1 e Partie

1re partie
La communication et la relation soignant-soigné.

Vers l’utilisation thérapeutique de soi
Présentation faite au
Cégep régional de Lanaudière à Joliette
Margot Phaneuf, inf., Ph.D.
Rédactrice d’Infiressources
26 avril 2012
À des fins de plus grande facilité
grammaticale, cet exposé est fait au
féminin, mais c’est sans discrimination
pour nos collègues masculins.
Image: http://www.serietele.com/serie-photo-6476.html?pge=3.html
Le contenu de cet exposé est le reflet du
livre « La relation soignant-soigné.
Rencontre et accompagnement »
La symbolique de la
couverture :
comme la branche plus robuste
offre sa protection à l’autre,
l’infirmière par sa relation
particulière avec le soigné, lui
propose son soutien et son aide
avec le support de l’équipe de
soins qui est à sa base.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 4

Ce symbolisme est
aussi transposable
à la relation entre
l’enseignante et
l’étudiante en soins
infirmiers, où la
branche la plus
forte aide les
autres à fleurir.
Images: http://www.marion.fr/tunique-d-infirmiere-stretch, http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/

fr,4,4006.cfm et http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
Et ce qui fleurit,
c’est notre belle
jeunesse, notre
belle relève
infirmière!
Images: http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
• Ce livre est un guide pour l’enrichissement
des relations humaines au collège, au
travail, mais aussi dans notre vie
personnelle.
• Il offre un coffret d’outils dans lequel nous
pouvons puiser quelques habiletés utiles au
travail infirmier et à nos relations dans la
société.
Image : 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-dans-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
Notre cheminement au cours de cette
rencontre
 Nous allons parler de communication et de relation
infirmière-client, de leur beauté, de leur efficacité dans
les soins.
 Nous aborderons d’abord, la communication, puis la
relation soignante-soigné et ses différents visages: la
relation consommatoire, la relation de civilité, la
relation fonctionnelle et la relation éducative. La
relation d’aide est définie dans une autre partie.
 Puis, nous toucherons quelques connaissances et
stratégies pour appliquer ces connaissances et
rejoindre le savoir-être nécessaire à la communication
et à la relation soignante-soigné.
Vous remarquerez dans ce document un grand nombre
d’images d’abord pour le rendre plus stimulant
et pour vous aider à fixer des expressions faciales,
des regards, des postures et des gestes de toucher
intentionnel qui, je l’espère, resteront gravés dans votre
mémoire comme de beaux exemples à suivre.
photo-infirmiere.jpg
Notre but est d’arriver à la relation d’aide
et à l’utilisation thérapeutique de soi, mais
nous commençons par la communication
qui en est la base.
Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
10
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Car avant d’être
capables de nous utiliser
de manière
thérapeutique, il nous
faut apprendre à établir
une communication
professionnelle,
c’est-à-dire consciente,
lucide, chaleureuse et
responsable.
http://www.la-maison-du-cancer.com/magazine/la-salle-de-soins/droits-des-malades/humaniser-les-soins-l-approche-qui-fait-son-chemin
Facile la communication…?
 Nous pensons que tout le monde sait communiquer, parce

que nous avons appris à parler depuis très longtemps.
 Pourtant, dans notre entourage familial et professionnel, le
climat n’est pas si chaleureux qu’on pourrait le désirer.
 Nous communiquons beaucoup sur les médias sociaux,
mais c’est souvent une façon de nous isoler, plutôt que de
nous réunir.
 On dit que la communication est un pont entre les gens,
mais c’est trop souvent un pont sur lequel il circule peu de
choses.
Facile la communication…?
 Cependant, nous observons assez souvent

que dans nos services, les soins se
déshumanisent.
 Que les infirmières se laissent dépasser par
les éléments techniques des soins, certes très
importants, mais qui prennent beaucoup de
place dans leur quotidien.
 Pourtant, au-delà des soins, notre présence
auprès des clients peut leur apporter
beaucoup.
http://www.lalsace.fr/haut-rhin/2011/02/06/metiers-ces-pros-qui-ont-la-cote-ou-pas
Pourquoi est-ce important d’enseigner la
communication et la relation d’aide en soins
infirmiers?
 Parce que partout où l’infirmière
passe, elle laisse des traces…
l’empreinte de sa compétence, de sa
déférence ou de son indifférence.
 C’est à nous de décider de
l’impression que nous
désirons laisser.

14
Image:http://www.lavoixdunord.fr/Region/actualite/Secteur_Region/2009/12/15/article_plus-de-cinq-mille-personnes-agees-ont-p.shtml
Pourquoi enseigner la communication et la
relation d’aide en soins infirmiers?(2)
 Les soins infirmiers ont changé et l’infirmière se voit
confier des responsabilités nouvelles.
 Les soins de base et de nombreuses interventions sont
maintenant dispensés par d’autres personnels, de telle
sorte que l’infirmière est moins en contact avec
le client.
 Elle doit en conséquence, pendant ce peu de
temps, chercher une façon de s’utiliser
autrement auprès du client et de s’en occuper
de manière plus personnelle.
 Dans ce contexte, une relation soignante-soigné
chaleureuse, attentionnée et porteuse de sens
est encore plus nécessaire qu’avant.
 Parce que les clients ont besoin de ce
soutien dans les périodes difficiles:
 d’une épreuve de maladie,
 d’une hospitalisation pénible,
 de souffrances physiques ou
psychologiques,
 de soucis pour leur devenir ou celui
d’un membre de leur famille,
 de difficulté au sujet d’une décision
importante,
 et parfois, pour faire face à la mort.
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Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html
 Pour assurer la qualité des soins:
 pour être reconnus de qualité par le client
et par sa famille, les soins ne doivent pas
être uniquement centrés sur les éléments
techniques et organisationnels.
 Ces éléments sont certes importants,
mais une relation chaleureuse avec
le client est une question de
professionnalisme et c’est cela que le
client remarque.

La valeur relationnelle des soins
et la qualité des soins
 Les soins techniques et organisationnels sont,
avec les soins relationnels, comme les deux faces
d’une même médaille.
Qualité
Qualité des soins
relationelle
 La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les

soins et leur confère leur caractère humain.
 Elle est donc essentielle à la qualité des soins.

Mais il y a des dérives
malheureuses
 La communication et la relation
avec le client et ses proches sont souvent banalisées.
 On croit que cela va de soi, que l’on n’a qu’à
babiller et à parler de la pluie et du beau temps avec
les personnes.
 On pense même parfois que cette communication est
accessoire et trop souvent, sous prétexte du temps
qui manque, on la sacrifie à l’efficacité des soins.
 On va même jusqu’à dire que prendre le temps de
cette relation avec le client est du temps perdu!
Image: http://bouchesdurhone.inetgiant.fr/aixenprovence/addetails/soins-infirmiers---fiches-techniques/3037511
19
Une relation soignante-soigné
chaleureuse est pourtant une nécessité

Image: http://www.agglocarcassonnais.fr/Soins-infirmiers.html 20
Pour débuter, faisons ensemble une
réflexion inspirante
 Dans cette rencontre qu’est la
communication, nous retrouvons
notre inconscient collectif de
soignantes où se situe l’âme des soins.
 Depuis le fond des âges, des femmes
se sont penchées sur les malades pour
les soulager et c’est cette pensée
humaniste que nous retrouvons dans
la relation soignante-soigné.
 Ce moment de contact privilégié fait
des soignantes des « passeuses » de
vie. N’est-ce pas merveilleux!
Image: http://www.cripp-idf.fr/fr/ecoles_1_2_3_4
Mais qu’est-ce qu’il nous faut
développer pour cela…
• Une communication
consciente et responsable où
l’infirmière réalise :
– ce qu’elle est comme
professionnelle,
– la force de ce qu’elle émet , de
ce qu’elle dit et fait,
– ce que manifeste le client par
ses paroles, ses expressions,
ses plaintes.
Il faut, en somme, une
compréhension mutuelle.
http://www.aveclesaidants.fr/conseils/la-relation-daide-une-charge-affective-psychologique-et-materielle/
Cette compréhension peut s’obtenir
 par l’acquisition par l’infirmière de savoirs et de
savoir-faire qui cumulent dans un savoir-être
remarquable.
 Ce savoir-être demande un développement humain
profond qui accompagne l’infirmière tout au long de
son engagement professionnel et même de sa vie
personnelle.
 S’il n’est pas acquis au cours de la formation, il est
difficile à développer plus tard, car dans les services,
le manque de temps et les préoccupations diverses ne
sont pas propices à faire fleurir le savoir-être. 23
Les savoirs, savoir-faire et savoir-être
nécessaires à la communication et à la relation
soignante-soigné.
http://www.sparadrap.org/Professionnels/Initiatives-de-terrain/Distraction-lors-des-soins/Hopital-Necker-Enfants-malades-
Chirurgie-viscerale Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 24
Comme les savoirs et
savoir-faire techniques, ces
apprentissages demandent
eux aussi une bonne
formation
 Ils ne peuvent être laissés au

hasard.
 Ils nécessitent un certain investissement, car la
relation soignante-soigné dépassent nos
interactions habituelles.
 Pour faciliter ces apprentissages, des qualités
personnelles sont nécessaires.
 Pour les appliquer, quelques connaissances et
stratégies sont utiles.
Image: besoinspsychologique.jpg
25
Les qualités nécessaires pour créer une
relation soignante-soigné signifiante
1-Des
compétences
personnelles
2-Comprendre 4-Connaître les 6-Connaître les

3-Savoir 5-Savoir créer
la outils pour habiletés de
observer la relation
communication communiquer relation d’aide
Communication
et relation
d’aide

Les compétences personnelles nécessaires à la
communication et à la relation soignante-
soigné
Image: assistant-gerontologie.jpg
27
• Tout changement sur le plan relationnel
commence au fond de soi et se poursuit par
un pas vers l’autre.
Image: Minceur-6-bonnes-raisons-de-s-offrir-un-soin-en-institut

1- Les compétences personnelles nécessaires
La
connaissance
de soi
La capacité La capacité
La confiance L’estime de
d’affirmation d’auto-
en soi soi
de soi évaluation
Communication
et relation
d’aide

• Vous possédez déjà des merveilles de
générosité, d’ouverture aux autres et de
capacité de vous intéresser à ce que vos
patients vivent avec difficulté.
• Il faut découvrir ces merveilles et les faire
vivre au quotidien.
• C’est ce à quoi vous convient les capacités
qui suivent.

La connaissance de soi est une nécessité
 Pour pouvoir exercer une capacité, nous

devons d’abord en prendre conscience.
 Si nous ne savons pas ce que nous possédons,
il est difficile de le mobiliser et de l’améliorer.
 Une réflexion pour découvrir nos richesses
personnelles et nos limites s’impose.
 Mais il est important de miser sur les
capacités plutôt que sur les difficultés.

L’estime de soi
 C’est un sentiment intérieur d’acceptation
et d’appréciation positive de soi qui nous
confirme dans ce que nous sommes.
 Elle alimente notre confiance en nous-
mêmes et notre capacité de nous affirmer.
 L’estime de soi est nécessaire à nos
apprentissages : elle nous permet de
réaliser que nous sommes capables
d’accomplir ce que nous entreprenons.

La confiance en soi
 La confiance en soi est alimentée par l’estime de soi.
L’infirmière doit posséder une certaine confiance en
elle-même pour faire face à divers types de clients, pour
créer avec eux une relation signifiante, pour les faire
s’exprimer, pour leur enseigner et pour les aider à
évoluer vers un mieux-être.
 Cette confiance en elle-même lui permet d’aborder
leurs difficultés parfois importantes ou
intimes de faire face à la douleur,
à la dépression, à l’agressivité et
même à la mort.

Image: 9be8f0be-ecdf-11df-8f2a-fd821225270c.jpg 33
L’affirmation de soi
La capacité de s’affirmer est soutenue par la confiance en soi et
l’estime de soi.
Cette attitude intérieure consiste à croire en notre valeur, en nos
capacités personnelles et en notre possibilité de les extérioriser.
Elle permet d’exprimer nos opinions, nos ressentis, nos besoins et
de faire valoir nos connaissances professionnelles.
L’infirmière en a besoin pour faire face
à différents types de situations et de
personnes, pour assumer son leadership
dans l’équipe de soins et pour
prendre sa place dans l’équipe
pluridisciplinaire où là aussi, il y a
communication. Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: http://www.sensage.asso.fr/index.php?page=prod&id=2 34
La perception et l’acceptation de nos
émotions
Une autre qualité nécessaire à la
communication et à la relation
soignant-soigné et, surtout, à la
relation d’aide est la capacité de
percevoir nos propres émotions et de
les accepter. C’est ce qui nous aide à
comprendre les émotions des autres.

35
Image: http://mylovedessin.centerblog.net/1419-image-triste
Rappelons-nous que nos émotions agissent
comme un radar qui nous permet de déceler et
de comprendre ce que vit la personne soignée.

36
Image: 12603896641005938038iolco51 _
Il nous faut non seulement vivre nos
émotions, mais les accepter
 Il est normal d’être émues devant certaines
situations pénibles et il se peut que nous
soyons troublées au-delà de ce que nous
voudrions manifester.
 Tout ce que nous ressentons n’est pas
nécessairement bon à exprimer, mais il n’est
pas déplacé de laisser voir qu’une situation
nous émeut. Ce n’est pas une faiblesse.
 Cela montre que nous comprenons la
souffrance de la personne. Nous ne sommes
pas des robots bardés d’une armure!
37
• Cela ne signifie pas que nous devons pleurer
avec nos clients, mais que nous devons
demeurer capables de nous émouvoir
Image: photo_1274558_resize.jpg
• Cependant, lorsque nous
sommes dépassées par nos
émotions, nous ne sommes
pas très aidantes.
• De plus, il faut éviter de nous
charger de la souffrance des
personnes dont nous nous
occupons.
Image: Medecine Interne 2055.jpg

Et l’épuisement professionnel?
 C’est un phénomène de fatigue physique
et psychologique intense.
 Cet épuisement n’est pas plus marqué
chez les soignantes qui pratiquent une
communication signifiante avec les clients
que chez celles qui sont beaucoup moins à
leur écoute.
L’important est de réaliser qu’il faut nous
protéger. Il est important de ne pas
prendre pour soi la souffrance des clients.
Lorsque nous fermons la porte de
l’hôpital, il faut y laisser la souffrance
observée.
 Cet épuisement survient surtout chez
ceux qui ont beaucoup donné, mais sans
reconnaissance de leur travail et de leurs
efforts. Image: http://sicjonquiere.ep.profweb.qc.ca/
De là l’importance de manifester notre appréciation
pour nos collègues de travail dans l’équipe soignante,
bien que cela ne remplace pas celle des autorités qui
se fait souvent trop rare.
Le soutien et la collaboration sont d’autres moyens
préventifs.
uOSSC_site_2.0_header.jpg
2-Comprendre la communication
Image; http://www.adhapservices.fr/actu/recueil/index.html?PHPSESSID=8edb450960b95a6455c907956d8513b9 , p. 12 du guide.

La communication est parfois comme un
labyrinthe où nous éprouvons de la difficulté à
nous retrouver. Réussir à bien communiquer est
souvent un tour de force.
Image: 5377809-un-couple-masculin-feminin-
C’est pourquoi il faut beaucoup
d’ouverture aux autres et l’acquisition
de certaines connaissances
et habiletés favorables..

Qu’est-ce que la communication
 La communication est un besoin fondamental de l’être humain.
 Elle est à la base de tous nos rapports en société.
 Elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaître
leurs besoins , de faire comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils
perçoivent et ressentent.
 C’est :
 une nécessité pour vivre ensemble,
 un processus incontournable; on ne peut pas ne pas
communiquer. Tout est communication,
 un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable
relation.

Image: http://wallpapers5.com/wallpaper/communication/
Communication/relation
 Il y a une différence entre

communication et relation.
 La communication est
l’échange, le partage d’un
message entre des
interlocuteurs.
 La relation est un lien qui se
crée entre des personnes qui
communiquent de manière
signifiante.
Image:
6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-da
ns-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
En soins infirmiers, la communication ne peut pas
demeurer banale. Notre manière d’être, tout en nous
transmet au client la valeur que nous lui attribuons et
la valeur que nous attachons à nos gestes
professionnels.
Image: http://www.salon- Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 47
azimut.com/index.php?option=com_content&view=article&id=141&Itemid=560
Parce que la communication est un
processus complexe d’échanges

48
Image: banque d’Infiressources http://www.infiressources.ca/myscriptorweb/scripto.asp?resultat=961266
Nous communiquons avec tout ce que nous sommes
devenues à travers notre évolution personnelle
Message
Interprétation Interprétation
Contexte
Âge Canal verbal ou Âge

Histoire non-verbal Histoire
personnelle personnelle
Caractère Caractère
Éducation Éducation
Culture Contexte Culture
Valeurs Valeurs
Religion Religion
État de santé État de santé
Pensées
Message Pensées
Émotions Émotions
3-Savoir observer
Image : transport-malade-allier2-big.jpg 50
L’observation
C’est une nécessité à la base

de tous les soins, mais aussi
de la communication et de
la relation avec le client.
Images : Clipart Word

Que signifie observer?
Observer, c’est utiliser ses sens pour

dégager d’un ensemble de stimuli
perçus au sujet d’une personne, de
ses comportements et de ses paroles,
une image qui donne sens à la
situation.

 En soins infirmiers, nous devons agir en fonction
de ce que vit et présente le client.
 Et pour le comprendre, il faut d’abord voir,
entendre et saisir la situation. C’est pourquoi
l’observation est si importante.
Image: http://www.pratique.fr/lit-electrique-fauteuil-electrique-conseils-amenager-chambre-
personnes-agees.html
 La première impression est importante, mais elle
peut aussi nous induire en erreur.
 Par exemple, comment peut-on interpréter l’image
que présente ce jeune homme? (chagrin, douleur,
malaise, méditation, prière?)
 Cette complexité montre l’importance de la
vérification par une observation plus approfondie et
par des questions.
Image: http://vieconsciente.com/975/la-souffrance/
C’est notre capacité d’observation qui nous
éclaire sur la situation.
Sans cela, nous risquons de passer à côté

des vraies difficultés et nos décisions
peuvent en souffrir.
Image: 110512_02d68_lumiere-rayon-vitesse_sn63 55
Pourtant, l’observation est fondamentale
en soins infirmiers
 Elle est à la base de la démarche
clinique.
 Elle est préalable à toute
décision.
 Elle est nécessaire pour le suivi
clinique, pour rédaction du PTI
et des notes d’observation.
 Mais elle est aussi essentielle à la
communication et à la
compréhension que suppose la
relation soignante-soigné.
Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 56
Nos contacts avec les clients étant
maintenant plus limités, pendant les courts
moments où nous les voyons, notre qualité
d’observation doit être excellente.
Nous ne pouvons pas nous contenter que les
infirmières auxiliaires et les préposés aux
bénéficiaires soient nos yeux et nos oreilles.

4-Les outils de la communication : la
communication verbale et non verbale
Image: Residences-services-accueillent-person 58
L’importance
La communicationde l’estime
verbale de
est soi
vectrice
et de
d’information
l’affirmation
et de compréhension
de soi
Nous devons être attentives
àIlses faut aussi développer l’estime d’elle-même
luicomposantes:
qui alimente
les mots confiance en soi, l’aide à
sadire
pour le
fonctionner
la compositionadéquatement
des phrases et à accroître sa
capacité d’affirmation
l’accord avec le contexte: de soi.
 Lacapacité
l’appropriation
de s’affirmer
du contenuest essentielle pour
 l’appropriation
établir une relationduavec
momentle client, pour évoluer
Nous les l’équipe
devons gérerdans
harmonieusement blocagesdeetsoins,
pour en assumer le leadership et pour
interférences:
prendre:sa
Internes gêne,place dans l’équipe
timidité,
Externes:
interdisciplinaire. bruits, va-et-vient, technique
d’isolement, manque d’intimité.
La communication verbale est à la base du 59
Image: Image: pict_359269.jpg
http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110
partenariat de soins. |
L’importance
Éviter de l’estime
les messages boiteuxdequisoi
ratent
et de
l’affirmation
leur cible de soi
Cible visée :
les
 Ilmessages : développer l’estime
lui faut aussi compréhension
d’elle-même
mutuelle ratée
• imprécis
qui alimente sa confiance en soi, l’aide à
fonctionner adéquatement et à accroître sa
• indirects
capacité d’affirmation de soi.
•incomplets
La capacité de s’affirmer est essentielle pour
• exagérés
établir uneou
relation avec le client, pour évoluer
harmonieusement dans l’équipe de soins,
minimisés
• trompeurs
• inappropriés
interdisciplinaire.
Image Clipart
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
La communication non verbale nous renseigne sur de
nombreux détails
Image; http://www.cg43.fr/Etablissements-pour-personnes.html
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de
La communication nonsoiverbale
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
Est celle quisaseconfiance
qui alimente traduit par desl’aide
en soi, bruits,
à des
fonctionner faciales,
expressions adéquatement et à accroître
par notre maintien,sanotre
capacité d’affirmation
démarche, de soi.
par nos gestes et par le toucher.
La
Ellecapacité de s’affirmer
enrichit, est essentielle
précise, souligne et mêmepour
vient
établir une relation avec le client, pour évoluer
parfois contredire notre propos verbal.
pour
Elleenn’est pas précise
assumer et peut
le leadership et prendre
pour
diverses sa place dans l’équipe
prendre significations selon les personnes et
selon leur culture.
interdisciplinaire.
Le comportement non verbal
est riche de significations.
Quelles émotions pensez-vous
voir dans ces expressions?
Image: 161959_192811804066806
Image: http://www.jobat.be/fr/articles/votre-corps-parle-a-votre-insu-mefiance/
Image: http://www.promojardin.com/conferences-et-
evenements/journees-experts/nos-prochaines-journees-
expert/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 63
• Nous devons chercher à
comprendre ce que le
client transmet par son
comportement non
verbal.
• Mais nous devons aussi
être conscientes de ce
que nous transmettons.
• Quel genre de figure
voulons-nous présenter
au client?
64
Image: http://www.oiiq.org/publications/le-journal/archives/novembredecembre-2006-vol-4-n-2/l-oiiq-prend-position-sur-la-tenue-
• Voulons-nous montrer un air agacé,
ennuyé, déprimé, dépassé par la situation,
un visage fatigué ou ouvert à la
communication?
• Le comportement non verbal est une arme
à double tranchant : il transmet les
significations que nous désirons
transmettre, mais aussi, celles que nous
croyons, à tort, réussir à cacher.

l’affirmation de soi
 Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
fonctionner adéquatement et à accroître sa
capacité d’affirmation de soi.
 La capacité de s’affirmer est essentielle pour
interdisciplinaire.
Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf

L’importance Parures
de l’estime
Regard de soi et de
Olfaction
l’affirmation de soiRespiration
Pauses
 Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
Mimiques,
expressions
alimente sa confiance en soi, l’aide à
quiColoration
fonctionner
de la peau adéquatement
La multitude et à accroître sa
capacité d’affirmation de soi. Gestuelle
 La capacité
des signes
de s’affirmer est essentielle pour
Bruits
établir une relation nonavec
verbaux
le client, pour évoluer
Voix
pourSilence
en assumer le leadership et pourMouvements
prendre sa place dans l’équipe du corps
interdisciplinaire.
Toucher
Démarche
Distance,
espace Posture
67
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110 |
Tout dans notre comportement traduit
ce que nous pensons et ressentons.
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à
fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer
harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour
interdisciplinaire.
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf

 Même l’espace que nous
l’affirmation deconservons
soi
entre nous et le client possède sa
 Ilsignification.
lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
 Un message
fonctionner plus signifiant
adéquatement et plussa
et à accroître
intime d’affirmation
capacité demande unde espace
soi. plus réduit
 Laqu’une
capacité de s’affirmer estàessentielle
communication caractèrepour
fonctionnel.
 La
pour enzone d’information
assumer le leadership confidentielle
et pour
est celle
prendre sade la relation
place soignante-soigné.
dans l’équipe
 Elle est plus éloignée que l’espace
interdisciplinaire.
intime, mais permet quand même de
toucher la personne. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 69
La distance avec le client : utilisation du territoire relationnel
Espace public
prendre sa place dans l’équipe Espace intime
interdisciplinaire.
L’IMPORTANCE
Espace
d’information
DE L’ESTIME
Espace social
DE
ET DE L’AFFIRMATION DE
confidentielle
SOI
SOI
Selon les besoins, l’infirmière peut pénétrer dans ces quatre zones
Une autre complexité du comportement
non verbal
Manifestations Interprétation de
 chez l’estime d’elle-même
Signaux non
Il luilafaut aussi développer l’infirmière :
qui alimente sa confiance
personne en soi, l’aide àcette personne
verbaux
fonctionner adéquatement et à accroître paraît
soignée sa triste,
capacité d’affirmationFrontde soi.
soucieux, dépressive.
 La capacité de s’affirmer
lèvres fermées,
est essentielle pour
établir une relation regard
avec leterne,
client, pour évoluer
harmonieusement mimique triste, de soins,
dans l’équipe
pour en assumer épaules tombantes,
le leadership et pour
prendre sa place dansdémarche lente.
l’équipe
interdisciplinaire.
La multiplicité et la concomitance des signaux non verbaux
Le toucher, un mode de communication
non verbale efficace et chaleureux
interdisciplinaire.
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110
Image: mains_12.gif |
En soins infirmiers, nous parlons
du toucher intentionnel
ou
 Ilaffectif.
lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
 fonctionner
C’est un moyen d’exprimer
adéquatement et à accroître sa
unecapacité d’affirmation
compréhension de soi. au
profonde
 La capacité de s’affirmer est essentielle pour
client.
 harmonieusement
De lui montrer que nous
dans l’équipe de soins,
sommes
pour enprès de lui,
assumer avec lui. et pour
le leadership
 prendre
C’est un salangage
place dans l’équipe
à peu près
universel.
interdisciplinaire.
73
Image: image_preview
5- Les attitudes et comportements:
d’autres moyens de communication en
soins infirmiers

Image: http://aide-domicile-77.fr/nos-services/soins-infirmiers-a-domicile/ 74
Ils se répartissent en deux
catégories:
 Ceux qui servent à l’acceptation,
à l’accueil du client. Ce sont les
attitudes de réceptivité.
 Ceux qui servent à nos échanges.
Ce sont les attitudes et
comportements de partage de
l’information.
 Ils comprennent: les moyens
servant réagir à ce que
communique le client: les
stratégies pour le faire exprimer,
pour l’amener à préciser sa
pensée, pour lui refléter son
comportement, pour le motiver
ou pour lui faire prendre
conscience de certaines choses. 75
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
Les attitudes d’accueil et de
réceptivité
 Ce sont celles qui, chez l'infirmière, manifestent sa
volonté d'ouverture, d'écoute et d'acceptation de
l'autre : contact visuel, écoute, expression faciale
ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc.
 Elles sont à la fois verbales et non verbales :
paroles, regard, expressions de la figure, ton de
voix, gestes, etc.
 Elles font savoir à la personne que nous sommes
présentes pour elle, que nous demeurons là pour
l'écouter et pour l’aider au besoin.

L’écoute
 L'écoute est à la fois regard et observation,
saisie des mots et de leur signification, des
intonations de la voix et des émotions sous-
jacentes.
 Elle n’est pas seulement une attente passive, elle
devient parole, questionnement pour
mieux découvrir, mieux comprendre.
 C'est le moment de mobiliser ses
facultés personnelles pour comprendre
le client.
Image : http://www.centre-gallouedec.com/pages/medical.php?pg=ortho&pg2=modalites 77
Les comportements de partage de
l’information
 Stratégies simples :
encouragements à parler,
focalisation, synthèse, etc.
 Stratégies complexes : divers
types de questions : ouvertes et
fermées, questions complexes,
réponses-reflets.
 Stratégies utiles dans diverses
situations : phrases positives,
suggestions, etc.
Images: 110539.jpg

Lorsque les échanges sont chaleureux et
signifiants, la relation soignante-soigné peut se créer
Image: http://www.qcclick.com/prise-en-charge-personnes-agees.html
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
La relation :
consommatoire
de civilité
 de confiance
 éducative
 d’aide
Image: http://www.journalmetro.com/linfo/article/405664--chum-davantage-de-place-aux-infirmieres-auxiliaires
81
Toute relation en soins infirmiers
est dite consommatoire parce
qu’elle est tournée vers le client et
que l’observation, les questions et les réponses
concernent son état et ses besoins.
Image: http://www.journaldesfemmes.com/maman/magazine/ce-qu-elles-souhaitaient-faire-quand-elles-etaient-
82
petites/infirmiere-maitresse-couturiere-artiste-en-meme-temps.shtml Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
La relation de civilité est une relation de politesse
et de bonnes manières :
frapper avant d’entrer, demander l’autorisation
de pénétrer derrière un rideau fermé, saluer,
s’identifier, etc.
Image; 168296-transition-nouvelle-urgence-ho 83
La relation infirmière
fonctionnelle
 La relation peut être de type fonctionnel. C’est la relation

de tous les jours pour communiquer avec le client, avec la
famille et avec les autres membres de l’équipe soignante ou
de l’équipe interdisciplinaire.
 Elle est concrète, centrée sur le présent et comporte une
certaine proximité.
 Elle est orientée vers l’action et vise l’exécution des soins et
la satisfaction des besoins du client.
Image: http://www.francetop.net/article/Emploi+infirmiere
La relation de confiance
 Elle provient d’un sentiment de sécurité qui convainc le
client qu’il peut s’en remettre à l’infirmière pour la
satisfaction de ses besoins courants et même en cas de
complication de son état.
 C’est un rapport soignante-soigné imbu de sérieux et de
sens des responsabilités.
 C’est une relation essentielle à la qualité des soins.
 Elle est porteuse de la signification pleine et entière du
terme « prendre soin ».
 Pour l’infirmière, c’est une relation qui se mérite par la
qualité des soins dispensés.
 Son instauration constitue une base sur laquelle peut se
construire la relation d’aide.
 Elle est essentielle à l’établissement d’une alliance
85
thérapeutique. Image: mains de malade.jpg
L’alliance thérapeutique
Image: http://www.evolute.fr/relation-aide/relation-
personne-agee
86
L’alliance thérapeutique: définition
• C’est un accord bilatéral

impliquant le client et la
soignante dans une union
d’efforts partagés qui tend
vers la prévention des
complications et la
progression vers un
mieux-être.
Image: : http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf

Quelques stratégies de communication
favorables à la relation
 Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter
une attitude d’écoute, ouverte, chaleureuse et
attentive.
 Tenir compte de ses malaises physiques ou
psychologiques (dyspnée, douleur, anxiété, peur,
méfiance).
 Respecter sa souffrance et son vécu en
manifestant de la compréhension.
 Pour nous exprimer, chercher les mots
appropriés, la manière de les dire et le moment
propice.
 Éviter de trop parler, de trop questionner;
laisser place à la personne. 88
Les obstacles à la création
d’une relation signifiante
 La distance créée par les différences d’éducation
 La langue parlée
 Les notions d'hygiène différentes
 La différence d'âge entre la soignante et le soigné
 Les différences de statut social des interlocuteurs
 Les divergences dans la conception de la santé,
de la maladie, de la douleur et de la mort
 Le stoïcisme ou l’exubérance de l’expression de chagrin
 La diversité des us et coutumes
 La religion et la spiritualité
 Le refus de la relation ou du traitement.
Image: http://www.linternaute.com/argent/magazine/travail-domicile/cotisation-sociale-travail-a- 89
domicile.shtml Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Ce qui est à bannir en soins infirmier:
toute relation de pouvoir
Ici on a toujours une bonne raison d’avoir les mains saines : http://www.sante-
sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf
Ces comportements sont à bannir de nos
relations avec le client
Le client est placé dans L’infirmière se perçoit

une situation d’infériorité. supérieure au client.
91
Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
La relation éducative
Image: http://www.hypnose.fr/seminaires-hypnose/post_cohen_2_2010.htm
La relation éducative
L’infirmière est de plus en plus

identifiée à son rôle d’éducatrice de la
santé et de la prévention de la
maladie.
Dans le contexte actuel des
soins, il fait partie de son rôle
de rendre le client conscient
de ses capacités de gérer son
traitement de manière aussi
autonome que possible.
Image: soins-infirmiers.jpg

Pour enseigner au client, l’infirmière
doit développer avec lui une véritable
relation chaleureuse et attentive.
Image: 6HDJ.jpg
http://www.hopital-necker.aphp.fr/L-accueil-aux-urgences.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD.94
La relation éducative : ses exigences
• Le langage doit être simple, clair

et éviter le jargon médical.
• L’enseignement doit être en
accord avec les besoins de
connaissance de la personne.
• La méthodologie doit être
stimulante, bien illustrée.
• Il faut porter attention aux
malaises physiques du client
pendant l’enseignement.
Image: http://www.liguecancer.ch/fr/vivre_avec_le_cancer__/soins_palliatifs/
La relation éducative : ses exigences
• Il faut tenir compte des facteurs qui
risquent de nuire à l’apprentissage tels
que : difficultés visuelles, auditives,
langue et culture étrangères, etc.
• Il est nécessaire d’encourager, de
soutenir le client dans ses
apprentissages.
• Il faut éviter d’être trop exigeante.
• Un plan simple et précis doit être
préparé.
• Il faut penser à la stratégie pédagogique
la plus porteuse et aux moyens et
conditions nécessaires.
Image: http://fr.wikipedia.org/wiki/Relation_d'aide
96
Fin de la 1re partie.
Merci de votre attention
Ne manquez pas la 2e partie sur la relation

d’aide et l’utilisation thérapeutique de soi.
Bonne chance!
Ps. Images glanées pour la dernière fois le 10 avril 2012

1 e Partie

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1re partie

La communication et la relation soignant-soigné.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 4

Images: http://www.marion.fr/tunique-d-infirmiere-stretch, http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/

 Nous pensons que tout le monde sait communiquer, parce

 Cependant, nous observons assez souvent

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 17

 La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 18

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

 Ils ne peuvent être laissés au

2-Comprendre 4-Connaître les 6-Connaître les

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 26

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 28

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 29

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 30

 Pour pouvoir exercer une capacité, nous

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 31

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 32

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Image: Medecine Interne 2055.jpg

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 39

Image; http://www.adhapservices.fr/actu/recueil/index.html?PHPSESSID=8edb450960b95a6455c907956d8513b9 , p. 12 du guide.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 42

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 44

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 45

 Il y a une différence entre

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Âge Canal verbal ou Âge

C’est une nécessité à la base

Images : Clipart Word

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 51

Observer, c’est utiliser ses sens pour

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 52

Sans cela, nous risquons de passer à côté

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 57

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 65

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 66

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 68

Margot Phaneuf, Inf.. PhD.

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 76

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 78

 La relation peut être de type fonctionnel. C’est la relation

• C’est un accord bilatéral

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 87

Le client est placé dans L’infirmière se perçoit

L’infirmière est de plus en plus

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 93

• Le langage doit être simple, clair

Ne manquez pas la 2e partie sur la relation

Ps. Images glanées pour la dernière fois le 10 avril 2012

Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 97

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