SGSA

Projet Conception
et déploiement du
système de
management
QHSE de
l’entreprise
[Sous-titre du document]

HQSE
[Choisir la date]
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CONTENU

A. Revu de l’appel d’offre.................................................................................................................... 3

B. Organisation et planification du projet............................................................................................. 4

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 A. REVU DE L’APPEL D’OFFRE

1. EXTRAIT DE L’APPEL D’OFFRE

« Comme précisé dans le cahier des charges qui accompagne «LA CONSULTATION RESTREINTE
N° xxx », l’entreprise souhaite se faire accompagner dans la mise en place d’une démarche qualité et
d’une démarche environnementale impliquant une exigence de certification ISO 9001 et une
certification ISO 14001.

Le champ de la certification attendue recouvre toute la plateforme de l’aéroport dans les trois
terminaux (international, national et le terminal dédié aux charters et vols spéciaux). Les entités
concernées sont donc : Services à certifier en priorité (Qualité)

La Direction : La Direction générale et ses assistants, les services du département sûreté et sécurité,
les services du département Systèmes informatique, le service Qualité, le service communication.

Les services de la Direction Exploitation : services aérogare, parking, prestations et nettoiement.

Les services de la Direction de la maintenance et de la logistique : services équipements, sûreté et

réseaux, achats et gestion des stocks.

Services à certifier en 2ème phase

Le service environnement de la Direction Générale :

Les services de la Direction de l’exploitation : service redevances et logistique, service administration,

service reporting et service relations compagnies.

Les services de la Direction de la maintenance et de la logistique : service bâtiments, VRD, entretien,

gestion et maintenance parc roulant.

Les services de la Direction Gestion des Ressources Humaines et du Juridique : service recrutement
et carrière, formation et gestion administrative.

Les services commerciaux : service restauration et duty free, commerces, espaces publicitaires,
prestations aux compagnies aériennes et d’assistance ainsi que gestion domaniale et prestation
industrielle.

La société attend de son partenaire un accompagnement qui se caractérise par :

* Une dimension normative (accompagnement de normalisation) organisation, méthodologie de

travail, support documentaire, animation de groupes de travail spécifiques.

* Une dimension pédagogique (accompagnement en formation).

* Une dimension « mesure d’efficacité » (accompagnement d’évaluation) qui permet d’apprécier de

manière objective la pertinence des actions menées,

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Une exigence de résultats est exprimée, elle doit se traduire par l’obtention de la certification ISO
9001 et de la certification ISO 14001. »

2. POINTS A SOULIGNER

L’appel d’offre présente des objectifs finaux assez clairs ; « l’obtention de la certification ISO 9001 et
de la certification ISO 14001 », mis à part cela, beaucoup de points restent floues ou complètement
non évoqués. Tout d’abord on peut noter qu’aucune date n’est mentionnée, pas d’échéance du projet,
pas de date de début ni de temps de contrat. On peut aussi noter l’absence de volume horaire pour la
mission, cela ne nous permet de se faire une idée précise du contrat ainsi que du temps que l’on aura
à y consacrer et donc la mission reste assez floue.

Deuxièmement, le cahier des charges ne mentionnent aucunement les priorités en environnement,

cela reste à voir afin de pouvoir prioriser notre travail sur les 2 domaines (qualité/environnement) .Il n’y
a aucuns critères de sélection du prestataire, ce qui ne nous permets pas de savoir si nous sommes
totalement conformes à leurs critères.

Pour terminer il y a très peu d’information sur la société et leur contexte, cela peut être négatif étant
donné que nous ne savons ni la taille, ni la situation de l’entreprise, pour nous faire une idée du
volume et du cadre réglementaire à prendre en compte (ICPE, secteur…) ce qui pourrait alourdir le
travail.

Dans l’ensemble l’appel d’offre n’est pas assez précis et ne nous permet pas d’avoir les informations
nécessaires pour savoir si nous sommes en mesure d’accepter la mission.

B. ORGANISATION ET PLANIFICATION DU PROJET

1. LE SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE

Un système de management intégré ou SMI est une démarche volontaire engagée par la Direction de
l'entreprise, qui permet de gérer de façon globale les parties communes aux référentiels Qualité,
Sécurité, Environnement, Hygiène,… au sein d'une entreprise. Ce type de système combine les
exigences de différentes normes (ISO 9001 pour la Qualité, ISO 14001 pour l'environnement) et
référentiel (ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail) afin que l'entreprise gagne en efficacité.

Actuellement, il n'existe pas de référentiel pour le SMI, il faut s'appuyer sur les référentiels des trois
domaines le composant. C'est pourquoi le SMI s'adresse aux entreprises conscientes de ces enjeux
et soucieuses de s'adapter à l'ensemble de ces contraintes dans un souci de développement,
d'adaptation, de pérennité et d'efficience.

Les systèmes de management intégrés permettent une vision globale de l'entreprise grâce à la prise
de conscience de l'ensemble des processus et de la prise en compte des interactions entre eux.

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Néanmoins, c'est un outil de pilotage pour la mise en place du développement durable au sein d'une
organisation.

Les enjeux d'une telle approche globale SMI sont principalement définis en termes de productivité,
d'optimisation des ressources que ce soit humaines et/ou matérielles, de cohérence entre les
différents systèmes de management, de maîtrise et réduction des risques, de satisfaction du client et
de diminution des non-conformités.

De plus, les avantages sont nombreux : passage d'une seule et même certification et non de trois
certifications distinctes ce qui engendre un coût de certification réduit, gain d'efficacité et de
productivité, anticipation des risques produit/Sécurité Environnement, réflexion globale de l'entreprise
sur les thématiques Qualité-Sécurité-Environnement.

Le SMI centralise les objectifs des trois domaines qu'il met en jeu, à savoir :

 Avoir une approche globale et cohérente en matière de qualité, de sécurité-santé du travail et

d'environnement.

 Simplifier, clarifier et formaliser les modes de fonctionnement.

 S'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.

 Disposer d'une meilleure visibilité sur les objectifs et garantir qu'ils sont atteints.

 Faire reconnaître les performances par les partenaires et les concurrents.

 Qualité : Obtention et amélioration de la satisfaction du client grâce aux produits ou services

répondant aux attentes explicites et implicites du client, à l’amélioration permanente de
l’ensemble des processus mis en œuvre pour la conception, à la réalisation et la mise à
disposition du produit ou service.

 Sécurité : Satisfaction des exigences réglementaires ou décidées par l'entreprise,

identification et maîtrise des risques pouvant générer un accident de travail ou une maladie
professionnelle, amélioration des conditions de travail (ergonomie, bruit, température,
éclairage, …) et amélioration continue en matière de santé et sécurité pour répondre aux
attentes des salariés.

 Environnement : Satisfaction des exigences réglementaires ou décidées par l'entreprise,

identification et maîtrise des impacts négatifs significatifs générés par les activités de
l’entreprise sur l’environnement (eau, air, déchets, …) et amélioration des performances en
continu pour répondre aux attentes des parties intéressées.

Les synergies entre les différents référentiels du SMI sont :

 L’amélioration continue (roue de Deming ou approche PDCA) ;

 La nécessité d’un engagement de la direction ;

 La planification et l’élaboration d’un programme ;

 L’identification des risques et la prévention des dysfonctionnements ;

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  L’identification des exigences légales et autres ;

 La définition d’une organisation, des autorités et des responsabilités, des objectifs ;

 La nécessité de former et de sensibiliser le personnel (management des compétences) ; 

 La communication interne et externe ; 

 Les exigences en matière de gestion des documents et des enregistrements ; 

 La mise en œuvre d'une maîtrise des processus ainsi que la surveillance et la mesure de
performance de ceux-ci ;

 La gestion des non-conformités la définition et la mise en œuvre d’actions correctives et

préventives ; 

 La mise en œuvre d’un processus d’audit ;

Pour conclure, le SMI c'est avant tout, « passer d'une logique de moyens à une logique de résultat ce
qui convient parfaitement au cahier des charges de SGSA , qui pour l’instant n'intègre pas tout de
suite le référentiel sécurité dans son système 

1. CLARIFICATION ET STRUCTURATION DE LA MISSION

La note de clarification permet de synthétiser les données d'entrée du projet sous une forme
compréhensible aussi bien par le réalisateur que par le porteur du projet. L’objectif étant de
s’approprier les données d’entrée du projet pour les partager avec l’équipe. Ainsi le processus de
planification du projet commence par cette note de clarification.

a. Contexte de la mission

Un grand groupe aéroportuaire français AÉRO FRANCE a obtenu la concession d’un aéroport
international étranger SGSA pour l’accompagner dans la mise en place de son organisation, de son
management ainsi que dans la formalisation et la mise en œuvre de sa stratégie. Parmi les
engagements contractuels, le groupe français doit conduire l’aéroport local à obtenir la certification
QSE de son système de management et ce durant les trois années du contrat qui est bien sûr
renouvelable. Une équipe française est de fait envoyée sur place pour assurer ses missions
quotidiennes.

b. Données d'entrée

Les données d’entrée sont les éléments qui vont permettre de mener à bien la mission confiée. Dans
le cadre de la mise en place de la démarche de certification, les données sont les suivantes :

 Les normes ISO 9001 et 14001

 SGSA dispose d’un réseau relatif à la gestion de l’information

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  Existence d’une base documentaire

 Activités opérationnelles identifiées

 Suivi de la satisfaction clientèle

 Mise en place de l’équipe qualité

 Mesure de la qualité amorcée auprès des passagers et compagnies

 Analyse environnementale

 Activités de préparation et réalisation des produits/services : maîtrisé

c. Objets du projet

L’objectif stratégique de la mission est l’obtention de la certification, par le bon fonctionnement du

système qualité/ environnement, par l’amélioration continue du service, par la satisfaction et l’écoute
des clients (qu’ils soient internes ou externes), le respect de l’environnement ainsi que par
l’appropriation du système par l’ensemble du personnel.

d. Objectifs

 Mettre en place une démarche Système de Management de la Qualité/environnement .

 Faire vivre le système qualité au quotidien et en assurer son bon fonctionnement.

 Obtenir la certification ISO 9001/14001.

 Pérenniser le système et l’améliorer continuellement.

 Une dimension normative (accompagnement de normalisation) organisation, méthodologie de

travail, support documentaire, animation de groupes de travail spécifiques.

 Une dimension pédagogique (accompagnement en formation).

 Une dimension « mesure d’efficacité » (accompagnement d’évaluation) qui permet d’apprécier

de manière objective la pertinence des actions menées

 Délais du projet : .

 Coût du projet :.

e. Acteurs du projet

 Direction

 Directeur QSE

 Département qualité et environnement

f. Contraintes

 Normes et réglementations : étude des normes ISO 9001, ISO 14001 qui sont les normes de
références pour le Système de Management Intégré.

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  Contraintes spécifiques : élaborer un système qualité/environnement  dans un délai de 1 an

 ICPE 

 Très grand sites

 Plusieurs parties externes travaillant dans l'aéroport (police, douane …) 

2. ROLES ET RESPONSABILITE

a. Le comité de pilotage

Il sera composé du ;

 Président Directeur Général

 La Direction de l’audit

 Directeur Général Exécutif

 Directeur QSE

 Direction financière et commerciale

b. Les pilotes de processus

DRH : Management des ressources humaines et matérielle/ Audit

Responsable qualité : Management de la qualité/Surveillance et mesure

Directeur Général Exécutif: Direction et leadership

Direction maintenance et logistique : Achat

Direction de la maintenance et de la logistique: Maintenance et logistique

Responsable Environnement: Veille réglementaire

Direction de l’exploitation : Réalisation produits et services

Responsable bureau d’étude : conception et développement

3. DETERMINATION DES PARTIES INTERESSE EXTERNE ET LEURS

EXIGENCES

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Parties intéressées Influence Impact Cotation Attentes Besoins
des PPI sur de SGSA *
SGSA sur les
PPI

Pouvoirs public 4 1 4 SGSA doit être conforme à la Respecter  la

réglementation réglementation

Maraîchers 3 1 3 Ne doit pas nuire à Préserver

(riverain) l’activité(bruit/odeur/pollution) l'environnement

L’entreprise 3 4 12 Être payé Sécuriser le transport

d’exploitation et de Avoir un environnement de travail et l'acheminement  du
distribution des sécurisé kérosène
produits pétroliers payer dans les délais

Pompier 2 4 8 Moyen de lutte contre l’incendie Respecter  la

Respect de la réglementation réglementation
Assurer les gestions de crise Procédure de gestion
des situations
d’urgence

ENNA 3 4 12 Être payé Payer dans les délais

Communication des données
essentielles

Police 4 3 12 Assurer les gestions de crise Procédure de gestion

des situations
d’urgence

Les compagnies 4 4 16 Avoir une exploitation de Gérer la qualité des

aériennes et l'aéroport de qualité services
d’assurances Sécuriser les infrastructures et le Maintenir les
déplacement des clients infrastructure
Préserver les produits des clients Sécuriser les moyen de
Préserver la sûreté du site déplacement sur le site

Les divers 4 4 16 Avoir une exploitation de Gérer la qualité des

prestataires l'aéroport de qualité services
(commerces, Garantir des infrastructure de Maintenir les
services, qualité infrastructure
annonceurs...) Préserver la sûreté du site

Les compagnies 4 4 16 Avoir une exploitation de Gérer la qualité des

d’assistance l'aéroport de qualité services
Garantir des infrastructure de Maintenir les
qualité infrastructure
Préserver la sûreté du site

Prestataire DIT 2 2 4 Etre payer Payer dans les délais

Avoir les exigence lié à l’aéroport Transmettre les
exigences

*Annexe 1

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4. ENJEUX DE LA MISSIONS

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 5. PLANIFICATION

Le processus suivant présente le déroulement des différentes missions exécutées durant toute la
période. Il a été établi sous la forme de la roue de Deming, le PDCA (Plan, Do, Check, Act), puisque la
mise en place d’une démarche qualité repose sur le fondement essentiel de l’amélioration continue.

De plus, afin d’avoir une vision générique des actions à mener au cours de la mission, un rétro-
planning via un diagramme de Gantt, a été élaboré. Toutes les actions anticipés ainsi que les jalons
d’étapes sont inscrits dans ce diagramme prévisionnel permettant de s’assurer de l’accomplissement
du projet dans les temps. Cette étape permet de pallier au risque précédemment déterminé dans la
figure ci-dessus

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12
6. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

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Interaction des  processus

Audit Directi Managem Managem Achat Maintena Surveilla Veille conception et Réalisatio
on et ent des ent de la nce et nce et réglementa développement n produits
leaders ressource qualité logistiqu mesure ire et
hip s e services
humaines
et
matérielle

Direction Finalité Attribuer Attribuer Attribuer Attribuer Définir et Définir et Attribuer les Définir et
et : les les les les suivre suivre les ressources suivre les
leadership Valider ressource ressourc ressource ressourc les indicateurs indicateur
la s es s es indicateu s
politiq humaines rs
ue et
qualité matérielle
s

Manageme Finalité : Personne Personnel Personne Matériel Personnel Personnel qualifié Matériel
nt des Avoir en l qualifié qualifié l qualifié disponib qualifié pour application permettan
ressource permanen pour pour pour le et pour de ce processus t de
s ce du applicatio applicatio applicatio conform application répondre
humaines personnel n de ce n de ce n de ce e de ce aux
et compéten processu processu processu Personn processus exigences
matérielle t et s s s el des
impliqué. qualifié clients
Avoir le pour Personnel
matériel applicati qualifié
suivi et on de ce pour
opération process applicatio
nel . us n de ce
processus

Manageme Finalité :  S’assurer  Assure la Assure Assurer la Assurant  que les Assure
nt de la Gérer et que les livraison le suivi cohérence  données de que les
qualité maîtriser fournisse de pièces des et le conception et besoins
l’améliora urs ont conforme indicateu respect développement  en achats
tion une s et dans rs et de entre les prennent en nécessair
permane évaluation les délais la exigences compte tous les es à la
nte de permanen surveilla clients et exigences clients productio
l’ensembl te nce des réglementa n sont
e de assurant  appareils ires assurés
notre que les
SMQE données
d’achats
prennent
en
compte
tous les
exigences
clients

Achat Finalité / / Assure / Assure

Fournisse que le que les
urs matériel besoins
permettan est en achats
t de conforme nécessair
fiabiliser à la es à la
les législation productio
données n sont
d’achats assurés
et le
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des
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clients.

Maintenan Finalité : S’assure Assure / /

ce et Livrer de la que
logistique conforme maintena l’opération 
s et dans nce des est
les délais appareils conforme
les non à la
produits conform législation
aux es

14
 clients et
assurer
la
maintena
nce des
infrastruc
ture

Surveillan Transmet Finalité : Informe / S’assurer

ce et les non S’assure sur la que les
mesure conformit de la législation produits à
és à surveilla livrer sont
régler nce et conformes
mesure
des
appareils
et
indicateu
rs

Veille Finalité : Assurer la Assurer la

réglement Applicatio cohérence  et le cohérence 
aire n de la respect entre les et le
législation exigences clients respect
en vigueur et réglementaires entre les
exigences
clients et
réglement
aires

conceptio Finalité : Nouveaux

n et Conception des produits
développe produits
ment uniformisé et
respectant les
exigences clients

Réalisatio Produits Finalité :

n produits les Produits
et services livrables ou
services
conformes

L’ensemble des interactions des procédures permet l’amélioration continue à tous les niveaux. Le
processus d’audit interagit avec l'ensemble des processus afin d’améliorer continuellement le système

7. INDICATEUR CLES DU SYSTÈME

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