Module : management qualité

Département Industriel
Filière : GPMA

Etude de cas
Croissant d’or

Réalisé par : Encadré par :

o BOUMRAH Salma Mme TOURIKI Fatima Zahra
o HAJARI Malak
o El MCHAADAR Amal
o MOUKDAD Fatima Zahra
o JALAL Oussama

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 Année universitaire 2023/2024

Table des matières :

Introduction 4
Diagnostic 1
Description de la méthode de diagnostic 2
a. La différence entre audit et diagnostic 3
b. Diagnostic de l’entreprise Croisant d’or 3
c. Plan d’action
Outils qualité 4
Document qualité 4
a. Procédure d’achat 3
b. Enregistrement 3
Tableau de bord 4
Conclusion

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 Remerciement
Merci à Dieu, qui nous protège et nous aide dans les épreuves de la vie.
Nous exprimons notre vive reconnaissance aux différents membres de cette équipe, pour
leur orientation, leur disponibilité, leurs précieux conseils et leurs encouragements durant
toute la période de la préparation,
Nous remercions également Mme Tourki Fatima Zahra, notre Professeur à l’école Nationale
des Sciences Appliquées de Safi, pour son aide et sa clairvoyance pédagogique ses précieux
conseils, son support et accompagnement qui nous a guidées dans l’élaboration de ce
travail. Nous vous remercions aussi pour tous vos conseils autant professionnels que
techniques, qui nous serviront à s’améliorer dans notre parcours.

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 I. Introduction :

Dans la plupart des entreprises industrielles, l’objectif primordial de la production consiste à

livrer aux clients ou aux distributeurs, des produits finis de bonne qualité avec des prix de
revient très bas tout en respectant le délai de livraison et la demande du marché. Cela
implique un pilotage rigoureux du système de production aussi bien pour les matières et les
machines que pour les procédés du travail.
Le Croissant d’Or, acteur historique dans le secteur agro-alimentaire, a pu se distinguer grâce
à sa vente de croissants et de produits de boulangerie frais. Elle offre une variété de
croissants, baguettes. Le Croissant d’Or est caractérisé par :
 Une longue expérience de plus de 40 ans.
 Une technicité sans cesse développée et un savoir-faire industriel incontestable.
 Un capital de 400 000 € et un chiffre d’affaire de 1 million d’euros.
 Un nombre d’employées de 180 personnes présent dans cinq établissements de boulangerie
et pâtisserie.
Notre projet consiste à l’étude de différents systèmes du Croissant d’Or lors de production,
organisation, livraison et commercialisation. Dans ce cadre, le présent travail est réparti en
quatre parties :
- Diagnostic
- Outils qualité
- Documents Qualité
- Tableau de bord
II. Diagnostic :
a) La méthode 7S de réalisation d’un diagnostic :

7S

McKinsey part du principe que sept éléments interconnectés doivent être harmonisés au sein

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d’une organisation pour assurer sa réussite. Lorsqu'un des éléments change, cela a un impact
sur les autres éléments. Ces derniers sont classés selon deux catégories : les
éléments hard (tangibles) et soft (intangibles).

Éléments hard
Les éléments hard sont tangibles et faciles à identifier, et peuvent être modulés
immédiatement par la direction. Il peut s’agir des énoncés de stratégie, des plans d’entreprise,
des organigrammes ou d’autres documents.

 Stratégie : le plan de votre entreprise pour renforcer son avantage concurrentiel

 Structure : façon dont votre entreprise est organisée et chaîne hiérarchique
 Systèmes : procédures, processus et modes opératoires du personnel qui caractérisent
la façon dont le travail est effectuée

Éléments soft

Ces éléments sont plus difficiles à décrire, car les compétences du personnel, les valeurs de
l’entreprise et la culture se développent et évoluent en permanence.

 Valeurs partagées : valeurs fondamentales reflétées dans la culture

d’entreprise et l’éthique de travail individuelle.
 Style : modèles de comportement typiques de groupes tels que les dirigeants et
autres responsables.
 Personnel : les employés de votre entreprise et leurs caractéristiques
générales.
 Savoir-faire : les compétences fondamentales et les particularités de votre
organisation.

Les étapes pour vous aider à utiliser la méthode 7S

 Comprendre les 7S

 Collecte de données

 Analyser les données

 Identification les points forts et les faiblesses

 Elaboration de recommandations

 Plan d’action

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  Mettre en œuvre les actions

 Evaluer les résultats

b) La différence entre audit et diagnostic :

Un diagnostic : est une évaluation systématique et approfondie d’une situation, d’un

problème ou d’un état donné. Dans divers contextes, un diagnostic peut être utilisé pour
identifier les causes d’un dysfonctionnement, évaluer les performances d’un système,
déterminer les besoins d’un individu ou d’une organisation, ou encore établir un plan d’action
pour atteindre des objectifs spécifiques.

Un audit : (par rapport à une référence) est un examen méthodique et indépendant des
comptes, des processus, des opérations ou des systèmes d’une organisation ou d’une entité,
permettant d’évaluer leur conformité aux normes, règlements ou objectifs établis, ainsi que
leur efficacité et leur fiabilité.

c) Diagnostic de l’entreprise Croisant d’or :

 Stratégie

Mission :

La mission du Croissant d'Or est de fournir des produits de boulangerie, viennoiserie et

pâtisserie de qualité, tout en satisfaisant les besoins et les attentes des clients. L'entreprise
s'engage à maintenir son savoir-faire artisanal tout en répondant aux exigences de l'industrie
agro-alimentaire moderne.

Vision :

La vision du Croissant d'Or est de devenir le leader incontesté dans le secteur de la

boulangerie-pâtisserie industrielle, en offrant une large gamme de produits de qualité, en
développant des partenariats solides avec ses clients et en assurant une croissance durable et
rentable de l'entreprise.

 Structure

Cette structure organisationnelle propose une répartition des différents services et

départements de l'entreprise Le Croissant d'Or, en mettant en avant les principaux acteurs
mentionnés dans l’étude de cas. Cette structure vise à favoriser une meilleure coordination et
communication entre les différentes équipes, tout en clarifiant les responsabilités de chacun.

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Page | 7
  Système :

 Les principaux systèmes existants au sein de l’organisation :

Organisation
Croissant D'or

Service
Service Achat
commercial

Service Gestion des

livraison Stocks

 Les processus et procédures de l’entreprise qui sont formalisés et appliqués :

Processus de Vente :
Le service de vente de l'entreprise fonctionne de manière informelle et réactive, avec peu de
processus formalisés ou de contrôle sur les activités des commerciaux. Cela peut entraîner des
défis en termes de gestion des prix, de rentabilité et de satisfaction client à long terme.
Processus Livraison :

 Vente directe sur les marchés régionaux par des chauffeurs-vendeurs autonomes
 Contrôle par bon de consignation
 Chargement sans contrôle
 Recettes reversées à l'agent chargé de la caisse.
 Vente à des via des chauffeurs-distributeurs livreurs

Processus d’achat

 Systèmes de commandes
 Suivi des fournisseurs
 Réception et stockage

Gestion de stock :

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 L'entreprise ne dispose pas d'un système informatisé pour suivre en temps réel l'état des
stocks, ce qui rend difficile d'avoir une image précise et actualisée des niveaux de stock. Les
inventaires physiques sont réalisés périodiquement mais sont peu fréquents, ne fournissant pas
une vue détaillée des stocks.

 Style de leadership :

Le style de leadership de M. Rousseau est basé sur la confiance envers ses collègues et
favorise leur autonomie. Cependant, cela peut conduire à un manque de contrôle et
d’organisation, entraînant des erreurs et des retards. Il est nécessaire de rééquilibrer cette
confiance en établissant des outils de suivi et des processus clairs pour améliorer l'efficacité
globale de l’entreprise.

 Staff :

L'équipe de la société Le Croissant d'Or présentait des lacunes en matière de communication,

de gestion des ressources humaines, de charge de travail, de relations avec la direction et de
motivation. Des améliorations sont nécessaires dans les compétences techniques, le service
client, la communication, le leadership et la gestion du temps.

 Shared value :
L'équipe de la société Le Croissant d'Or présentait des lacunes en matière de communication,
de gestion des ressources humaines, de charge de travail, de relations avec la direction et de
motivation. Des améliorations sont nécessaires dans les compétences techniques, le service
client, la communication, le leadership et la gestion du temps.

d) Plan d’action :

Les objectifs Actions Moyens Début/fin

(Date)
mettre en place effectuer une recherche détaillée. 15.01 – 01.02
un système de appliquer un logiciel de gestion de stock selon les
gestion des besoins de l’entreprise
stocks
informatisé

faire des inventaires réguliers. 01.02 – 15.02

réaliser des déterminer la fréquence en fonction de la taille de
inventaires l’entreprise et de la nature des produits et des
Gestion de réguliers. services.
stock effectuer des inventaires sans perturber les
opérations quotidiennes et planifier le temps
d’application

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 limiter l’accès impliquer des procédures d’accès sécurisées par 15.02 – 01.03
aux stocks de exemple l’utilisation de badges des cartes ou des
produits finis codes d’accès personnalisé.
assurer la compréhension du personnel du contrôle
d’accès et des conséquences en cas de problème
définir un élaborer un système de classification et 01.03 – 17.04
mode de d'organisation cohérente pour les produits finis, en
rangement prenant en considération la rotation des stocks et la
standardisé. facilité d'accès

former le planifier des sessions de formation afin de 17.04 – 01.06

personnel. sensibiliser le personnel à l'importance de la gestion
des stocks et aux procédures à suivre.

Augmenter établir des établir un système pour enregistrer et analyser les 04.02 – 20.02
La statistiques de données de ventes passées afin d'améliorer la
performance vente prévision de la demande future et en conséquence
de la ajuster les niveaux de stock
livraison

instaurer un demander aux livreurs de remplir un document 20.02- 01.03

processus de récapitulatif des produits chargés pour simplifier le
documentation suivi et faciliter la détection d'erreurs.
pour les
livreurs

vérifier la examiner et à confirmer chaque chargement avant 01.03-15.03

préparation des son départ afin d'assurer la précision et l'intégralité
chargements des produits

améliorer la mettre en place un processus pour compter et vérifier 15.03-02.04

gestion des les produits refusés par la marchandise stock pour
produits éviter les pertes et les erreurs
refusés

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Amélioration contrôle des créer un système pour suivre les produits rendus pour
du contrôle retours de but de comprendre la fréquence, la cause et la
et le suivi des produits non quantité de production.
opérations vendus désigner une équipe pour traiter les retours avec des
décisions claires sur la gestion et l’élimination.
noter le coût lié au traitement du retour (le temps
supplémentaire, les pertes de produits)

surveillance de créer un système pour faire le suivi des absences et

l'absentéisme des ventes pour détecter les tendances.
et du turnover examiner régulièrement les absences pour repérer les
problèmes des employés.
analyser les raisons du et agir pour but d’améliorer
les conditions de travail ou mettre en place des
programmes de fidélisation.

évaluation des évaluer régulièrement les conditions de travail,

conditions de surtout pour les postes exposés au froid, comme les
travail et de manutentionnaires fin de ligne et les préparateurs de
sécurité commandes.
détecter les dangers pour la santé et la sécurité des
employés et prendre des mesures pour les réduire,
comme améliorer les équipements de protection
individuelle (EPI) ou ajuster les méthodes de travail.

contrôle du instaurer les outils afin de suivre la performance du

rendement et personnel (évaluations régulières)
de la analyser de la motivation des employés et
motivation du identification des facteurs qui l'influencent.
personnel Développement des programmes de récompense pour
encourager les comportements positifs et stimuler la
motivation.

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Améliorer la analyser la identifier les besoins des différents types de clients
commercialisatio clientèle et regrouper les clients selon les critères suivants
n de Croissant segmentation localisation géographique, type d’établissement et
habitudes d’achats
d'Or

organiser des formations régulières pour commerciaux

former et tels les techniques de vente, la gestion des relations
client, et la résolution de problèmes
soutenir les
assurer un suivi continu en mettant à disposition des
commerciaux
outils et des ressources aux commerciaux par des
superviseurs adéquats

améliorer implémenter un système de CRM pour suivre les

l'efficacité des interactions avec les clients et enregistrer les données
processus pertinentes.
commerciaux optimiser les processus de commande et de livraison afin
d'assurer une expérience client fluide et efficace.

développer élaborer une stratégie proactive de prospection afin de

des nouveaux viser de nouveaux segments de marché et d'attirer de
marchés pour nouveaux clients.
élargir la explorer des canaux de distribution inédits ainsi que de
prospection nouvelles zones géographiques pour élargir la
commerciale diversification des sources de revenus.

suivre et créer des indicateurs clés de performance pour surveiller

évaluer des les performances commerciales, comme le chiffre
performances d'affaires, le nombre de nouveaux clients acquis et le
taux de satisfaction client. Effectuer des évaluations
régulières pour évaluer l'efficacité des initiatives
commerciales et apporter des ajustements si nécessaire

Formation et Organiser des Identifier les besoins de formation spécifiques pour les
développement séances de différents employés

personnel formation. Choisir des experts ou des membres de l'équipe

expérimentés pour conduire les ateliers et partager leur
connaissance et leur expérience.

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 Planifier les séances en tenant compte du calendrier des
employés et de leurs horaires de travail.
Évaluer régulièrement l'efficacité des ateliers pour
améliorer constamment les programmes de formation.

Améliorer le style Développer Organiser des ateliers pour sensibiliser les chefs aux
de leadership une différents styles de leadership, tels que le leadership
compréhension autoritaire, démocratique et laisser faire.
des différents
styles de
leadership.
Appliquer le Modifier les comportements et pratiques des chefs pour
leadership par servir d'exemple aux employés.
exemple.
Écouter et Mettre en place un programme qui permet de créer un
apprécier les climat dont les employés se sentent entendus et
employés. valorisés.
Évaluer et Evaluer et améliorer constamment le style de
apprendre des leadership.
expériences

e)Pareto :

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 III. Outils qualité :
a. La description du problème et ces causes :
Le problème principal au sein de l'entreprise Croissant d'Or réside dans les livraisons non
conformes, ce qui entraîne un nombre considérable de retours de marchandises.
Les causes :
On se base sur le diagramme ISHIKAWA pour avoir l’ensemble des causes qui produisent
l’effet des retours de marchandises.

Milieu Méthode Matériau

Les
livraisons
non
conformes

Main d'œuvre Matériel

Méthodes :

 Manque d'activités de suivi pour les travailleurs lors de la préparation des

commandes.
 Manque de clarté dans les documents de stockage et de livraison.
Matériaux :

 Stockage aléatoire des produits.

 Manque d'efficacité dans l'emballage des produits.
 Les produits fournis par les fournisseurs manquent de qualité.

Main d'œuvre :

 Manque d'efficacité des employés dans le stockage et la livraison.

 Absence élevée, en plus d'une faible motivation et appréciation des employés.

Milieu :

 Le lieu ne motive pas les salariés à travailler.

Matériel :

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  Manque d'outils et d'applications permettant de suivre les produits.

b. Le tableau de l’annexe 7 :

Anomalies Retours 10000 pièces par semaine pour un cout annuel de

Internas 80500€

Traitement des retours Montant annuel=88714€

Achats inemployable 4500€

Absentéisme Montant annuel=16560€

Accidents du travail 3% de la masse salariale qui s’élève à 63000 €

Montant annuel=1890€

Anomalies Pénalités de retard Montant annuel=6000€

externes
Cout des réclamations 2% du chiffre d’affaires
clients CA=1000000€

Couts de Salaire du contrôleur a la 1000$/mois sur 12 mois

détection réception Montant annuel=12000€

Amortissement du 500€ annuels

matériel de contrôle

Frais d'étalonnage 100€ annuels

Couts de Sensibilisation et 17000€ annuels

prévention formation à la qualité

c. Le cout d’absentéisme et le cout de traitement des retours :

Traitement des retours

 Salaire total surgelé = 20*(1000 +500) + 2*(1500+750) = 34 500

€ /mois=414000€ /année

 414000/ (47*5*7) =251.671€ /h

 Le temp total pour le Traitement des retours

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 30(R /semaine) *47(semaine/année) =1410 (R/année)
 1410*15=352.5h
D’où : Montant annuel=352.5*251.671=88714€
Absentéisme
Nous avons 4% d’absences indemnisées par mois dans le secteur du surgelé, ce qui donne
un coût d’absentéisme de :
Coût d’absentéisme = (0.04 * Salaire total surgelé) * 12 = 16 560€

Eléments de couts Cout résultants (CNQ) Cout Contrôlable (COQ)

DI DE CD CP

Retours 80500€

Traitement des retours 88714€

Achats inemployable 4500€

Absentéisme 16560€

Accidents du travail 1890€

Pénalités de retard 6000€

Cout des réclamations 20000€

clients

Salaire du contrôleur a la 12000€

réception

Amortissement du matériel 500€

de contrôle

Frais d'étalonnage 100€

Sensibilisation et formation 17000€

a la qualité

TOTAL 192165€ 26000€ 12600€ 17000€

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 d. Le cout de défaillance, les couts d’obtention de la qualité et CNQ/CA :
 Couts de défaillances :

 DI=192165€
 DE=26000€

 Cout d’obtention de la qualité COQ :

 CNQ=DI+DE=192165+26000=218165
 CIQ=CD+CP=12600+17000=29600
 COQ=CNQ+CIQ=247765

 Calcule de rapport :

 CNQ/CA=218165/1000000=0.218
=21.81%

 Commentaire :
Le rapport CNQ/CA, qui représente le coût des non-qualités par rapport au chiffre
d'affaires, est élevé à 21.81%. Cela signifie que l'entreprise supporte un pourcentage
significatif de coûts liés à la correction des défauts, aux retours de produits et aux
réparations par rapport à son chiffre d'affaires total.

IV. Document qualité :

a. Procédure d’achat :

Procédure d’achat du Croissant d’Or P707

Processus de sélection et suivi des fournisseurs 15/03/2024

et de passation des commandes et la Version : FFFFFFFF
réception et stockage

Objet :
L’objectif de cette procédure d’achat est d’assurer un achat adapté au besoin du Croissant
d’Or concernant tous les achats.
Domaine d’application :
Cette procédure concerne :
 La sélection des fournisseurs.

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  La passation des commandes.
 Le suivi des fournisseurs.
 La réception et stockage.
Références normatives :
Les dossiers ci-dessous ont été pris en considération pour l’élaboration de ce document :
Norme ISO 9001

Acteurs concernés :
a) La direction des achats :
Elle s'occupe de tous les achats de l'entreprise (matières première, fruits,
marchandises…). Elle est constituée de trois branches d'activité, achats de matières
premières, achats industriels standards, et achats industriels spécifiques (vêtements
professionnels, maintenance et entretien). Elle s'occupe de la sélection des fournisseurs, la
négociation des offres, et la gestion des fournisseurs selon le groupement d’achat Panidor
qui donne à chaque matière première trois fournisseurs classés (sauf les fruits).

b) le personnel :
Le personnel concerné est constitué par :
 Mryam Roche (comptabilité fournisseurs)
 Elisabeth Carion (administration de la production)
 M.Rousseau.
 Antonion Dias,
 Frank Laporte (production)
 M.Brossaults
 Responsables de production
Description des étapes/activités :
a. Logigramme :

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Activité 1 : Sélection des fournisseurs

 Étapes :
 Sélection des fournisseurs de matières premières référencés par le groupement d'achat
Panidor.
 Fruits par Myriam Roche.
 Marchandises surgelées par Elisabeth Carion.
 Vêtements professionnels et de fournitures administratives par Elisabeth Carion.
 Maintenance et entretien par M. Brossaults.

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Activité 2 : Passation des commandes

 Étapes :
 Antonio Dias estime les besoins en matière première en fonction des stocks et des
besoins de la production.

 Myriam Roche consulte le dossier Panidor pour choisir le fournisseur.

 Fixer les dates de livraison des matières premières et Transmettre les commandes par
fax.

 Le responsable de production contact les fournisseurs directement en cas d’urgence.

 Myriam Roche estime les besoins en fruits en fonction des statistiques de ventes et
transmet les commandes par fax ou téléphone.

 Chantal Nioche estime les besoins en marchandises non surgelées par en fonction des
dernières livraisons et des statistiques de vente transmet les commandes par téléphone.

 Elisabeth Carion Estime les besoins en vêtements professionnels et fournitures

administratives par en fonction des stocks et des distributions prévues et demande
l’accord de M. Rousseau

 M. Rousseau reçoit tous le bon de commande pour accord définitif.

 Envoyer la commande et placer le bon de commande dans le classeur à la réception.

 Les responsables de maintenance passent les commandes et entretiennent en

fonction des besoins.

Activité 3 : Suivi des fournisseurs

 Étapes :
 Antonio Dias relance les fournisseurs en cas de retard de livraison.
 Myriam Roche Contact des fournisseurs en cas de factures non parvenues.
 Annuler ou modifier les commandes par la personne à l'origine.
 Myriam Roche Suit les demandes d’avoir.
Activité 4 : Réception et stockage des produits
 Étapes :
 Antonio Dias Reçoit des marchandises commandées.

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  Contrôler les bons de livraison et stocker les matières premières.
 Myriam Roche reçoit les bons de livraison.
b. ENREGISTREMENT :

ENREGISTREMENT OBTENTION STOCKAGE

CODE DENOMINATION QUI CODE DE LA QUI COMMENT DUREE

PROCEDURE
01 Réception de Service P-01 Responsable Stockage
Matières premières Achats de direct
production

02 Stockage des Responsable P-02 Responsable Stockage Dépend de la

Produits surgelés de stockage de stockage dans les date de
frigos production et
d’expiration
03 Document de suivi Service P-03 Responsable Papier 5 ans
des produits finis Qualité du service
qualité
04 Bon de commande Service P-04 Service papier 5 ans
Achats Achats

c. Annexe:

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 BON DE COMMANDE

Nom de la société (forme sociale et raison sociale) :…………………

Montant du capital social : …………………………………………..
Numéro et lieu RCS :………………………………………………….
Adresse du siège : …………………………………………………..
Téléphone :……………………………………………

Numéro de commande : ………………

Date : …………………………………..
Fournisseur : …………………………..
Adresse : ………………………………

Numéro de Type de Date de

Fournisseur Statut Remarques
Commande Produit Commande

-------------

------------

Signature :

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Rédigé par : Révisé par : Approuvé :

Moukdad Fatima Zahra Moukdad Fatima Zahra Boumrah Salma

Hajari Malak
El Mchaadar Amal
Jalal Oussama

Le 15/03/2024 Le 15/03/2024 Le 15/03/2024

V. Tableau de bord :

 Les simulations:

 Alerte client, Taux d’absentéisme, Alerte processus :

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  Alerte processus (arrêts machines) :

 Implication de personnel:

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  Taux de livraisons urgentes et normales dans les délais :

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Page | 26
  Taux d'influence des anomalies dans le budget total :

Page | 27
Conclusion :

Pour conclure, ce rapport est le résultat d’un travail acharné de notre équipe. C’était notre
première expérience à travailler sur un cas d’une entreprise réelle et à appliquer les
connaissances acquises durant notre cours de qualité ce qui l’a rendue très enrichissante.
Au cours de cette période, nous avons eu l'opportunité de découvrir les processus de
production, les problèmes et les défis spécifiques de l'industrie. Nous avons découvert
l’application des différentes étapes d’une étude de cas, allant du diagnostic vers la rédaction
des procédures. Tout cela nous a permis de mieux comprendre l'impact de chaque étape sur la
qualité du produit et la satisfaction des clients.

Annexe 1 :

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Page | 29