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Au Maroc
Réalisé par :
Firdaous Labssori
E-Business et marketing Digital
Chapitre I :
Etude conceptuelle de la
transformation digitale au Maroc
Introduction :
Dans ce premier chapitre nous projetons d’abord l’évolution du digital au Maroc avant la pandémie
(COVID 19), une révolution qui se passe ces dernières années. . Ensuite nous allons à la transformation
digitale au sein des entreprises marocaines , en détaillant les piliers de cette mutation, également nous
aborderons les différents outils du marketing mise en place pour la transformation numérique de ces
entreprises.
Le Royaume du Maroc est sur la voie de la transformation numérique depuis les années 2000, où la
digitalisation a fait ses débuts dans les télécommunications avant de s'étendre timidement à d'autres
secteurs.
Malgré ses progrès limités, et l'absence de plusieurs entreprises participant à cette transformation
numérique, d'autres se dirigeaient vers une mutation complète sous l'impulsion du numérique.
En effet, les entreprises ne doivent plus considérer le digital comme un simple canal de
communication, mais comme un facteur clé du fonctionnement de l’entreprise, car il ramène des
modifications, des bouleversements sur le fonctionnement et les départements de l’entreprise.
Selon les résultats de l’enquête de l’AUSIM (l’association des utilisateurs des systèmes
d’information au Maroc), fin 2019 , les entreprises marocaines montrent clairement une
2
Quant aux entreprises déjà en voie de transformation, le résultat est très prometteur. Jusqu'à
93% des entreprises sont engagées dans un processus numérique piloté par le Top
Management / Direction Générale, dans le but de promouvoir l'excellence opérationnelle
(42,7%), d'améliorer l'expérience client (29,3%), de mettre en place de nouveaux usages
(Réinvention d'entreprise) 24,4%...Ce bilan démontre que les directions générales sont
engagées dans la transformation numérique de leurs entreprises. Celles-ci sont tenues de
gérer activement leurs organisations et de mettre en place des modèles agiles, prêts à la
transformation et capables de s'adapter plus rapidement que jamais.
Comme pour la majorité des répondants à cette enquête, la transformation digitale devrait
permettre un meilleur service client puisque les générations " digital native " stimulent les
entreprises à initier un véritable développement de leur relation client, une optimisation des
processus, un gain de temps ainsi qu'une meilleure sécurité des données.
Même si la grande majorité des interrogés estiment que leur entreprise dispose des moyens
nécessaires, cette enquête a également mis en évidence un certain nombre de freins à la
pleine réussite de cette transformation.
Dans un premier temps, la vision stratégique fait défaut. Cela pose pour le moins problème,
quand on sait que cette dernière est le fondement et le point de départ d'une feuille de route
numérique.
La transformation digitale a un impact sur les canaux de vente, la publicité des produits et
divers autres services destinés à attirer les consommateurs. Cette mutation a aussi des
répercussions importantes sur les contacts avec la clientèle, la langue parlée, les prix et les
spécifications des produits et services. Le constat est simple, la clientèle devient de plus en
plus attirée par cet univers virtuel qui a su répondre à ses exigences.
La modélisation des processus internes doit faire en sorte que la valeur du produit augmente
au fur et à mesure qu'il progresse dans la chaîne de production. La transformation digitale a
un impact positif sur les éléments qui augmentent la valeur du produit, tels qu'une meilleure
circulation de l'information, la collaboration et le travail d'équipe.
Dans cette section, nous allons passer en revue les différents outils du marketing, en se
concentrant d’abord sur les concepts dont l’application est déjà entamée, et qui s’imposent comme
une réalité dans le fonctionnement des entreprises.
1- Cloud computing
2- Big DATA
« Les données stockées et disponibles ont connu une augmentation exponentielle durant les
dernières décennies que ce soit les messages que nous envoyons, les données GPS que nos
téléphones collectent ou nos transactions bancaires, différentes industries collectent de plus
en plus de données, ces dernières proviennent de plusieurs sources, sont de différente
nature(texte, image, audio, vidéo, etc) et possèdent de diverses propriétés en terme de
volume et velocité » Oussam Berqi (directeur f engineering- head of data et AI CAREEM
Big data est généralement traduit par « grosse donnée » , « données massives » ou encore
« mégadonnées » . Elle représente l’écosystème autour du stockage et du traitement de
grands volumes de données, en utilisant des technologies adaptées.
Ce phénomène est souvent caractérisé par le principe des trois ‘’V’’ : Volume, Vitesse et
Variété. En effet, les sources de données sont généralement générées en grosses quantités,
sont reçues (et potentiellement traitées) à grande vitesse et sous différents formats.
Afin de contrer le coût de stockage et le traitement de données potentiellement erronées
ou inutiles, deux ‘’V’’ ont été introduits par la littérature : Valeur et Véracité.
Selon l’industrie, ces données massives peuvent potentiellement apporter une grande
valeur aux entreprises qui les possèdent pour les raisons suivantes :
3- Cyber Sécurité
Néologisme désignant le rôle de l’ensemble des lois, politiques, outils, dispositifs, concepts
et mécanismes de sécurité.
La cybersécurité permet de protéger les données ainsi que l'intégrité des actifs
informatiques connectés ou installés sur un réseau d'entreprise. Son rôle est de défendre
ces ressources contre les pirates informatiques tout au long du cycle d'attaque.
Les chaînes d'attaques, les vulnérabilités de type "zero-day", les rançons, l'habituation à
l'alerte et les contraintes budgétaires ne sont que quelques-uns des défis auxquels sont
4- Blockchain
L'Internet des objets (IOT) constitue l'extension de l'Internet aux objets et aux lieux du monde
physique.
Dans ce deuxième chapitre nous projetons d’aborder la définition du tourisme, une révolution qui se
passe ces dernières années. Ensuite dans la section 2 nous allons voir quel est l’impact de l’essor du
digital sur le secteur du tourisme en Afrique, avant de nous intéresser aux études de marché dans la
section 3.
La grave crise sanitaire que nous connaissons depuis mars dernier a considérablement accéléré le
passage au numérique dans notre pays. Il ne fait aucun doute en effet que l'esprit d'innovation du
Maroc et le déploiement des technologies numériques ont concouru à renforcer la collaboration entre
les agents publics et privés pour assurer la continuité des services offerts à leurs utilisateurs (citoyens
et entreprises).
Désormais, les outils digitaux sont devenus partie intégrante de notre vie quotidienne. Il est très
évident que les avancées technologiques se sont développées dans tous les secteurs
socio-économiques (santé, services publics / e-gouvernement, éducation, formation, etc.) afin de
mettre à la disposition des utilisateurs de nouvelles solutions répondant à leurs attentes.
D'autre la pandémie de Covid-19 et les dramatiques mesures sanitaires mises en œuvre pour limiter sa
propagation ont accéléré le processus de numérisation. En outre, afin de garantir la continuité de ses
services et de venir en aide aux plus pauvres de ses citoyens, l'État marocain a opté pour des solutions
digitales. De ce fait, plusieurs procédés administratifs ont été informatisés et un site web a été
développé afin de procurer une aide financière au plus grand nombre de personnes possible.
Pour le secteur privé, la digitalisation a fait en sorte qu'il est possible de poursuivre des activités,
surtout par le biais du télétravail. Quant au e-commerce, il s'est développé sur le marché marocain
pendant la période de confinement.
La digitalisation a réalisé une percée évidente dans le secteur bancaire et financier. Ces dernières
années ont vu une véritable multiplication des solutions numériques proposées par les banques
marocaines dans leur relation avec les clients. De plus en plus d'opérations peuvent aujourd'hui être
exécutées à distance. La technologie financière (FinTech) est en train de faire une entrée timide dans
notre pays et attire des acteurs imminents des secteurs public et privé.
Dans ce cadre, le Royaume est le seul pays africain à mener une réflexion sur l’adoption d’une loi
ayant pour objectif de faciliter le « financement participatif », appelé également crowdfunding.
L'expérience accumulée dans la gestion des effets économiques de la pandémie de Covid-19 a
certainement révélé à l'État le potentiel que cette technologie peut représenter pour apporter une aide
2- Accompagnement de L’ADD
Les efforts déployés par l'ADD ont notamment permis de repérer les obstacles rencontrés lors de la
mise en œuvre des précédentes stratégies digitales et de formuler, en réponse, des recommandations
générales pour le développement du digital pour les 5 prochaines années
Ces travaux ont pris en considération les tendances et les évolutions internationales du domaine
concerné ainsi que les exigences du développement digital et ont ensuite défini ces orientations
articulées autour de trois axes stratégiques :
– « Inclusion sociale et développement humain » a pour but d’améliorer la qualité de vie des
citoyens via le Digital.
En tant que promoteur de la transformation digitale du pays, l'ADD a déjà entamé la mise en
œuvre de cette ambition à travers sa feuille de route qui comprend 15 projets structurants, dont 5
sont prioritaires, à savoir
– La plateforme d’échange de données entre les administrations qui consiste à mettre en place une
plateforme d’interconnexion des systèmes d’informations des différentes administrations et
institutions publiques au profit des citoyens et des entreprises.
– La mise en place d’un écosystème dédié à l’intelligence artificielle qui ambitionne de créer de
nouveaux services, de nouveaux emplois et de nouvelles compétences.
Enfin, il est clair qu’un accompagnement à tous les niveaux est nécessaire pour favoriser
l’appropriation et la pérennisation de cette dynamique de digitalisation dans notre pays. Cet
accompagnement passe notamment par la mise en œuvre de réels programmes de conduite de
changement permettant la contribution des usagers dans la recherche des leviers de la croissance.
1-
Aux yeux de plusieurs spécialistes des questions de travail et d'emploi, la numérisation menacerait de
faire disparaître un grand nombre d'emplois. En effet, selon une étude de l'Institut Sapiens, la
transformation digitale a provoqué une forte baisse du nombre de salariés dans le secteur de la banque
et de l'assurance en France. Les statistiques présentées dans l'étude montrent clairement que les
effectifs des secteurs précités ont diminué de 39% entre 1986 et 2016, et pourraient disparaître
définitivement d'ici 2051.
Il est assez vraisemblable de constater que des effets similaires seront observés au Maroc. De plus, les
employés du secteur bancaire et financier sont non seulement menacés par les conséquences
secondaires de la numérisation. Même si la transition touche l'administration publique, le
gouvernement marocain pourrait devoir supprimer des emplois, notamment dans les préfectures et les
districts.
Il se peut que la solution pour les personnes victimes de la transformation digitale vienne de la
numérisation elle-même. Actuellement, de nombreuses applications sont en train de révolutionner le
mode de fonctionnement de certaines entreprises, notamment dans les secteurs du transport et de la
livraison. Cette digitalisation de l'emploi se développe de jour en jour vers de nouveaux domaines.
C'est ainsi qu'est apparu Fiverr, une application qui permet de mettre en relation employeurs et
travailleurs indépendants du monde entier. Afin de faire face à la vague de chômage qui pourrait
résulter de la transformation numérique, l'État marocain pourrait encourager l'utilisation de ce type
d'application pour stimuler l'emploi.
Pour éviter que le marché digital national ne soit avalé par les produits étrangers, l'Etat marocain doit
favoriser les start-up du secteur. Un plan d'aide financière permettra de renforcer ces dernières
pendant leur phase de démarrage. La baisse des taxes encourage l'expansion des PME et des TPE qui
opèrent dans le domaine de la digitalisation. Finalement, une ouverture vers l'Afrique, garantie et
soutenue par l'Etat, permettrait au Royaume de rayonner à travers une marque marocaine déployée
sur le continent.
L’éducation est considérée par plusieurs analystes comme le secteur le plus concerné
sens noble du terme. La décision de cesser d’aller à l’école1, prise par la plupart des
nouvelle, autant inattendue que complexe. Face à une telle situation, personne ne
celle-ci. C’est un nouvel apprentissage collectif qui s’est mis en place, avec ses réussites
et ses échecs. Le plus important est d’en tirer les leçons nécessaires pour faire changer
l’école, afin qu’elle soit à la hauteur des rêves et aspirations des citoyens du monde.
Le Maroc, comme la majorité des pays, ne disposait pas d’une stratégie préalable pour faire face à cette
situation inattendue, le concept de résilience des systèmes éducatifs n’étant pas encore inscrit dans les
politiques publiques. Le ministère de tutelle, soucieux d’assurer la continuité d’apprentissage pour tous
les apprenants, a cherché des solutions « toutes prêtes » dans le stock disponible de l’enseignement à
distance. Ce qu’il a trouvé a été très insuffisant pour faire face à des besoins aussi énormes, malgré le
programme GENIE, adopté par les pouvoirs publics en 2006, afin de propulser le système éducatif
national dans l’ère digitale. Critiqué par plusieurs acteurs et institutions, ce programme a même fait
l’objet d’un rapport de la Cour des comptes (2014), pointant sa gestion et son manque d’efficacité et
d’efficience. Devant un tel déficit numérique, le ministère a été contraint de produire les ressources
nécessaires à mettre en ligne sur sa plateforme ou à diffuser à la télévision – un moyen encore utile pour
toucher une large population d’élèves, surtout dans les zones rurales et semi-urbaines, peu ou pas
connectées à l’internet.
Il fallait s’en douter, des ressources numériques produites dans l’urgence ne pouvaient
prévisibles. Des enseignements ont été loin de satisfaire le minimum requis sur le plan
pédagogique, bien que des efforts louables aient été fournis par les responsables pour
qu’il s’agisse d’élèves ou d’étudiants qui, pour des raisons diverses, ont disparu dans
mais qui, faute d’inputs adéquats – environ 40 % des élèves marocains manquent
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2.2.2. L’enseignement /formation à distance et ses effets sur les apprenants et les enseignants
effectué dans un environnement familier avec peu ou sans contact humain à la fois
de communication digitale (TV, smartphones, tablettes, PC, etc.), à la fois chez les
apprenants/parents. Ceci est dû, d’un côté, à la qualité et la nature de l’offre proposée
engagé en ce sens. Mais le plus révélateur dans cette situation demeure l’impact de
la fracture numérique entre le milieu urbain et rural, mais surtout entre les familles
aisées et pauvres, de même que les répercussions qu’elle entraine sur la continuité
ont été davantage accentuées par (1) la cohabitation entre deux systèmes (privé/
effet, beaucoup d’apprenants, surtout dans les familles les plus nombreuses et les
plus pauvres, ne possèdent pas les outils technologiques nécessaires pour suivre les
cours au quotidien, n’arrivent pas à partager, avec leurs frères et sœurs, le matériel
S’agissant des enseignant(e)s, plusieurs problèmes spécifiques ont été relevés notamment une
disponibilité insuffisante de l’infrastructure technologique nécessaire pour assurer les cours à
distance, des difficultés d’accéder à la connexion internet (débit et coût) et un manque de
compétences et de formation concernant l’usage des salles virtuelles prévues pour communiquer avec
les élèves. Les parents d’élèves, troisième partie prenante du dispositif d’apprentissage à distance, ont
également été impactés, surtout lorsqu’il s’est agi d’accompagner leurs enfants d’une manière
régulière, avec une bonne partie de ces parents n’ayant pu le faire à cause de contraintes techniques
et/ou sociales. En effet, la crise a métamorphosé le rapport parents-établissements scolaires, en
donnant naissance à une sorte de formalisation de l’espace familial, à travers la modification des
fonctions traditionnelles de l’école. A cet égard, les parents sont dorénavant impliqués dans
l’éducation, l’encadrement, le suivi et la pédagogie.
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du HCP révèlent que seuls 17,3% des élèves ou étudiants, qui suivaient les cours à
distance pendant la période du confinement, considèrent que ces cours ont couvert
entièrement ledit programme, 19,3% parmi les citadins contre 12,9% parmi les ruraux
et 27,2% parmi les élèves ou étudiants du secteur privé contre 15,8% du secteur public.
Pour 2 scolarisés sur 3 (68,3%), ces cours n’ont pas couvert totalement le programme,
contre 14,4% d’indécis. Pour le primaire, près de la moitié des élèves ont considéré
que ce dispositif n’a pas permis de couvrir le programme scolaire dans sa totalité
compter sur le soutien des parents, 13,2% sur les cours de soutien scolaire en mode
présentiel une fois le confinement levé (16,2% parmi les élèves du secondaire) et 4,9%
l’implication des associations de parents d’élèves. Les parents suggèrent de revoir les
contrats qui ne prévoient pas des dispositions dans ce sens et critiquent à la fois la
dispense des examens et du suivi continu, sauf pour les deux niveaux du baccalauréat,
supérieur), avec un contenu spécifique à chaque niveau, a provoqué l’arrêt des cours
pratiques. De plus, parmi les ressources disponibles, peu ont été développées en
Enfin, les contraintes architecturales de l’habitat, surtout pour les populations les
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dont 65% en milieu urbain. Les personnes scolarisées sont à hauteur de 45% au
d’élèves et d’étudiants (site web, chaînes télévisées, réseaux sociaux, Teams à travers
de qualité (vidéos pré-enregistrées, kits etc.), ainsi que l’alimentation des différents
canaux numériques mis en place pour la transmission des cours et des contenus
développés.
Le déploiement des canaux de diffusion a été appuyé par des posts sur les réseaux
regroupés par niveau scolaire et par sujet, destinés aux élèves du primaire, secondaire
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Mettre en place une vision digitale nationale à la hauteur des ambitions du Maroc
136. Disposer d’une vision ambitieuse et d’une véritable feuille de route pour
Une société formée à l’usage du digital : pour réussir un plan inclusif pour l’usage
même, l’intensification de l’usage des procédures digitales par les individus et les
toutes les couches de la société pour avoir un fort impact de l’usage du digital
nombre suffisant. Cette politique doit être accompagnée par une approche
générés par l’accès à Internet par les citoyens et les entreprises. A ce titre, un
plan de fibre optique pour les grandes villes, accompagné de solutions adaptées
pour le monde rural, s’avère nécessaire. Le Maroc doit déployer les infrastructures
nécessaires pour la 5G, sachant que certains pays travaillent déjà sur la 6G ;
moyens financiers conséquents. Ces moyens peuvent être mobilisés selon une
entreprises publics. De même, une partie peut être réalisée en faisant appel
au PPP avec des financement privés. Par ailleurs, des sources de financement
Protéger les données et éviter toute atteinte aux libertés des individus et à leur
vie privée.
la vision dans sa globalité. Ce rôle peut être joué par l’Agence de Développement
éducation, etc.) ;