Partie 1 Le Système d'Information (SI) : Fonctionnement et enjeux

Chapitre 2 : La dimension humaine du système d'information

Compétences attendues
• Repérer le rôle des différents acteurs et leurs responsabilités dans le
fonctionnement du système d'information.
• Participer à l'identification des besoins en compétences numériques.

Quelles que soient les technologies utilisées, les systèmes d'information ont une dimension
humaine, Leur bon fonctionnement dépend de différents acteurs. Ceux-ci utilisent les
informations produites par le SI et participent à leur production.

Pour remplir leurs missions, ils interagissent avec des outils numériques qui doivent être
conçus en tenant compte des utilisateurs, mais qui requièrent aussi de leur part des
compétences.

I/ La direction des SI
A/ L'organisation de la DSI
1. Vue d'ensemble

Le développement des technologies de

l'information et de la communication (TIC), en
anglais Information Technology (IT), génère dans
les organisations des besoins en compétences pour
concevoir et faire fonctionner les moyens
nécessaires. Ces missions peuvent être confiées à
des prestataires externes ou assurées en interne, ce
qui implique le recrutement de personnels
spécialisés dans ces domaines.

Selon l'enquête INSEE sur les technologies de l'information et de la communication et le

commerce électronique 2015, 16 % des entreprises de plus de 10 salariés emploient des
personnels spécialisés en informatique et en télécommunication.

Dans beaucoup de petites entreprises, la fonction SI se limite à une personne ayant le titre de
responsable informatique ou d'administrateur réseau. Mais dans les grandes entreprises cette
mission implique un nombre de personnes plus ou moins important au sein d'une Direction
des Systèmes d'Information (DSI).

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La DSI agit sous l'autorité de la direction générale. Elle assure la mise à disposition des
ressources informatiques pour un ensemble d'utilisateurs internes et/ou externes. Les tâches
nécessaires peuvent être regroupées en quatre grandes catégories :

• : assister la direction générale

et les différentes fonctions de l'entreprise dans la prise de décisions et la supervision de leur
mise en œuvre;
• _________________________________________: définir les projets d'évolution à venir du
SI, mener à bien les projets correspondants pour intégrer ces évolutions dans le SI ;
• ___________________________: assurer le bon fonctionnement du SI au quotidien en
mettant à disposition des utilisateurs les services attendus;
• _______________________: apporter des réponses aux problèmes posés par les utilisateurs.

Une cinquième catégorie regroupe les tâches nécessaires au fonctionnement de la DSI elle-
même.

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 2. Missions

La direction des systèmes d'information a pour mission la conception, la mise en œuvre et le

maintien en conditions opérationnelles du système d'information, dans les conditions de
sécurité et avec le niveau de qualité requis.

Dans les grandes entreprises, cette fonction est sous la responsabilité d'un(e) directeur(trice)
des systèmes d'information (DSI).
En anglais, le terme employé est Chief Information Officer (CIO), à ne pas confondre avec
Chief Executive Officer (CEO), équivalent de PDG.

La DSI fixe et valide les grandes orientations de l'informatique de l'entreprise. Elle anticipe
les évolutions nécessaires en fonction de la stratégie de l'entreprise et en maîtrise les coûts.
Elle détermine les investissements en fonction des évolutions technologiques et s'assure de
l'efficacité et de la maîtrise des risques liés au système d'information.

Activités de la DSI

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Le CIGREF, réseau de grandes entreprises, regroupe plus
de cent très grandes entreprises et organismes français et
européens de tous les secteurs d'activité (banque,
assurance, énergie, distribution, industrie, services ...). Le
CIGREF s'est donné pour mission de promouvoir la
culture numérique comme source d'innovation et de
performance.

3. Une vision orientée services

Les métiers en relation avec la mise en œuvre des technologies de l'information dans les
organisations sont nombreux et variés. La plupart de ces fonctions peuvent être exercées au
sein d'une entreprise ou de tout type d'organisation ainsi que dans le cadre de sociétés de
services ou de conseil en informatique.

Le CIGREF propose une description de métiers existants dans les directions des systèmes
d'information (DSI) des grandes entreprises. Cette nomenclature rassemble 35 métiers
regroupés en 9 grandes familles.
Plutôt qu'une vision technique du système d'information, la nomenclature du CIGREF vise à
donner une vision basée sur les services offerts aux clients. Elle organise les métiers de la DSI
en regard des processus métiers de l'entreprise.

L'idée directrice est que les DSI sont, dans une vision globale, en lien avec les activités et la
stratégie de l'entreprise, et que la place de la DSI n'est plus uniquement technique, qu'elle
s'intéresse aussi à l'organisation.

Dans beaucoup d'organisations, les utilisateurs sont les autres services de l'organisation. Dans
le cas des entreprises de conseil ou de vente de matériels et/ou de logiciels, les utilisateurs
sont les clients qui peuvent être des particuliers auxquels sont vendus des produits standards
avec une assistance limitée, ou des professionnels (entreprises, administrations, etc) dont les
besoins sont plus complexes et diversifiés.

Dans une vision orientée services, le SI doit être conçu en partant des services attendus par les
utilisateurs et en mettant en place les solutions techniques les plus appropriées, de sorte que
celles-ci soient le moins contraignantes possible et même transparentes pour l'utilisateur.

4. Interactions DSI-Direction générale-Métiers

L'action de la DSI s'inscrit dans une relation avec la __________________ (DG) qui prend les
grandes décisions d'orientation de l'entreprise et donne à la DSI les moyens de fonctionner
(investissements et dépenses courantes). La DSI doit définir ses objectifs dans le cadre d'un
plan pluriannuel. Celui-ci doit être en cohérence avec la stratégie d'ensemble de l'entreprise.
Cette mise en cohérence est appelée alignement stratégique.

Les besoins des utilisateurs s'expriment à travers les différents services auxquels ils
appartiennent. Ils utilisent les services de la DSI dans le cadre de leurs missions au sein de
l'entreprise. Ces missions sont organisées au sein de ________________ (DM) pour
lesquelles le SI est un moyen d'atteindre leurs objectifs. Il y a donc une interaction forte entre

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la DSI et les directions métiers qui s'inscrit dans une relation de type fournisseur-client.

La DSI doit répondre aux besoins des directions métiers tout en prenant en compte les attentes
des utilisateurs. Cela implique une communication entre la DSI et les DM pour coconstruire le
SI. Cette démarche peut se concrétiser par une contractualisation définissant les engagements
des deux parties.

Il y a donc une interaction DG-DSI-DM qui conditionne l'efficacité d'un SI et, en

conséquence, la réussite de l'entreprise.
• Dans une vision purement technique du SI, le rôle de la DSI est de mettre des moyens à
disposition des métiers et d'en assurer le fonctionnement dans le cadre d'un budget attribué par
la DG.
• Dans une vision orientée services, le rôle de la DSI est d'accompagner, voire d'anticiper
l'évolution de l'entreprise dans une démarche proactive. L'informatique n'est alors plus une
charge mais un moyen de participer à la création de valeur par l'entreprise.

La DSI est aujourd'hui un acteur essentiel de l'entreprise dans le cadre de ce que l'on appelle
la transition numérique, c'est-à-dire la transformation de l'entreprise pour intégrer et tirer le
meilleur parti des évolutions des technologies de l'information.

B/ Les métiers de la DSI

1. Les familles de métiers

La nomenclature du CIGREF des métiers au sein des DSI des grandes entreprises comprend 9
grandes familles.

Les familles de métiers selon le CIGREF

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 2. Les principaux métiers

L'examen des principaux métiers de chaque famille permet de donner un aperçu des
différentes activités d'une DSI.

a) Pilotage, organisation et gestion des évolutions du système d'information

Cette famille regroupe les métiers qui ont en charge la mise en cohérence organisationnelle et
fonctionnelle du SI.

 __________________________________
Il participe à la définition des besoins et des solutions
à mettre en œuvre, dans un souci de meilleure
intégration dans le système d'information d'entreprise.
Il informe et sensibilise la direction générale et les
directions métiers aux technologies et aux apports des
technologies de l'information.
Il vérifie la cohérence de l'architecture applicative et
fonctionnelle et de son évolution, participe à
l'évaluation et au choix d'un progiciel.

 ____________________________
Il a pour objectif d'améliorer la performance, de
contribuer au fonctionnement et de participer à la
gestion et à l'évolution du système d'information.
Il s'assure de la mise en cohérence du SI avec les
orientations, les modes de fonctionnement et les
processus définis au niveau des métiers.
Il effectue les actions et processus de gestion courante
du système d'information en place dans toutes ses
dimensions (assistance, gestion des incidents, qualité de
service, contrats, satisfaction, formation ...).

 __________________________
Il est chargé de projeter, définir, et piloter le
développement du SI dans son ensemble en cohérence
avec la stratégie et les politiques de sécurité et de
maîtrise des risques de l'entreprise. Son rôle est de
définir une architecture pérenne et évolutive, qui puisse
porter l'innovation en fonction et en réponse aux besoins
des directions Métiers.
Il porte l'innovation auprès de l'ensemble des parties
prenantes (direction générale, directions métiers,
direction SI) au regard de l'architecture existante du SI.
Il contribue à l'élaboration du plan stratégique SI.

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 b) Management de projets

Le système d'information évolue en permanence. Cela nécessite la mise en place de projets.

Un projet est un ensemble de ressources humaines et matérielles mobilisées pour atteindre un
objectif défini.

La gestion de projets distingue les rôles de maître d'ouvrage (MOA) : le commanditaire, celui
qui finance et prend livraison du projet et de maître d'œuvre (MOE) : celui qui assure la
réalisation du projet.

À ces deux fonctions peut s'ajouter celle de directeur de projets car, dans le cas de projets
multiples ou complexes, un niveau supplémentaire de supervision peut être nécessaire.

 ____________________________
Il définit, met en œuvre et conduit un projet dans le but
d'obtenir un résultat optimal et conforme aux exigences
métiers formulées et validées par ou pour le commanditaire
en ce qui concerne la qualité, les performances, le coût, le
délai et la sécurité. Le chef de projet maîtrise d'ouvrage doit
bien connaître l'organisation et savoir exprimer clairement
les demandes des utilisateurs pour les traduire ensuite en
exigences précises et exploitables.

 ______________________________
Il définit, met en œuvre et conduit un projet SI depuis sa
conception jusqu'à la réception dans le but d'obtenir un
résultat optimal et conforme aux exigences formulées par
le chef de projet MOA ou le client métier en ce qui
concerne la qualité, les performances, le coût, le délai et la
sécurité. Il dirige et coordonne le travail des équipes en
charge de la réalisation du projet.

c) Cycle de vie des applications

Cette famille regroupe les métiers qui ont en charge la conception, le développement et la
réalisation technique et applicative des projets.

 _________________________________
Il assure et coordonne les activités d'évolution et de
maintenance corrective et applicative du système dont il
est responsable.
Il en assure aussi le support et le conseil dans le respect du
contrat de services dans toutes ses composantes (qualité,
sécurité ...).
Il est aussi le garant du maintien des connaissances
fonctionnelles et techniques nécessaires à la pérennité de
l'application.

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  ____________________________
À la demande du métier, le développeur analyse, paramètre
et code les composants logiciels applicatifs dans le respect
des évolutions souhaitées, des normes et des procédures.

 ________________________________
Au sein de l'équipe projet, l'intégrateur d'applications contribue au
choix des différents composants SI (progiciels, bases de données,
développements spécifiques ...).
Il en assure l'assemblage dans le respect du plan d'ensemble des
systèmes d'information de l'entreprise et de l'architecture retenue
pour le projet.
Il assure la cohérence des flux inter-applications, la préservation
de l'intégrité des données et de la sécurité de l'ensemble.

d. Mise à disposition et maintenance en condition opérationnelle des infrastructures

Cette famille regroupe les métiers qui ont en charge l'étude, la conception, le développement,
l'intégration et l'exploitation des infrastructures.

 ____________________________
Le technicien d'exploitation assure la gestion courante de
l'exploitation (hors réseau) dans le respect des plannings et
de la qualité attendue. Il surveille le fonctionnement des
équipements informatiques physiques et logiques du
centre de production, dans le cadre des normes, méthodes
d'exploitation et de sécurité.

 _____________________________
Dans le cadre de projets de déploiement, il assure l'installation et
la garantie de fonctionnement des équipements informatiques
et/ou téléphoniques (matériels et logiciels) liés au poste de travail.
À la demande des utilisateurs, il assure la maintenance (à distance
ou sur site) de ces équipements et traite les incidents.

 _________________________
Le technicien réseaux est garant du bon fonctionnement et de la
disponibilité des réseaux dont il a la responsabilité.
Il assure la prévention des dysfonctionnements des réseaux ou
des télécoms et contribue au bon fonctionnement du système
d'information.

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  _______________________________________________
Il installe, met en production, administre et exploite les moyens
informatiques d'un ou plusieurs sites informatiques.
Il participe au bon fonctionnement des systèmes d'information en
garantissant le maintien à niveau des différents outils et/ou
infrastructures des logiciels systèmes et/ou infrastructures de
communication (locale, étendue / voix, image), dans un objectif
de qualité, de productivité et de sécurité.

 __________________________________
Il gère et administre les systèmes de gestion de
données de l'entreprise, en assure la cohérence, la
qualité et la sécurité.
Il participe à la définition et à la mise en œuvre des
bases de données et des progiciels retenus par
l'entreprise.

e) Support et assistance aux utilisateurs

Cette famille regroupe les métiers tournés vers l'utilisateur ou usager du SI en termes
d'assistance et d'accompagnement.

 ____________________________
Référent métier, il apporte à l'utilisateur final une aide en
matière d'utilisation de logiciels contribue à la conduite du
changement, signale aux acteurs projet les demandes
d'évolutions et les dysfonctionnements.
Plutôt spécialisé sur un métier ou un processus, il aide et
conseille l'utilisateur final à bien utiliser ses outils logiciels.
A la jonction de la DSI (maître d'œuvre) et du client (direction,
maîtrise d'ouvrage, utilisateurs), intervient directement auprès
des utilisateurs.

 ____________________________
Il assure la réception des incidents (ruptures du service
habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les
utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources
capables d'y apporter ne solution.
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents
nuisant à la qualité et à la continuité de service.

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 f) Support méthode, qualité et sécurité

Cette famille regroupe les métiers liés à la définition, la mise en place, le contrôle et le suivi
(audit) des normes et référentiels qualité, méthodes et sécurité, en phase avec la gouvernance
de la DSI.

 _______________________________________
Garant de son domaine d'expertise, il peut intervenir
directement sur tout ou partie d'un projet. En tant que
référent dans son domaine, il assure un rôle de conseil,
d'assistance, d'information, de formation et d'alerte sur
les risques.
Il effectue un travail de veille technologique sur son
domaine et propose des évolutions qu'il juge nécessaires.
Il est l'interlocuteur reconnu des experts externes
(fournisseurs, partenaires ...).

 ________________________________
Il assure le suivi opérationnel de la relation fournisseurs
(éditeurs, prestataires). Il est porteur de la prescription et
des engagements.
Avec ces éléments, il s'assure de la cohérence de la stratégie
fournisseur avec les objectifs et enjeux de l'entreprise.
Son périmètre d'action comprend la négociation et le suivi
des prestations informatiques techniques ou intellectuelles
confiées à des prestataires ainsi que les contrats avec les
éditeurs, constructeurs et/ou distributeurs.

 _________________________________________
Sa mission est de définir la politique de sécurité du SI et de
veiller à son application. Le RSSI assure un rôle de conseil,
d'assistance, d'information, de formation et d'alerte.

g) Management opérationnel

Ces métiers ont une responsabilité hiérarchique au sein de la DSI en termes de ressources
humaines, de budget, de décision ou de périmètre.

 ___________________________
Il dirige, anime, coordonne, et gère une entité informatique pour
atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la stratégie définie
pour son entité.
Il est force de proposition des grandes évolutions du SI dans le
cadre de la stratégie déterminée par le DSI.
Il participe à la définition d'une politique de «faire ou faire faire» et
la met en œuvre.
Il est le garant de prestations informatiques produites en qualité et sécurité pour le coût
optimum.

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  ______________________________
Il dirige l'ensemble des opérations et des moyens de
production de l'activité de son entité; il est responsable du
niveau de qualité de service et de sécurité prévus
conformément aux attentes des utilisateurs.
Il anime et coordonne l'activité des différents secteurs d'un
centre d'exploitation, de façon à garantir un fonctionnement
optimum des unités de production (planification,
organisation, délais, normes ...).

h) Données

Cette famille regroupe les métiers liés au cycle de gestion de la donnée.

 ______________________________
Le Directeur des données (Chief Data Officer, CDO) a pour mission
générale de définir et de faire appliquer la stratégie de l'entreprise au
regard de la valorisation de son patrimoine informationnel. Il pilote
l'ensemble des activités liées à la donnée. Il garantit la maîtrise des
données sur tout leur cycle de vie, et organise la transversalité, la
mutualisation et le partage des données dans l'entreprise afin de favoriser l'amélioration de la
connaissance (client, produit, écosystème) et la performance des processus internes. Il définit
la stratégie de données (données à capter, stocker, règles d'utilisation) et en garantit
l'application. Le cas échéant, le COD peut être chargé de faire respecter l'éthique en matière
d'usage des données.

 _________________________
Un scientifique des données (data scientist) a pour rôle
d'exploiter, d'analyser et d'évaluer la richesse des données
pour établir des scénarios permettant de comprendre et
d'anticiper de futurs leviers Métiers ou opérationnels pour
l'entreprise. Il applique des techniques (statistiques, text
mining, études comportementales, géolocalisation ...)
d'extraction et d'analyse d'informations, obtenues à partir
de gisements de données.

 _____________________________
Un analyste de données (data analyst) met en œuvre des outils
informatiques, des techniques et des méthodes statistiques pour
permettre d'organiser, synthétiser et traduire efficacement des
données.

• Il fournit un appui analytique à la conduite d'exploration et à l'analyse complexe de

données.
• Il crée des algorithmes de recherche de données qui permettent d'explorer les données
utiles.

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 • Il procède aussi à l'industrialisation du procédé pour les données les plus intéressantes.
Et organise, synthétise et traduit les informations pour faciliter la prise de décision.
• Il gère les opérations et l'administration, la modélisation et l'architecture des gisements
de données et s'assure que les bases de données existantes fonctionnent bien et en
cohérence.

 ___________________________________
En anglais, data privacy officer (DPO). Il est en charge e la
protection des données dans le cadre du RGPD.

i) Relations fournisseurs

 _____________________
Il garantit la compétitivité et l'équité des contrats signés
avec les éditeurs, constructeurs et prestataires de services
informatiques. Il veille au respect du processus achats et à
l'équilibre des relations clients-fournisseurs. À ce titre, il
négocie les prix, les termes et conditions et les contrats des
biens et services IT acquis ou souscrits par l'entreprise. Il pilote et anime les relations
économiques et commerciales ave,.c les fournisseurs, accompagne et conseille ses clients
internes.
Il assure une veille marché, réglementaire et technologique dans l'intérêt de l'entreprise et des
clients internes.

 ____________________________
Il assure le suivi opérationnel de la relation fournisseurs (éditeurs,
prestataires). Il s'assure de la cohérence de la stratégie fournisseur
avec les objectifs et enjeux de l'entreprise. Son périmètre d'action
comprend:
- les prestations informatiques techniques ou intellectuelles,
de la sous-traitance applicative ou technique, de la tierce
maintenance applicative à l'infogérance de moyens;
- les contrats avec les éditeurs, constructeurs et/ou distributeurs.

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II/ Les utilisateurs
A/ Les attentes des utilisateurs
1. L'expérience utilisateur

La notion d'expérience utilisateur (EU), en anglais User

eXperience (UX), correspond au fait d'analyser les
interactions avec un système technologique du point de
vue de l'utilisateur. Cela recouvre la manière dont
l'utilisateur a recours à l'outil et la perception qu'il en a.

Tout système technologique implique un ajustement de l'individu à la technologie qui se fait

par interactions entre l'individu et la technologie en situation d'utilisation.

L'appréciation que l'utilisateur porte sur l'outil technologique comporte deux dimensions:
- utilité perçue: correspond à un gain de temps et d'efficacité ou encore à ce que l'outil
permet de faire que l'on ne pourrait faire autrement.
- facilité d'utilisation: correspond à la possibilité de percevoir facilement ou même de
façon intuitive les fonctionnalités de l'outil et la façon de les mettre en œuvre
(ergonomie).

La norme ISO 9241 définit l'utilisabilité comme « la mesure dans laquelle un produit peut être
utilisé par des utilisateurs particuliers dans un objectif défini avec efficacité, efficience et
satisfaction dans un contexte précis d'utilisation ».

Un outil logiciel se présente à l'utilisateur sous forme de menus déroulants ou d'icônes

permettant d'activer des fonctionnalités par différents moyens (clavier, souris, écran tactile ...
) : c'est l'interface homme machine (IHM). Cette interface peut aussi être sonore.

Les outils techniques sont dans une certaine mesure contraignants, c'est-à-dire que leur
utilisation est déterminée par leur conception. Cependant, leur utilisation dépend aussi de ce
que les utilisateurs en font.

Plusieurs attitudes sont possibles :

• abstention: l'outil est rejeté par les utilisateurs et n'est pas utilisé;
• utilisation réduite: l'utilisateur se limite aux usages les plus courants, l'outil est
sous-utilisé;
• utilisation détournée: l'utilisateur fait une utilisation non prévue pour des objectifs
personnels;
• utilisation intensive: l'utilisateur tire pleinement parti de l'outil et améliore
progressivement sa maîtrise.

Le processus par lequel l'utilisateur améliore sa maîtrise de l'outil,

par apprentissage en situation, s'appelle appropriation. L'utilisateur
intègre le recours à l'outil dans son activité et peut faire évoluer de
lui-même l'utilisation qu'il en fait.

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L'appropriation dépend de différents facteurs liés d'une part à la conception de l'outil (IHM),
aux caractéristiques individuelles de l'utilisateur (formation, expérience, attrait pour
technologie ...) et au contexte organisationnel (implication des dirigeants, DSI communicante
...).
Il ne suffit pas d'introduire un outil technologique. Son efficacité nécessite le développement
des compétences des utilisateurs qui comporte deux dimensions:
• Un apprentissage formalisé dans le cadre de formations, lors de la mise en place de
l'outil et à intervalles réguliers en fonction des besoins.
• Un apprentissage par l'expérience, en autonomie, qui dépend des compétences et de
l'implication des utilisateurs.

L'aide intégrée aux logiciels et l'assistance aux utilisateurs permettent d'accompagner

l'apprentissage dans la durée.

La direction générale et la direction des systèmes d'information ont une responsabilité pour
créer les conditions favorables en mettant en place des moyens, mais aussi par une
communication qui justifie et donne du sens aux évolutions technologiques.

2. Les interactions avec la DSI

Les interactions utilisateurs-DSI sont une condition essentielle de l'efficacité du SI.

Une vision orientée services du système d'information implique un dialogue avec les
utilisateurs en premier lieu au niveau des méthodes de conception.

Ceux-ci doivent être associés aux projets par leur présence dans différents organes et en
particulier les comités d'utilisateurs. Cette participation a un double intérêt: d'une part, elle
garantit la prise en compte du point de vue des utilisateurs dans la conception et la réalisation
des projets; d'autre part, elle permet que ces utilisateurs-clés (key users) impliqués dans les
projets contribuent ensuite à faciliter leur mise en œuvre.

Le bon fonctionnement du SI dépend aussi de la possibilité

offerte à tous les utilisateurs de dialoguer à tout moment avec
les membres de la DSI. Celle-ci doit être à l'écoute à travers une
plate-forme d'assistance (help desk), regroupant des personnes
chargées de répondre aux demandes des utilisateurs, joignables
par téléphone (hotline), par mail ou par une page dédiée sur
l'Intranet. Le lien entre la DSI et les utilisateurs peut aussi se
faire par la mise en place de correspondants dans les services.

La norme ISO 13407 définit les conditions de mise en œuvre d'un processus centré sur
l'opérateur humain à travers cinq principes nécessaires.

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B/ Les compétences attendues des utilisateurs

1. Des enjeux différents

Il est nécessaire d'établir une distinction entre les différents acteurs d'une organisation du
point de vue de leur relation avec le système d'information.

• Les salariés dans leur ensemble sont utilisateurs. Le SI leur fournit des données et eux-
mêmes l'alimentent. Les salariés subissent les évolutions du SI qu'ils peuvent percevoir
comme un danger (supprime des emplois) ou une contrainte (la façon de travailler est
modifiée) et une difficulté (il faut s'adapter aux nouveaux outils).

• Les responsables ou décideurs utilisent des fonctions avancées du SI : outils de recherche,

d'aide à la décision ... Ayant une plus grande autonomie et des objectifs plus larges que la
plupart des salariés, leur performance est plus sensible à la façon dont ils maîtrisent le SI. De
plus, les évolutions en termes de partage de l'information peuvent les déstabiliser vis-à-vis
de leurs subordonnés comme de leurs responsables.

2. Gérer des données et des informations

La saisie de données est l'utilisation la plus simple de

ce que l'on peut faire avec un ordinateur, d'autant que
la saisie est souvent assistée par des modèles
préétablis.
Vérifier la conformité et la cohérence des données
saisies correspond à une compétence plus avancée.

La technologie permet de gérer des données (stocker,

organiser, partager ...), mais surtout de les utiliser pour
produire des informations utiles dans un contexte
donné. Exploiter les données de façon efficace demande des compétences « métier », relatives
à l'utilisation qui peut être faite des informations, mais aussi des compétences informatiques
pour extraire et mettre en forme les données, même si cette exploitation des données peut être
plus ou moins automatisée. Au-delà de l'utilisation des ressources du SI interne, l'utilisateur
doit aussi avoir des compétences pour rechercher l'information disponible via Internet. La
facilité d'accès à l'information ne doit pas masquer la nécessité de faire preuve de
discernement. Il s'agit ici des compétences nécessaires pour construire une stratégie de
recherche en fonction d'un besoin en utilisant des options de recherche avancées, évaluer la
fiabilité et la pertinence de diverses sources, utiliser des outils de veille automatisée.

3. Interagir à travers le SI

Le SI fournit aussi des outils de communication numérique de

personne à personne (messagerie) ou d'une personne à plusieurs,
voire beaucoup. L'utilisateur doit être capable de sélectionner les
outils ou services adaptés au contexte et à la situation de
communication; identifier et éviter les contenus inappropriés;
maîtriser les codes de la communication en ligne.

UE8 – DCG / Lycée Bellepierre Page 15

Interagir c'est aussi utiliser des services numériques pour partager des idées et coproduire des
contenus dans le cadre d'un projet; à un niveau plus avancé les compétences peuvent être
d'organiser et animer un travail collaboratif.

4. Produire des documents

Créer des documents simples (courriers...) est une compétence

aujourd'hui assez répandue. Pour établir des rapports ou des
tableaux de bord, il faut maîtriser les fonctionnalités avancées
du traitement de texte ou du tableur.
Il faut également une certaine maîtrise pour produire des
tableaux de bord ou des états de synthèse à partir d'un
progiciel de gestion.
Au-delà des documents textuels et chiffrés, les documents
comportant de l'image ou du son nécessitent des compétences spécifiques.

L'utilisateur qui produit des documents doit maîtriser les différents formats; savoir adapter les
formats des contenus numériques à leur mode de diffusion; appliquer les règles du droit
d'auteur, du droit à l'image et du droit à la protection des données personnelles.

5. Participer au bon fonctionnement et à la sécurité du SI

L'utilisateur du SI doit avoir une connaissance générale des

technologies de l'information, comprendre le fonctionnement
des matériels, des réseaux, des logiciels pour s'en servir de
façon pertinente, personnaliser un environnement
numérique, choisir des services numériques en fonction de
ses besoins et du contexte d'usage, identifier des problèmes
techniques liés à un environnement informatique.

Il doit connaître les différents types de matériels, les services numériques et leurs
caractéristiques techniques, le cadre juridique de leur utilisation, leur modèle économique. Il
doit comprendre les enjeux de sécurité et mettre en œuvre à son niveau les mesures
appropriées. Ces compétences numériques doivent être mises à jour et améliorées en
permanence.

C'est parti pour l'application

N°1 & N°2

UE8 – DCG / Lycée Bellepierre Page 16

La direction des systèmes d'information (DSI) assure la mise à
______________________________________________. Les tâches nécessaires peuvent être
regroupées en quatre grandes catégories.

• ____________________________________________________.
• _____________________________________.
• _________________________________.
• ___________________________.

La DSI anticipe les évolutions nécessaires en fonction de la stratégie de l'entreprise et en

maîtrise les coûts. Elle détermine les investissements en fonction des évolutions
technologiques et s'assure de l'efficacité et de la maîtrise des risques liés au système
d'information. L'action de la DSI s'inscrit dans une relation avec _______________________
qui prend les grandes décisions d'orientation de l'entreprise et dans une relation de type
fournisseur-client avec ________________________ pour lesquelles le SI est un moyen
d'atteindre leurs objectifs.

UE8 – DCG / Lycée Bellepierre Page 17

Rôle de la DSI

• _______________________________________ et en assurer le fonctionnement dans le

cadre d'un budget attribué par la DG.
• ________________________________ les évolutions pour contribuer à la création de
valeur par l'entreprise.

La DSI est au cœur de ______________ numérique, c'est-à-dire la transformation de

l'entreprise pour intégrer et tirer le meilleur parti des évolutions des technologies de
l'information.

L'expérience utilisateur comporte deux dimensions.

• ________________: correspond à un gain de temps et d'efficacité ou encore à ce que
l'outil permet de faire que l'on ne pourrait faire autrement.
• _________________: correspond à la possibilité de percevoir facilement ou même de
façon intuitive les fonctionnalités de l'outil et la façon de les mettre en œuvre
(ergonomie).

Une vision orientée services du système d'information implique un _____________ avec les
utilisateurs au niveau des méthodes de conception par la présence d'utilisateurs-clés impliqués
dans les projets. La DSI doit être à l'écoute _________________, par exemple par la mise en
place de plateformes d'assistance ou de correspondants dans les services.

UE8 – DCG / Lycée Bellepierre Page 18