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Le schéma ci-après illust re l'utilisation des technologies de l'information dans les

différent es composant es de la chaîne de valeur.
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!. INFRASTRUCTURE DE LA FIRME: Bureautique, communication, modèles de planification...
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2. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES : Gestion des plannings, gestion des carrières ...
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1 <t 4. APPROVISIONNEMENTS: tchange de données informafüé...
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s. LOGISTIQUE 6. PRODUCTION : 7, LOGISTIQUE 8. MARKETING 9. SERVICE - - - -
INTERNE : Fabrication EXTERNE : VENTES: APR!S-VENTE :
Magasin assistée par Prise de Commerce en Maintenance à
automatique... ordinateur... commandes en ligne, sur mobile...
temps réel... automatisée ...

Activités principales

D'après Michael E. Porter, Victor E. Millar,

How Information Gives You Competitive Advantage,
Harvard Business Review, 07/85
.6. T l e t c haîne d e valeur

1. Les logiciels de bureautique, la messagerie électronique, la téléconférence ...

améliorent la productivité de l'infrastructure de gestion.
2. L'informatique permet un meilleur suivi des salariés de l'entreprise.
3. La conception assistée par ordinateur (CAO), grâce à la modélisation 3D, réduit les
délais de mise au point et de commercialisation, permettant une meilleure adéquation
de l'offre à la demande.
4 . L'échange de données informatisé (EDI) permet de réduire les délais et les coûts
administratifs.
5. Les entrepôts automatisés, où les produits identifiés par code-barre ou radiofré-
quence (RFID) sont rangés, retrouvés et délivrés par des automates, permettent une
opt imisation du stockage (coûts/délais/disponibilité).
6. La fabrication assistée par ordinateur, couplée à la CAO, permet des gains de temps
et de précision, mais aussi de diversifier l'offre.
7. Les systèmes de prise de commandes en temps réel par téléphone ou Internet
permettent d'enregistrer directement, en limitant ou supprimant les int erventions
humaines, la commande du client et de déclencher les opérations nécessaires à sa
préparation.
8. Les vendeurs qui visitent les clients sont équipés d'outils numériques (ordinateur
portable, tablette, etc.) permettant de visualiser les propositions et contenant les
spécifications, les stocks disponibles, les prix, et c. mis à jour en temps réel par Internet
pour adapter en permanence les propositions faites au client.
9. De nombreuses activités utilisent des services d'assistance en ligne dont l'efficacit é
dépend de la qualité des bases de données dont disposent les opérateurs ou les
assistants virtuels (chatbots ou dialogueurs).
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41 2 Transformation numérique

La transformation digit ale peut être définie comme un processus continu par lequel
les entreprises s'adaptent aux changements profonds liés à la numérisation, ou en
sont le moteur auprès de leurs clients et sur leurs marchés, en utilisant les outils
numériques et les compétences associées pour créer de nouveaux modèles
économiques, produits et services.

La transformation numérique, parfois appelée transition digitale, s'inscrit au centre de

la stratégie des entreprises : elle concerne tous les secteurs d'activités et les
structures de toutes tailles.
Elle implique une nouvelle cult ure et une nouvelle façon de travailler, remettant en
cause les modèles économiques, les chaînes de valeur, les process, les métiers, ainsi
que les modes d'organi sation et de relations interorganisationnelles.
La donnée est la matière première de la transformation digitale. La multiplication des
données internes et externes constitue un gisement de connaissa nces et une source
d'avantages concurrentiels pour les organisations qui savent les exploiter.
Ces données apparaissent entre autres sur le web et les réseaux sociaux. Elles
proviennent également des objets connectés (loT), dont le nombre devrait atteindre
56 milliards en 2025, selon IDC. Ces flux doivent être exploités pour être utiles. Les
mégadonnées nécessitent des outils d'analyse appropriés.
• Le c/oud, la blockchain, l' intelligence artificielle (IA) et la réalité virtuelle sont les
axes de développement de la digitalisation de l'économie dans les années à venir.
• Le cloud (informatique en nuage) permet de dissocier les usages de l'informatique
des moyens nécessaires à leur mise en œuvre, ceux-ci étant fournis par le
prestataire cloud. L'entreprise bénéficie ainsi d'une plus grande flexibilité et
capacité à suivre les évolutions technologiques.
La blockchain (chaîne de blocs) permet d'enregistrer des opérations, sous forme
de b locs liés les uns aux autres dans l'ordre chronologique de leur validation, de
façon certa ine et vérifiable. Cela facilite les transactions interentreprises et leur
traçabilité.
• L'intelligence artificielle permet d'exploiter les données massives fournies entre
autres par l'Internet des objets (internet of things, loT).
• La réalité virtuelle permet d'interagir avec des objets dans un espace numérique.
Ainsi la création d'un avatar (double virtuel) permet d'essayer des vêtements sur
un site Internet avant de les acheter.

41 3 La notion d'alignement stratégique

L'observation de l'évolution des syst èmes d'information mont re que l'on élargit
continuellement le cadre de leur utilisation et que les changements attendus sont de
plus en plus profonds. Cette évolution pose le problème de la cohérence entre la
stratégie et le système d'information.
Les Tl peuvent ainsi influencer les choix stratégiques.
Le champ d'activités de l'entreprise est défini par ses positions en termes de produits,
marchés, technologies. Les technologies de l'information peuvent entrainer un
élargissement ou un déplacement de ce champ.
Désormais, il semble trop restrictif de considérer la définition des objectifs d'un
système d'information en termes techniques ou même en termes d'efficience.
L'interaction SI/stratégie nécessite la mise en cohérence du système d'information
ou alignement stratégique (en anglais, Strategic A/ignment).
Ce concept met en interaction quatre éléments fondamentaux :

1. Une stratégie générale de l'organisation qui constitue le point de départ du

processus de mise en cohérence.
2. Une stratégie des technologies de l'Information : les technologies disponibles
dans l'organisation, celles qu'elle souhaite acquérir directement ou obtenir sous
forme de services externes.
3. Une organisation, caractérisée par sa structure et par les processus de gestion qui
s'y déroulent; cette structure et ces processus peuvent être modifiés en engageant
des ressources appropriées.
4. Des systèmes d'information articulés entre eux (infrastructure) et exécutant des
processus d'acquisition, stockage, traitement, communication d'informations. Ces
systèmes d'information sont définis, réalisés, implantés et animés grâce à des
ressources (spécialistes, outils, etc.).

La définition du rôle et des objectifs d 'un système d'information doit découler d'une
mise en cohérence globale préalable prenant en compte les éléments de la stratégie
générale, les caractéristiques de l'organisation et les paramètres liés à la gestion des
tech nologies de l'information.
 MÉMO

Le dilemme lnternalisation/Externalisation 8
La gestion du SI peut être externalisée en tout ou en partie. Cette démarche
comporte des avantages, mais aussi des risques qu' il convient de maîtriser. Elle est
encadrée par des contrats de services avec les prestataires externes. Ils définissent
des niveaux de services qui peuvent aussi servir d e référence dans les relations entre
la 051 et les directions mét ier.

t 1 Le recours à l'externalisation
D'une façon générale, l'externalisation (outsourcing) consiste à faire réaliser par un
prestataire externe des tâches ou une activité que l'entreprise ne souhaite pas (ou
plus) effectuer en interne.
Cette pratique concerne l'ensemble des activités économiques, mais elle est
particulièrement présente dans les activités en relation avec les systèmes d'infor-
mation.
lnfogérance est le terme le plus souvent employé à propos de l'externalisation dans
le domaine des systèmes d'information. En anglais, on parle de facilities management.
Le terme officiel en français est « gérance de l'informatique».

Selon la définition de l'Agence française de normalisation (Norme AFNOR Z

67 801-1), « l'infogérance est un service défini comme le résultat d'une intégration
d'un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informa-
tique tout ou partie du système d'information d'un client, dans le cadre d'un contrat
pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définis. »

L'infogérance désigne donc la prise en charge des tâches liées au fonctionnement du

SI dans la durée. Lorsqu'il s'agit d'améliorer les fonctionnalités du SI par la mise en
place de nouveaux éléments matériels ou applicatifs, il s'agit d' intégration.
Les ESN peuvent intervenir comme infogérants ou intégrateurs.
Des termes plus spécifiques désignent certaines prestations tels que tierce mainte-
nance applicative (TMA) qui désigne spécifiquement la prise en charge par un
p restataire de la maintenance d'une application ou de l'ensemble des applications
d'une entreprise.
L'intérêt pour l'entit é qui externalise est de bénéficier de l'expertise du prestataire
basée sur l'expérience acquise auprès de ses différents clients.

Formes d'externalisation

Form_e . Contenu
d'externahsatron
Location de L'entreprise loue le matériel informatique qu'elle utilise au lieu
matériel de le posséder. Cela évite d'immobiliser des capitaux. La
informatique location peut inclure ou pas la maintenance.
a,
w
::)

Forme
Contenu
d'externalisation
Maintenance du L'entreprise confie à un prestataire la maintenance des
matériel ordinateurs, imprimantes, serveurs ...
Tierce maintenance La maintenance d'une ou plusieurs applications est assurée par
applicative (TMA) un prestataire.
Intégration Mettre en place de nouveaux éléments matériels ou logiciels en
préservant la cohérence d'ensemble du système.
Développement Mise au point d'applications ou de compléments applicatifs
pour apporter de nouvelles fonctionnalités ou faire
communiquer des applications entre elles.
lnfogérance Le prestataire prend en charge, pour une durée déterminée,
tout ou partie du système d'information, ce qui peut inclure les
différents aspects ci-dessus.

t 2 Les acteurs
L'ext ernalisation consiste à confier la responsabilité de tout ou partie du SI à un
prestataire.
Les entreprises qui assurent ce type de prestations étaient appelées t raditionnelle-
ment sociétés de services et d'ingénierie informatique (SSII ou 5S21).
Désormais, le terme utilisé est : entreprises de services du numérique (ESN). Ce
t erm e m et l'accent sur l'élargissement du champ de leur intervention : il ne s'agit plus
seulement d'informatique, mais du numérique qui inclut l'informatique, en mettant
l'accent sur les usages (services du numérique). Ces entreprises se positionnent ainsi
comme acteurs de la t ransformation digitale basée sur les technologies du numérique.

t 3 Avantages et limites
Les raisons qui poussent à l'externalisation sont liées à la recherche d'avantages.

Avantages de l'externalisation
Avantages Description
Recentrage L'entreprise qui externalise peut consacrer tous ses efforts à
son (ses) activité(s) principale(s).
Maîtrise des coûts Négociation et suivi du contrat permettent une meilleure
maîtrise des coûts. De plus, le prestataire optimise ses coûts en
les répartissant sur ses différents clients, ce qui peut permet tre
des tarifs plus intéressants pour le client que s'il devait
supporter seul tous les coûts.
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Avantages Description
Variabilisation d es La prestation est facturée à la durée, il n'y a pas de coût fixe,
charges le service et donc son coût peut être ajusté en fonction de
l'évolution du besoin. Possibilité de faire face à des besoins
ponctuels.
Maitrise du SI L'externalisation limite le risque de dépendance vis-à-vis des
services informatiques internes qui parfois ont tendance à
imposer leurs choix au reste de l'entreprise.
Compétences du Le prestataire est spécialisé dans son métier ce qui lui permet
prestataire d'apporter à l'entreprise l'expérience acquise auprès de
l'ensemble de sa clientèle et les meilleures solutions
disponibles sur le marché.
Flexibi lité Le prestataire peut moduler ses effectifs en nombre et en
niveau de compétences en fonction des besoins car il peut
redéployer son personnel entre ses différents clients.
Transfert des L'externalisation permet de reporter sur le prestataire une
risques partie des risques inhérents au fonctionnement du SI, dans les
limites du contrat.

Cependant, l'externalisation est aussi porteuse de risques et de difficultés qu'il faut

maitriser.
Les risques de l'infogérance sont ceux de l'externalisation dans le cas général, avec
des spécificités liées aux compétences mises en œuvre et aux enjeux en termes de
sécurité.

'.'. Risques de· l;èxternalisa·tion.r

Risques
Perte de maitrise du
système d'information
Surcoût
Risques de conflits avec le
prestataire
Sécurité du système
d'information
,-
...
DeSCf iPtion
Le client peut se voir imposer des choix techniques
avantageux pour le prestataire. Il faut donc conserver
des compétences en interne pour gérer la relation avec
le prestataire.
Le prestataire peut profiter de ses compétences et de
sa connaissance des conditions de réalisation de son
intervention pour facturer des services inutiles ou
surfacturer ses prestations.
Cela peut résulter d'une définition imprécise des
objectifs et de l'absence d'indicateurs permettant d 'en
vérifier l'atteinte.
Baisse du niveau de sécurité du fait de l'intervention de
personnes extérieures à l'entreprise, des transferts de
données entre l'entreprise et le prestataire; cela peut
porter atteinte à l'intégrité et/ou à la confidentialité des
données.