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CHAPITRE 3 : IT- MANAGEMENT &

CONDUITE DE CHANGEMENT
 1. L’IT EN ENTREPRISE :

Introduction et généralités
1.1 QU’EST CE QUE L’IT?

IT= Information Technology (english)

TI(C) = Technologies de l’information et de

la communication (français)

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 1.1 QU’EST CE QUE L’IT?

Les technologies de l'information désignent toutes les formes de

technologies appliquées au traitement, au stockage et à la
transmission de l'information sous forme électronique.
L'équipement physique utilisé à cette fin comprend des ordinateurs,
du matériel et des réseaux de communication, des télécopieurs et
même des organisateurs de poche électroniques.

Emuakpor, A.O.S. (2002) The Impact of Information Technology in Collection Development and Management
in Libraries.

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1.2 FAITS ET CHIFFRES AUTOUR DES TIC

• PME spécialiste en • Multinationale spécialiste en

manchonnage confiserie
• Implémente le système SILOG • Sous-estime les ressources
suivant une approche nécessaires pour
structurée l’implémentation de SAP
• Amélioration de son • Choix non anticipé de la
fonctionnement et de sa prise période d’implémentation qui
de décision au regard de ses a causé une perte de 100
clients millions de dollars !

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 1.2 FAITS ET CHIFFRES AUTOUR DES TIC

• Démission du CEO en raison de son manque de compétence

en matière d’IT

• Démission du CEO en raison de mauvais choix d’implémentation de Taurus

• La bourse avait dépensé plus de 100 millions de dollars et a estimé qu'il faudrait
encore trois ans de plus et deux fois l'investissement initial pour terminer le
projet

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1.2 FAITS ET CHIFFRES AUTOUR DES TIC

«Ici nous dépensons 500 millions de dollars par an en logiciels, et

environ 1 milliard de dollars en coûts technologiques totaux. Je
regarde ces chiffres et je crains qu’un jour l’on se rende compte
qu’on aurait dû investir dans un autre type de technologie,
qu’on n’a pas bien géré les choses …. »
Hugh McColl, président
de Bank of America

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1.2 FAITS ET CHIFFRES AUTOUR DES TIC

3,5 trillions de dollars

d’investissements en IT !

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1.2 FAITS ET CHIFFRES AUTOUR DES TIC
92% des répondants ont indiqué que les technologies de l'information
étaient essentielles au succès de leur entreprise.

33% ont cité l'utilisation 26% ont attribué le

33% pensent que
des nouvelles succès actuel de leur
l'utilisation de nouvelles
technologies comme le entreprise à l'utilisation
technologies
principal facteur de efficace des nouvelles
contribuera au succès
succès critique pour technologies et au
de leurs entreprises.
l'avenir. leadership en IT;

71% des répondants ont indiqué qu’une mauvaise gestion des IT

serait une cause directe de l’échec de leurs entreprises
58% des répondants ont identifié la perte 13% prévoient une
d'avantage concurrentiel comme la principale faillite comme résultat
conséquence de ne pas suivre le rythme des IT possible.

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 1.3 HISTORIQUE DES IT

Où en sont les TICs aujourd’hui ?

 La capacité de calcul, de stockage, et la durée de vie
du matériel informatique continuent d'augmenter
rapidement ENIAC (Electronic Méta-données IBM Simon
Numerical Integrator 1992
And Computer) 1997
 Les coûts des TICs et de stockage continuent de 1945
baisser rapidement
 Les TICs deviennent de plus en plus accessibles grâce
à une facilité d'accès accrue
 De plus en plus de machines sont connectées
IBM 5100 Windows 1.0 World Wide
 Les machines intelligentes sont omniprésents 1975 1983 Web 1989

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 1.4 CONTRIBUTIONS DES IT

Exemples de contributions

Structures organisationnelles
Relations clients-fournisseurs E-commerce (Place de marché,
novatrices (Délocalisation, équipes
facilitées (CRM, SRM, Extranet…) chaine logistique optimisée, …)
cross-fonctionnelles …)

Coordination de travail Partage de connaissances

Production just-in-time (JIT)
(Groupwares) (Sharepoints, …)

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 1.4 CONTRIBUTIONS DES IT

Vecteur de changement à plusieurs niveaux

• Créer de nouvelles procédures organisationnelles, commerciales et marketing

Au sein des organisations • Créer des stratégies, produits et services novateurs.

• Créer de nouvelles relations client-fournisseur

Entre les organisations • Créer des partenariats et des alliances efficientes

• Modifier la nature des marchés grâce au commerce électronique, à la désintermédiation

A l'échelle nationale • Faciliter l'apprentissage à distance par courrier électronique, groupware et vidéoconférence.

• Fournir aux petites entreprises une présence internationale

Au niveau international • Fournir aux pays en développement des possibilités de rivaliser avec les pays industrialisés
grâce aux informations disponibles

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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

 Comprendre les différents usages possibles TICs

 Être capable d'identifier des opportunités pour utiliser les TICs à

l'avantage de leur organisation, sans surdimensionnement

 Mettre en place des processus organisationnels et ressources

autour des TIC pour capitaliser sur l’information

Mettre en place un système d’information (SI)

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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE

Définition d’un SI
Le système d’information de l’entreprise est la partie du réel constituée d’informations
organisées, d’évènements ayant un effet sur ces informations, et d’acteurs qui agissent
sur ces informations ou à partir de ces informations, selon des processus visant une
finalité de gestion et utilisant les technologies de l’information.
D. Berthier, C. Morley, M. Maurice-Demouriaux,
Systèmes d’Information et Management,
Vol. 10, n°3, 2005, p. 26

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 1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE

le SI Définition d’un SI
Le SI est un langage de communication de l’organisation construit pour représenter de
manière fiable et objective, rapidement et économiquement, certains aspects de son
activité passée ou à venir. Les phrases et les mots de ce langage sont les données dont
le sens vient des règles élaborées, par des hommes ou par des machines.
d’après J.-L.. PEAUCELLE. (1981)

15
1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE

le SIModèle STAR de J. K. Système Social Système Technique

Galbraith -1977 Structure Technologie

Les 4 composantes d’un SI

Ressource Processus
Humaine

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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

Composante Technologie
Hardware (machines) : Ordinateurs, téléphones portables
Software (logiciels) : Microsoft Office
Équipement de télécommunications
Internet
• Bien choisir les technologies adaptées à chaque situation.
• Il faut savoir où l’on va… à quoi va servir l’outil technologique

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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

La composante Processus
Série d’étapes nécessaire pour mener à bien une activité
Exemples:
Check-in dans un hôtel
Accord de crédit dans une banque
Envoi d’une commande
Il existe une multitudes de possibilités pour mener à bien une activité : chaque
processus est particulier.
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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE

La composante Ressources Humaines

Tous les individus ou groupes d’individus sont directement
impliqués dans le SI (Managers, opérateurs, clients, …)
Ils ont besoin d’une attention particulière dans la conception et
l’implémentation de tout SI
Le manager doit respecter la culture et les valeurs des
personnes

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 1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

La composante Structure
La composante de la structure organisationnelle (Structure pour faire simple) comprend :

Le Design organisationnel

La configuration du reporting

Les relations organisationnelles

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1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

Être conscient des effets systémiques

Les 4 composants d’un SI sont Interdépendants
Un changement sur un des composants peut affecter tous les autres
Exemples:
• Une TI avancée avec des RH pas assez formés ne serait pas performante

• Une TI avec trop de modules opérationnels (Type SAP) est inadaptée pour une petite
structure (Start-up)
• Une TI compliquée sans mettre en place des processus organisationnels clairs autour
ne peut pas être mise en œuvre
21
1.5 AU-DELÀ DE LA TECHNOLOGIE: LE SI

Être conscient des effets systémiques

22
1.7. NIVEAUX DE CHANGEMENTS D’UN SI

Changement
Changement de 3 ème degré :

Changement de 2nd degré : Transformer

de 1er degré : Informer
Automatiser

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1.7. NIVEAUX DE CHANGEMENTS D’UN SI

Changement de 1er degré : Automatiser

Le changement de premier degré affecte seulement le sous-système technique
Système Technique
■ Ainsi, il est facile :
Technologie
– À imaginer: Compréhension aisée de l’impact de la TI
– À justifier: Bénéfices claires et estimables
– À gérer: Peu d’implication nécessaire

Processus

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1.7. NIVEAUX DE CHANGEMENTS D’UN SI

Changement de 2nd degré : Informer

Le changement de second degré affecte la composante individus: leur rôle est modifié,
des personnes différentes sont impliquées
Système Social Système
Technique
Technologie
Structure

Ressource
Processus
Humaine

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1.7. NIVEAUX DE CHANGEMENTS D’UN SI

Changement de 3ème degré : Transformer

 Le changement de troisième degré affecte la structure organisationnelle, qui devient
plus plate
 Il vise à modifier la manière d’opérer de l’organisation
Système Social Système Technique
 Il nécessite une forte implication des cadres
Structure Technologie

Ressource Processus
Humaine

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1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT

Pas de changement sans résistance

Selon le Dr. Elizabeth Kubler-Ross, le changement
ressemble au deuil
→ Courbe des étapes de changement adapté
à l’entreprise
Le processus de deuil se déroule en plusieurs
phases, pas forcément linéaire

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1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B

Efficacité

Temps
28
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
Suite à l'annonce du changement
dans l’entreprise, les A
collaborateurs, non préparés, • Déni
sont sidérés par la nouvelle et
refusent la réalité.

Efficacité
B n’est pas visible par les
collaborateurs

Temps
29
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
Colère face à la perte/fin de
quelque chose et peurs A
engendrées par l'inconnu de • Déni
cette nouvelle situation.
• Colère

Efficacité
C'est en général une période
pendant laquelle le collaborateur
manifeste sa colère par :
l’argumentation, l’inertie, la
révolte, illusion.

Temps
30
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
Marchander avec sois même,
chercher des compromis A
Si .. Il y aura • Déni
• Colère

Efficacité
• Marchandage

Temps
31
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
Décompensation se manifeste par
la tristesse A
Plus d’énergie pour continuer à • Déni
se battre
• Colère
La perte de A est décisive

Efficacité
Désengagement, comme si les • Marchandage
équipes de travail étaient
abandonné par la direction • Décompensation

Temps
32
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
On s'aperçoit qu’on doit aller vers
B A
Les émotions sont laissé dans les • Déni
étapes précédentes
• Colère

Efficacité
Le moment de faire un choix • Marchandage
rationnellement
• Décompensation

• Résignation

Temps
33
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
On renonce au passé et on
accepte de regarder B A
• Déni
Travailler même avec nostalgie
• Colère

Efficacité
Sérénité et retour d’énergie pour • Marchandage
agir • Acceptation
• Décompensation

• Résignation

Temps
34
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
Découverte de sens
La performance s’améliore à A
nouveau • Déni
• Colère
Se renseigner et se mettre en

Efficacité
• Intégration
condition de comprendre la • Marchandage
nouvelle organisation • Acceptation
• Décompensation
Se faire un plan d’action • Résignation

Temps
35
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
B
S’engager
Prendre des initiatives et tester A
Etc. • Déni • Expérimentation

• Colère

Efficacité
• Intégration
• Marchandage
• Acceptation
• Décompensation

• Résignation

Temps
36
 1.8 RÉSISTANCE AU CHANGEMENT

Que faire ?

Informer Reconnaitre

Efficacité

Accompagner Encourager

Temps
37