CHAPITRE I.

L’utilisation des TIC dans le secteur

bancaire

Introduction

Ce chapitre est dédié à trois notions clés qui forment l’intitulé de notre recherche :
l’information, la communication et la technologie qui présentent des notions de base et qui
concernent l’information, les besoins en information, la disponibilité de l’information, ainsi
que la nécessité de traiter l’information.

La communication n’est pas une activité de langage, c’est une affaire de culture, de sens et de
style. En d’autres termes, c’est le fait d’intégrer ces modes de communications dans notre vie.

La technologie s’est trouvée pour simplifier la communication entre les usages du sens de
l’information véhiculée à tout moment et à tout endroit. Les technologies de l’information et
de la communication ne vont pas toujours de pair, elles s’incluent mais elles ne se limitent pas
à la radio, à la télévision, aux téléphones fixes, aux téléphones mobiles, aux ordinateurs
personnels. Elles rassemblent tous les réseaux utilisés tel que Intranet.

Les trois premières technologies (radio, télévision et téléphone fixe) sont souvent et
implicitement considérées comme étant d’anciennes technologies par opposition aux
« Nouvelles » 1technologies de l’information et de la communication. En se référant à ces
dernières, on entend pourtant souvent prononcer la phrase « nouvelles technologies de
l’information et de la communication ». Autrefois, c’était la « technologie de l’information et
de la communication ».

Ce chapitre sera organisé comme suit : Dans une première section, nous allons présenter les
principales caractéristiques des TIC ainsi que leurs rôles. Dans une deuxième section, on va
s’intéresser à l’impact des TIC sur les spécificités bancaires. Pour cela nous commencerons
d’abord par présenter la mise en place d’Internet Banking. Ensuite, nous étudions le
développement de la banque mobile.

1
Mohamed Loudi : « Introduction aux NTIC », Edition : centre de publication universitaire , Tunis , 2005, p5.
Section 1 : Caractéristiques des TIC et leurs enjeux

1.1 Définition des TIC :

Le terme « TIC » s’avère extrêmement délicat à utiliser dans la mesure où chaque auteur a sa
propre représentation.

MORIN (1985) a défini les technologies comme « l’art de mettre en œuvre dans un contexte
local et pour un but précis, toutes les sciences techniques et les règles fondamentales qui
entrent aussi bien dans la conception des produits que dans le précédé de fabrication, des
méthodes ou des systèmes d’information »2

En plus, l’expression NTIC évoque un large paradigme qui relie à la fois, le matériel et
l’immatériel. Cette expression renvoie selon BRACEWEL(1996) : «un ensemble de
technologies parmi lesquelles figure habituellement l’ordinateur et lorsqu’elles sont
combinées ou interconnectées, se caractérisent par leur pouvoir de numériser, de traiter, de
rendre accessible (sur un écran ou un autre support) et de transmettre, en principe en
quelque lieu que ce soit, une quantité quasi illimitée et très diversifiée de données. En outre, il
convient de souligner que celles-ci se présentent de plus en plus fréquemment sous diverses
formes : texte, schéma, graphique, image, son » 3

Selon Henri ISAAC et Isabelle LEROY (2004), il s’agit de la plus visible des nouveautés :

« De nombreuses technologies de l’information ont connu ces dernières années des

évolutions considérables en liaison avec le progrès de l’électronique (puces informatiques,
mémoire, stockages). Enfin les technologies de télécommunication et plus particulièrement
celles de téléphonie mobile constituent un dernier versant de ce que nous considérons comme
faisant partie des nouvelles technologies »4

Dans ce cadre on peut définir les NTIC comme le pouvoir de numérisation, l’efficacité
d’échange et de traitement de données grâce à l’emploi de plusieurs technologies.

1.2.1 Caractéristiques des TIC

L'utilisation des NTIC est devenue incontournable dans toutes sortes d'activités. Il est
important de vérifier ses caractéristiques pour une efficacité optimale.

1.2.1.1 Diversité
2
Morin « L’excellence Technologique », Editions Jean Picollec, Publication, Paris, 1985. P7
3
Bracewel « L’apport des NTIC à l’apprentissage des élèves primaires et secondaires » ,Paris 1996.P9
4
Faculté des sciences économiques et de gestion de Tunis « Conception des NTIC : management et NTIC »,p4.
Tous les 18 mois, une nouvelle technologie est créée, deux fois plus puissante. Ces derniers
sont très polyvalents d'une part et très prometteurs en termes de vitesse, de développement et
de réactivité d'autre part. Cette poussée technologique ne fait que souligner le caractère
multidimensionnel et diversifié des NTIC.

1.2.1.2 Complexité

L'environnement technique est un gâchis. Pour les utilisateurs, cela entraîne un manque de
visibilité évident et sécurisé à moyen terme. C'est certainement l'une des caractéristiques des
phénomènes complexes.

En effet, l'impulsion du progrès technologique, le besoin d'interrogation des NTIC au sein des
institutions, la collecte, le traitement et le stockage des centaines de millions d'informations
qui constituent la première source matérielle de l'entreprise rendent difficile la maîtrise de
l'ensemble du système.

Il est donc absolument indispensable de savoir utiliser ces technologies innovantes et de

maîtriser les outils et le langage de base dans une optique au-delà de la simple gestion
technique. Cependant, il est d'autant plus évident que nous devons aider et soutenir nos
utilisateurs en permanence dans divers domaines de la vie.

1.2.1.3 Cohérence

Grâce aux micro-ordinateurs et aux bases de données, les NTIC se rapprochent des usagers.
Les utilisateurs doivent être gérés avec soin pour protéger l'intégrité et la sécurité du système.
Cette évaluation permet donc de mettre en place un système technique homogène et d'assurer
une bonne cohérence entre plusieurs technologies. Les innovations informatiques les plus
impressionnantes concernent la vitesse de traitement de l'information, la capacité de stockage
et la numérisation des données.

Il faut lui permettre de développer des traitements et de développer des techniques d'imagerie
en temps réel. Il doit trouver la fonction administrative de l'entreprise pour ces systèmes. Il a
pour objet d'assurer la cohérence des différentes composantes et notamment de suivre les
relations internes et externes de l'entreprise.

1.2.2 Rôle des TIC

Après avoir esquissé les différentes caractéristiques des NTIC, il convient d'identifier le rôle
principal joué par les NTIC dans les différentes professions.

1.2.2.1 Aide à la décision

L'utilisation des NTIC garantit que les transactions peuvent être exécutées avec un risque et
un coût minimes. Au contraire, il permet une communication rapide et fiable qui permet de
prendre les bonnes décisions au bon moment.

1.2.2.2 Production rapide d'informations

Compte tenu de leur rôle critique dans les affaires d'aujourd'hui, le besoin de systèmes
d'information ne peut être nié. Les systèmes d'information et l'information ne servent plus
seulement à maintenir la stratégie de l'entreprise, ils ont une voix. La compétitivité des
entreprises d'aujourd'hui repose fondamentalement sur la performance de leurs systèmes
d'information. Un environnement changeant crée de nombreuses exigences pour la gestion des
systèmes d'information.

1.2.2.3 Motivation des employés par la coordination et l'échange d'informations

La nouvelle vision du travail dans le monde des affaires est créée par la technologie. Cette
dernière a changé la nature du travail, transformant les personnes exécutant des tâches
administratives en véritables éléments actifs dirigeant ou supervisant la production. Le
développement de l'informatique a rendu les utilisateurs plus dynamiques. La facilité de
partage d'informations a créé un esprit de groupe et de collaboration entre les parties
prenantes internes et externes. Pour la motivation et la promotion des employés, et plus tard
pour le bénéfice de l'entreprise, ces derniers ont noué une relation de travail très fructueuse.

1.2 La révolution digitale affectant le secteur bancaire

Concentration et transplantation de multiples NTIC dans un environnement rendu obsolète

par la pression concurrentielle et la croissance technologique perpétuelle. Par conséquent, afin
de pouvoir en faire une liste complète, nous limiterons nos recherches à quelques outils que
nous pouvons citer ci-dessous.

1.3.1 Internet
Internet est défini comme un réseau de réseaux (projets intranet). Né avec l'avènement du
réseau Arpanet en 1969, après la création de l'Internet Working Group (INWG) en 1972, le
concept de « communication commune » utilisant un protocole unique, « IP » par défaut, s'est
imposé. Il s'agit d'un réseau décentralisé et ouvert. Aujourd'hui, il permet à des dizaines de
millions d'utilisateurs de se connecter à travers le monde. Cependant, ce réseau présente un
inconvénient majeur : Informations non confidentielles (pirates, virus, etc.).

L’Internet présente l’avantage de relier des systèmes très hétérogènes. A part le web, on peut
citer5 :

 FTP :(File Transfer Protocol)

IL est un ensemble de méthodes utilisées pour transférer des fichiers d'un point à un autre
sur Internet. D'un ordinateur à un autre.

 New group

Il fait partie d'un sous-ensemble d'Internet appelé Usenet. Il se compose de panneaux

d'affichage (bulletin boards) ou de forums accessibles via un logiciel spécial appelé lecteurs
de nouvelles.

 Message électronique (courriel)

 Le courrier électronique (ou e-mail) est un service de messagerie Internet uniquement
qui permet à plusieurs utilisateurs de communiquer de manière asynchrone.
 L’ADSL ((Asymetric Digital Subscriber Line) : est une technologie relativement
récente, qui consiste à transformer un ancien système de connexion téléphonique
analogique ou numérique, en un accès à l’Internet beaucoup plus rapide.

1.3.2L’Intranet :

C'est un concept apparu pour la première fois dans la presse en 1995 lorsque plusieurs
entreprises l'ont utilisé au sein de leurs organisations. Un intranet est défini comme
"« l’utilisation de tout ou d’une partie des technologies et des infrastructures de l’Internet pour
transporter et traiter les flux d’informations internes d’un groupe d’utilisateurs identifiés »6. Il
s’agit de l’utilisation de l’Internet à l’intérieur de l’entreprise. Ses outils sont la messagerie

5
www .cesr-ile-de-France ,fr.
6
Mont Agnon Jean Antoine « Les réseaux d’entreprise aujourd’hui ».p22.
électronique pour échanger des documents et la messagerie multimédia qui est un concours de
texte, d’image et de son. On trouve aussi des outils de travail de groupes internes à
l’entreprise (Lotus Notes)7. Le meilleur des langages de développement disponibles sur
l’Internet est (Java).

La différence entre ces deux réseaux (Internet et intranet) repose donc avant tout sur les
services proposés et les utilisateurs concernés. Cependant, il ne faut pas oublier que les
moyens de communication traditionnels (téléphone, fax, email, etc.) sont encore largement
utilisés.

1.3.3 L’Extranet

Un extranet est une série d'intranets connectés entre eux via Internet. Nous offrons aux
entreprises la possibilité de travailler avec des partenaires indépendamment du lieu ou du
fuseau horaire.

Les attentes conduisent à une variété d'architectures intermédiaires, chacune avec ses propres
capacités.

Pour des raisons de sécurité, Internet, intranets et extranets ouvrent l'entreprise sur l'extérieur.
Ces technologies rationalisent le processus de gestion de l'information, facilitant une
collaboration interne et externe solide.

1.3.4 Le Réseau

Les réseaux envoient des signaux d'un point à un autre. Aujourd'hui, l'ensemble de
l'infrastructure, initialement destinée à la transmission d'informations analogiques (voix sur
téléphone), devient progressivement un réseau informatique numérique de transmission de
données (messagerie électronique). Vous pouvez alors envoyer non seulement du son, mais
aussi des images et des données informatiques.

A terme, toutes les communications seront numériques et impliqueront un réseau mondial

d'échanges.

1..3.5 La monétique

7
Volle Michel « ou sera les NTIC au futur » ,Economica, Paris 1997 ,p213.
 La monétique est un ensemble d'appareils qui utilisent des ordinateurs et des appareils
électroniques dans le domaine bancaire en permettant l'échange de fonds "sans support
papier".
Les principales étapes pour introduire ce nouveau mode de paiement sont :

- Remplacer les grosses machines comptables par des ordinateurs plus puissants situés au
siège pour le tri des bases de données.
-Traitement automatisé des chèques ;
- Création d'ordinateurs de compensation destinés à traiter les transactions interbancaires.
- Installation de guichets automatiques bancaires (GAB) ou guichets automatiques bancaires
(GAB).

1.3.6 La Carte bancaire

Une carte en plastique avec des informations écrites dessus. Ils sont affichés sous forme
physique par gaufrage ou sous forme informatique par le phénomène d'encodage. Les
premières cartes bancaires ont été créées par des distributeurs.
Les banques se sont intéressées à ce marché dans les années 1960. Les cartes de crédit sont
utilisées pour :

 Le Paiement : Les cartes bancaires peuvent être utilisées comme moyen de paiement
entre les membres du système bancaire. Il remplace les chèques et les espèces. Le flux
de paiement par carte est le suivant :

- Les créanciers qui acceptent les paiements par carte envoient une facture acquittée à leur
banque.

- Pour les frais convenus avec la banque du commerçant, la banque du commerçant versera
immédiatement la commission interbancaire à la banque du client si elle est affiliée à une
autre banque.

- En contrepartie, les commerçants sont pleinement assurés contre le risque de non-paiement

des factures. Si le montant de la transaction atteint la limite approuvée, le marchand peut
appeler le centre d'approbation permanente pour demander une sur approbation.

 Le retrait des fonds : La carte bancaire permet le retrait des fonds dans les distributeurs
automatiques de billets (DAB). Aujourd’hui, l’interbancaire fait profiter à la banque
qui possède le DAB d’une commission, appelée commission de retrait.
1.3.7 La carte à puce

La carte à puce a été inventée par Roland Moreno en 1974. Son principe est celui d’une carte
bancaire chargée de monnaie électronique se substituant aux billets de banque et aux pièces
de monnaie. Cette carte est rechargeable au niveau des guichets automatiques. Elle est utilisée
pour régler les faibles montants exigeant une rapidité maximale (petits achats, transport,….).

Vingt ans après son lancement, cette carte est devenue un phénomène de société et une réalité
économique internationale.

1.3.8 Le Distributeur Automatique de Billets (DAB) / Le guichet automatique de billets (GAB)

 Le DAB : Le Distributeur Automatique de Billets(DAB) ne permet que le retrait

d’espèces sur un compte bancaire à l’aide d’une carte magnétique. En effet, une fois la carte
introduite dans le DAB, le micro-ordinateur de ce dernier vérifie le code confidentiel, calcule
le crédit restant et se connecte sur l’ordinateur central de la banque.
 Le GAB : Le Guichet Automatique de Billets (GAB) effectue toutes les opérations du
guichet telles que les virements, les extrais de compte, les versements d’espèces, etc.…

Enfin, le DAB et le GAB ajoutent à la banque classique de nouvelles fonctions telles que, la
consultation du solde, l’historique récent du compte, la commande de chéquier ou de devise,
de dépôt, etc.….C’est pourquoi le nombre d’utilisateurs augmentent d’une année à une autre.

1.3.9 La télé compensation

La mise en place de ce système vise la modernisation des échanges interbancaires. Il permet

de dénouer la compensation des virements et des valeurs (chèques et effets) dans les deux
jours qui suivent l’opération. La compensation se fera sur la base d’enregistrement
électronique.

1.3.10 Le réseau Trade Net

Il constitue pour les banques une solution « e-banking »8 de très haut niveau avec un coût
minimal. Il facilite et simplifie les formalités exigées par les administrations pour permettre à
ses clients de réaliser des gains de productivité dans la gestion de flux d’information et de
transport.

1.3.11 La banque par téléphone

8
www. Artic –asso .Org,op, cit.
Un système qui utilise le réseau téléphonique. La technologie est utilisée pour faciliter l'accès
des clients aux services bancaires via un serveur vocal interactif utilisant le clavier du
téléphone.

La plupart des banques tunisiennes proposent désormais des services bancaires par téléphone
à leurs clients. Commandez un chéquier, écoutez les taux de change, personnalisez les mots
de passe de vos clients.

La banque par téléphone présente plusieurs avantages :

- Aucun équipement spécial requis;

- perte de mouvement

- non-paiement des cotisations

- Capacité à parler aux opérateurs pour obtenir des informations.

Cependant, ce type de banc présente certaines limites.

- l'invisibilité de ce que nous faisons

- Absence de documents écrits

Enfin, gardez à l'esprit que l'évolution informatique impacte les organisations et les fait
évoluer en parallèle. Cette technologie vise à améliorer la performance globale de l'entreprise.
Ces technologies de l'information et de la communication permettent la coopération entre
entreprises par le biais de mécanismes de partenariat, de sous-traitance ou de sous-traitance.

 Avantages et inconvénients de ces outils

Les applications des systèmes d'information sont pour la plupart considérées comme
incomplètes compte tenu de leur diversité en constante évolution. Néanmoins, nous
pouvons regrouper ses principaux avantages sous quatre rubriques principales :

- Suppression des tâches administratives fastidieuses.

- Stockage de grandes quantités d'informations et livraison rapide et sélective.

- Améliorer le fonctionnement des systèmes organisationnels complexes en gérant les flux
d'informations entre les activités de l'entreprise (ex.
gestion des procédés industriels).

- Amélioration de la capacité de gestion des informations personnelles.

Les NTIC sont devenues un phénomène de société, et nous vivons ensemble. Ils ont produit
plusieurs livres et articles et ont maintenant leur propre presse spécialisée.

De manière positive, les NTIC permettent l’accès à un volume gigantesque d’informations,

sous des formes très variées : textuelles, graphiques, sonores etc.… Elles représentent une
libération dans le monde d’accès au savoir, une libération de lieu et de temps pour accéder à
la connaissance. Elles permettent l’intégration et l’utilisation des informations sous des
différentes formes.

Ils constituent un moyen de communication très efficace et de plus en plus bon marché. Il y a
un exemple de messagerie Internet. Cela ne représente qu'une petite partie des moyens
disponibles par rapport aux opportunités offertes.

Transmission d'images, forums de discussion, visioconférences, campus virtuels, etc.

Il est possible d'identifier les effets d'une mauvaise application des technologies dont on peut
citer :

- L’installation des technologies d’informations et surtout celles dites nouvelles qui

apparaissent très qualifiées d’une haute complexité à cause une agitation du
personnel lors de leur introduction inopinée de ces nouveaux outils de travail.
- La délivrance des informations sous une forme précise qui ne correspond pas aux
habitudes culturelles, professionnelles et individuelles.
- L’éventualité devient un frein9au changement existe. Lorsque les systèmes
informatiques sous-tendent des processus organisationnels rigides, par la suite
incapables de s’adapter aussi rapidement que ne le voudrait l’entreprise.
- Le danger de placer l’information avec des procédures informatiques rigides.
- L’obstacle pour certains salariés de s’adapter aux NTIC à cause de leur niveau socio
culturel (manque d’information, de connaissance et de compétence).

SECTION 2 : Impact des TIC sur les spécificités des banques

9
Guston Tony « Au cœur des NTIC » ,1993 ,op,cit,p6.
Dans les années 1970, les banques ont connu leur première révolution informatique. Il s'agit
d'un système à grande échelle capable de gérer des millions d'opérations auparavant
effectuées par de nombreux agents.

Une décennie plus tard, la technologie de l'information peut affecter chaque succursale et
effectuer des opérations qui affectent les comptes clients gérés par un ordinateur central.

Il y a aujourd'hui place à la généralisation de l'informatique et de l'ensemble des NTIC. Les

outils sont divers et vont au-delà d'Internet (messages électroniques, téléphones portables,
etc.). Ils ont perturbé l'activité de l'industrie et ont eu un impact sur les emplois et les
compétences nécessaires.

1.3 La mise en place d’Internet Banking

2.1.1 Les préalables de mise en place de l’Internet Banking

En quelques années, Internet a fait des progrès rapides dans le secteur bancaire et financier.
La plupart des banques des pays développés ont au moins un site Web.
En supprimant les restrictions géographiques (agence) et temporelles (horaires d'ouverture), la
banque en ligne améliore non seulement la disponibilité des services bancaires, mais surtout
ouvre de nouvelles opportunités de création de valeur.

Cependant, à mesure qu'Internet devient un vecteur de communication avec les clients et de

vente de produits et de services, plusieurs écueils techniques et organisationnels sont apparus.
Diverses études questionnent également la contribution à la création de valeur de la banque
par Internet et sa capacité à fournir un avantage concurrentiel en tant que modèle économique
(e-BM). Préparation à l'ouverture du service Internet Banking. Mirochnikoff (1999) affirme
dans ce cadre que l’Internet « Sera le marché financier de demain et pour en tirer parti, les
banques doivent préparer leur stratégie dès aujourd’hui »10.

Mathias et Sahut (2004) définissent l’Internet Banking comme étant « toute activité bancaire
se déroulant sur Internet (de promotion de vente) »11

10
MirochnikoffY. « L ‘offre des banques s’étoffe », Banque Magazine, n°603, mai, 1999, pp22-23.
11
Sahut , J, M, Ayadi . A(2004) ; « Les préalables et les impacts du développement de l’Internet Banking : le cas
de la BTP» , La revue du financier n°145.
La dimension technologique, pour les banques, affecte la commercialisation et
l’acheminement des produits et des services proposés. Un même produit peut être distribué
via des canaux qui utilisent des modes opératoires (opérations en face à face /à distance,
opérations manuelles / automatisées, etc.) et des techniques multiples (minitel, DAB / GAB
téléphone, etc.).En proposant aux clients un accès immédiat à leurs comptes à travers Internet,
la banque a renforcé la présence des TIC au sein de son dispositif de production et de
distribution.

Le premier écueil à la mise en place de services d’Internet Banking est d’ordre technologique.

Analyser les systèmes informatiques qui forment la dimension matérielle de l’activité

bancaire permet d’évaluer l’ampleur des changements nécessaires, afin de l’ouvrir à Internet.

Les systèmes informatiques des banques sont limités en deux types : les ordinateurs centraux
alimentés par des postes de saisie et des micro-informatiques.

Les banques les ont introduits au début de l'utilisation des technologies de l'information dans
le but de réduire le nombre de documents redondants transitant par les services centraux, les
agences et d'accélérer leur transmission (notamment les pièces comptables, les fichiers de
suivi, etc.). Sur la base de l'architecture existante du début des années 1980, la banque a
installé un "clavier à l'écran" connecté via un "mini-ordinateur" à un ordinateur central. Il a
essentiellement deux fonctions : l’interrogation des soldes des comptes des clients et la saisie
d’opérations comptables simples ( remise de chèques , versement , retraits , etc. ) sous le
principe du « traitement batch »12.

Afin de donner plus d’indépendance aux opérateurs et de les doter d’une puissance de
traitement autonome, l’idée de miniaturiser l’informatique a débouché sur le concept
«d’ordinateur personnel » ou PC (personnel computer).Au début de leur apparition, les PC
n’étaient pas compatibles avec l’architecture centralisée utilisée par les banques et posaient
des difficultés de connexion en réseau. Ainsi, UNIX, système privilégié d’exploitation des
architectures informatiques centralisées ne pouvait fonctionner sur des PC. Ensuite créé par
un test, le système d’exploitation de la majeure partie des PC (le DOS : Display Operating
System de Microsoft) était relativement incapable de fournir les besoins du fonctionnement en
réseau.

Confronté à deux architectures qui ne peuvent pas communiquer parce qu'elles « ne parlent
pas le même langage », un dirigeant de banque est confronté à un choix difficile: Comment
12
Traitement batch : correspond aux saisies par lots de pièces comptables traitées en une seule fois c’est une
notion de <<journée comptable>>.
pouvez-vous tirer parti de la puissance de traitement des microprocesseurs (spécifiques au
PC) sans sacrifier la capacité de stockage massive des ordinateurs centraux ?
Malgré le succès des ordinateurs personnels dans le secteur bancaire, des systèmes
informatiques centralisés ont été maintenus au sein des banques. Lorsque les développements
récents des TIC ont conduit aux réseaux intranet, le problème de l'intégration des deux
systèmes est devenu un enjeu technique clé au sein des banques. Avec le serveur intranet, tous
les départements de la banque (toutes les succursales et le siège) ont trouvé un nouveau mode
de mise en réseau en dehors du réseau traditionnel via l'informatique centrale. L'existence de
types de réseaux informatiques non communicants est perçue comme une source de surcoût,
d'inefficacité et de gaspillage, donnant ainsi naissance à l'idée de fusionner les deux systèmes.

Le problème d'intégration de deux architectures informatiques desservant deux types de

réseaux différents conduit à des problèmes de cohérence du SI. En effet, l'échange de données
entre les différents systèmes qui relient la banque à son environnement est impossible si ces
différents systèmes ne peuvent effectivement communiquer.

Cependant, les types de données utilisés dans les architectures centralisées et les micro-
ordinateurs ne sont pas suffisamment compatibles pour effectuer cette opération d'échange.
Cela ralentit l'automatisation du processus de production et peut insérer une phase "critique"
de réconciliation des données avant leur utilisation effective.

L'un des objectifs d'une banque commerciale envisageant de mettre en place un site internet
bancaire performant est que les informations fournies aux clients via les différents canaux de
distribution soient conformes quels que soient le lieu, l'heure ou la date d'accès est de fournir
au SI la capacité d'assurer Ce problème se pose dès que la banque en ligne se positionne
comme un nouveau canal de vente.

Cependant, une bonne gestion multicanal est nécessaire pour surmonter cette difficulté. Cela
pourrait évoluer avec de nouveaux canaux comme Internet, en fonction des engagements
bancaires. Alors la question se pose : Quel impact l'introduction des TIC aura-t-elle sur votre
organisation ?

2.1.2 L’impact d’apparition d’Internet Banking sur l’organisation ?

PORTER (2001) 13insiste sur un retour aux bases fondamentales de la stratégie d’entreprise
pour faire face aux changements provoqués par l’Internet. Il donne la priorité à l’acquisition
d’un avantage concurrentiel durable par une meilleure efficacité opérationnelle et la
modification de son positionnement stratégique (en agissant notamment sur les coûts et les
prix).

Pour les banques, l'utilisation des services bancaires par Internet signifie renforcer la présence
des TIC liées à Internet en tant que lien avec l'environnement. Par conséquent, la discussion
sur l'impact des services bancaires par Internet sur les organisations ne peut être séparée de la
discussion sur les TIC.

Les TIC peuvent modifier les conditions d'accès à l'information en termes de contenu, de
temps et de forme. La banque en ligne permet aux clients d'accéder à des formulaires
numériques (par rapport aux formulaires papier), des délais plus larges (auparavant limités
aux heures d'ouverture des agences) et des contenus plus riches (liés aux produits et services
d'informations, gestion de compte personnel, actualités, simulateur de crédit, etc.) . .)

La question de l’existence d’un lien entre TIC et la flexibilité organisationnelle n’est pas
récente. SOLOW (1987) a été le premier à avoir noté que l’adoption des TIC ne peut être
productive que sous plusieurs conditions liées à l’endogènéité du progrès technique.

Les TIC ont un rôle important dans la compression du temps (durée des calculs, durée des
communications, etc. .), la compression de l’espace (permet l’échange immédiat de données
entre des points géographiques éloignés, etc.), l’amélioration des capacités de stockage (des
disquettes 3’’1/2, aux disques durs, compact disk (CD), Datawarehouse, …)et, surtout,
l’assouplissement de l’usage des données stockées par l’automatisation, ce qui a un impact sur
la capacité d’adoption de l’organisation. Cette capacité d’adoption renforcée est de nature à
réduire les temps de réaction et de baisser les coûts de traitement de l’information. Ceci
n’empêche que les TIC peuvent aussi être des sources de rigidité. Cette rigidité de la
technologie utilisée peut être évitée : elle varie « (…) selon les combinaisons technologiques
retenues. Selon la conception des applications et selon le comportement des utilisateurs ».

ZOLLINGER et LAMARQUE (1999)14 notent que l’une des raisons du succès de la First
Directe, la première banque directe britannique, tient à une organisation d’une tâche souple.
13
Porter .M . L’avantage concurrentiel : Comment devancer ses concurrents et maintenir son avance ,Duond ,
avril 2000 ,p66.
14
Zollinger . M ; Lamarque .E « Marketing et stratégie de la banque », Duond , 3éme édition , 1999 ,p11.
Étant donné le rôle de l’implication des utilisateurs dans la concrétisation de cette flexibilité,
ceci nous mène à s’interroger sur la nécessité de l’implication des utilisateurs internes et
externes à la banque dans le processus de mise en œuvre de la banque en ligne

1.4 Le développement de la Banque mobile

2.2.1 Définition du m Banking :

La banque mobile (m Banking) est considérée comme un des services émergents les plus
importants, notamment avec l’implication de plus en plus forte de nouveaux acteurs – tels que
les institutions financières dans la chaîne de valeur du m commerce.

Pousttchi & Schuring (2004) définissent le m Banking comme étant la réalisation

d’opérations de gestion d’un compte bancaire via les réseaux de téléphonie mobile avec des
outils mobiles (téléphones mobiles ou PDA 15essentiellement). Il s’inscrit dans la continuité du
développement des canaux électroniques de distribution à distance et la banque multi- canal.

2.2.2 Développer le m Banking : le client au centre de la valeur ?

Pousttchi et Schuring (2004) identifient quatre principales situations d’usage du m Banking :

- Demande de solde de compte d’un client en situation potentielle de dépense et qui

n’est pas sûr de la situation en temps réel de son compte.
- Contrôle des mouvements de compte.
- Paiement instantané via le téléphone mobile.
- Gestion du compte lorsque le client dispose du temps, alors qu’il est en situation de
mobilité (en voyage dans un train par exemple)

Ces besoins sont servis par des applications qui appartenant aussi bien du type de terminal
dont dispose le client que de la performance du réseau de télécommunication (Pousttchi
&Shuring, 2004). On peut distinguer entre deux principales applications pour le m Banking :

SMS-Banking:

Les ‘ Short Message Service’ sont particulièrement adaptés aux réseaux 2G car ils nécessitent
des ressources fiables pour le transfert de données (160 caractères pour 7 bits). Ces messages
courts permettent de répondre rapidement à une demande d’un client qui souhaite consulter le
solde de son compte. La sensibilité de ce type d’information nécessite alors que ce soit la

15
PDA : Personal Digital Assistant
banque qui héberge et administre son propre serveur des sms, les opérations de
télécommunications ne sont pas autorisées à les traiter.

WAP-Banking :

Le ‘Wireless Application Protocol’ offre des microsites web stockés sur un serveur de la
banque et dont l’accès ressemble beaucoup à celui effectué via Internet. Aussi, la sécurité des
transactions via WAB est garantie par des systèmes de cryptographie dérivés de ceux sur
Internet. L’authentification du client se fait via code PIN (Personal Identification Number) et
l’autorisation de transaction est donnée après que le client communique un numéro de
transaction valide (TAN Transaction Number). L’expérience du WAP-Banking a été un échec
pour de multiples raisons : le WAP nécessite 30 à 40 secondes de connexion et un nombre de
« clicks » importants avant d’accéder à l’information utile pour réaliser une transaction.

1.5 Comparaison entre l’i Banking et le m Banking :

Les canaux de distribution à distance se développent certes, mais ils ne semblent pas répondre
aux mêmes besoins. Par conséquent, chaque canal offre différentes opportunités d'ajouter de
la valeur à vos clients. Par exemple, il existe une grande différence de valeur ajoutée entre
Internet via les ordinateurs personnels et Internet via les téléphones mobiles. Par rapport à la
banque en ligne, la banque mobile nécessite plus de personnalisation car le profil et
l'emplacement du client sont facilement reconnaissables. Ce dont vous avez besoin,
cependant, c'est d'un accès rapide à l'information. Les clients ne sont pas intéressés à naviguer
sur leurs téléphones portables pendant de longues périodes. De plus, la vitesse de transmission
du réseau 2G ou 2.5G est très rapide, vous devez donc voir clairement votre compte ou votre
transaction. Vous ne pouvez pas toujours comparer avec Internet.

Sangani (2002) déclare que dans le cas de la banque en ligne et de la banque mobile, une
expérience positive avec les services bancaires par Internet peut être un facteur clé dans
le développement de la banque mobile pour les banques et leurs clients. Tirer parti de
l'expérience client en ligne réduit la capacité d'adopter la technologie et offre des
opportunités supplémentaires.

CONCLUSION
En guise de conclusion, on peut dire que les nouvelles technologies d’information et de
communication ont beaucoup transformé l’organisation. Elles ont même bouleversé les modes
de travail et ont progressivement évolué dans les banques comme étant une source stratégique
de développement et de progrès.

Aujourd’hui, il nous paraît essentiel de décider de bien exploiter ces technologies dans le but
d’améliorer le rendement , de produire le traitement des opérations plus rapide et plus fiable,
et surtout de diminuer les risques d’erreur.

CHAPITRE II. Présentation générale de l’étude

Introduction
Après avoir traité en premier lieu une étude théorique sur l’impact des NTIC sur les activités
bancaires, il s’est avéré nécessaire, de réaliser une étude pour mieux connaître l’importance
des NTIC, de la traiter en second lieu dans la réalité. Pour ce faire, nous avons choisi le
secteur bancaire et nous avons retenu deux banques de dépôt : la Banque internationale Arabe
de Tunisie(BIAT) et la Société Tunisienne de Banque (la STB).

Section 1 : Démarche et champs d’investigation

1.1 Démarche d’investigation :

Pour effectuer notre étude empirique, nous avons élaboré un questionnaire adressé au
personnel à fin d’exposer l’utilisation, l’impact des NTIC sur le mode de travail et le degré
d’importance de ces changements technologiques pour le client.

Les réponses des interrogés sont d’abord recueillies par la saisie informatique pour ensuite
être comptabilisées par le biais d’un logiciel de traitement de données (SPSS).

Ces deux questionnaires sont composés de 19 questions pour chaque banque portant sur :

- La mesure de l’impact des NTIC sur les spécificités de ces deux banques, sur le mode
de travail ;
- La mesure de l’impact des NTIC sur le personnel et sur la relation avec la clientèle.

Nos justifications :Nous avons opté pour cette démarche quantitative afin de mieux recueillir
les informations et percevoir les pratiques des NTIC dans les banques tunisiennes en terme
d’importances, de critères et d’ outils.

Les difficultés : Cette étape était difficile et sensible car la collaboration n’était pas si facile,
soit parce que :

- Le concept NTIC n’est pas si clair que l’on a imaginé. On le limite soit à l’utilisation
de l’Internet, soit à la messagerie électronique, soit au DAB /GAB ;
- La non disponibilité des documents qui restent toujours confidentiels ;
- Le taux de risque élevé c’est à dire par des résultats biaisés dus au faite ,de ne pas
avoir des réponses ou d’avoir même de mauvaises réponses.

Mais ceci n’empêche de dire que le but majeur de cette étude empirique est de confirmer ou
infirmer les hypothèses précitées (l’introduction des NTIC au sein de l’organisation a un
impact positif sur la qualité de la productivité).

1.2 Champs d’investigation

Dans cette section, on va présenter les deux secteurs bancaires et leurs activités et
spécialement celles concernant l’introduction des NTIC. Ensuite, on va analyser les
caractéristiques de ces deux banques, sujet de notre étude.

1.2.1. Les caractéristiques du secteur bancaire

Malgré de nombreuses contraintes, dont notamment le caractère aléatoire des facteurs

climatiques et les effets d’une concurrence de plus en plus prononcée auxquels l’économie
tunisienne se trouve régulièrement confrontée, le produit Intérieur Brut (PIB) en terme
constant reste soutenu pour les deux banques.

Les efforts des secteurs bancaires sont axés principalement sur :

- L’Arabisation des documents bancaires ;

- Les prêts universitaires ;
- L’adhésion des banques off-Shore ;
- La coopération avec le centre de formation professionnelle bancaire (Paris) ;
- La réforme de la formation professionnelle ;
- La télé compensation ;
- Le commerce électronique ;
- La monétique ;
- L’Internet ;
- L’Intranet.

C’est aux activités des nouvelles technologies de l’information et de la communication que

nous nous sommes concernés dans notre questionnaire avec les agents intéressés. Ces
réformes sont adoptées suite à la modernisation du système bancaire.

1.2.2 - La présentation du secteur bancaire

1. DÉFINITION :
Le secteur bancaire tunisien comprend 30 banques, dont 23 sont des banques résidentes et 7 sont des
banques non-résidentes. Trois de ces banques sont des banques publiques: STB, BNA et BH. Il
comprend également 13 institutions financières, dont 8 agences de crédit-bail, 3 sociétés de
factoring .
Les banques publiques dominent toujours et gèrent la moitié du marché. Veuillez noter qu'il existe 2
banques d’affaires, 8 banques offshore, des sociétés factoring et de crédit-bail dans les banques
tunisiennes.
Le réseau financier s'étend également au Comité des marchés financiers, à la Bourse tunisienne, etc.
Le pays compte actuellement 1 430 agences bancaires, dont l'une peut accueillir 7 700 personnes.

Ilya trois types des banques :

 Les banques ayant une forte participation de l’Etat
 {Principalement BNA, STB et BH}. les banques à capitaux privés tunisienne {BIAT ; BT et
AMEN BANK}.
 Les banques à majorité étrangère {UIB ; UBCI ; ATTIJARI BANK et ATB

Figure 1: Structure du capital des banques publiques

Sourc e :Banqu
e centrale de Tunisie
Le secteur bancaire Tunisien occupe une place non négligeable dans l’économie du pays. Les
services financiers contribuent à environ 3 % au PIB. La masse salariale distribuée dans le
secteur s’élève à plus de 400 millions de dinars, soit 3,6% de la masse salariale totale.

2-La structure du système bancaire tunisien

Ainsi que le système bancaire de la Tunisie est caractérisé par l’existence forte d’une
banque centrale à rôle les deux autres catégories d’organismes bancaires : les
établissements de crédit et les banques spécialisées.

 La Banque Centrale de Tunisie (BCT) :

La banque centrale de la Tunisie(BCT) a été créée en 1958 par la loi N°58-90 du 19
septembre 1958. C’est un établissement public favorisé de la personnalité civile et de
l’autonomie financière.

Elle est placée au sommet de la hiérarchie du système financier et bancaire. Aussi bien la
banque centrale est l’autorité de tutelle des banques. Elle permet non uniquement de
mettre en œuvre les politiques monétaires mais elle fournit aussi la tenue du compte
courant des banques, le service de compensation des chèques non payés et des risques.

Les principales missions de la BCT sont l’émission de la monnaie centrale, de contrôler la

circulation monétaire et de surveiller au bon fonctionnement des systèmes de paiement et
garantir sa stabilité, sa solidité, sa productivité ainsi que sa sécurité, de veiller sur la
politiques monétaires de superviser des établissements de crédit, de protéger la stabilité et
la sécurité du système financier…

La politique monétaire admise par la banque Centrale de Tunisie vise a préserver la valeur
de la monnaie en maitrisant le taux d’inflation un niveau proche de celui observé dans les
pays partenaires et concurrent.

 Les banques de dépôts :

Les banques de dépôts représentent le principal composant du système financier et
bancaire s’accaparant prés de 89% de l’encours global de crédits.

Elles reçoivent tous types de dépôt quelles qu’en soient la durée et la forme. Ainsi que, les
principales fonctions des banques des dépôts sont :
 La collecte des dépôts auprès des distincts agents économiques quelles qu’en soit la durée
et la forme.

Assurer des services aussi bien de caisse pour la clientèle des déposants, que de conseil
pour les entreprises clients.

L’octroi des crédits principalement sur toutes les formes (à court et moyen terme pour une
durée)

Prise de participation sous quelques conditions.

Fournir les opérations de commerce international pour le compte des opérations

 Les banques de développement :

Les banques de développement ont été crées pour la plupart au début des années 80 pour
financer des projets de développement orientées essentiellement vers les secteurs
industriels et touristiques.

Leurs activités habituelles se résument :

Recevoir les dépôts a plus d’un an, participer au capital des entreprises et accorder des
crédits a moyen et long terme. Elles sont autorisées également à effectuer des opérations
en bourse et assurer des services de conseil et de consultant octroyer des crédits par des
établissements s’est souvent accompagné par des participations minoritaires au capital des
entreprises bénéficiant des financements.

 Les banques off-shore :

Les banques off-shore en Tunisie ont été autorisées à exercer depuis 1976 il a été divulgué en
1985 une loi spécifique à cette activité. Les banques off-shore sont des organismes dont
l’activité est régie par des textes particuliers différents de ceux régissant les établissements
des crédits. C’est un établissement bancaire installé en dehors de la résidence fiscale
du déposant des fonds.
Autrement dit, c'est une banque extraterritoriale offrant généralement des avantages fiscaux et
financiers supposés à leurs clients ayant ouvert ainsi un compte bancaire en dehors de leur
pays de résidence fiscale.
 Les banques d’affaires :
Pendant février 1994 le système bancaire a connu la création d’une nouvelle forme des
banques appelées banques d’affaires cette nouvelle catégorie est une conséquence du
 besoin ressenti en matière de conseil d’assistance et d’ingénierie financière et d’une
manière générale du besoin de service destin à faciliter la création le développement la
restriction et la dénationalisation des entreprises.

Accessoirement ces banques ont pour activité d’assurer des services de conseil et
d’assistance en matière de gestion du patrimoine de gestion financière et d’ingénierie
financière. De plus, effectuer en qualité d’intermédiaire agrée des opérations de change et
de commerce extérieur de leur clientèle non résidente et sous certaines conditions
collectées des dépôts et d’accorder des crédits en dinars.

Figure 2: Structure du système bancaire Tunisien

Section 2 : Présentation générale de la BIAT et la STB

2.1 La BIAT16
16
www.biat.com.tn/BIAT BANK/Pages/Historique.aspx
La Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) est l’une des plus importantes institutions
financières en Afrique du Nord et la première banque privée en Tunisie.

La Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) est une banquetunisienne qui fait partie
des 30 principaux établissements d'Afrique du Nord. Créée suite à la fusion des succursales
locales de la Société marseillaise de crédit et de la British Bank of the Middle East, la BIAT
marque l'achèvement de l'opération de « tunisification » du système bancaire engagée au
lendemain de l'indépendance.

Fiche signalétique

 Siège Social : 70/72, Av Habib Bourguiba

 Forme juridique : société anonyme

 Capital social : 178 millions de dinars

 Direction : Mohamed Agrebi (directeur général), Ismail Mabrouk (président du

conseil d’administration)

 Secteur d’activité : banque commerciale

 Effectif : 2 460 collaborateurs

 Réseau : 200 agences

 Nombre d’actions : 17 000 000

 Part du marché : 17.4%

 Site Web : www.biat.com.tn

 En se basant sur sur une force de vente, performante, organisée par marché et sur un concept
moderne de merchandising de ses Points de Vente, la BIAT propose à sa clientèle Particuliers,
Professionnels, PME, Grandes Entreprises une gamme de produits à la fois complète et
innovante et ce, pour leurs activités en Tunisie et à l’Etranger.

Pour cette raison, la BIAT lance une vision fortifié de son service d’Internet Banking destiné
à sa clientèle entreprise. La nouvelle version baptisée «BAIT NET Business» offre, en plus
des fonctionnalités de base telles que la consultation en ligne de comptes (opérations en cours,
historique des opérations…) ou la commande de chéquiers, une nouvelle palette de fonctions
de banque à distance totalement sécurisées.

Quatre nouveaux produits en ligne sont ainsi proposés aux entreprises. Le téléchargement de
données (historique des opérations sur trois mois) directement sur leur logiciel comptable.
D’abord, les prélèvements automatiques, ensuite, mais qui sont réservés aux seules
entreprises autorisées, les virements à destination de fournisseurs, les virements de salaires
vers les comptes des salariés, et enfin les virements de salaires sur la carte de retrait prévue à
cet effet et baptisée «Carte Salaire» orientés aux salariés non bancarisés. Conçus pour faciliter
les opérations bancaires de ce segment de clientèle, « BIATNET Business» est un service en
ligne entièrement dédié aux entreprises pour leur permettre de gagner du temps et de réduire
sensiblement la valeur de gestion de l’ensemble de leurs opérations bancaires.

2.2La STB17

La STB est née au lendemain de l’indépendance. Entrée en activité effective le 26/03/1958.

C’est le premier établissement bancaire spécifiquement tunisien conçu afin de participer à
l’efficacité à la croissance économique et social du jeune Etat indépendant.

La Société Tunisienne de Banque était crée sous forme d’une société mixte au capital social
de 10000 dinars et dans lequel l’Etat participait à concurrence 52%.

La STB s’est, jusqu’au milieu des années soixante dix, préoccupée de l’épargne afin de
mobiliser le service du développement économique du pays. L’épargne nationale remplace
l’aide extérieure dans le fonctionnement de développement et progressivement, la Tunisie se
désengagerait vis à vis de l’étranger.

17
www.stb.com.tn/STBBANK/Pages/Historique.aspx
A ce titre, la STB a toujours cherché les sources de fonctionnements les plus adaptés aux
besoins des promoteurs. La Société Tunisienne de Banque a été l’initiatrice des grands projets
dans le secteur de l’industrie, du tourisme, de l’agriculture et du commerce. Elle est également
à l’origine de la création de la bourse des valeurs mobilières de Tunis et de la législation sur
les Société d’Investissement à Capital Variable (SICAV).

Progressivement et sur le plan commercial, la Société Tunisienne de Banque s’est affirmée

comme une banque active qui lance des opérations de promotions, qui créé des besoins et qui
soutient la demande. En quelques années, la Société Tunisienne de Banque a été amenée à
dépasser son rôle traditionnel du banquier en participant à toutes les affaires jugées d’intérêt
national.

EN ce moment, la Société Tunisienne de Banque emploie directement 2619 employés et des

milliers d’autres indirectement au niveau de ses filiales.

En 2000, la Société Tunisienne de Banque a fusionné avec deux banques de développement :

la Banque de Développement Economique de Tunisie (BDET) et la Banque Nationale de
Développement Touristique (BNDT). Une nouvelle structure de la STB a émergé. Cette
structure est dotée d’une force compétitive plus conséquente grâce à une meilleure efficience
et à une plus grande synergie des moyens et des compétences. Elle est classée parmi les
premières banques du Maghreb et du continent Africain.

CONCLUSION

On peut donc réveiller le poids des NTIC qui sont de types très complexes établis avec des
personnes, des clients si exigeants et des réalités particulières dans le secteur tunisien. La
charge transactionnelle et relationnelle est de très lourde stratégie, puisque chaque banque
vise la compétitivité, la qualité et surtout la création de valeurs pour ses clients.