L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

Introduction

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

INTRODUCTION
A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l’information. La connaissance et le contrôle de l’univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, ont constitué une composante-clé de leur survie. Comme une immense toile d'araignée, s’est mise en place une « société de l'information globale » dopée par l'essor des nouvelles technologies. Profitant de la révolution numérique, une infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu économique, mais aussi social et culturel. C’est elle qui vient au secours des idées et des cerveaux des hommes dans un environnement qu’elle a contribué à rendre chaque jour de plus en plus complexe. L’insertion des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a mis en relation et en interdépendance tous les pays du monde, notamment en accélérant les transactions de marchandises devenues parallèlement de plus en plus immatérielles, comme l’illustre la monnaie électronique. On peut alors se poser la question suivante : quel est l’apport réel des NTIC à la performance des entreprises ? Aujourd’hui, l’information est massive au point qu’il devient épuisant d’y chercher celle qui est vraiment utile. C’est pour cela que l’information dans l’entreprise est à considérer comme une ressource stratégique au même titre que le personnel, les ressources financières, l’énergie… Il importe que l’accès, le partage de l’information soient organisés et contrôlés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. C’est le rôle des systèmes d’information. Tous ces facteurs d’évolution font que les entreprises sont considérées comme des systèmes interagissant entre eux et non plus comme des « boîtes noires » fermées à leur environnement. L’échange et le partage permanent de l’information au sein de l’entreprise étendue s’appuient sur toutes les nouveautés des technologies de l’information et de la communication. Cela met en évidence la forte attente de l’amélioration des conditions de sécurisation de l’information au niveau de son transfert, son accès, son usage et sa dissémination.

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De plus, le réseau est devenu pour beaucoup un mode de travail essentiel. C’est que la nouvelle organisation du travail casse les systèmes traditionnels. L’éclatement des entreprises ou leur regroupement a déplacé les centres de décisions, et modifie le rapport au travail. Devant ces bouleversements et ces transformations, nous avons jugé utile d’étudier dans notre mémoire de fin d’étude L’impact des Technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise. La première partie définit l’implication des Nouvelles Technologies dans l’entreprise et leur place au sein du management. Elle analyse le rôle de l’innovation dans les technologies de l’information et de la communication et dans l’organisation du monde du travail. La seconde partie est réservée à notre étude pratique sur les TIC dans quelques entreprises Tunisiennes et leurs impacts sur la performance de celles-ci. La troisième partie est consacrée aux limites et aux perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 1ère Partie : L’implication des Nouvelles Technologies dans le management de l’entreprise 4 .

qu’elles soient stratégiques. l’e-process et l’e-formation). tout un arsenal de hautes technologies intègre les différentes sphères du travail. Plus qu’une simple marchandise. en particulier toutes les données qui remplissent la vie professionnelle. et modifie les façons de faire. progiciels). Ainsi. En définitive. par le biais des nouveaux systèmes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I. (Systèmes experts. Pour les entreprises. Les hommes étaient alors attachés à servir la machine en assurant un certain nombre de gestes simples mais répétitifs. Cette période a surtout été marquée par le passage de l’outil (manuel) à la machine (technique). Des machines automatisées et des systèmes à commandes numériques s’autorégulent en fonction des informations prélevées durant le processus de travail. dispositifs de partage et de traitement de l’information (collecticiels). systèmes d’aide à la décision. les NTIC ont un impact sur leur productivité et leur permettent d'améliorer leur compétitivité. L’évolution technologique ne se limite pas aux seuls aspects organisationnels de l’activité. de penser et d’organiser l’activité (on pense ici particulièrement aux nouveaux procédés de formation qui apparaissent a la fin des années 90 avec l’e-learning. 5 . C’est également l’aire du contrôle de processus où l’activité de l’opérateur se réduit à une tâche de supervision des installations et de régulation des dysfonctionnements. l’information devient un flux qui remet en cause les structures traditionnelles du travail. La diffusion des technologies de l'information et des communications dans le tissu économique a produit des effets qui. régulatrices ou opératoires. dans une organisation de type taylorienne. étaient comparables à ceux engendrés par les grandes vagues technologiques des révolutions industrielles.INTÉGRATION DES NTIC PAR LE MANAGEMENT A) Révolution informationnelle : montée en puissance des NTIC Un bref rappel sur l’évolution des techniques du travail indique que les premiers systèmes techniques sont apparus vers la fin du XIXe siècle lors de la révolution industrielle. se crée un nouvel espace de transmission d’informations qui peut être comparé à une vaste bourse d’échange. Les gains de productivité de l'économie américaine dans la période 1995-2005 sont à ce titre attribués à l'important effort d'investissement en NTIC. pour certains. Elle touche également les aspects informationnels du travail. Le début des années 90 a consacré l’irruption massive de nouvelles technologies de l’information et de la communication dans toutes les dimensions de l’activité. L’automatisation a ensuite marqué les années 60-80. réseaux informatiques (Internet/Intranet).

plusieurs équipements peuvent accéder à l'autre réseau par l'intermédiaire de la passerelle(1). La solution qui consiste à développer des passerelles inter-applicatives débouche souvent sur une solution rigide. En matière de diffusion. d'un effort d'organisation et de formation des salariés. En matière d'offre. un système d'information intégré. la R&D constitue le principal levier des politiques publiques. au sein d’une websphère réunissant intranet (échanges d’information internes à l’entreprise). Lorsque les entreprises se lancent dans l’intégration de leur système d'information. A cela s'ajoute les frais de maintenance et les coûts liés à la réécriture des interfaces. On parle d’EAI (Enterprise Application Integration) ou dans les développements les plus récents d’ERP (Enterprise Ressource Planning) (logiciel SAP/R3 ou Oracle). Sans oublier que le changement de version d'une 6 . gateway) est un dispositif permettant de relier deux réseaux informatiques différents. qui se traduit par une migration vers un nouveau système global. Les instruments de politique publique pour favoriser l'offre et la diffusion sont très différents. l'accent a été mis dans la plupart des pays sur les effets-prix découlant de la libération des télécommunications. Et inter-applicatives c’est à dire entre les applications. pour produire tous ses effets. Ils explosent très rapidement. L'effort de recherche est en moyenne 3 fois plus important dans les industries des NTIC que pour l'ensemble du secteur manufacturier. sur la formation et sur les PME (qui constituent dans le tissu industriel le lieu où ces technologies s'implantent le plus difficilement). Il reste que les pays les plus consommateurs de ces technologies sont aussi ceux qui en sont le plus fortement producteurs.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise En Tunisie l'investissement en NTIC a été moins important notamment dans les PME où il existe encore de nombreux obstacles à la diffusion. Toutefois. elles disposent de trois voies possibles : • Elaborer des passerelles inter-applicatives. Et la Tunisie a misé depuis une dizaine d’année sur les NTIC par une politique très encourageante. On a donc constaté que les bénéfices à attendre des NTIC étaient liés tout autant à des effets de diffusion qu'à des effets d'offre. • Créer une plate-forme. • Employer le protocole IP (Internet Protocol). extranet (échanges d’information entre l’entreprise et son environnement) et internet. afin de conserver le système existant. une passerelle (en anglais. la plupart des experts considèrent que l'implémentation de ces technologies dans l'entreprise doit s'accompagner. Ainsi. B) Intégration des NTIC au système managérial Les entreprises les plus performantes ont pris conscience qu'elles ne pouvaient plus gagner des parts de marché et avoir un avantage concurrentiel durable sans disposer d'une infrastructure informatique intégrée.

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application entraîne obligatoirement la remise à niveau des passerelles. Les entreprises évoluant dans un environnement mouvant et ayant adopté ce mode consacrent, d'après le cabinet d'analyse Forrester Research, jusqu'à 40% de leur budget informatique annuel au développement rentable au sein de petites structures. Les plus grandes ont intérêt à privilégier les plates-formes aux passerelles. En effet malgré des coûts et des délais importants, le service une fois mis en place, gagne en stabilité et en durée de vie. Il est également très adapté à l’organisation de grandes entreprises car calibré pour celles-ci et permet de limiter les développements informatiques ultérieurs. C’est le système qui offre la plus grande protection contre la cybercriminalité. La solution via le protocole IP est la plus performante à l’heure actuelle bien qu’offrant beaucoup moins de garantie en terme de sécurité ; elle permet d’optimiser les relations entre partenaires en se basant sur le langage universel de l’Internet. Elle est également la plus facile à intégrer ; mais il est difficile de se la procurer, car elle demeure peu rentable pour les architectes de systèmes d’information. de nouvelles passerelles. Ce choix se révèle donc onéreux sur le long terme. Mais peut s’avérer

a) Gestion des flux d'information interne 1- Services apportés par l'intranet dans l'activité et la vie de l'entreprise

Les entreprises ont compris très vite les avantages qu'elles pouvaient retirer des standards du Web afin de mettre en relation leurs différents systèmes d'information disparates. Elles ont ainsi créé des réseaux privés internes : les intranets qui relient des travailleurs et des informations disséminées au sein d'une même société(2). Les multinationales y gagnent en efficacité. Ainsi, Total, dont les activités pétrolifères couvrent un vaste réseau international a mis en relation ses 96400 employés(3) à l'aide d'un intranet leur offrant un accès facilité à des informations essentielles. La collaboration via un intranet peut se révéler particulièrement fructueuse : on peut citer le développement conjoint de l'avion Darkstar par 50 collaborateurs de Lockheed, Martin et Boeing en 11 mois alors qu'en l'absence d'un intranet un tel projet aurait nécessité des centaines d'ingénieurs et des années de travail(4). De nombreux conseils techniques sont disponibles sur le Web pour mettre en place des stratégies autour d'un intranet. Les intranets permettent aux salariés de se tenir informés des informations

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stratégiques de l'entreprise : mieux informés, ils se sentent plus impliqués dans la bonne marche de l'entreprise ; ce qui les rend plus performants. Cependant ces systèmes, caractérisés le plus souvent par des niveaux d'accès différents créent une séparation entre les employés qui savent et ceux auxquels l'information est refusée. En effet, on touche là au problème de la sécurité dans l'entreprise : le savoir, donnée vitale, peut, s'il est diffusé de manière inadéquate, conduire la société à sa perte. Les intranets sont en outre utilisés de plus en plus comme outils de formation dans l'entreprise. Il faudrait enfin s'attacher à détruire certains mythes quant à l’intranet : développer un intranet entraîne un coût non négligeable pour l'entreprise, mais ne saurait pour autant être réservé aux grosses structures.

2- Services apportés par les groupware dans le travail en commun
Nous allons maintenant aborder ici des applications directement en relation avec les spécificités des métiers exercés par l'entreprise. Le Groupware est « l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe. »(5) Ces applications répondent exactement aux objectifs qui sont en généraux définis pour un système d'information bâti autour d'un intranet collaboratif : se recentrer sur son savoir-faire, communiquer mieux dans l'entreprise, être plus performant par rapport à la concurrence, maîtriser l'information, capitaliser sa connaissance. Les informations de suivi/reporting sont fondamentales dans l'activité d'une entreprise, d'un département ou d'un service. C'est l'outil qui permet à tout moment de savoir où on en est sur un projet, si tout se passe comme prévu, sur quels points particuliers il faut concentrer ses efforts, faut-il activer des alarmes, etc. Les outils informatiques modernes, orientés vers le travail de groupe ou vers la gestion d'informations documentaires, permettent de créer des bases de données recensant à tout moment les données numériques et textuelles relatives à un projet. De telles bases de données permettent de gérer par exemple les tâches, les livrables, les comptes-rendus, les actions, les décisions... Tout cela formant le quotidien de la vie d'un projet.

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Toutes ces informations, dès qu'elles sont introduites dans la base de données sont directement disponibles pour tous les membres de l'équipe du projet. Ainsi l'information circule immédiatement de sa source vers tous les acteurs du projet, et les problèmes de rétention d'information s'estompent progressivement. Ces bases de données permettent également à d'autres acteurs non directement impliqués dans les projets, mais qui doivent néanmoins en suivre l'avancement (les directeurs de Service, les directeurs de zone, etc.), de pouvoir quand ils le souhaitent se connecter à ces bases de suivi de projet, et d'avoir un instantané de l'état dans lequel se trouve le projet, même si le chef de Projets n'est pas disponible à ce moment là. Il faut donc créer des visuels de projets spécifiques aux besoins des différents acteurs (tableaux de bord pour les dirigeants, vues détaillées pour les Chefs de Projets, etc.). L'automatisation de certains flux peut être également prévus. Par exemple si une tâche doit être exécutée par plusieurs personnes, dans un ordre bien déterminé, le système peut automatiquement prendre en charge le contrôle et l'exécution de ce flux. De même des alertes peuvent être automatiquement programmées pour que les actions arrivant à échéance soient rappelées automatiquement à leurs responsables. On peut ici re-situer les apports de ces bases de données en les positionnant face aux objectifs fixés :  Se recentrer sur son savoir-faire : les différents acteurs de projet n'ont plus besoin de passer leur temps à chercher de l'information, à savoir où en est le projet, qui fait quoi, ce qu'ils doivent faire eux-mêmes, etc. Ils ont bien entendu comme contrainte principale de fournir dans le système l'information qu'ils détiennent à un moment donné, mais en échange, ils reçoivent l'information de tous les autres membres du projet. L'expérience montre alors qu'une personne perd beaucoup moins de temps dans son travail quotidien, que le pourcentage passé sur les tâches administratives ou secondaires diminue largement, et qu'elle peut mieux se concentrer sur sa véritable valeur ajoutée, sur son métier de base, et en faire profiter l'ensemble de l'équipe.  Mieux communiquer dans l'entreprise : toute l'information est consignée dans un espace de stockage partagé. Elle est donc à la disposition de tous. Il n'y a donc plus de barrage pour la faire circuler. Elle ne peut être déformée par une transmission orale plus ou moins fidèle, etc. Les membres d'une équipe doivent être formés dès leur arrivée à l'utilisation de ces outils afin qu'ils soient immédiatement intégrés dans leur utilisation quotidienne.  Etre plus performant face à la concurrence : L’information ainsi gérée permet d'être réactif pratiquement en temps réel. Si le concurrent fait une offre plus intéressante, il suffit de se reporter à sa base de suivi de projet, d’en extraire les informations correspondantes récoltées au 9

ceci en dépit du turn-over souvent élevé des équipes.  Capitaliser sa connaissance : c'est l'étape ultime. C'est également la possibilité de consolider la connaissance acquise par les différents participants de l'entreprise.  Maîtriser l'information : les flux d’informations sont ainsi structurés. capable de s´entendre avec les environnements logiciels 10 d . de bénéficier de l'expérience acquise sur un projet.  Les développer étape par étape. Et cela sans qu'il soit forcément nécessaire de réunir à nouveau les différents experts ayant participé au projet. et de voir s'il est possible de modifier sa propre proposition pour contrer celle du concurrent. le pilotage et le contrôle 1.  Gérer à partir d´une plate-forme unique ces échanges . canalisés dans une direction définie par l'entreprise et directement réutilisable sur chacun des projets menés. b) Apport des Progiciels de Gestion intégrés (PGI ou ERP) pour la Stratégie. internes ou externes. particulièrement dans les marchés nouveaux et hautement concurrentiels. Afin que chaque application puisse dialoguer avec la plate-forme centrale. Concrètement. puisque toute l'information aura été consignée au fur et à mesure. Il s´agit de créer un plateau entre les différents progiciels de l´entreprise. C´est à cette base de données que l´on indique les types d ´interactions et de mises à jour souhaitées.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise cours du projet. et pouvoir se donner plus de chances de réussir sur de nouveaux projets. et de capitaliser ces informations au sein de bases de connaissances réutilisables. ordonnés. la solution comprend une plate-forme centrale qui joue le rôle de "gare de triage" des interfaces entre applications. Les nouveaux projets d´EAI proposent une plate-forme située au cœur du réseau et qui centralise au sein d´un même référentiel les liens et interactions entre les applications(6). il faut un connecteur qui se charge de la traduction. en particulier dans des activités fortement valorisées dans l’entreprise. qu'il ait réussi ou échoué. même si elles proviennent ´environnements peu enclins à se parler comme Windows et Unix . celle qui permet de consolider le savoir de l'entreprise. La maîtrise de l'information est un facteur-clé de la réussite des entreprises. Les solutions EAI qui existent sur le marché en proposent généralement un assortiment.L’EAI : Enterprise Application Intégration L’EAI discipline les relations entre les applications. Le programme des solutions EAI :  Interfacer facilement les différentes applications.

l´EAI risque de devenir trop lourd et moins approprié qu´un progiciel métier plus complet ou un ERP (éventuellement relié à un EAI). Pour les applications plus spécifiques. un module pour les stocks et un autre pour la comptabilité. l´EAI n´est pas pertinent. Pour en étudier la rentabilité. aux alentours des 50 000 Dinars (dont 50 % consacrés à l´achat de la licence. Elle conditionne la fluidité des échanges d'information. Quel est l’intérêt d’une plate-forme alors qu’une passerelle suffit ? L´EAI prend son sens quand les liens métiers se complexifient. un logiciel pour la gestion des réparations. Là encore. ainsi que le positionnement du client au centre du système d'information en lui fournissant l'ensemble des fonctionnalités et des données dont il a besoin au moment ou il en a besoin. il faut comparer cet investissement à la somme des coûts de développement d´interfaces point à point (passerelles). S’il y a beaucoup d ´événements mais peu de liaisons métier. il faut développer son propre connecteur. La solution EAI offre également une modélisation des processus métiers. si le nombre d´interfaces entre les applications est très important. 40 % à l´intégration et 10 % à la formation). soit un gros travail de paramétrage. Prenons l´exemple d´un garage disposant de deux systèmes : l´un pour la comptabilité. La phase suivante consiste à enrichir le référentiel des liens entre applications. une grande réactivité et un potentiel d'adaptation important face au changement. avec toujours la même interaction entre les deux. L´EAI permet ainsi de favoriser les échanges avec des sites distants et d’optimiser les flux d´information avec les partenaires pour optimiser la chaîne logistique ou le réseau de distribution. l´autre pour les réparations. le choix de l´EAI n´est pas anodin. pour les petits projets. 11 . La concordance entre les connecteurs développés par l´éditeur d´EAI et ses applications est un critère très important. Avec des budgets qui démarrent.L’ERP : L'Enterprise Ressource Planning (A2A) L’ERP est une forme plus récente d’EAI. Toutefois. La diffusion à grande échelle de ces logiciels PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) date du milieu des années 1990. une industrialisation des processus de conception.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise courants. Exemple : si le garage a un centre d´appels téléphonique. 2. les EAI proposent des ateliers de développement de connecteurs pour gagner du temps.

plusieurs grandes entreprises industrielles tunisiennes utilisent déjà ces logiciels. suivre l´historique des clients. Aujourd´hui. A l’heure actuelle. La consultation de l´ERP se fait souvent sur un ordinateur portable connecté à Internet. ce qui veut dire que la saisie d'une commande. mais certaines solutions permettent l´accès à partir d´un assistant personnel numérique de type PDA ou PocketPC. Le principe : rendre accessible l´ERP à distance. Les autres employés peuvent ainsi bénéficier des mises à jour de l´employé nomade qui est rarement présent au bureau. extranet client ou outils nomades pour les commerciaux. module achats. 12 .L’EDI : Échanges de Données Informatisées On appelle systèmes d'EDI tous les systèmes d'échanges de données informatisées. Grâce au module de connexion à distance. ils accèdent à l´historique des pannes et commandent les pièces détachées nécessaires. mettre à jour le tableau de bord. comme les EAI ont l´avantage de comprendre toutes les activités de l ´entreprise : Gérer tous les contacts commerciaux. tout en maîtrisant la comptabilité et la paie… Souvent considérés comme des "grosses machines" inadaptées au Net. les ERP changent aujourd´hui de visage. qui se diffusent dans les entreprises moyennes. Leur interfaçage avec ces solutions nécessitait des développements longs et coûteux. Les commerciaux peuvent ainsi synchroniser leurs fichiers avec les données de l´entreprise pendant leurs déplacements. module commercial. "achats" et "Ressources humaines"(7). Autre métier concerné : les techniciens en déplacement permanent. de plus en plus d´éditeurs proposent des solutions "tout compris" qui permettent une ouverture facile aux services web. Les ERP. ces outils ouvrent les portes de l´ERP aux utilisateurs itinérants. Très proche de la solution extranet (IP). suivre l´historique des clients en liaison avec l ´état des stocks et des livraisons (intégration CRM – SCM). dans le module "Commande" met à jour automatiquement et instantanément les modules "production". par exemple. Mais ces "grosses machines" n´ont pas toujours su s´adapter aux nouvelles applications Web : e-commerce. 3. Les éditeurs proposent des solutions qui incluent des modules de ecommerce et d´accès à distance.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’ERP est un logiciel constitué de plusieurs modules couvrant l'ensemble des activités de l'entreprise: module production. Ils peuvent consulter l´état des stocks. dans le tertiaire et les administrations. via une connexion Internet. module gestion des ressources humaines… Tous ces modules sont "intégrés".

Beaucoup d´entreprises utilisent l´EDI. commerce and transport). 13 . Jeff Konnen [I. W.). L´EDI est également utilisé dans les relations des entreprises avec l´administration. non volatiles et historiées..L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pateyron Emmanuel et al (1999). comme en Tunisie dans le cadre de la déclaration de sa TVA et de l’impôt par internet. c) Systèmes d'aide à la décision 1.. intégrées. Le développement du langage XML (qui permet aux systèmes de communiquer entre eux sans avoir besoin de parler le même langage) facilite les échanges. difficultés Les données opérationnelles sont souvent éparpillées dans l´entreprise et contenues dans des environnements hétérogènes. montrent que « l'EDI a pour objet d'échanger de façon automatique. Pour répondre à ce besoin.H. Pour que deux entreprises puissent s'échanger des données informatisées (bon de commandes. est de transformer des données stockées dans des systèmes d'information opérationnels en informations. pratique. des messages structurés. Inmon [I. Dans la pratique quotidienne. Leurs systèmes d’information comprennent alors des modules qui convertissent les données au langage commun d´EDI : Edifact (Electronic data interchange for administration. organisées pour le processus d'aide à la décision.7] précise que la motivation des datawarehouses ou entrepôts de données. Mais ces échanges (emails ou fichiers transférés) sont souvent dans des formats inadaptés à l´ERP. Mais la mise en place de l´EDI reste encore complexe et coûteuse. Le XML est un langage du protocole IP. le terme EDI recouvre les échanges de données informatisées interentreprises (en anglais : Electronic Data Interchange). Ainsi le développement de l´Internet facilite les échanges de données avec les partenaires ou clients de l´entreprise. entre ordinateurs d'entreprises indépendantes.6] définit le datawarehouse comme étant une collection de données orientées sujet. En 2003. factures. il faut que ces données soient compréhensibles par les deux parties. quelques éditeurs proposent aujourd´hui la création d´un extranet (websphère). mais partenaires dans un processus économique. représentatifs d'actes de gestion ». Les utilisateurs doivent ressaisir les documents échangés ou les traiter un par un. titre de paiement. Ceci implique malheureusement que les documents doivent avoir une structure comparable ce qui est loin d’être toujours le cas.Le Datawarehouse : présentation..

trois grandes fonctions. Mais ils n´offrent pas la souplesse des ETL qui sont facilement maintenables et pérennes dans le temps. le système décisionnel remplit généralement. 14 .80% d´entre eux reçoivent l´information en mode "push". en fonction des besoins de l´entreprise. mais également de les transformer. et selon les besoins de chaque entreprise. Ce qui permettra la prise de décisions stratégiques et non plus des décisions dans un seul but transactionnel. sousensembles dédiés à une fonction particulière. aux fins desquelles il utilise des outils de restitution et d’analyse des données qui correspondent au datamining. ce qui nécessite un tri. .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’objectif du Datawarehouse est de centraliser toutes ces données en optimisant l’information qu’elles contiennent. Les ETL permettent de constituer ces agrégats.D´autres peuvent analyser et explorer les données. de créer des datamarts.Certains peuvent construire leurs états de reporting à partir de leurs requêtes propres. sans formuler de requête.Les 20% restants sont répartis en deux catégories d´utilisateurs : . On peut couramment trouver dans les bases sources trois fois le même client sous des dénominations différentes.  Le stockage de données : c’est un processus par lequel les données sont rassemblées afin de parvenir à la constitution d’un schéma relationnel. Il y a en pratique trois niveaux d ´utilisateurs : . et surtout facilement paramétrables. par exemple.  Le reportage (reporting) des données : C’est la face visible de l´iceberg décisionnel. Pour centraliser et automatiser le traitement des informations.  L’extraction des données : on utilise à cette fin des outils dits d´ETL (Extraction Transfert Loading) qui permettent non seulement de récolter les données éparses. . elle préférera avoir comme indicateur le chiffre d´affaires mensuel plutôt que le CA quotidien. l’entreprise n´a pas forcément besoin de toutes les données . Les ETL sont entièrement gérables en interne après formation . En effet. C’est un entrepôt de données ou plus précisément un système d'aide à la décision sur lequel repose entre autre le CRM ou l’ECR que nous étudierons plus loin en détail. L´utilisation d´un ETL n´est cependant pas obligatoire : Les bases de données comprennent des outils d´alimentation qui peuvent aller chercher les données. Cette phase est également celle du nettoyage des données pour éviter toute redondance. Il permet ensuite. Les données de la base sont mises à la disposition des utilisateurs de manière entièrement sécurisée et en fonction des besoins de chacun.

Littéralement ce concept signifie “forage de données”. Pour cela les TIC contiennent des réseaux de communication qu'ils soient à l'intérieur de l'immeuble. L'instauration des normes propres à faciliter la “connectivité” va en accélérer le développement et faire prendre conscience aux organisations de l'énorme avantage économique de ces moyens. En effet.  Le temps fixé s'annule et prend une valeur différente. au sein de l'organisation. encore faut-il en tirer le meilleur parti avec des outils d'analyse sophistiqués : c'est le but du DataMining : Comment donner un sens à une montagne d'informations ? 2. • Les difficultés du Datawarehouse : " Ce n'est pas en immergeant un individu dans un océan d'informations qu'on le rend plus intelligent et plus apte à détecter la bonne information ". Ce changement fondamental de la coordination dans l'organisation affecte la manière de percevoir la production des produits et des services dans l'entreprise. plus généralement. entre organisations ou encore entre pays. Partant de ce constat. cette structure doit subir le changement. de l'informatique décisionnelle.  La mémoire de l’organisation représentée par une base commune de données peut être mise à jour au cours du temps. Sa pratique s'est progressivement dissociée du Data Warehousing. De manière générale. il ne suffit pas de mettre en place un datawarehouse . La structure d'une organisation est déterminée par ses besoins de coordination. mais plusieurs définitions peuvent en être données. apports Le DataMining a vu le jour dans les années 80. par de multiples sources d’information. Un travail de coordination des données sera toutefois mis en place. force est de constater le risque majeur de déception à l'égard des datawarehouses ("entrepôt de données») et. on peut le définir comme l'extraction d’informations ou de 15 .Le Datamining : présentation.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les outils de reporting peuvent être assimilés à des outils bureautiques : Ils sont d´accès facile pour les utilisateurs finaux. quand les professionnels ont commencé à se soucier des grands volumes de données informatiques inutilisables tels quels par l'entreprise. et utilisée par un nombre varié d'utilisateurs autorisés. Les effets induits par l'utilisation des réseaux s'observent déjà dans trois domaines :  La distance disparaît tant que l'on ne s'occupe que des flux d'informations remettant en cause le lieu de travail et les partenaires potentiels.

Selon SAS-INSTITUTE. il s'agit du processus de sélection.  Identifier les 30% des clients qui représentent 70% des profits de l'entreprise . 16 . par une meilleure connaissance de la clientèle. le DataMining permet. En effet. Plus particulièrement. d'accroître les ventes. de modification et de modélisation de grandes bases de données afin de découvrir des relations entre les données jusqu'alors inconnues. à partir de données. les opérateurs de télécommunications. En outre. L’utilisation du DataMining permet en général de :  Accroître des taux de réponse de 20% à 200% . Il n’y a pas de réelle différence entre le DataMining et l’analyse statistique des données. etc.  Optimiser l'impact commercial des sites e-business par une compréhension du comportement des visiteurs .  Connaître la manière dont les facteurs démographiques ou autres influents sur les ventes . il faut donc procéder à l'élaboration d'un Data Warehouse (Entrepôt de Données). Elles concernent la grande distribution. ce dernier n'est que l'une des étapes du processus de découverte de connaissances correspondant précisément à l'extraction des connaissances à partir des données. les banques et assurances. En effet. Le domaine majeur où le DataMining a prouvé son efficacité est la gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management). la vente par correspondance.  Réduire les coûts Marketing et mesurer le succès d'une campagne Marketing . d’exploration. le DataMining et ses outils sont appelés à être utilisés par des non statisticiens praticiens spécialistes du problème à modéliser. permettent d'obtenir des connaissances exploitables. Les applications du DataMining sont multiples. une distinction plus précise s'établit autour du concept de KDD (Knowledge Discovery in Database ou Découverte de Connaissances dans les Bases de Données) et celui de DataMining.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise connaissances originales. auparavant inconnues. potentiellement utiles à partir de gros volumes de données (d’après Frawley et Piateski-Shapiro). bien qu'utilisant des techniques et une démarche statistique. Avant de réaliser une étude DataMining. Son utilité est grande dès lors que l'entreprise possède un grand nombre d'informations stockées sous forme de bases de données. Le DataMining correspond donc à l'ensemble des techniques et des méthodes qui.

 Déterminer les aires des sites Web qui ont un impact faible ou élevé .  Savoir qui achète quoi dans un site Web .  Calculer le taux d'acquisition d'un nouveau client .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Déterminer le taux de conversion des visiteurs vers les acheteurs de produits sur sites Web . 17 .

pour être efficace doit répondre avec exactitude aux besoins qui l’ont généré. c’est l'interface de production . le concept de « supply chain management» s'est rapidement imposé comme solution de circulation et de gestion de l’information tout au long de la chaîne de valeur. DANS L’ORGANISATION ET LA GESTION DE PRODUCTION A) Le SCM (Supply Chain Management) Le SCM est « la gestion de la chaîne logistique globale ». tactique. Son objectif : la globalisation. exécution) ou par segments d'activités (clients.T. En effet. par niveau de décision (stratégique. il s’agit plutôt d’un concept. Ainsi. opérationnel. Traditionnellement. A partir de ce constat. Ce modèle d'organisation ne répond plus aux défis de globalisation et de réactivité exigée par le marché. il faut commencer par se poser les questions suivantes : Quels sont les besoins d'intégration ? Pour une entreprise dont les délais de production sont longs. et sa mise en œuvre implique une profonde transformation de l'organisation et des modes de gestion de l’entreprise et de ses relations avec ses partenaires. Il s’agit du nerf de la bataille logistique. produits…).I.  Les décisions sont optimisées localement et non globalement. Mais il serait trop simple. tout au long de la chaîne de valeur. Une solution.  Les ressources et les capacités sont mal exploitées par manque de synchronisation entre les différentes fonctions.IMPACT DES N. d’une philosophie. 18 . souvent en limite de capacité avec des circuits de distributions à plusieurs échelons.distribution au niveau de la planification stratégique et tactique qui est un facteur-clé de la performance logistique globale. et même inexact de réduire le SCM à une seule solution informatique. pour être efficace. l'intégration et l'optimisation des flux d’informations. du fournisseur jusqu’au distributeur. les organisations sont découpées par fonction. Les causes sont multiples :  Un cloisonnement des fonctions est préjudiciable à une gestion transversale des flux.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II .C.

Ainsi. Le SCM tend à effacer les frontières physiques de l’entreprise et à étendre la chaîne logistique au réseau inclus des fournisseurs jusqu’aux distributeurs. au bon moment. aux fournisseurs. la production). mais aussi entre une chaîne et une autre. l'ordonnancement préparation des commandes … La gestion intégrée et optimisée des flux constitue un véritable levier pour la performance de la chaîne logistique. aux centres de production. il s'agit d'une collection de solutions dédiées. ce sont les 3 flux de la chaîne : physique. de la. Quels sont les besoins d'optimisation ? Le modèle d'optimisation n'est pas unique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pour une entreprise dont les délais de production sont courts. En partant des données des points de ventes (POS. en les communiquant à tous les éléments de la chaîne : aux distributeurs. au bon endroit. souvent sur-capacitaires avec des circuits courts de distribution. de la distribution et de la production qui devient prépondérant. levier d'autant plus important que l'approche en soit globale. c’est l'intégration des niveaux de pilotage à court terme des ventes. La compétitivité ne se mesure non plus seulement d'une entreprise à une autre. Point Of Sale). Il facilite la prise de décision par le regroupement des informations relatives au client et par la gestion du flux d'informations dans toute la chaîne. L’articulation se fait autour de 3 éléments avec pour point commun l'optimisation de la chaîne de valeur:  Le système de planification : son objectif est d’obtenir le bon produit. le tout est d'en assurer la cohérence d'usage : les prévisions. La meilleure approche de l’élaboration d’un SCM se fait en 4 étapes(8) :  Définir une vision globale de la cible à atteindre : quel modèle d'intégration ? Quels impacts sur l'organisation ? …  Définir et mettre en œuvre des mesures de performance adaptées  Avancer par palier  Préparer et former les acteurs de l'entreprise a) Les composantes du SCM Les délocalisations et l'optimisation du coût et délais de production ont amené à repenser la chaîne logistique dans son intégralité. aux 19 . Comparaison facilitée par la normalisation des supports d'échanges d'informations. que l'on cherche à optimiser. la planification (des stocks. des transports. financier et d'information.

la mutation s’est effectuée avec le plus grand succès. La comptabilité et la gestion des flux financiers sont les « acteurs » principaux de ces systèmes. La réactivité concerne toute la chaîne logistique. Les méthodes utilisées sont le DRP (Distribution requirement planning).  Les systèmes d'exécution : ils assurent les mouvements physiques des biens et des services dans toute la chaîne.  L’intégration : c'est-à-dire les moyens mis en place pour synchroniser l'ensemble de la chaîne logistique.  La réactivité : s'adapter aux besoins du client et aux contraintes du marché pour assurer les meilleures performances de production. 20 . cependant ces premières semblent décidées à le résorber . la capacité à développer des relations de coopération.  Les systèmes de mesure des performances : les procédés de mesure des performances permettent de garder un suivi du bon fonctionnement de la chaîne logistique afin d’assurer une plus grande réactivité face aux évolutions du marché. Les éléments à prendre en compte sont les objectifs financiers et commerciaux mais aussi l'engagement des ressources humaines dans le processus. b) Les facteurs clés de réussite Ces facteurs sont au nombre de 4 :  Le positionnement : c'est-à-dire les choix d'orientation stratégique et structurelle pour optimiser les opérations logistiques. Il s’agit ici d'une configuration idéale de parfaite fluidité de l'information. Ces systèmes touchent à l'efficacité opérationnelle : recherche de nouveaux procédés pour réduire les coûts et augmenter la productivité. le VMI (Vendor Managed Inventory) et le CRP (Continuous Replenishment Planning) . Ils se focalisent donc sur tous les systèmes tels que le suivi des ordres.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise transporteurs… on obtient ainsi les informations nécessaires à une production en flux tiré : essayer de ne produire que ce que le client a commandé ou va acheter. le partage de l'information entre les partenaires les postes. entre les partenaires. le contrôle des stocks. Les entreprises tunisiennes sont largement en retard dans ce domaine par rapport aux entreprises américaines et européennes. et ce à travers les veilles d’information et la flexibilité.  La mesure : elle permet d'évaluer l'évolution de la chaîne logistique. Le benchmarking (comparaison des performances par rapport à celles des meilleures entreprises) est une des méthodes les plus employées. et pour certaines. la production et la logistique. ce qui est le cas pour le groupe chimique tunisien.

les places de marché horizontales répondent plus aux besoins d´une fonction en proposant des produits standards.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La structure de l’entreprise éclate. Les plus pertinentes sont les places de marché verticales. ils peuvent ainsi réajuster leur offre jusqu´à la fin des enchères. Elle peut ainsi en changer très facilement en cas de non-réponse à ses exigences. communs à tous les secteurs d´activité (achats généraux). Une place de marché verticale se limite à un secteur précis et tente de répondre à l´ensemble des besoins des acteurs de ce domaine spécifique (on parle également de place de marché privée). Visant la formation de communautés d´échanges commerciaux sur un secteur déterminé. certains sites mettent les fournisseurs en concurrence grâce à un système d ´enchères : pour un même appel d´offres. Plus inattendu. les acheteurs remplissent un formulaire précisant au mieux leur besoin. L’informatique décisionnelle est une partie de l’information que draine l’entreprise. et la recherche du meilleur fournisseur/client ou du plus performant des prestataires de service s’avère être un facteur décisif pour rester compétitif. Pour passer un appel d´offres. Elles sont avant tout des plates-formes de mise en relation : les sites permettant des transactions sont rares. les communications se font plus fluides. les fournisseurs en compétition connaissent la place des concurrents sans savoir qui ils sont . Enfin des systèmes d´alertes mail ou de short-list permettent aux utilisateurs de cibler leurs prises de contacts. Ce qui à pour effet d’augmenter sa compétitivité. Les places de marché permettent à l’entreprise de ne plus dépendre d’un unique fournisseur. A contrario. Plusieurs cibles sont visées. sa réactivité et sa flexibilité. Tout formulaire d´inscription est vérifié par les équipes de la place de marché pour s´assurer que l´entreprise demandeuse appartient bien au secteur concerné. Il existe un « lieu » parfaitement immatériel où l’entreprise peut rechercher le « partenaire idéal ». Les fournisseurs consultent ensuite ces documents et prennent contact pour formuler une réponse. dans le cadre de la 21 . et. Les places de marché peuvent également proposer aux fournisseurs de présenter leur activité et/ou leurs produits laissant aux prospects le loisir de consulter le catalogue constitué. Elles proposent généralement de passer et de répondre à des appels d´offres mais ne sont pas impliquées dans les négociations entre les parties. c) Les places de marché l en existe deux sortes : les places de marché verticales et les places de marché horizontales. les places de marché verticales sur Internet tentent de se faire une place dans les processus achat et vente des entreprises.

et de proposer. des actions commerciales individualisées. Elles ont une caractéristique commune. a) Les bases du CRM Le CRM vise une bonne gestion et la valorisation du capital-client de l'entreprise. Les précurseurs dans le domaine sont des sociétés comme Dell. C'est un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. D'où l'importance de la capitalisation du savoir. actionnaires et fournisseurs est l'un des principaux enjeux du management de l'information comme du développement des technologies. plus précise et plus pertinente. L'axe principal est le client. centres d'appels. Il s’agit ici d’information transactionnelle alors que le SCM traitait d’information décisionnelle. en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise. Le véritable avantage concurrentiel dans le fait que l'organisation peut répondre uniformément aux besoins des clients avec le plus de précision et de réactivité possible. b) Les objectifs du CRM La gestion des accès au client cherchera à définir un nouvel équilibre dans les moyens utilisés (réseau. rendant la relation toujours plus riche.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise globalisation et l’intégration des systèmes d’information. L'interface avec le client doit être le plus direct possible pour saisir ses besoins propres. c'est-à-dire sur l'optimisation de l'interaction avec le client final. Cisco ou encore Amazon. en alimentant une base de données relationnelle et en exploitant les données rassemblées sur chaque client. Le CRM tente d'assurer le suivi du client : il s'agit d'entrer dans le monde du «customer care» et de la fidélisation. il semble difficile de la détacher complètement de la branche transactionnelle. En conséquence. voir privilégiée avec les clients. ses clients et ses fournisseurs. C'est par les mêmes canaux d'accès que transiteront les données et les informations entre l'entreprise. Internet) tout en optimisant l'automatisation des forces de vente et en s'ouvrant sur le commerce électronique. Établir une relation personnalisée. entre autre. B) Le CRM (Customer Relationship Management) C’est un système regroupant un ensemble de logiciels et de bases de données permettant de suivre l'historique du comportement d'un client. plus une entreprise en saura sur ses 22 . qui est d’avoir mis l'accent sur la demande personnalisée.Com. des produits adaptés à la demande la plus stricte du client peuvent être livrés et installés en des temps records.

un club d’acheteurs. mais c’est aussi un très bon outil du système CRM. Elle doit donc la connaître. c'est finalement le client qui déclenche le changement. la fidéliser. oblige l’entreprise à privilégier la relation client. C) L’ECR (Efficient Consumer Response) Egalement appelé EWR (Efficient Warehousing Replenishment). sous l'impulsion de l'industriel Procter & Gamble et du distributeur Wal-Mart. un service consommateur. L'ECR est une initiative née aux Etats-Unis. mais aussi avoir des informations sur l’entreprise et son offre complète. Le E-commerce est non seulement un très bon moyen de produire du sur-mesure de masse. c) Gestion de la relation client Le CRM. Cette forme totalement dématérialisée du commerce est le type de transaction le plus direct entre le producteur et le client. Ce qui permet à ce premier de collecter une quantité très importante d’informations sur sa clientèle par le biais de formulaires d’inscription. B2C). en retour d’obtenir le plus de renseignements sur cette clientèle acquise ou potentielle. Les moyens de réalisation peuvent consister en un service après vente. La clientèle souhaite non seulement acquérir des produits de qualité répondant à ses besoins. C’est aussi un très bon moyen de fidélisation car ces sites sont très facilement accessibles et offrent souvent des services de type communautaires (informations courantes et vie pratique…). L’entreprise lui donnera ces informations en s’assurant. a) Les objectifs de l'ECR Deux axes de réflexions principales guide à son élaboration :  Assurer un flux de marchandises sans rupture 23 . du fait de l’importance de la collecte de données sur la clientèle. l'entreprise doit être proactive. "Travailler ensemble pour mieux satisfaire les besoins des consommateurs. d) Le E-commerce Il s’agit de l’achat et de la vente en ligne par le biais de sites internet. etc. plus rapidement et à moindre coût".L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise clients plus elle sera compétitive. voir même la récompenser. Quel que soit le type de relations avec les partenaires d'une entreprise (B2B. développée sur le marché des produits d'entretien à partir de 1987.

24 . gestion par catégorie de produits. D) Extranet : Le lien entre l’entreprise et son environnement. l'EDI.  L’adaptation des promotions à la cible du point de vente pour réduire les retours. un certain nombre d'outils sont nécessaire : la CAO (commander les produits à partir des points de ventes ce qui suppose une qualité de l'information). la marge et la rotation des stocks. distributeurs). Le processus IP peut aujourd’hui être utilisé dans l’élaboration des systèmes d'information de l’entreprise. La websphère est un développement nouveau d’IBM qui repose sur ce protocole IP. et. Ces bases de données sont gérées soit par l'ensemble des partenaires (industriels. permanence des réapprovisionnements. En Tunisie. l'éclatement sur plates-formes. ce qui pousse à utiliser le terme d'EWR plutôt qu'ECR. L'instrument de base de ces démarches est la base de données.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Fiabiliser et fluidifier les flux d'informations correspondants via l'EDI et les NTIC. tout au long de la chaîne logistique. selon la demande des points de ventes.  La valorisation des nouveaux produits : localiser dans le temps et choisir les lieux de lancement des nouveaux produits pour augmenter l'efficacité de la mise sur le marché. réduire les délais. soit par des sociétés spécialisées dans la gestion de bases de données relatives aux consommateurs. b) Les outils de l’ECR Pour développer cette stratégie. le rapport conflictuel distributeurs et industriels ralentit le processus mais ils se trouvent dans l'obligation de coopérer pour rester concurrentiel.  Le réapprovisionnement : automatiser les commandes. prise en compte du cheminement d'un produit pour évaluer le coût de mise à disposition. Le pilotage des marchandises en flux tendu se fait grâce à l'information de sortie entrepôt. ainsi que sur une relation étroite entre les différents partenaires de la chaîne logistique. Il permet clairement de distinguer l’extranet et l’intranet que l’on juxtapose aisément et mêle à l’internet. En s’attachant aux points suivants :  L’assortiment : tenir compte de la spécificité de la demande exprimée dans chaque point de vente dans le but d'augmenter les ventes.

comme dans le cas d'un réseau intranet. l’intranet se restreignant à l’information strictement interne à l’organisation. La multinationale suisse et suédoise ABB. partenaires. Lorsque Renault décide d'informatiser son processus de production. clients…et l’entreprise. Pour la première fois une entreprise internationale. tout au long d'une filière. tous les collaborateurs pouvant partager une même base de connaissances formées de multiples sources. à la fois clients et partenaires. Ainsi. a. Ces liaisons internes et externes permettent une chose jugée inimaginable . le développement d'un extranet implique de s'assurer que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes : Ce souci de sécurité est par exemple au centre des préoccupations d’une compagnie d'assurance. de concert avec ses partenaires commerciaux. elle oblige les équipementiers à faire de même. par exemple. On passe de la gestion de la compétitivité au sein de chaque entreprise à la gestion de la compétitivité globale de la chaîne de fabrication (SCM). Mais le système n’est en fin de compte pas aussi idéalement orienté vers la gestion que les ERP. Les intranets sont connectés entre eux via l'internet ce qui donne naissance à des extranets. 25 . Cette performance accrue se paie cependant au prix d'une perte d'indépendance de l'entreprise et donc de ses salariés qui deviennent dépendants des décisions de leurs principaux partenaires. fournisseurs. E) Implications du développement des systèmes d'information sur l'organisation de l'entreprise : le BPR Les expériences menées au sein des entreprises ces dix dernières années ont permis de réduire la structure hiérarchique des entreprises. est capable d'agir comme une équipe mondiale unifiée. éliminant les couches intermédiaires de supervision pour les remplacer par des processus et des équipes projets plus performants. au même moment et sans aucune possibilité de refus. Enfin. il y a peu de temps encore : une collaboration efficace et articulée au sein de l'entreprise et entre des sociétés séparées par des milliers de kilomètres ou plusieurs fuseaux horaires. la suite de relations client/fournisseur se transforme en une entreprise virtuelle unique. intégré plus de 60000 utilisateurs dans le cadre d'un réseau international couvrant plus de 80 pays et plus de 100 sociétés externes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’extranet enraye toutes les relations entre prestataires de services. Ainsi l'entreprise est mise en relation avec tous les partenaires sur lesquels elle s'appuie.

l'innovation dans l'entreprise et la re-conception des processus de gestion. de Groupware. L'approche BPR provoque un bouleversement dans les structures et les comportements mais il débouche également sur des bonds spectaculaires en terme de productivité. de Workflow et de gestion font partie de la panoplie d'outils utilisés pour mettre en place la nouvelle organisation. Les applications de messagerie électronique. Le BPR est le reflet d'efforts conscients de création d'une homogénéité entre l'infrastructure informatique et le processus de gestion. La question qui reste posée avant d'entreprendre une démarche de BPR est de savoir si la culture de l'entreprise est à même de supporter le choc de ce changement. Le BPR induit une informatique fortement décentralisée et donc des postes de travail intelligents ainsi que l'utilisation des réseaux locaux et distants. Le défi à relever par le manager est la capacité à faire naître et à diriger. 26 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Schéma de principe de l'évolution des fonctions vers les processus de l'entreprise Le BPR (Business Process Reengineering) implique une refonte radicale de l'entreprise et de son système d'information sous-tendue par l'architecture des nouvelles technologies de réseaux et de postes de travail. A l'inverse de la démarche classique qui traite les processus de gestion actuels comme des contraintes dans l'étude et le développement de l'infrastructure informatique optimale. c'est le processus de gestion lui-même qui est réétudié pour exploiter au maximum les possibilités des technologies de l'information. grâce aux NTIC.

Likert). étant les consultants que les praticiens » (9). Ce classement des approches ne couvrent pas toutes les approches : Miles propose une convergence des approches par objectif et des approches systématiques en un « modèle écologique » . les spécialistes de la théorie des organisations. du point de vue de la théorie du développement des organisations. le plus souvent quantifiée. L’intérêt porté à la performance n’a depuis cesse de préoccuper aussi bien les économistes. L’approche des ressources humaines (MC Gregor. La théorie de la contingence (Laurence/Lorch). Le mouvement des relations humaines (Mayo). Adoptant une approche historique. qui indique l'état ou le degré d’accomplissement des objectifs. dans ce modèle la performance est définie comme étant « la capacité de l’organisation à réaliser une satisfaction minimale des attentes de sa clientèle stratégique » (Lewin Minton P520). Lewin/Minton (1986. L’approche de la prise de décision et information management (Simon). une information. 27 . L’approche du management stratégique (Chandler). La performance est le rapport d’un résultat à un effort. les analystes financiers. Elle est encore. des buts. des normes ou des plans retenus par l’organisation. P517) ont identifiés selon les orientations des auteurs dans le domaine neuf approches théoriques traitant de la performance : L’approche de l’organisation scientifique du travail (Taylor). L‘approche sociotechnique (Triot/Bamforth). L’approche écologique (population ecology) (Hannan/Freeman).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III- LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES : DÉFINITION ET MESURES A) La notion de performance La question de performance des organisations n’est pas en soi une question nouvelle. La notion de performance donne lieu à plusieurs lectures en fonction de la problématique scientifique retenue. Les principes du management (Fayol).

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise On peut tirer trois approches de la performance dans les entreprises : . de comptabilité…constituent un soutien pour formuler. le personnel qualifié. appréciée en termes de coordination. leur adéquation réciproque et leur adéquation à l’environnement. de direction.  Ainsi Krûges (1988) a élaboré sur une base analytique ce qu’il a appelé les six segments de la performance. entre autres. la culture (le système de valeurs. La structure .Performance économique. les prototypes de comportement…) . de planification. . approchée sur le plan des compétences au travers des capacités de l’entreprise dans les domaines de l’innovation. la fabrication.Performance dynamique. Le potentiel de réalisation qui compte. les finances. leur motivation ainsi que leur comportement de commandement ont une incidence sur la performance. réaliser et contrôler la stratégie. de partage de l’information . Krûger a supposé par le suite que la performance de l’entreprise va dépendre de l’arrangement de ces six segments quant à leur harmonisation interne . de contrôle. d’information. Les personnes ou groupes de personnes qui ont une influence déterminante sur la politique de l’entreprise tels que le top management voir le middle management . les mythes. La philosophie. . les symboles. appréhendée en termes de productivité et de maîtrise des coûts . de la réactivité et de l’anticipation. La stratégie : les stratégies de marché et de concurrence (il existe aussi des questions d’adaptation d’innovation et de coûts) . B) Les mesures de performance dans la littérature : 28 .Performance organisationnelle. Les systèmes tels que le système de réanimation.

Dans une étude de la littérature réalisée en 1977.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les réalisées n’ont pas été avares dans l’élaboration et le développement de critères de performance. P36) a recensé 30 critères de la performance. Liste des critères de performance d’après Campbell (1977) - Efficience Productivité Qualité Profit Croissance Accident Turn over Absentéisme Motivation Satisfaction au travail Contrôle Ethque Overall effectiveness Conflit/cohésion Flexibilité/adaptation Planification et établissement des objets Readiness (lecture) Consensus sur les objectifs Intériorisation des objectifs de l’organisation Congruence entre rôles et normes Aptitudes relationnelles du management Aptitudes du management Utilisation de l’environnement Information management et communication Stabilité Valeur des ressources humaines Evaluation par des entités externes Participation et influence des actionnaires Importance accordée au training (formation) Achievement emphasis (Accomplissement) 29 - . Campbell (1977.

Donc devant la multitude des critères. entre autres. Liste des critères d’après Welge et Fessmann Productivité Importance et qualité de management Flexibilité Approvisionnement et utilisation efficace des ressources Fluctuation Profit Cohésion en groupe Chiffre d’affaire/quantités produites Coopération Intégration Absentéisme Communication Evitent de conflits Motivation Satisfaction au travail Valeur propre de l’entreprise Qualité Réalisation des objectifs Coûts/économie des coûts Satisfaction des collaborateurs Moral Croissance/taux de croissance Bien que le plus grand nombre des critères les études ci-dessus citées soit centré sur les facteurs sociaux et humains.586). SP. L’interdépendance des critères de performance ainsi que la primauté des facteurs sociaux et humains apparaissent aussi dans la liste des critères élaborés par Welge/Fessmann (HWO. 1980. la liste ne couvre pas tous les aspects . en effet parmi les critères non mentionnées. on peut citer : la performance technologique. D’une autre part. la fréquence des critères utilisés fait ressortir selon Welge/Fressman. les critères économique au premier rang tels que la productivité et le profit. le critère de notoriété et le critère de performance internationale. 30 . la notion de performance est multidimensionnelle. les critères énumérés ne constituent pas un ensemble de variables homogènes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’analyse de la liste de Campbell montre que malgré le nombre de critères.

De même. Il serait possible de ne retenir qu’une seule dimension politique de la performance.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Des préconisations plus récentes telle celle de Kaplan et Norton (1992) s’inscrivaient dans cette optique en proposant une multitude de critères pour évaluer les différentes dimensions de la performance organisationnelle. En effet. Avant de réaliser une synthèse de ces éléments et proposer des moyens de mesure. correspondant au modèle du système naturel de Quinn et Rohrbaugh. ou bien de retenir une dimension par groupe externe. 31 . Cette proposition présente néanmoins des faiblesses par rapport au modèle de Quinn et Rohrbaugh (1983). il est intéressant de passer en revue des travaux plus opérationnels qui permettent d’illustrer ces modèles théoriques. les liens existent entre l’efficience économique et la pérennité de l’organisation. Nous allons maintenant traiter dans une deuxième partie. Ces interprétations confortent la robustesse de la représentation de Quinn et Rohrbaugh (1983) qui ne présente pas des critères totalement indépendants mais une hiérarchie de critères plus ou moins fine. En somme. le modèle quadridimensionnel de Morinet alii pourrait être réduit aux seules dimensions objective (efficience économique et pérennité) et subjective (légitimité de l’organisation auprès des groupes externes et valeur des ressources humaines) de la performance. (Olivier de LA Villarmois 2001)(10) Dans le cadre de notre travail on va choisir les mesures de performance en relation avec l’introduction des TIC au sein de l’organisation. les ressources humaines se trouvent privilégiées par rapport aux autres groupes de pression. empirique. l’impact des Technologies de l’Information et de la Communication sur l’entreprise tunisienne.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2ème partie : Partie empirique et études de cas 32 .

La méthode d’analyse des données. nous nous proposons dans cette partie d’identifier et d’éclaircir notre travail par une recherche faite sur un échantillon d’entreprises arbitrairement sélectionnées pour vérifier les incidences positives ou négatives de ces technologies sur celles-ci. H2 : Les TIC changent la structure organisationnelle dans l’affectation de la H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de performance l’entreprise H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information. nous poussent à recourir à l’administration d’un questionnaire afin de vérifier nos hypothèses de recherche. 33 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I .PRÉSENTATION DE LA RECHERCHE Après avoir présenté les explications théoriques de l’intégration et l’impact des NTIC sur la performance des entreprises dans la première partie. nous avons pu faire sortir quatre hypothèses intéressantes qui sont les suivantes : l’entreprise. on propose dans une première partie de décrire la méthodologie de travail en présentant : Les données relatives aux entreprises qui forment notre échantillon. Pour cela. H4 : Les TIC ont un impact positif sur la stratégie de l’entreprise. L’absence des statistiques sur les degrés d’utilisation des TIC dans les entreprises tunisiennes et la spécificité des indicateurs mesurant la performance. D’après la littérature. Dans une deuxième partie on s’intéressera à l’analyse de l’impact des TIC sur la performance de l’entreprise par la méthode factorielle et ainsi vérifier la validité de nos hypothèses de recherche. les variables de notre analyse et les échelles de mesure.

la plupart sont des cadres.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise A) Présentation de l’échantillon et méthodologie : a) La collecte des données et l’échantillon : Les données ont été collectées auprès du personnel. b) Méthodologie d’évaluation : Il s’agit d’un questionnaire fermé administré aux 17 cadres des 9 entreprises choisis par les quotas de notre échantillon. travaillant dans les 9 entreprises constituant notre échantillon. Cette méthode est utilisée pour modéliser la valeur d’une variable dépendante qualitative et sa relation avec une ou plusieurs variables explicatives. 160 70 4500 69 110 154 48 61 90 SA SA SA SA SA SA SA SA SA Nous avons sélectionné un échantillon. La mise en œuvre de l’analyse discriminante est basée sur certaines hypothèses clés : 34 . Fabrication colles et dérivés. Sacs d’emballages plastiques. le marketing. etc…. • Echantillon : Secteur d’activité Effectif Statut juridique Dénomination Social COGITEL Flexible packaging. Tunisien) BIFECTA BENETTON TUNISIE MEIGNE Sfax SIFCOL SIMED TIS Fabrication de citerne en inox. La technique utilisée pour développer le modèle est l’analyse discriminante : L’analyse discriminante est un outil statistique qui peut être utilisé pour des fins descriptifs et de classification afin d’analyser une diversité de situations dans différents domaines comme la finance. par la méthode des quotas. GCT (Groupe Chimique Industrie chimique. Prêt-à-porter. Polyclinique. de 9 entreprises de taille différente et opérantes dans des secteurs d’activités différents avec un chiffre d’affaire qui varie entre trois millions de Dinars et trente millions de Dinars. Fabrication de médicaments. SIED Packaging Plastique. Nous avons eu recours au logiciel SPSS « Statistical Package for Social Science » pour décortiquer les 17 questionnaires remplis par les répondants.

La moyenne et la variance d’une variable explicative donnée ne sont pas corrélées. 35 . - Les variables explicatives sont normalement distribuées.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise - Les variables explicatives ne sont pas hautement corrélées entre elles. La corrélation entre deux variables explicatives données est constante au sein du groupe.

6 Total 17 100.0 Valide OUI 36 .9 5.6 100.ANALYSE ET ÉVALUATION A) Historique de l’utilisation des TIC dans les entreprises : Tableau 1 Depuis combien de temps utilisez-vous les TIC dans votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide n'utilise pas 1 5.6% des salariés questionnés utilisent les TIC dans leur entreprise depuis plus de 5 ans contre seulement 5.8 plus de 5 ans 12 70.9 de 1 à 3 ans 2 11. car intangible et parfois cachée par les personnes.48% des salariés utilisant les TIC dans leur travail.8 29.0 100.9% qui n’utilisent pas les TIC dans leur travail.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.0 Evaluations : Ce tableau récapitulatif des informations assemblées a partir de notre questionnaire concernant l’utilisation des TIC par les cadres des entreprises enquêtées nous montre clairement que la plupart des entreprises tunisiennes ont fait confiance au TIC depuis plus de cinq ans. Pour les périodes allant d’une année à 5 années.6 11.4 70.8 de 4 à 5 ans 2 11. on a recensé 34.8 17. 70.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.0 100. cela est du peut-être a un manque de formation ou a un manque de confiance dans les TIC ou d’autres causes que notre recherche ne s’est pas penchée dessus.9 11.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 5. B) Catégories des TIC utilisées par les cadres interrogés dans les entreprises : Tableau 2 diposez vous d'un ordinateur dans votre bureau? Effectifs Pourcentage 17 100.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 3 disposez vous d'une connexion internet sur votre lieu de travail? Effectifs Pourcentage 17 100.4 17. 37 .0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 100.2% du forfait est pris en charge par l’entreprise.2 NON 1 5.4% et les 100% de la téléphonie mobile dont 88.4 3 17.0 Valide OUI NON Total Tableau 5 diposez vous d'un téléphone portable? Effectifs Pourcentage 17 100.6 17 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 93.9 Total 16 94. ceci par un pourcentage élevé de possession de PC portable 82.3 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 100.8 93.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.4 82.0 100.8 6.0 100.0 Valide SI OUI Tableau 6 le forfait est il prit en charge par l'entreprise? Effectifs Pourcentage Valide OUI 15 88.0 Les tableaux récapitulatifs 4.9 Total 17 100. 5 et 6 nous montrent clairement le degré élevé de l’informatisation dans les entreprises tunisiennes.6 100.0 Valide OUI D’après le tableau 2 et le tableau 3 nous pouvons constater que tous les cadres qui travaillent dans les entreprises de notre échantillon ont un ordinateur avec une connexion internet sur le lieu de travail. Tableau 4 diposez vous d'un ordinateur portable? Effectifs Pourcentage 14 82.

0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.7 35.9 [10 20] 2 11.8 > à 30 6 35.7 5.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise C) Utilisation des emails par les salariés : Tableau 7 Combien d'e-mails professionnel recevez-vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.9 11.3 100.3 Total 17 100.2 100.4 Total 17 100.6 29.9 [10 20] 2 11.8 17 100.8 64.2 10 58.0 Pourcentage valide 41. 58. D) Utilisation d’un progiciel de gestion intégré par les entreprises : Tableau 9 Votre entreprise utilise-elle un progiciel de gestion intégré (PGI/ERP) ? Effectifs Pourcentage 7 41. 38 .0 100.4 100.9 11.9 52.8 100.0 100.0 Pourcentage cumulé 41.9% des cadres questionnés déclarent envoyer et recevoir moins de 10 mails par jour.9 > à 30 5 29.0 Tableau 8 Combien d'e-mails professionnel envoyez vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52. car 52.8% n’en utilisent pas.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.8 [20 30] 1 5.2 58.9 52.0 Valide OUI NON Total Ce tableau récapitulatif nous clarifie sur la disponibilité des PGI dans les firmes tunisiennes.9 70.0 Des tableaux 7 et 8 nous constatons que l’utilisation des mails dans les entreprises tunisiennes n’est pas très habituelle.8 64.

6 NON 13 76.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 20.0 Tableau 13 Un système d'information ressources humaines Effectifs Pourcentage 14 82.4 17.0 100.4 3 17.6 100.5 62.8 Total 17 100.5 Total 16 94.5 100.0 Valide OUI NON Total 39 .9 Total 17 100.8 81.0 80.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Tableau 12 Un centre d'appel client Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.2 ManquanteSystème manquant 2 11.6 Total 15 88.3 Total 16 94.5 37.3 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 18.8 NON 6 35. F) Les applications des TIC dans l’entreprise : Tableau 11 Une application de gestion de la relation client (CRM) Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.0 100.0 20.0 L’intranet en Tunisie est principalement utiliser par les grandes entreprises qui y voient un gain de temps important.9 Total 17 100.0 100.8 18.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 62.0 100.0 100.6 17 100.6 NON 12 70.4 82.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise E) La place de l’intranet dans les entreprises tunisiennes : Tableau 10 Avez-vous un réseau intranet propre a votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide OUI 10 58.

0 100.8 NON 14 82.6% possédant un centre d’appel client.9 Total 17 100.4% disposant d’un ou plusieurs site Web et un système d’informations en ressources humaines. seulement 11.3 93.8% faisant confiance au e-Learning et toutefois 82. Ainsi les tableaux ci-dessus nous montrent comment les différentes applications TIC employées par les entreprises tunisiennes. 17.6% des entreprises qui utilisent le CRM.5 12.4 NON 1 5.8 6.1 ManquanteSystème manquant 1 5.5 87.0 Tableau 15 Un ou plusieurs sites internet Effectifs Pourcentage Valide OUI 14 82.9 Total 17 100.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 14 Formation en ligne (e-Learning) Effectifs Pourcentage Valide OUI 2 11.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 87.0 100.5 87.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 12.9 5 1 5.3 100.9 Total 16 94.5 100.5 6. sont 40 .0 Avec 17.4 Total 16 94.

RÉCAPITULATION ET TEST DES HYPOTHÈSES : Après avoir démontrer dans la partie précédente la représentation des TIC dans les entreprises tunisiennes. ot s m enm td co o ne e ' c r y n a d p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d t uàa d co ot f i ' cr t a d 4 3 Ef e if f ct 2 1 0 psd t u a uo t d cod ' cr a psd co a ' cr a d p t tps l ô a u d cod ' cr a m enm t o ne e y n d cod ' cr a p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d L ti ao dsT a e i d um trl c ife ' i st n e I pr s ' g e e e h r ul i C m a n f d fae e' ner e ' f i d let ps. a r r i Figure 1 Q9 : 41 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III . et les questions les plus pertinentes en rapport avec nos 4 hypothèses : Tableau 16 QUESTION Q24 Q26 Q9 Q10 Q11 Q16 Q19 HYPOTHESE A TESTER. nous allons maintenant confronter nos hypothèses de recherche aux résultats du questionnaire pour les confirmer ou les infirmer suite au test Khi-2 pratiqué sur les questions à échelle de Likert. H1 H2 H3 H4 A) Analyse des questions : Q24 et Q26 : Dg me n G n i r me b t s aa o L tls to dsT ' ii a n e I u i C pr e d d i url s e t e i ne e m m cû .

f un s us ) c ns o r is e r …. ' f r ai n nr e evc s e ' nr pi e i Figure 3 Q16 et Q19 : 42 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g me n G n i r me b t s aa o Dpi c me d eu o b n e s i t m uls z o sl s e p t i e-v u e s i TCdn v te I as o r e te rs ? n pi e r n tls ps ' ii e a u d 1à3a s e n d 4à5a s e n p sd 5a s l u e n 5 4 Ef e if f ct 3 2 1 0 psd t u a u ot d c od ' cr a psd c od a ' cr a p t tp s l ô a u d c od ' cr a p t td c od l ô ' cr u a d c od ' cr a G c axT l nm e e i eu h r r h usa r e u I e o b d n ax i ac i e â C r v é q d i u. i né m Figure 2 Q10 et Q11 : D ga m e b t n i r m e n Go s a Luilis t nd s T ' t aio e IC a é r lac c laio mlioe ir u t n d s inomt n e te e f r aio s nr le d f r ns s ifée t p re a e e t r us at n ir s xéie r ( lie t . p t tp s d c od luô a ' c r a my n e e td c od o e n mn ' c r a p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a 1 0 8 Effe if ct 6 4 2 0 p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a Luii ai nd sTCp r e d mloe lé h n e ' tls to e I emt ' éi r r ' c a g a dnomto se tel ss r i e d le te rs .

anag cu t m en em t d oy n en 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord 4 3 Effe if ct 2 1 0 m en em t oy n en d 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord L'e t e r co sid r le T co m u e je … n r p ise n è e s IC m e n n u Figure 4 43 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g m ee b t n ia ra m n G o s Le TIC con itu n u s st e t n av t e con rreniel.

194 Confirmée 44 .608 Infirmée 29. Significativité Khi-2 Décision 12.538 Confirmée 8.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) tests des hypothèses et décisions : Tableau 17 Hypothèse H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de l’entreprise. H4 : Impact sur la stratégie. H2 : Les TIC changent la structure de l’organisation. H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information.350 Confirmée 17.

45 . Toutefois.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Au total. Gu et al(12) ont articulé. nous pouvons affirmer que notre première hypothèse qui vise à mettre une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise est vraie pour le cas de notre échantillon. mais cela nous incite à vouloir élargir dans l’avenir l’échantillon de façon à être représentatif de l’économie tunisienne dans son ensemble. nous ne pouvons pas généraliser ce résultat pour tous les secteurs ou toutes les entreprises tunisiennes. Cette affirmation vient confirmer d’autres études qui ont montré une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise dont Baldwin et al(11). Ainsi que l’hypothèse de la complémentarité du TIC et le capital humain aussi celle de l’impact positif des TIC sur la stratégie sont vérifiées. nos hypothèses sont vérifiées à l’exception du deuxième et par conséquent.

Rapidité. Deux cents dessinateurs envoient directement des croquis numérisés à l’usine : quinze jours plus tard. non seulement au Mexique. troisième cimentier mondial. la Synchronisation Dynamique des Opérations. réactivité : le cas Zara Jusqu’ici. le cimentier mexicain Cemex était incapable de savoir. Grâce à un réseau qui parcourt toute l’entreprise. à trois heures près. Et les camions. La technique est la suivante :  Le centre informatique concentre l’intégralité du système d’information de l’entreprise. gère les départs et les trajets de 1500 camions. Ainsi. Un système directement inspiré de la théorie du chaos. à la fin des années 90. au Venezuela et aux Philippines. l’industrie de la mode vivait au rythme d’une collection par saison. Puisque c’est le chaos qui désorganisait la logistique de Cemex.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise IV . b) SCM – Performance : Ponctualité et productivité accrue : le cas Cemex(13) En 1995. les nouveaux vêtements seront dans les rayons. Zara a fait voler cette régularité en éclats et s’adapte en temps réel aux tendances observées par les détaillants. mais aussi en Espagne. l’ingénieur Gelacio Iñiguez eut une brillante idée. Autant de clients perdus ou mécontents. un catalyseur pour l’entreprise a) SCM .AUTRES EXEMPLES A) L’information. et une productivité accrue de 35 %. comme celles des pizzas. arrivaient trop tard. coincés dans les embouteillages tentaculaires de Mexico ou de Monterrey. 46 . est aussi présent. est née. Un jour. à quel moment exact il allait livrer ses clients. c’est le chaos qu’il fallait apprivoiser. avec un chargement de béton solidifié et inutilisable. où le groupe. Résultat : 200 millions de dollars d’investissement plus tard : des livraisons calées à trente minutes près. Ce qu’il fait plusieurs fois par semaine. et entièrement piloté par informatique. et permet au PDG de Cemex de tenir à l’œil une procédure de concassage à Tepeaca (Mexique) ou un passage au four au Venezuela… depuis son ordinateur portable. la SDO.

Une ponctualité inédite. 2. elle est de trente minutes. 47 . C’est là que sont enregistrées les commandes et les caractéristiques des clients. vérifier quand il va arriver et l’historique de ses commandes. un petit boîtier d’enregistrement et de transmission de tous les actes du chauffeur. Depuis cinq ans.  Chaque camion de livraison est équipé de la Dinet. la marge de retard était de trois heures. Le mélange du béton est décidé informatiquement. Quand il y a annulation de la commande. On le perfectionne. Et instaure ce qu’on appelle un «Knowledge Management». puis les proportions s’affichent sur écran près du silo. Cap Gemini emploie aujourd’hui 80 000 personnes. depuis n’ importe où. c’est la vitesse. le client peut contrôler sur internet son chargement heure par heure. Aujourd’hui. Cap Gemini crée son intranet. reliés au centre par géolocalisation.Le E-learning : le cas IBM En distribuant ses programmes de formations sur internet.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Les centres de synchronisation (SDO) régulent l’activité des camions de transport de béton. IBM les rend accessibles à un maximum de salariés qui les suivent depuis n’importe quel ordinateur au moment où ils le veulent. grâce à un logiciel qui s’appuie sur la théorie du chaos. « L’enjeu fondamental. » Seul frein à cette grande communion : «Offrir gratuitement son travail aux autres n’est pas une idée naturelle. Un chargement de béton durcit en deux heures. c) L'implication humaine 1. le camion peut immédiatement être orienté vers un autre client. un management du savoir. «l’intranet n’est pas pour rien dans la croissance de la société».Knowledge Management: le cas Cap Gemini Dès 1994. Avant l’installation du système SDO. mais aussi l’état des routes et de la météo. Chacun des 18000 salariés peut déposer son savoir sur le réseau et y puiser à tout moment. Mais peu à peu. Le « doseur » reçoit par ordinateur les données du mélange. responsable des technologies et auteur de cette intranet. Les différentes étapes de la livraison sont suivies depuis la SDO. en fonction du produit réclamé par le client . Et. explique Jean-Paul Figer. Des répartiteurs décident du départ des camions. L’information de la veille vaut mille fois plus que celle qui a trois mois. » Le système est d’ailleurs surchargé dès 1998. ça devient une seconde nature. selon son auteur.

Et Unisys a ainsi réalisé de substantielles économies de locations immobilières. prestataire de livraisons express américain. du coup. À quitté la station d’origine FedEx à 16h57. b) SCM . Pour rassurer ses clients pressés.FedEx FedEx. même. et les deux tiers de la surface restent inoccupés. c) CRM–Meilleure connaissance et meilleure communication avec le client : les cas FedEx. Ford et DaimlerChrysler – l’ont créée début 2000. ce site reçoit régulièrement des informations en provenance des maillons de la chaîne de transport des lettres et des paquets. concurrents. le client peut suivre à la trace son voyage depuis le site Internet : « Enlevé par FedEx à Mexico City le 22/05/2008 à 15h30. changer très facilement de fournisseur. l’entreprise dépend de son réseau et de son capital humain. quand la société américaine Unisys s’installe à Londres. Amazon et Interleasing 1. l’entreprise ne gagnait que si les autres perdaient. Etc. parmi de nombreuses entreprises. La surface a été réduite.Partenariats – concurrents / alliés : Les places de marché : le cas Covisint Covisint est une place de marché en ligne destinée à l’industrie automobile. On peut. à partir du numéro du bordereau d’expédition du colis. a créé son site Internet dès 1995. il serait suicidaire de l’affaiblir. Ainsi. elle voit large et investit deux immeubles. On vient y piocher un fournisseur de pièces détachées. Depuis. Le partage et le don deviennent un modèle de gestion. Mais les employés passent le plus clair de leur temps chez leurs clients.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) Implications dans les relations avec l'extérieur Hier. fournisseurs. 48 . a) L'usine virtuelle Décloisonnement – transversalité : Officeless : le cas Unisys Il y a dix ans. l’organisation a été modifiée. Désormais. Départ de l’aéroport de Toluca à 20h50… ». C’est le « win-win » ou « tout le monde gagnant ». distributeurs et. Trois sérieux concurrents – General Motors. Elle se doit d’associer à son succès tous ceux dont dépendent ses profits : clients. les consultants doivent réserver leur bureau via l’intranet quand ils veulent y travailler.

loueur de véhicules longs durés. 3. 49 . Il peut ainsi les pousser à la consommation en les dirigeant sur des produits correspondant à leur profil. En effet. C’est pourquoi nous allons maintenant identifier dans une troisième partie les limites des NTIC et leurs perspectives d’avenir. éditait régulièrement des bulletins pour informer ses clients de l’état de leur parc automobile. enregistre leurs achats.Amazon Amazon.Interleasing Interleasing. L'introduction des NTIC induit donc des changements au niveau de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. La nécessité de capitaliser le savoir.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2. la plus grande librairie en ligne. devenue supermarché. collecte des infos sur leurs centres d’intérêt. Untel. donnée vitale pour la compétitivité de l'entreprise nous a donc poussé vers la fin des hiérarchies et vers la reconstruction d'une autorité en réseau et un nouveaux mode de travail qui présente aussi plusieurs limites. Créé en août 2001. la transformation de la circulation de l'information modifie les processus de décision. Il les appelle par leur nom. tout en permettant à ses clients de mieux gérer leur flotte. Amazon est par exemple capable d’envoyer un message à M. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux décisions grâce à la mise en commun des savoirs. lui faisant part de la sortie d’un disque susceptible de lui plaire. Un maître du genre. entoure ses visiteurs de la plus grande attention. son extranet lui a fait économiser 20 kg de papier par mois.

LIMITES DE L’APPORT DES NTIC A) Des limites 50 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 3ème Partie : Limites et Perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication I .

atteintes à la propriété intellectuelle. pour l’entreprise qui a investit dans un système devenu obsolète au bout de peu de temps. l'entreprise ouvre de fait la possibilité à des intrusions dont les conséquences peuvent être extrêmement dommageables. 51 . les prestataires qui les fournissent (SAP. On distingue 4 grands types de cybercriminalité : atteintes à la vie privée. Dès lors l'enjeu est de parvenir à un système équilibré qui permet d'exploiter les avantages d'Internet et qui protège les données sensibles de l'entreprise. infractions liées au contenu. Mais cela demeure une réalité. et les prestataires de service les plus connus dans le domaine n’hésitent pas à en jouer.  La sécurité–cybercriminalité : la nouvelle architecture du système d'information pose une question cruciale pour la pérennité de l'entreprise : celle de la sécurité des données et des informations.  La Rigidité : les systèmes d’information ne sont pas « intelligents » et leur grande complexité en fait des structures très rigides. pare-feu). les proposent sous forme de location dont les tarifs comprennent un certain nombre de mises à jour. Leur complexité et leurs interconnexions rendent les réseaux.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La mise en place d’un système (global) d’information implique de dépasser des barrières à l'entrée. infractions économiques et sabotages. Les systèmes d’information ont acquis une importance stratégique. Fort heureusement. et l’adaptation est une nécessité à laquelle il serait dangereux de déroger. elle laisse des fortes prises à l’espionnage industriel. De plus. en effectuant la majeure partie de ses communications avec ses partenaires par le biais d’un réseau électronique ouvert. Si de grosses entreprises peuvent se permettre d’y affecter une telle force de travail. Atos Origin…). du fait de sa complexité. très vulnérables. elles minimisent les possibilités qu'offre le réseau Internet en liberté et en flexibilité. En ouvrant le réseau interne sur le réseau mondial. C’est désormais à l’homme de s’adapter aux normes du système. et en particuliers Internet et les intranets. coûts structurels élevés et d’assumer des investissements important pour l’acquisition :  La maintenance d’un système d’information. la plus part des sociétés sous traitent ces opérations. Mais cette externalisation n’est pas synonyme de réduction des coûts. Pour éviter de telles intrusions les entreprises recourent à des protections physiques ou logicielles (serveur proxy. au risque de devoir remplacer la totalité du système.  L’adaptation aux évolutions continuelles constitue une contrainte pesante. Tout ce qui a attrait aux nouvelles technologies de l’information est en constante évolution et l’adaptation aux innovations s’avère souvent délicate. entraîne des coûts élevés et une « main d’œuvre » hautement qualifiée. Oracle. voire frustrante. sans faculté d’adaptation. Mais ce faisant.

Les TIC offrent aujourd’hui de telles ressources. qui a été mis en place pour encourager à l'utilisation d'Internet comme support pour l'éducation scolaire. On doit ainsi apprécier cette performance aussi bien d’un point de vue interne que du point de vue des externalités engendrées par ce type de processus. Ainsi par exemple l'Institut Fédératif de Recherche sur les Aides Techniques pour personnes Handicapées constitue un groupement de laboratoires académiques. humaines et informationnelles adaptées à ses objectifs et ses contraintes propres. Ainsi peut-on citer les réseaux canadiens ADIO (Bureau d'industrie des appareils et accessoires fonctionnels) ou encore le consortium Braillenet. universitaire et la formation professionnelle des personnes handicapées visuelles. Pour permettre la mise en œuvre d’une telle démarche. l’ICTA (International Commission on Technology and Accessibility) centralise des informations techniques et juridiques concernant l’accessibilité. B) Impacts sur la performance sociale des entreprises : l’exemple de l’accessibilité pour les personnes handicapées La performance d’une entreprise ne se réduit pas à la simple lecture de son chiffre d’affaire ou de son rendement par action. En parallèle. la recherche progresse aujourd’hui pour créer de nouveaux outils à destination des handicapés. 52 . de l’action pour l’accessibilité au travail des personnes handicapées. En Europe et en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada). associations d'utilisateurs et d'industriel ayant décidé de mettre en commun leurs compétences afin de créer des synergies permettant de favoriser l'avancement des recherches technologiques et méthodologiques se rapportant aux différents handicaps physiques et sensoriels. Au niveau international.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La coordination des législations (et des polices) sur le plan mondial devient une nécessité car cette criminalité joue comme un frein au développement des réseaux de communications en tant que système de transfert d’information. par exemple. N’est-il pas aussi pertinent de juger sa performance sociale ? Nous entendons par-là le résultat d’un ensemble d’actions coordonnées qui visent à étendre ou à renforcer l’épanouissement individuel au sein et en dehors de l’environnement du travail. de nombreux réseaux se sont mis en place en vue de favoriser l’accessibilité des personnes souffrant de handicaps physiques ou mentaux aux technologies qui leur permettraient d’exercer une activité professionnelle. une entreprise doit se baser sur des ressources technologiques. Ainsi en est-t-il.

en intensité et en durée. dans lesquelles un sujet réalise un comportement qui a pour fonction de générer du plaisir et/ou de soulager un malaise intérieur. issu d’interactions fortes. un parallèle ne peut néanmoins être fait avec les recherches qui se déroulent actuellement chez les usagers d’Internet. IBM et Apple. d'autres consacrent une partie seulement de leurs ressources au développement de produits technologiques pour les personnes ayant des incapacités. La seconde contribution est celle de “l’addiction technologique”. développent des produits d’assistance technologique (agrandisseur de texte et d’image. Dans une étude effectuée auprès de 160 utilisateurs d’Internet. la relation ludique qui existe entre une personne et son ordinateur personnel (lorsqu’il joue ou navigue sur Internet) n’est pas de même nature que celle qui se développe entre un opérateur et son environnement de travail informatisé. La dépendance qui se développe serait plutôt d’ordre fonctionnel puisque les 53 . des entreprises privées oeuvrent dans le domaine des services liés à l'accessibilité technologique. Pour qu’il y ait addiction technologique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Enfin. La première souligne le caractère de très grande fragilité psychologique de ces utilisateurs. qui réduit pourtant l'implication de l’individu dans la société et son bien-être psychique. Brangier (1999) la définit comme un processus de dépendance psychologique. il faut qu’il y ait à la fois consommation avide et passionnelle des technologies nouvelles. C) Impacts sur la santé mentale des salariés Bien qu’il n’existe aucune étude qui ait mesuré spécifiquement de telles incidences. Visuaide offre une solution globale afin de favoriser la participation active et autonome des personnes ayant une déficience visuelle. Kraut & al. le salarié est quant à lui soumis à des exigences professionnelles qui structurent ses journées de travail. Bien évidemment. et une répétition et dépendance face à cette consommation. (2001) ont décrit un monde triste et solitaire où se développent des relations désincarnées. de CD-Rom et de jeux électroniques. si le joueur a la possibilité de gérer “librement” ses séances de loisirs (sur plusieurs heures et à tout moment de la journée). loin de l’interactivité et de la proximité revendiquée par les promoteurs du web. Au Canada. De plus. Internet est donc un paradoxe : c’est une technologie à caractère social certes. par exemple. Les chercheurs ont établi une relation entre le nombre d'heures passées en ligne et l’augmentation des sentiments de solitude ou de déprime. Screen Reader – convertisseur texte/son). le Web et les jeux électroniques par exemple. Deux types de contribution nous semblent intéressants de relever.

parmi les employés informés. cadre ou profession intermédiaire ». 20 % n'y ont pas accès. paraissent être des terreaux fertiles pour le développement des conduites addictives. la diffusion des ordinateurs portables d’une part. la possibilité de ramener du travail à la maison par son ordinateur portable tend à accroître la dépendance du salarié vis-à-vis de son activité.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise données de travail sont toutes stockées sur ordinateur. L'étude n'a pas retenu l'Education nationale et l'Armée afin de ne pas biaiser les résultats. Enfin. Formation en ligne et travail collaboratif plébiscités La diffusion de l'intranet bute sur une première fracture. La communication passe mal. note Jean-Emmanuel David. 54 . mais il effraie aussi par le volume de travail supplémentaire qu’il exige. les attentes des utilisateurs ne sont pas toujours bien prises en compte. La France compte ainsi trois millions de salariés accédant à leur intranet au moins une fois par trimestre. sur les sept millions sept cent mille travaillant dans les entreprises et les administrations de plus de cinq cents personnes. l'intranet a su se rendre indispensable en entreprise. le site est accessible en extranet dans 25 % des cas. Toutefois. D) Intranet ne comble pas vraiment les attentes des salariés Avec plusieurs millions d'utilisateurs. L'accès à l'intranet s'effectue essentiellement depuis un poste de travail individuel. et la messagerie électronique d’autre part. Et. d'ordre « physique ». 27 % des salariés ne connaissent pas l'existence d'un intranet dans leur entreprise. L'étude réalisée par Ipsos-Médiangles et l'Ujjef (association des professionnels de la communication d'entreprise en France) a pour mérite premier de recenser le nombre réel d'utilisateurs. En guise d'ouverture. les salariés passeraient près d’une heure par jour à gérer les messages électroniques (169 courriels environ). et que ses arrêts intempestifs peuvent paralyser l’activité du salarié. « L'intranaute assidu est avant tout un " col blanc ". 28% des personnes interrogées se sentent submergées. selon une étude réalisée en 1998 sur les 1000 plus grandes entreprises de GrandeBretagne. Ce qui autorise les salariés à se connecter à leur domicile ou les travailleurs nomades depuis le terrain. Cela dit. Il existe donc une certaine ambiguïté face à ces outils de communication : l’outil séduit par sa souplesse et son interactivité. chef de projet pour Ipsos-Médiangles. En effet. et ce sentiment augmente à mesure que l’on s’élève dans la hiérarchie (près de 35% des cadres et dirigeants). et donc de sa machine.

mais en troisième position en termes d'usage.. Et lorsque l'on demande aux intranautes quels sont les services à créer ou à développer en priorité. l'intranaute est désireux d'obtenir une information ciblée. Ils constatent également des lacunes dans la compréhension immédiate des nouveautés. base documentaire. l'intranet doit dépasser la dimension « plaquette institutionnelle » en ligne pour devenir un véritable outil de travail.) Bref. De même.) et les outils collaboratifs (travail de groupe. en effet. 86 % des intranautes sont des adeptes du web. Arrivant au vingt-quatrième rang. Sur les vingt-sept items étudiés. etc. Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef 55 . la formation en ligne (logiciels. agenda partagé. Par ailleurs.).) n'arrivent qu'au dix-neuvième rang des rubriques proposées.. ils placent en tête de liste l'actualité métier. les formalités liées au service du personnel (demande de congés. Chez les non-utilisateurs d'internet. allant au-delà de l'actualité « corporate ». notes de frais.. l'étude observe un décalage entre les services proposés et ceux réellement utilisés.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L'autre facteur discriminant est culturel. etc. puisque les intranautes éprouvent des difficultés à trouver l'information recherchée et à se repérer dans le site. L'habitude de la navigation est. ce chiffre tombe à 51 %. souhaitable.. le design et la mise à jour. langues. produits. l'expression syndicale y est aussi sous représentée. l'accès aux documents techniques (fiches.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef E) Le courrier électronique perturbe l'organisation de l'entreprise 56 .

Le nombre de séminaires et de salons sur l'e-formation se réduit fortement. » La société préfère se concentrer sur la formation traditionnelle. un système complet d'e-formation auprès de six cents employés. le géant de la formation. Renault avait. nombreux sont les projets pilotes qui ont échoué. Certes. » 57 . L'e-formation ne serait-elle qu'une fausse bonne idée ? « En aucun cas. rendre le savoir aux employés et réduire la fracture sociale. spécialiste du secteur et responsable du département formation de PricewaterhouseCoopers. Et pourtant. la formation en ligne ou e-formation ou encore e-learning. où tout investissement était une obligation et où tout concept était promis à un avenir radieux dès lors qu'il fonctionnait sur le net ou était annoté du préfixe « e ». Beaucoup sont revenus de l'outil miracle vite rentabilisé. F) L'e-formation : La formation en ligne a changé. au plus haut de l'euphorie internet. Ouvrir une boîte à lettres internet accessible au public. nous nous serions certainement moins précipités ». « Si c'était à refaire. dès l'an 2000. Quant aux autres. la plupart ne se sont pas encore organisées pour y répondre efficacement. Ex : Cegos. le nombre des e-mails s'amplifie et l'entreprise ne peut plus répondre à l'abondance : Elle ne s'est pas structurée pour la gérer. Les utilisateurs. Une époque bénie. Ceci il y a trois ans. pouvait diviser les coûts de formation des entreprises. pour lesquels le marché ne s'est pas développé comme ils le souhaitaient. déployé. Aujourd'hui. c'est comme ouvrir une boîte de Pandore. Le résultat est sans appel : « Il n'y a aucun marché pour la formation en ligne. il le regrette. Mais surtout par rapport aux propositions des fournisseurs. Côté utilisateurs. Grâce à la magie du Web. eux. Très vite. qui a fermait en 2002 son département e-learning lancé dixhuit mois plutôt. affirme Christophe Parmentier. qui s'effectue comme dans une salle de classe avec un professeur bien réel. sont de plus en plus nombreux à embrasser l'e-formation. les profits sont souvent bien éloignés des attentes. reconnaît un membre des ressources humaines. le vent a tourné.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Toute entreprise reçoit les e-mails qu'elle mérite. On ne compte plus les fournisseurs de solutions qui mettent la clé sous la porte. C'est mettre le doigt dans un engrenage où il faudra faire face à des demandes incontrôlées. L'enjeu consiste désormais à en faire un pilier de l'efficacité opérationnelle. il y a un désenchantement. par exemple. a) Une relative réussite Aujourd'hui.

comme celui révélé par l'étude Cegos. beaucoup ont compris que pour apprendre une présence humaine est nécessaire. il faut comprendre que l'e-formation n'est qu'un outil de plus au service de la formation professionnelle. analyste chez Gartner. b) La naissance de modèles hybrides Aujourd'hui. tels que l'automobile. la part du budget formation des entreprises européennes consacré au secteur a bondi de 16 à 24 %. autonome dans son travail. le marché était avant tout tiré par une offre pléthorique. Elles ont une importante population habituée à travailler sur ordinateur. Résultat : un fort taux d'abandon. Les fournisseurs suivent la tendance. Point commun de ces secteurs : il s'agit de grandes entreprises qui ont des sites éclatés géographiquement et un turnover important ou qui échangent beaucoup de données sur le modèle client-fournisseur. Il y a encore deux ans. mais sur certains secteurs. croit plus que jamais 58 . les entreprises sont de plus en plus nombreuses à opter pour le tutorat : 82 % le mettaient déjà en oeuvre en 2002. les salariés préférant jouer au Solitaire plutôt qu'apprendre. « Au final. Il aura fallu du temps aux entreprises pour digérer le concept et se le réapproprier. Et elle est même un gage de réactivité pour faire connaître une nouvelle offre commerciale à l'ensemble du réseau. du Préau et de PwC. les entreprises plébiscitent les « e-formations mixtes » où l'apprenant alterne les sessions en solo et en groupe. selon e-Learning Expo. A l'inverse. s'il a abandonné l'e-formation pur et dure. dans les secteurs où la transmission du savoir se fait plutôt par le tutorat. Désormais. L'expérience aidant. souvent nomade (commerciaux). on constate logiquement que. jusqu'à en jouer les chantres. « Il ne suffit pas de mettre un cours papier en ligne ou d'avoir une tête qui parle dans un coin de l'écran pour se doter d'une formation efficace ». comme Auralog ou NetG. allant. le passage à l'e-formation s'avère moins évident. contre 92 % en 2007. la finance et l'industrie pharmaceutique. Selon l'enquête de l'Ofem. résume Christophe Parmentier. et nécessitant des dates de formation flexibles. Une dynamique s'amorce donc. Idem pour Cegos. qui.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Dans le même temps. les fournisseurs reviennent aux fondamentaux. Surtout quand la plupart ont préféré la technologie à la pédagogie. Elle est aussi la seule à actualiser rapidement des formations. Ils reconnaissent que l'eformation a les qualités de ses défauts : l'apprentissage à son poste apporte de la flexibilité. C'est pourquoi l'e-formation s'impose comme la meilleure solution pour réaliser des économies. tout en touchant de nombreux de salariés en même temps. mais génère l'isolement. » Les pionniers ont ainsi réalisé qu'il était plus facile de parler d'eformation que de la mettre en oeuvre. tout en conservant un suivi individualisé par le professeur. insiste Kathy Harris. sans demande raisonnée.

Pourquoi celles-ci devraient-elles subitement remplacer la formation traditionnelle ? 59 . voilà vingt ans que la formation utilise régulièrement les nouvelles technologies.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise au modèle hybride. l'industrie manque encore cruellement de profils capables d'intégrer différents prestataires et de construire une offre réellement sur mesure. Néanmoins. Aujourd'hui. Ceux qui ont développé des offres de substitution sont d'ailleurs les premiers à en faire les frais. les entreprises sont donc plus matures. Après tout. Et plus personne ne parle de l'eformation comme substitut de la formation traditionnelle.

PERSPECTIVES DES NTIC Selon le cabinet IDC.4 % aux États-Unis et autant au Japon.3 %.8 % de croissance en 2009 IDC précise que le CA a ainsi baissé de 3 % pendant les deux dernières années. Si IDC prévoit une croissance du CA de 5. Notre pays et nos PME en particulier ont pris un retard certain sur beaucoup de nos compétiteurs mondiaux pour exploiter les nouvelles potentialités des TIC et y adapter leur stratégie et leur organisation. ne paraît toutefois nullement irrémédiable . dans le contexte d'une compétition internationale exacerbée au bénéfice de notre économie et de l'emploi. Les premiers secteurs à en profiter seront ceux de la sécurité et des serveurs. suivis par le stockage. 2009 devrait voir le chiffre d'affaires du marché informatique repartir à la hausse. Il devrait ainsi être possible à nos PME de tirer avantage de la mondialisation des marchés. Cette hypothèse basse table sur une croissance de 2 % pour 2009. Concernant l'Europe. Ce retard. certes déjà pénalisant. due à la crise mondiale. Notre pays n'est en effet pas sans atout : les technologies de l'information et des télécommunications sont maîtrisées par nos ingénieurs. En 2008. après une mauvaise année 2008. la croissance pourrait avoisiner 5. contre 4. le secteur des PC et des serveurs a connu une chute de 9. encouragées par notre politique et tous les domaines d'application techniques. artistiques ou juridiques attirent les jeunes. tandis que celui du stockage a décru de 10. 60 . il s'agit d'une fourchette haute. qui devrait se reprendre en 2010. La morosité.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.6 points sur les équipements réseau. du secteur des opérateurs télécoms et fournisseurs de services a entraîné une baisse de 7.4 % dans la première hypothèse. Les revenus issus du PC devraient se redresser après 2008.6 %. 5.8 % en 2009. commerciaux. à comparer à une croissance moyenne de 12 % pendant les vingt dernières années.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION 61 .

62 . par essence déstabilisantes. Et Identifier les transformations en jeu. des modes de raisonnement. Le changement technique n’est donc pas neutre. des formes de coopération et des jeux organisationnels. c’est se donner les clefs pour gérer au mieux la transition technologique. la transparence et l'accès beaucoup plus large à l'information. l'organisation en réseau. on pense qu’il faut ramener les enjeux sociaux et humains au cœur des préoccupations du changement technologique. qui font peur car il est difficile pour l’individu de rompre avec un passé qu’il connaît et maîtrise bien. tant économiques que stratégiques. si les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités. plus réactif. Dans cette perspective. il faut néanmoins percevoir l’importance des ruptures qu’elles sont susceptibles de provoquer au niveau des pratiques de travail. et conduit à des évolutions structurelles comme les flux tendus. la personnalisation des produits. Dû à la mondialisation de l'économie. l'accroissement de l'intensité de la concurrence nécessite de comprimer les coûts et les délais. C’est pourquoi. bien avant la recherche d’une quelconque optimisation du fonctionnement organisationnel et des processus existants.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION Les TIC lancent à nos entreprises un défi majeur: La puissance de la révolution qu'elles portent tient principalement au fait qu'elles sont l'outil technique qui correspond aux mutations de nos économies et de nos sociétés. de mettre l'entreprise à l'écoute du client. Il est porteur de transformations profondes. Finalement. anticiper et comprendre ces mutations. c’est se donner les moyens de répertorier et/ou d’adapter les techniques dont l’entreprise a besoin et de créer les conditions pour un accompagnement optimal du changement. d'être plus flexible.

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise ANNEXES 67 .

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