L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

Introduction

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

INTRODUCTION
A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l’information. La connaissance et le contrôle de l’univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, ont constitué une composante-clé de leur survie. Comme une immense toile d'araignée, s’est mise en place une « société de l'information globale » dopée par l'essor des nouvelles technologies. Profitant de la révolution numérique, une infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu économique, mais aussi social et culturel. C’est elle qui vient au secours des idées et des cerveaux des hommes dans un environnement qu’elle a contribué à rendre chaque jour de plus en plus complexe. L’insertion des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a mis en relation et en interdépendance tous les pays du monde, notamment en accélérant les transactions de marchandises devenues parallèlement de plus en plus immatérielles, comme l’illustre la monnaie électronique. On peut alors se poser la question suivante : quel est l’apport réel des NTIC à la performance des entreprises ? Aujourd’hui, l’information est massive au point qu’il devient épuisant d’y chercher celle qui est vraiment utile. C’est pour cela que l’information dans l’entreprise est à considérer comme une ressource stratégique au même titre que le personnel, les ressources financières, l’énergie… Il importe que l’accès, le partage de l’information soient organisés et contrôlés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. C’est le rôle des systèmes d’information. Tous ces facteurs d’évolution font que les entreprises sont considérées comme des systèmes interagissant entre eux et non plus comme des « boîtes noires » fermées à leur environnement. L’échange et le partage permanent de l’information au sein de l’entreprise étendue s’appuient sur toutes les nouveautés des technologies de l’information et de la communication. Cela met en évidence la forte attente de l’amélioration des conditions de sécurisation de l’information au niveau de son transfert, son accès, son usage et sa dissémination.

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De plus, le réseau est devenu pour beaucoup un mode de travail essentiel. C’est que la nouvelle organisation du travail casse les systèmes traditionnels. L’éclatement des entreprises ou leur regroupement a déplacé les centres de décisions, et modifie le rapport au travail. Devant ces bouleversements et ces transformations, nous avons jugé utile d’étudier dans notre mémoire de fin d’étude L’impact des Technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise. La première partie définit l’implication des Nouvelles Technologies dans l’entreprise et leur place au sein du management. Elle analyse le rôle de l’innovation dans les technologies de l’information et de la communication et dans l’organisation du monde du travail. La seconde partie est réservée à notre étude pratique sur les TIC dans quelques entreprises Tunisiennes et leurs impacts sur la performance de celles-ci. La troisième partie est consacrée aux limites et aux perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 1ère Partie : L’implication des Nouvelles Technologies dans le management de l’entreprise 4 .

systèmes d’aide à la décision. régulatrices ou opératoires. se crée un nouvel espace de transmission d’informations qui peut être comparé à une vaste bourse d’échange. par le biais des nouveaux systèmes. en particulier toutes les données qui remplissent la vie professionnelle. En définitive. Le début des années 90 a consacré l’irruption massive de nouvelles technologies de l’information et de la communication dans toutes les dimensions de l’activité.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I. (Systèmes experts. Les hommes étaient alors attachés à servir la machine en assurant un certain nombre de gestes simples mais répétitifs. de penser et d’organiser l’activité (on pense ici particulièrement aux nouveaux procédés de formation qui apparaissent a la fin des années 90 avec l’e-learning. dans une organisation de type taylorienne. dispositifs de partage et de traitement de l’information (collecticiels). qu’elles soient stratégiques. tout un arsenal de hautes technologies intègre les différentes sphères du travail. L’évolution technologique ne se limite pas aux seuls aspects organisationnels de l’activité. progiciels). C’est également l’aire du contrôle de processus où l’activité de l’opérateur se réduit à une tâche de supervision des installations et de régulation des dysfonctionnements. pour certains. Les gains de productivité de l'économie américaine dans la période 1995-2005 sont à ce titre attribués à l'important effort d'investissement en NTIC. l’e-process et l’e-formation). étaient comparables à ceux engendrés par les grandes vagues technologiques des révolutions industrielles. Pour les entreprises. réseaux informatiques (Internet/Intranet). et modifie les façons de faire. L’automatisation a ensuite marqué les années 60-80. 5 . Cette période a surtout été marquée par le passage de l’outil (manuel) à la machine (technique). les NTIC ont un impact sur leur productivité et leur permettent d'améliorer leur compétitivité. l’information devient un flux qui remet en cause les structures traditionnelles du travail. Elle touche également les aspects informationnels du travail. Des machines automatisées et des systèmes à commandes numériques s’autorégulent en fonction des informations prélevées durant le processus de travail. La diffusion des technologies de l'information et des communications dans le tissu économique a produit des effets qui. Ainsi.INTÉGRATION DES NTIC PAR LE MANAGEMENT A) Révolution informationnelle : montée en puissance des NTIC Un bref rappel sur l’évolution des techniques du travail indique que les premiers systèmes techniques sont apparus vers la fin du XIXe siècle lors de la révolution industrielle. Plus qu’une simple marchandise.

au sein d’une websphère réunissant intranet (échanges d’information internes à l’entreprise). l'accent a été mis dans la plupart des pays sur les effets-prix découlant de la libération des télécommunications. • Employer le protocole IP (Internet Protocol). afin de conserver le système existant. Les instruments de politique publique pour favoriser l'offre et la diffusion sont très différents. B) Intégration des NTIC au système managérial Les entreprises les plus performantes ont pris conscience qu'elles ne pouvaient plus gagner des parts de marché et avoir un avantage concurrentiel durable sans disposer d'une infrastructure informatique intégrée. d'un effort d'organisation et de formation des salariés. Ainsi. une passerelle (en anglais. Et inter-applicatives c’est à dire entre les applications. On parle d’EAI (Enterprise Application Integration) ou dans les développements les plus récents d’ERP (Enterprise Ressource Planning) (logiciel SAP/R3 ou Oracle). la plupart des experts considèrent que l'implémentation de ces technologies dans l'entreprise doit s'accompagner. pour produire tous ses effets. gateway) est un dispositif permettant de relier deux réseaux informatiques différents. extranet (échanges d’information entre l’entreprise et son environnement) et internet. Il reste que les pays les plus consommateurs de ces technologies sont aussi ceux qui en sont le plus fortement producteurs. qui se traduit par une migration vers un nouveau système global. la R&D constitue le principal levier des politiques publiques. Toutefois. un système d'information intégré. • Créer une plate-forme. plusieurs équipements peuvent accéder à l'autre réseau par l'intermédiaire de la passerelle(1). L'effort de recherche est en moyenne 3 fois plus important dans les industries des NTIC que pour l'ensemble du secteur manufacturier. sur la formation et sur les PME (qui constituent dans le tissu industriel le lieu où ces technologies s'implantent le plus difficilement). A cela s'ajoute les frais de maintenance et les coûts liés à la réécriture des interfaces. En matière d'offre. En matière de diffusion. Lorsque les entreprises se lancent dans l’intégration de leur système d'information. Sans oublier que le changement de version d'une 6 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise En Tunisie l'investissement en NTIC a été moins important notamment dans les PME où il existe encore de nombreux obstacles à la diffusion. On a donc constaté que les bénéfices à attendre des NTIC étaient liés tout autant à des effets de diffusion qu'à des effets d'offre. elles disposent de trois voies possibles : • Elaborer des passerelles inter-applicatives. Ils explosent très rapidement. Et la Tunisie a misé depuis une dizaine d’année sur les NTIC par une politique très encourageante. La solution qui consiste à développer des passerelles inter-applicatives débouche souvent sur une solution rigide.

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application entraîne obligatoirement la remise à niveau des passerelles. Les entreprises évoluant dans un environnement mouvant et ayant adopté ce mode consacrent, d'après le cabinet d'analyse Forrester Research, jusqu'à 40% de leur budget informatique annuel au développement rentable au sein de petites structures. Les plus grandes ont intérêt à privilégier les plates-formes aux passerelles. En effet malgré des coûts et des délais importants, le service une fois mis en place, gagne en stabilité et en durée de vie. Il est également très adapté à l’organisation de grandes entreprises car calibré pour celles-ci et permet de limiter les développements informatiques ultérieurs. C’est le système qui offre la plus grande protection contre la cybercriminalité. La solution via le protocole IP est la plus performante à l’heure actuelle bien qu’offrant beaucoup moins de garantie en terme de sécurité ; elle permet d’optimiser les relations entre partenaires en se basant sur le langage universel de l’Internet. Elle est également la plus facile à intégrer ; mais il est difficile de se la procurer, car elle demeure peu rentable pour les architectes de systèmes d’information. de nouvelles passerelles. Ce choix se révèle donc onéreux sur le long terme. Mais peut s’avérer

a) Gestion des flux d'information interne 1- Services apportés par l'intranet dans l'activité et la vie de l'entreprise

Les entreprises ont compris très vite les avantages qu'elles pouvaient retirer des standards du Web afin de mettre en relation leurs différents systèmes d'information disparates. Elles ont ainsi créé des réseaux privés internes : les intranets qui relient des travailleurs et des informations disséminées au sein d'une même société(2). Les multinationales y gagnent en efficacité. Ainsi, Total, dont les activités pétrolifères couvrent un vaste réseau international a mis en relation ses 96400 employés(3) à l'aide d'un intranet leur offrant un accès facilité à des informations essentielles. La collaboration via un intranet peut se révéler particulièrement fructueuse : on peut citer le développement conjoint de l'avion Darkstar par 50 collaborateurs de Lockheed, Martin et Boeing en 11 mois alors qu'en l'absence d'un intranet un tel projet aurait nécessité des centaines d'ingénieurs et des années de travail(4). De nombreux conseils techniques sont disponibles sur le Web pour mettre en place des stratégies autour d'un intranet. Les intranets permettent aux salariés de se tenir informés des informations

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stratégiques de l'entreprise : mieux informés, ils se sentent plus impliqués dans la bonne marche de l'entreprise ; ce qui les rend plus performants. Cependant ces systèmes, caractérisés le plus souvent par des niveaux d'accès différents créent une séparation entre les employés qui savent et ceux auxquels l'information est refusée. En effet, on touche là au problème de la sécurité dans l'entreprise : le savoir, donnée vitale, peut, s'il est diffusé de manière inadéquate, conduire la société à sa perte. Les intranets sont en outre utilisés de plus en plus comme outils de formation dans l'entreprise. Il faudrait enfin s'attacher à détruire certains mythes quant à l’intranet : développer un intranet entraîne un coût non négligeable pour l'entreprise, mais ne saurait pour autant être réservé aux grosses structures.

2- Services apportés par les groupware dans le travail en commun
Nous allons maintenant aborder ici des applications directement en relation avec les spécificités des métiers exercés par l'entreprise. Le Groupware est « l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe. »(5) Ces applications répondent exactement aux objectifs qui sont en généraux définis pour un système d'information bâti autour d'un intranet collaboratif : se recentrer sur son savoir-faire, communiquer mieux dans l'entreprise, être plus performant par rapport à la concurrence, maîtriser l'information, capitaliser sa connaissance. Les informations de suivi/reporting sont fondamentales dans l'activité d'une entreprise, d'un département ou d'un service. C'est l'outil qui permet à tout moment de savoir où on en est sur un projet, si tout se passe comme prévu, sur quels points particuliers il faut concentrer ses efforts, faut-il activer des alarmes, etc. Les outils informatiques modernes, orientés vers le travail de groupe ou vers la gestion d'informations documentaires, permettent de créer des bases de données recensant à tout moment les données numériques et textuelles relatives à un projet. De telles bases de données permettent de gérer par exemple les tâches, les livrables, les comptes-rendus, les actions, les décisions... Tout cela formant le quotidien de la vie d'un projet.

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Toutes ces informations, dès qu'elles sont introduites dans la base de données sont directement disponibles pour tous les membres de l'équipe du projet. Ainsi l'information circule immédiatement de sa source vers tous les acteurs du projet, et les problèmes de rétention d'information s'estompent progressivement. Ces bases de données permettent également à d'autres acteurs non directement impliqués dans les projets, mais qui doivent néanmoins en suivre l'avancement (les directeurs de Service, les directeurs de zone, etc.), de pouvoir quand ils le souhaitent se connecter à ces bases de suivi de projet, et d'avoir un instantané de l'état dans lequel se trouve le projet, même si le chef de Projets n'est pas disponible à ce moment là. Il faut donc créer des visuels de projets spécifiques aux besoins des différents acteurs (tableaux de bord pour les dirigeants, vues détaillées pour les Chefs de Projets, etc.). L'automatisation de certains flux peut être également prévus. Par exemple si une tâche doit être exécutée par plusieurs personnes, dans un ordre bien déterminé, le système peut automatiquement prendre en charge le contrôle et l'exécution de ce flux. De même des alertes peuvent être automatiquement programmées pour que les actions arrivant à échéance soient rappelées automatiquement à leurs responsables. On peut ici re-situer les apports de ces bases de données en les positionnant face aux objectifs fixés :  Se recentrer sur son savoir-faire : les différents acteurs de projet n'ont plus besoin de passer leur temps à chercher de l'information, à savoir où en est le projet, qui fait quoi, ce qu'ils doivent faire eux-mêmes, etc. Ils ont bien entendu comme contrainte principale de fournir dans le système l'information qu'ils détiennent à un moment donné, mais en échange, ils reçoivent l'information de tous les autres membres du projet. L'expérience montre alors qu'une personne perd beaucoup moins de temps dans son travail quotidien, que le pourcentage passé sur les tâches administratives ou secondaires diminue largement, et qu'elle peut mieux se concentrer sur sa véritable valeur ajoutée, sur son métier de base, et en faire profiter l'ensemble de l'équipe.  Mieux communiquer dans l'entreprise : toute l'information est consignée dans un espace de stockage partagé. Elle est donc à la disposition de tous. Il n'y a donc plus de barrage pour la faire circuler. Elle ne peut être déformée par une transmission orale plus ou moins fidèle, etc. Les membres d'une équipe doivent être formés dès leur arrivée à l'utilisation de ces outils afin qu'ils soient immédiatement intégrés dans leur utilisation quotidienne.  Etre plus performant face à la concurrence : L’information ainsi gérée permet d'être réactif pratiquement en temps réel. Si le concurrent fait une offre plus intéressante, il suffit de se reporter à sa base de suivi de projet, d’en extraire les informations correspondantes récoltées au 9

il faut un connecteur qui se charge de la traduction. et de capitaliser ces informations au sein de bases de connaissances réutilisables. C'est également la possibilité de consolider la connaissance acquise par les différents participants de l'entreprise. particulièrement dans les marchés nouveaux et hautement concurrentiels. internes ou externes.  Les développer étape par étape. La maîtrise de l'information est un facteur-clé de la réussite des entreprises.  Gérer à partir d´une plate-forme unique ces échanges . Afin que chaque application puisse dialoguer avec la plate-forme centrale. le pilotage et le contrôle 1.  Maîtriser l'information : les flux d’informations sont ainsi structurés. et de voir s'il est possible de modifier sa propre proposition pour contrer celle du concurrent. canalisés dans une direction définie par l'entreprise et directement réutilisable sur chacun des projets menés. Concrètement. ordonnés. même si elles proviennent ´environnements peu enclins à se parler comme Windows et Unix . ceci en dépit du turn-over souvent élevé des équipes. b) Apport des Progiciels de Gestion intégrés (PGI ou ERP) pour la Stratégie. Les nouveaux projets d´EAI proposent une plate-forme située au cœur du réseau et qui centralise au sein d´un même référentiel les liens et interactions entre les applications(6). celle qui permet de consolider le savoir de l'entreprise.  Capitaliser sa connaissance : c'est l'étape ultime. C´est à cette base de données que l´on indique les types d ´interactions et de mises à jour souhaitées. Le programme des solutions EAI :  Interfacer facilement les différentes applications. Et cela sans qu'il soit forcément nécessaire de réunir à nouveau les différents experts ayant participé au projet. en particulier dans des activités fortement valorisées dans l’entreprise.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise cours du projet. puisque toute l'information aura été consignée au fur et à mesure. Les solutions EAI qui existent sur le marché en proposent généralement un assortiment. qu'il ait réussi ou échoué. la solution comprend une plate-forme centrale qui joue le rôle de "gare de triage" des interfaces entre applications. Il s´agit de créer un plateau entre les différents progiciels de l´entreprise. de bénéficier de l'expérience acquise sur un projet.L’EAI : Enterprise Application Intégration L’EAI discipline les relations entre les applications. et pouvoir se donner plus de chances de réussir sur de nouveaux projets. capable de s´entendre avec les environnements logiciels 10 d .

Là encore. aux alentours des 50 000 Dinars (dont 50 % consacrés à l´achat de la licence. l´autre pour les réparations. l´EAI n´est pas pertinent. La concordance entre les connecteurs développés par l´éditeur d´EAI et ses applications est un critère très important. il faut développer son propre connecteur. S’il y a beaucoup d ´événements mais peu de liaisons métier. Exemple : si le garage a un centre d´appels téléphonique. Avec des budgets qui démarrent. un module pour les stocks et un autre pour la comptabilité. Pour en étudier la rentabilité. avec toujours la même interaction entre les deux. l´EAI risque de devenir trop lourd et moins approprié qu´un progiciel métier plus complet ou un ERP (éventuellement relié à un EAI). un logiciel pour la gestion des réparations.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise courants. Prenons l´exemple d´un garage disposant de deux systèmes : l´un pour la comptabilité. Quel est l’intérêt d’une plate-forme alors qu’une passerelle suffit ? L´EAI prend son sens quand les liens métiers se complexifient.L’ERP : L'Enterprise Ressource Planning (A2A) L’ERP est une forme plus récente d’EAI. La phase suivante consiste à enrichir le référentiel des liens entre applications. le choix de l´EAI n´est pas anodin. il faut comparer cet investissement à la somme des coûts de développement d´interfaces point à point (passerelles). pour les petits projets. Elle conditionne la fluidité des échanges d'information. La solution EAI offre également une modélisation des processus métiers. Toutefois. 40 % à l´intégration et 10 % à la formation). si le nombre d´interfaces entre les applications est très important. une industrialisation des processus de conception. L´EAI permet ainsi de favoriser les échanges avec des sites distants et d’optimiser les flux d´information avec les partenaires pour optimiser la chaîne logistique ou le réseau de distribution. Pour les applications plus spécifiques. les EAI proposent des ateliers de développement de connecteurs pour gagner du temps. soit un gros travail de paramétrage. 11 . une grande réactivité et un potentiel d'adaptation important face au changement. ainsi que le positionnement du client au centre du système d'information en lui fournissant l'ensemble des fonctionnalités et des données dont il a besoin au moment ou il en a besoin. La diffusion à grande échelle de ces logiciels PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) date du milieu des années 1990. 2.

mais certaines solutions permettent l´accès à partir d´un assistant personnel numérique de type PDA ou PocketPC. dans le module "Commande" met à jour automatiquement et instantanément les modules "production". de plus en plus d´éditeurs proposent des solutions "tout compris" qui permettent une ouverture facile aux services web. Le principe : rendre accessible l´ERP à distance. 12 . La consultation de l´ERP se fait souvent sur un ordinateur portable connecté à Internet. Très proche de la solution extranet (IP). Les éditeurs proposent des solutions qui incluent des modules de ecommerce et d´accès à distance. 3. plusieurs grandes entreprises industrielles tunisiennes utilisent déjà ces logiciels.L’EDI : Échanges de Données Informatisées On appelle systèmes d'EDI tous les systèmes d'échanges de données informatisées. via une connexion Internet. Les commerciaux peuvent ainsi synchroniser leurs fichiers avec les données de l´entreprise pendant leurs déplacements. Ils peuvent consulter l´état des stocks. ce qui veut dire que la saisie d'une commande. Les ERP. mettre à jour le tableau de bord. par exemple. suivre l´historique des clients. Leur interfaçage avec ces solutions nécessitait des développements longs et coûteux. ils accèdent à l´historique des pannes et commandent les pièces détachées nécessaires. Grâce au module de connexion à distance. "achats" et "Ressources humaines"(7). Aujourd´hui. A l’heure actuelle. module gestion des ressources humaines… Tous ces modules sont "intégrés".L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’ERP est un logiciel constitué de plusieurs modules couvrant l'ensemble des activités de l'entreprise: module production. dans le tertiaire et les administrations. suivre l´historique des clients en liaison avec l ´état des stocks et des livraisons (intégration CRM – SCM). extranet client ou outils nomades pour les commerciaux. qui se diffusent dans les entreprises moyennes. module commercial. comme les EAI ont l´avantage de comprendre toutes les activités de l ´entreprise : Gérer tous les contacts commerciaux. Autre métier concerné : les techniciens en déplacement permanent. ces outils ouvrent les portes de l´ERP aux utilisateurs itinérants. module achats. Les autres employés peuvent ainsi bénéficier des mises à jour de l´employé nomade qui est rarement présent au bureau. tout en maîtrisant la comptabilité et la paie… Souvent considérés comme des "grosses machines" inadaptées au Net. Mais ces "grosses machines" n´ont pas toujours su s´adapter aux nouvelles applications Web : e-commerce. les ERP changent aujourd´hui de visage.

quelques éditeurs proposent aujourd´hui la création d´un extranet (websphère). En 2003. Le XML est un langage du protocole IP. est de transformer des données stockées dans des systèmes d'information opérationnels en informations.. non volatiles et historiées. des messages structurés. montrent que « l'EDI a pour objet d'échanger de façon automatique. Ainsi le développement de l´Internet facilite les échanges de données avec les partenaires ou clients de l´entreprise. Beaucoup d´entreprises utilisent l´EDI.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pateyron Emmanuel et al (1999). intégrées. Jeff Konnen [I. W.). comme en Tunisie dans le cadre de la déclaration de sa TVA et de l’impôt par internet. mais partenaires dans un processus économique.. représentatifs d'actes de gestion ». Les utilisateurs doivent ressaisir les documents échangés ou les traiter un par un. difficultés Les données opérationnelles sont souvent éparpillées dans l´entreprise et contenues dans des environnements hétérogènes. Inmon [I. entre ordinateurs d'entreprises indépendantes. Pour répondre à ce besoin. L´EDI est également utilisé dans les relations des entreprises avec l´administration. il faut que ces données soient compréhensibles par les deux parties.6] définit le datawarehouse comme étant une collection de données orientées sujet. pratique.7] précise que la motivation des datawarehouses ou entrepôts de données. Leurs systèmes d’information comprennent alors des modules qui convertissent les données au langage commun d´EDI : Edifact (Electronic data interchange for administration. Mais la mise en place de l´EDI reste encore complexe et coûteuse. c) Systèmes d'aide à la décision 1. Le développement du langage XML (qui permet aux systèmes de communiquer entre eux sans avoir besoin de parler le même langage) facilite les échanges. organisées pour le processus d'aide à la décision.. factures.Le Datawarehouse : présentation. titre de paiement. commerce and transport). Dans la pratique quotidienne.H. Ceci implique malheureusement que les documents doivent avoir une structure comparable ce qui est loin d’être toujours le cas. Mais ces échanges (emails ou fichiers transférés) sont souvent dans des formats inadaptés à l´ERP. Pour que deux entreprises puissent s'échanger des données informatisées (bon de commandes. le terme EDI recouvre les échanges de données informatisées interentreprises (en anglais : Electronic Data Interchange). 13 .

Ce qui permettra la prise de décisions stratégiques et non plus des décisions dans un seul but transactionnel. En effet. 14 . L´utilisation d´un ETL n´est cependant pas obligatoire : Les bases de données comprennent des outils d´alimentation qui peuvent aller chercher les données.Certains peuvent construire leurs états de reporting à partir de leurs requêtes propres. elle préférera avoir comme indicateur le chiffre d´affaires mensuel plutôt que le CA quotidien. Les données de la base sont mises à la disposition des utilisateurs de manière entièrement sécurisée et en fonction des besoins de chacun. et selon les besoins de chaque entreprise. de créer des datamarts. Pour centraliser et automatiser le traitement des informations. . mais également de les transformer. en fonction des besoins de l´entreprise. trois grandes fonctions. Cette phase est également celle du nettoyage des données pour éviter toute redondance. sousensembles dédiés à une fonction particulière. Il permet ensuite. et surtout facilement paramétrables. ce qui nécessite un tri. C’est un entrepôt de données ou plus précisément un système d'aide à la décision sur lequel repose entre autre le CRM ou l’ECR que nous étudierons plus loin en détail.  Le reportage (reporting) des données : C’est la face visible de l´iceberg décisionnel. . sans formuler de requête.80% d´entre eux reçoivent l´information en mode "push". aux fins desquelles il utilise des outils de restitution et d’analyse des données qui correspondent au datamining. On peut couramment trouver dans les bases sources trois fois le même client sous des dénominations différentes. par exemple. Les ETL permettent de constituer ces agrégats.D´autres peuvent analyser et explorer les données. le système décisionnel remplit généralement. Il y a en pratique trois niveaux d ´utilisateurs : .  L’extraction des données : on utilise à cette fin des outils dits d´ETL (Extraction Transfert Loading) qui permettent non seulement de récolter les données éparses. l’entreprise n´a pas forcément besoin de toutes les données .  Le stockage de données : c’est un processus par lequel les données sont rassemblées afin de parvenir à la constitution d’un schéma relationnel.Les 20% restants sont répartis en deux catégories d´utilisateurs : . Mais ils n´offrent pas la souplesse des ETL qui sont facilement maintenables et pérennes dans le temps. Les ETL sont entièrement gérables en interne après formation .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’objectif du Datawarehouse est de centraliser toutes ces données en optimisant l’information qu’elles contiennent.

entre organisations ou encore entre pays. • Les difficultés du Datawarehouse : " Ce n'est pas en immergeant un individu dans un océan d'informations qu'on le rend plus intelligent et plus apte à détecter la bonne information ". La structure d'une organisation est déterminée par ses besoins de coordination. mais plusieurs définitions peuvent en être données. force est de constater le risque majeur de déception à l'égard des datawarehouses ("entrepôt de données») et. par de multiples sources d’information.  La mémoire de l’organisation représentée par une base commune de données peut être mise à jour au cours du temps. et utilisée par un nombre varié d'utilisateurs autorisés. Les effets induits par l'utilisation des réseaux s'observent déjà dans trois domaines :  La distance disparaît tant que l'on ne s'occupe que des flux d'informations remettant en cause le lieu de travail et les partenaires potentiels. Ce changement fondamental de la coordination dans l'organisation affecte la manière de percevoir la production des produits et des services dans l'entreprise. De manière générale. encore faut-il en tirer le meilleur parti avec des outils d'analyse sophistiqués : c'est le but du DataMining : Comment donner un sens à une montagne d'informations ? 2. En effet. cette structure doit subir le changement. de l'informatique décisionnelle. au sein de l'organisation.Le Datamining : présentation. L'instauration des normes propres à faciliter la “connectivité” va en accélérer le développement et faire prendre conscience aux organisations de l'énorme avantage économique de ces moyens. quand les professionnels ont commencé à se soucier des grands volumes de données informatiques inutilisables tels quels par l'entreprise. Un travail de coordination des données sera toutefois mis en place.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les outils de reporting peuvent être assimilés à des outils bureautiques : Ils sont d´accès facile pour les utilisateurs finaux. il ne suffit pas de mettre en place un datawarehouse . plus généralement. on peut le définir comme l'extraction d’informations ou de 15 . Pour cela les TIC contiennent des réseaux de communication qu'ils soient à l'intérieur de l'immeuble.  Le temps fixé s'annule et prend une valeur différente. apports Le DataMining a vu le jour dans les années 80. Littéralement ce concept signifie “forage de données”. Partant de ce constat. Sa pratique s'est progressivement dissociée du Data Warehousing.

En effet. En outre. bien qu'utilisant des techniques et une démarche statistique. Plus particulièrement. etc. Les applications du DataMining sont multiples. d'accroître les ventes. Le DataMining correspond donc à l'ensemble des techniques et des méthodes qui. les opérateurs de télécommunications. la vente par correspondance.  Optimiser l'impact commercial des sites e-business par une compréhension du comportement des visiteurs . Son utilité est grande dès lors que l'entreprise possède un grand nombre d'informations stockées sous forme de bases de données. d’exploration. une distinction plus précise s'établit autour du concept de KDD (Knowledge Discovery in Database ou Découverte de Connaissances dans les Bases de Données) et celui de DataMining. auparavant inconnues. L’utilisation du DataMining permet en général de :  Accroître des taux de réponse de 20% à 200% .  Réduire les coûts Marketing et mesurer le succès d'une campagne Marketing .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise connaissances originales. à partir de données. En effet. les banques et assurances. par une meilleure connaissance de la clientèle. Il n’y a pas de réelle différence entre le DataMining et l’analyse statistique des données.  Identifier les 30% des clients qui représentent 70% des profits de l'entreprise . il faut donc procéder à l'élaboration d'un Data Warehouse (Entrepôt de Données). il s'agit du processus de sélection. Selon SAS-INSTITUTE. Elles concernent la grande distribution. de modification et de modélisation de grandes bases de données afin de découvrir des relations entre les données jusqu'alors inconnues. Le domaine majeur où le DataMining a prouvé son efficacité est la gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management). ce dernier n'est que l'une des étapes du processus de découverte de connaissances correspondant précisément à l'extraction des connaissances à partir des données. permettent d'obtenir des connaissances exploitables. le DataMining et ses outils sont appelés à être utilisés par des non statisticiens praticiens spécialistes du problème à modéliser. potentiellement utiles à partir de gros volumes de données (d’après Frawley et Piateski-Shapiro).  Connaître la manière dont les facteurs démographiques ou autres influents sur les ventes . 16 . le DataMining permet. Avant de réaliser une étude DataMining.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Déterminer le taux de conversion des visiteurs vers les acheteurs de produits sur sites Web .  Savoir qui achète quoi dans un site Web . 17 .  Déterminer les aires des sites Web qui ont un impact faible ou élevé .  Calculer le taux d'acquisition d'un nouveau client .

distribution au niveau de la planification stratégique et tactique qui est un facteur-clé de la performance logistique globale. En effet. pour être efficace.I. 18 . il faut commencer par se poser les questions suivantes : Quels sont les besoins d'intégration ? Pour une entreprise dont les délais de production sont longs.IMPACT DES N. d’une philosophie. et même inexact de réduire le SCM à une seule solution informatique. Il s’agit du nerf de la bataille logistique. et sa mise en œuvre implique une profonde transformation de l'organisation et des modes de gestion de l’entreprise et de ses relations avec ses partenaires.  Les décisions sont optimisées localement et non globalement.T. Ce modèle d'organisation ne répond plus aux défis de globalisation et de réactivité exigée par le marché. Mais il serait trop simple. exécution) ou par segments d'activités (clients. A partir de ce constat. Les causes sont multiples :  Un cloisonnement des fonctions est préjudiciable à une gestion transversale des flux. il s’agit plutôt d’un concept. Traditionnellement. c’est l'interface de production .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II . Son objectif : la globalisation. du fournisseur jusqu’au distributeur.  Les ressources et les capacités sont mal exploitées par manque de synchronisation entre les différentes fonctions. Ainsi. tout au long de la chaîne de valeur. DANS L’ORGANISATION ET LA GESTION DE PRODUCTION A) Le SCM (Supply Chain Management) Le SCM est « la gestion de la chaîne logistique globale ». tactique. l'intégration et l'optimisation des flux d’informations. Une solution. produits…).C. souvent en limite de capacité avec des circuits de distributions à plusieurs échelons. pour être efficace doit répondre avec exactitude aux besoins qui l’ont généré. le concept de « supply chain management» s'est rapidement imposé comme solution de circulation et de gestion de l’information tout au long de la chaîne de valeur. les organisations sont découpées par fonction. par niveau de décision (stratégique. opérationnel.

la planification (des stocks. Point Of Sale). Il facilite la prise de décision par le regroupement des informations relatives au client et par la gestion du flux d'informations dans toute la chaîne. mais aussi entre une chaîne et une autre. le tout est d'en assurer la cohérence d'usage : les prévisions. de la distribution et de la production qui devient prépondérant. la production). Le SCM tend à effacer les frontières physiques de l’entreprise et à étendre la chaîne logistique au réseau inclus des fournisseurs jusqu’aux distributeurs. La meilleure approche de l’élaboration d’un SCM se fait en 4 étapes(8) :  Définir une vision globale de la cible à atteindre : quel modèle d'intégration ? Quels impacts sur l'organisation ? …  Définir et mettre en œuvre des mesures de performance adaptées  Avancer par palier  Préparer et former les acteurs de l'entreprise a) Les composantes du SCM Les délocalisations et l'optimisation du coût et délais de production ont amené à repenser la chaîne logistique dans son intégralité. aux 19 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pour une entreprise dont les délais de production sont courts. en les communiquant à tous les éléments de la chaîne : aux distributeurs. au bon moment. aux centres de production. l'ordonnancement préparation des commandes … La gestion intégrée et optimisée des flux constitue un véritable levier pour la performance de la chaîne logistique. Comparaison facilitée par la normalisation des supports d'échanges d'informations. ce sont les 3 flux de la chaîne : physique. de la. au bon endroit. La compétitivité ne se mesure non plus seulement d'une entreprise à une autre. que l'on cherche à optimiser. c’est l'intégration des niveaux de pilotage à court terme des ventes. aux fournisseurs. financier et d'information. levier d'autant plus important que l'approche en soit globale. En partant des données des points de ventes (POS. il s'agit d'une collection de solutions dédiées. Quels sont les besoins d'optimisation ? Le modèle d'optimisation n'est pas unique. Ainsi. des transports. souvent sur-capacitaires avec des circuits courts de distribution. L’articulation se fait autour de 3 éléments avec pour point commun l'optimisation de la chaîne de valeur:  Le système de planification : son objectif est d’obtenir le bon produit.

 La réactivité : s'adapter aux besoins du client et aux contraintes du marché pour assurer les meilleures performances de production.  Les systèmes de mesure des performances : les procédés de mesure des performances permettent de garder un suivi du bon fonctionnement de la chaîne logistique afin d’assurer une plus grande réactivité face aux évolutions du marché. Les méthodes utilisées sont le DRP (Distribution requirement planning). la production et la logistique. le contrôle des stocks. le partage de l'information entre les partenaires les postes. le VMI (Vendor Managed Inventory) et le CRP (Continuous Replenishment Planning) . la mutation s’est effectuée avec le plus grand succès. la capacité à développer des relations de coopération.  L’intégration : c'est-à-dire les moyens mis en place pour synchroniser l'ensemble de la chaîne logistique. Il s’agit ici d'une configuration idéale de parfaite fluidité de l'information. et ce à travers les veilles d’information et la flexibilité. cependant ces premières semblent décidées à le résorber . Les entreprises tunisiennes sont largement en retard dans ce domaine par rapport aux entreprises américaines et européennes.  Les systèmes d'exécution : ils assurent les mouvements physiques des biens et des services dans toute la chaîne. 20 . Les éléments à prendre en compte sont les objectifs financiers et commerciaux mais aussi l'engagement des ressources humaines dans le processus. Ils se focalisent donc sur tous les systèmes tels que le suivi des ordres. b) Les facteurs clés de réussite Ces facteurs sont au nombre de 4 :  Le positionnement : c'est-à-dire les choix d'orientation stratégique et structurelle pour optimiser les opérations logistiques. Le benchmarking (comparaison des performances par rapport à celles des meilleures entreprises) est une des méthodes les plus employées. entre les partenaires. et pour certaines. La réactivité concerne toute la chaîne logistique. ce qui est le cas pour le groupe chimique tunisien.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise transporteurs… on obtient ainsi les informations nécessaires à une production en flux tiré : essayer de ne produire que ce que le client a commandé ou va acheter. La comptabilité et la gestion des flux financiers sont les « acteurs » principaux de ces systèmes.  La mesure : elle permet d'évaluer l'évolution de la chaîne logistique. Ces systèmes touchent à l'efficacité opérationnelle : recherche de nouveaux procédés pour réduire les coûts et augmenter la productivité.

Elles proposent généralement de passer et de répondre à des appels d´offres mais ne sont pas impliquées dans les négociations entre les parties. Une place de marché verticale se limite à un secteur précis et tente de répondre à l´ensemble des besoins des acteurs de ce domaine spécifique (on parle également de place de marché privée). les places de marché horizontales répondent plus aux besoins d´une fonction en proposant des produits standards. Les places de marché peuvent également proposer aux fournisseurs de présenter leur activité et/ou leurs produits laissant aux prospects le loisir de consulter le catalogue constitué. Elles sont avant tout des plates-formes de mise en relation : les sites permettant des transactions sont rares. c) Les places de marché l en existe deux sortes : les places de marché verticales et les places de marché horizontales. les fournisseurs en compétition connaissent la place des concurrents sans savoir qui ils sont . certains sites mettent les fournisseurs en concurrence grâce à un système d ´enchères : pour un même appel d´offres.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La structure de l’entreprise éclate. L’informatique décisionnelle est une partie de l’information que draine l’entreprise. communs à tous les secteurs d´activité (achats généraux). Les fournisseurs consultent ensuite ces documents et prennent contact pour formuler une réponse. Les plus pertinentes sont les places de marché verticales. sa réactivité et sa flexibilité. Pour passer un appel d´offres. Il existe un « lieu » parfaitement immatériel où l’entreprise peut rechercher le « partenaire idéal ». les acheteurs remplissent un formulaire précisant au mieux leur besoin. ils peuvent ainsi réajuster leur offre jusqu´à la fin des enchères. Plusieurs cibles sont visées. les places de marché verticales sur Internet tentent de se faire une place dans les processus achat et vente des entreprises. et la recherche du meilleur fournisseur/client ou du plus performant des prestataires de service s’avère être un facteur décisif pour rester compétitif. Visant la formation de communautés d´échanges commerciaux sur un secteur déterminé. Elle peut ainsi en changer très facilement en cas de non-réponse à ses exigences. et. Plus inattendu. Ce qui à pour effet d’augmenter sa compétitivité. les communications se font plus fluides. Les places de marché permettent à l’entreprise de ne plus dépendre d’un unique fournisseur. A contrario. Tout formulaire d´inscription est vérifié par les équipes de la place de marché pour s´assurer que l´entreprise demandeuse appartient bien au secteur concerné. Enfin des systèmes d´alertes mail ou de short-list permettent aux utilisateurs de cibler leurs prises de contacts. dans le cadre de la 21 .

Le véritable avantage concurrentiel dans le fait que l'organisation peut répondre uniformément aux besoins des clients avec le plus de précision et de réactivité possible. B) Le CRM (Customer Relationship Management) C’est un système regroupant un ensemble de logiciels et de bases de données permettant de suivre l'historique du comportement d'un client. entre autre. qui est d’avoir mis l'accent sur la demande personnalisée. D'où l'importance de la capitalisation du savoir.Com. centres d'appels.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise globalisation et l’intégration des systèmes d’information. Elles ont une caractéristique commune. des actions commerciales individualisées. c'est-à-dire sur l'optimisation de l'interaction avec le client final. des produits adaptés à la demande la plus stricte du client peuvent être livrés et installés en des temps records. ses clients et ses fournisseurs. b) Les objectifs du CRM La gestion des accès au client cherchera à définir un nouvel équilibre dans les moyens utilisés (réseau. Le CRM tente d'assurer le suivi du client : il s'agit d'entrer dans le monde du «customer care» et de la fidélisation. et de proposer. plus précise et plus pertinente. Internet) tout en optimisant l'automatisation des forces de vente et en s'ouvrant sur le commerce électronique. Il s’agit ici d’information transactionnelle alors que le SCM traitait d’information décisionnelle. en alimentant une base de données relationnelle et en exploitant les données rassemblées sur chaque client. Les précurseurs dans le domaine sont des sociétés comme Dell. L'axe principal est le client. plus une entreprise en saura sur ses 22 . L'interface avec le client doit être le plus direct possible pour saisir ses besoins propres. actionnaires et fournisseurs est l'un des principaux enjeux du management de l'information comme du développement des technologies. a) Les bases du CRM Le CRM vise une bonne gestion et la valorisation du capital-client de l'entreprise. en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise. rendant la relation toujours plus riche. En conséquence. C'est par les mêmes canaux d'accès que transiteront les données et les informations entre l'entreprise. il semble difficile de la détacher complètement de la branche transactionnelle. voir privilégiée avec les clients. Cisco ou encore Amazon. C'est un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. Établir une relation personnalisée.

Le E-commerce est non seulement un très bon moyen de produire du sur-mesure de masse. Cette forme totalement dématérialisée du commerce est le type de transaction le plus direct entre le producteur et le client. un club d’acheteurs. plus rapidement et à moindre coût". du fait de l’importance de la collecte de données sur la clientèle. c'est finalement le client qui déclenche le changement. sous l'impulsion de l'industriel Procter & Gamble et du distributeur Wal-Mart. C) L’ECR (Efficient Consumer Response) Egalement appelé EWR (Efficient Warehousing Replenishment). La clientèle souhaite non seulement acquérir des produits de qualité répondant à ses besoins. mais aussi avoir des informations sur l’entreprise et son offre complète. développée sur le marché des produits d'entretien à partir de 1987. en retour d’obtenir le plus de renseignements sur cette clientèle acquise ou potentielle. Les moyens de réalisation peuvent consister en un service après vente. l'entreprise doit être proactive. B2C).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise clients plus elle sera compétitive. L'ECR est une initiative née aux Etats-Unis. L’entreprise lui donnera ces informations en s’assurant. C’est aussi un très bon moyen de fidélisation car ces sites sont très facilement accessibles et offrent souvent des services de type communautaires (informations courantes et vie pratique…). Quel que soit le type de relations avec les partenaires d'une entreprise (B2B. Elle doit donc la connaître. oblige l’entreprise à privilégier la relation client. Ce qui permet à ce premier de collecter une quantité très importante d’informations sur sa clientèle par le biais de formulaires d’inscription. etc. la fidéliser. mais c’est aussi un très bon outil du système CRM. a) Les objectifs de l'ECR Deux axes de réflexions principales guide à son élaboration :  Assurer un flux de marchandises sans rupture 23 . d) Le E-commerce Il s’agit de l’achat et de la vente en ligne par le biais de sites internet. c) Gestion de la relation client Le CRM. voir même la récompenser. un service consommateur. "Travailler ensemble pour mieux satisfaire les besoins des consommateurs.

b) Les outils de l’ECR Pour développer cette stratégie. distributeurs). L'instrument de base de ces démarches est la base de données. un certain nombre d'outils sont nécessaire : la CAO (commander les produits à partir des points de ventes ce qui suppose une qualité de l'information).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Fiabiliser et fluidifier les flux d'informations correspondants via l'EDI et les NTIC. réduire les délais. tout au long de la chaîne logistique. ainsi que sur une relation étroite entre les différents partenaires de la chaîne logistique. permanence des réapprovisionnements. ce qui pousse à utiliser le terme d'EWR plutôt qu'ECR. l'EDI.  L’adaptation des promotions à la cible du point de vente pour réduire les retours. la marge et la rotation des stocks.  La valorisation des nouveaux produits : localiser dans le temps et choisir les lieux de lancement des nouveaux produits pour augmenter l'efficacité de la mise sur le marché. En Tunisie.  Le réapprovisionnement : automatiser les commandes. et. prise en compte du cheminement d'un produit pour évaluer le coût de mise à disposition. l'éclatement sur plates-formes. Le processus IP peut aujourd’hui être utilisé dans l’élaboration des systèmes d'information de l’entreprise. gestion par catégorie de produits. le rapport conflictuel distributeurs et industriels ralentit le processus mais ils se trouvent dans l'obligation de coopérer pour rester concurrentiel. La websphère est un développement nouveau d’IBM qui repose sur ce protocole IP. 24 . D) Extranet : Le lien entre l’entreprise et son environnement. En s’attachant aux points suivants :  L’assortiment : tenir compte de la spécificité de la demande exprimée dans chaque point de vente dans le but d'augmenter les ventes. Il permet clairement de distinguer l’extranet et l’intranet que l’on juxtapose aisément et mêle à l’internet. selon la demande des points de ventes. soit par des sociétés spécialisées dans la gestion de bases de données relatives aux consommateurs. Le pilotage des marchandises en flux tendu se fait grâce à l'information de sortie entrepôt. Ces bases de données sont gérées soit par l'ensemble des partenaires (industriels.

La multinationale suisse et suédoise ABB. l’intranet se restreignant à l’information strictement interne à l’organisation. par exemple. On passe de la gestion de la compétitivité au sein de chaque entreprise à la gestion de la compétitivité globale de la chaîne de fabrication (SCM). la suite de relations client/fournisseur se transforme en une entreprise virtuelle unique. Lorsque Renault décide d'informatiser son processus de production. à la fois clients et partenaires. Pour la première fois une entreprise internationale. tous les collaborateurs pouvant partager une même base de connaissances formées de multiples sources. tout au long d'une filière. elle oblige les équipementiers à faire de même. Ainsi l'entreprise est mise en relation avec tous les partenaires sur lesquels elle s'appuie. 25 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’extranet enraye toutes les relations entre prestataires de services. a. au même moment et sans aucune possibilité de refus. Ces liaisons internes et externes permettent une chose jugée inimaginable . partenaires. E) Implications du développement des systèmes d'information sur l'organisation de l'entreprise : le BPR Les expériences menées au sein des entreprises ces dix dernières années ont permis de réduire la structure hiérarchique des entreprises. comme dans le cas d'un réseau intranet. Mais le système n’est en fin de compte pas aussi idéalement orienté vers la gestion que les ERP. est capable d'agir comme une équipe mondiale unifiée. clients…et l’entreprise. Les intranets sont connectés entre eux via l'internet ce qui donne naissance à des extranets. Cette performance accrue se paie cependant au prix d'une perte d'indépendance de l'entreprise et donc de ses salariés qui deviennent dépendants des décisions de leurs principaux partenaires. il y a peu de temps encore : une collaboration efficace et articulée au sein de l'entreprise et entre des sociétés séparées par des milliers de kilomètres ou plusieurs fuseaux horaires. Enfin. Ainsi. fournisseurs. le développement d'un extranet implique de s'assurer que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes : Ce souci de sécurité est par exemple au centre des préoccupations d’une compagnie d'assurance. de concert avec ses partenaires commerciaux. intégré plus de 60000 utilisateurs dans le cadre d'un réseau international couvrant plus de 80 pays et plus de 100 sociétés externes. éliminant les couches intermédiaires de supervision pour les remplacer par des processus et des équipes projets plus performants.

Le défi à relever par le manager est la capacité à faire naître et à diriger. A l'inverse de la démarche classique qui traite les processus de gestion actuels comme des contraintes dans l'étude et le développement de l'infrastructure informatique optimale. l'innovation dans l'entreprise et la re-conception des processus de gestion. c'est le processus de gestion lui-même qui est réétudié pour exploiter au maximum les possibilités des technologies de l'information. Le BPR induit une informatique fortement décentralisée et donc des postes de travail intelligents ainsi que l'utilisation des réseaux locaux et distants. Les applications de messagerie électronique. 26 . L'approche BPR provoque un bouleversement dans les structures et les comportements mais il débouche également sur des bonds spectaculaires en terme de productivité. grâce aux NTIC.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Schéma de principe de l'évolution des fonctions vers les processus de l'entreprise Le BPR (Business Process Reengineering) implique une refonte radicale de l'entreprise et de son système d'information sous-tendue par l'architecture des nouvelles technologies de réseaux et de postes de travail. Le BPR est le reflet d'efforts conscients de création d'une homogénéité entre l'infrastructure informatique et le processus de gestion. de Groupware. La question qui reste posée avant d'entreprendre une démarche de BPR est de savoir si la culture de l'entreprise est à même de supporter le choc de ce changement. de Workflow et de gestion font partie de la panoplie d'outils utilisés pour mettre en place la nouvelle organisation.

L’approche des ressources humaines (MC Gregor. le plus souvent quantifiée. L’intérêt porté à la performance n’a depuis cesse de préoccuper aussi bien les économistes. 27 . Adoptant une approche historique. L‘approche sociotechnique (Triot/Bamforth). du point de vue de la théorie du développement des organisations. les spécialistes de la théorie des organisations. P517) ont identifiés selon les orientations des auteurs dans le domaine neuf approches théoriques traitant de la performance : L’approche de l’organisation scientifique du travail (Taylor). étant les consultants que les praticiens » (9). L’approche écologique (population ecology) (Hannan/Freeman). L’approche de la prise de décision et information management (Simon). Ce classement des approches ne couvrent pas toutes les approches : Miles propose une convergence des approches par objectif et des approches systématiques en un « modèle écologique » . Lewin/Minton (1986. La théorie de la contingence (Laurence/Lorch). des buts. La notion de performance donne lieu à plusieurs lectures en fonction de la problématique scientifique retenue. L’approche du management stratégique (Chandler). les analystes financiers. Likert).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III- LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES : DÉFINITION ET MESURES A) La notion de performance La question de performance des organisations n’est pas en soi une question nouvelle. des normes ou des plans retenus par l’organisation. qui indique l'état ou le degré d’accomplissement des objectifs. La performance est le rapport d’un résultat à un effort. Les principes du management (Fayol). Le mouvement des relations humaines (Mayo). une information. Elle est encore. dans ce modèle la performance est définie comme étant « la capacité de l’organisation à réaliser une satisfaction minimale des attentes de sa clientèle stratégique » (Lewin Minton P520).

d’information. appréciée en termes de coordination. B) Les mesures de performance dans la littérature : 28 .  Ainsi Krûges (1988) a élaboré sur une base analytique ce qu’il a appelé les six segments de la performance. . la culture (le système de valeurs.Performance organisationnelle. appréhendée en termes de productivité et de maîtrise des coûts . la fabrication.Performance économique. les prototypes de comportement…) . le personnel qualifié. les symboles. de direction. La philosophie. de contrôle. de partage de l’information . Les personnes ou groupes de personnes qui ont une influence déterminante sur la politique de l’entreprise tels que le top management voir le middle management . Krûger a supposé par le suite que la performance de l’entreprise va dépendre de l’arrangement de ces six segments quant à leur harmonisation interne . Le potentiel de réalisation qui compte. les finances. La stratégie : les stratégies de marché et de concurrence (il existe aussi des questions d’adaptation d’innovation et de coûts) . les mythes. approchée sur le plan des compétences au travers des capacités de l’entreprise dans les domaines de l’innovation.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise On peut tirer trois approches de la performance dans les entreprises : . leur motivation ainsi que leur comportement de commandement ont une incidence sur la performance. de planification. .Performance dynamique. réaliser et contrôler la stratégie. leur adéquation réciproque et leur adéquation à l’environnement. entre autres. de comptabilité…constituent un soutien pour formuler. de la réactivité et de l’anticipation. La structure . Les systèmes tels que le système de réanimation.

Dans une étude de la littérature réalisée en 1977.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les réalisées n’ont pas été avares dans l’élaboration et le développement de critères de performance. P36) a recensé 30 critères de la performance. Campbell (1977. Liste des critères de performance d’après Campbell (1977) - Efficience Productivité Qualité Profit Croissance Accident Turn over Absentéisme Motivation Satisfaction au travail Contrôle Ethque Overall effectiveness Conflit/cohésion Flexibilité/adaptation Planification et établissement des objets Readiness (lecture) Consensus sur les objectifs Intériorisation des objectifs de l’organisation Congruence entre rôles et normes Aptitudes relationnelles du management Aptitudes du management Utilisation de l’environnement Information management et communication Stabilité Valeur des ressources humaines Evaluation par des entités externes Participation et influence des actionnaires Importance accordée au training (formation) Achievement emphasis (Accomplissement) 29 - .

la liste ne couvre pas tous les aspects . la fréquence des critères utilisés fait ressortir selon Welge/Fressman. Donc devant la multitude des critères. entre autres. en effet parmi les critères non mentionnées. 30 .586). 1980.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’analyse de la liste de Campbell montre que malgré le nombre de critères. les critères économique au premier rang tels que la productivité et le profit. on peut citer : la performance technologique. SP. les critères énumérés ne constituent pas un ensemble de variables homogènes. le critère de notoriété et le critère de performance internationale. L’interdépendance des critères de performance ainsi que la primauté des facteurs sociaux et humains apparaissent aussi dans la liste des critères élaborés par Welge/Fessmann (HWO. D’une autre part. la notion de performance est multidimensionnelle. Liste des critères d’après Welge et Fessmann Productivité Importance et qualité de management Flexibilité Approvisionnement et utilisation efficace des ressources Fluctuation Profit Cohésion en groupe Chiffre d’affaire/quantités produites Coopération Intégration Absentéisme Communication Evitent de conflits Motivation Satisfaction au travail Valeur propre de l’entreprise Qualité Réalisation des objectifs Coûts/économie des coûts Satisfaction des collaborateurs Moral Croissance/taux de croissance Bien que le plus grand nombre des critères les études ci-dessus citées soit centré sur les facteurs sociaux et humains.

ou bien de retenir une dimension par groupe externe.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Des préconisations plus récentes telle celle de Kaplan et Norton (1992) s’inscrivaient dans cette optique en proposant une multitude de critères pour évaluer les différentes dimensions de la performance organisationnelle. 31 . En effet. Nous allons maintenant traiter dans une deuxième partie. les ressources humaines se trouvent privilégiées par rapport aux autres groupes de pression. empirique. Avant de réaliser une synthèse de ces éléments et proposer des moyens de mesure. le modèle quadridimensionnel de Morinet alii pourrait être réduit aux seules dimensions objective (efficience économique et pérennité) et subjective (légitimité de l’organisation auprès des groupes externes et valeur des ressources humaines) de la performance. Il serait possible de ne retenir qu’une seule dimension politique de la performance. l’impact des Technologies de l’Information et de la Communication sur l’entreprise tunisienne. les liens existent entre l’efficience économique et la pérennité de l’organisation. De même. En somme. (Olivier de LA Villarmois 2001)(10) Dans le cadre de notre travail on va choisir les mesures de performance en relation avec l’introduction des TIC au sein de l’organisation. il est intéressant de passer en revue des travaux plus opérationnels qui permettent d’illustrer ces modèles théoriques. Ces interprétations confortent la robustesse de la représentation de Quinn et Rohrbaugh (1983) qui ne présente pas des critères totalement indépendants mais une hiérarchie de critères plus ou moins fine. Cette proposition présente néanmoins des faiblesses par rapport au modèle de Quinn et Rohrbaugh (1983). correspondant au modèle du système naturel de Quinn et Rohrbaugh.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2ème partie : Partie empirique et études de cas 32 .

Pour cela. La méthode d’analyse des données.PRÉSENTATION DE LA RECHERCHE Après avoir présenté les explications théoriques de l’intégration et l’impact des NTIC sur la performance des entreprises dans la première partie. 33 . les variables de notre analyse et les échelles de mesure.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I . H2 : Les TIC changent la structure organisationnelle dans l’affectation de la H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de performance l’entreprise H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information. H4 : Les TIC ont un impact positif sur la stratégie de l’entreprise. nous poussent à recourir à l’administration d’un questionnaire afin de vérifier nos hypothèses de recherche. on propose dans une première partie de décrire la méthodologie de travail en présentant : Les données relatives aux entreprises qui forment notre échantillon. Dans une deuxième partie on s’intéressera à l’analyse de l’impact des TIC sur la performance de l’entreprise par la méthode factorielle et ainsi vérifier la validité de nos hypothèses de recherche. nous nous proposons dans cette partie d’identifier et d’éclaircir notre travail par une recherche faite sur un échantillon d’entreprises arbitrairement sélectionnées pour vérifier les incidences positives ou négatives de ces technologies sur celles-ci. nous avons pu faire sortir quatre hypothèses intéressantes qui sont les suivantes : l’entreprise. D’après la littérature. L’absence des statistiques sur les degrés d’utilisation des TIC dans les entreprises tunisiennes et la spécificité des indicateurs mesurant la performance.

La mise en œuvre de l’analyse discriminante est basée sur certaines hypothèses clés : 34 . Prêt-à-porter. La technique utilisée pour développer le modèle est l’analyse discriminante : L’analyse discriminante est un outil statistique qui peut être utilisé pour des fins descriptifs et de classification afin d’analyser une diversité de situations dans différents domaines comme la finance. b) Méthodologie d’évaluation : Il s’agit d’un questionnaire fermé administré aux 17 cadres des 9 entreprises choisis par les quotas de notre échantillon. etc…. GCT (Groupe Chimique Industrie chimique. Fabrication colles et dérivés. Polyclinique. de 9 entreprises de taille différente et opérantes dans des secteurs d’activités différents avec un chiffre d’affaire qui varie entre trois millions de Dinars et trente millions de Dinars. Fabrication de médicaments. travaillant dans les 9 entreprises constituant notre échantillon. par la méthode des quotas. • Echantillon : Secteur d’activité Effectif Statut juridique Dénomination Social COGITEL Flexible packaging. le marketing. Sacs d’emballages plastiques. Cette méthode est utilisée pour modéliser la valeur d’une variable dépendante qualitative et sa relation avec une ou plusieurs variables explicatives.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise A) Présentation de l’échantillon et méthodologie : a) La collecte des données et l’échantillon : Les données ont été collectées auprès du personnel. Nous avons eu recours au logiciel SPSS « Statistical Package for Social Science » pour décortiquer les 17 questionnaires remplis par les répondants. la plupart sont des cadres. 160 70 4500 69 110 154 48 61 90 SA SA SA SA SA SA SA SA SA Nous avons sélectionné un échantillon. SIED Packaging Plastique. Tunisien) BIFECTA BENETTON TUNISIE MEIGNE Sfax SIFCOL SIMED TIS Fabrication de citerne en inox.

35 . La moyenne et la variance d’une variable explicative donnée ne sont pas corrélées.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise - Les variables explicatives ne sont pas hautement corrélées entre elles. - Les variables explicatives sont normalement distribuées. La corrélation entre deux variables explicatives données est constante au sein du groupe.

9% qui n’utilisent pas les TIC dans leur travail.0 100. B) Catégories des TIC utilisées par les cadres interrogés dans les entreprises : Tableau 2 diposez vous d'un ordinateur dans votre bureau? Effectifs Pourcentage 17 100. 70.8 plus de 5 ans 12 70.6% des salariés questionnés utilisent les TIC dans leur entreprise depuis plus de 5 ans contre seulement 5.6 11. car intangible et parfois cachée par les personnes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.0 Evaluations : Ce tableau récapitulatif des informations assemblées a partir de notre questionnaire concernant l’utilisation des TIC par les cadres des entreprises enquêtées nous montre clairement que la plupart des entreprises tunisiennes ont fait confiance au TIC depuis plus de cinq ans.6 100.9 11. Pour les périodes allant d’une année à 5 années.6 Total 17 100.4 70.ANALYSE ET ÉVALUATION A) Historique de l’utilisation des TIC dans les entreprises : Tableau 1 Depuis combien de temps utilisez-vous les TIC dans votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide n'utilise pas 1 5.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.8 17.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 5.0 100. on a recensé 34.9 5.8 29.0 Valide OUI 36 .48% des salariés utilisant les TIC dans leur travail. cela est du peut-être a un manque de formation ou a un manque de confiance dans les TIC ou d’autres causes que notre recherche ne s’est pas penchée dessus.9 de 1 à 3 ans 2 11.8 de 4 à 5 ans 2 11.

0 Les tableaux récapitulatifs 4.0 Valide SI OUI Tableau 6 le forfait est il prit en charge par l'entreprise? Effectifs Pourcentage Valide OUI 15 88.1 ManquanteSystème manquant 1 5.4 82.0 100. ceci par un pourcentage élevé de possession de PC portable 82.4 3 17.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 3 disposez vous d'une connexion internet sur votre lieu de travail? Effectifs Pourcentage 17 100.2 NON 1 5. 5 et 6 nous montrent clairement le degré élevé de l’informatisation dans les entreprises tunisiennes. Tableau 4 diposez vous d'un ordinateur portable? Effectifs Pourcentage 14 82.2% du forfait est pris en charge par l’entreprise.9 Total 17 100.4 17.3 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.0 100.0 100.0 Valide OUI D’après le tableau 2 et le tableau 3 nous pouvons constater que tous les cadres qui travaillent dans les entreprises de notre échantillon ont un ordinateur avec une connexion internet sur le lieu de travail.8 6.6 17 100.0 Valide OUI NON Total Tableau 5 diposez vous d'un téléphone portable? Effectifs Pourcentage 17 100.9 Total 16 94.4% et les 100% de la téléphonie mobile dont 88.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 93.6 100.8 93.0 100. 37 .0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.

0 Des tableaux 7 et 8 nous constatons que l’utilisation des mails dans les entreprises tunisiennes n’est pas très habituelle. car 52.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52. 38 .4 Total 17 100.8 [20 30] 1 5.8 100.7 35.0 100.8 17 100. 58.9 [10 20] 2 11.6 29.0 Pourcentage cumulé 41.8 64.9 11.3 Total 17 100.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise C) Utilisation des emails par les salariés : Tableau 7 Combien d'e-mails professionnel recevez-vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.2 10 58.2 100.8 > à 30 6 35.9 11.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.0 Tableau 8 Combien d'e-mails professionnel envoyez vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.2 58.8 64.0 Valide OUI NON Total Ce tableau récapitulatif nous clarifie sur la disponibilité des PGI dans les firmes tunisiennes. D) Utilisation d’un progiciel de gestion intégré par les entreprises : Tableau 9 Votre entreprise utilise-elle un progiciel de gestion intégré (PGI/ERP) ? Effectifs Pourcentage 7 41.9 70.3 100.9 > à 30 5 29.0 Pourcentage valide 41.8% n’en utilisent pas.7 5.9 [10 20] 2 11.9% des cadres questionnés déclarent envoyer et recevoir moins de 10 mails par jour.0 100.9 52.9 52.4 100.

0 Tableau 13 Un système d'information ressources humaines Effectifs Pourcentage 14 82.0 80.3 100.2 ManquanteSystème manquant 2 11.5 37.0 100.9 Total 17 100.0 100.1 ManquanteSystème manquant 1 5.9 Total 17 100.6 17 100.3 Total 16 94.4 82.6 Total 15 88.4 17.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 62.0 20.5 100.8 18.6 NON 13 76.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 18.5 Total 16 94.8 NON 6 35. F) Les applications des TIC dans l’entreprise : Tableau 11 Une application de gestion de la relation client (CRM) Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 100.6 100.4 3 17.8 81.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise E) La place de l’intranet dans les entreprises tunisiennes : Tableau 10 Avez-vous un réseau intranet propre a votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide OUI 10 58.8 Total 17 100.6 NON 12 70.0 L’intranet en Tunisie est principalement utiliser par les grandes entreprises qui y voient un gain de temps important.0 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 20.5 62.0 Tableau 12 Un centre d'appel client Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.0 100.0 Valide OUI NON Total 39 .

17.0 100.4 Total 16 94.5 87.5 12. sont 40 .0 Avec 17.8 6.0 100.4 NON 1 5.4% disposant d’un ou plusieurs site Web et un système d’informations en ressources humaines. Ainsi les tableaux ci-dessus nous montrent comment les différentes applications TIC employées par les entreprises tunisiennes.5 87.0 Tableau 15 Un ou plusieurs sites internet Effectifs Pourcentage Valide OUI 14 82.6% des entreprises qui utilisent le CRM.5 6.8% faisant confiance au e-Learning et toutefois 82.9 Total 17 100.5 100.8 NON 14 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 87.9 Total 17 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 12. seulement 11.6% possédant un centre d’appel client.3 100.9 Total 16 94.9 5 1 5.1 ManquanteSystème manquant 1 5.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 14 Formation en ligne (e-Learning) Effectifs Pourcentage Valide OUI 2 11.3 93.1 ManquanteSystème manquant 1 5.

et les questions les plus pertinentes en rapport avec nos 4 hypothèses : Tableau 16 QUESTION Q24 Q26 Q9 Q10 Q11 Q16 Q19 HYPOTHESE A TESTER.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III . ot s m enm td co o ne e ' c r y n a d p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d t uàa d co ot f i ' cr t a d 4 3 Ef e if f ct 2 1 0 psd t u a uo t d cod ' cr a psd co a ' cr a d p t tps l ô a u d cod ' cr a m enm t o ne e y n d cod ' cr a p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d L ti ao dsT a e i d um trl c ife ' i st n e I pr s ' g e e e h r ul i C m a n f d fae e' ner e ' f i d let ps. a r r i Figure 1 Q9 : 41 .RÉCAPITULATION ET TEST DES HYPOTHÈSES : Après avoir démontrer dans la partie précédente la représentation des TIC dans les entreprises tunisiennes. nous allons maintenant confronter nos hypothèses de recherche aux résultats du questionnaire pour les confirmer ou les infirmer suite au test Khi-2 pratiqué sur les questions à échelle de Likert. H1 H2 H3 H4 A) Analyse des questions : Q24 et Q26 : Dg me n G n i r me b t s aa o L tls to dsT ' ii a n e I u i C pr e d d i url s e t e i ne e m m cû .

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g me n G n i r me b t s aa o Dpi c me d eu o b n e s i t m uls z o sl s e p t i e-v u e s i TCdn v te I as o r e te rs ? n pi e r n tls ps ' ii e a u d 1à3a s e n d 4à5a s e n p sd 5a s l u e n 5 4 Ef e if f ct 3 2 1 0 psd t u a u ot d c od ' cr a psd c od a ' cr a p t tp s l ô a u d c od ' cr a p t td c od l ô ' cr u a d c od ' cr a G c axT l nm e e i eu h r r h usa r e u I e o b d n ax i ac i e â C r v é q d i u. p t tp s d c od luô a ' c r a my n e e td c od o e n mn ' c r a p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a 1 0 8 Effe if ct 6 4 2 0 p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a Luii ai nd sTCp r e d mloe lé h n e ' tls to e I emt ' éi r r ' c a g a dnomto se tel ss r i e d le te rs . i né m Figure 2 Q10 et Q11 : D ga m e b t n i r m e n Go s a Luilis t nd s T ' t aio e IC a é r lac c laio mlioe ir u t n d s inomt n e te e f r aio s nr le d f r ns s ifée t p re a e e t r us at n ir s xéie r ( lie t . f un s us ) c ns o r is e r …. ' f r ai n nr e evc s e ' nr pi e i Figure 3 Q16 et Q19 : 42 .

anag cu t m en em t d oy n en 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord 4 3 Effe if ct 2 1 0 m en em t oy n en d 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord L'e t e r co sid r le T co m u e je … n r p ise n è e s IC m e n n u Figure 4 43 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g m ee b t n ia ra m n G o s Le TIC con itu n u s st e t n av t e con rreniel.

Significativité Khi-2 Décision 12. H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information.194 Confirmée 44 .538 Confirmée 8.608 Infirmée 29. H2 : Les TIC changent la structure de l’organisation. H4 : Impact sur la stratégie.350 Confirmée 17.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) tests des hypothèses et décisions : Tableau 17 Hypothèse H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de l’entreprise.

Toutefois. Ainsi que l’hypothèse de la complémentarité du TIC et le capital humain aussi celle de l’impact positif des TIC sur la stratégie sont vérifiées. mais cela nous incite à vouloir élargir dans l’avenir l’échantillon de façon à être représentatif de l’économie tunisienne dans son ensemble. Cette affirmation vient confirmer d’autres études qui ont montré une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise dont Baldwin et al(11). Gu et al(12) ont articulé. nos hypothèses sont vérifiées à l’exception du deuxième et par conséquent. 45 . nous pouvons affirmer que notre première hypothèse qui vise à mettre une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise est vraie pour le cas de notre échantillon.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Au total. nous ne pouvons pas généraliser ce résultat pour tous les secteurs ou toutes les entreprises tunisiennes.

coincés dans les embouteillages tentaculaires de Mexico ou de Monterrey. et une productivité accrue de 35 %. Ce qu’il fait plusieurs fois par semaine. Ainsi. à trois heures près. avec un chargement de béton solidifié et inutilisable. Puisque c’est le chaos qui désorganisait la logistique de Cemex. Un système directement inspiré de la théorie du chaos. est née. Et les camions. c’est le chaos qu’il fallait apprivoiser. Un jour. la Synchronisation Dynamique des Opérations. à quel moment exact il allait livrer ses clients. où le groupe. les nouveaux vêtements seront dans les rayons. Deux cents dessinateurs envoient directement des croquis numérisés à l’usine : quinze jours plus tard. 46 . La technique est la suivante :  Le centre informatique concentre l’intégralité du système d’information de l’entreprise. l’industrie de la mode vivait au rythme d’une collection par saison. troisième cimentier mondial. est aussi présent. un catalyseur pour l’entreprise a) SCM .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise IV .Rapidité. réactivité : le cas Zara Jusqu’ici. Résultat : 200 millions de dollars d’investissement plus tard : des livraisons calées à trente minutes près. et entièrement piloté par informatique. arrivaient trop tard. le cimentier mexicain Cemex était incapable de savoir. Grâce à un réseau qui parcourt toute l’entreprise. gère les départs et les trajets de 1500 camions. comme celles des pizzas. au Venezuela et aux Philippines. et permet au PDG de Cemex de tenir à l’œil une procédure de concassage à Tepeaca (Mexique) ou un passage au four au Venezuela… depuis son ordinateur portable. non seulement au Mexique. à la fin des années 90. mais aussi en Espagne. Zara a fait voler cette régularité en éclats et s’adapte en temps réel aux tendances observées par les détaillants.AUTRES EXEMPLES A) L’information. l’ingénieur Gelacio Iñiguez eut une brillante idée. Autant de clients perdus ou mécontents. la SDO. b) SCM – Performance : Ponctualité et productivité accrue : le cas Cemex(13) En 1995.

Et instaure ce qu’on appelle un «Knowledge Management». Cap Gemini emploie aujourd’hui 80 000 personnes. un management du savoir. Quand il y a annulation de la commande. Avant l’installation du système SDO. Le mélange du béton est décidé informatiquement. la marge de retard était de trois heures. grâce à un logiciel qui s’appuie sur la théorie du chaos. » Le système est d’ailleurs surchargé dès 1998. Des répartiteurs décident du départ des camions. » Seul frein à cette grande communion : «Offrir gratuitement son travail aux autres n’est pas une idée naturelle. Une ponctualité inédite. reliés au centre par géolocalisation. Chacun des 18000 salariés peut déposer son savoir sur le réseau et y puiser à tout moment. elle est de trente minutes. un petit boîtier d’enregistrement et de transmission de tous les actes du chauffeur. le client peut contrôler sur internet son chargement heure par heure. Mais peu à peu. mais aussi l’état des routes et de la météo. selon son auteur.Knowledge Management: le cas Cap Gemini Dès 1994. ça devient une seconde nature. vérifier quand il va arriver et l’historique de ses commandes. c) L'implication humaine 1. le camion peut immédiatement être orienté vers un autre client. Et. en fonction du produit réclamé par le client . c’est la vitesse. depuis n’ importe où. « L’enjeu fondamental. explique Jean-Paul Figer. Cap Gemini crée son intranet. IBM les rend accessibles à un maximum de salariés qui les suivent depuis n’importe quel ordinateur au moment où ils le veulent. L’information de la veille vaut mille fois plus que celle qui a trois mois. Aujourd’hui. Le « doseur » reçoit par ordinateur les données du mélange. Un chargement de béton durcit en deux heures. Depuis cinq ans. puis les proportions s’affichent sur écran près du silo.Le E-learning : le cas IBM En distribuant ses programmes de formations sur internet. C’est là que sont enregistrées les commandes et les caractéristiques des clients.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Les centres de synchronisation (SDO) régulent l’activité des camions de transport de béton.  Chaque camion de livraison est équipé de la Dinet. 47 . Les différentes étapes de la livraison sont suivies depuis la SDO. «l’intranet n’est pas pour rien dans la croissance de la société». 2. On le perfectionne. responsable des technologies et auteur de cette intranet.

Et Unisys a ainsi réalisé de substantielles économies de locations immobilières. Départ de l’aéroport de Toluca à 20h50… ». changer très facilement de fournisseur. les consultants doivent réserver leur bureau via l’intranet quand ils veulent y travailler. c) CRM–Meilleure connaissance et meilleure communication avec le client : les cas FedEx. Depuis. Ainsi. Trois sérieux concurrents – General Motors. On vient y piocher un fournisseur de pièces détachées. concurrents. C’est le « win-win » ou « tout le monde gagnant ». À quitté la station d’origine FedEx à 16h57. l’entreprise ne gagnait que si les autres perdaient.Partenariats – concurrents / alliés : Les places de marché : le cas Covisint Covisint est une place de marché en ligne destinée à l’industrie automobile. Etc. Amazon et Interleasing 1. prestataire de livraisons express américain. parmi de nombreuses entreprises. et les deux tiers de la surface restent inoccupés. ce site reçoit régulièrement des informations en provenance des maillons de la chaîne de transport des lettres et des paquets. La surface a été réduite. Ford et DaimlerChrysler – l’ont créée début 2000. quand la société américaine Unisys s’installe à Londres. 48 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) Implications dans les relations avec l'extérieur Hier. même. a créé son site Internet dès 1995. b) SCM . du coup. distributeurs et. Pour rassurer ses clients pressés. a) L'usine virtuelle Décloisonnement – transversalité : Officeless : le cas Unisys Il y a dix ans. Désormais. le client peut suivre à la trace son voyage depuis le site Internet : « Enlevé par FedEx à Mexico City le 22/05/2008 à 15h30. il serait suicidaire de l’affaiblir. l’entreprise dépend de son réseau et de son capital humain. l’organisation a été modifiée. fournisseurs. elle voit large et investit deux immeubles. Mais les employés passent le plus clair de leur temps chez leurs clients. On peut. à partir du numéro du bordereau d’expédition du colis. Le partage et le don deviennent un modèle de gestion. Elle se doit d’associer à son succès tous ceux dont dépendent ses profits : clients.FedEx FedEx.

En effet. C’est pourquoi nous allons maintenant identifier dans une troisième partie les limites des NTIC et leurs perspectives d’avenir. Créé en août 2001.Amazon Amazon.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux décisions grâce à la mise en commun des savoirs. L'introduction des NTIC induit donc des changements au niveau de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. éditait régulièrement des bulletins pour informer ses clients de l’état de leur parc automobile. loueur de véhicules longs durés. Amazon est par exemple capable d’envoyer un message à M. donnée vitale pour la compétitivité de l'entreprise nous a donc poussé vers la fin des hiérarchies et vers la reconstruction d'une autorité en réseau et un nouveaux mode de travail qui présente aussi plusieurs limites. Un maître du genre. 3. La nécessité de capitaliser le savoir. lui faisant part de la sortie d’un disque susceptible de lui plaire. tout en permettant à ses clients de mieux gérer leur flotte. 49 . entoure ses visiteurs de la plus grande attention. Untel. son extranet lui a fait économiser 20 kg de papier par mois. la plus grande librairie en ligne. devenue supermarché.Interleasing Interleasing. collecte des infos sur leurs centres d’intérêt. Il les appelle par leur nom. la transformation de la circulation de l'information modifie les processus de décision. enregistre leurs achats. Il peut ainsi les pousser à la consommation en les dirigeant sur des produits correspondant à leur profil.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 3ème Partie : Limites et Perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication I .LIMITES DE L’APPORT DES NTIC A) Des limites 50 .

Dès lors l'enjeu est de parvenir à un système équilibré qui permet d'exploiter les avantages d'Internet et qui protège les données sensibles de l'entreprise. Atos Origin…). De plus. les proposent sous forme de location dont les tarifs comprennent un certain nombre de mises à jour. On distingue 4 grands types de cybercriminalité : atteintes à la vie privée. au risque de devoir remplacer la totalité du système. Tout ce qui a attrait aux nouvelles technologies de l’information est en constante évolution et l’adaptation aux innovations s’avère souvent délicate. 51 . pare-feu). En ouvrant le réseau interne sur le réseau mondial. Leur complexité et leurs interconnexions rendent les réseaux. et les prestataires de service les plus connus dans le domaine n’hésitent pas à en jouer. l'entreprise ouvre de fait la possibilité à des intrusions dont les conséquences peuvent être extrêmement dommageables. infractions liées au contenu. Mais ce faisant. Oracle. coûts structurels élevés et d’assumer des investissements important pour l’acquisition :  La maintenance d’un système d’information.  La Rigidité : les systèmes d’information ne sont pas « intelligents » et leur grande complexité en fait des structures très rigides. la plus part des sociétés sous traitent ces opérations. infractions économiques et sabotages.  L’adaptation aux évolutions continuelles constitue une contrainte pesante. elles minimisent les possibilités qu'offre le réseau Internet en liberté et en flexibilité. et l’adaptation est une nécessité à laquelle il serait dangereux de déroger. Les systèmes d’information ont acquis une importance stratégique. Fort heureusement. atteintes à la propriété intellectuelle. voire frustrante. pour l’entreprise qui a investit dans un système devenu obsolète au bout de peu de temps. Pour éviter de telles intrusions les entreprises recourent à des protections physiques ou logicielles (serveur proxy. en effectuant la majeure partie de ses communications avec ses partenaires par le biais d’un réseau électronique ouvert. Si de grosses entreprises peuvent se permettre d’y affecter une telle force de travail.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La mise en place d’un système (global) d’information implique de dépasser des barrières à l'entrée. elle laisse des fortes prises à l’espionnage industriel. les prestataires qui les fournissent (SAP. C’est désormais à l’homme de s’adapter aux normes du système. du fait de sa complexité. sans faculté d’adaptation. Mais cette externalisation n’est pas synonyme de réduction des coûts. et en particuliers Internet et les intranets.  La sécurité–cybercriminalité : la nouvelle architecture du système d'information pose une question cruciale pour la pérennité de l'entreprise : celle de la sécurité des données et des informations. très vulnérables. entraîne des coûts élevés et une « main d’œuvre » hautement qualifiée. Mais cela demeure une réalité.

une entreprise doit se baser sur des ressources technologiques. associations d'utilisateurs et d'industriel ayant décidé de mettre en commun leurs compétences afin de créer des synergies permettant de favoriser l'avancement des recherches technologiques et méthodologiques se rapportant aux différents handicaps physiques et sensoriels. par exemple. Pour permettre la mise en œuvre d’une telle démarche. universitaire et la formation professionnelle des personnes handicapées visuelles. On doit ainsi apprécier cette performance aussi bien d’un point de vue interne que du point de vue des externalités engendrées par ce type de processus. l’ICTA (International Commission on Technology and Accessibility) centralise des informations techniques et juridiques concernant l’accessibilité. En parallèle. Les TIC offrent aujourd’hui de telles ressources. la recherche progresse aujourd’hui pour créer de nouveaux outils à destination des handicapés. humaines et informationnelles adaptées à ses objectifs et ses contraintes propres. 52 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La coordination des législations (et des polices) sur le plan mondial devient une nécessité car cette criminalité joue comme un frein au développement des réseaux de communications en tant que système de transfert d’information. Ainsi peut-on citer les réseaux canadiens ADIO (Bureau d'industrie des appareils et accessoires fonctionnels) ou encore le consortium Braillenet. de l’action pour l’accessibilité au travail des personnes handicapées. N’est-il pas aussi pertinent de juger sa performance sociale ? Nous entendons par-là le résultat d’un ensemble d’actions coordonnées qui visent à étendre ou à renforcer l’épanouissement individuel au sein et en dehors de l’environnement du travail. de nombreux réseaux se sont mis en place en vue de favoriser l’accessibilité des personnes souffrant de handicaps physiques ou mentaux aux technologies qui leur permettraient d’exercer une activité professionnelle. En Europe et en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada). Ainsi par exemple l'Institut Fédératif de Recherche sur les Aides Techniques pour personnes Handicapées constitue un groupement de laboratoires académiques. qui a été mis en place pour encourager à l'utilisation d'Internet comme support pour l'éducation scolaire. B) Impacts sur la performance sociale des entreprises : l’exemple de l’accessibilité pour les personnes handicapées La performance d’une entreprise ne se réduit pas à la simple lecture de son chiffre d’affaire ou de son rendement par action. Ainsi en est-t-il. Au niveau international.

IBM et Apple. La dépendance qui se développe serait plutôt d’ordre fonctionnel puisque les 53 . le salarié est quant à lui soumis à des exigences professionnelles qui structurent ses journées de travail. Internet est donc un paradoxe : c’est une technologie à caractère social certes. Visuaide offre une solution globale afin de favoriser la participation active et autonome des personnes ayant une déficience visuelle. Dans une étude effectuée auprès de 160 utilisateurs d’Internet. Kraut & al. Screen Reader – convertisseur texte/son). dans lesquelles un sujet réalise un comportement qui a pour fonction de générer du plaisir et/ou de soulager un malaise intérieur. La première souligne le caractère de très grande fragilité psychologique de ces utilisateurs. La seconde contribution est celle de “l’addiction technologique”. Brangier (1999) la définit comme un processus de dépendance psychologique. loin de l’interactivité et de la proximité revendiquée par les promoteurs du web.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Enfin. un parallèle ne peut néanmoins être fait avec les recherches qui se déroulent actuellement chez les usagers d’Internet. C) Impacts sur la santé mentale des salariés Bien qu’il n’existe aucune étude qui ait mesuré spécifiquement de telles incidences. Deux types de contribution nous semblent intéressants de relever. le Web et les jeux électroniques par exemple. (2001) ont décrit un monde triste et solitaire où se développent des relations désincarnées. il faut qu’il y ait à la fois consommation avide et passionnelle des technologies nouvelles. De plus. et une répétition et dépendance face à cette consommation. de CD-Rom et de jeux électroniques. d'autres consacrent une partie seulement de leurs ressources au développement de produits technologiques pour les personnes ayant des incapacités. par exemple. issu d’interactions fortes. développent des produits d’assistance technologique (agrandisseur de texte et d’image. si le joueur a la possibilité de gérer “librement” ses séances de loisirs (sur plusieurs heures et à tout moment de la journée). Pour qu’il y ait addiction technologique. Au Canada. Bien évidemment. des entreprises privées oeuvrent dans le domaine des services liés à l'accessibilité technologique. qui réduit pourtant l'implication de l’individu dans la société et son bien-être psychique. la relation ludique qui existe entre une personne et son ordinateur personnel (lorsqu’il joue ou navigue sur Internet) n’est pas de même nature que celle qui se développe entre un opérateur et son environnement de travail informatisé. Les chercheurs ont établi une relation entre le nombre d'heures passées en ligne et l’augmentation des sentiments de solitude ou de déprime. en intensité et en durée.

Formation en ligne et travail collaboratif plébiscités La diffusion de l'intranet bute sur une première fracture. et la messagerie électronique d’autre part. selon une étude réalisée en 1998 sur les 1000 plus grandes entreprises de GrandeBretagne. Ce qui autorise les salariés à se connecter à leur domicile ou les travailleurs nomades depuis le terrain. l'intranet a su se rendre indispensable en entreprise. La France compte ainsi trois millions de salariés accédant à leur intranet au moins une fois par trimestre. 54 . 27 % des salariés ne connaissent pas l'existence d'un intranet dans leur entreprise. En guise d'ouverture. 20 % n'y ont pas accès. chef de projet pour Ipsos-Médiangles. cadre ou profession intermédiaire ». et que ses arrêts intempestifs peuvent paralyser l’activité du salarié. Et. note Jean-Emmanuel David. D) Intranet ne comble pas vraiment les attentes des salariés Avec plusieurs millions d'utilisateurs. 28% des personnes interrogées se sentent submergées.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise données de travail sont toutes stockées sur ordinateur. Il existe donc une certaine ambiguïté face à ces outils de communication : l’outil séduit par sa souplesse et son interactivité. les attentes des utilisateurs ne sont pas toujours bien prises en compte. paraissent être des terreaux fertiles pour le développement des conduites addictives. la possibilité de ramener du travail à la maison par son ordinateur portable tend à accroître la dépendance du salarié vis-à-vis de son activité. mais il effraie aussi par le volume de travail supplémentaire qu’il exige. « L'intranaute assidu est avant tout un " col blanc ". La communication passe mal. L'étude réalisée par Ipsos-Médiangles et l'Ujjef (association des professionnels de la communication d'entreprise en France) a pour mérite premier de recenser le nombre réel d'utilisateurs. la diffusion des ordinateurs portables d’une part. L'accès à l'intranet s'effectue essentiellement depuis un poste de travail individuel. sur les sept millions sept cent mille travaillant dans les entreprises et les administrations de plus de cinq cents personnes. et ce sentiment augmente à mesure que l’on s’élève dans la hiérarchie (près de 35% des cadres et dirigeants). Enfin. Toutefois. le site est accessible en extranet dans 25 % des cas. En effet. parmi les employés informés. les salariés passeraient près d’une heure par jour à gérer les messages électroniques (169 courriels environ). L'étude n'a pas retenu l'Education nationale et l'Armée afin de ne pas biaiser les résultats. Cela dit. d'ordre « physique ». et donc de sa machine.

Chez les non-utilisateurs d'internet. Ils constatent également des lacunes dans la compréhension immédiate des nouveautés. souhaitable. notes de frais. Et lorsque l'on demande aux intranautes quels sont les services à créer ou à développer en priorité.. l'étude observe un décalage entre les services proposés et ceux réellement utilisés. mais en troisième position en termes d'usage.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L'autre facteur discriminant est culturel..). les formalités liées au service du personnel (demande de congés. etc. l'accès aux documents techniques (fiches. base documentaire..) Bref. Par ailleurs. allant au-delà de l'actualité « corporate ». en effet. langues. agenda partagé. 86 % des intranautes sont des adeptes du web.) n'arrivent qu'au dix-neuvième rang des rubriques proposées. l'expression syndicale y est aussi sous représentée.) et les outils collaboratifs (travail de groupe. etc. Arrivant au vingt-quatrième rang. L'habitude de la navigation est. Sur les vingt-sept items étudiés. Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef 55 . l'intranaute est désireux d'obtenir une information ciblée. produits. ce chiffre tombe à 51 %. l'intranet doit dépasser la dimension « plaquette institutionnelle » en ligne pour devenir un véritable outil de travail. la formation en ligne (logiciels. le design et la mise à jour. ils placent en tête de liste l'actualité métier. puisque les intranautes éprouvent des difficultés à trouver l'information recherchée et à se repérer dans le site.. De même.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef E) Le courrier électronique perturbe l'organisation de l'entreprise 56 .

Aujourd'hui. L'enjeu consiste désormais à en faire un pilier de l'efficacité opérationnelle.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Toute entreprise reçoit les e-mails qu'elle mérite. eux. pouvait diviser les coûts de formation des entreprises. Très vite. a) Une relative réussite Aujourd'hui. le nombre des e-mails s'amplifie et l'entreprise ne peut plus répondre à l'abondance : Elle ne s'est pas structurée pour la gérer. un système complet d'e-formation auprès de six cents employés. Le nombre de séminaires et de salons sur l'e-formation se réduit fortement. affirme Christophe Parmentier. Grâce à la magie du Web. Renault avait. qui a fermait en 2002 son département e-learning lancé dixhuit mois plutôt. pour lesquels le marché ne s'est pas développé comme ils le souhaitaient. Ex : Cegos. Ceci il y a trois ans. c'est comme ouvrir une boîte de Pandore. On ne compte plus les fournisseurs de solutions qui mettent la clé sous la porte. par exemple. Côté utilisateurs. Beaucoup sont revenus de l'outil miracle vite rentabilisé. nous nous serions certainement moins précipités ». Mais surtout par rapport aux propositions des fournisseurs. spécialiste du secteur et responsable du département formation de PricewaterhouseCoopers. C'est mettre le doigt dans un engrenage où il faudra faire face à des demandes incontrôlées. qui s'effectue comme dans une salle de classe avec un professeur bien réel. F) L'e-formation : La formation en ligne a changé. la plupart ne se sont pas encore organisées pour y répondre efficacement. Et pourtant. le géant de la formation. L'e-formation ne serait-elle qu'une fausse bonne idée ? « En aucun cas. les profits sont souvent bien éloignés des attentes. Les utilisateurs. au plus haut de l'euphorie internet. dès l'an 2000. Quant aux autres. Certes. déployé. la formation en ligne ou e-formation ou encore e-learning. Ouvrir une boîte à lettres internet accessible au public. le vent a tourné. reconnaît un membre des ressources humaines. rendre le savoir aux employés et réduire la fracture sociale. nombreux sont les projets pilotes qui ont échoué. où tout investissement était une obligation et où tout concept était promis à un avenir radieux dès lors qu'il fonctionnait sur le net ou était annoté du préfixe « e ». « Si c'était à refaire. » 57 . Le résultat est sans appel : « Il n'y a aucun marché pour la formation en ligne. Une époque bénie. il y a un désenchantement. » La société préfère se concentrer sur la formation traditionnelle. il le regrette. sont de plus en plus nombreux à embrasser l'e-formation.

allant. sans demande raisonnée. mais sur certains secteurs. on constate logiquement que. C'est pourquoi l'e-formation s'impose comme la meilleure solution pour réaliser des économies. tout en conservant un suivi individualisé par le professeur. le passage à l'e-formation s'avère moins évident. mais génère l'isolement. comme celui révélé par l'étude Cegos. tout en touchant de nombreux de salariés en même temps.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Dans le même temps. la finance et l'industrie pharmaceutique. L'expérience aidant. autonome dans son travail. beaucoup ont compris que pour apprendre une présence humaine est nécessaire. Idem pour Cegos. du Préau et de PwC. Les fournisseurs suivent la tendance. analyste chez Gartner. et nécessitant des dates de formation flexibles. Il y a encore deux ans. croit plus que jamais 58 . les fournisseurs reviennent aux fondamentaux. Elle est aussi la seule à actualiser rapidement des formations. Surtout quand la plupart ont préféré la technologie à la pédagogie. selon e-Learning Expo. A l'inverse. Point commun de ces secteurs : il s'agit de grandes entreprises qui ont des sites éclatés géographiquement et un turnover important ou qui échangent beaucoup de données sur le modèle client-fournisseur. qui. dans les secteurs où la transmission du savoir se fait plutôt par le tutorat. Désormais. Et elle est même un gage de réactivité pour faire connaître une nouvelle offre commerciale à l'ensemble du réseau. Elles ont une importante population habituée à travailler sur ordinateur. les entreprises sont de plus en plus nombreuses à opter pour le tutorat : 82 % le mettaient déjà en oeuvre en 2002. comme Auralog ou NetG. Selon l'enquête de l'Ofem. résume Christophe Parmentier. souvent nomade (commerciaux). jusqu'à en jouer les chantres. Ils reconnaissent que l'eformation a les qualités de ses défauts : l'apprentissage à son poste apporte de la flexibilité. il faut comprendre que l'e-formation n'est qu'un outil de plus au service de la formation professionnelle. la part du budget formation des entreprises européennes consacré au secteur a bondi de 16 à 24 %. » Les pionniers ont ainsi réalisé qu'il était plus facile de parler d'eformation que de la mettre en oeuvre. les salariés préférant jouer au Solitaire plutôt qu'apprendre. tels que l'automobile. les entreprises plébiscitent les « e-formations mixtes » où l'apprenant alterne les sessions en solo et en groupe. Il aura fallu du temps aux entreprises pour digérer le concept et se le réapproprier. Une dynamique s'amorce donc. s'il a abandonné l'e-formation pur et dure. Résultat : un fort taux d'abandon. le marché était avant tout tiré par une offre pléthorique. « Il ne suffit pas de mettre un cours papier en ligne ou d'avoir une tête qui parle dans un coin de l'écran pour se doter d'une formation efficace ». « Au final. insiste Kathy Harris. b) La naissance de modèles hybrides Aujourd'hui. contre 92 % en 2007.

voilà vingt ans que la formation utilise régulièrement les nouvelles technologies. Aujourd'hui. les entreprises sont donc plus matures. Ceux qui ont développé des offres de substitution sont d'ailleurs les premiers à en faire les frais. Après tout. Et plus personne ne parle de l'eformation comme substitut de la formation traditionnelle. Néanmoins.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise au modèle hybride. l'industrie manque encore cruellement de profils capables d'intégrer différents prestataires et de construire une offre réellement sur mesure. Pourquoi celles-ci devraient-elles subitement remplacer la formation traditionnelle ? 59 .

certes déjà pénalisant. la croissance pourrait avoisiner 5.8 % de croissance en 2009 IDC précise que le CA a ainsi baissé de 3 % pendant les deux dernières années. suivis par le stockage. le secteur des PC et des serveurs a connu une chute de 9. due à la crise mondiale. Notre pays n'est en effet pas sans atout : les technologies de l'information et des télécommunications sont maîtrisées par nos ingénieurs. Ce retard. qui devrait se reprendre en 2010. il s'agit d'une fourchette haute. après une mauvaise année 2008. dans le contexte d'une compétition internationale exacerbée au bénéfice de notre économie et de l'emploi. Il devrait ainsi être possible à nos PME de tirer avantage de la mondialisation des marchés.6 %.4 % aux États-Unis et autant au Japon.6 points sur les équipements réseau.PERSPECTIVES DES NTIC Selon le cabinet IDC.8 % en 2009. Concernant l'Europe. Cette hypothèse basse table sur une croissance de 2 % pour 2009. En 2008. encouragées par notre politique et tous les domaines d'application techniques. artistiques ou juridiques attirent les jeunes. 60 . Notre pays et nos PME en particulier ont pris un retard certain sur beaucoup de nos compétiteurs mondiaux pour exploiter les nouvelles potentialités des TIC et y adapter leur stratégie et leur organisation. du secteur des opérateurs télécoms et fournisseurs de services a entraîné une baisse de 7.4 % dans la première hypothèse. contre 4. Les premiers secteurs à en profiter seront ceux de la sécurité et des serveurs.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II. Les revenus issus du PC devraient se redresser après 2008. La morosité. 2009 devrait voir le chiffre d'affaires du marché informatique repartir à la hausse. tandis que celui du stockage a décru de 10.3 %. 5. à comparer à une croissance moyenne de 12 % pendant les vingt dernières années. Si IDC prévoit une croissance du CA de 5. ne paraît toutefois nullement irrémédiable . commerciaux.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION 61 .

l'accroissement de l'intensité de la concurrence nécessite de comprimer les coûts et les délais. anticiper et comprendre ces mutations. Il est porteur de transformations profondes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION Les TIC lancent à nos entreprises un défi majeur: La puissance de la révolution qu'elles portent tient principalement au fait qu'elles sont l'outil technique qui correspond aux mutations de nos économies et de nos sociétés. la personnalisation des produits. c’est se donner les clefs pour gérer au mieux la transition technologique. Dû à la mondialisation de l'économie. on pense qu’il faut ramener les enjeux sociaux et humains au cœur des préoccupations du changement technologique. de mettre l'entreprise à l'écoute du client. 62 . la transparence et l'accès beaucoup plus large à l'information. par essence déstabilisantes. Finalement. Et Identifier les transformations en jeu. qui font peur car il est difficile pour l’individu de rompre avec un passé qu’il connaît et maîtrise bien. bien avant la recherche d’une quelconque optimisation du fonctionnement organisationnel et des processus existants. C’est pourquoi. d'être plus flexible. l'organisation en réseau. tant économiques que stratégiques. des modes de raisonnement. Dans cette perspective. il faut néanmoins percevoir l’importance des ruptures qu’elles sont susceptibles de provoquer au niveau des pratiques de travail. c’est se donner les moyens de répertorier et/ou d’adapter les techniques dont l’entreprise a besoin et de créer les conditions pour un accompagnement optimal du changement. si les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités. plus réactif. Le changement technique n’est donc pas neutre. et conduit à des évolutions structurelles comme les flux tendus. des formes de coopération et des jeux organisationnels.

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise ANNEXES 67 .

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