L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

Introduction

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

INTRODUCTION
A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l’information. La connaissance et le contrôle de l’univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, ont constitué une composante-clé de leur survie. Comme une immense toile d'araignée, s’est mise en place une « société de l'information globale » dopée par l'essor des nouvelles technologies. Profitant de la révolution numérique, une infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu économique, mais aussi social et culturel. C’est elle qui vient au secours des idées et des cerveaux des hommes dans un environnement qu’elle a contribué à rendre chaque jour de plus en plus complexe. L’insertion des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a mis en relation et en interdépendance tous les pays du monde, notamment en accélérant les transactions de marchandises devenues parallèlement de plus en plus immatérielles, comme l’illustre la monnaie électronique. On peut alors se poser la question suivante : quel est l’apport réel des NTIC à la performance des entreprises ? Aujourd’hui, l’information est massive au point qu’il devient épuisant d’y chercher celle qui est vraiment utile. C’est pour cela que l’information dans l’entreprise est à considérer comme une ressource stratégique au même titre que le personnel, les ressources financières, l’énergie… Il importe que l’accès, le partage de l’information soient organisés et contrôlés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. C’est le rôle des systèmes d’information. Tous ces facteurs d’évolution font que les entreprises sont considérées comme des systèmes interagissant entre eux et non plus comme des « boîtes noires » fermées à leur environnement. L’échange et le partage permanent de l’information au sein de l’entreprise étendue s’appuient sur toutes les nouveautés des technologies de l’information et de la communication. Cela met en évidence la forte attente de l’amélioration des conditions de sécurisation de l’information au niveau de son transfert, son accès, son usage et sa dissémination.

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De plus, le réseau est devenu pour beaucoup un mode de travail essentiel. C’est que la nouvelle organisation du travail casse les systèmes traditionnels. L’éclatement des entreprises ou leur regroupement a déplacé les centres de décisions, et modifie le rapport au travail. Devant ces bouleversements et ces transformations, nous avons jugé utile d’étudier dans notre mémoire de fin d’étude L’impact des Technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise. La première partie définit l’implication des Nouvelles Technologies dans l’entreprise et leur place au sein du management. Elle analyse le rôle de l’innovation dans les technologies de l’information et de la communication et dans l’organisation du monde du travail. La seconde partie est réservée à notre étude pratique sur les TIC dans quelques entreprises Tunisiennes et leurs impacts sur la performance de celles-ci. La troisième partie est consacrée aux limites et aux perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.

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L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 1ère Partie : L’implication des Nouvelles Technologies dans le management de l’entreprise 4 .

qu’elles soient stratégiques. 5 . Ainsi. Les hommes étaient alors attachés à servir la machine en assurant un certain nombre de gestes simples mais répétitifs. Elle touche également les aspects informationnels du travail. En définitive. Plus qu’une simple marchandise. se crée un nouvel espace de transmission d’informations qui peut être comparé à une vaste bourse d’échange. dans une organisation de type taylorienne. Le début des années 90 a consacré l’irruption massive de nouvelles technologies de l’information et de la communication dans toutes les dimensions de l’activité. l’e-process et l’e-formation). (Systèmes experts. réseaux informatiques (Internet/Intranet). tout un arsenal de hautes technologies intègre les différentes sphères du travail. Des machines automatisées et des systèmes à commandes numériques s’autorégulent en fonction des informations prélevées durant le processus de travail. systèmes d’aide à la décision. dispositifs de partage et de traitement de l’information (collecticiels). progiciels). les NTIC ont un impact sur leur productivité et leur permettent d'améliorer leur compétitivité. La diffusion des technologies de l'information et des communications dans le tissu économique a produit des effets qui. C’est également l’aire du contrôle de processus où l’activité de l’opérateur se réduit à une tâche de supervision des installations et de régulation des dysfonctionnements. de penser et d’organiser l’activité (on pense ici particulièrement aux nouveaux procédés de formation qui apparaissent a la fin des années 90 avec l’e-learning. Pour les entreprises. l’information devient un flux qui remet en cause les structures traditionnelles du travail.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I. par le biais des nouveaux systèmes. étaient comparables à ceux engendrés par les grandes vagues technologiques des révolutions industrielles. Cette période a surtout été marquée par le passage de l’outil (manuel) à la machine (technique). Les gains de productivité de l'économie américaine dans la période 1995-2005 sont à ce titre attribués à l'important effort d'investissement en NTIC. et modifie les façons de faire. en particulier toutes les données qui remplissent la vie professionnelle. L’évolution technologique ne se limite pas aux seuls aspects organisationnels de l’activité. L’automatisation a ensuite marqué les années 60-80. pour certains.INTÉGRATION DES NTIC PAR LE MANAGEMENT A) Révolution informationnelle : montée en puissance des NTIC Un bref rappel sur l’évolution des techniques du travail indique que les premiers systèmes techniques sont apparus vers la fin du XIXe siècle lors de la révolution industrielle. régulatrices ou opératoires.

au sein d’une websphère réunissant intranet (échanges d’information internes à l’entreprise). • Employer le protocole IP (Internet Protocol). Ils explosent très rapidement. Il reste que les pays les plus consommateurs de ces technologies sont aussi ceux qui en sont le plus fortement producteurs. Sans oublier que le changement de version d'une 6 . Et inter-applicatives c’est à dire entre les applications.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise En Tunisie l'investissement en NTIC a été moins important notamment dans les PME où il existe encore de nombreux obstacles à la diffusion. sur la formation et sur les PME (qui constituent dans le tissu industriel le lieu où ces technologies s'implantent le plus difficilement). extranet (échanges d’information entre l’entreprise et son environnement) et internet. d'un effort d'organisation et de formation des salariés. elles disposent de trois voies possibles : • Elaborer des passerelles inter-applicatives. On a donc constaté que les bénéfices à attendre des NTIC étaient liés tout autant à des effets de diffusion qu'à des effets d'offre. B) Intégration des NTIC au système managérial Les entreprises les plus performantes ont pris conscience qu'elles ne pouvaient plus gagner des parts de marché et avoir un avantage concurrentiel durable sans disposer d'une infrastructure informatique intégrée. On parle d’EAI (Enterprise Application Integration) ou dans les développements les plus récents d’ERP (Enterprise Ressource Planning) (logiciel SAP/R3 ou Oracle). En matière de diffusion. Les instruments de politique publique pour favoriser l'offre et la diffusion sont très différents. qui se traduit par une migration vers un nouveau système global. Toutefois. • Créer une plate-forme. Ainsi. pour produire tous ses effets. Lorsque les entreprises se lancent dans l’intégration de leur système d'information. la plupart des experts considèrent que l'implémentation de ces technologies dans l'entreprise doit s'accompagner. A cela s'ajoute les frais de maintenance et les coûts liés à la réécriture des interfaces. L'effort de recherche est en moyenne 3 fois plus important dans les industries des NTIC que pour l'ensemble du secteur manufacturier. Et la Tunisie a misé depuis une dizaine d’année sur les NTIC par une politique très encourageante. gateway) est un dispositif permettant de relier deux réseaux informatiques différents. plusieurs équipements peuvent accéder à l'autre réseau par l'intermédiaire de la passerelle(1). afin de conserver le système existant. la R&D constitue le principal levier des politiques publiques. En matière d'offre. une passerelle (en anglais. l'accent a été mis dans la plupart des pays sur les effets-prix découlant de la libération des télécommunications. La solution qui consiste à développer des passerelles inter-applicatives débouche souvent sur une solution rigide. un système d'information intégré.

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application entraîne obligatoirement la remise à niveau des passerelles. Les entreprises évoluant dans un environnement mouvant et ayant adopté ce mode consacrent, d'après le cabinet d'analyse Forrester Research, jusqu'à 40% de leur budget informatique annuel au développement rentable au sein de petites structures. Les plus grandes ont intérêt à privilégier les plates-formes aux passerelles. En effet malgré des coûts et des délais importants, le service une fois mis en place, gagne en stabilité et en durée de vie. Il est également très adapté à l’organisation de grandes entreprises car calibré pour celles-ci et permet de limiter les développements informatiques ultérieurs. C’est le système qui offre la plus grande protection contre la cybercriminalité. La solution via le protocole IP est la plus performante à l’heure actuelle bien qu’offrant beaucoup moins de garantie en terme de sécurité ; elle permet d’optimiser les relations entre partenaires en se basant sur le langage universel de l’Internet. Elle est également la plus facile à intégrer ; mais il est difficile de se la procurer, car elle demeure peu rentable pour les architectes de systèmes d’information. de nouvelles passerelles. Ce choix se révèle donc onéreux sur le long terme. Mais peut s’avérer

a) Gestion des flux d'information interne 1- Services apportés par l'intranet dans l'activité et la vie de l'entreprise

Les entreprises ont compris très vite les avantages qu'elles pouvaient retirer des standards du Web afin de mettre en relation leurs différents systèmes d'information disparates. Elles ont ainsi créé des réseaux privés internes : les intranets qui relient des travailleurs et des informations disséminées au sein d'une même société(2). Les multinationales y gagnent en efficacité. Ainsi, Total, dont les activités pétrolifères couvrent un vaste réseau international a mis en relation ses 96400 employés(3) à l'aide d'un intranet leur offrant un accès facilité à des informations essentielles. La collaboration via un intranet peut se révéler particulièrement fructueuse : on peut citer le développement conjoint de l'avion Darkstar par 50 collaborateurs de Lockheed, Martin et Boeing en 11 mois alors qu'en l'absence d'un intranet un tel projet aurait nécessité des centaines d'ingénieurs et des années de travail(4). De nombreux conseils techniques sont disponibles sur le Web pour mettre en place des stratégies autour d'un intranet. Les intranets permettent aux salariés de se tenir informés des informations

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stratégiques de l'entreprise : mieux informés, ils se sentent plus impliqués dans la bonne marche de l'entreprise ; ce qui les rend plus performants. Cependant ces systèmes, caractérisés le plus souvent par des niveaux d'accès différents créent une séparation entre les employés qui savent et ceux auxquels l'information est refusée. En effet, on touche là au problème de la sécurité dans l'entreprise : le savoir, donnée vitale, peut, s'il est diffusé de manière inadéquate, conduire la société à sa perte. Les intranets sont en outre utilisés de plus en plus comme outils de formation dans l'entreprise. Il faudrait enfin s'attacher à détruire certains mythes quant à l’intranet : développer un intranet entraîne un coût non négligeable pour l'entreprise, mais ne saurait pour autant être réservé aux grosses structures.

2- Services apportés par les groupware dans le travail en commun
Nous allons maintenant aborder ici des applications directement en relation avec les spécificités des métiers exercés par l'entreprise. Le Groupware est « l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe. »(5) Ces applications répondent exactement aux objectifs qui sont en généraux définis pour un système d'information bâti autour d'un intranet collaboratif : se recentrer sur son savoir-faire, communiquer mieux dans l'entreprise, être plus performant par rapport à la concurrence, maîtriser l'information, capitaliser sa connaissance. Les informations de suivi/reporting sont fondamentales dans l'activité d'une entreprise, d'un département ou d'un service. C'est l'outil qui permet à tout moment de savoir où on en est sur un projet, si tout se passe comme prévu, sur quels points particuliers il faut concentrer ses efforts, faut-il activer des alarmes, etc. Les outils informatiques modernes, orientés vers le travail de groupe ou vers la gestion d'informations documentaires, permettent de créer des bases de données recensant à tout moment les données numériques et textuelles relatives à un projet. De telles bases de données permettent de gérer par exemple les tâches, les livrables, les comptes-rendus, les actions, les décisions... Tout cela formant le quotidien de la vie d'un projet.

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Toutes ces informations, dès qu'elles sont introduites dans la base de données sont directement disponibles pour tous les membres de l'équipe du projet. Ainsi l'information circule immédiatement de sa source vers tous les acteurs du projet, et les problèmes de rétention d'information s'estompent progressivement. Ces bases de données permettent également à d'autres acteurs non directement impliqués dans les projets, mais qui doivent néanmoins en suivre l'avancement (les directeurs de Service, les directeurs de zone, etc.), de pouvoir quand ils le souhaitent se connecter à ces bases de suivi de projet, et d'avoir un instantané de l'état dans lequel se trouve le projet, même si le chef de Projets n'est pas disponible à ce moment là. Il faut donc créer des visuels de projets spécifiques aux besoins des différents acteurs (tableaux de bord pour les dirigeants, vues détaillées pour les Chefs de Projets, etc.). L'automatisation de certains flux peut être également prévus. Par exemple si une tâche doit être exécutée par plusieurs personnes, dans un ordre bien déterminé, le système peut automatiquement prendre en charge le contrôle et l'exécution de ce flux. De même des alertes peuvent être automatiquement programmées pour que les actions arrivant à échéance soient rappelées automatiquement à leurs responsables. On peut ici re-situer les apports de ces bases de données en les positionnant face aux objectifs fixés :  Se recentrer sur son savoir-faire : les différents acteurs de projet n'ont plus besoin de passer leur temps à chercher de l'information, à savoir où en est le projet, qui fait quoi, ce qu'ils doivent faire eux-mêmes, etc. Ils ont bien entendu comme contrainte principale de fournir dans le système l'information qu'ils détiennent à un moment donné, mais en échange, ils reçoivent l'information de tous les autres membres du projet. L'expérience montre alors qu'une personne perd beaucoup moins de temps dans son travail quotidien, que le pourcentage passé sur les tâches administratives ou secondaires diminue largement, et qu'elle peut mieux se concentrer sur sa véritable valeur ajoutée, sur son métier de base, et en faire profiter l'ensemble de l'équipe.  Mieux communiquer dans l'entreprise : toute l'information est consignée dans un espace de stockage partagé. Elle est donc à la disposition de tous. Il n'y a donc plus de barrage pour la faire circuler. Elle ne peut être déformée par une transmission orale plus ou moins fidèle, etc. Les membres d'une équipe doivent être formés dès leur arrivée à l'utilisation de ces outils afin qu'ils soient immédiatement intégrés dans leur utilisation quotidienne.  Etre plus performant face à la concurrence : L’information ainsi gérée permet d'être réactif pratiquement en temps réel. Si le concurrent fait une offre plus intéressante, il suffit de se reporter à sa base de suivi de projet, d’en extraire les informations correspondantes récoltées au 9

Le programme des solutions EAI :  Interfacer facilement les différentes applications. il faut un connecteur qui se charge de la traduction. Les nouveaux projets d´EAI proposent une plate-forme située au cœur du réseau et qui centralise au sein d´un même référentiel les liens et interactions entre les applications(6). internes ou externes. Afin que chaque application puisse dialoguer avec la plate-forme centrale. le pilotage et le contrôle 1. La maîtrise de l'information est un facteur-clé de la réussite des entreprises. de bénéficier de l'expérience acquise sur un projet. C´est à cette base de données que l´on indique les types d ´interactions et de mises à jour souhaitées. Concrètement. puisque toute l'information aura été consignée au fur et à mesure. ordonnés. particulièrement dans les marchés nouveaux et hautement concurrentiels. Les solutions EAI qui existent sur le marché en proposent généralement un assortiment. la solution comprend une plate-forme centrale qui joue le rôle de "gare de triage" des interfaces entre applications.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise cours du projet. canalisés dans une direction définie par l'entreprise et directement réutilisable sur chacun des projets menés. capable de s´entendre avec les environnements logiciels 10 d . qu'il ait réussi ou échoué. ceci en dépit du turn-over souvent élevé des équipes. Il s´agit de créer un plateau entre les différents progiciels de l´entreprise. et de capitaliser ces informations au sein de bases de connaissances réutilisables. même si elles proviennent ´environnements peu enclins à se parler comme Windows et Unix .  Maîtriser l'information : les flux d’informations sont ainsi structurés.  Capitaliser sa connaissance : c'est l'étape ultime. Et cela sans qu'il soit forcément nécessaire de réunir à nouveau les différents experts ayant participé au projet. et pouvoir se donner plus de chances de réussir sur de nouveaux projets.  Gérer à partir d´une plate-forme unique ces échanges . C'est également la possibilité de consolider la connaissance acquise par les différents participants de l'entreprise. b) Apport des Progiciels de Gestion intégrés (PGI ou ERP) pour la Stratégie.  Les développer étape par étape. et de voir s'il est possible de modifier sa propre proposition pour contrer celle du concurrent.L’EAI : Enterprise Application Intégration L’EAI discipline les relations entre les applications. celle qui permet de consolider le savoir de l'entreprise. en particulier dans des activités fortement valorisées dans l’entreprise.

Quel est l’intérêt d’une plate-forme alors qu’une passerelle suffit ? L´EAI prend son sens quand les liens métiers se complexifient. une industrialisation des processus de conception. Là encore. Pour les applications plus spécifiques. L´EAI permet ainsi de favoriser les échanges avec des sites distants et d’optimiser les flux d´information avec les partenaires pour optimiser la chaîne logistique ou le réseau de distribution. 40 % à l´intégration et 10 % à la formation). l´autre pour les réparations. avec toujours la même interaction entre les deux. S’il y a beaucoup d ´événements mais peu de liaisons métier. Avec des budgets qui démarrent. Pour en étudier la rentabilité. La phase suivante consiste à enrichir le référentiel des liens entre applications. un logiciel pour la gestion des réparations. ainsi que le positionnement du client au centre du système d'information en lui fournissant l'ensemble des fonctionnalités et des données dont il a besoin au moment ou il en a besoin. Prenons l´exemple d´un garage disposant de deux systèmes : l´un pour la comptabilité. si le nombre d´interfaces entre les applications est très important. pour les petits projets. Elle conditionne la fluidité des échanges d'information. il faut développer son propre connecteur. le choix de l´EAI n´est pas anodin. une grande réactivité et un potentiel d'adaptation important face au changement. 2. l´EAI n´est pas pertinent. soit un gros travail de paramétrage.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise courants. Toutefois. les EAI proposent des ateliers de développement de connecteurs pour gagner du temps.L’ERP : L'Enterprise Ressource Planning (A2A) L’ERP est une forme plus récente d’EAI. La solution EAI offre également une modélisation des processus métiers. 11 . il faut comparer cet investissement à la somme des coûts de développement d´interfaces point à point (passerelles). aux alentours des 50 000 Dinars (dont 50 % consacrés à l´achat de la licence. l´EAI risque de devenir trop lourd et moins approprié qu´un progiciel métier plus complet ou un ERP (éventuellement relié à un EAI). un module pour les stocks et un autre pour la comptabilité. La diffusion à grande échelle de ces logiciels PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) date du milieu des années 1990. La concordance entre les connecteurs développés par l´éditeur d´EAI et ses applications est un critère très important. Exemple : si le garage a un centre d´appels téléphonique.

Les éditeurs proposent des solutions qui incluent des modules de ecommerce et d´accès à distance. de plus en plus d´éditeurs proposent des solutions "tout compris" qui permettent une ouverture facile aux services web. module gestion des ressources humaines… Tous ces modules sont "intégrés". Leur interfaçage avec ces solutions nécessitait des développements longs et coûteux. Aujourd´hui. comme les EAI ont l´avantage de comprendre toutes les activités de l ´entreprise : Gérer tous les contacts commerciaux. Les autres employés peuvent ainsi bénéficier des mises à jour de l´employé nomade qui est rarement présent au bureau. mettre à jour le tableau de bord. par exemple. ces outils ouvrent les portes de l´ERP aux utilisateurs itinérants. dans le module "Commande" met à jour automatiquement et instantanément les modules "production". mais certaines solutions permettent l´accès à partir d´un assistant personnel numérique de type PDA ou PocketPC. Les ERP. suivre l´historique des clients. extranet client ou outils nomades pour les commerciaux. A l’heure actuelle. "achats" et "Ressources humaines"(7). Autre métier concerné : les techniciens en déplacement permanent. module achats. tout en maîtrisant la comptabilité et la paie… Souvent considérés comme des "grosses machines" inadaptées au Net. Les commerciaux peuvent ainsi synchroniser leurs fichiers avec les données de l´entreprise pendant leurs déplacements.L’EDI : Échanges de Données Informatisées On appelle systèmes d'EDI tous les systèmes d'échanges de données informatisées. plusieurs grandes entreprises industrielles tunisiennes utilisent déjà ces logiciels. Ils peuvent consulter l´état des stocks. suivre l´historique des clients en liaison avec l ´état des stocks et des livraisons (intégration CRM – SCM).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’ERP est un logiciel constitué de plusieurs modules couvrant l'ensemble des activités de l'entreprise: module production. dans le tertiaire et les administrations. 12 . Mais ces "grosses machines" n´ont pas toujours su s´adapter aux nouvelles applications Web : e-commerce. module commercial. via une connexion Internet. ce qui veut dire que la saisie d'une commande. 3. Le principe : rendre accessible l´ERP à distance. La consultation de l´ERP se fait souvent sur un ordinateur portable connecté à Internet. Très proche de la solution extranet (IP). les ERP changent aujourd´hui de visage. ils accèdent à l´historique des pannes et commandent les pièces détachées nécessaires. Grâce au module de connexion à distance. qui se diffusent dans les entreprises moyennes.

pratique. Les utilisateurs doivent ressaisir les documents échangés ou les traiter un par un. Leurs systèmes d’information comprennent alors des modules qui convertissent les données au langage commun d´EDI : Edifact (Electronic data interchange for administration. non volatiles et historiées. Mais la mise en place de l´EDI reste encore complexe et coûteuse.7] précise que la motivation des datawarehouses ou entrepôts de données. est de transformer des données stockées dans des systèmes d'information opérationnels en informations. 13 . il faut que ces données soient compréhensibles par les deux parties.). entre ordinateurs d'entreprises indépendantes. des messages structurés. le terme EDI recouvre les échanges de données informatisées interentreprises (en anglais : Electronic Data Interchange). Mais ces échanges (emails ou fichiers transférés) sont souvent dans des formats inadaptés à l´ERP. montrent que « l'EDI a pour objet d'échanger de façon automatique. Dans la pratique quotidienne. c) Systèmes d'aide à la décision 1. Le développement du langage XML (qui permet aux systèmes de communiquer entre eux sans avoir besoin de parler le même langage) facilite les échanges.6] définit le datawarehouse comme étant une collection de données orientées sujet. Inmon [I.. Le XML est un langage du protocole IP. L´EDI est également utilisé dans les relations des entreprises avec l´administration. mais partenaires dans un processus économique. commerce and transport). intégrées.Le Datawarehouse : présentation. titre de paiement. quelques éditeurs proposent aujourd´hui la création d´un extranet (websphère).. Ainsi le développement de l´Internet facilite les échanges de données avec les partenaires ou clients de l´entreprise.. En 2003. Jeff Konnen [I. Pour que deux entreprises puissent s'échanger des données informatisées (bon de commandes.H. factures. Beaucoup d´entreprises utilisent l´EDI.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pateyron Emmanuel et al (1999). organisées pour le processus d'aide à la décision. représentatifs d'actes de gestion ». Pour répondre à ce besoin. Ceci implique malheureusement que les documents doivent avoir une structure comparable ce qui est loin d’être toujours le cas. W. difficultés Les données opérationnelles sont souvent éparpillées dans l´entreprise et contenues dans des environnements hétérogènes. comme en Tunisie dans le cadre de la déclaration de sa TVA et de l’impôt par internet.

Les ETL permettent de constituer ces agrégats.D´autres peuvent analyser et explorer les données. Mais ils n´offrent pas la souplesse des ETL qui sont facilement maintenables et pérennes dans le temps. et surtout facilement paramétrables. Les données de la base sont mises à la disposition des utilisateurs de manière entièrement sécurisée et en fonction des besoins de chacun. . en fonction des besoins de l´entreprise. En effet. elle préférera avoir comme indicateur le chiffre d´affaires mensuel plutôt que le CA quotidien. l’entreprise n´a pas forcément besoin de toutes les données .  L’extraction des données : on utilise à cette fin des outils dits d´ETL (Extraction Transfert Loading) qui permettent non seulement de récolter les données éparses. Il y a en pratique trois niveaux d ´utilisateurs : . sousensembles dédiés à une fonction particulière. par exemple. mais également de les transformer. L´utilisation d´un ETL n´est cependant pas obligatoire : Les bases de données comprennent des outils d´alimentation qui peuvent aller chercher les données.Certains peuvent construire leurs états de reporting à partir de leurs requêtes propres. Ce qui permettra la prise de décisions stratégiques et non plus des décisions dans un seul but transactionnel. C’est un entrepôt de données ou plus précisément un système d'aide à la décision sur lequel repose entre autre le CRM ou l’ECR que nous étudierons plus loin en détail.  Le stockage de données : c’est un processus par lequel les données sont rassemblées afin de parvenir à la constitution d’un schéma relationnel.Les 20% restants sont répartis en deux catégories d´utilisateurs : .80% d´entre eux reçoivent l´information en mode "push". Il permet ensuite. ce qui nécessite un tri. Pour centraliser et automatiser le traitement des informations. aux fins desquelles il utilise des outils de restitution et d’analyse des données qui correspondent au datamining. et selon les besoins de chaque entreprise. Cette phase est également celle du nettoyage des données pour éviter toute redondance. On peut couramment trouver dans les bases sources trois fois le même client sous des dénominations différentes.  Le reportage (reporting) des données : C’est la face visible de l´iceberg décisionnel. trois grandes fonctions. 14 . le système décisionnel remplit généralement.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’objectif du Datawarehouse est de centraliser toutes ces données en optimisant l’information qu’elles contiennent. sans formuler de requête. Les ETL sont entièrement gérables en interne après formation . de créer des datamarts. .

apports Le DataMining a vu le jour dans les années 80. au sein de l'organisation. encore faut-il en tirer le meilleur parti avec des outils d'analyse sophistiqués : c'est le but du DataMining : Comment donner un sens à une montagne d'informations ? 2. de l'informatique décisionnelle. Partant de ce constat. mais plusieurs définitions peuvent en être données. Ce changement fondamental de la coordination dans l'organisation affecte la manière de percevoir la production des produits et des services dans l'entreprise. entre organisations ou encore entre pays.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les outils de reporting peuvent être assimilés à des outils bureautiques : Ils sont d´accès facile pour les utilisateurs finaux. quand les professionnels ont commencé à se soucier des grands volumes de données informatiques inutilisables tels quels par l'entreprise. et utilisée par un nombre varié d'utilisateurs autorisés. Pour cela les TIC contiennent des réseaux de communication qu'ils soient à l'intérieur de l'immeuble. Un travail de coordination des données sera toutefois mis en place. force est de constater le risque majeur de déception à l'égard des datawarehouses ("entrepôt de données») et.  Le temps fixé s'annule et prend une valeur différente.  La mémoire de l’organisation représentée par une base commune de données peut être mise à jour au cours du temps. Sa pratique s'est progressivement dissociée du Data Warehousing. par de multiples sources d’information. Les effets induits par l'utilisation des réseaux s'observent déjà dans trois domaines :  La distance disparaît tant que l'on ne s'occupe que des flux d'informations remettant en cause le lieu de travail et les partenaires potentiels. En effet. La structure d'une organisation est déterminée par ses besoins de coordination. De manière générale. Littéralement ce concept signifie “forage de données”. on peut le définir comme l'extraction d’informations ou de 15 . plus généralement. L'instauration des normes propres à faciliter la “connectivité” va en accélérer le développement et faire prendre conscience aux organisations de l'énorme avantage économique de ces moyens. • Les difficultés du Datawarehouse : " Ce n'est pas en immergeant un individu dans un océan d'informations qu'on le rend plus intelligent et plus apte à détecter la bonne information ". il ne suffit pas de mettre en place un datawarehouse .Le Datamining : présentation. cette structure doit subir le changement.

Plus particulièrement. par une meilleure connaissance de la clientèle. Elles concernent la grande distribution.  Réduire les coûts Marketing et mesurer le succès d'une campagne Marketing . 16 .  Identifier les 30% des clients qui représentent 70% des profits de l'entreprise . potentiellement utiles à partir de gros volumes de données (d’après Frawley et Piateski-Shapiro). les opérateurs de télécommunications. Les applications du DataMining sont multiples. une distinction plus précise s'établit autour du concept de KDD (Knowledge Discovery in Database ou Découverte de Connaissances dans les Bases de Données) et celui de DataMining.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise connaissances originales. ce dernier n'est que l'une des étapes du processus de découverte de connaissances correspondant précisément à l'extraction des connaissances à partir des données. En effet. les banques et assurances. bien qu'utilisant des techniques et une démarche statistique. En effet. Le DataMining correspond donc à l'ensemble des techniques et des méthodes qui. le DataMining et ses outils sont appelés à être utilisés par des non statisticiens praticiens spécialistes du problème à modéliser. le DataMining permet.  Connaître la manière dont les facteurs démographiques ou autres influents sur les ventes . Le domaine majeur où le DataMining a prouvé son efficacité est la gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management). L’utilisation du DataMining permet en général de :  Accroître des taux de réponse de 20% à 200% . à partir de données.  Optimiser l'impact commercial des sites e-business par une compréhension du comportement des visiteurs . auparavant inconnues. permettent d'obtenir des connaissances exploitables. il s'agit du processus de sélection. etc. Selon SAS-INSTITUTE. Avant de réaliser une étude DataMining. d'accroître les ventes. Il n’y a pas de réelle différence entre le DataMining et l’analyse statistique des données. la vente par correspondance. de modification et de modélisation de grandes bases de données afin de découvrir des relations entre les données jusqu'alors inconnues. Son utilité est grande dès lors que l'entreprise possède un grand nombre d'informations stockées sous forme de bases de données. il faut donc procéder à l'élaboration d'un Data Warehouse (Entrepôt de Données). En outre. d’exploration.

 Savoir qui achète quoi dans un site Web . 17 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Déterminer le taux de conversion des visiteurs vers les acheteurs de produits sur sites Web .  Calculer le taux d'acquisition d'un nouveau client .  Déterminer les aires des sites Web qui ont un impact faible ou élevé .

produits…). En effet. Il s’agit du nerf de la bataille logistique.  Les décisions sont optimisées localement et non globalement. A partir de ce constat. Une solution. les organisations sont découpées par fonction.T.distribution au niveau de la planification stratégique et tactique qui est un facteur-clé de la performance logistique globale. Les causes sont multiples :  Un cloisonnement des fonctions est préjudiciable à une gestion transversale des flux. du fournisseur jusqu’au distributeur. il s’agit plutôt d’un concept. et même inexact de réduire le SCM à une seule solution informatique. pour être efficace doit répondre avec exactitude aux besoins qui l’ont généré. tout au long de la chaîne de valeur.I. il faut commencer par se poser les questions suivantes : Quels sont les besoins d'intégration ? Pour une entreprise dont les délais de production sont longs. Mais il serait trop simple. d’une philosophie. DANS L’ORGANISATION ET LA GESTION DE PRODUCTION A) Le SCM (Supply Chain Management) Le SCM est « la gestion de la chaîne logistique globale ». opérationnel. Ainsi. Traditionnellement.  Les ressources et les capacités sont mal exploitées par manque de synchronisation entre les différentes fonctions.IMPACT DES N. exécution) ou par segments d'activités (clients.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II . par niveau de décision (stratégique. souvent en limite de capacité avec des circuits de distributions à plusieurs échelons. Son objectif : la globalisation. et sa mise en œuvre implique une profonde transformation de l'organisation et des modes de gestion de l’entreprise et de ses relations avec ses partenaires. pour être efficace. le concept de « supply chain management» s'est rapidement imposé comme solution de circulation et de gestion de l’information tout au long de la chaîne de valeur. 18 . l'intégration et l'optimisation des flux d’informations. tactique. Ce modèle d'organisation ne répond plus aux défis de globalisation et de réactivité exigée par le marché. c’est l'interface de production .C.

La meilleure approche de l’élaboration d’un SCM se fait en 4 étapes(8) :  Définir une vision globale de la cible à atteindre : quel modèle d'intégration ? Quels impacts sur l'organisation ? …  Définir et mettre en œuvre des mesures de performance adaptées  Avancer par palier  Préparer et former les acteurs de l'entreprise a) Les composantes du SCM Les délocalisations et l'optimisation du coût et délais de production ont amené à repenser la chaîne logistique dans son intégralité. aux 19 . au bon endroit. de la distribution et de la production qui devient prépondérant. aux centres de production. Point Of Sale). levier d'autant plus important que l'approche en soit globale. ce sont les 3 flux de la chaîne : physique. la planification (des stocks. Quels sont les besoins d'optimisation ? Le modèle d'optimisation n'est pas unique. la production). des transports. L’articulation se fait autour de 3 éléments avec pour point commun l'optimisation de la chaîne de valeur:  Le système de planification : son objectif est d’obtenir le bon produit. En partant des données des points de ventes (POS. mais aussi entre une chaîne et une autre. souvent sur-capacitaires avec des circuits courts de distribution. c’est l'intégration des niveaux de pilotage à court terme des ventes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pour une entreprise dont les délais de production sont courts. que l'on cherche à optimiser. Le SCM tend à effacer les frontières physiques de l’entreprise et à étendre la chaîne logistique au réseau inclus des fournisseurs jusqu’aux distributeurs. La compétitivité ne se mesure non plus seulement d'une entreprise à une autre. Il facilite la prise de décision par le regroupement des informations relatives au client et par la gestion du flux d'informations dans toute la chaîne. Comparaison facilitée par la normalisation des supports d'échanges d'informations. Ainsi. au bon moment. le tout est d'en assurer la cohérence d'usage : les prévisions. de la. l'ordonnancement préparation des commandes … La gestion intégrée et optimisée des flux constitue un véritable levier pour la performance de la chaîne logistique. en les communiquant à tous les éléments de la chaîne : aux distributeurs. aux fournisseurs. financier et d'information. il s'agit d'une collection de solutions dédiées.

 L’intégration : c'est-à-dire les moyens mis en place pour synchroniser l'ensemble de la chaîne logistique. La comptabilité et la gestion des flux financiers sont les « acteurs » principaux de ces systèmes. b) Les facteurs clés de réussite Ces facteurs sont au nombre de 4 :  Le positionnement : c'est-à-dire les choix d'orientation stratégique et structurelle pour optimiser les opérations logistiques.  Les systèmes d'exécution : ils assurent les mouvements physiques des biens et des services dans toute la chaîne. entre les partenaires.  Les systèmes de mesure des performances : les procédés de mesure des performances permettent de garder un suivi du bon fonctionnement de la chaîne logistique afin d’assurer une plus grande réactivité face aux évolutions du marché. le partage de l'information entre les partenaires les postes. Ces systèmes touchent à l'efficacité opérationnelle : recherche de nouveaux procédés pour réduire les coûts et augmenter la productivité. Ils se focalisent donc sur tous les systèmes tels que le suivi des ordres. Les éléments à prendre en compte sont les objectifs financiers et commerciaux mais aussi l'engagement des ressources humaines dans le processus. Les entreprises tunisiennes sont largement en retard dans ce domaine par rapport aux entreprises américaines et européennes. la capacité à développer des relations de coopération. la production et la logistique. Il s’agit ici d'une configuration idéale de parfaite fluidité de l'information.  La mesure : elle permet d'évaluer l'évolution de la chaîne logistique. et pour certaines. Le benchmarking (comparaison des performances par rapport à celles des meilleures entreprises) est une des méthodes les plus employées. 20 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise transporteurs… on obtient ainsi les informations nécessaires à une production en flux tiré : essayer de ne produire que ce que le client a commandé ou va acheter. et ce à travers les veilles d’information et la flexibilité. le VMI (Vendor Managed Inventory) et le CRP (Continuous Replenishment Planning) . le contrôle des stocks. Les méthodes utilisées sont le DRP (Distribution requirement planning).  La réactivité : s'adapter aux besoins du client et aux contraintes du marché pour assurer les meilleures performances de production. ce qui est le cas pour le groupe chimique tunisien. La réactivité concerne toute la chaîne logistique. cependant ces premières semblent décidées à le résorber . la mutation s’est effectuée avec le plus grand succès.

Visant la formation de communautés d´échanges commerciaux sur un secteur déterminé. dans le cadre de la 21 . sa réactivité et sa flexibilité. c) Les places de marché l en existe deux sortes : les places de marché verticales et les places de marché horizontales. Les plus pertinentes sont les places de marché verticales. certains sites mettent les fournisseurs en concurrence grâce à un système d ´enchères : pour un même appel d´offres. Il existe un « lieu » parfaitement immatériel où l’entreprise peut rechercher le « partenaire idéal ». Une place de marché verticale se limite à un secteur précis et tente de répondre à l´ensemble des besoins des acteurs de ce domaine spécifique (on parle également de place de marché privée). les acheteurs remplissent un formulaire précisant au mieux leur besoin. les fournisseurs en compétition connaissent la place des concurrents sans savoir qui ils sont . les communications se font plus fluides. les places de marché verticales sur Internet tentent de se faire une place dans les processus achat et vente des entreprises. les places de marché horizontales répondent plus aux besoins d´une fonction en proposant des produits standards. Les places de marché permettent à l’entreprise de ne plus dépendre d’un unique fournisseur. L’informatique décisionnelle est une partie de l’information que draine l’entreprise. Ce qui à pour effet d’augmenter sa compétitivité. ils peuvent ainsi réajuster leur offre jusqu´à la fin des enchères. communs à tous les secteurs d´activité (achats généraux). Les fournisseurs consultent ensuite ces documents et prennent contact pour formuler une réponse. Enfin des systèmes d´alertes mail ou de short-list permettent aux utilisateurs de cibler leurs prises de contacts. Plus inattendu. Plusieurs cibles sont visées. Pour passer un appel d´offres. et. A contrario. Elles sont avant tout des plates-formes de mise en relation : les sites permettant des transactions sont rares. Les places de marché peuvent également proposer aux fournisseurs de présenter leur activité et/ou leurs produits laissant aux prospects le loisir de consulter le catalogue constitué.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La structure de l’entreprise éclate. Elles proposent généralement de passer et de répondre à des appels d´offres mais ne sont pas impliquées dans les négociations entre les parties. Tout formulaire d´inscription est vérifié par les équipes de la place de marché pour s´assurer que l´entreprise demandeuse appartient bien au secteur concerné. Elle peut ainsi en changer très facilement en cas de non-réponse à ses exigences. et la recherche du meilleur fournisseur/client ou du plus performant des prestataires de service s’avère être un facteur décisif pour rester compétitif.

ses clients et ses fournisseurs. entre autre. Il s’agit ici d’information transactionnelle alors que le SCM traitait d’information décisionnelle. En conséquence. qui est d’avoir mis l'accent sur la demande personnalisée.Com. Cisco ou encore Amazon. actionnaires et fournisseurs est l'un des principaux enjeux du management de l'information comme du développement des technologies. L'axe principal est le client. voir privilégiée avec les clients. des produits adaptés à la demande la plus stricte du client peuvent être livrés et installés en des temps records. Les précurseurs dans le domaine sont des sociétés comme Dell. des actions commerciales individualisées. L'interface avec le client doit être le plus direct possible pour saisir ses besoins propres. plus une entreprise en saura sur ses 22 . Établir une relation personnalisée. C'est un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. B) Le CRM (Customer Relationship Management) C’est un système regroupant un ensemble de logiciels et de bases de données permettant de suivre l'historique du comportement d'un client. Le CRM tente d'assurer le suivi du client : il s'agit d'entrer dans le monde du «customer care» et de la fidélisation. c'est-à-dire sur l'optimisation de l'interaction avec le client final. a) Les bases du CRM Le CRM vise une bonne gestion et la valorisation du capital-client de l'entreprise.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise globalisation et l’intégration des systèmes d’information. rendant la relation toujours plus riche. Internet) tout en optimisant l'automatisation des forces de vente et en s'ouvrant sur le commerce électronique. D'où l'importance de la capitalisation du savoir. et de proposer. il semble difficile de la détacher complètement de la branche transactionnelle. plus précise et plus pertinente. en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise. Le véritable avantage concurrentiel dans le fait que l'organisation peut répondre uniformément aux besoins des clients avec le plus de précision et de réactivité possible. en alimentant une base de données relationnelle et en exploitant les données rassemblées sur chaque client. C'est par les mêmes canaux d'accès que transiteront les données et les informations entre l'entreprise. b) Les objectifs du CRM La gestion des accès au client cherchera à définir un nouvel équilibre dans les moyens utilisés (réseau. Elles ont une caractéristique commune. centres d'appels.

Quel que soit le type de relations avec les partenaires d'une entreprise (B2B. Cette forme totalement dématérialisée du commerce est le type de transaction le plus direct entre le producteur et le client. oblige l’entreprise à privilégier la relation client. un service consommateur.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise clients plus elle sera compétitive. L'ECR est une initiative née aux Etats-Unis. l'entreprise doit être proactive. C’est aussi un très bon moyen de fidélisation car ces sites sont très facilement accessibles et offrent souvent des services de type communautaires (informations courantes et vie pratique…). L’entreprise lui donnera ces informations en s’assurant. sous l'impulsion de l'industriel Procter & Gamble et du distributeur Wal-Mart. plus rapidement et à moindre coût". Les moyens de réalisation peuvent consister en un service après vente. La clientèle souhaite non seulement acquérir des produits de qualité répondant à ses besoins. a) Les objectifs de l'ECR Deux axes de réflexions principales guide à son élaboration :  Assurer un flux de marchandises sans rupture 23 . Ce qui permet à ce premier de collecter une quantité très importante d’informations sur sa clientèle par le biais de formulaires d’inscription. C) L’ECR (Efficient Consumer Response) Egalement appelé EWR (Efficient Warehousing Replenishment). d) Le E-commerce Il s’agit de l’achat et de la vente en ligne par le biais de sites internet. Le E-commerce est non seulement un très bon moyen de produire du sur-mesure de masse. un club d’acheteurs. mais c’est aussi un très bon outil du système CRM. en retour d’obtenir le plus de renseignements sur cette clientèle acquise ou potentielle. développée sur le marché des produits d'entretien à partir de 1987. B2C). mais aussi avoir des informations sur l’entreprise et son offre complète. voir même la récompenser. etc. Elle doit donc la connaître. la fidéliser. "Travailler ensemble pour mieux satisfaire les besoins des consommateurs. c) Gestion de la relation client Le CRM. du fait de l’importance de la collecte de données sur la clientèle. c'est finalement le client qui déclenche le changement.

La websphère est un développement nouveau d’IBM qui repose sur ce protocole IP. En Tunisie. selon la demande des points de ventes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Fiabiliser et fluidifier les flux d'informations correspondants via l'EDI et les NTIC. le rapport conflictuel distributeurs et industriels ralentit le processus mais ils se trouvent dans l'obligation de coopérer pour rester concurrentiel. Ces bases de données sont gérées soit par l'ensemble des partenaires (industriels. D) Extranet : Le lien entre l’entreprise et son environnement. ainsi que sur une relation étroite entre les différents partenaires de la chaîne logistique. ce qui pousse à utiliser le terme d'EWR plutôt qu'ECR. Le processus IP peut aujourd’hui être utilisé dans l’élaboration des systèmes d'information de l’entreprise. l'EDI. Le pilotage des marchandises en flux tendu se fait grâce à l'information de sortie entrepôt. Il permet clairement de distinguer l’extranet et l’intranet que l’on juxtapose aisément et mêle à l’internet.  Le réapprovisionnement : automatiser les commandes. gestion par catégorie de produits. un certain nombre d'outils sont nécessaire : la CAO (commander les produits à partir des points de ventes ce qui suppose une qualité de l'information). permanence des réapprovisionnements. En s’attachant aux points suivants :  L’assortiment : tenir compte de la spécificité de la demande exprimée dans chaque point de vente dans le but d'augmenter les ventes. et. L'instrument de base de ces démarches est la base de données. b) Les outils de l’ECR Pour développer cette stratégie. soit par des sociétés spécialisées dans la gestion de bases de données relatives aux consommateurs.  La valorisation des nouveaux produits : localiser dans le temps et choisir les lieux de lancement des nouveaux produits pour augmenter l'efficacité de la mise sur le marché. l'éclatement sur plates-formes. réduire les délais. 24 . prise en compte du cheminement d'un produit pour évaluer le coût de mise à disposition. tout au long de la chaîne logistique. distributeurs). la marge et la rotation des stocks.  L’adaptation des promotions à la cible du point de vente pour réduire les retours.

Pour la première fois une entreprise internationale. intégré plus de 60000 utilisateurs dans le cadre d'un réseau international couvrant plus de 80 pays et plus de 100 sociétés externes. 25 . Enfin. clients…et l’entreprise. par exemple. éliminant les couches intermédiaires de supervision pour les remplacer par des processus et des équipes projets plus performants. tous les collaborateurs pouvant partager une même base de connaissances formées de multiples sources. de concert avec ses partenaires commerciaux. Les intranets sont connectés entre eux via l'internet ce qui donne naissance à des extranets. Ainsi. comme dans le cas d'un réseau intranet. Ainsi l'entreprise est mise en relation avec tous les partenaires sur lesquels elle s'appuie.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’extranet enraye toutes les relations entre prestataires de services. Ces liaisons internes et externes permettent une chose jugée inimaginable . fournisseurs. à la fois clients et partenaires. Cette performance accrue se paie cependant au prix d'une perte d'indépendance de l'entreprise et donc de ses salariés qui deviennent dépendants des décisions de leurs principaux partenaires. est capable d'agir comme une équipe mondiale unifiée. La multinationale suisse et suédoise ABB. partenaires. tout au long d'une filière. Lorsque Renault décide d'informatiser son processus de production. a. la suite de relations client/fournisseur se transforme en une entreprise virtuelle unique. le développement d'un extranet implique de s'assurer que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes : Ce souci de sécurité est par exemple au centre des préoccupations d’une compagnie d'assurance. elle oblige les équipementiers à faire de même. l’intranet se restreignant à l’information strictement interne à l’organisation. au même moment et sans aucune possibilité de refus. il y a peu de temps encore : une collaboration efficace et articulée au sein de l'entreprise et entre des sociétés séparées par des milliers de kilomètres ou plusieurs fuseaux horaires. E) Implications du développement des systèmes d'information sur l'organisation de l'entreprise : le BPR Les expériences menées au sein des entreprises ces dix dernières années ont permis de réduire la structure hiérarchique des entreprises. On passe de la gestion de la compétitivité au sein de chaque entreprise à la gestion de la compétitivité globale de la chaîne de fabrication (SCM). Mais le système n’est en fin de compte pas aussi idéalement orienté vers la gestion que les ERP.

de Workflow et de gestion font partie de la panoplie d'outils utilisés pour mettre en place la nouvelle organisation. L'approche BPR provoque un bouleversement dans les structures et les comportements mais il débouche également sur des bonds spectaculaires en terme de productivité. de Groupware. 26 . Le BPR induit une informatique fortement décentralisée et donc des postes de travail intelligents ainsi que l'utilisation des réseaux locaux et distants. Le BPR est le reflet d'efforts conscients de création d'une homogénéité entre l'infrastructure informatique et le processus de gestion. Les applications de messagerie électronique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Schéma de principe de l'évolution des fonctions vers les processus de l'entreprise Le BPR (Business Process Reengineering) implique une refonte radicale de l'entreprise et de son système d'information sous-tendue par l'architecture des nouvelles technologies de réseaux et de postes de travail. A l'inverse de la démarche classique qui traite les processus de gestion actuels comme des contraintes dans l'étude et le développement de l'infrastructure informatique optimale. La question qui reste posée avant d'entreprendre une démarche de BPR est de savoir si la culture de l'entreprise est à même de supporter le choc de ce changement. grâce aux NTIC. l'innovation dans l'entreprise et la re-conception des processus de gestion. Le défi à relever par le manager est la capacité à faire naître et à diriger. c'est le processus de gestion lui-même qui est réétudié pour exploiter au maximum les possibilités des technologies de l'information.

du point de vue de la théorie du développement des organisations. Les principes du management (Fayol). L’approche des ressources humaines (MC Gregor. P517) ont identifiés selon les orientations des auteurs dans le domaine neuf approches théoriques traitant de la performance : L’approche de l’organisation scientifique du travail (Taylor). 27 . dans ce modèle la performance est définie comme étant « la capacité de l’organisation à réaliser une satisfaction minimale des attentes de sa clientèle stratégique » (Lewin Minton P520). Le mouvement des relations humaines (Mayo). étant les consultants que les praticiens » (9). L’intérêt porté à la performance n’a depuis cesse de préoccuper aussi bien les économistes. les spécialistes de la théorie des organisations. Lewin/Minton (1986. L’approche de la prise de décision et information management (Simon). le plus souvent quantifiée. Adoptant une approche historique. des buts. Elle est encore. La notion de performance donne lieu à plusieurs lectures en fonction de la problématique scientifique retenue. La performance est le rapport d’un résultat à un effort. des normes ou des plans retenus par l’organisation. une information. L’approche écologique (population ecology) (Hannan/Freeman). Ce classement des approches ne couvrent pas toutes les approches : Miles propose une convergence des approches par objectif et des approches systématiques en un « modèle écologique » .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III- LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES : DÉFINITION ET MESURES A) La notion de performance La question de performance des organisations n’est pas en soi une question nouvelle. qui indique l'état ou le degré d’accomplissement des objectifs. les analystes financiers. La théorie de la contingence (Laurence/Lorch). Likert). L‘approche sociotechnique (Triot/Bamforth). L’approche du management stratégique (Chandler).

les symboles.  Ainsi Krûges (1988) a élaboré sur une base analytique ce qu’il a appelé les six segments de la performance.Performance économique. . Le potentiel de réalisation qui compte. les prototypes de comportement…) . appréciée en termes de coordination. leur motivation ainsi que leur comportement de commandement ont une incidence sur la performance. La structure . les finances. Krûger a supposé par le suite que la performance de l’entreprise va dépendre de l’arrangement de ces six segments quant à leur harmonisation interne . de planification. de contrôle. de direction. de partage de l’information .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise On peut tirer trois approches de la performance dans les entreprises : . La stratégie : les stratégies de marché et de concurrence (il existe aussi des questions d’adaptation d’innovation et de coûts) . d’information. les mythes. la culture (le système de valeurs. approchée sur le plan des compétences au travers des capacités de l’entreprise dans les domaines de l’innovation. leur adéquation réciproque et leur adéquation à l’environnement. de la réactivité et de l’anticipation. B) Les mesures de performance dans la littérature : 28 . .Performance dynamique. réaliser et contrôler la stratégie. entre autres. Les systèmes tels que le système de réanimation. le personnel qualifié. appréhendée en termes de productivité et de maîtrise des coûts .Performance organisationnelle. La philosophie. de comptabilité…constituent un soutien pour formuler. Les personnes ou groupes de personnes qui ont une influence déterminante sur la politique de l’entreprise tels que le top management voir le middle management . la fabrication.

Campbell (1977. Dans une étude de la littérature réalisée en 1977. Liste des critères de performance d’après Campbell (1977) - Efficience Productivité Qualité Profit Croissance Accident Turn over Absentéisme Motivation Satisfaction au travail Contrôle Ethque Overall effectiveness Conflit/cohésion Flexibilité/adaptation Planification et établissement des objets Readiness (lecture) Consensus sur les objectifs Intériorisation des objectifs de l’organisation Congruence entre rôles et normes Aptitudes relationnelles du management Aptitudes du management Utilisation de l’environnement Information management et communication Stabilité Valeur des ressources humaines Evaluation par des entités externes Participation et influence des actionnaires Importance accordée au training (formation) Achievement emphasis (Accomplissement) 29 - .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les réalisées n’ont pas été avares dans l’élaboration et le développement de critères de performance. P36) a recensé 30 critères de la performance.

L’interdépendance des critères de performance ainsi que la primauté des facteurs sociaux et humains apparaissent aussi dans la liste des critères élaborés par Welge/Fessmann (HWO. les critères énumérés ne constituent pas un ensemble de variables homogènes. les critères économique au premier rang tels que la productivité et le profit. Liste des critères d’après Welge et Fessmann Productivité Importance et qualité de management Flexibilité Approvisionnement et utilisation efficace des ressources Fluctuation Profit Cohésion en groupe Chiffre d’affaire/quantités produites Coopération Intégration Absentéisme Communication Evitent de conflits Motivation Satisfaction au travail Valeur propre de l’entreprise Qualité Réalisation des objectifs Coûts/économie des coûts Satisfaction des collaborateurs Moral Croissance/taux de croissance Bien que le plus grand nombre des critères les études ci-dessus citées soit centré sur les facteurs sociaux et humains. entre autres. la fréquence des critères utilisés fait ressortir selon Welge/Fressman. SP. la liste ne couvre pas tous les aspects . la notion de performance est multidimensionnelle. Donc devant la multitude des critères.586). en effet parmi les critères non mentionnées.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’analyse de la liste de Campbell montre que malgré le nombre de critères. 1980. on peut citer : la performance technologique. 30 . D’une autre part. le critère de notoriété et le critère de performance internationale.

correspondant au modèle du système naturel de Quinn et Rohrbaugh. 31 . Nous allons maintenant traiter dans une deuxième partie. ou bien de retenir une dimension par groupe externe. l’impact des Technologies de l’Information et de la Communication sur l’entreprise tunisienne. Il serait possible de ne retenir qu’une seule dimension politique de la performance.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Des préconisations plus récentes telle celle de Kaplan et Norton (1992) s’inscrivaient dans cette optique en proposant une multitude de critères pour évaluer les différentes dimensions de la performance organisationnelle. Cette proposition présente néanmoins des faiblesses par rapport au modèle de Quinn et Rohrbaugh (1983). le modèle quadridimensionnel de Morinet alii pourrait être réduit aux seules dimensions objective (efficience économique et pérennité) et subjective (légitimité de l’organisation auprès des groupes externes et valeur des ressources humaines) de la performance. il est intéressant de passer en revue des travaux plus opérationnels qui permettent d’illustrer ces modèles théoriques. empirique. les ressources humaines se trouvent privilégiées par rapport aux autres groupes de pression. En somme. En effet. Avant de réaliser une synthèse de ces éléments et proposer des moyens de mesure. les liens existent entre l’efficience économique et la pérennité de l’organisation. Ces interprétations confortent la robustesse de la représentation de Quinn et Rohrbaugh (1983) qui ne présente pas des critères totalement indépendants mais une hiérarchie de critères plus ou moins fine. De même. (Olivier de LA Villarmois 2001)(10) Dans le cadre de notre travail on va choisir les mesures de performance en relation avec l’introduction des TIC au sein de l’organisation.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2ème partie : Partie empirique et études de cas 32 .

H4 : Les TIC ont un impact positif sur la stratégie de l’entreprise. Dans une deuxième partie on s’intéressera à l’analyse de l’impact des TIC sur la performance de l’entreprise par la méthode factorielle et ainsi vérifier la validité de nos hypothèses de recherche. nous avons pu faire sortir quatre hypothèses intéressantes qui sont les suivantes : l’entreprise. D’après la littérature. les variables de notre analyse et les échelles de mesure. La méthode d’analyse des données. H2 : Les TIC changent la structure organisationnelle dans l’affectation de la H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de performance l’entreprise H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information.PRÉSENTATION DE LA RECHERCHE Après avoir présenté les explications théoriques de l’intégration et l’impact des NTIC sur la performance des entreprises dans la première partie. nous poussent à recourir à l’administration d’un questionnaire afin de vérifier nos hypothèses de recherche. 33 . on propose dans une première partie de décrire la méthodologie de travail en présentant : Les données relatives aux entreprises qui forment notre échantillon. Pour cela. nous nous proposons dans cette partie d’identifier et d’éclaircir notre travail par une recherche faite sur un échantillon d’entreprises arbitrairement sélectionnées pour vérifier les incidences positives ou négatives de ces technologies sur celles-ci. L’absence des statistiques sur les degrés d’utilisation des TIC dans les entreprises tunisiennes et la spécificité des indicateurs mesurant la performance.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I .

GCT (Groupe Chimique Industrie chimique. Nous avons eu recours au logiciel SPSS « Statistical Package for Social Science » pour décortiquer les 17 questionnaires remplis par les répondants. le marketing. La mise en œuvre de l’analyse discriminante est basée sur certaines hypothèses clés : 34 . Fabrication colles et dérivés. par la méthode des quotas. Fabrication de médicaments. travaillant dans les 9 entreprises constituant notre échantillon. 160 70 4500 69 110 154 48 61 90 SA SA SA SA SA SA SA SA SA Nous avons sélectionné un échantillon. etc…. SIED Packaging Plastique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise A) Présentation de l’échantillon et méthodologie : a) La collecte des données et l’échantillon : Les données ont été collectées auprès du personnel. Cette méthode est utilisée pour modéliser la valeur d’une variable dépendante qualitative et sa relation avec une ou plusieurs variables explicatives. de 9 entreprises de taille différente et opérantes dans des secteurs d’activités différents avec un chiffre d’affaire qui varie entre trois millions de Dinars et trente millions de Dinars. Tunisien) BIFECTA BENETTON TUNISIE MEIGNE Sfax SIFCOL SIMED TIS Fabrication de citerne en inox. Sacs d’emballages plastiques. la plupart sont des cadres. • Echantillon : Secteur d’activité Effectif Statut juridique Dénomination Social COGITEL Flexible packaging. Polyclinique. b) Méthodologie d’évaluation : Il s’agit d’un questionnaire fermé administré aux 17 cadres des 9 entreprises choisis par les quotas de notre échantillon. La technique utilisée pour développer le modèle est l’analyse discriminante : L’analyse discriminante est un outil statistique qui peut être utilisé pour des fins descriptifs et de classification afin d’analyser une diversité de situations dans différents domaines comme la finance. Prêt-à-porter.

35 . La corrélation entre deux variables explicatives données est constante au sein du groupe.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise - Les variables explicatives ne sont pas hautement corrélées entre elles. La moyenne et la variance d’une variable explicative donnée ne sont pas corrélées. - Les variables explicatives sont normalement distribuées.

0 Valide OUI 36 . B) Catégories des TIC utilisées par les cadres interrogés dans les entreprises : Tableau 2 diposez vous d'un ordinateur dans votre bureau? Effectifs Pourcentage 17 100.0 100. 70.4 70.48% des salariés utilisant les TIC dans leur travail.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.9% qui n’utilisent pas les TIC dans leur travail.0 100. on a recensé 34. cela est du peut-être a un manque de formation ou a un manque de confiance dans les TIC ou d’autres causes que notre recherche ne s’est pas penchée dessus.6 100.6 11.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 5.ANALYSE ET ÉVALUATION A) Historique de l’utilisation des TIC dans les entreprises : Tableau 1 Depuis combien de temps utilisez-vous les TIC dans votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide n'utilise pas 1 5.8 29.6 Total 17 100.8 17.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.8 plus de 5 ans 12 70.0 Evaluations : Ce tableau récapitulatif des informations assemblées a partir de notre questionnaire concernant l’utilisation des TIC par les cadres des entreprises enquêtées nous montre clairement que la plupart des entreprises tunisiennes ont fait confiance au TIC depuis plus de cinq ans.8 de 4 à 5 ans 2 11.6% des salariés questionnés utilisent les TIC dans leur entreprise depuis plus de 5 ans contre seulement 5.9 de 1 à 3 ans 2 11. car intangible et parfois cachée par les personnes. Pour les périodes allant d’une année à 5 années.9 11.9 5.

0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.4 17.0 Valide OUI NON Total Tableau 5 diposez vous d'un téléphone portable? Effectifs Pourcentage 17 100.6 100.6 17 100. 5 et 6 nous montrent clairement le degré élevé de l’informatisation dans les entreprises tunisiennes.2% du forfait est pris en charge par l’entreprise.2 NON 1 5.8 93. 37 .9 Total 16 94.0 Les tableaux récapitulatifs 4.0 Valide OUI D’après le tableau 2 et le tableau 3 nous pouvons constater que tous les cadres qui travaillent dans les entreprises de notre échantillon ont un ordinateur avec une connexion internet sur le lieu de travail.0 100.0 100.4% et les 100% de la téléphonie mobile dont 88.0 Valide SI OUI Tableau 6 le forfait est il prit en charge par l'entreprise? Effectifs Pourcentage Valide OUI 15 88. ceci par un pourcentage élevé de possession de PC portable 82.9 Total 17 100.3 100.4 3 17.8 6.4 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100. Tableau 4 diposez vous d'un ordinateur portable? Effectifs Pourcentage 14 82.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 3 disposez vous d'une connexion internet sur votre lieu de travail? Effectifs Pourcentage 17 100.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 93.0 100.0 100.

8 64.8 64.0 100.9 [10 20] 2 11.0 Pourcentage cumulé 41.8% n’en utilisent pas.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise C) Utilisation des emails par les salariés : Tableau 7 Combien d'e-mails professionnel recevez-vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.9% des cadres questionnés déclarent envoyer et recevoir moins de 10 mails par jour.0 Pourcentage valide 41. 38 .6 29.0 Des tableaux 7 et 8 nous constatons que l’utilisation des mails dans les entreprises tunisiennes n’est pas très habituelle.3 100.8 > à 30 6 35.9 11.0 100.9 52.7 35.2 100.9 [10 20] 2 11.8 100.9 > à 30 5 29.9 11.9 52.4 100.7 5.8 17 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.2 58.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.8 [20 30] 1 5.3 Total 17 100. D) Utilisation d’un progiciel de gestion intégré par les entreprises : Tableau 9 Votre entreprise utilise-elle un progiciel de gestion intégré (PGI/ERP) ? Effectifs Pourcentage 7 41.9 70.0 Tableau 8 Combien d'e-mails professionnel envoyez vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.4 Total 17 100. car 52.0 Valide OUI NON Total Ce tableau récapitulatif nous clarifie sur la disponibilité des PGI dans les firmes tunisiennes.2 10 58. 58.

0 100.5 Total 16 94.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Valide OUI NON Total 39 .0 80.5 100.0 L’intranet en Tunisie est principalement utiliser par les grandes entreprises qui y voient un gain de temps important.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 62.6 17 100.0 100.0 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 18.8 18.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 20.0 100.8 81.5 62.0 Tableau 13 Un système d'information ressources humaines Effectifs Pourcentage 14 82.2 ManquanteSystème manquant 2 11.5 37.6 NON 13 76.4 3 17.9 Total 17 100. F) Les applications des TIC dans l’entreprise : Tableau 11 Une application de gestion de la relation client (CRM) Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.0 20.6 NON 12 70.4 17.0 100.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise E) La place de l’intranet dans les entreprises tunisiennes : Tableau 10 Avez-vous un réseau intranet propre a votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide OUI 10 58.3 Total 16 94.1 ManquanteSystème manquant 1 5.4 82.8 NON 6 35.0 Tableau 12 Un centre d'appel client Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.6 Total 15 88.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.8 Total 17 100.6 100.3 100.9 Total 17 100.

4 Total 16 94.5 100.4 NON 1 5.8% faisant confiance au e-Learning et toutefois 82.9 Total 16 94. Ainsi les tableaux ci-dessus nous montrent comment les différentes applications TIC employées par les entreprises tunisiennes.8 NON 14 82.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 87. seulement 11.8 6. sont 40 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 14 Formation en ligne (e-Learning) Effectifs Pourcentage Valide OUI 2 11.9 Total 17 100.6% possédant un centre d’appel client.0 Avec 17. 17.9 Total 17 100.0 100.5 87.0 100.1 ManquanteSystème manquant 1 5.5 12.9 5 1 5.6% des entreprises qui utilisent le CRM.4% disposant d’un ou plusieurs site Web et un système d’informations en ressources humaines.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 12.5 6.1 ManquanteSystème manquant 1 5.3 100.3 93.5 87.0 Tableau 15 Un ou plusieurs sites internet Effectifs Pourcentage Valide OUI 14 82.

et les questions les plus pertinentes en rapport avec nos 4 hypothèses : Tableau 16 QUESTION Q24 Q26 Q9 Q10 Q11 Q16 Q19 HYPOTHESE A TESTER.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III . nous allons maintenant confronter nos hypothèses de recherche aux résultats du questionnaire pour les confirmer ou les infirmer suite au test Khi-2 pratiqué sur les questions à échelle de Likert. H1 H2 H3 H4 A) Analyse des questions : Q24 et Q26 : Dg me n G n i r me b t s aa o L tls to dsT ' ii a n e I u i C pr e d d i url s e t e i ne e m m cû . ot s m enm td co o ne e ' c r y n a d p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d t uàa d co ot f i ' cr t a d 4 3 Ef e if f ct 2 1 0 psd t u a uo t d cod ' cr a psd co a ' cr a d p t tps l ô a u d cod ' cr a m enm t o ne e y n d cod ' cr a p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d L ti ao dsT a e i d um trl c ife ' i st n e I pr s ' g e e e h r ul i C m a n f d fae e' ner e ' f i d let ps. a r r i Figure 1 Q9 : 41 .RÉCAPITULATION ET TEST DES HYPOTHÈSES : Après avoir démontrer dans la partie précédente la représentation des TIC dans les entreprises tunisiennes.

p t tp s d c od luô a ' c r a my n e e td c od o e n mn ' c r a p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a 1 0 8 Effe if ct 6 4 2 0 p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a Luii ai nd sTCp r e d mloe lé h n e ' tls to e I emt ' éi r r ' c a g a dnomto se tel ss r i e d le te rs . i né m Figure 2 Q10 et Q11 : D ga m e b t n i r m e n Go s a Luilis t nd s T ' t aio e IC a é r lac c laio mlioe ir u t n d s inomt n e te e f r aio s nr le d f r ns s ifée t p re a e e t r us at n ir s xéie r ( lie t . f un s us ) c ns o r is e r …. ' f r ai n nr e evc s e ' nr pi e i Figure 3 Q16 et Q19 : 42 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g me n G n i r me b t s aa o Dpi c me d eu o b n e s i t m uls z o sl s e p t i e-v u e s i TCdn v te I as o r e te rs ? n pi e r n tls ps ' ii e a u d 1à3a s e n d 4à5a s e n p sd 5a s l u e n 5 4 Ef e if f ct 3 2 1 0 psd t u a u ot d c od ' cr a psd c od a ' cr a p t tp s l ô a u d c od ' cr a p t td c od l ô ' cr u a d c od ' cr a G c axT l nm e e i eu h r r h usa r e u I e o b d n ax i ac i e â C r v é q d i u.

anag cu t m en em t d oy n en 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord 4 3 Effe if ct 2 1 0 m en em t oy n en d 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord L'e t e r co sid r le T co m u e je … n r p ise n è e s IC m e n n u Figure 4 43 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g m ee b t n ia ra m n G o s Le TIC con itu n u s st e t n av t e con rreniel.

538 Confirmée 8. H4 : Impact sur la stratégie.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) tests des hypothèses et décisions : Tableau 17 Hypothèse H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de l’entreprise.608 Infirmée 29. Significativité Khi-2 Décision 12.350 Confirmée 17. H2 : Les TIC changent la structure de l’organisation. H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information.194 Confirmée 44 .

Toutefois. nous ne pouvons pas généraliser ce résultat pour tous les secteurs ou toutes les entreprises tunisiennes. nous pouvons affirmer que notre première hypothèse qui vise à mettre une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise est vraie pour le cas de notre échantillon.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Au total. Cette affirmation vient confirmer d’autres études qui ont montré une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise dont Baldwin et al(11). Ainsi que l’hypothèse de la complémentarité du TIC et le capital humain aussi celle de l’impact positif des TIC sur la stratégie sont vérifiées. 45 . Gu et al(12) ont articulé. nos hypothèses sont vérifiées à l’exception du deuxième et par conséquent. mais cela nous incite à vouloir élargir dans l’avenir l’échantillon de façon à être représentatif de l’économie tunisienne dans son ensemble.

à trois heures près. troisième cimentier mondial. La technique est la suivante :  Le centre informatique concentre l’intégralité du système d’information de l’entreprise. Résultat : 200 millions de dollars d’investissement plus tard : des livraisons calées à trente minutes près. et entièrement piloté par informatique. est née. Ce qu’il fait plusieurs fois par semaine. Deux cents dessinateurs envoient directement des croquis numérisés à l’usine : quinze jours plus tard. gère les départs et les trajets de 1500 camions. mais aussi en Espagne. non seulement au Mexique. c’est le chaos qu’il fallait apprivoiser. l’industrie de la mode vivait au rythme d’une collection par saison. l’ingénieur Gelacio Iñiguez eut une brillante idée. réactivité : le cas Zara Jusqu’ici. Ainsi. où le groupe. Un système directement inspiré de la théorie du chaos. avec un chargement de béton solidifié et inutilisable.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise IV . et une productivité accrue de 35 %. coincés dans les embouteillages tentaculaires de Mexico ou de Monterrey. à la fin des années 90. au Venezuela et aux Philippines. un catalyseur pour l’entreprise a) SCM .Rapidité. la SDO. est aussi présent. la Synchronisation Dynamique des Opérations. Et les camions. le cimentier mexicain Cemex était incapable de savoir. Autant de clients perdus ou mécontents. les nouveaux vêtements seront dans les rayons. et permet au PDG de Cemex de tenir à l’œil une procédure de concassage à Tepeaca (Mexique) ou un passage au four au Venezuela… depuis son ordinateur portable. Grâce à un réseau qui parcourt toute l’entreprise. Puisque c’est le chaos qui désorganisait la logistique de Cemex. 46 .AUTRES EXEMPLES A) L’information. arrivaient trop tard. b) SCM – Performance : Ponctualité et productivité accrue : le cas Cemex(13) En 1995. Zara a fait voler cette régularité en éclats et s’adapte en temps réel aux tendances observées par les détaillants. comme celles des pizzas. Un jour. à quel moment exact il allait livrer ses clients.

explique Jean-Paul Figer. Un chargement de béton durcit en deux heures. le camion peut immédiatement être orienté vers un autre client. Le « doseur » reçoit par ordinateur les données du mélange. un management du savoir. c’est la vitesse. Le mélange du béton est décidé informatiquement. Quand il y a annulation de la commande. Cap Gemini crée son intranet. Des répartiteurs décident du départ des camions. en fonction du produit réclamé par le client . le client peut contrôler sur internet son chargement heure par heure. On le perfectionne. c) L'implication humaine 1. » Seul frein à cette grande communion : «Offrir gratuitement son travail aux autres n’est pas une idée naturelle. Cap Gemini emploie aujourd’hui 80 000 personnes. 47 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Les centres de synchronisation (SDO) régulent l’activité des camions de transport de béton. «l’intranet n’est pas pour rien dans la croissance de la société». ça devient une seconde nature. Aujourd’hui. 2. grâce à un logiciel qui s’appuie sur la théorie du chaos. L’information de la veille vaut mille fois plus que celle qui a trois mois.  Chaque camion de livraison est équipé de la Dinet. elle est de trente minutes.Knowledge Management: le cas Cap Gemini Dès 1994. vérifier quand il va arriver et l’historique de ses commandes. responsable des technologies et auteur de cette intranet. Et. un petit boîtier d’enregistrement et de transmission de tous les actes du chauffeur. Une ponctualité inédite.Le E-learning : le cas IBM En distribuant ses programmes de formations sur internet. Chacun des 18000 salariés peut déposer son savoir sur le réseau et y puiser à tout moment. Les différentes étapes de la livraison sont suivies depuis la SDO. la marge de retard était de trois heures. depuis n’ importe où. selon son auteur. Et instaure ce qu’on appelle un «Knowledge Management». IBM les rend accessibles à un maximum de salariés qui les suivent depuis n’importe quel ordinateur au moment où ils le veulent. Depuis cinq ans. « L’enjeu fondamental. Mais peu à peu. » Le système est d’ailleurs surchargé dès 1998. reliés au centre par géolocalisation. Avant l’installation du système SDO. puis les proportions s’affichent sur écran près du silo. mais aussi l’état des routes et de la météo. C’est là que sont enregistrées les commandes et les caractéristiques des clients.

même. À quitté la station d’origine FedEx à 16h57. elle voit large et investit deux immeubles. et les deux tiers de la surface restent inoccupés. Trois sérieux concurrents – General Motors.FedEx FedEx. Mais les employés passent le plus clair de leur temps chez leurs clients. du coup. C’est le « win-win » ou « tout le monde gagnant ». Le partage et le don deviennent un modèle de gestion. Depuis. prestataire de livraisons express américain. le client peut suivre à la trace son voyage depuis le site Internet : « Enlevé par FedEx à Mexico City le 22/05/2008 à 15h30. Amazon et Interleasing 1. b) SCM . l’entreprise dépend de son réseau et de son capital humain. fournisseurs. Etc. a) L'usine virtuelle Décloisonnement – transversalité : Officeless : le cas Unisys Il y a dix ans. Elle se doit d’associer à son succès tous ceux dont dépendent ses profits : clients. a créé son site Internet dès 1995. les consultants doivent réserver leur bureau via l’intranet quand ils veulent y travailler. l’entreprise ne gagnait que si les autres perdaient. quand la société américaine Unisys s’installe à Londres. l’organisation a été modifiée. Et Unisys a ainsi réalisé de substantielles économies de locations immobilières. c) CRM–Meilleure connaissance et meilleure communication avec le client : les cas FedEx. Ainsi. à partir du numéro du bordereau d’expédition du colis. Départ de l’aéroport de Toluca à 20h50… ». concurrents. 48 . ce site reçoit régulièrement des informations en provenance des maillons de la chaîne de transport des lettres et des paquets. parmi de nombreuses entreprises. Ford et DaimlerChrysler – l’ont créée début 2000. Pour rassurer ses clients pressés. changer très facilement de fournisseur. On peut. On vient y piocher un fournisseur de pièces détachées. distributeurs et. La surface a été réduite.Partenariats – concurrents / alliés : Les places de marché : le cas Covisint Covisint est une place de marché en ligne destinée à l’industrie automobile. il serait suicidaire de l’affaiblir. Désormais.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) Implications dans les relations avec l'extérieur Hier.

collecte des infos sur leurs centres d’intérêt. tout en permettant à ses clients de mieux gérer leur flotte. L'introduction des NTIC induit donc des changements au niveau de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. lui faisant part de la sortie d’un disque susceptible de lui plaire. éditait régulièrement des bulletins pour informer ses clients de l’état de leur parc automobile. donnée vitale pour la compétitivité de l'entreprise nous a donc poussé vers la fin des hiérarchies et vers la reconstruction d'une autorité en réseau et un nouveaux mode de travail qui présente aussi plusieurs limites. loueur de véhicules longs durés. Il les appelle par leur nom. entoure ses visiteurs de la plus grande attention. La nécessité de capitaliser le savoir. C’est pourquoi nous allons maintenant identifier dans une troisième partie les limites des NTIC et leurs perspectives d’avenir.Interleasing Interleasing. Un maître du genre. Amazon est par exemple capable d’envoyer un message à M.Amazon Amazon. enregistre leurs achats.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2. son extranet lui a fait économiser 20 kg de papier par mois. 49 . la transformation de la circulation de l'information modifie les processus de décision. la plus grande librairie en ligne. En effet. Créé en août 2001. 3. Untel. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux décisions grâce à la mise en commun des savoirs. Il peut ainsi les pousser à la consommation en les dirigeant sur des produits correspondant à leur profil. devenue supermarché.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 3ème Partie : Limites et Perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication I .LIMITES DE L’APPORT DES NTIC A) Des limites 50 .

très vulnérables. Leur complexité et leurs interconnexions rendent les réseaux. les prestataires qui les fournissent (SAP. au risque de devoir remplacer la totalité du système. la plus part des sociétés sous traitent ces opérations. coûts structurels élevés et d’assumer des investissements important pour l’acquisition :  La maintenance d’un système d’information. Si de grosses entreprises peuvent se permettre d’y affecter une telle force de travail. voire frustrante. et les prestataires de service les plus connus dans le domaine n’hésitent pas à en jouer. et l’adaptation est une nécessité à laquelle il serait dangereux de déroger.  L’adaptation aux évolutions continuelles constitue une contrainte pesante. Dès lors l'enjeu est de parvenir à un système équilibré qui permet d'exploiter les avantages d'Internet et qui protège les données sensibles de l'entreprise. Les systèmes d’information ont acquis une importance stratégique. pour l’entreprise qui a investit dans un système devenu obsolète au bout de peu de temps. Fort heureusement. et en particuliers Internet et les intranets. elle laisse des fortes prises à l’espionnage industriel. En ouvrant le réseau interne sur le réseau mondial. C’est désormais à l’homme de s’adapter aux normes du système.  La sécurité–cybercriminalité : la nouvelle architecture du système d'information pose une question cruciale pour la pérennité de l'entreprise : celle de la sécurité des données et des informations. en effectuant la majeure partie de ses communications avec ses partenaires par le biais d’un réseau électronique ouvert. atteintes à la propriété intellectuelle. Pour éviter de telles intrusions les entreprises recourent à des protections physiques ou logicielles (serveur proxy. sans faculté d’adaptation. Mais ce faisant. infractions économiques et sabotages. On distingue 4 grands types de cybercriminalité : atteintes à la vie privée. 51 . elles minimisent les possibilités qu'offre le réseau Internet en liberté et en flexibilité. les proposent sous forme de location dont les tarifs comprennent un certain nombre de mises à jour.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La mise en place d’un système (global) d’information implique de dépasser des barrières à l'entrée. Oracle. Tout ce qui a attrait aux nouvelles technologies de l’information est en constante évolution et l’adaptation aux innovations s’avère souvent délicate. pare-feu). De plus.  La Rigidité : les systèmes d’information ne sont pas « intelligents » et leur grande complexité en fait des structures très rigides. Atos Origin…). du fait de sa complexité. Mais cette externalisation n’est pas synonyme de réduction des coûts. infractions liées au contenu. l'entreprise ouvre de fait la possibilité à des intrusions dont les conséquences peuvent être extrêmement dommageables. Mais cela demeure une réalité. entraîne des coûts élevés et une « main d’œuvre » hautement qualifiée.

qui a été mis en place pour encourager à l'utilisation d'Internet comme support pour l'éducation scolaire. En Europe et en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada). de l’action pour l’accessibilité au travail des personnes handicapées. Ainsi en est-t-il. Ainsi par exemple l'Institut Fédératif de Recherche sur les Aides Techniques pour personnes Handicapées constitue un groupement de laboratoires académiques. Pour permettre la mise en œuvre d’une telle démarche. On doit ainsi apprécier cette performance aussi bien d’un point de vue interne que du point de vue des externalités engendrées par ce type de processus. Les TIC offrent aujourd’hui de telles ressources. humaines et informationnelles adaptées à ses objectifs et ses contraintes propres. B) Impacts sur la performance sociale des entreprises : l’exemple de l’accessibilité pour les personnes handicapées La performance d’une entreprise ne se réduit pas à la simple lecture de son chiffre d’affaire ou de son rendement par action. 52 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La coordination des législations (et des polices) sur le plan mondial devient une nécessité car cette criminalité joue comme un frein au développement des réseaux de communications en tant que système de transfert d’information. l’ICTA (International Commission on Technology and Accessibility) centralise des informations techniques et juridiques concernant l’accessibilité. Ainsi peut-on citer les réseaux canadiens ADIO (Bureau d'industrie des appareils et accessoires fonctionnels) ou encore le consortium Braillenet. une entreprise doit se baser sur des ressources technologiques. universitaire et la formation professionnelle des personnes handicapées visuelles. la recherche progresse aujourd’hui pour créer de nouveaux outils à destination des handicapés. par exemple. N’est-il pas aussi pertinent de juger sa performance sociale ? Nous entendons par-là le résultat d’un ensemble d’actions coordonnées qui visent à étendre ou à renforcer l’épanouissement individuel au sein et en dehors de l’environnement du travail. associations d'utilisateurs et d'industriel ayant décidé de mettre en commun leurs compétences afin de créer des synergies permettant de favoriser l'avancement des recherches technologiques et méthodologiques se rapportant aux différents handicaps physiques et sensoriels. de nombreux réseaux se sont mis en place en vue de favoriser l’accessibilité des personnes souffrant de handicaps physiques ou mentaux aux technologies qui leur permettraient d’exercer une activité professionnelle. Au niveau international. En parallèle.

et une répétition et dépendance face à cette consommation. la relation ludique qui existe entre une personne et son ordinateur personnel (lorsqu’il joue ou navigue sur Internet) n’est pas de même nature que celle qui se développe entre un opérateur et son environnement de travail informatisé. Dans une étude effectuée auprès de 160 utilisateurs d’Internet. il faut qu’il y ait à la fois consommation avide et passionnelle des technologies nouvelles. Au Canada. par exemple. Internet est donc un paradoxe : c’est une technologie à caractère social certes. le Web et les jeux électroniques par exemple. Pour qu’il y ait addiction technologique. De plus. Les chercheurs ont établi une relation entre le nombre d'heures passées en ligne et l’augmentation des sentiments de solitude ou de déprime. Deux types de contribution nous semblent intéressants de relever. La dépendance qui se développe serait plutôt d’ordre fonctionnel puisque les 53 . La première souligne le caractère de très grande fragilité psychologique de ces utilisateurs. IBM et Apple. des entreprises privées oeuvrent dans le domaine des services liés à l'accessibilité technologique. Brangier (1999) la définit comme un processus de dépendance psychologique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Enfin. de CD-Rom et de jeux électroniques. en intensité et en durée. Visuaide offre une solution globale afin de favoriser la participation active et autonome des personnes ayant une déficience visuelle. Bien évidemment. Screen Reader – convertisseur texte/son). développent des produits d’assistance technologique (agrandisseur de texte et d’image. loin de l’interactivité et de la proximité revendiquée par les promoteurs du web. Kraut & al. issu d’interactions fortes. La seconde contribution est celle de “l’addiction technologique”. (2001) ont décrit un monde triste et solitaire où se développent des relations désincarnées. qui réduit pourtant l'implication de l’individu dans la société et son bien-être psychique. C) Impacts sur la santé mentale des salariés Bien qu’il n’existe aucune étude qui ait mesuré spécifiquement de telles incidences. le salarié est quant à lui soumis à des exigences professionnelles qui structurent ses journées de travail. un parallèle ne peut néanmoins être fait avec les recherches qui se déroulent actuellement chez les usagers d’Internet. dans lesquelles un sujet réalise un comportement qui a pour fonction de générer du plaisir et/ou de soulager un malaise intérieur. d'autres consacrent une partie seulement de leurs ressources au développement de produits technologiques pour les personnes ayant des incapacités. si le joueur a la possibilité de gérer “librement” ses séances de loisirs (sur plusieurs heures et à tout moment de la journée).

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise données de travail sont toutes stockées sur ordinateur. la possibilité de ramener du travail à la maison par son ordinateur portable tend à accroître la dépendance du salarié vis-à-vis de son activité. chef de projet pour Ipsos-Médiangles. les attentes des utilisateurs ne sont pas toujours bien prises en compte. mais il effraie aussi par le volume de travail supplémentaire qu’il exige. la diffusion des ordinateurs portables d’une part. l'intranet a su se rendre indispensable en entreprise. selon une étude réalisée en 1998 sur les 1000 plus grandes entreprises de GrandeBretagne. les salariés passeraient près d’une heure par jour à gérer les messages électroniques (169 courriels environ). Ce qui autorise les salariés à se connecter à leur domicile ou les travailleurs nomades depuis le terrain. sur les sept millions sept cent mille travaillant dans les entreprises et les administrations de plus de cinq cents personnes. L'accès à l'intranet s'effectue essentiellement depuis un poste de travail individuel. « L'intranaute assidu est avant tout un " col blanc ". En guise d'ouverture. D) Intranet ne comble pas vraiment les attentes des salariés Avec plusieurs millions d'utilisateurs. La communication passe mal. et la messagerie électronique d’autre part. et donc de sa machine. L'étude réalisée par Ipsos-Médiangles et l'Ujjef (association des professionnels de la communication d'entreprise en France) a pour mérite premier de recenser le nombre réel d'utilisateurs. Il existe donc une certaine ambiguïté face à ces outils de communication : l’outil séduit par sa souplesse et son interactivité. et ce sentiment augmente à mesure que l’on s’élève dans la hiérarchie (près de 35% des cadres et dirigeants). 28% des personnes interrogées se sentent submergées. La France compte ainsi trois millions de salariés accédant à leur intranet au moins une fois par trimestre. 54 . 20 % n'y ont pas accès. Et. En effet. Cela dit. note Jean-Emmanuel David. parmi les employés informés. Formation en ligne et travail collaboratif plébiscités La diffusion de l'intranet bute sur une première fracture. d'ordre « physique ». et que ses arrêts intempestifs peuvent paralyser l’activité du salarié. cadre ou profession intermédiaire ». 27 % des salariés ne connaissent pas l'existence d'un intranet dans leur entreprise. le site est accessible en extranet dans 25 % des cas. L'étude n'a pas retenu l'Education nationale et l'Armée afin de ne pas biaiser les résultats. Enfin. paraissent être des terreaux fertiles pour le développement des conduites addictives. Toutefois.

) n'arrivent qu'au dix-neuvième rang des rubriques proposées. Sur les vingt-sept items étudiés. la formation en ligne (logiciels. allant au-delà de l'actualité « corporate ».) Bref. notes de frais.). Par ailleurs. mais en troisième position en termes d'usage. puisque les intranautes éprouvent des difficultés à trouver l'information recherchée et à se repérer dans le site. Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef 55 . Ils constatent également des lacunes dans la compréhension immédiate des nouveautés. ce chiffre tombe à 51 %. langues. l'accès aux documents techniques (fiches. Chez les non-utilisateurs d'internet.. le design et la mise à jour.) et les outils collaboratifs (travail de groupe. De même. base documentaire. agenda partagé.. en effet. l'intranaute est désireux d'obtenir une information ciblée. Et lorsque l'on demande aux intranautes quels sont les services à créer ou à développer en priorité.. l'intranet doit dépasser la dimension « plaquette institutionnelle » en ligne pour devenir un véritable outil de travail. produits. l'étude observe un décalage entre les services proposés et ceux réellement utilisés. l'expression syndicale y est aussi sous représentée. Arrivant au vingt-quatrième rang. souhaitable. les formalités liées au service du personnel (demande de congés.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L'autre facteur discriminant est culturel. 86 % des intranautes sont des adeptes du web. L'habitude de la navigation est. ils placent en tête de liste l'actualité métier. etc. etc..

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef E) Le courrier électronique perturbe l'organisation de l'entreprise 56 .

pouvait diviser les coûts de formation des entreprises. où tout investissement était une obligation et où tout concept était promis à un avenir radieux dès lors qu'il fonctionnait sur le net ou était annoté du préfixe « e ». Aujourd'hui. Ex : Cegos. un système complet d'e-formation auprès de six cents employés. » La société préfère se concentrer sur la formation traditionnelle. Mais surtout par rapport aux propositions des fournisseurs. L'e-formation ne serait-elle qu'une fausse bonne idée ? « En aucun cas. le géant de la formation. le nombre des e-mails s'amplifie et l'entreprise ne peut plus répondre à l'abondance : Elle ne s'est pas structurée pour la gérer. nombreux sont les projets pilotes qui ont échoué. On ne compte plus les fournisseurs de solutions qui mettent la clé sous la porte. Côté utilisateurs. Quant aux autres. reconnaît un membre des ressources humaines. Certes. la plupart ne se sont pas encore organisées pour y répondre efficacement. a) Une relative réussite Aujourd'hui. Ouvrir une boîte à lettres internet accessible au public. Très vite. par exemple. il le regrette. Et pourtant. Grâce à la magie du Web. qui a fermait en 2002 son département e-learning lancé dixhuit mois plutôt. spécialiste du secteur et responsable du département formation de PricewaterhouseCoopers. les profits sont souvent bien éloignés des attentes. eux. le vent a tourné. F) L'e-formation : La formation en ligne a changé. sont de plus en plus nombreux à embrasser l'e-formation. c'est comme ouvrir une boîte de Pandore. Le résultat est sans appel : « Il n'y a aucun marché pour la formation en ligne.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Toute entreprise reçoit les e-mails qu'elle mérite. déployé. rendre le savoir aux employés et réduire la fracture sociale. Une époque bénie. Ceci il y a trois ans. pour lesquels le marché ne s'est pas développé comme ils le souhaitaient. il y a un désenchantement. dès l'an 2000. Le nombre de séminaires et de salons sur l'e-formation se réduit fortement. Beaucoup sont revenus de l'outil miracle vite rentabilisé. au plus haut de l'euphorie internet. affirme Christophe Parmentier. Les utilisateurs. C'est mettre le doigt dans un engrenage où il faudra faire face à des demandes incontrôlées. Renault avait. L'enjeu consiste désormais à en faire un pilier de l'efficacité opérationnelle. « Si c'était à refaire. » 57 . nous nous serions certainement moins précipités ». la formation en ligne ou e-formation ou encore e-learning. qui s'effectue comme dans une salle de classe avec un professeur bien réel.

Idem pour Cegos. le passage à l'e-formation s'avère moins évident. L'expérience aidant. « Au final.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Dans le même temps. du Préau et de PwC. et nécessitant des dates de formation flexibles. la part du budget formation des entreprises européennes consacré au secteur a bondi de 16 à 24 %. tels que l'automobile. Les fournisseurs suivent la tendance. Elle est aussi la seule à actualiser rapidement des formations. » Les pionniers ont ainsi réalisé qu'il était plus facile de parler d'eformation que de la mettre en oeuvre. Elles ont une importante population habituée à travailler sur ordinateur. « Il ne suffit pas de mettre un cours papier en ligne ou d'avoir une tête qui parle dans un coin de l'écran pour se doter d'une formation efficace ». beaucoup ont compris que pour apprendre une présence humaine est nécessaire. b) La naissance de modèles hybrides Aujourd'hui. s'il a abandonné l'e-formation pur et dure. comme celui révélé par l'étude Cegos. Il y a encore deux ans. Selon l'enquête de l'Ofem. Désormais. Point commun de ces secteurs : il s'agit de grandes entreprises qui ont des sites éclatés géographiquement et un turnover important ou qui échangent beaucoup de données sur le modèle client-fournisseur. Ils reconnaissent que l'eformation a les qualités de ses défauts : l'apprentissage à son poste apporte de la flexibilité. la finance et l'industrie pharmaceutique. Résultat : un fort taux d'abandon. Et elle est même un gage de réactivité pour faire connaître une nouvelle offre commerciale à l'ensemble du réseau. allant. mais génère l'isolement. Une dynamique s'amorce donc. résume Christophe Parmentier. croit plus que jamais 58 . mais sur certains secteurs. analyste chez Gartner. les entreprises plébiscitent les « e-formations mixtes » où l'apprenant alterne les sessions en solo et en groupe. les fournisseurs reviennent aux fondamentaux. on constate logiquement que. dans les secteurs où la transmission du savoir se fait plutôt par le tutorat. les entreprises sont de plus en plus nombreuses à opter pour le tutorat : 82 % le mettaient déjà en oeuvre en 2002. tout en touchant de nombreux de salariés en même temps. contre 92 % en 2007. comme Auralog ou NetG. tout en conservant un suivi individualisé par le professeur. selon e-Learning Expo. sans demande raisonnée. Il aura fallu du temps aux entreprises pour digérer le concept et se le réapproprier. A l'inverse. il faut comprendre que l'e-formation n'est qu'un outil de plus au service de la formation professionnelle. qui. C'est pourquoi l'e-formation s'impose comme la meilleure solution pour réaliser des économies. Surtout quand la plupart ont préféré la technologie à la pédagogie. jusqu'à en jouer les chantres. autonome dans son travail. insiste Kathy Harris. souvent nomade (commerciaux). le marché était avant tout tiré par une offre pléthorique. les salariés préférant jouer au Solitaire plutôt qu'apprendre.

Pourquoi celles-ci devraient-elles subitement remplacer la formation traditionnelle ? 59 . Après tout. Et plus personne ne parle de l'eformation comme substitut de la formation traditionnelle.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise au modèle hybride. Ceux qui ont développé des offres de substitution sont d'ailleurs les premiers à en faire les frais. l'industrie manque encore cruellement de profils capables d'intégrer différents prestataires et de construire une offre réellement sur mesure. Aujourd'hui. les entreprises sont donc plus matures. voilà vingt ans que la formation utilise régulièrement les nouvelles technologies. Néanmoins.

commerciaux. 2009 devrait voir le chiffre d'affaires du marché informatique repartir à la hausse. qui devrait se reprendre en 2010.6 points sur les équipements réseau. Notre pays et nos PME en particulier ont pris un retard certain sur beaucoup de nos compétiteurs mondiaux pour exploiter les nouvelles potentialités des TIC et y adapter leur stratégie et leur organisation. du secteur des opérateurs télécoms et fournisseurs de services a entraîné une baisse de 7. le secteur des PC et des serveurs a connu une chute de 9. En 2008.8 % en 2009. Il devrait ainsi être possible à nos PME de tirer avantage de la mondialisation des marchés. il s'agit d'une fourchette haute. ne paraît toutefois nullement irrémédiable . contre 4.PERSPECTIVES DES NTIC Selon le cabinet IDC.6 %. Cette hypothèse basse table sur une croissance de 2 % pour 2009. à comparer à une croissance moyenne de 12 % pendant les vingt dernières années. Les revenus issus du PC devraient se redresser après 2008. artistiques ou juridiques attirent les jeunes. Notre pays n'est en effet pas sans atout : les technologies de l'information et des télécommunications sont maîtrisées par nos ingénieurs. encouragées par notre politique et tous les domaines d'application techniques.4 % aux États-Unis et autant au Japon. Ce retard. suivis par le stockage. dans le contexte d'une compétition internationale exacerbée au bénéfice de notre économie et de l'emploi. La morosité.3 %. la croissance pourrait avoisiner 5. après une mauvaise année 2008. Les premiers secteurs à en profiter seront ceux de la sécurité et des serveurs. Si IDC prévoit une croissance du CA de 5. tandis que celui du stockage a décru de 10. certes déjà pénalisant. 5.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.4 % dans la première hypothèse. due à la crise mondiale. 60 . Concernant l'Europe.8 % de croissance en 2009 IDC précise que le CA a ainsi baissé de 3 % pendant les deux dernières années.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION 61 .

la transparence et l'accès beaucoup plus large à l'information. Dû à la mondialisation de l'économie. Et Identifier les transformations en jeu. anticiper et comprendre ces mutations. Finalement. il faut néanmoins percevoir l’importance des ruptures qu’elles sont susceptibles de provoquer au niveau des pratiques de travail. d'être plus flexible. Le changement technique n’est donc pas neutre. l'organisation en réseau. plus réactif.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION Les TIC lancent à nos entreprises un défi majeur: La puissance de la révolution qu'elles portent tient principalement au fait qu'elles sont l'outil technique qui correspond aux mutations de nos économies et de nos sociétés. des modes de raisonnement. C’est pourquoi. et conduit à des évolutions structurelles comme les flux tendus. par essence déstabilisantes. la personnalisation des produits. bien avant la recherche d’une quelconque optimisation du fonctionnement organisationnel et des processus existants. c’est se donner les moyens de répertorier et/ou d’adapter les techniques dont l’entreprise a besoin et de créer les conditions pour un accompagnement optimal du changement. des formes de coopération et des jeux organisationnels. tant économiques que stratégiques. on pense qu’il faut ramener les enjeux sociaux et humains au cœur des préoccupations du changement technologique. qui font peur car il est difficile pour l’individu de rompre avec un passé qu’il connaît et maîtrise bien. l'accroissement de l'intensité de la concurrence nécessite de comprimer les coûts et les délais. c’est se donner les clefs pour gérer au mieux la transition technologique. Dans cette perspective. de mettre l'entreprise à l'écoute du client. si les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités. 62 . Il est porteur de transformations profondes.

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