Management Des Systèmes D'information: Dr. Lamiae BENHAYOUN

Management des
Systèmes
d’Information
Dr. Lamiae BENHAYOUN
lamiae.benhayoun@uir.ac.ma
0. On-boarding
0. On-boarding 3
Associate Professor in MIS at Rabat Business School

Program manager of the Master’s in Business Analytics
Program manager of the QTEM international program
RBS E-learning Manager
Scientific outreach expert
Education
• Double PhD in Management and Automation Engineering (Université Grenoble Alpes)
Lamiae • Master in Technological Innovation Management (INP Grenoble)
Benhayoun • Telecom Engineer (INPT, Télécom SudParis)
• Scrum © Master Certified
MS, Eng, PhD. Scrum©
Professional background
• Researcher professor at Institut Mines-Télécom Business School – Paris
• Postdoctoral researcher at GSCOP in collaboration with QUT in Australia
• Customer Business Developer at Procter & Gamble North West Africa
• Technical Sales Engineer at Alcatel Lucent France
0. On-boarding 4
Objectifs
• Se familiariser avec l'impact des TI sur les organisations et l'évolution des

métiers
• Connaître les caractéristiques et l’importance de l’Information
• Comprendre les composantes et les types d'un SI
• Expliquer comment le SI peut contribuer à l’amélioration de la

performance opérationnelle et au développement d’avantage
concurrentiel pour une organisation
• Sensibiliser au regard des enjeux clés des TI/SI.

0. On-boarding 5
Déroulé
0. On-boarding
A- Les TI à l'ère digitale

1. État des lieux des TI
Vendredi 2. Ère de la transformation digitale
3. Data/Information/Connaissance
4. L'information dans la transformation digitale
Matinée (9h-13h) : B- Le Système d'Information

1. Le Système d’Information : Quèsaco ?
2. Le SI intégré
3. Le SI interorganisationnel
Samedi Pause petit déjeuner
4. SI à l'ère digitale : La BI
5. SI et création de valeur
Après midi (14h-16h) : C- Opérer dans le management des TI
1. Evolution des métiers
2. Focus sur les principaux métiers (Workshop)
3. Examen final
0. On-boarding 6
Approche pédagogique
• Exposé de slides en powerpoint, interactions entre

participants et intervenant, et workshops autour de notions
clés.
• Des exemples pratiques sont discutés tout au long du cours.
• Examen et rattrapage sous forme de QCM.

A. Les Technologies de
l’Information (TI) à
l’ère digitale
1.1 Définition 9
Les Technologies de l'Information (TI):

• Désignent toutes les formes de technologies appliquées à
la création, traitement, stockage, sécurisation et échange
d'information sous format électronique.
• Comprennent les ordinateurs, les réseaux de

communication, les objets connectés, le cloud, les
télécopieurs, les organisateurs de poche électronique, etc.
1.2 Historique 10
ENIAC (Electronic Numerical IBM 5100
Integrator And Computer) 1945 1975 Windows 1.0
1983
World
Calculateur Wide
quantique Web
2019 1989
IBM Simon
Objets connectés 1992
2010
Métadonnées, IA
1997
1.2 Historique 11
Où en sont les TI aujourd’hui ?

❑ La capacité de calcul, de stockage, et la durée de vie du matériel
informatique continuent d'augmenter rapidement
❑ Les coûts des TI continuent de baisser rapidement
❑ Le coût de stockage de données continue de diminuer
❑ Les TI deviennent de plus en plus accessibles à tous les

segments de la population
❑ De plus en plus d’objets sont connectées
❑ Les machines intelligentes sont omniprésents

1.2 Historique 12
Hype cycle du Gartner

1.2 Historique 13
1.2 Historique 14
1.3 Les TI en chiffres 15
3,5 trillions de dollars

d’investissements en IT !
1 trillion = 1 milliard de milliards (1018)
Statistiques pour l’année 2018
08/02/2024
92% des répondants ont indiqué que les technologies de l'information

étaient essentielles au succès de leur entreprise.
26% ont attribué le

33% ont cité l'utilisation
33% pensent que succès actuel de leur
des TI comme le
l'utilisation des TI entreprise à l'utilisation
principal facteur de
contribuera au succès efficace des nouvelles
succès critique pour
de leurs entreprises. technologies et au
l'avenir.
leadership en TI;
71% des répondants ont indiqué qu’une mauvaise gestion des TI

serait une cause directe de l’échec de leurs entreprises
58% des répondants ont identifié la perte 13% prévoient une
d'avantage concurrentiel comme la principale faillite comme résultat
conséquence de ne pas suivre le rythme des TI possible.
«Ici nous dépensons 500 millions de dollars par an en

logiciels, et environ 1 milliard de dollars en coûts
technologiques totaux. Je regarde ces chiffres et je
crains qu’un jour l’on se rende compte qu’on aurait dû
investir dans un autre type de technologie, qu’on n’a
pas bien géré les choses …. »
Hugh McColl, président

de Bank of America
• Dépassement de budget pour le projet

Taurus Zéro papier
• Après avoir dépassé les 100 millions de
dollars, le CEO a démissionné.
• Il fallait encore trois ans de plus et deux
fois l'investissement initial pour terminer
le projet
• Implémentation d'un système ERP qui a

coûté 160 millions de dollars, 5 fois plus
cher que prévu !
• Le chiffre d'affaire a chuté de 5%
1.4 Pourquoi investir dans les TI? 19
1. Excellence opérationnelle
2. Nouveaux produits / services et Business Models
3. Relations clients-fournisseurs efficaces
4. Prise de décision améliorée
5. Avantage concurrentiel
6. Survie !
1. Excellence opérationnelle
• Efficacité pour accomplir plus de profits

• Contribution à l’agilité des processus et à l’amélioration de la
productivité
Exemples:
• Disney Operational Command Center: Utilisation de caméras vidéo, de
cartes de parc numériques, et d’applications mobiles pour surveiller les
présences et prévenir les embouteillages.
• TPS de Toyota: Production Just-In-Time en tenant compte de la

demande, des ressources et des capacités logistiques et en éliminant les
gaspillages
2. Nouveaux produits / services et Business Models
• Les TI peuvent être intégrée dans le produit/service mais aussi

façonner la façon dont ce dernier est proposé aux clients (i.e.
Business Model)
• Business Model: décrit comment l'entreprise produit, fournit et
vend un produit ou un service pour réaliser du profit
Exemples:
• Produits: iPad d'Apple, Android OS de Google, ...
• Services: Uber, Blablacar, Yuka
• Business Models: Pay per use (Ryanair), Freemium (Dropbox),
Auction (eBay)
3. Relations clients-fournisseurs efficaces
Relations clients: Bien servir les clients Relations fournisseurs: Construire

permet de les fidéliser et d'avoir une des liens opérationnels et
source continue de profit. stratégiques efficaces avec les
fournisseurs clés
Exemples:
• Marriott qui traque les choix de ses Exemples:
clients récurrents pour leur proposer • VMI de Walmart: Permettre à
des chambres personnalisés ses fournisseurs d’avoir une
• Nestlé qui a apposé un QR code sur visibilité en temps réel de ses
les paquets de Mousseline, stocks pour un
permettant aux clients d’accéder à réapprovisionnement adapté
des informations relatives à la Supply
Chain.
4. Prise de décision améliorée

Sans informations précises, les décisions des managers s'appuient sur des
suppositions, ce qui résulte en:
• Surproduction, sous-production • Coûts augmentés
• Mauvaise allocation des ressources • ...
• Temps de réponse inadapté
Exemples:
• Digital dashboard de Verizon: Fournir aux managers des données en temps
réel sur les plaintes des clients, les performances du réseau et les pannes de
ligne, pour décider des solutions les plus adaptées.
• Insurewave de Maersk: Une plateforme s'appuyant sur la Blockchain faisant

savoir à chaque capitaine de navire transporteur si son assurance le couvre
et à quel prix, pour décider de traverser ou de contourner.
5. Avantage concurrentiel
Plusieurs alternatives: Proposer des innovations difficilement imitables, facturer

moins cher des produits de qualité supérieure, gérer ses ressources et processus de
façon ingénieuse
Exemples:
• Amazon empêche l’entrée des concurrents chinois, en référençant une part
croissante de fournisseurs chinois et en réduisant les coûts d’expédition via son
système FBA (fulfillment by Amazon).
• Ford a mis en place une Virtual work team intégrant ses meilleurs ingénieurs et
marketers mondialement pour concevoir virtuellement « a global car with a
global appeal ». Moins de coûts et plus de créativité !
• IKEA conforte sa position de leader mondial en proposant l'application de réalité
augmentée IKEA Place app permettant aux utilisateurs de visualiser l'aspect des
meubles chez eux
6. Survie !
Les entreprises choisissent d'investir dans les TI pour survivre dans un

environnement très dynamique et répondre à ses changements.
Exemples:
• Tendances réglementaires: Mise en place par toutes les entreprises
américaines, de contrôles TI pour répondre aux exigences de la loi Sarbanes-
Oxley
• Tendances sociales: De plus en de consommateurs font attention à leur
alimentation, d'où l‘émergence d'applications d'évaluation de la qualité (Yuka,
Kwalito, Foodvisor ...)
• Tendances économiques: Investissements massifs dans les technologies de
prédiction et le cloud après la crise financière.
• Tendances technologiques: Changement de Business Model par les maisons
de disque suite à l'introduction du streaming
2. Ère de la
transformation
digitale
2. Ère de la transformation digitale
2.1 Technologies au cœur de la transformation digitale 27
Transformation digitale
• Un processus de changement induit par l’utilisation intensive des

technologies digitales
• S'appuie sur la ‘’digitization’’: transformation des produits, services et
processus en des variantes digitales
• Entraine une revue holistique de la société créant ainsi de la valeur :
Valeur Valeur de Valeur Valeur Valeur

d'attractivité croissance pédagogique économique altruiste
Renforcer la Conquérir de Favoriser le Optimiser les Permettre
visibilité et la nouveaux développeme coûts et l'accès au
singularité de marchés nt des efforts savoir pour
l'offre solvables compétences tous
Tout a commencé avec les technologies SMAC
Assistant
Office
personnel Data
Science Prévisions
IA Connaissance
client
Slack 365 d’activités
La transformation de Optimisation
Connexion et Employee
Réseau Experience l’abstraction des
Social socialisation rapide et Hadoop
Entreprise Data Viz données en actifs
facile Data
tangibles et
Lake
visualisables As A
Digital Service Oracle
Workplace Réseaux
SOCIAL L’utilisation des
Digital technologies mobiles ANALYTICS La centralisation des AWS
Workgrid pour dépasser les accès aux données et

contraintes de Big aux applications
Plateforme Power
collaboratives ATAWAD localisation Data
BI Middleware
Productivité
OS Cluster
Apps IoT
Dématé-
Store CLOUD
rialisation
MOBILE Containers
Enterprise Datacenters
Apps
Mobiles Mobility
Smartphone /
Management
API Cloudera
Tablettes Public /
Privé /
BYOD Hybride
• Une stratégie "Social Media" est devenue critique pour tous

types d'organisations (Entreprises, gouvernements, etc.)
SOCIAL
• Technologies en interne et en externe:
En interne: En externe:
• Réseau social • Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, ...) ouverts aux individus
d’entreprise avec la possibilité de créer du contenu et de le diffuser.
• Objectif: • De plus en plus d'utilisateurs connectés, surtout avec
Favoriser le l'avènement de l'IoT
travail • Outils critiques pour le Marketing viral, engager les
collaboratif utilisateurs, comprendre voire influencer leurs
pour optimiser comportements.
la productivité • Une opportunité, aussi bien qu’un danger, pour la réputation
des entreprises.
• En 2019, plus de forfaits mobiles actifs que d’être humains vivants

sur la planète !
MOBILE • 4 objets connectés (Tablette, Smartphone, PC...) par être humain à
l’horizon 2020.
• Mobiles consultés en moyenne 47 fois par jour

• Cette utilisation "Mobile First" voire "Mobile Only" résulte en:
✓ Emergence de nouveaux business: Uber, Kaptain ...
✓ Emergence de nouvelles applications: Mobile Banking, e-
commerce, commerce ‘phygital’…
✓ Migration vers l'entreprise sans frontières: Digital workplace,
tiers-lieux…
✓ Politique BYOD: Diminution des coûts d'infrastructure et plus
de flexibilité pour le salarié
Plus de métadonnées en temps réel à propos des clients à analyser

Croissance des données générées avec la multiplication des sources

(Réseaux sociaux, IoT...):
ANALYTICS • 5 exaoctets (1018) du début de la civilisation jusqu'en 2003
• En 2003, le même volume est produit chaque jour
• Aujourd'hui, nous le produisons en quelques secondes
Big Data caractérisées par les 4V:

• Volume de données considérables à traiter
• Vitesse de création, collecte et partage des données
• Variété des types et des sources
• Véracité des données (fiabilité des sources, exactitude du contenu)
Analyse de ces Big Data permettant de

• Passer du Marketing produit au Marketing client (Ex. Systèmes de
recommandation suite au comportement assimilé)
• Automatiser les processus et tâches courantes (Ex. RPA, NLP)
• Aider à la prise de décision (Ex. Paved pour anticiper les
cambriolages)
ANALYTICS
Recueil des Analyse des Visualisation des données

données données et des résultats
• Plusieurs sources • Affinage (ACP, AFE • DataViz (Cartographie,
(IoT, ...) Courbes, Nuages ...)
Datawareouse,
Open Data, • Modélisation • Data Storytelling
Blockchain...) (IDEF1X, (Inforgraphies interactives)
MERISE...)
• De tous types
(Structurées, • Apprentissage
Semi-Structurées, (Machine learning,
Non structurées) Deep learning)
• Conserver, sur des serveurs distants reliés par Internet, des données
accessibles depuis tout appareil
Cloud • Une même source de données, unique, et toujours à jour.
Fonctionnalités
• Stockage sécurisé de données
• Traitement informatique puissant
• Hébergement d'applications spécialisées
• Accompagnement des transformations de l’entreprise
Avantages
Efficience Scalability Fiabilité
• Réduction des coûts • Déploiement • Accès à des
d'infrastructure ajustable et évolutif fonctionnalités
informatique selon l'activité de innovantes et
(Serveurs, Logiciels, l'entreprise à tout sécurisées
Maintenance) moment
Types de services Cloud
Cloud Quelques
Définition
fournisseurs
Infrastructure Fournit des serveurs et des espaces de stockage sur une Amazon, Windows
as a Service infrastructure pour répondre aux exigences de calcul Azure, Rackspace,
(IaaS) évolutif et de stockage en temps réel Google
Amazon, Heroku,
Plarform as a Propose en plus un système d’exploitation, un
Force.com, Apache
Service (PaaS) environnement d’exécution, et des serveurs logiciels
Stratos.
Rajoute un accès « on-demand » aux applications (Office JD Edwards, SAP,

Software as a
365, …) , évitant ainsi au client l’installation, l’hébergement Salesforce, Google,
Service (SaaS)
et le maintien. Microsoft
Business Prend en charge des processus métiers dont les activités
IBM, Wipro, Ovum,
Process as a sont réparties au travers plusieurs applications qui
Cognizant
Service (BPaaS) interagissent
Après le SMAC: le DARQ

•Collaboration et transaction à
grande échelle entre étrangers
•Automatisation des •Contrats intelligents auto-
Distributed
processus métiers Ledger
exécutables
•Rendre les avantages de •Amélioration de la
l'analyse plus largement provenance et de la fiabilité
disponibles des données
Artificial
•Analyser et utiliser des Intelligence
quantités de données
sans précédent
Reality •Virtuelle, augmentée et

assistée
•Transformation de la
cybersécurité mondiale •Informations à la demande
Quantum et accessibles en mains libres
•Découverte de
nouvelles conceptions computing
et réponse aux
exigences de calcul
croissantes
DARQ vs. DARK !
DARK side de la conformité des technologies. Problèmes à

anticiper aux niveaux:
• Réglementaire : Protection des données personnelles (RGPD),
médicales (HIPAA), financières (PCI DSS) ...
• Technologique : Technologies responsible by design,
Robustesse ...
• Organisationnel : RSE, Audit, SSI, DPO, contenus de
sensibilisation ...
2.2 Dimensions de la transformation digitale des entreprises 37
Changements organisationnels accompagnant les changements technologiques

Mainframe et Architecture client-serveur Cloud, Mobile et Technologies
PCs et Internet Big Data Intelligentes
1960s-1980s 1990s-2000s 2000s-2010s 2010s-
• Transistors • Internet large • Omniprésence des • Internet des

• Ordinateurs bande terminaux mobiles objets
• Chaines de production• ERP et technologies • Réseaux sociaux • Blockchain
automatique autour des • Intelligence • Quantique
processus métiers Artificielle
Usine Processus Entreprise/organisation Entreprise/organisation

automatisée automatisés digitale intelligente
Changements organisationnels touchant 3 dimensions

Expérience Business Processus
Utilisateur (UX) Models (BM) Opérationnels (OP)
TI dans toutes les interactions de l’utilisateur avec l’entreprise et ses produits:

• Améliorer la perception des qualités instrumentales (utilisabilité)
• Améliorer la perception des qualités non instrumentales (esthétique,
valeurs véhiculées)
• Réactions émotionnelles positives (sentiments subjectifs, réactions
physiologiques, évaluation cognitives)
Les technologies en support à l’UX pour établir un équilibre entre :
L’hyper-choix
d’offres et de la
standardisation Les critères de choix
des services personnels des
utilisateurs en fonction
de leurs ressentis
TI pour l'UX
aujourd'hui
Commandes Réalité Dispositif Interface Intelligence

vocales augmentée agnostique immersive Artificielle
Longues Activée par la Expériences Responsive Marketing ciblé

requêtes de pensée et multi web design, et services
commandes intégrant les périphériques Motion ajustés selon
vocales plutôt micromouvements dynamiques design, les
que des mots des neurones et unifiées Storytelling comportements
courts humains prédits
TI pour changer la façon dont l’entreprise réalise des bénéfices:
• Intégrer une composante numérique dans le produit pour un

impact plus fort dans son marché
• Utiliser des outils marketing puissants pour fidéliser et se faire

recommander
• Valoriser son image d’entreprise par des services modernes et

dynamiques
Business Model Définition Exemples

Faire adhérer un max de personnes à un service gratuit pour Dropbox, Hootsuite,
Freemium
les rediriger ensuite vers un service payant plus complet LinkedIn, Skype
Offrir des produits ou services gratuitement. Revenus Metro (journal), Google,
Gratuit
s'appuyant sur la publicité WordPress, Facebook
Directe: les vendeurs fixent un prix minimum pour un
eBay
produit/service qui augmentera en fonction de la demande
Auction Inversée: un acheteur est intéressé par un produit/service,
ensuite la plateforme fait appel à des vendeurs qui Oopad, Priceline
proposeront une offre
Prélever un montant sur les transactions effectuées entre eBay, Groupon,
Courtage
différents partis MyMicroInvet
Favoriser à la fois une présence online (clics) et offline
Bricks and (briques) dans la découverte, la commande et le paiement FNAC, SNCF, Home Depot,
Clicks des produits ou services. Il s’agit donc de combiner la vente Tesco, Sites vitrines
en ligne et la distribution classique en magasin.
Business Model Définition Exemples

Ce n’est pas le produit qui a de la valeur mais son
utilisation (XaaS: Anything as a Service). Eviter des Box, Netflix, Magazines,
Abonnement
investissements louds dans des produits à obsolescence BabyPlays, STIB
programmée
Eliminer un maximum d’intermédiaires en support à
Désintermédiation l’activité afin de livrer un produit ou un service standard le Dell, Compagnies aériennes
plus directement possible aux clients
Réintroduire des intermédiaires tout au long du circuit
Ré intermédiation Showroomprivé
(allant de la production jusqu’à la distribution)
Monétisation des données clients collectées en les
Data driven Google, PwC, GoogData
vendant ou en les échangeants en interne ou en externe
Outside In: Exploiter des idées extérieures pour créer de la Procter & Gamble,
valeur Innocentive
Crowdsourcing
Inside out: Apporter des idées ou des actifs inutilisées à
GloaxoSmithKline
des partenaires externes
Procédé de numérisation
Automatisation permettant aux entreprises de recentrer leurs employés sur des tâches
plus stratégiques et de rationnaliser intelligemment leurs processus.
Quelques bénéfices:
• RH: Automatiser les tâches basiques (Traitement de la paie, ...) pour se concentrer sur
des tâches nécessitant un effort intellectuel (Gestion des carrières et des formations)
• Production: Automatiser les usines pour réduire les besoins en main-d'œuvre,
améliorer la qualité des produits et répondre aux exigences de sécurité et d'écologie
• Conception: Digitaliser le processus de conception collaborative pour éviter d'envoyer
des prototypes physiques, réduisant ainsi le cycle de développement produit de 30%.
• Achats et logistique: Optimiser les liens opérationnels avec les partenaires et
fournisseurs clés en s'appuyant sur différentes technologies (EDI, Extranet, Smart
Contracts)
Autonomisation des employés

Usage d’outils de virtualisation pour séparer Gestion des rendements
le processus du lieu de travail, libérer les Analyse en temps réel de données collectées à
employés des espaces physiques et propos des produits, régions et clients internes
augmenter leur productivité. et externes, pour permettre une prise de
décision actualisée et factuelle.
Quelques bénéfices:
• Plateformes de collaboration et de mise Quelques bénéfices:
en réseau favorisant les échanges • Réaffecter la capacité de fabrication du
distants et l'obtention de réponses en produit et les ressources en fonction des
temps réel besoins prévisionnels.
• Outils favorisant l'apprentissage • Améliorer la qualité des produits et éviter
organisationnel leurs défaillances grâce aux retours riches et
• Technologies contribuant à la réduction real-time des clients (Ex. réactions sur les
des coûts d'infrastructure liées aux réseaux sociaux)
locaux et supportant les efforts de • Accès en avant première à des informations
globalisation. pouvant conférer un avantage concurrentiel.
2.3 Impact de la transformation sur la sphère socio-économique 45
1. Emergence des GAFAM
Géants du Web qui concentrent le plus de

technologies et de revenus mondialement
08/02/2024
2. Economie globalisée de la donnée
Firmes Compétition
internationales: internationale:
Décentralisation et S'informer à
délocalisation propos et se faire
facilitées par les livrer des produits
données de différentes
Data ubiquitaire cultures
Capital international:
Dépassement des rôles
initiaux des établissements
financiers (Cryptmonnaies)
2. Economie globalisée de la donnée
Les données massives pour combler certaines difficultés des entreprises
Vers une économie Accès instantané à des données

Les comportements des
utilisateurs sont de plus en de la donnée massives, diversifiées pour
plus imprédictibles prédire/influencer les tendances
Données:
La durée de vie des Principale source Viennent compléter les bases
produits est davantage d'avantage de connaissances internes
réduite aux firmes
concurrentiel
Les connaissances des

employés demeurent Façonnent les business models
limitées pour innover et les produits/services
3. Data /
Information /
Connaissance
3. Data / Information / Connaissance
3.1 Donnée 49
3.1 Donnée 50
■ Une donnée est un ensemble de symboles (chiffres,

lettres, images, sons, etc.) utilisés pour décrire des objets
ou des événements.
Données exprimées
OBSERVATION
Objets et sous formes de
évènements symboles (Chiffes,
(dénomination,
du monde réel textes, dessins)
classement, mesure)
Validité ?
Risque de distorsion entre ce que l’on veut décrire et
les symboles utilisés pour le décrire
3.1 Donnée 51
Typologie de la donnée
Selon le caractère structuré
Structurée Non structurée Semi structurée
• Donnée prédéfinie et • Donnée stockée dans • Donnée présentant

formatée selon une un data lake dans une certaine
structure précise son format d'origine cohérence sans pour
avant d'être placée et non traitée avant autant se confiner
dans une base de son utilisation dans une structure
données selon des • Ex: Images satellites, rigide
champs précisément données IoT, etc. • Ex: Big data, extract
définis de twitter sous
• Ex: Données des format CSV, etc.
ventes, codes barre,
etc.
3.1 Donnée 52
Typologie de la donnée
Selon la nature
Qualitative Quantitative
Nom mesurable Mesurable, exprimée numériquement

(Genre, Nationalité,
Secteur, etc.). Discontinue si elle ne prend que des
valeurs isolées les unes des autres
Peut être ordonnée ou
non, dichotomique ou Discrète si elle ne prend que des valeurs
non. entières
Continue lorsqu'elle peut prendre toutes les

valeurs d’un intervalle (Diamètre de pièces,
salaires, etc.)
3.2 Information 53
Exposition dans
une galerie d’art
Amateur d’art
Message posté:
Une jolie toile qui
ressemble au « Bassin aux
nymphéas » de Monet
3.2 Information 54
▪ L’information est une donnée interprétée sous un format

ayant du sens pour un récepteur
Données exprimées INFORMATION

INTERPRETATION
sous formes de (Renseignement
symboles (Chiffes, déduit des
(modèle interprétatif)
textes, dessins) données)
Une donnée peut générer des informations différentes

selon son interprétation
3.2 Information 55
Exposition dans
une galerie d’art
Amateur d’art Vendeur d’art

Message posté: Message posté:
Une jolie toile qui Toile impressionniste à prix
ressemble au « Bassin aux raisonnable
nymphéas » de Monet
3.2 Information 56
Que voyez-vous ?
3.2 Information 57
Chaque individu possède son propre modèle interprétatif.
Données exprimées INFORMATION

INTERPRETATION
sous formes de (Renseignement
symboles (Chiffes, déduit des
(modèle interprétatif)
textes, dessins) données)
Facteurs situationnels Style cognitif (quantitatif vs. qualitatif)

Ex. Les financiers perçoivent les Ex. Un ingénieur regarde les
informations de recouvrement, les informations quantitatives tandis qu'un
commerciaux ceux de chiffre d’affaire artiste est plus intuitif
Criticité de la décision à prendre Adhérence à la culture de l’entreprise

Ex. Interpréter les données financières Ex. Comparés à d'anciens employés,
d'un client pour établir une facture ou les nouvelles recrues peuvent
pour le poursuivre en justice connaître et appliquer différentes
techniques d'analyse
Lucas (2009)
3.3 Connaissance 58
▪ La connaissance est une information comprise, c’est-à-dire assimilée et
utilisée, qui permet d’aboutir à une action.
Florence Stenuit Hautdidier (CNAM)
APPROPRIATION CONNAISSANCE
INFORMATION (Explications,
(Renseignement (Internalisation pour justifications,
déduit des mener à une action) conseils…)
données)
La connaissance renvoie à une information plus un savoir-faire

Kogut & Zander (1992)
Elle résulte de l’interaction entre ce que nous percevons de la réalité

et ce qui est déjà dans notre mémoire. F. Varela (1993)
3.3 Connaissance 59
Typologie de la connaissance
Transmissible via supports

Explicite formalisés (Rapports,
documents, …)
Connaissance
Pas entièrement codifiable,

Tacite appropriable par la pratique
Nonaka (1994)
3.3 Connaissance 60
INTELLIGENCE
CONNAISSANCE (Compréhension et
(Explications, APPRENTISSAGE anticipation pour
justifications, (Adaptation continue) prendre les bonnes
conseils…) décisions)
L'intelligence est la capacité de faire bon usage des connaissances

développées afin de prendre les bonnes décisions et actions
tout en s'adaptant à l’environnement
3.3 Connaissance 61
Intelligence Savoir utiliser ses connaissances

+ sélection + expérience + règles
+ contraintes + apprentissage =
Conseils, explications et justifications

Connaissance rapides et précis
+ raisonnement + abstraction
+ mise en relation + application =
Données organisées, structurées,

Information interprétées, résumées
+ signification + structure =
Données Texte, faits, images, codes, sons

4. L’Information dans
la transformation
digitale
4. L’Information dans la transformation digitale
4.1 Caractéristiques de l’Information 63
Imprévue: Nouvelles alternatives créatives
Attendue: Confirmation pour réduction d’incertitude
Effet de
surprise
Récapitulative: Identification
de problèmes
Entrant, Sortant, Niveau de Détaillées: Evaluation et
Flux
Interne détail résolution de problèmes
Typologies
possibles
Type de Quantitatif: Chiffrée,

Finalité
codage statistique
Qualitatif: Non mesurable
Type de
support Papier
Numérisé
Typologie par finalité de l’information

■ FONCTIONNEMENT - Indispensable au fonctionnement de
l’entreprise
– les informations de commande des opérations
– les informations de contrôle des tâches et des résultats
■ INFLUENCE - Informations dont la finalité est d’influer sur le

comportement des acteurs internes et externes (Stimuler,
motiver …)
■ ANTICIPATION - Permet de voir venir à l’avance certains

changements de son environnement socio-économique
(Stratégie, risque …)
Finalité de l’information
Fonctionnement Influence Anticipation
Exemples La commande du client Les bruits de couloir Innovations des
La commande au Les notes de service concurrents
fournisseur Le journal interne Informations marketing
Le bulletin de salaire de Les plaquettes de Modification de la
l’employé communication législation sur un produit
particulier
Caractéristiques Obligatoire Très diverses suivant Information de pilotage
Très répétitive l’entreprise concernée : Concerne des tâches peu
Très formalisée Inexistante <-> très répétitives
Largement informatisée importante Existe sous de multiples
Structurée <-> informelle formes
Effets constatés Si non structurée, elle Peut pénaliser les Cette information est à
induirait de nombreux performances économiques analyser avec précaution
problèmes à l’interface par la mauvaise ambiance car elle peut revêtir de
des unités et des salariés instauré … nombreux aspects négatifs
4.2 Bénéfices de l’information pour la transformation digitale 66
• Une meilleure performance de l’entreprise et productivité des employés
• La possibilité d'identifier les tendances et de prédire les résultats
• La possibilité de prendre des décisions plus rapides et plus appropriées
• Les moyens d'anticiper l'inattendu et d'agir en conséquence
• Des insights qui favorisent le changement positif et l'innovation
Les entreprises qui n’utilisent pas les Données, les Informations, et les TI
courent le risque d’être moins performantes, de devenir obsolètes et de se
laisser distancer par une concurrence plus avisée.
Microsoft: Amélioration de la productivité et de la collaboration
L'équipe MS Workplace Analytics a démontré que si un groupe de 1200

personnes passait de 5 bureaux à 4, cela pourrait offrir une meilleure
collaboration entre les employés car cela réduirait la distance que le personnel
devait parcourir pour se rendre aux réunions.
L'entreprise a compris qu'elle avait besoin d'avoir plus d'interaction en face à

face avec son personnel pour améliorer les performances en augmentant la
collaboration.
En 2015, les bureaux des groupes d'ingénierie ont ainsi déménagé. Ce

déménagement a permis d'économiser 100 heures de travail par semaine et
de réaliser une économie nette de 520 000 USD par an en termes de temps
de travail.
Hello Fresh: Automatisation du reporting MKG
HelloFresh est une entreprise de kits de repas qui fournit des aliments frais et
des recettes à dix marchés internationaux.
Leur problème était les rapports de marketing numérique qui prenaient

beaucoup de temps, surtout qu'ils étaient manuels et inefficaces.
En mettant en place une solution BI centralisée, l'équipe de HelloFresh a pu

gagner 10 à 20 heures de travail par jour.
Starbucks: Prédiction des achats et préférences
Starbucks a utilisé son programme de carte de fidélité pour collecter des

données d'achat individualisées de millions de ses clients.
Grâce à ces données et à leur interprétation, elle a identifié le modèle d'achat

d'un client, pour lui suggérer des offres personnalisées via des appareils
mobiles que le client particulier pourrait accepter.
Sky wellness: Décision rapise et appropriée

- Réduire l'attrition des clients
La salle a installé un modèle d'analyse prédictive qui pouvait identifier les

clients susceptibles d'annuler leurs abonnements.
Le modèle a utilisé des données historiques pour prédire quelles incitations

pourraient être offertes à ces clients pour les fidéliser.
Chaque fois qu'un client, identifié par le système comme présentant un risque
d'annulation, arrivait au gymnase, le système en alertait le personnel. Le
personnel discuterait alors des offres et des incitations et pourrait éviter avec
succès les annulations.
Google: Prescription d’une action

- Favoriser le bien être au travail
Grâce à Project Oxygen, Google analyse les données internes de l'équipe et

détermine les meilleurs moyens d'augmenter la rétention et la productivité, et
d'optimiser le leadership.
Google Pilab analyse divers aspects de l'environnement de bureau, y compris

l'apport calorique pour garantir leur santé.
Netflix: Innovation !
- House of cards
House of Cards était l'un des programmes phares de Netflix. En 2013, 86 % de

leurs abonnés ont affirmé qu'ils étaient moins susceptibles d'annuler leur
abonnement à cause de cette seule émission.
Cependant, le fait vraiment fascinant est que Netflix savait que la série serait un
succès avant sa diffusion.
En analysant attentivement les informations disponibles, Netflix a remarqué qu'il

existait une corrélation entre les fans de l'émission télévisée britannique
originale House of Cards et les fans de Kevin Spacey et du réalisateur
David Fincher.
Et voilà, un classique culte est né.

B. Le Système
d’Information (SI)
1. Système
d’Information:
Quèsaco?
1. Système d’Information: Quèsaco ?
1.1 Définition et dimensions 75
L’activité de l’entreprise s’appuie sur
Sous contraintes
internes et externes
Système Système de
opérant Système pilotage
d’Information
Gestion de Gestion de flux
flux physique de décisions
• Transformer la Gestion de flux • Fixer les objectifs et
matière première contrôler le système
d’informations
(Matériau, donnée …) opérant pour les
en produits/services atteindre
• Information à propos des contraintes
• Echange entre les systèmes opérant et
de pilotage
• Information à propos des tâches
opérationnelles
Définition d’un SI
Le SI est un langage de communication de

l’organisation construit pour représenter de
manière fiable et objective, rapidement et
économiquement, certains aspects de son activité
passée ou à venir. Les phrases et les mots de ce
langage sont les données dont le sens vient des
règles élaborées, par des hommes ou par des
machines.
J.-L.. Peaucelle (1981)

Un ensemble organisé de ressources : matériel,

logiciel, personnel, données, procédures...
permettant d’acquérir, de traiter, de stocker des
informations (sous forme de données, textes,
images, sons, etc.) échangées dans et entre des
organisations
(Reix, 2004)
Le système d’information de l’entreprise est la

partie du réel constituée d’informations
organisées, d’évènements ayant un effet sur ces
informations, et d’acteurs qui agissent sur ces
informations ou à partir de ces informations,
selon des processus visant une finalité de gestion
et utilisant les technologies de l’information.
D. Berthier, C. Morley, M. Maurice-Demouriaux, Systèmes

d’Information et Management,
Vol. 10, n°3, 2005, p. 26
(Processus de gestion)
• Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d'entrée en éléments de sortie
• Un processus de gestion est l'ensemble des activités que met en place une
entreprise pour transformer les attentes (les désirs) des clients (internes et
externes) en produit et/ou service qu'elle leur proposera.
Client Attente Processus de gestion Domaines fonctionnels concernés
Interne = Employé Ex: Salaire Rémunération RH – Finances
Externe = Marché Ex: Produit Vente Logistique – Commercial –

Marketing - Finances
• Certains processus sont limités à une fonction de l'entreprise (Ex: l'identification

et le contact des clients dans la fonction marketing)
• D’autres sont inter-fonctions (Ex: le traitement de la commande d'un client)
Dimensions d’un SI
Matériel (Hardware):
Equipement physique pour la Organisation
collecte, le stockage, et la diffusion
d'informations (Ordinateurs,
mobiles, serveurs, clouds,
réseaux...)
Technologies Management
Logiciel (Software):
Instructions détaillées et
préprogrammées pour contrôler et
coordonner les composantes matérielles
(Analytics, veille, communications, ...)
Processus d'affaires: Culture:

• Séries d’étapes pour mener à bien une • Valeurs, habitudes et priorités
activité (Livraison, recrutement, ...) • Diffère d'une entreprise à une autre
• Règles formelles pour guider la réalisation • Façonnent l'usage des TI
des tâches
• Pratiques informelles communément Structure:
approuvées • Design organisationnel
Organisation (Hiérarchie, décentralisation)
• Impliquent l'usage de TI
• Reporting (Fonctionnel,
matriciel, départemental)
• Définissent l'usage des TI
Ressources humaines capables

d'utiliser les technologies pour:
Préparer une prise décision

Organisation
• Apercevoir les changements
dans les environnements
internes et externes
• Traiter des données et les
interpréter
Décider et agir
• Orienter la stratégie
• Créer des produits/services
• Concevoir la structure
organisationnelle
Effets systémiques
Interactions mutuelles entre les 3 dimensions
Management (RH)
- Concevoir et développer
- Définir les tâches - Proposer et implémenter
- Concevoir le langage - Utiliser et faire adhérer
de l’entreprise - Assurer la maintenance
- Mettre en place des
dispositifs de contrôle,
règles et procédures
- Etablir des circuits
d’information
En support aux processus et Technologies
à la culture dominante:
- acquérir
- stocker
- traiter
- communiquer
L’organisation (Processus) Interaction

Effets systémiques
■ Les 3 dimensions d’un SI sont inter-dépendantes

■ Un changement sur une dimension peut affecter toutes les autres
Exemples:
• Une technologie avancée avec des RH pas assez formées ne serait
pas performante
• Une technologie avec trop de modules opérationnels (Type SAP) est
inadaptée pour une petite structure (Start-up)
• Une technologie compliquée sans mettre en place des processus
organisationnels clairs autour ne peut pas être mise en œuvre
1.2 Enjeux liés aux SI 85
Définition
• Un enjeu caractérise un ensemble d’avantages et d’inconvénients liés à une
situation ou un évènement
• Ce que l'on risque dans un jeu et qui doit, à la fin de la partie, revenir au gagnant.
Types d’enjeux des SI
Enjeux Enjeux sociétaux Enjeux Enjeux

stratégiques organisationnels environnementaux
Une refonte du SI pour améliorer l’agilité

▪ Réduction des coûts et temps de coordination (Inditex:
Production en flux tendus comme alternative à la délocalisation
en Asie)
Enjeux ▪ Digital workplace (Travail collaboratif, télétravail, équipes
organisationnels virtuelles)
▪ Prise de décision améliorée (Données massives accessibles et
outils d'analyse puissants)
Une refonte inutile du SI qui peut générer des risques

• Risques liés à la technologie: Vulnérabilités face aux
cyberattaques et bugs
• Risques liés aux collaborateurs: Manque d'intelligence digitale
induisant l'infobésité, le technostress, la mauvaise gestion de
l'équilibre vies perso/pro
• Risques liés à la réglementation: Non respect des lois (RGPD,
HIPAA, SOX, ...)
Mettre en place un SI pour créer une stratégie gagnante

• Agrégation de services non marchands et de
services marchands (Amazone, FNAC, ...)
• Business Models fondés uniquement sur des
Enjeux services non marchands (Doctissimo,
stratégiques
LesNumériques)
Mettre en place un SI non aligné à l’environnement

socio-économique
• Chrono-compétition obligée (Places boursières,
fournisseurs d’énergie…)
• Virage raté du numérique qui a mené à la chute des
entreprises (Kodak, Surcouf,…)
Mettre en place un SI pour répondre en plus à des besoins

sociaux
• L’échange d’information pour une intelligence collective
(Wikipedia, communautés Open Source)
Enjeux sociétaux • Un accès au monde pour les plus défavorisés ou isolés
(Microcrédit facilité par Internet, maillage de soins et
d’expertise médicale en Afrique)
Mettre en place un SI qui crée des problèmes sociaux

• L’oubli n’existe pas sur Internet: e-réputation
• Plus de problématiques de vie privée avec l’avènement de l’IoT
• Risque de manipulation par le buzz (Hoax diffusés via réseaux
sociaux)
Améliorations illusoires de l'environnement

• Attente d’une moindre mobilité, mais plus de déplacements
observés
• Obsolescence programmée générant plus de déchets
Enjeux électroniques
environnementaux
Emissions de gaz à effet de serre

• 4% en 2020 dues au digital (face à 8% pour le transport
terrestre et 2% pour le transport aérien)
• Empreinte carbone résultant des datacenters (Gangnam Style,
visionnée 3,4 milliards de fois, a consommé l'équivalent de la
production annuelle d'une centrale nucléaire)
• Pollution due aux mails envoyés (12 milliards de mails sont
envoyés chaque heure dans le monde, émettant 50 Gwh, soit la
production horaire de 18 centrales nucléaires)
1.3 Types de SI 90
Besoins et traitements différents des informations
Décisions impactant
Conception de
l’ensemble de l’organisation
vision et mission Management stratégique
(Ex: Introduction d’un
fédératrices Cadres supérieurs et dirigeants nouveau produit)
Contrôle des Décisions pour chaque

opérations Management intermédiaire division indépendamment
quotidiennes Gestionnaires de sous-divisions et équipes autonomes du reste de l’organisation
(Ex: Plan Marketing
régional)
Décisions pour les

Produire et fournir Management opérationnel
des services fonctions des opérateurs
(Ex: Quantité à produire)
Vente & Fabrication Finance Comptabilité Ressources
marketing Humaines
1.3 Types de SI 91
SI différents selon le besoin
Système d’Information Décisionnel

Management stratégique
(SID)
Cadres supérieurs et dirigeants
Système d’Information de Gestion

Management(SIG)
intermédiaire
Gestionnaires de sous-divisions et équipes autonomes
Système de Traitement Transactionnel

Management opérationnel
(STT)
Vente & Fabrication Finance Comptabilité Ressources
marketing Humaines
1.3 Types de SI 92
Système de Traitement Transactionnel

(STT)
ou Transaction Processing System; Système de base qui :

• soutient les opérations courantes de l ’entreprise
• enregistre les transactions routinières et quotidiennes
• se compose de tâches fortement structurées et prédéterminées
Exemples:
Fonctions Vente et Fabrication et Finance et RH
opérationnelles Marketing production comptabilité
Exemples de Système de Système de Grand livre Inventaire des
systèmes gestion de contrôle des Système de compétences des
commande machines gestion des employés
Système de Système de fonds Système de
commissions de contrôle de la gestion de la paie
vente qualité
1.3 Types de SI 93

(SIG)
ou Management Information System; Système qui
• manipule une information fortement agrégée, c.à.d. fabriquée à partir d'un grand
volume de données (Ex. le CA mensuel ou annuel d’une agence)
• facilite la prise de décision au moyen de données passées et présentes, originaires des
STT
• repose sur la technologie des entrepôts de données (ou Datawarehouse) et l'analyse
multi-dimensionnelle
• propose des visions temporelles des indicateurs clés de l'entreprise (Ex. CA, total des
ventes, meilleurs produits vendus, coût annuel de stockage d’un produit), sous forme
de rapports.
Evolution du chiffre d'affaires Evolution du résultat net

1.3 Types de SI 94

(SIG)
Types de rapports produits
• Rapports périodiques programmés : des rapports sous format

prédéterminé conçus pour fournir aux gestionnaires de l’information à
intervalles réguliers.
Exemples: rapports d’analyse des ventes hebdomadaires, états
financiers mensuels.
• Relevés des exceptions : production d’informations sur des situations

exceptionnelles
Exemple: rapport renfermant seulement les clients qui dépassent leur
limite de crédit.
1.3 Types de SI 95
Système d’Information Décisionnel

(SID)
ou Decision Support System; Système sophistiqué qui :

• est utilisé pour des décisions non routinières soutenant la stratégie
• s'appuie sur des informations internes provenant des STT et SIG, mais aussi
externes
• permet de répondre à des questions qui n'ont pas de solutions a priori du

type:
✓ Sur quel marché devrions-nous nous positionner?
✓ Quelles mesures devrions nous adopter pour faire face à un nouvel
entrant?
• intègre des modèles mathématiques et techniques prédictives sur un

périmètre plus large que les SIG, proposés via une interface interactive
2. Le Système
d’Information
Intégré
2. Le Système d’Information Intégré
2.1 Propriétés des ERP 97
Acronymes
• En anglais
ERP = Enterprise Resource Planning
• En français
PGI = Progiciel de Gestion Intégré
Définition
Un ERP est un système d’information paramétrable,
modulaire et intégré, qui vise à intégrer et à
optimiser les processus de gestion de l’entreprise
en proposant un référentiel unique et en
s’appuyant sur des règles de gestion standards.
(Reix et al. 2011, p.97).

Propriété 1: Architecture
SI composé de modules Chaque module est

(briques) fonctionnels adapté à un métier et
provenant d’un possède ses propres
concepteur unique fonctionnalités
Ce référentiel est Les modules sont

architecturé selon un connectés en
système de base de permanence à un
données relationnelles référentiel unique
Propriété 1: Architecture
SI fonctionnels et interfaces hétérogènes Référentiel commun
=> Incompatibilités et erreurs => Flux standardisé
Propriété 2: Gestion intégrée
Gestion Gestion
optimisée Gestion en temps
cohérente réel
Répercussion des
Unicité de modifications dans Mise à jour presque
l’information et touts les modules qui immédiate des
homogénéité des s’affectent modules après
accès mutuellement pour modification
éviter les
redondances et
incohérences

Gestion Gestion Gestion en temps
cohérente optimisée réel
Répercussion des
Unicité de l’information modifications dans Mise à jour presque
et homogénéité des touts les modules qui immédiate des modules
accès s’affectent après modification
mutuellement pour
éviter les redondances
et incohérences
Gérer les processus en connaissance des capacités internes des domaines de

métier et leurs effets mutuels
Mieux planifier les ressources pour répondre à la demande

de l’entreprise

Comment un PGI se distingue-t-il ?
• La couverture opérationnelle: La capacité de fédérer l'ensemble des
processus de l'entreprise dans chacun des domaines qui la constituent
et ce, dans une approche transversale qui optimise sa productivité.
• Le degré d'intégration : La capacité à fournir à l'ensemble des acteurs

de l'entreprise une image unique, intègre, cohérente et homogène de
l'ensemble des informations nécessaires pour leurs rôles.
Les différents PGI sur le marché ont une couverture opérationnelle et

un degré d'intégration plus ou moins avancés. Chaque éditeur essaie
de satisfaire au mieux ces deux dimensions par une innovation
constante.
Propriété 3:
Balance entre standard et singularité
• Standard: A travers une couche générique qui répond aux

besoins communs des entreprises selon des solutions
éprouvées et des meilleures pratiques représentant des règles
de gestion standard.
• Singularité: Par le biais d'une couche spécifique personnalisée

qui prend en compte les caractéristiques particulières de
l'organisation grâce à une configuration longue et fastidieuse.
2.2 Offres ERP principales 105
Position: La société allemande SAP AG est considéré comme le premier éditeur

d’ERP au monde
Licence : Payant Produits phares: SAP R/3, SAP S/4
Marché ciblé: Grandes et moyennes entreprises
Architecture:
• Noyau appelé SAP Basis dont le but est d’offrir un socle commun aux autres
modules. Il gère l’interface entre l’ERP, le système d’exploitation et la base
de donnée
• Modules fonctionnels regroupés en 3 grandes familles: logistique, finance,
RH
• Plus récemment d'un portail web.
Logiciel développé avec le langage propriétaire à SAP AG appelé ABAP. Les outils
de développement font partie du noyau et sont regroupés sous le nom d’ABAP
Workbench.
Editeur: L’entreprise américaine JD Edwards EnterpriseOne

Marché ciblé: Grandes et moyennes entreprises
Licence: Payant
Architecture: Module commun + les modules applicatifs suivants:

• Analyses
• Gestion du capital
• Gestion de la relation client
• Gestion financière
• Gestion des ressources humaines
• Fabrication
• Gestion de projet
L’ERP est supporté par un portail web

Éditeur : Microsoft. Licence : Payant

Deux logiciels phares: Microsoft Dynamics NAV (anciennement Navision)
et Microsoft Dynamics AX destinés aux grandes et moyennes entreprises.
Les modules fonctionnels de Les modules fonctionnels de

Miscrosoft Dynamics NAV sont : Microsoft Dynamics AX sont :
• Gestion commerciale et CRM • Analyse et pilotage de l’activité
• Prestations de service • Gestion de la chaîne logistique
• Distribution et entreposage • Gestion des ventes
• Gestion de production • Gestion de la relation client
• Projets et affaires • Gestion de projets
• Gestion financière • Gestion financière
• Pilotage et analyse • Gestion de production
Éditeur : La société britannique Sage Licence : Payant

Marché ciblé: Les moyennes et grandes entreprises
Logiciel phare: Sage ERP X3 (Version ultérieure d'Adonix X3).
Architecture: Modules applicatifs couvrant:

• Gestion de production
• Distribution (achats, ventes, stocks)
• CRM
• Finance (comptabilité générale, analytique, budgétaire, tiers)
• RH
Sage ERP X3 propose 2 éditions : Sage ERP X3 Premium Edition et Sage ERP
X3 Standard Edition
Les ERP libres (Open Source)
Produits: Plus d’une vingtaine, dont les principaux sont

• ERP5
• Compiere/ADempiere
• Odoo (anciennement OpenERP ou TinyERP)
• Neogia
Importance
• Environ 7% du marché
• Principalement adoptés par les petites
entreprises
Les ERP libres (Open Source)
Atouts Forte adéquation
Coûts Pérennité du produit
besoin/solution
• Absence des coûts • Développement • Selon les secteurs
de licence Communautaire ciblés
• Mutualisation des • Réutilisation des • Haut degré de
coûts de codes customization
développement
Inconvénients
Absence de vision Trop de
Absence de support
long terme personnalisation
• Pas de services • Evolution de la • Bugs
autour de l’ERP législation open • Dépendance et
(Maintenance, source difficulté de migrer
mise à jour) • Stratégie de vers une autre
• Pas d’acteurs l’éditeur solution
maitrisant cet ERP
Comparatif
Type d'ERP Prix moyen
ERP sous Microsoft 1 950 € à 2 500 € par utilisateur.
licence Dynamics
NAV
SAGE 3 125 € à 1 700 € par utilisateur.
➢ Tarifs dégressifs proposés.
SAP 2 500 € par utilisateur.
ERP open source ➢ Libre de droits.

➢ Beaucoup plus économique que l'ERP
sous licence, mais aucun service n'est
proposé.
➢ Le prix d'un ERP open source est compris
entre 150 € et 500 € par utilisateur.
Les ERP en mode SaaS (ERP cloud)

Logiciels hébergés sur le serveur d’un prestataire, accessibles à distance, et
dont la facturation s’effectue sous forme d’abonnement
Avantages
• Peu d’investissement: Pas de structure technique à prévoir
• Maintenance et support assurés par l’éditeur
• Evolution facile par ajout régulier de modules supplémentaires
• Flexibilité importante pour changer d’outil en opposition à ceux
achetés sous licence
Inconvénients :
• Une difficulté d’intégration et de personnalisation
• Une sécurisation des données pas toujours assurée
• Une dépendance à la qualité du réseau
2.3 Problèmes des ERP 114
Coût Connaissance insuffisante

• Les systèmes sont trop chers, • Le potentiel offert par les ERP est
• Les budgets sont explosés et ceux souvent sous-exploité, on ne
avoués sont généralement connait pas sa vraie valeur
maquillés,
Délai • Les ERP imposent une certaine
représentation de l’organisation et
• Les délais de mise en œuvre
rigidifient son fonctionnement.
sont fréquemment dépassés,
Qualité
• Peu d’entreprises arrivent à
passer au tout intégré… Valorisation inadéquate
• Les entreprises ont du mal à
• Les modules promis ne sont pas évaluer l’apport économique de
toujours au rendez-vous ces projets,
• 30 % des projets n’aboutissent pas;

• 30% des projets dépassent les délais; avec un délai moyen
d’un an.
• 50 % des projets dépassent le budget initial; Ils coûtent 189
% de leur budget initial;
• 12 % des projets réussissent dans les délais et dans les
budgets; ils couvrent seulement 42 % des fonctionnalités
initialement prévues.
• En Europe, 42% des grandes et moyennes entreprises ayant
récemment investi dans un ERP ont dépensé plus de 1 million
d’euros
Raison principale: Déterminisme technologique

Normalement l’intégration de technologies est déterminée par les 2
autres dimensions d’un SI (répondre à un besoin utilisateur et mieux
véhiculer l’activité de l’organisation)
Pour l'ERP, l'inverse se produit. Nous essayons de nous conformer aux
normes de l’ERP dans l’espoir de tirer le plus de profit possible.
• L’activité organisationnelle se • Les ERP entraînent des rigidités

voit impactée par la nature cognitives en limitant l’initiative
technologique avancée des ERP. des employés (Soumission aux
standards)
• Certaines organisations se
retrouvent guidées par les • Les ERP ne permettent pas de
standards des ERP pour déployer des stratégies réactives
provoquer des changements fondées sur la possession de
lourds compétences spécifiques.
3. Le Système
d’Information Inter
Organisationnel (SIIO)
3. Le Système d’Information Inter Organisationnel
3.1 Généralités 118
SIIO pour accompagner l’évolution du marché
Depuis les années
Années Avant 1975 1975 - 1990
90
Rapport
demande > offre demande = offre demande < offre
offre/demande
Envergure du
nationale continentale mondiale
marché
Choix du client limité diversifié personnalisé
Connaissance de
Quantité Quantité prévisible
la Quantité incertaine
prédéterminée Erreur acceptable
demande
Cycle de vie du
long moyen court
produit
zéro temps de
Production de
Philosophie de Zéro défaut réponse
masse
management Zéro stock Ingénierie
Zéro inoccupation
simultanée
Relation entre les Le producteur est Ere de la
Le client est roi
acteurs du secteur roi coopération
Définition d’un SIIO
Un système d’information inter-organisationnel (SIIO) est un
Système d’Information particulier pouvant supporter des
processus qui traversent les frontières d’une organisation.
Aubert et Dussart (2002)
Exemple de processus inter-organisationnels couplés:
• Processus « Prise de commande » de la part d’un

manufacturier
• Processus « Accusé de réception » de la part d’un sous-
traitant
Avantages d’un SIIO
• Amélioration de l’efficience des liens de

transactions avec les partenaires ;
• Amélioration des relations avec les fournisseurs et
contrôle des inventaires ;
• Amélioration des relations avec les clients ;
• Contrôle étroit d’un réseau ou canal de
distribution ;
• Partage des ressources et des risques en
s’unissant.
3.2 Types de SIIO 121
SIIO homogène SIIO Commun SIIO
ou groupé SIIO séquentiel SIIO parallèle
ou réciproque hiérarchique
•Un des
•Chaque partenaire •L’exécution des •Le workflow est
connait l’ensemble •Le workflow décomposé en
partenaires
est décomposé deux processus choisit de
des activités qui est supportée activités parallèles
en activités sous-traiter
composent le par un système une partie du
processus séquentielles
unique processus à
•Seul le protocole une 3e
de communication organisation
•Ces activités est commun.
•Chaque activité •Le système est •Le SI de la 3e
peuvent être •Chaque activité est
exécutées de la est effectuée à commun aux organisation
effectuée
même façon au part dans le SI deux orga, les n’est lié qu’à
indépendamment
niveau de chaque de chaque tâches y sont celui du
dans le SI de chaque
orga organisation distribuées partenaire qui
orga
la contracte
Fabrication Chaine de Fabrication
Place de marché: Une entreprise
d’un moteur: production de d’une voiture:
Une plateforme qui fait appel à
Fabrication la SMART: Fabrication de la DHL pour livrer
(un site) pour
des pièces par SI commun carrosserie en une autre
choisir parmi des
l’orga 1 puis entre Swatch parallèle avec entreprise
offres de
assemblage et Mercedes celle des sièges partenaire
fournisseurs
par l’orga 2
SIIO groupé
Places de marché ou Hubs électroniques
 Les places de marché se définissent comme un

système d’information inter-organisationnel où de
multiples acheteurs et vendeurs interagissent pour
accomplir une des activités de marché suivantes :
 Identifier des partenaires d’affaires potentiels (Veille)
 Sélectionner un partenaire d’affaires potentiel (Engager)
 Exécuter une transaction (Approvisionnement)

SIIO groupé
Places de marché ou Hubs électroniques
Une fonction de rencontre : matching entre offreurs/demandeurs
selon des critères de qualité, proximité …
 Une fonction de catalogage : Tous les produits et services offerts y

sont présentés (Asymétrie de l’info)
 Une fonction de négociation : prix fixes, conditions de vente,

enchères
 Une fonction logistique : confirmation/facturation, livraison,

financement
 Une fonction institutionnelle et légale : respect des

engagements (Délais de paiement, livraison ..)
SIIO séquentiel
Façons d’échanger l’information séquentiellement
Exemple: Une entreprise et son sous-traitant
Plusieurs possibilités
Comment ?
 Envoie de messages entre le manufacturier au sous-
traitant
 Accès par le sous-traitant au SI de son client
Pourquoi ?
 Informations sur une facture
 Prise de commande
SIIO séquentiel
Deux critères pour caractériser l’échange

l’information dans un SIIO séquentiel
Le mode d’accès :
Echange de message simples ou fomrat interactif ou le sous-
traitant extrait l’information lui-même
Le type d’accès :
Consultation de l’Information ou modification de l’Information
SIIO séquentiel
SIIO séquentiel
EDI: Echange de Données Informatisé
 L’Echange de Données Informatisées (EDI) est un exemple

particulier de système d’information inter-
organisationnel destiné au support des transactions
courantes entre organisations ;
extrait de R. REIX (2002)
 L’EDI est le transfert de données structurées sur des

bases de messages normalisés approuvés, entre
systèmes informatisés par voie électronique.
Commission des Communautés européennes
SIIO séquentiel
EDI: Echange de Données Informatisé
PARTENAIRE 1 PARTENAIRE 2
ORDINATEUR ET LOGICIEL ORDINATEUR ET LOGICIEL

D’APPLICATION D’APPLICATION
Fichier Fichier
input Input
récupéré
LOGICIEL DE TRADUCTION LOGICIEL DE TRADUCTION
(transformation du fichier (le message EDI est reconnu
spécifique en fichier aux puis traduit pour être compris
normes EDI) par le logiciel d’application)
Fichier Fichier
EDI Message EDI
EDI
LOGICIEL (ET MATERIEL) DE LOGICIEL (ET MATERIEL) DE
COMMUNICATION COMMUNICATION
SIIO séquentiel
Extranet
 Version d’un intranet destiné à des utilisateurs

externes à l’entreprise
 Permet un mode d’accès interactif aux composantes
et services de l’entreprise
 Fournit des informations propres à l’entreprise aux
fournisseurs, clients et distributeurs et également
des possibilités transactionnelles si nécessaire
(Accès, modification, …)
▪ Exemple : niveau de stock, spécifications de pièce, vérification de
commande,...
SIIO séquentiel
Extranet
 Qualités
 Possibilités d’accès à partir de toute plateforme (Basée
sur le web)
 Plus grande interactivité
 Défauts
 Difficulté d'intégration avec d’autre systèmes hérités
 Problématique au niveau sécurité

4. Le SI à l’ère digitale:
La Business
Intelligence
4. Le SI à l’ère digitale : La Business Intelligence
4.1 Définition 132
Intelligence
▪ Faculté de connaître, de comprendre ; qualité de

l'esprit qui comprend et s'adapte facilement.
(Le Robert)
▪ L'ensemble des processus retrouvés dans des

systèmes, plus ou moins complexes, vivants ou
non, qui permettent de comprendre, d'apprendre ou
de s'adapter à des situations nouvelles.
(Wikiwand & Wikipedia)
4.1 Définition 133
Intelligence
Plusieurs formes d’intelligence,
chacune adressant un contexte
Un contexte se distingue par les

formes de communication qu’il
implique
Les nouvelles technologies

altèrent nos contextes sociaux et
économiques et modifient nos
façons de communiquer. Elles
requièrent une intelligence
numérique dont la Business
Intelligence
Gardner (1999)
4.1 Définition 134
Définition de la Business
Intelligence
L'ensemble des outils, applications et méthodologies qui

permettent à une entreprise de collecter des données à partir de
systèmes internes et de sources externes, de les préparer en vue
de les analyser pour prendre des décisions business éclairées.
Les données sont présentées sous forme de rapports, tableaux de

bords et autres formats afin de faciliter la prise de décision pour les
dirigeants, managers et autres utilisateurs.
4.2 Architecture de la BI 135
Sources de Stockage
données des données Analyse
ERP
Data mining
ETL
CRM Tout autre analytics
Extract
pour explorer les
SRM données
Transform Data
Réseaux warehouse
sociaux
Load OLAP
IoT
Dashboards
…
Présentation
Sources de
données Un ERP (Enterprise Resourse Planning) est un système
ERP d’information paramétrable, modulaire et intégré, qui
vise à intégrer et à optimiser les processus de gestion
CRM de l’entreprise en proposant un référentiel unique et en
s’appuyant sur des règles de gestion standards.
SRM
Réseaux
sociaux
IoT
…
Sources de
données
Un système CRM (Customer Relationship Management)
ERP est l'ensemble des techniques et outils permettant de
gérer les interactions de l'entreprise avec ses clients
CRM
actuels et potentiels. Il englobe le marketing, les
ventes, l'e-commerce, et le service client.
SRM
Réseaux
sociaux
IoT
…
Sources de
données Un SRM (Supplier Relationship Management) est un logiciel
permettant à une entreprise de gérer ses relations avec ses
ERP fournisseurs et sous-traitants. Il aide à mieux communiquer avec
eux et à déterminer les activités appropriées avec ces derniers,
CRM
les planifier et les exécuter. Le SRM englobe la gestion des
informations partagées, la conformité, la gestion des risques et le
SRM
pilotage des performances des fournisseurs.
Réseaux
sociaux
IoT
…
Sources de
données • L'Internet des objets ou Internet of Things (IoT), désigne la
connexion d'objets physiques à Internet, des objets du
ERP quotidien tels que les ampoules, les dispositifs médicaux,
appareils portables, appareils intelligents ou encore feux de
CRM circulation routière dans les villes intelligentes.
SRM • Les appareils

intelligents reçoivent et
Réseaux transfèrent des données
sociaux sur des réseaux sans fil,
avec une intervention
humaine limitée.
IoT
• 10 milliards d'objets
… connectés en 2020 et 30
milliards d’ici 2025
Sources de Stockage
données des données
ERP
ETL
CRM
Extract
SRM
Transform Data
Réseaux warehouse
sociaux
Load
IoT
…
Sources de Stockage
ERP • Récupérer des données

ETL hétérogènes, jugées utiles à partir
CRM de plusieurs sources.
Extract
• Prendre en compte les questions de
SRM
synchronisation et de périodicité
Transform (Extract en temps réel ou à
Réseaux intervalles réguliers)
sociaux
Load
IoT
…
Sources de Stockage
ERP Etape importante consistant à appliquer aux

ETL données extraites les règles de filtrage et
CRM nettoyage pour garantir leur qualité:
Extract
• Standardisation: Définir le format et le mode de
SRM stockage.
• Déduplication: Identifier et exclure les doublons
Transform et en informer la personne en charge de la
Réseaux gouvernance des données
sociaux • Vérification: Eliminer les données inutilisables
et signaler les anomalies des systèmes et des
Load applications sources.
IoT • Tri: Regrouper les données par catégorie
(données csv, données audio, mails, etc.).
…
Sources de Stockage
ERP
ETL • Rendre les données disponibles pour
CRM l'analyse et la visualisation en les
Extract
insérant dans le datawarehouse.
SRM
• Utiliser le chargement complet
Transform
(Injection en une seule fois des
Réseaux
données transformées ou le
sociaux
chargement incrémental (par
Load intervalles, flux, lots, etc.).
IoT
…
Sources de Stockage
ERP
ETL Un DataWarehouse (ou
CRM entrepôt de données) est
Extract
une base de données
SRM spécifique pour les
Transfor Data prises de décisions,
Réseaux m warehouse hébergée sur un
sociaux serveur dans un Data
Load Center ou dans le Cloud.
IoT
…
Sources de Stockage
données des données Base de données:
• Relationnelle:
ERP Données organisées
par thèmes interreliés
ETL
CRM • Intégrée: Données
Extract
transformées sous
SRM formats homogènes
Transform Data
warehouse
• Non volatile: (Read
Réseaux
only) Données ne
sociaux
disparaissant pas suite
Load aux traitements
IoT
• Historisée: Possibilité
de visualiser
…
l'évolution dans le
temps d'une donnée.
Sources de Stockage
données des données Analyse
ERP
Data mining
ETL
CRM
Extract Tout autre
analytics pour
SRM explorer les
données
Transform Data
Réseaux warehouse
sociaux
Load
IoT
…
Analyse
Le data mining (ou fouille de données) est
• l'ensemble des méthodes scientifiques d'analyse Data mining
• de (souvent) grandes bases de données
• en vue de découvrir des informations
Tout autre
intéressantes, non triviales, et implicites analytics pour
(comportements récurrents, liens, tendances explorer les
inconnues) données
• pour l'aide à la décision
En utilisant:
• des techniques d'apprentissage automatique
(machine learning, deep learning)
• des techniques d'analyse factorielle (ACM, ACP,
AFC, ...)
• des logiciels spécialisés (SAS, SPASS, XLSTAT, ...)
L’OLAP (OnLine Analytical Processing) ou traitement

analytique en ligne est un outil informatique permettant
de visualiser de façon sélective des données selon
Data mining
plusieurs dimensions (On parle de cube ou hypercube)
Tout autre
analytics pour
explorer les
données
Exemples de manipulations:
OLAP
• Slice: Prendre une tranche du cube
Dashboards
• Dice: Extraire un sous cube

Présentation
Un Tableau de Bord ou Dashboard représente un

ensemble de mécanismes pour délivrer une
information ciblée sous un format graphique et
ergonomique. Data mining
Tout autre
Il s’agit d’une interface visuelle fournissant des analytics pour
captures des indicateurs clés associés à des objectifs explorer les
de performance et à des processus de gestion. données
OLAP
Dashboards
Présentation
5. SI et création de
valeur
5.1 Contribution aux processus de la chaine de valeur 151
Valeur créée par les SI perçue au niveau des processus de gestion
Plus généralement, on parle de création de valeur quand:

• Quelque chose de nouveau est fait / créé
• Jugé utile par une entité
• Suscite de l’intérêt
Pour estimer la création de valeur par les investissements dans les SI, il faut
apprécier l'intérêt pour:
• Les clients (Rapport qualité/prix, expérience utilisateur, qualité perçue, ...)
• L'entreprise (Marge, optimisation des processus, réputation sur le marché ...)
• Les employés (Bien être au travail, productivité, ...)
• …
Autrement dit, pour les protagonistes impliqués dans les processus de gestion
(Porter and Millan 1985)

Activités de soutien
Infrastructure de la firme
Gestion des ressources humaines
Développement technologique
Approvisionnements
Logistique Logistique Commerciali-

Production Services
interne externe sation et
vente
Activités principales
Logistique interne
Réception, stockage et affectation des Gestion des ressources humaines
moyens de production : Développement technologique
•la manutention, Approvisionnements
•l’entreposage
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
•le contrôle des stocks
•la programmation des transports
•les renvois aux fournisseurs.
Exemples :
Magasins / Entrepôts automatiques (Ex Amazon, la redoute)
• Rangement des produits grâce à des automates
• Suivi de stock et alertes grâce à un logiciel de gestion de flux
Production
Activités associées à la transformation des Approvisionnements
sation et vente
moyens de production en produit fini, comme
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
le fonctionnement des machines, l’emballage,
l’assemblage, l’entretien des équipements, la
vérification, l’impression et les opérations
relatives aux installations.
Exemples :
Fabrication assistée par ordinateur (FAO) – Dans de nombreuses entreprises
industrielles, des ateliers flexibles assistés par ordinateur permettent de
répondre plus vite aux exigences particulières des clients
Logistique externe
Activités associées à la collecte, au stockage et Infrastructure de la firme
à la distribution physique des produits aux Gestion des ressources humaines
clients comme l’entreposage des produits finis, Développement technologique
Approvisionnements
la manutention, le fonctionnement des
sation et vente
Commerciali-
véhicules de livraison, le traitement des
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
commandes et la fixation des calendriers.
Exemples :
Gestion d’entrepôts automatisé – Idem logistique interne. On peut également
faire référence aux systèmes de livraison par drone d’Amazone.
Commercialisation et vente
Activités associées à la fourniture des moyens Gestion des ressources humaines
par lesquels les clients peuvent acheter le Développement technologique
produit et sont incités à le faire, comme la Approvisionnements
publicité, la promotion, la force de vente, la
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
sélection des circuits de distribution, les
relations avec les distributeurs et la fixation des
prix.
Exemples :
Vente par terminaux – La plupart des forces de vente sont équipées de terminaux
(PDAs) connectables ou de systèmes de téléphonie mobile, permettant de répondre
immédiatement au client sur les spécifications, les stocks disponibles, les prix, etc.
Mise en place de système de e-commerce : Certaines entreprises ont choisi de vendre
uniquement sur Internet
Services
Activités associées à la fourniture de Gestion des ressources humaines
services visant à accroître ou à maintenir la Développement technologique
valeur du produit, comme l’installation, la Approvisionnements
réparation, la formation, la fourniture de
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
pièces de rechange et l’adaptation du
produit.
Exemples :
Maintenance à distance – Certaines activités (informatique par exemple) utilisent des
systèmes experts pour le diagnostic des pannes ; le service au client est meilleur et
moins coûteux… Ce système peut, dans certains cas, opérer à distance (télédiagnostic,
télémaintenance).
Suivi par Internet des expéditions de colis: De nombreux sites de e-commerce
proposent à leurs clients de suivre l’acheminement de leur colis (date de départ, date
de réception par la Poste…)
Activités parmi lesquelles la direction
générale, la planification, la finance, la
comptabilité, le juridique, etc. Ces Gestion des ressources humaines
activités soutiennent généralement Développement technologique
l’ensemble de la chaîne et non des Approvisionnements
activités particulières.
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
Exemples :
Bureautique et communication, modèle de planification – Un système de
bureautique avec messagerie électronique, un système d’aide à la planification
utilisant des modèles de planification… améliorent la productivité de
l’infrastructure de gestion.
Business Intelligence: système d’aide à la décision et de veille
Activités impliquant le recrutement, l’embauche, la Infrastructure de la firme

formation, le développement personnel et la
rémunération de toutes les catégories de personnel. Approvisionnements
La GRH appuie à la fois les différentes activités
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
principales et de soutien (comme le recrutement
Services
externe
interne
d’ingénieurs) et l’ensemble de la chaîne de la valeur
(comme les négociations collectives). La GRH joue une
rôle déterminant dans l’adaptation ou la rigidité de Activités principales
l’organisation.
Exemples :
Système d’affectation, bases de données des compétences – Le recours à un système
d’aide à l’affectation des personnes appuyé sur une base de données décrivant les
compétences des employés, a permis à une société de services en informatique de mieux
répondre à la demande de ses clients.
E-recrutement: dépôt des CV sur le site de l’entreprise, saisie par les candidat de leur
profil, suivi de la candidature sur le site, entretien vidéo.
Toutes les activités créatrices de valeur
incorporent une technologie, qu’il s’agisse d’un Gestion des ressources humaines
savoir-faire, de procédures ou de technologie Développement technologique
intégrée dans des équipements de traitement ou de Approvisionnements
transformation. La gamme des technologie utilisée
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
est très large dans la plupart des entreprises. Elles
vont des technologies employées dans la
préparation de documents et dans le transport des
marchandises aux technologies incorporées dans le Activités principales
produit proprement dit.
Exemples :
Applications propriétaires – Développement en interne d’outils informatiques en entier
ou de modules partiels qui sont destinés à l’amélioration de certains processus dans
l’entreprise (Finance, RH, etc.) ou sont destinés à l’ensemble des employés (outils
novateurs d’e-collaboration, etc.)
Approvisionnements
Ils se rapportent à la fonction d’achat des
moyens de production utilisés dans la chaîne de
valeur de la firme et non aux moyens de Gestion des ressources humaines
production eux-mêmes. Les moyens de Développement technologique
production achetés comprennent es fournitures Approvisionnements
et d’autres articles consommables à côté d’actifs
sation et vente
Commerciali-
Production
Logistique
Logistique
Services
externe
interne
tels que des machines, des équipements de
laboratoire, des équipements de bureau et des
bâtiments.
Exemples :
Echange de données informatisées (EDI) – Beaucoup de grandes entreprises
industrielles pratiquent avec leurs fournisseurs l’échange informatisé de données ; il en
découle des gains considérables au niveau des délais et des coûts administratifs
(suppression des « papiers »)
Les entreprises adoptent de plus en plus la dématérialisation fiscale des factures.
5.2 Exemples 162
SI pour une meilleure visibilité
Exemple: Production en flux tendu de Zara
Utilisation des SI en support aux activités créatrices pour une meilleure visibilité:
Département Marketing: Département logistique:

Département Production:
Informations à propos des Informations à propos des
Informations à propos des
préférences et quantités niveaux des stocks par
capacités de production
d'achats par région magasin
=> Dispatcher les articles => Produire les articles en

=> Prix, quantités et plans selon les tendances séries limitées selon les
promotionnels observées prédictions de vente
Coûts de stockage optimisés

Sentiment de personnalisation chez le client
5.2 Exemples 163
SI pour une virtualisation de la gestion

Exemple: La voiture globale de Ford
Collecter … diffuser des
Ayant permis
informations à propos de
Constitution d'une équipe virtuelle
Employés les plus talentueux à mondiale intégrant ses meilleurs
Ressources Humaines
l'échelle mondiale ingénieurs, concepteurs, marketers …
Technologies pour le travail Sélection d'outils adaptés pour l'équipe
Infrastructure
collaboratif distant constituée
Conception virtuelle de l'ensemble de la
Développement Infrastructure et design de la
voiture dépassant les contraintes
technologique voiture d'espace-temps
Matières premières et Interactions virtuelles avec les
Logistique Interne
fournisseurs concepteurs et les fournisseurs
Commercialisation et Tests des prototypes et collecte des
End users et beta testers
Ventes feedbacks des clients potentiels
Coûts Supply Chain diminués + Haut rapport qualité / prix

5.2 Exemples 164
SI pour une expérience client digitalisée
Exemple: Comeback de Starbucks
Traitement d'information par Actions supportées par les SI

les SI Communication digitale sur la nouvelle stratégie de
• Commercial: Magasins les moins l'entreprise:
profitables • Explication de la fermeture définitive de 900
points de vente et de la conduite d'un plan social
• Ressources Humaines: Employés les • Mise en avant du nouveau portefeuille des
moins productifs et/ou compétents produits et des services clients
• Marketing: Tendances chez les
concurrents et dans d'autres Introduction de la dimension technologique dans le
secteurs produit/service final
• Développement Technologique: • Nouvelles machines automatiques pour le self-
Nouvelles technologies pour les service
coffee shops • Accès au Wifi et au Wireless battery charging
5.3 Processus décisionnel pour la création de valeur 165
Etape 1 Collecte d’un maximum d’informations

Identifier un problème pour formuler le problème et expliquer
nécessitant une décision ses causes
Etape 2 Collecte d’informations de sources

Identifier les solutions internes et externes pour formuler toutes
alternatives possibles les alternatives
Etape 3 Traitement des informations pour classer

Evaluation des alternatives les alternatives selon des critères définis
Etape 4 La plus attrayante

Choix de la meilleure alternative La moins attrayante
Processus de prise de décision (Slade 1992)

Etape 1
Identifier un problème
nécessitant une décision
Etape 2
Identifier les solutions
alternatives possibles
Etape 3
Evaluation des alternatives
Etape 2 bis
Générer de nouvelles
Etape 4 alternatives
Choix de la meilleure alternative
Etape 5
Processus de prise de décision (Slade 1992)
Implémenter la décision
effectuée
Etape 1 • Identification du problème

Identifier un problème Consultation du CRM pour suivre les ventes
nécessitant une décision Observation d’un écart entre les ventes
réalisées et celles attendues
Coordonnées des clients
Historique des achats
Modes de paiements
Customer
Relationship
Opérations marketing et
Management commerciales
SAV
Facturation
Etape 1 • Identification des causes

Identifier un problème Outils de veille commerciale pour
nécessitant une décision scanner les offres des concurrents
et des autres canaux (Grossiste,
détaillant …) sur la région
Offre et demande
Veille tarifaire et • Insuffisance d’offres
par produit ou promotionnelles sur
concurrentielle
service
certains magasins
Surveillance et
analyse des • Existence d’une offre plus
marchés intéressante chez les
concurrents pour certains
Distribution, appels produits équivalents
d’offres et pratiques Fournisseurs actuels
commerciales du et potentiels (Lessive …)
secteur
Etape 1 Consultation du Datawarehouse/

Identifier un problème Datamart pour identifier des solutions
nécessitant une décision adoptées par le passé par l’entreprise
dans des situations similaires
Etape 2
Datawarehouse: Non volatiles et Datamart: • Rajouter une offre

Entrepôt de organisées pour promotionnelle
Comptoir de
données faciliter l’aide à la données
décisionnelles décision. • Revoir la politique de
prix des différents
Provenant des Détaillés(donnée Sous distributeurs
bases s historisées) ou ensemble
opérationnelles agrégées spécialisé vers • Augmenter le budget
(Production, …) (données de un groupe ou marketing
synthèse) fonction
Etape 1 Outil OLAP pour analyser les solutions

Identifier un problème selon plusieurs dimensions (Coût, temps
de mise en œuvre …)
Etape 2
Etape 3
Traitement Génère des rapports

Application
analytique en informatique pour
de synthèse
ligne (OnLine représentés suivant
l'analyse sur le champ
Analytical un cube (Hypercube
de données selon
Processing) OLAP) pour
plusieurs dimensions
l'interprétation
Etape 1 Outil de datamining (Exploration

Identifier un problème /fouille/forage de données) pour prédire les
résultats des solutions choisies
Etape 2 Extraction d'un savoir à partir de grandes
Identifier les solutions quantités de données, par des méthodes
alternatives possibles automatiques ou semi-automatiques.
Etape 3 Utilise des algorithmes issus des

Evaluation des alternatives statistiques, de l'intelligence artificielle et
de l'informatique
Etape 4
Choix de la meilleure alternative Permet la résolution de problèmes
(Gestion de la relation client, maintenance
préventive, détection de fraudes, ...)
Etape 1 Le SI de l’entreprise pour

Identifier un problème implémenter les offres
nécessitant une décision promotionnelles au moment de la
commande
Etape 2
Identifier les solutions Les supports Web pour communiquer
alternatives possibles sur les offres
Etape 3 Le tableau de bord pour suivre

Evaluation des alternatives l’évolution de la performance en
termes de ventes suite à
l’implémentation de l’offre
Etape 4
Etape 5
Implémenter la décision
effectuée
Etape 1 Outil CRM

Identifier un problème Outil de veille commerciale
Etape 2 Datawarehouse
Identifier les solutions Datamart
Etape 3 OLAP
Etape 4 Datamining
Etape 5 SI de l’entreprise
Implémenter la décision Support Web
effectuée Tableau de bord
C. Opérer dans le
Management des TI
1.Panorama des
métiers des TI
1. Panorama des métiers des TI
1.1 Familles des métiers 176
Familles des métiers
Source: Observatoire des métiers

Métiers clés dans chaque famille
Gestion de projet Etudes Recettes
• Chef de projet maîtrise • Urbaniste • Architecte logiciel • Référent recettes
d'œuvre • Architecte fonctionnel applicatif • Recetteur
• Directeur de projet • Analyste fonctionnel • Concepteur-développeur
• PMO • Intégrateur fonctionnel
Exploitation Infrastructures Support, méthode et

• Administrateur systèmes • Intégrateur d'exploitation • Architecte technique qualité
et réseaux • Technicien d'exploitation • Expert Systèmes, réseaux • Expert méthodes, qualité
• Administrateur base de • Pilote d'exploitation et télécoms et outils
données • Technicien réseaux et • Manager de contrats
télécoms
Sécurité Support et assistance

• RSSI aux utilisateurs
+ Métiers émergents liés
• Expert sécurité • Assistant fonctionnel
au digital informatique • Technicien support
Chief Digital Officer
• Technicien poste de
Chief Data Officer travail
Data scientist, Data manager,
Data miner, Data curator, ...

Métiers clés dans chaque famille
Gestion de projet Etudes Recettes
• Chef de projet maîtrise • Urbaniste • Architecte logiciel • Référent recettes
d'œuvre • Architecte fonctionnel applicatif • Recetteur
• Directeur de projet • Analyste fonctionnel • Concepteur-développeur
• PMO • Intégrateur fonctionnel
Exploitation Infrastructures Support, méthode et

• Administrateur systèmes • Intégrateur d'exploitation • Architecte technique qualité
et réseaux • Technicien d'exploitation • Expert Systèmes, réseaux • Expert méthodes, qualité
• Administrateur base de • Pilote d'exploitation et télécoms et outils
données • Technicien réseaux et • Manager de contrats
télécoms
Sécurité Support et assistance

• RSSI aux utilisateurs
+ Métiers émergents liés
• Expert sécurité • Assistant fonctionnel Métiers de
au digital informatique • Technicien support
Chief Digital Officer management
• Technicien poste de
Chief Data Officer travail des TI
Data scientist, Data manager,
Data miner, Data curator, ...

1.2 Compétences requises 179
Blocs et composantes de compétences
Accompagner la DSI dans Accompagner les métiers dans Auditer le SI

sa transformation leur transformation digitale
Stratégie SI Ingénierie des exigences Référentiels
Gouvernance du SI Ingénierie des processus métiers Méthodologie
Management des données Conception du SI Gestion des risques
Architecture d'entreprise Maintenance et évolution du SI Conformité
Compétences transversales
Relations clients/parties prenantes
Créativité et capacité d'innovation
Ethique et responsabilité
Gestion de projet
2. Principaux
métiers en
Management des TI
(Workshop)
2. Principaux métiers en management des TI (Workshop)
2.1 Exemple 181
Missions principales
• Superviser la bonne application de la stratégie digitale et de la stratégie
multicanale définie en amont.
• Identifier les limites et les besoins au niveau fonctionnel de l’entreprise.
• Etudier l’impact des nouvelles technologies et la faisabilité d’application de
celles-ci au sein de son organisme.
• Coordonner la transformation digitale avec des acteurs internes et externes.
Salaires
• Plusieurs facteurs influencent le salaire. En effet, le nombre d’années
d’expérience, l’ancienneté ou encore la structure de l’entreprise sont des
paramètres qui déterminent le niveau de rémunération.
• La rémunération d’un chief digital officer est comprise entre 115 000€ et 320
000€ par an.
2.1 Exemple 182
Compétences requises
• Excellentes connaissances en marketing et marketing digital
• Excellentes connaissances en gestion de données (big data, cloud, solutions
web…)
• Très bonnes connaissances en business models et organisation des entreprises
• Connaitre parfaitement son entreprise, son positionnement et son organisation
• Maîtrise des techniques de veille digitale et des nouvelles tendances
• Connaitre parfaitement les techniques de conduite du changement
• Solides connaissances en gestion de projet
• Capacités d’analyse et de synthèse
Formations nécessaires
• Un parcours école de commerce ou Master Bac+5 avec une spécialisation en
webmarketing, analytics, ou management stratégique.
• Parcours en école d’ingénieurs ou Master Bac+5 orienté data ou SI.
• Ce poste est accessible en ayant au minimum cinq/sept ans d’expérience
confirmée dans le digital.
Noreddine Belkhati
Noreddine Belkhati
Mahdi Messaouden
2.2 Workshop 185
A vous !
Chaque groupe réalise une fiche métier à présenter durant 5 min par
une ou deux personnes de l’équipe
Pour chaque métier:

- Principales missions
- Compétences requises
- Formations requises
- Tranches de salaires
- Exemples de personnes sur LinkedIn exerçant ce métier
(Captures d'écran LinkedIn) et explication du parcours de la
personne
Vous avez 20 min pour réaliser l'exercice et déposer les slides sur Teams
(ou par mail)
2.2 Workshop 186
A vous !
1) Business Analyst
2) RSSI
3) Data Protection Officer
4) PMO SI
5) Architecte fonctionnel
6) Expert méthodes, qualité et outils
7) Manager de contrats SI

Management Des Systèmes D'information: Dr. Lamiae BENHAYOUN

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Management Des Systèmes D'information: Dr. Lamiae BENHAYOUN

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Management des

Associate Professor in MIS at Rabat Business School

• Se familiariser avec l'impact des TI sur les organisations et l'évolution des

• Connaître les caractéristiques et l’importance de l’Information

• Comprendre les composantes et les types d'un SI

• Expliquer comment le SI peut contribuer à l’amélioration de la

• Sensibiliser au regard des enjeux clés des TI/SI.

A- Les TI à l'ère digitale

Matinée (9h-13h) : B- Le Système d'Information

• Exposé de slides en powerpoint, interactions entre

• Des exemples pratiques sont discutés tout au long du cours.

• Examen et rattrapage sous forme de QCM.

Les Technologies de l'Information (TI):

• Comprennent les ordinateurs, les réseaux de

Où en sont les TI aujourd’hui ?

❑ Les coûts des TI continuent de baisser rapidement

❑ Le coût de stockage de données continue de diminuer

❑ Les TI deviennent de plus en plus accessibles à tous les

❑ De plus en plus d’objets sont connectées

❑ Les machines intelligentes sont omniprésents

Hype cycle du Gartner

3,5 trillions de dollars

1 trillion = 1 milliard de milliards (1018)

Statistiques pour l’année 2018

92% des répondants ont indiqué que les technologies de l'information

26% ont attribué le

71% des répondants ont indiqué qu’une mauvaise gestion des TI

«Ici nous dépensons 500 millions de dollars par an en

Hugh McColl, président

• Dépassement de budget pour le projet

• Implémentation d'un système ERP qui a

2. Nouveaux produits / services et Business Models

3. Relations clients-fournisseurs efficaces

4. Prise de décision améliorée

• Efficacité pour accomplir plus de profits

• TPS de Toyota: Production Just-In-Time en tenant compte de la

2. Nouveaux produits / services et Business Models

• Les TI peuvent être intégrée dans le produit/service mais aussi

3. Relations clients-fournisseurs efficaces

Relations clients: Bien servir les clients Relations fournisseurs: Construire

4. Prise de décision améliorée

• Insurewave de Maersk: Une plateforme s'appuyant sur la Blockchain faisant

Plusieurs alternatives: Proposer des innovations difficilement imitables, facturer

Les entreprises choisissent d'investir dans les TI pour survivre dans un

• Un processus de changement induit par l’utilisation intensive des

• Entraine une revue holistique de la société créant ainsi de la valeur :

Valeur Valeur de Valeur Valeur Valeur

Slack 365 d’activités

Workgrid pour dépasser les accès aux données et

• Une stratégie "Social Media" est devenue critique pour tous

• En 2019, plus de forfaits mobiles actifs que d’être humains vivants

• Mobiles consultés en moyenne 47 fois par jour

Plus de métadonnées en temps réel à propos des clients à analyser

Croissance des données générées avec la multiplication des sources

Big Data caractérisées par les 4V:

Analyse de ces Big Data permettant de

Recueil des Analyse des Visualisation des données

Types de services Cloud

Rajoute un accès « on-demand » aux applications (Office JD Edwards, SAP,

Après le SMAC: le DARQ

Reality •Virtuelle, augmentée et

DARQ vs. DARK !

DARK side de la conformité des technologies. Problèmes à