Chapitre 2

La fonction systè me d’information

■ Dé finition de la fonction systè me d’information

■ Historique de la fonction systè me d’information
■ Les pratiques de la fonction systè me d’information
■ La fonction systè me d’information aujourd’hui

La notion de systè me d’information oscille entre la dimension de

la technique informatique et celle du pilotage de l’organisation.
Faire du systè me d’information, est-ce é crire des programmes
ou bien formaliser les besoins d’une entreprise en termes
d’informatisation ? Est-ce de l’informatique ou bien un mé tier à
part entiè re dont l’objectif est de penser, dé ployer et suivre la
technologie informatique pour la bonne marche actuelle et
future de l’entreprise ?
La fonction systè me d’information est le fruit de la diffusion de
la technologie informatique dans les entreprises. La technologie
informatique est dé sormais partout dans notre vie personnelle
mais surtout professionnelle. Pour l’activité tertiaire, et mê me
primaire, l’outil de travail est un ordinateur, relié ou non à un
ré seau, avec des capacité s de stockage des informations et des
applications pour traiter ces mê mes informations. La mise en
place, le suivi technique, gestionnaire et straté gique de cette
technologie ont é té confié s à une fonction intitulé e gé né ralement
DSI pour « direction des systè mes d’information ».
Ce deuxiè me chapitre a pour objectif de dé finir la fonction tant
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sur le plan historique que sur celui de ses pratiques et de ses é vo-
lutions.
48 La fonction systè me d’information

Dé finition de la fonction systè me d’information

L’univers des systè mes d’information peut apparaître comme
un monde ré servé à quelques initié s, tant la sé mantique et les
pratiques sont diffé rentes d’une entreprise à une autre. Pour le
né ophyte, la premiè re question qui se pose est : le systè me
d’information, est-ce de l’informatique ou autre chose ?

Systè me d’information et informatique

Le systè me d’information traite de l’utilisation de la technologie
informatique en entreprise. C’est une fonction à part entiè re qui
a en charge trois points :
◗ La straté gie des systè mes d’information : quels sont les
besoins de l’organisation en matiè re d’informatique, en fonc-
tion de son activité et de ses straté gies ?
◗ Le dé ploiement des systè mes d’information : comment
ré ussir les projets informatiques ?
◗ L’exploitation du systè me d’information : comment suivre
la disponibilité du parc informatique et té lé com, et la perfor-
mance des applications de l’entreprise ?
Le systè me d’information traite de l’installation et de l’utilisation
de la technologie informatique pour la ré alisation des activité s
d’une organisation.
L’informatique est la technologie gé ré e par le systè me d’infor-
mation, mais il existe une diffé rence entre ces deux notions :
◗ Le systè me d’information fait le lien entre la technologie
informatique et le fonctionnement d’une entreprise.
◗ L’informatique, quant à elle, dé signe des machines (ordina-
teurs, ré seaux) et des logiciels. La compé tence informatique
consiste à maîtriser à la fois la technicité des maté riels et des
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langages de programmation et/ou le paramé trage des logi-

ciels.
 La fonction systè me d’information 49

Cette premiè re structuration du systè me d’information nous

conduit à proposer la dé finition suivante.

Le systè me d’information (SI) est l’ensemble des mé thodes,

techniques et outils pour la mise en place et l’exploitation de
la technologie informatique né cessaire aux utilisateurs et à la
straté gie de l’entreprise.

Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre

Pour bien marquer la diffé rence entre le systè me d’information
et l’informatique, on parle, dans les entreprises, de maîtrise
d’ouvrage et de maîtrise d’œuvre.
La maîtrise d’ouvrage (MOA) dé finit les besoins en termes
d’informatique pour un mé tier, un processus ou une activité . Ce
sont des personnes qui formalisent les forces et les faiblesses des
applications informatiques qu’elles utilisent. Elles participent
é galement à la formalisation des besoins pour l’é volution ou la
cré ation d’une application.
La maîtrise d’œuvre (MOE), quant à elle, procè de à l’é criture
des programmes informatiques avec des langages. C’est un
informaticien qui construit des applications informatiques pour
ré pondre au mieux aux besoins des utilisateurs, dé crits par la
maîtrise d’ouvrage, en fonction des possibilité s techniques, du
temps et des ressources alloué s.
Pour illustrer ces diffé rences, on emploie souvent la mé taphore
de l’architecte et du maçon. L’architecte construit le plan d’une
maison en fonction des besoins et souhaits d’un utilisateur. Les
plans ainsi ré alisé s sont ensuite transmis au maçon pour que
celui-ci construise les fondations, les murs, le toit, etc. L’archi-
tecte est le maître d’ouvrage et le maçon le maître d’œuvre.
Le sché ma de la figure 10 illustre cette diffé rence en position-
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nant le systè me d’information dans une logique systé mique,

comme une strate qui participe à la production du systè me opé -
rationnel et alimente le systè me de gestion pour la dé cision.
50 La fonction systè me d’information

Figure 10 : Informatique et systè me d’information

Le systè me informatique dé signe simultané ment Le systè me d’information consiste à informatiser

l’architecture technique et applicative une entreprise et à piloter l’infrastructure informatique
des postes de travail pour qu’elle ré ponde au mieux aux besoins
de l’entreprise et à ses é volutions straté giques

Systè me de dé cision
L’architecture technique (hard) est composé e
des processeurs, des bus applicatifs, Systè me de gestion
des pé riphé riques d’entré e et de sortie,
des capacité s de mé moire,
des protocoles de communication, etc. Systè me d’information

L’architecture applicative (Soft) est constitué e

des systè mes d’exploitation, logiciels, progiciels Systè me opé rationnel
et navigateurs à partir desquels les acteurs
utilisent l’outil informatique pour la ré alisation
de leurs activité s.

La diffé rence entre les deux mé tiers n’est pas toujours claire-
ment exprimé e dans les entreprises et cela entretient une confu-
sion. L’informatique prend souvent en charge la partie maîtrise
d’ouvrage et analyse les besoins des utilisateurs. La maîtrise
d’ouvrage n’est pas toujours dé dié e et les personnes qui en ont la
charge continuent à ê tre dans un poste opé rationnel, ne leur per-
mettant pas d’occuper pleinement leur fonction de maîtrise
d’ouvrage. Pour pallier cela, on a vu apparaître la notion de maî-
trise d’ouvrage dé lé gué e (MOAD) ou encore des assistants maî-
trise d’ouvrage (AMOA). Ce sont des personnes, des mé tiers qui
remontent à une MOA (dé dié e et à plein-temps), les problè mes
et les besoins informatiques du terrain. Nous reviendrons, au
chapitre 5, sur ces diffé rentes composantes du systè me d’infor-
mation.

Cet enchevê trement entre les deux notions vient essentiellement

de l’histoire de la fonction systè me d’information et d’une struc-
turation par la technologie. L’informatique é tait, dans un pre-
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mier temps, utilisé e seulement par les informaticiens. Elle s’est

vulgarisé e, à partir de 1980, pour concerner tous les mé tiers et
tous les salarié s.
 La fonction systè me d’information 51

Historique de la fonction systè me d’information

Dé veloppement de l’informatique
Le systè me d’information a vu le jour au moment où il y eut
sé paration entre les concepteurs des applications informatiques
et les utilisateurs.
L’informatique est entré e dans les entreprises, à partir des
anné es 1950, sur l’architecture du calculateur Edvac. Dè s lors,
é tait né e une technologie qui permettait de faire des calculs sur
des informations entrantes codé es en binaire.
Sans mé moire morte (disque dur), ces premiers ordinateurs
é taient des gros calculateurs utilisé s par les seuls informaticiens
qui concevaient les programmes pour leur utilisation. L’utilisa-
teur de la technologie é tait le concepteur de cette mê me techno-
logie. C’est en 1962 que le mot « informatique », synthè se des
mots « information » et « automatique », est apparu et en 1967
qu’il a é té adopté par l’Acadé mie française, au dé triment de
l’« ordinatique ».
Les ré volutions technologiques du disque dur et du transistor
dans les anné es 1960 ont permis une augmentation de la puis-
sance, de la portabilité et de l’utilisation des ordinateurs. L’è re
des Main frame (ré seau avec un serveur central et des terminaux
passifs) des anné es 1960 et 1970 a permis une gé né ralisation de
la technologie informatique dans les entreprises.
Les technologies de stockage des donné es ont conduit à s’inter-
roger sur la maniè re de ranger les informations pour que celles-
ci soient retrouvé es rapidement. C’est dans les anné es 1970 que
des chercheurs ont formalisé le modè le entité /association pour
construire les structures des bases de donné es. Hé rité des
modè les mathé matiques de la thé orie des ensembles, le modè le
conceptuel des donné es est devenu une maniè re de regrouper
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les informations entre elles, en tables et bases de donné es.

L’informatique est passé e de l’è re des traitements (uniquement
des programmes) à celle des donné es, où ce qui est important est
52 La fonction systè me d’information

de dé finir les informations. Les traitements sont toujours les

mê mes, c’est-à -dire l’é criture, la recherche, la modification et la
suppression d’informations. Le fait d’accorder de l’importance
aux donné es a conduit les informaticiens à s’inté resser à l’activité ,
aux flux d’information, aux acteurs de l’entreprise et à procé der à
des analyses fonctionnelles en amont de la programmation.

Naissance du systè me d’information

Ce travail de pré programmation d’analyse du ré el et de formali-
sation de ce qu’il fallait informatiser a donné naissance à la notion
de systè me d’information. C’est à partir des anné es 1970, que
l’on voit apparaître le MIS (Management Information System)
pour regrouper à la fois l’aspect technique et les tâ ches de concep-
tion en amont.
Depuis, la fonction s’est dé veloppé e au gré des é volutions techno-
logiques mais é galement de la structuration du champ informa-
tique, que l’on appelle aussi l’environnement des TIC
(technologie de l’information et de la communication).

De IT à ICT
De nombreuses entité s dé dié es à la gestion des systè mes d’infor-
mation ont, dans un premier temps, é té dé dié es au dé ploiement
des technologies informatiques de traitement de l’information.
Dans les environnements anglo-saxons, on parlait ainsi de IT
pour Information Technology. L’association des technologies infor-
matiques et de té lé communications a fait é voluer les pé rimè tres
fonctionnels mais é galement sé mantiques car on parle de plus en
plus de ICT pour Information and Communications Technology.
L’informatique n’est pas seulement une architecture hard (maté -
riel) et soft (logiciel), mais un ensemble inté grant des serveurs,
des ré seaux, des postes, des systè mes d’exploitation, diffé rents
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logiciels et progiciels et des té lé communications. On parle par-

fois d’info-té lé communication pour signifier l’inté gration des
té lé coms et de la technologie informatique.
 La fonction systè me d’information 53

É volution du SI
Le tableau ci-aprè s montre les é volutions de la technologie infor-
matique du systè me d’information, des anné es 1950 à nos jours.

É volution technologique de l’informatique

Pé riodes Technologie informatique
1945/1960 Naissance en 1945 du premier
ordinateur moderne l’EDVAC.
1960/1980 • Miniaturisation et dé veloppement • Programmation en langages
de la puissance des ordinateurs.
• Dé veloppement des capacité s
de stockage (disques durs).
1980/1990 • Dé veloppement
du micro-ordinateur.
• Mise en ré seau
de micro-ordinateurs
dans une logique client/serveur.
1990/2000 • Dé veloppement des é diteurs
de logiciels.
• Dé veloppement des grands
projets ERP.
Depuis 2000 • Mise en ré seau intra
et interentreprise avec Internet
et dé veloppement du e-business.
Action d’informatisation
É criture de programmes avec
des langages informatiques.
spé cifiques.
• Modé lisation des bases de
donné es (logique relationnelle).
• Modé lisation de l’entreprise
en donné es et traitements sous
forme de cahier des charges.
• Modé lisation des processus
de l’entreprise et ré ingé niering
pour adapter des produits
standards.
• Utilisation du SI comme
une variable de structuration
de l’activité et de dé clinaison
des straté gies d’entreprise.

Applications du SI
Aujourd’hui le systè me d’information consiste à ré aliser plu-
sieurs opé rations, plus particuliè rement :
◗ l’alignement du SI avec la straté gie de l’entreprise ;
◗ la gestion des projets informatiques ;
◗ le sché ma directeur informatique ;
◗ la gestion de la relation avec les utilisateurs.
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L’é volution la plus importante a é té de positionner le SI comme

une variable structurante de l’activité et contributive de la straté -
gie d’une entreprise.
54 La fonction systè me d’information

Actuellement, il est impensable de concevoir une straté gie com-

merciale sans s’assurer que le SI pourra mettre en œuvre la logis-
tique physique et financiè re né cessaire. Toutes les actions se font
de plus en plus avec une application informatique pour produire
et/ou tracer l’activité . L’informatique est un levier d’é volution de
l’activité mais é galement un frein si celle-ci bloque des é volu-
tions attendues par l’environnement.
L’adaptation du systè me d’information à l’activité et à son é volu-
tion dé pend de plus en plus fortement des relations qui existent
entre les utilisateurs et les acteurs en charge du dé veloppement
des applications informatiques. Le systè me d’information se voit
confier cette tâ che d’interface pratico-technique, sous la forme
de club utilisateurs ou encore d’assistance à maîtrise d’ouvrage
comme cela a é té pré senté dans la section pré cé dente.

Environnement du SI
L’é volution historique et la stabilisation de la notion de SI se sont
faites autour des notions d’alignement de l’architecture informa-
tique avec la straté gie de l’entreprise, en positionnant l’utilisateur
et les mé tiers au cœur du dispositif de conception et d’é volution
des applications informatiques.
Ce positionnement se fait par l’intervention de diffé rents types
d’acteurs qui dé finissent actuellement l’environnement des SI :
◗ Les é diteurs de logiciels, socié té s qui dé veloppent et distri-
buent une gamme de logiciels et de progiciels sur une
thé matique : Microsoft pour la bureautique et les systè mes
d’exploitation, SAP pour les progiciels de gestion inté gré e,
etc. Ces entreprises vendent des licences d’exploitation et
proposent ré guliè rement de nouvelles versions (en gé né ral
tous les deux à trois ans).
Les fabricants de maté riel produisent les serveurs, les
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◗
micro-ordinateurs, les pé riphé riques tels que les imprimantes,
les scanners, etc. Les plus connus sont IBM, HP, Compaq,
Siemens, Fujitsu, etc.
 La fonction systè me d’information 55

◗ Les SSII sont des socié té s qui ré alisent, pour des entreprises,
des dé veloppements de logiciels spé cifiques, des installations
de maté riels et de ré seaux et vont, parfois, jusqu’à gé rer le
parc informatique dans une logique d’infogé rance.
◗ Les inté grateurs sont des socié té s de conseil qui gè rent les
projets informatiques pour les entreprises et, notamment, les
projets de dé ploiement de progiciels de gestion inté gré e, en
ré alisant l’analyse fonctionnelle (analyse des activité s pour
formaliser les processus, rè gles de gestion et donné es), la
conception, le paramé trage, les tests et la mise en production.
On retrouve des grands noms comme Accenture, Bearing
Point, Cap Gemini, Unilog Logica par exemple.
◗ Les informaticiens internes, salarié s de l’entreprise qui
gè rent le parc de maté riel, le ré seau, les serveurs ou encore
qui interviennent pour la programmation et le paramé trage
de certaines applications. Ces personnes repré sentent ce que
l’on appelle la maîtrise d’œuvre interne, qui peut ê tre complé -
té e par une maîtrise d’œuvre externe en provenance des SSII,
des inté grateurs ou des é diteurs de logiciels.
◗ Le systè me d’information, composé de personnes en interne
en charge de la maîtrise d’ouvrage et du pilotage global de
l’infrastructure informatique dans une logique d’é volution et
de coopé ration avec les utilisateurs.

Les pratiques
de la fonction systè me d’information
Que fait une personne qui occupe un poste en systè me
d’information ? Quelles sont ses productions au quotidien dans le
cadre de son activité ? Pour ré pondre à ces questions, nous avons
regroupé les principales pratiques de la fonction en trois parties :
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◗ les pratiques lié es aux projets d’informatisation ;

◗ les pratiques lié es au pilotage des TIC ;
◗ les pratiques lié es à la gestion de la technologie informatique.
56 La fonction systè me d’information

Au-delà du fait qu’elles permettent de structurer les principales

pratiques, ces trois parties reprennent la dé finition du systè me
d’information donné e pré cé demment. Dans cette section, nous
abordons les principales pratiques, mais elles seront dé veloppé es
de maniè re exhaustive sous la forme d’activité s au chapitre 3.

Les pratiques lié es aux projets d’informatisation

Le dé ploiement de projets informatiques occupe, en gé né ral,

une grande partie du temps de travail des personnes en systè me
d’information. Les tâ ches confié es sont trè s diffé rentes en fonc-
tion des projets, des technologies dé ployé es et des entreprises.
Parmi elles, les tâ ches suivantes peuvent ê tre ré alisé es pour tout
ou partie :

◗ Construction du projet : lotissement, planning, organisation,

pilotage.

◗ Ré alisation d’un lot du projet.

◗ Analyse fonctionnelle qui consiste à formaliser les processus,
les rè gles de gestion et les donné es des activité s à informatiser.
L’analyse fonctionnelle est parfois appelé e conception gé né -
rale ou conception dé taillé e en fonction du niveau de formali-
sation dans les projets.

◗ Sé lection d’un outil informatique en ré ponse à un besoin.

◗ Cahier des charges qui concré tise les spé cifications techni-
ques à partir de l’analyse fonctionnelle. Les spé cifications
correspondent aux fonctionnalité s du futur outil informa-
tique. Cela se maté rialise par un travail de formalisation à
l’aide d’une mé thodologie telle que UML par exemple.

Gestion du lot conduite du changement d’un projet : produc-

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◗
tion de l’é tude d’impacts, du plan de transition avec l’outil
informatique qui mettra en place le projet, du plan de forma-
tion et du plan de communication.
 La fonction systè me d’information 57

Les pratiques lié es au pilotage du SI

Une fois installé es, les technologies informatiques, sous forme
d’infrastructures maté rielles et d’applications, né cessitent d’ê tre
piloté es au regard de leurs performances opé rationnelles et de
leur inté gration comme levier de la straté gie gé né rale de l’entre-
prise. En considé rant cet objectif de pilotage, nous distinguons
les pratiques suivantes :
◗ Dé finir une straté gie des SI en fonction de la straté gie de l’entre-
prise, des infrastructures techniques existantes et des compé -
tences des acteurs internes à s’inté grer dans des projets SI.
◗ Organiser le systè me d’information, tant dans le positionne-
ment interne que sur la ré partition des tâ ches, les modes de
fonctionnement et le management. Ce point sera particuliè re-
ment dé veloppé dans le chapitre 6 de cet ouvrage. Sur ce
point, il est é galement important de dé terminer le bon dimen-
sionnement de l’é quipe SI et d’envisager, le cas é ché ant, le
recours à l’infogé rance (externalisation de certaines activité s à
des prestataires externes).
◗ Le contrô le des SI se maté rialise par des dispositifs de contrô le
interne et de contrô le de gestion. Les premiers dé finissent les
rè gles et procé dures à suivre. Les seconds construisent les
indicateurs de suivi de l’activité en termes opé rationnels, ges-
tionnaires et straté giques. La dimension gestionnaire intè gre la
notion financiè re mais é galement des pratiques d’é valuation
de l’actif immaté riel de l’informatique.
◗ L’urbanisme en systè me d’information consiste à croiser la
cartographie des processus de l’entreprise avec celle des
applications informatiques, afin de s’assurer de la couverture
applicative de tous les mé tiers et activité s de l’entreprise.
◗ la prospective en systè me d’information est d’autant plus
importante qu’elle traite de la technologie informatique. Les
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investissements doivent toujours se faire avec la technologie la

plus avancé e pour ne pas avoir à les ré ité rer dans un laps de
temps qui pourrait ê tre infé rieur à leur amortissement. Avec
58 La fonction systè me d’information

l’objectif d’avoir connaissance des nouveauté s et de prendre

les dé cisions d’investissement suivant l’é tat de l’art, la pros-
pective est indispensable.

Les pratiques lié es à la technologie informatique

Ces pratiques sont à la frontiè re entre la compé tence SI et la com-
pé tence informatique. Celui qui occupe un poste en systè me
d’information n’est pas un technicien de l’informatique, mais il est
né cessaire qu’il en maîtrise les principales caracté ristiques pour
faire en sorte de gé rer au mieux les projets d’informatisation. Ces
caracté ristiques peuvent se ré sumer aux points suivants :
◗ Les langages informatiques : les applications informatiques
sont dé veloppé es avec des langages en fonction de leurs fonc-
tionnalité s.

Exemples de langages
Langages Descriptifs
C Programmation systè me
C ++ Programmation objet
Cobol Programmation pour des applications de gestion
Fortran Programmation pour des applications de calcul
Java Programmation pour des applications Web
PHP Programmation pour des applications Web dynamiques
Lips Programmation pour des applications d’intelligence artificielle
Perl Programmation pour des traitements de chaînage de caractè re

◗ Les produits informatiques : depuis une vingtaine d’anné es,

l’informatique a muté vers une informatique d’é diteurs. Les
logiciels ne sont pas dé veloppé s en interne par chaque entre-
prise, mais acheté s de maniè re standard auprè s d’un é diteur
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qui prend en charge le dé veloppement et la maintenance. Les

grandes caté gories de produits informatiques sont dé velop-
pé es dans le tableau de la section 4.
 La fonction systè me d’information 59

Zoom sur les ERP1

Les ERP (Entreprise Ressources Planning) ou PGI (pour progiciel de gestion
inté gré en franç ais) sont des progiciels de gestion. Ils sont apparus il y a
une quinzaine d’anné es, et ont é té perç us comme la solution aux problè -
mes d’incohé rences informatiques, appelé s é galement « le plat de
spaghettis ». Les applications informatiques se dé veloppent au fur et à
mesure des besoins et ont tendance à se superposer avec des redondan-
ces, incohé rences et absence de liens de mise en cohé rence. L’idé e de
base des ERP est de dire qu’il n’y a plus qu’une seule base de donné es, qui
regroupe toutes les informations de l’entreprise, de telle maniè re qu’elles
puissent être à jour et utilisé es par les diffé rents mé tiers avec des modules
applicatifs. On peut ré sumer cela à : « les mêmes donné es pour des appli-
cations fonctionnelles diffé rentes ». De ce fait, lorsqu’on achè te un ERP, on
achè te la base de donné es et tout ou partie des modules de traitement de
ces donné es, en fonction des besoins. Le marché des ERP est trè s dynami-
que en raison du coût important de ces produits qui s’adressent principale-
ment aux grandes entreprises, même si certains ERP comme Adonix sont à
destination des PME. Le numé ro un du secteur est SAP qui dispose d’envi-
ron 45 % du marché , le second, Oracle, enregistre 23 % du marché .

Le poste de travail et l’infrastructure hard correspondent au

maté riel (ordinateur, ré seau serveur) mais é galement aux sys-
tè mes d’exploitation utilisé s (Unix, Vista, Linux, entre autres),
ainsi que les applications de base installé es sur tous les postes de
travail telles que les applications bureautiques. Pour le pack logi-
ciel et systè me d’exploitation, de plus en plus d’entreprises font
le choix de logiciels gratuits, pour des raisons é conomiques et de
recherche d’indé pendance vis-à -vis d’é diteurs en situation de
quasi-monopole.

Zoom sur les logiciels gratuits 2

Les coûts d’achat des applications informatiques et, plus gé né ralement, le
coût des projets des ERP sont de plus en plus importants, amenant certains
responsables informatiques à s’interroger sur l’inté rêt financier de l’appel
systé matique à l’achat de logiciels et de progiciels. Les systè mes de factu-
ration à l’utilisateur et la pression de renouvellement des applications
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1. Extrait de L’Atlas du management 2008, D. Autissier, F. Bensebaa, F. Boudier,

2007, Eyrolles.
2. Extrait de L’Atlas du management 2008, op. cit.
60 La fonction systè me d’information

tendent à s’inté resser à d’autres formes. Certaines entreprises n’hé sitent

plus à privilé gier des logiciels gratuits, tel Linux et sa suite bureautique
« OpenOffice ». Le marché du freeware s’est dé veloppé et il est possible
de trouver en té lé chargement sur Internet des applications qui peuvent
s’avé rer une alternative partielle aux produits payants, en prenant toutes les
pré cautions de sé curité . De maniè re moins gratuite mais avec des prix trè s
attractifs, il existe aussi des applications shareware. Dans une logique
coopé rative, les utilisateurs partagent les coûts de dé veloppement par un
paiement au té lé chargement. Ces applications sont essentiellement orien-
té es pour des applications spé cifiques et locales, mais tendent à montrer
aux é diteurs que le marché des applications, qu’ils croient captif, peut
avoir des solutions alternatives et qu’un é quilibre entre les coûts de dé velop-
pement pour les é diteurs et le prix des licences pour les clients utilisateurs
est encore à trouver.

Les objectifs du systè me d’information

Le systè me d’information a la particularité d’ê tre une fonction
ressource pour l’entreprise dans son ensemble. Dans cette
optique systé mique, nous pouvons repré senter le systè me
d’information par cinq objectifs majeurs au service du systè me
opé rationnel, de gestion et dé cisionnel d’une entreprise, comme
l’illustre la figure 11.

Figure 11 : Les cinq objectifs du SI

Coordination de l’activité

Systè me
dé cisionnel

Lisibilité de l’activité
(intranet, ré seau)

Communication de l’activité

(systè me dé cisionnel)
Systè me
de gestion

Production de l’activité
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Systè me (applications)
opé rationnel
(Internet)

Traç abilité de l’activité

(bases de donné es)
 La fonction systè me d’information 61

La mise en place d’un outil informatique vise à produire, tracer, lire, coor-
donner et communiquer l’activité de l’entreprise pour amé liorer la perfor-
mance de ses processus.

En prenant une logique processuelle, le systè me d’information

est d’abord un outil de production de l’activité . Il permet, au tra-
vers des applications informatiques, de produire de l’activité .
Par exemple, une application de gestion des payes produit, entre
autres, les bulletins de paye avec un degré d’automatisation pou-
vant aller jusqu’à ne né cessiter aucune intervention humaine. De
plus en plus d’activité s sont ré alisé es, en totalité ou en partie,
avec l’outil informatique et des applications qui automatisent des
actions ré alisé es auparavant manuellement. Le grand inté rê t des
applications informatiques est qu’elles ré alisent des traitements
et mé morisent en mê me temps les ressources et les ré sultats de
ces mê mes traitements. Elles stockent toutes les informations
dans une logique de traçabilité , de telle maniè re qu’il est possible
de retrouver un historique trè s rapidement. Les informations
sont sauvegardé es et stocké es dans des bases de donné es dont
l’analyse a posteriori est riche d’enseignements. Une fois stocké es
sur un support informatique, les informations peuvent ê tre faci-
lement traité es et lues avec des applications dé cisionnelles. Cela
peut prendre la forme d’une simple requê te (quelles sont les per-
sonnes qui ont eu une prime supé rieure à 1 000 euros sur 5 ans ?)
ou bien de recherche de corré lation sur un historique (quels
sont les facteurs explicatifs des achats d’impulsion ?). L’infor-
mation produite, stocké e et lue est é galement disponible pour
ê tre communiqué e dans une logique de coordination intra-
entreprise via les ré seaux et intranets, ou interentreprises et
grand public avec Internet. La communication intra ou inter
peut é galement ê tre un lieu de production (portail e-business
par exemple) alimentant la boucle des cinq objectifs. Lorsque
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vous ê tes en charge d’un dé partement systè me d’information,

vous devez veiller à ce que votre SI s’inscrive dans ces cinq
objectifs pour un bon fonctionnement orienté utilisateur.
 62 La fonction systè me d’information

La fonction systè me d’information aujourd’hui

Les entreprises ont, en une quinzaine d’anné es, externalisé leur
conception informatique en choisissant des applications stan-
dards paramé trables à leur contexte. Ainsi, elles bé né ficient de
produits plus complets (car conçus pour un grand nombre de
clients) et avec des coû ts de maintenance normalement moins
é levé s, car ces derniers, supporté s par les é diteurs, sont amortis
sur un grand nombre d’entreprises.

L’informatique d’entreprise s’est transformé e : du stade de pro-

ducteur d’applications spé cifiques, elle est devenue un inté gra-
teur de solutions externes. Les applications informatiques du
marché se structurent en neuf caté gories que l’on peut regrou-
per en trois parties, comme le montre le tableau suivant.

Typologie des applications informatiques

Groupes Caté gories Description
Systè mes Application qui permet l’utilisation de la machine ordinateur et qui
d’exploitation

d’exploitation permet une interface utilisateur comme, par exemple, Vista, Win-
Systè mes

pour les gros dows NT et XP, Unix, Linux, Mac OS (environnement Macintosh).
systè mes et
pour les micro-
ordinateurs
Applications Application standard permettant de ré aliser toutes les opé rations
bureautiques administratives et de gestion courantes. Parmi elles, on trouve des
logiciels basé s sur des langages comme Visual Basic, permettant de
dé velopper des applications adapté es aux besoins de l’entreprise.
Le gé ant mondial est Microsoft avec Word (traitement de textes),
Excel (tableurs), Outlook (messagerie é lectronique), Access (base de
donné es), Explorer (navigateur Web), mais il existe d’autres produits
Logiciels

comme LotusNotes (gestionnaire de messagerie et de contacts) ou

encore la suite gratuite OpenOffice de Linux.
Applications Application standard dé dié e à des utilisations trè s spé cifiques :
fonctionnelles • pour la conception des sites Web : Dreamweaver, FrontPage,
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Flash (pour des images animé es) ;

• pour le dessin industriel AutoCad ;
• pour la gestion de projet : Microsoft Project ;
• pour les calculs statistiques : SPSS, SAS.
•••
 La fonction systè me d’information 63

Applications Application standard dé dié e aux besoins d’un mé tier :

professionnelles • logiciel comptable : Sage, Ciel, Cegid ;
• logiciel ressources humaines : ADPGSI.
Bases Applications standards permettant de construire la structure d’une
de donné es base de donné es et l’administration des donné es (saisie, modifica-
tion, lecture, requêtes, suppression), par exemple Access, Oracle.
Logiciels

Applications Les applications internes sont caté gorisé es en fonction des langa-
internes ges informatiques avec lesquels elles sont ré alisé es. Les langages
sont regroupé s en trois caté gories : les langages anciens (cobol,
C), les langages objet (C ++) et les langages dé dié s aux applica-
tions Web (ASP, PHP, XML, JavaScript, HTML).
Parmi les applications internes courantes, on trouve les logiciels de
gestion de l’infrastructure, les BDD et les EAI (ou IAE en franç ais
pour inté gration d’applications d’entreprise), permettant de gé rer
les interfaces entre les applications mé tiers internes et les progiciels
par exemple.
Progiciels Application paramé trable couvrant tous les champs d’activité s d’un
professionnels mé tier ou d’une profession. On retrouve des applications spé ci-
(Applications informatiques pouvant être paramé tré es

fiques à la gestion des pharmacies, des opticiens, des hô tels (Vega)

ou encore à certaines activité s comme le commercial avec les outils
CRM (Siebel).
selon le contexte de l’entreprise)

Progiciels Application paramé trable qui couvre toutes les activité s de gestion
de gestion d’une entreprise, de maniè re plus ou moins é tendue, en fonction
des produits. Ces applications offrent des solutions pour la factura-
tion, les commandes, la comptabilité , la tré sorerie, la logistique, les
Progiciels

ressources humaines, la gestion des temps, etc. Ces outils (SAP,

Oracle, People Soft, JD Edward, Adonix) ont fait une percé e trè s
importante dans les entreprises et tendent à structurer l’informatique.
Applications Application standard permettant d’extraire des donné es des bases
dé cisionnelles par requê te simple ou selon des critè res multiples. Les applications
utilisent trè s souvent le langage d’interrogation SQL, comme le
requêteur Business Object. Depuis quelques anné es, de nouvelles
applications appelé es EIS (Executive Information Systè me) ont fait
leur apparition. Des outils comme Hyperion et Cognos proposent
des analyses à partir de donné es multiples regroupé es dans un
entrepô t de donné es.
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64 La fonction systè me d’information

Six ré fé rentiels pour dé finir la notion de système d’information

Pour ré aliser son rô le d’inté gration straté gique d’applications et
veiller à leur bon fonctionnement au quotidien, le systè me
d’information s’appuie sur diffé rentes techniques devenues de
vé ritables ré fé rentiels opé rationnels qui structurent l’activité des
services systè me d’information et apportent les compé tences
attendues. Nous avons fait un focus particulier sur six ré fé ren-
tiels qui nous paraissent ê tre les plus repré sentatifs. Nous avons
structuré les diffé rents standards en trois caté gories qui consti-
tuent les trois grandes missions du systè me d’information : le
dé veloppement du SI, la gestion du SI et le pilotage du SI (voir
figure 12).

Figure 12 : Les trois grandes missions du SI

CMMI ITIL COBIT

Ré fé rentiel
UML Cigref ISO

Dé veloppement du SI Gestion du SI Pilotage du SI

COBIT : Control OBjectives for Information and related Technology

ISO : International Organization for Standardization
UML : Unified Modeling Language
CMMI : Capability Maturity Model Integration
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
CIGREF : Club Informatique des GRandes Entreprises Franç aises
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Les six standards mé thodologiques mentionné s ci-dessus sont,

pour la plupart, le fruit d’une é laboration d’une vingtaine
d’anné es ou plus avec des successions historiques.
 La fonction systè me d’information 65

Les ré fé rentiels mé thodologiques du systè me d’information ont

é té organisé s en fonction de leur objectif principal. Certains pro-
posent des outils pour la conception et le dé veloppement des
applications informatiques, d’autres pour l’administration et la
gestion de ces mê mes applications, d’autres encore pour le pilo-
tage straté gique et opé rationnel de l’architecture informatique et
informationnelle globale de l’entreprise.

Le dé veloppement du SI
Les ré fé rentiels de dé veloppement donnent des mé thodes pour
ré aliser de nouvelles applications informatiques ou faire é voluer
celles existantes, dans une logique de participation des utilisateurs
et de leurs repré sentants, qui constitue la maîtrise d’ouvrage.

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

C’est un ré fé rentiel mobilisé pour les dé veloppements d’appli-
cations informatiques. Ce modè le, produit par le SEI
(Software Engineering Institute de l’université de Carnegie
Mellon – www.sei.cmu.edu), diffuse actuellement sa version
1.2 – la premiè re version date de 2000 – et l’on voit apparaître
des CMM pour d’autres fonctions telles les ressources humai-
nes, avec le CMM People.

Le CMMI est un ensemble de pratiques organisé es en cinq

niveaux de maturité et de performance.

Le niveau 1 est celui de la prise en compte des processus de

dé veloppement informatique et de l’importance à les optimiser.
Les experts parlent de niveau basique, pour signifier qu’il existe
dé jà des processus formalisé s avec des bonnes pratiques.

Le niveau 2 est qualifié de « discipliné », car les processus de

dé veloppement doivent ré pondre à dix principes de qualité dé fi-
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nis dans le tableau suivant. Chaque rè gle est qualifié e de GP

pour Generic Practice (pratique gé né rique). Le niveau 2 engage
ré ellement une entreprise dans le cycle CMMI.
66 La fonction systè me d’information

Rè gles gé né riques du niveau 2 CMMI

GP2.1 É tablir une directive organisationnelle.
GP2.2 Planifier le processus.
GP2.3 Fournir les ressources.
GP2.4 Assigner la responsabilité .
GP2.5 Former les personnes.
GP2.6 Gé rer en configuration.
GP2.7 Identifier et impliquer les parties prenantes concerné es.
GP2.8 Surveiller et contrô ler le processus.
GP2.9 É valuer la conformité de maniè re objective.
GP2.10 Passer en revue avec la hié rarchie.

Le niveau 3, ou niveau ajusté , consiste à savoir capitaliser sur les

projets ré alisé s et à construire une base des bonnes pratiques. Il
invite les responsables de dé veloppement à mobiliser le savoir
dé jà emmagasiné et à enrichir leur capital de savoir.
Le niveau 4, appelé « gé ré quantitativement », dé finit des indica-
teurs quantitatifs sous la forme de mesures avec l’obligation
d’avoir des objectifs et un suivi des é carts pour chaque indica-
teur. Ces indicateurs doivent ê tre des é valuateurs de la perfor-
mance des processus de dé veloppements informatiques.
Le niveau 5 est l’aboutissement de la dé marche. Dé fini par
l’expression « en optimisation », il est obtenu par la mise en place
de dispositifs de progrè s continu. Dans une logique Six Sigma,
cela se maté rialise par une recherche à la fois des erreurs et
d’optimisation systé matique.
L’obtention de ces niveaux se fait par des é valuations de type
SCAMPI (Standard CMMI Appraisal Method for Process Improve-
ment) ré alisé es par des auditeurs accré dité s par le SEI.

UML (Unified Modeling Language)

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UML est un langage de modé lisation objet des donné es et des

traitements. Il formalise les activité s et leurs rè gles de gestion.
Ce langage a é té cré é par l’OMG (Object Management Group,
 La fonction systè me d’information 67

www.omg.org). UML est issu des langages de modé lisation

Booch, OMT, OOSE et des travaux de Grady Booch, James
Rumbaugh et Ivar Jacobson. Il permet de dé crire le ré el pour
son informatisation. Pour cela, il mobilise des repré sentations
graphiques qui dé signent un fonctionnement à informatiser.

La gestion du SI
La gestion du SI consiste à ré pondre à la question suivante : le
systè me d’information de l’entreprise est-il performant et
ré pond-il aux besoins des utilisateurs ? Pour ré pondre à cette
question, diffé rentes approches sont proposé es aux entreprises
comme ITIL ou le ré fé rentiel du Cigref.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

À la diffé rence de CMMI, ITIL est un cadre de travail qui ne
s’inté resse pas aux dé veloppements informatiques, mais à la ges-
tion de la technologie informatique pour les besoins de l’entre-
prise. Les trois objectifs d’ITIL sont les suivants :
◗ aligner les services lié s aux technologies de l’information sur
les besoins et attentes de l’entreprise ;
◗ amé liorer la qualité des services fournis par les technologies
de l’information ;
◗ ré duire les coû ts des services informatiques.
ITIL a é té cré é en 1989, en Grande-Bretagne, par la CCTA
(Central Computer & Telecom Agency) qui a é té inté gré depuis à
l’OGC (Office of Government Commerce). Sa derniè re version
(ITIL V3) date de 2007.
La derniè re version d’ITIL de 2007 accentue la notion de cycle
de vie dans l’activité des systè mes d’information avec cinq publi-
cations de base :
◗ la straté gie de services (Service Strategy) ;
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◗ le design de services (Service Design) ;

◗ la transition vers les services (Service Transition) ;
◗ les services dans l’opé rationnel (Service Operation) ;
68 La fonction systè me d’information

◗ l’amé lioration de la continuité de services (Continual Service

Improvement).
C’est un ré fé rentiel de bonnes pratiques fondé es sur le principe
de l’orientation client. Dans une logique de progrè s continu,
ITIL fait la distinction entre les incidents, d’une part, et les pro-
blè mes qui sont les causes de ces incidents, d’autre part. Une
analyse ré ussie des problè mes sous-jacents peut conduire à une
ré duction significative des incidents informatiques. La maturité
des processus ITIL peut ê tre é valué e dans le cadre de modè les
comme CMMI (Capability Maturity Model Integration), et repré -
senté e sous la forme d’une rosace, comme le montre la figure 13.

Figure 13 : Exemple d’é valuation de maturité

d’un sous-ensemble des processus ITIL

Gestion des incidents

5
Gestion de la continuité 4 Gestion des problè mes 0 Absence
1 Initiation
3 2 Reproductile
2 3 Dé fini
Gestion financiè re Gestion des configurations
4 Maîtrisé
1
5 Optimisation
0

Gestion des niveaux de service Gestion des mises en production

Gestion de la capacité Gestion des changements

Gestion de la disponibilité

Le Cigref (Club informatique des grandes entreprises franç aises)

Le Cigref (www.cigref.fr) est une association des principaux
responsables informatiques des entreprises françaises. C’est
l’organisme institutionnel français qui traite des problé matiques
de systè me d’information et formalise des mé thodes. Dans ce
cadre, le Cigref a produit une nomenclature des mé tiers et des
compé tences du systè me d’information. Cette nomenclature
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permet d’é valuer le niveau de compé tences d’un service systè me

d’information et d’envisager les actions de formation en fonction
des é carts constaté s.
 La fonction systè me d’information 69

Le pilotage du SI
Tiraillé entre la technologie, les mé tiers et la straté gie, le pilotage
des systè mes d’information pose des questions relatives à la gou-
vernance comme « qui contrô le la performance et selon quels
ré fé rentiels ? » Il existe principalement deux ré fé rentiels de
pilotage : COBIT et ISO.

Cobit
Cobit (Control Objectives for Information and related Technology,
www.isaca.org/cobit) est un ré fé rentiel de gouvernance é tabli
par les experts comptables. Il constitue une base pour l’audit des
SI, le contrô le et la sé curité des activité s informatiques. C’est un
ensemble de rè gles auxquelles le systè me d’information doit se
conformer, au risque d’ê tre qualifié de hors norme ou risqué .

ISO
L’ISO (International Organization for Standardization, www.iso.org)
est un organisme international de normalisation qui é met des
rè gles et normes qualité . Le dé ploiement de ces normes permet
une certification qui est un gage de qualité . La norme qui
s’applique aux systè mes d’information est en gé né ral la norme
ISO/IEC 2000 sur la gestion des services.

Une fonction qui s’externalise de plus en plus

Le fait que les applications soient des logiciels et des progiciels
dé veloppé s par des é diteurs est une premiè re forme d’externali-
sation. Les entreprises ont de moins en moins d’é quipes de pro-
grammeurs internes et, soit achè tent des logiciels et progiciels
standards, soit font ré aliser des dé veloppements informatiques
par des SSII (socié té s de service et d’ingé nierie informatique).
Le sché ma de la figure 14 illustre tous les partenaires et les rela-
tions de la fonction SI avec des acteurs externes. La né cessité
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d’innovation, l’utilisation de compé tences ponctuelles et les

impé ratifs é conomiques ont conduit les directions systè me
d’information à externaliser certaines de leurs activité s.
70 La fonction systè me d’information

Figure 14 : Partenaires et pé rimè tre de la fonction SI

Cabinets
É diteurs Dirigeants de conseil
de logiciels de l’entreprise et SSII

Chercheurs É quipes
en DSI projets
informatique MOA

Utilisateurs
Instituts
des diffé rents Socié té s
et laboratoires
mé tiers de d’infogé rance
de recherche
l’entreprise

Acteurs internes à l’entreprise xxx Acteurs externes à l’entreprise

Les é diteurs de logiciels et de progiciels

Ils fournissent aux entreprises des applications standards ou à
paramé trer. Ce secteur a connu une trè s forte croissance ces
trente derniè res anné es, avec des phé nomè nes de concentration
par rachat entre concurrents. Beaucoup de socié té s, dans l’é di-
tion de logiciels, ont mis en œuvre une straté gie de croissance
externe pour accroître leur gamme de produits et leur porte-
feuille clients. Ainsi JD Edward a é té racheté par PeopleSoft, qui
a lui-mê me é té racheté par Oracle. Dans l’environnement fran-
çais des logiciels de comptabilité , Cegid a racheté CCMX en
2006. La liste est longue et fait que l’hé gé monie de certains é di-
teurs tels que Microsoft, Oracle ou SAP ne fait que s’accroître.
Ces é diteurs vendent des licences d’exploitation au poste de tra-
vail ou à l’utilisateur, et offrent trè s ré guliè rement de nouvelles
versions avec de nouvelles fonctionnalité s. Les nouvelles appli-
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cations dé veloppé es sur le Web dans une logique de gestionnaire

de flux ne vendent plus de licences pour une exploitation libre,
mais facturent les services utilisé s.
 La fonction systè me d’information 71

Les socié té s de conseil et les SSII

Beaucoup de socié té s de conseil en management sont devenues
ce que l’on appelle des inté grateurs, des socié té s qui prennent en
charge le dé ploiement d’un progiciel en gé rant l’aspect fonction-
nel et technique. Les SSII peuvent jouer ce rô le d’inté grateur
d’applications, ou ê tre dé dié es à la programmation d’une appli-
cation dans un langage donné , s’il n’existe pas de produits sur le
marché , ou mê me à la cré ation d’« un spé cifique » (application
qui permet d’adapter un progiciel standard à un contexte pro-
fessionnel particulier et non pré vu par le progiciel).

Les laboratoires de recherche en informatique

Ces laboratoires sont des acteurs partenaires des DSI. Ils sont par-
fois confronté s à des problé matiques né cessitant de la recherche
fondamentale et appliqué e. Ce besoin concerne gé né ralement le
domaine technique, mais il touche é galement le domaine des
sciences sociales (sur les questions de relation de l’individu à la
technologie) ou encore celui du management (sur le rô le struc-
turant des systè mes d’information dans la coordination des
entreprises).

Les socié té s d’infogé rance

Les socié té s d’infogé rance sont des entreprises qui gè rent pour
le compte d’autres entreprises toute l’infrastructure technique
(postes de travail, pé riphé riques, serveurs, stockage des infor-
mations). Les charges informatiques sont ainsi variabilisé es en
raison du fait que les prestations consommé es sont facturé es
selon des rè gles contractuelles contingentes à chaque situation.
Cette externalisation pose les questions suivantes : Est-ce que le
SI fait partie du cœur de mé tier ? Quels sont les risques d’une
externalisation de l’infrastructure informatique en termes de
dé pendance et, notamment, ceux de l’accè s par un tiers aux
informations de l’entreprise ?
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72 La fonction systè me d’information

Synthè se

Le systè me d’information se fonde sur l’informatique, mais

ses pratiques propres et ses enjeux, qui visent à l’informati-
sation des systè mes, dé passent le domaine technique. Ces
pratiques peuvent ê tre pensé es, d’une part, en termes de
projets d’informatisation, de pilotage des SI et de connais-
sance de l’environnement informatique et, d’autre part, au
travers des ré fé rentiels mé thodologiques. Dans tous les cas,
la notion de systè me d’information se positionne comme le
maillon entre les utilisateurs, la straté gie et la technologie
informatique. En forte mutation, à la fois technologique,
mé thodologique et organisationnelle, le systè me d’informa-
tion devient une fonction dont la performance prend une
dimension tant straté gique qu’é conomique.

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 Chapitre 3

L’é valuation des activité s

de la fonction systè me d’information

■ Le ré fé rentiel d’activité s
■ Les questionnaires d’é valuation des activité s
■ Le taux d’activité

Parce que c’est bien souvent la carte qui construit le territoire, le

premier pô le du modè le MEF vise à dé finir le ré fé rentiel d’acti-
vité s de la fonction systè me d’information, qui ré pond à la
question : que doit faire la fonction systè me d’information ?
L’objet de ce chapitre est de dé crire toutes les prestations qu’une
fonction systè me d’information peut ê tre amené e à ré aliser pour
le compte de ses diffé rents clients internes. Pour expliciter ces
prestations, nous avançons un modè le d’activité s de la fonction
systè me d’information.
Ce modè le d’activité s est structuré en rubriques mé tiers, en pra-
tiques et activité s. La finalité d’un dé partement systè me d’infor-
mation est d’offrir le meilleur service aux utilisateurs. Il s’agit
avant tout de gé rer la relation client pour que les salarié s dispo-
sent d’une infrastructure informatique qui facilite leur activité
actuelle et future.
Nous avons ainsi construit un modè le d’activité s comprenant
cinq rubriques mé tiers, vingt pratiques et quatre-vingts activité s
dans une logique d’inté gration.
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