Dr.

SLAIMI Ahmed, Facult des Sciences Economiques et de Gestion Universit de Annaba Le cyber-management par le recours aux NTIC : nouveau mode de gestion integree par les competences
En tout premier lieu, on prsentera travers le recours loutil dIntranet - systme interactif favorisant le travail de groupe- lefficience managriale lie au potentiel de ses principales fonctionnalits telles la messagerie lectronique, la gestion dannuaires, le service dadministration du rseau Au del laspect oprationnel dIntranet, on sattachera galement tudier limpact de son apport dans la gestion de lentreprise, particulirement par son extension Extranet et Internet, tout en situant les enjeux conomiques et de rentabilit lis son application. Dans le mme sens, on se focalisera sur une nouvelle orientation de lorganisation informationnelle, dveloppe depuis quelques annes et concrtise par le groupware .

I. Evolution structurelle du march et typologie managriale : Il nous parat utile, dans le cadre de cette contribution, avant dtayer les NTIC appliques lentreprise, de prsenter dans un premier temps, le cadre conceptuel dans lequel elles sinsrent. A cet effet, lentreprise doit tre repense, dans le cadre dune vritable rvolution managriale, comme le lien dune optimisation productive de sa dimension Hardware (quipement, technologie, etc.) et Software (mobilisation du potentiel de lintelligence des ressources humaines, recours des logiciels adquats et performants). A lappui des diffrentes investigations, on relvera que lconomie mondiale et le type de la concurrence, a engendr chronologiquement et cumulativement 7 formes de march fondes sur les critres suivants : 1) La quantit 5) Linnovation Recherche & Dveloppement 2) La qualit 6) Leco-efficacit 3) La distribution / marketing 7) Lconomie informationnelle / numrique-NTIC Stratgique (relation O/D intgre - interactive) 4) Le dlai Paralllement, on assistera l volution des styles managriaux affrents suivants : Management autocratique 5) Management du changement Management participatif 6) Management environnemental management stratgique 7) Cyber-management / Knowledge management Management du temps (cyber-entreprise, entreprise digitale)

1) 2) 3) 4)

Ltape actuelle ( 7me critre ) est caractrise par la forte instabilit et obsolescence de la production lies aux exigences sans cesse renouveles du march fonctionnant pratiquement en temps rel ( grce aux drivs dInternet ), obligeant par l mme lentreprise opter ou anticiper ces changements par des stratgies efficientes (intelligence conomique, intelligence stratgique, knowledge management). A cet effet, on peut considrer les NTIC comme un support synergique ou une interface entre lentreprise et son environnement agissant un triple niveau : 1) Au stade de lintelligence conomique dfinie comme lensemble des actions de recherche, de traitement et de diffusion (en vue de son exploitation) de linformation utile aux acteurs conomiques (JAKOBIAK F, 1998).

2) Au stade de lintelligence stratgique dfinie comme un processus de collecte, traitement et diffusion de linformation qui a pour objet la rduction de la part dincertitude dans la prise de dcision stratgique . 3) Au niveau du knowledge management qui a pour but doptimiser la gestion des connaissances internes et le savoir-faire dune entreprise . Comme on le constate, lconomie de march laquelle sapprte lAlgrie a y entrer, a connu, tout au long du sicle dernier, des transformations, voire des mutations profondes, quon ne peut ignorer, car force de sy adapter (norme ISO 9000, norme ISO 14000, cration de site web, recours au commerce lectronique, etc.), sous peine dtre sanctionne par un march impitoyable, devenu le champ dune vritable guerre conomique lchelle rgionale (Accord dAssociation lUnion Europenne le 19/12/2001, prlude de ltablissement dune zone de libre-change Euro-mditerranenne en 2012) et lchelle mondiale (rounds dintgration dans un futur proche lO.M.C). II. Typologie de la mise en rseau de lentreprise ou labolition du temps et de lespace pour lorganisation : Aprs avoir bross le cadre historico-conceptuel des diffrents contextes conomiques et organisationnels, lobjet de notre tude visera explorer la manire dont les NTIC influencent lmergence de nouvelles formes dorganisation du travail dans lentreprise que le knowledge management savre rentabiliser par une optimisation de la gestion des connaissances internes et du savoir-faire (comptence lie aux 5 lments interdpendants : connaissance explicite, aptitude, exprience, jugements de valeur, rseau social). 1) Limpact dInternet sur la gestion dentreprise : Lascension fulgurante des technologies dInternet (Intranet, Extranet, Web) illustre bien ce phnomne qui entrane les entreprises dans une dynamique de rseau en les obligeant externaliser leurs fonctions internes et souvrir vers lextrieur. Dote dune norme reconnue par toute la communaut et partant du principe que le systme dinformation de lentreprise doit tre en contact permanent avec lextrieur, la technologie Internet fdre lensemble des outils et des ressources internes de lentreprise (Intranet, outils de groupware, de workflow, etc. ) en les rendant accessibles par les rseaux utilisant la mme technologie. Grce aux rseaux, lentreprise peut coordonner ses actions distance, maintenir les liens entre ses filiales, rester en relation avec ses partenaires, ses fournisseurs et se rapprocher de ses clients. La matrise des flux dinformation en rseau lui assure une cohrence organisationnelle tout en amliorant son efficacit. Mais la capacit des entreprises intgrer de faon efficace ces nouvelles technologies ne relve pas uniquement de la comptence technique. Elle dpend aussi de son organisation et repose sur la capacit des acteurs humains construire de nouvelles configurations organisationnelles dans lesquelles les technologies sont insres. 2-Intranet, dynamique fonctionnelle de lentreprise : A cet gard, en tout premier lieu, on prsentera travers le recours loutil dIntranet systme interactif favorisant le travail de groupe, constitu en un rseau informatique priv et protg, fond sur les technologies dveloppes pour Internet lefficience managriale lie au potentiel de ses principales fonctionnalits telles la messagerie lectronique, la gestion dannuaires, le service dadministration du rseau, les forums de discussion, les F.A.Q

(Frequently Asked Questions), la gestion dagendas partags, les diffrents types de bibliothques, lchange de fichiers, la cration de pages intranet propres un service, laccs des sites web distants. Une autre fonction de lintranet consiste diter et publier sous forme lectronique des documents multimdias (texte, son, image, vido). Enfin, larchitecture intranet prolonge la dmarche client-serveur. Lapplication cliente de lutilisateur dialogue avec le serveur central sur lequel sont stockes les applications et les donnes communes de lentreprise. La particularit de cette architecture, par rapport dautres types de client-serveur, est quelle permet dinterroger toutes les bases de donnes de lentreprise avec la mme ergonomie. Les postes utilisateurs dintranet quips dun navigateur accdent toutes les ressources de lentreprise ainsi qu la majeure partie des documents accessibles sur linternet. Lutilisation des standards et des protocoles dinternet permet dhomogniser les moyens daccs aux informations dans une optique de libre service et de rduire les cots informatiques et de tlcommunications. Dun point de vue de lutilisateur, lintranet offre un accs permanent et relativement rapide toutes les sources dinformation quelle que soit la structure du rseau. Ainsi, chaque service de lentreprise, que ce soit la comptabilit, les ressources humaines, le marketing, la communication ou le S.A.V, peut avoir ses pages web relies par des hyperliens. Par exemple le dpartement ressources humaines peut inclure dans sa partie de lintranet, un annuaire du personnel, les postes pourvoir, le manuel du salari et un planning des runions. 3) Extranet, fentre de lentreprise virtuelle : Dsormais, les rseaux extranet exploitent les technologies dinternet pour faire circuler linformation entre une entreprise et ses clients, ses fournisseurs ou dautres partenaires, un cot bien moins lev que les changes de donnes informatises (E.D.I) utilises jusqu rcemment. Avec le commerce lectronique, lentreprise virtuelle se dote dinfrastructures efficaces pour tablir des changes de biens et de services par dessus les frontires gographiques, mondialisation oblige. Le commerce lectronique devient un moyen de distribution important, avec un volume daffaires en forte croissance. Ce volume tait en 1994 denviron 60 millions de $, en 1995 de prs de 200 millions de $ et de 70 200 milliards de $ pour lan 2000. Quels atouts rendent ce mode de marketing si attractif pour les clients ? - accessibilit permanente, - offre internationale, - facilit daccs (un accs au web et un navigateur suffisent). Quels atouts rendent ce mode de marketing si attractif pour les vendeurs ? - des cots relativement faibles, - des ventes possibles 24 heures sur 24, - une mise jour frquente des catalogues lectroniques des produits, - la possibilit dautomatiser largement la saisie des commandes, - la possibilit dtre prsent lchelle nationale et internationale. Grce ces arguments, la distribution sur internet offre de grands attraits. Internet, avec ses conditions trs intressantes pour fournir des informations, des conseils et de laide

aux clients, complte dautres formes de vente et amliore les flux dinformation en direction des clients et de lentreprise. Lintgration du commerce lectronique au systme dinformation de lentreprise modifie le positionnement de la fonction marketing. Il sagit de limpact des nouveaux mdias numriques sur les communications marketing, sur la faon dexercer le marketing et de faire de la publicit et, dans certains cas, de limpact sur la distribution. Nous sommes laube dune rvolution marketing. Avec les mdias numriques, le marketing interactif ou le cyber-marketing ,via le business to business, acquiert une nouvelle puissance et une autre dimension car il allie linterpellation individuelle, une capacit de raction instantane, une disponibilit permanente et un impact plantaire, tout en dveloppant des opportunits indites de commerce et daccs linformation pour le consommateur. III. Les outils du cyber-management : 1) Le groupware, nouvel outil du management participatif : Dans le mme sens, on se focalisera sur une nouvelle orientation de lorganisation informationnelle, dveloppe depuis quelques annes et concrtise par le C.S.C.W (Computer Supported Collaborative Work), plus connu sous le nom de groupware . Le groupware, en tant que processus intentionnel de travail en groupe (group), processus intgrant les logiciels (ware) ncessaire pour lassister, met en vidence lintgration des dimensions humaines et organisationnelles dune part (group processes) et les dimensions technologiques dautre part (software tools). Le groupware permet ainsi des personnes proches ou gographiquement loignes de travailler en commun sur des documents, dorganiser conjointement leurs agendas, dautomatiser le routage des formulaires, de partager le contenu thmatique des dossiers publics, denvoyer du courrier lectronique, dchanger des ides dans des forums de discussion. A cet effet, le groupware, en facilitant trois mcanismes fondamentaux inhrents aux organisations humaines, savoir la coordination, la coopration et la communication, nous impose danalyser les conditions, la porte et les limites de la synthse intgre des 3 leviers mis en uvre pur collecter et grer le savoir : les ressources humaines, lorganisation et la technologie (travail dquipe, pluridisciplinarit, culture dentreprise, style de management). Le groupware, sans tre exhaustif, se compose gnralement de 3 grandes familles dapplications : a) Les applications orientes mmoire : elles comportent toutes les applications groupware dont le but principal est de mettre en commun des informations et des connaissances recueillies et capitalises par les diffrentes quipes. Ce rceptacle dinformations et de connaissances constitue la mmoire collective partage par les membres de lquipe. Cette mmoire collective peut regrouper des documents multimdias (textes, images, sons, vidos). b) Les applications orientes routage : elles comportent toutes les applications groupware dont le but principal est dorganiser dans le temps et dans lespace des flux dinformation, suivant des schmas de circulation gnralement prdfinis entre diffrents membres de lquipe. L aussi, linformation est vhicule par des documents lectronique, appels formulaires . Ceux-ci contiennent des objets de gestion utiles pour laccomplissement des tches et activits quotidiennes des quipes.

c) Les applications orientes change : Elles comportent toutes les applications groupware dont le but principal est de faciliter les interactions entre plusieurs membres de lquipe et ce, quels que soient le lieu et le moment de leurs interactions (par exemple la planification et le suivi de projet, lagenda de groupe, le suivi de dossiers ou de clients, vido-confrences, brainstorming lectronique, rdaction cooprative dun rapport, dune tude, dun ouvrage, la prparation, lorganisation et le suivi dune runion). Ces applications comportent deux sous-familles : les applications dites de bibliothque et celles dites kiosque . La bibliothque permet lacquisition, la conservation organise et la restitution de la mmoire smantique de lquipe (par exemple, catalogue de produits et services, bibliothque dune universit ou dun institut de formation, la bibliothque dune quipe de projet, la documentation qualit ISO 9000), alors que le kiosque sattache la mmoire pisodique (temporaire, vnementielle) de lquipe (par exemple fiches de poste, bulletins dinformation, revue de presse). 2) Le workflow comme support de modlisation de la gestion rcurrente : Au del des processus oprationnels (recherche&dveloppement, production, vente, etc. ), un autre type de processus de soutien ou de support (processus administratifs, juridiques, comptable, financiers, GRH, etc. ) retiendra notre attention, savoir le workflow court dit de proximit. Gnralement, le workflow prend en charge les 3 tches de base suivantes : grer les procdures de travail, coordonner les charges et les ressources, superviser le droulement des oprations. Plus concrtement, le workflow dsigne lautomatisation de tout ou partie dun processus durant lequel linformation, le document ou la tche est achemin (ou rout) dune personne (ou rle) lautre selon des procdures (rgles) prdfinies. Trois concepts fondamentaux, mergeant de cette dfinition, conduiront notre exploration analytique : - Les routes qui servent lorganisation des flux dinformations et de documents - Les rles qui excutent ces tches - Les rgles qui servent formaliser la coordination (ou synchronisation) des tches et des rles. Gnralement, le champ dapplication du workflow couvre 3 grandes catgories : a) Le workflow administratif : ses applications correspondent au processus de soutien de lentreprise. Il sagit dautomatiser, suivant des procdures prdfinies, la manipulation de formulaires lectroniques en remplacement des imprims. En effet, ces formulaires ont pour objectif de simplifier les procdures rptitives (exemple des frais de dplacement, le traitement des demandes de congs, le traitement des prts). Ils limitent la circulation du papier. b) Le workflow de production : il sapplique des processus oprationnels, rptitifs et critiques pour la performance globale de lentreprise ou de lunit organisationnelle qui en est responsable. Ces processus sont des processus inhrents aux mtiers de base de lentreprise. Un workflow de production est caractris par un cadre procdural formel qui sapplique toutes les activits et tous les rles impliqus dans laccomplissement dun processus donn. Les procdures sont dfinies par des circuits de documents prdfinis et formaliss en application de rgles particulires. Ces applications workflow sont gnralement intgres aux applications de production mises en oeuvre dans les mtiers correspondants. Linterfaage avec les applications existantes est alors ncessaire

(exemple traitement des contrats dassurance, le commerce lectronique, le traitement des achats). c) Le workflow de type ad hoc: ses applications automatisent des procdures dexception, cest dire occasionnelles voire uniques. Ces processus pourraient, dans certains cas, reprsenter des enjeux critiques pour la performance de lentreprise mais ils sont le plus souvent lis des routines administratives. Les exemples les plus courants sont la gestion de correspondance institutionnelle exigeant, parfois, des rvisions et des approbations intermdiaires, mais aussi les processus plus ou moins formaliss de recrutement dune comptence particulire rdaction collective dun rapport dexpertise, enqutes et sondages, etc. d) Le workflow coopratif : ses applications allient la complexit des processus et la souplesse organisationnelle attendue des utilisateurs. Les membres dun groupe modlisent le processus de travail, fixent des rgles, exploitent directement lapplication et peuvent faire voluer le processus et ses rgles de gestion en fonction des volutions des modes opratoires (exemple le processus de recherche et dveloppement, le processus de conception et de lancement dun nouveau produit ou dun nouveau service, le processus dinnovation de produits, le processus de planification stratgique). e) Workflow et concurrent engineering : Lobjectif, ici, est de montrer la complmentarit du workflow avec le concurrent engineering (ingnierie concourante ou simultane). LI.D.A (Institute for Defense Analysis) dfinit le concurrent engineering comme une approche mthodologique qui intgre le dveloppement simultan des produits et des processus associs, incluant la fabrication et le soutien logistique . Cette approche prend en considration, ds le dmarrage, le cycle de vie du produit, depuis sa conception jusqu son exploitation, en incluant la qualit, les cots, la planification et les besoins des utilisateurs. Lingnierie concourante vise la conception conjointe et non plus squentielle des nouveaux produits et processus et la prise en compte de lensemble du cycle de vie (de la cration du produit sa destruction). Autrement dit, lingnierie concourante a pour objectif daccrotre les parts de march en matrisant le cycle de vie du produit par : - une rduction de la dure de conception et de ralisation des produits (activits parallles, intgres, simultanes), - un rduction du cot du produit (par une intgration des contraintes de production ds les premires phases de conception), - une amlioration de la qualit du produit et du service. Lanalyse du concept, qui vise une meilleure matrise du processus de conception, est souvent accompagne de la dfinition et du dveloppement doutils ,nouveaux de pilotage de projets. Elle est lie la reprsentation quont les acteurs du processus de conception. La conception est souvent dcrite comme un schma dorganisation des tches. La mise en place dune dmarche dingnierie concourante consiste alors organiser un chevauchement des phases et travailler les services en parallle (recherche oprationnelle, approche mthode PERT). IV. Le knowledge management, moteur de lefficience des NTIC dans lentreprise : 1. Approche smantique et fonctionnelle du knowledge management :

Afin de mieux cerner lobjectif du knowledge management, il nous parat utile de cerner dun point de vue smantique le terme connaissance . Au del de son caractre pistmologique, signifiant vrit absolue et certaine, le mot connaissance a de multiples sens pouvant dsigner linformation (avoir connaissance de quelque chose), la conscience, le savoir, la science, lexprience, le talent, la perspicacit, la comptence, le savoir-faire, laptitude pratique, la capacit, lapprentissage, la sagesse, la certitude, etc Cependant, sous la connaissance explicite ou spcifique - celle de lobjet ou du phnomne considr -, il y a la connaissance tacite, enracine dans la pratique et alimentant la premire. Si bien que si lon considre la connaissance humaine comme tacite et centre sur laction, elle est nanmoins individuelle et en constante volution. A la connotation dynamique de la connaissance sest substitue, de nos jours, le terme plus appropri de comptence. La comptence dune personne peut tre considre comme tant constitue de cinq lments interdpendants : d) Connaissance explicite : la connaissance explicite suppose la connaissance de fait. Elle est essentiellement acquise par linformation, souvent dans le cadre dune formation particulire. e) Aptitude : cest le savoir faire, le talent ou lart du savoir comment . Elle suppose une capacit effective physique et intellectuelle et elle est essentiellement acquise par la formation et la pratique. Laptitude suppose la connaissance de rgles de procdures et de capacits communiquer. f) Exprience : lexprience est principalement acquise par une rflexion sur les erreurs et les russites passes. g) Jugements de valeur : les jugements de valeur sont des perceptions de ce que la personne pense tre juste. Ils agissent comme des filtres conscients et inconscients dans lapprentissage de chaque personne. h) Rseau social : le rseau social est constitu des relations de lindividu avec dautres dans un environnement et une culture transmise par tradition. Ainsi, le terme comptence vacu de sa conception rductrice lhabilet technique et / ou issue dune caractristique organisationnelle (lien entre la connaissance et la stratgie, capacit de ractivit dune organisation par rapport une autre), devient troitement li lenvironnement dans sa composante interne (entreprise) et externe (tissu conomique). Ceci limage des experts qui laborent leurs comptences dans le cadre de rseaux indpendants, extrieurs lorganisation de lentreprise. En somme, la comptence, tout comme la connaissance au sens large, sont contextuelles et contingentes. Cest en ce sens que Karl Erik SVEIBY, partir des travaux de Michael POLANYI et Ludwig WITTGENSTEIN, dfinit tout simplement et indiffremment la connaissance et la comptence comme une capacit agir . Or, de nos jours, linverse des ressources naturelles, le savoir saccrot lorsquil est partag (confrer les outils du cyber-management cits prcdemment, particulirement le groupware). En ce sens, le knowledge management, au del de la dfinition gnrique prcite, sattachera grer et utiliser avec efficience le capital immatriel dont il dispose, dans ses 3 composantes : le capital humain, le capital organisationnel et la capital clients. Cette perception se traduit travers la diffrence entre la valeur comptable et la valeur conomique dune entreprise, traditionnellement exprime dans le concept de goodwill ou de survaleur . Ce qui est nouveau, cest quavec le dveloppement des NTIC, cet cart ne cesse depuis quelques annes de se creuser. Sil oscillait depuis 1980 1995, aux USA, entre 0,82 et 1,70 ; il est depuis 2000 toujours suprieur 2 quand il nest pas bien plus lev (cas des start-up).

2. La pratique du cyber-management ou la ncessit dune rvolution de la culture dentreprise : En dernier ressort, tout en considrant le workflow comme limplmentation technique dun processus de gestion, linstar du groupware, celui-ci se heurte son application plus des rsistances culturelles qu des rsistances intellectuelles, de par son impact sur lvolution des comportements et culture, celle du style de management, lvolution des structures organisationnelles ainsi que lintgration des systmes informatiques. Cette inhibition spcifique, li au workflow, plus qu dautres applications groupware, va au cur des rgles et des procdures et surtout touche du doigt les mcanismes de coordination et donc les interdpendances entre les individus et les groupes de travail, autrement dit, la problmatique du workflow est lie sa position dinterface inhrente la transformation du systme organisationnelle (mtiers, processus, procdures, structures) et du systme applicatif existant (rgles de production, de dcision, systme de communication mis en place travers le groupware, Intranet, Extranet). Ainsi, non seulement des prrogatives-qualifications (source de pouvoir) doivent tre cdes sous forme de logiciels programms, mais le partage du savoir professionnel devient une rgle de gestion o le management participatif, via les NTIC, simpose comme ncessit, voire un outil dexploitation des connaissances-comptences dpassant le cadre strict de lentreprise. Cette mutation culturelle sidentifie pleinement au Humanware qui simpose comme un des piliers de la stratgie dentreprise, tout autant que dans le choix appropri du Harware et du Software .

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