(420.

B0) 420-2A5-UC
TECHNIQUES DE L’INFORMATIQUE Conseil client et gestion informatique d'une PME

PRÉSENTATION DES INCIDENTS

Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
 La gestion des incidents désigne le

processus utilisé par les équipes de

développement et des opérations

informatiques pour répondre à un

événement imprévu ou une

interruption de service et rétablir le

fonctionnement du service.

Un incident est résolu lorsque le

service affecté fonctionne de nouveau

QU'EST-CE QUE LA
de manière habituelle. Cela inclut
GESTION DES
uniquement les tâches requises pour
INCIDENTS ?
atténuer l'impact et restaurer les

fonctionnalités.

1
 Les incidents sont des événements de

toute nature qui perturbent ou

affectent la qualité du service (ou

menacent de le faire). La panne d'une

app métier constitue un incident, au

même titre que la lenteur d'un

serveur web en fin de vie. Ce dernier

fonctionne lentement et nuit à la

productivité. Pire encore, il risque

d'entraîner une panne complète. Ces

QU'EST-CE QUE LA incidents peuvent être d'une gravité
GESTION DES
très variable, allant du crash de tout
INCIDENTS ?
un service web mondial à un petit

nombre d'utilisateurs subissant des

erreurs intermittentes.

2
L'importance de la gestion des
incidents

La gestion des incidents est l'un des processus les plus essentiels

qu'une organisation doit mettre en place.

Les interruptions de service peuvent être coûteuses pour

l'entreprise, et les équipes ont besoin d'un moyen efficace pour

répondre à ces tickets et les résoudre rapidement. Les équipes

ont besoin d'une méthode fiable pour prioriser les incidents,

parvenir à une résolution plus rapide et offrir un meilleur service

aux utilisateurs.

3
Lorsque les équipes sont confrontées à un
incident, elles ont besoin d'un plan qui leur
permet de :

1 2 3 4

répondre communiquer collaborer s'améliorer

efficacement clairement avec efficacement pour continuellement pour
pour une les clients, les résoudre le apprendre de ces
reprise rapide parties prenantes, problème plus pannes et appliquer les
les Service Owners rapidement en leçons pour optimiser
et les autres équipe et éliminer un service et peaufiner
membres de les obstacles à la leur processus pour
l'organisation résolution l'avenir

4
Processus de gestion des incidents

informatiques
 ÉTAPES DU PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS INFORMATIQUES

Catégoriser Répondre

Identifier un
Définir des
incident et le
priorités
consigner

5
 Un incident peut avoir de multiples causes :

un employé, un client, un fournisseur, des

systèmes de surveillance.

Quelle que soit la source, les deux

premières étapes sont simples : une

personne identifie un incident et une autre

le consigne. Ces journaux d'incident (c.-à-d.

les tickets) comprennent généralement ce

qui suit :

-le nom de la personne qui signale l'incident ;

-la date et l'heure de signalement de

IDENTIFIER UN
l'incident ;
INCIDENT ET LE
-une description de l'incident (le composant
CONSIGNER
en panne ou qui ne fonctionne pas

correctement) ;

-un numéro d'identification unique assigné à

l'incident, pour le suivi.

6
 Assignez une catégorie logique et

intuitive (et une sous-catégorie,

selon les besoins) à chaque

incident.

Cela vous permet d'analyser vos

données pour rechercher des

tendances et des schémas, une

étape indispensable à une gestion

efficace des problèmes et à la

CATÉGORISER
prévention d'incidents futurs.

7
 Chaque incident doit se voir assigner

une priorité. Commencez par évaluer son

impact sur l'entreprise, le nombre de

personnes qui seront touchées, tout SLA

applicable, ainsi que les répercussions

potentielles en termes de finances, de

sécurité et de conformité. Comparez cet

incident à tous les autres incidents

ouverts pour déterminer sa priorité

relative. Une bonne pratique consiste à

définir vos niveaux de gravité et de

DÉFINIR DES priorité avant qu'un incident ne se
PRIORITÉS produise, ce qui simplifie l'évaluation de

la priorité pour les gestionnaires

d'incident.

8
RÉPONDRE
1 2 3
Diagnostic Remontée Communication
initial
dans l'idéal, votre équipe de l'équipe suivante prend l'équipe partage
support de première ligne peut les données consignées régulièrement des
et poursuit le processus mises à jour avec les
suivre un incident depuis le
de diagnostic, et, si parties prenantes
diagnostic jusqu'à sa clôture.
cette équipe ne peut internes et externes
Cependant, si elle n'y parvient pas diagnostiquer impactées.
pas, l'étape suivante consiste à l'incident, elle passe la
consigner toutes les informations main à l'équipe
pertinentes et à les faire suivante.
remonter à l'équipe du tier
suivant.

9
 4 5 6
RÉPONDRE
Enquête et Résolution et Clôture
diagnostic récupération
le processus se poursuit jusqu'à Lors de cette étape, l'équipe Lorsqu'un incident est signalé,
ce que la nature de l'incident soit diagnostique l'incident et met il est renvoyé au centre de
identifiée. en œuvre les étapes services pour clôture, une
Les équipes font parfois appel à nécessaires pour sa responsabilité réservée aux
des ressources extérieures ou à résolution. employés du centre de
des membres d'autres services La phase de récupération services.
internes pour aider à la résolution. comprend le temps requis Cette approche garantit la
pour rétablir les opérations qualité et la fluidité du
normales, notamment la processus. Avant la clôture
réalisation de tests et le effective, le responsable de
déploiement, même après l'incident vérifie avec la
avoir identifié la solution personne ayant signalé
appropriée. l'incident pour s'assurer de la
satisfaction de la résolution.

10
Outils de gestion des

incidents
 Suivi des incidents
chaque incident doit
Outils de
être suivi et documenté gestion des incidents
afin que vous puissiez
identifier les tendances
La gestion des incidents ne se
et faire des
comparaisons au fil du fait pas uniquement grâce à
temps. un outil, mais en associant les
bons outils, les bonnes
pratiques et les bonnes
personnes. Voici certaines des
catégories d'outils les plus
Groupe de discussion Chat vidéo courantes pour une gestion
une communication le chat vidéo complète des incidents efficace :
écrite en temps réel est le chat écrit pour de
fondamentale pour nombreux incidents. Le
diagnostiquer et chat vidéo d'équipe
résoudre l'incident en peut permettre
équipe. De plus, elle offre d'aborder les résultats
un riche ensemble de et de cartographier
données pour l'analyse une stratégie de
ultérieure des réponses. réponse.

11
 Système d'alerte
Outils de
un outil comme Jira
Service Management
gestion des incidents
s'intègre à votre système
de surveillance et gère La gestion des incidents ne se
les rotations d'astreinte fait pas uniquement grâce à
et les remontées.
un outil, mais en associant les
bons outils, les bonnes
pratiques et les bonnes
personnes. Voici certaines des
catégories d'outils les plus
Outil de documentation Statuspage courantes pour une gestion
des incidents efficace :
un outil tel que communiquer l'état
Confluence peut aux parties prenantes
consigner les documents internes et aux clients
d'état d'incident et les via Statuspage permet
post-mortems de tenir en
permanence tout le
monde au courant.

12
 10 min

COFFEE BREAK
 QUESTIONS ?
01. PROPOSE TROIS OUTILS DE SOLUTION DE GESTION DES INCIDENTS

QUELS SONT LES NIVEAUX DE GRAVITÉ COURAMMENT UTILISÉS

02.
DANS LA CLASSIFICATION DES INCIDENTS INFORMATIQUES, ET
POUVEZ-VOUS FOURNIR UN EXEMPLE ILLUSTRATIF POUR CHAQUE
NIVEAU ?

03. EN QUOI LA GRAVITÉ EST-ELLE DIFFÉRENTE DE LA PRIORITÉ ?

04.
COMMENT PEUT-ON SÉLECTIONNER DES OUTILS DE GESTION DES
INCIDENTS, AUSSI BIEN AVANT QU'APRÈS LA SURVENUE D'UN
INCIDENT ?

13
 Contexte
une entreprise du secteur du commerce électronique qui

repose fortement sur son système de gestion des

commandes en ligne pour mener ses activités

Mise en Situation quotidiennes. Un jour, plusieurs utilisateurs, y compris

Processus de gestion des
incidents informatique des clients et des employés internes, signalent une

incapacité totale à accéder au système de gestion des

commandes. Cela entraîne immédiatement un arrêt des

transactions en cours, impactant sérieusement les

opérations commerciales.

14
1. Comment l'équipe informatique identifie-t-elle initialement les premiers signes de
dysfonctionnement dans le système de gestion des commandes ?

2. Quels détails spécifiques sont consignés lors de la création du ticket d'incident?

3. Comment l'équipe détermine-t-elle la gravité de cet incident particulier?

4. Qui est désigné comme le responsable de l'incident?

5. Quelles méthodes sont employées pour diagnostiquer rapidement la cause

sous-jacente de l'incident?

6. Quels canaux de communication sont utilisés pour informer les parties

prenantes, y compris les clients, des problèmes en cours?

7. Quelles étapes précises sont entreprises pour mettre en œuvre la solution

permanente?

8. Quels critères spécifiques sont utilisés pour déterminer que l'incident peut
être officiellement clos?

9. Quelles procédures sont mises en place pour conduire une analyse

approfondie des causes profondes de l'incident?

15
 CONCLUSION
La gestion des incidents informatiques est cruciale pour garantir la

stabilité et la continuité des opérations. Un processus bien défini,

de la détection à la résolution, minimise les temps d'arrêt et

atténue l'impact sur les activités commerciales. L'assignation de

responsabilités, la communication transparente et l'analyse post-

incident contribuent à une résolution efficace et à l'apprentissage

organisationnel. L'utilisation d'outils technologiques adaptés et

l'adoption de protocoles rigoureux sont essentiels pour créer un

environnement informatique résilient. La gestion des incidents,

menée méthodiquement, renforce la confiance des utilisateurs et

assure une réponse agile aux défis technologiques.

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TRAVAUX PRATIQUES
OUVREZ VOTRE CAHIER DE TP2 (MISE
01 EN SITUATION)

EFFECTUEZ LES EXERCICES SUR LA

GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES
02
APPELEZ VOTRE ENSEIGNANT POUR
VALIDER VOTRE TRAVAIL
03
DÉPOSEZ VOTRE TRAVAIL SUR
OMNIVOX
04

17
Thank
You!
ZIADI NAFAA
nziadi@collegeuniversel.ca