GESTION

FICHE
DU SERVICE DESK
SOLUTION

Une solution intégrée de gestion des services

informatiques
INTERFACE CONVIVIALE Aujourd'hui, le service informatique doit répondre aux attentes
précises des utilisateurs mais également maîtriser les coûts
ET INTUITIVE (directs et indirects) des équipements et des services.
Pour cela il doit avoir une vision claire des besoins et une approche
axée sur la satisfaction des métiers de l’entreprise. Cela passe par
la maîtrise du cycle de vie des services, de l'étude de l'opportunité
FLEXIBILITÉ ET jusqu'à la suppression du service.

ÉVOLUTIVITÉ DE LA IWS : au cœur des meilleures pratiques ITIL

SOLUTION IWS est une solution unique de gestion des services informatiques.
Solution full web proposant des paramétrages adaptés aux
contraintes spécifiques de chaque service de l’entreprise, elle
répond aux besoins des grandes et moyennes entreprises, des
INTÉGRATION administrations et des collectivités. Flexible, entièrement
paramétrable, c'est une solution multi-processus, multi-sites,
COMPLÈTE DES multilingues et multi-fuseaux horaires facile à mettre en œuvre et à
PROCESSUS ITIL déployer. Elle permet d'améliorer les services fournis aux métiers,
de leur offrir le niveau de prestation le mieux adapté, en maîtrisant
les coûts donc les budgets..

Gestion intégrée des incidents et des problèmes

L'ensemble des informations liées aux configurations, aux services,

est intégré au référentiel. Cela permet aux équipes du support
d'évaluer rapidement l'impact des incidents sur le parc informatique
et sur les services métiers et ainsi de mettre en place des solutions
rétablissant un service normal dans les meilleurs délais et dans le
respect des engagements pris vis-à-vis des métiers (SLA, OLA, UC).
IWS gère incidents, problèmes et changements.

Bénéfices IWS

➢ Améliorer l'efficacité de votre centre de services

ISILOG
ZAC de la LORIE - 8 rue Sacco et Vanzetti
44813 Saint-Herblain Cedex
Tél : +33 2 40 92 09 72
Email : info@isilog.fr / Web : www.isilog.fr
➢ Minimiser l'impact des incidents au sein de l'entreprise
➢ Augmenter la disponibilité des applications métiers
➢ Industrialiser les processus de demandes, d'incidents, de
problèmes, de changements
➢ Limiter les risques liés aux changements
➢ Mesurer la performance du service informatique
➢ Respecter les SLA, OLA, UC
➢ Réduire le volume et la durée des appels
➢ Identifier les causes récurrentes des incidents
➢ Un Service Desk disponible 7j/7 et 24h/24
 Fonctionnalités et bénéfices
FICHE TECHNIQUE
Quelques clients
Boostez votre service aux utilisateurs
Le module de Service Desk IWS c’est :
▪ un service desk disponible et intégré à l'organisation
▪ un service ouvert aux utilisateurs 24h/24h. A partir d’un accès
dédié et en fonction de ses droits, l'utilisateur peut déclarer et
suivre (à partir du catalogue de services) ses demandes, ses
incidents. Il peut également accéder à une base de
connaissances publique, être informé d'événements impactant
la fourniture du service (maintenance, arrêt d'un service, etc.)
▪ des interconnexions avec des applications connexes au travers
de Web Services, d'outils de surveillance en fonction de
défaillances détectées
▪ un suivi des délais : tableau de bord des escalades et workflow
de notifications.

Gestion industrialisée des changements

L'automatisation et l'intégration de la gestion des changements
permettent de réduire leur impact sur la qualité des services et d'en
maîtriser très simplement les coûts. Le moteur de workflow d'IWS
permet de modéliser et de gérer tous les processus associés ainsi
que les circuits de validation et de notification.
Respect des procédures garanti
Le workflow graphique très puissant permet de modéliser
simplement les processus et les procédures les plus complexes
(retour arrière, débranchements conditionnels, etc.). L'intégration
est totale entre les différents processus et le moteur de Workflow.
Chaque action permet les notifications automatiques aux différents
acteurs concernés.
L'analyse des impacts est graphique et est totalement intégrée à ce
module.

A propos
Caractéristiques clés
CONTACTEZ-NOUS : INFO@ISILOG.FR

Depuis 1992, La société ISILOG est un

Respect des engagements vis-à-vis des métiers des leaders historique de l'IT
Management, de l'Asset Management et
❖ Gestion du catalogue de services
❖ Gestion des SLA, OLA et UC également de la GMAO. Le logiciel IWS
❖ Gestion des délais : tableau de bord des escalades et propose des solutions métiers
workflow de notifications performantes, personnalisables et
complémentaires aux services
Réactivité et pro-activité face aux problèmes
informatiques et aux services techniques
❖ Communication optimisée via le portail utilisateur
des sociétés et organisations de tous les
❖ Information fluide avec le workflow de notification
❖ Satisfaction utilisateur : évaluation du service rendu secteurs d'activité.
❖ Pilotage facile grâce au pack graphique
❖ Déploiement facilité des processus

Le multi-processus «illimité »

❖ Processus de gestion de configurations

❖ Pré modélisation ITIL V3
❖ Capacité de générer simplement des processus par héritage
❖ Capacité de générer “n” procédures graphiques (workflow)
dans chaque processus
❖ Processus de gestion de tickets

Ce produit est conforme aux exigences de la marque NF Logiciel. Ce produit est certifié par :
AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé 93571 SAINT DENIS LA PLAINE CEDEX
Le référentiel de certification peut être obtenu auprès d’INFOCERT.