Société de maintenance biomédicale 

Objet: Effectuer la maintenance des

pousse-seringue au sein de l'hôpital
Cheikh Khalifa

Réalisé par: MBOULOU Malouise

                      ZAME NGUINA Iris
                      BIYOUKOU Olina
                      NZE ABOGHE Redouane
 1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
Mise en 4. Approche processus
5. Amélioration
place d'un 6. Prise de décision basée sur des
SMQ preuves 
7. Management des relations avec
les parties intéressées 
 Nos clients:
• Infirmiers
• Médecins
• Aides soignants
1. Orientation • Soins intensifs
Client • Techniciens et ingénieur de
l’hôpital
 • Ecoute client
• Enquête de satisfaction:
questionnaire envoyé par email ou
sms, pop-up web
• Analyse de leurs demandes et
1. Orientation besoins
Client • Traitement des réclamations clients
• Prise en compte des exigences des
clients et de leurs besoins au
niveau opérationnel: pour
concevoir et produire le service.
Merci de votre attention
 Politique qualité

Notre réussite collective est liée au respect de nos engagements et à la

confiance de nos clients. La direction de MC-Care au travers de
l'ensemble de ses collaborateurs, a un objectif non négociable, qui est la
satisfaction client.

Notre politique qualité s'articule autour de 3 axes majeurs:

-Satisfaire: la satisfaction de nos clients est essentielle. Comprendre les

2. besoins implicites et explicites de nos clients est primordial

Leadership -Améliorer: l'amélioration continue de nos performances est

permanente, c'est elle qui nous permet de relever de nouveaux défis et
de péréniser l'entreprise.

-Protéger: la protection de nos salariés ainsi que la protection leur

environnement sont des sujets importants pris en compte chez MC-
Care.

-Respecter: MC-Care s'engage à respecter la règlementation, les

exigences légales ainsi que les normes en vigueur;
 • Recrutement d'ingénieurs et de techniciens
qualifiés

• Aménagement d'un local équipé et

répondant aux normes de sécurité

• Mise en place de poste de travail qui

2. facilitent la fluidité des activités

Leadership • Communication des objectifs mensuels

durant des réunions de synthèse

• Vérification des performances de chacun

grâce à des débriefing hebdomadaire

• Organisation d'une RDD 2 fois par an

 Organigramme
Directeur

Service Service Service

Technique informatique financier

2.
Leadership Responsable : Responsable:
Responsable:
Ingénieur Ingénieur comptable
biomédicale informaticien

Agents
Techniciens
d’accueils;
biomédicale
Agents
 • Intégrer une majorité de personnes dans
groupes de travail des processus

3. • Création des fiches processus

• Donner de l'autonomie aux pilotes des
Implication processus
• Mettre en place un système d'écoute
du personnel ( réclamation)
• Organiser des sessions de team-building
• Mettre en place un système d'alternance entre
les équipes d'interventions internes/externes
• Mise en place d'une boîte à suggestion
 Processus de maintenance 
1.  Déclaration de la panne
2.   Collecte de l'appareil
3.   Identification du problème
4. Approche 4.  Analyse des ressources
processus disponibles
5.  Réparation
6.  Restitution de l'appareil
7.  Contrôle Qualité
1. Déclaration de la panne 2. Collecte de l'appareil
Pilote: Agent de l'accueil Pilote: agent du service
Leadership: service informatique technique
Ressources: agent, ordinateur, accès Ressource: agent,
internet véhicule
Preuves: fiche électronique de Preuves: bon de collecte
déclaration, formuluraire de demande (2 exemplaires)
d'intervention

3. Identification de la panne 4. Analyse des ressources disponibles

Pilote: Ingénieur
Leadership: service technique
Pilote: technicien
Ressources: ingénieur, local,
instruments de diagnostoc Ressources: stocks
Preuves: rapport de diagnostic
5. Réparation
Pilote: technicien
Leadership: ingénieur
Ressources: technicien, local, matériel
Preuves: rapport de maintenance
6. Restitution de l'appareil
Pilote: agent du service
technique
Ressources: agent, véhicule
Preuves: bon de livraison

7. Contrôle qualité
Pilote: agent du service technique
Ressources: normes
Preuves: résultat du contrôle qualité
Les indicateurs de performances:
o Temps d’intervention
o Faible utilisation des ressources
(consommables)
5.
o Taux de satisfaction des clients Amélioration
o Taux de fidélisation
o Taux de réclamation (faible)
o Taux des non-conformités (faible)
Système de surveillance:
o Fiche de réclamation
o Fiche d’avis client 5.
o Inspection
Amélioration
o Fiche de non-conformité
o Contrôle qualité
Améliorer les performances:
o Traitements des non-conformités
o Traitements des réclamations
clients/employés
5.
o Revus des processus non- Amélioration
conformes
o Revus de Direction
6. Prise de décisions
basée sur des preuves
6. Prise de décisions
basée sur des preuves
• Fiche de réclamation émise par les
employés ou les clients
• Fiche de déclaration des non-conformité
• Différents bons ( collecte et livraison)
• Rapport de diagnostic
• Rapport de maintenance
• Résultats des contrôles qualité
• Résultat des bénéfices de la société
• Résultat des audits 
• Rapport des RDD
• Procédures ( réparation, enregistrement…)
 Procédure de maintenance de réparation

Exemple de procédure
 • Formation des opérateurs ( médecins,
infirmières)
• Foire aux questions
7. Management • Messagerie instantanée
• Réseaux sociaux
des relations • Webinars
avec les parties • Emission et approbation des bons de
interessées commande
• Intégration et gestion des fournisseurs
• Réception et combinaison des
factures et des bons de commandes