MANAGEMENT DES PROCESSUS

EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS

 QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ?
L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE DYNAMIQUE D’AMELIORATION

Détection & correction Maîtrise des

des interfaces
dysfonctionnements
PERMANENTE

Circuits
Prévention des erreurs d’information et de
décisions définis

Communication entre entités

 PROCESSUS
Toute activité qui utilise des ressources pour transformer
des éléments entrants en éléments de sortie.
L’élément de sortie d’un processus constitue souvent
l’élément d’entrée du processus suivant.

Le processus est un enchaînement d’activités, réalisé à l’aide de moyens 
(personnel, équipement/matériel, informations) et dont le résultat final attendu est
un produit /service.

 des éléments entrants mesurables

 une valeur ajoutée
 des éléments de sortie mesurables, conformes à
des critères d’acceptation
 un caractère reproductible
 L’approche processus repose sur une
méthodologie en 4 étapes clés:

Identifier et décrire les processus

Faire la cartographie des processus-décrire chaque processus
Analyse des attentes des clients

Mesurer et analyser les processus

Mettre en place des indicateurs  
Réaliser la surveillance

Améliorer
Fixer des priorités
Identifier des actions d’amélioration
Réaliser les actions d’amélioration

Evaluer et consolider
Evaluer l’efficacité  des actions-généraliser les solutions
 Processus de réalisation

Eléments Eléments
d’entrés Processus de réalisation de sortie

Détection Satisfaction
du besoin
du besoin Ces processus regroupent les clients
clients
activités liées au cycle du produit.

Ex. : recherche et développement de nouveaux produits/conception commercial et gestion des

contrats achats et approvisionnements production et contrôleslogistique traitement du produit non-
conforme .
 Processus de support

Eléments
d’entrés Processus de support Eléments
de sortie

Demandes issues Ces processus apportent les ressources  Satisfaisant les

des processus du nécessaires au bon déroulement des processus de processus clients .
SMQ réalisation.
Ne créent pas de valeur ajoutée directement
perceptible par le client.

Ex. : Ressources humaines, Installations et leur entretien(locaux, équipements, matériels, logiciels…), information

et savoir-faire ( gestion documentaire…)
 Processus de management

Eléments Eléments
d’entrés Processus de management de sortie
Externes: 
écoute/
satisfactionclient +
Données issues du Ce sont des processus de pilotage Décisions
Actions
fonctionnement
engagées
interne du SMQ

Ils peuvent inclure les activités telles que:

 Ecoute client, politique et objectifs qualité, planification duSMQ, audits internes et externes, revues de
processus, satisfaction client, revue de direction, actions correctives et préventives…)
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
LES DIFFERENTES ATTENTES
DES CLIENTS
Explicites : Formulées par le client
 Nature du produit ou prestation, quantité, prix, délai…
Implicites : Non formulées par le client mais dues au client
 Le client ne les formule pas:
-soit parce qu’elles sont évidentes ex : respect de la réglementation
-soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne
possède pas l’expertise
Latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles
 Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on
lui propose 
Ex: un service nouveau associé à la commande d’un produit
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une
entreprise spécialisée dans l’équipement de cuisines professionnelles.

Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies,

les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc…

PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:

-1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox
-2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers
professionnels adaptées
-3: possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client ,
avec assistance à la mise en route ( formation du personnel chez le client ).
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
Le client peut choisir d’acheter tout ou partie de l’offre
L’organisation de l’entreprise est la suivante:
La direction est composée du directeur et d’une assistance de
direction, assure la gestion administrative et financière de
l’entreprise. La direction s’assure notamment de la gestion des
ressources matérielles par la mise à disposition:
Des locaux (bureau, ateliers de fabrication, magasins de
stockage…)
Des équipements, machines de production, systèmes
informatiques…
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
La direction démontre son engagement, en s’impliquant également,
dans:
La planification du SMQ de l’entreprise: mise en œuvre de méthodes
d’écoute des clients, définition de la politique et des objectifs qualité,
définition et planification des processus.
Le pilotage du SMQ de l’entreprise: suivi de l’amélioration continue du
SMQ, par la surveillance des processus, les audits internes, les
mesures de satisfaction des clients, l’analyse des données, les actions
correctives et préventives, la revue de direction.
Le service commercial est chargé de toutes les relations avec les
clients, depuis l’établissement de l’offre, en passant par le suivi de la
commande et des avenants éventuels. Ils suit les réclamations clients et
met en œuvre les méthodes d’écoute et de mesure de la satisfaction
des clients.
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
Le service production fabrique les meubles sur mesure selon
les indications fournies par le bureau d’études. Ce service est
sous auto contrôle, et s’assure de la conformité des produits en
cours de fabrication, et des produits finis. Il assure la
maintenance de ses équipements de production.
Le service logistique a trois activités:
Gestion du magasin de stockage (matière première, emballage,
équipements électroménagers et meubles issus de la fabrication
en attente de livraison…)
Préparation des commandes et livraison chez les clients
Maintenance des matériels de manutention et des véhicules de
livraison
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
Le service intervention clientèle assure l’installation et la formation
des utilisateurs chez le clients (point 3 de l’offre de l’entreprise), ainsi
que le SAV
Le service qualité a trois missions:
Mise en place et suivi de tout le SMQ de l’entreprise, dont la
gestion documentaire
Assistance auprès des services production, logistique, intervention
clientèle, pour le traitement des anomalies
Vérification et étalonnage des équipements de contrôle utilisés par
le service production
 EXERCICE: L’APPROCHE PROCESSUS
Le bureau d’études étudie les schémas d’implantation, selon les demandes du service
commercial, en tenant compte des exigences réglementaires relatives à l’hygiène. Il établit
des dossiers décrivant les types de meubles et équipements prévus, les schémas
d’alimentation relatifs à l’eau, l’électricité, le gaz etc…

Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents

processus, le recrutement et de l’intégration des personnes, la gestion des compétences, la
construction et la mise en œuvre des plans de formation.

Le service achats est divisé en 2 pôles:

Un pôle NEGOCE qui s’occupe de tous les achats d’équipements électroménagers

professionnels (fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent
être proposés aux clients, dans le cadre du point 2 de l’offre de l’entreprise.

Un pôle ACHATS qui s’occupe de tous les autres achats liès à la fabrication (MP,
emballage…) ou à l’installation (outillage pour les installateurs par ex).

Ce service assure le suivi de la qualité de tous les fournisseurs

NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise

 EXERCICE : L’APPROCHE PROCESSUS

Consignes de l’exercice: définissez les attentes des clients

de PROCUISINES selon les trois catégories suivantes:

Explicites:
Implicites:
Latentes:
 EXERCICE : L’APPROCHE PROCESSUS

CONSIGNE:

L’exercice consiste à traduire les éléments qui sont fournis sous forme de

cartographie faisant apparaître les processus, et leur répartition entre :

 Les processus de réalisation

 Les processus support Les processus de management

Ainsi que les interactions entre ces processus