LA RECONFIGURATION DES PROCESSUS

A) Distinguons procédure et processus

B) Trois catégories de processus

C) Caractériser et décrire un processus

D) Cartographier les processus

E) Intérêt de l’approche processus

F) Évaluation et amélioration des processus

 A) Distinguons procédure et processus

1) La notion de procédure

Qu’est ce qu’une procédure ?

Document écrit qui décrit les

tâches à accomplir pour mettre
en œuvre le processus
 A) Distinguons procédure et processus

2) La notion de processus
Qu’est ce qu’un processus ?
PILOTAGE

PROCESSUS
Élément Élément
entrant Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 sortant

RESSOURCES

Ensemble des activités et des ressources qui transforment des éléments

entrants en éléments sortants.
Un processus peut s’identifier en indiquant ce qui est fourni à un
bénéficiaire (client interne, client externe).
2) La notion de processus
B) Trois catégories de processus

Il existe trois catégories de processus :

B) Trois catégories de processus
PROCESSUS DE
PILOTAGE,QUI
EVALUENT ET
DECIDENT.

CONTRIBUENT
DIRECTEMENT A LA
REALISATION DU
PRODUIT

APPORTENT AU
PROCESSUS DE
REALISATION DES
RESSOURCES
HUMAINES,
MATERIELLES,
FINANCIERES.
 C) Caractériser et décrire un processus
1) Caractériser un processus.
- Quels sont les objectifs du processus, qui en est le bénéficiaire.
- Quels sont les éléments de sortie (biens, service, semi-produit, document…).

- Quelles sont les exigences du bénéficiaire, quels sont les indicateurs

permettant de mesurer le respect de ces exigences.
- Quels sont les acteurs qui concourent directement au processus, quels
sont les moyens utilisés.

- Quels sont les éléments d’entrées (matières premières…).

- Quelles sont les exigences du processus vis à vis des fournisseurs, quels
sont les indicateurs permettant de mesurer le respect de ces exigences.
 C) Caractériser et décrire un processus
2) Décrire un processus : exemple 1
Traiter une commande
Distinguer si commande interne ou externe
Vérifier compte client, état des stocks
Enregistrer,archiver et transmettre la commande…
http://www.distrimag-logistique.com/
Temps d’appel, respect procédure…

Appel client Bon de

commande

Réceptionniste, logiciel…

Traiter efficacement le maximum d’appel dans le temps minimum

Source : William Terry Conseil

Les données de sortie d’un processus seront généralement les données d’entrée
du processus suivant (ex. bon de commande / bon de livraison).
 C) Caractériser et décrire un processus

2) Décrire un processus : exemple 2

Formation de la Marine Nationale
 D) Cartographier les processus

Un repérage de l’ensemble des grands processus

d’une organisation peut être réalisé sous la forme
d’un schéma :
 D) Cartographier les processus
Exemple : mettre en oeuvre une formation
 D) Cartographier les processus
Exemple : réalisation d’un magazine
 E) Intérêt de l’approche processus

Une action sur les processus vise différents objectifs :

• Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires afin

d’améliorer le produit fourni,

• Clarifier les rôles et responsabilités des acteurs,

• Comprendre, anticiper les dysfonctionnements,

• Augmenter la performance, diminuer les coûts, réduire les délais…

• Viser une certification par la mise en place d’un système qualité…

 E) Intérêt de l’approche processus

Maîtriser un processus permet d’obtenir :

– Un résultat conforme du premier coup

– Un temps de cycle du processus stable

– Des ressources correctement allouées

– Une prévention des risques de défaillances

 F) L’évaluation et amélioration des processus

DIAGNOSTIQUER LE FORMULER LES

PROCESSUS OBJECTIFS
- Dysfonctionnements - Réduire de 15% le temps
- Anomalies passé sur une activité.
- Fréquence anomalies - Réduire les anomalies de
30%
- Insatisfaction - Augmenter de 2 points la
bénéficiaire
satisfaction bénéficiaire…

OPTIMISER LE
PROCESSUS
 F) L’évaluation et amélioration des processus

OPTIMISER LE
PROCESSUS

AMELIORATION DU
PROCESSUS
- Suppression d’une étape
- Changement d’outil
- Développement de
compétence
- Nouveaux indicateurs
- Modification de procédures…
RECONCEPTION
Le processus est totalement remis à
plat. On ne part pas de l’existant
mais on se base sur :
- Les objectifs et les performances
recherchées
- Les moyens disponibles

MISE EN OEUVRE

OPERATIONNEL PILOTAGE STRATEGIQUE

Suivi du Prise en compte de
fonctionnement (TBE) l’évolution de
l’environnement, des
attentes…