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I. Qualité
1. Historique
2. Les acteurs externes
3. Qualité – Définitions
4. Processus – Définitions
5. Amélioration continue
6. La qualité totale
7. Le système documentaire
8. Mise en place d’un système de management de la qualité
9. La Norme ISO 9001 version 2015
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I. Qualité
1. Historique
contrôle qualité (jusqu'aux années 80) – pratiques qualité, les clients sont (ou
semblent) satisfaits
I. Qualité
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I. Qualité
L‘organisation internationale de normalisation ISO a été créée en 1947.
Ce référentiel a également pour but d'améliorer la qualité perçue et, par voie
de conséquence, la satisfaction client.
I. Qualité
Le développement des normes de la famille ISO 9000) est le suivant :
1987 : première édition, basée sur la norme militaire américaine MIL-Q-9858 de
1959
1994 : révision n° 1, plus compréhensible, orientation client mieux définie,
ajout actions préventives
2000 : révision n° 2, structure simplifiée (8 articles), approche processus et
satisfaction client prioritaires
2008 : révision N° 3, clarifications des exigences (aucune nouvelle exigence),
meilleure cohérence avec l'ISO 14001
2015 : révision n° 4, nouvelle structure (de niveau supérieur), ajout des risques,
la performance devient prioritaire, documentation allégée
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I. Qualité
2. Les acteurs externes
Client
Il faut :
I. Qualité
2. Les acteurs externes
Fournisseur
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I. Qualité
2. Les acteurs externes
Satisfait exige
I. Qualité
3. Qualité : Définitions
La qualité est :
la réponse au besoin,
la réponse à l’utilisation,
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I. Qualité
3. Qualité : Définitions
Maîtrise de la qualité
I. Qualité
3. Qualité : Définitions
Non-Qualité
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I. Qualité
3. Qualité : Définitions
Non-Qualité
Défaut : non satisfaction d’une exigence liée à une utilisation prévue ou spécifiée.
I. Qualité
4. Processus : Définitions
Processus
Existence de sous-processus
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I. Qualité
4. Processus : Définitions
I. Qualité
3Types de processus:
Processus de
management
Processus
support
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I. Qualité
Les processus de management
I. Qualité
Les processus de management
Les processus suivants peuvent intégrer cette famille :
élaborer la stratégie
développer la politique
déployer les objectifs
planifier le système de management de la qualité
acquérir et gérer le personnel
faire face aux risques
piloter les processus
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I. Qualité
Les processus de management
Les processus suivants peuvent intégrer cette famille :
auditer
réaliser la revue de direction
communiquer
réaliser la revue de contrat
améliorer
respecter les exigences
mesurer la satisfaction des parties intéressées
I. Qualité
Les processus de réalisation
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I. Qualité
Les processus de réalisation
Ils sont principalement :
inspecter
maîtriser les non-conformités
réaliser les actions correctives
appliquer la traçabilité (identifier et garder l'historique)
vendre
I. Qualité
Les processus de support
Les processus de support (soutien) fournissent les ressources nécessaires au
bon fonctionnement de tous les autres processus. Ils ne sont pas liés
directement à une contribution de la valeur ajoutée du produit mais sont
toujours indispensables.
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I. Qualité
Les processus de support
Ils sont principalement :
gérer la documentation
acquérir et maintenir les infrastructures
dispenser la formation
gérer les moyens d'inspection
fournir l'information
tenir la comptabilité
administrer le personnel
I. Qualité
4. Processus : Description de Processus exemple
Processus : livraison Pilote :Mr Foulene
Finalités : Envoyer le produit dans les délais fixés
Produit conforme à l’atente du client
Données
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I. Qualité
4. Processus : Définitions
Pour mener une démarche qualité efficace, il convient d’identifier tous les
processus de l’entreprise.
I. Qualité
4. Processus : Définitions
Achats Mesure
satisfaction client
Facturation
Audit interne
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I. Qualité
5. Amélioration continue
Définition
I. Qualité
5. Amélioration continue
1. Plan : Planifier
3. Check 2. Do
Définir le projet d’amélioration
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I. Qualité
5. Amélioration continue
2. Do : Dérouler
3. Check 2. Do
Déterminer les moyens
I. Qualité
5. Amélioration continue
3. Check : Contrôler
3. Check 2. Do
Comparer les résultats avec les prévisions
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I. Qualité
5. Amélioration continue
4. Act : Assurer
3. Check 2. Do
Résoudre les déviations
I. Qualité
6. La Qualité Totale
Définition
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I. Qualité
7. Système documentaire
I. Qualité
Choix du référentiel,
Planifier le projet
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I. Qualité
Engagement de la direction
Mesurer de l’amélioration
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SOMMAIRE
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I. LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Orientation client
Responsabilité de la direction
Implication du personnel
Approche processus
Amélioration
1. ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients et doivent pour cette raison comprendre leurs
besoins présents et futurs.
L’entreprise possède une expertise qu’elle met au service du client. Cette expertise se
manifeste notamment par sa capacité à identifier les besoins du client en lui apportant
une aide dans la formulation et la formalisation de ces derniers.
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2. PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à
la réduction de l’effet d’incertitude.
Plus la direction possède d’éléments tangibles et plus la prise de décision est qualitative.
3. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent s’impliquer entièrement dans l’atteinte des objectifs de l’organisme.
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4. IMPLICATION DU PERSONNEL
Une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de
l’organisme.
5. APPROCHE PROCESSUS
Un système de management est constitué de processus qui interagissent les uns avec les
autres.
Un résultat escompté est atteint avec plus d’efficacité et d’efficience si les activités et
les ressources afférentes sont gérées comme un processus.
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5. APPROCHE PROCESSUS
La norme ISO 9001 -2015 promet l’adoption d’une approche processus lors du
développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un SMQ afin
d’accroitre la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
5. APPROCHE PROCESSUS
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6. GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTERESSEES
du produit.
Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque l’organisme
gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact
La gestion des relations avec ses réseaux de fournisseurs et partenaires à une importance
particulière.
7. AMELIORATION
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7. AMELIORATION
LA ROUE DE DEMING
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LA ROUE DE DEMING
Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le
concept de la roue de Deming.
• Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour
fournir les résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.
• Vérifier: surveiller et mesurer les processus et les produits et services obtenus par rapport aux
politiques, objectifs et exigences, et rendre compte des résultats
• Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances des processus si nécessaire
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SOMMAIRE
Introduction
Chapitre 1: Domaine d’application
Chapitre 2 Références normatives
Chapitre 3 Termes et définitions
Chapitre 4 – Contexte de l’organisme
Chapitre 5 – Responsabilité de la direction
Chapitre 6 – Planification du système de management de la qualité
Chapitre 7 – Support
Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 – Evaluation des performances
Chapitre 10 - Amélioration
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II. LA STRUCTURE HLS – High Level Structure
Les principaux objectifs du cadre commun sont la normalisation pour plus d’efficacité dans
Ainsi, toutes les normes ISO doivent comprendre la structure HLS, avec 10 chapitres
principaux et sous-chapitres, le texte de base identique pour ces chapitres communs, les
Quand on décrit un processus métier, il ne faut pas oublier qu’on a un système de management
qui n’est pas décorrélé . C’est à l’intérieur des processus métier que le système de
management est intégré. Les processus métier sont élaborés avec les processus qualité de
l’entreprise. On n’a pas d’un coté ceux qui travaillent et ceux qui font de la qualité. C’est
quelque chose qui n’est plus à coté mais qui est imbriqué.
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II. LA STRUCTURE HLS – High Level Structure
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II. LA STRUCTURE HLS – High Level Structure
Les coordonnées des risques sont ensuite positionnées selon la cartographie suivante:
Risque Risque à Risque à Un plan d'action est ensuite à définir en fonction de ces
négligeable suivre traiter résultats : des actions préventives de façon à limiter
l'apparition d'aléas, mais également des actions curatives
Risque Risque Risque à
négligeable négligeable suivre pour le cas où le risque deviendrait réalité.
Gravité
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II. LA STRUCTURE HLS – High Level Structure
Performance durable (résultat mesurable): les actions qui sont menées dans le cadre de la
qualité sont des actions de long terme qui permettent d’obtenir des résultats durables.
Dans cette configuration là, l’entreprise crée de la performance avec l’ensemble de ses
parties intéressées qui ont un impact direct sur le niveau de qualité soit parce qu’elles
participent directement à l’élaboration du produit soit parce qu’elles expriment leurs
besoins quand au niveau de performance attendu.
L’entreprise pour être performante et le rester doit prendre en compte l’ensemble des
changements inhérents à son environnement quelles qu’en soit sa nature et ses parties
intéressées.
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III. CONTEXTE DE L’ORGANISME (PLAN) CHAPITRE 4
Déterminer les enjeux externes et internes pertinents qui influent sur le SMQ (Exigences 1 à 2)
Dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve votre entreprise en
prenant en compte les enjeux :
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III. CONTEXTE DE L’ORGANISME (PLAN)
surveiller et passer en revue régulièrement toute information relative aux enjeux externes et
internes
analyser les facteurs pouvant influencer sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise
Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque
enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux
très influents et pas du tout maîtrisés.
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III. CONTEXTE DE L’ORGANISME (PLAN)
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéressées il faut commencer par déterminer
tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualité comme par exemple
Quand une exigence ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information
documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie intéressée.
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III. CONTEXTE DE L’ORGANISME (PLAN)
Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQ sont pris en compte les spécificités du
l’environnement :
les enjeux (cf. § 4.1)
• social
les produits et services les exigences des parties intéressées (cf. § 4.2)
• financier
la culture d’entreprise les processus externalisés
• technologique
• économique
Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQ sont pris en compte les spécificités du
l’environnement :
les enjeux (cf. § 4.1)
• social
les produits et services les exigences des parties intéressées (cf. § 4.2)
• financier
la culture d’entreprise les processus externalisés
• technologique
• économique
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III. CONTEXTE DE L’ORGANISME (PLAN)
• établi
• mis en œuvre et
• amélioré en continu
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