Comprendre la démarche par

processus
19 Avril 2010
Adil Mahmoud Lahlou
Consultant et formateur en management de la qualité
IFMQ Conseil
a.m.lahlou@gmail.com
 Sommaire
I. Introduction au Management de la qualité
II. Généralités sur les processus
III. Cartographie du Système de Management
de la qualité et des processus
IV. Amélioration des processus
 I. Introduction au Management de la qualité

l’environnement des organismes Marocains est caractérisé entre

autres par les éléments suivants:
• Des clients de plus en plus exigeants
• Un besoin de service associé à la hauteur des besoins
• Une concurrence de plus en plus accrue
• Une réglementation de plus en plus présente
• Une ouverture des frontières de plus en plus développée
• Un contexte économique de plus en plus incertain et risqué
• Des besoins de plus en plus spécifiques et personnalisés
 I. Introduction au Management de la qualité

La qualité est en mouvement. Elle s'est transposée du secteur de

l'industrie, des produits, à celui des services.

La formation professionnelle continue et le secteur de la formation

en général n'y ont pas échappé : voici environ vingt ans que la
qualité préoccupe véritablement tous les acteurs du secteur.

A la fois outil de reconnaissance et de différenciation pour les

organismes de formation sur un marché complexe et segmenté,
tant du point de vu des formations que des organismes eux-
mêmes, elle permet aussi de clarifier l'offre et d'aider le client
dans le choix de son prestataire.
 I. Introduction au Management de la qualité

Pour faire face à cette situation les organismes modernes à

l’instar des organismes de formation disposent
d’une arme absolue:

-LA QUALITE.
 I. Introduction au Management de la qualité

« La QUALITÉ est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à
SATISFAIRE les EXIGENCES des CLIENTS. »

Système de management de la qualité:

L’ensemble des dispositions (organisations, ressources

humaines et matérielles, système d’informations) mises en

œuvre dans tout l’organisme pour :

• Respecter la politique qualité,
• Atteindre les objectifs qualité,
• Satisfaire le client par la conformité du produit/service aux
exigences spécifiées.
 I. Introduction au Management de la qualité

ISO 9000: 2005

• 3.2.2 système de management: système (3.2.1) permettant d'établir
une politique et des objectifs et d'atteindre ces
Objectifs
• 3.2.3 système de management de la qualité: système de management
(3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en
matière de qualité (3.1.1)
• 3.2.8 management de la qualité: Activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité
(3.1.1)
• 3.2.11 assurance de la qualité: partie du management de la qualité
(3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences pour la
qualité seront satisfaites
 I. Introduction au Management de la qualité

ISO 9000: 2005

• 3.6.1 conformité:
satisfaction d'une exigence (3.1.2)
• 3.6.4 action préventive:
action visant à éliminer la cause d'une non-conformité (3.6.2)
Potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable
• 3.6.5 action corrective:
action visant à éliminer la cause d'une non-conformité (3.6.2) ou d'une autre
situation indésirable détectée
• 3.6.6 correction:
action visant à éliminer une non-conformité (3.6.2) détectée
• 3.7.4 manuel qualité:
• document (3.7.2) spécifiant le système de management de la qualité (3.2.3) d'un
organisme (3.3.1)
• 3.7.6 enregistrement
document (3.7.2) faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation
d'une activité
I. Introduction au Management de la qualité
 I. Introduction au Management de la qualité

Evolution de la qualité:
1900: Fisher
Inspection unitaire
inspecteurs
1930: Shewhart
contrôle statistique de production
les spécialistes
1950: Deming / Juran/ Ishikawa
contrôle statistique des procédés
opérateurs
 I. Introduction au Management de la qualité

Evolution de la qualité:
1975: Crosby / Harrington
Assurance de la qualité
Gestionnaires + opérateurs

2000: Management de la qualité

2004------- 2010------------------- Excellence qualité

 I. Introduction au Management de la qualité

Qu’est ce qu’une norme?

• Un ensemble d’exigences,
• Relatives aux responsabilités, procédures, procédés et
ressources nécessaires,
• Pour mettre en place un système qualité,
• Permettant de formaliser et de standardiser les façons de
faire,
• Afin d’obtenir de façon régulière des produits conformes
aux spécifications.
 I. Introduction au Management de la qualité

Pourquoi une certification qualité ?

• Norme de gestion de la qualité reconnue
• Obligation institutionnelle
• Ouverture sur les marchés extérieurs.
• Amélioration des processus d’affaires.
• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience.
• Amélioration de la qualité des prestations.
• Etc.
 I. Introduction au Management de la qualité

Pourquoi une démarche qualité?

• La satisfaction des besoins croissants et évolutifs des citoyens
• Le développement de la cohésion sociale et de la sécurité ;
• La contribution à la légitimité et à l’efficacité de l’action
publique sans lesquelles l’autorité publique serait remise en
cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits ;
• L’amélioration de l’accueil, la simplification des procédures et
la maîtrise des processus ;
• la transparence des services.
 I. Introduction au Management de la qualité

Qu’est ce que la certification?

Reconnaissance par un organisme indépendant de

l’application effective et conforme du Système de
Management de la Qualité par rapport à la norme
 I. Introduction au Management de la qualité

Facteurs de motivation des entreprises pour Une certification ISO

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Commercial Politique Compétitivité Export Demande Autre Règlement
groupe client
 I. Introduction au Management de la qualité

Les 8 principes de management de la qualité

Amélioration continue

Leadership
Écoute client

Relations mutuellement
8 principes de
management de bénéfiques avec les
Approche processus fournisseurs
la qualité

Implication du
Management par personnel
approche système Approche factuelle
pour la prise de
décision
 I. Introduction au Management de la qualité

1-Écoute client
 Identifier les besoins et attentes des différents types de
clients
-Explicites
-Implicites
-Obligatoires
 Lier les objectifs de l’organisation à ces besoins et attentes
Assurer leur compréhension au sein de l’organisation
Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte
Manager systématiquement la relation client
Rechercher l’équilibre entre les clients et les autres parties
intéressées.
 I. Introduction au Management de la qualité

2- leadership
 Tenir compte de l’ensemble des besoins des parties intéressées
Établir une vision claire du futur de l’organisation
Proposer des buts et des objectifs mobilisateurs
Promouvoir et partager des valeurs, parmi lesquelles l’équité,
des modèles de comportement éthiques
Établir la confiance et éliminer la crainte
Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté
suffisante pour agir avec responsabilité
Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement
de l’organisation et reconnaître cette contribution
 I. Introduction au Management de la qualité

3- Implication du personnel
 Comprendre son rôle dans l’organisation et l’importance de sa
contribution.
Identifier les contraintes s’opposant à sa performance
Accepter la prise en charge des problèmes
Rechercher les opportunités d’accroître ses compétences,
connaissances et expériences
Partager les connaissances et les expériences
Discuter ouvertement des problèmes ou divers sujets d’intérêt.
 I. Introduction au Management de la qualité

4- Approche processus
Processus: système d’activité qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.(ISO9000)
 Identifier les activités contribuant à la valeur pour client et les regrouper en sous
ensembles finalisés
Définir pour chacun d’eux:
- les entrants et les sortants
entrée Processus Sortie
- Les responsabilités
- Les ressources
- Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures)
- Les objectifs
Le système de mesures (indicateurs)
 Identifier les interfaces et les interactions entre processus
Analyser les risques et les manager
 I. Introduction au Management de la qualité

5- Management par approche système

Système: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

 Le tout n’est pas la somme des parties

Comprendre l’interaction entre les processus
Meilleur compréhension des rôles de chacun dans l’organisation
Permet l’amélioration continue de l’organisme, pris dans son ensemble.
 I. Introduction au Management de la qualité

INTERETS DES APPROCHES PROCESSUS\ SYSTEME

 Expriment la stratégie de la direction
Décloisonnent les activités
Permettent une approche factuelle et d’amélioration
Localisent les activités et les interfaces critiques
Donnent du sens
 I. Introduction au Management de la qualité

6- Amélioration continue
 Identifier les tendances concernant:
- L’Évolution des besoins et attentes des clients
- L’Évolution des technologies et des métiers
En tenir compte dans les produits et processus
Management des risques liés aux processus et aux
projets
Actions correctives et préventives
Développement des compétences
 I. Introduction au Management de la qualité

7- Approche factuelle pour la prise de décision

 Collecter des informations fiables et pertinentes

Analyse des données recueillis
Diffusion aux parties intéressées
Interprétations ( Expérience, intuition)
Décision
Suivi et pilotage
 I. Introduction au Management de la qualité

8-Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

 Identifier soigneusement les fournisseurs clé
Équilibrer les gains de court terme avec les considérations
de long- terme
Mise en commun de ressources
Communications claires et ouvertes
Partage de l’information, des risques
Coopération technologique ( transfert de savoir- faire)
Coopération commerciale
Dialogue win-win
 I. Introduction au Management de la qualité

La roue de DEMING
Cycle d’amélioration continue DO
Plan Mise en œuvre des
Identifier la séquence, tâches planifiées
interaction, critères et
méthodes
Surveillance,
P D analyse et mesure

Check

Act A C
Mise en œuvre de
l’amélioration

SMQ
 II. Généralités sur les processus

1. QU’EST-CE L’APPROCHE PROCESSUS ?

2. QU’EST-CE QU’UN PROCESSUS ?

3. QU’EST CE QU’UN MACRO PROCESSUS

4. LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS

 II. Généralités sur les processus
1. Approche processus
C'est l'utilisation par un organisme d'un système de processus pour
gérer ses activités.
Elle est fondée sur l’identification méthodique des processus
utilisés au sein de l’organisme et de leurs interactions, ainsi que
leur management.
Un Système de Management des Processus est une des
composantes du management général des entreprises.
Il consiste à Comprendre et à Formaliser le mécanisme interne
d ’une entreprise à travers l ’identification des Processus et de
leur Interrelations.
Le rôle du management des processus est de :
 Minimiser les valeurs inutilement produites,
 Maximiser la contribution de chaque action à la valeur finale,
 Susciter et gérer le progrès permanent.
 II. Généralités sur les processus
2. Processus

Selon l’ISO 9000 : 2000

Un processus est un système d’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
un Processus est un système d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Sa finalité est la valeur ajoutée et il doit en permanence être observé et
mesuré.
Au sein de l’entreprise, il allie donc procédures automatisées et
procédures manuelles, personnels impliquées et matières premières ou
produits finis, indicateurs et résultats.
 II. Généralités sur les processus
2. Processus
Les 3 Catégories de Processus
. Les Processus Opérationnelles

• Participent directement à la réalisation du produit/service,
depuis leurs conception jusqu’à sa mise à disposition auprès du
client,
• Sont transversaux, ils trouvent leurs origines dans les besoins
et les attentes du client et aboutissent à la fourniture effective
d’un produit/service au client,
• Se décomposent le plus souvent en sous processus clés
élémentaires.
• LES PROCESSUS OPERATIONNELLES SONT CEUX QUI
GENERENT LES PRODUITS / SERVICES AUX CLIENTS
 II. Généralités sur les processus
2. Processus
Les 3 Catégories de Processus
. Les Processus Supports

• Sont nécessaires au fonctionnement des processus clés,
• Ne sont pas directement apparents dans la réalisation du produit,
• Doivent clairement être l’accroissement de l’efficacité des
processus clés.
 II. Généralités sur les processus
2. Processus
Les 3 Catégories de Processus
Quelques Processus Supports
• Informatique : Développement, assistance et entretien des applications
logiciels, des ordinateurs et des réseaux
• Formation : Élaboration du plan de formation
• Comptabilité : Traitement des factures fournisseurs
• Achats : Evaluation et sélection des sous-contractants et
commande de prestations/fournitures
• Laboratoire : Analyses d’échantillons
• Qualité : Mise en oeuvre et entretien des éléments du système
qualité
• Recrutement : Mise à disposition de collaborateurs formés

L’objet est la conduite du progrès et le pilotage du changement ;

Ils doivent produire les informations, les analyses et les projections nécessaires à la
conduite de l’entreprise.
 II. Généralités sur les processus
2. Processus
Les 3 Catégories de Processus
Processus de Management

• Leur l’objet est la conduite du progrès et le pilotage du changement ;

• Ils doivent produire les informations, les analyses et les projections nécessaires
à la conduite de l’entreprise et à la prise de décision.
Quelques Processus de Management
--- Direction Générale : Déclinaison puis déploiement de la politique qualité, de la
stratégie et des objectifs
--- Direction générale: Auto-évaluation des activités
--- Direction Générale : Revue de direction et établissement du tableau de bord
global
--- Direction Générale : Elaboration du plan de communication
--- Direction Générale : Système de reconnaissance et de récompense des
collaborateurs
--- Qualité : Système de suggestions et de propositions d’amélioration des
collaborateurs
 II. Généralités sur les processus
2. Processus

Ce que l’organisme
Besoins du Client doit
à son client

PROCESSUS

DE SORTIE
D’ENTREE
DONNEES

DONNEES
CLIENT CLIENT
Valeur ajoutée
de l ’organisme
Interne Interne
ou ou
externe Limité à la responsabilité externe
de l ’organisme
 II. Généralités sur les processus
3. Macro-Processus
• Les macro-processus sont des enchaînements de processus qui vont
du Client vers le Client.
• ( De l’écoute et des premiers contacts jusqu’à la livraison, la facturation et
la perception de leur niveau de satisfaction )
• Ils constituent les fondements même de l’entreprise.
• Exemple : Pour une société d’ingénierie :
 Macro processus de conception.
 Macro processus réalisation.

PRODUITS/SERVICES CLIENTS MACRO PROCESSUS

Lister les produits/services Lister les clients Enoncer les activités qui
réalisés par votre du produit ou permettent de réaliser le
entreprise service produit/service
 II. Généralités sur les processus
3. Macro-Processus
EXEMPLE D’UN CABINET DE CONSEIL ET DE FORMATION

PRODUIT/SERVICE CLIENTS % CA Nbre de MACRO PROCESSUS

cdes
Conseil stratégique PME-PMI 80 2 Vente et conception
GRANDS COMPTE 20
Accompagnement de PME-PMI 80 5 Vente, conception et
démarche GRANDS COMPTE 20 réalisation
Audit PME-PMI 80 15 Vente, conception et
GRANDS COMPTE 20 réalisation
Formation intra PME-PMI 80 14 Vente, conception et
GRANDS COMPTE 20 réalisation
Formation inter PME-PMI 80 400 Vente, conception et
GRANDS COMPTE 20 réalisation

MACRO PROCESSUS SELECTIONNE :

Vente, conception et réalisation des formations inter entreprises dans le
domaine de la qualité. Nos formations s’adressent aux différents acteurs
de l’entreprise.
 II. Généralités sur les processus
4. Typologie des processus
Exercice 1: Description d’un processus simple.

Afin de vous exercer à manier les processus et leur

typologie, nous vous proposons l’exercice suivant :

• Décrivez un processus simple dans votre

domaine d’activité en vous basant sur

votre expérience et en s’imprégnant des

exemples de fiche de processus:

Voir Annexe 1 : Exemples fiche processus
III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
1. Type de cartographie

Définition
 La cartographie est une représentation des liens existants entre
les différents:
 Macro processus et processus de l’organisme
( Niveau 1)
 Processus du macro processus (Niveau 2)
 Activités du processus ( Niveau 3 : logigramme )
 Elle permet d’identifier les entités critiques et leurs interfaces.

Note 1 : Le terme «cartographie» ne figure pas dans l’ISO 9001 :

2000. Il n’y a pas d’exigence de la norme.
Note 2 : Il figure dans le fascicule de l’AFNOR FD X50 176
Note 3 : Il n’y a pas de cartographie type
III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
1. Type de cartographie
Cartographie du SMQ

Cartographie de macro-processus

Cartographie de processus

Une description de :
• l’enchaînement des
activités constituant le
processus.
• les responsabilités liées à
chaque activité.
• les documents associés…
Une description des liens qui existent entre les
différents processus du macro-processus

Une description des interactions entre les différents macro-processus

III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2. Cartographie du SMQ
Une cartographie du SMQ simple

Dans le plus simple des cas (et probablement le plus

fréquent) :
• Etablir une cartographie du SMQ de l’organisme
revient à en dresser une liste ordonnée.
• Cette liste peut être déclinée en processus.
III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2. Cartographie du SMQ
Une cartographie simple

Exemple : Macro processus de réalisation

Vendre les produits et les prestations
Approvisionner le client
Industrialiser de nouveaux produits
Processus support
Gérer les ressources humaines
Gérer les ressources financières
Acheter
Gérer le capital technologique
Procurer l'accès à l'information
Maintenir les bâtiments et équipements
Processus de management
Planifier la stratégie
Piloter les opérations
Piloter l'amélioration continue
 Pas d’interactions visibles
III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2.Cartographie du SMQ
Une cartographie du SMQ élaborée : « en maison »

L’entreprise est une maison :

• Les macro-processus de réalisation en constituent les
pièces principales (processus relatifs au cycle de vie du
produit),
• Les processus support en constituent les fondations,
sans lesquelles la maison ne peut tenir debout,
• Les processus de management en constituent le toit,
parade à toutes les intempéries.
III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2.Cartographie du SMQ
Une cartographie du SMQ élaborée : « en maison »

Définir et déployer la politique syst Qu

ème alité
Or d’
ial ue ier Ressources humaines ganisa info
Données merc h niq an
c tion
rma
tion
Co
m Tec Fin
d’entrée
Communication interne Management opérationnel

Marché Marketing Stratégique Conception Développement Solution

Expérience

Client Prospection Consultations/offres clients

contact commande Réalisation Expédition Facturation Règlement garantie

Faire Gérer Gérer Gérer

Acheter
comptabilité Finances compétences L’anormale

Processus de management Processus de réalisation Processus de support

 III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2.Cartographie du SMQ
CARTOGRAPHIE DES MACRO PROCESSUS

Dans le cas de SMQ complexes, la cartographie des macro processus permet :

• D’identifier les besoins de mise à niveau ou d’amélioration des
processus,
• De contribuer à l’évaluation du SMQ.

contact commande Réalisation Expédition Facturation Règlement garantie

III. Cartographie du système de management de la qualité et
des processus
2.Cartographie du SMQ

Exercice 2: déscription d’une cartographie d’un SMQ.

Construisons ensemble la cartographie du SMQ dans

le cas suivant:
Voir Annexe 2: exemple de cartographie de processus
 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.

Un indicateur est une information choisie, associée à un

critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles
définis.
Un Tableau de Bord est un outil de pilotage et d’aide à la
décision regroupant une sélection d’indicateurs.

Un Tableau de Bord est une visualisation graphique de

l’évolution des indicateurs qui caractérisent une situation
donnée.
 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.

Déterminer les objectifs :

La détermination des objectifs du processus résulte :
 De l’identification des besoins et attentes du client du processus
 Du déploiement des objectifs qualité définis par la direction
Composer l’indicateur : Comment transcrire les paramètres en
données chiffrées ?
Ex : Taux de conformité = nombre de commandes livrées dans les délais
/ nombres de commandes
Niveau Type de critère
Qualité perçue Client/utilisateur Taux d’insatisfaits suite à
NC
Produit/service Taux de produits non
conformes
Qualité interne Processus Critères de performance
 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.

Format de l’indicateur
 Dénombrement

 Degré mesuré ou estimé sur une échelle de valeur

 Taux
 Ratio Seuil
 Note estimée
Minimum en fonction
ou maximum d’une grille de notation
à respecter

 Valeur à atteindre

 Plage de valeurs

Ces limites peuvent être matérialisées sur la représentation

 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.
Évaluer la faisabilité des indicateurs : Quels indicateurs peut
on mettre en œuvre ?
- Coûts
- Compatibilité entre le critère et la fréquence de mesure
- Acceptation des indicateurs par les acteurs de la collecte d’information

Définir le fonctionnement :
- La collecte : périodicité et manière
- L’analyse et les modalités pour cette analyse des indicateurs et/ ou TDB
- L’exploitation
- La communication
 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.
Formaliser le système : Pour pérenniser les indicateurs et Tableaux de
bord
Il est nécessaire de formaliser les éléments suivants :
- Identification de l’indicateur,
- Champ de la mesure,
- Objectif,
- Critères,
- Paramètres,
- Mode de calcul,
- Responsabilités et périodicité de la collecte des informations,
- Responsabilité et modalités de l’analyse des indicateurs et TDB,
- Mode de communication,
- Exploitation des informations.
 IV. Amélioration des processus
Indicateurs d’efficacité des processus.

Exercice 3:

Élaborons ensemble les indicateurs qualité de votre

processus :

Voir Annexe 3: exemple de carte d’identité des

indicateurs qualité.