TS Mpqa

CONTENU DU MODULE
MODULE 23 : SYSTEME MANAGEMENT QUALITE
Secteur :
Métiers de l’Automobile
Spécialité :
Technicien Spécialisé Méthode, Production et Qualité
Option Automobile
Niveau :
Technicien spécialisé
Ofppt/DRIF/CDC-GM M23 - Système Management Qualité
Support est élaboré par :
Mme. LAHSSINI Salma
Formatrice Génie Mécanique - DR NOI - ISMA CHMAOU Industriel Salé
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Sommaire
PARTIE I : Sensibilisation à un démarche qualité……………………….8
Chapitre I : Définition de la qualité et leurs concepts……………………....8

Chapitre II : Démarche qualité…………………………………………….12
PARTIE II : La normalisation……………………………………………20
CHAPITRE I : Les normes…………………………...……………………20

PARTIE III : Les étapes de certification…………………………………25
CHAPITRE I : Typologie d’audit………………………………………….25

CHAPITRE II : La certification…………………………………………...26
CHAPITRE III : Les principes de management qualité……………….......28
PARTIE VI : Les outils de la qualité……………………………………..29
CHAPITRE I : Les outils de première et de deuxième génération………..29

PARTIE IV : Les coûts de la qualité……………………………………..46
CHAPITRE I : Les coûts……………………………………………….….46
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MODULE 23 : Système Management Qualité
Code : M23 Durée : 60 h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE :
Se situer dans une démarche qualité.
DESCRIPTION :
L’objectif de ce module est faire acquérir les connaissances sur la notion de qualité et la
démarche de mise en œuvre dans l’entreprise ainsi que les attitudes et les comportements
personnels favorables à la démarche qualité. Il vise donc à rendre le stagiaire apte à utiliser les
outils de base de la qualité et à adopter des comportements et attitudes favorisant l’intégration
dans un milieu certifié assurance qualité.
STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT :
• Motiver les stagiaires à s’investir dans les apprentissages de ce module en

expliquant l’importance « d’avoir » les attitudes et les comportements personnels
favorables à la démarche qualité et par suite à leurs intégration en milieu
professionnel.
• Prévoir des visites d’entreprise engagée dans une démarche d’assurance qualité et
insister au prés de chaque stagiaire sur la préparation d’un compte rendu et l’exposé
de sa façon de voir de la démarche poursuivi par l’entreprise.
• Prévoir des visites de salons et encourager les stagiaires à assister à des conférences
et séminaires sur la qualité.
• Faire un rappel des aptitudes, des attitudes et des comportements requis pour
travailler en assurance qualité.
• Fournir aux stagiaires des exemples et des études de cas traitant la non qualité et
ses conséquences dans la survie d’une entreprise
• Favoriser les échanges d’information et la collaboration entre les stagiaires, et

intervenir avec diplomatie et discrétion lorsque la situation l’exige.
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ÉVALUATION :
Évaluation formative :
Un test d’évaluation sera proposé à la fin de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de
maîtrise des objectifs qui ont fait l’objet de la séquence.
Évaluation sommative : Une épreuve d’une durée de 2 h.
• Travail individuel.
• À partir :
- De consignes et directives
- D’un cahier des charges
- De données techniques, schémas et autres documents spécialisés
- De données industrielles
- D’exercices et problèmes industriels
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PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU
• Définition de la qualité
A. Sensibilisation à une démarche • concepts suivants :
qualité • produit, marché, client, utilisateur, Entreprise, coût,
prix, valeur.
• Besoins et exigences du client avant tous
• Information sur :
o La qualité : des produits et des procédés
d’obtention
o La qualité totale
o La gestion de la qualité
o La politique qualité d’une entreprise
• Maîtrise des procédés

• Assurance qualité
• Certification ISO
• Développement de la responsabilité
• Les attitudes et les comportements s'inscrivant dans
une démarche qualité.
• Qualité des travaux réalisés
• Quantité de : défauts, rebut, retouche,…dans le travail
B. Repérer et distinguer les différentes • Normes et assurance qualité

normes relatives à la gestion de • Démarche ISO 9001, 9002, et 9003
la qualité • ISO 9000 version 2008
• ISO TS 16949relative à l'assurance qualité dans
l'automobile
C. connaitre les étapes de certification • Types audit
• Schéma de certification produit
• Schéma de certification entreprise
• Maintien de certification
D. Maîtriser les 8 principes du • Principe 1 – Orientation client

management de la qualité. • Principe 2 – Leadership
• Principe 3 – Implication du personnel
• Principe 4 – Approche processus
• Principe 5 – Management par approche système
• Principe 6 – Amélioration continue
• Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de
décision
• Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec
les fournisseurs
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PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU
E. appliquer Les outils de qualité • Feuilles de relevé

• Graphiques
• Histogrammes
• Diagramme de Pareto
• Diagramme d'Ishikawa (cause / effets)
• Diagramme de corrélation
• Cartes de contrôle
F. Calculer les coûts de la qualité • des couts de non qualité externe

• des couts de non qualité interne
• cout de prévention
• cout de détection
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PARTIE I : SENSIBILISATION A UNE DEMARCHE QUALITE
CHAPITRE I : Définition de la qualité et leurs concepts
OBJECTIFS : CONNAISSANCES NOUVELLES :
-Définir le mot qualité. -La qualité.

-Se familiariser avec les concepts de la -Le client.
qualité. -L’utilisateur.
-L’entreprise.
-Le produit.
-La valeur.
1-Définition de la qualité :
La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction.
Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce
qu’il en attend. Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la
conformité d’un produit (service) à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective
externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux spécifications
(perspective interne). La normalisation tient compte de ces deux perspectives en définissant la qualité
comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle d’un service, d’autre part, peuvent se définir en
considérant leurs caractéristiques principales.
La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à
l’évidence, le même sens pour chacun. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être
défini de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée.
1-1-La qualité pour le client :
1-1-1-La satisfaction du client :
Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service) « haut de gamme »,
présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé…mais un produit (service) qui satisfait le
client.
1-1-2-Une qualité attendue/Une qualité perçue :
Plus encore, ce qui importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ! Comme l’indique le
schéma suivant, si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors
la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client est satisfait ou très satisfait (il est agréablement
surpris !). Si le client perçoit un produit (service) comme inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité est
perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction (il y a déception !).
8
Écart Écart
Attentes Attentes
Perceptions Perceptions
du du du produit
du produit Attentes
produit Perceptions produit
du produit
du
produit
Attentes > Perceptions Attentes = Perceptions Attentes < Perceptions
– Insatisfaction Insatisfaction +
1-2-La qualité dans l’entreprise :

1-2-1- La conformité du produit à des spécifications :
Lorsqu’un client parle de qualité, il veut dire (attend et perçoit) beaucoup de choses différentes ; aussi est-
il difficile de concevoir et de réaliser des produits satisfaisant ses attentes. La notion de qualité est définie
de manière subjective par le client, mais, dans le cadre d’une entreprise, il est nécessaire de la traduire de
façon plus objective. De plus, tous les personnels d’une entreprise ne sont pas directement en contact avec
les clients et ne sont pas en mesure de percevoir leur satisfaction.
La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit
(service) à des spécifications, c’est-à-dire à des documents précisant clairement les caractéristiques du
produit aux différentes étapes de son élaboration. La qualité nécessite un effort de coordination des
différents départements et services d’une entreprise ; elle requiert également que tous les processus soient
conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit (service) rencontre les spécifications établies et ainsi les
attentes du client.
1-2-2-Une qualité conçue/une qualité réalisée :
Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps :
-ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent
correspondre aux attentes du client transmises par le marketing;
-ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de
conception.
9
En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de quatre étapes :
CLIENT ENTREPRISE
1
Qualité attendue Qualité conçue
4 2
Qualité perçue Qualité réalisée

3
2-Définition du produit :
Le produit est un bien ou un service offert sur le marché de façon à y être remarqué, acquis ou consommé
en vue de satisfaire un besoin.
Cette définition se décompose en deux parties :
• implique qu'il peut s'agir de biens matériels (des aliments,

des vêtements, un ordinateur, ...) comme de services
incorporels (assurance, programmes de télévision ...). Cela
La première peut également être une combinaison des deux : un
partie ordinateur vendu avec une garantie.
• met en avant l'objectif de la politique produit : « satisfaire

un besoin ou un désir » chez le consommateur. En effet, ce
qui est important, ce n'est pas ce que les entreprises
La deuxième pensent produire, mais c'est ce que le consommateur croit
partie acheter, c'est à dire la valeur qu'il attribue au produit.
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3-Définition du client :
Un client est celui qui prend la décision d'acheter un bien, un produit ou un service; ce peut être un client
final lorsqu'il achète pour sa consommation propre, ce peut être un client intermédiaire lorsque le produit
est acheté pour contribuer à la réalisation d'un autre produit. Par ex : dans l'industrie, l'entreprise cliente
est celle qui commande un produit ou un service à une autre entreprise en vue de l'utiliser dans sa propre
production ou servuction (servuction : production de service).
4-Définition de l’utilisateur :
Un utilisateur est une personne privée réalisant un ensemble d'actes à propos d'un service ou d'un produit
depuis son achat jusqu'à son utilisation ultime. Et ceci en vue de satisfaire au mieux ses attentes tout au
long de la durée normale prévue d'utilisation.
5-Définition de l’entreprise :
Une entreprise est une organisation ou une unité institutionnelle, mue par un projet décliné en stratégie ou
en politiques et plans d'action, dont le but est de produire et de fournir des biens ou des services à
destination d'un ensemble de clients ou usagers.
Pour ce faire :
L’entreprise ce qui la conduit à L’entreprise exerce

1
4
2
s'organise, fait devoir coordonner son activité dans le L’entreprise peut

appel, mobilise et des fonctions - qui cadre d'un contexte
consomme des sont des expertises précis auquel elle se donner
ressources ou des doit s'adapter : un comme objectif
(matérielles, compétences environnement plus de dégager un
humaines, fonctions achat, ou moins certain niveau
financières, commerciale, concurrentiel, une de rentabilité,
immatérielles et informatique, etc. . filière technico- plus ou moins
informationnelles). économique
caractérisée par un élevé.
état de l'art, un
cadre socio-culturel
et réglementaire
spécifique.
6-Définition de coût :
Un coût (écrit aussi cout) est la mesure, de la dépense ou de l'appauvrissement d'un agent économique,
associé à un évènement ou une action de nature économique, et exprimé généralement sous forme d'un
prix ou d'une valeur monétaire.
Différentes notions de coûts coexistent - selon des définitions qui peuvent varier d'une organisation à
l'autre - qui ne sont pas toujours cohérentes entre elles.
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7-Définition du prix :
Le prix, exprimé en un montant de référence (en général monétaire), est la traduction de la compensation
qu'un opérateur est disposé à remettre à un autre en contrepartie de la cession d'un bien ou un service. Le
prix mesure la valeur vénale d'une transaction et en constitue l'un des éléments essentiels.
Le mécanisme de formation des prix est un des concepts centraux de la microéconomie, spécialement
dans le cadre de l'analyse de l'économie de marché, où les prix jouent un rôle primordial dans la recherche
et la définition d'un prix dit « d'équilibre » (alors qu'ils jouent un rôle plus mineur dans une économie
administrée).
8-Définition de la valeur :
Perception d'un produit ou d'un service par un individu ou une organisation. La valeur est un caractère
mesurable du bien ou du service, qui peut être apprécié en monnaie le plus souvent. Elle dépend du
rapport entre l'offre et la demande du bien, de l'écosystème concerné et/ou du statut porté à ce bien par
l'acquéreur potentiel.
- Favoriser la relation avec le client. -Plan qualité.

- Identifier les activités assurant le -Certification ISO.
Management Totale de la Qualité. -TQM.
- Définir la certification ISO et leur
garantie.
CHAPITRE II : Démarche qualité

1-Les relations avec les clients :
Selon une approche traditionnelle, le client est externe à l’entreprise. Dans l’entreprise, il est en relation
avec les départements de la vente et du marketing.
1-1- Une organisation tout entière orientée vers les clients :

Dans la logique MQT, la satisfaction du client est la force motrice de l’organisation. Le client est juge de
la qualité. L’organisation tout entière doit être orientée vers le client, être proche de lui. Il s’agit de savoir
ce qu’il veut, comment il utilise le produit et d’anticiper les besoins qu’il n’a peut-être même pas encore
exprimés. Pour reprendre le célèbre argument publicitaire d’une entreprise japonaise : « Vous l’avez rêvé,
nous l’avons fait ! ». Ainsi, toutes les méthodes visant à développer une compréhension profonde de la
situation du client doivent être mises en place. Le traitement des réclamations clients, les enquêtes de
satisfaction… les visites des commerciaux, des techniciens, voire des dirigeants… les réunions, les
groupes de travail incluant des clients… les numéros verts, les systèmes de suggestions… ainsi que les
formations au concept de client/fournisseur doivent être mis en œuvre.
12
1-2-Les processus relatifs au client :

Les processus relatifs au client concernent principalement les fonctions marketing et commercialisation
de l’entreprise car ce paragraphe traite de détermination et de revue des exigences relatives au produit
ainsi que de communication avec les clients.
1-3-Les exigence du client :

L’entreprise doit identifier les exigences spécifiées par le client (dans son appel d’offres, sa commande,
son contrat), les exigences implicites (non formulées mais nécessaires à l’usage prévu, lorsqu’il est connu,
du produit) ainsi que les exigences légales et réglementaires qui s’appliquent au produit. Elle doit ensuite
passer en revue ces exigences, ce qui signifie qu’elle ne peut faire une offre ou accepter une commande
sans avoir vérifier au préalable que les exigences du client ont été identifiées et qu’elle est capable d’y
répondre.
1-4-La communication avec le client :

L’entreprise doit montrer enfin qu’elle est efficace dans sa communication avec les clients au niveau des
informations relatives au produit qu’elle fournit (catalogues, publicités, etc.), du traitement des appels
d’offres, des contrats, des commandes, et de leurs avenants, ainsi que de la prise en compte des remarques
de ses clients (qu’il s’agisse de félicitations ou de réclamations).
2-La qualité totale :

Management total de la qualité (MTQ), en anglais TQM, Total Quality Management, que l’on peut
traduire aussi par Management par la qualité totale(MQT). Il s’agit d’une démarche qui vise un progrès
permanent et total. L’idée centrale est que les organisations doivent sans cesse améliorer leurs
performances, dans tous les domaines. Le TQM propose une manière d’organiser ces activités
d’amélioration. Il est davantage orienté sur le management des activités que sur la qualité des produits et
services au sens strict, d’où l’adjectif « total » associé au terme «management» plutôt qu’au terme «
qualité ».
Le TQM constitue un prolongement du management de la qualité, une accentuation de la logique qualité.
13
3-La gestion de la qualité :

Aujourd'hui une large majorité des entreprises ont une politique qualité. C'est pourquoi il existe un
ensemble d'actions destinées au management de la qualité.
Gestion de la
qualité
la prémiére la deuxiéme
étape étape
Les entreprises peuvent

une démarche qualité réaliser ou faire réaliser des
un système qualité qui
ou une politique regroupera l'ensemble des audits qualité ou des
qualité qui englobera documents concernant la contrôles qualité. Grâce à
les actions prises par gestion de la qualité : les ces évaluations, l'entreprise
une entreprise pour certifications, les normes, donne aux consommateurs
améliorer la qualité les réglementations,et la une assurance qualité.
manuelle qualité.
4-La politique qualité d’une entreprise :
4-1-Une déclaration d’engagement :

La première chose que la direction doit faire est d’expliquer le pourquoi et le comment de son
engagement envers la qualité. Cet engagement prend souvent la forme d’une « déclaration d’engagement»
écrite, datée et signée par le directeur en personne. C’est le premier acte officiel de lancement d’une
démarche qualité. L’acte est en partie symbolique car le document est assez général, mais il se veut
mobilisateur et constituer un véritable appel à la participation des salariés.
4-2-Une politique qualité :

À partir cet engagement et d’une «écoute client» (contacts, indicateurs, études de marché, etc.), la
direction doit ensuite définir ce qu’elle souhaite améliorer et dans quels domaines. On parle alors de
politique qualité désignant la définition d’axes stratégiques d’amélioration pour l’entreprise et qu’il
convient de communiquer au personnel. L’important est de bien indiquer ce que l’on souhaite améliorer :
la qualité du produit, du service, de l’organisation, etc.
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5-Maîtrise des processus :
On dit qu’un processus est maîtrisé

(« sous contrôle »)si les variations
des caractéristiques du produit
Processus (service) ne laissent de place
maîtrisé qu’àdes variations dues à des causes
communes, les causes spéciales
ayant été éliminées.
Maîtrise
des
processus Un processus non maîtrisé indique
une situation anormale. Il laisse
Processus apparaître des variations montrant la
non présence de causes spéciales qu’il faut
maîtrisé éliminer pour revenir à une situation
stable.
6-Assurance qualité :
L'assurance qualité d'une entreprise est mise à la disposition du public via le manuel d'assurance qualité.
Ce manuel est disponible :
• dans chaque entreprise ayant une politique qualité,
• en ligne.
-Le manuel d'assurance qualité contient :
la présentation de l'entreprise
2
le système qualité
3
les procédures
4
les certifications
5
les résultats des contrôles qualité et des audits qualités
15
6-1-Assurance qualité et certification :

Une entreprise peut assurer la qualité de ses produits ou de ses services en les certifiant.
Une certification est une garantie écrite de la qualité d'un produit ou d'un service délivrée par un
organisme extérieur à l'entreprise.
7-Cértification ISO :
7-1-Garantir la qualité par la certification ISO :

Une certification ISO permet de garantir la conformité :
d'un produit
d'un service
d'une organisation
d'un processus
Une entreprise certifiée est une entreprise qui répond aux exigences réglementaires de la
certification ISO.
7-2-La définition de l'International Organization for Standardization :

L'International Organization for Standardization définit la certification ISO comme une « Procédure par
laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est
conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. »
8-Dévelapement de la responsabilité :
La responsabilité de la direction désigne, au minimum, ce que doit faire l’équipe dirigeante dans le cadre
de la mise en conformité de l’organisation par rapport à la norme. Il s’agit d’abord de formaliser les
grandes orientations de l’entreprise en matière de qualité, en particulier de définir une politique et des
objectives qualités, puis de mettre en place une organisation relative à la qualité.
Le schéma ci-après donne une présentation des différentes exigences de la norme relatives à la
responsabilité de la direction et de leur articulation. À noter que la norme ISO 9004 étend la notion de
client. Dans cette norme, c’est un ensemble de parties intéressées qu’il convient de satisfaire.
16
9-Qualités des travaux réalisées :
9-1-La planification :
-Plans qualité :
Il s’agit pour l’entreprise de montrer, au travers de ses plans qualité, qu’elle planifie à l’avance la
réalisation de son produit ou de son service. Ces plans prennent en compte les exigences relatives au
produit et les objectives qualités de l’entreprise. Ils définissent les documents et les ressources qui seront
utilisés pour la réalisation du produit, les types de surveillance et/ou de contrôle qui seront mis en œuvre
(par exemple, les critères d’acceptation et de refus d’un lot sont décrits) ainsi que les enregistrements qui
seront conservés (par exemple, les résultats des contrôles).
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9-2-La conception et le développement :
Définir les Définir les

Maîtriser les éléments de
éléments
activités sortie
d’entrée
Les processus de Il est important de même

conception et Tous les éléments d’entrée, de fournir les éléments de
développement doivent c’est-à-dire les informations sortie de la conception et
être maîtrisés, ce qui nécessaires à la conception du du développement, en
signifie principalement produit, doivent être définis particulier les
déterminer les différentes :exigences concernant les informations qui vont être
activités composant ces caractéristiques des produits utilisées par les achats et
processus de création, les (fonctionnalités du produit la production
activités de vérification définies par le marketing, par (composants, matières
(essais, tests, etc.) ainsi exemple), exigences premières, critères
que les responsabilités et réglementaires et d’acceptation du produit,
autorités (la décision de légales(emballage, traçabilité, etc.). Enfin, la conception
passage d’une étape à une etc.) ainsi que d’autres et le développement
autre) pour chacune de ces informations importantes doivent faire l’objet de
étapes. comme les résultats des essais revues et de vérifications
et des tests, et les retours (comptes rendus de
d’informations provenant des réunion, rapports d’essai
clients (anomalies constatées à et de tests, etc.) ainsi que
l’utilisation du produit, de validations en clientèle
réclamations, etc.). (tests, recette).
9-3-Les achats :
9-3-1-Évaluer les fournisseurs :

Les achats sont un autre domaine d’exigence de la norme dont l’importance varie d’une entreprise à une
autre. Ainsi, une entreprise commerciale ne réalisant pas de production mais uniquement des achats et des
ventes devra particulièrement maîtriser ses processus d’achat. Il en est de même pour une entreprise dont
l’activité nécessite un recours important à des fournisseurs et des sous-traitants, pour une entreprise dont
certains produits achetés comportent des risques, etc. La maîtrise des achats repose sur une évaluation
régulière des fournisseurs au travers de différentes méthodes comme les questionnaires qualité, les visites
sur site et les audits qualité. Des enregistrements des résultats de l’évaluation des fournisseurs doivent
être réalisés et conservés.
9-3-2-Lister les produits (services) achetés ayant une incidence sur la qualité :
De manière générale, la conformité à la norme nécessite d’abord de recenser tous les produits (services)
achetés, particulièrement ceux qui ont une incidence sur la qualité des produits finis et des services
rendus. Il s’agit ensuite de s’assurer que les produits achetés sont conformes aux exigences établies par le
service des achats.
9-3-3-Recenser les informations relatives aux achats :
18
Outre la description des caractéristiques des produits à acheter, l’entreprise doit indiquer ce qu’elle exige,
selon les cas, comme informations relatives aux achats : critères d’acception des produits ; procédures,
processus, équipements utilisés ; qualifications du personnel réalisant le produit et les contrôles.
10-Quantité de défauts, rebut, et retouche dans le travail ou le non qualité :
Le non qualité, opposé de la qualité, possède également un coût. En effet, il s'avère

généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire
bien» dès le départ.
A titre d'illustration, réaliser à nouveau un produit défectueux coûtera plus du

double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement.
La différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de

production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement
de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).
10-1-Les principales causes de non qualité :
Interne à l’entreprise Externe à l’entreprise

•mauvaise conception •défauts et défaillances
•mauvais choix de matériau •réclamations, appel en garantie
•mauvaise maintenance, erreur de •annulation de commande, perte de clients
réparation •problème de livraison
•surcharges, abus de service •pénalité, retards, agio,....
•Rebuts, retouches •remises exceptionnelles
•accroissement des stocks •travaux non ou mal facturés
•absentéisme, inactivité, accidents •remboursement de dommages
•erreurs d'approvisionnement •frais de justice
•procédés superflus
•Pertes, Pannes, pollution
19
PARTIE II : La normalisation
CHAPITRE I : Les normes
-Décrire les principaux organismes -ISO 9001.

des normes. -ISO 9002.
-Identifier les normes ISO les -ISO 9003.
répandus. -ISO TS 16949.
1-Représentation :
Une norme est un document de référence et le résultat d’un consensus entre les experts représentatifs d’un
domaine particulier et d’un ensemble de parties intéressées (entreprises, organisations professionnelles,
organisations de consommateurs, pouvoirs publics…). Les normes sont d’application volontaire (elles
sont exceptionnellement rendues obligatoires dans certains domaines liés à la santé, la sécurité,
l’environnement). Elles comportent des exigences allant au-delà du strict respect de la réglementation.
Les normes sont utiles au quotidien pour les consommateurs et pour les entreprises en facilitant leurs
échanges. On peut distinguer les normes selon leur contenu : normes fondamentales, de spécifications, de
méthodes d’essais et d’analyse, et d’organisation. On peut les distinguer aussi selon leur structure :
normes de moyens et de résultats. Les organismes de normalisation sont en charge de l’élaboration et de
la diffusion des normes. Les principaux organismes sont l’AFNOR, en France, le CEN, en Europe, et
l’ISO dans le monde.
2-Les normes et assurance qualité :
2-1-Utilité des normes :
Ces différents produits répondent à des normes de qualité qui facilitent la vie quotidienne du
consommateur, lui permettent d’être mieux informé et protégé. Toutes les cartes de crédit sont utilisables
dans le monde entier grâce à une norme ISO définissant leurs dimensions et leur épaisseur. Depuis 1923,
les formats de papier sont normalisés. Les jouets sont un autre domaine important d’application des
normes tout comme de très nombreux autres produits… Même les verres à dégustation répondent à une
norme afin de permettre une meilleure analyse sensorielle des vins. Les normes sont également très utiles
pour les entreprises. Un client qui sait conformément avec quelles normes un produit a été réalisé par un
fournisseur peut se faire une idée précise des caractéristiques de la qualité de ce produit. De plus, le client
peut être rassuré également de la qualité de son fournisseur si ce dernier répond à une norme
d’organisation comme la norme ISO 9001 relative au management de la qualité. De manière générale, la
normalisation permet de simplifier et clarifier les relations entre entreprises : d’une part, de développer les
marchés en harmonisant les pratiques et en réduisant les obstacles techniques aux échanges et, d’autre
part, de clarifier les transactions, notamment par une meilleure définition des besoins.
20
2-2-Caractéristiques des normes :
2-2-1-Un document de référence :
Dans le langage courant, une norme se définit comme une règle qui n’est pas forcément écrite et à
laquelle il est d’usage de se référer. Du point de vue des organismes de normalisation, la norme est un
«document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs
résultats garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné ».
En privilégiant une approche par types de normes, nous définirons la norme comme un document de
référence permettant de définir de la terminologie, de décrire des produits et des services, des méthodes
de mesure de ces produits et services ainsi que des règles d’organisation des entreprises. Une norme se
définit également à travers des résultats que doivent atteindre des produits/services ou des moyens que
doivent mettre en place les entreprises. Au moment de sa rédaction, la norme reflète sur un sujet donné un
certain état de la science, et des savoir-faire techniques et organisationnels.
2-2-2-Le résultat d’un consensus :
Une norme se distingue d’un standard dans la mesure où, d’une part, son contenu doit faire l’objet d’une
reconnaissance par tous et, d’autre part, les méthodes qu’elle décrit et les moyens qu’elle préconise sont
reproductibles. Une norme est le fruit d’un consensus entre les experts représentatifs d’un domaine
particulier et d’un ensemble de parties intéressées (entreprises, organisations professionnelles,
organisations de consommateurs, pouvoirs publics…).
2-2-3-Les normes sont, en majorité, d’application volontaire

Les normes sont facultatives. Ce ne sont ni des règlements, ni des lois. Elles comportent des exigences
qui vont au-delà du seul respect de la réglementation. Elles sont exceptionnellement, pour des raisons
d’ordre public, rendues obligatoires dans certains domaines comme la santé, la sécurité et
l’environnement.
De manière générale, une entreprise n’est pas obligée de suivre une norme. Néanmoins, une norme peut
devenir une exigence du marché et être imposée par un donneur d’ordre pour la réalisation d’un contrat.
En fait, une norme peut être largement adoptée (par exemple la norme relative au Wifi) ou n’être que peu
utilisée (par exemple la norme OSI de l’ISO). Et les entreprises ont tout intérêt à participer à l’élaboration
des normes soit directement, soit indirectement par l’intermédiaire de fédérations professionnelles, de
syndicats ou d’autres partenaires socio-économiques (administrations, laboratoires, consommateurs,
collectivités locales…).
21
2-3-Les types des normes :
• Ce sont les normes de base à partir des quelles on

Les normes débute, en général, des travaux de normalisation
fondamentales dans un nouveau domaine. Elles représentent 27
% des normes en vigueur.
• Ces normes fixent les caractéristiques des

Les normes de produits (services) ainsi que des seuils de
spécification performance à atteindre. Elles constituent 40 %
des normes.
Les normes de • Elles indiquent comment mesurer les

caractéristiques des produits (services)définies
méthodes d’essais et par les normes de spécifications. Ce sont 30 % de
d’analyse l’ensemble des normes.
• Elles décrivent des règles d’organisation et de

Les normes fonctionnement des entreprises.Elles ne
d’organisation concernent que 3 % des normes mais sont
largement
3-Démarche ISO 9001,9002, et 9003 :
3-1-La norme ISO 9001 :
La norme ISO 9001 définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un système de gestion de
la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série
des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa première révision
date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, et la dernière de 2015 a été publiée
par le sous-comité SC 2 du comité technique ISO/TC 176.
L'ISO 9001 est un référentiel rectifiable par une tierce partie et son application est complémentaire aux
normes ISO 14001 et OHSAS 18001 dans le cadre d'une politique globale de management des risques de
l'entreprise. Elle est également complémentaire avec la norme ISO 26000 sur la responsabilité sociétale
des entreprises dans laquelle elle s'imbrique et s'articule.
22
La norme ISO 9002 faisait partie des normes ISO 9000 de maîtrise de la qualité.
Cette norme était la mieux adaptée pour les activités de prestations de services, de sous-traitance ou pour
les entreprises de très petite taille.
Enfin elle permettait la certification partielle d'un établissement ou d'une branche d'une entreprise.
ISO 9002 et ISO 9003 ont été intégrées à la refonte de ISO 9001 en 2000 (référence ISO 9001:2000) et
n'existent plus.
En effet, la version 2000 traite de tous les processus, de la conception à l'assistance après-vente en passant
par les contrôles et essais, mais prévoit qu'une entreprise peut définir des exclusions dans son Manuel
Qualité.
La norme ISO 9003 faisait partie de la série des normes ISO 9000. Elle s'intitulait : « Système qualité
Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals ».
4-La norme ISO 9001 version 2008 :

L'ISO 9001:2008 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un
organisme
-a besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et
-vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les
processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
23
Toutes les exigences de l'ISO 9001:2008 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme,
quels que soient son type, sa taille et le produit fourni.
Quand une ou plusieurs exigences de l'ISO 9001:2008 ne peuvent pas être appliquées en raison de la
nature d'un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à l'ISO 9001:2008 ne sont acceptables
que si ces exclusions se limitent aux exigences de l'Article 7 et n'ont pas d'incidence sur l'aptitude ou la
responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables.
5-La norme ISO TS 16949 relative à l’assurance qualité dans l’automobile :

L’ISO/TS 16949 est une norme concernant les systèmes de management de la qualité dans l’industrie
automobile. Elle a été élaborée par l’IATF (International Automotive Task Force) et est le résultat d’un
long processus d’harmonisation de normes permettant de limiter le nombre d’audits chez les fournisseurs.
Au départ, chaque constructeur disposait de son propre référentiel. Ainsi chaque fournisseur était audité
par rapport au référentiel de chacun de ses clients. Puis les constructeurs se sont regroupés pour élaborer
des référentiels nationaux. En fin, l’ISO/TS 16949 a réalisé la synthèse internationale de ces normes
nationales. L’ISO/TS 16949 comprend certaines exigences spécifiques à la construction d’automobiles ;
elle exige en particulier certains types de contrôles qualité (techniques d’échantillonnages) ainsi que la
mise en place de certains outils qualité comme l’AMDEC.
24
PARTIE III : Les étapes de certification
CHAPITRE I : Typologie d’audit
-Définir les types audit. -L’audit interne.

-L’audit externe.
-L’audit environnemental.
1-L’audit interne :
Les audits internes, appelés parfois « audit de première partie » sont réalisés par, ou au nom de,
l’organisme lui-même pour des raisons internes et peuvent constituer la base d’une auto-déclaration de
conformité. Ils peuvent être opérationnels ou stratégiques suivant l'approche retenue.
2-L’audit externe :
Les audits externes comprennent ce que l’on appelle généralement les « audits de seconde ou de tierce
partie ».
Les audits de seconde partie sont réalisés pour des parties, telles que les actionnaires ou des clients, ayant
un intérêt direct dans l’organisme, ou par d’autres personnes en leur nom.
Les audits de tierce partie sont nécessairement réalisés par des organismes externes indépendants. De tels
organismes, généralement accrédités, fournissent l’enregistrement ou la certification de conformité à des
exigences comme celles de l’ISO 9001 ou 14001 ou NF ISO/CEI 27001 relative aux systèmes de
management de la sécurité de l'information.
Lorsque les systèmes de gestion de la qualité et environnemental sont audités simultanément, on parle
d’audit commun.
Lorsque le système de management de la Qualité, de l'Environnement et de la SST (Santé et sécurité au

travail) est intégré, on parle d’audit intégré QSE.
Le domaine le plus connu, le plus répandu et le plus ancien sur une base transnationale est l'audit légal
externe comptable et financier, à savoir, l'examen de la validité, conformité et sincérité des divers états
financiers et rapports publics de gestion émis par une entreprise. Il s'agit de l'audit légal, ou commissariat
aux comptes en France, spécifiquement réglementé pour les sociétés cotées en bourse. Il existe d'autres
types d'audit spécialisés dans les contextes où il existe des normes et une réglementation forte (sécurité de
l'homme au travail, environnement, hygiène et sécurité alimentaire, etc.)
3-L’audit environnemental :
25
Il fait appel à l'évaluation environnementale. Le Conseil de l'Europe le définit en 1994 comme « outil de
gestion incorporant l'évaluation systématique, documentée, périodique et objective de l'efficacité des
systèmes et des processus organisationnels et gestionnaires conçus pour assurer la protection de
l'environnement, en vue de faciliter le contrôle de la gestion des pratiques susceptibles d'avoir un impact
sur l'environnement, le but étant de favoriser une amélioration continue de la performance
environnementale des activités industrielles et la collecte de renseignements pertinents ; un mécanisme
d'audit environnemental est donc institué ».
L'audit environnemental a connu sa consécration au sein de l'Union Européenne avec le premier
règlement traitant de l'EMAS du 29 juin 1993 avec un rôle explicite attribué à l'auditeur environnemental,
qu'il soit externe ou interne. Ce règlement remanié en 2001 (Règlement 761/2001 du 19 mars) et 2009
(Règlement 1221/2009 du 25 novembre) conforte les bases de l'action de l'audit environnemental et de ses
méthodes sur une base transnationale.
CHAPITRE II : La certification
-Décrire les étapes de certification de -Schéma de certification d’un produit.

produit. -Schéma de certification d’entreprise.
-Décrire les étapes de certification
d’entreprise.
1-Schéma de certification de produit :
La certification de produits est une procédure qui permet d’attester qu’un produit qui a été testé répond
bien aux exigences (en matière de qualité, de sécurité, de fiabilité et de performance du produit) définies
dans le référentiel de certification.
La procédure atteste aussi que tous les produits identiques livrés sont conformes (contrairement à la
certification de type). La certification de produit s’accompagne en général d’un droit d’usage d’une
marque de conformité, qui peut être apposée sur le produit et les documents associés.
Examen de type : lors d’une fabrication en série, il est généralement impossible de tester chacun des
produits d’une même série. L’idée consiste à tester l’un d’entre eux, ou un échantillon : le type.
L’entreprise devra fournir la preuve (notamment par des procédures qualité) que les autres produits de la
même série sont fabriqués avec les mêmes caractéristiques que l’échantillon.
Le processus de certification est le suivant :
26
2-Schéma de certification d’entreprise :
La certification de système ou d’entreprise démontre la conformité des systèmes de management qualité,

sécurité, environnement etc. aux normes ou aux référentiels correspondants.
Le processus de certification est le suivant :
L’évaluation du système de management, appelé audit, est effectuée par un expert indépendant
(l’auditeur) d’un organisme certificateur.
Le certificat est délivré pour 3 ans, et est renouvelable. Pendant cette période, des audits réguliers ont lieu
afin de contrôler la conformité de l’entreprise au référentiel.
CHAPITRE III : Les principes de management qualité
27
-Utiliser les 8 principes de -Orientation client, Leadership de dirigeants,

management qualité. Implication du personnel, Approche
système, Amélioration continue, Approche
factuelle, Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs.
1-Les 8 principes de management qualité :
PARTIE VI : Les outils de la qualité

28
CHAPITRE I : Les outils de première et de deuxième génération
-Appliquer les outils de qualité. -Feuilles de relevé

-Graphiques
-Histogrammes
-Diagramme de Pareto
-Diagramme d'Ishikawa (cause / effets)
-Diagramme de corrélation
-Cartes de contrôle
1-Feuilles de relevés :
1-1-Objectif :
Enregistrer des données, chiffrées ou non pour analyse ultérieure.
1-2-Déroulement :
1-2-1-Organisation :
Définir précisément la grandeur qui fait l’objet du relevé
Définir les critères de classement
Définir le responsable du relevé
Définir le moment, la durée et la fréquence du relevé
Définir la méthode pour effectuer le relevé
Définir le lieu où s’effectue le relevé
Ecrire ces consignes sur un document d’accompagnement
Tracer un tableau à une ou deux entrées (selon le nombre de critères de classement)
1-2-2-Déroulement :
29
Relever les grandeurs mesurées et remplir les cases du tableau.
1-2-3-Données de sortie :
On obtient un ensemble de valeurs sur lesquelles on peut faire des statistiques.
1-3-Moment d’utilisation :
Cet outil s’utilise pour effectuer des mesures de contrôles. Notamment lorsqu’il s’agit de vérifier une
hypothèse ou lorsqu’il s’agit de chercher des tendances.
1-4-Durée / fréquence :
La durée de conception est très courte (20 minutes environ). La durée d’utilisation est à fixer de façon à
obtenir un nombre suffisant de données notamment si on veut faire une exploitation statistique.
1-5-Profil des participants :

Il est nécessaire de prendre la décision d’effectuer un relevé en groupe mais la conception de la feuille de
relevé peut être faite par un responsable de service.
1-6-Compléments :
Cet outil s’appelle aussi feuille de contrôle, carte de pointage, ... On peut le décliner facilement en
graphiques qui peuvent être plus faciles à exploiter.
1-7-Recommandations d’animation :
Ne pas oublier le document d’accompagnement.
Bien préciser l’unité dans laquelle la grandeur à relever doit être exprimée.
1-8-Exemple :
2-Logigramme :
30
Un logigramme peut être :
Un organigramme (une représentation schématique)
Un intégramme (un jeu de logique).
Un logigramme est un outil utilisé en Qualité qui permet de visualiser de façon séquentielle et logique les
actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif défini. Il permet de décrire
complètement une activité. Il est ainsi possible de mettre en évidence les éventuels gaspillages ou non-
valeur ajoutée, dans une démarche d'amélioration continue.
En évaluation des politiques publiques, le logigramme permet de représenter de manière simplifiée les
hypothèses causales de l'action publique. Il prend la forme d'un schéma linéaire liant les interventions
publiques (une subvention, un accompagnement, une loi par exemple) avec leurs effets attendus, depuis
les effets directs sur les cibles directes jusqu'aux effets plus larges sur les bénéficiaires finaux de l'action.
Les différentes étapes de ces chaînes causales peuvent ensuite être étudiées et la contribution de
l'intervention publique aux effets attendus estimée.
3-Histogramme :
Un histogramme est un graphique permettant de représenter la répartition d'une variable continue.
3-1-Un outil d'exploration des données :

L’histogramme est un moyen rapide pour étudier la répartition d’une variable. Il peut être, en particulier
utilisé en gestion de la qualité lorsque les données sont obtenues lors d’une fabrication.
Exemple :
diamètre d’un arbre après usinage,
dureté d’une série de pièces après un traitement thermique,
concentration d’un élément dans la composition d’alliages produit par une fonderie,
masse de préparation alimentaire dans une boîte de conserve,
répartition de la luminosité des pixels dans une photographie.
3-1-1-Construction :
31
3-1-2-Collecte des données :

La première phase est la collecte des données en cours de fabrication. Cette collecte peut être réalisée soit
de façon exceptionnelle à l’occasion de l’étude de la variable soit en utilisant un relevé automatique ou
manuel fait lors d’un contrôle réalisé dans le cadre de la surveillance du procédé de fabrication.
Sans qu’il soit réellement possible de donner un nombre minimum, il faut que le nombre de valeurs
relevées soit suffisant. Plus on dispose d’un nombre élevé de valeurs, plus l’interprétation sera aisée.
3-1-3--Nombre de classes :
Le choix des classes, soit leur nombre et leurs largeurs, n'est pas univoque. Il convient pour les déterminer
de prendre en compte à la fois la nature de la distribution et le nombre de points de données. Souvent,
dans le cadre d’une analyse de ce type, on utilise des classes de largeur identique.
On pourra trouver dans la littérature de nombreuses suggestions de choix pour le nombre de classe.
Citons par exemple :
• Celle de Herbert Sturges (1926) qui, pour N points de données répartis avec une distribution
approximativement normale, suggère un nombre de classes K obtenu avec la formule suivante :
On pourra consulter utilement l'article Règle de Sturges à ce propos.
• L'alternative à la règle précédente est la règle dite de Rule où
• Le choix simple de la racine carrée :
En tout état de cause, l’histogramme étant un outil visuel, il est possible de faire varier le nombre de
classes. Ceci permet de voir l’histogramme avec un nombre différent de classes et ainsi de trouver le
meilleur compromis qui facilitera l’interprétation. L’utilisation d’un logiciel dédié ou plus
simplement d’un tableur facilite cette opération.
3-1-4-Intervalles de classe :
L’amplitude (minimale) w de l’histogramme est
Il peut cependant être intéressant pour obtenir un histogramme plus parlant de choisir une amplitude
plus large que l'amplitude minimale.
L’amplitude h théorique de chaque classe est alors :
Il faut arrondir cette valeur à un multiple de résolution de l’instrument de mesure (arrondi à l'excès).
Exemple :
32
Soit la masse d’une préparation culinaire avant conditionnement. Le calcul d'amplitude de classe donne
hth = 0,014 kg. La résolution de la balance utilisée est de 0,001 kg. On arrondit la valeur h à 0,015 kg.
Les classes peuvent être du type [limite inférieure ; limite supérieure[ ou ] limite inférieure ; limite supérieure].
La valeur minimale de la première classe est donnée par la valeur minimale de la série moins une demi-
résolution.
Exemple :
La valeur la plus petite relevée lors de la fabrication de la préparation culinaire est de 0,498 kg. La limite
inférieur sera : 0,498 – (0,001 / 2) = 0,4975 kg.
Pour plus de facilité, il est préférable de prendre une valeur « ronde » par exemple 0,495 kg.
3-1-5-Hauteur des rectangles :
Plusieurs choix sont possibles pour déterminer la hauteur des rectangles.
1. Les hauteurs correspondent aux fréquences absolues, soit pour chaque rectangle le nombre
d'observations dans la classe correspondante.
2. Les hauteurs correspondent aux fréquences relatives, soit pour chaque rectangle la proportion,
donnée par exemple en pourcentage, d'observations dans la classe correspondante.
3. Les hauteurs sont déterminées de manière que la surface du rectangle corresponde à la fréquence
relative d'observations dans la classe correspondante.
La troisième méthode permet en outre d'accommoder des classes de largeurs variables ce qui est utile
lorsque les données sont peu denses dans certaines régions comme dans les queues de distribution.
3-1-6-Exemple :
Soit la fabrication de rations alimentaires, la pesée des rations avant emballage donne la série de mesures
suivantes en kg :
0,547 0,563 0,532 0,521 0,514 0,547 0,578 0,532 0,552 0,526 0,534 0,560 0,502 0,503 0,516 0,565
0,532 0,574 0,521 0,523 0,542 0,539 0,543 0,548 0,565 0,569 0,574 0,596 0,547 0,578 0,532 0,552
0,554 0,596 0,529 0,555 0,559 0,503 0,499 0,526 0,551 0,589 0,588 0,568 0,564 0,568 0,556 0,523
0,526 0,579 0,551 0,584 0,551 0,512 0,536 0,567 0,512 0,553 0,534 0,559 0,498 0,567 0,589 0,579
Les caractéristiques du relevé sont les suivantes :
Le nombre d'échantillons : N=64

L'étendue : w=0,098 kg
Valeur minimale : 0,498 kg
Valeur maximale : 0,596 kg
On en déduit les paramètres suivants pour l'histogramme :
33
• Le nombre de classes est de 7 (en utilisant la formule avec le logarithme)

• L'amplitude de classe est 0,098/7 = 0,014 kg que l'on arrondit à 0,015 kg (résolution de la
balance : 0,001 kg)
• La valeur minimale de la première classe est de 0,498 – (0,001/2) = 0,4975. Par souci de facilité pour
l'interprétation, on peut arrondir cette valeur à 0,495 kg.
On obtient l'histogramme suivant :
3-1-7-Interprétation :
La distribution de beaucoup de paramètres industriels correspond souvent à une loi normale On compare
souvent l'histogramme obtenu au profil « en cloche » de la loi normale. Cette comparaison est visuelle et
même si elle peut être une première approche, elle ne constitue pas un test de « normalité ». Pour cela, il
faut exécuter un test dont un des plus classiques est la droite de Henry.
La distribution suivant la loi normale, si elle est extrêmement fréquente, n'est pas systématique. On
vérifiera que la distribution ne correspond pas à une distribution de défaut de forme (exemple : mesure de
l'excentration dans un tube, position d'objets lancés dans la direction d'un mur dont certains rebondissent
sur ce mur).
L'interprétation peut, par exemple, donner les résultats suivants :
Histogramme montrant un
mélange de deux lots mais avec Histogramme montrant que le lot
une moyenne proche. On veillera a subi un tri. Tous les éléments
Histogramme montrant un
dans ce cas à faire aussi varier le pour lesquels la valeur du
mélange de deux lots.
nombre de classes pour vérifier paramètre mesuré était inférieure à
qu'il ne s'agit pas d'un problème de A ont été supprimés.
construction.
34
Dans le cas d'histogramme montrant un mélange de deux lots ayant une moyenne différente, il existe des
cas où la dispersion présente cet aspect sans pour autant incriminer un mélange. C'est par exemple le cas
de la mesure d'une pièce cylindrique mais qui présente un défaut de type ovalisation. Les deux moyennes
représentent alors le grand diamètre et le petit diamètre. C'est la connaissance du procédé et/ou du produit
qui permet de réaliser ce type d'interprétation.
3-2-Un outil pour estimer une densité :
Dans cette section, on utilise l'histogramme non pas comme un outil de visualisation, mais comme une
estimation statistique de la distribution sous-jacente de l'échantillon. On dispose d'un
échantillon indépendamment et identiquement distribué selon une loi. On souhaite
déduire de l'échantillon une estimation de la densité inconnue, notée f.
3-2-1-Le cas discret :
On recherche les probabilités qui caractérisent la distribution. On note cette distribution f par abus. Un
estimateur naturel est:
Où est le nombre d'observations de l'échantillon qui sont égales à x. Une manière alternative de
noter cet estimateur est:
Où est la fonction indicatrice : elle vaut 1 lorsque son argument est vrai.
3-2-2-Le cas continu :

L'estimateur précédent n'est plus valable, car dans le cas continu, on ne peut plus compter le nombre
d'observations exactement égales à x. Par contre, on peut considérer une boîte centrée en x, et de
largeur h, paramètre positif. On peut compter le nombre d'observations approximativement (et non
plus exactement) égales à x, en comptant les observations tombant dans ladite boîte. L'estimateur devient:
Ou encore, en posant :
.
Le paramètre h contrôle le niveau de lissage de l'estimation et doit être recherché avec soin.
L'estimateur précédent présente de bonnes propriétés comparables à celles d'une densité continue:
il est positif ;
il s'intègre à l'unité.
35
Toutefois, il présente un gros défaut pour pouvoir estimer une densité: il n'est pas continu. Pour gagner la
continuité, on utilisera l'estimateur de Parzen (ou à noyau). Le principe est simple: il suffit de remplacer
la fonction indicatrice par une fonction réelle, qui attribue un poids d'autant plus important que les
observations sont situées à proximité de x. À titre d'exemple voici deux estimations de densité par la
méthode des noyaux avec des paramètres différents :
4-Diagramme de Pareto :
Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un
phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre
total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.
Diagramme de Pareto sur les causes des retards au travail (les données sont hypothétiques)
36
4-1-Diagramme :
Ce diagramme se présente sous la forme d'une série de colonnes triées par ordre décroissant. Elles sont
généralement accompagnées d'une courbe des valeurs cumulées de toutes les colonnes.
Ce diagramme est construit en plusieurs étapes :
• collecte des données

1
• classement des données au sein de catégories

2
• calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au

3 total
• tri des catégories par ordre d'importance

4
4-2-Objectif de diagramme de Pareto :

Le diagramme de Pareto permet de hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre d'occurrences et
ainsi de définir des priorités dans le traitement des problèmes.
4-3-Cas d’utilisation :
Cet outil est basé sur la loi des 80/20. Autrement dit cet outil met en évidence les 20% de causes sur
lesquelles il faut agir pour résoudre 80 % du problème. Il sera utile pour déterminer sur quels leviers on
doit agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation.
Cet outil, relativement simple, permet d'exposer de façon factuelle une problématique d'entreprise. Les
phrases du type " On pense que le problème vient de ", "si on résout ce problème cela va sans doute
améliorer" sont ainsi évité.
4-4-Les étapes de construire le graphique :
Le diagramme de PARETO est un graphique à colonnes « améliorées ».
4-4-1-Disposer d’une analyse chiffrée :
C’est l’étape la plus délicate qui précise la construction du diagramme.
Cette étape doit répondre à trois questions :
• Que faut-il chiffrer ?
• Combien de mesures faut-il effectuer (taille, fréquence, période…) ?
• Comment chiffrer (processus de mesure) ?
37
4-4-2-Faire un tableau à double entrée :

Le tableau récapitulatif des données permet de préparer la construction du diagramme. Ce tableau peut
prendre la forme suivante :
N.B. : les valeurs ne sont données qu’à titre d’exemple.
Défaut Fréquence Fréquence (%) Fréquence cumulée
Rayures 56 52,83% 52,83%
Taches 29 27,36% 80,19%
Poussières 10 9,43% 89,62%
Hors Tolérance 5 4,72% 94,34%
Inversions 4 3,77% 98,11%
Manquants 2 1 ,89% 100,00%
4-4-3-Construire le diagramme :
Le diagramme de PARETO se présente sous la forme suivante :
38
4-4-4-Exploitation :
L’expérience montre qu’il est plus facile de réduire une grande colonne de 1/3 que de réduire une petite
colonne à zéro.
Dans l’exemple précédent, si nous travaillons sur les colonnes « Rayures » et « Taches », nous travaillons
sur 85% de l’ensemble des défauts.
(Loi de 80/20 qui explique que 20% des catégories représente 80% de l’ensemble)
Il est impératif d’avoir bien choisi les éléments à chiffrer. Attention, si deux diagrammes de PARETO
représentant le même phénomène (mais sur des valeurs différentes) sont contradictoires, il est nécessaire
de repenser à la pertinence des valeurs choisies et éventuellement construire un troisième diagramme.
Mais gardons logique et bon sens à l’esprit. Attention aux analyses simplistes, attention à ce que l’on peut
faire dire aux chiffres !
5-Le Diagramme d’Ishikawa :
Le Diagramme d’Ishikawa, ou diagramme cause effet, ou diagramme en arêtes de poisson ou encore 5M,
est un outil développé par Kaoru Ishikawa en 1962 et servant dans la gestion de la qualité.
5-1-Description et fonctions :
Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet. Il peut être utilisé comme
outil de modération d'un remue-méninge et comme outil de visualisation synthétique et de
communication des causes identifiées. Il peut être utilisé dans le cadre de recherche de cause d'un
problème ou d'identification et gestion des risques lors de la mise en place d'un projet.
Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru Ishikawa recommande de
regarder en effet l'événement sous cinq aspects différents, résumés par le sigle et moyen mnémotechnique
5M :
1-Matière : les matières et matériaux

utilisés et entrant en jeu, et plus
généralement les entrées du processus.
2-Matériel : l'équipement, les

machines, le matériel
informatique, les logiciels et les
technologies.
3-Méthode : le mode
opératoire, la logique du
processus et la recherche et
développement.
4-Main-d'œuvre : les
interventions humaines.
5-Milieu : l'environnement, le
positionnement, le contexte.
39
5-2-Variantes :
Les termes « Moyens » ou « Machines » remplacent parfois la catégorie « Matériel ».
Une variante du diagramme est un diagramme structuré autour des « 6M » qui ajoute aux 5 domaines
précédents celui de la « Mesure » : les causes correspondant à des biais ou des erreurs liées aux
indicateurs utilisés pour chiffrer le phénomène à analyser.
Les entreprises de service utilisent une version étendue avec l'introduction du « 8M » qui rajoute à la
précédente les catégories « Management » (qui peut être considérée comme incluse dans la catégorie «
Main-d'œuvre ») et « Moyens financiers ».
Une caractéristique peut également être ajoutée dans les univers de production avec un neuvième « M »,
celui de « Maintenance ». En effet, un équipement peut donner satisfaction à l'état neuf, être correctement
homologué, répondre aux besoins pour lesquels il a été installé... mais un manque de maintenance au
cours du temps peut être à l'origine de défauts, dysfonctionnements, pannes, etc.
On note également que la maintenance est une combinaison de « Main-d'œuvre », « Méthode » et
« Matériel ».
L'arbre des causes peut être considéré comme une variante où les causes sont classées dans d'autres
catégories, identifiées comme pertinentes lors de l'analyse.
6-Le Diagramme de corrélation :
le diagramme de corrélation est une représentation graphique, dans le plan, des valeurs ponctuelles
obtenues pour deux variables de nature quantitative.
Chaque symbole représente une unité d'observation et sa position dépend des valeurs obtenues pour les
variables X (en abscisse) et Y (en ordonnée).
Ce diagramme aide à déterminer s'il existe une relation entre les deux variables et, si oui, il aide à choisir
le type d'équation qui permettrait de décrire cette relation.
Exemple :
On cherche à déterminer si, dans la ville Pompa lui le, il existe une relation entre le nombre de véhicules
qui passent devant une station d'essence et le nombre de litres d'essence vendus (moyennes par jour, sur
un an). Voici les résultats:
Emplacement X = Nombre de véhicules (centaines) Y = Nombre de litres (milliers)
Rue Barbe 3 100
Rue Brique 4 112
Rue Gueuse 5 150
Avenue Anse 7 210
Rue Elle 2 60
Chemin Sire 3 85
Chemin Sœur 2 77
40
et le diagramme correspondant
7-Cartes de contrôle :
Une carte de contrôle, ou plus exactement un graphique de contrôle, est un outil utilisé dans le domaine
du contrôle de la qualité afin de maîtriser un processus. Elle permet de déterminer le moment où apparaît
une cause particulière de variation d'une caractéristique, entraînant une altération du processus. Par
exemple un processus de fabrication pourra être mis à l'arrêt avant de produire des pièces qui seront
conformes.
Les types de graphiques de contrôle les plus utilisés dans l'industrie sont les graphiques de contrôle de la
moyenne et de l'étendue. Dans cette méthode, deux graphiques sont tracés et interprétés simultanément.
Un autre type, souvent utilisé en économie, est le graphique de contrôle aux valeurs individuelles.
7-1- Maîtrise statistique des processus (MSP) ou Statistical Process Control (SPC) :
L'inventeur du graphique de contrôle (Control Chart) est Walter A. Shewhart, chercheur aux Bell
Telephone Laboratories dont la filiale industrielle était Western Electric. Il a publié en 1931 les principes
de la variabilité d'un processus en distinguant la variabilité aléatoire naturelle et la variabilité accidentelle.
La variabilité naturelle est issue de causes communes de dispersion ou perturbations normales intégrées
dans le processus de fabrication sous contrôle. La variabilité accidentelle est due à des causes spéciales
occasionnelles et incontrôlées (matières premières aux caractéristiques fluctuantes, machines mal réglées,
horaires de travail différents, qualification de la main-d'œuvre, changements de température ou de
pression, mauvaise lubrification …). La MSP a pour mission de déterminer si le processus est sous
contrôle ou non. Une analyse plus détaillée des causes des variations permettra d'améliorer ses
performances et sa régularité.
Un graphique de contrôle est un outil de visualisation d'un processus dans le temps et de mise en évidence
de sa stabilité (surveillance des causes spéciales).
7-2- Le graphique de contrôle en fabrication :

Ce graphique permet d'effectuer un réglage du processus de fabrication et de connaître sa capabilité
machine. C'est un graphique chronologique dont les points représentent le suivi d'une caractéristique du
processus.
41
La valeur centrale (la moyenne) est représentée par une ligne horizontale. La limite inférieure de contrôle
(LCL en anglais, LIC en français) et la limite supérieure de contrôle (UCL en anglais, LSC en français)
sont représentées par deux lignes horizontales de part et d'autre de la moyenne.
Ce sont les limites à l'intérieur desquelles le processus est sous contrôle. Les valeurs d'une caractéristique
mesurée doivent se trouver à l'intérieur de ces limites, sinon le processus est hors contrôle et doit être
examiné.
7-3- Différents types de graphiques de contrôle :

Plusieurs types de graphiques de contrôle sont utilisés.
7-3-1- Graphiques pour variables quantitatives :

Les variables quantitatives sont des mesures continues (poids, longueur, épaisseur, température,
diamètre…). On vérifie sur le graphique de la moyenne (mean chart) et sur le graphique de l'étendue
(range chart) que le caractère étudié est stable dans le temps. La taille de l'échantillon est généralement
comprise entre 3 et 6.
7-3-2- Graphiques pour variables qualitatives :

Dans le cas des variables qualitatives (% de défectueux, % de pannes, etc.), on utilise des graphiques aux
attributs p, np ou c pour en vérifier la stabilité. La taille de l'échantillon est habituellement de l'ordre de 50
ou 100.
7-3-3- Graphiques de contrôle de la moyenne et de l'étendue :

La moyenne et l'étendue sont deux paramètres indépendants et complémentaires.
Les deux graphiques permettent de visualiser l'évolution des caractéristiques mesurées dans un processus.
Le graphique de la moyenne est généralement moins dispersé que celui de l'étendue. Ils peuvent être mis
en œuvre par un calcul informatisé.
7-3-3-1- But de la méthode :

Ces graphiques permettent de visualiser l'évolution des caractéristiques mesurées. Chaque graphique
comporte une suite de points qui représente les valeurs de la moyenne et de l'étendue sur des échantillons
prélevés à intervalles réguliers.
Le but est de suivre les performances de la production au moyen de deux graphiques qui montrent
l'évolution du processus. On fait des observations individuelles sur des sous-groupes numérotés avec une
fréquence de temps donnée (toutes les heures, trois fois par jour …). Sur chaque sous-groupe on effectue
une observation. On reporte respectivement sur chaque graphique la moyenne et l'étendue du sous-groupe
en fonction de son numéro chronologique qui sera reporté sur l'axe horizontal.
Une production est dite "stable" ou "sous contrôle" lorsque la moyenne et l'étendue ne présentent pas de
variations qui pourraient être attribuées à des causes particulières. En d'autres termes, des variations
seulement dues au hasard.
7-3-3-2- Limites de contrôle :

42
Dans cette méthode, ainsi que Shewhart l'a démontré, le calcul des limites de contrôle sur les deux
graphiques n'implique aucune hypothèse sur la distribution des données. Bien que les limites soient
appelées ordinairement "limites à trois sigma", le calcul ne repose pas sur les écarts types mais sur les
étendues.
Si le processus est stable, l'intervalle entre les deux limites de contrôle, LCL et UCL, contient 99,7 % des
valeurs. La probabilité pour qu'un point se trouve à l'extérieur des limites est donc 0,3 %.
7-3-4- Graphique de l'étendue :
Ce graphique de contrôle permet de visualiser l'évolution et la variation de l'étendue (image de la

dispersion) des mesures.
Les limites de contrôle sont les suivantes :
avec:
: étendue moyenne dans l'échantillon = R1 +R2 +...+Rk / k.
Ri étendue du sous-groupe i. k: nombre de sous-groupes. La moyenne des étendues indique l'importance
de la variabilité naturelle du procédé. Pour l'exemple ci-dessus, l'étendue moyenne est 6,750 g.
La limite inférieure est: 0 g.
La limite supérieure est: 14,28 g.
Le procédé de fabrication est donc sous contrôle en ce qui concerne l'étendue.
7-3-5- Graphique de contrôle aux mesures individuelles :
Si les mesures effectuées ne sont pas assez nombreuses pour qu'il soit possible d'utiliser les graphiques de
la moyenne et de l'étendue, on utilise le graphique aux mesures individuelles. Les limites de contrôle sont
calculées avec les étendues mobiles, qui s'obtiennent en calculant de proche en proche la valeur absolue
de la différence entre deux mesures successives. Les limites de contrôle sont les suivantes :
Le graphique de contrôle aux mesures individuelles est valable à partir d'une vingtaine de mesures.
7-3-6- Graphiques de contrôle aux attributs :
Si l'on ne désire pas effectuer un contrôle de variables par mesures, ou si cela n'est pas possible, on
préfèrera le contrôle de la qualité par attributs qui consiste à noter la présence ou l'absence d'un critère
qualitatif sur les pièces contrôlées. Exemples : contrôle visuel (absence de défaut ou non), dimension trop
petite ou trop grande (passage de la pièce dans un calibre)....
Les principaux graphiques de contrôle aux attributs sont :
1- Le graphique p pour la proportion de défectueux.

2- Le graphique np pour le suivi du nombre de défectueux.
3- Le graphique c pour le suivi du nombre de défauts.
7-3-6-1- Graphique p :
43
On utilise ce graphique pour suivre la proportion p de défectueux contenus dans un échantillon en

provenance d'un lot ou d'une machine. Sur un prélèvement au hasard, à intervalle régulier, d'un échantillon
de n pièces, on note le nombre de défectueux trouvés que l'on divise par l'effectif de l'échantillon n (n > 50)
pour obtenir p.
p = nombre de pièces défectueuses / nombre de pièces dans l'échantillon = d / n
On reporte périodiquement p sur un graphique où l'on fera apparaître la moyenne de proportion des
défectueux et les limites inférieures et supérieures correspondantes.
La proportion moyenne de défectueux sur l'ensemble des prélèvements est :
Les limites de contrôle se situent à 3 écarts-types de chaque côté de la proportion moyenne.
La loi qui régit le graphique de contrôle p est la loi binomiale : constatation de d pièces défectueuses (deux
modalités) sur un prélèvement au hasard de n pièces. Lorsque n est grand, une approximation par la loi
normale est légitime. L'intervalle [ ], contient alors 99,7 % des données contenues dans
les limites Lci et Lcs des cartes de contrôle.
7-3-6-2- Graphique np :
L'utilisation du graphique np est recommandée si l'effectif n de l'échantillon demeure le même pour
chaque série d'échantillons. On reporte sur le graphique np le nombre de défectueux observés
chronologiquement dans les prélèvements successifs. Le nombre de défectueux dans un échantillon de
taille n est d = np. Pour k prélèvements d'effectif n, le nombre moyen de défectueux est:
avec
On peut calculer les limites de contrôle basées sur des intervalles de trois écarts-types autour du nombre
moyen de défectueux.
7-3-6-3- Graphique c :
Le graphique c est utilisé pour suivre chronologiquement le nombre de défauts par unité contrôlée (100
mètres de câble, 20 mètres de rouleau de papier peint,...). Il est différent des graphiques p et np, car le critère
suivi est le nombre de défauts et non le nombre de défectueux (refusés), une pièce présentant des défauts
pouvant être ou non acceptée. Suivant le critère de gravité du défaut (critique, majeur ou mineur), la pièce
sera ou non considérée comme défectueuse. Le nombre moyen de défauts observés sur k unités contrôlées
est :
est le nombre de défauts observés pour la i ième unité contrôlée. Les limites de contrôle sont donc :
44
8-La méthode QQOQCP :
45
9-La méthode 5S :
La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la première lettre de chacune des cinq opérations, est une
technique de management qui repose sur des principes simples :
Seiri : Débarras
Seiton : Rangement
Seiso : Nettoyage
Seiketsu : Ordre
Shitsuke : Rigueur
9-1- Seiri - Débarras - Est-ce Utile ?
Définition : Faire la distinction entre le nécessaire et l'inutile
Actions : Trier les objets en deux catégories : Utile et Inutile, Jeter ce qui est inutile (Matières et pièces
défectueuses ; Outils endommagés ; Objets en surplus ; Vieilles installations non utilisées).
Et classer ce qui est utile en fonction de la fréquence d’utilisation et déterminer le périmètre d'utilisation.
9-2- Seiton-Rangement - Est-ce Rangé ?
Définition : Placer chaque chose à un endroit précis afin de pouvoir le trouver immédiatement en cas
de besoin.
Actions :
- Définir les règles de rangement en fonction de la fréquence et du lieu d'utilisation.
- Définir : - Emplacement
- Support de rangement
- Codes-couleur
- Quantité de ré approvisionnement
Et après : Ranger le matériel ; Identifier les objets et leur emplacement.
Fréquence d'utilisation Rangement
Objet non utilisé On le jette, ce qui libère de la place.
Objet peu utilisé (1 fois par an) Extérieur au secteur
Objet fréquemment utilisé (entre une fois par an et Près du secteur ou dans le secteur : à définir en
une fois par semaine) fonction de la place disponible, de la fréquence
d'utilisation, du poids et de la distance.
Objet très fréquemment utilisé (une fois par jour Sur le poste de travail
une fois par heure)
46
9-3- Seiso-Nettoyage - Est-ce Propre ?
Définition : Nettoyer complètement, ôter entièrement poussières, graisse ….
Actions : -Identifier les zones sales
-Nettoyer ces zones
-Localiser les endroits difficiles d'accès
-Déterminer les causes de salissures
9-4- Seiketsu-Ordre - Est-ce Standard ?
Définition : Définir les règles par lesquelles le poste de travail restera débarrassé des objets inutiles,
rangé et nettoyé.
Actions :
Rédiger les règles de rangement :
Il s’agit de formaliser ce qui a été réalisé lors de l’étape "Rangement" et de rédiger un

document auquel on pourra se référer.
Mettre en place les gammes de nettoyage et de rangement :
Il s'agit de définir les nettoyages et contrôles nécessaires pour maintenir l’état de

référence.
9-5- Shitsuke- Rigueur - Est-ce Durable ?
Définition : Faire systématiquement ce qu'il faut.
Débarras Lieu de travail

Rangement efficace
Rigueur
Nettoyage Lieu de travail en
Ordre Sécurité
Actions :
Stabiliser et maintenir : Auto-Audit
Améliorer : Actions suite aux audits
47
CHAPITRE II :Les couts
-Calculer les coûts de la qualité. -Couts de non qualité externe.

-Couts de non qualité interne.
-Cout de prévention.
-Cout de détection.
1- Les coûts relatifs à la qualité:

Les coûts relatifs à la qualité peuvent se définir comme la somme de toutes les dépenses supplémentaires
que fait une entreprise à la fois pour corriger et prévenir les dysfonctionnements. Ce sont toutes les
dépenses inutiles, tous les gaspillages… mais aussi tous les investissements qui s’ajoutent au coût de base
d’un produit (service) correspondant à une utilisation rationnelle des ressources.
Ce sont donc l’ensemble des dépenses dont on devrait se passer si le travail était exécuté parfaitement.
Ces coûts correspondent, d’une part, à de la non-qualité au sens strict et, d’autre part, à ce que l’on
investit pour obtenir la qualité.
2-Le cout de non qualité (CNQ):

Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne pas bien les faire du premier coup. Il
est la somme de coûts de non-qualité interne et externe.
CNQ = CNQi + CNQe

3- Les Coûts de non-qualité interne (CNQi) :
Ils désignent toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux spécifications. Ce
sont des coûts constatés à l’intérieur de l’entreprise, avant que le produit se trouve chez le client.
Exemples :
Les rebuts, les retouches, les heures de dépassement non prévues… les pertes dues aux achats
inemployables… l’absentéisme, les accidents du travail, le turnover… la pollution, etc.
48
4- Les Coûts de la non-qualité externe (CNQe) :

Ce sont aussi toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux spécifications. En
revanche, ce sont des coûts détectés à l’extérieur de l’entreprise, chez le client.
Exemples :
Les retours clients, les remboursements, les coûts liés au traitement des réclamations… les remises
exceptionnelles… les pénalités de retard… les pertes de clientèle, etc.
En général, la non-qualité externe coûte plus cher que la non-qualité interne car plus tôt le produit non-
conforme est détecté, moins il coûte à l’entreprise. En particulier, la réparation d’un défaut en usine coûte
en moyenne quatre fois moins cher que la réparation du même défaut en clientèle.
5- Les Coûts de prévention (CP) :

Ce sont les coûts associés aux activités de prévention des défauts du produit, les investissements humains
et matériels engagés pour financer les actions menées au niveau des causes des défauts. Ces coûts sont
difficiles à interpréter car tout ce que l’on fait pour « bien faire le produit du premier coup », pour éviter
les défauts, les erreurs, les mécontentements relève d’une certaine façon de la prévention. Néanmoins, il
est d’usage de compter au titre de la prévention des coûts d’activités spécifiques de caractère fonctionnel.
Exemples :
Les coûts liés aux formations, aux réunions qualité… à l’établissement des documents qualité, à la
réalisation des audits… à l’analyse des défauts… à l’évaluation des fournisseurs, aux études de
satisfaction de la clientèle, etc.
6- Coûts de détection :
Concernent les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits ou du service aux exigences de
qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.
49

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CONTENU DU MODULE

MODULE 23 : SYSTEME MANAGEMENT QUALITE

Support est élaboré par :

Mme. LAHSSINI Salma

Formatrice Génie Mécanique - DR NOI - ISMA CHMAOU Industriel Salé

Chapitre I : Définition de la qualité et leurs concepts……………………....8

CHAPITRE I : Les normes…………………………...……………………20

CHAPITRE I : Typologie d’audit………………………………………….25

CHAPITRE I : Les outils de première et de deuxième génération………..29

CHAPITRE I : Les coûts……………………………………………….….46

MODULE 23 : Système Management Qualité

Code : M23 Durée : 60 h

• Motiver les stagiaires à s’investir dans les apprentissages de ce module en

• Favoriser les échanges d’information et la collaboration entre les stagiaires, et

Évaluation sommative : Une épreuve d’une durée de 2 h.

PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

• Maîtrise des procédés

B. Repérer et distinguer les différentes • Normes et assurance qualité

D. Maîtriser les 8 principes du • Principe 1 – Orientation client

PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

E. appliquer Les outils de qualité • Feuilles de relevé

F. Calculer les coûts de la qualité • des couts de non qualité externe

PARTIE I : SENSIBILISATION A UNE DEMARCHE QUALITE

CHAPITRE I : Définition de la qualité et leurs concepts

OBJECTIFS : CONNAISSANCES NOUVELLES :

-Définir le mot qualité. -La qualité.

1-1-La qualité pour le client :

1-1-1-La satisfaction du client :

1-1-2-Une qualité attendue/Une qualité perçue :

Attentes > Perceptions Attentes = Perceptions Attentes < Perceptions

1-2-La qualité dans l’entreprise :

1-2-2-Une qualité conçue/une qualité réalisée :

En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de quatre étapes :

Qualité perçue Qualité réalisée

Cette définition se décompose en deux parties :

• implique qu'il peut s'agir de biens matériels (des aliments,

• met en avant l'objectif de la politique produit : « satisfaire

L’entreprise ce qui la conduit à L’entreprise exerce

s'organise, fait devoir coordonner son activité dans le L’entreprise peut

OBJECTIFS : CONNAISSANCES NOUVELLES :

- Favoriser la relation avec le client. -Plan qualité.

CHAPITRE II : Démarche qualité

1-1- Une organisation tout entière orientée vers les clients :

1-2-Les processus relatifs au client :

1-3-Les exigence du client :

1-4-La communication avec le client :

2-La qualité totale :

Le TQM constitue un prolongement du management de la qualité, une accentuation de la logique qualité.

3-La gestion de la qualité :

Les entreprises peuvent

4-La politique qualité d’une entreprise :

4-1-Une déclaration d’engagement :

4-2-Une politique qualité :

5-Maîtrise des processus :

On dit qu’un processus est maîtrisé

Ce manuel est disponible :

• dans chaque entreprise ayant une politique qualité,

-Le manuel d'assurance qualité contient :

les résultats des contrôles qualité et des audits qualités

6-1-Assurance qualité et certification :

7-1-Garantir la qualité par la certification ISO :

7-2-La définition de l'International Organization for Standardization :

9-Qualités des travaux réalisées :