GUIDE DES OUTILS

de base

DE LA QUALITÉ

Bernard Clément, PhD

École Polytechnique de Montréal

1993

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 TABLE DES MATIERES

Tableau des outils ……………………………………………………….. 3

Roue : Planifier Faire Étudier Agir (PFEA) ………………… 4

Étapes : analyse de processus - résolution de problèmes..……5

Brainstorming ……………………………………………………6

Diagramme d'affinités .......................................………………… 7

Diagramme de causes-à-effet (Ishikawa)....................……….….9

Ordonnancement d'une liste ..................................…………….. 11

Diagramme d'interrelations ..................................………………15

Diagramme de flux ........................................………………….. 17

Diagramme de Pareto ......................................………………….21

Guide de planification ......................................…………………24

Tableau de planification ......................................…………….…25

Diagramme de Gantt .......................................…………………. 27

2
TABLEAU DES OUTILS

3
ROUE Plan Faire Étudier Agir
(Shewhart - Deming)

4
 É T A P E S
AMÉLIORATION DE PROCESSUS RÉSOLUTION DE PROBLÈME

1 SÉLECTION DE L'ÉQUIPE SÉLECTION DE L'ÉQUIPE

2 PLAN DE TRAVAIL PLAN DE TRAVAIL

3 CONSULTATION DES CLIENTÈLES CONSULTATION DES INTERVENANTS

4 DESCRIPTION DU PROCESSUS ACTUEL

DIAGRAMME - MAPPING

5 ÉTABLISSEMENT DE MESURES
DE BASE

6 BECHNMARKING (jalonnement)

7 ANALYSE DES CAUSES ANALYSE DES CAUSES

8.
ÉLABORATION DE SOLUTIONS ÉLABORATION DE SOLUTIONS

9.
PLAN D'IMPLANTATION PLAN D'IMPLANTATION

10.
MESURES DE L'AMÉLIORATION SUIVI SUIVI

11. COMMUNICATION COMMUNICATION

CÉLÉB RATION

5
 BRAINSTORMING
REMUE MÉNINGES
But Aider un groupe de personnes à créer le plus grand nombre d'idées dans
une période de temps aussi courte que possible.

Matériel Tableau ou "flip-chart", papier auto-collant "Post- it"

Durée environ 20 minutes

Animateur - présente le problème avec un énoncé compris de tous les participants.

- inscrit l'énoncé du problème à la vue de tous.
- recherche la participation de tous sans exception.
- recherche la quantité d'idées pas leur qualité.
- arrêt quand tous les participants passent.

Participant - propose une idée (3 mots) à tour de rôle ou passe son tour
- soumet le plus grand nombre d'idées
- émet aucun jugement de valeur (critique) sur les idées d'autrui.
- écrit chaque idée sur un papier auto-collant et le remet à l'animateur
qui le place sur le tableau.
- bâtit de nouvelles idées sur celles des autres
- spontanéité et créativité sont de mise.

Produit semi-fini - liste d'idées /causes / paramètres reliés à dénoncé initial.

. - Entre 30 et 50 idées avec 5 participants.

Produit fini . À faire dans une autre session de travail selon les besoins :

- diagramme d'affinités
- diagramme de causes-effet
- ordonnancement d'une liste
- diagramme d'interrelations

6
 DIAGRAMME D 'AFFINITÉS

But Mettre de l'ordre dans un grand nombre d'idées verbales fondé sur des affinités -
similitudes - points communs - analogies. Cette opération peut faire suite à une
session de brainstorming. L'objectif est de créer entre 5 et 10 catégories
regroupant les idées sous des thèmes (affinités).

Utilité - organiser les idées en vue de la prise de décisions

- élaborer des solutions aux problèmes.

Méthode
1. Choisir le sujet /problème à traiter.

2. Faire la collecte des faits /iidées / opinions se rapportant au sujet.

Suggestion : employer du papier auto collant pour inscrire chacune des idées.

3. Relire les idées et essayer de découvrir celles qui ont des points communs.

4. Regrouper les idées qui présentent des similitudes. Clarifier le contenu de

chaque idée si nécessaire.

5. Pour chaque groupe, noter une brève et complète description des caractéristiques
des idées.

6. Répéter les étapes 3 à 6 jusqu'à convergence et l'obtention d'un consensus des

participants. Il est possible que certaines idées ne puissent pas être regroupées
avec d'autres. Ces idées isolées seront mises de côté.

7. Tracer le diagramme final.

7
DIAGRAMME D'AFFINITÉS : exemple

8
 DIAGRAMME DE CAUSES à EFFET
(Ishikawa)

But Sert à représenter la relation qui existe entre un effet et toutes les causes d'une situation
ou d'un problème. Utile pour analyser des causes de dispersion ou les étapes d'un processus.

Méthode 1. Énoncer le problème et son effet.

2 Faire la liste des causes associées à cet effet dans une session de brainstorming.

3. Penser aux catégories : matériaux, machines méthodes, politiques et

procédures, main-d'oeuvre, environnement, système de mesures.

4. Tracer le diagramme final.

MESURES MÉTHODES MACHINES

EFFET

MATÉRIAUX MAIN -OEUVRE ENVIRONNEMENT

9
DIAGRAMME DE CAUSES à EFFET : exemple

10
 ORDONNANCEMENT PRIORITAIRE D' UNE LISTE :

MÉTHODE DES COMPARAISONS COUPLÉES

But Mettre en ordre de préférence ou d'importance une liste d'actions - moyens - sujets
pour l'amélioration de la qualité ou pour faire une étude subséquente sur les
priorités choisies par les membres d'une équipe.

Méthode

1. Dresser une liste des sujets ou actions potentielles. L'ordre des sujets n'a aucune
importance à cette étape.
2. Chaque participant effectue une comparaison 2 à 2 des éléments de la liste.
Chaque paire est comparée une seule fois :

1 et 2, 1 et 3, 1 et 4, 1 et 5, etc
2 et 3, 2 et 4, 2 et 5, etc
3 et 4, 3 et 5, etc

3. Chaque participant établit son score individuel pour chaque sujet en comptant le
nombre de fois qu'il a encerclé celui-ci (feuillet no 1 ci-après). Il vérifie que la
liste de ses scores est : 0, 1, 2, ... 5 s'il y a 6 sujets par exemple.

4. On rapporte sur le feuillet no 2 le nombre de fois que chaque sujet a été encerclé
par chacun des membres d'équipe. On obtient le total du groupe et le rang final
assigné à chaque sujet de la liste initiale.

11
12
Comparaison couplées : exemple (1/3)

13
Comparaison couplées : exemple (2/3)

14
Comparaison couplées : exemple (3/3)

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 DIAGRAMME D'INTERRELATIONS

But Analyser des problèmes dont les causes ont des imbrications complexes. Peut être employé
avec une liste de causes, idées, options ou les regroupements d'un diagramme d'affinités
pour identifier les interrelations, les éléments moteurs et les éléments qui freinent.

Méthode

1. Dresser les éléments de la liste.

2. Commencer avec l'option # 1 de la liste,t répondez à la question : existe-t-il une relation

de cause (option # 1) à effet avec l'option # 2 de la liste? Si oui, tracer une flèche de 1 à 2
Sinon, ne pas faire de flèche. Répéter l'opération de relation causale entre 1 vs 3, 1 vs 4, etc.

3. Répéter l'étape 2 en commençant avec l'option # 2 : 2 vs 3, 2 vs 4, etc.

4. Répéter l'étape 3 avec chacun des autres éléments de la liste.

5. Pour chacun des éléments de la liste, compter le nombre de flèches

qui sortent et le nombre de flèches qui entrent.

6. L'élément ayant le plus de flèches sortantes est l'élément moteur;

l'élément ayant le plus de flèches qui entrent représente un élément qui freine.

16
DIAGRAMME D'INTERRELATIONS : exemple

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DIAGRAMME DE PROCESSUS

ÉTAPES PROCÉDÉ (1/2)

18
 DIAGRAMME DE PROCESSUS

ÉTAPES PROCESSUS (2/2)

2. Employer une approche "haut en bas" pour décrire les étapes principales que suit
réellement le processus. Faire une validation avec des intervenants qui connaissent bien
le processus.

3. Définir clairement les limites (départ, arrivée) du processus.

4. Identifier les intrants, fournisseurs, extrants, clients.

5. Choisir un niveau de description suffisant pour la compréhension. On peut toujours

développer davantage certaines étapes si cela est nécessaire.

6. Donner un nom au processus.

7. Définir les caractéristiques de qualité du processus. Par exemple, l'exactitude, le nombre

de commandes traitées, etc.

8. Évaluer la durée de chaque étape. Cette évaluation pourra être faite ultérieurement
après l'étape de validation du processus (voir # 2).

9. Existe-t- il des données historiques sur la performance du processus ? Sinon, amorcer un

plan pour la collecte de données sur le processus. Ces données pourront éventuellement
servir à l'établissement du contrôle statistique des processus critiques.

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EXEMPLE : diagramme processus

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AUTRE EXEMPLE : diagramme processus

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 DIAGRAMME DE Pareto
But Graphique à barres verticales en ordre décroissant pour illustrer la fréquence
relative de certains événements, causes, sources de variation, problèmes de qualité,
opportunité, etc.

Applications . Met en évidence l'aspect principal d'un problème

Établir des priorités

Aider à choisir les éléments ou causes spécifiques pour apporter améliorations

Aide à évaluer l'efficacité des améliorations apportées enprésentant deux

graphiques de Pareto : AVANT et APRÈS

Aide à évaluer l'efficacitédes

Améliorations apportées enprésentant deux graphiques de Pareto :

AVANT et APRÈS

Utile dans les études et les présentations; permet de comprendre au premier

coup d'oeil les problèmes et leur gravité respective.

règle du 80/20 ou loi de Pareto :

80% de la variabilité est expliquée par 20% des causes

Formulation de Juran VITAL FEW AND TRIVIAL MANY

Méthode

1. Choisir le problème

2. Collecte de données historiques

3. Employer une unité de mesure (#, %, $) : fréquence ou coût;

préciser la période de collecte des données

4. Choix de l'axe horizontal : types de défauts, types de plaintes, causes, etc

5. Classer les données et calculer les totaux

6. Tracer le graphique des causes ou type de défauts, en ordre décroissant

d'importance relative. Ajouter la courbe cumulative.

22
DIAGRAMMES de Pareto : exemples

23
24
 GUIDE DE PLANIFICATION
Planification : Déterminer les objectifs précis d'un projet, les moyens propres à les atteindre
dans les délais prévus. La planification est un processus.

Développer un plan c'est poser et répondre aux cinq questions suivantes (OPOCC) :

QUOI : Quel est le but du plan Que veut-on d'atteindre ?

POURQUOI:
- Quels sont les objectifs visés par le plan ?
- Quels sont les résultats mesurables d'atteinte du but?

QUI : . - Quelles sont les personnes qui feront la conception du plan?

- Quels sont les intervenants qui participeront à la réalisation du plan?

QUAND : Quel est l'échéancier du plan?

COMMENT (le cœur du plan)

- Quelles sont les activités, tâches, stratégies, moyens, méthodes, outils qui
seront employés dans la réalisation du plan?

- Quelles sont les mesures d'évaluation du progrès et des résultats du plan?

- Quel sera le système de gestion et les personnes qui feront le suivi du plan?

Types de plan : stratégique, affaires, qualité, de communication, de formation, marketing,

budgétaire, de travail, de contingences, personnel, tactique, d'un cours,
d'un curriculum, de construction, d'un ouvrage littéraire, etc.

Outils: - grille de planification .

- diagramme de Gantt .
- diagramme PERT

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 TABLEAU DE PLANIFICATION

But Aider à organiser tous les éléments clé nécessaires pour atteindre un but précis dans
la réalisation d'un projet. La grille n'aide pas à choisir le but mais à l'atteindre.
Un projet à long terme ou comportant des tâches complexes pourrait comporter de
nombreuses grilles de planification.

Méthode
1. Préciser le résultat final : mettre par écrit un énoncé qui décrira comment
on saura que le projet est complété avec succès.

2. Identifier l'étape finale et son produit : quelle action signifiera l'achèvement

du projet? Par exemple, la présentation d'un rapport, la signature d'un contrat, etc.

3. Identifier le point de départ et son produit: quelle est la 'première action indiquant
le démarrage du projet? Par exemple, développer un plan de travail, convoquer une
première réunion, etc.

4. Dresser une liste d'activités séparées et distinctes qui auront lieu entre le
démarrage et la fin. Suggestion : employer le brainstorming.

5. Raffiner la liste des activités :

§ clarifier la liste préliminaire
§ .Élimin@r les activités redondantes .
§ Séparer les activités trop complexes ou trop longues
§ .Regrouper les activités trop petites
§ .Inscrire comme une rubrique unique toutes les activités se groupant par
ordre chronologique continu
§ .Inscrire comme des rubriques séparées toutes les activités
comportant des interruptions ou des dates limites différentes.

6. Préparer la grille selon le modèle ci-joint:

- Inscrire la liste des tâches/étapes avec un numéro d'étape

- Placer les tâches dans l'ordre chronologique à partir de la date de départ
- Déterminer le produit, la personne responsable, la date limite, les personnes
impliquées, le budget de chaque étape
- Décider si vous allez ajouter des catégories facultatives à la grille :
les clients, les contraintes, les pièges à éviter, des objectifs secondaires

7 Indiquer les activités qui ont des relations d'arrimage (ou de coordination)
avec d'autres.

8. Prévoyer des validations auprès d'autres intervenants

9. Tracer un diagramme de Gantt après avoir complété le tableau

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TABLEAU DE PLANIFICATION

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DIAGRAMME de GANTT

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