INTRODUCTION

La communication interpersonnelle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en relation
avec quelqu'un. Que ce soit pour une question, une demande, une remarque, une consigne, ..., nous utilisons la
communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.

Notre capacité à bien utiliser la communication interpersonnelle nous aidera beaucoup dans nos projets. A l'inverse,
une moindre compétence se révèlera rapidement un frein significatif à notre réussite et à notre succès.

La communication interpersonnelle n'est pas innée : sans outil ou méthode, elle s'appelle spontanéité. La
communication interpersonnelle favorable s'apprend et nécessite un entraînement. Elle bénéficie d'outils, de
méthodes, et d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation. La communication interpersonnelle doit
chaque fois être adaptée en fonction :

des informations à communiquer ;

des personnes la cibles ;

des situations de communication.

Les bénéfices sont multiples à pratiquer la communication interpersonnelle de façon favorable et productive.
Bénéfices pour soi, en premier lieu, ce qui nous permet d'être au meilleur de notre forme et ainsi de nous soulager de
nombreux aspects du stress. Une mauvaise communication est violente, et donc stressante.

En second lieu, la communication interpersonnelle favorable permet de faire avancer les projets dans le succès et la
réussite. Les échanges d'informations sont fluides, et chacun dispose en temps et en heure des informations dont il a
besoin.

La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du chemin du succès :

Notre relation aux autres passes toujours par la communication interpersonnelle.

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 Séance 1 : Maîtriser les principes fondamentaux de la communication
interpersonnelle
Objectifs 1- S'approprier les pratiques indispensables à une bonne communication interpersonnelle
2-
3-
4-
5- Maitriser le feedback en situation de communication
Durée 4h

S'approprier les principes généraux de la communication interpersonnelle

être reçu et recevoir

Il nous est impossible de ne pas communiquer

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur, culpabilité,
manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos
comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre
place.
La communication est unique et irréversible
Ce qui est dit est dit;
compréhensible.
Les formes de communication
communication verbale -à-dire à travers ce que nous disons.
communication non verbale
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet d'établir, de maintenir,
mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.

La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel . Il est

nécessaire de bien définir la situation de communication pour communiquer efficacement.
Le référent ou contexte est défini par :
- l'environnement géographique de la situation de communication.
- message dans une séquence
d'événements.
- Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication
- Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes nos comportements, nos
manières d'agir et de penser.

ACTIVITE1

Dresser une liste de toutes les

les situations de communication.
Répondre à la question : Est-ce qu'il y'a une situation dans la journée qui n'implique pas la communication ?

ACTIVITE 2

Mr SMAIL est contremaitre dans une entreprise.

Mr SMAIL : Mr IMAD je constate que vous ne respectez
toujours pas les règles en vigueur dans notre usine ! Vous savez que vous devez obligatoirement
porter votre masque lorsque vous procédez à des soudures.
Mr IMAD : Oui, je sais mais
12
 Mr SMAIL

Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. .

Au moment de la pose Mr IMAD raconte sa mésaventure à son collègue Mr NABIL.

Mr SMAIL :
arrivé. Il
sanction.
Mr NABIL : A vrai dire, IMAD, .
Mr IMAD re sur un ton agressif.

Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. .

ACTIVITE 3 :

- Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

- -ce qui les différencie ?
- -ce qui caractérise la première situation de communication ? Quel type de relations les acteurs
entretiennent-ils entre-eux ?
- -ce qui caractérise la deuxième situation de communication ? Quel type de relations les acteurs
entretiennent-ils entre-eux ?

ACTIVITE 4 :

- Mettre en scène les deux situations sous forme de jeux de rôles, en prenant en compte la situation de
communication.

ACTIVITE 5 :

- A partir des situations de communication proposées ci-après, présentez une communication orale sous la forme

Situations de communication

Un ami à vous est intéressé par la formation que vous suivez, il vous demande de lui parler
du Métier pour lequel vous préparez en formation.
Vous cherchez un stage dans une entreprise du secteur automobile, un responsable vous
reçoit vous présentez votre demande.
usine vous

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 Comment utiliser la voix ?

bonne histoire, vous utilisez automatiquement votre voix pour maintenir le suspense.

criez pas.
- Intercalez des pauses pour faire monter la tension.
- Soignez votre intonation et votre articulation
-
- Les éléments importants.
La voix est un outil puissant de communication. Si votre voix s'altère, est monocorde, si votre ton ne soutient pas
votre discours, c'est autant de barrières que vous dressez entre vous et les autres. En travaillant votre voix, vous
serez plus convaincant, plus authentique et plus à même de défendre vos opinions.

Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.

Le volume
L force
la voix.
Attention, cependant à ne pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance » pourrait passer pour de
ela peut être mal.

La hauteur

Si elle est génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons. Vous pouvez parler plus ou
moins aigu selon les circonstances.
I intonations.

La rythmique ou le débit

Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse entrain, énergie . Ainsi, le

énergie que interlocuteur perçoit, sont directement lié à la vitesse du débit.
Attention cependant à ne pas parler trop vite, la limite entre dynamisme et agitation est très ténue. Sans compter
compréhension, ni la mémorisation.

Le

La sonorité de la voix quant à elle possède un véritable pouvoir . Elle

« habille » véritablement les paroles
peut rendre votre présence tout à fait désagréable.

ulation

ACTIVITE 6 :

Prononcez la phrase suivante en souligné :

- pas
- emprunté mon livre.
- mon livre.
- livre.

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ACTIVITE 7 :

Entrainement à la prononciation et à la diction

Faire lire à tour de rôle par les participants en veillant à la prononciation correcte des mots.

1- Donnez-lui à minuit huit fruits cuits et si ces huit fruits cuits lui nuisent, donnez-lui huit fruits crus.

2- Madame Coutufon dit à Madame Foncoutu: " Bonjour, madame Foncoutu ; y a-t-il beaucoup de
Foncoutus à Coutufon ? " - " Il y a autant de Foncoutus à Coutufon qu'il y a de Coutufons à Foncoutu. "

3- Papa boit dans les pins. Papa peint dans les bois. Dans les bois, papa boit et peint.

4- Un pêcheur prépare pitance, plaid, pliant, pipe, parapluie, prend panier percé pour ne pas perdre petits
poissons, place dans poche petit pot parfaite piquette, puis part pédestrement pêcher pendant période
permise par police.

5- Dis-moi gros gras grand grain d'orge,

quand te dégros gras grand grain d'orgeras-tu ?
Je me dégros grand grain d'orgerai
quand tous les gros gras grands grains d'orge
se dégros gras grand grain d'orgeront.

6- Il était une fois

Une marchande de Foix
Qui vendait du foie
Dans la Ville de Foix
Elle se dit: " Ma foi,
C'est la dernière fois
Que je vends du foie
Dans la ville de Foix,
car il fait trop froid.

7- Ciel si c'est cinq sous ces six ou sept saucissons-ci, c'est cent cinq sous ces cent sept saucissons aussi.

8- Grand doreur quand redoreras-tu sûrement et d'un goût rare mes trente-trois ou trente-quatre grandes
cuillers d'or trop argentées ? Je redorerai sûrement et d'un goût rare les trente-trois ou trente-quatre
grandes cuillers d'or trop argentées, quand j'aurai redoré sûrement et d'un goût rare les trente-trois ou
trente-quatre autres grandes cuillers d'or trop argentées.
9- Un ange qui songeait à changer son visage pour donner le change, se vit si changé, que loin de
louanger ce changement, il jugea que tous les autres anges jugeraient que jamais ange ainsi changé ne
rechangerait jamais, et jamais plus ange ne songea à se changer.

10- Ces cent six sachets si chers qu'Alix à Nice exprès, tout en le sachant, chez Chasachax, choisit,
sont si cher chaque, si cher, qu'ils charment peu.

11- Petit pot de beurre, quand te dépetitpodebeurreriseras-tu ? Je me dépetitpotdebeurreriserai serai

quand tous les petits pots de beurre se dépetitpotdebeurreriseront. Or. comme tous les petits pots de
beurre ne se dépetitpotdebeurreriseront jamais, petit pot de beurre ne se dépetitpotdebeurrerisera jamais.

12- Dis-moi, petite pomme, quand te dépetitepommeras-tu ?

Je me dépetitepommerai quand toutes les petites pommes se dépetitepommeront.

15
Or, comme toutes les petites pommes ne se dépetitepommeront jamais, petite pomme ne se
dépetitepommera, jamais.

13- Six cents scies scient cent cigares, six cents scies scient six cents cigares, six cents scies scient six
cent six cigares.

14- Un dragon gradé, un gradé dragon.

15- Quand un cordier cordant veut corder une corde, pour sa corde corder, trois cordon il accorde.
Mais si l'un des cordons de la corde décorde, le cordon décordant fait décorder la corde.
16- Rat vit rôt, rôt tenta rat, rat mit patte à rôt, rot brûla pattes à rat, rat secoua pattes et quitta rôt.

17- J'ai un point dans mon pourpoint qui me pique et qui me pointe, si je savais celui qui a mis ce
point dans mon pourpoint qui me pique et qui nie pointe, je lui mettrais un point dans son pourpoint qui le
pique et qui le pointe.

18- -nous, l'Américain ? On le

19- La cavale au Valaque avala l'eau du lac et l'eau du lac lava la cavale au Valaque.

20- Si la cathédrale se décathédraliserait, comment. la recathédraliserait-on, la cathédrale ?

On la recathédraliserait comme on l'a décathédralisées, la cathédrale.

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :

- Nos valeurs
- Nos croyances
- Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
-

Notre cadre de références

Influe sur la façon dont nous voyons la vie
Façonne notre communication orale

autres.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

- Accepter nôtre.
- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter ses propres croyances aux autres.
Les principes du contrat de communication

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 Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir entre les
interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication donne une légitimité
à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre. Celui-ci
doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

-Un principe d'interaction : échange, co-construction ;
-Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs partagés ;
-Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
-Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation ou rejet de la
parole de l'autre

Nous utilisons tous une « grille perceptuelle ». Cette grille est faite de tout ce qui rend un individu unique : notre
physiologie, nos motivations, aspirations, besoins, intérêts, peurs,
Chaque individu possède sa propre grille qui rend sa perception de la réalité différente du voisin. Il en résulte que

suggestion personnelle
reçoit, deux individus qui regardent une même chose, ne voient pas forcément la même manière. Chaque individu
a sa propre perception des choses

ACTIVITE1 :

Observez puis exprimez ce que vous voyez

ACTIVITE 2 :

Observez le document stagiaire doit

stagiaires).
17
 ACTIVITE 3 :

Objectif :

Travail à faire :
Indiquer dans le tableau suivant pour chaque information si vous jugez
- indispensable (3)
- sans problème (2)
- déconseillé (1)

de communiquer ces informations à la personne rencontrée.

Méthodologie : discussion en groupe

Un Votre Un collègue Un client Un ami un inconnu

supérieur subordonné rencontré
hiérarchique au
restaurant
Nom
Prénom
Date de naissance
Age
Adresse
Profession conjoint
Age de vos enfants
Fonction dans

Loisirs
Origine sociale
Diplôme
Projets personnels
Projets
professionnels
Voiture
Lieu de vacances

ACTIVITE 4 :

Activité orale : Vous êtes invités à une visite dans une entreprise. On vous demande vous présentez et de parler

18
 e

Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire passer un message et d'écouter et
de comprendre ce que les autres veulent dire technique connue par l'écoute active- c'est la seule façon de donner
aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin.

points faibles :
Cochez dans le tableau ci-dessous les réponses qui vous correspondent le mieux.

ACTIVITE 1 :

Auto-évaluation :
Etes-vous efficace dans un échange avec une autre personne ?
Question Toujours Parfois Rarement
Pensez-vous que les autres vous comprennent
mal ?
Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos pensées
?
Vient-on vous voir pour vous demander des
éclaircissements sur ce que vous avez dit ?
Etes-vous sarcastique ?
Evitez vous les têtes à tête ?
Faites-vous attention à la façon dont vous vous
exprimez pour vous adapter à la personne à qui
vous vous adressez ?
Regardez-vous votre interlocuteur dans les yeux
lorsque vous lui parlez ?
Demandez-vous à votre interlocuteur
compris ce que vous lui avez dit ?
Essayez-vous de trouver un moment et un endroit
convenable pour parler ?
Dites-vous aux autres pourquoi vous leur
demandez de faire quelque chose ?
Lorsque vous devez dire quelque chose de
compliqué, vous préparez- ?
Demandez-vous leur opinion aux autres ?

Question 1 à 5 Question 6 à 12
Toujours 1 point Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous communiquez en tête-à-tête. Mais il y a peut-être des
domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 26 à 32 points : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.
19
Moins de 26 points : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

ACTIVITE 2 :

Etes-vous efficace face à un groupe ?

Question Toujours Parfois Rarement
Avez-vous peur de prendre la parole devant un
groupe ?
Lorsque vous devez avoir une réunion avec votre
équipe, annoncez-vous cette réunion longtemps à
?
Arrive-t-il que certains membres de votre équipe
ne participent pas à une réunion ?
Préparez-
?
Lors des réunions avec votre équipe, est-ce vous
qui parlez la plupart du temps ?
Après que vous avez donné des instructions,
votre équipe demande-t-elle des
éclaircissements ?
Laissez-vous les membres de votre équipe parler
réunions ?
Laissez-
défoulent ?
Demandez-vous aux membres de votre «équipe
?
Vous adressez-vous de la même façon à tous les
groupes que vous côtoyez ?

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il y a peut-être
des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

Question 1,3,5,7,8,10 Question 2,4,6,9

Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il y a peut-être
des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

20
 Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses, tout le temps,

réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir outer demande de se
concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.

détective avec sa loupe

comprendre.

Ecouter activement
La personne qui écoute

La personne qui écoute doit :

- Etre attentive
- Etre attentive
- Faire comprendre
- Réagir en fonction du message reçu

L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par des
professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle consiste à
mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur. L'écoute
active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une personne
vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

vous dit et

ACTIVITE 1 :

Tout le monde reste silencieux et attentif durant 1 minute

Ensuite, on fait un retour en grand gro

- A-t-
- A-t-

ACTIVITE 2 :

Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise aux

écouter.

Oui Non Je ne sais

pas
. Avez- ailleurs lorsque vous écoutez ?
2. Vous arrive-t-
21
 3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos
préoccupations personnelles durant une conversation ?
4. Avez- es et à ignorer

5. Interrompez-
6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
7. Etes-
8. entendre ou ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies
De votre interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?

Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour améliorer

Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.
Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage conscience de votre
façon de communiquez.

ACTIVITE 3

Marche à suivre :

Individuellement et en remplissant la grille de réflexion ci-jointe, faites le point sur votre cheminement personnel à
propos de la formation au métier.
« A » partage

Grille de réflexion
Bilan de mon acheminement personnel depuis le début de la formation

Moi : ..

Sur les autres :

2. Les principales difficultés éprouvées :

22
3. A la suite de cette formation :

Maitriser le feedback en situation de communication

Rétroaction
Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le message, verbal ou
non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication
bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant les cas, à:
confirmer la réception du message,
infirmer la réception du message,
demander des précisions,
relancer la discussion,
terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique (
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-Back :
Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de neige (hausse
de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre deux personnes).
Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en amoindrissant la
communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prend plusieurs formes notamment
la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-back n'est
pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le message a été reçu ou pas.
Rétroaction
Processus utilisé en communicati on
ou comportement), de façon à
Il faut souligner une part importante de la communication au travail et dans la vie quotidienne consiste à donner
et à recevoir du feedback ou de la rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour complimenter
sur un travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en soi et de la motivation
ration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est utilisée pour
critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir accusatoire et mettre le destinataire
sur la défensive transmis. Il est donc important de savoir comment
donner une rétroaction constructive et aussi comment recevoir de la rétroaction.

ACTIVITE 1

Donner de la rétroaction positive ou constructive dans le but de communiquer plus efficacement.

Poser la question : Que veut dire le mot «rétroaction» ? Ensuite, poser les questions suivantes au groupe :
Retracez des situations où vous avez donné ou reçu de la rétroaction.
Quels sentiments avez-vous éprouvés dans les deux cas ?
Quelles stratégies avez-vous trouvées plus efficaces pour donner de la rétroaction ?
Présenter la définition de rétroaction et en discuter en faisant référence aux discussions précédentes.

ACTIVITE 2

Mise en situation Donner et recevoir de la rétroaction

23
Mettez en situation les 5 jeux de rôles suivants en veillant à donner et recevoir du feedback positif et approprié
Scénario 1
Cela fait deux fois que tu assistes à une présentation durant laquelle le directeur de la compagnie utilise un
diaporama qui contient des erreurs fl -tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 2
Pendant le dîner, un collègue dit des choses négatives au suje
-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 3
Ton employeur te demande de faire des heures supplémentaires non rémunérées. Comment -tu pour lui
donner de la rétroaction ?
Scénario 4
poste de travail alors que tu essaies de travailler.
-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 5
Le formateur a démontré beaucoup de patience et a su vous aider à surmonter plusieurs difficultés avec la matière.
Vous êtes convaincu que votre succès est dû à son dévouement. Comment vous y pensez-vous pour lui donner de
la rétroaction ?

24