Apparence et attitudes : des arguments de communication

Compétence : Intégrer la relation client dans un cadre « omnicanal »::

 Saluer et recevoir un interlocuteur
 Adapter sa tenue à un contexte professionnel
 Analyser le rôle de l'apparence, des attitudes et de la distance dans la relation de communication

Mise en situation : Vous venez d’être recruté en tant que vendeur (se) automobile, chez Abcis – Peugeot, à
Billère. Afin d’améliorer votre accueil de la clientèle vous vous intéressez à l’importance de la
communication non verbale. Les silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de
l’élocution, vêtements… complètent le message auditif. Cette communication exprime les émotions, les
sentiments, les valeurs ; elle renforce et crédibilise le message verbal ou bien elle peut le décrédibiliser

Mission 1  La tenue vestimentaire

Vous observez les personnes qui passent devant vous (annexe l).

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J’analyse le rôle de l'apparence physique.
1. J’attribue un statut ou une profession à chaque personne en complétant l'annexe 1.
2. J’explique pourquoi la tenue vestimentaire peut avoir une influence sur ma perception de la
personne, et donc du client :
La tenue vestimentaire apporte une appréciation subjective d’une personne. Elle véhicule des
idées, une image. Le personnel de vente doit être très attentif à sa tenue.

Un étudiant un sportif un banquier/directeur

Une prof/avocate un agent d’entretien un artisan ou peintre

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- Comment se fait la communication non verbale

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des
gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher.
La signification d’un geste dépend de la situation, de l'émetteur, du récepteur, de la culture, de la religion.
Exemple : les vêtements blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans différents pays.
L'importance du langage non verbal a été mise en évidence par Albert Mehrabian chercheur à l'Université de
Californie (UCLA). Selon lui, le sens du message est apporté à :

ð 7% par ce que nous disons (mots)

ð 38% par le ton de la voix (manière de le dire)
ð 55% par les gestes (paralangage)

Selon ces études, le langage non verbal (physique et voix) constitue 93 % de l'impact du message lorsque l'on juge
un individu. Le composant verbal compte pour seulement 7 %.

L'adage : " ce n'est pas ce que vous dites qui compte ; c'est la manière dont vous le dites "

Pour bien contrôler sa communication interpersonnelle, il est donc essentiel de comprendre notre

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communication non verbale.

Mission 2  Les expressions du visage, les émotions

J’analyse les expressions.
1. Je prends connaissance de la vidéo et du document 1 et je complète l'annexe 2.
Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=_DakEvdZWLk Et tout le monde s’en fout - les émotions
Document 1 :
Paul Ekman a mis en évidence six expressions de visage universelles qui expriment des émotions : la joie, la surprise, le
doute, la tristesse, la colère, la peur. Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et
changer sa signification. Les signaux faciaux sont la plus importante source de communication non verbale.

annexe 2 / les expressions

La tristesse la surprise la colère la joie le doute/réflexion la peur

2. J’explique en quelques mots le rôle des expressions dans la relation de communication

Les expressions accompagnent la communication orale. Elles viennent confirmer le message émis
(congruence). Elles peuvent aider à la compréhension du message ou au contraire l’atténuer et même
le contredire (incongruence). Elles expriment ce qui est sous-entendu et peut être très révélateur des
pensées des interlocuteurs, que ceux-ci en aient conscience ou non.

La communication professionnelle non verbale – 2MRC Page 2

 Mission 3  La gestuelle et la communication
Samuel, chargé de clientèle, vous prend en charge pour présenter des produits à la vente. Il vous
explique qu'il est très important de ne pas mettre les mains dans les poches quand on parle à un client,
et au contraire de faire en sorte qu'elles accompagnent vos propos.

A. J’analyse le rôle des mains

ð J’explique comment fonctionne mon portable en mettant les deux mains dans le dos.
ð Je donne mes impressions sur le fait de ne pas utiliser les mains.
C’est difficile à faire. L’explication reste très abstraite
ð J’explique en quelques mots le rôle des mains dans la communication.
Les mains permettent d’accréditer le message, d’appuyer, de démontrer, de percevoir. C’est en
quelque sorte le prolongement de la parole.
ð J’observe les clients et nombreux sont ceux qui utilisent les mains pour s'exprimer (annexe 3). A

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l’aide du document 2, je place le numéro de chaque conversation dans les bulles contenues dans
l'annexe 3 et je décris en un mot l'état de la personne.

N° des situations Document 2 : Extraits des conversations des personnes

1 J'ai oublié de prendre mes chaussettes pour essayer les rollers !
2 Heu... j'hésite entre les deux paires de chaussures.
3 J'en ai marre de répéter cent fois la même chose !
4 Stop, j'ai dit que je n'achetais plus rien !
5 Super ! Tu as réussi l'implantation !

Annexe 3 / les mains et l’expression orale

3 : colère/ agacement

2 : réflexion

4 : refus
5 : satisfaction 1 : l’oubli/bétise

B. J’analyse le sens de la poignée de main

La communication professionnelle non verbale – 2MRC Page 3
Samuel vous tient ensuite les propos suivants : «Votre poignée de main en dit long sur vous-même.
Drôle de rituel quand on y pense ! Avant de se parler et de se découvrir, nous nous prenons
mutuellement la main droite en secouant légèrement le bras. Ce geste mécanique, réflexe, vous
l'effectuez sans y penser. Pourtant, il y a bien l'art et la manière de le faire. La poignée de main participe
à l'impression que l'on reçoit, mais aussi à celle que l'on donne à l'autre au cours des premières
secondes. »

« Celui dont les lèvres se taisent parle avec le bouts des doigts » FREUD.

Rien de tel qu'une bonne poignée de main pour savoir si l'on est en face de quelqu'un de ferme,
d'émotif ou de timide.

Pour chaque type de poignée de main décrite sur le document 3, j’identifie sur l'annexe 4, la position
dans laquelle se place la personne concernée par rapport à son interlocuteur.

annexe 4 / Grille d'analyse des poignées de mains

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Situations Position adoptée par les interlocuteurs

Cette situation permet de garder ses distances, de montrer que l’on est
Le bras tendu
méfiant et réticent.

Deux situations :
Du bout des doigts ð Soit la personne est timide, furtive
ð Soit elle veut maintenir la distance, elle est méfiante

Deux situations :
À La façon Rambo ð Soit la personne est anxieuse, timide
ð Soit c’est quelqu’un d’autoritaire qui cherche à s’imposer

Cette situation permet d’exprimer son pouvoir à l’autre (paume

La main dominante
tournée vers le sol)

La poignée enveloppante Cette situation cherche à inspirer la confiance

Cette situation est la plus utilisée, elle permet de transmettre le respect

D'égal à égal
et la sympathie

La communication professionnelle non verbale – 2MRC Page 4

Document 3 Différentes poignées de main

La communication professionnelle non verbale – 2MRC Page 5

 Mission 4  Les attitudes et la communication
Samuel, prend en charge un couple de clients. La femme souhaite acheter une 307 mais son mari ne
semble pas enchanté de son choix et ce, même s’il ne l’exprime pas à haute voix.

J’analyse le rôle des attitudes

Je repère les éléments dans la posture du mari (document 4) qui permettent de dire qu’il n’est pas
d’accord avec sa femme.

Document 4 / Attitudes et communication

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Tête rentrée (refus de communiquer), les traits tirés (front, sourire), les bras croisés (signe de
fermeture)

A partir des différentes activités réalisées, je détermine quels sont les éléments du paralangage qui
interviennent dans une communication orale et pourquoi c’est un critère encore plus important lorsque
la situation de communication est de courte durée (entretien d’embauche, de vente…). Je complète
l’annexe 5.

Annexe 5 Le paralangage dans la communication

Les éléments du paralangage Importance du paralangage (lors de l’entretien)

 Gestualité permet au vendeur de renforcer le langage verbal (force de persuasion)
 Regard : traduit la sincérité et aide à établir le contact.
 Mimiques traduisent de manière significative l’expression du visage (émotions).
 Posture révèle une disponibilité et un dynamisme.
 L’apparence et attitude reflète l’image de la personne et de l’entreprise.
 L’intonation de la voix (timbre, intensité, débit) permet de captiver le récepteur

La communication professionnelle non verbale – 2MRC Page 6

 Mission 5  La distance et la communication ou proxémique

Vous faites part à Samuel de la sensation que vous avez ressenti un peu plus tôt dans la journée, alors
qu’une cliente vous suivait de près et marchait à votre allure. Vous vous êtes alors arrêté pour lui
demander si elle avait besoin d’aide.

Parfois, dans les situations de face à face, certains individus s’approchent tellement qu’ils mettent mal à
l’aise leur interlocuteur.

J’analyse le rôle de la distance dans la communication

[1] J’explique pourquoi je puisse être gêné par le fait que quelqu’un marche derrière moi.
Le fait qu’une personne soit trop proche physiquement peut gêner, oppresser. C’est
une sensation désagréable et stressante (jeu de rôle sur la bulle). Chaque individu

2
dispose d’un espace intime spécifique.

[2] J’analyse la distance entre plusieurs clients qui discutent près de moi : une mère et sa fille, un client
et un vendeur, un professeur qui accompagne une classe. Je complète l'annexe 6.

annexe 6 Distance et communication

Distance moyenne
Les clients Explications
entre les personnes

La mère et sa fille - De 50 cm Sphère intime (pour les proches et amis très proches)

Un vendeur et
Entre 50 et 120 cm Sphère sociale (les relations professionnelles et autres)
un client

Le professeur et
Entre 120 et 300 cm Sphère publique (un enseignant, un conférencier)
ses élèves

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Synthèse :

APPARENCE ET ATTITUDES :
DES ARGUMENTS POUR COMMUNIQUER

A - L'apparence physique

Elle est constituée de la tenue vestimentaire et de l’apparence générale (coiffure, maquillage)

Elle peut informer sur le statut ou la profession d’une personne

Dans le contexte professionnel -> II faut adapter sa tenue au magasin et aux clients
Exemples : Banque : chemise, pantalon, cravate (tenue sobre et classique)
Prêt-à-porter pour jeunes : tenue décontractée, en adéquation avec le PDV

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Quelle que soit l'entreprise, il est important de respecter des règles de savoir-vivre (maquillage,
coiffure...).

B - Le comportement non verbal

Plusieurs éléments sont à prendre en compte : le regard (franc et direct), les mimiques (expressions du visage), la
gestuelle (adaptée), l’attitude et la posture, la tenue vestimentaire et l’apparence.
Le paralangage est la somme des informations qui sont véhiculées par le non verbal. A. Méhrabian a déterminé
que le sens du message est apporté : à 38 % par l’élocution, intonation de la voix, 55 % par le non verbal
(paralangages) et 7 % par les mots.

IMPORTANCE DU PARALANGAGE DANS LA COMMUNICATION

Plus la communication est de courte durée (vente, entretien), plus le paralangage est important.

C - La distance dans la communication

On l'appelle également proxémie ou proxémique (distance entre deux personnes dans une relation de
communication).

Les différentes zones Définition Distance approximative

Zone intime (moins de 50 cm) sphère personnelle : proches, famille, amis)
Zone sociale (entre 50 cm et 1,20 m) (entre collègues avec un client
Zone publique (entre 1,20 m et 3 m) face à un auditoire

Quand on est avec un client, il faut éviter de rentrer dans sa « sphère personnelle » afin de ne pas le
gêner. Il peut se sentir agressé.

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