Gestiondescoflits2018 - Copie - Copie

Prévenir et gérer les conflits
GERER LES CONFLITS
mémo 1
Demandez le programme !
La bienveillance comme base de la gestion de conflits
Les 4 niveaux d’intervention
Les sources des conflits
Les valeurs personnelles et perceptions
Faits, opinions, sentiments et s’exprimer en 4 points
Les profils de communication
Les outils de la communication non-violente
Posture et position dans la relation
Les différentes techniques de résolution de conflits

La bienveillance comme base de la gestion de conflits

La bienveillance vs jugement : un état d’esprit
La
bienveillance
≠ Le jugement négatif
non-fondé
Je ne sais pas tout. Je qualifie un individu et je me

Je ne comprends pas fonde une opinion toute faite sur
tout. la base de ses mauvais
Je ne connais pas tout. comportements ou de ses
Je ne pense pas à la erreurs.
place de l’autre. Je suis persuadé de savoir ce que
Je vais chercher à l’autre pense et vit.
connaître et à Je projète mes propres valeurs
comprendre. sur l’autre.
La bienveillance vs jugement : les comportements

Je suis bienveillant
≠ Je juge et je me protège du
jugement
Ne pas dire ce que l’on pense
Écouter
Ne pas oser exprimer un
 Comprendre
désaccord
 Pratiquer l’empathie
Accepter et tolérer les S’effacer

différences (d’opinion, de Fuir la relation
valeurs, de perceptions...) Ne pas s’impliquer
Porter de l’intérêt à l’autre Ne pas assumer ses erreurs

Se mettre à sa portée (c’est pas ma faute)
Être attentif à l’autre Ne pas prendre de décision
Avoir toujours raison
Relation ouverte Relation fermée

Échanges constructifs Échanges difficiles 5
Les 4 niveaux d’intervention

Gérer un conflit : qu’est-ce que c’est ?

Gestion de conflits : les 4 niveaux d’intervention
Résoudre
et sortir d’un conflit
Désamorcer
les situations de tension ou
de conflit
Anticiper
les situations sources de tension
Prévenir
les tensions au quotidien 7
Les sources des conflits

L’origine des conflits
Ce qui est à l’origine des conflits
Les valeurs personnelles
Le style relationnel
Les intérêts et besoins personnels (leur prise en

compte)
Aises ou malaises personnels
Le changement
Le cadre mal défini

9
Les valeurs personnelles et perceptions

L’origine des conflits : la perception de la réalité
Chaque individu a sa propre vision des

choses
Ma perception n’est pas celle des autres
Une vision n’est pas figée dans le temps
11
L’origine des conflits : croyances, valeurs et filtres

« Rien n’est bon ni mauvais, tout dépend de ce que l’on en pense »
William Shakespeare
Nos croyances sont des interprétations que nous faisons

de la réalité à partir de nos filtres personnels.
Ceux-ci déterminent le sens que nous donnons aux choses.
Les filtres sont d’ordre socioculturels et personnels :

Notre communauté : culture, valeurs, morale…
Notre vie personnelle : structure familiale, position
dans cette structure, affection, éducation, autorité…
12
Le schéma de la communication
Environnement
Canal
Message
en dé
EMETTEUR co RECEPTEUR
co
Cadre de référence
Valeurs, croyances, culture,
da da Cadre de référence
ge Valeurs, croyances, culture,
éducation, expériences… données, ge éducation, expériences…
directives,
argumentaire...
téléphone, lettre,
entrevue, vidéoconférence...
lieu, éclairage, bruits,...
FEED-BACK 13
Ce qu’on exprime et ce qu’on montre
L’iceberg de la communication
Non-exprimé.
•Ni en verbal, ni en
non-verbal
•Souvent inconscient
•A l’origine des
comportements
14
Faits, opinions, sentiments et s’exprimer en 4 points

Les 3 modes d’expression F.O.S.
Faits, opinions, sentiments

S’appuyer sur les faits
Exprimer ses sentiments
Clarifier les opinions
16
Les 3 modes d’expression F.O.S.
L’incontestable
LES FAITS
« j’ai vu, j’ai entendu, j’ai observé, j’ai

mesuré… »
La croyance L’humain
LES OPINIONS LES

SENTIMENTS
« il faut, c’est faux, je sais « j’ai ressenti, je me suis

que… » senti, je trouve,
j’éprouve… »
La prise en compte ou non de ces trois niveaux va influencer

17
directement nos actions, nos paroles, nos comportements
S’exprimer en utilisant FOS

S’exprimer clairement et précisément en 4 points
1. S’appuyer sur des faits

2. Exprimer les sentiments que cela vous
procure : ressentis, perception
personnelle
(3bis : pourquoi ? Que s’est-il passé ?)
3. Donner sa conclusion : opinion sur la
situation, ce que l’on devrait faire
4. Valider un accord : qu’en pensez-vous ?
18
Les profils de communication

Les styles relationnels : DEFI

Le système de valeur DEFI
Chaque lettre D E F I est l’initiale d’un des 4 systèmes de valeurs qui :
influencent nos modes de communication.
existent dans toute culture et dans tout individu.
Chacun porte en lui ces 4 systèmes répartis différemment suivant les
individus.
L’importance des dominantes varie en fonction des situations que
nous vivons. Elles sont le résultat de :
•notre personnalité,
•nos situations présentes. (événement)
Chaque individu a la capacité de passer d’un système à un autre.
Dans une situation donnée il agira selon un système, dans telle
autre situation, selon un autre. Cependant, il est démontré que
dans les situations difficiles, la plupart d’entre nous utilisent, en
premier, leur système d’origine. 20
Les styles de négociateur D.E.F.I.

Le pôle du
Le pôle du POURQUOI ?
QUOI ?
Concept
Résultats
Créativité
Objectifs
Performance
D I Occasions
Possibilités
Progrès
Responsabilité Les Les Améliorations
Solutions de
Décisions
Changement actions idées rechange
Grand dessein
Les Les
Le pôle du E Le pôle du
COMMENT ?
F QUI ?
Organisation
Rigueur
faits hommes Aspirations
Convivialité
Contrôle Contacts
Sécurité Besoins
Preuves Travail d'équipe
Détails Croyances
21
Gestion Valeurs
Les styles relationnels : points forts et de vigilance
Points forts Points de vigilance

Fonceurs, aiment la N’écoutent pas assez.
compétition et les situations Ils peuvent ne pas prendre en
difficiles considération les besoins et attentes
Détermination Volontaires, décidés et réels, imposer à tout prix leur point de
D énergiques, ils se battent pied vue.
à pied pour convaincre et
enlever la décision
Ils savent écouter, Leur amabilité fait qu’ils peuvent être

comprendre et conseiller. manipulés
Cherchent à établir un climat Ils craignent le conflit et peuvent céder
de confiance et de sympathie rapidement.
Empathie et évitent les relations Faible affirmation de soi-même ou de
conflictuelles. leur pouvoir de conviction.
E Disponibles et attentifs
Gentillesse et souplesse. Très
sensibles au travail en équipe
et à l’ambiance dans l’équipe
22
Les styles relationnels : points forts et de vigilance
Points forts Points faibles

Ne cherchent pas à dominer , ni Tendance au perfectionnisme ou à la
à être aimés . routine.
Faisabilité
Ils remplissent leur contrat avec Insistent parfois sur des détails futiles qui
précision et régularité. n’intéressent pas leur interlocuteur.
F Ordonnés, organisés, Certaines personnes à forte dominante F
méthodiques. deviennent parfois plus administratives
Communiquent de manière que « communicantes ».
posée et réfléchie.
Inventifs, Ils avancent parfois plus vite que leurs
Variant leur approche en interlocuteurs.
Idées fonction des situations Parfois désordonnés dans leur
Convaincants. communication.
Savent trouver de nouvelles Ne saisissent pas leurs besoins réels et
I immédiats.
applications pour leurs services.
Ils pallient leur manque de méthode par
leur don pour l’improvisation et donnent
parfois l’impression de s’écouter parler.
23
Les styles relationnels : les enseignements
Le vrai DEFI…
…consiste, bien sûr, à bien se connaître…
…mais également, à identifier les profils de ses

interlocuteurs…
…afin de s’adapter…
…pour une communication plus performante…
… notamment dans les situations « difficiles »
24
Les outils de la communication non-violente

L’escalade des conflits : la reformulation
 Des règles du jeu mal définies
 Pas d’écoute
 Pas de prise en compte des arguments

(opinions) de l’autre
 Pas de recherche de compréhension mutuelle
26
La reformulation : les enseignements
 Reformulation écho : reprise des mêmes mots

 Reformulation reflet : reprise avec ses mots à soi,
demande de précision
 Reformulation avec développement : reprise du
contenu avec ses mots à soi et ajout d’une idée
supplémentaire dans la continuité de l’idée initiale
 Reformulation synthèse : je fais le point
Quand le ton monte on voit souvent :

 Reformulation interprétation : reprise du contenu
avec ses mots à soi et ses sentiments propres
 Reformulation en miroir inversé : généralisation (là
vous voulez dire que tous les hommes sont ...)
fortement teintée d'affectif
27
Prévenir les tensions au quotidien
Prévenir les tensions au

quotidien par l’écoute
28
Prévenir les tensions : l’écoute
L’empathie
La synchronisation
Les questions
La reformulation
Le silence
L’observation 29
L’écoute : l’empathie
Pratiquer l’empathie
Comprendre l’autre, ses émotions et ses

sentiments, pour lui montrer notre capacité à
se mettre à sa place.
(sans tomber dans la compassion)
30
L’écoute : la synchronisation
Pratiquer la synchronisation
Montrer sa proximité relationnelle en adoptant

le mode de communication de l’interlocuteur,
aussi bien au niveau verbal que non-verbal.
Qui se ressemble s’assemble !
31
L’écoute : les questions
Utiliser les bonnes questions
Pour mieux comprendre la situation.

Pour montrer son intérêt pour l’autre et le
valoriser.
32
L’écoute : les questions

Utiliser les bonnes questions
Ouvrir un dialogue.
 Question ouverte
Faire approfondir un point de vue, une
affirmation
 Question factuelle Faire décrire des faits.
 Question fermée Contrôler l’existence d’un fait,

d’une opinion. Faire s’engager.
 Question alternative Faire choisir entre deux ou plusieurs

 Question à choix réponses possibles.
multiple
 Question en retour Comprendre l’origine de la question.
Comment faites-vous pour…?

Quels sont vos…?
 Questions ouvertes
types Pourquoi dites-vous que…? 33
Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?
L’écoute : la reformulation
Utiliser la reformulation
Montrer que l’on écoute et valoriser.

Faire parler.
Faire approfondir.
Vérifier sa propre compréhension.
34
L’écoute : le silence
Utiliser le silence
Laisser le temps de la réflexion à son

interlocuteur.
Donner le temps de l’assimilation.
Faire parler.
Faire approfondir.
35
L’écoute : l’observation
Observer
Pour recueillir des informations dés le premier

contact.
Pour vérifier l’adéquation entre verbal et non
verbal (congruence).
Comprendre le contexte de communication.
36
Communiquer
Le verbal et le non-verbal
37
Communiquer : la part du verbal et du non-verbal
La communication face à face
Blablablablabla
Les mots blablablabla ?
7%
blabla
La voix 38 %
?%
(ton, rythme…)
93 %
Le physique
(gestes, regard…)
55
?%
38
La communication téléphonique
Blablablablabla
Les mots blablablabla ?
7%
blabla
La voix 38 %
?%
(ton, rythme…)
Le physique
(gestes, regard…)
55
?%
39
La communication écrite
Blablablablabla
Les mots blablablabla
blabla
?
7%
La voix 38 %
?%
(ton, rythme…)
Le physique
(gestes, regard…)
55
?%
40
La déperdition d’un message oral
Ce que je SAIS
100 %
Ce que je VEUX DIRE
Ce que je PEUX DIRE
Ce que je DIS
Ce qu’il ENTEND
Ce qu’il ECOUTE
Ce qu’il ADMET
Ce qu’il COMPREND
Ce qu’il RETIENT Entre 10% et 30%
et ce qu’il FAIT ? 41
La déperdition d’un message écrit
Ce que je SAIS
100 %
Ce que je VEUX ECRIRE
Ce que je PEUX ECRIRE
Ce que j’ ECRIS
Ce qu’il REGARDE
Ce qu’il LIT
Ce qu’il ADMET
Ce qu’il COMPREND
Ce qu’il RETIENT Proche de 0% (- de 5%)
et ce qu’il FAIT ? 42
Posture et position dans la relation

Notre relation à l’autre (AT) : les états du Moi
P arent A dulte E nfant
SPHERE DE « L'APPRIS » SPHERE du « PENSÉ » SPHERE du « SENTI »

Ensemble des attitudes, des A enregistré les informations par A enregistré les premières émotions
sentiments, des principes et des l'expérience, traite objectivement de la vie et ses réactions
préjugés enregistrés dès la petite les données et fonctionne sur le (soumission, rébellion) face aux
enfance à partir des figures mode rationnel, sans faire figures parentales. A conservé les
parentales. intervenir l’émotion. émotions les plus authentiques :
joie, tristesse, enthousiasme, sens
Parent normatif : du jeu, créativité.
Sourcils froncés. Mouvements du visage, et du corps
Index pointé. variables. Enfant soumis :
Hochement de tête. S'adaptant aux diverses situations. Lèvres tremblantes.
Bras croisés sur la poitrine. Yeux baissés.
Parent nourricier : Main levée pour prendre la parole.
Pourquoi, quoi, quand, qui,
Regard tendre Enfant rebelle :
comment ?
Voix douce Haussement d'épaules.
Combien, de quelle façon ?
Gestes attentifs Gestes moqueurs et brusques.
Vrai, faux, probable.
« je pense que ». Enfant spontané :
Rires, énergique, pleurs
Toujours, jamais.
Ridicule, stupide, intolérable.
« Ça ne se fait pas. ». J'aimerais.
Inquiétude, protection. Je veux, je ne veux pas.
« Je vais t’aider » Je vais. Je crois. 44
« Ce n’est pas grave » Plus grand, le meilleur, le plus fort.
Notre relation à l’autre (AT) : les transactions
Les transactions sont un échange entre deux personnes,

au sens « aller-retour »
mais aussi au sens « économique » :
La balance de l’échange détermine la nature du
« contrat » relationnel.
Dans ces transactions, les états du moi se

repoussent ou s’attirent comme les pôles d’un
aimant
45

Les transactions parallèles égalitaires
Ou avez-vous mis le
dossier « réseaux rue Il est dans le
de Verdun », s’il vous second tiroir.
plait ?
P arent P arent
Ou avez-vous mis le Il est dans le

dossier « réseaux
rue de Verdun », s’il
A dulte A dulte second tiroir.
vous plait ?
E nfant E nfant
46

Les transactions croisées Si vous étiez
ordonné, vous
sauriez où il se
trouve !
Si vous étiez
ordonné, vous
P arent P arent sauriez où il se
trouve !
Ou avez-vous mis le
dossier « réseaux rue
de Verdun », s’il vous
A dulte A dulte
plait ?
E nfant E nfant
47

Connaissez-vous
Les transactions parallèles inégalitaires
seulement le coût ?
d’une telle procédure ?
Connaissez-vous
seulement le coût
P arent P arent
A dulte A dulte
E nfant E nfant ?
48

Monsieur, vous n’avez
Les transactions croisées pas à me donner des
leçons en droit et si
vous étiez compétent,
ça se saurait
Monsieur, !
vous n’avez
pas à me donner des
Connaissez-vous leçons en droit et si
seulement le coût
P arent P arent vous étiez compétent,
ça se saurait !
A dulte A dulte
E nfant E nfant
49

J’en ai marre de Les transactions parallèles inégalitaires Allons, calmez-vous,
cette machine, je je vais vous arranger
vais la jeter par la ça…
fenêtre !
Allons, calmez-vous,
P arent P arent
je vais vous arranger
ça…(nourricier)
A dulte A dulte
J’en ai marre de
cette machine, je
vais la jeter par la
fenêtre !
E nfant E nfant
50

Les transactions parallèles inégalitaires
Ça va pas non ?
Ça va pas non ?
P arent P arent (normatif)
A dulte A dulte
J’en ai marre de
cette machine, je
fenêtre !
E nfant E nfant
51

Les transactions croisées
Vous avez l’air en
colère…
P arent P arent
Vous avez l’air en

A dulte A dulte colère…
J’en ai marre de
cette machine, je
fenêtre !
E nfant E nfant
52

Les transactions angulaires
Chiche !
P arent P arent
A dulte A dulte
J’en ai marre de
cette machine, je
fenêtre !
E nfant E nfant Chiche !
53

Carole, je vois que Les transactions cachées
vous allez encore C’est gentil, je crois
passer du temps ce en effet que je vais
soir au bureau. Je vais avoir besoin de votre
rester pour vous aider, aide.
on commandera des
pizzas pour tenir le
coup. P arent P arent
Carole, je vois que

vous allez encore
passer du temps ce C’est gentil, je crois
en effet que je vais
soir au bureau. Je vais
rester pour vous aider,
A dulte A dulte avoir besoin de votre
aide.
on commandera des
pizzas pour tenir le
coup.
E nfant E nfant
54

M. Le Directeur, Les transactions parallèles inégalitaires Oh, je n’ai pas le
pourriez-vous me temps, on verra ça
recevoir s’il vous plait ? plus tard !
(timidement)
Oh, je n’ai pas le

P arent P arent
temps, on verra ça
plus tard !
A dulte A dulte
M. Le Directeur,
pourriez-vous me
recevoir s’il vous plait ?
(timidement)
E nfant E nfant
55

M. Le Directeur, Les transactions cachées d’influence Oh, je suis très
préférez-vous me occupé…Bon, venez
recevoir cet après-midi demain matin.
ou demain matin ?
P arent P arent
M. Le Directeur,
préférez-vous me Oh, je suis très
recevoir cet après-midi
ou demain matin ?
A dulte A dulte occupé…Bon, venez
demain matin.
E nfant E nfant
56
Prévenir les tensions au quotidien
Prévenir les tensions au

quotidien
57
Prévenir les tensions au quotidien : structurer

1. Structurer équitablement (individu et groupe)
Où vais-je ?
 Donner le sens : objectifs
Pourquoi y vais-je ?
 Donner du sens : vision, stratégie, enjeux, bénéfices
Comment y vais-je ?
 Règles de vie
 Rôle de chacun
 Ressources allouées
2. Valoriser équitablement
 Chacun apporte « sa pierre »
3. Informer équitablement
4. Écouter équitablement
 Comprendre les ressentis
 Prendre en compte l’avis de chacun (sans craindre les opinions)
58
 Déceler les décalages
Anticiper les situations sources de tension
Anticiper les situations

sources de tension
59
Anticiper les situations sources de tension
1. Se préparer à bien communiquer
2. Communiquer clairement et simplement
3. Faire preuve de transparence (intentions)
4. Se rendre disponible (intellectuellement)
60
Les relations difficiles : les réflexes et l’antidote
Les relations difficiles :

les réflexes et l’antidote
61
Les relations difficiles : les réflexes

Les comportements
réflexes dans les
relations difficiles
La passivité L’agressivité La manipulation

- se soumettre, - soumettre les autres, - ne pas annoncer
clairement ses
- accepter contre son - les faire plier, objectifs,
gré,
- les agresser, - employer des moyens
- s'en aller, détournés pour
- s'imposer en force,
- ne pas poser de arriver à ses fins
question, - se montrer impatient, (ruse, mensonge,
- parler fort, déguisement de la
- prendre sur soi... vérité, flatterie,
interrompre les
autres... manœuvres…)
Ces attitudes ne permettent pas de répondre efficacement,

ni de conserver une relation constructive avec l'autre. 62
Les relations difficiles : l’assertivité
Ne pas se laisser
marcher sur les pieds
Entretenir avec les autres Être vrai,
des rapports fondés sur la Être soi-même,
confiance plutôt que sur la Exprimer ses sentiments
domination, le calcul
S’AFFIRMER Agir sur son

TRANQUILLEMENT environnement
Rechercher les compromis

réalistes en cas de Jouer cartes sur table sur
désaccord, sur la base des la base d’objectifs
intérêts mutuels clairement affirmés
Être à l’aise dans la
relation
63
Les relations difficiles : l’assertivité
Oser donner
Oser dire non
une consigne
Oser
Oser dire
demander
Regarder l’autre
comme un pair S’affirmer Parler en « je »
Reconnaître ses Avoir des

émotions objectifs clairs
Etre à l’aise dans la

relation (regarder dans Initier des relations
les yeux) gagnant/gagnant
64
Les différentes techniques de résolution de conflits

Désamorcer et résoudre
Désamorcer et résoudre
les conflits
66
Désamorcer et résoudre : la méthode de base
La méthode DESC
Cette méthode a pour but de faire passer un

message difficile en évitant que l’interlocuteur
se ferme ou s’oppose dès le début de l’échange
et accepte la discussion.
67
Désamorcer et résoudre : la méthode de base

La méthode DESC
Ainsi l’autre ne se sent pas
accusé et est plus disposé à écouter
D Décrire les faits. (employer le « je » et non le
« vous/tu » accusateur)
Il est important d’exprimer son
Exprimer les effets que ces faits ont sur sentiment pour gérer sa frustration et
E vous, votre sentiment. pour renforcer l’impact sur l’autre.
Humanise l’échange et prouve sa
propre implication dans la relation
Proposer, faire proposer, réfléchir
S Proposer une amorce de Solution.
ensemble à une solution permet
d’engager le dialogue
Conclure positivement marque la

Mettre en avant les Conséquences fin de la tension. Si vous ne
C positives de cette solution pour vous trouvez pas une conséquence
et pour l’autre. positive pour l’autre, vous devez
revoir votre solution
68
Désamorcer et résoudre : les autres méthodes
4 méthodes complémentaires
La médiation
La négociation
La modification de la perception
Le compromis
69
Désamorcer et résoudre : conflit 2 collaborateurs

Le conflit entre 2 collaborateurs en votre présence
« Messieurs, du calme, ce dossier est
C Calmer le jeu, diminuer la tension.
important mais ne mérite pas de nous
emporter ! ». Emploi du « nous »
non accusateur
« X, dites-nous ce que vous avez

Faire exprimer le récepteur sur ce
R qu’il a compris
compris ». Situer le niveau de
compréhension du récepteur
« C’est ce que vous vouliez dire ? » fait

Demander à l’émetteur si c’est bien ce prendre conscience du décalage et que
E qu’il souhaitait faire comprendre. Faire le fond n’est pas en cause. L’émetteur
repréciser le message fait un pas vers le récepteur
« Est-ce plus clair ? ». Le récepteur fait

un pas vers l’émetteur. Fin de la
Vérifier la bonne compréhension du
M message initial par le récepteur
tension. Rétablissement de la
communication.
Mettre en évidence l’importance d’une
bonne formulation et de l’écoute.
E Faire partager les enseignements Améliorer les communications
futures 70
Désamorcer et résoudre : conflit de moyens

Les conflits de ressources : moyens vs valeurs communes
Définir un code de bonne conduite. Chacun
s’exprime à tour de rôle sans être interrompu.
(DEsc : faits, sentiments, impact)
1 Définir les règles du jeu
Veiller à respecter des temps de paroles
identiques. Établir une ambiance de
confiance et de respect
« Que souhaitez-vous en voulant… Pour quel
Demander à chacun de s’exprimer sur
2 ses pensées, attentes, objectifs
objectif…? ». Laisse le temps à chacun
d’exposer sereinement sa position
« Si j’ai bien compris, ce que vous voulez

Reformuler les propos jusqu’à accord
3 de la part de chaque interlocuteur
c’est… vos objectifs sont…? ». Vérifier la
compréhension par tous
« Que vous apportera le fait d’atteindre cet
objectif ? Qu’est-ce qui est important ?… ».
Faire préciser le bénéfice attendu par Élever la réflexion : quitter le domaine
4 chacun matériel pour monter au niveau des
valeurs communes (professionnalisme,
responsabilité, efficacité…)
« Si j’ai bien compris, ce que vous souhaitez
5 Énoncer l’objectif supérieur commun tous c’est…? ». Faire adhérer chacun à
l’objectif commun
« Maintenant que nous sommes tous d’accord,

je vous propose de trouver les solutions pour y
6 Définir les moyens à mettre en
œuvre pour atteindre cet objectif
parvenir ». Définir un plan d’action71
commun
Désamorcer et résoudre : tension 2 collaborateurs

La tension entre 2 collaborateurs : les positions
« Racontez-moi… Comment cela s’est-il

1 Faire revivre la situation qui a provoqué
passé ? ». Faire exprimer sur la
compréhension et le ressenti . Évacuer
la tension : position associée la tension
« vous êtes un acteur, vous changez de
Faire revivre la situation en position rôle, que voyez-vous, ressentez-vous ? ».
2 dissociée 1 : à la place de l’autre Prendre du recul, comprendre le
ressenti de l’autre
« Vous êtes spectateur d’une scène de
théâtre… qu’en pensez-vous ? Qui a
Faire revivre la situation en position
3 dissociée 2 : comme observateur
raison ou tort ?». Prendre conscience
objectivement des responsabilités
de chacun
« Quels conseils vous donneriez-vous

Faire revenir en position associée pour
4 tirer les enseignements
pour que les choses se passent mieux la
prochaine fois ? ». Améliorer les
communications futures
72
Désamorcer et résoudre : goutte d’eau

La détérioration des relations entre 2 collaborateurs : la goutte d’eau
et le bouton sur le nez
« Racontez-moi… Comment cela s’est-il
1 Faire raconter la situation qui a
passé ? ». Faire exprimer pour trouver
l’élément déclencheur
provoqué la tension
« Vous êtes spectateur d’une scène de
Faire revivre la situation en position théâtre… qu’en pensez-vous ? . Faire
2 dissociée : comme observateur exprimer sur ce qui a choqué et
rechercher les valeurs bafouées
« L’attitude de X signifie t- elle

Faire rester dans la position dissociée forcément que… ? ». Faire prendre
3 et introduire un doute dans les conscience de l’absence de lien entre
conclusions tirées de la situation l’attitude et la croyance
« En dehors de cette situation
Faire revenir en position associée et particulière, quelles sont les qualités de
4 faire parler sur les qualités de l’autre X que vous avez remarquées ? ».
Rééquilibrage du jugement
« La prochaine fois, dans une telle

5 Faire tirer les enseignements situation, comment réagirez-vous?
73 ».
Aider à rétablir la communication
votre plan d’action

Comment ? (ressources Période ?
Quoi ? nécessaires, points
d’étape…) Durée ?
Action
prioritaire 1
Action
prioritaire 2
Action
prioritaire 3
74

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Prévenir et gérer les conflits

GERER LES CONFLITS

La bienveillance comme base de la gestion de conflits

Les 4 niveaux d’intervention

Les sources des conflits

Les valeurs personnelles et perceptions

Faits, opinions, sentiments et s’exprimer en 4 points

Les profils de communication

Les outils de la communication non-violente

Posture et position dans la relation

Les différentes techniques de résolution de conflits

La bienveillance comme base de la gestion de conflits

La bienveillance vs jugement : un état d’esprit

Je ne sais pas tout. Je qualifie un individu et je me

La bienveillance vs jugement : les comportements

Accepter et tolérer les S’effacer

Porter de l’intérêt à l’autre Ne pas assumer ses erreurs

Relation ouverte Relation fermée

Les 4 niveaux d’intervention

Gérer un conflit : qu’est-ce que c’est ?

Les sources des conflits

L’origine des conflits

Ce qui est à l’origine des conflits

Les valeurs personnelles

Le style relationnel

Les intérêts et besoins personnels (leur prise en

Aises ou malaises personnels

Le cadre mal défini

Les valeurs personnelles et perceptions

L’origine des conflits : la perception de la réalité

Chaque individu a sa propre vision des

L’origine des conflits : croyances, valeurs et filtres

Nos croyances sont des interprétations que nous faisons

Les filtres sont d’ordre socioculturels et personnels :

lieu, éclairage, bruits,...

Ce qu’on exprime et ce qu’on montre

Faits, opinions, sentiments et s’exprimer en 4 points

Les 3 modes d’expression F.O.S.

Faits, opinions, sentiments

Les 3 modes d’expression F.O.S.

« j’ai vu, j’ai entendu, j’ai observé, j’ai

LES OPINIONS LES

« il faut, c’est faux, je sais « j’ai ressenti, je me suis

La prise en compte ou non de ces trois niveaux va influencer

S’exprimer en utilisant FOS

1. S’appuyer sur des faits

Les profils de communication

Les styles relationnels : DEFI

Les styles de négociateur D.E.F.I.

Les styles relationnels : points forts et de vigilance

Points forts Points de vigilance

Ils savent écouter, Leur amabilité fait qu’ils peuvent être

Les styles relationnels : points forts et de vigilance

Points forts Points faibles

Les styles relationnels : les enseignements

…mais également, à identifier les profils de ses

Les outils de la communication non-violente

L’escalade des conflits : la reformulation

 Des règles du jeu mal définies

 Pas de prise en compte des arguments

 Pas de recherche de compréhension mutuelle

La reformulation : les enseignements

 Reformulation écho : reprise des mêmes mots