Rapport Enquête Utilisation & Satisfaction 2019 (VF)

Enquête terrain sur le niveau de
satisfaction ainsi que l’utilisation des

services de télécommunications en Tunisie
Année 2019
1
Méthodologie
de l’étude
2
OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
Mesurer les variables suivantes :

❑ Possession des équipements technologiques
❑ L’usage des technologies mobiles et fixes
❑ Connaissance des offres mobiles et fixes
❑ Usage de l’Internet
❑ La consommation moyenne des services voix et internet
❑ Usage des OTT’s
❑ La satisfaction à l’égard de la qualité des services, du service client, des tarifs et des
offres commerciales
❑ Perception des SMS+
3
MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE
Population: Tunisiens âgés entre 10 ans et 70 ans, alphabètes et abonnés de

téléphonie mobile et habitants aux 24 gouvernorats.
Echantillon : 5112 unités choisis selon la méthode des quotas par gouvernorat,
genre, âge et opérateur mobile tout en respectant la représentativité par délégation.
Méthode de collecte de données : Etude quantitative basée sur l’administration

d’un questionnaire en face à face suivant la méthode CAPI (Computer Assisted Personal
Interviewing)
Période de l’étude : du 18 Avril au 20 Mai 2019
4
PRÉSENTATION DE L’ÉCHANTILLON (1/2)
Répartition par genre Répartition par niveau d’instruction
Niveau primaire
Hommes 19,2 23,0
Niveau secondaire
48,8 51,2 2,9
Baccalauréat
Femmes
54,9
Niveau universitaire
Répartition par CSP Répartition par âge
De 10 à 17 ans
Classe aisée
8,6 15,3 De 18 à 24 ans
6,3 Classe moyenne Supérieure 5,5 De 25 à 34 ans
28,4
33,2 14,7 17,5 De 35 à 44 ans
Classe moyenne inférieure
De 45 à 54 ans
32,1
Classe populaire 16,7 De 55 à 59 ans
21,6
De 60 à 70 ans
PRÉSENTATION DE L’ÉCHANTILLON (2/2)
Gouvernorat % Gouvernorat %
Tunis 9,6% Mahdia 3,7%

Sfax 8,7% Jendouba 3,7%
Nabeul 7,2% Manouba 3,5%
Sousse 6,1% Gabes 3,4%
Ben Arous 5,8% Gafsa 3,1%
Ariana 5,2% Beja 2,8%
Kairouan 5,2% Kef 2,2%
Bizerte 5,2% Siliana 2,0%
Monastir 5,0% Zaghouan 1,6%
Médenine 4,4% Kébili 1,4%
Kasserine 4,0% Tataouine 1,4%
Sidi-Bouzid 3,9% Tozeur 1,0%
Résultats de l’étude
N.B.: Les taux calculés pour chacun des différents indicateurs défalqués selon le
sexe, la tranche d’âge, l’opérateur, le niveau d’instruction et la CSP sont relatifs
aux taux par rapport au nombre total de réponses à chacune des sous-strates
de ces défalcations et non pas par rapport au nombre total de réponses.
7
Utilisation
des Services de Télécommunications
8
Services
de la Téléphonie Mobile
9
Ligne Téléphonique Mobile
Combien de ligne de téléphonie mobile possédez-vous personnellement par opérateur ? Et quelle est votre ligne principale ?
Cible Globale
n=5112
P.Principale P.Principale P.Principale P.Principale
Cible Globale
Tunisie Télécom Oooredoo Tunisie Orange Tunisie Lycamobile
Mono-SIM 63,4% 69,3% 64,2% 62,4% 66,3%

Multi-SIM 36,6% 30,7% 35,8% 37,6% 33,7%
Nombre moyen de puces actives 1,5 1,4 1,4 1,5 1,4
Répartition des lignes totales possédées par marque
42,9% Tunisie Télécom
28,0% 28,6% Ooredoo Tunisie
Orange Tunisie
0,5% Lycamobile
Cible Globale
n=5112 Mono-SIM selon le sexe
71,1%
61,6%
Femme Homme
Mono-SIM selon la tranche d’âge

78,6% 70,0%
68,7% 61,4% 63,5% 68,5%
58,6%
[10 ans [18 ans [25 ans [35 ans [45 ans [55 ans [60 ans
-> 17 ans] -> 24 ans] -> 34 ans] -> 44 ans] -> 54 ans] -> 59 ans] -> 70 ans]
Répartitions des lignes secondaires par opérateur
Ligne principale
Opérateurs principaux Tunisie Télécom
0,7
Ooredoo Tunisie 37
0,1 Orange Tunisie 62,3
LycaMobile
Tunisie
Télécom
Ligne principale
Ooredoo Tunisie
Ooredoo
Tunisie
28,7 26,7 3,7
Tunisie Télécom 47,4 48,9
Orange Orange Tunisie
Tunise Lycamobile
Lycamobile 44,6
Ligne principale
Orange Tunisie
0,4
Tunisie Télécom 41,1
Ooredoo Tunisie 58,5
Lycamobile
Répartition des abonnés auprès de chaque Répartition des abonnés auprès de chaque
opérateur (opérateur principal) par sexe opérateur (opérateur principal) par tranche d’âge
8% 4%
17% 4%
5% 10%
8% 12%
13%
24% 14%
39% 21%
54% 21%
62%
23%
18%
25%
13% 19%
76%
61% 10%
46% 18% 24%
38% 13%
Tunisie Télécom Ooredoo Tunisie Orange Tunisie

Tunisie Ooredoo Orange Tunisie Lycamobile [10 ans -> 17 ans] [18 ans -> 24 ans] [25 ans -> 34 ans]
Télécom Tunisie [35 ans -> 44 ans] [45 ans -> 54 ans] [55 ans -> 59 ans]
Homme Femme [60 ans -> 70 ans]
Répartition des SIM possédées pour ceux ayant :
Ligne principale Tunisie Télécom
Par ligne principale
112,5
20,3 12,1
0,2
Ligne principale Ooredoo Tunisie

111,0 Tunisie Télécom
Ooredoo Tunisie
Orange Tunisie
12,2 11,8
0,9 Lycamobile
Ligne principale Orange Tunisie

110,4
12,9 18,4
0,1
Usage de la Ligne Téléphonique Mobile
Ligne principale Tunisie Télécom
51,3 48,4
Cible Globale
n= 5112
0,3
La ligne téléphonique mobile que vous avez, est-elle utilisée pour : Les communications voix Communications voix et La connexion à internet
uniquement internet uniquement
Ligne principale Ooredoo Tunisie

66,7
63,7 32,5
0,8
35,8
Communications voix et Les communications voix La connexion à internet
internet uniquement uniquement
0,6 Ligne principale Orange Tunisie
Communications voix Les communications La connexion à 73,5
et internet voix uniquement internet uniquement
26,0
0,5
Communications voix et Les communications voix La connexion
15 à internet
internet uniquement uniquement
Usage de la Ligne Téléphonique Mobile
La ligne téléphonique mobile que vous avez, est-elle utilisée pour :
Cible Globale
Usage de la ligne téléphonique mobile par tranche d’âge
n= 5112
91%
87%
Usage de la ligne téléphonique mobile par sexe 79% 77%79%
66%
74,3% 56%
44%
53,6% 34%
45,7%
23% 21%
21%
12%8%
25,4%
1%1%1%1%0%0%0%
0,7% 0,4% Communications voix et Les communications La connexion à internet

internet voix uniquement uniquement
Communications Les communications La connexion à [10 ans -> 17 ans] [18 ans -> 24 ans] [25 ans -> 34 ans]
voix et internet voix uniquement internet uniquement
[35 ans -> 44 ans] [45 ans -> 54 ans] [55 ans -> 59 ans]
Homme Femme [60 ans -> 70 ans]
16
Connaissance de l’Offre de Téléphonie Mobile
Connaissez-vous l’offre de téléphonie mobile de
votre ligne principale à laquelle vous êtes inscrit ?
Cible Globale Connaissez-vous l’offre de téléphonie mobile de votre ligne principale à laquelle vous êtes
n= 5112 inscrit ?
81,5 En assisté
Oui n=748
Non 14,6%
7,5 6,1 4,9

85,4%
Résidentielle Résidentielle Professionnelle Professionnelle
Prépayée Postpayée Prépayée Postpayée
17
Cible Globale n= 5112
Connaissance de l’Offre de Téléphonie Mobile
Personnes connaissant l’offre de téléphonie mobile Personnes connaissant l’offre de téléphonie mobile
par sexe par tranche d’âge
17,9% 19,8%
17,0%
14,2% 15,1%
13,6%
11,2% 10,5%
8,5%
Homme Femme [10 ans - [18 ans - [25 ans - [35 ans - [45 ans - [55 ans - [60 ans -
> 17 ans] > 24 ans] > 34 ans] > 44 ans] > 54 ans] > 59 ans] > 70 ans]
Connaissance de l’offre de téléphonie mobile Personnes connaissant l’offre de téléphonie mobile

% Oui
par niveau d’instruction par CSP
23%
27%
19%
19% 13%
10%
14%
6%
Classe Aisée Classe Classe Classe
Primaire Secondaire BAC Universitaire moyenne moyenne populaire
18
supérieure inférieure
Connaissance des Caractéristiques de l’Offre de Téléphonie Mobile
Connaissez-vous les caractéristiques suivantes de votre offre de téléphonie mobile principale ? Cible Globale
Tarif voix mobile Tarif SMS/MMS n=5112
Oui
Oui
Non
Non
19,5% 25,7%
74,3%
80,5%
Options voix associées à l’offre Options data mobile
Oui
Oui
Non
Non 18,5%
45,2%
54,8%
81,6%
19
Connaissance des Caractéristiques de l’Offre de Téléphonie Mobile
Connaissez-vous les caractéristiques suivantes de votre offre de téléphonie mobile principale ? % Oui
Par sexe Homme Femme Tunisie Ooredoo Orange

Par Opérateur
Télécom Tunisie Tunisie
Tarif voix mobile 21,5% 17,4% Tarif voix mobile 18,5% 20,3% 18,9%
Tarif SMS/MMS 19,4% 32,4% Tarif SMS/MMS 21,4% 27,5% 27,1%
Options voix associées Options voix associées
à l’offre 17,7% 19,2% à l’offre 16,9% 19,3% 18,5%
Options data mobile 38,8% 52,0% Options data mobile 34,3% 47,8% 51,6%
Par CSP Classe Classe moyenne Classe moyenne Classe
Aisée supérieure inférieure populaire
Tarif voix mobile 24,1% 21,5% 19,0% 16,6%
Tarif SMS/MMS 29,1% 30,0% 24,0% 21,9%
Options voix associées
à l’offre 23,8% 23,1% 16,3% 14,2%
Options data mobile 61,5% 52,6% 44,7% 33,5%
Par tranche d’âge [10 ans -> [18 ans -> [25 ans -> [35 ans -> [45 ans -> [55 ans -> [60 ans ->
17 ans] 24 ans] 34 ans] 44 ans] 54 ans] 59 ans] 70 ans]
Tarif voix mobile 18,9% 21,2% 23,6% 18,4% 15,7% 18,0% 16,0%
Tarif SMS/MMS 33,8% 38,8% 33,6% 17,6% 14,2% 10,8% 10,0%
Options voix associées
à l’offre 16,6% 20,1% 24,9% 16,9% 16,1% 14,7% 11,6%
Options data mobile
SMS+
21
Notoriété SMS+ Hommes Femmes
Connaissez-vous les SMS+?
4,8% 5,6%
Cible Globale
n= 5112
5,2% 95,2% 94,4%
Oui Notoriété / Tranche d’âge
Non
94,8% 93,5% 93,4% 94,0% 97,2% 95,1% 96,1% 96,5%
6,5% 6,6% 6,0% 2,8% 4,9% 3,9% 3,5%

[10 ans -> [18 ans -> [25 ans -> [35 ans -> [45 ans -> [55 ans -> [60 ans ->
Utilisation des SMS+ auparavant
Avez-vous utilisé les SMS Plus auparavant ? Hommes Femmes
17,3% 15,9%
Cible Globale
n= 5112
82,7% 84,1%
16,6%
Oui
Utilisation auparavant / Tranche d’âge
Non
83,4% 82,2% 80,3% 82,1% 82,1%

83,9% 86,0% 89,1%
16,1% 14,0% 17,8% 19,7% 17,9% 17,9% 10,9%

23
Opinion sur les SMS+
Gênants : 47,1% Acceptables : 33,9%
n= 5112
Trouvez-vous les SMS plus gênants ? 35,6%
23,0%
16,8%
11,5% 10,8%
2,3%
Très Plutôt Neutre Plutôt Très Non Déclaré
Gênants Gênants Acceptables Acceptables
Pas Clairs : 42.5% Clairs : 33.4% n= 5112

A quel degré trouvez-vous que les 31,1%
prix des SMS Plus sont clairs ou pas ?
21,9% 22,9%
11,4% 11,5%
1,2%
Pas du Tout Plutôt pas Neutre Plutôt Très Non Déclaré
Clairs Clairs Clairs Clairs 24
Appareils Téléphoniques
25
Combien d’appareils téléphoniques possédez-vous ?
Cible Globale
n= 5112
Nombre d’appareils Nombre d’appareils par CSP
92% Classe Aisée

89%
1,4 0,4 79% Classe moyenne supérieure
72% Classe moyenne inférieure
12,9
Classe populaire
85,4
23%
18%
10%7%
Un seul appareil Deux appareils 4%2%1%
Trois appareils Plus que trois 0% 1%0%0%0%
Un seul appareil Deux appreils Trois appareils Plus que trois

appareils
Combien d’appareils téléphoniques possédez-vous ?
Cible Globale
n= 5112
Nombre d’appareils par sexe Nombre d’appareils par tranche d’âge
88% 90% 91%

89%
83% 87%
87% 84%
Homme 78%
Femme
19%
12% 15%
12%
15% 8% 8%8%
11% 1%1%3%1%1%3%0% 1%0%1%0%0%0%1%
1% 1% 0,5%0,2%
Un seul appareil Deux appreils Trois appareils Plus que trois
Un seul Deux Trois Plus que appareils
appareil appreils appareils trois
appareils
[60 ans -> 70 ans]
Veuillez préciser le type de votre / vos appareil(s) téléphonique(s)
Type d’appareils téléphoniques
Téléphone classique Smartphone Tablette
Ne Ne Ne
Téléphone Téléphone Smartphone Smartphone Tablette
2G 3G
Sait Total 3G 4G
Sait Total Tablette 3G
4G
Sait Total
Pas Pas Pas
Appareil
19,1 12,6 16,1 47,8 24,7 37,7 2,7 65,1 2,1 1,8 0,3 4,1
Possédé
Appareil
16,4 10,7 14,8 41,9 21,4 33,1 2,1 56,7 0,7 0,7 0,0 1,4
Principal
Cible Globale Cible Globale

n= 5982 n= 5112
Type d’appareils téléphoniques Type d’appareils téléphoniques
Appareil possédé Appareil le plus utilisé
3,5% 1,4%
40,8% 41,9%
55,6% 56,7%
Téléphone classique Smartphone Tablette Téléphone classique Smartphone Tablette

Appareils Téléphoniques Appareil téléphonique le plus utilisé par sexe
Cible Globale 47%
66%
n= 5112 1%
2%
51%
Appareil téléphonique le plus utilisé par tranche d’âge 32%
Homme Femme
22% 17% Appareil téléphonique le plus utilisé par CSP

31% 1%
47% 0%
69% 1%
52% 43%
81% 82% Smartphone
1% 76% 70%
1%
78% 82% Tablette 2%
1% 67%
52% Téléphone 1% 56%
2% 1% classique
2% 47%
30% 29%
17% 17% 22%
[10 ans - [18 ans - [25 ans - [35 ans - [45 ans - [55 ans - [60 ans - Classe Aisée Classe Classe Classe
> 17 ans] > 24 ans] > 34 ans] > 44 ans] > 54 ans] > 59 ans] > 70 ans] moyenne moyenne populaire
Lieu d’achat de l’Appareil Téléphonique Cible Globale
n= 5112
D’où avez-vous acheté votre appareil téléphonique Lieu d’achat de l’appareil téléphonique par CSP
Vendeur agrée 59,8% 33% 34% 42% 48%
Achat occasion 12,5% 67% 66% 58% 52%
Cadeau 11,7%
Classe Aisée Classe moyenne Classe moyenne Classe populaire
De l'étranger 4,7% Vendeur agrée Autre Circuit
Lieu d’achat de l’appareil téléphonique par sexe
Souk 4,5%
43% 37%
Contrebande 1,2%
57% 63%
Autres 0,5%
Homme Femme
Ne Sait Pas 5,0%
Vendeur agrée Autre Circuit
Services
de la Téléphonie Fixe
32
Ligne Téléphonique Fixe
Possédez-vous une ligne de téléphonie fixe dans votre domicile actuel ?
Cible Globale
n= 5112
Opérateur de la ligne Fixe
n= 994
76,7
Oui
Non
19,4% 9,7
7,6 6,1
Tunisie Télécom Ooredoo Orange Non déclaré
80,6%
33
Connaissance de l’Offre de Téléphonie Fixe
Connaissez-vous l’offre (nom commercial) de Quelle est votre formule d’abonnement ?
téléphonie fixe à laquelle vous êtes inscrit ?
Utilisateurs fixe En assisté

n=994
60,3 n=994
10,8%
Oui
17,6
Non 9,8 10,7
1,5
ADSL RTC Box LTE-TDD NSP
89,2% Double-play
34
Cible Globale n=994
Connaissance de l’Offre de Téléphonie Fixe
Personnes connaissant l’offre de téléphonie fixe Personnes connaissant l’offre de téléphonie fixe
par sexe par tranche d’âge
15,4% 19,2% 18,8% 19,1%
13,0%
9,8%
6,2% 4,1% 5,3%
Homme Femme 17 ans] 24 ans] 34 ans] 44 ans] 54 ans] 59 ans] 70 ans]
Connaissance de l’offre de téléphonie fixe Personnes connaissant l’offre de téléphonie fixe

% Oui
par niveau d’instruction par CSP
25,2% 10,6% 11,5% 10,8%

7,1%
14,8%
6,8% 8,6%
moyenne moyenne populaire
Primaire Secondaire BAC Universitaire supérieure inférieure 35
Usage de la Ligne Téléphonique Fixe
Par ligne
Ligne Tunisie Télécom
47,2%
Cible Globale 36,0%
n=994 16,8%
La ligne téléphonique fixe que vous avez, est-elle utilisée pour : Internet uniquement Voix & Internet Voix uniquement
Ligne Ooredoo Tunisie

56,0%
45,8% 40,1%
38,7%
3,9%
15,6% Voix & Internet Internet uniquement Voix uniquement
Ligne Orange Tunisie

Internet uniquement Voix & Internet Voix uniquement 46,3%
35,3%
18,4%
Internet uniquement Voix & Internet Voix uniquement

36
Usage de la Ligne Téléphonique Fixe
La ligne téléphonique fixe que vous avez, est-elle utilisée pour :
Cible Globale
Usage de la ligne téléphonique fixe par tranche d’âge
n=994
56% 56%54% 56%

Usage de la ligne téléphonique fixe par sexe
48% 49%
39%
51,3%
35% 36% 38%
45,9% 33%
40,3% 29% 32%
28%
31,4% 24% 22%
15%
13% 14%
17,3% 12%
12%
13,8%
Internet Voix & Internet Voix Internet Voix & Internet Voix uniquement
uniquement uniquement uniquement
Homme Femme [10 ans -> 17 ans] [18 ans -> 24 ans] [25 ans -> 34 ans]
[60 ans -> 70 ans]
37
Connaissance des Caractéristiques de l’Offre de Téléphonie Fixe
Connaissez-vous les caractéristiques suivantes de votre offre de téléphonie fixe ?
Technologie supportée Tarif voix fixe /montant du forfait
Utilisateurs fixe Oui 11,0%
Oui 9,4% n=994
Non
Non
90,6% 89,0%
Frais d’accès à Internet
Oui
Non
53,9% 46,1%
Utilisateurs fixe (internet)
n=839
38
Connaissance des Caractéristiques de l’Offre de Téléphonie Fixe
Connaissez-vous les caractéristiques suivantes de votre offre de téléphonie fixe ? % Oui
Par sexe Homme Femme Tunisie Ooredoo Orange

Par Opérateur
Télécom Tunisie Tunisie
Technologie supportée 11,8% 7,0% Technologie supportée 9,8% 3,9% 14,4%
Tarif voix fixe / Tarif voix fixe /
montant du forfait 10,3% 11,8% montant du forfait 9,5% 19,5% 13,4%
Frais d’accès à Internet 50,5% 42,0% Frais d’accès à Internet 49,1% 34,8% 43,5%
Par CSP Classe Classe moyenne Classe moyenne Classe

Aisée supérieure inférieure populaire
Technologie supportée 17,4% 9,1% 5,7% 8,7%
Tarif voix fixe /
montant du forfait 16,9% 9,6% 5,7% 21,9%
Frais d’accès à Internet 56,3% 44,3% 45,7% 44,5%
Par tranche d’âge [10 ans -> [18 ans -> [25 ans -> [35 ans -> [45 ans -> [55 ans -> [60 ans ->
Technologie supportée 9,4% 8,8% 5,4% 10,4% 13,1% 16,0% 8,4%
Tarif voix fixe /
montant du forfait 14,2% 19,0% 9,1% 12,4% 2,7% 5,4% 4,4%
Frais d’accès à Internet 35,4% 49,2% 48,6% 54,0% 47,8% 54,9% 38,7%
Internet
40
Usage Internet Utilisation d’internet par sexe
Utilisez-vous internet ?
20,2%
n=5112 37,7%
79,8%
62,3%
29,2% Oui
Homme Femme
Utilisation d’internet par tranche d’âge

Non
70,8% [60 ans -> 70 ans] 27,5% 72,5%
[55 ans -> 59 ans] 29,7% 70,3%
[45 ans -> 54 ans] 41,4% 58,6%
[35 ans -> 44 ans] 64,5% 35,5%
[25 ans -> 34 ans] 86,7% 13,3%
[18 ans -> 24 ans] 95,4% 4,6%
[10 ans -> 17 ans] 94,5% 5,5%
41
Usage Internet Utilisation d’internet par CSP
9,2% 16,0%
n=5112 32,0%
45,9%
90,8% 84,0%
68,0%
54,1%

29,2% Oui supérieure inférieure
Utilisation d’internet par niveau d’instruction

Non
70,8%
Universitaire 91,7% 8,3%
BAC 77,2% 22,8%
Secondaire 79,3% 20,7%
Primaire 32,5% 67,5%
42
Usage Internet De quel(s) type(s) de connexion internet disposez-vous dans votre foyer ?
Type de connexion n=3621
n=5112
Offre Data Mobile 3G/4G 74,2%
ADSL 27,5%
Clé 3G/4G 24,7%
Box-Data 14,0%
VDSL/FO 1,6%
LTE-TDD 1,5% 60% des abonnés ADSL/VDSL/FO
29,2% Wifi 0,6% ne connaissent pas le débit

théorique offert par le FSI
Ne Sait Pas 0,8%
Oui Récapitulatif / Nombre

70,8% 1,0% 0,6%
Offre Data Mobile 3G/4G 1,1% 0,4%
Non ADSL
9,7%
Clé 3G/4G
Box-Data
VDSL/FO 17,0%
51,3%
LTE-TDD
Ne Sait Pas
Mobile Wifi
19,0%
43
Usage Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Lieux d’usage d’internet Fréquence d’usage d’internet
Dans la maison 95,2% Plus que 3 fois par jour 57,5%
Aux cafés / salons de thé / restaurants 63,6%
Dans les moyens de transports 56,6% 2 à 3 fois par jour 26,8%
Dans la rue / Jardin / Plage / Foret 52,7% Une fois par jour 10,7%
Au travail 44,4%
Dans la voiture 39,9%
2 à 3 fois par semaine 3,4%
A l’école / Lycée / Faculté / bibliothèque 37,5% 1 fois par semaine 1,0%
Au publinet / cyber 27,7%
Autres 1,9%
Moins d’une fois par semaine 0,5%
Temps passé sur internet Pic d’utilisation d’internet
Avant 8h du matin 2,1%
39,7% La matinée (8H à 12H) 6,7%

38,2%
22,1% La pause-déjeuner (12H à 14H) 4,6%
L’après midi (14H à 18H) 8,9%
Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H Le soir (18H à 22H) 48,1%

Après 22H 29,6% 44
Lieux d’Usage d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Lieux d’usage d’internet / Utilisateur Lieux d’usage d’internet / Sexe
Dans la maison 95,2% 93%

Dans la maison
Aux cafés / salons de thé / restaurants 63,6% 97%
Dans les moyens de transports 56,6% 77%
Aux cafés / salons de thé / restaurants
Dans la rue / Jardin / Plage / Foret 52,7% 53%
Au travail 44,4% 49%
Dans les moyens de transports
Dans la voiture 39,9% 62%
A l’école / Lycée / Faculté / bibliothèque 37,5% 45%
Dans la rue / Jardin / Plage / Foret
Au publinet / cyber 27,7% 59%
Autres 1,9% Au travail
55%
36%
Lieux d’usage d’internet / Utilisation 34%
Dans la voiture
6,6% 0,4% 45%
Dans la maison 8,9% A l’école / Lycée / Faculté / bibliothèque
21%
Aux cafés / salons de thé / restaurants 51%
Dans les moyens de transports 22,7% 27%
9,5% Au publinet / cyber
Dans la rue / Jardin / Plage / Foret 28%
Au travail 15,2%
10,6% Autres
1%
Dans la voiture 2%
A l’école / Lycée / Faculté / bibliothèque
12,6%
Au publinet / cyber Homme Femme
Autres 13,5% 45
Lieux d’Usage d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Lieux d’usage d’internet / Tranche d’âge
97%
96% 97%
97%
95%
93%
90%
72% 74%
73%
71% 70%
67%
65% 65%
63% 62%
60%
58%
58% 57% 58%
53% 53%
50%
47%
46% 46%
42% 41% 42%
38%
35% 34%
28% 27% 27%
26%
23%
17% 18%
16% 16% 15% 15%
14% 14%
10% 11% 10%
7% 7%6%9%
5%
2%2% 3% 3%
0%1%2%1%
Autres Au publinet / cyber A l’école / Lycée / Dans la voiture Au travail Dans la rue / Jardin Dans les moyens de Aux cafés / salons Dans la maison
Faculté / / Plage / Foret transports de thé / restaurants
bibliothèque
[10 ans -> 17 ans] [18 ans -> 24 ans] [25 ans -> 34 ans] [35 ans -> 44 ans] [45 ans -> 54 ans] [55 ans -> 59 ans] [60 ans -> 70 ans]
46
Fréquence d’Usage d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Fréquence d’usage d’internet Fréquence d’usage d’internet / CSP
Plus que 3 fois par jour 57,5% 65%

Plus que 3 fois par jour
59%
2 à 3 fois par jour 26,8% 56%
55%
Une fois par jour 10,7% 23%
2 à 3 fois par jour
26%
2 à 3 fois par semaine 3,4% 28%
29%
1 fois par semaine 1,0% 9%
12%
Moins d’une fois par semaine 0,5% Une fois par jour
10%
10%
Fréquence d’usage d’internet / Sexe 3%
2 à 3 fois par semaine
2%
53% 4%
Plus que 3 fois par jour
61% 4%
2 à 3 fois par jour 27% 0%
27% 1%
15% 1 fois par semaine Classe Aisée
Une fois par jour
7% 2%
4%
1% Classe moyenne supérieure
2 à 3 fois par semaine
3% 0%
Classe moyenne inférieure
1 fois par semaine 1% Moins d’une fois par 0%
1% semaine 0% Classe populaire
Moins d’une fois par semaine 0% 1%
1%
47
Homme Femme
Fréquence d’Usage d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Fréquence d’usage d’internet / Tranche d’âge
72%
65%
58%
47%
42%
39%
35% 35%
31% 29% 30%
27%
22% 24% 24%
19% 21%
15%
7% 9%
5% 6% 5% 5% 7%
4%
2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 2%
Plus que 3 fois par jour 2 à 3 fois par jour Une fois par jour 2 à 3 fois par semaine 1 fois par semaine Moins d’une fois par
semaine
48
Temps Passé sur Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Temps passé sur Internet Temps passé sur Internet / CSP
48%
39,7% 38,2% 41% 40% 39% 38%

22,1% 39%
36%
33%
Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H 26%

23%
20%
16%
Temps passé sur Internet / Sexe
43% 42%
37% 33%
23% 21%
Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H
Classe Aisée Classe moyenne supérieure

Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H Classe moyenne inférieure Classe populaire
Homme Femme 49
Temps Passé sur Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Temps passé sur Internet / Tranche d’âge
59%
52% 51% 52%

48%
44%
41%
37% 38%
33% 34% 33% 34% 33%
23%
20%
16% 16% 16%
14%
7%
Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H
50
Pic d’Utilisation d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Pic d’utilisation d’internet Pic d’utilisation d’internet / CSP
Avant 8h du matin 2,1% 26%

Après 22H 32%
La matinée (8H à 12H) 6,7% 29%
34%
La pause-déjeuner (12H à 14H) 4,6% 49%
Le soir (18H à 22H) 46%
L’après midi (14H à 18H) 8,9% 50%
44%
Le soir (18H à 22H) 48,1% 8%
L’après midi (14H à 18H) 9%
Après 22H 29,6% 9%
11%
7%
Pic d’utilisation d’internet / Sexe La pause-déjeuner (12H à 14H) 5%
4%
2%
Avant 8h du matin 3%
2% 8%
La matinée (8H à 12H) 7% La matinée (8H à 12H) 6%
6% 6%
La pause-déjeuner (12H à 14H) 4% 8% Classe populaire
5%
10% 2%
L’après midi (14H à 18H)
8% 2% Classe moyenne inférieure
Avant 8h du matin
43% 2%
Le soir (18H à 22H)
52% 1% Classe moyenne supérieure
Après 22H 32% Classe Aisée
27%
Homme Femme 51
Pic d’Utilisation d’Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Pic d’utilisation d’internet / Tranche d’âge
60%
51%
50% 49%
50% 47%
45% 44%
40% 38%
36%
31% 31%
30% 28%
23% 24%
19%
20%
15%
12% 13%
11% 11%
10% 8%9%9%8% 9% 8%
4%5%6% 5% 6% 4%7%7%6% 6%
3% 3% 2% 2%
1%2%1%
0%
Avant 8h du matin La matinée (8H à La pause-déjeuner L’après midi (14H à Le soir (18H à 22H) Après 22H
12H) (12H à 14H) 18H)
52
Pratiques sur Internet Utilisateurs d’internet
n=3621
Parmi les usages de l’internet suivants, lesquels pratiquez-vous ?
Récapitulatif / Nombre d’usages

Réseaux sociaux (Facebook...)
Réseaux sociaux (Facebook...) 95,3%
Streaming
Streaming 80,2% 1,8%
Ecoute de la musique / radio / Coran
Ecoute de la musique / radio / Coran 78,1% 5,1% 2,4% 0,1%
Navigation Web
Navigation Web 74,2% 5,4%
Météo
Météo 63,3% 16,8%
GPS
GPS 48,9%
Jeux en ligne 7,6%
Jeux en ligne 43,4%
Travail 14,1%
Travail 30,5% 8,6%
Achat en ligne
Achat en ligne 28,8%
Objets connectés 11,2%
Objets connectés 13,7% 13,8%
Opérations bancaires
Opérations bancaires 10,2% 13,1%
Lecture (Journal / livres / Coran)
Lecture (Journal / livres / Coran) 0,6%
En assisté
53
Plusieurs réponses possibles
n=3621
Pratiques sur Internet / Sexe Pratiques sur Internet / CSP
Réseaux sociaux (Facebook...) 94%

93%
96% Réseaux sociaux (Facebook...) 95%
96%
96%
Streaming 78% 82%
82% Streaming 81%
81%
78%
Ecoute de la musique / radio / Coran 74% 85%
82% Ecoute de la musique / radio / Coran 78%
77%
76%
Navigation Web 74% 82%
Navigation Web 79%
74% 71%
68%
65% 67%
Météo Météo 62%
68%
62% 55%
53% 63%
GPS GPS 57%
46% 46%
34%
45%
Jeux en ligne 44% Jeux en ligne 45%
43%
43% 40%
40%
32% Travail 34%
Travail 28%
24%
29%
41%
24% Achat en ligne 32%
Achat en ligne 26%
32% 23%
27%
Objets connectés 16%
Objets connectés 14% 11%
9%
14% 18%
Opérations bancaires 14%
13% 8%
8% 1%
Lecture (Journal / livres / Coran) 1%
0% 1%
1%
Classe Aisée Classe moyenne supérieure
Homme Femme Classe moyenne inférieure Classe populaire
54
n=3621
Pratiques sur Internet / Tranche d’âge
94% 98%
Réseaux sociaux (Facebook...) 97%
88% 92% 96%
81%
81% 87%
Streaming 75% 83%
67% 71%
60%
86%
86%
Ecoute de la musique / radio / Coran 70% 80%
62%
61%
54%
70%
Navigation Web 72% 77%79%
67% 70%
68%
59%
60%
Météo 65% 69%
59% 67%
63%
46% 53%
GPS 43% 53%
43%
42% 47%
51% 60%
Jeux en ligne 29% 44%
15% 18% 25%
18% 28%
Travail 39%
39%
35%
33%
10%
23% 32%
Achat en ligne 29% 36%
18% 25%
10%
16%
15%
Objets connectés 15%
8%9% 21%
9%
4% 13%
8% 10% 13%
6%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
55
Data Mobile
sur Appareil Téléphonique
56
Usage Data Mobile Utilisation data mobile par sexe
Utilisez-vous l’internet mobile 3G /4G ?
16,1% 9,9%
12,7%
n= 3621
83,9% 90,1%
87,3%
Oui Homme Femme
Non
Utilisation data mobile par tranche d’âge
n= 3162 Utilisation data mobile / Opérateur

10,7% 7,3% 7,7% 17,5% 22,8% 27,6%
50,0% 44,0%
34,3%
19,9% 89,3% 92,7% 92,3% 82,5% 77,2% 72,4%
0,4% 56,0%
Ooredoo Orange Tunisie NSP
Tunisie Tunisie Télécom
17 ans] 24 ans] 34 ans] 44 ans] 54 ans] 59 ans] 7057ans]
Habitudes d’usage de la data mobile Utilisateurs data mobile
n=3162
Nombre moyen d’activation de forfaits / mois
Fréquence d’activation des forfaits data
Après l’épuisement du dernier forfait 41,0% Un seul 19,5%

Chaque jour 26,2%
Deux 11,8%
Chaque semaine 14,9%
Trois 11,1%
Chaque mois 12,4%
Autres 5,5% 4 et plus 57,6%
Les types de forfaits Moyen de souscription aux forfaits
91,3% Souscription 65,2%
Bonus suite à une consommation ou à

une recharge 21,7%
6,9% 1,7%
Inclus dans une offre de téléphonie
Prépayé Postpayé Ne Sait Pas mobile 13,1%
58
Prix du Forfait Data Mobile Activé n= 2863
Quel est le prix de ce forfait ?
4% ]0 TND - 1 TND]
12%
]1 TND - 2 TND]
4% ]2 TND - 3 TND]
]3 TND - 4 TND]
12% 46%
]4 TND - 5 TND]
]5 TND - 10 TND]
8% ]10 TND - 25 TND]
5% ]25 TND...]
10%
Prix forfait data mobile activé / Opérateur
5% 3% 4%
13% 10%
12%
2%
4%
5% 40%
9% 47% 17% 48%
11%
7%
5%
3%
14% 5% 6%
7% 14% 9%
Tunisie Télécom Ooredoo Tunisie Orange Tunisie 59

Paiement Mobile Disposition aux paiement mobiles / sexe
Etes-vous disposé à effectuer des paiements à
travers votre appareil téléphonique mobile ?
n= 3621
68,2% 70,8%
30,4%
31,8% 29,2%
69,6%
Oui Homme Femme
Non
Disposition aux paiement mobiles / tranche d’âge
Disposition aux paiement mobiles / CSP
59,4% 65,4% 68,5% 62,7% 72,4% 72,7% 67,3% 67,7%

71,9% 77,7% 77,0%
40,6% 34,6% 28,1% 22,3%

31,5% 37,3% 27,6% 27,3% 32,7% 32,3%
23,0%
supérieure inférieure [10 ans -> [18 ans -> [25 ans -> [35 ans -> [45 ans -> [55 ans -> [60 ans ->
60
OTT’s
61
Usage des OTT’s
Faites-vous des appels téléphoniques avec des applications En assisté
telles que Viber, Whatsapp, Skype, Messenger…? Pays appelés
n=2917
57,9%
Cible Globale 32,0%
n= 3621
10,1%
Oui National & International National International

Non 19,5%
Fréquence des appels En assisté
n=2917
37,2%
25,6% 25,2%
80,5%
11,9%
Rarement Parfois Souvent Toujours

62
Protection des Données Personnelles
Avez-vous déjà renoncé à installer une application sur votre téléphone mobile afin de protéger vos
données personnelles (carnet d’adresse, photos, vidéos…) ?
Cible Globale
Protection des données personnelles / tranche d’âge
n=2917
Oui
Non 54,7% 56,5% 53,9% 55,6% 60,7%
70,2% 72,3%
43,8%
56,2% 46,1%
45,3% 43,5% 44,4% 39,3%
29,8% 27,7%
63
Equipements Ménagers
64
Equipements Ménagers
Parmi cette liste d’équipements ménagers, lesquels possédez-vous dans votre foyer?
Cible Globale
n= 5112
Aucun de ces équipements 4%
Dream Box TV via clé 3G/4G 11%
Dream box TV via ADSL 14%
Récepteur IPTV 18%
Smart Tv 19%
Lecteur DVD 27%
PC de bureau 29%
Tablettes 38%
PC portable 45%
PC de bureau ou Pc portable 55%
TV écran LCD 63%
Récepteur numérique 86%
Equipements Ménagers / CSP
Parmi cette liste d’équipements ménagers, lesquels possédez-vous dans votre foyer?
Cible Globale
n= 5112 4% 8%
Aucun de ces équipements
1% 2%
6% 9%
Dream Box TV via clé 3G/4G 16% 20%
5% 11%
Dream box TV via ADSL 21% 36%
9% 14%
Récepteur IPTV 25% 38%
8% 14%
Smart Tv 29% 39%
17% 24%
Lecteur DVD 35% 43%
15% 23%
PC de bureau 41% 52%
21% 34%
Tablette 52% 61%
26% 39%
PC portable 61% 77%
33% 49%
PC de bureau ou Pc portable 72% 84%
47% 59%
TV écran LCD 76% 85%
83% 85%
Récepteur numérique 88% 91%
Classe populaire Classe moyenne inférieure Classe moyenne supérieure Classe Aisée
Satisfaction par rapport
aux services de télécommunication
67
Satisfaction - Services Mobiles
68
Satisfaction – Services Mobiles
Services mobiles
Dites-moi SVP à quel degré êtes-vous satisfait des services voix mobile et/ou des services data mobiles concernant les critères suivants :
Qualité des services
Couverture 35% 26% 20% 19% 0%
Qualité du service voix (Accessibilité, Coupure, qualité auditive) 40% 28% 15% 17% 0%
Qualité des services data (Accès et débit) 35% 28% 16% 20% 1%
Service client (temps de réponse/Tarif) 30% 18% 14% 36% 3%

Service client
Temps de relève de dérangement/ résolutions des réclamations 33% 17% 11% 32% 6%
L’accueil au niveau des agences commerciales 49% 25% 8% 14% 4%
Tarifs des forfaits data 24% 21% 14% 39% 2%

Tarifs et offre commerciale
Tarifs des communications voix nationales 26% 22% 12% 36% 5%
Tarifs des communications voix internationales 14% 12% 10% 51% 12%
Tarifs des communications voix en roaming international 23% 13% 10% 32% 23%
La clarté des offres commerciales y compris les promotions et les bonus (voix et data) 36% 22% 10% 26% 6%
Très Satisfait Satisfait Insatisfait Très Insatisfait Ne Sait Pas

69
Satisfaction – Services Mobiles
Services mobiles
Couverture 61%
39%
Qualité des
services
Qualité du service voix (Accessibilité, Coupure, qualité auditive) 68%

32%
Qualité des services data (Accès et débit) 63%
36%
Service client (temps de réponse/Tarif) 48%
Service client
49%
Temps de relève de dérangement/ résolutions des réclamations 50%
44%
L’accueil au niveau des agences commerciales 74%
22%
Tarifs des forfaits data 45%
53%
Tarifs des communications voix nationales 48%
47%
Tarifs des communications voix internationales 26%
61%
Tarifs des communications voix en roaming international 36%
41%
La clarté des offres commerciales y compris les promotions et les bonus (voix et data) 58%
36%
Très Satisfait + Satisfait Très Insatisfait + Insatisfait

Satisfaction – Services Mobiles Tunisie Télécom
Couverture 35% 26% 18% 20% 0%

Service client


71
Satisfaction – Services Mobiles Tunisie Télécom
Couverture 61%
39%
Qualité des
services

32%
40%
Service client
46%
44%
20%
57%
49%
64%
42%
39%

72
Satisfaction – Services Mobiles Ooredoo Tunisie
Couverture 36% 26% 19% 18% 0%

Qualité des
services
Service client


73
Satisfaction – Services Mobiles Ooredoo Tunisie
Couverture 62%
37%
Qualité des
services

31%
36%
Service client
49%
43%
21%
55%
48%
60%
39%
36%

74
Satisfaction – Services Mobiles Orange Tunisie
Couverture 32% 27% 22% 18% 0%

Qualité des
services
Service client


75
Satisfaction – Services Mobiles Orange Tunisie
Couverture 59%
41%
32%
35%
54%
Service client

46%
26%
49%
46%
62%
44%
34%

76
Satisfaction - Services Fixes
77
Satisfaction – Services Fixes
Services FIXES
Dites-moi SVP à quel degré êtes-vous satisfait des services voix fixes et/ou des services data fixes concernant les critères suivants :
Le délai de raccordement 32% 23% 9% 26% 10%

Service client

Tarifs abonnement internet fixe 29% 27% 9% 24% 11%

78
Satisfaction – Services Fixes
Services FIXES
55%
Le délai de raccordement
35%
25%
32%
43%
Service client

51%
27%
56%
Tarifs abonnement internet fixe

33%
28%
49%
34%

79
Satisfaction – Services Fixes Tunisie Télécom

Service client


80
Satisfaction – Services Fixes Tunisie Télécom
Le délai de raccordement 53%

38%
24%
34%
43%
Service client

51%
25%
56%

35%
28%
49%
35%

81
Satisfaction – Services Fixes Ooredoo Tunisie
Qualité du service voix (Accessibilité, Coupure, qualité auditive) 35% 38% 10% 16%0%

Service client


82
Satisfaction – Services Fixes Ooredoo Tunisie
66%
Le délai de raccordement
24%
27%
43%
52%
Service client

73%
32%
61%

28%
31%
61%
33%

83
Satisfaction – Services Fixes Orange Tunisie
Qualité du service voix (Accessibilité, Coupure, qualité auditive) 50% 34% 6%0%10%

Service client
Tarifs des communications voix nationales 31% 48% 8%1% 12%

84
Satisfaction – Services Fixes Orange Tunisie
Le délai de raccordement 74%

15%
6%
16%
38%
Service client

30%
26%
Tarifs abonnement internet fixe 54%

32%
9%
49%
28%

85
Commentaires
86
Commentaires Cible globale
Avez-vous des commentaires à faire ? (question ouverte)
n=5112
Aucun commentaire 83,0%

Réviser les tarifs de communication (appels nationaux et internationaux) 3,4%
Plus de clarté concernant les tarifs 3,3%
Améliorer la qualité et la couverture du réseau 3,2%
Améliorer la qualité de la connexion internet 2,5%
Réviser les tarifs de connexion 2,0%
Améliorer la qualité des services / service client 1,8%
Etendre la durée de validité du bonus 1,4%
Plus de clarté et de transaprence 0,6%
Etendre la durée de la validité des forfaits internet 0,6%
Eviter l'envoi des SMS publicitaires / SMS+ 0,6% En spontané
Plusieurs réponses possibles
Plus de clarté / Fixer les prix des SMS+ 0,4%
Accorder plus de bonus 0,0%
Proposer des offres promotionnelles 0,0% 87

Rapport Enquête Utilisation & Satisfaction 2019 (VF)

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport Enquête Utilisation & Satisfaction 2019 (VF)

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Enquête terrain sur le niveau de

satisfaction ainsi que l’utilisation des

Mesurer les variables suivantes :

Population: Tunisiens âgés entre 10 ans et 70 ans, alphabètes et abonnés de

Méthode de collecte de données : Etude quantitative basée sur l’administration

Période de l’étude : du 18 Avril au 20 Mai 2019

Répartition par CSP Répartition par âge

Tunis 9,6% Mahdia 3,7%

Mono-SIM 63,4% 69,3% 64,2% 62,4% 66,3%

Répartition des lignes totales possédées par marque

42,9% Tunisie Télécom

28,0% 28,6% Ooredoo Tunisie

Mono-SIM selon la tranche d’âge

Tunisie Télécom Ooredoo Tunisie Orange Tunisie

Ligne principale Ooredoo Tunisie

Ligne principale Orange Tunisie

Ligne principale Ooredoo Tunisie

0,7% 0,4% Communications voix et Les communications La connexion à internet

7,5 6,1 4,9

Connaissance de l’offre de téléphonie mobile Personnes connaissant l’offre de téléphonie mobile

Options voix associées à l’offre Options data mobile

Par sexe Homme Femme Tunisie Ooredoo Orange

5,2% 95,2% 94,4%

Oui Notoriété / Tranche d’âge

94,8% 93,5% 93,4% 94,0% 97,2% 95,1% 96,1% 96,5%

6,5% 6,6% 6,0% 2,8% 4,9% 3,9% 3,5%

83,4% 82,2% 80,3% 82,1% 82,1%

16,1% 14,0% 17,8% 19,7% 17,9% 17,9% 10,9%

Pas Clairs : 42.5% Clairs : 33.4% n= 5112

92% Classe Aisée

Un seul appareil Deux appreils Trois appareils Plus que trois

88% 90% 91%

Type d’appareils téléphoniques

Téléphone classique Smartphone Tablette

Cible Globale Cible Globale

Téléphone classique Smartphone Tablette Téléphone classique Smartphone Tablette

22% 17% Appareil téléphonique le plus utilisé par CSP

Vendeur agrée 59,8% 33% 34% 42% 48%

Achat occasion 12,5% 67% 66% 58% 52%

Tunisie Télécom Ooredoo Orange Non déclaré

Utilisateurs fixe En assisté

15,4% 19,2% 18,8% 19,1%

Connaissance de l’offre de téléphonie fixe Personnes connaissant l’offre de téléphonie fixe

25,2% 10,6% 11,5% 10,8%

Ligne Ooredoo Tunisie

Ligne Orange Tunisie

Internet uniquement Voix & Internet Voix uniquement

56% 56%54% 56%

Frais d’accès à Internet

Par sexe Homme Femme Tunisie Ooredoo Orange

Par CSP Classe Classe moyenne Classe moyenne Classe

Utilisation d’internet par tranche d’âge

Classe Aisée Classe Classe Classe

Utilisation d’internet par niveau d’instruction

BAC 77,2% 22,8%

Secondaire 79,3% 20,7%

Primaire 32,5% 67,5%

29,2% Wifi 0,6% ne connaissent pas le débit

Oui Récapitulatif / Nombre

Temps passé sur internet Pic d’utilisation d’internet

Avant 8h du matin 2,1%

39,7% La matinée (8H à 12H) 6,7%

Moins d'une heure 1H - 3H Plus que 3H Le soir (18H à 22H) 48,1%