Etude Satisfaction Maroc Telecom

Etude de satisfaction Maroc Télécom 1
Plan
Dédicace
Remerciement
Avant propos
Introduction
Pourquoi une étude de satisfaction ?
CHAPITRE 1 :
Secteur de télécommunication au Maroc
Présentation de Maroc Telecom
CHAPITRE 2:
Formulation du problème marketing
• Problématique
• Objectifs
Besoins en informations
• Sources de données
• Informations nécessaires
Méthodologie de l’étude
Chapitre 3:
1
Définition du plan de sondage

• Population cible
• Unité d’échantillonnage
• Unité de sondage
• Sélection de l’échantillon
• Taille de l’échantillon
• Démarche globale
Élaboration du questionnaire
Collecte et saisie des données
Chapitre 4 : Analyse des résultats

Le téléphone fixe
• Disposition d’un téléphone fixe :
• Fidélité en terme de temps
• Les degrés de satisfaction
L’internent
• Disposition d’une connexion internet :
• Domaines d’utilisation
Le téléphone mobile
2
• Disposition d’un téléphone portable :

• L’activité de la puce et formule d’abonnement
Conclusion :
Analyse SWOT
• Fixe
• Internet
• Mobile
Dédicace
A mes chers collègues

Pour votre affection, et vos conseils
Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes
sacrifices
Acceptez ce travail comme témoignage de l’estime, le
Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous.
3
A mes frères, A mes soeurs

Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement
En témoignage de mon profond respect et affection.
A toutes ma famille
Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de
réussite.
A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de

l’’ENCG MARRAKECH et A toute personne m’ayant consacré un jour,
un moment de sa vie
Pour nous aider, nous conseiller, nous encourager
Ou simplement nous sourire…
Je dédie ce travail
Remerciements
Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. AIT AZIZI

Hassan et M.ATTAK le responsable de module, pour avoir été à notre
écoute, pour leurs précieux conseils et leurs encouragements.
je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour

leur aide, leur gentillesse et leur amabilité.
4
Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon

déroulement notre dossier d’entreprise, trouve ici l’expression de notre
reconnaissance et de notre gratitude.
Introduction
Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a

connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société
comme à ceux des entreprises et des clients.
A l'heure actuelle, les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en
place de la concurrence à présent réunies, conduisent progressivement à l'émergence d'un paysage
technologique nouveau. Confrontées depuis peu à cette mutation de leur environnement, les entreprises
marocaines cherchent à fournir des réponses stratégiques appropriées susceptibles de leur offrir les
meilleures perspectives de rentabilité et de croissance.
Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc, ainsi que le de

l’introduction de nouveaux Entreprise dans ce marché comme le groupe Wana, Méditel et Maroc telecom,
afin de connaître les besoins des clients de ce marché, on vas mettre en place une étude de satisfaction de
l’une des grandes sociétés du secteur de télécommunication, Maroc telecom.
5
Notre dossier d’entreprise de cette année, c’est l’analyse du comportement et la satisfaction

des consommateurs marocains vis-à-vis des produits de Maroc telecom (Fixe, Mobile,
Internet).
CHAPITRE 1 :
Le secteur des Télécommunications au Maroc
Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un développement

particulièrement soutenu ces dernières années. L'internent a été introduit dans le royaume en 1995 et près
de 11 % des internautes actuels déclarent être des utilisateurs depuis cette date selon une étude récemment
parue. Toujours d'après cette étude, ce sont près de 80% des internautes qui surfent depuis plus d'un an.
On le voit, l'utilisation des TIC au Maroc ne date pas d'hier et les internautes se considèrent comme
utilisateurs expérimentés Si on considère le taux d'équipement des sociétés en connexion, on peut
considérer qu'elles sont utilisatrices de l'Internet dans leur grande majorité une fois atteinte une certaine
taille sur le marché.
Pour ce qui est de leur taux d'équipement en site Internet, beaucoup reste à faire, même si les grandes
institutions financières et les sociétés exportatrices ont ouvert la voie.
On peut noter ici la qualité du développement proposé par les sociétés prestataires en services Internet, le
Maroc a déjà des universités et des écoles qui fournissent aux secteurs privés la "matière grise" dont il a
besoin, les ingénieurs y acquièrent des formations répondant aux meilleurs standards internationaux.
La Téléphonie et tout particulièrement la téléphonie mobile connaissent des taux de croissance encore
supérieurs.
Plusieurs opérateurs se partagent un marché qui conserve un potentiel de développement élevé .
6
Présentation de Maroc Telecom
Itissalat Al-Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est une société anonyme à Directoire et
Conseil de Surveillance, née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et
Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce jour, le premier opérateur global de
télécommunications au Maroc.
Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable
de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume.
Maroc Telecom, entreprise dynamique, est à la pointe de l'innovation technologique. Elle accompagne le
Maroc dans la révolution numérique, offrant des produits compatibles avec les standards internationaux
tels que l'ADSL, le GPRS ou encore les MMS. Grâce à elle, les Marocains connaissent eux-aussi un
bouleversement de leur mode de vie lié à l'accélération des échanges.
Maroc Telecom, entreprise citoyenne, participe à la réduction de la fracture numérique en proposant des
produits adaptés aux moyens de chacun. Fournisseur d'accès Internet, elle permet aux écoles et aux
universités d'accéder rapidement aux connaissances et d'échanger les savoirs et les expériences avec le
reste du monde numérique à des tarifs préférentiels. Maroc Telecom accompagne toutes les entreprises,
quelle que soit leur taille, dans une économie globalisée et leur permet de répondre aux impératifs d'une
compétition devenue mondiale. )
7
Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles
toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses
clients.
Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une
réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs
réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à des
corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un
client satisfait, voire même très satisfait.
Mais si l’on voit les choses d’un autre angle, on trouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui
ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion : par ex (une nouvelle commande, un
nouvel appel d'offre, une négociation commerciale renouvelée …). Généralement cette catégorie de
clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de
son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit
ou d'une entreprise).
Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est
incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la
partie immergée de l'iceberg".
En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise
mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception du client
sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des
réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualité ou
marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais indispensable.
CHAPITRE 2 :
Formulation du problème marketing
• Problématique :
Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : la téléphonie fixe/mobile et l’Internet
• Objectifs :
- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Maroc Telecom par
rapport aux autres opérateurs)
8
- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise

- Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique
- Fidéliser les clients
Besoins en informations
• Sources de données
La réalisation d'une étude de marché consiste, dans un premier temps, à rassembler un maximum
d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir.
Outre ; pour venir à bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se révèlent
nécessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque notre
étude porte sur la satisfaction client.
Certes, beaucoup d'informations sur les secteurs d'activité sont aujourd'hui disponibles sur internet.
Encore faut-il savoir les identifier ! :
 Les liens (sites) se rapportant à Maroc Telecom qui nous ont été d’une aide
précieuse et ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question.
 Les agents qui travaillent à l’agence ENNAKHIL de Maroc Telecom (à EL
JADIDA)
• Informations nécessaires
Téléphonie fixe :
Phony national Forfait plafonné
Phony international Forfait non plafonné
Téléphonie mobile :
Pour ce type de produit il s’agit de deux formules :
 Formule avec abonnement
 Formule sans abonnement
La première formule enclave :
o Fidelio
o Forfait business class
o Forfaits particuliers/maîtrisés
9
o Services confort
o Pack à 0 DH
o Forfait liberté
o Forfait liberté SMS/MMS
o Numéros préférés
La seconde formule concerne :

o Mobisud = carte prépayée
o WAP
o Messagerie vocale
o GPRS
o Roaming
o Pack GSM
o Pack JAWAL
Internet :
- ADSL WIFI
- ADSL PRO
- Libre accès
- Internet entreprise
Infos nécessaires :
 Comportement du client
- Type et durée du contrat (téléphone fixe ou Internet)
- Mensualités de l’abonnement
 Attentes
- Critères de l’abonnement
- Fidélité à l’opérateur
- Attentes générales (prix de l’abonnement, qualité des produits et des services, …)
Méthodologie de l’étude
On opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre restreint
d'individus appartenant au marché de la TELECOM, de manière à obtenir leur avis sur les produits et
10
les services que leur offre Maroc Telecom, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs
habitudes, leur état d'esprit à un moment donné...
Bref, cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux questions et
d'effectuer des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats.
Il est à noter également qu’il s’agit d’une étude documentaire et non d’une étude exploratoire ou causale
puisqu’il ne s’agit :
 ni d’explorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le marché
 ni d’observer l’influence d’une variable sur autre (relation cause à effet)
CHAPITRE 3:
Définition du plan de sondage
• Population cible
La clientèle de Maroc Télécom est si large qu’on peut dire qu’un gamin de 10 ans peut être un client,
d’ailleurs c’est une réalité, mais dans notre étude, on se focalisera sur les personnes dont l’âge varie
entre ... Et..., et cela pour avoir l’information qu’on qualifiera de « rationnelle ».
Durant nos recherches, on a relevé deux cibles que Maroc Tél vise par ses services et ses produits, la
première est celle des particuliers, la seconde des professionnels.
On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue :
 L’importance que lui accorde Maroc Telecom
 L’abondance d’information concernant ce segment
 La facilité de collecte d’information auprès des particuliers
Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :
 On doit auparavant avoir des rendez vous,
 Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes
de son temps,
 Les produits de l’opérateur sont limités vu le nombre de produits dédiés aux particuliers.
• Unité d’échantillonnage
Comme on l’a mentionné auparavant, notre cible touche les personnes ayant un âge qui oscille entre … et
…, ce choix a été élaboré sous prétexte de rationalité et on vise en même temps la catégorie de clients
qu’on a qualifiée de « double clientèle » en d’autre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus
de MAROCTEL.
11
• Unité de sondage :
On a choisi comme unité de sondage :
• les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures du
téléphone fixe et de l’ADSL.
• la deuxième unité est celle des personnes possédant des portables.
• Sélection de l’échantillon :
On va procéder à l’échantillonnage aléatoire simple par tirage stratifié non proportionnel, on s’est basés
lors de notre choix de la méthode sur le nombre de produits qu’on essaie de mesurer puisqu’on traitera le
degré de satisfaction pour les trois produits (Tél. fixe, Tél. mobile et Internet) et par là, on arrivera au
degré de satisfaction globale pour l’opérateur.
La première strate est celle des clients qui utilisent le téléphone portable MAROCTEL, la deuxième est
celle de personnes ayant une ligne fixe, et la dernière est celle des personnes ayant une connexion internet.
• Taille de l’échantillon :
Comme taille moyenne de l’échantillon on a choisit d’interroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le
maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de Maroc Telecom.
• Démarche globale
Spécification des informations globales
• Pourcentage des clients MAROCTEL
• Degré de satisfaction pour les différents produits de MAROCTEL (mobile, fixe et ADSL)
• La relation client/entreprise est elle consistante ?!
Élaboration du questionnaire
« Elaborer un questionnaire » semble être facile à dire qu’à faire. C’est désormais la vérité, puisque le
but en fait, n’est pas « d’élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il s’agit plutôt de rédiger un
ensemble de questions cohérentes, dans un but précis et dans un ordre permettant :
• à l’interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin, évidemment, sans ennuyer
l’interviewé avec : des redondances, des questions banales ou intrusives… ;
• à l’interviewé de se familiariser et donner plus d’intérêt aux questions posées.
12
Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses.

Après des heures et des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchaînement de questions
variées (mais exhaustives) pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisit les questions sur un fichier
*.sav (fichier SPSS) .Le nom du document est comme suit : questionnaire . A vrai dire, on a choisi le
logiciel « SPSS » pour plusieurs raisons : facile, simple, compréhensible,….
Après la création du fichier SPSS et la saisie des questions, la deuxième étape : sera « l’impression du
questionnaire ».
Etant donné que le logiciel SPHINX nous permet de créer un modèle de questionnaire imprimable, on n’a,
donc, pas hésité à faire l’expérience. Il suffit d’importer les questions à partir du fichier
(questionnaireMT.sav) SPSS qu’on a déjà créé et d’effectuer de légères modifications pour obtenir
comme résultat : le fichier suivant, questionnaire satisfaction
13
Après avoir saisi les questions sur le SPHINX et s’être assuré de l’élimination des inexactitudes et des
inadéquations, on passe à l’étape de la visualisation du document, et par la suite à l’impression :
14
Collecte et saisie des données

Il s’agit d’administrer la distribution des copies (du questionnaire) sur l’échantillon. Pour se faire, on a
décidé de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rôle d’enquêteur sur le terrain. Autrement dit,
il ne s’agit pas de distribuer uniquement les copies, mais aussi d’assister l’interviewé en vue de répondre à
d’éventuelles questions, voir même pour s’assurer que le client réponde à toutes les questions et nous
donne toutes les informations utiles.
Une fois les questionnaires remplis, on se réunit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les résultats
dans le fichier en question (fichier SPSS) :
Chapitre 4 :
Analyse des résultats :

Le téléphone fixe
• Disposition d’un téléphone fixe :
15
Disposez d'un téléphone fixe de chez MT?
Fréquence Percent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 87 80,6 87,0 87,0
NON 13 12,0 13,0 100,0
Total 100 92,6 100,0
Manquante Système manquant 8 7,4
Total 108 100,0
100
87% présente la per des clients Maroc télécom
possédant un fixe, en d’autre terme sur l’ensemble
87
des clients sur tous les segment (fixe, internet et 80
mobile) 87% possède un téléphone fixe, ce qui

revoie à dire que le fixe est présent en force et sa
60
part entre les produits Maroc télécom est d’un
poids pesant .
40
20
13
0
OUI NON
• Fidélité en terme de temps

Nous allons traiter le degré de fidélité des clients de Maroc télécom, en se basant sur la durée du contrat,
et vérifier si il existe d’autres observations à relever ;
Depuis quand êtes-vous abonné à MT?
Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Deux ans 19 17,6 21,6 21,6
Plus de deux ans 69 63,9 78,4 100,0

Total
88 81,5 100,0
16
Total 108 100,0
Sur une base de 100 personnes, 22% ont confirmé qu’ils sont clients de Maroc télécom d’une durée qui
dépasse les deux ans, on peut relever par là que la clientèle de Maroc télécom est en quelque terme
« jeune » c’est dû essentiellement à un manque de politique de fidélisation et d’élargissement du marché
de la part de la compagnie, vu qu’il n y avait pas de concurrents au delà des deux dernières années.
On remarque que 78% de notre échantillon se sont abonnés chez Maroc télécom pendant les deux
dernières années, ce qui nous revoie à la théorie que Maroc télécom a commencé à se rendre compte
qu’une tranche de sa clientèle est en voie de disparition. En d’autre terme elle est arrivée à la
conclusion que sa part de marché diminue sous effet de « grignotement » de la part des nouveaux
entrants.
Et on peut dire qu’elle a sue donner une nouvelle vie à sa clientèle et à pue actualisé sa base de clients par
plusieurs méthodes et offres, on site l’exemple d’un d’une offre qu’a travers elle, Maroc télécom a relancé
sa clientèle, celle de la formule phony qui a réalisé un record en matières de nombres de souscriptions
comme le montre le graphique ci-dessous :
100
87
80
60
40
Pour-cent
20
13
0
Classique Phony
la formule d'abonnement
Sans oublier la nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet, même si ce n’est pas
assez important comme critère mais ça joue à la faveur du fixe,
Si on vous demande de céder au fixe et garder Internet? , vous direz :
17
Valide OUI 21 19,4 25,9 25,9

NON 60 55,6 74,1 100,0
Total 81 75,0 100,0
Total 108 100,0
Si on vous demande de
garder internet et de céder
au fixe, que diriez vous ?
Comme le montre le graphique, la tranche de personnes qui ont opté pour le fixe juste pour avoir une
connexion ADSL présente une tranche relativement importante, ce qui montre qu’avec la connexion
mobile qu’offre les autres operateurs, ces clients vont immédiatement annuler le contrat IAM sauf clause
contraire au niveau de ce dernier.
Temps passé en communication
Il est bien évident que la tranche d’âge entre

18 et 24 ans constitue la catégorie la plus
consommatrice du service de la téléphonie
fixe et on note que l’apparition de la formule
phony a été la principale cause de
l’évolution des heurs de communication
chez ces catégories de clients, ce qui peut
être employé en matière de ciblage lors de la
compagne promotionnelle que l’entreprise
peut entreprendre.
18
Qualité sonore
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe "Qualité sonore"?

Valide Pas du tout satisfait 5 4,6% 5,6 5,6
Peu satisfait 20 18,5% 22,2 27,8
Plutôt satisfait 52 48,1% 57,8 85,6
Tout à fait satisfait 13 12,0% 14,4 100,0
Total 90 83,3% 100,0
Manquante Système manquant 18 16,7%
Total 108 100,0%
60
En terme de qualité sonore, et comme le montre
le tableau et le graphique, les clients sont
50 52
satisfaits de la qualité que l’operateur leur offre,
Les 20% et 5% sont dues à des problèmes
technique internes ou locales au niveau du 40
serveur phonique locale, mais ça reste une

exceptions. Comparé aux operateurs concurrent 30
Maroc télécom occupe la première place en

matière de qualité sonore vue la politique de 20
qualité qu’elle suit depuis sa privatisation et 20
Fréquence
l’infrastructure technique qu’elle possède, c’est 13

10
l’unique operateur de téléphonie fixe au Maroc
qui utilise les fils ce qui lui procure une fiabilité 0
5
supérieur à celle de ses concurrents. Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait
Peu satisf ait Tout à f ait satisf ai
19
Tarifs
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Tarifs"?

Valide Pas du tout satisfait 9 8,3 10,0 10,0
Peu satisfait 38 35,2 42,2 52,2
Plutôt satisfait 28 25,9 31,1 83,3
Tout à fait satisfait 15 13,9 16,7 100,0
Total 90 83,3 100,0
Total 108 100,0
40
Les tarifs son moins mobilisatrices en terme
38
de satisfaction, on remarque que la fréquence
des satisfaits et celle des insatisfaits est
pratiquement la même, on tire par ce 30
rapprochement de valeur que les tarifs chez 28

Maroc télécom ne constituent pas un élément
d’influence à rester ou pas fidele à 20
l’entreprise, et la preuve c’est que 38
personnes sur 100 affirment qu’ils sont 15
« plutôt satisfait » et ils sont toujours clients 10
chez l’operateur.
Fréquence
0
Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait
Peu satisfait Tout à fait satisfai
20
Service Clientèle
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Service Clientèle"?

Peu satisfait 15 13,9 16,7 34,4
Total 90 83,3 100,0
Total 108 100,0
50
Le service clientèle chez Maroc télécom

45
40 semble être convenable, le déploiement des

infrastructures humaines et technologique par
30
Maroc télécom fait de ce service l’un des
20 points fort de cet opérateur, les quelques
16
15
lacunes relevés par l’insatisfaction par rapport
Fréquence
14
10
à ce services, sont dues à des cas
0
exceptionnelles ou à des problèmes techniques,
Peu satisf ait Tout à f ait satisf ai mais en dépit de ces exceptions, le service
clientèle reste le plus performant en terme
d’opérationnalité et efficacité.
Promotions
21
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Promotions"?

Peu satisfait 26 24,1 28,9 43,3
Total 90 83,3 100,0
Total 108 100,0
30
Les clients chez Maroc télécom se voient confus pour
décider s’ils sont satisfaits ou pas par les promotions 28
26
offertes par IAM, cette confusion est due
essentiellement à la pauvreté et le manque de 23
communication des promotion consacrées au 20
téléphone fixe, lors de notre enquête et quant on pose

la question qui concerne la satisfaction en terme de
promotions, le client se demande de quelle type, et la 13
réponse optimale est celle de la double recharge de la 10
carte « el manzil » ou celle de la télécarte ; la rareté et

Fréquence
la phénoménalité des promotion peut être un élément

de défaillance du segment du fixe Maroc télécom au
future, 0
Pas du tout satisfai Plutôt satisfait
Peu satisfait Tout à f ait satisfai
Modalités de paiement
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Modalités de paiement"?

Peu satisfait 29 26,9 32,2 41,1
Total 90 83,3 100,0
Les modalités
Manquante de Système
paiement traduites par : la 18
manquant 16,7
facilitéTotal
de paiement, les guichets de paiement 108 100,0
et la manière de paiements. Les agences
Maroc télécom offrent un service de qualité
pour leurs clients en matière de paiement de
factures : un système de queue informatisé
avec coupons et une organisation émérite.
Les insatisfactions sont relevées sur les petites
villes où le paiement se fait encore dans les
guichets de poste où l’accès devient difficile
vue l’important nombre de personnes qui se
présentent chaque jour aux guichets postaux.
22
50
40
39
30
29
20
Fréquence
14
10
0
1. L’internet
• Disposition d’une connexion internet :
Disposez-vous d'une connexion Internet?

Valide OUI 80 74,1 80,0 80,0
NON 20 18,5 20,0 100,0
Total 100 92,6 100,0
Total 108 100,0
23
100
Disposez-vous d'une connexion

80
80
60
40
Fréquence
20
20
0
OUI NON
80% est un chiffre plus au moins important pour une population où l’internet est encore en phase de
croissance, les marocains, comme a montrés d’autres études sont classés parmi les premières populations
du tiers mondes qui utilisent le plus internet de façon exponentielle, et on peut tirer cette hypothèse de
notre 80% des personnes interrogées qu’ont une connexion internet chez eux ou l’utilise au travail, c’est
un chiffre assez important qui pourra pousser Maroc télécom à augmenter ses investissements sur ce
segment.
• Domaines d’utilisation
au travail Pour ce qui est de l’utilisation d’internet,

12,0% manquante on remarque qu’il ya une sorte de
25,9%
monopole du type « connexion
domestique » vue que 62% des personnes
utilisent internet à leurs domiciles, alors
que les 20% qui reste l’utilise au travail,
à la maison ce qui nous mène à poser l’hypothèse que
62,0%
les clients particuliers ont la marge la plus
importante sur l’ensemble des clients.
24
Comme nous l’avons mentionné au début de notre étude, Maroc télécom offre un large éventail de
connexions, chacune d’elle correspond à un segment bien particulier de clients, le graphique ci-dessus
présente la part de chaque type de connexion ;
Autre
5,6%
Internet entreprise
4,6% Manquante
L’utilisation domestique se
25,9%
confirme par ce graphique, on
remarque que la part de l’internet
entreprise n’occupe que 4.6% de
la totalité des offres de
connexion, alors que l’ADSL
atteint les 64% de l’ensemble de
la population consultée,
ADSL
63,9%
Débit

Peu satisfait 39 36,1 48,8 58,8
Total 80 74,1 100,0
Total 108 100,0
25
50
Le débit chez Maroc télécom reste imparfait

pour répondre aux besoins et attentes de ses 40
39
clients, cette imperfection s’est manifestée
lors de l’apparition de l’internet par réseau 30
adopté par les autres fournisseurs de la
connexion internet,
23
Maroc télécom a entreprît une augmentation 20
de débit par la réduction des prix des débits

offerts et cela à cause de l’entrée de WANA et
Fréquence
10
MEDITEL dans le marché de l’internet, et 8
10
pour être au même niveau en terme de prix

elle a procédée à cette hausse de débit. 0
Peu satisf ait Tout à fait satisf ai
Tarifs

Peu satisfait 29 26,9 36,3 50,0
Total 80 74,1 100,0
Total 108 100,0
26
40
Les tarifs sont encore vues élevés, c’est

dû à la comparaison que font les clients 32
30
entre les tarifs actuels et les tarifs des 29
deux dernières années, cette
différenciation met en question la
viabilité des tarifs actuels et leur 20
adéquation en question « qualité prix ».
10
Fréquence
11
0
Assistance technique

Peu satisfait 38 35,2 47,5 53,8
Total 80 74,1 100,0
Total 108 100,0
40
L’assistance technique chez Maroc télécom 38
semble ne pas répondre au plus aux attentes de

30
ses clients, vue les dysfonctionnements que
connait le système de temps à autre et les
20
ruptures du débit ADSL. On peut dire que c’est 19

18
l’élément le plus insatisfaisant entre les

Fréquence
10
indicateurs qu’on a traité jusque là.

5
0
27
Modalités de paiement

Peu satisfait 24 22,2 30,0 38,8
Total 80 74,1 100,0
Total 108 100,0
50
Tout comme le téléphone fixe, Les

modalités de paiement touchent tout ce
40 42
qui est honoraires et manière de
paiements, les agences Maroc télécom
offrent un service de qualité pour leurs 30
abonnés en domaine de règlement des
factures, un système de queue 24
informatisé avec coupons et une 20
organisation adroite.
Fréquence
10
7 7
0
Pas du tout satisfai Plutôt satisf ait
Le téléphone mobile
• Disposition d’un téléphone portable :
Disposez d'un téléphone mobile de chez MT?
28

Valide OUI 83 76,9 83,0 83,0
NON 17 15,7 17,0 100,0
Total 100 92,6 100,0
Total 108 100,0
100
80 83
60
40
Pour-cent
20
17
0
OUI NON
Le portable Maroc télécom reste le contributeur N°1 dans le chiffre d’affaire réalisé par l’entreprise, ce
segment a donné un essor considérable à la téléphonie mobile au Maroc, son importance est traduite par
plus de 12 millions de clients, ce qui donne à Maroc télécom la position du leader sur le marché de la
téléphonie mobile au Maroc.
• L’activité de la puce et formule d’abonnement

Votre puce est-t-elle active?

Valide OUI 72 66,7 86,7 86,7
NON 11 10,2 13,3 100,0
Total 83 76,9 100,0
Total 108 100,0
29
76% de notre échantillon affirment qu’ils ont une puce Maroc télécom, et 66% confirment l’activité de
cette dernière ce qui donne un pourcentage de 66% sur une base de 100 client potentiel de Maroc télécom,
ce chiffre se voit rationnel vis-à-vis de la position de Maroc télécom sur le marché de la téléphonie
mobile.
Les clients Maroc télécom ayant une puce SIM avec une formule abonnement présentent 25% de
l’ensemble des clients et 51% sont les personnes ayant une puce formule JAWAL comme le montre le
graphique suivant :
La formule abonnement reste faible par

rapport à la part prise par les clients non M anquante Avec abonnement
abonnées, on ne peut démentir les offres
qu’entreprend Maroc télécom pour 23,1% 25,0%
rehausser la part de ses abonnées, mais ça
reste stagnant, et dans nos conversations
avec les personnes qu’on a sondé, on a
inclus une question indirecte, pour identifier
la cause de cette « 25% » et on a relevé que
90% des personnes affirment que le prix
offert pour une formule abonnement reste
trop chère par rapport à la formule JAWAL,
et sans oublier la contrainte d’engagement Sans abonnement
demandée par un contrat d’abonnement qui
leur semble pas honnête .
51,9%
Il est bien évident que le raisonnement exposé par les clients ne semble pas être aussi pertinent, puisqu’en
terme de coût, une formule d’abonnement se voit moins chère, selon nos calcules on est arrivé à définir la
moyennes des dépenses qu’une personne consacre dans un mois à son téléphone mobile, et on a trouvé
284.19DH, pratiquement le double d’une formule d’abonnement, et avec moins d’avantages.
N Valide 82
Manquante 26
Moyenne 284.1951
Médiane 175.0000
Mode 50.00(a)
La preuve de satisfaction des clients qui usent d’une formule abonnement, est que 62% des abonnées
affirment qu’ils sont prêts à renouveler leur contrat d’abonnement lorsque la durée de leur abonnement
s’achève, et le tableau suivant montre les pourcentages valides des clients affirmant leur accord à
renouveler le contrat :
30
Si vous êtes à terme du contrat avec MT, resterez-vous fidèle à l'entreprise?

Valide OUI 18 16,7 62,1 62,1
Sans doute 9 8,3 31,0 93,1
Ne sait pas 2 1,9 6,9 100,0
Total 29 26,9 100,0
Total 108 100,0
Fiabilité du réseau
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Fiabilité du réseau"?

Peu satisfait 11 10,2 11,1 17,2
Total 99 91,7 100,0
Total 108 100,0
70
Comme on l’a déjà mentionné, Maroc télécom
déploie toutes ses ressources sur le 60
59
perfectionnement des services offertes à ses
clients, et surtout ceux appartenant à la catégorie 50
de la téléphonie mobile, vu que cette catégorie 40

occupe la grande partie du chiffre d’affaire que
l’entreprise réalise. 30
De ce fait on remarque que les clients se mettent 24

d’accord que le réseau de Maroc télécom est le 20
Pour-cent
meilleur, et leur niveau de satisfaction atteint les 10 11

sommets. 6
0
Pas du tout satisf ai Plutôt satisfait
Peu satisf ait Tout à fait satisfai
Qualité sonore
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Qualité sonore"?

Peu satisfait 17 15,7 17,2 19,2
31

Total 99 91,7 100,0
Total 108 100,0
50
La performance du réseau et sa fiabilité s’est 40

40 40
répercutée automatiquement sur la qualité sonore
où l’indice de satisfaction atteint à peut prés les
80%. 30
20
17
10
Pour-cent
0
Pas du tout satisfai Plutôt satisfait
Peu satisfait Tout à fait satisfai
Tarifs
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Tarifs"?

Peu satisfait 26 24,1 26,3 38,4
Total 99 91,7 100,0
Total
108 100,0
32
Les tarifs semblent être moins satisfaisants que les 40
deux derniers indices, les personnes questionnées

affirment que le prix de communication reste 33
pratiquement inabordable en dépit des promotions et 30
offres, et ils ajoutent que ces promotions ne sont 26

28
faites que pour cacher les vrais prix des

communications et des messages. 20
12
10
Pour-cent
0
Pas du tout satisf ai Plutôt satisfait
Peu satisfait Tout à fait satisf ai
Service Clientèle
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Service Clientèle"?

Peu satisfait 22 20,4 22,2 34,3
5,00 1 ,9 1,0 100,0
Total 99 91,7 100,0
Total 108 100,0
33
40
Le service clientèle s’ajoute aux tarifs comme
37
aspects décevants des indices de satisfaction de la
téléphonie portable Maroc télécom. 30
Le service clientèle s’articule sur le traitement des
27
objections et problèmes que peut rencontrer le
client lors de l’utilisation de sa puce SIM. 20
22
Les problèmes qui mettent les clients en attitude

d’insatisfaction sont du genre : épuisement
automatique du solde, problèmes de réseau, boite 10
12
vocale ou configuration MMS
Pour-cent
0
Pas du tout satisfai Plutôt satisf ait 5,00
Peu satisfait Tout à f ait satisfai
Conclusion :
Maroc télécom est le leader du téléphone portable fixe et de la connexion internet, et le maintien de cette
position demande de gigantesques fonds et une stratégie qui doit être d’une fiabilité incontournable.
Durant notre enquête et par les résultats obtenues on a soulevé plusieurs points, des forces des faiblesses,
des opportunités des menaces, des problèmes des solutions, des précocités, des retardâtes.
Alors on a choisit d’établir une simulation d’une analyse SWOT pour mettre sur papier nos observations
et nos auditions en essayant par là de déterminer les lacunes et d’en donner les simulations de traitement.
34
Analyse SWOT
Fixe
Forces Faiblesses
 Utilisation des fibres sonores  Rareté des promotions
 Plateforme importante  Pénurie des offres
 Grande expérience  Nécessité d’un engagement
 Qualité sonore  Nécessité d’un abonnement avec ses
 Importante clientèle frais.
 Clients professionnels  Frais abonnement élevés.
 Organisation des points de vente et de

règlement des factures.
 Nécessité d’une ligne téléphonique pour
avoir une connexion internet
Opportunités Menaces
 leader  Nouvelles entrants
 Image de marque  Offres plus attrayantes que celle
 Taux de notoriété élevé offertes par Maroc télécom
 Activité sur d’autres pays d’Afrique  Diminution de la part de marché

(Mauritanie…)  Evolution de l’internet mobile
35
Comme mentionné lors de l’analyse des données, Maroc télécom est le seul operateur téléphonique qui
offre un service de téléphonie fixe « réel » (sans intégration du réseau).C’est un point fort à utiliser
comme arme contre les promotions que peut offrir les autres concurrents, sans oublier le coût des appelles
qui se voient les plus faibles sur le marché, l’entrave ou bien la contrainte existante à ce segment c’est
l’engagement du client à un abonnement, c’est une sorte de chaîne qui ne laisse au client aucune chance
de déclarer forfait à son contrat et si c’est le cas, des indemnités et des dédommagement serons dues, ce
qui met le client dans une position de fugitif/coupable, c’est pratiquement la seule entrave que connait le
produit de téléphonie fixe, et une solution à cette contrainte aura l’effet d’une potion magique.
Les offres des concurrents ne semblent pas être aussi importantes que celles de Maroc télécom, vu que le
fixe qu’ils offrent n’est qu’un téléphone portable avec le même coût d’un portable (portable déguisé en
fixe)
Une politique de promotion intensif doit être faite, comme au niveau des carte EL MANZIL que les carte
télécarte, et la négligence des clients de la formule classique doit être écartée, par des promotions
incitatifs, cette tranche de clients détient une grande partie de chiffre d’affaire réalisé par le téléphone fixe
en dépit de sa taille restreinte ce qui la rend un terrain à fort potentiel de croissance.
Internet
36
Forces Faiblesses
 Modalités de paiement.  Nombre d’abonnés à l’internet entreprise est
 Différents choix en matière de débit. faible.
 assistance technique efficace.  Le débit.

 Expérience considérable.  Tarifs relativement élevés.
 Bonne fréquence de promotions.  Nécessité du téléphone fixe.
 Taux de rupture faible  Nécessité d’abonnement et engagement.
 Service 3G+ chétif.
 le leader des fournisseurs connexion internet  Nouveaux entrants.
 Le premier operateur de connexion internet au  Cannibalisation entre internet 3G+ et
Maroc ADSL.
 Infrastructure technique importante  Diminution future des prix de la
 Opérationnel sur l’internet mobile et fixe connexion internet sur le marché.
L’essor de ce segment n’a eu lieu que pendant les 5 dernières années, lors de l’intégration de la connexion
ADSL au Maroc, Maroc télécom était le premier operateur à offrir une connexion internet, et a gardé le
monopole jusqu’à l’année dernière quand WANA a lancé sa connexion mobile 3G+ et après MEDITEL.
La connexion Maroc télécom se range de sa part dans la première classe, vu la viabilité du service, le haut
niveau de qualité et la divergence de débits offerts, ce segment souffre d’un problème qui semble être plus
au moins résolu par l’ajout de la connexion mobile IAM, ce problème est celui du fixe et l’exigibilité d’un
abonnement et par là engagement, mais cette solution de 3G+ peut conduire à une cannibalisation de
produit. Pour ce faire, une politique prix doit surgir pour discriminer les deux produits.
Une veille concurrentielle semble être plus une nécessité qu’une simple action machinale, le
développement et l’offre de nouvelles promotions se multiplient de jour en jour, et la planification à long
terme se voit inutile à cette situation, à la place on doit élaborer des mises à jour en permanence qu’une
fréquence éminente.
Une politique prix se voit elle aussi une nécessité, et une étude prédictive semble être la meilleur solution
pour esquiver aux tendances et variations que peut subir le produit internet au Maroc.
37
Mobile
Forces Faiblesses
 Réseau robuste  offres stimulatrices à l’abonnement
 Offres diversifiés  manque d’offres SUD : compagne
 Technologie avancé MOBISUD maigre
 Promotions en permanence  l’inactivité d’un grand nombre de puces.
 Infrastructure herculéenne  L’évolution des concurrents
 12 million de clients  L’innovation de la notion SUD par
 leader sur le marché de la téléphonie « Téléboutique de poche » pour WANA, et
mobile FORSA pour MEDITEL.
 Filiales internationale (Mauritanie)  Fréquence de promotion très élevé
 fort taux de notoriété  Tarifs moins en moins chères
 Grande fidélité
Maroc télécom bénéficie d’une expérience considérable à ce segment, ce qui lui a procuré une place de
leader, son infrastructure technologique et sa couverture à l’ensemble du territoire marocain présente un
élan considérable comparé aux concurrents existants sur le marché, cette expérience récoltée depuis
l’apparition du téléphone mobile au Maroc, c'est-à-dire depuis l’âge de la PTT, lui a procuré une
importante base de clients, sans oublier qu’a cette époque le marché de la téléphonie mobile connaissait
un monopole par la PTT, et après sa privatisation, le marché a connu une évolution révolutionnaire avec
l’entrée de MEDITEL sur le marché, et c’est là que s’est lancé la concurrence la plus forte de l’histoire
des entreprises marocaine.
Maroc télécom s’est adapté au nouveau concept de concurrence et a commencé à fidéliser et prospecter de
nouveaux clients, grâce à son réseau robuste et son infrastructure technologique avancée, elle a su garder
sa place de leader et rehausser son image de marque.
En dépit de tous ces prouesses, la téléphonie de Maroc télécom souffre de quelques problèmes auxquels
elle devrait remédier, tél que les puces inactifs qui présentent un réel danger à long terme, c’est dû
essentiellement à un manque de fidélisation, une fois le client ait sa puce, son numéro ne servira pour
38
Maroc télécom que pour l’envoi de messages de doubles recharge, le client a besoin du sentiment
d’estime de la part de son operateur téléphonique.
Une compagne publicitaire de type sensibilisatrice aux bonus que procure un abonnement sera d’une
grande efficacité pour rehausser le nombre des abonnements, et une diminution des frais d’abonnement
jouera dans le même sens
39

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Etude de satisfaction Maroc Télécom 1

Définition du plan de sondage

Chapitre 4 : Analyse des résultats

• Disposition d’un téléphone portable :

A mes chers collègues

A mes frères, A mes soeurs

A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de

Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. AIT AZIZI

je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour

Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon

Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a

Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc, ainsi que le de

Notre dossier d’entreprise de cette année, c’est l’analyse du comportement et la satisfaction

Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un développement

Plusieurs opérateurs se partagent un marché qui conserve un potentiel de développement élevé .

Présentation de Maroc Telecom

Pourquoi une étude de satisfaction ?

- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise

La seconde formule concerne :

- Attentes générales (prix de l’abonnement, qualité des produits et des services, …)

Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses.

Collecte et saisie des données

Analyse des résultats :

Disposez d'un téléphone fixe de chez MT?

Fréquence Percent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

mobile) 87% possède un téléphone fixe, ce qui

• Fidélité en terme de temps

Depuis quand êtes-vous abonné à MT?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Plus de deux ans 69 63,9 78,4 100,0

Manquante Système manquant 20 18,5

Total 108 100,0

Si on vous demande de céder au fixe et garder Internet? , vous direz :

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide OUI 21 19,4 25,9 25,9

Temps passé en communication

Il est bien évident que la tranche d’âge entre

• Les degrés de satisfaction

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

serveur phonique locale, mais ça reste une

Maroc télécom occupe la première place en

l’infrastructure technique qu’elle possède, c’est 13

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

rapprochement de valeur que les tarifs chez 28

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Le service clientèle chez Maroc télécom

40 semble être convenable, le déploiement des

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

téléphone fixe, lors de notre enquête et quant on pose

carte « el manzil » ou celle de la télécarte ; la rareté et

la phénoménalité des promotion peut être un élément

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Disposez-vous d'une connexion Internet?

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Disposez-vous d'une connexion

au travail Pour ce qui est de l’utilisation d’internet,

• Les degrés de satisfaction

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Le débit chez Maroc télécom reste imparfait

de débit par la réduction des prix des débits

pour être au même niveau en terme de prix

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Les tarifs sont encore vues élevés, c’est

Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé