Sujet : La digitalisation et l’amélioration de l’expérience client

«Cas de Maroc Telecom »

La problématique de la recherche :

Durant ce mémoire, nous allons mettre la lumière sur le marketing digital et son impact sur
l’expérience client. Nous avons pris comme étude de cas l’opérateur Maroc Telecom
(IAM), entreprise d’envergure au Maroc et en Afrique, qui prend à cœur le chantier de la
transformation digitale du fait de tout ce qui a été cité auparavant et du fait de la spécialité de
pointe que présente le secteur des télécommunications.

Nous avons ainsi pu formuler la problématique suivante : Dans quelle mesure le marketing
digital participe-t-il à l’amélioration de l’expérience client pour le cas de Maroc Telecom
?

La réponse à cette problématique exige le passage par l’ensemble de ces questionnements:

1. Le marketing digital développe-t-il la performance de a relation client de Maroc Telecom ?

2. Est-ce que les diagnostics externes et internes de Maroc Telecom contribuent mieux dans la
fidélisation des clients ?

3. Les nouveaux outils du marketing digital transforment-t-ils l’ensemble des relations clients
de Maroc Telecom ?

4. Dans quelles mesures les orientations stratégiques prises par Maroc Telecom contribuent-t-
elles dans l’amélioration de la relation client ?

Plan :

Introduction générale

CHAPITRE 1 : MARKETING DIGITAL : ECLAIRAGE

CONCEPTUEL ET FONDEMENTS THEORIQUES

Section 1 : Eclairage conceptuel

Section 2 : Fondements théorique

CHAPITRE 2 : LES OPPERATEURS TELECOMS ET

DIGITALISATION

Section 1 : La digitalisation, une opportunité pour les opérateurs télécoms

Section 2 : L’impact du marketing digital sur le secteur télécom

CHAPITRE 3 : LE MARKETING DIGITAL A MAROC TELECOM

Section 1 : Présentation de l’entreprise

Section 2 : La méthodologie de recherche

Section 3 : Exploitation des résultats

Conclusion générale

BIBLIOGRAPHIE :

Armstrong G. & Kotler P., 2014. Principles of Marketing. Pearson.

Barbaray C., 2016. Satisfaction, Fidélité et Expérience Client. Dunod.

Battat W. Concevoir et améliorer l’expérience client digitale. Eyerolles

Baynast A. & Al..Tout le marketing à l’ère digitale. Mercator. 12e édition. Dunod.

Body L. & Tallec C., 2015. L’expérience Client. Eyrolles.

Bressolles G., 2016. Le marketing digital. 2e édition, Dunod.

Canever F. & Gambatto G., 2017.Le Growth Hacking. Dunod.