IKRAM TAHIR

SANN A AB B AS SI

NASRALLAH BLIDI

PLAN
PROBLÉMATIQUE : Les mesures de
satisfaction et de fidélisation des
clients dans le secteur de
télécommunication.
Introduction  :
 Définition du marketing

 Définition du client

 La relation entre le marketing et le client

 Definition de télécommunication

PARTIE THÉORIQUE :
Chapitre 1:En savoir plus sur le
secteur de télécommunications au
Maroc
 Généralités sur l’ industrie des télécommunications au Maroc ( historique et acteur
principaux )

 Les activités principales de télécommunications

 La place du Maroc dans le Marché international des télécoms

Chapitre 2 : Comprendre les facteurs

de satisfaction des clients
  Définition de la satisfaction des clients

 Les facteurs influençant la satisfaction des clients

 Les défis de la satisfaction des clients

Chapitre 3 : Comprendre les facteurs

de fidélisation des clients
 Définition de la fidélisation des clients

 Les facteurs influençant la fidélisation des clients

 Les défis de fidélisation des clients

Chapitre 4 : Mesurer la satisfaction

des clients (outils et méthodes )
 Les méthodes pour collecter les données sur la satisfaction des clients

 Analyse des résultats et identification des points d’amélioration

PARTIE PRATIQUE :
Chapitre 5 : Méthodologie d'enquête
 Etude Qualitative  (Questionnaire)

Chapitre 6 : Resultat
 Maroc telecom

Chapitre 7 : Recommandation et
conclusion