ROYAUME DU MAROC

UNIVERSITE MOHAMMED V - RABAT

FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES, ECONOMIQUES ET SOCIALES - SOUISSI

Projet de fin d’études

Licence Fondamentale en Droit en Français
Option : Droit Privé

La protection du consommateur électronique en ligne

Préparé par :

Narjiss AMMINOU

Nassima AZZINE

Asmae BOULARTAL

Sous la direction de : Professeur Asma TENNOURI

Année universitaire 2022-2023

 Remerciements

A Dieu tout puissant pour ses biens faits.

Nous tenons tout d’abord à exprimer notre profonde gratitude

à notre

Professeur TENNOURI ASMAE d’avoir dirigé ce travail avec

beaucoup d’efforts et de patience.

Ses qualités pédagogiques remarquables nous ont permis de

profiter de ses connaissances et ont contribué à l’avancement
de notre travail en ne négligeant ni ses conseils avisés, ni ses
critiques constructives, et nous espérons avoir étaient à la
hauteur de vos attentes.

Nous profitons aussi pour exprimer nos plus vifs

remerciements envers le corps professoral et administratif de
la Faculté des Sciences Juridiques,

Economiques et Sociales Souissi-RABAT- qui nous ont

apportés du soutien durant notre formation, et surtout assurer
l’enseignement à distance face à cette situation de crise, afin
de lutter contre la propagation de la pandémie du covid-19.

2
On désire aussi remercier nos familles qui nous ont fourni les
motivations qui ont permis l’aboutissement de ce projet. Avec
toute la gratitude du fond du cœur.

3
Sommaire

Introduction

Partie I : La prévention électronique du consommateur

Chapitre 1 : les normes protectrices des consommateurs

Section 1 : Droit à l’information
Section 2 : Les types de garanties
Chapitre 2 : les modalités d’engagement
Section 1 : Le contrat à distance
Section 2 : La preuve du contrat à distance

Partie II : La mise en œuvre de la protection électronique du consommateur

Chapitre 1 : Les organes chargés de la protection du consommateur

Section 1 : Mouvement des associations dans la protection du consommateur
Section 2 : L’engagement insuffisant des associations de protection du
consommateur Chapitre 2 : Droit comparé règlement et réparation des litiges
en ligne Maroc-Espagne
Section 1 : Règlement des litiges et la réparation par des voies judiciaires et
extra judiciaires- Cas du Maroc
Section 2 : Règlement des litiges et la réparation par des voies judiciaires et
extra judiciaires- cas de l’Espagne

4
INTRODUCTION
Ces dernières années, le numérique métamorphose nos sociétés, transforme la vie quotidienne
des individus et des marchés. L’humanité connaît une grande révolution technologique dont
les conséquences juridiques se multiplient, vue l’évolution de l'usage des technologies de
l’information et de la communication et le secteur du e-commerce a évolué à son tour grâce à
la nouvelle technologie. L’e-commerce a profondément modifié à la fois les habitudes de
consommation et la relation entre le marché et le cyberconsommateur. Ce commerce regroupe
l’ensemble des transactions commerciales, de biens ou de services réalisés via un réseau de
télécommunication.
Depuis près d'une décennie, l'internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants,
mais il est intéressant de revenir au début de l'e-commerce. La genèse du commerce
électronique fut en France dans les années 90 avec le minitel. Ensuite, l'internet fut introduit
comme outil de communication, facilitant l’accessibilité à l’information. En 1995, le concept
du commerce électronique solidifie ses bases et s'installe dans l’esprit des consommateurs.
L’internet commence à apparaître comme un outil indispensable au commerce en ligne du
fait de ses effets sur le consommateur qui lui en bénéficie au maximum.
Le Maroc ne s’est ouvert à l’e-commerce que tardivement, en 2007 suite à la politique de
généralisation des TIC. Néanmoins, le commerce électronique au Maroc n’a connu un réel
décollage qu’en l’an 2011 suite aux actions menées dans le cadre de la stratégie
gouvernementale Maroc Numéric 2013, qui encourage la généralisation de l’utilisation
d’internet par la majorité des Marocains et le rapprochement du gouvernement via les services
e-gov.
Les principales dates marquantes le e-commerce au Maroc:
• 15 Novembre 1995 : Déclenchement officiel de l’internet au Maroc.
•Février 1998 : Création de l’ARNT (L’Agence Nationale de Réglementation des
Télécommunications), établissement publique marocaine chargée de l’organisation et de la
réglementation du domaine des télécommunications.
• 2000-2001 : Création de Maroc Télécommerce en partenariat avec le CMI (Centre
monétique Interbancaire), afin de mettre à la disposition des entreprises un service de
paiement en ligne par carte bancaire opéré dans des conditions de sécurité optimales via un
canal chiffré.
• 29 Octobre 2007 : La date de permission pour le paiement en ligne.
Les e-consommateurs et les entreprises, peuvent payer leurs transactions électroniques au
moyen d’une carte de crédit. Cette décision est celle adoptée par le système bancaire
marocain, représenté par le Groupement Professionnel des Banques Marocaines. La gestion
de cette modalité de paiement a été confiée au CMI.
• 2008 : L’année de démarrage effectif du e-commerce au Maroc.

5
❑Le montant des opérations d’achat et de paiement en ligne est de 3,8 Millions de Dollars.

❑Le nombre des sites commerciaux est de 16.

❑Le chiffre d’affaire réalisé est de 31 Millions de Dirhams.

• 10 novembre 2009 La mise en place de la stratégie nationale ¨Maroc Numeric 2013¨, pour
assurer un avenir numérique et se positionner parmi les pays émergents en matière de
technologies de l’information.
• 27 Juin 2016 Mise en place de la stratégie Nationale du développement de l’industrie des
nouvelles TI ‹‹Maroc Digital 2020››, afin de veiller la continuité de la dynamique créée par
l’antécédente stratégie Nationale ‹‹ Maroc Numeric 2013 ››
• 10 novembre 2009 La mise en place de la stratégie nationale ¨Maroc Numeric 2013¨, pour
assurer un avenir numérique et se positionner parmi les pays émergents en matière de
technologies de l’information.
• 27 Juin 2016 Mise en place de la stratégie Nationale du développement de l’industrie des
nouvelles TI ‹‹Maroc Digital 2020››, afin de veiller la continuité de la dynamique créée par
l’antécédente stratégie Nationale ‹‹ Maroc Numeric 2013 ››,
Le commerce électronique a connu et connaît toujours une croissance exponentielle
supérieure à tout autre secteur commercial, ceci grâce à plusieurs facteurs tels que la réforme
juridique pour la protection des données personnelles du consommateur, l’accélération de la
concurrence ainsi que le rôle des banques.
Souhaitant s’adapter aux mutations économiques internationales résultant du développement
fulgurant d'internet, le Maroc commença à ouvrir ses portes à l'e-commerce.
S'il y a encore quelques temps, le démarrage du commerce en ligne marocain était tardif et
très timide, il en est tout autrement aujourd’hui. En effet, le Maroc est un marché en
perpétuelle évolution et le nombre de transactions est en constante augmentation, cette
évolution se traduit par une croissance des chiffres.
Les chiffres clés de la Fédération Nationale du E-commerce au Maroc (FNEM),
l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance,
ainsi que ceux du Centre Monétique Interbancaire (CMI), mais aussi d’autres sources
témoignent de la croissance soutenue de l’e-commerce au Maroc. Dès lors, les
consommateurs sont de plus en plus nombreux à réaliser des achats en ligne sur divers sites
marchands.
Cette puissance de transformation implique des opportunités et des risques pour nous tous. Si
l’e-commerce est devenu omniprésent dans notre quotidien cela est dû aux nombreux
avantages qu'offre ce mode d’achat. Le commerce électronique est perçu comme plus rapide,
plus pratique et plus économe par rapport aux autres méthodes d'achat plus classiques.
Cependant, il existe des freins au recours à ce nouveau mode de consommation. De fait, les
pratiques du commerce électronique sont susceptibles de produire 7 jours sur 7, 24 heures sur
24 des effets juridiques. Dans ce contexte, des éléments d’informations sont échangés,

6
transmis ou enregistrés sous une forme dématérialisée sous forme de fichiers et de messages
électroniques, au lieu d’être confiés au support papier.
Dans le temps on pouvait assimiler le contrat de consommation en ligne avec la théorie des
contrats entre absents. Mais avec l’évolution rapide des contrats électroniques un besoin des
règles propres à ce monde virtuel va émerger. En effet, si les parties au contrat électronique
sont physiquement « absentes », elles sont néanmoins présentes sur un plan virtuel, sur un lieu
d’échange constitué par un site internet qui permet au contrat électronique de se rapprocher
d'un contrat classique.
Les éventuels avantages du commerce électronique présentent aussi des doutes et des risques
qui détruisent la confiance du consommateur. De ce fait, la confiance numérique représente
un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique.
Plusieurs études démontrent que le développement du commerce électronique ne se fera que
si l'on arrive à bâtir la confiance du consommateur, en assurant la sécurité des réseaux et des
échanges électroniques, la protection des données personnelles et de la vie privée et la lutte
contre la cybercriminalité.
Soulignant dans ce sens que le Maroc a mis en place un dispositif juridique pour créer et
renforcer les conditions de la confiance numérique, citant à cet égard la loi complétant le code
pénal en matière d’infractions relatives aux systèmes de traitement automatisé des données et
la loi sur les échanges électroniques de données juridiques.
Dans un souci d’instaurer un climat de confiance numérique, ainsi que la protection des
relations contractuelles et consuméristes, les textes juridiques accordent une importance
primordiale à la protection du consommateur.
A cet effet, le Maroc possède un arsenal juridique de plus de 300 textes touchant les différents
domaines de la protection des consommateurs.
La loi n° 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur publiée au bulletin
officiel n° 5932 du 7 avril 2011, est la loi qui règlemente les transactions entre le
consommateur et le vendeur, elle vient :
• Compléter le dispositif existant ;
• Renforcer les droits des consommateurs ;
• Adapter notre cadre juridique aux normes internationales dans ce domaine ;
Dans la même optique de toujours défendre les intérêts du consommateur, cette loi a pour
objectif :
• D'assurer l’équilibre dans les relations contractuelles entre le consommateur et le fournisseur
;
• D'instaurer les règles générales pour la protection du consommateur afin de préserver ses
droits et d’assurer la transparence des transactions économiques avec le fournisseur ;
• De prévoir un nombre de mécanismes pour activer le rôle du consommateur comme un
acteur économique ;
7
Parmi les apports de cette loi :
• L’obligation d’informer le consommateur par le fournisseur de biens ou de services avant la
conclusion d'un contrat de vente ;
• La protection des intérêts économiques du consommateur notamment en ce qui concerne les
clauses abusives ;
• La protection des consommateurs contre les défauts de la chose vendue, et la détermination
de l’étendue de la garantie conventionnelle et du service après-vente ;
• La réglementation de certaines pratiques commerciales utilisées par les fournisseurs ;
Aussi pour aller au pair avec l’évolution technologique et les nouvelles contraintes
économiques, le Maroc a adopté de nouvelles lois afin que le concept du commerce
électronique bénéficie d'un environnement législatif.
Les efforts de notre législateur se sont concrétisés par la mise sur pied d'un édifice juridique
en la matière dont la pièce maîtresse est la loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques laquelle a été promulguée le 30 novembre 2007.
Parmi les apports de cette loi :
• L’équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique ;
• Reconnaissance des moyens de preuve sous forme électronique : l’écrit électronique est
admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier ;
• Définition légale de la signature électronique et l’équivalence entre elle et la signature
manuscrite ;
• Fixer le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires des services
de certification électronique aussi que les règles à respecter par ces derniers.
À cet effet le Dahir des obligations et des contrats du 12 août 1913 a été amendé par
l’introduction de nouveaux articles tels que l'article 417-1 du DOC qui dispose que : « l’écrit
sur support électronique à la même force probante que l’écrit sur support papier. L’écrit sous
forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous
réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et
conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité ».
De plus, le Maroc s'est doté de la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques
à l’égard du traitement des données à caractère personnel, promulguée par le dahir n°1-09-15
du 18 février 2009 puis publiée au bulletin officiel n°5714 du 05 mars 2009.
Cette loi est également inspirée des directive n°n94/46/CE du parlement européen et du
conseil du 24octobre 1995, relative à la protection des personnes physiques à l’égard du
traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. Ainsi que
la Directive n° 2002/58/CE du parlement européen et du conseil du 12 juillet 2002,
8
concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie privée
dans le secteur des communications électroniques.
De même, la loi n° 104-12 abrogera les dispositions de la loi n° 06-99 relative à la liberté des
prix et de la concurrence promulguée par le dahir n° 1-14-116 2 ramadan 1435 prévoit un
système de contrôle des opérations économiques et la pratique de prix abusivement bas de
produits ou de services vendus aux consommateurs est sanctionnée. Selon l'article 106 de
cette loi : « les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique peuvent se
constituer partie civile ou obtenir réparation sur la base d'une action civile indépendante du
préjudice subi par le consommateur ».
Ce sujet revêt un intérêt double sur le phénomène de la protection du consommateur, en tant
que partie faible, est partout dans les droits des contrats et sur le contrat étant la pierre
angulaire dans les relations juridiques de la vie quotidienne, notamment en matière de
protection de consommateur, nous avons trouvé opportun de traiter les contrats conclus entre
absents pour aider les consommateurs à s'informer correctement sur ce qu’ils achètent et sur
les recours auxquels ils ont droit au cas de problème ;
L’intérêt d'une telle étude ne doit néanmoins pas masquer la difficulté majeure à sa réalisation
comme la rareté des décisions de justice relative à la question juridique de notre étude.
La portée de cette étude se focalisera sur la protection du cyberconsommateur lorsqu’il
contracte sur un site marchand en ligne. Cette protection a pour objet de sécuriser sa
transaction du début à la fin, c’est-à-dire que la réglementation du commerce électronique
encadre la prospection en ligne.
Le cybermarchand est tenu de mettre en ligne des offres électroniques légales en respectant
les mentions légales qui doivent apparaître sur son site internet.
A l’heure actuelle, le commerce électronique n’a pas de portée géographique, mais il peut lier
des parties relevant de pays différents par un simple clic en ligne, ce qui est à double fardeau.
En effet, cela est très problématique en cas de litiges car il est difficile par exemple pour le
consommateur marocain d’agir en justice lorsqu’il commande un bien sur un site étranger
espagnol par exemple.
Parfois, la saisie de l’appareil judiciaire sera beaucoup plus onéreuse que le prix initial du
bien objet du litige, donc cela représente un frein pour le consommateur, qui est parfois
réticent à l’idée d’acheter ou de contracter en ligne. Par conséquent, il est nécessaire que les
modes alternatifs de résolution des conflits se développent afin d’assurer un minimum de
sécurité au consommateur en cas de litige.
Ainsi, cette étude sur le cybercommerçant permet de confronter la nouveauté aux concepts
anciens afin de découvrir qu’Internet affectant l’activité du commerçant à travers la
dématérialisation, permet de revitaliser les concepts traditionnels en nous faisant prendre
conscience des dangers et des solutions nouvelles nécessitant l’élaboration de règles spéciales.
Nous essaierons donc de traiter primordialement, la loi 31-08 édictant des mesures de
protection du consommateur, afin d’en tirer les dispositions protectrices des

9
cyberconsommateurs dans ce type de commerce. Dans cette piste de raisonnement, la
problématique principale soulevée consiste à savoir :

✓ Comment assurer une protection efficace au consommateur en ligne ?

Les hypothèses secondaires sont :

✓ Est ce que la finalité déclarée par le législateur, permettait d’affirmer que le cyber-
consommateur marocain est réellement protégé au vu des dispositions de la loi n° 31-08 ?

✓ À quel point les organes chargés de la protection du consommateur peuvent-ils réaliser les
mesures de la loi 31-08 ?

✓ Est-ce qu’il n'existerait pas un paradoxe entre la protection accordée et la difficulté de

l'accès à la justice ?
 Dans quelle mesure la protection du consommateur en ligne est assurée par la législation
marocaine et espagnole ?

Notre recherche s’est basée principalement sur la consultation d’ouvrages et des sites Internet,
notamment en analysant les rapports annuels des différents organismes spécialisés.
De même, nous avons opté pour un plan de travail scindé en deux parties. La première partie
intitulée « les mesures de protection du cyberconsommateur », et la deuxième partie sera
consacrée à la mise en œuvre de cette protection tout en menant une étude comparative sur le
commerce électronique entre le Maroc et l’Espagne

10
PARTIE I : LA PREVENTION ELECTRONIQUE DU
CONSOMMATEUR
La loi 31-08 du 18/02/2011 a apporté un appui considérable à la défense juridique du
consommateur marocain. Le dit texte dote la protection du consommateur d’un dispositif de
règlement et d’encadrement, et cela par la création du Conseil Consultatif Supérieur de la
Consommation1.
L’objectif étant de présenter au cyber-consommateur tous les outils qui lui permettront de
faire un choix judicieux, quant à l’utilisation du net pour faire toutes transactions en toute
connaissance de cause, et le prémunir des risques et pièges des contrats déloyaux.
Ceci passe par 2 phases : en amont par la compréhension des droits fondamentaux du cyber-
consommateur, et en aval par la neutralisation des clauses abusives.

Pour mieux cerner ces axes, nous scinderons cette première partie en deux chapitres,
comme suit :

Chapitre 1 : les normes protectrices des consommateurs

Chapitre 2 : les modalités d’engagement

1
Article 204 de la loi 31-08 du 18 février 2011

11
CHAPITRE 1 : LES NORMES PROTECTRICES DU
CONSOMMATEUR

Le droit positif est l’ensemble des règles juridiques applicables à un moment donné et dans un
espace juridique donné. Il présente une panoplie de réglementations visant à éclairer le
consommateur sur la publicité commerciale, telles apportées par le dahir n°1-11-03 du 18-02-
2011 portant promulgation de la loi n° 31-08, édictant les mesures de protection du
consommateur publiées au bulletin officiel n°5.932 du 7 avril 2011.
Dans son préambule, le législateur précise que : «la présente loi constitue un cadre
complémentaire du système juridique en matière de protection du consommateur, à travers
laquelle sont renforcés ses droits fondamentaux, notamment : le droit à l’information, à la
protection de ses droits économiques, à la représentation, à la rétraction, au choix et à
l’écoute».
Les dispositions de la loi 31-08 stipulent :
1. D’assurer l’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou
services qu’il acquiert ou utilise ;
2. De garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats
de consommation, notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers,
aux crédits à la consommation et immobiliers, ainsi qu’aux clauses relative à la publicité, aux
ventes à distance et aux démarchages ;
3. De fixer les garanties légales et contractuelle des défauts de la chose vendue et du service
après-vente, et de fixer les conditions et les procédures relatives à l’indemnisation des
dommages ou préjudices qui peuvent toucher le consommateur ;
4. D’assurer la représentation et la défense des intérêts des consommateurs, à travers les
associations de protection du consommateur opérant conformément aux dispositions de la
présente loi.
Ainsi, la loi présente un intérêt double. En plus de la protection du consommateur, elle vise à
normaliser l’information et à la récusation de certaines modalités de vente illégale.
Ce chapitre mettra la lumière sur deux sections. La première sera dédiée aux droits
fondamentaux du consommateur. La seconde partie portera sur l’analyse des types de
garanties.

12
SECTION 1. DROIT A L’INFORMATION
La publicité passe par le droit d’information et la publicité dans les Nouvelles Techniques
d’Information et de Communication (NTIC).

A. LA PUBLICITE EN GENERAL

Le commerce en ligne commençant à se développer au Maroc, et cela depuis les années 2007,
et connaissant un important essor, le législateur a été motivé à encadrer juridiquement ce
nouveau mode de commerce. A cet effet, il a été imposé aux cybers-vendeurs un nombre
d’obligations à respecter, dont le droit à l’information préalable des cyber-clients sur les
produits ou services à acquérir.
Si pour une vente traditionnelle dite vente en directe ; où la marchandise est étalée au regard
du client avec la possibilité de l’identifier ou de tâter sa matière ; pour le e-commerce ceci
n’est pas possible. De ce fait, le législateur avant la conclusion du cyber contrat, exige que le
cybervendeur, s’identifie d’abord et présente l’ensemble des données et caractéristiques
relative à l’offre elle-même, il doit aussi informer le cyber-client sur les modalités de la
conclusion du contrat lequel se fait à distance par l’utilisation de différents moyens
électroniques, qui sont le plus souvent difficilement maitrisables par le cyber-consommateur.
Par ailleurs, le cyber vendeur doit communiquer au cyber-client ces dites informations de la
manière la plus claire et compréhensible possible, et cela par les différents moyens de
communication à distance utilisés.
Autrement dit, comme pour le paiement d’une facture de téléphone, le site marchand nous
invite à fournir les informations préalables à la conclusion du contrat de vente en cliquant sur
un lien hypertexte, lequel est placé sur la page de l’offre qui renverra l’internaute aux
Conditions Générales de Vente.
Une fois cette opération accomplie, il est à préciser que le cyberconsommateur devrait
recevoir une confirmation des informations précitées, soit par un écrit soit par tout support
durable. Cette confirmation est réalisée par le simple envoi de mail à l’adresse du
cyberconsommateur fournie préalablement. C’est cette confirmation qui permettra au cyber-
client de prouver sa relation d’achat avec le cybervendeur et affirmer sa responsabilité en cas
de litige2.
L’information du consommateur peut se faire à travers plusieurs aspects, notamment par la
publicité audiovisuelle et la publicité dans les nouvelles technologies.

2
Articles 32-36 de la loi 31-08 du 18 février 2011

13
Le droit à l’information passe par la publicité. Il s’agit de tout moyen quelle qu’en soit la
forme, reçu à travers un service de communication, s’adressant à un public ; de masse ou
spécifique ; dont le but est d’attirer leur attention afin de les inciter à acheter le produit ou le
service proposé, et cela à travers 3 stades3 :
*Cognitif : pour faire connaître l’entreprise, la marque ou le produit ;
*Affectif : pour faire aimer le produit ou la marque ;
*Conatif : pour faire agir-acheter la cible

De ce fait, le cyber vendeur doit indiquer la nature publicitaire que la publicité va utiliser de
manière claire sans ambiguïté, et préciser le client commanditaire ciblé. Les offres
promotionnelles comprenant les ventes en soldes, cadeaux, loteries et primes doivent
particulièrement être explicites quant à leur nature.
En effet, la publicité dans les médias entraine une évolution dans la transformation du paysage
médiatique, et le devoir d’information vise aussi bien à éclaircir les interrogations du
consommateur sur le prix et la chose (produit ou service), mais a également à avoir un but
commercial qui est développer le nombre des clients et augmenter le chiffre d’affaires.
La publicité dans les médias peut se faire par différents moyens, en fonction du type de
médias qui convient au mieux au public ciblé, aux objectifs de la campagne publicitaire et au
budget alloué à la publicité. Nous pouvons citer les médias suivants et qui sont les plus
courants :
1/ La presse écrite : dite publicité imprimée : soit dans des magazines journaux ou brochures.
Elle permet la diffusion d’information par des articles écrits par des journalistes ou des
opinions par des contributeurs. Les annonces sont sous forme de publicité en demi-page ou
page entière ;
2/ La radio : les publicités sont diffusées pendant les pauses publicitaires entre les
programmes ou événements radiophoniques. Elles sont généralement que des messages
audio ;
3/ La télévision : les publicités sont diffusées pendant les pauses publicitaires entre les
programmes télévisés ou événements sportifs. Les annonces peuvent revêtir la forme de
diaporama, vidéo ou de message texte ;
4/ L’affichage à l’intérieur du lieu de vente : dite de la vente directe : la publicité ici
regroupe les affiches murales, les bandes vidéo ou audio diffusées au niveau du magasin ;
5/ L’affichage à l’extérieur du lieu de vente : dite publicité extérieure : qui sont affichées
sur des panneaux publicitaires (dans des endroits stratégiques tels un grand carrefour, un arrêt
de bus, une station ferroviaire, ...), sur des moyens de transports (bus, tramway, …), des

3
https://adintime.com/fr/blog/qu-est-ce-que-la-publicite-definition-objectif-tendances-actuelles-n135#:~:text=En
%20somme%2C%20la%20publicit%C3%A9%20peut,faire%20agir%2Facheter%20la%20cible. Du 23/02/2022, Académie :
l’essentiel à connaitre sur l’achat d’espaces publicitaires.

14
véhicules de livraison, et d’autres espaces publics. Les annonces peuvent être sous forme
d’habillages, affiches ou publicités lumineuses ;
6/ La publicité en ligne : les publicités sont diffusées sur des sites web, des applications
mobiles et des réseaux sociaux. Les annonces sont sous forme de bannières publicitaires, de
publicités vidéo ou contextuelles.
Le cybervendeur peut utiliser ou faire associer différents modes de publicité grâce à des
techniques de ciblage avancées. Ces dernières lui permettront d’atteindre des personnes
spécifiques en fonction de leur âge, sexe, emplacement géographique ou facteurs
démographiques et comportementaux.
Il est à préciser que la publicité revêt diverses facettes, elle peut être réglementée,
comparative mais également mensongère.

 La publicité réglementée : est toute publicité qui est soumise à des règles et des
réglementations. Ces règles sont établies soit par les autorités gouvernementales 4 ou
par les organismes de réglementation, à l’instar de la Direction de la Protection des
Consommateurs (DPC), laquelle est chargée de protéger les droits des consommateurs
et veiller à ce que les entreprises agissent de manière éthique et responsable dans leurs
pratiques publicitaires.
 La publicité mensongère : est une pratique commerciale qui consiste à diffuser des
messages publicitaires qui sont consciemment trompeurs, faux ou susceptibles de
tromper les consommateurs, et cela dans le but de les induire en erreur.
Le Dahir promulguant la loi 31-08, dans son titre IV concernant les pratiques commerciales,
et dans son chapitre premier relatif à la publicité, le législateur a interdit toute publicité
comportant des indications5 ou affirmations fausses ou trompeuses, se rapportant à :
 L’existence, la nature, la composition ;
 La qualité substantielle ;
 Le mode et la date de fabrication ;
 Les propriétés et la date de péremption ;
 Le prix ou tarif et les conditions de vente des biens, des produits ou des services objets
de la publicité ;
 Les conditions ou résultats de leur utilisation, les motifs ou les procédés de la vente ou
de la prestation des services ;
 La portée des engagements pris par l’annonceur, l’identité, les qualités ou les aptitudes
du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires.
La publicité mensongère peut porter atteinte aux droits des consommateurs, notamment en les
incitant à acheter des produits qu’ils n’auraient pas achetés si la publicité les concernant était
juste et réelle, sans exagération sur les avantages ou effets qu’offre le produit ou le service.
La publicité mensongère est illégale, et peut être considérée comme une pratique commerciale
déloyale entrainant pour les entreprises qui l’utilisent des sanctions civiles ou pénales allant
4
Au Maroc, les principales autorités gouvernementales sont le Roi, le Parlement, le Conseil Constitutionnel, le Conseil
Economique Social et Gouvernemental, le Gouvernement, les Autorités Administratives.
5
Article 21 de la loi 31-08 du 18 février 2011

15
de 50.000 dh à 250.000 dh, la suspension ou le retrait de l’autorisation de publicité,
l’obligation de publier des rectificatifs, des avertissements ou des mises en garde, ainsi que
des poursuites pénales en cas d’infraction grave6. La publicité mensongère peut finalement
nuire à leur réputation de l’entreprise et entrainer une perte de confiance de la part des
consommateurs.

 La publicité comparative7 : Est une publicité basée sur une comparaison directe avec
les produits ou services de la concurrence à travers leurs prix et ou caractéristiques.
Elle peut se faire de deux manières, soit par la citation de la marque de fabrique, de
commerce ou de service, soit par la citation de la raison sociale, dénomination sociale,
nom commercial ou de l’enseigne d’autrui. A l’exemple phare de la publicité
comparative entre « COCA COLA » et « PEPSI » pour les boissons gazeuses ou
« Centrale Danone » et « Safi lait » pour les produits laitiers.
La publicité comparative présente des points forts et faibles. Elle met en exergue les
avantages du produit par rapport à celui de la concurrence, mais démontre également
sa faiblesse. Elle aide ainsi le consommateur à prendre une décision de choix en lui
fournissant des informations sur ce qui lui est proposé. Cependant, elle est
controversée car elle peut s’appuyer sur des propos trompeurs ou dénigrant du
concurrent d’une marque.
Ainsi la PC doit se basé sur la loyauté (honnêteté et objectivité), sur la pertinence (limitation
aux points comparant le prix, caractéristiques, ..), la clarté (précision du produit comparé), la
véracité (basée sur des faits vérifiables, tests et sondages, ..), et la concurrence loyale (ne pas
porter atteinte à la réputation du concurrent)

B. LA PUBLICITE DANS LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

D’INFORMATION ET COMMUNICATION EN PARTICULIER

Dans un monde avec une constante évolution et dans un souci d’efficience, la perception de la
manière d’interagir avec son environnement évolue aussi, et de nouveaux problèmes font
face. Les nouvelles technologies sont des innovations technologiques qui ont un impact
important sur la façon dont communiquent les gens entre eux, dont ils accèdent à
l’information et subviennent ainsi à leurs besoins.
La publicité dans les NTIC se fait en ligne en toute mobilité, connectivité rapidité et
interaction avec les marques sans devoir miser sur le déplacement physique du consommateur
et du vendeur, qui deviennent donc des cybers internautes. Elle peut se faire à travers divers
modes à l’instar de :
1/La publicité en ligne : faite sur des sites web et des plateformes des médias sociaux :
Facebook, Instagram, Tiktok, via des bannières, des annonces vidéo ou image, des publicités
contextuelles, etc.

6
Article 174 de la loi 31-08 du 18 février 2011
7
Article 22 de la loi 31-08 du 18 février 2011

16
2/Référencement payant : permet au cyber consommateur de recevoir des publicités
adaptées à ses centres d’intérêt (âge, sexe, localisation, ..). Données que le référencement
collecte à travers les informations enregistrées par le client lors de sa souscription en ligne à
un service, et qu’il réadapte par proposition de mots-clés spécifiques lors de la recherche de
ce dernier.
3/Publicité mobile : cible les utilisateurs de smartphones et tablettes, par le biais
d’applications mobiles, sites web mobiles, jeux mobiles ou messagerie sous forme de SMS ou
MMS. Elles requièrent le consentement préalable du client pour la réception du message.
4/Marketing d’influence : les marques font appel aux influenceurs ou célébrités qui font la
promotion des services ou produits auprès de leur communauté en ligne.
Grace au développement de l’internet, l’explosion des ventes des smartphones 8 ; et donc du
m-commerce ; devenues presque une nécessité, la tentation grandissante et l’information
devenant à portée de main (à travers les spams-lien hypertexte 9, ou publicité ciblée10), la
pratique publicitaire s’est vue bouleversée : les lois et les contrats d’usage ne suivent plus, il y
a naissance de nouvelles formes de publicité à distance qui requièrent un ajustement
juridique11. Le cyber vendeur est donc légalement obligé :
 De donner une information claire et compréhensible relative au droit de s’opposer à
recevoir les publicités dans le futur ;
 D’indiquer et de mettre à la disposition du consommateur, un moyen approprié pour
exercer efficacement ce droit par voie électronique. Il est interdit, lors de l’envoi de
toute publicité par courrier électronique.
Il est également tenu de s’interdise lors de l’envoi de toute publicité par courrier électronique :
 D’utiliser l’adresse électronique ou l’identité d’un tiers ;
 De falsifier ou de masquer toute information permettant d’identifier l’origine du
message de courrier électronique ou son chemin de transmission.

La publicité dans les NTIC génère deux risques :

Risques relatifs à la vie privée et la sécurité : La collecte de données personnelles sur les
utilisateurs (leurs noms, adresse mail et historique de navigation), le ciblage publicitaire peut
être considéré comme une invasion pour la vie privée du consommateur, laquelle est régit par
la loi 09-08 protection des données personnelles.
L’hameçonnage lorsque le consommateur clique sur un lien malveillant, télécharge un logiciel
malveillant ou fournit des informations personnelles ou financières à des sites frauduleux, et
risque de virus à partir d’annonces en ligne qui peuvent contenir des virus qui compromettent
la sécurité des appareils utilisés, représente une atteinte à la sécurité du consommateur.
La protection des paiements : L’utilisateur devrait être en mesure de faire ses achats en toute
sécurité, sans risque de fraude ou vol, ainsi il doit choisir un site sécurisé et vérifier son

8
Le Maroc sur la voie de la transition numérique : Enjeux, risques et opportunités-Juillet 2021, page 33 à 36.
http://depf.finances.gov.ma/wp-content/uploads/2021/10/TransitionNumerique.pdf
9
Adresse qui par simple clic dessus renvoie vers une autre page.
10
Technique visant à identifier la publicité aux besoins de l’internaute, en se basant sur ses centres d’intérêts recherchés.
11
Article 24 de la loi 31-08 du 18 février 2011

17
authenticité lequel est généralement accompagné du symbole de cadenas permettant ainsi de
s’assurer de sa fiabilité, dans la barre d’adresse. Les sites web doivent posséder un système de
cryptage des données de paiement, avoir une authentification forte par l’envoi d’un code
d’identification et code de sécurité renouvelable pour tout achat, reçu par SMS.
La loi 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques à travers ses articles de 4
à 8, met l’accent sur la protection des paiements en ligne. Elle instaure ainsi les points
suivants :
1/Équivalence entre les documents électroniques et les documents papiers : même valeur
juridique à condition qu’ils soient signés électroniquement de manière valide par les
administrations concernées et selon la loi ;
2/Liberté de choix du support : le choix incombe aux parties d'échanger des documents sur
support électronique ou papier ;

3/Validité de la signature électronique : même valeur juridique que la signature manuscrite

à condition qu'elle soit établie selon les normes techniques et les procédures prévues par la
loi ;

4/Conservation des documents électroniques : Les documents électroniques doivent être

conservés de manière à garantir leur intégrité, leur authenticité et leur lisibilité ;

5/Confidentialité et sécurité : Les parties doivent mettre en place des mesures de sécurité
pour garantir la confidentialité et l'intégrité des données échangées.

En somme, pour se protéger, les utilisateurs peuvent prendre plusieurs mesures, telles que
l’utilisation des logiciels de sécurité, la vérification de la réputation et la sécurité des sites web
avant de fournir des informations personnelles ou financières. Ils doivent également éviter de
cliquer sur des liens suspects ou de télécharger des fichiers provenant de sources inconnues, et
utiliser des outils de protection de la vie privée, tels que les Virtual Private Network (VPN),
pour protéger leurs identités et leurs activités en ligne.

18
SECTION 2. LES TYPES DE GARANTIES
Il existe différentes formes de garantie. Il faut distinguer entre la garantie légale et la garantie
conventionnelle.

A. LES GARANTIES LEGALES

Elles sont imposées par la loi. Elles ont un caractère universel, objectif, sans tenir compte de
particularités qui pourraient naitre entre les parties du contrat.
Le DOC se situe dans la 1ère lignée des sources régissant les relations contractuelles. En effet,
depuis sa mise en place en 1913, il n’a cessé d’évoluer pour enfin structurer le contrat en ligne
à travers la loi 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques, loi qui reconnait
la validité des contrats électroniques et leur donne la même valeur que les contrats sur support
papier.
La loi 31-08 de la protection du consommateur met également l’accent sur les garanties que
doit fournir le cyber vendeur à son cyber client, lui permettant de jouir de son achat selon sa
conformité et de pouvoir se contracter s’il y a une discordance entre sa demande et son
produit ou service reçu.

Quel que soit le lieu de passation de la vente, en magasin ou sur internet, les vendeurs
professionnels doivent informer leurs clients avant l’achat, par le biais d’un support écrit de
l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties légales. Elles portent sur les
garanties légales de conformité et sur les garanties des vices cachés.

1. GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE

C’est une garantie qui s’applique aux produits achetés par un consommateur et qui doivent
parfaitement correspondre à la description faite par le vendeur, avant l’accomplissement de
l’acte d’achat. Le vendeur doit ainsi garantir que le produit est conforme au contrat de vente et
qu’il ne représente pas de défauts cachés, qui le rendraient inutilisable ou dangereux pour le
consommateur.
Parmi ces garanties de conformités nous citons :
a. des défauts de fabrication ou résultant de l’installation faite par le vendeur ou sous sa
responsabilité ;
b. des défauts d’instructions de montage ;
c. des défauts provenant de l’emballage ;
d. des caractéristiques ou une qualité ne correspondant pas à la présentation du produit
acheté (en référence au bon de commande, à un échantillon, à la documentation du
vendeur ou du fabricant, à la publicité…).

Pour une meilleure mise en situation, prenons l’exemple d’achat d’un téléphone portable neuf
auprès d'un vendeur en ligne au Maroc. Après quelques semaines d'utilisation, nous
remarquons que la batterie se décharge très rapidement et qu'elle ne tient pas la charge. Nous

19
contactons alors le vendeur pour signaler le problème et demander une réparation ou un
remplacement.
En vertu de la garantie légale de conformité au Maroc, le vendeur est tenu de livrer un produit
conforme au contrat de vente et exempt de défauts cachés. Dans ce cas, la batterie défectueuse
est un défaut de conformité. Si le défaut est apparu dans les deux ans suivant la livraison du
téléphone portable, le vendeur est présumé responsable, sauf preuve contraire.
Le vendeur doit alors nous proposer une solution pour remédier au défaut, telle que la
réparation ou le remplacement du téléphone portable12.
Toutefois, si cela s’avère impossible ou risque d’entrainer des coûts disproportionnés pour le
vendeur, en tant que consommateur nous pouvons demander une réduction de prix ou le
remboursement du produit. Le vendeur doit également prendre en charge les frais de retour 13
du produit défectueux. Cet exemple montre comment la garantie légale de conformité au
Maroc peut protéger les consommateurs en cas de défaut de conformité d'un produit acheté en
ligne, charge au consommateur de faire constater sans délai, l’état de la chose auprès des
autorités judiciaires et suivre la procédure qui risque par moment d’être lente et ennuyeuse.

2. GARANTIE LEGALE SUR LES VICES CACHES

C’est une garantie légale qui s’applique aux produits achetés. Selon cette garantie le vendeur
est tenu de garantir que le produit vendu ne présente pas de défauts cachés qui le rendraient
inutilisable ou dangereux pour l'acheteur. Cette garantie s'applique même si le vendeur ne
connaissait pas l'existence du vice au moment de la vente.
Que le bien :
a. Soit pour l’usage habituel ;
b. Corresponde à la description faite par le vendeur ;
c. En cas de demande spécifique (bien sur mesure par exemple) celui-ci doit
correspondre à ce qui a été fixé d’un commun accord avec le vendeur.

Il s’agit d’une présomption simple et le professionnel peut rapporter la preuve que le défaut
du bien n’était pas antérieur à la vente. Une expertise peut être demandée par le vendeur mais
il doit en assumer seul les frais14.
Il est donc important de conserver les factures, tickets de caisse, bons de livraison. La garantie
légale de conformité peut être revendiquée dans les deux ans suivant la vente du bien, mais le
consommateur doit rapporter la preuve du défaut de conformité15.
A cet effet, l’article 3 de la loi 31-08 a édicté les informations que le cybercommerçant est
tenu de fournir au cyberconsommateur, et « par tout moyen approprié ». Il s’agit de toutes «
les caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que l’origine du
produit, ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, et les renseignements

12
Article 560 du DOC
13
Article 555 du DOC
14
Art 552 DOC portant la garantie des défauts de la chose vendue
15
Revue générale de la Direction de la Qualité et de la Surveillance du Marché (Division de la Protection des
Consommateurs-Portail du consommateur-p4)

20
susceptibles de permettre au cyberconsommateur de faire un choix rationnel compte tenu
de ses besoins et de ses moyens»16.
Ledit article impose « notamment par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par
tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix des produits et biens et
tarifs des services, et lui fournir le mode d’emploi et le manuel d’utilisation, la durée de
garantie et ses conditions ainsi que les conditions particulières de la vente ou de la
réalisation de la prestation, et le cas échéant, les limitations éventuelles de la responsabilité
contractuelle ».
En outre, les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution, la durée de la validité de
l'offre et du prix ou tarif de celle-ci, le coût de la technique de communication à distance
utilisée doivent apparaître de façon claire et précise17.
L’article 30 de la loi 31-08 impose, aussi, au cybercommerçant de permettre au
consommateur d’accéder facilement aux conditions contractuelles applicables à la fourniture
des produits et biens ou à la prestation de services à distance. Ce dernier doit, en effet,
permettre cet accès soit sur la page d’accueil du site électronique, soit sur un support de
communication comportant une offre du cybercommerçant afin que le cyberconsommateur
accepte l’offre en toute connaissance de cause18.
Comme on peut le relever, le législateur a accordé, dans la définition du contenu de
l’obligation d’information, une place importance à la phase précontractuelle, tant pour les
contrats à distance que dans le cadre de l’obligation générale d’information.

B. LES GARANTIES CONVENTIONNELLES

Dites contractuelles sont des garanties spécifiques proposées par le vendeur dans le cadre d’un
contrat de vente qu’il soit électronique ou traditionnel. Elles sont généralement
supplémentaires aux garanties légales et portent sur des détails concernant par exemple le
service après-vente à l’instar de l’installation ou montage d’un équipement électroménager.
Selon l’article 544 du DOC, les parties peuvent convenir que le vendeur ne sera soumis à
aucune garantie. Toutefois le vendeur ne sera affranchi que du paiement des Dommages &
Intérêts et sera tenu de restituer en tout ou en partie le prix qu’il a reçu si l’éviction
s’accomplit.
Au Maroc, dans le cadre du commerce en ligne, les vendeurs peuvent proposer des garanties
conventionnelles pour les produits qu'ils vendent. Ces garanties sont souvent liées à des
produits électroniques tels que les téléphones portables, les ordinateurs ou les appareils photo.
Les garanties conventionnelles peuvent prendre différentes formes, telles que :
a. Des extensions de garantie ;
b. Des garanties de remboursement ;
c. Des garanties de réparation gratuite pendant une période déterminée.

16
Art. 3, Loi 31-08 édictant les mesures de protection des consommateurs.
17
Art. 29 de la loi 31-08 du 18 février 2011
18
Art 30 de la loi 31-08 du 18 février 2011

21
Il est important de noter que les garanties conventionnelles ne remplacent pas les garanties
légales qui sont prévues par la loi marocaine. Les consommateurs peuvent donc bénéficier des
garanties conventionnelles en plus des garanties légales, car ces dernières ont pour objet de
sécuriser les transactions entre les vendeurs et acheteurs en ligne.
En effet la garantie conventionnelle est une obligation accessoire qui permet au créancier de
garantir le paiement d’une dette par le débiteur qui peut prendre la forme d’une caution,
hypothèque ou éventuellement une garantie personnelle.
La garantie conventionnelle doit être matérialisée par écrit et contenir les éléments suivants :
a. Identité des parties contractantes ;
a. Nature et montant de la dette garantie ;
b. Nature et modalités de garantie ;
c. Durée de la garantie.

Il est toutefois important de signaler que la législation marocaine ne prévoit aucun texte
réglementant ce type de garantie relatif à la protection du consommateur. Cependant, l'article
20 de la loi 31-08 précise que le vendeur ou le fabricant peut proposer des garanties
commerciales supplémentaires en plus des garanties légales.
-

22
CHAPITRE 2: LES MODALITES D’ENGAGEMENT

Le Dahir des Obligations et Contrat (DOC) à travers son article 65 alinéa 3, à préciser que :
« La voie électronique peut être utilisée pour mettre à disposition du public des offres
contractuelles ou des informations sur des biens ou services en vue de la conclusion d'un
contrat.
Les informations qui sont demandées en vue de la conclusion d'un contrat ou celles qui sont
adressées au cours de son exécution peuvent être transmises par courrier électronique si leur
destinataire a accepté expressément l'usage de ce moyen.
Les informations destinées à des professionnels peuvent leur être transmises par courrier
électronique, dès lors qu'ils ont communiqué leur adresse électronique.
Lorsque les informations doivent être portées sur un formulaire, celui-ci est mis, par voie
électronique, à la disposition de la personne qui doit le remplir. »

Le rôle de l’information précontractuelle dans les contrats électroniques est important pour
rassurer le cyber contractant et notamment le cyberconsommateur et de lui donner envie de
contracter par voie électronique. Dans les contrats à distance ou plus particulièrement les
contrats conclus par voie électronique, l’obligation d’information s’articule autour d’un
arsenal juridique de plus en plus adapté aux spécificités du contrat électronique et en
constante évolution en matière d’information précontractuelle19.

Qu’est-ce qu’est alors un contrat électronique ? A quoi correspond-t-il ?

Ce chapitre mettra la lumière sur deux sections. La première sera dédiée à la conclusion du
contrat à distance. La seconde portera sur les preuves de ce type de contrat.

19
Abu Baker : moyens préventifs pour protéger le consommateur, une thèse pour un doctorat en droit privé, Université
Hassan II de Casablanca 2003/2004(AR).

23
SECTION 1. LE CONTRAT A DISTANCE
Selon les dispositions de la loi n 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur,
notamment l’article 25, on entend par :

a- « Technique de communication à distance » : tout moyen utilisé pour la conclusion

d'un contrat entre un fournisseur et un consommateur sans la présence simultanée des
parties ;
b- « Opérateur de technique de communication » : toute personne physique ou morale
relevant du secteur public ou privé dont l’activité professionnelle est basée sur la mise
à la disposition du fournisseur d’une ou plusieurs techniques de communication à
distance ;
c- « Cybercommerçant » : toute personne physique ou morale utilisant, dans le cadre
d'une activité professionnelle ou commerciale, le réseau internet.

Il en résulte alors que les contrats conclus à distance concernent toute personne physique ou
morale exerçant une activité à distance, sans la présence simultanée des parties, ou offrant par
un moyen électronique, c’est-à-dire à l’aide d'une technique de communication à distance, des
services notamment au « cybercommerçant ».
Il s’agit également de tout contrat conclu entre un consommateur et un fournisseur, dont ce
dernier est responsable de plein droit à l’égard du premier, de la bonne exécution des
prestations contractuelles convenues20.
Toutefois il peut s’exonérer de la totalité ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve
que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur,
soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit un cas de force majeure 21.
Le contrat électronique est forcément conclu en un minimum de deux étapes : l’offre et
l’acceptation.
Dans une perspective juridique, ce constat n’est pas nouveau en soi, mais diffère de la
pratique relative à la formation des contrats sur support papier. En raison de la distance qui
sépare les parties, l’internaute doit être en mesure d’exprimer un consentement réel et éclairé,
d’où une multiplication des informations préalables obligatoires, avec notamment la mise en
place de conditions générales de vente.
La vente en ligne contribue à améliorer certaines conditions de vente (pas de déplacement,
services ou bien de différents types, le choix, économie du temps,…), et pourrait néanmoins
être un moyen d'abus. Le consommateur se trouve dans un environnement virtuel où il ne peut
pas toucher le produit ni avoir un contrat direct avec les représentants commerciaux.

20
Mohammed SOUAIDI, Droit d’affaires au Maroc, 6ème édition P.187/188 ;
21
Art 26 loi 31-08

24
 A. L’ACCORD
Le code de la consommation ne donne pas de définition de l’offre à distance, cela implique
que l’on doit se référer à la notion d’offre de droit commun. Deux conditions sont nécessaires
pour qu’une offre soit valable, elle doit être suffisamment précise et non équivoque dans son
contenu et être ferme quant à l’intention de son auteur d’être lié, si son destinataire l’accepte.
La jurisprudence et la doctrine française s’accordent sur l’exigence de fermeté de l’offre.
Cette dernière ne devrait pas poser de problème sur Internet car l’offre en ligne peut comme
toute autre offre, être acceptée en l’état pour aboutir à la conclusion du contrat 22. En d’autres
termes, la loi marocaine considère que, pour que la proposition émise à distance soit qualifiée
d’offre, elle doit comporter tous les éléments nécessaires à l’accord de volonté mais rien
n’empêche que ces éléments figurent sur l’écran de l’ordinateur.
Le contrat de vente à distance par un moyen électronique est valable s’il est conclu
conformément aux conditions prévues par la loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques et par la législation en vigueur en la matière, notamment celles prévues par
la loi 31-08.
L’offre de vente à distance doit comporter les informations suivantes :
1. Les principales caractéristiques du bien, produit ou service objet de l’offre ;
2. L’identité et la localisation du fournisseur (son nom et sa dénomination sociale, ses
coordonnées téléphoniques permettant la communication, adresse électronique, siège.)
3. Les modalités de paiement ;
4. Les délais et frais de livraison ;
5. Le droit de rétractation,
6. La durée de la validité de l'offre et du prix ;
7. Le coût de la technique de communication à distance utilisée ;
8. La durée minimale du contrat proposé23

Ces informations sont communiquées au consommateur, en respectant les dispositions de la

loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques, avant la conclusion du
contrat en lui rappelant les différents choix par le fournisseur et lui permettre de confirmer sa
demande ou la modifier selon sa volonté.
Lorsqu'un écrit est exigé pour la validité d'un acte juridique, il peut être établi et conservé
sous forme électronique (Art 2 de la loi 53-05). Également, lorsqu'une mention écrite est
exigée de la main même de celui qui s'oblige, ce dernier peut l'apposer sous forme
électronique.
Selon l'article 3 de la loi 53-05, qui modifie le titre 1er du DOC, lequel est complété par un
chapitre premier bis conçu comme suit :
Selon l’article 65-1 :

22
Art 1369-4 du code civil français
23
Art 29 loi 31-08

25
« La validité du contrat conclu sous forme électronique ou transmis par voie
électronique est régie par les dispositions du chapitre 1 de la loi 53-05 »24.
La loi a instauré l’obligation de faire figurer des mentions obligatoires dans l’offre.
Selon l’article 65-3 :
« La voie électronique peut être utilisée pour mettre à disposition du public des offres
contractuelles ou des informations sur des biens ou services en vue de la conclusion d'un
contrat ».
Mais la loi exige que le destinataire de ce moyen ait accepté expressément l'usage
électronique. L'offre doit comporter en outre :
1. Les principales caractéristiques du bien ou du service ou du fonds ;
2. Les conditions de vente ;
3. Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
4. Les moyens techniques permettant au futur utilisateur avant la conclusion du contrat,
d’identifier les erreurs commises et des corrigés ;
5. Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
6. Les modalités d'archivage du contrat par l'auteur de l'offre et les conditions d’accès au
contrat archivé ;
7. Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales
de l'auteur de l'offre ;

À défaut de réunion de ces énonciations indiquées au-dessus, l'offre n'est pas valable
légalement et demeure une simple publicité et n'engage pas son auteur.
Préalablement à la conclusion, le consommateur aura dû être mis en mesure d’accéder aux
conditions contractuelles générales du fournisseur, et les accepter expressément (Article 30 loi
31-08). Ainsi, le fournisseur doit indiquer au début de la conversation avec le consommateur
son identité et l’objet commercial de la communication (Article 31 loi 31-08).
Un écrit récapitulatif de l’offre et de la commande doit être adressé au consommateur, sur tout
support durable, au plus tard à la livraison, et contenant les informations suivantes :
a. La confirmation des informations mentionnées aux articles 3, 5 et 29 de la loi 31-08,
à moins que le fournisseur n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
b. L’adresse et l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses
réclamations ;
c. Une information sur les conditions et les modalités d’exercice de son droit de
rétractation ;
d. Les informations relatives aux services après-vente et aux garanties commerciales ;
e. Les conditions de réalisation du contrat lorsque celui-ci d'une durée indéterminée ou
supérieure à un an (Art 32 de la loi 31-08).
Le fournisseur délivre également une facture, quittance ou tout autre document en
tenant lieu à tout consommateur ayant effectué une opération d’achat (Article 4 de la loi 31-
08). La fourniture de produits, biens et services au consommateur, sans commande préalable,
est strictement interdite, lorsque cette fourniture comporte une demande de paiement. Dans ce
cas, le silence du consommateur ne vaut pas consentement (Article 33 loi 31-08). En cas de
litige la charge de la preuve incombe au fournisseur en ce qui concerne la communication
préalable des informations prévues à l’article 29, et toute convention contraire est réputée
nulle et de nul effet25

24
Art 2,3 de la loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques

26
Les opérations de paiement des contrats conclus à distance sont garanties par le fournisseur
(Article 35 de la loi 31-08).
B. LE DROIT DE RETRACTATION
Le droit de rétractation peut se définir comme la faculté reconnue par la loi à l’une des parties
au contrat de revenir, de manière discrétionnaire, sur le consentement qu’elle a fourni lors de
la conclusion du contrat.
L’exercice du droit de rétractation met fin à l’obligation des parties d’exécuter le contrat et
fait naître le cas échéant chez le consommateur et chez le vendeur des obligations réciproques
de restitution des prestations ou de paiements déjà effectués en vertu de la commande.
Par ailleurs, l’exercice du droit de rétractation d'un contrat principal à distance, met
automatiquement fin au contrat, sans qu’il en résulte de frais particuliers à la charge du
consommateur26.
Selon les dispositions de l’article 36 de la loi 31-08 édictant des mesures de la protection du
consommateur « le consommateur dispose d’un délai de sept jours pour exercer son droit
de rétractation et de trente jours pour exercer son droit de rétractation si le fournisseur
n'honore pas son engagement de confirmer par écrit les informations prévues dans les
articles 29 et 32 »; Et cela, sans avoir à se justifier ; ni à payer des pénalités, à l’exception, le
cas échéant, des frais de retour.
Les délais mentionnés à l’alinéa précédent courent à comporter de la date de réception du bien
ou de l’acceptation de l'offre pour les prestations de services. Le droit de rétractation consiste
à renforcer la liberté contractuelle. L’objectif du droit de rétractation est de compenser les
inconvénients de la vente à distance par rapport au commerce traditionnel. Ce droit de
rétractation doit permettre au consommateur d’examiner le bien comme cela aurait été
possible dans un magasin physique, pour confirmer ou infirmer sa décision d’achat.
Cependant, le consommateur ne doit pas abuser de ce droit en faisant usage du bien qui
conduirait à en réduire la valeur, il n’est autorisé à manipuler le bien que pour vérifier que
celui-ci correspond bien à sa commande, et à l’idée qu’il s’en était fait au vu des descriptions
et des images présentes sur la boutique en ligne. Il peut également vérifier le bon
fonctionnement du bien27.

Il convient d’insister sur un point très important : le consommateur n’est pas contraint de
payer une pénalité financière en cas d’exercice de son droit de rétractation. Dans l’hypothèse
où le consommateur se rétracte dans les conditions prévues par la loi, le professionnel est tenu
de lui rembourser la somme du prix versé entre quinze (15) et trente (30) jours suivant
l’exercice de ce droit28.

25
Mohamed Khelouki : Le droit de révoquer les contrats de consommation Une étude à la lumière de la théorie de l'abus
dans l'utilisation du droit dans la loi et le journal économique Article publié dans l'électronique www.droitentreprise.com
(AR).
26
Abdelali Karoui, Droit de rétractation à la lumière de la loi - 31.08, juge déterminant les mesures de protection des
consommateurs dans la loi et article de magazine économique Publié sur www.droitentreprise.com
27
Hasnae Jeeran, un article intitulé "Le droit de se rétracter à la lumière de la loi 31.08"
28
Art 37 et 39 loi 31-08

27
A défaut de remboursement dans ce délai, la somme devient productive d’intérêts en vertu
d’un taux légal en vigueur.

28
SECTION 2. LA PREUVE DU CONTRAT A DISTANCE

L’apparition des nouvelles technologies de communication, des transactions et de l’économie

numérique ainsi que le développement accru de ces technologies, incitent à trouver des
solutions juridiques adaptées au particularisme que présentent les contrats conclus par voie
électronique par rapport aux contrats traditionnels.
Deux séries de difficultés caractérisent ces contrats. Elles sont dues d’un côté, à l’absence de
support papier et d’un autre côté, à la circonstance que le contrat électronique est conclu entre
deux personnes qui ne sont pas physiquement présentes en un même lieu.
L’évolution des techniques de reproduction, sans support papier, des documents électroniques
ainsi que la dématérialisation des échanges et des accords à distance, a fait apparaître la
question de la force probante des documents qui peuvent être transmis ou constitués par le
biais de ces nouvelles technologies. Le droit est appelé donc à s’adapter en permanence et à
répondre à de nouvelles difficultés.
Le contrat, ainsi, conclu par voie électronique doit pouvoir être efficace juridiquement et
répondre aux exigences de sécurité juridique. Sous l’angle de la preuve, l’immatérialité des
échanges électronique impose d’assurer un niveau de sécurité comparable à celui des contrats
papiers.
La preuve est un élément essentiel de tout système juridique : sans preuve il est impossible de
faire valoir ses droits. En revanche l’écrit est nécessaire à la preuve juridique.
A cet effet, la loi 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques a redéfini la
notion de preuve et de signature électronique et a consacré l’équivalence des documents
établis sur papier et ceux établis sur support électronique et la reconnaisse des moyens de
preuve sous forme électronique.

A. L’ECRIT ELECTRONIQUE
La dématérialisation des données entraine de plus en plus la disparition des supports
traditionnels d’archivage des documents au profit de nouveaux systèmes d’archivage
électronique.
Toutefois, l’écrit électronique ne peut être « témoin compétent » d’un fait juridique que
lorsque toutes les traces qui l’accompagnent et qui documentent l’ensemble des opérations
(créations, modifications, signature, sauvegarde,…) sont crédibles. Mais pour atteindre cet
objectif de crédibilité, il faut que ces opérations s’effectuent par des systèmes de traitement de
l’information jugés fiables, c’est-à-dire conformes aux critères d’archivage pour la création, la
gestion et la conservation des écrits électroniques.

Selon l'article 417 du DOC : « la preuve littérale résulte d'un acte authentique ou d'un
acte sous seing privé. Elle peut résulter également de la correspondance des télégrammes
et des livres des parties, des bordereaux des courtiers dûment signés par les parties, des
factures acceptés des notes et des documents privés ».

29
Cet article poursuit en précisant que l’écrit peut être constitué « de tous autres signes ou
symboles dotés d'une signification intelligible, quels que soient leur support et leurs
modalités de transmission », cette définition de l’écrit électronique est directement
empruntée au droit français, notamment l’article 1316 du code civil français.

Dès lors, l’écrit électronique suppose la réunion des deux conditions essentielles :
 Un ensemble de signes et de symboles ;
 L’intelligibilité : Autrement-dit la compréhensibilité de la signature apportée auxdits
signes ou symboles.
En droit marocain, En conséquence, afin d’assurer l’intégrité de l’écrit électronique, il y a lieu
de s’assurer de la présence de la loi qui assigne à l’écrit électronique trois fonctions à savoir :

a) La fonction de validité de l’acte

L’écrit électronique, comme l’écrit sur support papier, sert à la validité d’un acte dans le cas
où la loi exige une forme écrite pour qu'un acte soit valide.
Dans cette hypothèse, l’écrit doit répondre aux conditions suivantes :
1. L’identification de l'auteur de l’écrit électronique ;
2. L’intégrité dudit écrit électronique doit être préservée aux stades de son établissement et de
sa conservation dans les termes et conditions du dahir des obligations et des contrats que
modifié par la loi n°53-05 ;
Il existe, cependant, deux types d'actes qui ne peuvent être établies au moyen d'un écrit
électronique, il s’agit de tous les actes se rapportant au code de la famille, et tous les actes
sous seing privés relatifs à des suretés de quelque nature que soit, à l’exception des actes sous
seing privés portant sur des suretés qui sont établies par une personne pour les besoins de sa
profession29.

b) La fonction probatoire de l'acte

Le droit marocain, comme le droit français consacre la supériorité de l’écrit comme moyen de
preuve. Comme l’écrit support papier, l’écrit électronique à une forme probatoire consistant à
établir l’existence d’un acte.
Du point de vue du législateur, l’écrit en support électronique à la même force probante que
l’écrit sur support papier30, il permet d’attirer l’attention du contractant sur les conséquences
juridiques de son engagement. Par cette Modification, il confirme également, une fois pour
toutes, le principe du consensualisme qui s’applique aussi en matière électronique.

c) La fonction d’authenticité d'un acte

Une lecture de l’article excluant certains actes du champ d’application de la loi n° 53-05,
permet de soutenir que les actes authentiques peuvent être passés sous forme électronique.
Notamment les actes notariés portant sur des suretés personnelles ou réelles. Il est également
possible d’affirmer que, compte tenu de la loi susmentionnée, la signature du notaire peut être
électronique même si elle est sécurisée.
Lorsque ces conditions sont remplies, les règles applicables à la preuve papier sont étendues à
la preuve électronique. Autrement dit, l’écrit papier et l’écrit électronique auront la même
29
Gola, Romain V, Droit du e-commerce et marketing digital, Éditeur Gualino, 2019, P.54
30
Art 417-1 du DOC ajouté par la loi 53-05

30
valeur probante, ce qui induit naturellement l’idée de conflits de preuves. En cas de litiges
entre écrit papier et écrit électronique, le législateur fait confiance au juge. Toute hiérarchie
entre les preuves littérales est écartée sans primauté du papier sur le numérique. En l’absence
de preuve préconstituée plus ou moins convaincante, ce sont des indices qui pourront
emporter la conviction du juge.

B. LA PREUVE EN MATIERE DE SIGNATURE ELECTRONIQUE

Le consentement ne constitue pas le seul pilier de formation du contrat électronique, la faculté

de le prouver revêt pour les parties contractantes un intérêt au moins aussi important que la
possibilité de le conclure. Donc il paraît indispensable de comprendre comment les parties
peuvent faire de la preuve de leur contrat électronique et la signature électronique, la
force probatoire protectrice de l’intérêt des parties.
a) Preuve électronique
Traditionnellement, l’écrit avait fini par se confondre avec son support papier. Pourtant, le
dictionnaire définit l’écriture comme « une représentation de la parole et de la pensée par des
signes », sans qu’il soit fait référence à un quelconque support papier.
La preuve littérale ne s’identifie plus au papier, ne dépend ni de son support matériel, ni de
ses modalités de transmission.
La loi 53-05 et l’article 417, alinéa 2 disposent que la preuve littérale peut également résulter
« de tous autres signes ou symboles dotés d’une signification intelligible quels que soient leur
support et leurs modalités de transmission ».
Le législateur affirme donc l’équivalence entre le papier et l’électronique. Cela a constitué
une avancée fondamentale du droit de la preuve. La définition respecte ainsi le principe de
neutralité technologique. La seule condition posée réside dans le fait que le message doit être
intelligible, c’est-à-dire qu’il s’agit d’une information destinée à être communiquée et
comprise.
b) La notion de la signature électronique
La loi 53-05 définit la signature électronique comme une donnée qui résulte de l'usage d'un
procédé répondant aux conditions définies et prévues par les dispositions de l'article 417-3 du
DOC. C’est dans cette loi qu'il faut chercher les éléments permettant de cerner le cadre
juridique de la signature électronique. Cette loi qui fournit une définition de la Signature, que
celle-ci soit ou non électronique soit sur le principe d'une présomption de fiabilité quand la
signature électronique est sécurisée.
On pourrait penser que, pour la preuve des actes, la loi 53-05 remet en cause ce principe. Il
n'en est rien, car la loi ne fait aucune référence à une forme quelconque de la signature, et c'est
uniquement sa fonction qui est prise en compte. En donnant, une définition fonctionnelle de la
signature, le législateur applique une démarche identique à celle qui a été choisie pour définir
l'écrit.

31
En effet, le législateur reconnaît la valeur probatoire de l'écrit électronique au même titre que
l'écrit sur support papiers sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il
émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité.
D'autre part, si la forme est indifférente, l'écrit, comme la signature, n'échappe pas au besoin
d'une formalisation quelconque, et ne peut y avoir signature sans signe. Dans la mesure où ce
signe, quelque il soit, est doté d'une signification intelligible, il faut qu'il y ait une suite de
lettres, de caractères, de chiffres ou bien de tous autres signes ou symboles, dotés d'une
signification intelligible, quels que soient leur support et leurs modalités de transmission.

La signature c'est la preuve, et cette dernière est nécessaire à la perfection d'un acte juridique
identifie celui qui l'appose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui
découlent de cet acte.
Ainsi, la signature est un écrit apposé sur un acte, qui permet au lecteur d'identifier le
signataire de cet acte, et de manifester son consentement. Encore faut-il que cet écrit soit
intelligible : la signature doit pouvoir être lue et correctement interprétée.

 L’identification du signataire :

La signature électronique est le procédé d'identification de l'auteur d'un document

électronique. Elle est la garante de son intégrité (preuve que le document n'a pas subi
d'altération entre l'instant où il a été signé par son auteur et celui où il a été consulté).
La signature électronique n'est pas visuelle. Elle est exprimée par une suite de nombres.
L'identification du signataire passe par un signe, qui, doit émaner du signataire et être
distinctif.

 La manifestation du consentement du signataire :

La signature atteste la volonté du signataire de donner son approbation finale aux dispositions
contenue dans l'acte. Dans ce dernier, doit s'établir un lien formel entre l'acte et la signature de
l'acte. Ce lien est réalisé par l'apposition de la signature. Lorsqu'elle est électronique, le
législateur a pris la peine d'expliciter la manière dont cette apposition doit être formalisée.
C'est par l'utilisation d'un procédé fiable garantissant le lien de la signature électronique avec
l'acte auquel elle s'attache.
Ainsi, les fonctions de la signature électronique se manifestent toujours par rapport à un acte
précis, cette signature étant un des éléments constitutifs de cet acte, que celui-ci soit sous
seing privé ou automatique.

 La présomption de fiabilité de la signature sécurisée :

C’est une opération de l'esprit par laquelle on admet l'existence d'un fait qui n'est pas
directement montré, mais qui est rendu vraisemblable par la preuve supposée ou rapportée
d'un autre fait.
Le principe de présomption de fiabilité des procédés de signature a pour objet d'éviter au juge
d'avoir à apprécier les caractéristiques du système techniques complexes. Ceux-ci, s'il est
démontré qu'ils correspondent bien aux conditions fixées par la loi, seront présumés fiables.

32
Cette présomption de fiabilité est simple et établit ainsi un renversement de la charge de la
preuve, qui incombe alors à celui qui conteste la fiabilité du procédé de signature utilisé.
En principe, contrairement à une présomption irréfragable, la présomption simple permet de
remettre en cause la fiabilité du procédé. Toutefois, on peut s'interroger sur la capacité des
parties à apporter une telle preuve contraire.
Selon les dispositions de l'article 6 de loi 53-05 le principe d'une présomption de fiabilité des
procédés de signature électronique existe puisqu'il réunit les 3 conditions suivantes :

 Être propre au signataire

"Propre" peut être entendu comme "distinctif", mais il ne s'agirait pas alors d'une exigence
supplémentaire par rapport à la signature électronique. On n'en déduit donc que "propre" doit
être entendu ici au sens d'exclusif, c'est-à-dire qu'il est exclu qu'un signataire puisse, en
signant, produire un résultat (donnée) qui puisse être imputé à un autre signataire. De ce fait,
le signataire doit disposer de "données de création de signature" qui lui sont personnelles.

 Contrôle exclusif des moyens de signature

Cette exigence apporte également des garanties supplémentaires quant à l'identité du
signataire. Elle assure que celui-ci conserve la maitrise des moyens de signature, soit pour les
utiliser lui-même, soit pour éventuellement les faire utiliser par d'autres sous sa responsabilité.
Cette exigence se justifie si l'on considère que les données de création de signature sont un
secret transférable.

 Détection de modifications ultérieures de l'acte

La signature électronique ordinaire consiste en l'usage d'un procédé qui garantit son lien avec
l'acte auquel elle s'attache. Dans le cas de la signature électronique sécurisée, ce lien remplit
une fonctionnalité supplémentaire : toute modification de l'acte survenant après la signature
de l'acte doit pouvoir être détectée, et ce, par le procédé de signature électronique sécurisée.

33
PARTIE II : LA MISE EN ŒUVRE DE LA
PROTECTION ELECTRONIQUE DU
CONSOMMATEUR
Le consommateur en ligne confronté à une activité excessive et une utilisation massive des
sites internet pour subvenir à ses besoins même les plus basiques (courses quotidiennes), il est
souvent confronté à des abus ou à des manœuvres à caractère frauduleux et à des pratiques
dolosives. Face à de telles situations, sa protection est nécessaire en vue de sa protection du
point de vue juridique.
Au vue des récents partenariats signés entre le Maroc et l’Espagne, et en vue des relations
commerciales qu’entretiennent les deux pays et la similitude des processus juridiques, il nous
a semblé utile de présenter modestement les pratiques adoptées pour la protection de leurs
consommateurs en ligne notamment le rôle des organes chargés de la protection du
consommateur tout en mettant le focus sur une étude comparative sur le cas marocain et
espagnol.

Pour mieux cerner ces axes, nous scinderons cette deuxième partie en deux chapitres,
comme suit :

Chapitre1 : les organes charges de la protection du consommateur

Chapitre2 : les modalités d’engagement droit comparé en matière de règlement et

réparation des litiges en ligne Maroc-Espagne

34
CHAPITRE 1 : LES ORGANES CHARGES DE LA
PROTECTION DU CONSOMMATEUR

Le mouvement associatif doit répondre à certaines exigences et surmonter certaines entraves

pour être à la mesure de constituer une véritable force consumériste capable de renforcer
l’équilibre de la relation entre le consommateur et le pôle dur économique c'est-à-dire le
professionnel, de ce fait la loi 31-08 édictant les mesures de protection du consommateur a
consacré son titre VII pour l’encadrement juridique desdites associations31 .
Il est clair que les associations des consommateurs, surtout celles qui n’ont pas de ressources
propres sauf les cotisations de leurs membres, disposent de moyens nettement inférieurs à la
multiplicité des tâches qu’elles voudraient accomplir : organisations d’actions diverses,
ponctuelles ou durables sur le terrain, en justice… ; Ainsi, pour permettre aux associations de
jouer pleinement leurs rôles, les pouvoirs publiques marocains doivent s’engager dans une
politique d’aide et de subventions.
En effet, le contexte actuel se caractérise par l’éparpillement des démarches et de
cloisonnement des associations réduisant ainsi sérieusement la portée de l’impact des
initiatives entreprises et affaiblissant l’audience des associations des consommateurs, par les
divisions qui se nourrissent des conflits personnels ou idéologiques.
La création en juillet 2002 du comité de coordination des associations des consommateurs au
Maroc est révélatrice de la prise de conscience des faiblesses organisationnelles du
mouvement associatif du pays.
Ce comité a pour mission de coordonner les actions des associations, de les représenter auprès
des organismes tiers, de leur offrir un cadre adapté de partenariat et d’échange d’expertise, de
dégager des positions et des avis concertés des associations de consommateurs et œuvrer pour
renforcer leur action. Aussi, dans la perspective du renforcement de l’audience du mouvement
consumériste, la loi 31-08 édictant les mesures de la protection des consommateurs s’oriente
vers l’encadrement juridique des associations de protection de ces derniers.
Nous allons aborder dans un premier point le mouvement associatif comme un facteur
de protection (section1): et dans un second point l'engagement insuffisant des
associations de protection du consommateur (section2) :

31
A.Boudahrain, « le droit de la consommation au Maroc », édition AL MADARISS

35
SECTION 1. MOUVEMENT DES ASSOCIATIONS DANS
LAPROTECTION DU CONSOMMATEUR

Cette orientation a pour intérêt d’assurer la représentation, la sensibilisation et la défense des

intérêts du consommateur par ces associations. De ce fait, ces dernières jouent deux rôles :
- Un rôle préventif : ces associations constituent le mécanisme social régulateur dans un
système efficace de protection des ménages. Ceci dit, elles devraient jouer un rôle vital en
matière d’information, d’éducation et d’organisation des consommateurs à côté des partis
politiques.
- Un rôle défensif : les associations doivent impérativement pouvoir engager des actions en
justice demandant la réparation des préjudices subis par les consommateurs individuellement
ou collectivement.
Au sens de la loi 31-08, notamment l’article 153 peut être considérée comme association de la
protection du consommateur, l’association qui :
a. Est dotée de la personnalité juridique ;
b. Sans but lucratif agréé à cet effet par le ministre dont l’objet social est en relation
directe avec le préjudice collective subi par le groupe ;
c. Le service de médiation pour le consommateur dans le but de négocier un accord
amiable ;
d. Dispose de moyens humains, matériels et financiers lui permettant d’accomplir sa
mission qui consiste en l’information, la défense et la promotion des intérêts du
consommateur ;
e. Justifie d’une activité effective pendant les deux années précédant le dépôt de la
demande d’ester en justice ;
f. A un contrat avec un cabinet d’avocat pour assurer sa représentation devant la
justice.

Cependant, les ressources du fond de financement des associations de protection des

consommateurs sont : des dotations du budget général, un pourcentage des amendes perçues à
la suite des contentieux, des dons et legs au profit du fond et de toute autre ressource obtenue
légalement.
A L’instar des professionnels, les consommateurs ont pris conscience, eux aussi, de
l’importance de l’aspect collectif dans l’équilibre du rapport de force.

Nous allons aborder dans un premier point le groupement des consommateurs comme
facteur de pression en droit de la consommation (paragharphe1), et dans un second
point le groupement des consommateurs comme contribution de la société civile à la
protection du consommateur (paragraphe2).

36
 A. LE GROUPEMENT DES CONSOMMATEURS COMME FACTEUR
DE PRESSION

L’espace de l’individu en tant que citoyen responsable implique de sa part, non pas un
comportement attentiste, mais une attitude participative à travers la prise en charge de la
responsabilité d’autodéfense. Pour atteindre ce but, le consommateur a pris conscience que
c’est en s’unissant à d’autres consommateurs qu’il aura la force et l’influence de promouvoir
leurs intérêts collectifs.

Certes, le mouvement associatif constitue une force constante de réajustement et de maintien

d’équilibre dans les relations commerciales entre professionnels et consommateurs, autrement
dit, c’est un facteur de transparence de la relation bilatérale collective entre les deux
partenaires économiques.

Compte tenu de l’importance de la culture participative dans le domaine de la consommation,

on est en droit d’affirmer que le consommateur peut accéder au rang de partenaire si les
groupements chargés de sa présentation et sa défense constituent un contrepouvoir assez fort
et organisé pour entreprendre des actions collectives efficaces.

Ainsi, et vu leur masse considérable, les consommateurs ont l’opportunité d’organiser des
actions concertées sous l’égide des associations consuméristes, afin d’atténuer la force
économique et financière des professionnels 32. A titre d’illustration, la critique d’un produit
alimentaire nocif pour la santé des consommateurs, ou encore de son prix, s’accompagne d’un
mot d’ordre lancé aux consommateurs de s’abstenir de consommer ce produit jusqu’à ce que
le professionnel ou l’entreprise visée mette fin aux pratiques ou aux dangers dénoncés.

Conscientes des effets du coût du comportement des professionnels, les organisations

consuméristes réclament de plus en plus ce droit de boycott dont la licéité reste controversée,
en raison des périls auxquels ils exposent les entreprises boycottées, à cause du détournement
de la clientèle vers un autre produit alimentaire. Ce droit de boycott constitue la meilleure
expression pratique de la masse considérable des consommateurs et sa reconnaissance
juridique donnera plus de transparence à la relation entre les deux groupes partenaires
économiques, car les consommateurs vont assurer une sorte d’ autodéfense afin d’assurer une
sécurité.

Ainsi, si l’employeur a souvent peur des grèves des employés ce qui le conduit à être à
l’écoute de ces derniers, les professionnels eux aussi seront contraints de prendre au sérieux
les intérêts et les besoins des consommateurs, qui agissent en tant que force organisée
structurée et agissante.

32
Revue trimestrielle spécialisée dans les affaires juridiques, les recherches, les études, la doctrine et la jurisprudence,
édition 2019, P28

37
De plus, les fonctions accomplies par les groupements des consommateurs dans le but de la
promotion des droits et des intérêts des consommateurs, constituent aussi la contribution de la
société civile en droit de la consommation.

B. LA SOCIETE CIVILE DANS LA PROTECTION DU

CONSOMMATEUR

Le mouvement associatif est indispensable pour toute politique de promotion et de protection des
consommateurs. En effet, dans un contexte économique caractérisé par la déréglementation, la
libéralisation…, les associations de consommateurs sont appelées à tempérer le déséquilibre
pratique entre les deux pôles économiques résultant des failles et des lacunes du système juridique
mis en place. Par une action d’information, de représentation et de défense du consommateur, les
associations des consommateurs marquent leur présence avec force.

D’abord, informer le consommateur est la fonction immédiatement attribuée aux associations des
consommateurs, ces dernières mènent en effet toute une campagne d’informations critiques
directes sur les produits et les services : nocivité de certaines substances, dangers de certaines
méthodes de commercialisation, méfaits de la publicité mensongère.

Force est de constater cependant que l’information et l’éducation des consommateurs comme
moyens de la gestion de la sécurité sanitaire des aliments relève de la compétence des
organisations de protection et d’encadrement des consommateurs.

Toutes ces actions ont bien sûr pour but d’informer objectivement le consommateur. Les
associations des consommateurs tendent aussi à sensibiliser les citoyens à la question de
consommation en multipliant les activités éducatives sanitaires, séminaires de formation et
d’information, conférences sur des thèmes saillants (hygiène alimentaire, salubrité des produits
alimentaires périssables,...), communication à travers les médias écrits et audio-visuels, lancement
d’une presse spécialisée….

L’utilisation de ces moyens d’information a pu dans plusieurs cas attirer l’attention sur des
incidents survenus portant préjudices aux consommateurs (cas des intoxications alimentaires
collectives, risque de contamination, comportements frauduleux, pratiques déloyales,) et par
conséquent, prévenir les consommateurs pour prendre garde et alerter les autorités pour réagir en
faveur de la santé du consommateur. Concernant la communication sur les risques, les autorités
gouvernementales sont responsables d’informer les consommateurs de tous les dangers et risques
éminents qui peuvent constituer une menace pour leur santé.

D’autre part, les associations des consommateurs mènent une action de représentation des
consommateurs, en direction à la fois, des pouvoirs publics et des professionnels.

Etant la porte-parole des consommateurs, ces associations participent aux travaux de différents
organismes étatiques, car les consommateurs sont directement concernés par les décisions des
entreprises et par leurs institutions. Ces associations représentent aussi le consommateur au niveau
des séminaires organisés par les différents ministères, parce qu’elles sont plus proches de la réalité
quotidienne vécue par leurs adhérents.

38
La concertation est un facteur indispensable à toute politique de consommation. Les
associations se positionnent comme une « force de proposition », « un contre-pouvoir »,
l’admission du tissu associatif dépasse le stade du jugement et de la critique, en contribuant
positivement par des propositions concrètes et pertinentes visant des changements positifs33.

Sur un autre plan, la concertation entre représentants des professionnels et ceux des
consommateurs traduit une évolution majeure dans le domaine de la consommation, en ce
sens que les convergences initiées visent à fédérer les actions entreprises de part et d’autre en
matière de développement d’une éthique de consommation et particulièrement dans le
domaine de la qualité. Cette culture de concertation entre professionnels et organisations de
consommateur trouve sa place de choix au niveau des accords collectifs de consommation qui
trouvent une application large en droit comparé1. Les associations des consommateurs sont
devenues un acteur naturel de la négociation des conventions avec le groupement des
professionnels dans le but d’avoir des engagements fermes et favorables aux consommateurs.

Enfin, les associations des consommateurs assument aussi une fonction de défense du
consommateur dénonçant tout ce qui est nuisible à ce dernier (hausse des prix, fraudes,
insécurité…), en engageant des actions en justice. A cet égard, les réformes engagées à ce
propos par le législateur permettent d’être optimiste. En effet, en plus de l’article 99 de la loi
de la liberté des prix et de la concurrence 34, qui autorise les associations reconnues d’utilité
publique de se constituer partie civile ou obtenir une réparation indépendante du préjudice
subi par les consommateurs, qui est une grande innovation dans notre droit positif. La loi sur
la protection du consommateur contient également des dispositions qui facilitent l’action
processive, sans exiger, le statut de l’utilité publique. Or, si le mouvement associatif constitue
une pièce maitresse dans toute politique de protection du consommateur, l’action de cet acteur
reste sans une grande influence vue les entraves dressées et qui limite le rayonnement du
pouvoir associatif, qui doivent être Surmontées35

SECTION 2. L’ENGAGEMENT INSUFFISANT DES

ASSOCIATIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR
On constate que le degré d’implication des consommateurs aux opérations de contrôle dans le
cadre d’une gestion intégrée est décevant. Les efforts accomplis pour les impliquer davantage
33
L.Rhiwi, « les O.N.G : une force proposition pour le développement démocratique », préface de l’ouvrage de l’espace
associatif, « étude du droit des associations au Maroc et à l’étranger », juillet 1999, p.5, en ligne
34
La loi n° 104-12 abrogera les dispositions de la loi n° 06-99 relative à la liberté des prix et de la concurrence promulguée
par le dahir n° 1-14-116 2 ramadan 1435prévoit. Selon l'article 106 de cette loi : « les associations de consommateurs
reconnues d’utilité publique peuvent se constituer partie civile ou obtenir réparation sur la base d'une action civile
indépendante du préjudice subi par le consommateur »
35
Abderrahim Bendraoui, « la protection du consommateur au Maroc », Revue Marocaine d’administration Locale et de
Développement, collection manuels et travaux universitaires, n° :36/2002,

39
à la gestion en matière de la protection du consommateur se soldent souvent en résultats
modestes. Les consommateurs sont accusés d’inertie vis-à-vis de la réglementation et de la
portée du contrôle, puisqu’ils n’y voient rien d’optimiste mais plutôt des victimes qui
continuent de s’endommager à cause des abus des professionnels.

A. PARTENARIAT AVEC LES ORGANISATIONS DE DEFENSE DU

CONSOMMATEUR

 Un consumérisme de façade

Les associations de protection des consommateurs commencent à peine les dernières années à
prendre conscience de ce qu’elles peuvent représenter comme force lorsqu’elles arrivent à
coordonner leurs actions.

Dans la plupart des cas l’esprit associatif fait encore défaut et les gens sont mobilisés par des
services individualisés ce qui fait qu’il y a confusion chez certains quant au sens de
l’association des consommateurs. Ces associations militant, elles manquent de
professionnalisme et de moyens matériels et humains.

Il est à souligner qu’effectivement plusieurs associations représentant les consommateurs au

Maroc se sont intégrées à divers programmes et projets pour participer à leur réalisation. Les
autorités veulent par ce genre d’actions mettre les principales associations fortement et
sérieusement engagées en réseau de dialogue permanent pour renforcer leur rôle dans la
protection des consommateurs et nouer des relations de concertation continue concernant les
matières qui les préoccupent.

Plusieurs associations ont été représentées au niveau de plusieurs secteurs de coordination, par
exemple les associations des consommateurs font partie du comité national du codex
alimentaire. En dépit de l’absence de loi pour la protection des consommateurs et d’une
restriction handicapante de l’action associative pour ce qui est de l’accès à la justice, le
partenariat entre pouvoirs publics et organisations de défense des consommateurs est
formellement existant.

Certes, les associations de la protection des consommateurs se portent partie civile dans les
affaires traitées auprès des tribunaux liés aux litiges entre les consommateurs et les
professionnels. Pourtant ces associations ne bénéficient d’aucune subvention de la part de
l’état, raison pour laquelle les consommateurs restent méfiants de l’efficacité de ces
associations. C’est pourquoi ces consommateurs s’obligent de se porter partie lésée dans les
plus graves cas, faute d’autres moyens plus efficaces qui lui rendront justice. On souligne à
cet égard que les cas des plaintes déposées aux services de la répression des fraudes constitue
la base de prés de 10% de l’activité de la division de la répression des fraudes, un pourcentage
très minime par rapport aux membres d’infractions relevées par les services de cette même
division.

40
Reste à constater que l’implication des consommateurs à la gestion de la sécurité sanitaire des
aliments en général et au processus d’adoption des lois qui s’y rapportent reste au-dessous des
espérances bien que ce sont eux les destinataires finaux. Il n’avait été aucunement question de
soumettre un projet de loi relatif à la sécurité sanitaire des produits alimentaires.

 Une faible action devant la justice

En l’absence des dispositions particulières aux litiges en matière de consommation en général

et de la sécurité sanitaire des aliments en particulier, ou de reconnaissance explicite du droit
des associations de protections de consommateurs d’agir en justice pour défendre les intérêts
collectifs ou individuels des consommateurs, ces associations régies par le dahir 15novembre
1958 peuvent difficilement intenter des actions judiciaires à titre principal pour défendre des
intérêts autres que ceux de leurs adhérents.
Elles le peuvent seulement en qualité de « partie jointe » et surtout en tant que « partie civile »
à la suite d’une action publique engagée soit par le ministère public, soit par une personne ou
une collectivité de personnes ayant subi un préjudice du fait aliment ou tout produit ou
service. C’est l’exemple d’une association « l’affaire gammaglobuline » devant le tribunal
correctionnel de Casablanca-Anfa dans laquelle était poursuivi un pharmacien d’entreprise
pour avoir importé frauduleusement des produits périmés.

En dépit de cette possibilité, un problème majeur se pose en empruntant cette voie de se

constituer « partie jointe » aux procès. C’est que les associations doivent faire preuve de
prudence afin d’éviter d’être poursuivies par le ou les professionnels en invoquant une faute
de leur part, entraînant ainsi un préjudice sur la base de la responsabilité délictuelle (article 77
et suivant du DOC) ou en matière pénale, sur la base de la diffamation (article 442 C.P), voire
pour atteinte à la marque d’autrui (article 121-2, du dahir sur la propriété industrielle).

B. INFORMATION, EDUCATION ET COMMUNICATION DU

CONSOMMATEUR
 Rôle restreint des structures officielles

Parmi les outils de la protection des consommateurs au Maroc, l’information et l’éducation

des consommateurs en ce qui concerne les politiques et programmes des autorités et les
incidences qu’ils peuvent avoir sur la santé publique.

Généralement, les autorités relevant du ministère de l’agriculture pratiquaient « la

vulgarisation agricole » au profit de la population du monde rural. Mais cela concerne
uniquement les artisans en relation avec les intrants et les méthodes d’agriculture et
d’exploitation. C’est ainsi par exemple qu’un projet d’assistance technique de deux années
avait été destiné à la formation et l’éducation des agriculteurs en matière de nutrition et de
sécurité sanitaire des aliments. Ce projet a été également l’occasion pour les vulgarisateurs
agricoles d’améliorer leurs connaissances en matière d’éducation nutritionnelle et d’hygiène
41
alimentaire et d’appliquer les enseignements tirés de cette expérience dans leur vie
quotidienne.

Les services de l’hygiène alimentaire dépendant des délégations provinciales du ministère de

la santé fournissent à leur tour des efforts pour sensibiliser et informer les citoyens en matière
d’hygiène publique en moyen des affiches de vulgarisation aux hôpitaux et établissement
scolaires et des émissions à la radio et à la télévision.

Les contrôleurs et les inspecteurs vétérinaires chargés de surveiller les produits de la mer, des
eaux douces ainsi que les inspecteurs chargés de surveiller les changements climatiques et
environnementaux susceptibles de causer des contaminations des denrées alimentaires,
notifient en toute urgence l’interdiction de la consommation des denrées soupçonnées et
communiquent au grand public des informations nécessaires pour écarter toute contamination.

C’est le cas par exemple lorsque le ministère de la pêche maritime a interdit la pêche des
«huîtres », sur des côtes de l’atlantique près de la ville « El-Jadida » et la ville « Assilla » par
crainte d’intoxication suite à des investigations menées par les inspecteurs susvisés.

Si les autorités sont incertaines ou le risque est inconnu, elles décrètent le principe de
précaution et le diffuse par la presse et les médiats au grand public et interdit la production ou
la consommation relatives à l’origine du risque.

 Rôle inactif des associations de protection des consommateurs

Certaines associations de protection du consommateur éditent des dépliants, magazines et

journaux pour informer le consommateur sur les aspects présentant des dangers pour les
consommateurs. L’utilisation de ces moyens d’information a pu dans plusieurs cas attirer
l’attention sur des incidents survenus portant préjudices aux consommateurs (cas des
intoxications déloyales, ...) et donc prévenir les consommateurs pour prendre garde et alerter
les autorités pour réagir en faveur de la santé du consommateur. Concernant la
communication sur les risques les autorités gouvernementales doivent informer les
consommateurs de tous les dangers et risques éminents qui peuvent constituer une menace
pour leur santé. En réalité, cela se fait rarement nonobstant le développement spectaculaire
des outils d’information notamment les pages web et réseaux sociaux.

De ce fait, les associations ne peuvent servir de moyen d’expression à tous les

consommateurs, mais uniquement à une strate sociale bien ciblée. Par conséquent, le
mouvement associatif doit entreprendre un changement d’attitude, en adoptant une politique
de proximité qui a pour but de protéger et assister les consommateurs les plus pauvres, ayant
les problèmes sociaux les plus aigus. Pour ce faire, les associations de la protection des
consommateurs doivent développer des guichets conseils pour renforcer leurs actions de
proximité en disposant d’un outil pour assister et orienter les consommateurs et dont le but est
de faire adhérer le maximum des consommateurs et élargir la base de représentation des
associations.

42
Afin de renforcer la protection des consommateurs, notamment en matière de la sécurité
sanitaire des produits alimentaires, et de promouvoir l’initiative des consommateurs pour
demander assistance et conseil.

A travers cette démarche, les associations des consommateurs auront la possibilité de

bénéficier de l’importance numérique, le nombre d’adhérents en d’autres termes, pour avoir
plus de rayonnement et de représentativité qui leur permet de constituer un véritable poids
dans le paysage politico-économique ce qui nécessite la particularité d’exercer les voies du
recours sous un contexte des actions en réparation collective.

43
CHAPITRE 2 : DROIT COMPARE EN MATIERE DE
REGLEMENT ET REPARATION DES LITIGES EN LIGNE
MAROC-ESPAGNE
Au Maroc, les actions menées en faveur de la protection du consommateur portent notamment
sur la mise en place et le renforcement du cadre juridique, le contrôle du respect de la loi 31-
08 édictent les mesures de protection du consommateur, l’appui au mouvement consumériste
ainsi que la communication et la sensibilisation.

Le consommateur reste souvent confortablement assis devant son bureau, chez lui, devant son
ordinateur, le contrat qu’il est amené à conclure sur Internet sera dans certains cas un contrat
avec des vices rédhibitoires (art532DOC).

Dans le cadre de leur mission de défense des intérêts du consommateur, les associations se
sont vu octroyer le droit d’ester en justice.

Une action en réparation collective est une action judiciaire de nature civile, introduite soit
devant le tribunal de première instance soit devant le tribunal de commerce par une
association de protection de consommateur ou par la fédération nationale de protection du
consommateur, en vue de la réparation d’un dommage subi par ce groupe, en raison d’une
même cause. Elle aboutit soit à un accord collectif amiable homologué par le juge, soit à une
décision judicaire. Cette action permet de faciliter l’accès à la justice pour les consommateurs
mais aussi la réparation de leur dommage, même pour de faibles montants.

Aux termes des articles 202 de la loi 31-08, en cas de litige entre le fournisseur et le
consommateur, et nonobstant toute condition contraire, la juridiction compétente est le
tribunal dont relève le domicile du consommateur ou son lieu de résidence ou la juridiction du
lieu où s'est produit le fait ayant causé le préjudice au choix du consommateur.

La demande d’ester en justice est déposée contre récépissé auprès du ministère de la Justice
qui envoie une copie, pour avis, au ministère de tutelle du secteur d’activité visé par la
demande. L’autorisation d’ester en justice est octroyée par décision du ministre de la Justice
et ce, dans un délai de 60 jours à compter de la date de dépôt de la demande. La décision du
ministre est notifiée à l’association dans un délai de 15 jours à compter de la date de son
émission. Quant à la décision de refus d’octroi de l’autorisation, elle doit être dûment motivée
et notifiée à l’association concernée dans le même délai.

De ce fait, Le système judiciaire contradictoire classique a évolué en raison des

particularités des litiges de consommation. Premièrement, le droit de la protection des
consommateurs repose sur la faculté de contester un tribunal en faisant des voies de
recours (setion1) et la possibilité de l’information et du pouvoir de négociation entre les
consommateurs et les entreprises sans intervention d’un tiers judicaire par des voies
extrajudiciaire (section 2)

44
SECTION 1. LE REGLEMENT DES LITIGES ET LA REPARATION
PAR DES VOIES JUDICIAIRES ET EXTRA JUDICIAIRES- CAS DU
MAROC

Le législateur marocain recense des moyens pour garantir le règlement des litiges et la
réparation des préjudices : les tribunaux, les actions collectives, l’action publique
d’élaboration et d’application des règles, les modes alternatifs de règlement des litiges, le
règlement des litiges en ligne et les fonctions d’assistance à la clientèle et de réception de
plaintes remplies par les entreprises afin de veiller à la bonne application des dispositions
légales en matière de la protection du consommateur contre des clauses abusives.

Les consommateurs peuvent porter plainte pour diverses raisons ci-après:

a. Manque de professionnalisme dans le cadre d’un service problème plus fréquent

dans le secteur public (40 % des plaintes) que dans les secteurs réglementés (24 % des
plaintes) et les secteurs non réglementés (28 % des plaintes) ;

b. Qualité insuffisante du produit ou du service (25 % des plaintes) : problème plus

fréquent dans les secteurs non réglementés (32 % des plaintes) que dans les secteurs
réglementés (22 % des plaintes) et le secteur public (21 % des plaintes) ;

c. Insuffisance des informations fournies (19 % des plaintes) : problème plus fréquent
dans le secteur public (26 % des plaintes) que dans les secteurs non réglementés (15 % des
plaintes) et les secteurs réglementés (16 % des plaintes) ;

d. Problèmes liés aux prix, aux frais ou à la facturation (18 % des plaintes) : problème
plus fréquent dans les secteurs réglementés (27 % des plaintes) que dans les secteurs non
réglementés (10 % des plaintes) et le secteur public (11 % des plaintes) ;

L’intervention du juge, en matière de l’appréciation du caractère abusif des clauses

contractuelles trouve son fondement dans le cadre des dispositions de l’article 18 de la loi 31-
08., qui édicte que « sous réserve de l’application de législations spéciales et ou de
l’appréciation des tribunaux, et de façon indicative et non exhaustive, peuvent être regardées
comme abusives, si elles satisfont aux conditions prévues à l’article 15 précité, les clauses
ayant pour objet ou pour effet la suppression ou la rédaction de droit à réparation du
consommateur en cas de non-respect du contrat de vente par le fournisseur ,

C’est ainsi qu’un jugement rendu par le tribunal de première instance de Fès énonce que dans
le cadre du contrat d’accès à internet, l’opérateur qui se dédouane de sa responsabilité en cas
d’interruption de service de travaux sur la ligne, tout en insérant une clause supprimant ou
réduisant le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur due à son manquement à
ses obligations , est réputée abusive et, de facto , non écrite aux yeux de la loi36.

36
Jugement rendu par le tribunal de première instance de Fès, cités par , abdessamed naimi , protection du consommateur
: les clauses abusives dans le collimateur de la justice, revue la vie économique , le 23 mars 2016,
http:/www.lavieeco.com/economie/protection-du-consommateur-les-clauses-abusives-dans-le-collimateur-de-la-
justice.html.

45
Les procédures judiciaires peuvent constituer des obstacles importants pour les
consommateurs, qui sont dissuadés d’intenter des actions ordinaires en justice par les frais de
procédure, notamment en cas de condamnation aux dépens, ainsi que par la longueur des
procédures, la complexité de la législation et des procédures, le coût de la représentation en
justice et, tout particulièrement, la faible valeur économique de leur demande.

A. LE RECOURS JUDICIAIRE
Comme leurs requêtes portent généralement sur de faibles montants, les consommateurs
peuvent avoir intérêt à les regrouper pour intenter des actions collectives. Une action
collective peut être intentée lorsque des consommateurs ayant subi des pertes ou des
dommages identiques ou très similaires et causés par le même commerçant se réunissent pour
demander réparation devant un tribunal en tant qu’il existe un intermédiaire soit par
l’association de protection du consommateur, une même demande en justice.

L’action collective est considérée comme étant similaire à la réparation collective, bien qu’il
ait été souligné que la réparation était un objectif, l’action en justice une technique et le
règlement des litiges un moyen de régulation. Les actions de classe sont une forme d’action
collective dont l’usage est bien établi dans certains pays comme le Maroc, car elles renforcent
la capacité d’action du consommateur et lui offrent des conditions plus équitables pour
affronter les entreprises fautives, qui bénéficient de ressources financières plus abondantes et
d’une position plus favorable.
Dans de nombreux pays, les associations de consommateurs peuvent agir en cessation pour
protéger les intérêts collectifs des consommateurs, mais il est beaucoup plus rare qu’elles
puissent intenter une action collective en réparation. En Algérie, en Chine, en France, au
Maroc ou au Pérou, par exemple, elles doivent obtenir un agrément spécial des autorités
publiques pour pouvoir agir en justice.

Pour permettre au justiciable d’intenter un recours collectif, le législateur marocain à exiger

certaines voies du recours du code de procédure civile selon lequel un procès se déroule entre
deux personnes désignées, et porte sur des droits individuels notamment entre l’organe chargé
de représentation des consommateurs et le même commerçant interrogés, de tous les recours
collectifs intentés
Il important de constater que toutes les voies du recours sont saisies en matière de
consommation ordinaire (appel et l’opposition) qu’extraordinaire (le pourvoi en cassation, le
tierce opposition, la rétraction) .

Toutefois et au-delà des procédés traditionnels et habituels qui s’offrent au consommateur en

ligne pour demander réparation des préjudices, d’autres solutions s’offrent au
cyberconsommateur pour le règlement des litiges en ligne. En effet, le règlement de litiges en
ligne repose sur des mécanismes qui facilitent la recherche de solutions grâce à la
communication électronique et à d’autres technologies de l’information et de la
communication. Il s’agit d’un moyen de plus en plus répandu d’accroître la confiance des
consommateurs dans le commerce électronique, en particulier le commerce électronique
international. Ces mécanismes différents les uns des autres par leur degré d’automatisation 37.
Dans leur forme la plus simple, un portail national "www.khidmat-almostahlik.ma" se veut un
moyen de lutte contre les pratiques commerciales déloyales et de promotion de la culture
consumériste au niveau national. Protéger la santé des consommateurs. Favorisant la culture
37
https://www.cndp.ma/fr/service-en-ligne/personnes-concernees/plainte-en-ligne.html

46
du consumérisme, le service dit "e-réclamation" permet au consommateur de déposer sa
réclamation au sujet de produits ou de services insatisfaisants ou de pratiques commerciales
déloyales, et ce en fonction de la nature de la réclamation du consommateur. La réclamation
sera transférée à la partie compétente pour traitement. Il s’agit essentiellement des
administrations et/ou des associations.

Ensuite, le requérant est informé de la prise en charge de sa réclamation, et un numéro lui est
attribué pour lui permettre de suivre l’état d’avancement de sa doléance. Cette dernière peut
être de nature réglementaire quand elle concerne le non-respect d’exigences juridiques et
relationnelles quand elle concerne les litiges pouvant lier un consommateur à un fournisseur
de produits ou un prestataire de services. Elle est directement orientée dans ce cas vers une
association de protection du consommateur.

Le règlement des litiges et la réparation peuvent contribuer à renforcer la confiance des

consommateurs et à rendre les marchés plus concurrentiels. La Commission européenne
estime que la présence de mécanismes de règlement de litiges de consommation efficaces et
transparents permettrait de réaliser des économies dans climat d’affaire stable, s’est une
initiative qui rentre dans le cadre du plan de la modernisation de l’administration publique
marocaine, toutefois Les politiques de protection du consommateur au Maroc sont récentes et
appellent un renforcement des dispositifs et des acteurs. Le niveau social et culturel du
consommateur marocain ne permet pas encore de faire évoluer la culture de défense du
citoyen consommateur. Les nouvelles technologies de l’information compliquent la situation
du citoyen dans certains domaines et la complexité des contrats que signent, même les
consommateurs les plus avertis, sont de plus en plus inintelligibles.

Le tissu associatif doit être soutenu et le gouvernement est dans l’obligation de continuer à
donner la priorité à la protection du consommateur. Le législateur a pu faire la loi 31-08, qui
permet de mettre en place les mécanismes de naissance du fonds de financement de la
protection du consommateur.
En outre, on constate aujourd’hui un certain scepticisme à l’égard des normes, qui se traduit
par la volonté de recourir moins aux tribunaux et davantage aux mécanismes extrajudiciaires
de règlement des litiges et qui rend d’autant plus nécessaire une approche intégrée des
différents moyens dont disposent les consommateurs pour régler des litiges et obtenir
réparation.

B. LE RECOURS EXTRA JUDICIAIRE

Outre les possibilités judiciaires, il y a la possibilité de faire trancher le litige par une personne
ou un collège de personnes qu’elles choisissent et investissent de leur confiance (les arbitres).
Ce sont les modes alternatifs de règlement de conflits.

Nombreuses études ont traitées la question des modes alternatifs de règlement des litiges au
Maroc, vu l’intérêt croissant qu'ils connaissent dans les différents systèmes juridiques
internationaux. Cela est dû aux importants résultats obtenus dans le domaine de la résolution
des conflits, ainsi qu’à la flexibilité et la rapidité qu'ils offrent, plus qu'il épargne le recours à
la justice. Le développement des modes alternatifs est nécessaire afin d'assurer la protection
du consommateur qui achète sur internet. Ces modes alternatifs sont devenus un élément à
47
part entière de régulation judiciaire. Les conflits de consommation, plus que d'autres types de
conflits peuvent trouver dans ces modes alternatifs une solution dont la souplesse correspond
davantage aux intérêts des professionnels, mais aussi et surtout de ceux des consommateurs.

Les modes alternatifs de conflits de règlement des litiges peuvent apparaître comme étant
particulièrement bénéfiques et attractifs pour les consommateurs dans la mesure où ceux-ci
apparaissent comme un excellent palliatif économique (coût faible et rapidité)
particulièrement adaptés aux « petits litiges de consommation ».

En pratique, ces modes peuvent se présenter sous forme d’arbitrage, dont le danger est que le
consommateur se trouve entraîné dans une procédure pouvant conduire à une sentence
définitive, le privant de toute justice étatique ; ou de médiation qu’elle conduit à une simple
proposition de solution qu’il appartiendra au plaignant d’accepter ou non. Pour pallier aux
insuffisances de la justice, le législateur marocain a introduit, pour la première fois au Maroc,
une réglementation relative à la médiation conventionnelle par la promulgation de la Loi 38.
Le nouveau texte a conservé la place des règles relatives à l'arbitrage et à la médiation
conventionnelle au sein du code de procédure civile.

La loi constitue un apport majeur, dans la mesure où elle offre une marge importante
aux parties qui peuvent adapter librement les dispositions du code à leur litige, tout en
leur offrant la médiation et l’arbitrage

La loi n° 05-08 sur l'arbitrage et la médiation conventionnelle, publiée au journal officiel n°

5584 du 6 décembre 2007, met en place un cadre général pour l’exercice de la médiation.

Le législateur marocain a opté seulement pour la médiation conventionnelle, évitant ainsi la

médiation judiciaire obligatoire, qui donne au juge la possibilité de proposer aux parties, au
cours d'un procès, de recourir à la médiation.

La médiation conventionnelle est un processus volontaire, amiable et confidentiel. Elle repose

sur l’initiative des parties et se situe en dehors d'un système judiciaire. Il s'agit d'une méthode
de règlement des litiges ouvertes aux parties et qui permet au consommateur et au
professionnel de parvenir à un accord grâce à l'aide d'une personne neutre : le médiateur. (Art
327-55 du CPC).

La médiation présente de nombreux avantages :

• Rapidité, maîtrise des coûts, confidentialité, amiable, efficace, souple.
• Les parties ont le plein contrôle de sa mise oeuvre, son déroulement et son résultat final
• Pas de vainqueur, pas de perdant. Les parties recherchent des solutions mutuellement
satisfaisantes.

En cas de succès de la médiation, le médiateur rédige une transaction contenant les faits du
litige, les modalités de son règlement, ses conclusions et ce qu'ont convenu les parties pour y
mettre fin.39.
38
La Loi n° 08-05 publiée au Journal Officiel n°5584 du 6 Décembre 2007, qui a abrogé les dispositions du Code de
Procédure Civile de 1974 relative à l'arbitrage.
39
Art 327-68 du code de la procédure civile.

48
La médiation se différencie de l'arbitrage, qui permet d'obtenir une décision obligatoire et
exécutoire « la sentence arbitrale », comparable à une décision de justice. La sentence
arbitrale, tout comme les jugements des tribunaux, échappe au contrôle des parties qui ne
maîtrisent pas la solution qui sera donnée par les juges ou les arbitres à leur litige. Trop
souvent, la décision rendue ne satisfait aucune des parties.

L’arbitrage est considéré comme un des moyens alternatifs pour régler les litiges, basé sur la
facilitation des mesures à prendre, avec un éloignement net des procédures lourdes et longues
de la justice professionnelle.

Le recours à ce mode de règlement de conflit, dont le fondement est contractuel, permet aux
parties une grande liberté dans la détermination du déroulement de la procédure. De plus, il
s'agit d'un mode confidentiel, rapide, souple et efficace tant au niveau interne
qu'international40.

40
Concurrence, droits des obligations des entreprises au Maroc, m.idrissi Alami Machichi, p142.

49
SECTION 2. LE REGLEMENT DES LITIGES ET LA REPARATION
PAR DES VOIES JUDICIAIRES ET EXTRA JUDICIAIRES- CAS DE
L’ESPAGNE

A. RECOURS JUDICIAIRE
En Espagne, les litiges en ligne peuvent être réglés et réparés par des voies judiciaires.

Comme le cadre judiciaire marocain réglementé par les deux lois 53-05 et 31-08 en plus du
DOC ( Dahir des Obligations et des Contrats), le soubassement ou référentiel juridique
espagnol est basé sur 3 principales lois :

- la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Loi générale pour la
défense des consommateurs et des utilisateurs) ;
- la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (Loi
sur les services de la société de l'information et le commerce électronique) ;
- Ley de Competencia Desleal (Loi sur la concurrence déloyale). Ces lois et
réglementations protègent les droits des consommateurs, réglementent les pratiques
commerciales en ligne et établissent des procédures pour la résolution des litiges en
ligne.

En effet, les tribunaux espagnols sont compétents pour régler les litiges entre les
consommateurs et les entreprises, qu'ils aient lieu en ligne ou en magasin physique. Les
tribunaux compétents dépendent de l'objet du litige, de la valeur de la demande et du lieu de
résidence du défendeur.
En matière de procédure judiciaire, Pour engager une action en justice, le consommateur doit
déposer une plainte auprès du tribunal compétent. Le tribunal envoie ensuite une notification
à l'entreprise pour informer de la plainte et pour lui donner l'occasion de répondre. Les parties
peuvent ensuite présenter leurs arguments et preuves lors d'une audience. Le tribunal rend
ensuite une décision qui peut ordonner des réparations ou rejeter la demande.
Concernant les coûts et les délais d'une procédure judiciaire, ils peuvent varier en fonction de
la complexité du litige et du tribunal compétent. Les parties doivent payer des frais judiciaires
pour déposer une plainte et engager un avocat. Les délais peuvent également varier, en
fonction du calendrier du tribunal et de la complexité de l'affaire.
Quant au déclenchement de l’appareil judiciaire, il s’agit option coûteuse pour régler les
litiges en ligne. Il est donc recommandé de tenter de régler les litiges de manière amiable
avant de recourir à une action en justice. Les consommateurs peuvent également avoir recours
à des associations de consommateurs pour obtenir des conseils et de l'aide dans la résolution
des litiges en ligne.

50
Il est toutefois important de préciser que les tribunaux espagnols sont compétents pour régler
ces litiges, mais les coûts et les délais peuvent varier en fonction de la complexité de l'affaire.
Et qu’il est recommandé de tenter de régler les litiges à l’amiable avant de recourir à une
action en justice d’où le recours aux actions extra judiciaires.

B. RECOURS EXTRA JUDICIAIRE

En matière de réparation des litiges par voie extra-judiciaire, les consommateurs en Espagne
ont plusieurs options pour les réparer. Ces options incluent la médiation, les systèmes de
résolution des litiges en ligne (ODR) et les associations de consommateurs jouant pleinement
le rôle d’arbitrage.
La médiation est un processus de résolution des conflits dans lequel un tiers indépendant aide
les parties à trouver une solution amiable. il existe des organismes publics et privés qui
proposent des services de médiation pour les litiges en ligne. Par exemple, le Consejo General
de la Abogacía Española (Conseil général de la profession d'avocat espagnol) propose un
service de médiation en ligne pour les litiges entre les consommateurs et les entreprises.
Les ODR sont des processus de résolution des conflits qui se déroulent entièrement en ligne et
sont gérés par des organismes gouvernementaux ou des organisations de consommateurs. . En
Espagne, le système de résolution des litiges en ligne de l'Union européenne (RSLE) est
accessible via la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) de l'UE. Les
consommateurs peuvent déposer une plainte sur la RLL, qui est ensuite transmise à l'entité de
règlement des litiges compétente pour traiter la plainte. Les entités de règlement des litiges
sont des organismes indépendants qui sont agréés par la Commission européenne et qui ont
pour mission de résoudre les litiges en ligne de manière impartiale.
Les associations de consommateurs en Espagne peuvent fournir des conseils et de l'aide aux
consommateurs pour résoudre les litiges en ligne. Certaines associations de consommateurs
proposent des services de médiation, d’arbitrage et peuvent également aider les
consommateurs à engager une action en justice si nécessaire.
Il est important de noter que la résolution des litiges en ligne par voie extra-judiciaire peut
être plus rapide et moins coûteuse que la résolution des litiges par voie judiciaire. Cependant,
les résultats peuvent varier en fonction de la complexité du litige et de la qualité de l'entité de
règlement des litiges ou de la médiation.

51
BIBLIOGRAPHIE
I. Ouvrages généraux

• Concurrence, droits des obligations des entreprises au Maroc, m.idrissi Alami

Machichi, ouvrage, rue bourgogne ; Casablanca, 2004/0111 ;
• Gola, Romain V, Droit du e-commerce et marketing digital, É diteur Gualino,
2019 ;
•E-commerce, les bonnes pratiques pour reussir,Damien Jacob edition 2012
• ،‫ المستشار الدكتور هيثم عبد الرحمن البقلي‬،‫بين الشريعة و القانون المقارن‬: ‫التجارة االلكترونية الواقعة على العرض‬
‫دار العلوم‬.
‫ فؤاد بنصغير استاذ جامعي و مستشار في‬،‫ اشكالية الطبيعة الشخصية للزبناء في االصل التجاري االلكتروني‬:‫مقالة حول‬
‫القانون اإللكتروني‬
II. Ouvrages spécialisés

• Auzon, olivier, le droit du commerce électronique, Editions du Puits Fleuri, 2004 ;

• Le droit de la consommation dans le nouveau code de droit économique,
barreau de Bruxelles, ouvrage, 2017 ;
• A.Boudahrine, le droit de la consommation au Maroc, éd. Al MADadariss, 1999 ;
• LE CONTRAT DE CONSOMMATION : quand est-il permis de changer les règles du
jeu ?, ouvrage en ligne

III.Thèses et mémoires
• Abu Baker : moyens préventifs pour protéger le consommateur, une thèse pour
un doctorat en droit privé, Université Hassan II de Casablanca 2003/2004(AR)
• ‫ حول موضوع التجارة‬،‫بحث لنيل شهادة االجازة األساسية شعبة القانون تخصص القانون الخاص‬:‫محمد افردو‬
‫كلية العلوم القانونية و االقتصادية و االجتماعية ابن زهر مراكش‬، ‫االلكترونية و الحماية الجنائية في التشريع المغربي‬
2019/2020

IV. Articles et loi:

• Articles 417-1, 417-2, 417-3 du Droit des obligations et des contrats modifiés par
la loi 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques ;
• Article 21 du Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-
08 ;
• Article 552 du DOC ;

52
• Article 3, 25, 26, 27,29 du dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation
de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur publiée
au bulletin officiel n° 5932 du 7 avril 2011 ;
• Articles 2,3 de la loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données
juridiques,laquelle a été promulguée le 30 novembre 2007 ;
• la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du
traitement des données à caractère personnel, promulguée par le dahir n°1-09-15
du 18 février 2009 puis publiée au bulletin officiel n°5714 du 05 mars 2009.
• Article 327-68 du code de la procédure civile.
V. jurisprudence:
• Revue trimestrielle spécialisé dans les affaires juridiques, les recherches, les
études, la doctrine et la jurisprudence « les garanties protectrices du
consommateur : entre la force de la loi et la loi de la force » ;

64• La commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs du

parlement européen dans son projet de rapport sur l’effet de la publicité sur le
comportement des consommateurs, demande à la commission de réaliser une
étude approfondie sur les nouvelles pratiques publicitaires en ligne et via les
appareils mobiles (n°2010/2052,16 aout 2010)
• Arrêté conjoint n° 4030-14 du 29 décembre 2014 fixant les caractéristiques et les
mentions du borde-réaux-réponse aux modifications proposées par le prêteur
lors du renouvellement du contrat de crédit en application de l’article 79 de la loi
n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur ;
• Le nouveau décret est publié au Bulletin Officiel n° 6192 du 03 Octobre 2013 en
version arabe et au B.O n° 6192 dans l’édition de traduction officielle ;. Ses
dispositions du chapitre I, II, III et IV du titre II relatives à l’information du
consommateur n’est intervenues qu’au mois d’avril 2014, soit six mois de sa
publication au bulletin officiel, le reste des dispositions est subordonné à la date
d’effet des arrêtés nécessaires à l’application du nouveau décret.
• Jugement rendu par le tribunal de première instance de Fès, cités par ,
Abdessamed Naimi , protection du consommateur : les clauses abusives dans le
collimateur de la justice, revue la vie économique , le 23 mars 2016 ;

53
• Arrêt de la cour d’appel de rabat, cités, par abdessamed naimi ;
• La Loi n° 08-05 publiée au Journal Officiel n°5584 du 6 Décembre 2007, qui a
abrogé les dispositions du Code de Procédure Civile de 1974 relative à l'arbitrage.
VI. Sites internet:
• www.medias24.com la référence de l’information économique ;, protection du
consommateur : ce qui va changer dans la loi

• http://www.uncitral.org/pdf/french/texts/odr/V1700383-
1_French_Technical_Notes_on_ODR.pdf Commission des Nations Unies pour le
Droit Commercial International ;
• Le règlement des litiges liés au e-commerce se fait de plus en plus souvent en
ligne », Droit & technologies, 16 mai 2019 en ligne : < https://www.droit
technologie.org/actualites/reglement-litiges-lies-e-commerce-se-de-plus-plus
souvent-ligne/ > ;
• Encyclopédie Dalloz de droit commercial, publicité mensongère ;
• S. BENCHEKROUN, « Les Obligations du cyber commerçant à la lumière des
dispositions de la loi 31-08 Édictant les mesures de protection des consommateurs
», Publié le 05.06.2012. En ligne:
http://www.cabinetbassamat.com/actualitesv.0.html?&tx_ttnews[pointer]=1&tx
_ttnews[tt_news]=976&tx_ttnews[backPid]=17&cHash=27d144d51b;
• www.droitentreprise.com ;

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION...................................................................................................4
PARTIE I : LA PREVENTION ELECTRONIQUE DU CONSOMMATEUR..................10
CHAPITRE 1 : LES NORMES PROTECTRICES DU CONSOMMATEUR...............11
SECTION 1. DROIT A L’INFORMATION........................................................12

54
 SECTION 2. LES TYPES DE GARANTIES.........................................................18
CHAPITRE 2: LES MODALITES D’ENGAGEMENT.............................................22
SECTION 1. LE CONTRAT A DISTANCE.........................................................23
SECTION 2. LA PREUVE DU CONTRAT A DISTANCE.....................................27
PARTIE II : LA MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION ELECTRONIQUE DU
CONSOMMATEUR.............................................................................................32
CHAPITRE 1 : LES ORGANES CHARGES DE LA PROTECTION DU
CONSOMMATEUR..........................................................................................33
SECTION 1. MOUVEMENT DES ASSOCIATIONS DANS LAPROTECTION DU
CONSOMMATEUR.......................................................................................34
SECTION 2. L’ENGAGEMENT INSUFFISANT DES ASSOCIATIONS DE
PROTECTION DU CONSOMMATEUR...........................................................37
CHAPITRE 2 : DROIT COMPARE EN MATIERE DE REGLEMENT ET
REPARATION DES LITIGES EN LIGNE MAROC-ESPAGNE................................41
SECTION 1. LE REGLEMENT DES LITIGES ET LA REPARATION PAR DES VOIES
JUDICIAIRES ET EXTRA JUDICIAIRES- CAS DU MAROC................................42
SECTION 2. LE REGLEMENT DES LITIGES ET LA REPARATION PAR DES VOIES
JUDICIAIRES ET EXTRA JUDICIAIRES- CAS DE L’ESPAGNE...........................47
BIBLIOGRAPHIE..................................................................................................49
TABLE DES MATIERES........................................................................................50

55