L’impact de la position

concurrentielle de l’entreprise sur la

conformité de ses produits
 Réalisé Par :

Nom & Prénom N° d’Apo

AYAD Oualid F143080032
BAHAD Nabil 18007680
DERRAZ Reda 19009742
EL ASRI Youssef 19010329
EL ATIFI Mazine 19009479
G3/S4

Encadré par :
Mr Hicham MEGHOUAR

Année universitaire :

2020-2021

1
 Table Des Matières

Introduction .......................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Chapitre I : La partie théorique .................................................................................................... 4
Présentation du secteur Télécom ......................................................................................................... 4
a) Définition Générale ................................................................................................................... 4
b) Au niveau du marché marocain .............................................................................................. 4
Fiche signalétique de MT ...................................................................................................................... 5
Histoire .................................................................................................................................................. 6
Dates clés depuis la naissance de MT .................................................................................................. 7
Implantation de MT dans l’Afrique .................................................................................................... 8
Comité de direction et organigramme de la société........................... Error! Bookmark not defined.
Stratégie MT ........................................................................................................................................ 11
La Position Concurrentielle De MT................................................................................................... 12
Les offres de MT ................................................................................... Error! Bookmark not defined.
a) Offres d’accès Internet ............................................................................................................ 15
b) Offres de téléphonies mobile et fixe .........................................1Error! Bookmark not defined.
Chapitre II : La partie pratique ................................................................................................... 18
Certification ISO et famille de normes ............................................... Error! Bookmark not defined.
Certification ISO de MT .................................................................................................................... 19
Problématique...................................................................................................................................... 20
Objectif de l’étude ............................................................................................................................... 21
Etude quantitative ................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Pourquoi MT ?...................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Méthodologie ....................................................................................................................................... 24
Analyse des réponses ........................................................................................................................... 29
Recommandations ...................................................................................................................................
Conclusion ................................................................................................................................................

2
 Remerciements

Avant toute chose, nous voudrons remercier notre chère encadrante Monsieur

Hicham MEGHOUAR pour son aide, sa disponibilité, ses conseils avisés et son

accompagnement durant la réalisation de ce travail de dossier d’entreprise. Les

rebondissements et remises en question ont été présents, mais grâce à ses conseils

précieux, ce travail a pu finalement être mené à bien. C’est grâce à son

enthousiasme et son soutien depuis de longs mois que nous avons pu finaliser la

présentation de ce dossier.

Nous souhaitons remercier chaleureusement et exprimer notre gratitude au corps

professoral et administratif du pôle d’excellence Ecole Nationale de Commerce

et Gestion de SETTAT qui nous a permis de travailler dans les meilleures

conditions durant tout le semestre.

Enfin, nous souhaitons remercier tous ceux qui nous ont aidé et supporté de

manière direct et/ou indirecte.

3
 Introduction :

Pour tout entreprise, le but premier est d’effectuer des bénéfices. Ce bénéfice n’est possible
qu’en se démarquant de la concurrence. Ici vient la notion de position concurrentielle. La
position concurrentielle désigne la situation d’une entreprise dans son marché et chaque
entreprise ne peut aspirer autrement qu’à son amélioration.

L’entreprise Maroc Telecom, étant premièrement le pionnier dans le domaine des

télécommunications nationalement et aussi étant une entreprise publique -du moins au début-
s’est toujours vue majoritaire d’un marché relativement nouveau, ce qui laisse a dire que dans
ses années de création, de développement et d’essor, la concurrence confrontée à Maroc
Telecom a été infime voire inexistante jusqu’à cette dernière décennie ce qui a donné à Maroc
Telecom une bonne longueur d’avance dans son marché marocains sur ces concurrents actuels.

Cependant, l’un des points évidents de la loi des marchés capitalistes nous indique avec
limpidité que la concurrence n’a pas que des inconvénients et des défauts. Effectivement la
concurrence acharnée, malgré son risque envers les entreprises, les pousse et motive à se
surpasser afin d’obtenir la plus grande part de marché par mérite, efficacité, innovation voire
originalité. C’est pour ces raisons-là, que nous avons pris l’initiative d’étudier le cas d’une
entreprise automatiquement leader de son marché qui est apparu avec elle au Maroc dès sa
création et avons décidé de répondre à la problématique suivante : Quel est l’impact de la
position concurrentielle de l’entreprise Maroc Telecom sur la conformité de ses produits ?

Afin de trouver réponse à cette question capitale, qui constitue la cellule mère de notre étude,
nous avons pris l’initiative d’aborder cette étude par l’approche quantitative.

Nous réaliserons cette approche quantitative à l’aide d’un questionnaire clair, objectif direct et
concis, qui nous donnera des points de vue, opinions, et un ressenti réel vis-à-vis à Maroc
Telecom et ses services fournis. Les réponses collectées grâce à ce questionnaire seront notre
matière à synthétiser afin de produire nos résultats qui seront sous forme d’analyse,
comparaison, commentaires, suggestions et enfin déductions.

4
 Chapitre I : Partie Théorique

Présentation du secteur des télécommunications :

a) Définition générale
Les télécommunications sont définies comme la transmission d’informations à distance en
utilisant des technologies électroniques, informatiques, de transmission filaire, optiques ou
électromagnétiques. Ce terme a un sens plus large que son acception équivalente officielle
« communication électronique ».

b) Le marché marocain des télécommunications

Comparé aux pays industrialisés, le Maroc est encore relativement peu équipé dans le domaine
des nouvelles technologies de l’information et de la communication, c'est-à-dire tous les grands
systèmes informatisés de télécommunication et de gestion de données et d’informations,
publiques ou privés, qui s’adressent aux entreprises ou aux particuliers.

Cependant, le Maroc reste à la pointe dans ce domaine au niveau du continent africain. De plus,
le développement s’y est accéléré depuis quelques années et provoque une véritable guerre des
réseaux entre les entreprises.

Le marché de télécommunication au Maroc était jusqu’il y’a peu dominé par un seul groupe
national ITTISALAT AL MAGHREB (I.A.M). Ce dernier est né après la scission de l’OFFICE
NATIONAL DES POSTES ET DES TELECOMMUNICATIONS (O.N.P.T) qui a donné
naissance à trois entités distinctes :

➢ I.A.M (ITTISALAT AL MAGHREB) : l’entreprise de la télécommunication nationale qui

constitue l’historique du secteur et qui est responsable de la gestion des réseaux télécoms
du pays ;
➢ Barid Al Maghreb, chargé de la poste et de sa banque d’épargne ;

5
 ➢ A.R.N.T (Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications) chargée de
veiller au bon fonctionnement du monde des télécommunications.

Ces trois organismes sont contrôlés par le ministère de Postes et des Télécommunications qui
est en la matière la plus instance du pays.

Fiche signalétique de MAROC TELECOM :

Raison sociale Maroc Telecom

Statut juridique Société anonyme

Date de création 1998

Activité Télécommunications

Capital 5.274.572.040 DH

Répartition du capital 53 % détenu par le groupe Vivendi,

30 % par l’Etat marocain et 17%
par le public
Siege social Avenue Annakhil, Hay Ryad,
Rabat.
Site web www.iam.ma

Nombre d’agence 277 agences.

Nombre de filiales Deux filiales (Casanet et Mauritel)

Nombre de clients 10,5 millions (8,9 pour le mobile et 1,6

pour les autres produits).

6
 Histoire
Maroc Telecom est issu de la scission de l'Office National des Postes et Télécommunications
suite à la promulgation de la loi 24-96 et des décrets d'application relatifs aux
télécommunications. Maroc Telecom, opérateur historique de télécommunications du Royaume
du Maroc, est organisé autour de deux activités : Mobile et Fixe & Internet. L’offre de
télécommunications mobiles a été introduite au Maroc en 1987 avec la technologie analogique.
Dès l’adoption de la norme numérique GSM, l'opérateur historique a enrichi son offre mobile
et a été le premier opérateur en Afrique et le second dans la région MENA (Middle East North
Africa) à exploiter un réseau GSM (1er avril 1994). Maroc Telecom a rapidement assuré la
couverture des principaux centres économiques et politiques du pays. En janvier 1995, Maroc
Telecom signe son premier accord de roaming international. Afin de se préparer à l'arrivée d'un
nouveau concurrent sur le marché et d’augmenter la pénétration, Maroc Telecom a introduit les
offres prépayées et les packs GSM en 1999 et lancé des forfaits en 2000. A ce jour, il existe au
Maroc deux opérateurs mobile de 2ème génération (GSM) et trois opérateurs mobile de 3ème
génération (UMTS), dont Maroc Telecom. L’activité de téléphonie fixe est exploitée depuis la
première moitié du 20ème siècle. En 2006, et bien que deux nouvelles licences fixes aient été
attribuées en 2005, Maroc Telecom est demeuré le seul exploitant d'une licence de téléphonie
fixe au Maroc en 2006. La Société a enrichi son offre de services de télécommunications fixes
avec le lancement d'offres Internet bas débit depuis 1995, ADSL haut débit en 2003 et TV sur
ADSL en 2006, ainsi que d'offres de services de données dédiées aux entreprises utilisant les
nouvelles technologies disponibles sur le marché. Dans le cadre de la privatisation de Maroc
Telecom, Vivendi a acquis, le 20 février 2001, une participation de 35% de la Société à la suite
d'un appel d'offres organisé par le Gouvernement du Royaume du Maroc pour le choix d’un
partenaire stratégique, puis en janvier 2005, une part supplémentaire de 16%, portant ainsi à
51% la participation dans Maroc Telecom. Le gouvernement du Royaume du Maroc a poursuivi
le processus de privatisation de Maroc Telecom par la cession au public, au travers d’une offre
publique de vente, de 14,9 % du capital de la société. Cette opération a connu un grand succès
et a conduit, le 13 décembre 2004, à l’admission à la cote des actions Maroc Telecom
simultanément sur les places de Casablanca et de Paris. Courant 2006, le Royaume a cédé 0,1
% du capital sur le marché. À la suite de cette opération, Maroc Telecom est détenu à hauteur
de 51 % par Vivendi, 34,0 % par le Royaume du Maroc et 15,0 % par le public. Par ailleurs,
dans son projet de loi de finances pour 2007, le gouvernement a annoncé dans son programme
de privatisation une recette de l’ordre de 4 milliards de dirhams provenant de la cession d’une
part supplémentaire de sa participation dans Maroc Telecom.

7
 Dates clés depuis la naissance de Maroc Telecom :

1998 Naissance de la société anonyme à statut privé : Itissalat Al-Maghrib (Maroc

Telecom)
2002 Rachat des actions détenues par les actionnaires minoritaires faisant Casanet une
filiale à 100% Maroc Telecom
Partenariat commercial avec GSM Al Maghrib
2003 Acquisition de 35% du capital de GSM Al Maghrib

2004 • Introduction en bourse de 14,9% du capital de Maroc Telecom sur les places de
Casablanca et de Paris
• Adoption d’une convention collective en accord avec les partenaires sociaux
2006 • Acquisition de 51% de l’Onatel, l’opérateur historique des télécommunications
au Burkina Faso.
• Adoption d’une nouvelle identité visuelle, mettant en valeur le dynamisme de
la marque et privilégiant lisibilité et simplicité.
• Lancement de la télévision sur ADSL, une première au Maroc, en Afrique et
dans le monde arabe.
2007 • Acquisition de 51% de Gabon Télécom, l’opérateur historique des
télécommunications au Gabon.
• Lancement du nouvel opérateur (MVNO) de téléphonie mobile Mobisud
Belgique
2009 • Acquisition de 51% de Sotelma, l’opérateur historique des télécommunications
au Mali.
• Lancement l’offre triple play “MT BOX” de Maroc Telecom
2014 Acquisition par Etisalat des 53% du capital de Maroc Telecom détenus par
Vivendi
2015 Acquisition par Maroc Telecom de :
• 85% d’Atlantique Telecom Côte d’Ivoire
• 95% d’Atlantique Telecom Togo
• 100% d’Atlantique Telecom Niger
• 100% d’Atlantique Telecom Centrafrique
• 100% d’Etisalat Bénin
• 100% d’Atlantique Telecom Gabon (entité absorbée par Gabon Telecom en
2016)
2018 Acquisition de 10% supplémentaires du capital de l’ONATEL.

2019 Acquisition de 10% supplémentaires du capital de l’ONATEL.

8
 Implantation de Maroc Telecom dans l’Afrique

Opérateur de référence en Afrique, leader au Maroc et dans d’autres pays, le Groupe Maroc
Telecom participe activement au développement du secteur des télécoms sur le continent.
Présent dans 10 pays : Maroc, Bénin, Burkina Faso, Côte d’Ivoire, Gabon, Mali, Mauritanie,
Niger, République Centrafricaine et Togo, le Groupe sert aujourd’hui plus de 53 millions de
clients. L’activité du Groupe en Afrique s’inscrit parfaitement dans la politique de coopération
Sud-Sud du Royaume. Sa présence y est durable, car elle s’appuie sur des partenariats Sud-Sud
fondés sur la confiance, respectueux des cultures et des compétences locales, favorables à
l’investissement et à l’innovation.

9
 Comité de direction et organigramme de la société
Maroc Telecom est organisé en Directions Générales autour de ses métiers et services. A ces
structures s’ajoutent les directions chargées des Ressources humaines, du Développement à
l’international, de la Veille et du suivi stratégique des filiales, de la Communication, Sponsoring
et Evénementiel, de la Qualité et Sécurité de l’information et du Contrôle général.

10
Maroc Telecom assure une présence sur l’ensemble du territoire National au travers d’une
organisation décentralisée qui compte huit Directions Régionales à Rabat, Casablanca,
Marrakech, Agadir, Settat, Fès, Tanger et Oujda et qui garantit réactivité et proximité auprès de
ses clients et de ses partenaires.

Pour la distribution de ses produits et services, Maroc Telecom s’appuie sur un large réseau de
distribution composé d’un réseau direct de près de 440 agences commerciales et d’un réseau
indirect comprenant plus de 80 000 revendeurs.

11
 Stratégie de Maroc Telecom
Les pays dans lesquels évolue le groupe Maroc Telecom bénéficient d'une croissance
économique porteuse, tant au Maroc qu'en Afrique subsaharienne. Maroc Telecom entend
bénéficier des opportunités qu'offrent les marchés sur lesquels il opère et poursuivre ses 4
grands objectifs principaux :
• Le renforcement de son leadership au Maroc ;
• La maximisation de la croissance de ses filiales en Afrique subsaharienne ;
• La recherche de nouvelles opportunités de croissance externe sur des marchés à fort
potentiel ;
• La différentiation par la qualité de service, soutenue par de très forts investissements
et la poursuite d'une politique constante d'innovation.

La stratégie de Maroc Telecom s'articule ainsi autour des principales orientations suivantes :

• Stimuler les usages Voix, Data et des services à valeur ajoutée Mobile grâce à des
offres innovantes, répondant à tous les besoins de sa clientèle, à des prix compétitifs.
• Soutenir la croissance du parc Fixe en développant des offres groupées Voix-Data
attractives et en enrichissant continuellement les offres.
• Développer la pénétration de l'Internet Très Haut débit.
• Capitaliser sur ses marques et faire de Maroc Telecom une entreprise de référence en
matière de service clients.
• S'appuyer sur une infrastructure de réseaux Fixe et Mobile, de haut et de très haut débit,
conforme aux standards technologiques les plus récents.
• Maintenir une gestion financière rigoureuse et une structure financière solide.
• Faire du développement international un relais de croissance.
• Confirmer sa politique de RSE à travers des actions humanitaires, culturelles, sportives
et de protection de l'environnement.

12
 La Position Concurrentielle De Maroc Telecom
Selon l’analyse de l’évolution des marchés du fixe, du mobile et de l’internet au 4ème trimestre
de 2019, réalisé par l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT), le
parc a atteint 46,67 millions d’abonnés dans les réseaux mobiles (2G/3G/4G) enregistrant une
hausse annuelle de 4,31%. Le taux de pénétration de la téléphonie mobile s’élève à 131,14% à
fin 2019. Par rapport à fin décembre 2018, les parcs respectifs des trois opérateurs évoluent
positivement avec des taux variant entre 2,83% et 5,24%. Le parc mobile prépayé a atteint 41,96
millions d’abonnés, soit une augmentation annuelle de 2,76%. Le parc mobile post payé
s’établit à 4,71 millions d’abonnés, enregistrant une hausse annuelle de 20,54%.
Le parc s’élève à 25,38 millions d’abonnés, portant le taux de pénétration de l’Internet à
71,33%. Ce parc est en hausse de 11,43% sur une année, soit une augmentation nette de 2,6
millions.
Trois opérateurs sont actuellement autorisés à commercialiser des offres de télécommunication
dans le pays :

• Maroc Telecom
• Orange
• Inwi

Les parts de marché de Maroc Telecom, Inwi et Orange par rapport au segment de la téléphonie
mobile :

Part de Marché

Orange
34%
Maroc Telecom
43%

Inwi
23%

13
Maroc Telecom domine toujours le segment ADSL :

Part de Marché

23%

Maroc Telecom

50% Inwi
Orange

27%

Les perspectives offerte par Maroc Télécom restent très attractives pour les investisseurs.
Premièrement grâce à un capital moins coûteux permettant à l’opérateur d’améliorer sa
génération de cash. « Grâce à la résilience de ses résultats et à sa forte capacité de défendre ses
cash-flows, Maroc Telecom profite pleinement de la tendance baissière du coût du capital en
Bourse. En 2020, le WACC du titre ressort à un plus bas historique de 5,45% » explique AGR.
A titre de comparaison, ce dernier se situait à 6,03% en 2019 et 6,12% en 2018.

Cette diminution du coût du capital s’explique en partie par la baisse des taux, opérée par la
banque centrale, mais également par l’amélioration du profil risque associé au titre. Le bêta est
passé de 1,01 en 2019 à 0,89 en 2020.

Sur la période 2020-2022, les perspectives de croissance de marché s’annoncent également

prometteuses. Selon AGR, le chiffre d’affaires de Maroc Telecom devrait s’élever à 37
milliards de dirhams en 2020, en hausse de 1,5% par rapport à l’an dernier. Une hausse qui
devrait s’accélérer cette année. La société de recherche table sur une croissance du chiffre

14
D’affaires de 2,9% à 38,1 milliards de dirhams en 2021 et de 4% à 39,65 milliards de dirhams
en 2022. « Les perspectives de croissance de Maroc Telecom demeurent toujours positives sous
l’effet d’un développement plus rapide que prévu du segment Internet haut & très haut débit
ainsi que de la poursuite de la bonne dynamique de la Data Mobile » précise AGR.

Sur la période, la société devrait maintenir un fort rendement à ses actionnaires. En 2020, AGR
l’estime à 4,1% avec un dividende par action (DPA) de 6 dirhams. En 2021, elle anticipe une
hausse du rendement à 4,6% avec un DPA de 6,70 dirhams. En 2022, l’opérateur devrait, selon
AGR, proposer un DPA de 7 dirhams avec un rendement de 4,8%.

15
 Les Offres De MAROC TELECOM

a)‘Offres d’accès Internet :

Maroc Telecom soumet plusieurs offres pour les services de distribution d’Internet. Ces
offres se divisent en deux catégories : pour les particuliers et les professionnels. Et même ces
catégories contiennent des subdivisions (Mobile ou fixe).
Pour les particuliers, les forfaits d’internet mobiles sont sous formes de :

• Avec Abonnement : - Un forfait de 4G à 199 Dirhams pour 40 Giga-octets d’internet

- Un forfait de 4G à 350 Dirhams pour 70 Giga-octets d’internet
- Un forfait de 4G à 450 Dirhams pour 90 Giga-octets d’internet

• Sans Abonnement : Par système de recharge allant de 5 à 200 dirhams, la

contrepartie en données de 4G mobiles changent régulièrement, selon les offres de
promotions tout au long de l’année.

Pour les forfaits particuliers fixes nous avons :

• L’offre ADSL qui va d’une distribution de 4 Mb/s à 20 Mb/s et de respectivement

99Dhs à 399Dhs.
• L’offre MT Duo qui donne accès à un service ADSL de 12 Mb/s et une ligne fixe.
• La Box Internet 4G qui contient exactement les mêmes offres que pour les
particuliers avec abonnements cités précédemment.
• La Fibre Optique, ou le moyen le plus moderne et le plus efficace de se procurer
Internet et cela à très haut débit. (de 100 à 200 Mb/s et de 500Dhs à 100Dhs par
mois).
On trouve aussi quelques offres et services dans le même domaine mais qui sont plus
rares comme :
• Le CDMA (Code Division Multiple Access) qui donne accès au réseau téléphonique et
à internet en zone rurale c’est-à-dire que cette technologie donne un accès illimité à
Internet (24h/24, 7j/7) avec un débit relativement élevé.
• Le VSAT (Very Small Aperture Terminal) qui lui aussi donne accès à Internet dans les
zones reculées et inatteignables par les technologies normales, communes et
conventionnelles

16
Pour les forfaits pour les professionnels, la seule différence est qu’avec chaque offre
d’internet, on donne accès à un nom de domaine et de 20 adresses électroniques
personnalisés.

On trouve enfin les offres d’internet spécifiquement conçues pour les entreprises :

• La Liaison Louée Internet qui est l’accès à internet par liaison à très haute
sécurité avec cette offre viennent les services suivants : Un routeur managé par
Maroc Telecom
➢ Un nom de domaine national de type www.societe.ma
➢ Un espace pour l’hébergement de votre site web
➢ Des boites de messagerie sécurisées et personnalisées de type
‘’nom@masociete.ma’’
➢ Un espace disque de stockage
➢ Des adresses IP fixes
➢ Une option de secours de la liaison via Marnis ou via l’Internet ADSL
➢ Des options de sécurité pour la connexion Internet
L’Hébergement Mutualisé qui est le moyen donné par Maroc Telecom aux
entreprises (généralement PMEs) pour avoir au moins une vitrine sur le net avec
l’offre Menara WebSilver voire avoir une base de donnes en ligne, un site
commercial ou même un forum de discussion avec l’offre Menara Webgold. Voici les
données techniques de ces offres :

17
 b) Offres de téléphonies Mobile et Fixe :
Maroc Telecom offre aussi plusieurs offres de téléphonies que ce soit mobile ou fixe. Parmi
ces offre-là :

Offres Mobiles :
• Sous forme de forfaits, Maroc Telecom vend ces services de téléphonies
mensuellement payables généralement. Ces forfaits contiennent trois gammes.
1. La gamme des forfaits ‘’Liberté’’ : qui sont des offres qui concernent
habituellement les jeunes adultes voire les étudiants qui s’initient aux services
par forfait et qui vont de 59Dhs à 119Dhs par mois, autrement dit ce sont des
services de téléphonie à petit prix.
2. La gamme des forfaits Mobile qui sont les offres communes et normalement
les plus commercialises que ce soit pour les particuliers que pour les
professionnels. Ces offres la vont de 165Dhs à 349Dhs par mois
3. Puis la gamme la plus haute : Les forfaits ‘’Illimité Mobile’’ qui sont comme
leur nom l’indique donne accès illimité a tout service mobile. Ces forfaits
contiennent deux offres (439 et 649Dhs/mois) qui varient seulement pour le
service d’appels à l’international (100H ou Illimité).
• Sous forme de cartes Sim prépayées rechargeables à partir de 5 jusqu’à 200Dhs.

Offres Fixes :
• Offres Phony : Avec cette formule, le souscrivant bénéficie des appels illimités vers le
fixe national au niveau des formules plafonnées Phony et vers le fixe Maroc Telecom
au niveau des formules classiques, en plus des heures de communications gratuites
valables vers tous les mobiles nationaux.
• Maroc Telecom donne aussi accès à d’autres offres pour la téléphonie fixes mais qui
ne sont pas sujets à des promotions ce qui les rends obsolètes, archaïques et
difficilement commercialisables.

Autres Offres :
Spécialement conçues pour les professionnels et les entreprises, on trouve le ‘’Roaming’’ qui
est un service de téléphonie Internationale payable à la minute et dont le cout varie selon la
zone géographique de l’appel.
Pour les entreprises qui débutent (PMEs) on trouve l’offre Business Go qui est une réduction
de 50% sur toute les factures pendant les trois premiers mois de l’activité de l’entreprise
souscrivant.

18
 Chapitre II : Partie Pratique

Certification (Iso) :
La certification ISO est un instrument utile qui, en démontrant que votre produit ou service
répond aux attentes de vos clients, renforce votre crédibilité. Dans certains secteurs, elle est
même une obligation légale ou contractuelle.

Certification ISO et famille de normes

Les certifications ISO sont des référentiels qui concernent le management de la qualité. Voici un
tableau récapitulant les différentes familles de certification ISO :

Famille de normes Domaine d'actions

ISO

ISO 9000 Les systèmes de management de la qualité et leur terminologie

ISO 9001 Les exigences des systèmes de management de la qualité, les obligations
des entreprises certifiées

ISO 9004 Lignes directrices du management de la qualité pour l'amélioration continue

ISO 10011 Lignes directrices pour la réalisation d'audit pour contrôler la qualité

ISO 14001 Lignes directrices pour le respect de l'environnement

Informations autour de la certification ISO

L'International Organizations for Standardization ne délivre pas de certification ISO. Ce sont
des organismes spécialisés qui se chargent de certifier les entreprises, le plus connu en France
est le COFRAC.

Une certification ISO est valable 3 ans. Pour prolonger la certification, les entreprises doivent
se soumettre à un contrôle qualité ou un audit qualité.

19
Les certifications ISO garantissent les processus qui permettent de produire un produit ou un
service mais pas le produit ou le service.

Maroc Telecom : certifications avec 0 non-conformité (ISO)

Casablanca – Maroc Telecom a annoncé, lundi, avoir passé avec succès son audit de
surveillance suite au renouvellement de la certification du système de Management Qualité &
Sécurité de l’Information selon les normes « ISO 9001 V 2015 » et « ISO/CEI 27001 V 2013 ».

La mission d’audit, ayant porté sur l’ensemble des activités de Maroc Telecom au niveau central
et régional, a été menée en décembre 2020 par un organisme de renommée internationale, leader
dans le domaine des certifications et de l’évaluation de la conformité, précise l’opérateur
télécoms dans un communiqué.

Ainsi, le cabinet a émis un avis favorable sur le maintien de la certification selon les deux
standards « ISO 9001 V 2015 » et « ISO/CEI 27001 V 2013 », avec zéro non-conformité.

La certification ISO 9001 V 2015 qui renforce le rôle du management de Maroc Telecom dans
sa démarche qualité, atteste de l’aptitude de l’entreprise à satisfaire les exigences des parties
prenantes et répondre à leurs attentes. Elle est accordée exclusivement aux entreprises qui
démontrent des processus efficaces et documentés d’amélioration continue et de
communication en ce qui concerne la qualité de service.

La norme ISO/IEC 27001 fournit quant à elle des lignes directives concernant la disponibilité,
l’intégrité et la confidentialité des actifs informationnels. Elle concerne également la capacité
de l’entreprise à identifier et anticiper les risques impactant la sécurité de l’information,
permettant ainsi la continuité des activités et des services fournis aux clients.

Maroc Telecom demeure le seul opérateur télécom national à détenir une double certification
sur l’ensemble de ses activités et infrastructures depuis 2007, fait observer la même source,
rappelant que le cycle de certification est renouvelé tous les trois ans avec deux audits de
surveillance.

20
 Problématique

À 1998, le Maroc a témoigné la création de Maroc Telecom SA, acronymisé IAM, à l’issue de
la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT), et la promulgation
de la loi 24-96 et des décrets relatifs aux télécommunications. Maroc Telecom est l’opérateur
historique et, à ce jour, le premier opérateur global des télécommunications au Maroc.

Le consommateur marocain de l'époque n'avait pas vraiment le choix, car IAM était un
monopole et donc le seul fournisseur des services de réseau. Naturellement, cela a été très
bénéfique pour l'entreprise car elle n'avait pas besoin de campagnes marketing coûteuses ni
d'offres concurrentielles en raison de l'inexistence de la concurrence, et le consommateur était
limité aux services de l'entreprise exclusivement.

Nationalement, il ne faut pas être très curieux pour entendre parler de Maroc Telecom, car étant
leader dès sa création, le marocain lambda s’est naturellement accoutumé aux services de Maroc
Telecom sans se poser de question sur les différences entre les services achetés sur le papier et
les services réellement rendus. Donc on peut dire que le marocain lambda a fait l’amalgamation
naturelle de sa perception entre les services de télécommunication et Maroc Telecom, du moins
pour les premières années de son introduction sur ce nouveau marché. Après cette période,
l’introduction de certains concurrents de Maroc Telecom a eu un effet semblable à une
révélation pour certains clients, car désormais le consommateur marocain avait pour la première
fois la possibilité de comparer entre les offres des différentes entreprises et n’était pas contraint
à choisir Maroc Telecom inconditionnellement.

Cela a naturellement guidé les services d’ITISSALAT AL MAGHRIB à être centre de

polémique et source de mécontentement pour ses clients. Car malgré les certifications (entre
autres ISO) de ses produits, ces derniers restent toujours mal assurés par Maroc Telecom ce
qui a porté un coup conséquent à sa réputation qui est devenue très controversée. C’est pour
cela qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une certaine expertise pour s’intéresser à IAM et la
satisfaction du public par rapport à ses services vendus.

21
Le fait que le cœur de l'économie marocaine soit régulé par le système capitaliste, a donné aux
monopoles tels que MAROC TELECOM d'énormes avantages sans aucun inconvénient. Cela
a poussé les entreprises à marginaliser leurs clients et à se concentrer sur les bénéfices. Si nous
prenons IAM comme exemple pratique, son histoire et sa réputation de traiter ses clients n'ont
pas été exactement excellentes en soi, mais le consommateur n'a eu d'autre choix que de
supporter le service client médiocre de l’entreprise et se contenter de ses offres.

Objectif de l’étude

➔ Il est évident qu'il y a une contradiction et une incohérence flagrante, entre les descriptions
officielles qu’a IAM de ses services et les différentes opinions issues du public, spécialement
concernant sa qualité, La problématique a montré que d'une part, on trouve une armada de
certifications qui sont mis en avant et en galerie pour améliorer leur image par rapport au
consommateur, et d'autre part on trouve une mauvaise réputation chez la clientèle qui devient
source de polémiques.

Les descriptions valorisantes fournies sont en réalité à des lieues de la perception effective de
la masse et de l’opinion publique, et cela s’est même négativement répercuté sur Maroc
Telecom car cela a entaché l’intégrité et l’honnêteté de l’entreprise.

Ainsi, pour éclaircir cette ambiguïté , nous avons pris l’initiative de mener une étude
quantitative qui a comme base un questionnaire élaboré en bonne et due forme. Cette étude
a pour but d’analyser cette distance à première vue inexplicable qui est entre la perception de
la firme d’elle-même et celle du consommateur envers elle.

22
 Etude quantitative

Définition de l’étude :

L’étude quantitative est une technique de collecte de données qui permet au

chercheur d’analyser des comportements, des opinions, ou même des attentes en
quantité. L’objectif est souvent d’en déduire des conclusions mesurables
statistiquement, contrairement à une étude qualitative.
Dans un travail de recherche, l’étude quantitative permet de prouver ou démontrer
des faits en quantifiant un phénomène. Cette technique d’étude utilise le
questionnaire ou le sondage auprès d’un panel pour récolter des données à analyser.
Les résultats, exprimés en chiffres, prennent la forme de données statistiques que l’on
peut représenter dans des graphiques ou tableaux.

Les objectifs :

✓ Mesurer ou pondérer (exemple : la demande pour un produit

✓ Valider des hypothèses (nombre d'acheteurs potentiels...)

✓ Valider des tendances (tendances de consommation...)

✓ Evaluer (intérêt pour un service)

✓ Décrire une population (ses caractéristiques, ses comportements...)

Les modes de recueil

Pour administrer les questionnaires, plusieurs moyens sont possibles :

✓ En face à face
✓ Par téléphone
✓ Par internet

23
 En ce qui concerne notre étude :

✓ Base de sondage : les clients du secteur télécommunication et surtout les clients

de Maroc Telecom
✓ Unité de sondage : un client
✓ Méthode d’échantillonnage : probabiliste simple
✓ Mode d’administration : en ligne

Pourquoi MAROC TELECOM ?

Pour notre étude, l’entreprise Maroc Telecom constitue le cas parfait pour étudier l’impact de
la position concurrentielle sur la conformité de ses services vendus pour les raisons suivantes :

 Maroc Telecom est le leader naturel de son marché qui tient sa légitimité par sa
primogéniture.

 Maroc Telecom a réalisé un chiffre d’affaires de 35 Milliards de Dirhams (2017) qui est
dans son marché un chiffre très important qui exprime une demande très élevée pour les
services de la firme.

 Maroc Telecom est historiquement la figure principale du marché de la téléphonie et de

la télécommunication au Maroc.

 On ne peut trouver un Marocain qui n’a jamais entendu parler d’ITISSALAT AL

MAGHRIB et même on ne peut trouver des clients des services de télécommunications
qui n’ont jamais eu affaire à Maroc Telecom à l’exception des jeunes générations qui
n’ont connu le marché que sous sa forme actuelle.

 Comme toujours, il ne peut avoir de réussite immaculée, dans le cas subséquent, on

trouve l’impureté de cette réussite dans la propagation persistante de polémiques
pernicieuses pour l’image de marque d’IAM.

24
 Méthodologie
Le questionnaire est l’une des trois grandes méthodes pour recueil de données. C’est une
méthode de recueil des informations en vue de comprendre et d’expliquer les faits. Les deux
autres méthodes les plus couramment utilisées étant l’entretien et l’observation. Si l’entretien
et l’observation sont des méthodes individuelles et collectives, le questionnaire est une
méthode qui est uniquement collective. C’est une méthode quantitative qui s’applique à un
ensemble (échantillon) qui doit permettre des inférences statistiques.
On distingue les objectifs suivants :

• L’estimation : il s’agit d’une collecte de données, d’une énumération de ces données.

C’est la démarche la plus élémentaire dans le questionnaire. On ne cherche pas à
comprendre les données, on cherche à les mettre à plat.

• Description : il s’agit de retirer des informations qui décrivent les phénomènes

subjectifs qui sous-tendent les phénomènes objectifs et d’expliquer ainsi les
phénomènes objectifs, comme les motivations, les représentations et les opinions.

• La vérification d’une hypothèse : il s’agit ici d’une démarche déductive, le

questionnaire devient un outil pour confirmer ou infirmer une hypothèse.

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26
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29
 Analyse des réponses

Fiche signalétique :

D’après notre diagramme circulaire, on a vu que Maroc Telecom jouit d’une grande notoriété
dans son marché. On a 66 répondants parmi 100 qui sont des clients de cet opérateur alors que
34 ne font pas affaire avec Maroc Telecom, la proportion des répondants est repartie comme
suit : 52 % des étudiants, 35% des salariés ,7% des fonctionnaires et le reste est subdivisé entre
cadres supérieurs et entrepreneurs qui occupent une proportion infime.

En ce qui concerne l’âge des répondants, on a 63% entre 18 et 24 ans, 25% entre 25 et 29 ans
et on a obtenu des proportions égales pour les répondants qui ont un âge moins de 18 ans et
entre 30 et 40 ans ainsi qu’ont plus de 40 ans.

La majorité de notre échantillon dispose d’un revenu entre 0 et 3000dh alors que les 57%
restantes sont repartis comme suit : 13% entre 3000 et 6000dh, 27% entre 6000 et 10000dh,
15% entre 10000 et 30000dh et 2% plus de 30000dh.

30
Réponses des clients de MAROC TELECOM :

71.4% des répondants sont des clients de Maroc Telecom pendant plus de 5 ans , 20.8% ont
rejoint l’opérateur entre 1 et 5 ans , et finalement le reste est client depuis moins d’une année .

L’image de marque est la principale raison pour laquelle les clients choisissent Maroc
Telecom car c’est le leader du marché et le plus connu dans le secteur (64.93% des
répondants). Cependant la qualité de service (12.98%) et les prix des produits (36.36%)
restent aussi des facteurs qui contrôlent les choix des clients potentiels.

31
Les services les plus exploités chez Maroc Telecom sont les offres mobiles (75.32%) et
l’internet wifi (62.33%).

Les tarifs de Maroc Telecom sont le facteur principal encourageant les clients du secteur de

télécommunication à choisir celle-ci, suivie par le débit convenable et la qualité de réseau. les

autres facteurs sont marginalisés par la clientèle .

32
La plupart des répondants (98.2%) juge la qualité des offres de Maroc Telecom du pas du tout
attirantes à peu attirantes avec un tel pourcentage on peut admettre que l’opérateur offre une
qualité médiocre à ses clients.

La majorité des répondants (85.7%) trouve que le service offert n’est pas conforme avec les
descriptions fournis cela montre le manque de transparence et de crédibilité de Maroc Telecom
envers ses clients. Cependant seulement 14.3% des clients trouvent que le service est conforme
avec les descriptions.

33
La lenteur de la connexion internet et l’interruption du réseau sont les principaux problèmes
auxquels les clients sont confrontés en ce qui concerne la qualité du service (60 à 65 des
répondants). Cependant l’indisponibilité du service client et la suspension des services sans
avertissement sont également des problèmes auxquels le client doit faire face (28 à 32 des
clients).

63.6% des clients rencontrent des problèmes plus que 5 fois par mois et 29.9% des clients 2 à
5 fois par mois ce qui montre la mauvaise qualité du réseau soit dans le service internet ou
mobile.

34
51.9% des clients pensent que la concurrence offre un meilleur service que Maroc Telecom.
Ce pourcentage peut être des clients potentiels pour les autres concurrents. En revanche
48.1% des clients pensent que Maroc Telecom offre le meilleur service malgré les problèmes
confrontés.

44.2% des clients pensent changer d’opérateur ce qui donne l’impression que le service offert
par l’opérateur n’est pas conforme aux attentes des clients .Par contre 55.8% des clients ne
pensent pas changer l’opérateur .

35
Réponses des non-clients de MAROC TELECOM :

Parmi nos répondants se trouvaient 23 non-consommateurs de services IAM, et il se trouve

que 52,2% parmi eux optent pour Orange et 47,8% pour Inwi.

Parmi ces 23 réponses on trouve 60,9% qui sont satisfaits du service Internet fourni par leur
operateur et 39,1% non-satisfaits.

36
Cette question a pour but exclusif de déceler l’idée que se fait la clientèle de la concurrence à
propos de IAM. On trouve 91,3% qui pensent que les services Internet d’IAM sont de qualité
médiocre voire mauvaise. Et pour les 8,7% restantes, ils pensent que les services d’IAM sont
bons voire excellents. Ces réponses viennent comme preuve de l’existence de la mauvaise
réputation et des polémiques propagées au sein du public.

Enfin, parmi ces mêmes 23 réponses, 95,7% pensent ne jamais opter pour Maroc Telecom
concernant les services d’Internet et seulement les 4,3% restantes considèrent l’idée d’y opter.

37
 Recommandations

• Diversifier l’offre des services internet et d’abonnements, et présenter des

différentes solutions pour chaque gamme de la clientèle.

• Cibler la génération la plus jeune à travers les publicités sur les réseaux
sociaux et gagner leur confiance.

• Lancer des campagnes publicitaires dont le but est l’appui sur les qualités
des services d’IAM et la transmission de la correcte information concernant
ceux-ci.

• Développer les infrastructures de l’entreprise et la performance de ses

produits afin de se démarquer plus de la concurrence.

• Présenter des offres exclusifs et accessibles à la catégorie

socioprofessionnelle moyenne et basse.

• Améliorer le Service Après-Vente pour but d’assister les clients en cas de

problèmes techniques, et par conséquent fidéliser ceux-ci et soigner l’image
de marque.

38
 Conclusion
D’après notre étude dont le volet pratique est purement quantitatif, nous avons pu discerner

l’impact de la position concurrentielle de Maroc Telecom sur ses services fournis.

Premièrement, l’entreprise a été introduite au nouveau marché sans concurrent ce qui lui a

donné automatiquement le statut de leader, cela a permis à Maroc Telecom de se forger une

image singulaire et une base de clientèle qui ne pense plus à changer d’opérateur juste par

tradition ou par manque d’intérêt à ce sujet, pour être bref, Maroc Telecom a un nombre de

clients qui ne reste fidèles que par état d’esprit, un cas que l’on ne trouve jamais chez ses

concurrents. Cela étant dit dans cette étude, et sans doute préalablement connu par la direction

d’IAM, il en résulte une marge d’erreur très indulgente envers Maroc Telecom et ses services

et leur garantit toujours une supériorité sur le marché aux dépens de la concurrence. On trouve

aussi comme conséquence de cela une absence quasi-totale d’innovation ou de surpassement

de la concurrence concernant les offres, on peut même dire qu’à cause de cette marge

indulgente, Maroc Telecom reste leader de son marché et cela qu’en se basant sur leurs acquis.

Il reste encore un seul problème dans ce procédé : les générations futures de la clientèle vont-

ils être fédérés par ces méthodes comme leurs prédécesseurs ou vont-ils être plus exigeant et

faire évoluer cette stratégie de passivité ? Seul l’avenir nous révèlera cela.

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 Wébographie

• https://www.leboursier.ma/Maroc-Telecom-a-toujours-les-faveurs-des-analystes-
9219.html

• https://www.anrt.ma/indicateurs/observatoires/analyse-des-marches

• https://www.anrt.ma/sites/default/files/publications/2019_t4_tb_analyse-fr.pdf

• https://www.medias24.com/2020/03/09/telecoms-inwi-a-gagne-du-terrain-dans-le-post-
paye-et-linternet-mobile-en-2019/

• https://fr.wikipedia.org/wiki/Maroc_Telecom

• https://www.challenge.ma/maroc-telecom-tient-la-cadence-malgre-la-concurrence-et-la-
crise-sanitaire-175834/

• https://leseco.ma/auto/mini-debute-ce-week-end-en-formule-e.html

• https://www.iam.ma/Lists/TelechargementFinance/Attachments/1071/MT_Documentder
%C3%A9f%C3%A9rence2017.pdf

• http://www.iam.ma/groupe-maroc-telecom/nous-connaitre/gouvernance-et-dates-
cles/organisation/organisation.aspx

• https://www.iam.ma/groupe-maroc-telecom/responsabilite-societale-dev-
durable/certifications-labels/certification-qualite-iso-9001.aspx

• https://www.cdgcapitalbourse.ma/trader/market/MA0000011488/XCAS/ISIN

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