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FILIERE : MARKETING ET ACTION COMMERCIALE

Mémoire présenté en vue

De l’obtention du Diplôme Technicien supérieur marketing et action commercial

Sous le thème :

L’IMPACT DU COVID 19 SUR LE COMMERCE

ELECTRONIQUE AU MAROC

Réalisé par : Encadré par :

M. EKEKA MBORO JOSPIN ARIEL Mme. Souad MOUATASSIM

ANNEE 2021/2022
 DEDICACE

Je dédie ce travail de fin d’études marquant mon année

scolaire à toute ma famille plus particulièrement à ma mère
OBONO MBA Régine, que DIEU lui donne une longue vie pour
me voir réussir , à mes colocataires et a tous mes amis.
 REMERCIEMENTS
Au titre de mon modeste travail, je tiens à remercier premièrement Dieu tout puissant qui
m'a gardée en bonne santé jusqu’en ce moment, ma aider et accorder la patience et le
courage.

Je ne cesserais pas assez de ma mère Obono Mba Régine pour sa confiance et ses
encouragements pour ma réussite.

À mes amis pour leur soutien matériel et moral durant la confection ce projet de fin
d'étude.

Ces remerciements vont tout d’abord à l’adresse de tous les professeurs et administrateurs
de l’École Supérieure privée des Études Juridiques et Économique de Mohammedia, pour la
qualité de leur enseignement et qui déploient de grands efforts pour assurer à leurs
étudiants une formation de qualité.

Je remercie plus particulièrement mon encadrant « Mme MOUATASSIM» pour avoir

activement contribué à notre encadrement rigoureux tout en ne pas oubliant ses
encouragements et son orientation. Nous tenons aussi à remercier toutes les autres
personnes ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire.
 ABREVIATION
 OCDE. Organisation de coopération et de
développement économiques.
 OMC. Organisation mondiale du commerce.
 TIC. Technologies de l'information et de
la communication.
 B2C. Business to Consumer.
 C2C. Consumer to Consumer.
 B2B. Business to Business.
 B2G. Business to Gouvernement.
 ANRT. Agence Nationale de Réglementation des
Télécommunications.
 CNDP. Commission Nationale de Contrôle de la
Protection des Données.
 NTIC. Nouvelles Technologie d'Information et de
Communication.
 CMI. Centre monétique interbancaire.
 FNEM. Fédération Nationale du E-Commerce au
Maroc.
 CNUCED. Conférence des Nations Unies sur le
commerce et le développement.
 SOMMAIRE

Introduction
CHAPITRE 1 : Aperçu général du commerce
électronique…………………………………………………………………………………………………………………………….
Section 1 : Définition et types de commerce
électronique………………………………………………………………………………………………………………………………
Section 2 : Opportunité, avantages et risque et limite du commerce
électronique……………………………………………………………………………………………………………………………
Section 3 : Processus des transactions et aspect
juridique……………………………………………………………………………………………………………………………….

CHAPITRE 2 : Evolution du commerce du commerce électronique au Maroc………………………..

Section 1 : les infrastructures du commerce électronique au Maroc
…………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Section 2 : Les principales réalisations …………………………………………………………………………………
Section 3 : Les statistiques et les freins à l'évolution du commerce électronique au Maroc en
2021……………………………………………………………………………………………………………………………………

CHAPITRE 3 : Cas pratique JUMIA

Partie 1 : PRESENTATION DU CAS PRATIQUE…………………………………………………………………………
Section 1: Présentation de l'entreprise JUMIA………………………………………………………………………..
…………………………………………………………
Section 2: JUMIA au temps du COVID-19……………………………………………………………………………..
Partie 2 : EXPOSOTION DU RESULTAT DE L'ENQUETE…………………………………………………………..
Section 1 : Présentation du questionnaire et analyse des réponses
……………………………………………………
Section 2 : Interprétation des résultats……………………………………………………………………………….
Conclusion
Résumé :
La période de 2020, au vu de la situation de crise sanitaire qui s'imposait, la
population marocaine s'est de plus en plus intéressée au commerce électronique.
Ainsi, l'évolution du commerce en ligne a vu une augmentation des sites de
commerce en ligne en 2020.

De plus, pendant ce confinement du 20 mars 2020, de nombreuses transactions

commerciales en ligne ont eu lieu, via différents canaux… numérique.

Ma contribution est d'une grande importance, puisqu'elle vise à faire la lumière sur le
secteur du e-commerce avant et après l'apparition du Covid 19. Elle permettra
également d'expliquer le ralentissement des activités du e-commerce tout en mettant
en lumière les freins à son développement en l'intérêt de proposer quelques pistes
de redressement pour assurer la croissance à long terme de l'ensemble des sites
marchands marocains.

Mots clés : Covid 19, e-commerce, Impact

Abstrat :
The period of 2020, in view of the situation of health crisis which was essential, the
Moroccan population became more and more interested in electronic commerce.
Thus, the evolution of e-commerce has seen an increase in e-commerce sites in
2020.

In addition, during this March 20, 2020 lockdown, many online business transactions
have taken place, through different channels. . digital.

My contribution is of great importance, since it aims to shed light on the e-commerce

sector before and after the appearance of Covid 19. It will also help to explain the
slowdown in e-commerce activities while highlighting the obstacles to its
development in the interest of proposing some ways of recovery to ensure the long-
term growth of all Moroccan merchant sites.

Keywords: Covid 19, e-commerce, Impact

INTRODUCTION
La crise pandémique de COVID-19 qui s'est répondu dans le monde, était une crise sanitaire
d’une gravité exceptionnelle ayant eu des conséquences sanitaires, financières et économiques
qui ont affecté plusieurs activités notamment les activités économiques et sociales des pays et
des entreprises en particulier.
Pour maîtriser la propagation de la pandémie, le Maroc a déclaré l'état d'urgence et un
confinement de la population durant la période du 20 mars au 20 avril 2020. En revanche, un
domaine a su faire face a l’impact de la pandémie qui a bouleversé la vie de toute la planète.
Le commerce électronique a été sollicité par beaucoup comme solution pour les entreprises et
les ménages pour s’en sortir face à la crise sanitaire et économique. Ce type de commerce
différent du commerce traditionnel offre un service plus rapide, les clients peuvent accéder
aux sites de vente en ligne en un clic peu importe l’endroit où ils se trouvent. Grâce à un
téléphone ou un ordinateur et une connexion internet, le client peut être livré à domicile afin
d’éviter la propagation du covid-19.
Le E-Commerce au Maroc qui a démarré fin 2007 a enregistré au bout d'un an (2008), un
chiffre d'affaires important de 31 millions de dirhams. Depuis son lancement, le secteur a
enregistré des taux de croissance fulgurants et un chiffre d’affaires de 22,9 milliards de
dirhams en 2015.
Malgré la réussite du e-commerce au Maroc, cette activité a rencontré de nombreux obstacles.
C'est tout à fait normal, car c'est une nouvelle activité commerciale pour les personnes, c'est
un processus commercial indirect et nouveau, surtout l'agréé moyen de paiement pour ce
nouveau commerce.
Il existe deux modes de paiement, le premier est le contre-remboursement, qui est le moins
utilisé dans le monde et le plus utilisé au niveau national.
Le second est le paiement électronique, notamment le paiement par carte bancaire, qui est le
plus répandu dans le monde dans le commerce électronique et le moins utilisé au Maroc,
parce que y a plusieurs personnes ont encore peur de se faire arnaquer et n’ont pas confiance
en ce mode de paiement en ligne.
Le commerce électronique est un phénomène d’actualité, notre travail va
Traiter la problématique :
Quelle est l’impact du covid-19 sur le commerce électronique au Maroc ?
La première partie de notre travail s'articulera sur l’aperçu général du commerce électronique
au Maroc, en suite son évolution et à la fin un cas pratique de l’entreprise JUMIA.
CHAPITRE 1 : Aperçu général du commerce électronique
De nombreux changements se sont effectués dans le monde dans tous les domaines comme
celui du secteur technologique. En ce moment, on observe que le secteur des technologies de
l’information et de la communication est essentiel à la mondialisation de l’économie. En effet,
l’E-commerce a été vu par beaucoup comme une possibilité pour les pays en voie de
développement de s'intégrer dans le système commercial multilatéral.
Et l’expansion de l’Internet et l’évolution du commerce électronique est peu contesté par la
population. Le commerce électronique donne aux clients un service idéal et plus rapide dans
certains cas la clientèle peu accéder à leurs différents comptes personnels sur le web et ainsi
éviter de contacter l’entreprise, ce qui fait économiser du temps et de l’argent. Le Maroc
découvre <<la vente en ligne>>, qui permet de faire des transactions commerciales à travers
internet.

Section 1 : Définition et types de commerce électronique

1/ Définition :
 SELON L’OCDE (Organisation de coopération et de développement
économique)
L’OCDE défini le commerce électronique comme étant << la vente ou l’achat de bien et
services, effectué par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité
publique ou privée, et réalisé au moyen d'un réseau informatique >>.1

 SELON LA COMMISSION EUROPÉENNE :

<<Le commerce électronique peut-être définit généralement comme la vente ou l’achat de
bien ou de services que ce soit entre entreprises, ménages, particuliers ou organisations
privées, par le biais d’opérations électronique effectué par Internet ou par d'autres réseaux
informatiques (communication en ligne) >>.
 SELON L’OMC (Organisation mondiale du commerce)
<<une vente ou un achat de marchandises ou de services, effectué sur des réseaux
informatiques au moyen de méthode spécifique conçu pour la réalisation ou la passation de
commandes >>2.

2/Types de commerce électronique :

De nos jours, on observe plusieurs types d’acteurs en qui sont en relation avec le
commerce électronique, on distingue :

1
RALLET,A << commerce électronique ou électronisation du commerce ? >> Revue soutenue par l’institut des
sciences humaines et sociales du CNRS, 2001/2 (n°106).
2
Union internationale des Télécommunications, << Développement du commerce électronique en Afrique >>,
P15
Types Description
Le B to B Le commerce entre entreprise
(Business to Business)

Le B to C Le commerce avec les particuliers

(Business to Customer)

B to G Le commerce avec les administrations

(Business to Gouvernement)

C to C Le commerce entre particuliers

(Customer to Customer)

G to C Échange électronique entre administrations

(Gouvernement to Citizen)

B to E Échange électronique entre l’entreprise et ses

(Business to Employee) employés

Section 2 : Opportunités, avantages et risques, limite du commerce

électronique
I. Opportunités du commerce électronique

Les sites Internet de commerce électronique sont aujourd'hui des secteurs qui changent
nos habitudes de consommation et notre vie de tous les jours, et parmi les avantages et
opportunités présentés par le commerce électronique :

 Le client peut acheter ou commander n'importe quel produit ou service à

n’importe quel moment sans contrainte d'horaires d'ouverture et de fermeture
comme c'est le cas du commerce traditionnel.
 Les transactions peuvent s’effectuer 24 heures sur 24.
 Les clients peuvent acheter des produits/services qui ne sont pas disponible
sur le marché national ou sur le marché local, ce qui lui donne un accès à un
marché mondial.
 Il est plus facile actuellement de changer de fournisseur à tout moment, si son
service n’est pas à la hauteur des attentes du client, ce qui est bénéfique pour
le client, car le vendeur va proposer le meilleur de lui-même pour fidéliser son
client.
  Les clients peuvent accomplir des transactions d’achat en ligne peu importe
l’endroit ou il se trouve (au restaurant, au travail, dans la rue, etc.) à condition
d’avoir une connexion internet.
 Le client peut donner son avis sur le bien ou le produit qu'il a reçu par un
commentaire sur le site web ou il a opéré son achat, ces commentaires et avis
vont permettre au vendeur de s’améliorer et de ne rectifier ces erreurs.
 Le temps gagné est parmi les avantages importants dans des achats sur
Internet, le temps pris pour le choix du produit, l'achat et le paiement en ligne
en moyenne ne dépasse pas plus de 10 minutes, les produit sont souvent livré
aux portes des clients dans un délai proposé par le vendeur.

Les principaux avantages et opportunités du commerce électronique pour les

vendeurs :

 Le magasin de vente en ligne peut être opérationnel en quelque clic si

la personne veut vendre sur les marchés comme Amazon ou Ali
express..., il suffit parfois de créer un compte ou de s’inscrire avant de
commencer à vendre.
 La vitesse des processus de vente à travers les publicités sur internet,
les recommandations par les canaux des réseaux sociaux comme
Facebook, Google, Instagram, WhatsApp…

II : Les risques et limites du commerce électronique

Les différents risques les plus fréquents pour les consommateurs à propos de l’e-commerce.
Premièrement, il s'agit du risque de sécurité à cause du problème de paiement en ligne, c'est-
à-dire que le consommateur est obligé de donner les coordonnées de sa carte bancaire et il est
donc exposé à un piratage, plusieurs façons de récupérer le numéro de la carte bancaire d'un
cyberacheteur pour un cybercriminel. On peut constater un autre risque, c'est que le produit
soit défectueux, qu'il ne correspond pas à la commande effectuée par le client ou qu'il ne soit
pas livré alors que le paiement a été effectué, dans ce cas le consommateur va entreprendre de
nombreuses démarches ou porter plaintes, malgré toutes ces méthodes le moyen le plus
utiliser en ligne est la carte bancaire.
On observe aussi d’autres types de risque lié à l’achat d’un produit en ligne à savoir :
 Risque de performance ; c'est la difficulté à juger de la qualité d’un produit.
 Risque financier perte potentiellement lié à la défaillance d'un produit, au coût de
réparation élevé ou un sentiment de manque à gagner, provoqué par des produits
vendus moins cher ailleurs.
 Risque social ; perte d’estime de soi causée par les réactions de l’entourage du client.
 Risque temporelles ; le temps perdu lié a la recherche, a l’achat ou a la défaillance du
produit.
 Les obstacles ou limite qui font face au e-commerce sont les suivants : les propriétés
intellectuelles, l'utilisation des cartes de crédit, les risques et pénétration des réseaux
informatiques, la protection de la vie privée, les questions politiques, économiques,
culturelles et commerciales.

Observons aussi les limites de l’e-commerce aux points suivants :

 Une sécurité et la confiance.

 L’utilisation d’internet qui n'est pas encore réputée.
 La barrière de langue.
 Absence du milieu juridique adéquat pou la protection des consommateurs.

Section3 : processus des transactions, aspect juridique du commerce

électronique

Pour effectuer un achat en ligne généralement le client passe par les étapes suivantes :

Source : Google.com
 1. Connexion et sélection :

Tout d'abord le client se connecte à un site marchand en ligne et commence la sélection

d’article ou services.

2. Confirmation de la commande :

Après avoir fait son choix, le client envoie ses articles dans un panier, ensuite il
confirme son payement par carte en cliquant sur <<payer>>, puis il sera orienté
automatiquement vert une page de paiement sécurisé (Maroc Télécommerce).

3. Saisie des données de la carte :

Un intermédiaire Maroc Télécommerce, reçoit et vérifie, la conformité de la demande

de paiement reçu du site marchand et affiche à l’écran du client une page de paiement
(voir ci-dessous).

Figure : saisie des données personnelles. Source : Google.com

Le client inscrit les informations de paiement, le type de carte bancaire (Visa,

Mastercard, CMI, Maestros) sans oublier le numéro de la carte et la date de validité.

4. Demande d’authentification de la carte

 5. Réponse de demande d’authentification

6 à 9. Demande d’autorisation

Une demande d’autorisation est envoyée par Maroc Télécommerce au CMI, qui la
transmet en suite via son réseau interbancaire à la banque du détenteur de la carte
bancaire.

Une réponse de la banque a la demande d’autorisation (acceptation ou refus).

10. Notification au client de la réponse a la demande d’autorisation

11. Confirmation de la transition au CMI

12. Validation de la transition

Une fois la transition validée par le marchand en ligne le CMI procède ainsi au
règlement en débitant le client et en créditant le marchand.

II. Modalité de paiement

Quand on parle de commerce électronique ce qui vient le plus souvent à l’esprit des gens c’est
le paiement en ligne par carte bancaire, il existe plusieurs modes de paiement.
Nous nous sommes intéressés aux deux modes de paiement les plus utilisés pendant la crise
sanitaire au Maroc :
1/paiement en ligne par carte bancaire
Le mode de paiement le plus utilisé, n'est nul sans doute le paiement par carte bancaire qui a
été de plus en plus adopter par les consommateurs marocains durant le confinement pour
limiter la propagation de la pandémie de COVID-19.
Après avoir remplis son panier avec ses articles, le client est dirigé vers une page où il rentre
les détails de sa carte, et valide son achat.

2/Paiement à la livraison
On peut dire que c'est le mode de paiement préféré des consommateurs, car il présente des
avantages pour les consommateurs qui sont encore réticents au commerce électronique et au
paiement en ligne. Les avantages qu'elles offrent aux clients sont claires, il ne paie rien avant
la vérification de sa commande et l’évite des arnaques.
Le client fait son choix sur le site marchand et remplie son panier, le client confirme sa
commande et il est ensuite dirigé vers une page ou il entre son numéro de téléphone et
l’emplacement ou il aimerait être livré, après la livraison de la commande le client paie sur
place.

III. Aspects juridiques du commerce électronique au Maroc

Image 1 : les lois sur le commerce électronique SOURCE : google.com

Actuellement la loi marocaine ne contient pas de loi spécifique sur le E-commerce. Le

commerce électronique est encore soumis au code de commerce habituel, et il est considéré
comme une entreprise de vente par correspondance ou de télé-achat.
Comme étant une pratique prometteuse de croissance économique, qui attire de plus en plus
les entreprises et les consommateurs. Mais, il n'en demeure pas moins que cette activité doit
être règlementée par des textes juridiques, pour une meilleure sécurité pour les
consommateurs.
C’est en se sens que des lois ont été adoptés récemment au Maroc pour créer un
environnement plus ou moins législatif propice au développement du commerce électronique,
et d’assurer un climat de confiance entre les différents intervenants.
Dès le 29 octobre 2007 les consommateurs peuvent régler leurs transactions sur le web par
carte bancaire. Une décision prise par un système bancaire Marocain. Ce mode de paiement a
été délégué au centre monétique Interbancaires (CMI). Ce centre a pour objectif :
 Assurer un paiement et retrait optimal
 Effectué la mise à niveau de l’infrastructure
 Lutter contre la fraude

1/ Les lois sur le commerce électronique au Maroc

  La loi n°53-05 relative aux échanges numériques des données juridiques ; Quelques
temps après la permission de paiement par Internet en octobre 2007 au Maroc, le
Dahir n°1-07-129 portant la promulgation de la loi n°53-05 relative au échanges
numériques des données juridiques.

Les apports de cette loi sont :

 Reconnaissance des outils de preuves sous forme numérique ; c'est-à-dire, les écrits
électroniques sont admis comme étant des preuves au même titre que les écrits sur du
papier, à condition d’identifier la personne dont il provient et que son intégrité soit
assurée lors de son établissement.
 Définition légale de la signature numérique et une équivalence avec la signature
manuscrite.
 La loi 09-08 relative à la protection des données personnelles du consommateur ;
relative a la protection des individus contre les traitements abusifs de leurs données
personnelles. La nécessité du consentement au préalable est une règle prévue par cette
loi. Autrement dit, les traitements des données personnelles ne peuvent être effectués
que si l’individu concerné a donné son accord formel.

Aujourd'hui le Maroc est de plus en plus conscient des risques du cyberespace, on est
convaincu que la promotion du commerce électronique ne se limite pas à l’évolution
d’infrastructure numérique, mais aussi asservi d’un dispositif juridique solide qui pourrait
créer un environnement bienveillant pour que l’E-commerce évolue dans une atmosphère
sécurisée aussi bien pour les entreprises, administrations que pour les consommateurs. C’est
dans ce sens que le législateur marocain s'est muni des lois 53-05 et 09-08 cité
précédemment.
CHAPITRE 2 : ÉVOLUTION DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE AU
MAROC
Ces dernières années, le commerce électronique au Maroc a connu une véritable évolution.
Malgré la crise pandémique, l’activité maintient toujours la cadence, même si la crise sanitaire
a été perçue comme un accélérateur du développement.

En 2005 la stratégie nationale E-Maroc a été lancé avec pour objectif de suivre le changement
du monde et s’adapter à l’évolution du numérique. En effet, le Maroc voulait rattraper le
retard technologique et économique et ainsi se positionner mieux dans le domaine des NTICS
au niveau international.

À l’heure actuelle, la plupart des Marocains possèdent un ordinateur et sont connectés à

internet. Ce qui a largement contribué à l’évolution et le développement du commerce
électronique au Maroc.

Les services en ligne, la vente en ligne, boutiques en ligne… sont de plus en plus sollicité par
les Marocains et il n’en est aussi pour les particuliers et entreprises qui se sont lancés aux
créations des plateformes sur le web pour avoir plus de visibilité et attirer plus de
consommateurs.

Section 1 : les infrastructures du commerce électronique au Maroc

L’existence de l’infrastructure de télécommunications fonctionnels et modernes et d’un réseau

de distribution d’électricité satisfaisant, et l’accès a des logiciels et des serveurs informatiques
sont des conditions essentielles à l’E-commerce. Comme la majorité des pays a édicté des lois
régulant l’activité de l’E-commerce, étant une activité attirant chaque jour des vendeurs et des
clients. Le commerce électronique repose pratiquement sur les TIC.

1/ Les technologies de l’information et de la communication (TIC)

Le recours à l’achat en ligne, au télé-enseignement, au télétravail en raison de l’impact de la
crise de COVID-19 a eu un effet remarquable sur les consommateurs et une nouvelle
perception de l’électronique.
Il a été constaté par l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT)
dans le cadre de son enquête annuelle de l’usage des TIC après au près des individus. Une
enquête ayant ciblé environ 3.140 ménages à la période allant du 08/032021 au 04/04/2021
qui a fait ressortir l’intensification de l’utilisation des TIC pendant la période de la pandémie
de COVID-19. <<Le contexte du COVID-19 et ce qu’il a créé en terme de télétravail,
d’enseignement à distance et de commerce électronique à élargi le parc des internautes >>,
une révélation de l’enquête de l’ANRT.

En ce moment plus de 3.5 millions d’individus, on rejoint la communauté des utilisateurs

d’Internet en 2020 au Maroc et les chiffres ne font qu'augmenter. Huit personnes sur dix ne
pensent que la pandémie à accélérer l’usage des outils numériques. Peu importe le milieu
social des gens, une majorité de la population marocaine a pris conscience que la crise
pandémique de COVID-19 a servi comme un activeur de l’usage d’outils électronique. Et
l’ANRT précise qu’au niveau du milieu urbain, plus de 83% des personnes estiment que le
changement produit par le COVID-19 va continuer. L’enquête de l’ANRT démontre aussi que
les personnes ont vu leurs utilisations du téléphone augmenté pendant la période de
confinement et l’usage d’Internet soit de 35%.

Figure 2 : usage des TIC dans le e-commerce

II. E-Maroc 2020
Pour veiller à la bonne continuité de la dynamique créer par la précédente stratégie nationale
<<E-Maroc 2020>> et à fin d’augmenter l’essor du secteur de l’économie numérique du pays,
une vision récente dans le monde du digital, a l’horizon 2020 a été déployé dans une approche
participative. Cette stratégie a été annoncée en juin 2016 par Moulay hafid El Alami,
Ministre du Commerce, de l’industrie, de l’investissement et de l’économie numérique. 3

A/Objectifs de la stratégie
 Introduire le Maroc parmi le top trois des pays MEA, hors des pays du conseil de
coopération du golf dans le classement E-Gov
 Réduire de 50% le gap d’accès numérique
 Croissance annuelle de l’offshoring au Maroc de 5 à 10%
 Le Maroc leader des HUBS numérique en Afrique francophone et N°2 des Hubs en
Afrique
 Formation de pus de 15000 professionnels IT au Maroc
 Des locomotives marocaines au nombre de 5 dans le top 30 africains
 Créer 60.000 emplois dans l’offshoring

Section 3 : Les principales réalisations du commerce électronique au Maroc

En ce moment, le commerce électronique au Maroc est sur la bonne voie. Ce domaine qui ne
cesse de se développer de jours en jours grâce à l’impact de la pandémie de COVID-19, aux
efforts déployés par divers organismes et acteurs du commerce électronique au Maroc. Les
réalisations dans le secteur de l’E-commerce se poursuivent et font preuve d’une fougue
notable.
Nous analyserons, dans ce qui suit les principales réalisations du commerce électronique au
Maroc à travers l’étude des éléments suivant :
 Les principaux projets du commerce électronique au Maroc
 Les organismes du commerce électronique au Maroc
A/ les principaux projets du commerce électronique au Maroc :
De jours en jours, et à un rythme effréné, nous remarquons la mise en ligne d’une multitude
de sites de commerce électronique au Maroc. La toile marocaine offre plusieurs sites
marchands référencés par la plate-forme Maroc Télécommerce et offrant une panoplie de
produits et services. Les projets de commerce électronique couvrent des différents domaines :
l’E-gov, l’E-shopping, l’E-tourisme.
L’E-Gov
D’Après l’index 2016 de l’ONU, le Maroc occupe la 4ème place, dans ce secteur au niveau de
l’Afrique. Et 8ème place au niveau mondial sur 193 pays étudiés.
3
LAABI,M <<grandes lignes du /plan MAROC digital 2020>> disponible au www.h24info.ma/économie/les-
grandes-ligne-du-plans-Maroc-digital-2020
Poursuivant sa politique que rénovation et de modernisation, son engagement de se rendre
plus disponible et plus proche des citoyens, les administrations Marocaine se lance aussi en
ligne. Plusieurs sites web de ministère et organismes publics permettent au citoyen marocain
d’accéder à des informations sans se déplacer4.

L’E-shopping
Faire son shopping en ligne est aujourd’hui, une réalité au Maroc. Désormais on peut acheter
sans se déplacer, sans stresse, ni queue a la caisse, ni chariot à pousser. Ce qui est depuis
quelques années possible grâce à des supermarchés et boutique en ligne.
En quelque clic, internet vous dévoile une multitude d’objets : médicaments, meubles,
produits alimentaires, etc.5

L’E-tourisme
Le tourisme, comme tous autres secteurs est une activité économique et industrielle, une
activité de pivot de développement, qui représente un art et une culture de communication. Le
commerce électronique est la rencontre entre les nouvelles technologies et secteur du
tourisme6.

E-service
Pour faciliter le quotidien de leurs Clients des grandes entreprises au Maroc continuent à
investir dans des NTIC. Ce service est ouvert aux clients munis de carte bancaires et
permettent de bénéficier d’un certain nombre d’avantages7.

2/Les organismes du commerce électronique au Maroc

4
Gouvernement du Royaume du Maroc <<e-Gov au Maroc : situation et perspectives >> disponible au
www.oecd.org consulté le 20/03/2022
5
www. Aujourd’hui. Ma/économie/e-shoping-qui-achète-quand-et-quoi. Consulté le 09/01/2022
6
<<Tourisme à l’ère d’Internet >> www.observatoiedutourisme.ma
7
Programme du gouvernement du Royaume du Maroc, <<e-service opérationnel >> disponible sur
www.egov.ma
Pour le déroulement des opérations de l’E-commerce, les autorités du Maroc ont disposé des
institutions et organisations qui les garantissent.

Dans ce qui suit nous allons présenter les différents organismes du commerce électronique au
Maroc à savoir : AMECSL, CMI, MAROC TELECOMMERCE

1) L’AMECSEL
L’association marocaine pour le commerce électronique et les services en ligne (AMECSEL)
est l’une des premières associations complètement consacrées aux e-commerces et services en
ligne au Maroc créée en 1997. Engagé à protéger leurs intérêts des cyberconsommateurs
marocains et collecteurs l’ensemble des entreprises dont leurs intérêts est de légaliser le
secteur pour une meilleure utilisation8.

2) Le CMI
Le CMI (centre monétique Interbancaires), le N°1 du paiement en ligne depuis l’année 2004,
lancé en 2000, son siège social est à Casablanca, fondé par neuf banques marocaines à savoir :
BMCE Banque, Attijariwafa Bank, Arabe Bank, Banque centrale populaire, crédit agricole du
Maroc, banque marocaine de commerce et de l'industrie, société générale du Maroc et crédit
immobilier et hôtelier, crédit du Maroc.

La plateforme marocaine de règlement à travers internet, le CMI est particulièrement impliqué

dans les solutions de paiement et d’encaissements électronique, son objectif est
d'accompagner la gestion des transactions monétaires en ligne entre particuliers ;
établissements bancaires, administrations publiques, commerçants, e-commerçants et de
veiller à une compatibilité de paiement et retrait optimal, promouvoir les infrastructures TPE
en nationalisant les investissements et de préserver l’essor équilibré de l’acquisition de
paiement9.

3) MAROC TELECOMMERCE

8
<<Associations Marocaines pour le e-commerce et les services en ligne>>
htt.www.telecontact.ma/annonceur/ associations- marocaine-pour-e-commerce- et-les-services-enligne-
amecsel/3207059/Casablanca.php
9
<<Présentation du CMI>> disponible au CMI.CO.ma/présentation-du-CMI-centre-monétique-interbancaire-
maroc consulté 26/03/2022
Maroc Télécommerce, est le premier opérateur de paiement multicanal créée en 2000. Son
objectif, est de mettre à la disposition des administrations et entreprises une infrastructure
technologique sécurisée, permettant de diversifier leurs canaux de vente et d’encaissements.
En partenariat avec des banques et le CMI, proposant ainsi un service de paiement via internet
ouvert à plus 7 millions de cartes bancaires locales et près de 3 milliards de carte
internationale.

En partenariat avec un certain nombre de banques et opérateurs Télécoms, elle propose à ses
clients depuis 2012 le service de paiement multicanal Fatourati permettant l’accès à des GAB,
des services E-Banking, M-Banking, et M-paiement, des agences bancaires et point de
ventes10.

Section 3 : Statistique et freins au développement du commerce

électronique au Maroc durant la période de COVID-19
Durant le 1er semestre 2020 au Maroc, les sites marchands et facturiers ont réalisé plus de 5
millions d’opérations de paiement en ligne via des cartes bancaires marocaines et étrangères,
pour un montant de 2,9 MMDH. Soit environ une progression de 31,3% et 23% en montant
par rapport à la même période en 2019 selon le CMI. En fin 2020, on comptait plus de 1000
sites de commerce électronique actif. Soit une augmentation de près de 300 comparés à
201911. D’Après le CMI, le nombre de paiements en ligne par des cartes, a évolué de +46,5%
dépassant les 13millions pendant cette même période.

1) Activités monétique de 2020 selon le CMI12

D’Après le rapport du CMI de décembre 2020 l’activité monétique au Maroc a été fortement
impactée par la crise sanitaire de COVID-19, qui s'est déclenché en mars 2020 ainsi le volume
global de l’activité qui était en hausse de plus de 7,8% durant le premier trimestre 2020, à
subit une baisse de moins de 7% sur l’année 2020.

L’activités des cartes bancaires marocaines et étrangères a subi un impact fort avec une baisse
visible durant le 1er trimestre qui ont suivis, si bien que la baisse de -59,5% sur l’année 2020.

Les activités des cartes bancaires marocaines à l’étranger marquaient une progression de
+14,5% au 1er trimestre 2020 à connu, une baisse considérable durant les trimestres qui
suivaient, arrivant ainsi sur une diminution de -25,4% sur l’année 2020.

10
Présentation de Maroc Télécommerce www.emploi.ma/recruteur/ 49110
11
Cmi.co.ma
12
Village justice.com/articles/ impact- covid-sur -commerce- Maroc- contraintes- défis-opportunité, 38248.html
Pour ce qui concerne l’activité domestique des cartes bancaires marocaines, l’activité de
paiement s'est montrée bien plus résistant que l’activité de retrait, avec une évolution du
volume de paiement de +4,1% et un développement de volume des retraits de -2,9% sur
l’année 2020.

Les activités de paiement en ligne sont restées sur évolution ascendante avec une progression
de +25,0% en 2020.

D’autres impacts et non des moindres a été la grande prise de conscience de l’utilisation du
paiement sans contact, on est passé d’un taux de transactions contactless de 4,7% en janvier
2020 à 1,5% à 11,1% pour ce qui concerne les montants réglés en mode de paiement sans
contact.

Notons aussi un changement des habitudes de paiement des consommateurs, un fort intérêt
des vendeurs pour le commerce à distance avec le paiement en ligne ou le paiement sur TPE
3G a la livraison13.

1.1Activités monétique global au Maroc

Les activités monétique global, comprenant des opérations de retraits d’espèces sur le réseau
des guichets automatiques, les activités de paiement auprès des vendeurs et e-marchands, les
activités de paiement sur les Gab et les opérations de cash Advanced , par des cartes bancaires
marocaines et étrangères au Maroc, ont atteint pendant l’année 2020 375,0millions de
transactions pour un montant de 322,0milliards de DH l’activité est en baisse de -9,4% en
nombre d’opérations et de -7,0% en montant par rapport à 201914.

1.2 Activités des cartes bancaires marocaines15

Durant l’année 2020 et au Maroc, les cartes marocaines ont enregistré, en paiements et en
retraits, 365,4.

Millions d’opérations pour un montant de 310,4 milliards de DH (-6,9% en nombre et -2,3%

en montant).

Les opérations par cartes marocaines au Maroc se répartissent en :

• Retrait : 77,6% en part du nombre d’opérations et 89,7% en part du montant.

13
<<Activité monétique >> cmi.co.ma
14
Cmi.co.ma/Fr /chiffres-clés s / nos-publications
15
Cmi.co.ma/Fr/ chiffres- clés/ nos-publications
Les opérations de retraits par cartes marocaines sur les guichets automatiques au Maroc ont
totalisé, durant l’année 2020 : 283,6 millions d’opérations pour un montant de 278,3 milliards
de DH en baisse de -10,3% en nombre et -2,9% en montant par rapport à 2019.

• Paiement chez les commerçants et eMarchands : 21,8% en part du nombre d’opérations et

10,2% en part du montant.

Les opérations de paiements par cartes marocaines auprès des commerçants et eMarchands
affiliés au CMI ont totalisé, durant l’année 2020 : 79,7 millions d’opérations pour un montant
de 31,7.

Milliards de DH, en progression de +8,5% en nombre et de +4,1% en montant par rapport à

l’année 2019.

Les paiements par cartes bancaires marocaines se répartissent, en termes de volume, selon les
secteurs d’activité suivants :

• La grande distribution. : 32,6%

Habillement : 10,1%
• Stations : 6,6%
• Meubles & Articles électroniques. : 5,9%
• Secteur Santé : 5,4%
• Restaurants : 5,3%
• Autres secteurs : 34,0%
• Paiement sur GAB : 0,6% en part du nombre d’opérations et 0,1%, en part du
montant.

Les opérations de paiements sur GAB par cartes marocaines pour le paiement des factures,
des taxes et l’achat des recharges Télécom ont totalisé durant l’année 2020 : 2,0 millions
d’opérations pour un montant de 327,5 millions de DH, en régression de -28,5% en nombre et
de -20,4% en montant par rapport à l’année 2019.

Par ailleurs, durant l’année 2020, les cartes marocaines à validité internationale ont réalisé
10,4 millions d’opérations à l’étranger, retraits et paiements, pour un montant global de 4,2
milliards de DH, en progression de +4,8% en nombre et en régression de -25,4% en montant
par rapport à l’année 2019.
 1.3 Activité des cartes bancaires étrangères 16
Durant l’année 2020, et au Maroc les cartes bancaires étrangères ont enregistré, en paiements
et en retraits, 9,6 millions d’opérations pour un montant de 11,6 milliards de DH (une baisse
de -55,4% en nombre et de -59,5% en montant).

Les opérations par cartes bancaires étrangères au Maroc se répartissent en :

• Retrait : 47,6% en part du nombre d’opérations et 55,3% en part du montant.

Les opérations de retrait par cartes bancaires étrangères sur les guichets automatiques au
Maroc ont totalisé, durant l’année 2020 : 4,6 millions d’opérations pour un montant de 6,4
milliards de DH, en baisse de -51,2% en nombre et de -51,1% en montant par rapport à
l’année 2019.

• Paiement : 52% en part du nombre d’opérations et 44% en part du montant.

Les opérations de paiement par cartes étrangères auprès des commerçants et EMarchands
associé au CMI ont totalisé durant l’année 2020 : 5,0 millions d’opérations pour un montant
de 5,1 milliards de DH, en diminution de -58,3% nombre et de -66,2% en montant par rapport
à 2019.

Les paiements par cartes bancaires étrangères se répartissent, en termes de volume, selon les
secteurs d’activité suivants :

• Hôtels : 33,7%
• La grande distribution : 12,6%
• Restaurants 11,7%
• Bazars : 6,9%
• Duty Free : 4,4%
• Habillement : 4,3%
• Autres secteurs : 26,4%

• Cash Advance : 0,3% en part du nombre d’opérations et 0,7% en part du montant.

Les opérations de Cash Advance (retraits réalisés par débit de la carte sur TPE) par cartes
étrangères ont totalisé, durant l’année 2020 : 31 milles opérations pour un montant de 81,1
millions de DH, en diminution de -78,2% en nombre et de -79,1% en montant par rapport a
2019.
16
Aujourd'hui. Ma/économie/presque- 18-millions- de-cartes-bancaires- en-circulation
1.4 Activités d’e-commerce17
Des sites internet facturiers et site marchands affiliés au CMI ont réalisé environ 14 millions
de transactions de paiement en ligne par des cartes bancaires marocaines et cartes bancaires
étrangères pour un montant global de plus de 6 milliards de DH en 2020, en évoluant de
+14,0% en nombre et +25,0% en montant comparé à l’année 2019.
Les opérations des cartes bancaires marocaines dans le paiement en ligne a augmenter de
+46,5% en nombre d’opérations, en quittant de 9,4 millions d’opérations pendant l’année
2019 à un nombre de 13,8 millions d’opérations en 2020, et +29,7% en montant, en quittant
de 4,3 milliards de DH durant 2020.
Les opérations de paiement sur internet par des cartes bancaires étrangères a évolué de
+33,6% en nombre d’opérations en passant de 376 milles transactions en 2019 à 503 milles
opérations en 2020, et a diminué à 25,5% en montant de 407,1 millions de DH en 2019 à
303,4millions de DH en 2020.

17
Energiedin.ma/e-commerce-Maroc/
2. Activité de paiement en ligne

Tableau 2 : paiement en ligne Source : cmi.co.ma

Figure : nombre de transactions. Source : cmi.co.ma

3. les freins à l’évolution du E-commerce au Maroc durant le COVID19

Le commerce électronique au Maroc a connu une grande popularité au près des internautes
marocains depuis 2019-2020. Plus de 27,62 millions de marocains on bien tiré profit
d’Internet, les ventes réalisées en ligne au Maroc représentent qu'une petite partie de son
nombre d’utilisateurs (2%).
Certes le commerce électronique s'installe peu à peu dans la vie des Marocains, néanmoins
des freins subsistent et bloquent son évolution.
Nous analyserons les différents éléments qui freinent l’évolution du e-commerce au Maroc à
savoir : le manque d’investissement (1), le manque d’adaptation des entreprises marocaines
(2), la mauvaise expérience des clients (3), le manque de garantie sur les produits (4), le
manque de confiance des consommateurs marocains (5).
1. Le manque d’investissement
Certains pays comme l’Égypte et le Nigéria, des <<start-up >> sont valorisés <<à hauteur de
plus de 1 millions de dollars dans le secteur de la fintech>>18, ce qui met en avant les services
lié au commerce électronique dans ses pays. Or le Maroc, avec près de 36 millions d’habitants
peine à attirer des investisseurs.
2. Le manque d’adaptation des entreprises marocaines
Plusieurs entreprises marocaines ont du mal à s’adapté au commerce électronique. Ce qui est
peut-être dû à un problème de ressources et de patience pour s’adapter à ce marché. Ainsi
elles ne doivent pas avoir pour objectif une rentabilité à court terme.

3. Les mauvaises expériences des clients

Fort étais de constater, que certain site marchand on eu du mal détecté les motivations des
prospects et a ne pas les positionner comme le centre d’intérêt. Certaines boutiques en ligne
ne prennent pas en considération les clients, mais plutôt leurs produits.
4. Le manque de garantie sur les produits et services
Les sites marchands en ligne qui sont dans l’informel n’offrent pas le plus souvent de garantie
sur leurs produits et cela ne rassure pas les consommateurs.
Ceux-là ralentissent le développement du commerce électronique au Maroc, à travers les
publications mensongères et de fausses informations.

5. Le manque de confiance des consommateurs

L’informel est un blocage pour l’évolution du commerce électronique au Maroc, plusieurs
consommateurs se méfient des boutiques en ligne qui sont dans l’informel ou pas surtout au
paiement en ligne.

18
Digitalma.ma
 Chapitre 3 : cas pratique JUMIA

Partie 1 : PRESENTATION DU CAS PRATIQUE

Section 1 : Présentation de l’’entreprise JUMIA

Jumia.ma est une filiale d'Africa Internet Holding qui est propriété de Rocket internet.
L’entreprise Jumia est parmi les leaders de l'e-commerce au Maroc. Elle œuvre pour satisfaire
ses clients à travers différents produits de différentes catégories comme : produit ménagé,
mode, beauté, jardinage, nourriture...

Son domaine d'activité tourne au tour de l'achat et la vente des produits de grande distribution.
Jumia met tous les moyens nécessaires pour offrir à ses clients le meilleur service possible.

Jumia.ma montre très clairement sa vision d'organiser, d'ajuster l'image de l'e-commerce au

Maroc selon les différents exigences, désir, besoins des consommateurs marocains à travers
l'innovation de ces modes de paiement. Le consommateur a le choix du mode de paiement qui
lui convient entre : paiement en ligne par carte bancaire marocaine ou internationale,
paiement a la livraison en espèce...

Jumia.ma. s'efforce à ce que l'expérience de son client soit unique et intéressante. En cas de
changement d'avis ou en cas d'insatisfaction, le client a le droit de retourner le produit.

Paragraphe 1 : Fiche technique de JUMIA

Création 2012
Forme juridique SA
Siège social Casablanca ( Maroc)

Direction Larbi Alaoui Belghiti

Actionnaires Rocket internet SE, MTN, AXA,

Orange, golden Sachs CDC groupe,
Millicom
Activité Commerce en ligne, Achat en ligne
Slogan <<Expand your horizon >>

Produits Électroménagers, Électronique, La

mode, La beauté
Effectif 350

Site web Www.jumia. ma

Paragraphe 2 : Organisation du front office :

Le site est reparti en 13 catégories de produits principaux avec des sous-catégories qui
présentent environ 100.000 références en moyenne. Les produits qu'ils proposent sont, pour
une partie des produits locaux, et pour une majorité' importée de France, de Turquie et de
Chine… Une partie de ces références est en stock, l'autre partie est ce qui s'appelle en
consignation... C’est-à-dire qu'ils ne sont pas propriétaires des marchandises qu'ils vendent,
les fournisseurs la mettent à disposition en fonction des commandes des consommateurs. La
partie en consignation concerne surtout les produits High-Tech, au vu de l'évolution hyper
rapide de ce type de produit.

Source : JUMIA. Ma

Section 2 : JUMIA au temps du COVID-19

L’entreprise Jumia, le plus grand centre commercial en ligne du Maroc à profiter de la crise
sanitaire de covid-19, pour renforcer les services qu'elle offre à ses clients et prospects dans sa
plateforme, bien que la plateforme est le leader des livraisons de repas en ligne au Maroc.
Jumia a rajouté des services de courses quotidiennes et des produits de premières nécessité
durant ce confinement avec des livraisons rapide avec l'option « sans contact ». Cette option
permet aux consommateurs de payer leurs produits en ligne et de se les faire livrer sans
contact physique, ni échange d'espèces pour assurer la sécurité des consommateurs, des agents
de livraisons et aussi des partenaires comme : Carrefour, Paul, les Maitres du pain, Pralin ore,
Fleuri tel, des produits d'épiceries, de pharmacie ou parapharmacie, et d'autres enseignes de
proximité. Pour l'entreprise Jumia il s'agit d'un nouvel abri qu'elle a pu développer pendant ce
confinement 2020 pour mieux répondre au besoin du consommateur durant la crise sanitaire

de COVID-1919.

Jumia a flairé l'agréable moment pour bien se placer. « Nous sommes fiers de nous associer à
Mastercard dans le cadre de notre engagement à aider le combat contre cette épidémie
internationale. Nous sommes également heureux d'aider nos consommateurs en les stimulant à
employer les envois d'argent en ligne et en leur fournissant accès à des traitements
primordiaux à des tarifs accessibles en cette étape difficile crise sanitaire. Nous gardons
l'espoir que cela conviera plus d'acheteurs à la technique de règlement efficace et sûre que
constitue Jumia Pay », a prononcé Sami Louali, PDG remplaçant Directeur des Services
Financiers chez Jumia20.

D’après Larbi Alaoui Belrhiti le directeur général de la plateforme d'e-commerce Jumia

Maroc : « Maintenant, l'e-commerce a une utilité de premier plan pour aider les habitants du
Maroc dans leurs emplettes de traitement primordiaux quotidiennement »21

Jumia a attiré des millions de visites et recherche, en collaboration également avec le

ministère de la santé en partageant les messages et principales instructions face a la crise
sanitaire.

"Certains partenaires locaux ont connu une croissance de leurs revenus de l'ordre de 30%
grâce à la livraison gratuite pour les courses et essentiels du Ramadan !" selon Jumia. 22

1. Les mesures prises par JUMIA contre la COVID-19

Parce que le commerce électronique reste indispensable dans ce confinement, ainsi le site de
Jumia a maintenu son Activité dans les grandes villes, et les zones rurales, plus de 400
salariés indirects étaient toujours là 24h/24 et 7/7j.

19
L'économiste « 02-2020, Jumia lance ses services à la demande » source : https://www.leconomiste.com/flash
infos/jumia-Food-lance-ses-services-la-demande

20
CIOmag « 06-2020, E-commerce : comment la COVID-19 pourrait relancer le secteur » source : https://cio-mag.com/e-commerce-comment-la-
covid-19-pourrait-relancer-le-secteur/

21
LesEco « 05-2020, confinement, les beaux jours de la livraison à domicile » source : https://leseco.ma/confinement-les-beaux-jours-de-la-
livraison-a-domicile/

22
L'économiste « 05-2020, Jumia Food lance ses services à la demande » source : https://www.leconomiste.com/flash-infos/jumia-food-lance-
ses-services-la-demande
Jumia a mis en place des mesures sanitaires pour protéger ses employés, ses partenaires, et ses
clients en prenant des mesures sanitaires les plus élevées :

Les mesures sanitaires spéciales livreurs : ils ont formé l'ensemble des livreurs aux gestes
barrières à adopter pour une livraison sans contact avec les clients notamment les consignes
sanitaires. Quotidiennement les livreurs mesurent la température, et sont équipés de gel hydro
alcoolique, gants et masques.

Les mesures sanitaires spéciales partenaires : tous les partenaires de Jumia sont engagés dans
l’application de dispositif sanitaire, conforme aux recommandations du ministère de la santé.

Les mesures sanitaires spéciales clients : encourage les clients à payer par « Jumia-Pay » pour
réduire le contact physique ou par carte bancaire, pour lutter la propagation de la pandémie de
COVID-19.

Des nouveaux partenaires de Jumia.ma

Jumia Maroc à signer de nombreux partenariats dans plusieurs domaines, pour profiter à
renforcer ses différents services en ligne pendant la crise sanitaire et attirer un maximum de
clients :

-Groupe label vie (carrefour) un des partenaires de la plateforme JUMIA

-Coca-Cola Maroc, la compagnie offre à travers la plateforme JUMIA une livraison gratuite
dans tout le Maroc, ainsi que des boissons comme Fanta, Sprite et schappes.

-La marque de sport Nike, partenaire de JUMIA, à travers ce nouveau partenariat JUMIA
apporte aux clients un produit de qualité.

-Les Boulangeries et pâtisseries calidadect, Paul, Dipndip, Yazami, les maitres du pain.

-Vendeur de fleurs fleuri tel, les pharmacies et parapharmacie, vendeur chocolat pralino, café
lavazza, dar lfakia pour les fruits secs.

-des produits d'hydrogènes à savoir : Reckitt Benchkiser un fabricant mondial de produit de

santé23.

23
LesEco « 2020, Stratégie : Comment glovo et Jumia se sont adaptés au Covid-19 »
source : https://leseco.ma/strategie-comment-glovo-et-jumia-se-sont-adaptes-au-covid-19/?amp
Grâce à ce confinement, JUMIA a renforcé ces services afin d'attirer un maximum de
consommateurs vers sa plateforme en ligne à travers ces nouveaux partenaires dans tous les
domaines et secteurs. Il suffit de télécharger l'application et commander son produit, avec la
possibilité de payer en ligne ou à la livraison.

Paragraphe 1 : Contraintes

J’ai rencontré énormément de difficultés pour élaborer mon cas pratique. En effet dès le
départ mon enquête devait se faire sur l’effet du COVID-19 au sein de l’entreprise JUMIA,
néanmoins après maintes tentatives téléphoniques et par mail, aucune réponse de l’entreprise,
avec un délai serré j’ai plutôt opté pour une enquête auprès de quelques consommateurs de
JUMIA qui ont bien voulu répondre à mes questions.

Partie 2 : EXPOSITION DU RESULTAT DE L’ENQUETE

Section 1 : Présentation du questionnaire et des résultats

Paragraphe 1 : Type d’étude : Il s’agit ici d’une étude après la crise pandémique mettant en
évidence le comportement de la population marocaine face au commerce électronique.

Comme instrument d’étude : questionnaire administré sur Google docs

Méthode d’échantillonnage : Aléatoire

Donnée : Ce questionnaire a été conférer en ligne à 50 personnes

Prénom :

I. Présentation des questions et analyse des réponses

Source de connaissance de l’entreprise JUMIA :

1. Sexe :
o Féminin
o Masculin
 Femme
25%

Homme
Femme
Homme
75%

On remarque sur ce graphique que 25% sont des femmes et 75% sont des hommes.

2. Quel âge avez-vous ?

9%
9%

17-20 ans
20-30 ans
30 ans ou plus
82%

On remarque ici que la majorité a 30 ans ou plus.

3. Avez-vous déjà effectué des achats sur Jumia ?

 1%

oui
non

99%

On observe que 99% des personnes ont déjà effectué des courses sur la plateforme Jumia.

4. Quelle a été votre fréquence d’achat sur JUMIA pendent le confinement ?

20%
7
%
tous les jours
3% 1 fois par semaines
tous les mois
70% plusieures fois par semaines
La majorité ont effectué des achats plusieurs fois par semaines (70%) le reste c’est 3% tous
les mois, 20% tous les jours, 7% une fois par semaine.
5. Quelle est vôtres fréquence d’achats sur la plateforme Jumia après le confinement ?

12%
8% 30%

1 fois par semaines

plusieures fois par semaines
tous les jours
tous les mois
50%

On constate que le pourcentage des achats sur la plateforme après le confinement a baissé,
50% effectue leurs achats sur la plateforme de JUMIA plusieurs fois par semaines, 30% 1 fois
par semaines, 12% tous les mois, 8% tous les jours.

6. Pendent la crise sanitaire ou effectuez-vous vos courses ?

10%

20%
en ligne
petite surface
70% grande surface

On observe une domination de 70% pour ceux qui faisait des achats en ligne par rapport à
ceux des petites surface (20%) et grandes surface (10%).
 7. Après la crise sanitaire ou effectuez-vous vos courses

30%

50% grande surface

petite surface
plate forme e-commerce
20%

On remarque une prédominance des achats dans les grandes surfaces après le confinement
avec un taux de 50%, par conte on observe une diminution à 30% pour e qui concerne les
plateformes d’e-commerce et 20% pour les achats dans les petites surfaces.

8. La crise sanitaire a-t-elle changé vos habitudes d’achats ?

20%

oui
non

80%

Fort est de constater la crise sanitaire a clairement changé l’habitude de faire les courses des
marocains, face à cette question on remarque que 80% ont répondu <<oui>> et 20% on
répondus non.
 9. Etes-vous satisfait des services de la plateforme JUMIA ?

25%

oui
non
75%

On note que 75% sont satisfait des services de la plateforme JUMIA contre 25% non satisfait.

Section 2 : Interprétation des résultats

Ce questionnaire, m’a permis de remarquer que la plupart des marocains se sont mis à faire de
plus en plus leurs courses sur les plateformes de commerce électronique pendent le
confinement, les pourcentages montre que plusieurs personnes utilisaient la plateforme
JUMIA fréquemment pendent le confinement, on remarque aussi une légère diminution de
l’utilisation de la plateforme après le confinement.
La tranche d’âge dominante est entre 30 ans et plus et les achats pendent le confinement via
les plateformes d’e-commerces ont connu un grand succès mais une baisse après le
confinement ce qui encourage Jumia.ma à faire des efforts et suivre mes recommandations
proposé pour toucher un maximum des marocains.

Paragraphe 1 : Recommandation
L’analyse qui découle de cette enquête montre que le commerce électronique a été l’un des
secteurs les plus impactés. Le confinement a créé une instabilité économique et financière sur
les entreprises et les populations marocaines. A mon niveau les recommandations qui peuvent
être apportées sont :
-faciliter encore plus l’utilisation de la plateforme JUMIA pour toucher un maximum de
personnes.
-Faciliter l’accès à la plateforme JUMIA
-Mettre en place des promotions pour attirer la clientèle

Conclusion :

Depuis mars 2020 au Maroc , les modes de vie des consommateurs ont été
influencés par la venue de la pandémie Covid-19 et son impact . En effet, le
confinement sanitaire obligatoire annoncé par le gouvernement marocain a poussé
les populations à changer, à leurs habitudes d’achat des produits de première
nécessité, des biens, des produits d’habillement, des services… Les entreprises de
leurs côté, soucieux de faciliter la vie à leurs clients, ont saisi l’opportunité présenté
pour donner un coup d’accélérateur à leurs stratégies digitales. C’est ainsi que
plusieurs marques ont créé des vitrines e-commerce, loger sur leurs sites marchands
ou en partenariat avec des marketplaces, telles que Jumia. Toutefois, cette tendance
s’est affaibli juste après le déconfinement. Le commerce électronique moins prisé
avec le déconfinement une étude démontre, par ailleurs, que les fréquence d’achat
en ligne on baissé juste après le déconfinement. Une tendance qui prouve que si les
Marocains se sont sentis dans l’obligation de se donner à l’e-commerce pour
subvenir à leurs différents besoins, ils restent attachés à l’achat physique des
produits et services.

Mon but dans ce mémoire était de présenter, l'impact de la pandémie sur le e-

commerce au Maroc ensuite de proposer des recommandations afin d'amener plus
de gens au e-commerce.

Bibliographie

Ouvrage généraux
 Anil K. Introduction au commerce électronique. MM-409 / 1B-419.
 Jean-éric Pelet. (2018) E-commerce, dunod , P71-117

 Ève Démange, Alexandra Martin. Stratégie de contenu e-

commerce, édition eyrolles,P1-20
 Henri issac & pierre volle. (2013) E-commerce, édition pearson,
P11-41
 OCHDIN :<<E-Maroc : la transition du Maroc vers l’économie de
l’informations et du savoir>> vol 2,2001 pp 10-35
Webographie :
 <<Associations Marocaines pour le e-commerce et les services en ligne>>
htt.www.telecontact.ma/annonceur/ associations- marocaine-pour-e-commerce- et-
les-services-enligne-amecsel/3207059/Casablanca.php

 CIOmag « 06-2020, E-commerce : comment la COVID-19 pourrait relancer le

secteur » source : https://cio-mag.com/e-commerce-comment-la-covid-19-

pourrait-relancer-le-secteur/

 Energiedin.ma, « En 2020, l'E-commerce au Maroc ne cesse de

poursuivre son essor ! » source :https://www.energiedin.ma/e-commerce-maroc/

 · Energiedin.ma, « En 2020, l'E-commerce au Maroc ne cesse de

poursuivre son essor ! » source :https://www.energiedin.ma/e-commerce-maroc/

 · Centre monétique interbancaire, 2019, « L'ACTIVITÉ MONÉTIQUE

AU 1er semestre 2019 », rapport semestriel

 · Agence Nationale de réglementation des télécommunications, 25

septembre 2018 « La téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet
se généralise ». Communiqué de presse

 CIOmag « 06-2020, E-commerce : comment la COVID-19 pourrait

relancer le secteur » source : https://cio-mag.com/e-commerce-comment-la-covid-19-pourrait-
relancer-le-secteur/

 · LesEco « 2020, Stratégie : Comment glovo et Jumia se sont

adaptés au Covid-19 » source :https://leseco.ma/strategie-comment-glovo-et-jumia-se-sont-
adaptes-au-covid-19/?amp

 Challenge ma/Fr / chiffres-clés / nos-publications

TABLE DES MATIERES
Introduction

Conclusion