ROYAUME DU MAROC

UNIVERSITE CADI AYYAD

UNIVERSITE CADI AYYAD EL KELAA DES

SRAGHNA

Licence fondamentale Economie et

gestion
Mémoire de fin d’étude sous thème

E-COMMERCE

Encadrarée par : Réalisés par :

Mme FARAH Asmae HADIDI Hanane
ELBAKHCH Walid
 2019
/
2020

2
 Dédicace
Nos chers parents, que nulle dédicace ne puisse
exprimer nos sincères sentiments.

Nos parents qui ont sacrifiés leurs vies pour notre

réussite et nous ont éclairé le chemin par leurs soutiens,
patience et leurs conseils judicieux.

Nous espérons qu’un jour, nous pourrons leur

rendre un peu de ce qu’ils ont fait pour nous, que dieu
leur prête le bonheur et long vie.

Nous dédions aussi ce travail à :

Nos frères et sœurs, nos familles, nos amis pour

leurs conseils et leurs encouragements.

A tous nos professeurs, pour leurs bienveillances et

pour leur contribution à notre solide formation et à tous
ceux qui nous sont chers.

3
 Remerciement
Nous remercions ALLAH de nous avoir aidé et nous
donner patience et courage durant ces longues années
d’étude.

Nous tenons à présenter nos sincère et nos plus vifs

remerciements à notre encadrant Mme. Asmae FARAH
qui nous a pris en charge et n’a cessé de nous guider et
de nous replacer sur la bonne voie.

Nous tenons aussi à lui exprimer notre gratitude pour

ses précieux conseils et constante disponibilité.

Nous remercions également tous les professeurs qui

nous ont enseigné durant nos études universitaires sans
oublier nos parents et tous ceux qui ont contribué à la
réalisation de ce modeste travail.

4
Liste des abréviations
 E-commerce : Commerce Electronique

 TIC : Technologie d’information et de Communication

 OCDE : Organisation de Coopération et de Développement Economiques

 EDI : Echanges de Données Informatisées

 INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques

 ANSI : Agence Nationale de la Sécurité Informatique

 EDIFAC : Électronique Data inter change for Administration, Commerce

and Transport

 BTP : Bâtiment et des Travaux Publics

 B to C : Business to Consumer

 B to B : Business to Business

 C to C : Consumer to Consumer

 INDH : Initiative Nationale du Développement Humain

5
 Résumé
L’arrivé d'Internet a littéralement révolutionné le monde des affaires,
réduisant temps et distances, ce nouvel outil de travail donne accès à une
multitude de renseignements, en plus faciliter la communication partout
à travers la planète à toute heure du jour ou de la nuit, sept jours par
semaine. Cette nouvelle donnée dans le monde des affaires a ouvert la
porte au commerce électronique lequel élargit les marchés et
opportunités et convient tant aux grandes entreprises qu’aux petites et
moyennes entreprises.

Pour les entrepreneurs d’aujourd’hui, le commerce électronique est un

passage obligé pour faire partie du monde des affaires de demain.
Cependant dans le commerce électronique, les entreprises sont obligées à
jumeler le savoir-faire et la technologie.

Dans ce dossier nous avons présenté une enquête sur le commerce

électronique cas « Jumia » pour étudier le degré de satisfaction de clients
des Jumia.

Notre enquête a porté sur un panel de (109) personnes dont 57% sont des
femmes et 43% sont des hommes.

6
 SOMMAIRE
Partie 1 : ...........................................................................................................................................11
Le cadre conceptuel historique et opérationnel de E-Commerce .....................................................11
Chapitre 1 : Cadre conceptuel et historique .................................................................................12
Section 1 : Cadre conceptuel ....................................................................................................12
1. Définition ......................................................................................................................12
a) Le commerce électronique en tant que commerce sur internet : ...................................12
b) Le commerce sur réseaux électroniques interactifs : .....................................................13
c) L’ensemble des échanges électroniques lies aux activités commerciales : .....................13
d) Le commerce électronique selon L’INSEE : .....................................................................14
2. Les formes du E- commerce ..........................................................................................14
3. Les opérations du e-commerce .....................................................................................15
4. Les avantage et les inconvénients du e-commerce .......................................................16
a. Les avantages ............................................................................................................16
b. Les inconvénients ......................................................................................................17
Section 2 : le cadre historique et l’état de lieux de l’e-commerce au Maroc ............................19
1. L’évolution historique et le développement de E-commerce du Maroc ........................19
1.1- Evolution historique : .................................................................................................19
a. Le point de départ : Echange De données Informatisées : .....................................19
b. Le passage de l’EDI vers le commerce électronique : .............................................19
1.2 L’apparition du e-commerce au Maroc .......................................................................21
a. Centre Monétique interbancaire (CMI) .................................................................22
b. Les activités monétiques globales au Maroc .........................................................22
c. Tableau pour les indicateurs monétiques ..............................................................23
2. Cadre juridique et réglementaire du E-Commerce au Maroc ........................................26
a) Loi sur le commerce électronique au Maroc ..............................................................26
b) Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc ........................28

7
 Chapitre 2 : le cadre opérationnel ................................................................................................29
Section 1 : Les mécanismes du e-commerce .............................................................................29
1. Pourquoi créer un compte ? ..........................................................................................29
2. Présentation des différentes fonctions du panier .........................................................29
3. Informations de livraison ..............................................................................................29
4. Informations sur la garantie et les conditions de retour des produits ...........................29
5. Modalités de paiement .................................................................................................29
6. Suivi d'une commande ..................................................................................................30
Section 2 : Le mécanisme de E-marketing en E-Commerce .......................................................30
1. Définition de e-marketing .............................................................................................31
2. Les enjeux du e-marketing ............................................................................................31
i. La mise en place d’une stratégie d’acquisition ..........................................................31
ii. La génération de trafic qualifié..................................................................................31
iii. L’analyse de l’audience..........................................................................................32
iv. La fidélisation ........................................................................................................32
3. Les outils de e-marketing le plus utilisé ........................................................................32
Partie 2 : ...........................................................................................................................................35
Cas Pratique Jumia ...........................................................................................................................35
Chapitre 1 : présentation générale de Jumia ................................................................................37
Section 1 : Renseignement générale .........................................................................................37
Section 2 : Aperçu sur Jumia .....................................................................................................37
1. Historique .....................................................................................................................37
2. Jumia aujourd’hui .........................................................................................................38
CHAPITRE 2 : Enquête « Questionnaire » .....................................................................................38
Section 1 : Note méthodologique .............................................................................................38
Questionnaire ...............................................................................................................39
Section 2 : Traitement et analyse des données.........................................................................42

8
Introduction Générale
Le monde a connue plusieurs changements importants dans tous les domaines et notamment
le secteur technologique .Aujourd’hui le secteur de technologies de l’information contribue au
développement économique et social dans la mesure où il reste un secteur important
contribuant à la mondialisation de l’économie et l’internalisation des changes. En effet, par le
commerce électronique a été salué par beaucoup comme une possibilité pour les pays en
développement de prendre pied plus solidement dans le système commercial multilatéral.

Ainsi que l’expansion de l’internet et le développement du commerce électronique

observable et un fait peu contesté. Le commerce électronique est défini comme étant
l’utilisation d’un site web permettant de fournir des informations à propos de l’entreprise et
ses produits, collecter des données à propos des clients, tester des produits, recevoir des
commandes, obtenir un paiement et offrir un service d’assistance au client lors de son
processus d’chat. Le commerce électronique offre à la clientèle un service meilleur et plus
rapides dans certains cas les clients peuvent accéder directement à leur compte personnel en
ligne et éviter d’appeler l’entreprise, ce qui économise du temps et de l’argent. Depuis 2007,
le Maroc a ouvrait ses portes au « Commerce en ligne * », c’est l’utilisation d’un média
électronique qui permet de réalisation des transactions commerciales, il s’agit d’une vente des
produits et services à travers le réseau internet.

Les réseaux du E-Commerce peuvent également contribuer à l’échange efficace des

renseignements entre les acheteurs et les vendeurs. Ce nouveau mode qui a connu un succès
planétaire peut aider les entreprises à pénétrer de nouveaux marchés et à accroitre les ventes et
les profits. Un site Web est une vitrine commerciale accessible 24/24h et 7j/7j. Il est un
investissement rentable car il assure une présence commerciale dans le monde entier. Et
plusieurs éléments peuvent motiver pour l’achat des biens et services en ligne comme : le
prix, la praticité d’achat, la qualité d’offres, la livraison à domicile, l’originalité et la variété
de l’offre. Le Maroc assiste à l’émergence du E-commerce à petits pas, ce développement se
traduit par la volonté de bénéficier d’un tel mouvement pour développer l’économie du pays.
Mais au début ce nouveau mode a confronté un certain nombre de freins liés essentiellement
aux habitudes de consommateurs qui n’adopte pas l’achat à distance et aussi l’absence et la
méconnaissance des lois régissant ces transactions.

9
Le but de ce dossier, est de présenter dans une première partie le cadre historique conceptuel
et opérationnel de E-commerce. Et en deuxième partie un cas pratique « JUMIA ».

La problématique principale de notre projet fin d’étude est : ou quelle mesure le E-Commerce
contribuer au développement économique au Maroc ?

10
 Partie 1 :
Le cadre conceptuel
historique et
opérationnel de E-
Commerce

11
INTRODUCTION

Le commerce électronique est appelé, dès maintenant, à être l'un des moteurs de l'économie
nationale. C'est une force positive qui peut modifier l'implication des gens dans la société, que
ce soit en tant que citoyens, consommateurs, travailleurs ou entrepreneurs.

Au niveau national, le e-commerce est un secteur en progression constante, au vu de

l'évolution de l'usage des techniques de l’information et de la communication (TIC).

L'objectif de ce partie est donc d'apporter quelques éléments de réponse sur la définition de
concept de e-commerce, à voir son histoire et sa naissance, ainsi qu’à définir ses différents
types des échanges commerciaux, qui permettront à notre pays de bénéficier de tous les
avantages offerts par ce nouveau mode de commerce et réfléchir par la suite sa situation
actuelle à partir de quelques chiffres clés au Maroc.

Chapitre 1 : Cadre conceptuel et historique

Section 1 : Cadre conceptuel

1. Définition

L’E-Commerce est l’utilisation d’un support informatique, le marché virtuel est le lieu du
commerce et la réalisation des transactions se fait sans contact directs uniquement à travers
des liens informatiques.

Le commerce électronique a fait l’objet de nombreuses définitions, plus ou moins large, parmi
elles les définitions présentées par Yves CHIROUZE dans son ouvrage « le marketing études
et stratégies » qui le classe en 3 catégories successives de la plus stricte à la plus extensive :

a) Le commerce électronique en tant que commerce sur internet :

Dans cette conception, le commerce électronique est l’ensemble des transactions

commerciales conclues sur internet. Il consiste à vendre ou à acheter des produits, des
services ou des informations par l’intermédiaire d’internet. Certains auteurs imposent des
conditions plus restrictives encore comme le fait que la commande, la facturation, voir la
livraison, pour les produits dématérialisés, ainsi que le règlement financier soient réalisées en
ligne.

12
b) Le commerce sur réseaux électroniques interactifs :

Une définition plus large a été retenue par l’OCDE. Le commerce électronique est « la vente
ou l’achat de biens ou services, effectue par une entreprise, un particulier, une administration
ou toute autre entité publique ou privée, et réalise au moyen d’un réseau électronique ». Cette
définition inclut non seulement les transactions sur internet mais aussi les transactions par
Minitel, par un système téléphonique interactif (type Audiotel), par des relations directes et
automatises d’ordinateur à ordinateur, d’échanges de données informatisées, EDI, entre les
entreprises.

Cette définition donnée par l’OCDE exclu, en revanche, les transactions passées sur un mode
non interactif, par exemple, par télécopie (fax) ou par téléphone mais aussi les courriels.

Lorsqu’ils ne sont pas échangés dans le cadre d’une application interactive, par exemple,
lorsqu’il s’agit d’un message électronique simple suivi d’un intermédiaire manuel.

Selon cette définition, les biens et services sont commandés par l’intermédiaire d’un réseau
électronique interactif mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisés en ligne
ou par d’autres moyens.

c) L’ensemble des échanges électroniques lies aux activités commerciales :

Dans sa conception la plus extensive, le commerce électronique est l’ensemble des échanges
numérisés, liés à des activités commerciales, entreprises, entre entreprises et particuliers, entre
entreprises et administrations (Astien, Bensoussan et Escrig, Dictionnaire des technologies de
l’information et de la communication, Foucher, 2001). Cette vision très large du commerce
électronique est celle qu’a retenue le groupe de travail sur le commerce électronique présidé
par Francis Lorentz (1998).

Par l’ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales, il faut comprendre
aussi bien les relations interentreprises que les relations entre entreprises et administrations et
les échanges entre entreprises et consommateurs. « Le commerce électronique couvre, à la
fois, les échanges d’informations et les transactions concernant des produits, équipements ou
bien de consommation courante, et des services d’information, financiers, juridiques…. Les
moyens ou modes de transmission utilisés peuvent être divers : téléphone, télévision, Minitel,

13
réseaux informatiques, internet… Leur caractéristique commune est de traiter de l’information
numérisée incluant données, texte, son et images ».

d) Le commerce électronique selon L’INSEE :

Entre ces trois conceptions plus au moins larges, nous retiendrons la première et, plus
précisément, la définition proposée par L’INSEE de manier à lavoir pour base de nos
comparaisons chiffrées : « le commerce électronique est l’ensemble des transactions
commerciales utilisant exclusivement internet comme mode de commande. Par contre, le
paiement et la livraison ultime du bien ou du produit peuvent être effectués par des méthodes
traditionnelles. Sont considérées par exemple comme relevant du commerce électronique les
commandes de logiciels téléchargeables, les réservations de billets d’avion, les commandes de
livres… Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique les commandes
passées par un autre canal qu’internet, ou reçus par courrier électronique, télécopieur, etc. qui
ne correspondent pas à une procédure électronique interactive. »1

2. Les formes du E- commerce

Une façon d’aborder les usages consiste à identifier les types d’acteurs mise en relation par les
différents services de l’e-commerce. Dans la nébuleuse de l’e-commerce, on distingue le
commerce entre entreprises (Business to Business) 2 et le commerce avec les particuliers
(Business to Consumer). Si le B to C est aujourd’hui plus mis en avant par les médias, le B to
B sur internet comme hors internet est bien plus important. Il y a deux nouveaux segments qui
font également leur apparition : le commerce avec les administrations (Business to
Gouvernement) et le commerce entre les particuliers (Consumer to Consumer). Étudions à
présent chaque type et forme d’une manière distincte :

- Business to consumer : désigne le e-commerce classique d'une entreprise vers des

consommateurs, c'est-à-dire la vente de biens ou de services à des clients particuliers depuis
un site internet, le but est d'augmenter sa clientèle et sa visibilité par la vente en ligne.

1CHIROUZE Y., le marketing études et stratégies, ellipses, collection dirigée par Alain Nonjan, 2eme édition, p
668-670., 2003
2
http://www.economia.ma/content/e-commerce-au-maroc-le-d%C3%A9fi-logistique/

14
 -Business to business : désigne le commerce électronique d'une entreprise à d'autres
entreprises. Il s'agit d'échanges entre deux commerçants ou entre un fournisseur et une
entreprise.

-Consumer to consumer : renvoie aux systèmes destinés à supporter les échanges de

particulier à particuliers, or les consommateurs échangent des biens et des services à travers
des sites considérés comme des marchés d'enchères virtuels.

Il existe d’autres catégories du E- commerce qui peuvent peuvent être synthétisées dans le
tableau suivant :

Types Description
E- commerce entre les particuliers.
Le C to C

Echanges électroniques entre

LE B to E l’entreprise et ses employés.

Echanges électroniques entre

LE B to G entreprises privées et gouvernement.

Echange électronique entre le

Le G to C gouvernement et les particuliers.

Echange électronique entre

LE A to A Administrations.

3. Les opérations du e-commerce

Parmi les principales opérations du e-commerce existant sur internet :

15
*Les sites « uitrines » :

Des biens réels comme des fleurs, des livres ou des ordinateurs, des appareils,

Des journaux ou de magazine ;

De contrat d’assurance, de ticket de transport ;

*Les sites « galeries marchandes » :

Ces sites Internet peuvent intéresser les peintres qui peuvent présenter leurs collections de
tableaux sur Internet en réservant une place sur un site Internet pour faire leurs expositions sur
le réseau, en mettant également à disposition de leurs utilisateurs des images avec les
caractéristiques (dimensions, prix, ...) présentés sous forme de divers objets d'artisanat
pouvant être exposés à la vente ;

*Les sites « boutiques virtuelles » :

Lorsqu'un site Web permet aux visiteurs de commander et / ou de payer des produits et / ou
des services, le site Web est souvent appelé boutique en ligne (ou site de commerce
électronique ou site marchand). Ce terme est utilisé pour distinguer ces sites des sites
d'affichage, et son objectif est généralement limité à l'affichage des produits et / ou services
d'une entreprise. Certains puristes ont introduit des nuances entre les magasins en ligne et les
sites de commerce électronique, arguant que le premier peut être une branche du commerce
physique. En pratique, cette distinction est rarement utilisée. En revanche, le concept de
boutique en ligne ne doit pas être confondu avec le concept de "conduire au magasin", qui
attire les clients vers le magasin via le Web et les appareils mobiles.

4. Les avantage et les inconvénients du e-commerce

Dans un premier temps, nous allons donc analyser les avantages et les inconvénients que le e-
commerce procure à l’entreprise ainsi qu’à ses clients.

a. Les avantages

 Pour l’entreprise :

16
Nous trouvons que la majorité des PME cherchent d’abord à améliorer leur image avec une
présentation moderne de leur entreprise. En fait, le commerce électronique offre aux
nouveaux vendeurs sur internet de nombreux avantages :

 Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains

produits et services de l’entreprise ;

 Il offre une zone de chalandise transfrontalière ou pour le moins très élargie pour un
coûte de présence relativement faible. Le marché potentiel de l’entreprise peut
facilement se démultiplier par 10, 100 ou 1000 tout en réduisant au maximum les
coûts ;

 Il repousse à la fois les limites de la concurrence et active une nouvelle réflexion

stratégique.

 Baisse des coûts pour l'entreprise.

 Pour le client :

 Meilleures offres pour les clients : Le commerce électronique donne aux clients la
possibilité de rechercher des moins chers et des produits de qualité. Avec l'aide de e-
commerce, les consommateurs peuvent facilement la recherche sur un produit
spécifique et parfois même découvrir le fabricant d'origine pour acheter un produit à
un prix beaucoup moins cher que celui pratiqué par le grossiste ;

 Aucun Tracas des achats classiques : Le commerce en ligne offre également aux
acheteurs une plus large gamme de produits et services à choisir, par opposition au
shopping classique, sans les tracas de traîner des sacs autour de lourds et rester coincé
dans les embouteillages en désordre, qui se révèle être plus pratique et gain de temps.
Outre cela, les gens viennent aussi à travers avis déposés par d'autres clients ;

 La recherche du meilleur prix ;

 Pas de pression de la part des vendeurs.

b. Les inconvénients

 Pour l’entreprise :

17
Incertitude et manque de confiance dans la sécurité des moyens de paiement, bien qu'à
l'avenir les méthodes de cryptage des données garantissent une confidentialité presque
parfaite lors de la transaction. Résistance des intermédiaires (grossistes, revendeurs) qui
craignent la destruction d'emplois avec perte de ventes.

 Pour le client :

 Suivi informatique des cookies, c'est-à-dire H. Petits fichiers qui3 identifient de

manière unique l'ordinateur appelant pour garder une trace de toutes les habitudes
d'appel et de consommation ;

 L'insécurité des paiements et la peur de rencontrer un commerçant en ligne mal

honnête qui ne livre pas ;

 Le manque de relations humaines et le sentiment d'isolement de votre ordinateur (pour

les internautes inexpérimentés) ;

 Aucun contact avec le produit ;

 Les frais de téléphone ;

 Détails de livraison et prix ;

 Les difficultés de recours en cas de difficultés.

3
Conception-dun-site-de-vente-Daccessoires-informatiques page 12/13

Mémoire licence page 17/18

18
 Section 2 : le cadre historique et l’état de lieux de l’e-
commerce au Maroc

1. L’évolution historique et le développement de E-commerce du

Maroc

1.1- Evolution historique :

a. Le point de départ : Echange De données Informatisées :

Dès la fin des années 1960, certaines entreprises américaines ont entrevis tout le potentiel des
échanges de données électroniques. Au fil du temps, les groupes de travail ont compris la
nécessité absolue d’avoir un langage commun afin de faciliter les échanges entre entreprises.
Il fallait que toute entreprise participante aux échanges soit d’accord sur une facture, une
commande. Les groupes de travail vont définir un langage standardise spécifique aux
échanges commerciaux électroniques, l’ANSI X12. En Europe la réflexion commerce au
début des années 1980 et ce n’est qu’au début des années 1990 qu’émerge effectivement un
langage international de commerce électronique, l’EDIFAC ( Électronique Data inter change
for Administration, Commerce and Transport).Il n’en demeure pas moins que chaque secteur
industriel présente des particularismes qui nécessitent des adaptations de ce langage générique
.Dès lors ,des instances nationales vont adapter l’EDIFACAT à leur spécifique générant ainsi
des langages spécifiques comme dans la banque ,assurance ,l’automobile, la distribution ,le
BTP .Outre ce langue ,des normes de communication sont édictées afin de garantir la sécurité
des échanges électroniques sur les infrastructures de télécommunication souvent nommées
RVA (réseaux à valeur ajoutée ) . L’apparition d’Internet a quelque peu occulté l’existence de
l’EDI, dont les atouts sont nombreux de point de vue de la sécurité de la transaction, afin de
tirer parti de la souplesse d’Internet et de la robustesse de L’EDI, des solutions dénommées
Web-EDI s'est multiplié ces dernières années.

b. Le passage de l’EDI vers le commerce électronique :

Malgré la réussite de l’EDI à simplifier et rationaliser les procédures commerciales

internationales, il faut toutefois noter que les systèmes d’Edi présentent certains avantages et
inconvénients :

19
Réduction des coûts administratifs et de traitement des documents (réduction de la
consommation papier, économie d’impression et de diffusion, réduction des taches de tri,
déchirage, réduction des envois postaux, suppression des saisies manuels, réduction des
control, gain de temps, disponibilité médiat des informations).

Réduction des stocks de matières ou de produits (amélioration du délai de

réapprovisionnement).

· Meilleure réponse à l’atteint des clients ;

· Possibilité d’adopter des nouvelles techniques de gestion4 ;

· Développement du partenariat client /fournisseur ;

· Valeur probante des informations changeaient tant sur le plan juridique que fiscal.

Une solution EDI présente également des inconvénients non négociables :

 Complexité de la mise en œuvre (réorganisation des différents services concernées,

réorganisation des taches au sein du personnel).

 Coût d’investissement élevé (cout d’étude et de développement, coût d’achat des

logiciels EDI et des matériels appropriés).

 Cout de formation du personnel et des partenaires commerciaux.

 L’EDI fonctionnait en réseau ferme avec des protocoles souvent propriétaires ne

facilitant pas l’intercommunication entre les différents réseaux.

 Coût d’exploitation élevé (coût de maintenance des logiciels et matériels,

augmentation des coûts administratifs et logistiques).

Autant d’inconvénients que ne comporte pas internet. Internet et aussi efficace pour les biens
indirects que pour les directs. Il ne nécessite pas de personnel hyper qualifié comme dans le
cas de l’EDI, il est peu coûteux à installer et à utiliser. Il est désormais universel. C’est
pourquoi beaucoup d’observateurs se prononcent aujourd’hui en faveur des systèmes ouverts

4KASIMI M., Commerce Electronique au Maroc : Etat des lieux et perspectives (2010/2011), mémoire pour
l’obtention du master des Affaires Internationales et Stratégies des Acteurs, Faculté des sciences juridiques,
Economiques et sociales, université Moulay Ismail

20
et universels passant par l’Internet, qui sont accessible à tous, nécessitent les, depuis le
fabricant jusqu’aux organismes publics, peuvent envoyer et recevoir des informations
pertinentes.

1.2 L’apparition du e-commerce au Maroc

Nous allons vivant dans un monde caractérise par la rapidité, la nouveauté et des
changements. Parmi, les éléments les plus marquants de ces changements, la mutation des
systèmes de production et des modèles de consommation, l’émergence des NTIC, la
globalisation des marchés et l’inter nation des acteurs » a déclaré le Feu sa Majesté le
Roi Hassan 2.

Le développement du commerce électronique au Maroc dépend de l’augmentation du nombre

de sites marchand et l’utilisation des médias électroniques pour la réalisation des transactions
commerciales.5

 15 novembre 1995 : lancement d’internet au Maroc

 1999 :36% des établissements sont connectés au réseau internet.

 Entre les années 1999 et 2000 : la réalisation des premières activités du e-commerce
par l’artisanat et quelques établissements touristiques et bancaires.

 En aout 2009 la création du conseil national des technologies de l’information et

l’économie numérique.

 10 novembre 2009 la mise ne place de la stratégie nationale ¨Maroc Numeric 2013¨

 Prévision : le nombre d’internautes marocains devrait atteindre 12 millions selon

l’ANRT.

Chiffre d’affaires du E-commerce au Maroc en millions de DH fin octobre 2010 :

 240 millions de DH de CA

 210000 transactions sur internet

5
ISAAK I, VOLLE P ; « e-commerce de la stratégie a la mise en oeuvre opérationnelle ». Pearson éducation
Edition 2008 ; p127-128

21
  6,8 millions de cartes bancaires en circulation

 Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites marchands affilés au CMI a
connu une progression de228% en passant de 63 MDH à 207 MDH pendant une
période de 9 mois.

a. Centre Monétique interbancaire (CMI)

La monétique marocaine a connu une montée en charge progressive, de puis 1979 de début
d’acceptation des facturettes de paiement manuelles par les grands commerces dont les hôtels.

Les banques sont décidées la création du CMI et lui ont fixé les principaux objectifs suivants :

 Assurer un paiement et Retrait optimale.

 Effectuer la mise à niveau de l’infrastructure.

 Lutter efficacement contre la fraude.

 Pérenniser le développement équilibré de l’acquisition Paiement Certifié par les

organismes internationaux Visa, Mastercard, Amex, pour le traitement des cartes
étrangères Interconnecté avec les systèmes monétique de l’ensemble des banques
marocaines pour le traitement des autorisations « temps réel », et la compensation des
transactions monétique.

Le CMI dispose d’un siège social à Casablanca, qui abrite le centre de traitement et les
services back-offre et de 11 agences commerciales régionales.

b. Les activités monétiques globales au Maroc

Les réalisations globales de l’activité monétique, comprenant les opérations de retrait

d’espèces sur le réseau des guichets automatiques, les opérations de paiement auprès des
commerçants et e-marchands, les opérations de paiement sur les GAB et les opérations de
Cash Advance, par cartes bancaires, marocaines et étrangères, au Maroc, ont atteint durant
l’année 2018 : 376,9 millions d’opérations pour un montant global de 316,9 milliards de DH.

22
L’activité est en progression de +11,0% en nombre d’opérations et de +10,6% en montant par
rapport à l’année 2017.6

c. Tableau pour les indicateurs monétiques

i. Activité de paiement

Périodes Cartes marocaines Carte étrangères

Nombre Montant Nombre Montant

2015 27 763 854 14 682 867 5 014 346 8 225 247 094
439

2016 34 814 178 17 336 611 5 667 104 8 734 508 156
298

2017 46 208 655 21 245 320 7 259 318 10 668 320 207
267

2018 58 496 372 25 274 578 9 511 961 13 213 220 575
698

Var. 18 / 17
26,6% 19,0% 31,0% 23,9%

6
CMI : Le centre monétique interbancaire ; dernière consultation : 8 avril 2019

23
 ii. Activité de retrait

Périodes Cartes marocaines Carte étrangères

Nombre Montant Nombre Montant

2015 235 691 617 205 556 760 7 757 906 10 654 306 650
420

2016 256 173 047 224 326 960 8 003 062 10 737 922 470
550

2017 273 941 543 242 539 054 8 498 658 11 494 141 770
400

2018 296 526 811 265 162 930 9 098 581 12 490 939 300
120

Var. 18 / 17
8,2% 9,3 7,1% 8,7%

iii. Activité des cartes marocaines à l’étranger

Paiement Retrait Cash Advance

Périodes
Nombre Montant Nombre Montant Nombre Montant

2015 1 074 147 1 502 027 169 210 398 233 150 1 536 531
149 639

2016 1 821 659 1 928 512 206 214 500 514 197 2 283 799
511 481

24
 2017 3 152 205 2 629 646 275 716 659 829 174 2 215 507
248 024

2018 5 203 845 3 499 776 373 325 802 627 236 2 367 156
996 779

Var. 18 / 17
65,1% 33,1% 35,4% 21,6% 35,6% 6,8%

iv. Paiement via internet

Cartes Marocaines Cartes Etrangères Cartes Marocaines

Périodes & Cartes
Etrangères

Nombre Montant Nombre Montant Nombre Montant

2015 2 371 1 200 755 95 555 129 578 2 466 1 330 333
067 027 710 622 737
2016 3 514 1 599 911 106 121 155 134 3 620 1 755 045
024 154 208 145 362
2017 6 473 2 437 076 118 355 200 196 6 592 2 637 273
703 472 702 058 174
2018 8 095 3 004 578 173 164 275 639 8 268 3 280 218
434 519 640 598 159
Var. 18 /
25,1% 23,3% 46,3% 37,7% 25,4% 24,4%
17

25
 v. Réseaux GAB

Périodes Nombre GAB afin de Nouveaux GAB installés

période

2015 6 529 295

2016 6 821 292

2017 7 023 202

2018 7 289 266

Var. 18 / 17 3,8%

2. Cadre juridique et réglementaire du E-Commerce au Maroc

La mise en œuvre sécurisée des transactions commerciales électroniques est à 80% légale et
20% technique, c'est-à-dire que la solution juridique est une exigence de base pour l'utilisation
de moyens électroniques pour la transmission de données commerciales. Soit dit en passant, le
commerce électronique a des obligations légales. Ces obligations concernent l'aspect fiscal, la
sécurité des transactions, le type de contrats, les accords douaniers et d'échange, etc.

a) Loi sur le commerce électronique au Maroc

La loi marocaine ne contient actuellement aucune loi spécifique sur le commerce

électronique. Ce type de commerce est actuellement encore soumis au code de commerce
habituel et est donc considéré comme une entreprise de vente par correspondance ou de télé-
achat. Cependant, la date du 29 octobre 2007 et la date du 30 novembre 2007 représentent
respectivement un tournant pour la pratique du commerce électronique au Maroc et pour la
législation marocaine y afférente.

Depuis le 29 octobre 2007, les entreprises et les e-consommateurs peuvent régler leurs
transactions en ligne avec une carte de crédit. Cette décision est prise par le système bancaire

26
marocain, représenté par le groupe professionnel des banques marocaines. La gestion de ce
mode de paiement a été déléguée au Centre Monétique Interbancaire (CMI). Veuillez noter
que le nombre de cartes de paiement en circulation était d'environ 3 millions fin juin 2007. Ce
sont les cartes habituelles qui peuvent être utilisées pour retirer des distributeurs automatiques
de billets. En revanche, les cartes de crédit utilisées pour effectuer des paiements sur Internet
sont de l'ordre de 200 000 cartes en circulation.

Un mois après la "permission" de payer sur Internet, le Dahir n ° 1-O7-129 a été adopté le 19
Kaada 1428 (30 novembre 2007), qui a adopté la loi n ° 53-05 sur l'échange électronique de
Données légales publiées dans BO n ° 5584 du 25 Kaada 1428 (6 décembre 2007). Le terme
"données légales" est "bizarre" et déroutant. Le lecteur peut comprendre (à première vue) qu'il
s'agit d'un texte spécifique au ministère de la Justice, car d'un autre côté on pourrait penser
qu'il ne s'agit que de données de ce ministère. Cependant, le champ d'application de cette loi
est plus général et d'une grande importance, même s'il est essentiel pour la conduite des
affaires électroniques. La loi 53-05 vise à fixer les règles applicables aux données juridiques
échangées électroniquement, qui correspondent aux documents créés sur papier et sous forme
électronique, ainsi qu'aux signatures électroniques.

Il définit également le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires
de services de certification électronique, ainsi que les règles à suivre par eux et les titulaires
des certificats électroniques délivrés. Cette loi institue une autorité nationale d'agrément et de
suivi des certifications, en l'occurrence l'ANRT (Agence Nationale de Régulation des
Télécommunications), qui a notamment pour mission :

 Proposer au gouvernement les normes du système d'accréditation et prendre les

mesures nécessaires à sa mise en œuvre.

 Approuver les prestataires de services de certification électronique et surveiller leurs

activités.

Il est à noter ici que l'écriture électronique doit remplir toutes les conditions formelles
nécessaires à sa validité, à savoir :

 L'obligation de l'expéditeur et du destinataire : l'expéditeur s'engage à conserver le

document électronique sous sa forme de transmission. Le destinataire s'engage à
conserver ce document dans sa forme de réception.

27
  Les conditions écrites, à savoir : l'identification de l'expéditeur et du destinataire, la
durée de validité, l'exhaustivité du message et la date et le lieu de sa délivrance ou de
sa réception.

b) Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc

La structure d'accompagnement du développement du e-commerce à Maroc existe depuis

2001. Cette structure est composée de deux entités publiques (ANRT et Exchange Office) et
de deux entités privées (Interbank Electronic Banking Center et Maroc Télécommerce).

Le bureau de change est un organisme public placé sous la tutelle du ministère de l'économie
et des finances, doté de l'état civil et de l'autonomie financière. Il est responsable de trois
missions essentielles :

 Mise en place de mesures de régulation des opérations de change en approuvant les

transferts généraux ou spéciaux à l'étranger et en assurant la restitution des actifs
transférables obligatoires (revenus de l'exportation des biens et services ...).

 Trouvez et punissez les violations de la réglementation des changes. Création de

statistiques sur le commerce extérieur et la balance des paiements.

Le bureau d'échange est appelé lorsque les consommateurs marocains souhaitent acheter sur
des sites Web étrangers. Pour l'instant, la bourse n'a conclu qu'un accord de base. Une fois la
mesure validée, l'Office devrait approuver une allocation de 10 000 DH pour les achats des
Marocains sur les sites marchands étrangers. Il convient de noter ici que le système de
perception des droits de douane sur les transactions de commerce électronique est plus ou
moins compliqué, de sorte que ce système a déclenché de nombreux débats au niveau des
organisations du commerce international (OMC, CNUCED, OCDE, etc.7

7
Mémoire Online - E- commerce au Maroc : réalités et perspectives -
BouchrJEGHAOUIwww.memoireonline.com

28
Chapitre 2 : le cadre opérationnel
Section 1 : Les mécanismes du e-commerce

1. Pourquoi créer un compte ?

Le client potentiel doit être calme quant à l'utilisation de ses données personnelles (nom,
adresse, date de naissance, etc.). Les informations légales doivent recueillir son consentement,
l'informer de son droit d'accès et de rectification des données, ainsi que des modalités
d'exercice de ce droit. Cette étape implique l'attribution d'un identifiant et d'un mot de passe.

2. Présentation des différentes fonctions du panier

Expliquer comment ajouter et supprimer un produit ou un service, comment modifier la
quantité ou l'attribut (taille, couleur) ...

3. Informations de livraison 8
Indiquez les prestataires et les modes de livraison proposés, les coûts et délais de confirmation
de commande (un délai de paiement par chèque supplémentaire est à prévoir) ... Possibilité de
choisir le lieu de livraison, veuillez indiquer une adresse différente de l'adresse de facturation,
notamment l'adresse de livraison à son lieu de travail.

4. Informations sur la garantie et les conditions de retour des produits

Les conditions de garantie sont présentées selon les marques et les produits. Nous vous
recommandons d'y consacrer une section distincte. Concernant le processus de retour : pour
une raison quelconque, les clients doivent d'abord contacter le service client pour recevoir un
numéro de retour. Il est à noter qu'ils supportent les frais lorsqu'ils exercent leur droit de
rétractation, ou le commerçant s'il s'agit d'une erreur de livraison ainsi que le délai de retour.
Le document de commentaires est fourni aux clients sur le site sous forme de fichier
téléchargeable.

5. Modalités de paiement
Cela comprend la présentation de tous les moyens de paiement proposés et, le cas échéant, des
facilités mises à disposition des clients (paiement échelonné ou prêt). Le site Web du
marchand peut afficher les préférences d'une solution particulière : par exemple, notez que le
8
E-marketing & e-commerce 2edution Pascal et corinne Ankri

29
paiement par carte bancaire optimise le temps de traitement des commandes. Il est nécessaire
de connaître une description CONSEIL Vous avez oublié votre identifiant ou votre mot de
passe ? N'oubliez pas de définir une réponse automatique si vous perdez votre identifiant et /
ou votre mot de passe. Le moyen le plus sûr et le plus efficace est de poser une question
personnelle lors de la création d'un compte (une réponse est requise). Le client ou le membre
confirme son identité en obtenant cette réponse pour récupérer les données perdues. Sécurité

des moyens de paiement et des assurances ou certificats utilisés par le site.

6. Suivi d'une commande

En cours Les informations auxquelles les clients ont accès en temps réel depuis leur compte
sont présentées une à une : encaissement du paiement, date de livraison prévue, expédition du
produit ... Les clients peuvent également contacter le service clients selon aux conditions
proposées sur le site.

Section 2 : Le mécanisme de E-marketing en E-Commerce

Le e-marketing jouer un rôle très important dans e-commerce, en peut considérer le e-

marketing comme un outil pour convainc le client pour obtenir le produit. Appliqué au
secteur du e-commerce, le marketing est la mise en place d’action permettant de générer
durablement du trafic sur son site dans le but d’augmenter ses vents et de fidéliser ses
consommateurs. Donc qui ce que le e- marketing ? Et les enjeux de e-marketing ? Et quel sont
les outils de e-marketing les plus utilise ?

30
 1. Définition de e-marketing
Le E-marketing désigne tous les techniques marketings utilisés sur des supports et canaux
digitaux pour promouvoir des produits et services. Le e-marketing regroupe les techniques
marketings et publicitaires ayant pour objectif de sensibiliser et d’atteindre les nouvelles
technologies de communication (sites internet, e-mailing, études en ligne sondages en ligne,
etc.).

2. Les enjeux du e-marketing

Des compétences en e-marketing permettent à votre entreprise de définir une stratégie dans la
conception d’un site internet par exemple, de faire évoluer, tout en répondant à deux critères
essentiels :

 Les besoins et les attentes des internautes

 A vos objectifs (l’image, la vente de vos produits, votre audience.)

 Le e-marketing au service de votre site

Le e-marketing s’opère en plusieurs étapes, toutes essentielles pour le bon développement

d’un site internet :

i. La mise en place d’une stratégie d’acquisition

 L’analyse du marché (la concurrence, la demande clients)

 Le positionnement du site internet, sa cible, etc. (se référence au cahier des charges).

ii. La génération de trafic qualifié

 Le référencement naturel (SEO)

 Les campagnes de liens sponsorisés Google AdWords

 Les réseaux sociaux

 L’affiliation

 Le e-mailing, etc.

31
 iii. L’analyse de l’audience

 L’analyse de la visibilité, du trafic et du parcours de l’internaute

 L’analyse des ventes, etc.

 L’étude des tunnels de conversion avec des outils comme Google Analytics.

iv. La fidélisation

 Interaction avec les clients par le biais de « leviers » e-marketing.

 Animation et renouvellement du contenu du site internet, création d’un forum.

 Partager sur les réseaux sociaux, création d’un blog, etc.

3. Les outils de e-marketing le plus utilisé

Parmi les outils les plus utilise de e –marketing il ya les réseaux sociaux

Facebook est aujourd’hui le réseau par excellence. Facebook se place en tête à 92%, loin
devant Google et Twitter (27%), tandis qu’Instagram fait son entrée au classement avec déjà
5% d’utilisateurs.

Les médias sociaux sont utilisés le e-commerce dans un triple objectif :

ᴑ Faire connaitre sa marque.

ᴑ Diffuser des offres promotionnelles.

ᴑ Favoriser la relation clients, comme le confirme le PDG d’Hardloop, qui utilise les
réseaux sociaux pour animer une communauté de passionnés autour des sports
d’extérieur.

Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont su prouver qu’ils représentaient la vitrine
parfaite pour les entreprises de toutes sortes. Au fur et à mesure que ces plateformes se sont
renforcées, ces entreprises ont commencé à voir comment une publication Facebook bien
ciblée pouvait être aussi forte (voire plus forte) qu’une publicité télévision.

32
C’est grâce à succès que les réseaux sociaux proposent davantage de fonctionnalités
spécifiquement conçues pour le e-commerce afin de vendre plus, mieux et, si possible, sans
quitter le réseau social.

Dans ce paragraphe, nous allons analyser quelques-uns des réseaux sociaux les plus utilisés,
les raisons pour lesquelles vous devriez envisager de vendre sur chacun.

 FACEBOOK

Facebook est aujourd’hui le réseau social par excellence. Effectivement, c’est l’un des
premiers réseaux de genre ayant fait son apparition sur Internet, permettant ainsi de faire des
aménagements dans les fonctionnalités qu’il propose, en fonction de l’évolution des besoins
des consommateurs.

Pour quoi vendre sur Facebook ?

 Selon les données publiées par Facebook, le réseau atteint les 2 milliards d’utilisateurs
fin 2018.Aucun autre réseau (pas même les réseaux chinois) ne compte autant
d’utilisateurs, montant une forte attractivité le monde entier.

 C’est un réseau qui rassemble toutes sortes de personnes, ce qui vous permet de
trouver des clients potentiels, peu importe la cible de votre entreprise.

 Sa plateforme publicitaire est l’une des plus avancées par la concurrence.

 INSTAGRAM

Instagram, le nouveau géant des réseaux sociaux. Lors de son développement, Facebook a
compris le potentiel de l’application de Kevin Systrom et Mike Krieger, et s’en est emparé en
2012.Aujourd’hui le réseau social compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs.

Pour quoi Instagram ?

 Pour beaucoup, d’un point de vue e-commerce, Instagram est le réseau social de
prédilection. Alors que Facebook a atteint son apogée d’utilisateurs, Instagram ne
cesse de croitre et d’attirer de nouveaux utilisateurs.

33
  Les utilisateurs d’Instagram interagissent beaucoup plus avec les marques que les
utilisateurs de Facebook (68% de taux d’interaction sur Instagram entre les
consommateurs et les marques, contre 32% sur Facebook).

 La commande moyenne d’un utilisateur d’Instagram est 65$, tandis que celle sur
Facebook est de 55$.

 PINTEREST

Un réseau social très particulier. Son public est majoritairement féminin, très orienté vers la
décoration et le bricolage.

Pour quoi vendre sur PINTEREST ?

 Pinterest compte aujourd’hui plus de 250 millions d’utilisateurs actifs.

 Pinterest se démarque des autres réseaux sociaux par l’usage qu’en ont les
utilisateurs. Effectivement, ces derniers sont à la recherche de sujets et idées
spécifiques, plutôt que de simplement faire défiler sans but, contrairement à Facebook
et Instagram.

 C’est un réseau parfait pour les marques à fort contenu visuel (mode, décoration, art),
ou de contenu lié au bricolage. Cette catégorie concerne tant les entreprises B2B que
les entreprises B2C.

 YOUTUBE

YouTube, DailyMotion ou Viméo sont des « chaines » de vidéos, un média particulièrement

apprécié des internautes et facilement partagé.

Pour quoi vendre sur YouTube ?

Les marques utilisent les films format courts pour :

 Mettre en valeur les produits en particulier s’ils font rêver.

 Relayer les messages publicitaires des fournisseurs.

34
  Présenter des tutoriels de montages ou d’utilisations.

 Illustrer la « valeur clients » à travers des témoignages, etc.…

Conclusion
On peut donc en conclure que le E-Commerce est une nouvelle forme de distribution récente
qui s’impose de plus en plus.

Le commerce électronique est donc prometteur dans l’avenir.

Partie 2 :
Cas Pratique Jumia

35
INRODUCTION

Le client est un roi ; on nous l’a

souvent répété mais c’est plus vrai
que jamais.

Aujourd’hui ; la compréhension et
l’évaluation du niveau de la
satisfaction constituent une
préoccupation majeure ; en effet
est le concept largement admis. L’approche la plus efficace est le recours à des enquêtes de
satisfactions générales réalisé tous les deux ou trois ans. L’enquête de satisfaction tient une
place importante dans la gestion de la qualité.

La satisfaction résulte d’une expérience vue par le client ; elle est l’opinion d’un client résultat
de l’écart entre sa perception du produit ou du service. L’élaboration de l’enquête s’articule
autour des différentes étapes

Etape1 : la préparation de l’enquête

Etape 2 : la conception du questionnaire

Etape 3 : la collection des réponses

Etape 4 : le traitement des analyses

36
Chapitre 1 : présentation générale de Jumia
Section 1 : Renseignement générale
fiche signalétique9 :

Création 2012
Siège social Casablanca Maroc

Direction Larbi AaouiBlghiti

Actionnaires Rocket Internet SE
Activité Commerce en ligne Achat en ligne
Produit Electroménagers
Electroniques
La mode
La beauté
Société mère Rocket internet
Effectif 350
Site web http://www.jumia.ma/
Slogan « Expand your horizons »

Section 2 : Aperçu sur Jumia

1. Historique
 Jumia est un site de commerce en ligne sur le modèle d’Amazone. Créé en mai 2012,
Jumia est le site e-commerce N°1 au Maroc dont l’objectif et la vision sont de fournir
le plus large assortiment au meilleur prix pour tous les marocains.

 Le site web Jumia.ma est incontestablement la première destination de shopping en

ligne au Maroc, avec 8,5 Millions de visites mensuelles, 3000 vendeurs et plus de
300000 produits.

 Jumia fait partie du top 10 des sites les plus visités au Maroc.

Http:/ /www.jumia.ma

37
  Jumia Maroc emploie 350 personnes dont une belle équipe à disposition de nos clients
6 jours sur 7.

 Jumia propose une qualité de service adaptés au e-commerce en Afrique : livraison

dans tout le royaume, méthodes de paiement flexibles (paiement en cash à la livraison,
par carte bancaire) et retours gratuits sous un délai de 7 jours.

2. Jumia aujourd’hui
Aujourd’hui Jumia vend +300000 produits et qui met en relation des vendeurs et des
acheteurs, ainsi il est présent sur le marché africain dans 23 pays africain, plus de 3000
employés travaillent avec Jumia qui met les acheteurs à leur disposition un service logistique
permettant la livraison des colis presque de 5000 marques (nationale et internationale), grâce
à sa compétence Jumia a convaincue 750000 consommateurs afin de s’inscrire et l’éprouvé
que l’e-commerce facilite la vie des gens en leur offrant les choix de millions de produits aux
meilleurs prix et qu’il créé des opportunités pour ses clients pour bien profiter par exemple
« le black Friday » qui réalise +150000 commandes pendant tout le mois, sans oublier que
Jumia l’un des sites qui soutien fortement la force féminin dans son entreprise dont 60% de
ses managers sont des femmes.

CHAPITRE 2 : Enquête « Questionnaire »

Section 1 : Note méthodologique

 Objectif de l’enquête :

Le succès d’un site web dépend du niveau de satisfaction de ses clients. De ce fait nous avons
réalisé une enquête qui a pour objectif l’évaluation du contentement des clients du site web
JUMIA. Cette enquête compose de 24 questions

 Population :

La population cible de cette enquête est constitué tous les personnes Marocains, tous âges et
qui sont internautes.

 ECHANTILLONS :
La taille choisie pour notre échantillon est de 109 personnes (répondants) dont (57%) des
femmes et (43%) sont des hommes.

38
Ils sont principalement des étudiants (70%), des employés (19%) et (4%) sont des professeurs
et (3%) sont des commerçants.

 Questionnaire
Dans le cadre d’un travail de recherche universitaire, nous sommes un groupe
d’étudiants qui préparent un PFE sur le commerce électronique au Maroc cas
« JUMIA ». Merci de consacrer quelques minutes de votre temps pour répondre à ce
questionnaire.

Le commerce électronique au Maroc cas « JUMIA »)

Etude de satisfaction des clients de JUMIA

1/ Vous êtes ?
O Femme
O Homme

2/Quelle est votre tranche d'âge?

O Moins de 18 ans
O Entre 18 et 25 ans
O Entre 25 et 35 ans
O Entre 35 et 50 ans
O Plus de 50 ans

3/Quelle est votre catégorie socio professionnelle?

O Commerçant, artisan, dirigeant d'entreprise
O Cadre
O Professeur
O Profession intermédiaire
O Employé(e)
O Autre

4/Quelle est votre situation civile?

O Célibataire
O Marié(e)
O Veuf (ve)
O Divorcé(e)

5/Où habitez-vous ?
Réponse courte ………………….

39
6/Quelle est la fréquence de vos achats en ligne à Jumia?
O Très souvent
O Parfois
O Rarement
O Autre

7/Par quel moyen avez-vous connus le site Jumia?

O Famille
O Amis
O Réseaux socio
O Autre

8/Quelle est la raison de vos achats sur Jumia?

O L'existence de plusieurs produits
O Le rapport qualité/prix
O Les Services innovants
O Autre

9/Fréquentez-vous moins les magasins physiques après avoir commencé l'achat en

ligne?
O Oui
O Non
O Autre

10/Avez-vous déjà installé l'application de Jumia sur votre téléphones?

O Oui
O Non
O Autre

11/Avez-vous une expérience d'achat en ligne?

O Oui
O Non
O Autre

12/Quelles catégories de produit favorisez-vous le plus ?

O Vêtements et chaussures
O Téléphone, Tablette, TV et électronique
O Nourriture
O Décoration et Ameublement
O Jeux
O Autre

40
13/En comparant avec les concurrents comment trouvez-vous la qualité de
produits/service du Jumia?
O Meilleure
O Pareille
O Mauvaise
O Autre

14/Est-ce que le coût de livraison vous parait-il convenable?

O Oui
O Non
O Autre

15/Pour quoi avez-vous choisis Jumia?

O La sécurité
O Le confort
O La nouveauté
O Autre

16/Que pensez-vous de la sécurité d'achat en ligne?

O Fiable
O Inquiétante
O Rassurante
O Autre

17/Vous choisissez souvent les produits avec:

o Réduction des prix
o Cadeau offert
o Livraison gratuit
o Points cumulés
o Code promo
o Coupon sur achats
o Autre

18/Comment évoluez la qualité des produits de Jumia?

O Très satisfaisante
O Satisfaisante
O Peu satisfaisante
O Autre

19/Comment jugez-vous les délais de livraison du Jumia?

O Rapide
O Moyen
O Tard
O Autre

41
 20/Les services après vente est-il efficace?
O Très efficace
O Moyen
O Mauvais
O Autre

21/Quelle est votre impression globale du service de Jumia?

O Parfaite
O Bonne
O Mauvaise
O Autre

22/Conseillez-vous vos proches d'acheter des articles sur JUMIA ?

O Oui
O Non
O Autre

23/Comment trouvez-vous la politique de retour et de remboursement?

O Parfaite
O Bonne
O Mauvaise
O Autre

24/Comment jugez-vous le centre d'assistance?

O Très convaincant
O Convaincant
O Peu convaincant
O Autre

Section 2 : Traitement et analyse des données

Afin d’évaluer l’avis du consommateur marocain sur le commerce électronique, et la publicité

en ligne, leurs motivations d’achat et les freins qui limitent leurs achats sur internet. Nous
avons entamé une enquête sous forme de questionnaire clair et précis auprès des particuliers.

Pour la distribution de questionnaire, nous avons préféré de partager ce dernier « en ligne »

dans les différentes pages au niveau des réseaux sociaux. On a choisi cette méthode car elle
est moins coûteuse, c’est la méthode la plus rapide : elle permet de collecter rapidement les
données et puis cela nous fera gagner du temps. Et finalement cette méthode permet
d’interroger plus de personnes

42
Notre enquête a porté sur un panel de (109) personnes dont 57% sont des femmes et 43% sont
des hommes.

 Vous êtes ?

LE GENRE Nombre de client Frèq

Homme 47 43%

Femme 62 57%

Total 109 100%

Nombre de client
80

60

40

20

0
Homme Femme

Dans ce graphique, on remarque que les femmes achètent plus que les hommes avec un
pourcentage de 57%, autant que les hommes ne dépassent pas 43%.

 Quelle est votre tranche d’Age ?

L'AGE Nombre de client Frèq

Moins de 18 ans 0 0%

Entre 18 et 25 ans 93 85%

Entre 25 et 35 ans 5 5%

Entre 35 et 50 ans 8 7%

Plus de 50 ans 3 3%

Total 109 100%

43
 Frèq

0%
7% 3% Moins de 18 ans
5%
Entre 18 et 25 ans
Entre 25 et 35 ans
Entre 35 et 50 ans

85% Plus de 50 ans

D’après le graphique, on résulte que la tranche d’âge de la majorité des acheteurs en ligne
c’est resté entre 18 ans et 25 ans avec un pourcentage de 85%, ensuite 5% entre 25 ans et 35
ans, 7% entre 35 ans et 50 ans, et 3% pour les acheteurs en ligne plus que 50 ans.

 Quelle est votre situation civile ?

Situation civile Nombre de client Fréq

Célibataire 94 86%

Marié 12 11%

Divorcé 3 3%

Total 109 100%

Nombre de client
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Célibataire Marié Divorcé

44
On remarque que la majorité des personnes qui ont effectué un achat en ligne ayant une
situation civile célibataire avec un pourcentage de 86%, et 11% Marié, et 3% divorcé.

 Quelle est la fréquence de vos achats en ligne à Jumia ?

Fréq d'achat en ligne Nombre de client Fréq

Très souvent 8 7%

Parfois 30 28%

Rarement 71 65%

Total 109 100%

Fréquence d'achat en ligne

7%

28%

65%

Très souvent Parfois Rarement

D’après le graphique, on remarque que 65% achètent rarement à JUMIA, et 28% achètent
parfois, et 7% achètent très souvent.

 Par quel moyen avez-vous connus le site Jumia ?

45
 Moyen Nombre de client Fréq

Famille 6 6%

Amis 15 14%
Réseaux socio 87 80%

Autres 1 1%
Total 109 100%

Nombre de client
AUTRES 1

RÉSEAUX SOCIO 87

AMIS 15

FAMILLE 6

0 20 40 60 80 100

On observe dans le graphique que la majorité des acheteurs ont connu le site JUMIA dans les
réseaux sociaux, et 15% par les amis autrement dit la bouche à oreille, et le reste 6% par
l’entourage familial.

 Quelle est la raison de vos achats sur Jumia ?

La raison Nombre de client Fréq

L'existence de plusieurs produits 53 49%

Le rapport qualité/prix 39 36%

Les Services innovants 13 12%

Autres 4 4%

Total 109 100%

46
 Nombre de client

Autres

Les Services innovants

Le rapport qualité/prix

L'existence de plusieurs produits

0 10 20 30 40 50 60

Dans ce graphique on constate que la raison d’achat à JUMIA a reparti comme la suite : Alors
49% achètent à cause de l’existence de plusieurs produits d’une autre façon une offre non
limitée, 36% le rapport qualité/prix, 12% les services innovants, 4% autre.

 Avez-vous déjà installé l’application Jumia ?

Installation Nombre de client Fréq

Oui 52 48%

Non 57 52%

Total 109 100%

Fréquence d'instllation

48%
52%

Oui Non

47
Dans ce graphique, on remarque que 52%, ils ont déjà installé l’application JUMIA dans ses
téléphones portables, et presque la moitié ne l’utilisent pas.

 Avez-vous une expérience d’achat en ligne ?

Expérience Nombre de client Fréq

Oui 82 75%

Non 27 25%

Total 109 100%

Oui Non
82

27

NOBMRE DE CLIENT

Dans ce graphique, on remarque que 75% ont déjà effectué un achat en ligne, et 25% n’ont
pas pu une expérience en ligne.

 Quelles catégories de produit favorisez-vous le plus ?

48
 Nombre de client Fréq
Catégories de produit
Téléphone, Tablette, TV et
33 30%
électronique
Nourriture 6 6%

Vêtements et chaussures 53 49%

Décoration et Ameublement 8 7%

Jeux 1 1%

Autres 8 7%

Total 109 100%

jeux, 1%
Décoration et
Autres, 7%
Ameublement, 7%

Téléphone,
Tablette, TV et
électronique, 30%

Vêtements et Nourriture
chaussures, 49% , 6%

D’après le graphique, on remarque que 30% ont préféré d’acheter les téléphones, Tablette, TV
et électronique, et 6% Nourriture, 49% Vêtements et chaussures, 7% décoration et
ameublement, 1% jeux, 7% autre.

 En comparant avec les concurrents comment trouvez-vous la qualité de

produit/service du Jumia ?

49
 La qualité de produit et service Nombre de client Fréq

Meilleur 19 17%

Pareille 76 70%

Mauvaise 14 13%

Total 109 100%

nombre de client
Mauvaise

pareille

Meilleur

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Dans ce graphique, on observe que 17% trouvent que le service de JUMIA est Meilleur,
autant qu’une grande partie 70% sont pareille, et le reste trouve que le service de JUMIA est
mauvais.

 Pour quoi avez-vous choisis Jumia ?

La raison de choix Nombre de client Fréq

La sécurité 37 34%

Le confort 17 16%

La nouveauté 44 40%

Autre 11 10%

Total 109 100%

50
 Nombre de client
50

40

30

20

10

0
La sécurité Le confort La nouveauté Autre

D’après le graphique on constate que 34% des acheteurs ont choisi JUMIA pour le motif de la
sécurité, est 16% le confort, et 44% la nouveauté, et 11% autre.

 Que pensez-vous de la sécurité d’achat en ligne ?

La sécurité d'achat Nombre de client Fréq

Faible 40 37%

Inquiétante 52 48%

Rassurante 17 16%

Total 109 100%

Fréq

15%
37% Faible
Inquiétante
Rassurante
48%

51
D’après le graphique, on remarque que 48% des personnes pensent que la sécurité d’achat en
ligne est inquiétante, et 37% en eux pensent qu’elle est faible, et 16% rassurante.

 Comment évoluez la qualité des produits de Jumia ?

Qualité de produit Nombre de client Fréq

Très satisfaisante 7 6%

Satisfaisante 76 70%

Peu satisfaisante 25 23%

Autres 1 1%

Total 109 100%

Nombre de client

Autres

Peu satisfaisante

Satisfaisabte

Très satisfaisante

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Dans ce graphique, 70% des acheteurs dirent que la qualité des produits de JUMIA est
satisfaisante, et 23% peu satisfaisante, 6% très satisfaisante, 1% autre.

 Quelle est votre impression globale du service de Jumia ?

52
 Impression globale Nombre de client Fréq

Parfait 18 17%

Bonne 81 74%

Mauvais 10 9%

Total 109 100%

FRÉQ

Mauvais
9% Parfait
17%

Bonne
74%

D’après le graphique, on constate que l’impression globale des acheteurs sur le service de
JUMIA est parfaite avec un pourcentage de 17%, autant que la majorité pensent qu’il bonne
avec un pourcentage de 74%, et le reste 9% mauvais.

 Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?

53
 Catégorie prof Nombre de client Fréq

Commerçant, artisan, dirigeant d'entreprise 3 3%

Cadre 2 2%

Professeur 3 3%

Profession intermédiaire 4 4%

Employé 21 19%

Autres (élèves et étudiants) 76 70%

Total 109 100%

Nombre de client

autres

employé

profession intermédiaire

professeur

cadre

Commercant, artisan, dirigeant d'entreprise

0 10 20 30 40 50 60 70 80

On remarque la majorité des personnes interrogé sont des élèves et étudiants.

Synthèse d’enquête

D’après les résultats obtenus ; les clients ont une bonne impression vis-à-vis du service qui se
résume en :

 Jumia a réussi à s’inscrire dans le monde de l’économie digitale en exerçant dans

plusieurs secteurs d’activité ;

54
  Une bonne qualité de produit ;

 Un service après-vente efficace ;

 Un service réactif aux attentes des clients.

Il recommandé aussi à Jumia afin de maintenir sa position : Il faut améliorer les délais de
livraison ; Baisser les couts de livraison

Conclusion

Comme toutes les entreprises Jumia a ses points faibles et ses points forts lorsqu’il s’agit de la
satisfaction de la clientèle. Dans ce modèle de fonctionnement Jumia a opté pour des
différents types de promotion afin de fidéliser sa clientèle. Des efforts sont mis en place, mais
des améliorations sont encore nécessaires pour atteindre un niveau de satisfaction élevé.

55
Conclusion générale
Ce mémoire de fin d’études a eu pour objectif de répondre à la question de recherche « ou
quel mesure le E-commerce contribuer au développement économique au Maroc ?

Pour répondre à cette problématique, nous avons réalisé une recherche bibliographique sur les
principales études réalisées sur la thématique et les différents concepts liés à notre recherche,
ensuite nous avons adopté à une démarche qualitative basée sur une enquête de satisfaction de
clients des Jumia, en soumettant les clients à des questionnaire qui leur permettant d’exprimer
leur point de vue sur les services et les produits proposé.

Dans le secteur économique, Internet est actuellement devenu un vecteur de vente majeur qui
permet d'estomper les frontières et d'accéder en quelques clics, à un marché planétaire
d'acheteurs directs. Ainsi le commerce en ligne se présente aujourd'hui comme un enjeu
stratégique qui permet aux entreprises à travers le monde de produire, d'acheter et de
commercialiser leurs produits et services dans les quatre coins du monde 24h/24 et à moindre
coût.

Il est primordial de rappeler que le Maroc se félicite aujourd'hui d'avoir été parmi les premier
pays en voie de développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique.

En effet, malgré les efforts déployés par l'Etat pour assurer l'infrastructure et asseoir
l'environnement légal nécessaires à l'évolution du e-commerce, ce dernier accuse toujours un
retard préoccupant. Les entreprises marocaines aussi bien que les consommateurs manifestent
encore une réticence pour l'adoption de ce nouveau mode de commerce.

Bien qu'il n’ait pas encore atteint sa pleine maturité, le e-commerce marocain continue malgré
la sécurité et la confiance qui constitue encore des freins à son développement.

Or le comportement des consommateurs vis à vis du commerce électronique est encore taché
de crainte et de méfiance à l'égard de celui-ci, Pour ceux ayant franchi le pas, il ne le
considère que comme un complément du commerce traditionnel et non comme un canal
d'achat à part entière, on peut donc supposer que le commerce électronique au Maroc est
plutôt axé commerce multi canal, d’une autre part les données statistiques les plus récentes,
notamment en termes de chiffre d'affaires, on remarque que l'e-commerce connaît une hausse
exponentielle particulièrement prometteuse pour les années à venir.

56
Ainsi l'e-Commerce marocain semble être sur la bonne voie et sa maîtrise peut en faire un vrai
moteur de relance économique qui transformera radicalement le paysage économique
national.

57
 Bibliographies
 Najat Rochdi : nord et sud numérique.
 Vincent Druguet et Jean baptiste Vallet : le commerce connecté.
 Henric Isaac et Pierre valle : E-commerce de la stratégie a la mise en œuvre.
 Nasr Hajji: Morocco and the information society.
 ANRT : Enquête de collecte des indicateurs TIC au titre de l’année 2017.
 Bank al Maghreb : aperçu sur le système bancaire.
 Soumaya Akkour : Le commerce électronique et la protection du cyberconsommateur au
Maroc.
 E-marketing & e-commerce 2edution Pascal et corinne Ankri
 CHIROUZE Y., le marketing études et stratégies, ellipses, collection dirigée par Alain
Nonjan, 2eme édition, sd

 BREEDS C., Marketing direct sur Internet, VUIBERT, 2eme édition, 2001

 ISAAK I, VOLLE P ; « e-commerce de la stratégie a la mise en oeuvre opérationnelle

». Pearson éducation Edition 2008

Mémoire et thèses :
 KASIMI M., Commerce Electronique au Maroc : Etat des lieux et perspectives
(2010/2011), mémoire pour l’obtention du master des Affaires Internationales et
Stratégies des Acteurs, Faculté des sciences juridiques, Economiques et sociales,
université Moulay Ismail

58
 BENJANA M., EL HAJHOUJ Z., LACHGUER R., La Gestion de Relation Client
dans le e-commerce (2017 /2018), mémoire pour l’obtention de licence en sciences
économiques et gestion, Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales –Ait
MELLOUL

 LHAMI A., le comportement du consommateur marocain face au commerce

électronique (2017/2018), projet de fin d’étude pour l’obtention de licence
professionnelle en Marketing et Action Commerciale, Faculté poly disciplinaire de
Beni-Mellal

 GHEZZALI Y., El HARACH L., BOUTIOURE M., Le développement de commerce

électronique au Maroc: quels obstacles? (2008 /2009), mémoire pour l’obtention de
licence en sciences économiques et gestion, Faculté des sciences juridiques,
économiques et sociales, université Moulay Ismail

REVUES :
 ROCHDI N., « e-maroc : la transition du Maroc vers l’économie de l’information et du
savoir », Vol.2, 2001/3, pp.251 A 265

 International journal of Economics and strategic ; management of business process Vol.11 pp

104-119 ; sd ; sl

Rapport :
 CMI : Le centre monétique interbancaire

Dernière consultation : 8 avril 2019

 Bank al Maghreb : aperçu sur le système bancaire

59
 Webographies
 www.jumia.ma

 www.leconomiste.com

 www.economica.ma

 www.challenge.ma

 www.cmi.co.ma

 www.anrt.net.ma

 www.fnem.org

 www.capitaine-commerce.com

 www.aujourd’hui.ma

 www.lematin.ma

 www.maroc-diplomatique.net

 www.books.google.co.ma

 www.sciencedirect.com

60