Sous Le Thème:: L'impact Du COVID-19 Sur L'e-Commerce Au Maroc

Département des sciences Economique et de Gestion
Filière : Licence Fondamentale Economie et Gestion EG
Mémoire de recherche
Sous le thème:
L’impact du COVID-19 sur l’E-commerce Au
Maroc
Réalisé par Encadré par
Bader ddine Ennassiri Professeur : Ghizlane
CHIHAB
Idriss EssanHaji
Année universitaire : 2021/2022

Dédicace.
Nous dédions cet humble travail avec grand amour,

sincérité et fierté:
A nos chers parents, sources de tendresse, de noblesse et
d'affectation. A nos frères et sœurs, en témoignage de la fraternité,
avec nos souhaits de bonheur de santé et de succès.
Et à tous les membres de notre famille.A tous nos amis, tous nos
professeurs.Et à tout qui compulse ce modeste travail.
Remerciements
Je remercie Dieu tout-puissant pour la Bénédiction de la Santé, de la volonté et du courage de

terminer cette thèse.
Au terme de ce travail, nous tenons à exprimer notre profonde gratitude et nos remerciements
à toutes les personnes qui ont contribué à réaliser ce projet de fin d’étude.
Nous tenons tout d’abord à remercier notre Encadrant professeur GHIZLANE CHIHAB pour
son aide, ses conseils, son encouragement et sa disponibilité concernant les missions évoquées
dans ce projet.
Nous adressons également nos remerciements à nos très chers parents en reconnaissance aux
sacrifices consentis pour notre éducation et formation
Sommaire:
Introduction générale .................................................................................................................. 9
Chapitre 1 : l’e-commerce état des lieux au Maroc.................................................................. 11
▪ Section A : Généralités sur l’e-commerce .................................................................. 122
▪ Section B : l’e-commerce au Maroc ............................................................................. 21
Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc ........................................... 33
▪ SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-19 ..................... 34
▪ Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc ..................................... 39
Chapite 3 : Questionnaire sur l'impact du COVID-19 sur l'e-commerce au Maroc……. ……45
▪ Section 1. Méthodologie de recherche ......................................................................... 46
▪ Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS .................................... 49
Conclusion Generale ................................................................................................................ 76

Résume.
Le COVID-19 est une maladie avancée qui a été détectée pour la première fois en Chine en décembre
2019.
La maladie infectieuse a été déclarée "pandémie" par l'Organisation mondiale de la santé (OMS) le
11 mars 2020. En raison de sa propagation extrêmement rapide, les précautions nécessaires ont été
prises partout où le virus a été déclaré. Ces mesures ont déclenché une crise mondiale et réduit
l'activité économique dans la plupart des secteurs, affectant la production, la distribution et la
consommation. Il s'agit notamment du respect des règles sanitaires, des restrictions, de la distanciation
sociale et des lois sur la déclaration d'urgence.
Le Maroc est comme tout les pays du monde pour faire face a cette pandémie il a exigée une période
du confinement ,cette période a impose un nouveau mode de vie qui fait l'arrêt de commerce physique
ce qui a posse les consommateurs a opter vers l'e-commerce.
Certes, la pandémie a provoqué un fort ralentissement de l'activité économique, mais elle a accéléré
la digitalisation du e-commerce.
5
Liste des abréviations
• EDI : Echange de Données Informatisées.
• BtoB : Business to Business.
• BtoC : Business to Consumer.
• CtoC : Consumer to Consumer.
• BtoG : Business to Government.
• CtoB : Consumer to Business.
• VPC : vente par correspondance
• VCMP : vol de clés et de mots de passe
• PVP : Paiement via Pay Pal
• CNUCED : Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement
• GtoC : Government to Consumer.
• GtoC : Government to Citizen
• SDJR: service d'information, jeux en réseau
• AtoA : Administration to Administration.
• PME : Petite et moyenne entreprise
• GtoB : Governement to Business.
• TIC : Technologie de l’Information et de Communication.
• CMI : Centre Monétique Interbancaire.
• CTG : cryptographie
• OMC : l’Organisation Mondiale de la Santé
• HCP : Haut Conseil du Plan
• ADD : Agence de Développement Digitale.
• NTIC : nouvelles technologies un instrument de compétitivité
• CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale.
• VAD : vente à distance
6
• OMPIC : Office Marocain de la Propriété Industrielle et Commerciale.
Liste des figures :
Figure 1: Les différents composants du e-Commerce ........................................................................15
Figure 2: Chiffre d’affaire du commerce électronique. ......................................................................21
Figure 3: Répartition des paiement électronique selon les secteurs ..................................................24
Figure 4: audiance e-commerce divisée par tranche d'age .................................................................28
Figure 5: les tendences de l'e-commerce selon les villes ...................................................................29
Figure 6: le consommateur et son environnement..............................................................................35
Figure 7: répartition de l'échantillion selon le sexe ............................................................................47
Figure 8: Répartion de l'échantillion selon catégorie d'age ................................................................48
Figure 9: catégorie socioprofessionnelle d'échantillon ......................................................................50
Figure 10: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon: .............................................52
Figure 11: Recours aux achats en ligne ..............................................................................................53
Figure 12: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon .......................................54
Figure 13: Le mode d’achat durant le confinement ...........................................................................55
Figure 14: les motivations d'achat en ligne ........................................................................................59
Figure 15: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés ...........................................60
Figure 16: les mode de paiement utilisés ...........................................................................................62
Figure 17: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19 ...........................................64
Figure 18: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée ...............................68
Figure 19:Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en
ligne ....................................................................................................................................................69
7
Figure 20: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19 .........................................................................70
Liste destables :
Table 1: representation de l'échantillon selon le sexe .......................................................................46
Table 2: Tableau de répartition de l'échantillon selon l’âge ..............................................................47
Table 3: Catégorie socioprofessionnelle d'échantillon .......................................................................49
Table 4: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon ..................................................50
Table 5: recours aux achats en ligne ..................................................................................................53
Table 6: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon ...........................................54
Table 7: les motivations d'achat en ligne ...........................................................................................59
Table 8: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés ..............................................60
Table 9: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19..............................................64
Table 10: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée .................................66
Table 11: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée .................................68
Table 12: Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en
ligne ....................................................................................................................................................69
8
Introduction générale
Nous sommes dans un monde de plus en plus globalisé et informatisé, et nous assistons de plus en
plus à l'émergence d'une société qui fait de l'information une priorité. Ce phénomène a commencé à
se développer en même temps que le comportement humain a tellement changé qu'il est presque
impossible d'imaginer un monde sans information électronique. D'autant plus que la notion de
"cliquer" est devenue l'une des pratiques informatiques propres aux technologies avancées de
l'information et de la communication, accompagnant toujours ce domaine particulier du e-commerce
et en faisant le choix pour son développement et différents grands domaines. Les changements que le
secteur doit traverser. Comme nous l'avons vu, les habitudes et les modes de vie des consommateurs
ont fondamentalement changé, et les transactions commerciales sont ‘’Internet’’.
Actuellement, le commerce électronique est appliqué à tous les aspects de la vie, des voyages à
Banting et, bien sûr, aux achats, il existe de nombreuses possibilités et presque tous les besoins
peuvent être satisfaits.
En effet, l'ère du e-commerce est le développement d'un nouveau monde créé par l'arrivée des
nouvelles technologies.
Aussi, la définition du commerce électronique peut être comprise dans un sens étroit,
Cela signifie "vente ou achat de produits, services ou informations sur un réseau de

télécommunications". Cela ne signifie pas que toutes les étapes de l'action d'achat doivent être
effectuées "en ligne", mais cela signifie qu'au moins une des étapes suivantes doit être effectuée lors
du processus de connexion : De la demande des clients à la commande de catalogues de produits
électroniques Après avoir parcouru le papier catalogues, Accepter les commandes sur le web par
paiement électronique via les canaux traditionnels (email, téléphone, fax, etc.).
Il existe également une définition plus large : « Le commerce électronique est Référence à toutes les
transactions effectuées par le biais de médias électroniques et d'Internet. "
Après arrivée de confinement, au Maroc le commerce électronique voire une impulsion ce qui pousse
une grande partie des individus a exercé l'e-commerce et dans ce cadre en doit présenter notre mémoire
pour répondre a la problématiquesuivant «Quelle est l'impact du COVID19 sur l'évolution du
commerce électronique au Maroc ?».
9
La première et deuxième chapitre de ce mémoire sont le cadre théorique, l'émergence et la définition
du commerce électronique, ses types et enjeux de développement,plus la situation d’e-
commerceauMaroc et la troisième chapitre est le cadre empirique pour comprendre le commerce
électronique. - Les affaires au Maroc et l'impact de la crise sanitaire du COVID-19 sur celui-ci.
10
Chapitre 1 : l’e-commerce état des lieux au
Maroc
11
Introduction:
La révolution numérique a transformé nos vies à une vitesse incroyable. Le commerce traditionnel ont
subi d’énormes changements, une nouvelle forme de commerce est apparue, à savoir le commerce
électronique.
Ces derniers années l'e-commerce au Maroc avoir une évolution ce traduit par des statistiques
importantes malgré les déférents freins...
Dans ce chapitre on vas voir une vision général sur l'e-commerce et la situation d'e-commerce au
Maroc
I. Section A : Généralités sur l’e-commerce

1. Historique de commerce électronique
L'origine et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liées à l'évolution et à la

démocratisation d'Internet. L'industrie Internet a connu une croissance impressionnante au cours de la
dernière décennie, mais il est intéressant de revenir aux débuts du commerce électronique.
Au début d'Internet, le manque de règles et d'autorité entravait considérablement l'activité

commerciale parce que les gens avaient peur de l'anarchie. Ensuite, naturellement, après cette étape,
des règles et des autorités sont formées pour réglementer et contrôler le comportement des gens sur
Internet. Il existe d'autres facteurs qui pourraient expliquer pourquoi le commerce électronique
pourrait être rejeté (la langue principale aux débuts d'Internet était l'anglais). Il y a aussi le fait
qu'Internet a tendance à être plus partagé et gratuit, ce qui n'aide pas les activités des commerçants.
Même avec l'idée de l'information gratuite, l'accès au Web et à Internet des consommateurs a inversé
ces facteurs qui ont ralenti les progrès du commerce électronique.
Le développement et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liés aux progrès

considérables de la technologie des réseaux, au développement de la vente à distance et à l'ouverture
de la société à Internet. 1
1
« Commerce électronique : l’irrésistible expansion consulté le 16 avril 22».
12
À la fin des années 1990, peu d'internautes achetaient des biens sur Internet. Cependant, nous savons
qu'ils achètent principalement du matériel informatique. Cependant, les acheteurs se méfient des
paiements en ligne.
Vers 1998, Dominique Strauss-Kahn dirige un groupe de travail pour développer le e-commerce. Au
début, il a essayé de stimuler les PME et de leur faire prendre conscience que le commerce
électronique est une opportunité pour les entreprises.
Le e-commerce est directement lié à l’évolution du matériel informatique. C’est en 1980 que le e-
commerce apparait grâce au minitel. Mais c’est en 2000 que le e-commerce se développe réellement
avec internet. Ensuite, les cyberconsommateurs font de plus en plus confiance au e-commerce, leur
achats sont plus fréquents, plus varié et plus nombreux.2
2. Différentes définitions du commerce électronique:
Les définitions les plus larges englobent les activités liées aux infrastructures de réseau matérielle et
logicielle, qui sous-tend le fonctionnement de l’internet : routeurs, serveurs logiciels d’administration
du réseau, plates-formes logicielles pour le commerce électronique. Cette définition est à rejeter car
d’une part elle inclut des activités qui supportent l’ensemble du fonctionnement de l’internet et pas
seulement la partie consacrée au commerce électronique
D’autre part elle range l’infrastructure nécessaire au commerce électronique comme une composante
du commerce électronique3
A. Définition de l'OCDE:
l'OCDE définit le commerce électronique comme étant : « La vente ou l'achat de biens ou de services,
effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée,
et réalisés au moyen d'un réseau électronique ». Cette définition inclut,non seulement les achats et
4
ventes réalisés à travers un site, mais également les achats par minitel, par un système
Téléphonique interactif (type Audiotel) ou encore entre entreprises, à travers des relations directes et
automatisées d'un ordinateur à un autre (type EDI : Echange Informatisé de Données). Elle exclut les
2
Descamps, « Petite histoire du e-commerce consulté le 16 avril 2022 By rachid».
3
« Commerce electronique ou electronisation du commerce ? | Cairn.info consulté le 15 avril 22.
4
Tchari, « Facteurs explicatifs de l’achat en ligne au Cameroun - Recherche en Sciences de Gestion 4 avril 2022».
13
transactions passées sur un mode non interactif, par exemple par un fax et téléphone. Par ailleurs, les
biens et les services sont commandés par l'intermédiaire de ces réseaux électroniques, mais le
règlement financier et la livraison peuvent être réalisés en ligne ou par d'autres moyens. 5
B. Définition de l'AFTEL:
L'AFTEL propose la définition suivante : « Le commerce électronique désigne l'ensemble des

échanges commerciaux pour lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Il
recouvre aussi bien la prise de commande que l'achat avec paiement. Il concerne autant les achats de
biens que de services, qu'ils soient eux-mêmes directement consommés en ligne (service
d'information, jeux en réseau...) ou non » 6.
3. Pourquoi e-Commerce ?
En raison de sa flexibilité, de sa large distribution et du fait que les magasins en ligne sont
ouverts24h/24, tous les jours de l'année, le e-commerce devient un outil de tous les jours
C'est encore plus important aux yeux des entreprises modernes. Même les entreprises les plus
traditionnelles utilisent désormais Internet pour stimuler leurs ventes et se lancer dans le commerce
électronique. Avec le développement de la technologie, les systèmes de paiement des sites de vente
en ligne deviennent de plus en plus sécurisés.
Avec le développement de la technologie, les systèmes de paiement des sites de vente en ligne
deviennent de plus en plus sécurisés. Les sites de commerce électronique sont de plus en plus
restreints.à une plus grande transparence quant à la non-diffusion des informations personnelles de
leurs clients. Les lignes hauts débit se sont démocratisées, et il est maintenant possible de recevoir un
certain trafic à moindre coût. Grâce aux médias présents sur internet, les internautes sont mieux
informés du risque qui peut ne pas exister lorsqu’ils effectuent des commandes de produits en ligne.
Le prix est plus attractif sur Internet car les frais de fonctionnement sont moindres, (pas d’employé
pour votre showroom,...). La comparaison des prix de chacun, les délais de livraison proposés sont
très courts (48 heures au max). Les produits peuvent désormais être réservés avant leur date de
commercialisation officielle, etc7
5
« Organisation de coopération et de développement économiques consulté le 16 avril 2022 ».
6
WikiMemoires, « Le cybermarketing s. d., 72».
7
« Conception et réalisation d’une plate-forme de commerce électronique by rachid 2020».
14
4. Déroulement et Processus impliqués dans le e-Commerce
Le e-Commerce, et dans une plus large mesure le e-business, implique un grand nombre
de processus : navigation à la commande, gestion de la commande à l’envoi du produit,
du service après-vente au traitement des avis des clients, toutes ces étapes
• Inscription et validation des clients et utilisateurs (gestion des profils)

• Obtention d’un devis.
• Conseil et catalogue électronique.
• Gestion du panier, commandes et achat en ligne.
• Gestion des stocks en temps réel.
• Paiement en ligne.
• Suivi de la livraison et service après vente en ligne. 8
A. Fonctions du e-Commerce
Les principales fonctions du e-Commerce sont :
• Inscription et validation des clients et utilisateurs.

• Obtention d’un devis.
• Conseil et catalogue électronique.
• Gestion du panier, commandes et achat en ligne
• Gestion des stocks en temps réel.
• Paiement en ligne.
• Suivi de la livraison.
• Service après vente en ligne. 9
B. Limites du commerce électronique:
.Le commerce électronique BtoC doit faire face à un certain nombre de freins :
8
« -MEF- Evolution du e-commerce dans Commerce mondial, Perspectives pr Algérie.pdf consulté le 17 avril 2022».
9
« Les fonctions liées au commerce électronique17 avril 2022 ».
15
• les problèmes de sécurisation du paiement en ligne,
• le faible taux de connexion Internet des ménages,
• la faible convivialité des sites marchands,
• le suivi des relations avec la clientèle.
A l'échelle de l'horizon étudié, certains aspects du commerce électronique BtoC qui actuellement
constituent des freins à sa croissance, seront considérés comme levés La logistique urbaine des
livraisons
La logistique urbaine des livraisons est abordée car elle constitue un enjeu important dans le
développement du commerce électronique. Mais cette problématique étant traitée au sein d'un
autre groupe de travail, elle ne fera pas l'objet d'un développement approfondi. 10
C. Objectifs du e-commerce.
Le commerce électronique consiste à vendre des produits sur Internet, ce quiimplique des stratégies
de marketing pour l’entreprise assez complexes, il faut donc :
➢ Attirer les visiteurs des sites qui exercent le commerce électronique.

➢ Générer leur confiance.
➢ Maximisé les marges commerciales algériennes par la réduction des intermédiaires.
➢ Et finalement, les entraîner à consommer. 11
5. Type d’échanges
Il existe différentes catégorisations du commerce électronique :12
A. Le commerce B2C (Business to Consumer):
« Il s’agit de la vente au grand public par une entreprise depuis un site Internet. La variété des sites
B2C est immense et de nombreux modèles d’affaires existent au sein de cette catégorie. »[10].
le commerce électronique B2C est sans doute l’aspect le plus viable du commerce électronique car il
10
Piaptie, « Le commerce électronique consulté le 18 avril 2022 ».
11
« Conception-et-realisation-dun-site-web-e-commerce.pdf consulté le 17avril 2022 ».
12
Rachid, « Conception et réalisation d’une plate-forme de commerce électronique ».
16
permet au consommateur d’acheter directement sur Internet des biens et des services pour son usage
personnel. Dans ce type de commerce, l’entreprise peut utiliser
B. Le commerce B2B (Business to Business)
« Il s’agit de commerce entre entreprises. Cette forme de commerce est plus ancienne que la
précédente. Historiquement, elle s’appuie sur des solutions d’interconnexion de réseaux utilisant
l’EDI (Echange de Données Informatisées).
L’utilisation de l’informatique comme outil de commerce entre entreprises ne date pas de l’ère
Internet. Bien avant, l’EDI avait permis de simplifier considérablement les transactions
commerciales entre entreprises. L’apport d’Internet dans ce domaine concerne surtout la baisse des
coûts et par conséquent la« démocratisation » du commerce élec- tronique. En effet, la mise en place
de liaisons EDI correspondait à des investissements
lourds que seuls les grands groupes pouvaient se permettre. Dès lors, la baisse des prix de
l’informatique et le passage par Internet, rend cette technologie accessible à l’ensemble des
PME(Petite et moyenne entreprise).
C. Le commerce G2B (Governement to Business)
« Il s’agit des solutions électroniques mises en place par les structures publiques pour gérer les
relations avec ces institutions. Ce sont des sites qui centralisent les appels d’offre publique des
administrations »13
6. Avantages et inconvénients du e-Commerce :
Les avantages sont classés selon deux parties : avantages pour l’entreprise et avantages pour les
clients.
A. Pour l’entreprise.
• Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains produits et

services de l’entreprise.
13
« Types du commerce électronique: B2C, B2B, G2B et C2C PDF ».
17
• Il permet de couvrir des niches de marché dont l’atteinte serait jugée trop onéreuse par les
moyens classiques de commercialisation.
• Il apporte une plus forte convivialité par rapport à la VPC (vente par correspondance) et à la
commande à distance traditionnelle grâce aux multimédias qui regroupent le son, l’image, la
couleur, le texte et l’animation..
• Il donne la possibilité de réduire les prix publics des produits en éliminant la marge laissée
habituellement aux intermédiaires. 14
B. Pour les clients
Et pour les clients les avantages sont les suivants :
Le e-Commerce est un excellent outil de présélection.
• La recherche du meilleur prix.

• Pas de pression de la part des vendeurs.
• Un marché de proximité à l’échelle mondiale.
• Il offre un gain de temps considérable.
• Une offre actualisée (mise à jour régulière). 15
7. Les inconvénients du E-Commerce électronique
A. Pour l’entreprise:
• Les entreprise qui ont adopté ce mode rencontre une résistance psychologique chez certain de
ses clients
• L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement,
malgré le fait qu’actuellement les méthodes de cryptage de données assurent une
confidentialité quasi parfaite lors de la transaction,
• La résistance des intermédiaires qui craignent une destruction d’emplois assortis d’une perte
de chiffre d’affaire
14
« INTRODUCTION GENERAL - PDF Free Download Mai 2020 ».
15
« Le commerce électronique : acheter et vendre en ligne 18 avril 2022 ».
18
• ,Les attaques par déni de service, est une attaque informatique ayant pour but de rendre
indisponible un service, d'empêcher les utilisateurs légitimes d'un service de l'utiliser ,
• Vol et piratage d’information.16
B. Pour le client:
• La concurrence est beaucoup plus forte puisque n'importe qui peut lancer ce type
du travail.
Il y a des consommateurs qui préfèrent voir le produit avant de l'acheter et qui se méfient des paiements
en ligne.
• Tous les produits ne peuvent pas être vendus en ligne avec la même facilité.
• Les frais d'expédition peuvent être très élevés lorsque le volume est petit.
• La fidélité à un client est assez difficile en raison du large éventail de concurrence.
• La sécurité du site peut poser de nombreuses questions aux clients potentiels.
• Les consommateurs veulent le meilleur prix et le meilleur service et il est difficile d'obtenir
les deux toujours.
• Si vous avez tendance à tergiverser, il est très facile de se laisser distraire par d'autres choses
ou tâches, surtout si tu es à la maison. Une bonne discipline est essentielle. 17
8. Incidences économiques du e-commerce.
L’adoption du commerce électronique a de multiples conséquences22, nous les présentons comme

suit :
A. Conséquences sur les coûts et les prix
Le développement du e-commerce constitue de toute évidence l’émergence d’un nouveau mode de

distribution, qui peut remettre en question les modèles traditionnels. La première conséquence de
l’émergence de la vente en ligne est de faciliter la recherche d’information pour le consommateur. En
effet, lorsqu’un particulier souhaite acheter un bien, il ne peut le faire que dans le cadre géographique
16
Boutros, « Le droit du commerce électronique: une approche de la protection du cyber consommateur consulté le 14
juin 2022».
17
Casals, « les avantages et les inconvénients du commerce électronique après 2020 ? »
19
limité, l’acquisition d’information étant coûteuse en temps et en argent. De ce point de vue, l’Internet
permet de réduire très fortement le coût d’accès à l’information puisqu’il est possible en quelques
clics de comparer les prix offertspar plusieurs fournisseurs. De plus, le champ géographique est quasi-
infini, ce qui doit conduire à une diminution des prix de vente par rapport à la situation antérieur. 18
B. Conséquence sur la concurrence
L’Internet devrait diminuer les obstacles à l’entrée des marchés et les rendre plus contestables dans
ce secteur de l’économie (e-commerce). Grâce aux normes ouvertes d’internet, les possibilités de
domination des marchés pourraient être atténuées du fait de l’extension de la taille de ces derniers. En
exposant les entreprises à la concurrence mondiale, l’Internet pourrait également accélérer
l’introduction des réformes sur les marchés de produits.19
C. Conséquence sur le marché du travail
Le développement du e-commerce a des incidences tant directes qu’indirectes sur le marché du travail,
de même que sur la structure de l’emploi et cela en stimulant la demande d’emploi au sein des
entreprises du commerce électronique, mais aussi induit un changement au sein de la structure de
l’emploi qui nécessite des qualifications précises. 20
18
« Les freins au développement du commerce électronique Etude comparative entre l Algérie et le Maroc - PDF Free
Download consulté le 14 juin 22».
19
« Perspectives économiques de l’OCDE – 67 le 15 juin 2022».
20
« Les incidences économiques et sociales du commerce électronique ».
20
9. Les chiffres clés du commerce électronique
Figure 1: Chiffre d’affaire du commerce électronique. 21
Selon Les chiffres clés du commerce électronique – Recherche Google
II. Section B : l’e-commerce au Maroc

1. Contexte et historique
Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée avec comme principal objectif de suivre le
changement mondial et s’adapter à la révolution digitale. En effet, le Maroc visait à rattraper le retard
technologique et économique en réduisant la fracture numérique et ainsi mieux se positionner dans
les domaines des NTICS au niveau international. D’autres stratégies nationales ont aussi été lancées
au fil des années en vue d’assurer la continuité de la dynamique créée par cette première.
À l’heure actuelle, plus d’un Marocain sur deux est connecté à Internet. Et cette généralisation de
l’accès à Internet a largement contribué à l’essor de l’E-commerce au Maroc. Les politiques publiques
ont joué un rôle très important dans l’évolution et le développement de l’économie numérique du
Royaume.
21
« Les chiffres clés du commerce électronique – Recherche Google le 16 juin 2022».
21
Tous les chiffres le confirment, l’E-commerce marocain poursuit son progrès d’année en année. Il a
encore de beaux jours devant lui. En effet, si le nombre de sites e-commerce au Maroc évolue chaque
jour, il en est de même pour celui des personnes connectées.22
En 2018, le Royaume a occupé la 5eme place en Afrique en termes d’E-commerce selon l’indice du
commerce électronique d’entreprise à consommateur (B2C) de la Conférence des Nations unies sur
le commerce et le développement (CNUCED). Si en Afrique le Maroc se hisse au 5e rang derrière
d’autres pays comme le Nigéria et l’Afrique du Sud en matière de taille de marché de l’E-commerce,
il est passé de la 85e à la 81e place sur 151 pays évalués au niveau mondial. Ce rapport de la CNUCED
se base sur le nombre d’acheteurs en ligne, le niveau de sécurité des serveurs et la facilité de paiement
et de livraison.
Depuis 2012, le paiement en ligne a augmenté de 60% selon les statistiques du CMI. Dans le détail,
les sites marchands et sites des facturiers affiliés au CMI ont réalisé près de 9,8 millions d’opérations
de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour un montant global de 4,8
milliards de DH durant l’année 2019, en progression de +18,2% en nombre et +46,7% en montant par
rapport à l’année 2018. Une progression largement favorisée par les grands facturiers, les compagnies
aériennes et les services eGov.
Toutefois, même si les Marocains sont aujourd’hui habitués à commander en ligne, ils préfèrent
toujours autant régler leurs transactions avec de l’argent liquide. Si les chiffres sont difficilement
vérifiables, le paiement cash à la livraison représenterait près de 95% du total des ventes E-commerce.
Il existe encore certains blocages à relever pour que l’achat et le paiement en ligne deviennent enfin
un automatisme et un réflexe quotidien et anodin. Notamment, le secteur informel resterait encore un
frein pour le développement de l’E-commerce au Maroc, mais aussi le secteur de la retaille, en manque
de ressource, qui est encore très fragmenté et avec un nombre important de petits détaillants… 23
2. L’évolution et statistique
Le grand progrès que l’e-commerce a connu au Maroc n’est certainement pas le fruit du hasard. Le
Royaume, conscient du fort impact de la digitalisation sur l’économie, a mis en œuvre en 2005 la
22
« L'impact de L'e-Commerce Sur L'économie Marocaine - PDFCOFFEE.COM ».
23
« E-Commerce Maroc 2022 : Évolution, statistiques, conseils de PRO ».
22
stratégie nationale E-Maroc. Cette étape fut indispensable pour tirer profit de la révolution digitale et
doper l’économie nationale.
À noter que plusieurs autres stratégies ont succédé à cette première à travers les années. Cela a ainsi
permis de créer un terrain favorable au commerce électronique. Les vendeurs, comme les
consommateurs d’ailleurs, sont de plus en plus adeptes de cette activité. Cela a largement contribué à
l’essor de l’E-commerce marocain.
Il faut dire que les chiffres témoignent d’une situation actuelle très positive en faveur de l’e-commerce
marocain. Selon le CMI, le nombre des paiements en ligne a progressé de 48,4 % et le CA de 30,5 %
en 2021 (par rapport à l’année 2020). Cette progression concerne les produits payés par cartes
bancaires marocaines. 24
Les paiements effectués via cartes bancaires étrangères ont de même connu une hausse de 58,4 %
pour atteindre les 559 000 transactions au cours des neuf premiers mois de 2021. Le montant qui y est
associé est de 319,3 millions de dirhams. 25
24
« Monétique : le paiement via internet affiche une progression de 45% à fin décembre 2021 ».
25
« E- commerce : Le paiement en ligne explose | Aujourd’hui le Maroc le 16 juin 2022 ».
23
Les secteurs qui sont concernés par cette hausse sont, par ordre croissant : La grande distribution avec
25 %, L’habillement par 10,6 %, suivis par les hôtels 7,2 %, et les stations-service 7 %, les restaurants
avec 6,2 %, et la santé avec 5,4 %, finalement autres secteurs : 32,6 %.
Figure 2: Répartition des paiement électronique selon les secteurs
Selon « E-commerce au Maroc :(Evolution, Statistiques, Opportunités) ».
Les chiffres réalisés au cours de l’année 2020 (selon le CMI) sont éloquents :
6 000 000 d’opérations de paiement en ligne (par cartes bancaires marocaines et étrangères),
• 2,9 millions de dirhams comme montant global de transactions,

• 31,3 % de hausse en termes de nombre de transactions réalisées (par comparaison avec les
statistiques de l’an 2019),
24
• 23,6 % de hausse en termes de montant global de transactions réalisées (par comparaison
avec les statistiques de l’an 2019), 26
1. Les moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc
Selon Comment se faire payer en ligne ? Tout savoir sur les moyens de paiement E-commerce au
Maroc | by Amine Azariz
A. Paiement par carte bancaire en ligne au Maroc
Très simple. Le client remplit son panier, est redirigé vers la page de paiement – pas très agréable dans
l’ensemble – , mais sécurisée, pour entrer les détails de sa carte, effectuer le paiement, et le tour est
joué.
Cependant, pour pouvoir accepter la carte bancaire sur votre site, elle doit passer par ce qu’on appelle
une PSP et une CMI, avec une procédure un peu lourde. Il faut en moyenne 3 à 6 semaines entre
l’administration et l’intégration technique. Les sociétés PSP marocaines sont MTC, AMANPAY,
PAYZONE ET F-PAY.
26
« E-commerce au Maroc :(Evolution, Statistiques, Opportunités) cours de l’année 2020.».
25
Coût : 2% pour les cartes marocaines, 3,25% pour les cartes étrangères. Dans tous les cas, 0,5% va à
PSP et le reste au CMI 27
B. Paiement “À la livraison”
Le processus de paiement ici ne se fait pas « en ligne » mais c’est le mode de paiement préféré des
internautes. Cela ne représente que des avantages pour l’acheteur mais peut être source
d’inconvénients pour un commerçant.
Si vous proposez cette méthode à vos clients, soyez certains qu’elle sera la plus utilisée. Ce n’est pas
bien grave, les avantages qu’elle offre aux acheteurs sont clairs, le fait que l’acheteur ne paie rien
avant la réception et la vérification des marchandises étant le plus évident.
Vous pouvez configurer vous-même ce mode de paiement si vous livrez directement, ou vous rendre
au service dit « contre remboursement » proposé par votre prestataire de livraison.
Coût : 0 dirhams si vous livrez directement, entre 30 et 70 + dirhams si vous passez par le prestataire.
C. Paiement en Espèce “en ligne”
Cela peut ne pas sembler très logique, mais l’argent liquide ou en ligne est disponible. C’est très
simple, car le client met en place son propre panier sur votre site comme d’habitude et reçoit lors du
paiement un code unique qui lui permet de régler ses achats aux points de paiement physiques partout
au Maroc. Vous êtes averti dès que le client remet l’argent à l’agent.
Les deux réseaux de points de paiement en ligne sont Tassehilat, qui appartient à M2T (il s’agit
également de PSP AmanPay), et le réseau Binga, qui fournit ce service en partenariat avec Wafacash.
Coût : 2% du montant de la transaction si vous passez par Tassehilat, et 2,5% à 5,5% selon le montant
si vous passez par Binga. Vous pouvez obtenir de meilleures offres selon le volume. 28
« Comment se faire payer en ligne ? Tout savoir sur les moyens de paiement E-commerce au Maroc | by Amine
27
Azariz | Fintech.ma consulté 16-2022».

28
« Comment se faire payer en ligne ? Tout savoir sur les moyens de paiement E-commerce au Maroc | by Amine Azariz
| Fintech.ma le 17 juin 2022 ».
26
D. Paiement via PayPal
L’avantage de PayPal est que vous créez un compte en ligne, vous le liez à votre carte ou à votre
compte bancaire et vous pouvez également recevoir rapidement des paiements du monde entier.
Coût : trop cher. 3,9% du montant de la transaction, plus des frais fixes pour chaque transaction et des
frais supplémentaires si vous faites certaines options.
E. Paiement par virement, chèque ou versement
Ces moyens de paiement dits classiques sont également utilisables bien sûr, ils sont très peu coûteux
mais avec des délais de traitement, en général ils ne sont pas très adaptés au commerce en ligne. Même
si tout dépend de la nature de votre entreprise. Il faut noter ici qu’avec les services bancaires
électroniques pour les banques et les applications mobiles, ces moyens de paiement deviennent plus
rapides et plus faciles à utiliser, ce qu’il ne faut pas négliger.
En termes de fonctionnement, il n’y a pas grand-chose à dire, si vous avez un compte bancaire, vous
disposez déjà de ces modes de paiement.
Coût : Ces opérations sont généralement soumises par votre banque.
F. Paiement par transfert d’argent
Ce n’est pas vraiment un moyen de paiement, mais il est largement utilisé par certains commerçants,
en particulier les entreprises « traditionnelles » ou très petites. Tout le monde sait comment cela
fonctionne, le client vous envoie ses paiements via un réseau de transfert d’argent comme WESTERN
UNION ou MONEYGRAM ou autre, et vous recevez l’argent au point le plus proche.
Coût : Très élevé, généralement entre 40 et 50 dirhams par transfert. 29
2. Démographie des consommateurs en ligne :

A. Groupes d’âges
Suite aux recherches menées par Kaymu et aux données recueillies, il s’est avéré que les
consommateurs en ligne se situant dans la tranche d'âge des 25-34 ans détiennent la première position
en termes du nombre d'utilisateurs, suivis respectivement par les tranches d’âge des 18-24 et 35-44
ans. Parmi les raisons les plus importantes expliquant cette analyse, nous concluons que les internautes
29
NICOLAS, « Liste des moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc ».
27
se situant entre les 25-34 ans sont plus enclins à utiliser Internet. Ils sont à la pointe de la révolution
technologique et sont susceptibles d’acheter et de vendre sur la Toile.
Figure 3: audiance e-commerce divisée par tranche d'age30
« Rapport sur les tendances e- commerce au Maroc en PDF Téléchargement Gratuit by Oussama
Abercha ».
B. Sexe
En analysant les écarts relatifs entre hommes et femmes en matière d’activités e-commerce au Maroc,
nous constatons qu’il y’ a plus d’utilisateurs hommes (58%) que d’utilisateurs femmes (42%). S’il
persiste un écart lié au genre parmi les utilisateurs des plateformes de commerce électronique
marocaines, il n'en demeure pas moins que le taux de conversion moyen entre les deux sexes est
à peu près semblable.
C. Tendances géographiques
Casablanca, étant la plus grande ville du Maroc, domine la liste de villes ayant la plus forte activité e-
commerce dans le pays avec 39% du trafic total, suivie de près par la capitale du Maroc, Rabat à 18
%. Marrakech, la ville ocre, qui est moins peuplée par rapport à Casablanca et à Rabat, se situe à la
30
« Rapport sur les tendances e- commerce au Maroc en PDF Téléchargement Gratuit ».
28
troisième place avec 10% du total des activités annuelles du commerce électronique au Maroc. Ainsi,
les villes Agadir et Fès occupent respectivement la 4èmeet la 5èmeposition.Plus de 80% des
transactions e-commerce sont effectuées dans trois grandes villes du Maroc :
• Casablanca
• Rabat
• Marrakech
Figure 4: les tendences de l'e-commerce selon les villes31
« Rapport sur les tendances e- commerce au Marocen 2015 » by Oussama Abercha.
principales lois du e-commerce au maroc
A. Loi 31-08 sur la protection des consommateurs
Cette loi e-commerce protège et s’applique pour tous les consommateurs, qu’ils soient sur le web ou
non.
B. Loi 09-08 sur la protection des données à caractère personnel
Etant donné Que le e-commerce se passe dans un espace virtuel, une couche de protection de données
personnelles s’impose alors à chaque e-commerçant. La loi 09-08 ci jointe s’applique pour les sites
web qui utilisent et stockent des données personnelles des utilisateurs. Loi 53-05 relative à l’échange
électronique des données juridiques32
31
« Rapport sur les tendances e- commerce au Marocen 2015 by Oussama Abercha ».
32
« Les lois à respecter par tout projet e-commerce au Maroc - », 31 août 2020.
29
C. Loi 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques
Cette loi fixe le régime applicable aux données juridiques échangées par voie électronique
(cryptographie) et à la signature électronique. Elle détermine également le cadre juridique applicable
aux opérations effectuées par les prestataires de service de certification électronique, ainsi que les
règles à respecter par ces derniers et les titulaires des certificats électroniques délivrés 33
D. Loi 15-95 formant code de commerce
Cette loi pose les fondements du commerce au Maroc, en définissant chaque partie prenante de
l’activité commerciale et son champs d’action, à savoir, le commerçant, le fond de commerce, les
effets, les contrats commerciaux… etc34
3. Les freins au développement du commerce en ligne au Maroc

A. Manque d’investissement
Le Maroc fait face à l’énigme de financement au niveau des startups qui ne suscitent pas l’intérêt des
investisseurs.
L’on remarque effectivement que dans certains pays africains tels que l’Egypte et le Nigéria qui sont
considérés comme des géants, des startups sont valorisés à plus d’un million de dollars dans le secteur
de la Fintech. Ce secteur met en avant des services liés au e-commerce.
Cela est dû au fait que le Maroc, avec près de 36 millions d’habitants n’arrive pas à attirer des
investisseurs par rapport au Nigéria et à l’Egypte qui ont respectivement quant à eux 200 millions et
100 millions d’habitants.35
B. Manque d’adaptation des entreprises marocaines
Les entreprises marocaines n’arrivent pas à s’adapter au e-commerce. Elles doivent avoir à leur
disposition des ressources et de la patience pour pouvoir pénétrer ce marché. En effet, elles ne doivent
pas avoir pour but unique l’obtention d’une rentabilité sur le court terme.
33
« Les lois à respecter par tout projet e-commerce au Maroc - ».
34
« Les lois à respecter par tout projet e-commerce au Maroc - », 31 août 2020.
35
Digitalma, « Les freins au développement du e-commerce au Maroc en 2021 ».
30
De plus, elles doivent également acquérir des compétences et de l’expertise pour les accompagner
dans ce processus.
Les entreprises marocaines seront astreintes à être confrontées à ce phénomène pour s’adapter aux
nouvelles habitudes du consommateur notamment l’attitude enthousiaste remarquée des Marocains
pour l’achat en ligne lors du Black Friday.
C. Mauvaise expérience client
L’expérience client se traduit par les émotions ressenties par le client au cours de ses interactions avec
l’entreprise. Cependant, il est fort de constater que les boutiques en ligne ont dû mal à comprendre les
motivations du potentiel acheteur et à le positionner comme centre d’intérêt. Elles se concentrent sur
le produit que sur l’expérience client.
Ainsi, à force de ne pas en prendre grande considération, les clients ne sont pas fidélisés.
D. Manque de garantie sur les produits
Les boutiques en ligne dans le secteur informel n’offrent pas généralement de garantie sur leurs
produits et cela n’affermi pas les consommateurs.
Certaines sont un ralentissement pour le commerce en ligne de par le mensonge sur les images du
produit ou les informations le concernant.
Ainsi, il n’y a pas de garantie sur le fait que le client peut retourner le produit s’il n’est pas satisfait
après la livraison.
E. Manque de confiance des consommateurs
Le secteur de l’informel est aussi un frein au développement du e-commerce au Maroc. En effet, les
consommateurs restent méfiants au sujet des paiements en ligne et même de tout le processus d’achat.
A cet effet, la méthode du Cash on Delivery comme mode de paiement se fait de plus en plus. Ce qui
36
est donc en désaccord avec le processus de paiement en ligne.
36
« Les freins au développement du e-commerce au Maroc en 2020»
31
4. Conclusion :
Aujourd'hui, la technologie évolue constamment. L'innovation prouve de plus en plus son efficacité
et sa commodité, en particulier l’internet, qui continue de conquérir tous les domaines et d'ajouter ses
effets magiques
Pour conclure ce chapitre on peut dire que le E-Commerce est une nouvelle forme de distribution
récente qui s’impose de plus en plus, Il représente actuellement une composante très dynamique de
l’économie numérique. Le Maroc est l’un des pays africains ayant ouverts leurs portes à ce type de
commerce, cette ouverture est due à une multitude facteurs à savoir, l’augmentation massive du
nombre d’internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et la qualité des
produits et services proposés en ligne ont favorisé ce développement.
32
Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce
au Maroc
33
Introduction :
La pandémie COVID-19 est une maladie hautement contagieuse causée par un coronavirus Qui
a été découvert la première fois en Chine, en Décembre 2019. Cette maladie transmissible a été
déclarée « pandémie » par l’Organisation Mondiale de la Santé(OMS) le 11 mars 2020
La pandémie a provoqué une forte décélération de l’activité économique, mais cela a accéléré
la tendance digitale vers le commerce électronique.
Dans ce chapitre en vas voir à quel niveau la pandémie COVID-19 à impacter le comportement
du consommateur marocain, en changeant c’est habitude d’achat et son fréquence d’utilisation
du commerce électronique.
I. SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-

19
1. Définition: le comportement de consommateur.
L'étude du comportement des consommateurs se focalise sur le processus de décision d'achat
Des individus en relation avec la consommation, mais prend en compte leur environnement
Social, économique et psychologique. Cette dernière étudie les comportements des individus
Et leurs réponses à diverses situations. En effet, l'analyse du comportement des consommateurs

porte sur les éléments suivants :
• Comment les consommateurs pensent et ressentent les différents choix (marque,Produit

ou service).
• Comment les consommateurs raisonnent et choisissent entre ces différents choix.
• La mesure dans laquelle le comportement des consommateurs est affecte par leur
• Environnement (culture, medias). 37
37
« L’étude du comportement du consommateur ».
34
Figure 5: le consommateur et son environnement38
Selon L’environnement du consommateur. Dans Comportement du consommateur (p. 20).

Bocks université. – Recherche Google
2. L’impact sur la consommationAprès le confinement:
Un retour aux ventes d'avant-crise semble difficile à imaginer, du moins pas court terme. Il est
vrai que les moins touchés par l'épidémie, le quotidien 4 Peu ou pas d'impact, apportera peu ou
pas de changements à leurs dépenses, nous pouvons parler pour eux Ordinaire. Surtout les
jeunes et les actifs qui restent optimistes - même lorsque leur vie privée a Affecté - passera dans
toutes les catégories comme avant, et même plus. mais les gens Les plus touchés limiteront
leurs dépenses. Plus la qualification est mauvaise, plus elle est instable, Les possibilités de
retourner au travail et de gagner un revenu comme avant seront réduites Notamment, coupez
résolument leurs dépenses diverses. notamment en raison de la réduction Le revenu sera
considéré plus grave que la réalité car il affecte (faiblement).
Au final, difficile d'imaginer que la baisse du volume puisse être compensée par une
augmentation le prix. Actuellement, les tendances externes de l'inflation n'existent pas :
Les matières premières alimentaires, ou matières premières pour le pétrole, semblent sur le
point d'augmenter. Pour ce qui est de Pour l'inflation interne, la pression salariale est
imprévisible dans un scénario haussier chômage.
La consommation globale a baissé en fin d'année malgré une reprise au second semestre Cette
année sera très importante (8% selon l'INSEE). Même avec un fort rebond en 2021, Une
38
« L’environnement du consommateur. Dans Comportement du consommateur (p. 20). Bocks université. –
Recherche Google ».
35
croissance modérée au cours des années suivantes ne permettra pas une reprise rapide niveaux
d'avant la crise.39
3. limpact sur la culture de la consommation quotidienne

L’orientation vers une alimentation plus saine, privilégiant les produits frais et naturels, a
ainsi connu un arrêt, mais les ventes des produits bios se sont bien maintenues. La nécessité
de prendre les repas en famille a favorisé la préparation de plats à la maison (tartes, pizza,
pâtes), provoqué l’augmentation de la consommation domestique d’aliments autoproduits
(biscuits, pains, jus de fruits, confitures, yaourts) et accru, entre autres la demande de farine et
de levain. La tendance à faire soi-même a été aussi confortée dans certaines catégories de
produits et services non alimentaire. 40
Les ventes de matériel de bricolage, de meubles et d’électroménager se sont portées plutôt
bien, comme celles de produits électroniques, liés notamment au développement du
télétravail, ainsi que celle de films et de musique en ligne, de jeux d’intérieurs et de tous les
dispositifs pour faire de l’exercice physique à la maison. On a aussi enregistré des taux de
croissance important des dispositifs d’hygiène et de protection personnelle (les ventes
d’alcools, lingettes, gants et désinfectants ont augmenté de plus de 100%). Mais le secteur de
l’habillement, comme celui des parfums et des cosmétiques, ont connu une forte chute, ce qui
confirme que les consommateurs ont privilégié les produits et services dotés d’une valeur
fonctionnelle et utilitaire élevée, en délaissant les autres.
Globalement, la demande de produits non alimentaires, contrairement à ceux de l’alimentation,

a fortement baissé.41
39
« Colla - L’impact du Covid-19 sur la consommation et l’acha.pdf ».
40
« La consommation et l’achat au temps du coronavirus…et après ».
41
« limpact sur la culture de la consommation cotidienne - Recherche Google ».
36
II. l ’impact de covid-19 sur la consommation au Maroc
1. l'impact du COVID-19 sur l'économie marocain en générale.
Selon le Haut Conseil du Plan (HCP), l'économie marocaine a reculé de 13,8% au deuxième
trimestre 2020, après une croissance modeste de 0,1% au premier trimestre. Ceci est le résultat
d'une baisse de 14,4% de la valeur ajoutée non agricole et d'une baisse de 6% de la valeur
ajoutée agricole. Concernant le troisième trimestre, l'activité économique devrait se maintenir
à (-4,6%), contre (+2,4%) au troisième trimestre de l'année dernière. La valeur ajoutée non
agricole et la valeur ajoutée agricole devraient atteindre respectivement (-4,1%) et (-5,9%).
(HCP, 2020). Ces contractions se sont traduites par une baisse de la production de biens et de
services suite à une baisse de la demande intérieure. 42
La note de stratégie sur l'impact social et économique de la crise du Covid-19 sur le Maroc a
souligné que la consommation des ménages a baissé de 6,7%, notamment sur tout ce qui touche
à l'habillement, aux transports, à la restauration, au tourisme, etc. La baisse a touché les
importations, qui ont chuté de 26,7 %, et les exportations, qui ont chuté de 25,1 %.
D'autre part, la chaîne d'approvisionnement a également été perturbée. L'industrie textile, qui
est étroitement liée à la source des matières premières en Chine et dans d'autres pays asiatiques,
a été l'une des premières à être touchée par le Covid-19.
Également, L’économie informelle revêt un enjeu majeur pour le gouvernement marocain vu

son ampleur et sa part importante dans l’économie du pays. Elle constituait et demeure un angle
mort pour les politiques économiques et sociales. 43
42
Dauvin, Malliet, et Sampognaro, « Étude spéciale. Impact du choc de demande lié à la pandémie de la Covid-19
en avril 2020 sur l’activité économique mondiale ».
43
Mourji et Masmoudi, L’état de l’économie marocaine.
37
2. les changements d’habitudes d’achat des consommateurs pendant la crise
COVID-19
La pandémie de COVID-19 a bouleverse le quotidien des gens. Les consommateurs ontAdopte

des comportements inhabituels en achetant des produits de première nécessite, enÉconomisant
de l’argent pour faire face aux difficultés, en accordant plus d’attention a laNutrition, a la sante
et aux prix.Durant cette crise sanitaire, avant et au début du confinement, nous avons vu les
achats dePanique disparaitre progressivement et laisser place a des comportements d'achat
plusRéfléchis, à savoir les achats en ligne. 44
L’environnement économique est marqué par l’exigence accrue des consommateurs et par
l’intensité croissante de la concurrence.
Les consommateurs représentent des agents vitaux pour l’entreprise ; ce sont principalement
eux qui constituent la garantie essentielle de son profit.
Pour survivre dans un environnement de plus en plus compétitif, une organisation doit être à
même d’apporter à la cible visée une valeur perçue plus élevée que celle de ses concurrents,
ceci nécessite de comprendre le comportement du consommateur, connaître et analyser les
facteurs d’influence et le processus de la prise de décision d’achat propre à chaque acheteur ou
consommateur, cette étude est une démarche indispensable pour la mise en place d’une stratégie
marketing rentable et efficace pour les entreprises. 45
3. Le comportement des consommateurs au début de l’alerte de COVID-19.
Comme nous le savons tous, la pandemie de COVID-19 a completement change le monde. D'un
point de vue sanitaire et economique, les consommateurs sont profondement preoccupes par
l'impact de COVID-19. Cela affecte la psychologie des consommateurs. Les gens reagissent
differemment et ont des comportements et des habitudes d'achat differents. Lorsque les gens
44
« Confinement ».
45
Imane, « Le e-commerce et le comportement du consommateur marocain. Cas des sites marchands ».
38
pensent aux consequences de cette crise pour eux-memes, mais surtout pour leur famille et leurs
amis, la peur s'intensifie.
Les consommateurs sont differents pendant la crise, et en raison de leurs besoins de securite
etde leurs preoccupations concernant l’achat des matieres premieres et les fermetures
demagasins, leur comportement s'est transforme en comportement de panique dans
plusieurspays touches par le virus.46
4. Les réseaux sociaux :la meilleure alternative de l’achattraditionnel
Depuis le confinement, les ventes en ligne ont grimpe en flèche et les achats sur les
réseauxSociaux ont pris une nouvelle dimension. Les données du rapport numérique 2021
deL’organisation internationale Web are Social et de la plateforme de gestion des réseaux
sociauxHo suite montrent qu'âpres COVID-19 a eu un impact significatif sur les utilisateurs
desRéseaux sociaux. Alors que, de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes.
LesConsommateurs se sont tournés vers les canaux distants, notamment les réseaux sociaux
avecUne population très importante, pour subvenir à leurs besoins.47
III. Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc

1. Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement
Décidément, Le confinement a rapproché les Marocains du paiement électronique. Les

préoccupations des consommateurs au sujet des achats en ligne commencent à se dissiper. Cela
est démontré par la hausse des transactions Web en cette période de crise sanitaire liée à la
propagation de la COVID-19. La situation économique actuelle a en effet imposé de nouveaux
paradigmes de consommation et d’utilisation. De plus en plus de Marocains font l’expérience
de l’achat sur Internet. Forcé ou pas ? En tout cas, l’enthousiasme s’exprime clairement et se
manifeste par une suractivité des plateformes de e-commerce.
Cette demande a augmenté, notamment après la fermeture de points de vente physiques suite
aux dispositions de l’état d’urgence sanitaire.
L’évolution du commerce électronique au Maroc depuis le déclenchement de la crise sanitaire

est en hausse. Hormis les deux premières semaines qui ont été plutôt fades en termes de
46
« COVID-19 : Impact sur les tendances consommateurs | Accenture ».
47
Reisacher, « Social commerce ».
39
transactions, le retard a été rapidement rattrapé. Un boom des achats a été observé sur le Web
ces dernières semaines consolidant en un temps record le chiffre d’affaires de ce secteur. Mikael
Naciri, Directeur général de l’Interbank Electronic Banking Centre (CMI), a révélé une
croissance significative du commerce électronique au niveau national. Se référant M. Naciri,
l’activité de commerce électronique au cours des cinq dernières semaines a atteint un sommet
de 60 % par rapport à la même période l’an dernier. En outre, les chiffres adoptés au cours du
premier trimestre illustrent la tendance positive de cette industrie. En ce sens, un total de 2,83
millions de transactions au cours des trois premiers mois pour un montant de 1,4 milliard de
dirhams est cité, ce qui correspond à une augmentation de 22,2% en termes de transactions et
de 25,3% en termes de montants. Notons que la plupart de ces achats sont effectués par des
cartes marocaines. À cette fin, le CMI a enregistré 2,7 millions de transactions sur Internet
d’une valeur de 1,29 milliard de dirham, soit une hausse de 19,4% et 26% respectivement à fin
mars.48
2. La grande ruée vers les vitrines e-commerce
L’achat en ligne est un moyen efficace de compenser la fermeture des magasins en cette période
de crise. Il s’agit de la meilleure solution pour limiter tout risque qui pourrait exposer l’acheteur
à une contamination potentielle par la COVID-19. À l’instar de ce qui se passe dans le monde,
la ruée vers la fenêtre du commerce électronique crée une nouvelle ère de consommation. Bien
que ce créneau existe depuis des années, il n’a jamais grandi au niveau qu’il fait actuellement.
Cet enthousiasme a poussé tous les opérateurs à penser numérique. De nombreux commerçants
déploient des plateformes de vente en ligne en peu de temps, compensant des années de retards.
Citons à titre d’exemple celui des coopératives qui, avec l’aide des organes de contrôle, ont mis
en ligne des vitrines virtuelles à travers lesquelles elles exposent leurs produits précédemment
commercialisés via des canaux traditionnels, des foires et des salons organisés au Maroc et à
l’étranger. Alors que certaines entités ont choisi d’investir dans un canal de marketing
numérique, d’autres ont préféré s’associer aux plateformes existantes pour renforcer leur
proximité avec leurs clients. A cet effet, mentionnons les chaînes de distribution qui livrent
désormais via des plateformes connues des marocains. Quant aux places de marché déjà
existantes, elles ont continué à développer leurs méthodes de travail, élargissant ainsi leur
spectre de clients.
48
Frimousse et Peretti, « Les changements organisationnels induits par la crise de la Covid-19 ».
40
3. Grand engouement pour les articles multimédia, sports et cuisine
Cette période de confinement a révélé les nouvelles orientations d’achat des marocains sur
Internet. Les tendances évoluent avec le temps, d’autant plus que cette crise coïncide avec
l’arrivée du Ramadan, le mois de la consommation par excellence. Le début du confinement a
été caractérisé par une forte demande de produits informatiques et multimédias. Les téléphones
et les imprimantes, outils essentiels au télétravail, suscitent un intérêt croissant. Vient ensuite
les articles de sport, les jeux vidéo et les consoles, pour prendre soin pendant le temps libre.
L’achat d’articles de cuisine a également été en plein essor au cours de cette période, en
particulier à l’approche du mois de Ramadan, ainsi que les ventes de téléviseurs qui, en temps
normal, sont très populaires pendant le mois sacré. 49
4. Les perspectives d’une réglementation du commerce électronique face à la

pandémie du Covid-19.
« Pour l’e-commerce on n’en est qu’au début du début ».
La menace posée par le Covid-19 a entraîné un changement important dans le mode de vie et
les habitudes des consommateurs, le commerce électronique connaît dès lors une croissance
rapide. Le coronavirus change complètement la vie quotidienne des consommateurs et des
entreprises. L’incertitude continue de croître, les consommateurs voient les achats en ligne
comme un moyen fiable d’approvisionnement. Il reste à voir comment se positionne le Maroc
en tant qu’acteur du e-commerce face à la pandémie ? Autrement, est-ce que le commerce
électronique va tirer un avantage de la propagation du coronavirus ? Nous examinerons
successivement les opportunités du marché du commerce électronique (A), ensuite, les pistes
de développement et les perspectives de celui-ci (B) en vue de surmonter les lacunes
susmentionnées ci-dessus.
5. Evaluation des opportunités du marché du e-commerce.
Avec plus de 500 millions de personnes confinées dans le monde et 850 millions d’enfants ne
pouvant se rendre à l’école, Internet est grandement sollicité. Plongé dans une période de
confinement inédit et un couvre-feu limitant la circulation des personnes et des services, les
marocains ont changé de comportements et se tournent peu à peu vers les achats en ligne.
49
« Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement | Aujourd’hui le Maroc ».
41
La révolution numérique se présente aujourd’hui comme une véritable opportunité pour les
pays en développement vu qu’elle leur offre des perspectives sans précédent de croissance
économique et de développement. Conscient des chances de développement qu’offrent les
NTICs, le Maroc a décidé de ces nouvelles technologies un instrument de compétitivité de
l’économie nationale à travers la sensibilisation et la promotion de l’utilisation de l’information.
La crise du Covid-19 a donné lieu à une explosion du trafic internet. Plusieurs secteurs ont
profité de la situation actuelle et ont augmenté leurs ventes en lignes, les commerçants en ligne
adoptent des stratégies de commerce électronique contre le coronavirus et réalisent ainsi, une
multitude de campagnes promotionnelles et de remises afin de récupérer les clients et d’attirer
de nouveaux utilisateurs, et aussi, afin de se rapprocher des clients qui ne peuvent pas faire
confiance à l’e-paiement, le Maroc adopte une stratégie de commande en ligne et de paiement
à la livraison. La relation client est essentielle. Dans le e-commerce, la relation client utilise
différents canaux et peut être optimisée grâce à la connaissance client. Le site de commerce
électronique est le point de départ, celui-ci va suivre des règles précises d’organisation, de
promotion et de marchandisage d’une unité commerciale virtuelle, mais il ne peut fonctionner
seul sans service client.
Ainsi, l’article 25 de la loi n°31-08 considère le contrat de VAD comme la convention établie
par « une technique de communication à distance », c’est-à-dire par « tout moyen utilisé pour
la conclusion d’un contrat entre un fournisseur et un consommateur sans la présence simultanée
des parties ». La formulation générale du législateur permet une large interprétation de « tous
moyens » mis en œuvre pour la conclusion de ce type de contrat. Il peut s’agir de techniques de
communication électronique régies par la loi n°53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques ou de tout autre moyen de communication comme le téléphone, la radio, la
télévision, la poste, etc… pourvu que les parties soient physiquement éloignées lors de la
formation du contrat. Nous nous permettons de dire, que le législateur marocain a pris les
mesures nécessaires pour encadrer soigneusement les transactions en ligne entre les entreprises
électroniques et les cyberconsommateurs. 50
Le Coronavirus a été bénéfique pour les ventes en ligne en raison de la préférence des
consommateurs pour les achats en ligne, les entreprises de commerce électronique voient une
opportunité dans la mesure où les acheteurs recherchent actuellement des alternatives dans leurs
50
Frimousse et Peretti, « Les changements organisationnels induits par la crise de la Covid-19 ».
42
achats des produits spécifiques, les commerçants électroniques portent attention aux campagnes
publicitaires.
6. Recommandations.
Des questions se posent inévitablement sur la meilleure façon de faire face aux conditions
commerciales actuelles et d’adapter les stratégies des entreprises. La pandémie du Coronavirus
est si nouvelle, les circonstances évoluent de façon rapide et quotidienne. La pandémie a déjà
un impact sur le comportement des consommateurs, ces derniers passent de l’achat hors ligne
à l’achat en ligne. Le commerce électronique est caractérisé par sa rapidité, qui, malgré les lois
qui régissent ce domaine, de nouveaux problèmes naissent avant que le cadre juridique ne les
attrape. De ce fait, et en s’inspirant des recommandations de l’OCDE sur la protection du
consommateur dans le commerce électronique, nous encourageons les entreprises à protéger la
vie privée des consommateurs en utilisant un ensemble de mécanismes de contrôle, de sécurité,
de transparence et de consentement pour la collecte et l’usage de leurs données personnelles,
contre les fraudes et les abus.
Nous saluons les progrès réalisés dans la numérisation du secteur public, l’intégration
progressive de l’utilisation des technologies numériques dans les processus internes du secteur
public pour devenir plus agile et fonctionnel afin d’améliorer ainsi la prestation de services
publics. Le rapport du plan d’accélération industrielle reconnaît l’importance d’intégrer les
technologies numériques de manière plus cohérente et durable en vue de répondre aux
exigences des citoyens et des entreprises en termes de simplicité, d’efficacité et d’ouverture
dans l’interaction avec le secteur public.
Favoriser la confiance numérique des consommateurs a toujours été un élément central des
débats consacrés au commerce électronique lors des forums internationaux. Et d’après les
réponses données à un questionnaire de la CNUCED sur la protection du cyberconsommateur,
les principales mesures susceptibles de favoriser la confiance sont la mise en place et
application d’un cadre juridique approprié, dont nous avons des lois relatives aux transactions
par carte de crédit, la concurrence, la vente à distance, les télécommunications et la concurrence
déloyale.51
51
« L’impact de COVID-19 sur le comportement des utilisateurs et le e-commerce ».
43
7. Le confinement comme une opportunité
Durant la période de confinement de 2020, il y a eu un recours massif à l’achat en ligne
L’impact de la pandémie Covid-19 a beaucoup influencé les modes de vie du consommateur au

Maroc. Il faut dire qu’en 2020, le confinement sanitaire obligatoire en était la principale raison
de ce changement des habitudes relatives à l’achat des produits de première nécessité, des biens
durables, des produits d’habillement, des services…
Ainsi, durant le 1er semestre 2020, les sites marchands et les sites facturiers ont réalisé 6
millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour
un montant global de 2,9 MMDH. Soit une progression de 31,3% en nombre et 23,6% en
montant par rapport au à la même période en 2019 (chiffre CMI). Et jusqu’à fin 2020, on
comptait plus de 1000 sites e-commerce actifs, soit une hausse de près de 300 par rapport à
2019. Toujours selon le CMI, le nombre de paiements en ligne par carte a ainsi évolué de
52
+46,5%, dépassant ainsi les 13 millions pendant cette période.
Conclusion
Le Maroc est l’un des pays en voie de développement, qui ont ouverts leurs portes au commerce
électronique cette tendance d’utilisation de l’e-commerce est en augmentation permanente.
L’arrivé du Covid 19 a fait émergé le commerce électronique d’une façon très importante. Cela
est dû au comportement du consommateur, qui a été changé à l’ère de COVID 19 ce changement
est engendré principalement par le confinement durant cette crise. Car il a procréé l’arrêt de la
majorité des activités commerciales, cette situation a fait exposer l’e-commerce au Maroc.
52
« E-Commerce Maroc 2022 ».
44
CHAPTRE 3 : Questionnaire sur l'impact du COVID-19
sur l'e-commerce au Maroc
45
Section 1. Méthodologie de recherche
1. Méthodologie de l’etude
Une enquête quantitative par sondage a été choisie dans cette étude afin de mieux cerner le
profil des e-consommateurs, comprendre leurs comportements d’achat en ligne impactés par la
crise sanitaire du COVID-19 et le confinement obligatoire.
Un questionnaire auto-administré a été réalisé sur google forms on utilisent logiciel SPSS.
Compte tenu des contraintes, le questionnaire a été administré uniquement par voie
électronique, afin de respecter les mesures de distanciation sociale.
Les répondants ont été approchés à travers les réseaux sociaux (Facebook, Instagram,
WhatsApp,…) ce qui nous a permis de collecter 55 réponses.
L’enquête a concerné les marocains âgés de moins de 20ans jusqu’au 40ans et plus, et ayant
fait des achats en lignes au bien non
L'échantillon est de 55 personnes, aucunes conditions spécifiques ou prérequis pour répondre
au formulaire n'ont étaient établies, les répondants ont été choisis de manière aléatoire.
Table 1: representation de l'échantillon selon le sexe
Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Valide Femme 22 40,0 40,0 40,0
Homme 33 60,0 60,0 100,0
Total 55 100,0 100,0
46
Figure 6: répartition de l'échantillion selon le sexe
• Sur un échantillon de 55 personnes, 33 personnes sont des hommes et 22 sont femmes.
Table 2: Tableau de répartition de l'échantillon selon l’âge
Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide Entre 20-30 49 89,1 89,1 89,1
Entre 31-40 2 3,6 3,6 92,7
Moins de 20 ans 4 7,3 7,3 100,0
Total 55 100,0 100,0
1. Sur échantillon de 55 individus,49 personnes ager entre 20 et 30 ans , 4 ayant moins de
20ans et 2 ayant entra 31 et 40ans
47
Figure 7: Répartion de l'échantillion selon catégorie d'age
2. L’objet de l’etude
L'étude comporte deux axes principaux, expliquant l'impact du Covid-19 sur le comportement
d'achat en ligne des marocains.
Le premier concerne le profil des acheteurs sur Internet, particulièrement les produits et services
couramment achetés sur Internet, les canaux de commerce électronique les plus utilisés, les
modes de paiement préférés et les diverses raisons d'acheter sur Internet.
Concernant le deuxième axe, il traite de l'impact du confinement sur le e-commerce et le degré
de satisfaction de l’achat en ligne.
48
Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS
1. L’interpretation des resultas
Cette enquête examine les effets de la COVID-19 sur le comportement des consommateurs face
à aux achats en ligne. Dans les années avant COVID-19, les pays développés ont généralement
montré une part plus élevée d’acheteur en ligne puisque l’accès à internet est disponible à
grande échelle.
A. Quelle est la catégorie socioprofessionnelle des personnes étudiées
Table 3: Catégorie socioprofessionnelle d'échantillon
Valide Employé (e) 8 14,5 14,5 14,5
Entrepreneur 1 1,8 1,8 16,4
Etudiant (e) 44 80,0 80,0 96,4
Fonctionnaire 1 1,8 1,8 98,2
Sans profession 1 1,8 1,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
49
Figure 8: catégorie socioprofessionnelle d'échantillon
• Sur un échantillon de 55 personnes, 44 personnes sont des étudiants, 8 employés et un
entrepreneur et un fonctionnaire, une personne est sans profession
B. Quelle(s) application(s) mobile(s) utilisée quotidien par les échantillons étudié
Table 4: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon
application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon
Valide 1 11 20,0 20,0 20,0
1 et 2 13 23,6 23,6 43,6
1 et 3 2 3,6 3,6 47,3
50
1 et 4 3 5,5 5,5 52,7
1 et 2 et 3 6 10,9 10,9 63,6
1 et 2 et 4 1 1,8 1,8 65,5
1 et 2 et 5 5 9,1 9,1 74,5
1 et 3 et 5 1 1,8 1,8 76,4
1 et 2 et 3 et 4 3 5,5 5,5 81,8
2 et 3 et 6 et 8 1 1,8 1,8 83,6
2 1 1,8 1,8 85,5
1 et 2 et 3 et 4 et 5 2 3,6 3,6 89,1
1 et 2 et 3 et 4 et 6 1 1,8 1,8 90,9
1 et 2 et 3 et 5 et 6 2 3,6 3,6 94,5
1 et 2 et 3 et 5 et 7 et 8 1 1,8 1,8 96,4
1 et 2 et 3 et 4 et 5 et 6 et 7 1 1,8 1,8 98,2
8 1 1,8 1,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
Avec :
❖ 1 : Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Linked In, etc)
❖ 2 : Applications de messagerie (Messenger, Whatsapp, WeChat, Skype...)
❖ 3 : Applications pratiques (banque, transport en commun, email...)
❖ 4 : Applications de loisir (jeux, musique, magazines...)
51
❖ 5 : Applications de shopping (sites e-commerce comme Amazon, applications de ventes
privées, courses drive...)
❖ 6 : Gestion de la maison (internet, abonnements canal plus, netflix...)
❖ 7 : Applications pour le sport (runtastic, polar flow, compteur de pas...)
❖ 8 : Application liées à la santé et au bien-être (compteur de calories, applications de
recettes...)
❖ 9 : autre
Figure 9: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon:
• Selon l’étude réalisée la grand part des individus utilise les réseaux sociaux et les
applications messager et l’utilisation des autres applications changé de la personne à
l’autre
52
C. Est-ce que ces personnes étudie fait déjà des achats sur internet
l'échantillon fait des achats en internet
Valide Non 12 21,8 21,8 21,8
Oui 43 78,2 78,2 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 5: recours aux achats en ligne
Figure 10: Recours aux achats en ligne
• Sur un échantillon de 55 personnes, 43 personnes déclarent avoir acheté en ligne
D. Quelle fréquence moyenne des achats en ligne fait les personnes
fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon
53
Valide 8 14,5 14,5 14,5
Plusieurs fois par mois 1 1,8 1,8 16,4
Autre 9 16,4 16,4 32,7
Plusieurs fois par mois 8 14,5 14,5 47,3
Une fois par 6 mois 6 10,9 10,9 58,2
Une fois par an 11 20,0 20,0 78,2
Une fois par mois 12 21,8 21,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 6: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon
Figure 11: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon
54
La grande part des participants achètent mensuellement cela montre que le consommateur
marocain a l’habitude de l’achat en linge.
E. Le mode d’achat en ligne des individus a commencé pendant le confinement
Le mode d’achat durant le confinement
Valide Non 36 65,5 65,5 65,5
Oui 19 34,5 34,5 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 7: Le mode d’achat durant le confinement
Figure 12: Le mode d’achat durant le confinement
La majorité des répondants déclarent avoir changé leur mode d’achat vers les achats en ligne
bien avant le confinement. En revanche, 34.55% n’ont commencé leurs achats en ligne que
pendant le confinement.
55
F. Durant le confinement, qu’est-ce qui a poussé les personnes à acheter en ligne
Durant le confinement, qu’est-ce qui pousser l'échantillon acheté en ligne
Valide 5 9,1 9,1 9,1
Éviter les déplacements 5 9,1 9,1 18,2
Éviter les déplacements,
Économie de temps et
d’énergie, Produit / service 1 1,8 1,8 20,0
..., Assortiments...,
Faciliter la vie...
Produit / service...,
1 1,8 1,8 21,8
Faciliter la vie..., Tarifs...,
Livraison à domicile
Économie de..., Faciliter la 2 3,6 3,6 25,5
vie..., Tarifs...
Produit / service...,
2 3,6 3,6 29,1
Faciliter la vie..., Livraison
à domicile
56
d’énergie, Assortiments..., 1 1,8 1,8 30,9
Tarifs...
Faciliter la vie pendant le

3 5,5 5,5 36,4
confinement, Livraison à
domicile
4 7,3 7,3 43,6
d’énergie
5 9,1 9,1 52,7
d’énergie, Livraison à
domicile
d’énergie, Produit / service

1 1,8 1,8 54,5
n’existe pas au Maroc,
Tarifs..
Produit / service n’existe

2 3,6 3,6 58,2
pas au Maroc, Faciliter la
vie pendant le confinement
57
4 7,3 7,3 65,5
d’énergie, Faciliter la vie
pendant le confinement
pas au Maroc, Faciliter la
vie pendant le 2 3,6 3,6 69,1
confinement, Livraison à
domicile

1 1,8 1,8 70,9
pas au Maroc, Livraison à
domicile
Faciliter la vie pendant le 1 1,8 1,8 72,7
confinement
confinement, Livraison à 1 1,8 1,8 74,5
domicile

2 3,6 3,6 78,2
pas au Maroc

5 9,1 9,1 87,3
Livraison à domicile
58
pas au Maroc, Livraison à 2 3,6 3,6 90,9
domicile

2 3,6 3,6 94,5
confinement
Tarifs moins élevés que

1 1,8 1,8 96,4
ceux de la vente physique
Livraison à domicile 2 3,6 3,6 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 7: les motivations d'achat en ligne
Figure 13: les motivations d'achat en ligne
59
• La plus part des personnes interrogées énoncent que cette pratique leur permet d’éviter
les déplacements et avoir une livraison à domicile
G. Les personnes qui exercent l’e-commerce utilisé des sites marocains ou étrangers
ou bien les deux
l'échantillon utilisé des sites marocains ou bien étrangers
Valide 8 14,5 14,5 14,5
Marocains 20 36,4 36,4 50,9
étrangers 10 18,2 18,2 69,1
Marocains,
17 30,9 30,9 100,0
Étrangers
Total 55 100,0 100,0
Table 8: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés
Figure 14: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés
60
H. Par quel moyenne de paiement exerce exercent ces personnes leur achats
la moyenne de paiement
Fréquence % % valide % cumulé
Valide En espèce à la livraison 18 32,7 32,7 32,7
Par carte bancaire 5 9,1 9,1 41,8
en ligne 4 7,3 7,3 49,1
Autre 3 5,5 5,5 54,5
En espèce à la livraison, Par carte

3 5,5 5,5 60,0
bancaire, en ligne
En espèce à la livraison, Par carte

11 20,0 20,0 80,0
bancaire
En espèce à la livraison, en ligne 3 5,5 5,5 85,5
Par carte bancaire, en ligne 7 12,7 12,7 98,2
Par carte bancaire, en ligne, Autre 1 1,8 1,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 9: les mode de paiement utilisés
61
Figure 15: les mode de paiement utilisés
• La plupart des participants utilisent des sites marocains, ce qui explique leur utilisation
principale des paiements en espèce à la livraison arrive au deuxième rang le paiement
en ligne par carte bancaire.
• Et il y a des autres personnes qu’aiment utiliser les sites marocains et étrangers au même
temps.
I. les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19
la catégorie achetée dès l'arrivée du COVID-19
Valide 5 9,1 9,1 9,1
Électroménager 6 10,9 10,9 20,0
62
Électronique, Services de paiements
1 1,8 1,8 21,8
et de factures
Électronique, Santé, Livres 2 3,6 3,6 25,5
Électroménager, Livres, Services de

1 1,8 1,8 27,3
livraison pour commodité
Électroménager, Santé 4 7,3 7,3 34,5
Électroménager, Électronique 5 9,1 9,1 43,6
Électronique, Livres, Services de

2 3,6 3,6 47,3
paiements et de factures
Santé, Mode, Livres 3 5,5 5,5 52,7
Électroménager, Électronique, Santé,

1 1,8 1,8 54,5
Mode
Services de livraison pour
commodité, Services de paiements et 2 3,6 3,6 58,2
de factures
Électronique, Livres, produits

1 1,8 1,8 60,0
alimentaires
Électronique 11 20,0 20,0 80,0
Santé 3 5,5 5,5 85,5
Mode 3 5,5 5,5 90,9
Livres 3 5,5 5,5 96,4
63
Services de livraison pour commodité 1 1,8 1,8 98,2
Électronique 1 1,8 1,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 9: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19
Selon l’étude, les consommateurs ont davantage été intéressés par l’achat des produits
électroniques, et d’électroménager et la consommation des autres produits changer de l’un à
l’autre.
Figure 16: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19
64
J. Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée
canaux e-commerce utilisée par l'échantillon
%vali %
Fréquence % de cumulé
Valide 6 10,9 10,9 10,9
Marketplaces 1 1,8 1,8 12,7
Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux, Les sites

2 3,6 3,6 16,4
officiels des marques
Marketplaces, Sites e-commerce d’enseignes déjà

5 9,1 9,1 25,5
présentes sur le marché physique
Pages sur réseaux sociaux, Les sites officiels des

3 5,5 5,5 30,9
marques
Pages sur réseaux sociaux 13 23,6 23,6 54,5
Sites e-commerce d’enseignes déjà présentes sur le

2 3,6 3,6 58,2
marché physique
Les sites officiels des marques 5 9,1 9,1 67,3
Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux, Sites e-
commerce d’enseignes déjà présentes sur le marché 8 14,5 14,5 81,8
physique
Marketplaces, Les sites officiels des marques 1 1,8 1,8 83,6
Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux 8 14,5 14,5 98,2
65
Sites e-commerce d’enseignes déjà présentes sur le
1 1,8 1,8 100,0
marché physique, Les sites officiels des marques
Total 100,
55 100,0
0
Table 10: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée
Selon les résultats d’étude en peut dire que les échantillons à des différents canaux d’e-
commerce utiliser mais reste les pages des réseaux soucieux la plus intéressant qui se montre
dans le graphiques par un pourcentage de 23,64%
K. Les freins qui empêcher les échantillons a exercent l’e-commerce
les raisons qui peuvent empêcher l'échantillon à effectuer des achats enligne
Valide Sécurité de paiement 7 12,7 12,7 12,7
Sécurité de paiement,
Besoin de voir le produit 10 18,2 18,2 30,9
avant de l’acheter
Produits livrés dans de 6 10,9 10,9 41,8
mauvaises conditions
66
Produits livrés dans de
mauvaises conditions, 3 5,5 5,5 47,3
Produits non conformes à
ceux du site
Livraison payante,
4 7,3 7,3 54,5
Besoin de voir le produit

9 16,4 16,4 70,9
avant de l’acheter
Livraison payante 3 5,5 5,5 76,4

2 3,6 3,6 80,0
Produits non conformes à

2 3,6 3,6 83,6
ceux du site
Besoin d’interaction avec

2 3,6 3,6 87,3
le vendeur
4 7,3 7,3 94,5
Livraison payante
67
Besoin de voir le produit
avant de l’acheter, Produits

3 5,5 5,5 100,0
livrés dans de mauvaises
conditions
Total 55 100,0 100,0
Table 11: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée
Figure 17: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée
• Selon l’étude réaliser la plus part des individus empêcher de l’achat en ligne car ils ont
besoin de voir le produit avant et d’autre part des personnes chercher la sécurité de
paiement.
68
L. Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des
achats en ligne
options de livraison préférer habituellement pour effectuer des achats en ligne
Valide Livraison à domicile 38 69,1 69,1 69,1
Point de retrait chez le détaillant 7 12,7 12,7 81,8
Livraison sur mon lieu de travail 8 14,5 14,5 96,4
Point de retrait chez un prestataire logistique 2 3,6 3,6 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 12: Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en ligne
Figure 18:Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en ligne
69
• La livraison à domicile est préférée par les consommateurs marocains. En effet, la
majorité des répondants optent pour la livraison à domicile à hauteur de 69,09 %, arrive
par la suite la livraison sur le lieu de travail.
M. Une foisla pandémie du COVID-19 terminée Le canal d’achat préférer par
l'échantillon
Le canal d’achat préférer par l'échantillon une fois la pandémie du COVID-19 terminée
Valide Magasin physique 16 29,1 29,1 29,1
Plateforme d’e-commerce 17 30,9 30,9 60,0
Mixer les deux modes 22 40,0 40,0 100,0
Total 55 100,0 100,0
Table 13: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19
Figure 19: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19
70
• L’étude démontre, par ailleurs, que juste après le dé confinement une grand parti des
personnes préférer de mixer le canal d’achat traditionnel à partir du magasin physique
avec l’achat sur les plateformes d’e-commerce.
2. DISCUTION DES RESULTATS
La pandémie a intensifié l'adoption généralisée des médias sociaux et la tendance croissante
des ventes en ligne. Poussés par la nécessité de réserve, les habitudes de consommation ont
également changé. Les pages des sociaux et les marketplaces sont des canaux de vente
importants pour les entreprises de commerce électronique, ainsi que pour les consommateurs.
Depuis l’arrivée de la crise du COVID- 19, les deux canaux ont connu une croissance plus
élevée.
La crise du COVID-19 est liée au changement dans la composition des ventes. En outre,
l'enquête a confirmé que de plus en plus de clients se connectent en ligne pour rechercher des
produits électronique. Les produits électroménagers.
Les paiements électroniques ont connu une évolution rapide, mais la majorité des
consommateurs optent toujours pour le paiement à la livraison. L’adoption rapide des paiements
électroniques et contractiles s’est ajoutée aux changements des habitudes de consommation.
Près de 33 % des consommateurs préfèrent payer à la livraison.
Ainsi, le commerce physique est toujours sollicité par les consommateurs après le confinement.
Selon notre étude, une grande part des individus préfèrent de revient au commerce physique et
quelqu’un ils ont préféré de mixer ce mode d’achat avec l’achat en ligne.
71
ANNEXE
Questionnaire sur l'impact du COVID19 sur l'e-commerce au Maroc
Nous sommes des étudiants de la Faculté Polydisciplinaire de Taroudant, et dans le cadre de

la réalisation de notre projet de fine d’étude intitulé l’impact de COVID 19 sur l'e-commerce
au Maroc 
Nous vous adressons ce questionnaire dans le but de rassembler des informations
indispensables pour la réalisation d’une étude empirique dans ce sens.
Merci de consacrer quelques minutes pour répondre à notre questionnaire.
Nous vous remercions d’avance pour votre collaboration.
1.Quel est votre sexe ?*
o Famme
o Homme
2. Quelle est votre tranche d’âge ?*
o Moins de 20 ans
o Entre 20-30
o Entre 31-40
o Plus de 40 ans
3. Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle?*
o Etudiant (e)
o Employé (e)
o Sans profession
o Retraite(é)
o Autre :
4. Quelle(s) application(s) mobile(s) utilisez-vous au quotidien ?*

o Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Linked In, etc)
o Applications de messagerie (Messenger, Whatsapp, WeChat, Skype...)
o Applications pratiques (banque, transport en commun, email...)
o Applications de loisir (jeux, musique, magazines...)
o Applications de shopping (sites e-commerce comme Amazon, applications de ventes
privées, courses drive...)
72
o Gestion de la maison (internet, abonnements canal plus, netflix...)
o Applications pour le sport (runtastic, polar flow, compteur de pas...)
o Application liées à la santé et au bien-être (compteur de calories, applications de
recettes...)
o Autre :
5. Avez-vous déjà acheté sur internet ?*
o Oui
o Non
6. Si oui ,à quelle fréquence moyenne faites-vous des achats en ligne ?
o Plusieurs fois par mois
o Une fois par mois
o Une fois par 6 mois
o Une fois par an
o Autre
7. Votre mode d’achat en ligne a commencé pendant le confinement ? *
o Oui
o Non
8. Durant le confinement, qu’est-ce qui vous a poussé à acheter en ligne ? Plusieurs
réponses possibles
o Éviter les déplacements

o Économie de temps et d’énergie
o Produit / service n’existe pas au Maroc
o Assortiments proposés sont plus attractifs
o Faciliter la vie pendant le confinement
o Tarifs moins élevés que ceux de la vente physique
o Livraison à domicile
o Autre :
o
9. Quelles sont les raisons qui peuvent vous empêcher à effectuer des achats en ligne ?
Plusieurs réponses possibles.*
o Sécurité de paiement
73
o Besoin de voir le produit avant de l’acheter
o Livraison payante
o Produits livrés dans de mauvaises conditions
o Produits non conformes à ceux du site
o Besoin d’interaction avec le vendeur
o Autre :
o
10. Par quel moyen vous payez ? Plusieurs réponses possibles.*
o En espèce à la livraison
o Par carte bancaire
o en ligne
o Autre
11. Achetez-vous sur des sites marocains ou étrangers ?
o Marocains
o Étrangers
12. Parmi les catégories de produits suivantes, lesquelles avez-vous acheté dès l'arrivée du
COVID-19 ? Plusieurs réponses possibles.
o Électroménager
o Électronique
o Santé
o Mode
o Livres
o Services de livraison pour commodité
o Services de paiements et de factures
o produits alimentaires
o Autre :
o
13. Quels canaux e-commerce utilisez-vous ? Plusieurs réponses possibles.
o Marketplaces
74
o Pages sur réseaux sociaux
o Sites e-commerce d’enseignes déjà présentes sur le marché physique
o Les sites officiels des marques
o Autre :
o
14. Quelles options de livraison préférez-vous habituellement pour vos achats en ligne ?
Plusieurs réponses possibles.*
o Livraison à domicile
o Point de retrait chez le détaillant
o Livraison sur mon lieu de travail
o Point de retrait chez un prestataire logistique
o Autre :
o
15 .A votre avis, quel canal d’achat préfériez-vous une fois la pandémie du COVID-19
terminée ?*
o Magasin physique
o Plateforme d’e-commerce
o Mixer les deux modes
75
Conclusion Générale
Le Maroc reste un marché actif pour les plateformes de vente en ligne. Aujourd'hui, ce climat
très favorable donne envie à d'autres acteurs de s'engager dans cette voie, alors que le e-
commerce continue de se développer et que les consommateurs marocains l'intègrent dans leurs
habitudes.
En outre, il faut s'assurer que le Maroc a effectivement commencé à adopter une culture Du
commerce électronique, afin que le Maroc puisse non seulement changer la société Marocaine,
mais aussi les comportements personnels.
De plus, si la crise pandémique a porté un coup dur aux activités économiques du Maroc, le
commerce électronique a tiré son épingle du jeu pendant l’année 2020 qui a vu l’explosion des
achats en ligne au grand bonheur des sites marchands, ayant su poser à leur profit les mesures
de confinement et les contraintes de distanciation sociale
76
Table des matières
Dédicace. .................................................................................................................................... 2
Remerciements. .......................................................................................................................... 3
Sommaire: .................................................................................................................................. 4
Résume. ...................................................................................................................................... 5
Liste des figures : ....................................................................................................................... 7
Liste destables : .......................................................................................................................... 8
Introduction générale .................................................................................................................. 9
I. Section A : Généralités sur l’e-commerce ..................................................................... 12
1. Historique de commerce électronique.................................................................... 12
2. Différentes définitions du commerce électronique: ............................................... 13
3. Pourquoi e-Commerce ?......................................................................................... 14
4. Déroulement et Processus impliqués dans le e-Commerce ................................... 15
5. Type d’échanges .................................................................................................... 16
6. Avantages et inconvénients du e-Commerce : ....................................................... 17
7. Les inconvénients du E-Commerce électronique................................................... 18
8. Incidences économiques du e-commerce. .............................................................. 19
II. Section B : l’e-commerce au Maroc .......................................................................... 21
1. Contexte et historique ............................................................................................ 21
2. L’évolution et statistique ............................................................................................... 22
1. Les moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc .......................... 25
2. Démographie des consommateurs en ligne :.......................................................... 27
3. Les freins au développement du commerce en ligne au Maroc ............................. 30
Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc ........................................... 33
Introduction : ........................................................................................................................ 34
77
I. SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-19 ..................... 34
1. Définition: le comportement de consommateur. ........................................................... 34
2. L’impact sur la consommationAprès le confinement: ........................................... 35
3. limpact sur la culture de la consommation quotidienne ......................................... 36
II. l ’impact de covid-19 sur la consommation au Maroc .............................................. 37
1. l'impact du COVID-19 sur l'économie marocain en générale. ............................. 37
2. les changements d’habitudes d’achat des consommateurs pendant la crise COVID-

19 38
3. Le comportement des consommateurs au début de l’alerte de COVID-19. .......... 38
4. Les réseaux sociaux :la meilleure alternative de l’achattraditionnel ..................... 39
III. Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc ..................................... 39
1. Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement ................... 39
2. La grande ruée vers les vitrines e-commerce ......................................................... 40
3. Grand engouement pour les articles multimédia, sports et cuisine ........................ 41
4. Les perspectives d’une réglementation du commerce électronique face à la

pandémie du Covid-19. .................................................................................................... 41
5. Evaluation des opportunités du marché du e-commerce. ...................................... 41
6. Recommandations. ................................................................................................. 43
7. Le confinement comme une opportunité ............................................................... 44
Conclusion ........................................................................................................................ 44
Section 1. Méthodologie de recherche ..................................................................................... 46
1. Méthodologie de l’etude ........................................................................................ 46
2. L’objet de l’etude ................................................................................................... 48
Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS ............................................ 49
1. L’interpretation des resultas ................................................................................... 49
2. DISCUTION DES RESULTATS ................................................................................. 71
78
Conclusion Générale ................................................................................................................ 76
Bibliographie : ...................................................................................................................... 80
79
Bibliographie :
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84

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Département des sciences Economique et de Gestion

Filière : Licence Fondamentale Economie et Gestion EG

L’impact du COVID-19 sur l’E-commerce Au

Réalisé par Encadré par

Bader ddine Ennassiri Professeur : Ghizlane

Année universitaire : 2021/2022

Nous dédions cet humble travail avec grand amour,

Je remercie Dieu tout-puissant pour la Bénédiction de la Santé, de la volonté et du courage de

Introduction générale .................................................................................................................. 9

Chapitre 1 : l’e-commerce état des lieux au Maroc.................................................................. 11

▪ Section A : Généralités sur l’e-commerce .................................................................. 122

▪ Section B : l’e-commerce au Maroc ............................................................................. 21

Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc ........................................... 33

▪ SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-19 ..................... 34

▪ Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc ..................................... 39

Chapite 3 : Questionnaire sur l'impact du COVID-19 sur l'e-commerce au Maroc……. ……45

▪ Section 1. Méthodologie de recherche ......................................................................... 46

▪ Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS .................................... 49

Conclusion Generale ................................................................................................................ 76

Liste des figures :

Figure 1: Les différents composants du e-Commerce ........................................................................15

Figure 2: Chiffre d’affaire du commerce électronique. ......................................................................21

Figure 3: Répartition des paiement électronique selon les secteurs ..................................................24

Figure 4: audiance e-commerce divisée par tranche d'age .................................................................28

Figure 5: les tendences de l'e-commerce selon les villes ...................................................................29

Figure 6: le consommateur et son environnement..............................................................................35

Figure 7: répartition de l'échantillion selon le sexe ............................................................................47

Figure 8: Répartion de l'échantillion selon catégorie d'age ................................................................48

Figure 9: catégorie socioprofessionnelle d'échantillon ......................................................................50

Figure 10: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon: .............................................52

Figure 11: Recours aux achats en ligne ..............................................................................................53

Figure 13: Le mode d’achat durant le confinement ...........................................................................55

Figure 14: les motivations d'achat en ligne ........................................................................................59

Figure 16: les mode de paiement utilisés ...........................................................................................62

Table 1: representation de l'échantillon selon le sexe .......................................................................46

Table 2: Tableau de répartition de l'échantillon selon l’âge ..............................................................47

Table 3: Catégorie socioprofessionnelle d'échantillon .......................................................................49

Table 4: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon ..................................................50

Table 5: recours aux achats en ligne ..................................................................................................53

Table 7: les motivations d'achat en ligne ...........................................................................................59

Table 9: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19..............................................64

Cela signifie "vente ou achat de produits, services ou informations sur un réseau de

I. Section A : Généralités sur l’e-commerce

L'origine et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liées à l'évolution et à la

Au début d'Internet, le manque de règles et d'autorité entravait considérablement l'activité

Le développement et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liés aux progrès

2. Différentes définitions du commerce électronique:

L'AFTEL propose la définition suivante : « Le commerce électronique désigne l'ensemble des

• Inscription et validation des clients et utilisateurs (gestion des profils)

Les principales fonctions du e-Commerce sont :

• Inscription et validation des clients et utilisateurs.

B. Limites du commerce électronique:

➢ Attirer les visiteurs des sites qui exercent le commerce électronique.

Il existe différentes catégorisations du commerce électronique :12

A. Le commerce B2C (Business to Consumer):

B. Le commerce B2B (Business to Business)

C. Le commerce G2B (Governement to Business)

6. Avantages et inconvénients du e-Commerce :

• Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains produits et

B. Pour les clients

Et pour les clients les avantages sont les suivants :

Le e-Commerce est un excellent outil de présélection.

• La recherche du meilleur prix.

Selon « E-commerce au Maroc :(Evolution, Statistiques, Opportunités) ».