INSTITUT DE MANAGEMENT & BUSINESS TECHNOLOGY

RABAT

MEMOIRE

Présenté en vue d'obtenir

le

Technicien spécialisé en gestion des entreprises

par

Bah Souleymane

Validé par : Pr. Maghni Taoufik

Numéro de candidat: 2581

Thème

L’IMPACT DU DIGITAL DANS LE SECTEUR FINANCIER

CAS DE LA BANQUE ATTIJARIWAFA BANK

Session de Juin 2023

L’IMBT n'entend donner aucune approbation niimprobation aux opinions émises dans ce dossier.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur.

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 REMERCIEMENTS
En premier lieu, je tiens à remercier le directeur de IMBT. M. Adil ELHASSOUNI ainsi
que M MAGHNI pour son grand soutien et ses conseille considérables.

Nous remercions également tous les professeurs de gestion d’entreprise. Il est également très agréable
de remercier tous les membres de la banque ATTIJARIWAFA BANK Ainsi que toute personne ayant
participé de près ou de loin à la réalisation de ce travail

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 DEDICACE
A ma très chère famille ; A Tous ceux qui ont contribué de loin ou de près à la réalisation de ce travail
; Et à tous ceux qui me sont chers.

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 LISTE DES ABREVIATIONS
AIB : Attijari International bank
AME : Attijari Middle East
ATM : Automated teller Machine
AFT : Attijari Finances Tunis
BCM : Banque Commercial du Maroc
BNP : Banque National de Paris
BPCE : Banque Populaire de Caisse depargne
BRI : Brigade de Recherche et d’information
CRM : Gestion de la relation client
CSP : Categories Socio Professionnelle
DCM : Disposif de Commerce Manuelle
ECM : Entreprise Content Management
GAB : Guichet Automatique Bancaire
IPO : Initial Public Offering
KYC : Know your customer
MOOC : Massive Open Online
NTIC : Nouvelle Technologiques de l’information et de la communication
OPA : Offre Public acquissions
OPE : Offre Public d’échange
PIN : Personal Identification Number
PTT : Poste de Telecommunication
RES : Social Entreprise
RIB : Relever d’identité bancaire
SGI : Société de Gestion et d’intermédiation
SMS : Service de Messagerie
SEO : Search Engine Optimization
TIC : Information and communication Technologies
TPE : Terminaison de paiement électroniq

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 SOMMAIRE
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................2
DEDICACE .......................................................................................................................................3
LISTE DES ABREVIATIONS .........................................................................................................4
SOMMAIRE ......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCTION GENERALE ......................................................................................................6
Partie Théorique : Présentation du système bancaire ................................................................... 10
Introduction de la partie théorique ............................................................................................... 11
CHAPITRE I : LES BANQUES FACE A LEUR MUTATION DIGITALE ................................ 12
Introduction du chapitre 1 : partie théorique ................................................................................ 12
Section 1 : L’importance de la Digitalisation .................................................................................. 12
Section 2 : La digitalisation de l’activité bancaire. .......................................................................... 20
Conclusion du chapitre 1 de la partie théorique ............................................................................ 33
CHAPITRE II : APPROCHE CONCEPTUELLE UTILISE PAR LES BANQUES ................... 34
Introduction du chapitre 2 : partie théorique ................................................................................ 34
Section 1 : Les outils digitaux bancaires ......................................................................................... 34
Conclusion chapitre 2 de la partie théorique ................................................................................. 49
Conclusion de la partie théorique.................................................................................................. 50
PARTI PRATIQUE : L’impact du digital sur le secteur financier (Cas de la banque Attijariwafa
Bank) ............................................................................................................................................... 52
Introduction de la partie pratique ................................................................................................. 53
CHAPITRE I : LA BANQUE MAROCAINE (ATTIJARIWAFA BANK) .................................. 54
Introduction du chapitre 1 : partie pratique ................................................................................. 54
Section 1 : Présentation de la Banque Marocaine « ATTIJARIWAFA BANK » ................................... 54
Section 2 : les filiales d’Attijariwafa Bank ....................................................................................... 59
Conclusion du chapitre 1 de la partie pratique .............................................................................. 66
CHAPITRE II : PRESENTATION DES APPLICATIONS ET SITE WEB (D’ATTIJARIWAFA
BANK)............................................................................................................................................. 67
Section 1 : Informatisation des Opérations .................................................................................... 67
Section 2 : Analyse de la nouvelle et de l’ancienne méthode de digitalisation de Attijariwafa ....... 71
Conclusion du chapitre 2 de la partie pratique .............................................................................. 75
Conclusion de la partie pratique .................................................................................................... 76
CONCLUSION GENERALE ......................................................................................................... 77
BIBLIOGRAPHIE.......................................................................................................................... 79
ANNEXES ....................................................................................................................................... 81
Liste des tableaux.......................................................................................................................... 83
Liste des images ............................................................................................................................ 84
Table des matières .......................................................................................................................... 85

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 INTRODUCTION GENERALE

A
vec le développement des nouvelles technologies, Internet et réseau affectant la
société dans son ensemble (Mallapragada et al. 2015 ; Saleh, 2017). Selon le
rapport trimestriel 2018 publié par Hootsuite et We Are Social, "October En 2018,
nous comptions près de 4,2 milliards d'internautes dans le monde, soit plus de la
moitié (55%) de la population mondiale. 7 points de plus qu'octobre 2017. En
septembre 2018, 3,4 milliards de personnes utilisaient les réseaux sociaux arriver
Comme le nombre d'internautes, ce nombre est en forte augmentation : +10% ans,
soit 320 millions de nouveaux utilisateurs ».
Durant les vingt dernières années, le Maroc a étendu par tous les moyens possibles des mesures importants sur les
infrastructures et équipement, comme montre le taux d’implantation d’Internet.
L'existence d'Internet et l'émancipation des réseaux sociaux ont modifié radicalement notre quotidien. Ces deux
éléments influencent presque tous les aspects : politique, économique, culturel, social, etc. Internet a élargi les
canaux de communication, optimisé les ressources et créé de nouveau modèle d'affaires. Nous sommes
actuellement à l’ère du numérique. Les entreprises ont la nécessité de tendre vers une digitalisation de leurs
processus afin d’être en accord avec leur génération.
La digitalisation des entreprises est un processus de plus en plus courant. Les entreprises s'inscrivent dans un
nouvel environnement que nous pouvons qualifier de virtuel.
À la création de cette affaire d’énormes changement ont été recensé tels que, le progrès des technologies de
l'information et de la communication (TIC). La révolution numérique et l'intégration de l'industrie informatique
s'accélèrent, télécommunications et audiovisuel. Les TIC sont donc un enjeu majeur les pays en développement
souhaitent accélérer la modernisation économique Comblée le fossé grandissant avec les pays développés. Donc,
la première décennie du 21e siècle a permis la diffusion des outils d'évaluation. La technologie et son utilisation
dans notre vie quotidienne.
Les équipements d'accès au réseau : Les générations Back links, big data, cloud, blockchain, fintech... autant de
nouveaux termes. Langage de tous les jours récemment introduit dans le monde numérique. Aujourd'hui nous
pouvons les rencontrer n'importe où dans l'écosystème numérique.
Le développement dans les technologies informatiques, comme la révolution digitale, permettent de créer un

environnement intelligent : « ... la révolution numérique promet des usines intelligentes, une
organisation du travail intelligente, un management intelligent, ainsi que des villes intelligentes,
des magasins intelligents, des systèmes de production d'énergie intelligents, des infrastructures
de transport intelligentes ... »
Nous pouvons expliquer la révolution numérique comme étant un procéder qui vise à
transformer un objet, un outil, un processus un métier ou un code informatique afin d'aboutir à
une réussite de manière global l'efficacité des entreprises. Cette idée de production rassemble
dénombrable domaine tel que le développement des rendements, le gain de temps dans les

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tâches de répétition la baisse des coûts de manœuvre à travers la mécanisation de certains
algorithmes ou encore la digitalisation.
La banque est le secteur par excellence que la numérisation devrait prendre sa croissance et ses
banques, conscients de l'importance de cette innovation numérique accélérateurs de croissance
et de productivité, devront ajuster en profondeur. Les changements apportés par le business
model à l'internationalisation du marché arrivent canaux de distribution numérique et évolution
du comportement des consommateurs. Afin de rester compétitif dans un marché de plus en plus
concurrentiel et les conditions les plus strictes à tous les niveaux. Face aux changements
numériques, le problème n'est plus la mesure transformation, mais participez à cette révolution,
contribuer aux changements apportés par le numérique et tirer parti des possibilités qu'il
présente pour l'industrie bancaire.
A issus des transformations misent en place dans plusieurs domaines tels que dans le domaine
industriel la réussite du développement numérique, des acteurs bancaires (traditionnels et
nouveaux entrants) repose sur le fait que chacun a ses propres atouts.
Les titulaires ont les ressources et la qualification, les personnes et la technologie acquises au
fil des ans pour les services qu'ils fournissent aux clients.
En termes de nouveaux entrants, ils révèlent de nouveaux usages pour les clients en répondant
exactement à ce qu'ils attendent en termes d'offres et d'interactions. Cet écosystème s’intitule
(l'innovation), qui facilite l'émergence de nouvelles solutions, construit la transformation
Intermédiaire bancaire numérique.
Énoncé de la problématique de recherche :
Les clients des banques ont désormais un accès rapide et précis aux informations du pont de vu
prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permettent d’énumérer plus de
demandes et ils se rendent moins en agence parce qu'ils n'ont pas accès aux banques.
Par conséquent l'accélération des innovations technologiques financières offres dès lors la
possibilité à l'apparition fulgurante et disruptive des nouveaux entrants dans le système
financier, ce qui met en faillite le système bancaire face à une éclosion de myriade d'acteurs
très variés proposant une offre des produits et des services particulièrement attractive et ultra
compétitive, voir gratuite.
La solution doit s'adapter aux infrastructures déjà sur place et aux procédés de travail existants
et non le contraire. Elle doit apporter une réelle valeur ajoutée, permettant notamment à
l'organisation de maintenir ses activités en cas de crise, mais surtout, de promouvoir des
membres et développement organisationnel, partage de fichiers et travail en ligne, fonctions de
réseaux sociaux, …etc. Comme le montre la crise sanitaire de la COVID-19, qui a engendré

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une volonté de mettre en œuvre efficacement les éléments clés de la transformation. Les
banques marocaines ont exploité les pratiques de numérisassions et ont adopté les nouvelles
technologies d'information pour commercialiser leurs services. On peut dire que la numérique
dans le secteur bancaire à obliger les banques à intégrer des stratégies différenciées en vue de
fidéliser leurs clientèles, tout en améliorants leurs applications et système de communication.
Les stratégies numériques ont impacté tous les domaines des opérations de la banque, des sites
Web, des applications mobiles et des systèmes d'information de plus en plus sophistiqués.
Certaines banques ont même mis en place un système de services gratuits à condition que les
opérations soient entièrement numériques. A cet égard on peut poser la question suivante :
« Quel est l’impact de l’intégration des outils digitaux sur la performance financière de la
banque Attijariwafa Bank ? ».

A travers ce questionnaire naitra les questions secondaires suivant :

1) Comment les outils digitaux peuvent-ils y contribuer ?
2) Comment l'évolution de la digitalisation, a apporté des changements adéquates
dans le métier bancaire ?
3) Pour conclure quel est impact de la digitalisation, sur l'efficacité financière d'une
banque ?
L’utilité de la recherche et la convenance de ce sujet :
La transformation numérique est un sujet phare, l'évolution et la digitalisation des banques, la
numérisation des algorithmes, ce sont des défis qui touchent profondément nos économies
actuelles (moderne). Tous les acteurs sont concernés sans exception. Ces évolutions
bouleversent profondément la manière de percevoir le métier de la banque. La transformation
digitale répond à un changement profond de fonctionnement, afin de d 'améliorer la
performance d'une part et de répondre aux besoins futurs de l'autre part. La transformation
numérique est un passage nécessaire pour les banques. Elle leur permet de se tenir sur leur
marché et de d'améliorer leur compétitivité en développent leurs performances et leur efficience
tout en réduisant leurs coûts opérationnels.
Définition et énonciation de la procédure de travaille.
En vue de répondre à notre questionnaire de recherche, nous avons opter pour une méthodologie
à double démarche :

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 PLAN
Ce travail se structure en quatre chapitres placés en deux parties
Un premier chapitre au niveau de la première partie intitulé Les banques face à leur
transformation digitale ayant pour objet de démontré l’importance de la digitalisation, pour
s’intéresser, ensuite, sur la digitalisation de l’activité bancaire.
Le deuxième chapitre de la première partie qui constitue le noyau de notre travail intitulé
Approche conceptuelle utilise par les banques dont nous avons expliqué les outils digitaux
bancaire et le rapport entre banque traditionnel et Fintech.
Pour le premier chapitre de la deuxième partie il est réservé au cas pratique intitulé la Banque
Attijariwafa Bank où nous présentons en premier lieu la banque et en suite ces filiales.
Et pour finir le deuxième chapitre de la deuxième partie porte sur la Présentation des
applications et site web (d’Attijariwafa Bank) avec l’informatisation des opérations et en
suite l’analyse stratégique et perspective de Digitalisation de Attijariwafa Bank de 2020 et
des attentes à l’horizon 2025

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Partie Théorique : Présentation du système bancaire

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Introduction de la partie théorique

Au cours des dernières décennies, le secteur de la banque a connu une importante mutation. Les
avancées technologiques ont révolutionné les modèles économiques, les pratiques
commerciales et les services offerts par les banques. Aujourd'hui, la transformation digitale est
un enjeu majeur pour les acteurs de ce secteur, qui doivent s'adapter aux évolutions de la société
et aux attentes de leurs clients. Dans ce contexte, il est essentiel d'analyser les mutations qui ont
marqué le secteur et d'envisager les perspectives d'avenir pour les banques.
Le but de cette partie est de définir la numérisation, illustrer l’importance de la digitalisation en
GÉNÉRAL PARTICULIÈREMENT POUR LES BANQUE ainsi que leurs outils digitaux qui
sont des technologies qui permettent aux clients de gérer leurs finances via des plateformes
numériques. Ces outils peuvent inclure des applications mobiles, des sites web, des services de
paiement en ligne, des cartes bancaires sans contact, des transferts d'argent en ligne, des
chatbots, des conseillers virtuels et bien d'autres. Les banques et les institutions financières ont
incorporé ces outils pour offrir à leurs clients une expérience plus simplifiée, plus rapide et plus
pratique pour accéder à leurs comptes bancaires et effectuer des transactions. Ces outils digitaux
bancaires offrent également des avantages pour améliorer la sécurité et la surveillance des
opérations financières.
Les méthodes technologiques ont révolutionné les modèles économiques, les pratiques
commerciales et les services offerts par les banques. Aujourd'hui, la transformation digitale est
un enjeu majeur pour les acteurs de ce secteur, qui doivent s'adapter aux évolutions de la société
et aux attentes de leurs clients. Dans ce contexte, il est essentiel d'analyser les mutations qui ont
marqué le secteur et d'envisager les perspectives d'avenir pour les banques. C'est dans cette
optique que nous avons choisi d'étudier la relation entre les banques et leur mutation digitale
dans le cadre de cette partie théorique.

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CHAPITRE I : LES BANQUES FACE A LEUR
MUTATION DIGITALE
Introduction du chapitre 1 : partie théorique
Fil des ans, en particulier la banque et l'industrie dans sa globalité, la finance traverse
une vague de transformation portée par la popularité d'Internet, des technologies innovantes
telles que les (smartphones, tablettes) et nouveaux comportements consommateur. En dix ans,
Internet est devenu quasi universel, entraînant le numérique. Un phénomène économique qui
constitue une véritable révolution pour les entreprises. La transformation numérique, parfois
appelée transformation numérique, désigne le processus qui permet aux entreprises d'intégrer
toutes les technologies numériques disponibles lors de leur événement, les chiffres règnent
désormais en même voire indispensable dans notre quotidien.
Le secteur bancaire est l'un des secteurs les plus touchés et transformés par la
numérisation. Les banques proposent de plus en plus de produits et services en ligne grâce à
Internet et aux NTIC. La banque digitale développe fortement une nouvelle génération de
banques. Apparaît dans l'exemple de la banque en ligne, entraînant un changement fondamental
dans la relation banques clientes, dans cet environnement en pleine évolution, les banques vont
devoir se réinventer.
Le digital facilite l'émergence de nouveaux acteurs qui entrent en concurrence avec institutions
financières traditionnelles. Cette concurrence s'accélère avec l'émergence de fintech. Ces
startups fintech se concentrent sur souvent cibler sur les produits et services bancaires
faiblement et mal réglementés fortes marges.
Ce chapitre est consacré à la définition de la banque digitale, examine ses Histoire et
apport des numéros d'identification au secteur bancaire. Comprendre les nouvelles pratiques
nous amène inévitablement à identifier un maximum de leurs forces et sensibilités pour les
clients et les banques.

Section 1 : L’importance de la Digitalisation.

Il y a plus d'une trentaine années, le numérique est rentré dans notre vie mais, particulièrement
dans l'organisation de nos sociétés. La digitalisation est devenue un élément primordial dans
nos vies quotidiennes
.

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1.1. Intendances sur le numérique
Si l’on jette un coup d'œil sur la provenance du terme digital, cela vient de l’anglais « digit »
dont la signification est « numérique » et dont le sens est « chiffre ». La numérique traite les
informations. Ses outils sont particulièrement les Smartphones, les ordinateurs, les smart
télévisions ainsi que les tablettes. L’apparition des téléphones tactiles avec les premiers IPhone
a été un vrai déclencheur de la révolution numérique.
De nos jours, la numérisation est essentielle pour une entreprise ou tout type d'organisation. En
fait, il s'applique à tous les systèmes et assure une optimisation du temps et de l'argent en
automatisant des tâches de plus en plus complexes. Cela peut même constituer un avantage
concurrentiel dans des domaines où les entreprises n'ont pas encore totalement achevé leur
transformation numérique.

1.1.1. Définition de la numérisation (Ou Digital)

« La digitalisation est un procédé qui permet de transformer une tâche, un processus, un métier
ou encore un objet par un outil numérique afin d’améliorer les résultats en termes de rapidité,
de sécurité, de qualité ou encore de gain financier ».1
« La transformation Numérique peut se définir comme une révolution des pratiques,
l’automatisation et la simplification des processus : vers une accélération et optimisation des
flux d’échanges internes, et ceux entre la banque et ses clients ou partenaires, la digitalisation
constitue un secteur de création de valeur et d’opportunités commerciales »2
La digitalisation est doc le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un
métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La
transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les
emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e-commerce. Désormais nous
connaissons une digitalisation plus large et plus performante comme les caisses automatiques,
les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est
devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes
informatiques

1
Mr. HADJ MOHAND Mahmoud ; L’intégration de la digitalisation et son impact sur la performance
Financière d’une banque ; Mémoire Master en management bancaire ; 2020/2021 ; pp 8.
2
https://www.digitall-conseil.fr/definition-digitalisation/

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1.1.2. Contexte historique du développement de la Numérisation (Digital).
La révolution numérique actuelle n'est pas la première que connaît notre société.
L'avènement d'Internet dans les années 1990 a changé la donne, principalement dans la
distribution, puisque la plupart des projets visent à créer des sites Web et à développer les ventes
notamment en ligne commençant par les industries les plus avancées comme le voyage
(Expédia) fondée en 1996 en tant que filiale de Microsoft. Depuis la démocratisation d'Internet
par le World Wide Web dans les années 2000web the Canvas). Une nouvelle façon de vivre
dans un espace de moins de 20 personnes.
Au fil des ans, nous sommes passés de 100 millions d'internautes à plus d'un milliard, et nous
comptons sur notre Plus de 56 millions de Français se connectent chaque jour, dont la moitié se
connecte chaque jour2008 marque une nouvelle étape dans l'essor des smartphones et des
appareils Employés sur tablettes : ère du Web 2.0 et des réseaux sociaux, profondes mutations.
Notre façon de travailler, de consommer et d'échanger
a. Les bienfaits de la numérisation (digitale).

Côté business, la digitalisation va tout améliorer :

 Gain de temps en termes de process et d'organisation
 Mieux comprendre les clients grâce aux données clients collectés et ajuster leurs offres
en conséquence. Cela différencie l'entreprise de ses concurrents en termes de besoins et
d'attentes.
 Réduction des coûts de communication grâce à un meilleur positionnement.
 A travers de nouveaux outils, CRM (Gestion de la Relation Client), RES (Social
entreprise), comptabilité, automatisation des processus, traitement automatisé Data,
améliorer les performances de votre entreprise est plus facile que jamais. La
digitalisation permet également de limiter les erreurs et de les rendre plus facilement
repérables exceptions et corrigez-les Côté client, des avantages supplémentaires
apparaîtront :
 En étant plus moderne, l'entreprise aura une meilleure image auprès des clients
 Une meilleure communication avec l'entreprise menant à une fidélité accrue
 Obtenez un devis plus personnalisé et pertinent en fonction de vos besoins
Plus grande satisfaction client.
b. Les inconvénients de la digitalisation
En dépit de ses avantages, la digitalisation présente toutefois de nombreux inconvénients parmi
lesquels nous vous citons cinq.

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  La réduction de certains emplois
Il y a bien d'emplois qui sont susceptibles d'être anodin à l'époque de la numérisation. Puisque
les renseignements dont on a besoin figurent sur un support numérique, l'homme ne serait plus
nécessaire pour cette fonction. En effet, on peut citer l'office dont la fonction est d'assumer la
rédaction et du stockage des informations d'une entité donnée. Nous pouvons également indexer
l'archiviste dont le but est la conservation des documents d'une société. En passant du support
papier à celui numérique, les secrétaires et les archivistes feront-ils en vue comme avant ? Cela
est très peu probable.
 Un accès restreint
Comme tout secteur, le monde numérique, pour y accéder, il faut avoir certaines capacités
particulières. Pour dire vrai, il n'est pas destiné dans la plupart des cas à des analphabètes. Vu
sous ce point, le monde digital est séquentiel. Par ailleurs, la digitalisation requiert une
connaissance parfaite de l'outil informatique. Laquelle maîtrise pourrait être une entrave pour
bon nombre de personnes. Ainsi, la digitalisation n'est pas accessible aux analphabètes et aux
novices en informatique.
 Une nouvelle adaptation
La digitalisation demande une nouvelle adaptation aux nouvelles actualités auxquelles vous
voulez vous conformer. En effet, pour une entreprise, il faut que le personnel ait doté des outils
nécessaires pour son fonctionnement. En outre, s’il n’est pas apte pour faire usage des nouveaux
outils, il faut alors lui apprendre à en faire usage. Il faut alors qu’on reparte sur de nouvelles
bases et de nouvelles habitudes pour être à son aise.
 Les risques de perte et d’inaccessibilité
Il est vrai que la digitalisation permet de synthétiser les données sur un support très infime, ce
qui nous adoucir d’ailleurs. Mais doit-on abdiquer de vue les différents aléas liés à la fiabilité
de l’information ? Certainement pas. Lorsque vous stockez vos données sur une carte mémoire,
vous pouvez aisément les perdre en une seconde. Qui plus est, lorsqu’elles sont atteintes par les
virus,
Vous êtes en péril. De même, en cas d’un dysfonctionnement de votre smartphone, vous serez
Dans une impasse, s’il y figure vos données.
 Les risques de piratage
Si l'informatique est utilisée pour servir à des fins utiles, il existe des individus hostiles qui en
font de mauvais usages. Ils s'en servent pour dérober les données numériques secrètes d'une
entreprise et peuvent alors leur causer d'énormes ennuis. Avec la digitalisation, vous n'êtes pas

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à l'abri de l'espionnage. Les personnes peuvent alors s'immiscer dans vos données et saboter
votre image.
Outre ce risque de division des employés, la digitalisation pourrait également entrainer une
perte de l'information au cours des échanges. En effet, le fait d’accroitre les canaux de
transmission de l'information aura pour but de multiplier davantage les risques de déperdition
des données.
 La dématérialisation est convenable à la malversation (Dans le milieu bancaire il
faut déployer des traitements pour satisfaire l'intégrité des signatures, l'unanime, la
validité et la cohérence des données)
1.2 Les sites Internet
De nos jours, le site internet d'une entreprise est la première vitrine visible par le client. L'image
que renvoi le site internet aura un impact immédiat sur la perception intrinsèque des produits
ou services proposés. Un beau seuil de magasin, propre et éclairée vous attirera beaucoup plus
qu'une façade non entretenue avec un éclairage en panne et ce, même si les 2 magasins
proposent exactement les mêmes services ou produits. Il n'y a aucune différence avec les sites
internet. Un site dernier récent, tendance et facile d'utilisation saura mieux convertir qu'un
ancien site ancien. Avec les techniques d'aujourd'hui, tout le monde peut créer son site internet.
L'optimiser et le rendre le plus performant possible n'est pas une chose simple, il faut faire appel
à un spécialiste.
Voici quelques exemples de points clés à considérer :
 S'adapter à l'utilisation du public
 Optimiser l'expérience utilisateur
 Utiliser des outils de suivi (tracking) pour comprendre comment les utilisateurs
 Le parcourent Envisager le "SEO" pour Google

Avec une arborescence solide et efficace Poussez les visiteurs à se connecter avec vous sans
leur forcer la main Ces technologies sont aussi importantes les unes que les autres. Notre agence
web à Paris est spécialisée dans l'accompagnement et le développement des entreprises
souhaitant réussir cette transformation.
Les applications mobiles
Depuis début 2016 la barre des 50% de Marocain naviguant sur mobile a été dépassée, cela
signifie que la navigation sur téléphone portable dépasse le temps de navigation sur ordinateur.
Il est donc naturel que la digitalisation passe aussi par le smartphone. Que ce soit pour nos
employés ou nos clients, il est en effet possible

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Informations de nos collaborateurs, mais aussi pour rester à proximité de nos clients à travers
le téléphone mobile.
Différentes options s’offrent alors à nous, il est possible de développer une application mobile
ou un site internet adapté aux mobiles. Cependant, la tendance semble se déporter sur les
progressive web apps qui seraient la fusion parfaite de ces deux modèles.
Voici un article présentant les Progressive Web Apps face aux application mobiles
Les logiciels métiers
Les logiciels métiers sont devenus une brique incontournable pour maîtriser et accélérer son
développement. Les tableurs Excel sont dépassés, les besoins en termes de performance
évoluent sans cesse.
Nous développons sur mesure de nombreux outils métiers qui vous permettent d'automatiser
vos process et de simplifier le quotidien de vos collaborateurs :
 CRM
 Logiciels de mesure de la performance Saisie de ventes en mobile
 Logiciels de réservation de salles Logiciels de rendez-vous automatisés Newsletters
et landing pages
La communication d'une entreprise est une variable incontournable dans le développement de
son chiffre d'affaires. Une bonne communication, des outils performants et une stratégie
optimale sont aujourd'hui obligatoires.

Nous proposons depuis plus de 15 ans, le développement de Newsletters et Landing pages afin
de générer des contacts et donc des affaires potentielles "leads".
Newsletters
Les newsletters sont des e-mails reprenant du contenu mis en page aux couleurs de
L’entreprise, ils sont envoyés à une base de données d’utilisateurs s'étant inscrits auparavant
dans le but de la recevoir. Il est donc important que cette newsletter suscite leur intérêt et elle
devra, de plus, être pensée "conversion" au maximum. Les informations qui en résultent, taux
de clics, taux d'ouvertures, taux de rebonds, seront très importants pour adapter au mieux les
prochaines campagnes. Il est possible d'adapter le contenu de newsletters en fonction de
l'audience. Classer son audience parmi des critères bien spécifiques permet de mieux cibler la
communication et d’obtenir plus de conversions.

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Landing pages
Les landing pages sont des pages indépendantes des sites internet, elles permettent de cibler
l'audience sur une action. "Être recontacté", "s'abonner à la newsletter", "s'inscrire à un
événement", "télécharger une application", "rediriger vers une page de site web". Il est donc
important de proposer une expérience utilisateur optimisée pour avoir le meilleur rendement.
Nous sommes spécialisés dans :
 Le graphisme
 Le développement web
 Le développement responsif
 Le développement d'envois automatiques de mails, (formulaires de contacts)
 Le tracking d'informations de consultations
L'optimisation des pages de destination est parfois oubliée ou sous-estimée dans la mise en
œuvre place aux campagnes de marketing internet, qui peuvent parfois être lourdement
pénalisées
Génération de leads basée sur des stratégies de marketing de contenu.
Utilisation du numérique au sein de l'entreprise
Selon les auteurs Autissier, Johnson et Moutot (2014), les entreprises doivent Investissez
toujours dans la technologie. Selon eux, huit La technologie peut être décrite. La première
technologie, et probablement la plus connue, est le réseautage social. Ce Inclut tous les réseaux
sociaux. Réseau social peut être deux des formulaires, qui peuvent être rendus publics comme
Facebook ou soit plus limités aux personnes faisant partie d’une organisation.
Deuxièmement, l'apprentissage numérique peut être défini comme tout Postulez aux formations
en ligne ci-dessous. Alors dans cette catégorie y compris les MOOC (Massive Open Online
Courses), les cours virtuels et apprentissage en ligne
Troisièmement, Electronics Workshop, comprenant de multiples applications qui peuvent
permettre Les gens travaillent ensemble pour résoudre un problème. Un quatrième, Digital
Work, rassemble des applications qui aident les gens Collaborer et coordonner. Ce sont par
exemple la visioconférence ou la télé présence, mais aussi des programmes comme Google
Drive La cinquième technologie est le client numérique. Ces applications ne sont pas destinées
à Pas aux employés de l'entreprise, mais aux clients. Le plus célèbre Le site internet bien sûr,
la page Facebook de l'entreprise. Divers outils et informations Il est ensuite fourni aux clients
via ces applications.

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Le sixième, la gestion des données, peut être compris comme la collecte d'applications ces
informations peuvent ensuite être analysées pour trouver des solutions aux problèmes. Le
septième et avant-dernier, le cloud computing, permet l'utilisation de serveurs Accès depuis
n'importe quel terminal à tout moment, n'importe où. C’est le tout qui peut contenir du big data.
La huitième et dernière technologie, les applications numériques, est un ensemble
d'applications nous le téléchargeons sur nos téléphones, tablettes et ordinateurs.

Les étapes de la transformation numérique :

Selon Solis (2016), il existe six étapes de transformation numérique.
 La première étape, connue sous le nom de "business as usual", consiste à continuer à
utiliser pratiques que nous connaissons parce que nous croyons qu'en les maintenant,
nous Juste peut assimiler le changement numérique/numérique.
 La deuxième étape, que les auteurs appellent "présente et active», Nommer des agents
de changement chargés de mener des expériences avec les nouveaux outils à leur portée.
Cette étape ne se fait pas aux yeux de tous, il s’agira d’abord de tester avant de faire
approuver. On va chercher à créer des expériences plus visibles.
 Dans la troisième étape, « Formalisée ». Il est question ici de faire accepter par les
cadres et la direction ces nouveaux projets
 L'étape quatrième, « stratégique », comprend le fait que les équipes impliquées dans
le changement vont prendre en compte l'opportunité stratégique qu'est la mise en place
du digital dans l'entreprise et vont établir une feuille de route permettant de planifier le
projet. Enfin, la dernière étape, appelée "Innovation et Adaptation", est une nouvelle
Trois composantes de la transformation numérique Il faut dire que la digitalisation permet
d'adopter une approche centrée sur le client En effet, la dématérialisation des dossiers et
l'émergence de nouveaux outils ont bouleversé Organisation existante, mais aussi effectifs
réduits Service satisfaction client. La transformation numérique a été décrite comme
Combinaison d'automatisation, de dématérialisation et de restructuration de diagramme
intermédiaire. Chacune de ces trois familles d'effets interagit avec les deux autres, et renforcée
dans cette interaction.
L'automatisation des processus représente une forte opportunité de croissance pour les
banques. Il lui permet de simplifier et de synthétiser les démarches bancaires. Ce dernier libère
également du temps de travail pour les banquiers, notamment les équipes de back- office
peuvent être réaffectées à des tâches à plus forte valeur ajoutée. L'évolution technologique a
également permis aux organisations de faire preuve d'une plus grande agilité. Les banques ont

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ainsi les moyens de mieux prévenir, évaluer et contrôler risque.
La dématérialisation des dossiers fait partie du processus d'information. L’entreprise a débuté
dans les années 1950 et correspond donc à des documents physiques aux documents
numériques. La dématérialisation a d'autres effets, comme l'émergence de nouveaux canaux
Communication et distribution, qui remplace le réseau physique des établissements, des
guichets et des magasins, à la fois par une baisse du coût marginal de production et réduire les
coûts de transaction. De plus, la dématérialisation permet un nouveau suivi et une traçabilité
processus.
Le coffre-fort électronique est Exemples de gains potentiels de la technologie et du
numérique en général Banque :
Gagnez du temps, stockez et partagez des documents sécurisés, économisez des coûts. La
désintermédiation, également connue sous le nom de ré intermédiation, se concentre sur
restructuration de la chaîne de valeur avec l'émergence de nouveaux acteurs les entreprises
traditionnelles et leurs clients, et la nécessité de réinventer les business model et intermédiaires,
notamment sur la base des nouveaux rôles et De nouveaux atouts issus des données (Lemoine,
2014).

Section 2 : La digitalisation de l’activité bancaire.

Les banques font partie intégrante de l'économie depuis l'Antiquité. Leur rôle principal
est de collecter l'épargne qui est ensuite distribuée sous forme de Crédit.
ILS permettent également le change et les paiements. Ils ont profité de la position jusqu'ici
monopolistique sur les transactions a produit un puissant Commissions : prêts, versements et
trafics en tous genres aux entreprises et aux particuliers... mais l'arrivée de la numérisation va
soudainement tout rendre problématique.

Définition de la digitalisation des activités bancaires

Pour le secteur bancaire, la transformation numérique est un nouveau paradigme, améliorez
l'expérience client, créez de nouvelles sources de revenus et soyez en mesure de construire des
modèles d'affaires modernes, dynamiques et non conventionnels. Ça doit suffire être flexible
techniquement, structurellement et culturellement pour s'adapter en permanence
l’environnement commercial et technologique en évolution rapide.
Elle peut être définis aussi comme une technique qui permet le passage de l'information
analogique au numérique au moyen des technologies de l'information, de sorte qu'elle puisse
être apte à faire l'objet de traitements et d'échanges entre systèmes d'information via les réseaux
numériques dans la banque et l'assurance et dans leurs systèmes d'information, mais aussi avec

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les équipements personnels des clients.
Des banques traditionnelles aux banques modernes :
Transformer la banque traditionnelle en une utilisation bancaire moderne les technologies
numériques dans la banque et les services (Sajić et al. 2018) présente un modèle d'organisation
bancaire classique et un modèle d'organisation moderne numérisé sa transformation est garantie
par un ensemble de produits et de systèmes d'information. Ce dernier est principalement
constitué de technologies et de systèmes électroniques mobiles : Ordinateurs, réseaux
informatiques modernes, Internet, technologies et protocoles de communication sans fil,
stockage de données volumineux et rapide, appareils mobiles, base de données, logiciel
d'application de services bancaires. La différence entre la banque en ligne et la banque
traditionnelle est donc qu'elle Offrir des services 100% numériques à ses clients. Par
conséquent, les banques traditionnelles fournissent Certains services via des plateformes web
ou mobiles, tels que les virements les historiques de compte, les ordres de bourse, etc. Ils ne
sont pas des banques en lignes, mais plutôt des banques qui se sont numérisées. Ceci ne les
désorienter néanmoins pas de disposer de filiale en ligne, Ce qui poussera certains spécialistes
du secteur à parler alors de banques hybrides à cause de l'apparition de certaines banques de
réseau qui proposent à l'instar des pures players ; des interfaces en ligne très complètes, voire
même des domaines entièrement dédiés au net.
À ce stade, on pourrait explique une banque en ligne comme étant un établissement bancaire
pouvant gérer de l’argent électronique et permettant à partir de son site Web d’effectuer des
opérations bancaires
Les fondements et les objectifs de l'innovation numérique des banques :
Pour le domaine bancaire, l'amélioration numérique c'est un nouveau paradigme qui améliore
l'expérience client, crée de nouveaux flux de revenus et en mesure de mettre en place des
business model modernes, dynamiques et non traditionnels, les causes et les objectifs de la
transformation digitale des banques sont nombreux.
a. Les causes
Les raisons de la mutation numérique s’expliquent dans les éléments suivants :
 La Crise des subprimes de 2008
Dans les années 2007et 2008, c'est dans ce domaine de mondialisation et de gargarisme bancaire
que nous assistons à l'explosion de la bulle financière (crise des Subprimes). Cette crise est
venue aux Etats-Unis dans le secteur des prêts hypothécaires à risque, elle est devenue mondiale
à cause de la titrisation des créances américaines risquées sous forme d'obligations qui seront
vendues à des épargnants un peu partout dans le monde. Les dommages causés par cette crise

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sont gigantesques, 600 milliards de dollars de perte : une forte chute de la valorisation bancaire
due à la baisse de la rentabilité des activités liées au marché financier et d'une crise de confiance
générale dans les placements boursiers. (Jean- Marc Huguenin, Marcel stadelmann, 2010)
La crise expose une série de scandales, un vrai thème la banque reconstruit sa notoriété et son
image. Ils en paient également une grande partie leur budget marketing bien sûr, l'amalgame
est dans la même situation agence qui multiplie les infractions une institution qui continue
d’effectuer son travail consciencieusement et professionnellement. Malgré cet environnement
défavorable, la banque a ainsi réussi à construire de nouveaux des modèles, de nouvelles offres
pour répondre aux nouvelles attentes. Mais ils doivent encore aller plus loin.
Les banques ne doivent pas subir une évolution, mais une révolution. Donc pour Maintenir un
système gonflé à l'extrême par la dette, éviter les crises profondes et les dégâts aux installations
sanitaires seront ingérables, alors choisissez de sacrifier l'épargnant et son épargne sont invités
à prendre des risques élevés pour assurer des rendements.
 Le duel des nouveaux entrants
Outre la concurrence traditionnelle qui existe entre les banques, les nouvelles alternatives
bancaires font leur entrée sur le marché. Ces nouveaux entrants veulent plus de responsable,
proche des clients, responsable et solidaire des consommateurs devant dans ce New Deal,
l'industrie bancaire se trouve face à un défi majeur : elle doit remodeler ses offres de services
pour faire face à la nouvelle concurrence tout en maintenant son statut privilégié de tiers de
confiance en tant que client. Le marché bancaire a très influencé par l'arrivée de nouveaux
acteurs et de nouvelles technologies. Nous on peut citer la révolution des brokers, la technologie
financière, l'ère du big data, la menace des GAFA, l'avènement de la blockchain.
 Société
Les banques ont investi rapidement les réseaux sociaux. L'enjeu est simple : développer leur
image pour (re) conquérir les clients collaborateurs de demain.
Les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les banques.
Les risques pour le modèle bancaire traditionnel sont si élevés que certains économistes
n'hésitent pas à parler de disparition des banques.
L'économiste français (Phillipe Herlin, 2015) soutient dans son livre « The End of Banking »
que les bouleversements technologiques en cours constituent une menace pour les banques, qui
pourraient devenir l'industrie sidérurgique de la prochaine décennie.
D'autre part, plusieurs études ont montré que les nouvelles technologies offrent de nouvelles
opportunités aux banques, notamment le renforcement de la concurrence sur le marché des
services bancaires, la fourniture de services bancaires à moindre coût, l'optimisation des

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processus et du temps, les tâches routinières et répétitives, etc. De nombreux avantages. Les
acteurs des nouvelles technologies placent le digital au cœur de leur business model, et en
proposant de nouvelles offres et de nouveaux services pour gérer leurs portefeuilles « e- wallets
», on peut citer à titre d'exemple : les FinTech, le développement des courtiers, la finance
participative, l'ère du Big Data, la menace des GAFA, l'émergence de la blockchain et bien
d'autres. Un autre domaine investi par les nouveaux acteurs technologiques est celui du
Crowdfunding « financement participatif », et c'est à ce niveau aussi, que l'innovation est mise
en avant.
 Fintechs
Financial Technology, abrégé « Fintech », indique des technologies liées à l’activité financier.
Ces sociétés ont commencé à croître ces dernières années grâce à la révolution digitale. Elles
ont un grand potentiel de croissance et utilisent des technologies innovantes, souvent
connectées, afin d’offrir à un large public des prestations financières plus adaptées que ce que
proposent les institutions bancaires. Ces Fintech ont pour but de remplir les mêmes taches qu’un
banquier et donnent aux clients une alternative pour ne plus passer par l’intermédiaire des
banques. Ces sociétés sont disruptives, c’est-à-dire qu’elles cassent les habitudes établies en
proposant une nouvelle façon de consommer des services, plus accessibles et moins chers.
Pour finir, elles participent aussi à la suppression des acteurs actuels en proposant un nouveau
modèle d’affaires Les différents types de services proposés par les Fintechs sont : le paiement
mobile, les banques en ligne, et le financement participatif (le crowdfunding). Ces services ont
pour caractéristique d'être particulièrement tournés vers le numérique et ont à cœur d'offrir à
l'utilisateur une expérience adéquate, dans laquelle il se retrouve au centre de toutes les
attentions. La FinTech introduit de nouveaux moyens de paiement. En ce sens, Paypal était déjà
sur ce secteur en proposant de greffer sa carte bancaire ou son compte en banque à un service
en ligne tiers. L'objectif était de simplifier et de sécuriser les transactions sur Internet.
Le Big data Littéralement, ces termes signifient mégadonnées, grosses données ou encore
données massives. Ils désignent un ensemble très volumineux de données qu'aucun outil
classique de gestion de base de données ou de gestion de l'information ne peut vraiment
travailler. En effet, nous production environ 2,5 trillions d'octets de données tous les jours. Ce
sont les renseignements. Ligne et bien d’autres encore. Ces données sont baptisées Big Data ou
volumes massifs de données.

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 Les géants du Web,
Au premier niveau desquels Yahoo (mais aussi Facebook et Google), ont été les tous premiers
à déployer ce type de technologie provenant de partout : messages que nous nous envoyons,
vidéos que nous publions, informations climatiques, enregistrements transactionnels d'achats
etc.

Image N°1 : Le Big Data (méga données).

L’utilisation d’outils Big Data aide aux sociétés d’atteindre différents objectifs :
développer l’expérience client, optimiser les processus de performance opérationnelle et
renforcer ou diversifier un modèle d’affaires. (Sandrine Medioni et Sarah Benmoyal Bouzaglo,
fevr 2018).
 La Blockchain
En Anglais « chaîne de blocs », le terme se définit comme une technologie de stockage et de
transmission d’informations qi a pour objectif de sécuriser les transactions. La technologie la
plus reconnue est celle du Bitcoin, la monnaie digital (numérique) dont le le père fondateur
serait Craig Wright. La Blockchain aide à conserver un historique détaillé des interactions entre
les utilisateurs d’un même service, sans qu’il puisse être transformé et falsifié. Le Bitcoin a par
exemple démontré grâce à lui on peut réduire le nombre d’intermédiaires lors de transactions
sans perdre la sécurité des données.« La Blockchain bouscule les codes du secteur bancaire et
révolutionne la façon d’échanger et de protéger les échanges.
Elle permet d’assurer la sécurité des données lors des transactions et paiements entre

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différents utilisateurs. » Confirme AnneSophie Luçon, Practice Manager chez Michael Page.
La Blockchain a notamment prise en compte par les banques pour sécuriser les paiements de
longue distance ou les tradings d’actions, et éviter lehacking. Elle partage les cartes enproposant
un système décentralisé, où l’autorité est réattribuée aux différents utilisateurs du réseau. Cette
démultiplication des données permet aux systèmes d’être qualifiés de quasi- inviolables.
Décentralisé, où l’autorité est réattribuée aux différents utilisateurs du réseau. Cette
démultiplication des données permet aux systèmes d’être qualifiés de quasi- inviolables.

Image N°2 : La démarche de La Blockchain ;

Nous allons expliquer cela avec un exemple concret :
Une personne désignée par exemple A envoie de la monnaie (Bitcoin par exemple) à
une personne B, ce transfert est consigné dans un bloc de données en ligne. Des mineurs (aussi
appelés les nœuds du réseau) viennent ensuite vérifier la conformité de ces données, c'est- à-
dire s'assurer que la personne A possédé bien ce qu'elle prétend avoir, afin d'éviter toute
modification, fraude ou double-dépense. Cette méthode est appelée le “Proof-of-Work” (preuve
de travail), et consiste en la résolution de problèmes algorithmiques grâce à la force de calcul
des processeurs informatiques. La transaction entre A et B est donc vérifiée et validée par des
formules mathématiques sans aucune faille ni erreur. Une fois validé, le nouveau bloc vient
sincère à la chaîne de blocs précédents qui constituent la Blockchain.
L'historique de cette transaction sera enregistré et daté, avec le montant échangé, ainsi que les
adresses publiques de A et B. La transaction est alors visible pour le récepteur (la personne B)
ainsi que l'ensemble du réseau et tous les utilisateurs peuvent consulter librement et avoir une
copie de cette Blockchain.

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 L'intelligence artificielle IA ; est une discipline scientifique relative au traitement des
connaissances et au raisonnement. Elle converge avec plusieurs technologies capables de
simuler des processus cognitifs dans le but d’aider une machine à reproduire ou d'exécuter
des fonctions normalement lier à l'intelligence humaine : compréhension du langage,
raisonnement et analyse, perception, adaptation et apprentissage14. D’après, Marvin Lee, «
c'est le développement de programmes informatiques qui s'adonneraient à des tâches qui
sont, pour l'instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains, car elles
demandent des processus mentaux de haut niveau ».
Tableau N° 1 : les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les banques.

Opportunité Menace

Coopération entre les banques etfintechs

Les Fintechs Perte des parts de marché.
pour une évolution harmonieuse du secteur,
en créant une expérience phygital.

L'intelligence Eventualité d’occurrence

La diminution des visites dansles agences
artificielle bancaires et du nombre de sollicitations des d’une erreur, dégradation
centres d’appels, grâce aux bots du capital humain.
conversationnels.

Le Big Data Anticiper les actions futuresde client et Manque de confidentialité

son comportement, afin de lui servir les dedonnées personnelles du
produits dont il a client.
besoin

La disparition des
banquesavec
Détection de fraudes, réduction des risques l’émergence de la
La Block Chain clients via des systèmes experts. Une crypto monnaie, la non-
meilleure traçabilité et d’audibilité rectification de
l’informationpersonnelle.
Le volume de stockage
d’informations est limité.

Source : https://www.cairn.info/revue-d-economie-financiere-2017-3-page-173.htm

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Alors que de nouvelles actualités sociétales, de nouveaux outils technologiques, de nouvelles
réglementations et concurrences poussant les banques à repenser en profondeur leur modèle, le
développement de l'Open Banking représente un danger pour le domaine traditionnel, mais
aussi une opportunité.

Les moyens de la numérisation digitale des banques

Quant à l’introduction de l’évolution digitale dans les banques, il était primordial de définir
certains leviers qui permettent à la banque de gérer et d’optimiser ses relations avec l’ensemble
de ses partenaires, clients, collaborateurs ou fournisseurs. Ces leviers permettant de passer de
la stratégie à l’activation effective de la transformation. Pour pouvoir arriver à des pistes
concrètes. Alors, les principaux leviers de l’évolution numérique sont axés sur la refonte de
l’expérience client, la transformation des processus opérationnels, l’évolution des modes de
fonctionnement et des business model. (Béziade, Assayag, 2014) distinguent entre le digital
externe (présence de l’entreprise et visibilité sur les réseaux sociaux avec les interactions), le
digital central (impact du digital sur l’écosystème de l’entreprise), le digital interne (impact du
digital sur le personnel, l’organisation et les processus opérationnels).

Optimisation de l’expérience client

Selon une étude fait par « Trusted Advisors Group », le développement digital n’a de sens que
si elle est importante comme gagnant-gagnant entre les clients et la banque. Ainsi, toutes les
banques sont d’accord sur le fait que le client et particulièrement l’expérience client doivent
rester au centre des préoccupations. A tous les niveaux interrogés, il est acquis que l’approche
d’évolution et de l’évolution ne peut être efficace que si elle est collective. Par conséquent, cette
approche collective comprend aussi l’implication du client dans le procès de réflexion. Ce qui
permettra de garantir l’anticipation des besoins clients en toute réactivité et innovation.

Transformation des processus opérationnels

L’adhésion des équipes est primordiale. Cette dernière passe par un mouvement « global » qui
ne se fera que si la société se dote des moyens aussi bien en termes de ressources humaines
(recrutement des profils adéquats et montées en compétences et formation collaborateurs) qu’en
termes de mobilisation financière forte. Tout ceci, étant alors accompagné par la conduite de
changement, les approches de gouvernance claires, et le déploiement des stratégies agiles,
comme exemple l’automatisation des processus, la dématérialisation des formulaires,
l’adoption des nouveaux matériaux...

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Transformation des business model
Porter (2001) a critiqué le concept de BM pour son manque de définition pour être clair, cela
revient vraiment à parler de stratégie de définition du modèle économique incluent en fait
souvent des facteurs qui permettent le déploiement de ressources précieuses par firmes,
notamment les variables structurelles des firmes et leur nature Intégrer des réseaux valeur
(Brandenburger et Nalebluff, 1997). Par conséquent, les éléments de base sur lesquels toutes
les banques s'accordent. Diriger la transformation numérique :
Il s'agit d'avoir une vision stratégique pertinente, un plan des actions claires et des objectifs
communs et partagés, tels qu’En optimisation du réseau d'agences, modernisation du système
d'information...

La transformation digitale et les métiers bancaires

Les révolutions technologiques ne sont pas seulement nos faits d'actualité un néanmoins, la
différence est que les mutations d'aujourd'hui sont client. En conclusion, pour la bande dessinée,
la première révolution informatique a d'abord touché banque interne.
L'un des principaux enjeux de la transformation numérique des banques est La transformation
de ses ressources humaines, les évolutions technologiques récentes assez disruptifs se traduisant
par des changements parfois très rapides des modèles économiques nombreux secteurs
bancaires, mais leur mise en œuvre est longue et complexe16 , L'essentiel réside dans le
développement et la réorientation des compétences, les fermetures de succursales sont associées
à des changements dans les relations avec les clients et à des carrières nouvelles, repositionnées
et diversifiées. Il s'agit d'accélérer l'automatisation des processus et développer des
compétences de conseil pour mieux servir les clients
Avec la digitalisation et l'entrée de nouveaux acteurs, tous les réseaux d'agences accélèrent leurs
capacités de distribution d'assurance, et d'autres envisagent des partenariats de distribution,
notamment partage avec des producteurs locaux ou des bureaux Commencez.
Les banquiers posent même certaines questions ; Les nouveaux processus numériques rendront-
ils mon métier obsolète ? Je suis né avant Internet, suis-je Est-il encore adapté à une nouvelle
génération de digital natives ? Vais-je Continuer à prospérer dans un monde de données et
d'algorithmes qui seront déterminés par les ordinateurs plus rapide et meilleur que moi ? Malgré
les espoirs et les perspectives que cette transformation numérique apporte, mais cela rend la
banque plus concentrée, craintive du changement, résistante à... Les problèmes affectent les
travailleurs sur le terrain, les administrateurs et les gestionnaires.

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Alors, selon (Bernard Roman et Alain Tchibozo, 2017) les besoins réels qui méritent d’être au
sein de la banque au service du personnel pour mieux s’adapter sont :
 Expliquer une vision claire détaillée et argumentée de l’organisation future, son impact
sur les rôles et les responsabilités à tous niveaux.
 Communiquer cette vision, mettre en vue et s’engager sur les stratégies destinées à gérer
la phase de transition vers la situation cible et accompagner les hommes et les
organisations dans ce processus.
 Faire connaitre les perspectives, les créer et faire vivre un sentiment d’envie et
d’urgence, mobiliser la première ligne, enseigner aux collaborateurs à travailler en
réseau et par projets.
On s’intéressera au développement des trois métiers les plus susceptibles de connaitre une
mutation dans la banque : Evolution du métier de Gestionnaire de Back Office
Le travail du back-office se définit comme l’ensemble des activités de support, de Contrôle,
d’administration d’entreprise. Ces activités sont assez standardisées, implique des bas salaires
et sont en conséquence relativement automatisables. Tout d’abord l’évolution de ce métier passe
par la dématérialisation des instruments de paiement qui supprime les manipulations physiques.
La tendance dans ce métier a conduit à une véritable dématérialisation du chèque papier qui
sera progressivement remplacé par une « image chèque » obtenue par la lecture d’uncode barre
ce qui fera une économie considérable de papier. Cette tendance se matérialise aussi par le
développement des « bureaux sans papier » passe aujourd’hui par la mise en image électronique
des documents à la base des opérations bancaires, chaque document état scanné, puis traité de
façon informatique. Le Gestionnaire de Back-Office peut être appelé à développer ses
interactions avec le client et voir ainsi ses activités de transférer vers plus de Middle Officeet il
pourra disposer de plus de temps car moins sollicité. En effet, l’efficacité de ce métier
dépendrait maintenant sur les capacités relationnelles du gestionnaire Back-Office avec les
clients. A ce stade, ces métiers devront donc développer de nouvelles aptitudes en ce qui
concerne notamment l’aisance relationnelle et la résistance de stress.

Evolution du métier de chargé de clientèle particulière

Le Customer Relationship Manager est l'interlocuteur privilégié du client auprès de sa banque.
A l'écoute de leurs besoins, il leur conseille les produits et services qui répondent le mieux à
leurs attentes. L'émergence du numérique continue de bouleverser le métier de conseiller
clientèle, cela se traduit par la diminution des visites en cabinet et le développement massif de
l'utilisation des canaux à distance dans le traitement des transactions bancaire.

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Le rôle et la mission du chargé de clientèle évoluent : vers plus de relation client et de conseil.
Dans le contexte technologique nouveau et évolutif, les banques doivent rester à jour et se
concentrer sur la personnalisation et la pertinence du service offert au client.
D'autre part, le travail de conseiller clientèle doit désormais s'effectuer avec des outils de
nouvelle génération rendus possibles par internet.
La spécialité d'un responsable de rayon doit être considérée comme une spécialité beaucoup
plus pointue, cette dernière devant être polyvalente ou spécialisée dans un canal de distribution
voire une spécialité précise. Quoi qu'il en soit, le gestionnaire de clientèle privée de demain doit
avoir autant d'informations que ses clients et au moment optimal.
Le changement des usages de ses clients implique enfin une forme de flexibilité et d’adaptabilité
de la part du chargé de clientèle particulier, pour cela les agences sont appelées à revoir leur
horaire d’ouverture, l’amplitude d’horaire se voit donc élargie.

Evolution du métier de directeur d’agence

Le directeur d’agence est un élément important dans la réussite de la distribution bancaire
d’agence qu’il a sous sa direction. Il peut exercer plusieurs rôles celui de financier, de
Commercial, de gestionnaire. Il est aussi est en charge du développement de l’activité de son
agence dans le secteur géographique dans lequel il se trouve. Le métier du directeur d’agence
est l’un des métiers bancaires les plus impactés par le développement du numérique dans les
banques. Le rôle du directeur d’agence est amené à évoluer. Et, son métier peut bénéficier d’un
pouvoir et d’une autonomie beaucoup plus importante. La digitalisation devrait permettre de
faciliter l’exercice du métier et en particulier les opérations de contrôle à travers
l’automatisation des opérations de ces derniers.

La transformation digitale et la relation client

Les marocains ont en effet de plus en plus recours au Web pour consulter leurs comptes,
s’informer sur les produits ou réaliser toutes sortes d’opérations bancaires simples ou
complexes. Le succès des canaux digitaux s’explique en grande partie par l’essor du smartphone
et son utilisation croissante au sein de la population marocaine. Le secteur bancaire doit donc
être au rendez-vous du digital pour intégrer efficacement les nouveaux canaux à son offre.

La gestion de la relation client

Comme expliqué précédemment, l’évolution d’internet et l’ouverture des canaux de la relation
client ont occasionné une nouvelle ère de la relation client. Ce développement en profondeur a
conduit les entreprises à créer différents outils et procédure afin de satisfaire un client plus
exigeant. Les clients quant à eux ont été conduits à interagir de manière nouvelle avec
l’entreprise, ils ont en été obligé à connaître le type de canal adéquat à leur demande.

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 Customer Relationship management CRM est l'acronyme de "Customer Relationship
Management" ou "Gestion de la Relation Client". Le CRM regroupe l'ensemble des
dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité
de la relation client, de le fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par
client. Il regroupe à la fois des techniques de collecte et d'analyse des données clients et il
utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Il se trouve fortement impacté
par la montée en puissance de l'omni canal et notamment par le développement des canaux
de contact digitaux. 17 Comme la perspective suggérée par (Payne et Frow, 2005) indique
: « La gestion de la relation client s’inscrivant dans une logique stratégique globale
permettant à l’entreprise de gérer convenablement ses relations clients et de créer de la
valeur ajoutée pour les deux parties ».
 Sous-tendant cette définition, trois dimensions sont implicites dans le CRM : • une
dimension temporelle avec la nécessaire construction d’une relation profitable sur le long
terme • une dimension relationnelle avec le souhait d’être le plus proche possible du client,
quels que soient le point de contact et le moment choisis par dernier ; • une dimension
opérationnelle avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison clients-offres-
canaux avec des outils dédiés.

La digitalisation de la relation client :

Auparavant, avant l’arrivée de l’internet et du numérique, le pouvoir et la possession des détails
étaient à la disposition des banquiers, qui avaient la technicité des produits, leur fonctionnement
ainsi les pièges à déjouer pour ne pas tomber en perte, mais de nos jours les choses sont
changées, le client devient plus autonome, exigeant, attentif et volatil puisqu’il peut comparer,
changer, dont l’accès facile aux informations a permis aux clients de renforcer
considérablement leur pouvoir de négociation au contraire des conseillers qui, eux, ont perdu
leur rôle de savants. De plus, cet accès facile aux savoirs a fortement facilité le développement
des sites de comparaisons des offres bancaires. Cette génération de « consommateurs » n’hésite
plus à « mettre à nu » plusieurs offres bancaires avant de prendre une décision.
Néanmoins, ce n’est pas tout : la relation client/banque a en réalité des lacunes qui se
représentent titre d’exemple aux fraudes à la carte bancaire. Le sujet est si préoccupant que peu
de statistiques en reflètent l’augmentation exponentielle de ce type de fraude. Pour le client cela
devient un sujet de préoccupation nouveau, qui altère la confiance du client dans les moyens de
paiement utilisés et l’incite, phénomène nouveau, à surveiller de très près les opérations sur son
compte car il perçoit un risque. Certaines facilités offertes par le digital peuvent donc avoir un

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prix assez élevé pour le client lorsqu’il est victime d’une fraude ainsi que pour les banques qui
doivent développer et sans cesse renforcer des dispositifs et des moyens pour assurer la sécurité.
Par ailleurs, selon (Bernard Roman et Alain Tchibozo, 2017) les exigences de la clientèle sont
ainsi centrées sur leur « expérience client » qui regroupe une série d’attentes sur lesquelles
malgré les progrès entrepris, les banques ont encore beaucoup de chemin à faire, notamment en
matière de simplicité et de transparence.
 Simplicité car devenu autonome le client est de plus en plus capable de savoir ce Dont il a
besoin et de se servir lui-même. La démultiplication des produits n’a pas toujours Servi ni
les besoins ni les intérêts du client.
 Transparence car le nombre de produits et leur packaging ont créé de la complexité Au
détriment du service et de la clarté vis-à-vis du client. Les conseillers sont obligés de
travailler dans une logique mécaniste consistant à profiter de chaque occasion pour vendre
un produit au client, peu importe son besoin et son intérêt. Par exemple nombre de
personnes âgées se retrouvent aujourd’hui avec des comptes titres, inactifs mais sur lesquels
des frais continuent d’être prélevés pendant des années. Cette situation a peu à peu contribué
à altérer la confiance, dans la banque. En fait, réinventer la relation client, ce ne peut être
uniquement la numériser. C’est au contraire renforcer l’accompagnement humain sur des
sujets à valeur ajoutée, être au plus près des attentes d’une clientèle plus mobile certes, mais
toujours en attente d’une relation de confiance. Autrement dit, la relation client est vécue
comme un continuum entre le contexte physique et le contexte digital, créant un
environnement digital basé sur la simplicité et la transparence

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Conclusion du chapitre 1 de la partie théorique
Le secteur financier, en particulier le secteur bancaire actuel, est en pleine mutation avec
l'avènement des nouvelles technologies de l'information et de la communication, notamment
les technologies numériques.
L'introduction de la technologie numérique ouvre toujours de nouveaux horizons pour les
banques et peut aider les banques à innover dans leurs produits et services pour répondre aux
exigences et aux exigences du développement durable et des relations solides entre les banques
et leurs clients.
Globalement, la banque digitale est un atout essentiel tant pour les banques que pour les clients,
mais les contraintes liées à la sécurité et à la complexité de ces outils font encore hésiter en
termes d'usage.
Les banques doivent donc surmonter un certain nombre de défis technologiques afin de
maintenir un fort avantage concurrentiel par rapport à leurs homologues nationaux et
internationaux dans les secteurs bancaire et non bancaire. Déployer le digital en interne
(changements de processus) et en externe (clients) est absolument nécessaire.
C'est ce que nous appelons communément une stratégie de numérisation.

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CHAPITRE II : APPROCHE CONCEPTUELLE
UTILISE PAR LES BANQUES
Introduction du chapitre 2 : partie théorique
La transformation numérique n’est pas une tendance propre au secteur financier :
l’intégralité des industries est touchée par ce mouvement. Certains secteurs – divertissement,
communication…- apparaissent plus avancés dans cette transformation et contribuent à faire
progresser, de manière générale, les standards en termes d’expérience client et d’expérience
produit.
Un besoin d’outils numériques simples d’accès, « multicanaux », et de parcours « fluides », tout
en étant sécurisés, leur permettant de réaliser l’ensemble des actes de gestion de leurs produits
en ligne.

Section 1 : Les outils digitaux bancaires

Avec l’émergence du digital, les banques ont procédé à la création des nouveaux
Outils et services, à l’innovation des nouvelles opérations et méthodes d’enrichissement de
l’expérience Customer. Puis, la banque digitale vise à élargir la palette des produits et services
bancaires.
Historiquement, la banque intervient seulement dans la phase de paiement, dans le processus
d’achat de ses guets. Mais avec l’intervention des NTIC, l’idée est donc d’élargir son périmètre
sur l’ensemble de l’acte d’achat. La banque va intervenir sur l’ensemble du processus d’achat,
allant de la recherche du produit jusqu’à son utilisation dans le but d’avoir une connaissance
complète du Customer. Cette connaissance n’est pas sans signifiance pour la quête de la relation
personnalisée.
De nos jours, les services et les opérations bancaires deviennent majoritairement en ligne, par
la plupart des guets qui sont constamment « connecté », le fait que ceux- ci peuvent être
complémentaires aux prestations fournies en agence ou les supplanter. D’ailleurs, les banques
traditionnelles ont déjà amorcé cette transformation avec la mise en place de services
numériques comme la consultation de compte, les virements, la gestion d’épargne ou la
commande de chéquier... Cette digitalisation répondait aux besoins des consommateurs, d’où
son succès. De façon que, cette démarche réduit de façon appréciable les coûts de gestion au
sein des banques en diminuant les charges liées aux agences physiques

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1. Les différents outils et services digitaux proposés par les banques :
Avec la venue du digital, les banques ont procédé à la création des nouveaux produits et
services, à l’innovation des nouvelles opérations et méthodes d’enrichissement de l’expérience
client. Puis, la banque digitale a pour objectif d’élargir la palette des produits et services
bancaires.
1.1. Les sites bancaires ;
Les sites bancaires ou appelés aussi "la banque à distance" désignent l'espace sécurisé auquel
le client d'une banque peut avoir accès par internet. Ces plateformes proposent d’innombrables
services bancaires en ligne auxquels le client a droit au titre du contrat qu'il a signé lors de
l'ouverture de son compte. Le site bancaire permet donc de consulter le solde de ses comptes,
de réaliser des virements et d'enregistré des prélèvements ou encore de contacter son conseiller
bancaire, l'accès au site peut se faire depuis ordinateur mais aussi depuis des applications
mobiles, les identifiants d'accès sont délivrés par la banque au moment de la signature du
contrat.
1.2. Les applications bancaires ;
Les applications bancaires permettent d'accéder aux comptes bancaires depuis un smartphone
ou une tablette. Ce dernier peut être téléchargé à partir des magasins d'applications tels que
Google Play et App Store. Pour effectuer ces actions, il vous suffit d'enregistrer votre compte
avec un identifiant délivré par votre banque principal. Les mouvements pouvant être effectués
sur votre espace personnel en ligne sont également possibles via l'application : consultations de
compte, virements, édition de RIB
1.3. Services bancaires par SMS ;
SMS Banking permet aux clients d'accéder aux informations bancaires à tout moment,
n'importe où. Ce dernier doit signer un contrat qui lui permet de recevoir des SMS de sa banque
afin de connaître des informations sur son compte, son solde et diverses opérations effectuées.
Certaines données lui seront transmises hebdomadairement, d'autres sous forme de rappels,
voire s'il en fait la demande par SMS avec mots clés et codes d'accès.
1.4. E-mail (e-mail, e-mail) ;
e courrier électronique est un service de transmission de messages écrits et de documents
envoyés par voie électronique. Ceux-ci sont utilisés pour entrer en contact avec la banque
(conseiller) lorsque des informations ou des réclamations sont nécessaires. C'est l'un des
services les plus utilisés sur Internet, envoyant des messages sous forme de fichiers, de texte,
etc.

35 | 86
1.5. Terminal de paiement électronique (TPE) ;
Le paiement des transactions par carte de crédit est la solution de choix pour les commerçants
et les clients depuis un certain temps déjà. Les terminaux de paiement sont les moyens utilisés
à cette fin. Il s'agit d'une nouvelle technologie, sûre et rapide, adaptée au paiement commercial
par carte de crédit. Cet appareil électronique lit Données de la carte, enregistrer ladite
transaction et communiquer à distance avec le serveur d'authentification.

Image N°3 : Terminal de paiement électronique (TPE) ;

Les terminaux de paiement offrent de nombreux avantages :
 Encaissement rapide et n’importe où des paiements.
 Gestion facilitée des paiements et des factures.
 Comptabilité facile.
 Optimisation des ventes.
 Gain de temps au moment du paiement
 Guichet automatique bancaire (GAB)
Les guichets automatiques sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 dans toutes les agences
bancaires ainsi que dans les grandes zones commerciales, ce qui permet aux clients de gagner
du temps et d'effectuer des transactions à tout moment. L'utilisation d'un guichet automatique
nécessite une carte de guichet automatique et un code PIN personnel, permettant aux clients
d'utiliser des services bancaires tels que : retraits, virements, demandes de solde, demandes de
chéquier, relevés de compte et même la collecte de chèques au point où il se trouve actuellement
à l'agent numérique niveau.

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1.6. Carte bancaire ;
Lors de l'ouverture d'un compte bancaire, les clients peuvent choisir un ou plusieurs modes de
paiement. Parmi elles, les cartes de crédit sont les plus populaires parmi les utilisateurs des
banques car elles sont plus pratiques et plus sûres que les chèques

Image N°4 : Carte bancaire

Il existe plusieurs cartes, selon les banques, chacune avec ses spécificités. Par exemple :
 Carte ATM classique : pour les retraits aux distributeurs automatiques uniquement.
 Carte Visa : Grande flexibilité d'utilisation, capacités de retrait et de paiement sur la
Scène internationale La carte est l'instrument de paiement le plus utilisé (hors espèces)
en termes de volume de transactions.
En 2020, il représentait plus de 70 % des moyens de paiement sans numéraire.
Le nombre de cartes en circulation en 2017 était de 86 millions, le détail est le suivant :
- 76,1 millions de cartes interbancaires (Visa, MasterCard, CB, etc.)
- 9,9 millions de cartes privatives (American Express, Diners Club, Aurore, Sofinco,
Finaref, etc.…)
1.7. Le call center ;
Il représente la plateforme téléphonique bancaire que les clients peuvent appeler Consultation
téléphonique pour toute information, réclamation, suggestion, etc.
Ces derniers sont actuellement plus développés au sein des agences digitales du fait de la
possibilité de passer des appels en visioconférence avec un conseiller afin qu'il puisse vous
orienter davantage.

37 | 86
 Image N°5 : Call center
Voici quelques caractéristiques d’un call center sont les suivantes :
 Il permet de gérer une grande quantité d’appels (entrants et sortants) des clients
 C’est un système de téléphonie intégré
 Il offre un service de téléphonie centralisé pour les entreprises
 Il soutient les opérations quotidiennes de l’entreprise
 L’opérateur désigne la personne en charge de passer les appels et d’y répondre
 En l’utilisant comme principal moyen de communication avec les clients, le call center
permet de réduire les coûts de l’entreprise.
1.8. L’agence digitale ;
Les agences digitales sont des espaces bancaires gratuits qui vous permettent de découvrir une
nouvelle expérience client plus indépendante et de vous familiariser avec les offres digitales de
votre banque. Plusieurs espaces de soutien et de sensibilisation aux services La banque dans un
environnement numérique. Ainsi, Digital Branches fournit aux clients des tablettes et des
ordinateurs interactifs Visio qui permettent aux clients de créer une expérience bancaire en ligne
en agence et également d'établir des connexions Visio avec les conseillers de la banque. Les
centres d'appels sont en mesure de poser toutes ces questions possibles. Au sein de l'agence,
des consultants sont toujours présents pour guider et guider les clients dans l'utilisation des
services numériques en leur sein.
1.9. La signature électronique ; Avec l'essor de la digitalisation des entreprises, des outils tels
que la signature électronique deviennent des alliés précieux pour les entrepreneurs.
La signature électronique peut être assimilée à la signature manuscrite d'un document papier en
ce qu'elle garantit l'intégrité d'un document électronique. C'est une solution au vol d'identité. La
signature électronique consiste à lire le document, à cliquer sur "signer", à sélectionner un
certificat et à saisir un code dans un ordinateur.

38 | 86
Image N°6 : Signature électronique ;
La dématérialisation des processus est favorisée par l'apparition de ces nouveaux usages. Les
nouveaux canaux numériques liés aux clients, comme la signature électronique Avantage des
outils bancaires numériques, doivent être adaptés aux collaborateurs qui s'interrogent sur la
nécessité d'imprimer certains documents.
Les avantages de la banque numérique sont résumés ci-dessous.

3.2.1. Il y a des avantages pour les banques.

Les outils numériques sont bénéfiques pour les banques.
Pour un excellent moyen de gagner du temps.
a. Le gain de temps pour les employés de banque ;
Elle est dû au fait que les clients effectuent la plupart de leurs transactions par voie électronique.
La manière dont les banques sont agencées nous fait remarquer que tout a été pensé et conçu
pour que le client parle peu.
Et s'ils le font, ce sera la première fois qu'ils essaieront les différents systèmes électroniques
mis à leur disposition, d'abord avec les machines et ensuite avec l'avènement du web. Cette
évolution se traduit par une moindre affluence des guichets. Les banques pourraient ainsi
éliminer progressivement toutes les opérations à faible valeur ajoutée, comme le codage manuel
des virements. Ceci explique le fait de la transformation des métiers des salariés et leur
réorientation vers des services à plus forte valeur ajoutée. Actuellement, le client effectue le
plus souvent le travail en codant ses propres opérations. Cette automatisation se traduit par un
traitement plus rapide des transactions
b. Nouvelles options.
Au départ, les sites Internet des banques étaient réduits à de simples vitrines destinées à
présenter l'entreprise. Par la suite, ils sont devenus de véritables outils de transaction, avec
lesquels les clients peuvent obtenir des informations sur les bancaires proposés, suivre leurs
comptes, effectuer des opérations liées à leur gestion, contracter des prêts ou effectuer des
opérations d'investissement.

39 | 86
c. Réduction des frais de courtage et de transaction
La distribution de services bancaires et financiers en ligne offre à la fois un nouveau canal de
distribution et une réduction radicale du coût des services et produits bancaires.
LEMAITRE (1997) souligne que le coût d'ouverture d'une agence est beaucoup plus élevé que
le coût d'ouverture d'un site internet. Elle souligne également que la transaction effectuée par la
société coûte deux fois plus cher qu'en agence, trois fois moins cher au téléphone et sept fois
moins cher sur Internet. Internet a considérablement réduit le coût de la fourniture de la plupart
des services financiers. La rentabilité d'une banque dépend en partie de ses coûts. Au premier
rang de ceux-ci figurent les coûts de transaction. Les technologies numériques ont largement
contribué à réduire les coûts de compilation, de traitement et de diffusion de l'information.
d. Répartition géographique :
Grâce à la mise en place des nouvelles technologies de l'information et de la communication,
les banques disposent désormais d'une meilleure couverture internationale. Les clients peuvent
désormais gérer leurs comptes 24 heures sur 24 via des sites Web et des applications mobiles
depuis n'importe où dans le monde. Grâce au service en ligne, la banque n'est plus obligée de
proposer ses services sur une base régionale, son accessibilité aux différents canaux
électroniques lui permet de proposer ses services partout dans le monde.
e. Différenciation des produits :
Grâce au développement des TIC, il existe aujourd'hui une large différenciation des produits
et services offerts par la banque, ce qui apporte de nouveaux avantages comparatifs aux
banques. Le réseau Internet permet à la banque d'identifier les exigences du client afin d'être
prête à répondre facilement à tous ses besoins.
f. Gestion des relations entre le client et la banque :
Les évolutions technologiques du secteur bancaire ont largement profité à la relation entre la
banque et ses clients ; une relation qui se renforce de plus en plus grâce au contact simple et
personnalisé que NTIC facilite. Avec l'émergence de ces nouveaux services en ligne, les
banques montrent l'importance accordée à la satisfaction client.

3.2.2. Avantages pour les clients

Les avantages que les outils numériques offrent aux clients sont :
a. Disponibilité constante 24h/24 :
La disponibilité 24h/24 et la suppression des restrictions liées aux heures et jours d'ouverture
des agences bancaires permettent au client d'effectuer ses transactions à tout moment. Il n'est
également plus obligé de gérer ses comptes professionnels pendant les heures de bureau. Pour
faciliter cette tâche, les banques ont mis en place des outils de communication qui leur
permettent d'accéder à leurs comptes, d'effectuer des virements et des prélèvements, de

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commander des chéquiers, de passer des ordres de vente ou d'achat de titres, de prendre rendez-
vous avec un conseiller et de s'informer sur les nouveaux produits bancaires sans avoir du temps
d'aller à l'agence. Grâce à la banque en ligne, le client évite les files d'attente interminables et
bénéficie d'un gain de temps considérable.
b. Offres transfrontalières :
Au-delà de la dépersonnalisation et de l'automatisation, les systèmes d'information bancaire sur
Internet ont une fonction importante de distance dans les relations client-fournisseur.
DEYOUNG soulignait également en 2004 qu'Internet minimisait les facteurs géographiques
dans la production de services financiers et la promotion des relations financières. Cette
distance ne gêne pas les internautes puisqu'ils peuvent s'adresser à leur banque (c'est-à-dire
obtenir les informations qu'ils recherchent et passer commande). Par conséquent, chaque partie
travaille au sein du réseau via des ordinateurs, indépendamment de la distance géographique ou
de l'emplacement. Il permet aux clients d'effectuer rapidement et facilement des transactions
bancaires depuis leur domicile ou depuis des terminaux bancaires situés presque partout dans
le monde, à condition qu'ils disposent d'une connexion Internet.
Fini l'attente aux guichets ou aux distributeurs automatiques.
c. Offre de plus en plus de fonctionnalités
Que ce soit d'un point de vue transactionnel ou non transactionnel, de plus en plus de
fonctionnalités et de possibilités s'offrent aux clients. L'application s'est enrichie au fil des
années et propose aujourd'hui toutes sortes d'informations.
Avec des fonctionnalités qui permettent un contrôle de plus en plus complet, avec un accès
rapide et continu à l'information et une facilité d'utilisation dans les différents canaux proposés,
la banque en ligne offrira aux clients la possibilité de communiquer via une communication
personnalisée, exécution claire et rapide des opérations.

3.3 Inconvénients des outils bancaires numériques :

D'autre part, la transformation numérique des banques contribue à l'émergence d'impacts
négatifs concrétisés par :

3.3.1. Manque de relations interpersonnelles

Depuis le développement du service en ligne, les clients sont restés connectés à leurs agences
locales même s'ils se sont rendus moins souvent en agence. (LAMIRAULT, 2017), si les clients
souhaitent une relation « à la carte » avec leur banque pour leurs affaires courantes, ils ont
tendance à privilégier une relation physique avec un conseiller pour bénéficier de produits et
services.
Mais la sécurité et la confiance restent également fondamentales.

41 | 86
3.3.2 Fraude
Aujourd'hui, le thème de la protection des consommateurs contre la fraude est au premier plan.
D'autant plus que nous savons que le pouvoir imaginatif des escrocs est sans limite. Cependant,
alors que les banques cherchent à faire évoluer leurs stratégies de numérisation, la sécurité
semble être un facteur clé pour gagner le soutien et la confiance des clients.
Avec la démocratisation des nouvelles technologies, le nombre de fraudes et
La typologie a considérablement augmenté. Il existe quatre types de fraude : Fraude
électronique (hameçonnage ou hameçonnage, logiciel espion, etc.).
L'usurpation d'identité (fraude présidentielle) et la fraude par chèque, et la fraude à la carte
bancaire la plus notoire et la plus répandue.
Plusieurs protections telles que l'authentification, qui est une première couche de sécurité
importante. Il existe des mesures de sécurité supplémentaires (limitation des options proposées,
retards dans les opérations, etc.) mais elles dégradent l'expérience client et vont à l'encontre de
la simplification et de la fluidité des déplacements qu'exigent les clients.
Les protections peuvent souvent être étendues à la limite, c'est pourquoi les entreprises
investissent dans des mécanismes pour mieux détecter la fraude et réagir plus rapidement, tout
en offrant une expérience client satisfaisante.
Cette orientation suit également les orientations réglementaires requises aujourd'hui.
Les institutions financières vont au-delà de l'authentification en étant reconnaissables. En effet,
pour faire face à des menaces de plus en plus sophistiquées, on passe de la détection passive
des fraudes connues par la machine Learning à la détection proactive des fraudes inconnues, et
enfin à la biométrie comportementale.

3.3.3 Blanchiment d'argent :

La dématérialisation de la relation du client avec son conseiller peut faciliter toutes sortes de
délits comme le blanchiment d'argent et complique le travail des banquiers.
Strictement basé sur la capacité financière du client. Mais connaître ses clients est au cœur des
préoccupations des institutions financières et des États déterminés à lutter contre le blanchiment
d'argent dur, le financement du terrorisme ou d'autres activités.
Ils ont établi les principes KYC. (Connaître votre client)

3.3.4 Complexité et sécurité :

La complexité fait référence à la facilité avec laquelle une transaction peut être effectuée. Avec
le développement assez rapide des services numériques, certains clients manquent encore de
compétences informatiques. La sécurité des services en ligne peut être menacée à la fois pour
les clients et les banques, car ils peuvent être victimes d'attaques de pirates.

42 | 86
Vous devez être en première ligne pour éviter le piratage et l'interception de données

3.3.5. Les espèces :

Elles ne peuvent pas être déposées et les retraits importants ne sont pas possibles. C'est
probablement le talon d'Achille de la banque en ligne. Comment déposer de l'argent dans une
banque sans agence ? En dehors des banques en ligne affiliées aux banques traditionnelles, vous
pouvez passer par elles.
La seule solution pour effectuer ces versements est de se rendre dans un bureau de poste et
d'effectuer un dépôt par délégation de compte. Cependant, cette solution n'est que très
temporaire. En effet, il s'agit d'un service facturé par la poste et payé par le client. Si un
consommateur doit effectuer des dépôts en espèces fréquents, détenir un compte courant dans
une agence traditionnelle est clairement le choix le plus judicieux. Il y a des limites au montant
que vous pouvez payer au niveau du distributeur. La banque à distance ne remplace pas la
banque traditionnelle.

Section 2 : Le rapport entre banque traditionnelle et Fintech

La première période d'émergence des fintechs a été marquée par la vague acquisition de ces
nouveaux acteurs par les banques. En effet, les banques ont opté pour une stratégie
d'acquisition, notamment face aux néobanques, dans le but de diversifier leurs offres et de
garantir une présence digitale. Après la crise financière, les entreprises fintech ont commencé
à monter en puissance et leurs valorisations sont devenues plus importantes, ce qui a incité les
banques à multiplier les programmes de coopération avec ces nouveaux acteurs (Bpi
France.2016).

1. Coopération entre banque et Fintech :

Les FinTechs sont de nouveaux acteurs qui repensent le modèle traditionnel de prestation de
services financiers, en se concentrant sur deux axes principaux : la réduction des coûts et
l'amélioration de l'expérience client, qui passe principalement par la maîtrise des données et la
fourniture d'un service personnalisé. Ces nouveaux acteurs disposent de trois atouts majeurs :
agilité, innovation et maîtrise des nouvelles technologies.
Or, ce sont justement ces atouts qui manquent aujourd'hui aux banques alors qu'elles cherchent
à les développer pour se transformer numériquement et répondre au mieux aux attentes des
clients.
Les FinTech, en revanche, peinent encore à attirer un nombre suffisant de clients pour
rentabiliser leurs business models basés sur des prix bas. De plus, le facteur confiance est un

43 | 86
obstacle que les entreprises fintech tentent toujours de surmonter. Sans ignorer les aspects
réglementaires qui freinent le développement de ces nouveaux acteurs dans de nombreux pays.
Les banques traditionnelles, en revanche, sont considérées comme des tiers de confiance et ont
une clientèle très large par rapport aux fintechs, et Des infrastructures financières et des
contrôles réglementaires propices à son développement et à sa prospérité (Capgemini, 2018)
(Bpi France, 2016).
En conséquence, la collaboration entre les banques et les FinTechs a été fructueuse, les deux
parties trouvant leurs comptes. Les principaux modèles pour les banques de participer à la
fintech sont : le partenariat avec les fintechs, le développement de leurs propres solutions fintech
en interne, l'investissement dans les fintechs et les fusions et acquisitions fintech. Mais le modèle
principal est le modèle « collaboratif », car il permet aux banques de bénéficier de l'apport des
fintechs apparentées sans mobiliser de gros investissements (EY, 2017).
Alors que les partenariats sont le modèle le plus courant pour les relations banque-fintech,
d'autres types de partenariats ont leurs propres avantages. Le choix du modèle doit tenir compte
de plusieurs facteurs, notamment Stratégie bancaire et fintech globale, et objectifs du partenariat
Tableau 2 : Les avantages et les inconvénients des différents types d'engagement Banque-
FinTech
Stratégie Comment Avantages Inconvénients

Collaboration - Utiliser les produits ou - Peu de - Trouver un partenaire

plateformes déjà conçus temps et adéquat - Monétiser le
par les FinTech moins de partenariat
ressources - Confidential
- Collaborer investis - ité des
avec les Transfert données et
FinTech d’expertise sécurité -
pour - Création Eventuel
développer de synergie - conflit
conjointem Remédie au culturel
ent des manque de
solutions talent et de
digitales culture
digitale
interne

44 | 86
 Développeme - Développer ses propres - Exclusivité - - Coûts élevés - Manque de
nt en interne produits et services Adaptation talent interne ou
FinTech exacte au recrutement de spécialiste
besoin - - Structure et système non
Meilleur adoptés
contrôle sur
la
technologie
et les
ressources
Investissemen Investir ou prendre - Obtenir un - Monétiser
t participation dans les accès rapide l’investissement -
FinTech aux Confidentialité des
solutions données et sécurité
technologiqu
es
innovantes -
Résolut le
manque de
talent
interne -
Réduit le
timeto-
market8
Fusion Fusionner ou acquérir des - Accès - Coûts élevés - Difficile à
acquisition FinTech rapide à des intégrer (différences
nouveaux culturelles et structurelles)
marchés -
Accès aux
talents et à
la culture
innovante

Source : EY, 2017 https://www.cairn.info/revue-d-economie-financiere-2017-3-page-

173.htm

Certes, la coopération entre banque et FinTech est le plus souvent orientée vers des
entités spécialisées dans le développement des solutions bancaires, comme les RegTech et les
FinTech s’appuyant sur la Big Data pour gérer la relation client, les FinTech développant des
solutions Blockchain…Néanmoins, de nombreux partenariats et prise de participation émanent
des banques vers des FinTech de « nature concurrente »tels que les néo-banques, les robo-
advisors, les établissements de paiement en ligne, et les plateformes de financement participatif.
L’un des exemples marquants en France est l’acquisition du compte Nickel (une banque mobile
française dont l’ouverture de compte se fait auprès des bureaux de tabac) par BNP paribas en

45 | 86
2017 pour un montant de 200 millions d’euros. Ultérieurement, BPCE a acquis PayPlug
(FinTech de paiement en ligne) et la Banque Postale a racheté KissKissBankBank (plateforme
de financement participatif) (Bouyala, 2018).
Finalement, la coopération Banque - FinTech est un contrat « gagnant-gagnant » en raison des
avantages tirés par chaque partie ainsi qu’aux synergies créées. D’une part, la FinTech profite
de la large base clientèle dont dispose la banque, ainsi que de son assise financière solide.
D’autre part, la banque bénéficie de l’agilité, de l’innovation et de potentiel technologique de
la FinTech. Cette coopération permet de créer de la valeur pour les deux parties et de satisfaire
les besoins des clients. Cependant, il faut bien choisir son partenaire en tenant comptes des
différences structurelles et culturelles entre les deux parties, ainsi que d’établir au préalable une
vision unifiée de la coopération et de définir une stratégie à adopter. Certes, les perspectives de
coopération entre les banques et les FinTech sont prometteuses de synergie. Néanmoins, il ne
faut pas négliger l’aspect concurrentiel de cette relation, surtout auprès de certains acteurs dont
l’objectif et de perturber la banque traditionnelle et d’offrir de meilleurs services à faibles coûts

2. La concurrence entre banque et Fintech :

Il est vrai que beaucoup de FinTech ont dû mal à gérer les contraintes réglementaires qui leur
sont imposées, et ont dû mal à rentabiliser leur business model encore fragile. Cependant, ces
nouveaux acteurs ont réussi en quelques années à concurrencer les banques traditionnelles qui
exercent sur le marché depuis des siècles. Ce succès, encore relatif, provient de leur modèle
disruptif basé sur la digitalisation et les faibles coûts.
Dans une étude récente, Goldman Sachs estime que sur le seul marché américain, ce sont près
de 11 milliards de dollars de chiffres d’affaires des banques traditionnelles qui sont impactés
par ces nouveaux acteurs.
Ainsi, selon un rapport publié en 2018 par la banque des règlements internationaux «
Implications of fintech developments for banks and bank supervisors » prévoit 5 scenarios dont
trois, qu’on explicitera ci-dessous :
a) Premier scénario « La nouvelle banque » :
Dans ce scenario les banques historiques sont totalement remplacées par les nouveaux acteurs,
en particulier les néo-banques. Ces derniers continuent à augmenter leurs parts de marché grâce
à leur offre révolutionnée et à faible coûts en utilisant les dernières technologies, tout en
maitrisant parfaitement la relation avec le client. Ainsi, leur modèle relationnel modernisé et
digitalisé arrive à provoquer l’obsolescence du modèle des établissements bancaires
traditionnels basés sur les réseaux physiques. La réaction de ces derniers est dépourvue de
l’efficacité espérée à cause de la rigidité et la lourdeur de leurs structures et des coûts qui en

46 | 86
découlent. Cette lourdeur fait que leur adoption des nouvelles technologies est toujours lente,
et ainsi leur incapacité de s’aligner avec les nouvelles tendances permet à d’autres acteurs
beaucoup plus agiles de conquérir leurs parts de marché et les priver de leurs clients de plus en
plus exigeants. Ce scenario est basé sur l’émergence des néo-banques dans le monde notamment
en Europe avec Revolut, N26, Atom Bank, Monzo etc. Ces néo-banques ont réussi en quelques
années à conquérir des millions de clients et concurrencer des banques qui exercent depuis des
siècles (BRI, 2018).
D’autres acteurs sont apparus notamment dans la grande distribution. Ainsi Carrefour a sa
propre banque avec C-Zam en 2017. L’ouverture d’un compte est très rapide : copie d’une pièce
d’identité et justificatif de domicile, ce qui se fait en quelques minutes en ligne. Ceci est effectué
sans condition de revenus et permet la délivrance d’une carte bancaire et d’un compte 48
courant à un coût d’un euro par mois. De même, le géant de la grande distribution aux EtatsUnis,
Walmart, a lancé sa banque en 2014.
Concernant les opérateurs téléphoniques, nous avons l’exemple d’Orange Bank qui constitue
un relais de croissance pour l’opérateur historique des télécoms en France. Il propose une offre
complète de banque de détail pour les particuliers : un livret d’épargne, un compte bancaire et
un prêt personnel. L’objectif est pour l’opérateur d’avoir une fidélisation en s’appuyant sur la
proximité du client avec le Smartphone également utilisé comme terminal de paiement.
L’avantage est son réseau de distribution physique (140 agences dans les centres commerciaux
et centres villes) très fréquenté contrairement aux banques qui souffrent d’une désaffection en
agence (David, 2019).
Orange se base sur des compétences commerciales, technologiques et bancaires et en
Concurrence avec La Banque Postale alors que les deux entités étaient à l’origine au sein d’une
même administration, les PTT. Se basant sur une solidité financière, un capital confiance
(qualité du réseau télécom), une complémentarité avec l’activité télécom, Orange Bank part de
40 millions de clients fixe et mobile pour attirer une clientèle plus urbaine, jeune, CSP+ et vise
2 millions de clients d’ici 2020 (David,2019).
b) Deuxième scénario : « La banque reléguée » :
Dans ce scenario, le rôle des banques historiques pourrait être réduit à celui de simples
prestataires de services bancaires et financiers dont la relation client est assurée par les FinTech.
En effet, la relation client devient l’atout majeur des FinTech grâce à leur maîtrise des nouvelles
technologies mais aussi en multipliant les partenariats et les collaborations avec les plateformes
de services spécialisés en Big Data et en intelligence artificielle, disposant ainsi d’un avantage
concurrentiel majeur par rapport aux établissements classiques. Puisque, la relation client

47 | 86
devient un avantage concurrentiel des FinTech grâce à leur maitrise des nouvelles technologies
mais aussi en multipliant les partenariats et les collaborations avec les plateformes de services
spécialisés en intelligence artificielle et en Big Data. En revanche, les banques traditionnelles
sont reléguées au rôle de prestataires banalisés de services basiques comme le crédit et
l’épargne, bénéficiant ainsi de leurs agréments bancaires. Dans cette situation, la banque
classique peut conserver le risque lié à ces activités, en fonction de la relation contractuelle avec
la FinTech à travers laquelle elle propose ses services (BRI, 2018) (Régis Bouyala, 2018).
c) Troisième scénario « La banque désintermédiée » ;
Dans ce scénario, les banques traditionnelles seraient incapables d’évoluer et, en cela,
deviendraient totalement obsolètes, à la fois comme fournisseurs de services financiers et
comme tiers de confiance. Dans ce cas, la banque devient simplement inutile car les clients
interagissent avec les FinTech de façon directe, sans recourir à un intermédiaire tel que la
banque. Alors, si la personne souhaite contracter un crédit elle s’adresse à une plateforme de
crowdfunding, si la personne souhaite effectuer un paiement elle s’adresse à une FinTech
spécialisé en solution de paiement, si elle a besoin d’un service de tenue de compte elle s’oriente
vers une néo-banque. En effet, Ce scenario est d’avantage favorisé par le développement des
FinTech, l’appétence de plus en plus accrue des clients à l’égard du numérique et l’explosion
de la vitesse de connexion notamment avec le développement de la 5G.

Ce principe de la finance désintermédiée est d’ores et déjà observable notamment auprès des
plateformes de crowdfunding qui font le matching entre les agents à besoin de financements et
les agents à capacité de financement. En outre, ce principe permet aux clients une réduction de
coûts notable en les épargnants des frais, parfois exorbitants des établissements bancaires.
Néanmoins, les clients doivent dans ce cas assumer un risque supplémentaire que les banques
traditionnelles ont l’habitude de prendre en charge (BRI, 2018) (Bouyala, 2018).

48 | 86
Conclusion chapitre 2 de la partie théorique
La transformation digitale des banques est impérative aujourd’hui, les banques traditionnelles
se sont vues bousculées par les nouveaux acteurs qui sont arrivés sur le marché avec des services
innovants et à faible coûts. Dans ce contexte, plusieurs banques ont choisi de collaborer avec
les FinTech. Certes les perspectives de collaboration entre banque et FinTech sont prometteuses
pour les deux parties. Les FinTech aideront les banques à intégrer une nouvelle vague
d’innovation (par exemple : automatisation du conseil en ligne, analyse des données…), de leur
côté, elles bénéficient d’un accès rapide à une base de clientèle significative qu’elles n’auraient
pu acquérir seules qu’après plusieurs années. Cependant, il existe également des FinTech de
nature disruptive et qui ont ressui à concurrencer les banques traditionnelles, à savoir les néo-
banque

49 | 86
Conclusion de la partie théorique
Au cours des dernières années, les outils digitaux bancaires ont transformé la façon dont les
clients gèrent leurs finances. Les banques ont développé des applications mobiles conviviales,
des sites web faciles d'utilisation, des chatbots et des programmes de gestion financière pour
offrir une expérience client sans faille. Les avantages pour les clients sont nombreux, allant des
transferts d'argent rapides et faciles aux paiements mobiles, en passant par la gestion des
budgets et des investissements.
La digitalisation de l'activité bancaire est inéluctable et représente un tournant majeur dans
l'histoire du secteur bancaire. Les banques doivent s'adapter à cette nouvelle réalité pour rester
compétitives et gagner des parts de marché. Elles doivent ainsi redoubler d'efforts pour offrir à
leurs clients des services de qualité en ligne et améliorer leur expérience utilisateur.
Cependant, il est important de souligner que l'utilisation des outils digitaux devrait être
complémentaire à une relation bancaire traditionnelle et ne doit pas remplacer complètement
les interactions avec un conseiller financier. De plus, les banques doivent continuer à garantir
la sécurité et la confidentialité des données de leurs clients.
En fin de compte, les outils digitaux bancaires offrent une meilleure expérience client en
permettant une gestion plus facile et plus rapide des finances. Ils permettent également une plus
grande transparence et une meilleure compréhension de la gestion financière, ce qui peut aider
à accroître la confiance et la loyauté des clients. C'est pourquoi les banques doivent continuer
à investir dans les dernières technologies et à innover pour améliorer encore davantage les outils
digitaux mis à la disposition de leur clientèle.
Les banques font face à une mutation digitale qui les amène à repenser leur modèle économique
et organisationnel. Cette transformation comporte des risques et des opportunités, mais elle est
essentielle pour rester compétitif dans un environnement en constante évolution. Les banques
doivent donc se préparer à cette mutation en investissant dans les nouvelles technologies et en
recrutant des experts en digitalisation. La mutation digitale est une opportunité pour les banques
de renforcer leur présence sur le marché et de proposer à leurs clients des services innovants et
adaptés aux besoins du monde numérique
Le rapport entre banque traditionnelle et Fintech est complexe et en constante évolution. Bien
que les Fintechs aient perturbé le marché bancaire en proposant des solutions fintech innovantes
et pratiques, les banques traditionnelles ont lentement commencé à les embrasser et à les
intégrer dans leur propre offre de services. Les banques traditionnelles ont également adopté
une approche conceptuelle pour se maintenir à jour et rester compétitives dans un marché de

50 | 86
plus en plus numérique, en se concentrant sur les expériences de leurs clients et en incorporant
la technologie dans leurs processus internes. En fin de compte, il est clair que ces deux entités
ne peuvent plus fonctionner de manière autonome et doivent travailler ensemble pour offrir des
solutions financières de qualité et efficaces à leurs clients.

51 | 86
PARTI PRATIQUE : L’impact du digital sur le secteur financier
(Cas de la banque Attijariwafa Bank)

52 | 86
Introduction de la partie pratique
Le secteur bancaire marocain est entré dans une grande mutation depuis bientôt 10 ans,
appelant à une revue des Business model. L'un des principaux changements dans la banque
universelle est le poids grandissant du digital dans la relation avec les clients.
Le point sur la stratégie du groupe Attijariwafa bank en la matière, avec Ghyzlaine Alami
Marrouni, directrice exécutive en charge du Marché des particuliers et professionnels.
La Banque Marocaine « ATTIJARIWAFA BANK » a aussi été obligée d’adopter une stratégie
qui lui permettra de suivre ce développement et d’être plus compétitive.
L'objectif de notre recherche est de démontrer l'importance de la digitalisation, notamment
l'impact des outils numériques sur la performance de « ATTIJARIWAFA BANK ». Pour nous,
il s'agit aussi de déterminer leur disponibilité, leur degré d'intégration et d'utilisation.
L'objectif de ce chapitre est de présenter l'impact de la digitalisation sur la performance
bancaire. Le contenu de ce chapitre nous permettra de présenter ATTIJARIWAFA Bank dans
un premier temps, puis nous décrirons les différents outils numériques disponibles au sein
d'ATTIJARIWAFA Bank et enfin nous présenterons l'apport de la digitalisation et sa
contribution à la rentabilité d'ATTIJARIWAFA Ba

53 | 86
CHAPITRE I : LA BANQUE MAROCAINE
(ATTIJARIWAFA BANK)
Introduction du chapitre 1 : partie pratique
Avec son modèle de banque universelle, sa dimension panafricaine, la complémentarité de ses
métiers et ses expertises solides, le groupe Attijariwafa bank est un acteur de référence du
secteur financier au Maroc et en Afrique.
Attijariwafa bank a su, depuis plus d’un siècle, se réinventer en diversifiant ses métiers, en
renouvelant ses offres et en adaptant ses organisations, pour répondre à son ambition de devenir
la banque relationnelle de référence.
Le groupe Attijariwafa bank accompagne aujourd’hui 10,8 millions de clients particuliers,
professionnels, entreprises et institutionnels et mobilise 20 590 collaborateurs dans 26 pays en
Afrique, en Europe et au Moyen-Orient.

Section 1 : Présentation de la Banque Marocaine «

ATTIJARIWAFA BANK »
Afin de mieux éclairer la présentation de l’organisme d’accueil, nous commençons
d’abord par la présentation la banque attijarifa banque, en général.
1.1 Présentation de la banque ATTIJARIFA
Nous allons présenter dans cette partie la Banque ATTIJARIWAFA d’une manière globale.
1.1.1. L’historique de La banque ATTIJARIWAFA BANQUE
En 2003 le Groupe Attijariwafa bank a vu le jour suite à une fusion entre deux grands
organismes bancaires la BCM (Banque Commerciale du Maroc) et Wafabank lancé en 1904 à
Tanger, il est considéré comme premier groupe bancaire et financier du Maghreb, avec 6,8
millions de clients et 16 081 collaborateurs, il est aussi une multinationale panafricaine.
Attijariwafa bank est basé au Maroc, à sa tête Mr. Mohamed El Kettani, le groupe opère dans
23 pays en Afrique dont la Mauritanie, la Tunisie, le Sénégal, le Cameroun, le Mali, la Cote
d’ivoire, le Gabon et le Congo, on le trouve également en Europe (Italie, Espagne, France,
Allemagne, Belgique et Pays-Bas).
Le Groupe Attijariwafa bank s’appuie sur 5 principes afin d’organiser et gérer ses 16 081
employés : leadership, engagement, solidarité, éthique, citoyenneté.
Le groupe Attijariwafa bank compte 7 filiales au Maroc, Attijari Factoring Maroc dans le
Factoring, Wafa Assurance dans la bancassurance, Wafa LLD dans la location longue durée,
Wafacash dans le transfert de fonds, Wafabail dans le crédit-bail mobilier, Wafa Immobilier

54 | 86
dans le crédit immobilier, Wafasalaf dans le crédit à la consommation.

Le groupe a adopté une politique de diversification qui lui a permis la place de Leader marocain
en matière de crédit à la consommation et de crédit à l’économie.

Attijariwafa Bank a des agences bancaires dans presque toutes les villes du royaume Marocain:
Ait Melloul, Al Hoceima, Asilah, Beni Mellal, Berkane, Berrechid, Casablanca, Dakhla, El
Jadida, Errachidia, Essaouira, Fès, Figuig, Guelmim, Guercif,Ifrane, Inezgane, Kenitra,
Khemisset, Khénifra, Khouribga, Ksar El Kébir, Laayoune, Larache, Marrakech, Mediouna,
Meknes, Midelt, Mohammedia, Nador, Ouarzazate, Ouazzane, Oujda, Rabat, Rif Driouch, Safi,
Saidia, Salé, Settat, Sidi Kacem, Tanger, Taroudant, Taza, Témara, Tétouan, Tinghir, Tit Mellil
et Tiznit, chose qui lui permet un contact facile et une proximité aux clients.
Attijariwafa bank a réalisé un chiffre d’affaires de 15,7 milliards DHS en 2013

1.1.2. Mission de la Banque ATTIJARIWAFA

Le groupe Attijariwafa bank occupe la première place dans le paysage bancaire marocain avec
le réseau le plus large (3.496 agences à fin 2020), avec la particularité de combiner un réseau
bancaire d’agences classiques, couplé au réseau Wafacash qui rayonne également dans le
monde rural pour servir les besoins de la banque économique destinée aux populations à faibles
revenus dans le cadre de sa stratégie d’inclusion financière.

1.1.3. Les organisations de la banque ATTIJARIWAFA

Le groupe Attijariwafa Bank est organisé pour placer le client au centre de l'attention du groupe
dans une optique de vente croisée et de prestation de services aux meilleurs standards grâce à
une technologie de pointe. Son fonctionnement s'organise autour de 5 divisions autonomes
dotées de leurs propres ressources, qui correspondent aux principales activités du Groupe.
Une répartition des pouvoirs équilibrée et objective

LE CONSEIL DADMINISTRATION D’ATTIJARIWAFA BANK

Le conseil d'administration d'Attijariwafa bank est composé de 10 membres et est garant de la

solidité financière de la banque. Il détermine ses orientations stratégiques, y compris sa
politique de développement local et international, et supervise la gestion de ses activités.
Pour l'assister dans sa mission, le conseil d'administration d'Attijariwafa bank dispose de 5
comités spécialisés :

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  Comité d'Audit Groupe
 Comité des Risques
 Groupe Comité de Gouvernance Nominations et Rémunérations
 Groupe Comité Stratégique
 Comité principal des prêts du groupe

M. Mohamed EL Président Directeur Général

KETTANI

M. Mounir EL MAJIDI Administrateur - Représentant

SIGER

M. Hassan OURIAGLI Administrateur - Représentant

AL MADA

M. José REIG Administrateur

M. Azdine El MOUNTASSIR Administrateur

BILLAH

Le Comité Exécutif d’Attijariwafa bank pilote la performance de l’établissement, assure le

pilotage de ses activités et veille à la déclinaison opérationnelle de la stratégie approuvée par
le Conseil d’Administration.

M. Mohamed EL KETTANI Président Directeur Général

M. Hassan BERTAL
Directeur Général Délégué -
Pôle Banque de Détail Maroc et
Europe

Directeur Général Délégué -

Pôle Banque de Détail à
M. Ismail DOUIRI l'International et Filiales de
Financement Spécialisées
56 | 86
 Directeur Général Délégué - Pôle Gestion
M. Talal EL BELLAJ Globale des Risques Groupe

COMITE DE CORDINATION ET DE SYNERGIES

Le Comité de Coordination et de Synergies vise à favoriser les échanges entre les Directions
et la coordination des projets et programmes transverses. Il rassemble mensuellement les
principaux responsables en plus des membres du Comité Exécutif.

1.1.5. EMPLOI ET CARIERE

Attijariwafa bank offre à ses collaborateurs un environnement propice au développement
personnel et professionnel. Le Groupe œuvre en permanence pour accompagner durablement
ses femmes et ses hommes vers le chemin du succès. Rejoindre Attijariwafa bank, c’est intégrer
une institution panafricaine de référence qui encourage l’ouverture d’esprit et valorise la
diversité

1.1.6. Notre vision du Capital Humain Groupe

1) Valoriser le capital humain
Attijariwafa bank trouve sa force et son leadership dans l’engagement de ses femmes et ses
hommes hautement qualifiés et aux expertises diversifiées. Le Capital Humain Groupe met les
collaborateurs au cœur de sa stratégie et veille à valoriser le potentiel de chacun et à promouvoir
l’excellence.
2) Promouvoir la diversité
Attijariwafa bank prône une politique favorisant la cohésion, la solidarité et l’esprit d’équipe.
Le Capital Humain Groupe valorise la diversité, encourage le vivre ensemble et s’engage à
prévenir toute forme de discrimination. À travers ces principes fondamentaux, le Groupe veille
à promouvoir l’équité et l’égalité des chances en garantissant un environnement sain et
transparent.
3) Formé pour développer les compétences
Attijariwafa bank est à l’écoute de son environnement et prépare ses équipes à l’émergence de
nouveaux métiers et aux changements introduits par la montée en puissance de l’ère digitale.
Le Groupe veille à développer en permanence les compétences de ses collaborateurs, via un

57 | 86
dispositif de formation riche, diversifié et en parfaite corrélation avec l’évolution des emplois
au sein de la banque en mettant en place :
 Des cycles de formation en Soft Skills.
 Des formations métier conçues en formation continue ou dans le cadre des cursus de
l’Académie.
 Des formations en e-learning jouant le rôle d’un véhicule novateur de l’apprentissage.

1.1.7. Club Afrique développement

Inspiré par la vision éclairée du roi de Muhammad VI, il espérait que Dieu l'aiderait. Avec son
respect de sa référence Al Mada, Attijariwafa Bank Group est engagé depuis plus de dix ans.
Avec le développement de l'Afrique et de l'Afrique australe -avec l'esprit de solidarité et de
croissance, la coopération sud et nord et sud.
Depuis 2010, le Maroc a organisé 6 versions de 6 versions au Maroc, plus de 9 500 participants
de 36 pays / régions ont effectué près de 22 000 conférences commerciales, et une série de
tâches B à B et des découvertes obstinées. Le développement de clubs africains d'Attijariwafa
Bank Group Bank Group. est servi par des opérateurs économiques participant à l'Afrique.
La plate-forme du club fournit des canaux structurels pour la connexion, l'accès à des
informations économiques et financières complètes, un soutien personnalisé pour les membres
du club, l'accès aux banques de projet d'investissement, les entretiens entre l'Amérique
européenne et latin et le groupe de banque Attijariwafa en ligne pour Internet. Essence.
Les avantages du Club Afrique Développement
Le Club Afrique Développement offre de nombreux avantages à ses adhérents tels que :
 La mise en relation en favorisant les rencontres entre les opérateurs économiques par
l’organisation de rencontres et de missions B to B et B to G.
 La mise à disposition d’informations à forte valeur ajoutée : appels d’offres africains
publics et privés, études économiques et veilles sectorielles, informations sur les pays
africains comprenant des fiches pays
 L’accompagnement personnalisé des investisseurs africains et internationaux dans
leurs démarches de prospection et de mise en œuvre de leurs projets dans les territoires
de présence d’Attijariwafa bank, mais aussi par des formations dédiées aux dirigeants.
 L’organisation d’évènements et de conférences économiques pour débattre des
problématiques concrètes des entreprises en Afrique.

58 | 86
1.1.8. Le Forum International Afrique Développement :
Le rendez-vous incontournable du Club
Á chaque édition, le Forum Afrique Développement réunit près de 2000 opérateurs
économiques et décideurs politiques issus de plus de 30 pays du continent et de pays partenaires,
et il a pour vocation de :
 Favoriser et encourager le partenariat régional ;
 Contribuer à la croissance et au développement de la dynamique d’affaires intra-
africaine ;
 Encourager les échanges entre opérateurs économiques et dirigeants du continent
africain ;
 Œuvrer pour la Coopération Sud-Sud en matière de commerce, d’investissement, de
finance et de responsabilité sociétale.

Image N°7 : Attijariwafa bnnk

Section 2 : les filiales d’Attijariwafa Bank

Les dynamiques régionales de l'investissement », une initiative d’Attijariwafa bank visant à
contribuer à l’effort national de promotion et de soutien des investissements privés, locaux et
étrangers, sous la forte impulsion de Sa Majesté Le Roi Mohammed VI Que Dieu L’Assiste,
afin de renforcer l'attractivité du Maroc à travers une nouvelle charte compétitive. L’objectif de
cette dernière est de mobiliser 550 milliards de dirhams d'investissements privés et de créer 500
mille emplois à horizon 2026.
Notre initiative concernera plusieurs villes, dont Rabat, Casablanca, Agadir, Laâyoune, Tanger,
Fès, Oujda, Marrakech et bien d’autres. Nous irons à la rencontre des opérateurs économiques
et des acteurs clés de l'écosystème entrepreneurial régional en vue de leur présenter, aux côtés

59 | 86
de nos partenaires institutionnels, les différents axes et incitations de la nouvelle charte de
l'investissement, ainsi que les dispositifs financiers et non-financiers mis en place par le groupe
Attijariwafa bank pour accompagner les investisseurs dans leurs projets.
Découvrez en vidéo les temps forts de la 1ère escale des « dynamiques régionales de
l’investissement » qui a eu lieu à Rabat le mardi 28 février 2023, durant laquelle ont été
présentés les dispositifs de la nouvelle charte de l’investissement et l’accompagnement du
groupe Attijariwafa bank pour soutenir et encourager l’investissement dans toutes les régions
du Maroc.

a) Attijariwafa bank factoring

Pour aider ses clients à se prémunir contre les risques de non-paiement liés à leurs activités
commerciales, le groupe Attijariwafa bank propose à ses clients le factoring, une technique qui
permet aux entreprises de transférer leurs créances commerciales à sa filiale Attijari Factoring.
Celle-ci prend en charge leur recouvrement. Le Factoring permet aux entreprises de se recentrer
sur leurs métiers de base en se déchargeant de la gestion de recouvrement des créances.
Attijari factoring propose une gamme complète de produits spécifiques qui offre une garantie
contre les impayés grâce au remboursement à 100 % du montant de la créance en cas de
défaillance financière du débiteur.
Un financement immédiat des créances commerciales et une gestion intégrale des postes clients
des entreprises. Attijari Factoring prend en charge également le financement et la gestion des
recouvrements de ses clients à l’international, en garantissant l’évaluation de la solvabilité du
client, en lui offrant une avance de 80 à 90 % du montant facturé à l’entreprise et en prenant en
charge l'encaissement de ses créances.

b) Attijarifinance corp.

Offrant une expertise reconnue dans le conseil en fusions-acquisitions (mandats de conseil à

l’achat ou à la vente, conseil financier stratégique, conseil en privatisation) et dans les activités
de marché primaire actions (introduction en bourse, augmentation de capital, OPA, OPE) et

60 | 86
obligations (émission d’obligations, de quasi fonds propres, de billets de trésorerie) la banque
d’affaires se positionne en leader national et régional des métiers du Corporate Finance.
Attijari Finances Corp conseille et accompagne les Grandes Entreprises et Corporates nationaux
et internationaux dans le cadre de leurs opérations stratégiques et/ou de marché.
Disposant d’une expertise multisectorielle depuis plus de 20 ans, la banque assure aux Grandes
Entreprises et Corporates toutes les activités de conseil se rapportant aux opérations de haut
bilan.
Attijari Finances Corp. est présente sur l’ensemble des métiers du Corporate Finance tels que :
 Fusions-Acquisitions (M&A) : préparation et mise en œuvre d’opérations de cession ou
de rapprochement que ce soit par voie d’acquisition, de fusion, de partenariat ou
d’échange d’actifs.
 Equity Capital Market (ECM) : montage d’émissions en capital pour les entreprises
notamment par une introduction en bourse (IPO), une augmentation de capital.
 Debt Capital Market (DCM) : montage et structuration d’émissions de titres de créances
négociables pour les entreprises (billets de trésorerie, bons de sociétés de financement,
obligations classiques, obligations subordonnées…).
 Structuration financière.
 Privatisations.

Que ce soit dans le cadre des opérations de fusions-acquisitions, structuration financière et de

privatisation ou des activités d’Equity et de Debt Capital Markets, les équipes de la banque
d’affaires seront en mesure de vous accompagner dans la concrétisation de vos opérations ainsi
que dans la structuration de solutions de financement idoines.Dans chacun de ses pays de
présence, l’expertise de la banque d’affaires dans les activités de conseil fait également preuve
d’un savoir-faire avéré.Dans ce contexte et s’inscrivant pleinement dans le cadre de la vision
stratégique du groupe Attijariwafa bank à l’international, Attijari Finances Corp. se positionne
dans une dynamique régionale assurée par une présence :
 En Tunisie via sa filiale Attijari Finances Tunisie (AFT) basée à Tunis.
 En Afrique de l’Ouest via la SGI Africaine de Bourse basée à Abidjan.
 En Afrique Centrale via la SGI ASCA basée à Douala.
 Au Moyen Orient via Attijari Middle East (AME) basée à Dubai.

61 | 86
c) Wafacash

Wafacash est spécialisée dans les métiers de finance de proximité. À travers une palette de
produits et de services diversifiés, elle permet de renforcer l’inclusion financière de personnes
à faible revenu et contribue à démocratiser les services financiers. Sur le marché marocain,
Wafacash est leader dans les transferts d’argent à l’international, co-leader dans les transferts
nationaux et s’appuie sur le plus vaste réseau de distribution du Royaume.
Wafacash œuvre pour améliorer le quotidien de ses clients. La filiale marocaine du groupe
Attijariwafa bank, simplifie l’accès à l’argent liquide par des services rapides et sécurisés.
Wafacash opère avec les plus grands opérateurs de transfert de fonds internationaux (Western
Union, Money Gram, Ria, Sigue, World Remit, Pay top, Santander, Small World, Azimo,
Moneytrans…).

d) Wafa Assurance

Filiale Assurance du groupe Attijariwafa bank, elle occupe la place de leader au sein de son
secteur au Maroc. Inscrivant son action dans le maintien de ses valeurs fondamentales de
leadership, d’éthique et de qualité de service, Wafa Assurance poursuit une double mission
d’élargissement du système de couverture des citoyens et plus généralement de contribution à
la modernisation de l’industrie de l’assurance au Maroc.

Wafa Assurance a su s’imposer comme opérateur de référence en plaçant l’innovation et la

satisfaction client au cœur de la stratégie de développement de ses produits. Cette démarche
s’appuie sur le renforcement de sa politique sociale auprès de ses collaborateurs pour constituer
un potentiel humain performant et pleinement impliqué dans les challenges de l’entreprise.

62 | 86
e) Wafa Immobilier :

Wafa Immobilier, créée en 1991, est une filiale à 100% du groupe Attijariwafa bank et s'érige
en spécialiste de l'immobilier.

Elle a pour vocation de faciliter l’accession à la propriété et a développé depuis plus de 28 ans
un savoir-faire centré sur le financement des projets immobiliers pour devenir la référence dans
son secteur d’activité.

Elle intervient sur les divers types et phases de projets immobiliers :

 Accompagnement et conseil.

 Acquisition.

 Construction / aménagement.

 Relais.

 Promotion immobilière.

 Conventions de prêts.

f) Attijariwafa Internationnal
Créée en 1994 à Tanger, la banque offshore Attijari International bank (AIB) est une filiale du
groupe Attijariwafa bank. Elle vise à accompagner le mouvement de promotion des
investissements étrangers ayant conduit à la création d’une zone franche d’exportation à
Tanger.

Par son entremise, le groupe Attijariwafa bank étend son offre de produits et services bancaires
tant aux multinationales installées dans les différentes Zones Franches au Maroc qu’aux
opérateurs internationaux. AIB jouit d’une solide réputation de banque de référence dans la
zone financière offshore de Tanger et a réussi à tisser un large réseau de partenariats stratégiques

63 | 86
avec des institutions financières internationales et supranationales de premier plan de par le
monde.

g) Attijari Invest

Attijari Invest est la structure du groupe Attijariwafa bank en charge de l’activité du capital
investissement.

Attijari Invest a pour vocation d'offrir aux investisseurs en capital, une large gamme de services
dédiés à travers une gestion efficiente et transparente des différents véhicules d'investissement,
en conjuguant une rentabilité financière élevée et une gestion optimale des risques.

Avec près de 4.5 milliards de MAD d’engagements gérés et une douzaine de véhicules
d'investissement en gestion directe ou indirecte, Attijari Invest est incontestablement un acteur
clé du capital investissement au Maroc opérant aussi bien dans le Private Equity que dans le
Real Estate ou l’infrastructure.

h) Wafa bail

Acteur principal du marché du leasing, Wafabail a développé et consolidé depuis plus de 46

ans un portefeuille clientèle très diversifié constitué des Particuliers-Professionnels, Très
Petites, Petites et Moyennes Entreprises ainsi que des Grandes Entreprises.

Grâce à la qualité de ses services, sa rapidité de traitement des demandes de sa clientèle et la

transparence de ses circuits, Wafabail finance annuellement environ 4.800 projets de toute taille
et nature et gère un encours de près de 21.000 contrats concentrant ainsi, en volumes 29,7% des
encours financiers du marché du leasing. Au niveau des financements, Wafabail confirme
également son leadership avec 30,8% des volumes distribués, soit une capacité à satisfaire près
d’une demande de financement sur trois.

64 | 86
i) Bank asafa

Bank Assafa, filiale d'Attijariwafa Bank, est un établissement bancaire marocain spécialisé dans
la finance participative, respectant les directives du conseil supérieur des Oulémas. Créé en
juillet 2017, il possède un réseau de 41 agences réparties dans 21 villes. La banque propose un
ensemble d’offres et produits bancaires allant de la banque au quotidien aux services de
financements Retail et Corporate.

Bank Assafa a choisi cinq valeurs fortes pour fédérer ses collaborateurs :

 La confiance (ATHIKA) : Établir des liens de confiance solides avec les partenaires,
en partageant les mêmes valeurs universelles et en les rassurant dans leurs choix et
décisions.

 Le dévouement (AL IKHLAS) : Une équipe dévouée pour la satisfaction des clients
durant toutes les étapes de leurs projets avec un engagement solide, de qualité et de
proximité.

 L’intégrité (ASSIDK) : Construire une relation basée sur l'intégrité et la sincérité grâce
à des conseils pertinents adaptés à chaque situation financière avec clarté.

 L’innovation (AL IBTIKAR) : Répondre constamment aux attentes des partenaires les
plus exigeants et ce, en anticipant et en proposant des solutions innovantes adaptées à
leur situation du moment.

 La clarté (ASSAFA) : Opter pour la clarté totale dans chaque démarche et informer les
clients sur l’ensemble des détails en toute transparence.

Pour l’historique de Bank Assafa, le Comité des Établissements de Crédit, a émis le 02 Janvier
2017, un avis favorable sur les demandes formulées pour la création de 5 banques et 3 fenêtres
participatives, dont Bank Assafa. La présence de Dar Assafa dans le marché de la finance
alternative, depuis 2010, a permis aux équipes de développer une expertise métier et une
connaissance des besoins et aspirations des marocains, dont a bénéficié Bank Assafa pour son
démarrage.

65 | 86
Conclusion du chapitre 1 de la partie pratique
Le Groupe ATTIJARIWAFA BANK est présent dans 26 Pays en Afriques, en Europe et au
Moyen-Orient.

Il dispose du réseau le plus dense en Afrique 5835 agences.

Première banque du Maroc, d'Afrique du nord et 4e banque d’Afrique, elle compte près de 10,6
millions de clients particuliers, professionnels, entreprises et institutionnels ainsi que 20 583
employés sur 26 pays. La banque qui dispose d'un réseau de 957 agences en ferme vingt-deux
en 2022

Attijariwafa bank est née en 2003. Elle le fruit de la fusion de deux banques marocaines, la
Wafabank de la famille Kettani et la Banque Commerciale du Maroc (BCM).

Avec ces innombrables filiales qui réponde exactement aux attentes de ces clients dans tous les
domaines d’activé.

66 | 86
CHAPITRE II : PRESENTATION DES APPLICATIONS
ET SITE WEB (D’ATTIJARIWAFA BANK)

Introduction du chapitre 2 : partie pratique A la maison, au bureau

ou en déplacement, Attijariwafa bank vous simplifie l’accès et lagestion
de vos opérations courantes au Maroc et à l’étranger. Grâce à ses
services de banque à distance, vous pouvez vérifier votre solde, payer
vos factures, transférer votre argent, recharger votre mobile… Où que
vous soyez, la banque vous donne un accès pratique à vos compteset à
de nombreux services bancaires, 7 j/7 et 24h/24.

Section 1 : Informatisation des Opérations

a-La banque en ligne:

Image N° 8 : La banque en ligne

Attijariwafa bank propose une nouvelle approche de la banque plus simple, plus rapide, qui
permet de répondre à ses clients toujours connectés sur leur mobile, leur ordinateur ou sur
tablette. A travers ses solutions de banque en ligne, Attijariwafa bank vous permet, que ce soit
pour vos opérations personnelles ou professionnelles, de consulter vos comptes, d’effectuer vos
transactions et d’accéder à vos documents bancaires à tout moment, où que vous soyez et en
toute sécurité, 24h/24 et 7j/7.

67 | 86
b-Le Libre-Service Bancaire

Image N° 9 : Libre-Service Bancaire

Que vous soyez client ou non client, Attijariwafa bank met à votre disposition son large réseau
de guichets automatiques bancaires (GAB) et vous offre une multitude de services ainsi que la
possibilité d’effectuer des opérations sans carte bancaire. La banque a également mis en place
des espaces sécurisés de Libre-Service Bancaire, qui vous permettent de réaliser vos opérations
courantes via des guichets automatiques notamment le dépôt d’espèce, la remise de chèque et
le change.

c- Le Centre de Relation Client

Image N° 10 : Le Centre de Relation Client

Pour toutes vos demandes personnelles ou professionnelles, le Centre de Relation Client est à
votre écoute pour y répondre et ce, en toute sécurité et confidentialité. Les conseillers du Centre
de Relation Client sont également à votre disposition pour vous assister dans l’utilisation des
services de banque en ligne.

68 | 86
d-Payez vos factures en un clic sur votre mobile:

Image N° 11 : application mobil de payement des factures

Vous souhaitez régler vos factures sans vous déplacer et en évitant les longues files d’attente ?
Que ce soit les factures de votre abonnement téléphonique d’eau et d’électricité, vos impôts et
taxes ou encore vos billets d’avion… Grâce à l’Appli Attijari Mobile vous pouvez régler toutes
vos factures en ligne facilement et en toute sécurité. L’application Attijari Mobile est disponible
sur App Store et Google Play.

Le Groupe propose à ses clients une expérience bancaire alliant le meilleur de l’humain et du
digital, en leur permettant d’interagir avec la banque où qu’ils soient et à tout moment. Leader
de la banque de proximité, Attijariwafa bank s’appuie sur de multiples canaux : banque en ligne,
banque mobile, réseaux d’agences, libre-service bancaire, Centre de Relation Clientèle. À fin
2019, le Groupe compte plus de 100 espaces libre-service au Maroc et a enregistré plus de 8
millions de connections par mois sur le Mobile banking et près de 596 000 clients actifs en
ligne. Ainsi, plusieurs services et plateformes digitales permettent de répondre aux besoins
spécifiques des clients et non clients.

e-l’bankalik la banque 100% mobile fête ses 2 ans

Image N° 12: application bank mobil Image N° 11 : application mobil de payement des
factures

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2 ans après son lancement, L’bankalik continue d’innover. Elle a été renforcée par une
application mobile et un service gratuit « Smart’Epargne », qui donne la possibilité de constituer
une épargne progressive lors des opérations de paiement par carte bancaire. En 2019, le site
lbankalik.ma a enregistré des centaines de milliers de connexions par mois, le nombre de clients
L’bankalik a été multiplié par 2,5 et l’encours des comptes chèque a été multiplié par 3, par
rapport à 2018.

f- «Attijarinet» et « attijari mobile », toujours plus de fonctionnalités

Image N° 13 : Attijarinet» et attijari mobile

Les solutions de banque en ligne « Attijarinet » et l’application « Attijari Mobile », sont parmi
les solutions les plus complètes grâce à leurs multiples fonctionnalités. En 2018 puis en 2019,
elle ont été équipées de nouvelles fonctionnalités afin de permettre aux clients de la banque de
mieux gérer leurs comptes au quotidien, d’effectuer de nouvelles opérations en temps réel, et
de bénéficier de nouveaux services.

g- « Atiijari pay », le paiement mobile qui simplifie la vie

Image N° 14 : Atiijari pay *

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Après le lancement du paiement mobile par sa filiale Wafacash, Le groupe Attijariwafa bank a
continué d’innover et a lancé en 2019 une solution de « mobile money » qui permet d’accéder
à une gamme complète de services transactionnels et financiers. Celle-ci permet notamment de
transférer de l’argent aux particuliers et de payer les commerçants en saisissant simplement un
numéro de mobile ou bien en scannant un QR code et ce, en toute sécurité 24 h/24 et 7j/7.

h-B anque participative : les services en ligne

En 2019 pour faciliter la gestion de compte à ses clients, Bank Assafa, filiale du Groupe
spécialisée dans la finance participative du Groupe, a enrichi son offre de solutions et a misé
sur la proximité en inaugurant de nouvelles agences. Elle compte désormais 37 agences à travers
le Royaume. Bank Assafa a également lancé son agence en ligne «Assafanet» ainsi que son
application mobile «Assafa mobile» pour permettre à ses clients de gérer leurs comptes à
distance 24H/24 et 7j/7, en toute confidentialité .

Découvrez les sites de la banque

 Attijariwafabank.com

 AttijariCIB.co

 Attijarientreprises.com

Section 2 : Analyse de la nouvelle et de l’ancienne méthode de

digitalisation de Attijariwafa Bank
1. La vision de digitalisation de Attijariwafa bank de 2020 a nos jour:

Ce plan a permis de positionner Attijariwafa bank en tant que banque relationnelle de référence
et des avancées importantes en termes de digitalisation, de développement des paiements
électroniques, de transformation du modèle de relation ont été réalisées. Le plan a en effet
permis au Groupe d’améliorer les parcours et l’expérience-client, d’exploiter les données pour
mieux servir la clientèle et d’inscrire le Groupe dans une trajectoire de transformation digitale
et technologique.

71 | 86
Au Maroc

Être la Banque relationnelle de référence

 Mise en oeuvre d’un modèle relationnel pour une proximité encore plus importante avec
le client (compréhension fine des besoins spécifiques, conseil, accompagnement de tous
les clients...).

 Amélioration du temps alloué au client (dématérialisation, industrialisation,

productivité...).

Accélérer la digitalisation et préparer la banque de demain

 Poursuite des innovations digitales rapprochant la banque encore plus de ses clients.

 Accélération des investissements technologiques renforçant le leadership d’Attijariwafa

bank en la matière

Développer des segments de clientèle à fort potentiel au Maroc

 Capitalisation sur l’expérience et le savoir- faire acquis pour accélérer le développement

des segments à fort potentiel (TPE, Banque économique, Banque participative,
paiements électroniques...).

Soutenir des stratégies sectorielles nationales

 Montée en puissance de la banque dans la prise en charge des besoins financiers des
secteurs de pointe au Maroc (ex: automobile, aéronautique, offshoring, agro-
industrie,...).

 A l’international :

Poursuivre la capture du potentiel du réseau à l’international

 Pérennisation de la croissance soutenue, rentable et saine en Afrique (croissance interne).

S’implanter dans des pays anglophones à fort potentiel

 Lancement de la 2e étape de développement africain du Groupe après une période de

consolidation et d’intégration des filiales acquises entre 2005 et 2011.

 Priorisation de certains pays à fort potentiel économique, démographique et bancaire en

Afrique anglophone

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 Sur base consolidée :

Asseoir les moyens et meilleurs standards de risque

 Poursuite de la simplification des processus, de l’organisation et de la rationalisation

des moyens.

 Transformation permanente des pratiques en matière de risk management (outils,

modèles, méthodes, utilisation des données et de la technologie,...).

Développer le capital humain

 Renforcement la qualité et des compétences de capital humain, première richesse du

Groupe.

 Mise en place d’une organisation et des outils au service du développement des

ressources humaines.

2. Vers un nouveau plan stratégique à horizon 2025

Dès le deuxième semestre 2020, le groupe Attijariwafa bank a lancé la réflexion autour d’un
nouveau plan stratégique à horizon 2025 en capitalisant sur les solides acquis du plan « Énergies
2020 » et tenant compte des profondes mutations économiques, sociétales et technologiques
que connaît le monde, accélérées par la crise de la Covid-19.

3. Enrichir l’offre de services digitaux pour plus de proactivité

Plus de connexions par mois en 2020 (+60%) .

Afin d’accompagner ses clients et de préserver leur santé, le groupe Attijariwafa bank a
concentré et poursuivi ses investissements dans la transformation digitale.

À ce titre, le Groupe a accéléré la migration des cartes bancaires vers la technologie sans contact
et permis aux clients de bénéficier d’une augmentation des plafonds des paiements, d’ouvrir un
compte sur carnet en ligne et de personnaliser les fonctionnalités de leurs cartes bancaires via
l’application Attijari Mobile.

Le Groupe a, en outre, renforcé la digitalisation du processus d’entrée en relation avec la banque

sans se déplacer à l’agence via la scannérisation des documents et la signature électronique du
contrat.

73 | 86
L’bankalik, l’ouverture de compte sur la base d’un selfieLa banque 100% mobile du Groupe,
L’bankalik a renforcé son offre de banque gratuite pour les moins de 35 ans en lancant cette
année l’ouverture de compte sur la base d’un simple selfie, en utilisant les technologies de
pointe de la reconnaissance faciale et de la signature électronique. Ce dispositif sécurisé est en
totale conformité avec les directives de Bank Al-Maghrib, et ce dans le strict respect de la loi
de protection des données personnelles.

Image N° 15: L’bankalik

74 | 86
Conclusion du chapitre 2 de la partie pratique
Avec son modèle de banque universelle, sa dimension panafricaine, la complémentarité de ses
métiers et ses expertises solides, le groupe Attijariwafa bank est un acteur de référence du
secteur financier au Maroc et en Afrique et elle a mise en place toutes les stratégies à fin
d’aboutir à leurs objectifs digitaux.
Première banque du Maroc, d'Afrique du nord et 4e banque d’Afrique, elle compte près de 10,6
millions de clients particuliers, professionnels, entreprises et institutionnels ainsi que 20 583
employés sur 26 pays. La banque qui dispose d'un réseau de 957 agences en ferme vingt-deux
en 2022
Attijariwafa bank est née en 2003. Elle le fruit de la fusion de deux banques marocaines, la
Wafabank de la famille Kettani et la Banque Commerciale du Maroc (BCM).
Avec ces innombrables filiales qui réponde exactement aux attentes de ces clients dans tous les
domaines d’activé.

75 | 86
Conclusion de la partie pratique
En conclusion, la Banque Marocaine « ATTIJARIWAFA BANK » est une institution financière
solide et fiable qui offre une large gamme de services bancaires et financiers à ses clients au
Maroc et dans le monde entier.
Ses filiales dans différents pays témoignent de sa volonté d'expansion et de diversification de
ses activités. La banque accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients en
répondant à leurs besoins et en leur offrant des solutions adaptées. Elle est également engagée
dans le développement durable et la responsabilité sociale de l'entreprise. En somme, la Banque
Marocaine « ATTIJARIWAFA BANK » est une référence dans le secteur bancaire marocain
et africain, offrant des services de qualité et contribuant activement à la croissance économique
du pays.
Attijariwafa Bank a investi massivement dans la digitalisation de ses opérations, en offrant une
gamme de services bancaires en ligne et une application mobile conviviale pour ses clients. Le
site web est également intuitif et facile à naviguer, offrant aux clients un accès facile à toutes
les informations dont ils ont besoin sur les produits et services de la banque.
En analysant les anciennes méthodes de digitalisation, Attijariwafa Bank a constaté que
certaines de ses opérations étaient encore faites manuellement, causant des pertes de temps et
des erreurs potentielles. La nouvelle méthode de digitalisation permet une automatisation des
tâches répétitives, réduisant les erreurs et augmentant l'efficacité. Cette nouvelle méthode offre
également une meilleure expérience utilisateur, ce qui améliore la satisfaction des clients.
En somme, la digitalisation des opérations bancaires est indispensable pour les banques qui
cherchent à rester compétitives et à répondre aux besoins de leurs clients. Attijariwafa Bank a
investi de manière proactive dans la digitalisation de ses opérations pour offrir à ses clients une
expérience bancaire innovante et efficace. La banque est ainsi mieux équipée pour répondre aux
besoins évolutifs de ses clients et pour maintenir sa position de leader sur le marché bancaire
au Maroc.

76 | 86
 CONCLUSION GENERALE

L
a transformation digitale a changé le monde économique et le domaine bancaire
encore plus
; les bouleversements sont sans cesse, les structures bancaires sont obligées de se
renouveler et d’évoluer sans arrêt pour exister dans un environnement concurrentiel hostile et
sans compassion. Le numérique ne se résume pas aux performances des outils ; il impacte les
comportements et les attentes des clients ainsi que l’organisation du travail. L’exercice de notre
travail ainsi que notre étude vont dans ce sens et confirment l’importance de la digitalisation
dans notre ère.
En effet, les établissements financiers et bancaires courent derrière la performance maximale,
la qualité du service à la clientèle, l’efficience organisationnelle ainsi que la rentabilité
financière qui est fortement conditionnées par l’apparition de nouveaux canaux de distribution
issus de l’innovation technologique. Ainsi, la banque réactive en temps réel, intègre des services
bancaires en ligne et réalise des frais de transaction divisés par dix ; ce sont autant de
caractéristiques qui jouent sur la performance. Ces critères de performance sont intimement liés
et il n’est plus possible d’envisager un de ces vecteurs de performance sans les autres.
Les opportunités offertes par la digitalisation au secteur bancaire à travers le monde sont loin
d’être négligeables, notamment en termes de réduction des coûts et des charges liées au
fonctionnement de la banque, à l’intéressement et la fidélisation de la clientèle et à la réalisation
des économies d’échelles. En effet, l’intégration de la digitalisation dans le secteur bancaire est
un passage obligé pour que les banques puissent prétendre à la fidélisation de la clientèle et à
la compétitivité. En interne comme le domaine relationnel, le bon usage de la transformation
digitale figure parmi les innovations susceptibles de faire la différenciation entre les banques.
D’autant plus que la concurrence accrue dans le secteur, induite par l’ouverture des marchés et
le développement des marchés financiers, ira en s’amplifiant au fur et à mesure des progrès
techniques d’une part et des attentes des clients de plus en plus exigeants vis-à-vis de la qualité
du service, de sa disponibilité et de sa disponibilité et de sa rapidité.
Nous avons essayé de relever un ensemble de contraintes auxquelles sont confrontées les
banques, afin de répondre aux différents retards liés à l’adoption et l’intégration de la
digitalisation au niveau des banques. Cet ensemble de contraintes, combiné avec l’évolution
historique des banques en question, montre que ces technologies n’exerceraient que des effets
sur l’activité d’exploitation des banques. Elles n’ont qu’un faible impact sur le développement

77 | 86
et l’amélioration des services qu’elles offrent. Cela peut être repéré à partir des services que ces
banques proposent et qui n’ont pas vraiment changé depuis plusieurs années.
Par contre au Maroc, l’implication de la digitalisation reste très limitée. Ceci est sans doute dû,
en grande partie, à l’absence d’une politique de recherche sur les moyens et les méthodes à
adopter pour l’intégration de ces innovations dans les différents secteurs surtout le secteur
bancaire. Néanmoins, et tout en relativisant, cela n’a pas empêché les banques Marocaines à
investir progressivement dans la transformation digitale. Ainsi, plusieurs banques ont eurecours
à la digitalisation qui permet aux clients de bénéficier de plusieurs prestations bancaireset de
choisir, en temps réel et avec moins de coût, les produits et services souhaités sur les canaux
adaptés à ces besoins et qui permet aux banques de réduire les coûts et maximiser leursprofits
Actuellement, il est indéniable que le système d’information bancaire constitue le préalable
indispensable à la mise en place d’un système de gestion performant dans le domaine bancaire.
A l’ère des nouvelles technologies de l’information et de communication (NTIC), les
institutions financières doivent s’adapter au plus vite si elles ne veulent pas être dépassées par
les évolutions du marché. Elles doivent donc aller chercher l’information et/ou la produire et la
diffuser en utilisant des canaux modernes. A ce titre, elles doivent rapidement et complètement
adopter la digitalisation à tous les services et les maîtriser en embaucher un personnel qualifié
et compétant dans le domain

78 | 86
 BIBLIOGRAPHIE
 Ouvrages

1. AIT OUHAMMOU, Meriem; AIT TALEB, Nezha ; KHARIF, Mohammed. Transforma-

tion digital : quels impacts sur les métiers bancaires ? Cas des banques marocaines Revue
Internationale du Marketing et Management Stratégique, Volume 1, N°1, Janvier‐ Mars
2019 P 200
2. B. DORIATH et C. GOUJET, Gestion prévisionnelle et mesure de la performance, éd.
DUNOD, Paris 2005, P. 166

3. DE COUSSERGUES, S, Gestion de la banque du diagnostic à la stratégie, éd. DUNOD.

Paris, 2007, P.114
4. Fabrice Lamirault et Collectif « L’évolution du modèle bancaire a l’ère du digital » 1èr
édition Mars 20117, P 14
5. Gérard NAULLEAU & Michel ROUACH, Contrôle de gestion et stratégie dans la banque
,3ème édition, revue banque éditeur, paris, 2001, P. 114.
6. ISSOR, Zineb. Projectics, proyéctica, projectique : La performance de l’entreprise un con-
cept complexe aux multiples dimensions. N°17. Edition : Boeck supérieur, 2008à 2017, P93-
103
7. GIRAUD F., SAULPIC O., NAULLEAU G., DELMOND M.H., BESCOS P.L, « Con-
trôle de Gestion et Pilotage de la performance », GUALINO EDITEUR, France, 2002, P 21et
72
8. KALIKA, Michel, Structures d'entreprises, Réalités, déterminants et performances, éd.
Economica, Paris, 1998, P. 211et 213.
9. MICHAUX.V et al « Les transformations liées au système crm : une méta-synthèse au
prisme de la théorie de la structuration » ESKA « Systèmes d'information & management »
2011/1 Volume 16, P 113-151
10. MICHEL, Barabe et OLIVIER Meller, Manager, DUNOS, Paris, 2006, P. 346.
11. Olivier PASTRE (2005) : « La nouvelle économique bancaire » édition Economica, Paris,
P 89
12. Pascal DeLorme, Jilani DJeLLaLiL. La transformation digitale Saisir les opportunités du
numérique pour l’entreprise, en ligne, édition DUNUD 2015, P07

79 | 86
 Webographie

Définition du digital et outils digitaux

1. https://ontorule-project.eu/2018/04/03/le-digital-c-est-quoi/ ; Consulté le : 08/11/2022

Définition du Big Data et son utilisation

2. https://fr.mailjet.com/blog/news/big-data-definition/ ; Consulté le : 06/01/2023

3. https://www.lebigdata.fr/definition-big-data/ ; Consulté le : 21/01/2023

Définition et utilité blockchain

4. https://gouvernance.news/2018/06/20/la-blockchain-enfin-expliquee ; Consulté le :
01/02/2023

Intelligence artificielle IA

5. https://www.futura-sciences.com/tech/questions-reponses/intelligence-artificielle-sont-
pionniers-intelligence-artificielle-4907/ ; Consulté le : 09/02/2023

6. https://www.coe.int/fr/web/artificial-intelligence/what-is-ai . Consulté le : 07/03/2023

Le FinTech et son domaine d’application

7. https://www.futura-sciences.com/maison/definitions/finances-fintech-19068/ ; Consulté le :
10/03/2023

Sites Attijariwafa Bank : présentation, historique, mission, organisation,

outils ….

8. https://www.attijariwafabank.com/fr/besoin/banque-a-distance ; Consulté le : 04/05/2023

9. https://www.attijariwafabank.com/sites/default/files/widgets/files/AWBRapport-Annuel-
2020_0.pdf ; Consulté le : 26/05/2023

80 | 86
 ANNEXES
Annexe 1
Modèle de la lettre d’instruction et de mandat à signer par le client
Je soussigné(e)
Nom...........................................................................................................
Prénom ............................................................................................................
Né(e) le ........................................................ à ........................................
titulaire de la CNIE n° ............................................................
Domicilié(e) à
.......................................................................................................................................................
...................................................................
Donne par la présente, mandat à
..................................................................................................... (ancienne nouvelle banque)
afin de pouvoir me représenter auprès de mon ancienne banque pour l’accomplissement des
démarches et opérations suivantes et autorise mon ancienne banque en conséquence, à lever le
secret professionnel lié à mes données bancaires et à caractère personnel :
1. Communiquer à ............................................................................................... (nouvelle
banque), pour des fins de transfert auprès de cette dernière des paiements récurrents (domici-
liations de créances et autorisations de prélèvements permanents), la liste et les documents re-
latifs aux prélèvements et virements réguliers permanents émis et reçus enregistrés sur mon
compte n° (CODE RIB) .................................................................................... au cours des :
Six (6) derniers mois. Douze (12) derniers mois.
Et :
2. Clôturer toutes domiciliations ou ordres permanents sur ce compte dans un délai qui ne peut
pas dépasser 30 jours ouvrables à compter de la date du transfert des informations à la nouvelle
banque.
Je donne instruction à ....................................................................(ancienne banque) de clôtu-
rer mon compte à vue N° ................................................................... conformément aux dispo-
sitions légales en vigueur. Passée la période de liquidation de .... jours susmentionnée, aucun
paiement ne peut avoir lieu sur mon ancien compte.
À ce titre, je dégage expressément (. .................................................................................... ) la
banque d’origine, de toute responsabilité qui serait invoquée au titre du rejet de tout effet de
commerce, de chèques ou toute autre valeurs, présenté au paiement après la date de clôture.
Je donne instruction à ................................................................................. (ancienne banque)
de virer mon solde créditeur de mon compte à vue N°
................................................................................

Annexe 2
Approbation du client des opérations régulières objet de la mobilité
Je soussigné(e)
Nom...........................................................................................................
Prénom ............................................................................................................
Né(e) le .......................................................................................................... à
.......................................................................................................................
Domicilié(e) à .............................................................................................................................
(ancienne banque) avec le (CODE RIB)
....................................................................................................................................

81 | 86
Donne par la présente, mon approbation pour transférer l’exécution des opérations régulières
suivantes vers ma nouvelle banque :
Libellé de l’opération
Nom de l’organisme
ou société émetteur (émettrice) ou bénéficiaire
Libellé de l’opération
Nom du particulier émetteur ou bénéficiaire
En foi de quoi, la présente est établi pour servir et valoir ce que de droit.
Fait à .................................................................., le ..................................................................
Signature du client

82 | 86
Liste des tableaux

Tableau N° 1 : les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les
banques… ....................................................................................................................... 26
Tableau 2 : Les avantages et les inconvénients des différents types d'engagement Banque-
FinTech ........................................................................................................................... 44/45

83 | 86
Liste des images

Image N°1 : Le Big Data (méga données)… ......................................................................... 24

Image N°2 : La démarche de La Blockchain…...................................................................... 25
Image N°3 : Terminal de paiement électronique (TPE) .......................................................... 36
Image N°4 : Carte bancaire ................................................................................................... 37
Image N°5 : Call center ......................................................................................................... 38
Image N°6 : Signature électronique ....................................................................................... 39
Image N°7 : Attijariwafa bnnk ; Forum International Afrique Développement : Le rendez-vous
incontournable du Club........................................................................................................ 59
Image N° 8 : La banque en ligne ........................................................................................... 67
Image N° 9 : Libre-Service Bancaire ...................................................................................68
Image N° 10 : Le Centre de Relation Client .......................................................................... 68
Image N° 11 : application mobil de payement des factures.................................................... 69
Image N° 12 : application bank mobil ................................................................................... 69
Image N° 13 : Attijarinet et attijari mobil… ......................................................................... 70
Image N° 14 : Atiijari pay ..................................................................................................... 70
Image N° 15: L’bankalik ....................................................................................................... 74

84 | 86
Table des matières
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................2
DEDICACE .......................................................................................................................................3
LISTE DES ABREVIATIONS .........................................................................................................4
SOMMAIRE ......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCTION GENERALE ......................................................................................................6
Partie Théorique : Présentation du système bancaire ................................................................... 10
Introduction de la partie théorique ............................................................................................... 11
CHAPITRE I : LES BANQUES FACE A LEUR MUTATION DIGITALE ................................ 12
Introduction du chapitre 1 : partie théorique ................................................................................ 12
Section 1 : L’importance de la Digitalisation .................................................................................. 12
Section 2 : La digitalisation de l’activité bancaire. .......................................................................... 20
Conclusion du chapitre 1 de la partie théorique ............................................................................ 33
CHAPITRE II : APPROCHE CONCEPTUELLE UTILISE PAR LES BANQUES ................... 34
Introduction du chapitre 2 : partie théorique ................................................................................ 34
Section 1 : Les outils digitaux bancaires ......................................................................................... 34
Conclusion chapitre 2 de la partie théorique ................................................................................. 49
Conclusion de la partie théorique.................................................................................................. 50
PARTI PRATIQUE : L’impact du digital sur le secteur financier (Cas de la banque Attijariwafa
Bank) ............................................................................................................................................... 52
Introduction de la partie pratique ................................................................................................. 53
CHAPITRE I : LA BANQUE MAROCAINE (ATTIJARIWAFA BANK) .................................. 54
Introduction du chapitre 1 : partie pratique ................................................................................. 54
Section 1 : Présentation de la Banque Marocaine « ATTIJARIWAFA BANK » ................................... 54
Section 2 : les filiales d’Attijariwafa Bank ....................................................................................... 59
Conclusion du chapitre 1 de la partie pratique .............................................................................. 66
CHAPITRE II : PRESENTATION DES APPLICATIONS ET SITE WEB (D’ATTIJARIWAFA
BANK)............................................................................................................................................. 67
Section 1 : Informatisation des Opérations .................................................................................... 67
Section 2 : Analyse de la nouvelle et de l’ancienne méthode de digitalisation de Attijariwafa ……..71
Conclusion du chapitre 2 de la partie pratique .............................................................................. 75
Conclusion de la partie pratique .................................................................................................... 76
CONCLUSION GENERALE ......................................................................................................... 77
BIBLIOGRAPHIE.......................................................................................................................... 79
ANNEXES ....................................................................................................................................... 81
Liste des tableaux.......................................................................................................................... 83
Liste des images ............................................................................................................................ 84
Table des matières .......................................................................................................................... 85

85 | 86