i

ii

EPIGRAPHE

« Ceux qui n’intègrent pas la culture du web aujourd’hui seront les

analphabètes de demain. »

OUALIDI Habib
 iii

DEDICACE

A notre inestimable mère, KOOTO LOKOLO Henriette, pour sa

profonde marque d’amour et de tendresse irremplaçable, ressentie dès le premier
jour de notre venue au monde, elle qui a voulu nous faire ce que nous sommes.

A notre tante AKATSHI OLEKO qui, avec sévérité, amour et

droiture a pu nous tailler un modèle de vie. Que cette œuvre soit l’image et le
miroir de vos souhaits.
 iv

REMERCIEMENTS

Nous voici à la fin de nos études de deuxième cycle à l’Université

de Kinshasa, à la Faculté des Lettres et Sciences Humaines, Département de
Sciences de l’information et de la Communication, option Multimédia.

C’est pour cette raison que nous rendons grâce à DIEU qui nous a
donné le souffle de vie tout au long de cette année académique.

De prime abord, nous manifestons notre profonde gratitude au

professeur TEBANGASA APALA Dieudonné qui en dépit de ses multiples
occupations a accepté volontiers la direction de ce travail. Par son canal nous
remercions les autorités et le corps académique de la Faculté des Lettres et
Sciences Humaines pour la formation dont nous avons bénéficié.

Qu’il nous soit permis de remercier ceux qui, de loin ou de près ont
d’une manière ou d’une autre contribué à l’élaboration de ce travail.

Nos vifs remerciements s’adressent à tous les membres de la famille

LOKOLO.

A nos frères et sœurs, Sylvie OSAKO, Franck AHINDO, Julie

OKAKO, Jenovie OMBA, Dieudonné OSONGO, Cédric HIOMBO, Bruno
ONDOTSHAKOY, Rose KOMBE, Rébecca AKATSHI.

Nous sommes redevables à tous les amis avec qui nous avons
partagé nos joies et peines :

Lucie POTO, Donat KAZADI, Jérémih MVWALA, Cédric

LIMOKE, Jonas FATAKI, Ben MAYELE, Jean KALONDA, Aubry
MULOMBO, Galvanie BATOBA, Affermie VITA, Carlis BEYA, Kevin
NDUKIDI, Arsène TSHIMANGA, Christophe MPIANA, Daniel LAHY, Kevin
MUBIALA, Junior KASONGA, Emery OTSHINGA.
 v

Les noms peuvent ne pas se trouver dans ces écrits. Mais jamais
dans le cœur. Que tous ceux dont les noms ne figurent pas ici, trouent
l’expression de sentiments de gratitude pour leur soutien.

OKONDA NKOY Trésor

 vi

SIGLES ET ABREVIATIONS

CEO : Chief executive officer (Président-Directeur général)

GSM : Global System for Mobile
Op.Cit : Opere Citato
PHP : Hypertext PreProcessor
RDC : République démocratique du Congo
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
UNIKIN : Université de Kinshasa
USA : United States American (Etats-Unis d’Amérique)
 6

INTRODUCTION GENERALE

1. Problématique
La communication et le marketing ne sont depuis longtemps plus de
simple émetteurs de messages mais reçoivent également des demandes de
clients, des commentaires et sont sujets d’évaluation en ligne.

Pour réagir au mieux le plus rapidement possible, les bons

communicants comprennent l’importance du monitoring pour observer les
tendances et impulsions des différents canaux concernés. Et cela 24h/24, week-
end compris, car l’opinion publique communique également hors des heures de
travail.

Le rôle de la communication en tant que créatrice de valeur et

facteur de succès à l’entreprise n’est pas contesté. Le marketing de contenu ou le
storytelling (art du récit) émergent de l’arsenal des outils et discipline de
communication à la mode et cristallisent les tentatives de pilotage de thèmes à
traiter. Certains articles oraux n’hésitent pas à prédire que la publicité classique
va prochainement disparaître. Le contenu peut se matérialiser sous forme
d’article, de vidéo, diaporama, infographie, et les expositions gagnées par la
marque dans les médias. Il existe une différence essentielle entre la publicité et
le contenu informatif. Une bonne publicité ne fera jamais un contenu
rédactionnel. Trois utilisateurs sur quatre font confiance aux contenus
rédactionnels institutionnels, tant que leur contenu n’est pas publicitaire1.

Avec l’évolution technologique, mais également de la mutation de

l’économie mondiale, celles-ci ont entraînées un autre marché d’achat et vente.

En effet, depuis 2007, précisément en France avec l’avènement du

nomadisme (internet de poche) plusieurs pays d’Afrique Sub-sarhienne se sont
1
https://www.le-blog-de-mathieu-fanin.net/communication2-0, consulté le 08 octobre 2020
 7

vus également connectés dans le monde du virtuel communément appelé le Web

2.0. Cette vision du web tant à miser sur l’interactivité selon l’expression de
Dall Dougherty : « le Web 2.0 est donc l’évolution du web vers l’interactivité à
travers une complexification interne de la technologie mais aussi permettant
plus de simplicité d’utilisation, les connaissances techniques et informatique
n’étant pas indispensables pour les utilisateurs.2 ». Ainsi dit, le Web 2.0 est une
version facile du web dit social.

Le web social fait référence à une vision d’internet considéré

comme un espace de socialisation, un lien dont l’une de ses fonctions
principales est de faire interagir les utilisateurs entre eux afin d’assurer une
production continuelle de contenu, et n’est plus uniquement la distribution des
documents3.

Cette réalité universelle liée au web social ne s’est pas seulement

arrêter en Europe comme dit plutôt parce que le web social contient un ensemble
des ressources dont les réseaux sociaux précisément. Faisons un focus sur le
web social congolais, nous remarquons que depuis 2015 à aujourd’hui, il y a eu
un foisonnement important des pages, groupes, et compte sur les réseaux
sociaux ayant trait aux entreprises commerciales ; œuvrant dans plusieurs
domaines différents, les références publient plusieurs annonces par jour et le
plus souvent, avec moins de professionnalisme. Cela s’explique par la non-
intégration d’un marketing virtuel efficace. Mais il se pose aussi un problème de
la transaction, car dans la plus part de cas le paiement se fait toujours à la
livraison qu’électroniquement.

Outre ce constat du E-commerce sur les réseaux sociaux, il y a aussi

des sites spécialisés du E-commerce, seulement, ces derniers échappent à la

2
T. O’REILLY, What is web 2.0, design patter and Business Models for Next Generation of Software, web 2.0
conference 2005, 30 septembre 2005
3
P. BOUQUILLION, J.T. MATTEWS, Le web collaboratif-mutations des industries de la culture et de la
communication, presses universitaires de noble, 2010
 8

mémoire de la plus part de consommateurs comme l’atteste cet article de

presse : « E-commerce en RDC : moins cher, méconnu, parfois difficile d’accès.
La vente en ligne se fraie du chemin en RDC. Certains acheteurs préfèrent se
procurer des biens via des boutiques qui vendent sur internet. Des automobiles
aux vêtements en passant par du matériels informatique, toutes sortes de
produits sont disponibles à des prix souvent moins chers que sur le marché
physique de Kinshasa et d’ailleurs en RDC. Malgré cet avantage, le commerce
électronique suscite encore un peu d’engouement. Certains consommateurs
émettent des réserves sur la sécurité des transactions. D’autres se heurtent à des
vendeurs parfois rigoureux sur l’origine de transaction…4 ».

A l’instar de ce site il y a e-mart.cd qui cherche à s’affirmer dans ce

domaine.

Contrairement à d’autres cieux tel qu’en Allemagne, aux USA, ou

encore au Japon où le e-commerce a su trouver sa place au soleil par des grandes
firmes reconnu sous les noms respectivement : Zalando, Amazon, Rakuten,
Alibaba etc.

Ainsi, rapportant cette réalité dans le contexte kinois et après

construction de toutes ses idées précédemment agencées, nous posons la
question de savoir :

- Quelle est la place qu’occupe le e-commerce à Kinshasa ?

 Qu’en est-il d’e-mart.cd ?

2. Hypothèse
REZSOHAZY estime que l’hypothèse cherche à étudier la vision
provisoire du problème soulevé en évoquant la relation supposée entre les faits

4
https://www.radiokapi.net/economie/e-commerceenrdc : moins cher, méconnu, parfois difficile d’accès, publié
18 octobre 2018, consulté le 14 octobre 2020
 9

sociaux dont le rapport constitue le problème et en indiquant la nature de ce

même rapport.5

Au prorata des questions charnières annoncées dans la problématique, nous

disons que :

- Le e-commerce occupe une place au bas de l’échelle, car bien

que connu par une majeur partie de la population kinoise, sa
pratique par contre a des failles, pour cause, les principaux
facteurs qui retiennent vers le bas le secteur de E-commerce à
Kinshasa sont des plusieurs ordres notamment la confiance des
clients, et la présentation des produits.
En ce qui concerne la confiance, nous disons que beaucoup de
clients potentiels se méfient d’acheter en ligne car souvent il est
exigé de payer à l’avance concernant les sites internet et le
contraste entre l’image voulue et l’image réelle. Autre origine de
méfiance est celle de la livraison.
En effet, étant donné ce trafic se à Kinshasa se fait plus sur le
réseaux sociaux que sur des sites internet, plusieurs clients
seraient craintifs à l’offre de livraison à domicile dans un
contexte où la discrétion ou la zone de résidence doit être tenu
secrète, c’est ainsi que beaucoup des clients potentiels se
méfient. C’est d’ailleurs ce qui ne favorise pas le service
d’après-vente.
 Faisant parti de la partie, sachant que ce qui vaut pour
l’ensemble vaut pour la partie, nous inférons le constat
général du e-commerce à Kinshasa, sur le site e-mart.cd, pour
cause ce site n’a pas opinion sur la rue, elle souffre quelque
peu d’une communication efficace. Partant de la valorisation

5
R. REZSOHAZY, Théories et critique des faits sociaux, la Renaissance du Livre, Bruxelles, 1971, p.69
 10

de son site, c’est-à-dire, sa promotion et son référencement

mais aussi à la thématique de produits à vendre. En effet, le
site e-mart.cd a une préférence de produits alimentaire ; cette
thématique à elle seule ne suffit pas à glaner beaucoup de
clients parce que ces derniers n’ont pas que des besoins
alimentaires.

Tous ce que nous venons de dire feront objet des vérifications dans
le cours du travail partant de la méthode et de la technique (toutes principales à
appliquer dans la présente recherche).

3. Méthodes et techniques

Méthode

D’après LOSHAR et CHEVALIER, « les méthodes sont les

différents procédés d’analyse susceptible de conduire à une explication des
phénomènes observés 6».

Pour être en mesure de vérifier nos hypothèses, nous utiliserons la

méthode suivante :

- La méthode d’analyse de contenu : Berelson dans Content

analysis in communication research, défini l’analyse de contenu
comme une technique de recherche servant à la description
objective, systématique et quantitative du contenu manifeste de
communication7.
Cette méthode nous servira à passer au crible les thèmes
contenus dans le site internet emart.cd mais aussi suffrages
universel des offres postés sur Facebook.

6
LOSHAR et CHEVALIER, Cité par MANDWALA, Vers la théorie et pratique de la Révolution et Correspondance
Administrative, TFC en SPA, FSSAP, UNILU, 1986.
7
BERELSON, Content analysis in communication research in MUNGENGA F., Méthode des recherches en Sciences
sociales, cours inédit, UNIKIN/FLSH, 2018, p.31
 11

Techniques

Selon Pierre RONGERE, les techniques sont des outils mis à la

disposition de la recherche et utilisées par un chercheur pour récolter les
informations nécessaires pour la rédaction ou la réalisation d’un travail
scientifique8.

Pour arriver à la démonstration, la méthode précédemment citée se

fera accompagnée des techniques suivantes :

- Technique documentaire : selon GRAWITZ, M., « la technique

documentaire consiste en une fouille systématique de tout ce qui
est écrit ayant une liaison avec le domaine de recherche.9»
Cette technique vient souligner le caractère non-exclusif des
connaissances livrées dans la présente recherche.
- Technique d’enquête par questionnaire, cette technique a pour
but de décrire un tout en n’en connaissant qu’une partie. Le
"tout" constitue ce que l’on appelle "l’univers de l’enquête" (ou
la "population mère") : c’est l’ensemble des personnes dont l’on
veut connaître l’opinion. Cet univers est déterminé par l’objet de
l’enquête.10
- La technique d’entretien ; et
- La technique d’observation.

4. Choix et intérêt du sujet

Tout travail d'un chercheur avéré doit avoir un caractère
scientifique pour qu'il soit vérifié, accepté et justifié, à la portée de tout le
monde.

8
P. RONGERE., Méthodes des sciences sociales, Paris, Dalloz. 1976, p.18
9
M. GRAWITZ., Méthodes des sciences sociales, paris, Dalloz, 1981, p.517
10
J.-L. LOUBET, Initiation aux méthodes des sciences sociales, Paris-Montréal, le Harmattan, Paris 2002, p.91
 12

Aucun travail scientifique n'est réalisé au hasard, le chercheur en

choisissant un sujet à disserter éprouve en lui une certaine motivation qui justifie
son choix et précise son intérêt.

Ainsi, notre intérêt pour cette étude se veut triple c'est-à-dire : sur le
plan personnel, scientifique et social.

- Sur le plan scientifique, ce travail a pour mission de pousser les

scientifiques à réfléchir de plus en plus sur le E-commerce afin
de mettre à la disposition du public des ouvrages permettant à
mieux comprendre ce phénomène qui se développe à une vitesse
d’éclaire ;
- Sur le plan personnel, ce travail nous permettra étant que
spécialiste en communication, de plus nous initier dans le
domaine du numérique avec ses nouvelles avancées comme le e-
commerce ;
- Sur le plan social, ce travail permettra aux entreprises et site E-
commerce déjà existant à s’inspirer du modèle proposé enfin
d’améliorer leurs services, et au public kinois de s’imprégner du
monde de e-commerce.

5. Délimitation spatio-temporelle
Comme le reconnaisse plusieurs scientifiques, toute recherche se
doit d’avoir une délimitation spatio-temporelle. Cette double délimitation
permet d’éviter le débordement ou certains excès pouvant dénaturer la qualité du
travail. C’est ainsi nous parlons de E-commerce à Kinshasa, dans la période
initialement comprise entre novembre 2019 et juin 2020, mais pour cause de la
pandémie due à la Covid-19, et ses péripéties, la réelle délimitation de notre
recherche était modifiée et est désormais passée de novembre 2019 à août 2020.
 13

6. Subdivision du travail
Pour ne pas livrer en seul morceau notre recherche, nous nous
devons de la repartir en différents strates enfin de rendre son contenu plus
compréhensible.

C’est alors qu’au-delà de l’introduction et conclusion (générales) nous aurons

trois (3) chapitres, partant de la répartition suivante :

- Chapitre premier : considération conceptuelle, théorique et

méthodologie. Ce chapitre comportera trois (3) sections, pour
chacune des idées maitresses qu’elle doit développer.
- Chapitre deuxième : corpus du travail. Dans ce chapitre, nous
ferons un panorama descriptif de l’univers E-commerce à
Kinshasa et le dépouillement de données.
- Chapitre troisième : Apport de la recherche. Dans ce chapitre,
nous allons proposer une nouvelle stratégie pour les entreprises
œuvrant dans le secteur du e-commerce.
 14

CHAPITRE I : CONSIDERATION CONCEPTUELLE, THEORIQUE,

ET METHODOLOGIE

Ce chapitre sera subdivisé en trois (3) sections :

- Cadre conceptuel ;
- Cadre théorique ; et
- Cadre méthodologie

SECTION 1 : CADRE CONCEPTUEL

L’objet majeur de cette section est d’éclairer notre lanterne en vue

de comprendre les différents concepts de base à savoir :

- Réseaux informatiques ;
- Web ;
- E-commerce

I.1.1. Réseaux informatique

Les réseaux sont nés du besoin d’échanger des informations de
manière simple et rapide entre des machines.

En d’autre terme, les réseaux informatiques sont nés du besoin de

relier des terminaux distants à un site central puis des ordinateurs entre eux, et
en fin des machines terminales, telles que des stations à leur serveur.

Dans un premier temps, ces communications étaient uniquement

destinées au transfert des données informatiques, mais aujourd’hui avec
l’intégration de la voix et de la vidéo, elles ne se limitent plus aux données
même si cela ne va pas sans difficulté.

a) Définition

TANENBAUM Andrew défini un réseau informatique comme étant

un ensemble de deux ou plusieurs ordinateurs interconnectés entre eux au
 15

moyen des médias de communication avec pour objectif de réaliser le partage

des différentes ressources matérielles et/ou logiciels11.

b) Infrastructures

Les infrastructures permettent de relier « physiquement des

équipements assurant l’interconnexion des moyens physiques qui sont définis
par des protocoles12.

Les infrastructures ou support d’un réseau informatique sont :

- Les ordinateurs ou autres supports dérivés comme les tablettes

tactiles ou iPad ou encore le smartphone ;
- Les câbles ;
- L’atmosphère ;
- Les fibres optiques.

c) Type des réseaux

Il existe plusieurs types des réseaux informatiques, mais par rapport

à notre travail, nous allons juste nous focaliser sur quelques types :

1. Le réseau personnel

Désigné en anglais par Personal Area Network (PAN), ce type de

réseau relie des appareils électroniques personnels.

2. Le réseau local (LAN)

C’est un ensemble d’ordinateurs et équipement informatique reliés

les uns aux autres dans un même bâtiment, site ou dans des sites différents ayant
une aire géographiquement proche ne dépassant pas 10 Km.

3. Le réseau métropolitain (MAN)

11
A.TANENBAUM, Les réseaux, interdiction, 3è édition, Dudoun, Paris, p.1
12
L. PUNGI, Nouveaux Médias, Notes de cours, Université de Kinshasa, L1 SIC, 2018-2019, p.15
 16

Désigné en anglais par Metropolitan Area Network, il s’agit d’un

réseau à l’échelle d’une ville. Dans ce type de réseaux, la distance entre les sites
ne dépasse pas 200 Km.

4. Le réseau étendu (WAN)

Le Wide Area Network ou réseau étendu à longue distance

constitué par l’interconnexion de plusieurs réseaux locaux et métropolitains. Il
relie plusieurs ordinateurs notamment à travers une ville, un pays, continent ou
encore toute la planète ; la communication s’effectue grâce aux réseaux privés
et/ou publiques.

d) Le réseau internet

L’internet est un système d’interconnexion des réseaux

informatiques, utilisant un ensemble standardisé de protocoles de transfert de
données.

L’internet est donc un réseau de réseaux, sans centre névralgique,

composé des millions de réseaux aussi bien publics que privés, universitaires,
commerciaux et gouvernementaux.

L’internet transporte un large spectre d’information et permet

l’élaboration d’applications et de services variés comme le courrier électronique,
la messagerie instantanée et le World Wide Web.

I.1.2. Web

a. Notions sur le Web

Le World Wide Web, communément appelé le Web, parfois Toile

ou le WWW, littéralement la « toile (d’araignée) mondiale », est un système
 17

hypertexte public fonctionnant sur internet et qui permet de consulter avec un

navigateur, des pages Web entre elle13.

b. Web social14

Le Web social fait référence à une vision d’Internet considéré

comme un espace de socialisation, un lieu dont l’une de ses fonctions
principales est de faire interagir les utilisateurs entre eux afin d’assurer une
production continuelle de contenu, et non plus uniquement la distribution des
documents.

Il est considéré comme un aspect très important du web 2.0. En

particulier, il est associé à différents systèmes sociaux tels que les blogs ou les
wikis.

En 1955, le terme Social Web apparait sous la plume de l’auteur C.

Krey dans l’essai History and the Social Web publié par les presses de
l’Université du Minnesota.

Au début des années 1990, les idées associées à ce concept ont été
utilisées relative aux systèmes en ligne utilisés pour supporter les interactions
sociales telles que communautés virtuelles ou MUD (ou Multi-user dungeon, qui
sont les jeux de rôle en ligne multi-utilisateurs).

En 1998, le terme Social Web a été utilisé dans un article de Peter

Hoschka qui décrivait le passage d’une utilisation des ordinateurs et du web
comme de simples outils de coopération à un usage de l’ordinateur comme un
médium social : From Basic Groupware to the Social Web (c’est-à-dire : « du
simple travail de groupe au Social Web »).

13
L. PUNGI, op.Cit, p.34
14
BOUQUILLION P., MATTEWS J.T., Le web collaboratif-mutations des industries de la culture et de la
communication, presses universitaires de noble, 2010
 18

En juillet 2004, ce terme a aussi été utilisé dans un article décrivant

une utilisation de XDI (XRI Data Interchange, une technique d’échange
d’information) pouvant intervenir dans le cadre de la conception d’applications
web plus sociales.

Finalement, à partir de 2005 ; ce concept a aussi connu un

développement très important avec l’arrivée du Web 2.0, avec lequel il est très
fortement lié, du fait de l’importance qui est donnée à la participation des
individus15.

c. L’évolution du web social

Le Web social va rapidement devenir une manière de penser :

beaucoup de personnes vont sur les réseaux sociaux au moins une fois par jour,
et le temps de visite moyen de Myspace en 2008 était autour de 36 minutes (la
longueur d’une série télévisée). En outre, la croissance exponentielle du web
social depuis les années 1990 n’a pas prévu de décroitre pour le moment : moins
de 20% de la population mondiale est connecté à Internet, le web social est
ressenti par certains comme étant encore à ses balbutiements.

La frontière entre les réseaux sociaux et les médias sociaux est de

plus en plus floue avec des sites comme Facebook et Twitter incorporent
davantage de photos, vidéos, et d’autres fonctionnalités typiques de médias
sociaux sur les profils publiques des utilisateurs, comme les médias sociaux ont
intégré plusieurs caractéristiques des réseaux sociaux dans leur propre interface.

Un changement notable est apparu avec la fusion des réseaux

sociaux et médias sociaux, qui transforment les applications du web social en un
écosystème centré sur l’utilisateur. Bien qu’il y ait eu de nombreuses discussions
autour du sens des communautés sur le web avant ces innovations, les logiciels
15
L. PUNGI, Op.cit.,p.59
 19

du web social moderne offrent un plus large choix d’interactions sociales,

comme « devenir ami » ou « suivre » une personne, ou même envoyer des
bisous et des cadeaux virtuels. Les applications web social sont généralement
construites avec de la programmation orientée objet, utilisant des combinaisons
de plusieurs langages de programmation, comme Ruby, PHP, Python, et/ou
Java. Des API sont souvent utilisées pour attacher des sites Internet non-sociaux
à des sites sociaux.

d. Les composantes du Web social

1. Blogs et wiki

Les blogs et les wikis sont d’excellents exemples de la collaboration

à travers Internet, une caractéristique de l’interaction du groupe qui caractérise
le web social. Les blogs sont utilisés comme BBS au XXIè siècles sur lesquels
les gens peuvent envoyer des discussions, tandis que les Wikis sont construits et
édité par quiconque autorisé à y accéder. Les Blogs et les […]. Les blogs et les
wikis sont utilisés par ceux qui les écrivent et les références en tant que
ressources. Les blogs permettent à des membres de partager leurs idées et à
d’autres membres de les commenter ; alors que les wikis facilitent la
collaboration du groupe : ces deux outils permettant d’ouvrir une passerelle de
communication dans lequel l’interaction sociale permet de développer le web.
Ces sites sont utilisés par les enseignants et étudiants pour atteindre l’objectif de
partager l’éducation, et de travailler dans une communauté avec d’autres
chercheurs. Ceci permet aux utilisateurs de voir différentes interprétation de
sujets similaires, ou au contraire de partager des ressources qui pourraient ne pas
être à leur disposition.

2. L’art social

Les artistes utilisent le Web social pour partager leur art, qu’il
s’agisse d’art visuel sur des sites comme deviantART, l’art vidéo sur YouTube,
 20

l’art musical sur YouTube ou iTunes, ou l’art physique, tel que l’affichage et la
vente d’objets artisanaux sur Craigslist. Les artistes choisissent de mettre en
ligne leur art de sorte qu’ils aient des critiques sur leur travail, ils ont ainsi la
satisfaction de savoir que d’autres peuvent découvrir et apprécier leur travail.
Avec cette nouvelle génération du web social, les étudiants passent plus de
temps en utilisant des outils sociaux comme les ordinateurs, jeux vidéo, caméras
vidéo et les téléphones cellulaires. Ces outils permettent à l’art de partager
facilement, et aident à la discussion.

3. Le crowdsourcing

Le Crowdsourcing est également utilisé dans le cadre du web, en

particulier ces dernières années, à l’aube du web sémantique du Web 2.O.

Le terme crowdsourcing est un néologisme sémantiquement calqué

sur l’outsourcing. La traduction littérale de crowdsourcing est
« approvisionnement par la foule, ou par un grand nombre [de personnes] »,
mais l’expression ne reflète pas vraiment le sens anglo-saxon du terme ;
« impartition à grande échelle » ou encore « externalisation distribuée à grande
échelle » sont d’autres traductions plus précises. Pour le journaliste économiste
Henk van Ess, en septembre 2010, le crowdsourcing consiste à canaliser les
besoins ou désirs d’experts pour résoudre un problème et en suite partager
librement la réponse avec tout le monde. Google et Wikipédia sont pour Henk
Van Ess les plus gros utilisateurs de crowdsourcing.

Il existe des nombreuses formes, outils, buts et stratégies de

crowdsourcing. Le travail peut être collaboratif ou au contraire s’effectuer
purement en parallèle. Dans une approche économique, il peut s’agir de remplir
une tâche au moindre coût faisant appel à des réseaux spécialisés ou au grand
public.

4. Le développement d’applications mobiles

 21

La plupart des applications mobiles récentes, et même les

applications web, proposent des kits de développement d’applications pour les
développeurs. Les développeurs peuvent créer leurs applications et les partager
avec les utilisateurs par l’intermédiaire d’un « marché des applications ». les
utilisateurs de ces applications peuvent partager leurs expériences en laissant des
commentaires, ce qui permets aux autres utilisateurs de voir leurs commentaires
et ainsi avoir un aperçu de ce à quoi ils peuvent s’attendre en utilisant ces
applications. Un système de notation est également proposé en complément des
commentaires.

Les applications mobiles sociales sont construites en utilisant

diverses API, ces API permettent l’interconnexion de données en une seule base
de données sociale que ce soit sur Facebook, Twitter, ou un compte Google,
créant ainsi une véritable connexion de données. Ces applications ajoutent
ensuite l’expérience utilisateur à l’application elle-même. Les exemples incluent
TweetDeck et Blogger (service).

5. Des projets de logiciels communautaires

Grâce à l’utilisation du Web social, nombreux de développeurs de

logiciels ont choisi de participer à des projets communautaires des logiciels
libres. Les évolutions du système d’exploitation GNU/Linux sont des parfaits
exemples de l’efficacité et de l’efficience de ce genre de collaboration.

I.1.3. E-commerce
Les avancées technologiques évoluent à une vitesse telle qu’il serait
bien mal avisé de ne pas en tenir compte. Face à cela, le commerce électronique
ou le e-commerce s’est imposé comme une nouvelle forme de commerce, cette
nouvelle forme a entrainée de nouvelles relations clients-fournisseurs, de
nouvelles méthodes de gestion et de nouvelles formes d’organisations ou de
seulement approprier les pratiques existantes à cette nouvelle forme.
 22

a. Diversité des définitions et des mesures

Bien que ce soit un néologisme, le e-commerce ne déroge pas à la

règle de l’étymologie (origine de mot).

En effet, ce terme est un anglicisme contractant electronic et

commerce. Cela renvoi à l’idée du commerce virtuel. Toujours dans
l’anglicisme, on parle aussi d’electronic business pour designer la même chose.

« Le commerce électronique désigne l’ensemble des transactions

marchandes effectuées sur un réseau électronique ouvert par l’intermédiaire
d’ordinateurs ou d’autres terminaux interactifs. »16
« Le commerce sur l’internet est une partie de l’économie de
l’internet. Il recouvre la vente de produits et de services aux consommateurs ou
aux entreprises sur l’internet. 17»
« Le e-business désigne tout processus conduit par une organisation
marchande sur un réseau d’ordinateurs. Le e-commerce représente toute
transaction effectuée sur un réseau d’ordinateurs et impliquant le transfert du
droit de propriété ou d’usage de biens ou de services. » US Bureau of Census
(2000)18.
Pour GUESMIA EL HADJ : « le commerce électronique ou
commerce en ligne, vente en ligne ou à distance, parfois cyber commerce est
l’échange pécuniaire de biens, de services et d’informations par l’intermédiaire
des réseaux informatiques, notamment internet, on emploi également la
dénomination anglaise e-commerce19 ».

16
R. LORENTZ (1999), cité par Alain RALLET dans Réseaux 2001/1 (n°106) p.p 17-76
17
BARUA A., PINELL, J., SHUTTER J. and WHINSTON A.B. (1999), Measuring the Internet Economy: An Exploratory
Study, Center for Research in Electronic Commerce, The University of Texas at Austin,
http://www.crec.bus.utexas.edu (traduit)
18
http://www.census.gov/econ/www/ebusinessC.pdf, consulté le 18 octobre 2020
19
Mémoire « LOGISTIQUE ET E-COMMERCE : Étude de cas Amazon », GUESMIA EL HADJ 2017-2018, UNIVERSITE
ABDELHAMID BENBADIS -MOSTAGANEM
 23

b. Du commerce électronique à l’électronisation du commerce20

Nul ne peut ignorer que le commerce électronique est promis à une

forte croissance en raison du développement mondial de l’internet et de la
progression rapide de l’accès à ce réseau dans les pays développés. On se plaît
aussi à souligner qu’il a déjà connu une forte croissance ces dernières années,
sans toutefois représenter encore une part significative du commerce mondial
(environ 20 % actuellement, selon la plupart des rapports de sociétés de
consultants).
Le commerce électronique n’est cependant ni un phénomène
nouveau, ni un phénomène simple à délimiter et encore moins facile à évaluer.
On est tout d’abord confronté à la diversité des définitions et, de là, des mesures.
Clarifier ce dont on parle implique de répondre à deux grandes questions :
– où s’arrête le commerce électronique ?
– où commence le commerce électronique ?
Il faut en effet d’abord préciser ce que le commerce électronique n’est pas, à
savoir quelles sont les activités que l’on ne comptabilisera pas comme
appartenant au champ du commerce électronique. Ce faisant, on réagit à des
définitions trop extensives en écartant certaines activités.
Le commerce électronique est donc la vente ou l’achat de
marchandises ou de services effectués sur des réseaux informatiques au moyen
de méthodes spécifiquement conçues pour la réception ou la passation de
commandes. Même si les marchandises ou les services sont commandés par voie
électronique, le paiement et la livraison n’ont pas besoin d’avoir lieu en ligne.
Une transaction commerciale électronique peut se faire entre entreprises,
ménages, particuliers, gouvernements et autres organisations publiques ou
privées. Ces transactions électroniques incluent les commandes passées sur le
Web, l’extranet ou l’échange électronique de données.

20
A. RALLET dans Réseaux 2001/1 (n°106) p.p 17-76
 24

c. Historique du e-commerce

La numérisation de l’économie a modifié en profondeur les

processus traditionnels de production des entreprises ainsi que les marchés de
consommation. De nouveaux modèles apparaissent comme en témoigne la
domination du commerce électronique.
C’est au cours des années 90 qu’internet commence à envahir petit
à petit notre quotidien pour ne plus être réservé seulement ce que son usage ne
reste plus limité aux professionnels et le e-commerce commence alors à se
mettre en place.

Voici quelques dates à retenir qui ont marqués l’histoire du e-

commerce21 :

- 1979 : Michael Aldrich invente la transaction en ligne.

- 1981 : Citibank lance les premiers services bancaires.

- 1981 : Première transaction B2B au Royaume-Uni.

- 1991 : The National Science Foundation autorise le web

commercial.

- 1992 : Charles M. Stack fonde la première librairie en ligne (Book

StacksUnlimited) et crée le site com.

- 1994 : Phil Brandenberger effectue la première transaction en

ligne entièrement sécurisée par un logiciel de cryptage (un
Album de l’artiste Sting couté 12,48 $).

- 1994 : Pizza Hut lance le premier système de commande et de

paiement en ligne.

- 1995 : Amazon, Ebay et Dell ouvrent leur site.

21
https://www.twenga-solution.com , L’histoire de e-commerce : un marché en constante évolution, consulté le
14 novembre 2020
 25

- 1997 : Naissance du commerce mobile (les Finlandais inventent

l’m-commerce. En envoyant un SMS, ils achètent leurs canettes
depuis un distributeur de Coca-Cola connecté)

- 1998 : Lancement de PayPal, grâce à la fusion entre Cofinity et

X.COM.

- 2001 : Naissance d’ITunes Store.

- 2003 : Google lance Google AdWords.

- 2006 : Apparition de Google Checkout.

- 2008 : Lancement de Groupon.

- 2008 : Apparition de Magneto pour faciliter la création des

boutiques en ligne.

C’est à partir de la mise en place du paiement sécurisé en ligne que

l’histoire des sites e-commerce comme nous les percevons aujourd’hui a pu
réellement commencer. Le E-commerce gagne de plus en plus des parts de
marché et n’arrête pas d’évoluer afin de s’adapter aux besoins modernes.

d. Types de e-commerce

 Business to business (B2B):

Désigne le commerce électronique réalisé directement entre les
sociétés basé sur l’utilisation d’un support numérique pour les échanges
d’informations.
La relation entre entreprise et son fournisseur peut se faire
maintenant sans intermédiaire. «On peut citer entre autre Amazon qui permet à
 26

des entreprises (comme Timex) de s’associer au site pour vendre directement

leurs produits ».22

Le commerce interentreprises est le commerce électronique entre

des entreprises tel qu’un fabricant et un grossiste ou un grossiste et un détaillant.
C’est l’échange de produits, de service ou d’informations entre des entreprises
plutôt qu’entre des entreprises et des consommateurs finals. Les transactions
interentreprises représentent 36% du commerce électronique mondiale.

 Business to consumer (B2C) 23:

Désigne le commerce électronique à destination des
consommateurs. C’est la forme la plus courante et la plus connue. On parle des
boutiques en ligne des entreprises.
Bien que le commerce électronique entre entreprises et
consommateurs finals fasse l’objet d’une grande attention, les transactions
interentreprises excédent de loin les transactions entre entreprises et
consommateurs. Selon l’IDC (international data corporation), les transactions
mondiales entre entreprises et consommateurs étaient estimées à 1 200 milliards
de dollars EU à la fin de 2012, soit 10 fois moins que les transactions
interentreprises. Dans le commerce électronique entre entreprises et
consommateurs, les entreprises vendent leurs produits au grand-public grâce
généralement à des catalogues utilisant des logiciels de panier d’achats.

Ce commerce ne représentait encore qu’une faible part de

l’ensemble du commerce électronique, mais il continue de se développer. Le
commerce électronique entre entreprises et consommateurs est le plus répandu
en Norvège, au Danemark, en Suède, au Royaume-Uni et aux Etats Unis et porte
principalement sur les produits informatiques, les vêtements et les produits
22
Mémoire « le e-commerce : contraintes et opportunités pour l’entreprise algérienne »- Boualem Ammor
CHEBIRA 2003-2004- Université Hadj Lakhdar –BATNA-.
23
Idem
 27

numériques. Malgré la faible valeur de ses transactions, c’est lui qui a fait l’objet
de la plus grande attention, en partie parce que les décideurs se sont beaucoup
préoccupés de questions telles que la confiance des consommateurs et la
protection des données.

 Business to Administration (B2A) :

Paiement d’une transaction électronique entre une entreprise et une
administration. « Il s’agit généralement des formulaires électroniques et des
télés déclarations » 24.
Le commerce entreprise-gouvernement est généralement défini
comme le commerce électronique entre les entreprises et le secteur public. Il
désigne l’utilisation d’internet pour les marchés publics, les procédures de
licence et les autres opérations liées aux pouvoirs publics. Dans ce type de
commerce, le secteur public joue généralement le rôle pilote en établissant le
commerce électronique afin de rendre plus efficace son système de passation des
marchés. La taille du marché du commerce électronique total, car les systèmes
de marchés publics électroniques restent peu développés.
 Business to employers (B2E):
Se dit de l’ensemble des échanges, services et produits qu’une
entreprise destine à ses propres salariés, l’internet est le principal support des
applications business to employer, s’agit aussi de la mise à disposition de
formulaires à leur intention pour la gestion de leur carrière , de leur congé ou de
leur relation avec le comité d’entreprise25.
 C2C :
Là, on se passe de l’entreprise, on parle des sites qui mettent en
relation les consommateurs entre eux .On peut citer les sites d’annonces, eBay.

24
Organisation mondiale du commerce. Note d’information du secrétariat du 14/02/2013
25
« La France communication », https://www.lafrancecom.com, consulté le 22 octobre 2020
 28

Dans ce genre, le site joue un rôle crucial (il classe les offres,
génère du trafic, fournit des garanties commerciales) et la vente elle-même reste
effectuée entre particuliers (du particulier à particulier)26.

Ce denier type de e-commerce est d’ailleurs le plus fréquent à

Kinshasa.

26
Idem
 29

SECTION 2 : CADRE THEORIQUE

Le cadre théorique sert principalement à présenter un cadre

d'analyse et à généraliser des relations d’hypothèses latentes de thèses déjà dans
d'autres contextes pour tenter de les appliquer au problème27.

Dans le cas de notre travail, pour mieux comprendre le phénomène

que nous voulons analyser, nous allons nous servir de la théorie d’usage et
gratification.

I.2.1. Notions sur l’usage et gratification

Le courant de recherche anglo-saxon des « usages et gratification »,
élaboré par Blumier et Katz suggèrent que les utilisateurs d’un média jouent un
rôle actif en choisissant et en utilisant ce media.

Les utilisateurs prennent une part active dans le processus de

communication et ont un but précis dans l’usage d’un média. Les auteurs ont
démontré que l’utilisateur recherchait le media remplissant mieux ses besoins.
La théorie des usages et gratifications indique que l’utilisateur a des choix et
qu’il existe de multiples raisons pour utiliser un certain média, des raisons aussi
nombreuses que le nombre d’utilisateurs28.

Selon cette théorie, les consommateurs de médias ont la liberté de

décider comment ils vont utiliser un média et comment celui-ci les influencera.
Cette théorie fait partie d’une longue tradition selon laquelle les médias
remplissent d’autres fonctions que celles qu’on leur avait assignées à l’origine29.

27
A. LARAMEE et B. VALLEE, La recherche en communication. Elément de méthodologie, Québec, Télé Université,
2002, p.170.
28
J.G. BLUMLER & E. KATZ, Les utilisations de la communication de masse : perspectives actuelles sur la
recherche de gratification, Beverly Hills, CA : Sage, 1974
29
E. KATZ, La recherche en communication depuis Lazarsfeld, Hermes n°4, Paris, 1989, p.77
 30

I.2.2. Les préoccupations et gratifications de l’internet

Cette théorie a été en particulier mobilisée par Eighmey et McCord,
Korgaonkar et Wolin (1999), et Dandouau30 afin de caractériser les motivations
susceptibles de générer de la valeur durant l’utilisation d’un média interactif et
en particulier durant la visite de sites internet. Selon Korgaonkar & Wolin31, il y
aurait sept gratifications et préoccupations retirées de la visite d’un site :
1. La motivation d’évasion sociale : la navigation sur internet est vécue
comme agréable, amusante, permettant d’échapper à la réalité. Ce facteur
est semblable à la notion de divertissement car le web fournit de la
distraction, réveille les émotions et sentiments et procure du plaisir
esthétique. Le web est employé comme décontractant pour soulager
l’ennui et le stress au quotidien. Il permet aussi de surmonter la solitude.
2. Les inquiétudes liées à la sécurité des transactions et à la
confidentialité : ce facteur regroupe les craintes des individus à donner
leur numéro de carte de crédit en ligne ou fournir des informations d’ordre
privé et le manque de confidentialité des messages sur le Web.
3. La motivation liée à l’information : ce facteur décrit la manière dont les
consommateurs emploient le Web pour leurs besoins de connaissances et
de recherche d’information. L’utilisation d’internet est appropriée pour
acquérir de l’information utile rapidement, facilement, et de façon peu
coûteuse.
4. La motivation de contrôle par l’interactivité : la spécificité interactive
d’internet permet aux utilisateurs de prendre le contrôle du média.
L’utilisateur peut choisir quel site visiter, à quel moment, avec qui
interagir par chat. Les consommateurs peuvent personnaliser leurs

30
J.C. DANDOUAU, Recherche d’information sur internet et expérience de consultation, Recherche et application
en Marketing, Paris, 2001, p.9-23
31
R.K. KORGAONKAR & L.D. WOLIN, Une analyse multivariées de l’utilisation du web, Jounal of Advertising
Research, 1999, p.53-68
 31

expériences. Selon les auteurs, ce facteur est le plus gratifiant pour les
consommateurs.
5. La motivation de socialisation : le Web facilite les communications
interpersonnelles et les échanges d’expériences et de connaissances. Les
consommateurs considèrent le Web comme un lieu d’interaction et de
socialisation autour d’intérêts communs.
6. Les inquiétudes liées au respect de la vie privées (hors transaction) :
ce facteur regroupe les effets pervers d’internet comme les messages
indésirables, publicités non désirées dans son courrier électronique et
l’absence de contrôle subi par les consommateurs.
7. La motivation économique : ce facteur indique que les consommateurs
collectent des informations pour apprendre ou pour se renseigner sur les
offres d’un produit ou d’un service.
Selon cette analyse, les motivations et freins à utiliser le média
internet sont multiples, d’ordre utilitaire ou hédonique. Dandouau s’est intéressé
plus particulièrement aux sources de gratifications et frustrations liées à la
recherche sur internet. A côté des motivations épistémiques et utilitaires dans
l’usage du média internet (acquisitions de connaissances générales, information
et aide au choix), ses travaux ont mis en évidence qu’au cours d’une recherche,
« la rapidité avec laquelle l’utilisateur l’a atteinte, et la faiblesse des ressources
cognitives mobilisées pour ce faire vont générer une valorisation positive de
l’expérience de la navigation »32.

Ainsi, il dépasse le simple contentement d’avoir obtenu une

recherche d’information à moindre coût pour analyser plus finement les
gratifications ressenties au cours du cheminement de cette gratification. Ainsi, la
facilité du cheminement dans le site paraît être une donnée aussi importante que
le résultat de la recherche du site car l’utilisateur met en compétition ses

32
J.C. DANDOUAU, Op.cit., p.18
 32

différentes ressources cognitives, comme le flux d’information, leur ordre et la

durée du cheminement33.

Dandouau propose un tableau résumant les différentes gratifications

obtenues lors de la recherche d’information sur internet.

Tableau 1 : Nature des gratifications obtenues lors de la

recherche d’information sur internet34 :

Gratification instrumentales Gratifications psychologiques secondaire

directes
Contentement d’avoir trouvé Contentement dû au contrôle perçu et au
l’information initialement sentiment de pouvoir de domination de la
recherchée « machine »
Contentement dû à la rapidité Auto-renforcement de l’égo, sensation de
d’accès à l’information progression personnelle et amélioration de la
recherchée connaissance de soi
Contentement relatif à la faible Effet miroir sur son cheminement intellectuel,
mobilisation des ressources renforcement des tendances narcissiques.

I.2.3. Les gratifications issues de l’interactivité

L’interactivité permettrait une plus grande appropriation du produit

ou service pour le consommateur. Selon Wind et Rangaswamy35, l’interactivité
incite à une participation active du consommateur dans le développement du
produit ou service : « dans un environnement interactif, les consommateurs
demandent une véritable communication bilatérale et une plus grande

33
D. ARIEL, Contrôle du flux d’informations : effets sur la prise de décision et les préférences des consommateurs
(traduit), Journal of Consumer research, 2000, p.233-248
34
J.C. DANDOUAU, Op.cit. , p.13
35
J. WIND & A. RANGASWAMY, Customisation : la prochaine révolution de la personnalisation de masse, Journal
of interactive Marketing, n°15, Vol. 1, 13-45
 33

participation dans le processus d’échange que lorsqu’ils sont face aux

traditionnels produits et communication de masse ».

Helme-Guizon considère que l’interactivité personnalisation de la

forme et contenu d’un produit : « l’interactivité permet au client de définir et
modeler lui-même l’offre la plus adaptée à ses besoins, d’avoir une relation
privilégiée avec la marque, de modifier le contenu et la forme de
l’environnement médiatisé en temps réel36 ».

Aussi, l’interactivité pourrait générer une immersion du

consommateur dans le programme beaucoup plus importante que dans une
consommation passive. En effet, dans le courant du marketing de l’expérience,
Hoffman et Novak37 ont proposé que la création d’un site Web
commercialement attrayant dépende de sa capacité à faciliter l’état de flow
(traduit par « immersion » en français).

Le concept d’immersion est défini par Csikszentmihalyi comme un

« processus d’expérience optimale ». Selon l’auteur, le flow est un état
d’immersion totale, « un moment exceptionnel pendant lequel ce que nous
sentons, ce que nous souhaitons et ce que nous pensons est en totale harmonie ».
Dans leur modèle, Hoffman et Novak établissent un lien positif entre
l’interactivité d’un média et l’état de flow du consommateur38.

Selon la littérature, l’interactivité n’aurait qu’un impact positif sur

la consommation. Nous n’avons pas rencontré de résultats négatifs de
l’interactivité sur l’attitude des consommateurs. La question qui nous importe
ici traite de l’interactivité associée à la télévision. Or, les travaux publiés sont,
dans leur totalité, basés sur internet et la navigation des consommateurs dans

36
A. HELME-GUIZON, Le comportement du consommateur sur un site marchand est-il fondamentalement
différent de son comportement en magasin ?proposition d’un cadre d’appréhension de ses spécificités, Recherche
et Application en marketing, Vo. 1 n°3, 2001, p. 25-38
37
D.L. HOFFMAN & T.P. NOVAK, Marketing in Hypermedia computer-Mediated Environments : Conceptual
Foundations, Journal of Marketing, 1996, p. 50-68
38
M. CSIKSZENTMIHALYI, Finding flow, New York, Perseus Book, 1997
 34

différents sites web. La question de la généralisation des résultats à des médias

comme télévision se pose ici, le média que les consommateurs ont toujours
connu comme non–interactif.
 35

SECTION 3 : METHODOLOGIE

La science désigne le mode de connaître propre au savent c’est-à-

dire « l’ensemble ordonné des connaissances objectives et vérifiable que nous
possédons relativement aux lois du réel phénoménal envisagées sous un aspect
particulier39 ». Ainsi, la science recours à ce qu’on appelle l’expérimentation ou
l’expérience40.

Pour arriver à ordonner nos connaissances objectivement par

expérimentation, nous nous appuyons sur une méthodologie à deux échelons à
savoir :

- La méthode d’analyse de contenu ; et

- Les techniques d’enquêtes par questionnaire, d’observation,
d’entretien, et documentaire

I.3.1. Méthodes

1. Analyse de contenu

a) Notion

L’analyse de contenu est un ensemble d’instrument méthodologique

de plus en plus raffinés et en constante amélioration s’appliquant à des
« discours » extrêmement diversifiés et fondé sur la déduction ainsi que
l’influence. Il s’agit d’un effort d’interprétation qui se balance entre deux pôles,
d’une part, la rigueur de l’objectivité, et d’autre part, la fécondité de la
subjectivité41.

Pour Roger MICHELLI42, tout document parlé, écrit ou sensorielle

contient potentiellement une quantité d’information. BLANCHET 43 soutien

39
G. THINES et LEMPEREUR, Dictionnaire général des Sciences Humaines, Louvain La Noeuve, 1984, p.861
40
J-B. MILALA, Cours de Philosophie, Notes de cours, Université de Kinshasa, Faculté de Sciences Sociales
Politique et Administrative, Premier graduat, 2014-2015, p.14
41
L. BARDIN, L’Analyse de contenu, France : PUF, 1977, p.2
42
R. MICHELLI, Analyse de documents et des communications, 5è édition, ESD, 1984, p.17
 36

cependant que l’analyse de contenu étudie les contenus signifiés dans des textes
d’origine écrite ou orale.

Avant d’aborder la partie sur les types d’analyse de contenu, nous

rappelons que en analyse de contenu, l’influence est un type d’interprétation
contrôler lors de laquelle on accomplit « une opération logique par laquelle on
tire d’une ou de plusieurs propositions (en occurrence les données établies au
terme de l’application des grilles d’analyse) une ou des conséquences qui en
résultent nécessairement. Il s’agit donc de justifier la validité de ce qu’on avance
à propos de l’objet étudié en exposant les raisons de la preuve 44».

Pour Bardin : « les résultats acquis, la confrontation systémique

avec le matériel, le type d’influences obtenues peuvent servir de base à une autre
analyse ordonnée autour des nouvelles dimensions théoriques ou pratiques
grâce à des techniques différentes45 ».

b) Etapes de l’analyse de contenu

Yves CHIROUZE46 propose 4 étapes pour faire une analyse de

contenu, à savoir :

 La pré-analyse : elle permet de formuler des hypothèses, d’émettre

des suppositions souvent intuitives que l’analyse a pour mission de
confirmer ou d’infirmer. Elle permet donc d’avoir une vue
d’ensemble sur les données à analyser.
 La catégorisation : elle permet de faire le choix de groupe de
catégories. Définir des catégories revient à expliquer la
compréhension intérieure que l’on a du contenu sémantique global
de la base du texte ou message source. Les analyses ont pour tâches

43
BLANCHET, L’entretien dans les sciences sociales, Bordas, Paris, p.237
44
A.D. ROBERT & A. BOUILLAGUET, L’analse de contenu. Quel sais-je ? France : PUF, 1997, p.32
45
L. BARDIN, Op.Cit
46 ème
Y. CHIROUZE, Le marketing : Etudes et stratégies, 2 éd., Paris, 2007, pp.110-112
 37

de découper le corpus en morceaux ou en unité qu’ils classeront

dans des catégories ;
 Le codage et les unités de comptages : il opère le choix des unités
d’enregistrement (aussi appelé unité de contenu). C’est l’unité de
découpage et de codage des données brutes. Pour classer et
catégoriser le contenu de corpus de travail, il convient donc de
déterminer les segments du texte qui vont être classés ;
 L’interprétation et l’inférence : c’est la phase essentielle pour
laquelle tout dispositif méthodologique est mis en place. Il s’agit de
reprendre les questions, la problématique ou les hypothèses de
départ et d’examiner en quoi elles trouvent réponses,
éclaircissement compréhensifs, confirmation ou infirmation.
c) Types d’analyse de contenu

Il existe deux (2) grandes familles de type d’analyse de contenu à

savoir : quantitative et qualitative.

 Type d’analyse quantitative

Comme type d’analyse quantitative, nous avons les analyses

structurales ; selon QUIVY et CAMPENHOUDT47 : « la fréquence à laquelle
revient un mot ou un thème n’est pas, en soi un indicateur suffisant pour
décrypter les significations d’un texte (par exemple un entretien retranscrit).

Cependant, les analyses structurales se scindent en deux (2) groupes

dont :

- l’analyse de co-occurrence : c’est le suffrage universel des thèmes

associés dans les propos du répondant ;

- l’analyse catégorielle ; elle consiste à calculer et à comparer les

fréquences de certaines caractéristique. Elle inclut donc les calculs.
47
L.V. CAMPENHOUDT et R. QUIVY, Manuel de recherche en Sciences sociales, 4è éd., Dunod, Paris, 1995, p.207
 38

En dehors de cette famille quantitative, nous avons aussi la famille

dite qualitative.

 Type d’analyse qualitative

Comme première famille d’analyse qualitative, nous avons les

analyses thématiques ; celle-ci consiste à relever sous forme de thème les
différentes parties d’un discours ou d’un énoncé.

L’analyse qualitative se décline aussi en deux (2) familles :

- l’analyse structurale : elle vise à établir une relation de cause à

effet entre les éléments du discours entre eux.

- l’analyse de l’évaluation : cette analyse porte sur le jugement

formulé par le locuteur.

d) Etapes d’analyse de contenu

L’analyse de contenu se fait suivant 4 principales étapes :

- La pré-analyse ou la lecture flottante ;

- La catégorisation ;
- Le codage et les unités de comptage ;
- L’interprétation et l’inférence.

I.3.2. Techniques
C’est au moyen de quatre (4) techniques que la présente recherche
tente de vérifier ses hypothèses.

1. Technique d’observation

a) Notions

L’observation peut être défini comme la considération attentive des

faits afin de les mieux connaître et de collecter des informations à leurs propos.
 39

Toutes fois, l’observation peut prendre des formes différentes et s’exercices

dans les contextes différents48.

A cet effet, Jean-Louis LOUBET distingue deux (2) observations à

savoir : fortuit et scientifique. Pour notre part nous allons utiliser l’observation
scientifique.

L’observation scientifique n’est pas quelque chose de naturelle, un

processus qu’il suffirait de laisser se développer de lui-même. Elle suppose, au
contraire, un effort de la part du chercheur et constitue, dans son principe même,
opération plus complexe qu’il paraît au premier abord49.

L’observation scientifique tant à travestir les sens humains c’est-à-

dire écouter avec les yeux, sentir avec les oreilles, c’est ainsi que dit
GARNIET : « l’observateur doit être le photographe des phénomènes, ses
observations doit représenter exactement la nature. Il faut observer sans idée
préconçue : l’esprit de l’observateur doit être passif. C’est-à-dire se taire ; il
écoute la nature et écrit sans sa dictée50 ».

L’observation nous amènera donc à passer en revue les pratiques du

e-commerce à Kinshasa et l’interface graphique du site www.emart.cd .

2. Technique documentaire

a. Notion
La technique documentaire nous a aidé au long de cette recherche à
pouvoir nous documenter sur support physique ou virtuel en rapport avec notre
thème de recherche. Cette documentation fait suite à ce que nous n’avons pas au
préalable toutes les connaissances pour construire ce travail.

48
Idem, p.23
49
Idem, p.39
50
GARNIER, Introduction à l’étude de la medecine expérimentale, Paris, 1966, p.52
 40

3. Technique d’entretien

a. Notion
L’entretien dans les sciences sociales est un paradoxe : outil
irrecevable du point de vu de l’idéal scientifique, il s’avère être irremplaçable
pour accéder à des connaissances dont l’’intérêt scientifique est manifeste.
L’entretien permet d’étudier les faits dont la parole est le vecteur
principal (étude d’actions passées, de savoir sociaux, des systèmes de valeurs et
normes…) ou encore d’étudier le fait de parole lui-même (analyse des structures
discursives, des phénomènes de persuasion, argumentation, implication51 ).
Selon BEAUD, la question que se pose à l’usage de l’entretien en
sciences sociales consiste moins à établir des nouvelles typologies d’entretiens
qu’à parvenir à apprécier la valeur relative d’ajustement d’un instrument
d’enquête à un objet ou à une phase de la connaissance52.
Pour BLANCHET53, l’entretien de recherche est né en sociologie
pour la première fois en 1929 dans une étude sur les conditions des productivités
à la Western Electric, avec mise en évidence de l’importance des relations
interpersonnelles dans la motivation au travail. Il ne s’agit plus seulement
d’attendre les réponses des enquêtés aux questions des enquêteurs mais de
s’intéresser aux propos, aux questions des enquêtés.
b. Types d’entretien54

Il existe plusieurs types d’entretien :

 Les entretiens cliniques : Ils sont ainsi appelés parce qu’ils

ressemblent aux méthodes d’interrogation employées par un
médecin à l’égard de son malade pour établir son diagnostic.
C’est un type d’entretien entièrement centré sur la personne

51
G. MIALARET dans Méthodes de recherche en sciences de l’éducation (2004), p.p. 52-58
52
S. BEAUD, L’usage de l’entretien en sciences sociales. Plaidoyer pour l’ «entretien ethnographique », Presse de
Sciences Po, Paris, 1996, p.p.226-257
53
A. BLANCHET, A. GOTMAN, L’enquête et ses méthodes : l’entretien, Paris : Nathan Université, 1992, p.2
54
J.-L. LOUBET, Op.Cit, p.78-80
 41

du sujet interrogé dont on veut explorer en profondeur les

caractéristiques les plus individuelles et les plus originales.
Le déroulement des entretiens se caractérise par une très
grande liberté, la non-directivité étant poussée à son point
extrême. Le sujet interrogé conserve le maximum d’initiative,
l’enquêteur se limitant à aider le sujet à préciser sa pensée et
à ne pas s’égarer dans des domaines inintéressants. Quant
aux interventions de l’enquêteur, elles ne sont pas fixées à
l’avance et se font en fonction du cours de l’entretien. En
général, ces entretiens cliniques très approfondis se font au
cours d’entretiens multiples. Ce procédé est surtout utilisé en
psychologie, en psychiatrie et en psychologie sociale. C’est
par exemple grâce à cette technique qu’a été élaborée en
1950 sous la direction d’Adorno l’étude célèbre sur La
personnalité autoritaire, qui tendait à montrer que les
comportements politiques fascisants correspondaient à un
type de personnalité psychologique qualifié "d’autoritaire" et
dont l’étude s’attachait à décrire les caractéristiques
psychosociologiques.
 Les entretiens en profondeur se différencient des précédents
dans la mesure où ils sont orientés sur un thème fixé au
préalable et proposé par l’enquêteur. L’entretien n’est plus
centré sur la personne du sujet, envisagée en elle-même et
dans toutes ses dimensions, mais sur les rapports entre la
personne et le thème. Ceci étant, le déroulement de
l’entretien reste non directif : les interventions de l’enquêteur
étant fonction du cours de l’entretien et ayant pour but de
maintenir celui-ci dans les limites fixées et d’approfondir les
réponses données. L’interrogation peut se faire au cours d’un
 42

ou plusieurs entretiens. Ce genre d’entretien est souvent

utilisé comme instrument de diagnostic et d’aide
psychologique, mais aussi, en psychologie sociale, pour
l’étude des motivations. Par exemple, dans les études de
marketing pour une campagne publicitaire.
 Les entretiens guidés. Ils sont proches des précédents, dans la
mesure où ils s’attachent à explorer les rapports de
l’interviewé avec un thème déterminé par l’enquêteur et
défini par lui de manière assez large. La spécificité de ce type
d’entretien tient au fait que la liberté de l’enquêteur est plus
restreinte que dans le cas précédent car, ici, sans que l’on ait
affaire à un entretien directif, avec des questions pré
formulées, l’enquêteur est cependant guidé par une liste de
thèmes établie à l’avance, au moment de la préparation de
l’enquête. Par l’existence de ce guide d’entretien, ce procédé
s’apparente à la technique suivante.
 Les entretiens centrés - focused interview - particulièrement
étudiés par le sociologue R.K. Merton, consistent à analyser
en profondeur la réaction du sujet devant une situation décrite
avec précision par l’enquêteur ou créée par lui. Par exemple,
à la suite de la projection d’un film. L’entretien est aussi un
peu plus directif que dans les cas précédents, dans la mesure
où les questions de l’enquêteur devront s’inspirer d’un guide
d’entretien établi à l’avance et précisant les principaux points
à explorer. Toutefois, ce guide n’est qu’un canevas que
l’enquêteur applique de façon libre, en conservant une assez
large marge d’initiative. Donc caractéristiques : enquête
centrée sur l’étude des réactions à une situation précise,
entretien organisé autour d’un canevas prévu dans un guide
 43

d’entretien. Ce procédé a particulièrement été mis au point et

utilisé pour étudier l’influence des moyens de communication
(presse, cinéma, T.V.).
 Les entretiens à questions ouvertes. Dans ces entretiens,
l’entretien est centré sur l’objet de l’enquête. Par ailleurs, la
liberté de l’enquêteur est ici réduite. Il pose des questions
explicitement rédigées dans le protocole d’enquête. La
formulation, le nombre de questions, leur ordre s’imposent à
l’enquêteur. En revanche, l’enquêté conserve une certaine
marge de liberté, dans la mesure où les questions posées sont
des questions ouvertes du type "Que pensez-vous de ... ?",
laissant toute latitude au sujet pour exprimer sa position en la
précisant et en la nuançant.
 Les caractéristiques des entretiens à questions préformées
sont les mêmes que précédemment en ce qui concerne la
limitation de l’entretien à l’objet précis de l’enquête et la pré-
rédaction du questionnaire. Sa spécificité tient au fait que
c’est cette fois la liberté de l’enquêté qui est aussi restreinte,
dans la mesure où il doit choisir ses réponses parmi celles qui
lui sont proposées par le questionnaire de l’enquêteur.

4. L’enquête par questionnaire

a. Préparation de l’enquête

Pour joindre la parole à l’acte, notre enquête par questionnaire se

fera par des points cardinaux ci-après :

- Champ d’étude : connaître les forces et les faiblesses du e-

commerce à Kinshasa ;
 44

- Objectif : proposé des solutions partant des réponses des

répondants ;
- Dimensions : composantes de la qualité des services du
emart.cd ;
- Hypothèse de pré-enquête : les clients ne sont pas satisfaits des
services du e-commerce à Kinshasa.
b. Echantillonnage

L’échantillonnage est la partie de l’univers qui sera effectivement

étudiée et qui permettra par extrapolation de connaître les caractéristiques de la
totalité de l’univers55.

Ainsi, ajoute l’auteur, un échantillon a donc pour caractéristique :

- La représentativité : pour nous, celle-ci va de l’inclusion

d’hommes et des femmes, d’âge allant de 18 à 77 ans, de
fonction ou d’occupations différentes. Mais aussi représentant
les 4 districts de Kinshasa à savoir : Funa, Lukunga, Mont-
Amba et la Tshangu.

Sachant que l’échantillon est une partie de la population, nombre ou échantillon

ou N=50, pour nous permettre de mieux recueillir les avis vis-à-vis de notre
objet de recherche.

Questionnaire56
Cette phase de l’enquête est tout aussi importante que la précédente.
On considère même souvent que la validité des résultats d’un sondage d’opinion
est plus dépendante de la qualité du questionnaire que de celle de
l’échantillonnage.

55
LOUBET J-L., Op.Cit, p.92
56
Iidem, p.108
 45

Le questionnaire est constitué par la liste des questions qui seront

posées aux sujets désignés par l’échantillonnage. Ce questionnaire est
soigneusement élaboré avant le début de l’enquête et sera posé sous une forme
identique à tous les sujets interrogés. Les questions sont évidemment choisies en
fonction de l’objet de l’enquête. Toutefois, on peut définir un certain nombre de
règles générales relatives à l’établissement du questionnaire. Celui-ci est dominé
par trois préoccupations fondamentales.

- La première préoccupation des chercheurs est d’assurer la validité du

questionnaire, afin qu’il constitue un instrument permettant d’obtenir des
réponses qui traduisent la réalité que l’on veut étudier. Pour cela le
questionnaire devra comporter un ensemble d’éléments soigneusement
réfléchis et combinés, tenant compte notamment de la psychologie des
personnes qui seront interrogées, d’où l’intérêt de recourir pour cette
opération à des spécialistes de psychologie et de psychologie sociale.
- En second lieu, le questionnaire doit être fidèle : est fidèle un
questionnaire qui, appliqué aux mêmes personnes par des enquêteurs
différents, recueille les mêmes réponses (à condition évidemment que
l’expérience soit faite à des intervalles de temps assez réduits pour que
l’on soit sûr que les personnes interrogées n’ont pas changé d’opinion).
- Enfin, le questionnaire doit être opératoire, c’est-à-dire qu’il doit être
conçu de façon à faciliter son application, la classification des réponses
obtenues, l’interprétation de ces réponses, et, plus généralement, leur
exploitation.

Ces trois préoccupations gouvernent la tâche des spécialistes à deux

niveaux : au niveau du choix et de la formulation de chacune des questions
envisagées individuellement ; ensuite, au niveau de l’agencement et de
l’organisation de l’ensemble des questions dont la succession constitue le
questionnaire.
 46

 Type de question

Il existe plusieurs de questions, de tous, nous avons opté pour celle

à éventail ou à choix multiple.

Dans les questions à éventail (dites aussi questions-cafeteria ou à

choix multiple, QCM)57, on offre au sujet un éventail de réponses différentes
entre lesquelles le sujet peut choisir librement. L’éventail peut être lui aussi
ouvert ou fermé : il est fermé si la liste des réponses est limitative ; il est ouvert
si on laisse au sujet la liberté de donner une autre réponse que celles contenues
dans la liste. Les questions à éventail présentent un certain nombre d’avantages.
Elles permettent au sujet de nuancer sa réponse en lui donnant un plus grand
choix de réponses qu’avec une question fermée.

Elle peut aider le sujet en lui fournissant des points de repère pour
formuler ses réponses. Enfin, elle facilite l’exploitation des réponses en
permettant de les classer dès l’enquête ; l’analyse et le dépouillement sont moins
longs et moins coûteux que pour les questions ouvertes. Néanmoins, ce type de
question présente deux inconvénients assez graves. Tout d’abord, les réponses
proposées risquent d’exercer une influence sur la réponse de l’enquêté en lui
suggérant peut-être des réponses auxquelles il n’aurait pas pensé spontanément.
D’autre part, lorsque la liste orale des réponses possibles est trop longue, le sujet
risque de choisir une réponse parmi les premières réponses proposées ou parmi
les dernières.

Pour remédier à ces risques divers procédés sont utilisés : par

exemple en écrivant les réponses sur une fiche présentée au sujet, ou bien en
modifiant l’ordre des réponses proposées en cours d’enquête pour que les
distorsions éventuelles se compensent (technique dite du "split ballot").

57
Idem, p.112
 47

CONCLUSION PARTIELLE

Ce chapitre nous a amené à apporter une lumière sur les concepts

clés de notre étude. Ainsi, nous avons donné quelques notions liées au thème de
notre recherche avant de passer au développement.

Ce chapitre s’est construit, s’agissant de cadre conceptuel autours

de 3 points à savoir :

- Réseau information : qui est un ensemble de deux ou plusieurs

ordinateurs interconnectés entre eux au moyen des médias de
communication avec pour objectif de réaliser le partage des
différentes ressources matérielles et/ou logiciels ;
- Web : est un système hypertexte public fonctionnant sur internet
et qui permet de consulter avec un navigateur, des pages Web
entre elle ;
- E-commerce qui désigne l’ensemble des transactions
marchandes effectuées sur un réseau électronique ouvert par
l’intermédiaire d’ordinateurs ou d’autres terminaux interactifs.
 Cadre théorique qui s’est articulé autour de théorie d’usage
et gratification ; et
 Cadre méthodologique nous a facilité à bien mener notre
étude, de par les réalités du terrain.
 48

CHAPITRE II : E-COMMERCE A KINSHASA : ANALYSE

Après avoir posé les bases notionnelles et théoriques au chapitre

premier, et par la même occasion ayant fait la procession méthodologique
relative au travail. Le présent chapitre comme indique l’enseigne, est celui à
travers lequel nous comptons décrire l’univers du e-commerce à Kinshasa à
travers eMart.cd et les pratiques générales allant dans le sens. Ainsi, dans ce
chapitre, il sera question de dépouiller les questionnaires d’enquête enfin
d’analyser et d’interpréter les données recueillies.

SECTION 1 : PRESENTATION DU E-COMMERCE

II.1.1. Présentation de eMart.cd58

Crée en 2016 à Kinshasa par Bonny MAYA, eMart.cd est une

entreprise exerçant dans un monde essentiellement virtuel. C’est ainsi que parmi
ses références web, il y a le site internet : www.emart.cd; mais aussi une page
Facebook et Instagram (sponsorisée) ayant 14.130 likes au troisième trimestre
de l’année 2020. Pour un meilleur rendu de ses services, l’entreprise tiens une
succursale sur le numéro 1324 de l’avenue Révolution, au quartier Kinsuka dans
la commune de Mont-Ngafula.

a) Objectif

Aucune entreprise ne peut exercer sans avoir une mission et un

objectif. C’est ainsi que eMart.cd se veut être le leader de secteur de e-
commerce à Kinshasa et dans d’autres grandes villes du pays ; sa mission est de
faciliter l’accès aux produits qu’elle vent au reste des concitoyens.

Parlant des produits revendus, eMart.cd ne commercialise les

produits alimentaires, ce qui dit que eMart.cd est une entreprise virtuelle

58
www.emart.cd
 49

thématique voulant s’imposer en réelle intermédiaire entre le marché alimentaire

physique et les clients.

b) De la fourniture à la livraison

L’entreprise virtuelle eMart.cd ne produit pas les denrées

alimentaires qu’elle revend. C’est ainsi que lorsqu’un client passe sa commande
à travers son site ou autre contact, l’entreprise a une liste des fournisseurs
(supermarchés et entreprises agro-alimentaires) auxquelles elle recourt non pas
pour faire des achats mais pour y exercer un droit de franchise. Une fois les
produits commandés récupérer auprès de fournisseur à titrer, eMart peut donc
passer à la livraison. Il sied de préciser que eMart.cd fait une livraison toutes
azimutes, c’est-à-dire des individus (B2C) et entreprises (B2B).

Les conditions générales de livraison connue à ce jour suggèrent un

achat au panier d’un montant minimum s’élevant à 50.000Fc ou l’équivalant en
dollar américain et la livraison s’en suis 24h après.

c) Mode de paiement

Une fois enregistré, le client peut passer à une phase du paiement

pour se faire livrer. En effet, il s’agit d’un système de paiement électronique
qu’on peut appeler télé finance dont les principaux représentants ou occurrences
sont :

- Mobile money (M-pesa, Airtel Money, Orange Money) ;

- Visa ;
- Master card ;
- Pay pal ;
- Pepele Mobile ; et
- Western union.

Ses enseignes sont les canaux par lequel l’entreprise eMart.cd a des coordonnées
pouvant faciliter la transaction d’avant livraison. Outre ce système de paiement
 50

en avance concernant la moitié de l’addition, en se faisant livrer, le client est

soumis à un autre mode de paiement qui sanctionne la réception de la
commande c’est cela qu’il convient d’appeler :

- Le paiement à la livraison.

d) Chiffre d’affaire

Les données chiffrés de eMart.cd en terme de ses revenus financiers

font état de 221.000$ en 2019, soit 3 ans après son lancement et les projections
de cette entreprise sont d’atteindre 500.000$ d’ici 2021.

e) Organigramme

Pour un total de 21 salariés, l’entreprise eMart.cd compte quatre (4)

grandes Directions et leurs services y attachés (en dehors de C.E.O soit
Administrateur général), nous :

- La Direction informatique (Web Master, Designer-Photographe)

- Le fournisseur
- La Direction technique (Maintenance, mécanique)
- La direction client (Call-center)
- La direction d’Achat et livraison (chauffeurs et agents de
terrain).
 51

SCHEMATISATION

C.E.O
(Administrateur Général)

Fournisseurs

Direction Direction Direction achat et Direction technique

Informatique client livraison

Web master Call Center Chauffeurs – Agents Maintenance et

de terrain mécanique

Designer -
Photographe
 52

II.1.2. Panorama de e-commerce en RDC

a) Le commerce électronique en RDC59

La vente en ligne se fraie du chemin en RDC. Certains acheteurs
préfèrent se procurer des biens via des boutiques qui vendent sur internet. Des
automobiles aux vêtements en passant par du matériel informatique, toutes
sortes des produits sont disponibles à des prix souvent moins chers que sur le
marché physique de Kinshasa et d’ailleurs en RDC. Malgré cet avantage, le
commerce électronique suscite encore peu d’engouement. Certains
consommateurs émettent des réserves sur la sécurité des transactions. D’autres
se heurtent à des vendeurs parfois rigoureux sur l’origine des transactions.

b) Sécurité60
L’e-commerce comporte des avantages pour les acheteurs. Ils
accèdent à une large gamme de produits et peuvent ainsi faire un choix éclairé.
Mais des potentiels acheteurs en ligne sont encore réticents. Ils craignent pour la
sécurité de leurs transactions. De nombreux sites frauduleux existent et il n’est
pas toujours facile aux novices de les démasquer, affirme Francis, jeune
entrepreneur congolais en ligne. Certaines personnes craignent aussi d’effectuer
des achats en ligne en l’absence d’une sécurité totale sur les moyens de
paiement. En plus, les services après ventes peuvent parfois prendre beaucoup
de temps. La RDC figure dans la zone rouge pour certains vendeurs en ligne
sérieux. C’est donc difficile d’acheter certains produits.

c) État de lieux du e-commerce en RDC61

Il est judicieux d'évaluer le statut actuel des cadres légaux et
régulateurs en RDC dans les domaines liés à l'infrastructure, à la livraison des

59
Ministère de Commerce Extérieure de la RDC, Secrétariat Général, Commerce électronique en RDC, Mai 2018,
par LOMA DJESA MUKANGA, Directeur du commerce de service, p.2
60
Idem
61
Idem
 53

services électronique. Avec l'entrée à l'an 2000 sur le marché des opérateurs
GSM en RDC, le secteur des télécommunications et de l'offre d'accès à internet
a véritablement explosé.

Dans la foulée, le législateur congolais a produit la loi cadre

n°013/2002 du 16 octobre 2002 sur les télécommunications en vue de se
conformer à l'évolution du monde moderne. Du service téléphonique qui
représente le basic en la matière, les opérateurs des télécommunications se sont
joints au monde de l'internet, se comportant dans leur statut et dans leurs offres
des services comme également des fournisseurs de services internet.

d) E-commerce à Kinshasa

La plébiscité du commerce électronique que connait un essor sans

précédent au 21è siècle précisément avec la venue de l’Internet pour tous
(Internet de poche) seulement, la fiabilité du commerce électronique tient au
mécanisme de paiement, la confiance et la livraison sous d’autre cieux, les
banques jouent un intermédiaire entre l’acheteur et le vendeur par le service de
paiement électronique, mais aussi les agences jouent un rôle efficace dans la
livraison qu’il s’agisse de l’intérieur ou à l’intérieur du pays où se trouve
l’acheteur.

Seulement, à Kinshasa ce constat peine à se matérialiser car en fait

le commerce électronique à Kinshasa est dominé par des individus dont le
modèle opératoire est focalisé sur les réseaux sociaux dont Facebook ; agissant
parfois de par des pseudonymes et d’image fallacieuses, cette industrie prête à
confusion et remet en cause le principe de e-commerce précité (le paiement- la
confiance- la livraison), et à Kinshasa, les amateurs de e-commerce ne vont pas
livré à domicile mais ils se donnent plutôt rendez-vous avec les acheteurs dans
un lieu de référence et le paiement se fait donc sur place.
 54

A côté de ses électrons libres, il se trouve aussi une industrie bien

assise à la matière cela renvoi aux sites internet qui ont pinions sur rue ;
malheureusement ces sites renommés sont pour la plus part de vente des
véhicules et pour les autres secteurs, les sites existent mais ils souffrent de
référencement informatique et social.

e) Les meilleures agences e-commerce à Kinshasa

Selon le classement du magazine SortList, il existe quatre

meilleures entreprises de e-commerce à Kinshasa, classement fait selon le
capital et nombre du personnel. C’est ainsi que nous avons62 :

- Jaspetrading ;
- Banakpluriels Congo ;
- Jokissshop ;
- Lambanogroup.
f) Défis63
Il faut savoir en quoi l’électronique peut stimuler la compétitivité
d’une entreprise. Les technologies de l’information et de la communication
(TIC) sont importantes aussi bien pour l’agriculture que pour les produits
industriels, les biens de consommation ou les services professionnels. Les
entreprises peuvent s’en servir pour diminuer les coûts de la recherche de
marché, pour organiser les processus d’exportation ou pour gérer les paiements
et les relations avec les clients.

Reconnaître le potentiel des TIC est une chose, les appliquer pour
stimuler les résultats en est une autre. Face au choix déconcertant de solutions
apportées par le commerce électronique, les petits exportateurs doivent savoir
quelles sont les applications qui amélioreront leur visibilité, augmenteront leur

62
https://www.sortlist.com/fr/ecommerce/kinshasa-cd
63
Idem
 55

efficacité ou mettront en valeur leurs produits. Il existe beaucoup de possibilités:

créer un site internet, se servir des places de marché interentreprises en ligne,
avoir recours à la téléphonie mobile pour la gestion des chaînes
d’approvisionnement et de distribution, etc.

Les TIC ont aussi ouvert de nouveaux débouchés à l’exportation

pour des produits et services liés à l’informatique tels que les composants
électroniques, les programmes informatiques et les services d’arrière-guichet.
Néanmoins, si elles ne sont pas informées et aptes à se servir des TIC, les
entreprises ne peuvent pas tirer parti de ces nouveaux débouchés.
Dans les pays en développement, où les connexions à l’internet sont
souvent limitées ou chères, développer une culture électronique et faire preuve
de créativité dans le commerce grâce à l’électronique peut se révéler
extrêmement difficile.
Appliquer l’électronique dans le commerce ne se produit pas
automatiquement: les pays doivent gérer un tel processus; ils ont besoin de
stratégies électroniques qui vont au-delà de la question de la connectivité et
répondent à des problèmes commerciaux concrets tels que la confiance, les coûts
et les structures industrielles, à des besoins essentiels comme l’accès au
financement, ou les infrastructures liées aux routes, au transport et à l’énergie.
C’est avec la mise en place de tels fondements que les TIC peuvent aider les
pays en développement à combler l’écart numérique et à faire un bond en avant.
 56

SECTION 2 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES DONNEES

La science est une réalité sociale qui a son histoire, ses résultats, ses
hypothèses, ses méthodes… et le chercheur doit se faire très humble quand il
aborde cette grande dame qui est la Science64.

Partant de la réalité sociale analysée qui est le commerce

électronique à travers la méthode d’analyse de contenu et d’une double enquête ;
une, par entretien avec le responsable de eMart.cd et l’autre, par questionnaire
d’administration directe pour jogger le degré d’attachement du e-commerce à la
population.

Nous voici maintenant au point tant attendu pour toute recherche où

il faut confirmer ou infirmer les hypothèses du départ. Mais avant cette
confirmation ou infirmation, nous devons d’abord parler de :

II.2.1. Déroulement de l’enquête

Notre enquête s’est déroulée sur deux(2) fronts à savoir : eMart.cd

et le terrain du public. A cet effet, notre enquête a duré plus d’un mois afin de
rassurer de critères objectifs pouvant nous amener à faire étude de qualité.

Du côté eMart.cd, nos entretiens n’ont pas été facile comme le

pensions car le jeu d’aller-venu à caractérisé en partie ses entretiens dont au
final nous avons fini par obtenir des données voulues auprès de la haute
hiérarchie.

Du côté publique, notre enquête a beaucoup plus tourné au tour de

la distribution du questionnaire accompagné des refus et des dédains des uns et
des autres ; l’une des tâches le plus ardue était l’explication de certaines
occurrences de questions ou encore mieux « l’élucidation » de certains
questions.

64
G. MIALARET dans Méthodes de recherche en Sciences de l’Education, p.32, 2004
 57

II.2.2. Calcul des données quantitatives

Il sied de noter que de quatre(4) techniques énoncées à la section

troisième du chapitre premier, une seule est en connotation quantitative, il s’agit
de l’enquête par questionnaire ; celle-ci nous mets à l’évidence des données
chiffrées dont le calcul fait intervenir les formules suivantes :

- Effectif (n) = X1+X2+…Xn

- Effectif total(N)= ∑ni
ni x 100
- Pourcentage (%) =
N
Comme l’annonce les éléments mis en évidence, l’effectif renvoi à
l’accumulation des sens sous unité de la population, il est représenté par ni ; le
total fait référence à la population retenu comme échantillon pour l’enquête à
savoir 50 et représenté par N. Le pourcentage nous permet d’avoir une autre
image du terrain et son calcul fait intervenir le nombre issus de l’effectif (ni) que
nous multiplierons par 100 puis que nous diviserons par l’effectif total (N).

II.2.3. Analyse ou dépouillement de résultats

Qu’il s’agisse de l’entretien directif fait à eMart.cd ou de l’enquête

par questionnaire, le deux(2) seront dépouillés sur base des thèmes afin de
regrouper l’idée générale des réponses en une idée directrice.

a) Dépouillement de l’entretien (directif)

Concernant l’entretien directif, de 7 questions composant le

questionnaire d’entretien, nous avons regroupés selon les thèmes ci-après :

- Le fonctionnement de eMart.cd
Concernant le temps d’exercice en e-commerce, le responsable
de eMart.cd nous a fait savoir que le site est opérationnel depuis
4 ans ; ce site présente essentiellement un contenu alimentaire
 58

qui selon l’enquêté à eMart.cd : « Nous permettons aux

producteurs locaux d’exposer leurs produits et d’avoir de
nouveaux débouchés. La diaspora congolaise peut
approvisionner sa famille en denrées alimentaires, chaque mois,
en réglant sa commande sur notre site web. Nous encourageons
et assurons la promotion des produits made in Congo, afin
d’inciter à consommer local. Et commercialisons aussi des
produits importés. En RDC, environ deux millions de familles
reçoivent des denrées alimentaires commandées et payées par
leurs parents de la diaspora.»
- Appréciation du public kinois (face aux activités de eMart.cd)
Le présent thème regroupe l’idée que se fait le public kinois de
eMart.cd et les contraintes dans l’exercice du e-commerce.
En effet, l’enquêté a fait savoir que le public kinois n’est pas très
familiarisé au commerce électronique et que cela se traduit par
une faible attractivité des offres de eMart.cd ; c’est cela même
qui constitue une entorse aux aspirations future de cette
entreprise virtuelle.
- Passation de la commande
« Chez nous, nous livrons selon la commande du client, cette
commande est faite suivant ce que chez nous nous appelons le
panier minimum, c’est-à-dire les produits que le client
commande doivent être d’un certain montant afin que nous
puissions lever l’option de la livraison ».
C’est dans ce jeu de commande-livraison que l’enquêté a
souligné la nécessité d’un seuil de produit pour le client afin que
l’entreprise puisse le lui-même livrer ; aussi dit-il « … la
commande sur emart.cd est plus aisée que sur d’autres site e-
commerce ».
 59

Cette dernière phrase de la question sixième pour être un

tremplin au prochain thème.
- Corrélation interface (web) et besoin de client
Pour répondre à cette question, nous avons parcouru avec
l’enquêté l’interface même du site ; après quoi, il s’est mis à
répondre en disant que : « l’interface web de emart.cd est très
attractive pour les visiteurs, et la parcourir, est un exercice doux
pour les yeux puisque tous ceux dont le client peut chercher,
sont directement sur la première page ».
 60

b) Dépouillement du questionnaire d’enquête

Ce dépouillement s’est fait sur base des questions posées dans le

questionnaire et repris sous une formulation thématique. Cela donne :

Tableau 2 : Sexe

Sexe Effectif %

M 32 64

F 18 36

Total 50 100

Ce tableau montre que la majorité de nos enquêtés sont des hommes, 32 soit
64% ; contre 18 soit 36% de femmes.
Tableau 2 : Age

Age Effectif %
18 - 25 28 56
26 – 30 13 26
31 – 35 2 4
36 – 40 7 14
41 – 45 0 0
46 – 50 0 0
51 – 55 0 0
56 – 60 0 0
61 – 77 0 0
Total 50 100
Ce tableau ci-dessus montre que la grande partie de nos enquêtés se trouvent
dans la tranche d’âge de 18 à 25 ans, 28 individus soit 56% ; suivi de la tranche
d’âge de 26 à 30 ans, 13 soit 26% ; 7 dont l’âge varie entre 36 et 40 ans soit
14% ; afin celle de 31 à 35 ans, 2 individus soit 4% et la tranche de 41 ans et
plus n’a enregistré aucune personne.
 61

Tableau 3 : District

District Effectif %
Tshangu 13 26
Lukunga 13 26
Mont-Amba 12 24
Funa 12 24
Total 50 100
Ce tableau montre que 26 individus soit 52% de nos enquêtés résident les
districts de la Tshangu et Lukunga ; et 24 personnes soit 48% de la Funa et
Mont-Amba.
Tableau 4 : Fonction

Fonction Effectif %
Etudiant 13 26
Fonctionnaire 17 34
A son compte 20 40
Total 50 100
Sur ce tableau, 20 individus soit 40% de nos enquêtés travaillent à leur propre
compte, 17 individus soit 34% sont fonctionnaire de l’Etat, et 13 individus soit
26% sont étudiant.
Tableau 5 : Connaissance du e-commerce (Commerce en ligne)

Connaissance Effectif %
Oui 41 82
Non 9 18
Total 50 100
Sur ce tableau, à la question de savoir si nos enquêtés connaissaient le e-
commerce, 41 personnes soit 82% ont répondues oui et les restent des personnes
soit 18% ont répondues non. Alors pour mieux poursuivre notre enquête,
l’effectif actif reste de 41 personnes qui connaissent e-commerce.
 62

Tableau 6 : Achat ou vente par e-commerce

Achat ou vente Effectif %

Oui 30 60
Non 11 22
Aucune idée 9 18
Total 50 100
Sur ce tableau, à la question de savoir si nos enquêtés avaient-ils déjà acheté ou
vendu un produit en ligne, 30 personnes soit 60% ont répondues oui et les
restent des personnes soit 22% ont répondues par non. 9 autres personnes soit
18% n’ont aucune idée.

Tableau 7 : le pourquoi de l’utilisation ou de la non-utilisation du e-

commerce

Non-utilisation Effectif %
Manque de confiance 18 36
Le coût 6 12
Qualité 5 10
Pas dans vos habitudes 2 4
Toutes ses occurrences 10 20
Non-pratiquant 9 18
Total 50 100
Ce tableau montre (18) soit 36% des enquêtés pense que cela est dû au manque
de confiance.
 63

Tableau 8 : Outil digital

Support Effectif %
Application e-commerce 0 0
Site internet 10 20
Réseaux sociaux 31 62
Aucun 9 18
Total 50 100
Ce tableau montre que (31) soit 62% des enquêtés ayant effectué une opération
sur e-commerce l’ont fait via les réseaux sociaux, et (10) soit 20% sur un site
internet.
Tableau 9 : Récurrence d’achat par e-commerce

Récurrence Effectif %
Voiture ou véhicule 1 2
Vêtement et accessoires 12 24
Appareils électronique 9 18
mobiliers 2 4
Denrées alimentaires 2 4
Tout 4 8
Non-pratiquant 20 40
Total 50 100
Ce tableau montre que (12) soit 24% et (9) soit 18% des enquêtés ont souvent
l’habitude d’acheter les vêtements et accessoires, ou encore appareils
électroniques, 20 soit 40% personnes dont 9 qui ne connaissent pas le e-
commerce et 11 qui n’ont jamais eu à effectuer une opération e-commerce ne
sont pas concerné par cette question.
Tableau 10 : Jugement du e-commerce à Kinshasa

Fréquence du jugement Effectif %

Fiable 8 16
Douteux 29 58
Pas propice pour notre société 4 8
Aucune idée 9 18
 64

Total 50 100
Ce tableau montre que (29) soit 58% des enquêtés jugent douteux le service du
e-commerce, (8) soit 16% le jugent fiable, (4) soit 8% le jugent pas propice pour
notre société, 9 soit 18% n’ont aucune idée.
Tableau 11 : Solution pour le e-commerce

Solution Effectif %
Amélioration des offres 25 50
Livraison aux meilleurs délais 5 10
Des sites relais 11 22
Aucune idée 9 18
Total 50 100
Ce tableau montre que (25) soit 50% de nos enquêtés pensent que la solution
faire évoluer le e-commerce serait d’améliorer les offres ; et (11) soit 22%
souhaitent plutôt de planter des sites relais pour une livraison rapide et sûre, 9
soit 18% n’ont aucune idée.
Tableau 12 : Importance du e-commerce pour la zone de résidence
Opinion Effectif %
Oui 38 76
Non 12 24
Total 50 100
Ce tableau montre qu’à la question de savoir si le e-commerce était-il important
pour leur zone de résidence, (38) soit 76% ont répondues oui, (12) soit 24% ont
répondues par non.

II.2.4. réflexion sur l’observation scientifique

Après être descendu sur terrain, nous avons des réalités issues du
terrain, fait des observations « scientifique » ; cette observation nous l’avons fait
en surpassant nos 5 sens, c’est ainsi que nous avons fait des remarques
pertinentes suivantes :

a) À propos de l’entreprise eMart.cd

 65

Prenons le cas de l’observation faite chez eMart.cd, nous avons

remarqué que au-delà des réponses élogieuses avancées dans l’entretien, il
s’observe un contraste entre la plus part des dires et l’agir.

En concret, il s’agit de délais de réponses que eMart.cd garantie

pour ses clients. Sur sa page Facebook par exemple, le fil d’actualité est d’une
durée d’un mois environs comme nous nous l’avons inspecté, dans le quatrième
trimestre de l’année 2020, les publications vont dans l’ordre suivante :

- 3 publications pour le mois d’octobre ;

- 0 publication pour le mois de novembre ; et
- 0 publication pour le mois de décembre.

De ce qui ressort de cette observation, il se dégage un relâchement

dans la communication de eMart.cd sur les réseaux sociaux ; cette entreprise
œuvre dans le monde virtuel mais sa communication en ce sens ne suit pas
puisque par inférence, nous dirons qu’elle publie 12 fois par année soit une
publication par mois.

Considérant que le mois de décembre où les festivités de fin

d’année sont un gage des bénéfices pour les entreprises commerciales, eMart.cd
n’avait encore fait aucune publication ou communication sur ses services.

Concernant le référencement, nous avons remarqué une présence de

eMart.cd en premier résultat dans la recherche, ce qui lui octroie une plus grande
visibilité pour le public ; et aussi le nom de l’enseigne (emart) a été choisi par
juxtaposition aux autres enseignes internationales tel que l’a laissé voir les
photos sur le moteur de recherche ; c’est donc une stratégie à même de fructifier
le chiffre d’affaire de cette entreprise ; encore faut-il communiquer ?

b) A propos du public

Nous avons remarqué une envie d’utiliser le commerce

électronique ; seulement, l’idée du e-commerce que l’on se fait partant de
 66

l’occident n’est pas vraiment une réalité jusque-là à Kinshasa. Ces indicateurs
sont :

- L’outil (canal) utilisé pour le e-commerce est les réseaux

sociaux alors que sous d’autres cieux ce sont des sites internet
proprement-dit et des applications mobiles qui sont les plus
utilisés.
Or, utiliser les réseaux sociaux fait courir certains risques liés à
la fiabilité de la transaction, ce qui amène aux doutes.
- Les offres, les kinois cherchent des offres qui correspondent le
mieux à leur société puisque l’accès à internet les obligent
indirectement d’utiliser le commerce électronique.

II.2.5. Interprétation des résultats

Au terme de dépouillement des données, nous avons remarqué que

l’entreprise eMart.cd est soucieuse d’atteindre ses objectifs mais les moyens d’y
arriver posent problème, notamment le choix de la thématique alimentaire pour
son site ; or, pour la récurrence faite par le e-commerce, les denrées alimentaires
ne représentent que 4% du total de 50 personnes interrogées.

Autre fait remarquant est les avis émis pour les personnes qui
connaissent le e-commerce; selon leurs avis, leurs motivations à ne pas souvent
utiliser le commerce électronique tient sur plusieurs raisons dont la plus
dominante est le manque de confiance (36% du total de 50 personnes
interrogées). C’est donc le panel qui constitue une part défaillante du e-
commerce à Kinshasa. Selon l’outil digital utilisé pour effectuer le e-commerce
Réseaux-sociaux (62% du total de 50 personnes interrogées), nous jugeons cet
outil comme genèse des conflits. Puisque cet outil n’a aucun fondement
crédible, car les agents y recourant peuvent usés des pseudonymes ou d’un faux
profil ; c’est donc à travers cet outil (le plus utilisé) que les répondantes (58% du
total de 50 personnes interrogées) ont jugées « douteux » le commerce
 67

électronique à Kinshasa. Et enfin, 25 soit 50% de nos enquêtés pensent que la

solution pour faire évoluer le e-commerce à serait d’améliorer les offres en
ligne.

Tout ce que nous venons de dire, s’a rhume en quelque sorte avec
nos hypothèses tant de l’enquête, que de départ. C’est ainsi que nous en arrivons
à les confirmer, et cette confirmation nous amène à faire des nouvelles
propositions qui pourront mieux développer le secteur du e-commerce.
 68

CONCLUSION PARTIELLE

Dans ce chapitre, il était question de faire la présentation de notre

cadre d’étude qui est l’entreprise eMart.cd mais aussi le panorama de e-
commerce à Kinshasa.

Nous avons aussi fait la restitution des données par la représentation

des données recueils dans les différents tableaux, suite à l’entretien passé chez
eMart.cd mais aussi celles recueillies auprès de la population kinoise grâce à un
questionnaire d’enquête.

Et enfin, nous avons aussi interprété les résultats de données

analysées. Ce chapitre nous aussi permis de confirmer notre hypothèse de
départ.
 69

CHAPITRE III : NOUVELLES STRATEGIES

Au terme de la critique des données issues du terrain, nous avons

pris en compte l’ensemble de critiques et aspiration aussi bien côté public que
côté eMart.cd afin d’en faire des propositions socialement admises. C’est ce qui
fait l’objet du présent chapitre où il est question d’étaler notre apport au thème
de la recherche.

Dans ce dernier chapitre il sera question de proposer des nouvelles

stratégies pouvant permettre aux entreprises e-commerce à mieux œuvrer dans
ce secteur.

III.1. Nouvelles stratégies pour les entreprises e-commerce

Le site web est considéré comme un magasin supplémentaire en
concurrence avec des magasins physiques. Or, avec le développement de
l’internet et l’évolution du comportement du consommateur, il est aujourd’hui
nécessaire pour un distributeur d’exploiter les synergies entre ses magasin et son
site internet65.

Ainsi pour se faire, les entreprises doivent mettre en place un

ensemble des stratégies pour attirer plus des projecteurs sur elles.

Nous proposons 6 nouvelles stratégies dont:

- L’automatisation des emails marketing;

- Construire une stratégie d’UPSELL ;
- Travailler la description des produits ;
- Favoriser les évaluations des clients ;
- Le content marketing ;
- Le marketing social media.

65
G. BRESSOLLES, Le marketing digital, 3è édition, Dunod, Malakoff, 2020, p.67
 70

III.1.1. L’automatisation des emails marketing (emailing)

Les emails sont une nécessité pour un site e-commerce. C’est

l’une des meilleures façons d’influencer les consommateurs à acheter plus. Les
entreprises peuvent utiliser cette stratégie à l’encontre de leurs prospects, leurs
clients actuels et même envers leurs anciens acheteurs.

Voici quelques types des emails automatisés :

- L’email de bienvenue : il est automatiquement envoyé lorsqu’un

internaute s’inscrit sur le site ;
- L’email en cas d’abandon de panier : il rappel à l’internaute
qu’il n’a pas confirmé sa commande et se dote parfois d’un
coupon de réduction ;
- L’email de la confirmation d’achat : chaque client venant
d’effectuer un achat s’attend à recevoir ce type d’email
confirmant que sa commande a bien été passée et récapitulant
les produits achetés ;
- L’email pour un feedback : lorsque le client a été livré, il est
possible de lui demander son avis sur les produits reçus.
 Proposer un Chatbot à son site et sur ses réseaux sociaux

Un Chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu

ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées
pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité
à traiter le langage naturel66.

Les chatbots seront un très bon moyen de rassurer les visiteurs et de

les épauler dans leurs recherches de produits adaptés à leur problématique.

66
https://www.definitions-marketing.com/definition/chatbot/, consulté le 19 janvier 2021 à 12h36
 71

Par ailleurs, les chatbots n’ont pas seulement un rôle de conseil, ils
permettent également d’accueillir les visiteurs de manière automatique sur le site
et de créer un engagement rapide.

L’infographie ci-dessus donne plus de précisions sur ce type

d’assistant virtuel capable de booster les ventes de l’entreprise tout en favorisant
la satisfaction client et le développement du panier d’achat.

Image 1 : le Chatbot

III.1.2. Construire une stratégie d’UPSELL

L’UPSELL, ou UPSELLING, peut-être traduit en français par

« montée en gamme ». C’est une stratégie qui consiste à proposer un produit ou
un service à forte valeur ajoutée et à un prix plus élevé à un client qui
s’intéressait initialement à un produit de gamme antérieure67.

La stratégie d’UPSELL est une technique gagnante pour le

développement du panier d’achat mais aussi pour inciter les clients fidèles à
procéder à un rachat.

67
https://blog.hubspot.fr/sales/upsell, consulté le 19 janvier 2021 à 13h08
 72

Pour mieux développer cette stratégie, nous proposons deux (2)

axes de mis en place :

 Le premier axe concerne les fonctionnalités que l’entreprise

va proposer à l’internaute pendant son achat. Par exemple,
cela peut-être de suggérer des produits complémentaires à
ceux qu’il aurait mis dans le panier ou encore
l’accompagnement personnalisé vers des produits
susceptibles de l’intéresser suite à des différentes pages qu’il
aurait consultées précédemment.
 Le second axe de développement est plus en lien avec la
stratégie de fidélisation. L’entreprise pourra proposer de
courriels électronique personnalisés en fonction de
l’historique d’achat de différents clients ou leurs proposer un
bon de réduction au moment où ils rédigent un avis ou un
témoignage positif sur le site.

III.1.3. Travailler la description des produits

Souvent, les entreprises e-commerce oublient l’importance de leurs

descriptions de produits comme c’est le cas avec eMart.cd. Pourtant, ces
contenus sont au cœur de leur génération des leads et de leurs référencements
naturels.

Pour faire court, il vaut mieux travailler les textes pour y inclure
leurs propres mots et expressions clés afin de favoriser un référencement
efficace. Comme tout contenu du site, les descriptions des produits sont aussi
une opportunité formidable de capter l’attention du public cible.

Il faudra donc privilégier les argumentaires qui vont dans le sens

des problématiques clients plutôt que de proposer des descriptions purement
techniques et quelque peu ennuyeuses pour les visiteurs.
 73

III.1.4. Favoriser les évaluations des clients

Les évaluations et autres avis clients ont démontré leur pouvoir de

persuasion sur internet.

Les outils ont une importance de plus en plus capitale dans les
choix des internautes et peuvent aider à booster les ventes et l’intéressement de
visiteurs tout au long de l’année68.

Ainsi, l’entreprise doit inviter ses clients satisfaits à partager leurs

expériences sur le site et sur les différents réseaux sociaux de l’entreprise afin de
convaincre des nouveaux clients potentiels du sérieux de l’entreprise et de la
qualité de ses produits ; de plus ce genre des contenus qualitatifs
supplémentaires que l’entreprise n’aura d’ailleurs pas à générer elle-même.

III.1.5. Le content marketing

Le marketing de contenu est une stratégie payante si l’entreprise

souhaite augmenter son taux de conversion. En produisant des articles de blog,
des vidéos, des infographies, des guides pour leurs produits, etc., l’entreprise
produit des informations pertinentes et à forte valeur ajoutée pour ses visiteurs.
De quoi les convaincre de se rendre sur le site e-commerce de l’entreprise et de
passer à l’achat69.

Le contenu de qualité est véritablement ce qui va faire venir et

revenir les internautes sur le site web.

Grâce à des efforts continus dans ce domaine, l’entreprise va

pouvoir profiter d’un trafic régulier, et ce même hors périodes de soldes ou
pendant les intervalles plus creux de l’année.

68
R. MARONNE & C. GALLIC, Le Grand livre du marketing digital, Dunod, Malakoff, 2018, p.48
69
R. MARONNE & C. GALLIC, ibidem, 2è 2d., Dunod, Malakoff, 2020, p.486
 74

Alors, il faudrait multiplier les points d’entrées pour l’entreprise :

les blogues mais aussi sur les réseaux sociaux peuvent aider à attirer des
nouveaux clients et à toucher des nouveaux segments au sein de ses cibles.

Prenons par exemple un site e-commerce qui vend une nouvelle

paire de basket. Dans la stratégie de content marketing, la promotion de ce
produit devra être plus subtile qu’une simple annonce « Découvrez notre
superbe nouvelle paire de basket ! ».

III.1.6. Le marketing social media

Les réseaux sociaux constituent le canal le plus rentable pour

promouvoir les produits d’un site e-commerce. En revanche, publier
occasionnellement n’est pas suffisant. L’entreprise doit développer une véritable
campagne marketing sur ces différentes plateformes, et pour donner envie aux
internautes d’acheter leurs produits, les entreprise doivent soigner la qualité de
leurs images.

 Créer des événements sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent une visibilité hors du commun, que cela
soit par les opportunités en termes publicitaires ou encore par la facilité des
partages qu’ils proposent aux internautes et aux entreprises. Mais l’on pense
moins souvent à créer des évènements.

En effet, des évènements bien organisés, attractifs et cohérents

permettront à l’entreprise des générer du trafic sur son site, quel que soit le
moment de l’année, tout en contribuant à la visibilité de la marque de
l’entreprise.

Le plus simple des évènements est l’organisation de concours sur

Facebook par exemple. Très simple à organiser, les concours ne demandent que
 75

quelques lots à gagner et une communication créative et attractive pour être

l’objet d’un succès sur internet.

Partant de cette stratégie, les entreprises œuvrant dans le secteur de

e-commerce pourront facilement répondre aux attentes du public kinois et
surtout améliorer la pratique ce phénomène qui ne cesse de gagner du terrain.
 76

CONCLUSION PARTIELLE

Ce dernier chapitre a était l’apport de notre recherche, nous avons

proposé des nouvelles stratégies aux entreprises œuvrant dans le secteur de e-
commerce.

En s’inspirant des écrits des auteurs comme BRESSOLLES ou

encore Remy MARRONE sur le marketing digital, nous avons proposé 6
nouvelles stratégie à savoir :

- L’automatisation des emails marketing;

- Construire une stratégie d’UPSELL ;
- Travailler la description des produits ;
- Favoriser les évaluations des clients ;
- Le content marketing ;
- Le marketing social media.
 77

CONCLUSION GENERALE

Nous voici arriver au terme de cette recherche ayant porté au tour

du thème « le e-commerce à Kinshasa : Etude critique de pratiques chez
eMart.cd ».

A travers cette recherche, nous tentons de glaner le titre de licencié

en Sciences de l’Information et de la Communication, option Multimédia.

La communication et le marketing ne sont depuis longtemps plus de

simple émetteurs de messages mais reçoivent également des demandes de
clients, des commentaires et sont sujets d’évaluation en ligne.

Avec l’évolution technologique, mais également de la mutation de

l’économie mondiale, celles-ci ont entraînées un autre marché d’achat et vente.

Nous remarquons que depuis 2015 à aujourd’hui, il y a eu un

foisonnement important des pages, groupes, et compte ayant trait aux entreprises
commerciales ; œuvrant dans plusieurs domaines différents, les références
publient plusieurs annonces par jour, Contrairement à d’autres cieux tel qu’en
Allemagne, aux USA, ou encore au Japon où le e-commerce a su trouver sa
place au soleil par des grandes firmes reconnu sous les noms respectivement :
Zalando, Amazon, Rakuten, Alibaba etc. ainsi, rapportant cette réalité dans le
contexte kinois.

De ce constat, nous avons posé comme questions de recherche

celles de savoir :

- Quelle est la place qu’occupe le e-commerce à Kinshasa ?

 Qu’en est-il de eMart.cd ?

Ces questions ont eu pour réponses provisoires :

- Le e-commerce occupe une place au bas de l’échelle, car bien

que connu par la population kinoise, sa pratique a des failles,
 78

pour cause, les principaux facteurs qui retiennent vers le bas le

secteur de E-commerce à Kinshasa sont des plusieurs ordres
notamment la confiance des clients, et la présentation des
produits.
En ce qui concerne la confiance, nous disons que beaucoup de
clients potentiels se méfient d’acheter en ligne car souvent il est
exigé de payer à l’avance concernant les sites internet et le
contraste entre l’image voulue et l’image réelle. Autre origine de
méfiance est celle de la livraison.
 Faisant parti de la partie, sachant que ce qui vaut pour
l’ensemble vaut pour la partie, nous inférons le constat
général du e-commerce à Kinshasa, sur le site e-mart.cd, pour
cause ce site n’a pas opinion sur la rue, elle souffre quelque
peu d’une communication efficace. Partant de la valorisation
de son site, c’est-à-dire, sa promotion et son référencement
mais aussi à la thématique de produits à vendre. En effet, le
site e-mart.cd a une préférence de produits alimentaire ; cette
thématique à elle seule ne suffit pas à glaner beaucoup de
clients parce que ces derniers n’ont pas que des besoins
alimentaires.

Pour vérifier ses hypothèses, nous avons fait recours à la méthode

d’analyse de contenu et un ensemble des techniques à savoir : la technique
documentaire, technique d’entretien, technique d’observation, et la technique
d’enquête par questionnaire.

Au terme d’une descente sur terrain peu tranquille pour enquêter au

sein de l’entreprise eMart.cd et auprès du public kinois, nous en sommes venus à
confirmer nos hypothèses comme quoi l’entreprise eMart.cd est soucieuse
d’atteindre ses objectifs mais les moyens d’y arriver posent problème,
 79

notamment le choix de la thématique alimentaire pour son site ; et du côté du

public kinois, ce sont les offres proposées qui ne sont pas satisfaisantes mais
aussi un problème de confiance.

Ce qui fait que les attentes du public sont multiple en faveur de e-

commerce mais encore faut-il avoir des pratiques responsables conciliant
confiance et satisfaction. C’est ainsi que nous avons proposé des nouvelles
stratégies aux entreprises œuvrant dans le secteur de e-commerce pour remédier
à cela.

Voici les 6 nouvelles stratégies que nous avons proposées :

- L’automatisation des emails marketing;

- Construire une stratégie d’UPSELL ;
- Travailler la description des produits ;
- Favoriser les évaluations des clients ;
- Le content marketing ;
- Le marketing social media.
 80

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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révolution de la personnalisation de masse, Journal of interactive
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III. Mémoires et FTC

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l’entreprise algérienne »- Boualem Ammor CHEBIRA 2003-2004-
Université Hadj Lakhdar –BATNA.
2. Mémoire « LOGISTIQUE ET E-COMMERCE : Étude de cas
Amazon », GUESMIA EL HADJ 2017-2018, UNIVERSITE
ABDELHAMID BENBADIS –MOSTAGANEM
3. LOSHAR et CHEVALIER, Cité par MANDWALA, Vers la
théorie et pratique de la Révolution et Correspondance
Administrative, TFC en SPA, FSSAP, UNILU, 1986.

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(n°106)
2. MIALARET G. dans Méthodes de recherche en sciences de
l’éducation (2004)
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3. Ministère de Commerce Extérieure de la RDC, Secrétariat Général,

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MUKANGA, Directeur du commerce de service.
4. O’REILLY T., What is web 2.0, design patter and Business Models
for Next Generation of Software, web 2.0 conference 2005, 30
septembre 2005
5. Organisation mondiale du commerce. Note d’information du
secrétariat du 14/02/2013
6. RALLET A. dans Réseaux 2001/1 (n°106)
V. Notes des cours
1. MILALA J-B., Cours de Philosophie, Notes de cours, Université de
Kinshasa, Faculté de Sciences Sociales Politique et Administrative,
Premier graduat, 2014-2015.
2. PUNGI L., Nouveaux Médias, Notes de cours, Université de
Kinshasa, L1 SIC, 2018-2019.
3. MUNGENGA F., Méthode des recherches en Sciences sociales,
cours inédit, UNIKIN/FLSH, L1 SIC, 2018-2019.

VI. Webographie

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2. https://www.definitions-marketing.com/definition/chatbot/,
consulté le 19 janvier 2021 à 12h36
3. https://www.le-blog-de-mathieu-fanin.net/communication2-0,
consulté le 08 octobre 2020
4. https://www.radiokapi.net/economie/e-commerceenrdc : moins
cher, méconnu, parfois difficile d’accès, publié 18 octobre 2018,
consulté le 14 octobre 2020
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5. https://www.twenga-solution.com, L’histoire de e-commerce : un

marché en constante évolution, consulté le 14 novembre 2020.
6. https://www.emart.cd
7. https://www.lafrancecom.com, « La France communication »
consulté le 22 octobre 2020
8. BARUA A., PINELL, J., SHUTTER J. and WHINSTON A.B.
(1999), Measuring the Internet Economy: An Exploratory Study,
Center for Research in Electronic Commerce, The University of
Texas at Austin, http://www.crec.bus.utexas.edu (traduit)
9. http://www.census.gov/econ/www/ebusinessC.pdf,
10.https://www.sortlist.com/fr/ecommerce/kinshasa-cd
 85

ANNEXES
 86

Logo de eMart.cd
 87

UNIVERSITE DE KINSHASA
FACULTE DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES
Département de Sciences de l’Information et de la Communication
N.B : Ce questionnaire entre dans le cadre de notre travail de fin d’étude portant
sur Le e-commerce à Kinshasa : étude critique des pratiques chez emart.cd

I. Questions d’identification

1. Sexe : Homme Femme

2. Âge : 18-25 26-30 31-35 36-40 41-45

46-50 51-55 56-60 61-77

3. Vous habitez :
Tshangu Lukunga Mont-Amba Funa
4. Fonction ou occupations
Etudiant Fonctionnaire A son compte
II. Question d’enquête
1. Connaissez-vous le commerce en ligne (la vente des produits via
les réseaux sociaux) ?
2. Oui Non

3. Si non, pourquoi ?
Manque de confiance Le coût Qualité douteuse
Pas dans vos habitude Toutes ces occurences
4. Si oui, avez-vous déjà vendu ou acheté un produit par ce
canal ?
Oui Non
5. Quel est l’outil digital utilisé ?
Application Site internet Résaux sociaux
6. Comment jugez-vous le commerce électronique à Kinshasa ?
Fiable Douteux Pas propice pour notre société
 88

7. Selon vous, de quoi a besoin le commerce électronique à

Kinshasa pour satisfaire les clients ?
De rien Améliorer des offres Une livraison dans un délais
requis Des sites relais pour faciliter les clients des zones
périphérique
8. Qu’achetez-vous en commerce électronique ?
Voiture ou véhicule
Vêtements et accessoires de mode
Appareils électroniques
Denrées alimentaires
Mobiliers
Tout
9. Le commerce életronique est-il important pour votre zone de
résidence ?
Oui Non
10.Si oui ou non, pourquoi ?
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….
 89

UNIVERSITE DE KINSHASA
FACULTE DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES
Département de Sciences de l’Information et de la Communication
N.B : Ce questionnaire entre dans le cadre de notre travail de fin d’étude portant
sur Le e-commerce à Kinshasa : étude critique des pratiques chez emart.cd

I. Questions d’identification

1. Sexe : …………………………………………………………………….

2. Fonction au sein de l’entreprise

……………………………………………………………………
3. Lieu de résidence
…………………………………………………………………….
II. Question d’enquête
1. Depuis combien de temps oeuvrez-vous dans le secteur du e-
commerce ?........................................................................................
............................................................................................................
2. Quelle est la connotance de votre site(thématique ou
généraliste) ?......................................................................................
.............................................................................................................
3. Par rapport à votre secteur, comment jugez-vous le public
kinois face au commerce dont vous exercez ?
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….
Votre jugement est-il bon ou mauvais ? ………………………..
4. Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….
5. Existe-t-il des contraintes dans l’exercice de votre activité à
Kinshasa ? si oui lesquelles ?
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
 90

6. De votre part (l’entreprise), comment se passe la commande et

le service après commande ?
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
7. Votre interface web regroupe-t-il toutes les informations
nécéssaires pour le client ?
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
 91

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE ......................................................................................................... ii
DEDICACE .......................................................................................................... iii
REMERCIEMENTS ............................................................................................ iv
SIGLES ET ABREVIATIONS ............................................................................ vi
INTRODUCTION GENERALE .......................................................................... 6
1. Problématique ........................................................................................... 6
2. Hypothèse ...................................................................................................... 8
3. Méthodes et techniques ............................................................................... 10
Méthode ....................................................................................................... 10
Techniques................................................................................................... 11
4. Choix et intérêt du sujet .............................................................................. 11
5. Délimitation spatio-temporelle.................................................................... 12
6. Subdivision du travail.................................................................................. 13
CHAPITRE I : CONSIDERATION CONCEPTUELLE, THEORIQUE, ET
METHODOLOGIE ............................................................................................. 14
SECTION 1 : CADRE CONCEPTUEL ............................................................. 14
I.1.1. Réseaux informatique ............................................................................ 14
Définition..................................................................................................... 14
Infrastructures .............................................................................................. 15
Type des réseaux ......................................................................................... 15
Le réseau internet ........................................................................................ 16
I.1.2. Web ........................................................................................................ 16
a. Notions sur le Web .............................................................................. 16
b. Web social ........................................................................................... 17
c. L’évolution du web social ................................................................... 18
d. Les composantes du Web social .......................................................... 19
I.1.3. E-commerce ........................................................................................... 21
a. Diversité des définitions et des mesures.............................................. 22
b. Du commerce électronique à l’électronisation du commerce ............. 23
c. Historique du e-commerce .................................................................. 24
 92

d. Types de e-commerce .......................................................................... 25

SECTION 2 : CADRE THEORIQUE ................................................................ 29
I.2.1. Notions sur l’usage et gratification ........................................................ 29
I.2.2. Les préoccupations et gratifications de l’internet ................................ 30
I.2.3. Les gratifications issues de l’interactivité .......................................... 32
SECTION 3 : METHODOLOGIE ...................................................................... 35
I.3.1. Méthodes ............................................................................................ 35
1. Analyse de contenu ................................................................................. 35
I.3.2. Techniques ............................................................................................. 38
1. Technique d’observation ..................................................................... 38
2. Technique documentaire ..................................................................... 39
3. Technique d’entretien .......................................................................... 40
4. L’enquête par questionnaire ................................................................ 43
CHAPITRE II : E-COMMERCE A KINSHASA : ANALYSE ......................... 48
SECTION 1 : PRESENTATION DU E-COMMERCE ................................. 48
II.1.1. Présentation de eMart.cd .................................................................. 48
II.1.2. Panorama de e-commerce en RDC................................................... 52
SECTION 2 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES DONNEES .......... 56
II.2.1. Déroulement de l’enquête................................................................. 56
II.2.2. Calcul des données quantitatives ...................................................... 57
II.2.3. Analyse ou dépouillement de résultats ............................................. 57
II.2.4. réflexion sur l’observation scientifique ............................................ 64
II.2.5. Interprétation des résultats ................................................................ 66
CHAPITRE III : NOUVELLES STRATEGIES ................................................ 69
III.1. Nouvelles stratégies pour les entreprises e-commerce .......................... 69
III.1.1. L’automatisation des emails marketing .......................................... 70
..................................................................................................................... 71
III.1.2. Construire une stratégie d’UPSELL................................................ 71
III.1.3. Travailler la description des produits .............................................. 72
III.1.4. Favoriser les évaluations des clients ............................................... 73
III.1.5. Le content marketing ....................................................................... 73
 93

III.1.6. Le marketing social media .............................................................. 74

CONCLUSION GENERALE ............................................................................. 77
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ............................................................ 80
ANNEXES .......................................................................................................... 85
TABLE DES MATIERES .................................................................................. 91