LYCEE QUALIFIANT AL ALYOUMOUNE

CLASSE DE PEREPARATION DU BREVET DU

TECHNICIEN SUPERIEUR <GESTION ADMINISTRATIVE>

Rapport de projet de fin d’étude

En vue de l’obtention du diplôme DE BREVET TECHNICIEN SUPÉRIEUR

Filière : GESTION ADMINISTRATIVE

Sous le thème

L’impact digital sur le service bancaire le cas

banque populaire

Réalisé par : Encadrée par :

BOULBAR ABDELMOUNAIME EDASSI NAIMA

1
Année anniversaire :2022-2023
A ma mère pour son soutien et sa présence aux moments difficiles
A MES GRANDS PARENTS

2
Sommaire :

REMERCIMENTS……………………………………………………………………………………………………………………4
Figures………………………………………………………………………………………………………………………………….5
Résume………………………………………………………………………………………………………………………………..6
INTRODUCTION Générale…………………………………………………………………………………………………….8
Chapitre 1 : Etude théorique ……………………………………………………………………………………………..10

1- Définition de la digitalisation bancaire………………………………………………………………11

2- Histoire de la digitalisation bancaire………………………………………………....................12
3- Les cause et les objectifs de la digitalisation bancaire……………………………………….17
1-2 les causes…………………………………………………………………………………………………….17
2-2 objectif………………………………………………………………………………………………………..18
4- Les différents produit et services digitalisés……………………………………………………...19
5- ses avantages et ses inconvénients ……………………………………………………………………21
5-1- les avantages………………………………………………………………………………………………21
5- les inconvénients ………………………………………………………………………………………….22

6- La digitalisation bancaire pendant l’ère de covid19 .............................................23

7- Des nouvelles technologies à l’entrée………………………………………………………………24
8- Les facteurs explicatif de la réussite ou l’echec de la digitalisation bancaire……26
Chapitre 2 : la digitalisation bancaire «l’exemple de’ la banque populaire’ :…………………………………27
1- Présentation de la banque populaire……………………………………………………………………30
2- Histoire………………………………………………………………………………………………………………..31
3- La stratégie de la digitalisation bancaire………………………………………………………………32
4- Les différents produit digitalisés………………………………………………………………………….33
Chapitre 3 : Etude pratique………………………………………………………………………………………………………….34
1- L’analyse de la perception des clients vers la digitalisation bancaire………………….35
2- La méthodologie de recherche…………………………………………………………………………..38
2-1. La problématique………………………………………………………………………………………..38
2.2 l’étude empirique…………………………………………………………………………………………38
2.3 l’analyses de résultats………………………………………………………………………………….40
Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………………..59
Annexes……………………………………………………………………………………………………………………………………….61
Bibliographie………………………………………………………………………………………………………………………………66

3
 REMERCIMENTS

Au terme de ce travail, je tiens tout d’abord à remercier :

Mon dieu de m’avoir donné le courage, la force et la volonté pour achever ce
modeste travail.

Je voudrais remercier également et très vivement, mes professeurs tout

particulièrement Mme EDASSI NAIMA qui m’ont apporté le savoir nécessaire à la
réalisation de ce modeste travail.

Je tiens à exprimer ma gratitude envers toutes les personnes qui ont apporté
leur contribution à ce projet.

4
 Figures et tableaux :
Tableau N°1 : Les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les banques.

Tableau N°2 : La méthode QQOQCCP pour la résolution des problèmes.

Tableau N°3 : La vérification des hypothèses..

Figure N°2 : L’âge de l'échantillon

Figure N°3 : La catégorie socio-professionnelle

Figure N°4: La signification du terme de la digitalisation des banques de la part des participants

Figure N°5: Les opérations effectuées dans l'agence physique

Figure N°6: Les caractéristiques de la banque perçues par les clients

Figure N°7: Le canal digital utilisé le plus de la part du client de la banque perçues par les clients

Figure N°8: le modèle idéal pour la consommation des produits des banques

Figure N°9: la réputation du concept de la banque en ligne

Figure N°10: la possession d'un compte en ligne

Figure N°11: le canal choisi pour la réalisation des opérations bancaires

Figure N°12: Les types de transactions réalisées sur les cannaux 100% digitalisés.

Figure N°13: la satisfaction des clients envers la banque en ligne

Figure N°14: Un apercu des commentaires des sondés concernant la raison de leur frustration

Figure N°15: la souscription d'un crédit en ligne

Figure N°16: Les avantages de la digitalisation des banques

Figure N°17: Les facteurs explicatifs de la résistance des clients envers la digitalisation bancaire.

Figure N°18: L'impact du digital sur la relation client

Figure N°19: la perception des clients de la relation bancaire digitalisée.

Figure N°20: L'orientation complète vers une banque en ligne.

Figure N°21: un aperçu des commentaires des sondés concernant la raison de leur refus d'adoption
complète d'une banque en ligne.

Figure N°22: La réussite ou d'échec de la transformation digitale des banques.

5
Figure N°23: Un aperçu des commentaires des sondés concernant les facteurs d'échec de la
digitalisation des banques.

Figure N°24: L'impact de la crise sanitaire sur la digitalisation des banques.

Figure N°25: Un aperçu des commentaires des sondés répondants « oui » concernant la crise
sanitaire et la digitalisation des banques

Figure N°26: Un aperçu des commentaires des sondés répondants « non » concernant la crise
sanitaire et la digitalisation des banques

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 Résume

Avec le passage de l'ère de la révolution industrielle à celle de la révolution

numérique, le mode de vie des individus a été transformé. La prédominance
de la digitalisation dans la vie quotidienne a contraint les banques à modifier
leurs méthodes de travail traditionnelles afin d'améliorer leurs services.
Plusieurs facteurs ont contribué à cette tendance. Tout d'abord, les progrès
technologiques l’émergence des smartphones des ordinateurs ont permis aux
banques de développer des solutions numériques plus sophistiquées, offrant
une expérience utilisateur améliorée et une plus grande commodité. Ensuite, la
demande des consommateurs pour des services bancaires plus rapides, plus
accessibles et plus personnalisés a stimulé l'adoption de la digitalisation
bancaire

Il est bien connu que la digitalisation présente de nombreux avantages, tels

que des gains de temps et un accès rapide aux services bancaires sans avoir
à se rendre physiquement dans une agence. Cependant, ce qui nous intéresse
particulièrement, c'est la sécurité de la digitalisation bancaire. Comme c'est
le cas avec la digitalisation en général, il existe des aspects positifs et négatifs.
Certains individus évitent d'utiliser la digitalisation bancaire pour protéger
leurs données personnelles et financières, tandis que d'autres clients qui
continuent à se rendre dans les agences bancaires malgré la présence de la
numérisation bancaire, et on peut dire que la numérisation bancaire est
confrontée au défi de l'alphabétisme et de manque de culture numérique au
maroc.

L'objectif principal de notre recherche est d'évaluer l'adhésion des clients à

cette digitalisation et de déterminer quels outils sont adoptés par les banques
pour réussir la relation client, tout en identifiant les facteurs susceptibles de
conduire à son échec. Ainsi, cette étude vise à répondre à la problématique
suivante :

Quelle est l'attitude des clients à l'égard des transformations digitales dans le
secteur bancaire ? Sont-ils réceptifs ou résistants face à ces changements ?

7
 INTRODUCTION Générale
Aujourd'hui, la digitalisation a joué un rôle important dans la simplification de la vie
quotidienne, et la demande pour la digitalisation a connu une forte augmentation ces dernières
années, en particulier en 2020. L'émergence de la pandémie mondiale de COVID-19 a accéléré
cette tendance, en obligeant les individus à adopter davantage les services en ligne pour
répondre à leurs besoins financiers.
L'année 2020 a été marquée par des mesures de distanciation sociale et des confinements,
ce qui a limité les interactions physiques et a poussé les gens à chercher des alternatives
numériques. Dans le secteur bancaire, cela s'est traduit par une demande accrue pour les
services bancaires en ligne, les applications mobiles et les paiements électronique
Plusieurs facteurs ont contribué à cette tendance. Tout d'abord, les progrès technologiques
ont permis aux banques de développer des solutions numériques plus sophistiquées, offrant
une expérience utilisateur améliorée et une plus grande commodité. Ensuite, la demande des
consommateurs pour des services bancaires plus rapides, plus accessibles et plus
personnalisés a stimulé l'adoption de la digitalisation bancaire.
Avant d’entamer le sujet, il est crucial d'acquérir une compréhension claire du concept de
digitalisation.
La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un
métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La
transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par
les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e-commerce.
Désormais nous connaissons une digitalisation plus large et plus performante comme les
caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux.
La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les
avancées quotidiennes informatiques.
Avec l'émergence de nouvelles technologies, tous les secteurs ont vu leur mode de
fonctionnement traditionnel évoluer, y compris le secteur bancaire. Désormais, les clients ont
la possibilité de gérer leurs comptes sans avoir besoin de se rendre physiquement dans les
agences bancaires
L'objectif principal de notre recherche consiste à évaluer l'adhésion des clients à la
digitalisation et à déterminer, d'une part, les outils numériques adoptés par les banques pour
améliorer la relation client, et d'autre part, les facteurs qui peuvent entraîner des échecs ou
des résistances chez les clients moins enclins à utiliser les technologies ou qui préfèrent un
conseil direct pour des transactions complexes.
Cependant, il est important de noter que la digitalisation bancaire a également soulevé des
questions en matière de sécurité des données, de protection de la vie privée et d’exclusion
financière pour certaines personnes qui n’ont pas accès à internet ou qui ne sont pas à l’aise
avec les technologies numériques, et des personne âgé ayant des compétences limitées à la

8
technologie et de problème de l'analphabétisme au Maroc est ; Ainsi, cette étude est faite
pour répondre à la problématique suivante :
Quelle est l'attitude des clients à l'égard de la digitalisation bancaire ? Sont-ils réceptifs ou
résistants à ces changements ?
Alors, durant cette recherche nous allons procéder à répondre à la question principale, et de
traiter en même temps, dans le but de s’approfondir et de réaliser une étude scientifique
exhaustive, les trois sous-questions :

 Quelles sont les stratégies mises en place par les banques pour assurer le succès de
leurs initiatives de transformation digitale ?

 Est-ce que la numérisation bancaire seule est suffisante pour répondre aux besoins des
clients ? Quels sont les défis auxquels elle fait face ?

 Quels sont les éléments qui contribuent à la réticence des clients vis-à-vis des
transformations digitales dans le secteur bancaire ?

Le rapport qui suit a pour objectif de présenter, dans sa première partie, une description
générale de la digitalisation bancaire. Cela comprendra sa définition, et histoire de la
digitalisation bancaire ses objectifs, ses avantages et ses inconvénients, ainsi que l'implication
des nouvelles technologies. Dans le deuxième paragraphe, nous aborderons l'une des
banques marocaines qui travaille avec la digitalisation bancaire, à savoir la Banque Populaire,
tout en présentant certaines des stratégies et des efforts qu'elle déploie pour améliorer ses
services numériques. Enfin, nous aborderons la partie pratique, où nous réaliserons une
étude quantitative sur la perception des clients vis-à-vis de la digitalisation bancaire, afin de
répondre à notre problématique.

9
 CHAPITRE 1:
Etude théorique

10
 1- Définition de la digitalisation bancaire

La digitalisation bancaire fait référence au processus de transformation des

services et des opérations bancaires traditionnels en des formats numériques et
en ligne. Elle vise à moderniser et à améliorer l'expérience des clients en leur
offrant des services bancaires plus rapides, plus pratiques et accessibles à tout
moment et en tout lieu.

Voici quelques exemples de la transformation digitale dans le secteur bancaire :

Services bancaires en ligne : Les banques ont développé des plateformes en ligne
sécurisées qui permettent aux clients d'accéder à leurs comptes, de consulter
leurs soldes, de réaliser des virements, de payer des factures et de gérer leurs
finances personnelles à tout moment et depuis n'importe quel appareil connecté.

Applications mobiles : Les applications bancaires mobiles offrent aux clients une
expérience conviviale et intuitive, leur permettant de réaliser des opérations
bancaires courantes, de suivre leurs dépenses, de recevoir des notifications de
transactions, et parfois même de contacter un conseiller en ligne.

Paiements numériques : Les technologies de paiement numérique telles que les

portefeuilles électroniques, les paiements sans contact et les paiements mobiles
ont gagné en popularité, offrant aux clients des options de paiement rapides,
pratiques et sécurisées

Analyse de données : Les institutions financières exploitent les technologies

d'analyse de données pour mieux comprendre les comportements des clients,
personnaliser les offres de produits et de services, détecter les fraudes et les
risques, et prendre des décisions stratégiques basées sur des données fiables.

La transformation digitale dans le secteur bancaire permet d'offrir aux clients une
expérience plus fluide et personnalisée, de réduire les coûts opérationnels,
d'améliorer la gestion des risques et de stimuler l'innovation. Cependant, elle
soulève également des défis en termes de sécurité des données, de
confidentialité, de réglementation et de compétences numériques.

11
Histoire de la digitalisation bancaire :

L'histoire de la digitalisation bancaire remonte aux débuts de l'informatisation des

opérations bancaires, qui a commencé dans les années 1950 avec l'introduction des
premiers ordinateurs dans les banques. Cependant, c'est au cours des dernières
décennies que la digitalisation bancaire s'est accélérée de manière significative. Voici
les principales étapes de son évolution :

 Introduction des guichets automatiques (années 1960) : Les guichets

automatiques (GAB) ont été l'une des premières innovations majeures dans la
digitalisation bancaire. Ils ont permis aux clients d'effectuer des retraits
d'argent en dehors des heures d'ouverture des agences bancaires, offrant ainsi
une plus grande flexibilité.
 Apparition des services bancaires par téléphone (années 1980) : Les banques
ont commencé à proposer des services bancaires par téléphone, permettant
aux clients d'effectuer des opérations courantes, comme consulter leur solde,
effectuer des virements, et obtenir des informations sur leurs comptes, en
utilisant des lignes téléphoniques dédiées.
 L'avènement de l'Internet (années 1990) : L'Internet a ouvert la voie à une
nouvelle ère de la digitalisation bancaire. Les banques ont commencé à créer
des sites web pour permettre aux clients d'accéder à leurs comptes en ligne,
de faire des opérations bancaires et d'obtenir des informations sur les produits
et services. Cela a également marqué le début du commerce électronique et
des paiements en ligne.
 Développement des services bancaires mobiles (années 2000) : L'essor des
smartphones a donné naissance aux applications bancaires mobiles, offrant
aux clients la possibilité d'effectuer des transactions et de gérer leurs comptes
directement depuis leur téléphone portable. Les services bancaires mobiles
sont devenus de plus en plus sophistiqués, permettant aux clients de
dépenser, d'épargner et d'investir facilement à partir de leur appareil mobile.
Aujourd'hui, la digitalisation bancaire est devenue une norme dans l'industrie
bancaire, avec une adoption généralisée des services en ligne, des applications
mobiles, des paiements électroniques et de nombre
2 -banque traditionnelle
La banque traditionnelle, également connue sous le nom de banque classique ou
banque de réseau, fait référence aux institutions financières établies depuis
longtemps qui fournissent des services bancaires traditionnels en utilisant
principalement des canaux physiques et une présence locale. Voici quelques
caractéristiques de la banque traditionnelle :
Réseau d'agences physiques : Les banques traditionnelles ont un réseau
d'agences physiques réparties géographiquement où les clients peuvent se

12
rendre pour effectuer des opérations bancaires, rencontrer des conseillers et
obtenir des services en personne.
Relations avec les clients : Les banques traditionnelles mettent l'accent sur les
relations avec les clients en offrant un service personnalisé et en établissant une
confiance à long terme. Les conseillers bancaires sont disponibles pour fournir
des conseils financiers, gérer les comptes et répondre aux questions des clients.
Produits et services diversifiés : Les banques traditionnelles proposent une
gamme complète de produits et services bancaires, tels que les comptes
courants, les comptes d'épargne, les prêts hypothécaires, les prêts personnels,
les cartes de crédit, les services de paiement, les services d'investissement, etc.
Transactions en espèces : Les clients peuvent effectuer des transactions en
espèces, déposer et retirer de l'argent aux guichets automatiques ou aux guichets
des agences bancaires. Les chèques sont également couramment utilisés pour les
paiements.
Processus papier : Les documents physiques, tels que les formulaires de demande
de prêt ou les contrats, sont utilisés dans les processus de la banque
traditionnelle. Cela peut entraîner des délais de traitement plus longs et une plus
grande quantité de documents.
Réglementation stricte : Les banques traditionnelles sont soumises à des
réglementations strictes en matière de sécurité, de protection des
consommateurs, de conformité réglementaire et de lutte contre le blanchiment
d'argent. Elles sont généralement soumises à une supervision gouvernementale,
Bien que la banque traditionnelle ait été le modèle dominant pendant de
nombreuses années, elle fait face à de nouveaux défis avec l'émergence de la
digitalisation bancaire et des FinTech. Les banques traditionnelles doivent
s'adapter pour répondre aux attentes des clients en matière de services bancaires
numériques, de rapidité, de simplicité et de personnalisation. Certaines d'entre
elles ont entrepris leur propre transformation digitale en développant des
services en ligne et des applications mobiles, tout en maintenant leur présence
physique pour servir les clients qui préfèrent les interactions en personne.
Les avantage des banques traditionnelles
Les banques traditionnelles offrent plusieurs avantages importants pour les
clients. Voici quelques-uns des principaux avantages des banques traditionnelles
:

13
Présence physique : Les banques traditionnelles ont un réseau d'agences
physiques, ce qui permet aux clients de se rendre sur place pour obtenir des
services en personne, discuter avec un conseiller bancaire et obtenir des
réponses à leurs questions. Cette présence physique peut apporter un
sentiment de confiance et de proximité pour les clients qui apprécient les
interactions directes.
Relation personnalisée avec le conseiller : Les banques traditionnelles favorisent
le développement de relations durables avec les clients. Les conseillers
bancaires peuvent connaître les besoins spécifiques de chaque client, leur
situation financière et les aider à prendre des décisions adaptées à leurs
objectifs. Cette relation personnalisée permet d'obtenir des conseils
individualisés et de recevoir un accompagnement sur le long terme.
Gamme complète de produits et services : Les banques traditionnelles
proposent une gamme complète de produits et services bancaires, allant des
comptes courants et d'épargne aux prêts hypothécaires, aux prêts personnels,
aux cartes de crédit, aux services de paiement, aux services d'investissement,
etc. Les clients peuvent gérer tous leurs besoins financiers au même endroit, ce
qui facilite la gestion globale de leurs finances.
Expertise et sécurité : Les banques traditionnelles sont généralement des
institutions financières bien établies, avec une solide expertise dans la gestion
des risques, la sécurité des transactions et la protection des fonds des clients.
Elles sont soumises à des réglementations strictes et sont souvent supervisées
par les autorités de régulation, offrant ainsi une certaine tranquillité d'esprit en
matière de sécurité financière.
Accès aux services en espèces : Les banques traditionnelles offrent un accès
pratique aux transactions en espèces grâce à leurs guichets automatiques et à
leurs agences physiques. Les clients peuvent déposer, retirer de l'argent et
effectuer des opérations en espèces en toute simplicité.
Services complémentaires : Les banques traditionnelles offrent souvent des
services complémentaires tels que des services de change de devises, des
services de conseil en investissement, des assurances, des services de gestion de
patrimoine, etc. Ces services peuvent être bénéfiques pour les clients qui
recherchent une gamme plus étendue de solutions financières.
Il convient de noter que les avantages des banques traditionnelles peuvent
varier en fonction des besoins et des préférences individuelles des clients.

14
Certains clients peuvent valoriser davantage la commodité et la simplicité des
services bancaires numériques offerts par les banques en ligne et les FinTech,
tandis que d'autres préfèrent les interactions personnelles et les services
complets offerts par les banques traditionnelles.
Inconvénients
Bien que les banques traditionnelles offrent plusieurs avantages, elles
présentent également certains inconvénients potentiels. Voici quelques-uns des
inconvénients associés à la banque traditionnelle :
Contraintes de temps et de lieu : Les agences physiques des banques
traditionnelles ont des heures d'ouverture limitées, ce qui peut être
contraignant pour les clients qui ont des horaires chargés ou qui ont besoin
d'accéder à des services en dehors des heures d'ouverture normales. De plus, se
rendre physiquement à une agence peut nécessiter du temps et des
déplacements, ce qui peut être moins pratique pour certains clients.
Processus bureaucratiques : Les banques traditionnelles peuvent avoir des
processus plus longs et plus complexes, notamment en ce qui concerne
l'ouverture de comptes, les demandes de prêts et d'autres services. Les
formulaires papier, les documents physiques et les procédures administratives
peuvent entraîner des délais de traitement plus longs par rapport aux services
bancaires en ligne.
Frais et coûts élevés : Les banques traditionnelles peuvent avoir des frais plus
élevés par rapport aux banques en ligne ou aux FinTech. Les frais de tenue de
compte, les frais de carte de crédit, les frais de découvert et les frais de transfert
peuvent être plus élevés, et les taux d'intérêt sur les prêts et les dépôts peuvent
être moins compétitifs.
Limitations géographiques : Les banques traditionnelles peuvent être limitées
géographiquement, ce qui signifie que leurs services peuvent ne pas être
facilement accessibles dans toutes les régions ou tous les pays. Cela peut être
un inconvénient pour les personnes qui voyagent fréquemment ou qui ont des
besoins financiers internationaux.
Les banques modernes
Les banques modernes sont des institutions financières qui ont évolué pour
s'adapter aux exigences changeantes du monde numérique et aux attentes des
clients. Voici quelques caractéristiques clés des banques modernes :

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Digitalisation et services en ligne : Les banques modernes ont adopté la
digitalisation de leurs services, offrant des plateformes en ligne conviviales et
des applications mobiles pour permettre aux clients d'accéder à leurs comptes,
d'effectuer des opérations bancaires, de consulter des informations financières,
et bien plus encore. Les services en ligne sont souvent disponibles 24h/24 et
7j/7, offrant une plus grande commodité aux clients.
Expérience utilisateur améliorée : Les banques modernes se concentrent sur
l'amélioration de l'expérience client en proposant des interfaces intuitives, des
processus simplifiés et une personnalisation des services. Elles cherchent à
fournir des solutions adaptées aux besoins individuels des clients et à offrir un
service client de qualité, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne.
Offre de services diversifiée : Les banques modernes élargissent leur gamme de
services au-delà des opérations bancaires traditionnelles. Elles proposent des
services de conseil financier, d'investissement, de gestion de patrimoine, de
prêts en ligne, de paiements électroniques, de fintech et d'autres solutions
financières innovantes pour répondre aux besoins variés des clients.
Innovation technologique : Les banques modernes intègrent les avancées
technologiques telles que l'intelligence artificielle, la blockchain, l'analyse des
données et l'automatisation des processus pour améliorer l'efficacité
opérationnelle, renforcer la sécurité des transactions, détecter les fraudes et
offrir des produits et services plus innovants.
Collaboration avec les fintechs et l'Open Banking : Les banques modernes
reconnaissent l'importance de la collaboration avec les fintechs (startups
financières) pour stimuler l'innovation et fournir de nouveaux services. Elles
s'engagent également dans l'Open Banking, permettant le partage sécurisé des
données financières des clients avec des tiers autorisés pour créer des solutions
intégrées et personnalisées.
Durabilité et responsabilité sociale : Les banques modernes accordent de plus
en plus d'importance à la durabilité et à la responsabilité sociale. Elles intègrent
des pratiques de finance durable, encouragent les investissements socialement
responsables et adoptent des politiques de gouvernance éthique pour
contribuer au bien-être de la société et de l'environnement.
En résumé, les banques modernes sont axées sur la digitalisation, l'expérience
client améliorée, l'innovation technologique et la diversification des services

16
pour répondre aux besoins des clients dans le monde numérique en constante
évolution
3 - les cause et objectif de la digitalisation bancaire
3.1. Les causes
La Crise des subprimes de 2008
En 2007/2008, c’est dans ce contexte de mondialisation et de gargarisme
bancaire que nous assistons à l’explosion de la bulle financière (crise des
Subprimes). Cette crise est née aux Etats Unis dans le secteur des prêts
hypothécaires à risque, elle est devenue mondiale à cause de la titrisation des
créances américaines risquées sous forme d’obligations qui seront vendues à
des épargnants un peu partout dans le monde. Les dommages causés par cette
crise sont gigantesques, 500 milliards de dollars de perte : une forte chute de la
valorisation bancaire due à la baisse de la rentabilité des activités liées au
marché financier et d’une crise de confiance générale dans les placements
boursiers. (Jean-Marc Huguenin, Marcel stadelmann,2010)
La crise a révélé une telle série de scandales qu’il s’agit là d’un vrai sujet pour
les banques de reconstituer leur réputation et leur image. Ils y consacrent
d’ailleurs une large part de leur budget marketing. Naturellement l’amalgame a
plongé dans les mêmes eaux troubles des établissements qui ont multiplié les
entorses aux réglementations avec nombre d’établissements qui ont continué à
aire leur métier avec conscience et professionnalisme.
Malgré ce contexte défavorable, les banques ont donc réussi à bâtir de
nouveaux modèles, de nouvelles offres pour s’adapter à de nouvelles attentes.
Mais elles doivent encore aller plus loin. Les banques ne doivent pas vivre une
évolution, mais une révolution.
Alors, pour maintenir en état un système gonflé à bloc par l’endettement,
éviter une crise profonde et un assainissement dont les dégâts seraient
incontrôlables, le choix a été fait de sacrifier l’épargnant, et son épargne invitée
à prendre des risques élevés pour assurer un rendement minimal. Dans le
même temps, les banques ont été incitées à se transformer au plus vite car
n’ayant plus de sources suffisantes de revenus et de marge pour financer à la
fois leurs couts de structure et pour accumuler les réserves et le niveau de
capital requis. Alors les banques ont été orienté vers une nouvelle voie

17
porteuse de croissance celle du digital. (Bernard Roman et Alain Tchibozo,
2017)
La concurrence des nouveaux entrants
Outre la concurrence traditionnelle qui existe entre les banques, de nouvelles
alternatives bancaires débarquent sur le marché. Ces nouveaux entrants se
veulent être plus responsables, proches des clients, responsables et solidaires
de ses consommateurs.
Face à cette nouvelle donne, le secteur bancaire s’est donc trouvé face à un
défi majeur : devoir réinventer son offre de services pour répondre à une
nouvelle concurrence, tout en maintenant son statut de tiers de confiance
privilégié auprès du client. Le marché bancaire a été profondément impacté
par l’arrivée de nouveaux acteurs et de nouvelles technologies. On peut citer la
révolution des courtiers, des fintechs, l’ère du Big Data, la menace des GAFA,
l’émergence de la blockchain. Alors le secteur bancaire se trouve entrer dans
une révolution digitale qui lui oblige d’être à jour aux nouvelles exigences du
marché tels que les nouveaux entrants ont déjà pris le fil
3-2. OBEJECTIF
L'objectif principal de la digitalisation bancaire est de transformer les services
financiers traditionnels en utilisant les technologies numériques pour offrir une
expérience plus rapide, plus pratique et plus personnalisée aux clients. Voici
quelques objectifs spécifiques de la digitalisation bancaire :
Amélioration de l'expérience client : La digitalisation bancaire vise à rendre les
services financiers plus accessibles et conviviaux pour les clients. Les
applications mobiles, les plateformes en ligne et les outils numériques
permettent aux clients de gérer leurs comptes, d'effectuer des transactions, de
consulter leurs relevés et de contacter leur banque à tout moment et de
n'importe où.
Automatisation des processus : Les technologies numériques permettent
d'automatiser de nombreux processus bancaires, ce qui réduit les délais de
traitement et les erreurs potentielles. Les opérations courantes telles que le
virement de fonds, le dépôt de chèques et le paiement de factures peuvent être
effectuées de manière instantanée et sans avoir besoin de se rendre
physiquement à la banque.

18
Réduction des coûts : La digitalisation bancaire peut réduire les coûts
opérationnels pour les institutions financières. Les services en ligne nécessitent
moins de personnel et d'infrastructures physiques, ce qui peut entraîner des
économies significatives pour les banques. De plus, la réduction des erreurs et
des fraudes grâce à l'automatisation contribue également à réduire les coûts.
Personnalisation des offres : Grâce à la collecte et à l'analyse des données, les
banques peuvent mieux comprendre les besoins et les comportements de leurs
clients. Cela leur permet de proposer des offres et des produits financiers
personnalisés, tels que des recommandations d'investissement, des offres de
crédit adaptées et des services d'assistance financière.
Renforcement de la sécurité : La digitalisation bancaire vise également à
renforcer la sécurité des transactions financières en utilisant des protocoles de
sécurité avancés, tels que l'authentification à deux facteurs, la biométrie et le
chiffrement des données. Cela aide à prévenir les fraudes et à protéger les
informations sensibles des clients.
Innovation et développement de nouveaux produits : La digitalisation bancaire
favorise l'innovation et permet aux banques de développer de nouveaux
produits et services. Par exemple, les paiements mobiles, les solutions de
gestion financière personnelle, les robo-conseillers et les prêts peer-to-peer sont
quelques-unes des nouvelles solutions qui ont émergé grâce à la digitalisation.
En résumé, la digitalisation bancaire vise à améliorer l'expérience client, à
automatiser les processus, à réduire les coûts, à personnaliser les offres, à
renforcer la sécurité et à favoriser l'innovation dans le secteur bancaire.

4. Les différents produits et services bancaires digitalisés

Les banques ont considérablement digitalisé leurs produits et services pour
répondre aux besoins croissants des clients en matière de commodité,
d'accessibilité et d'efficacité. Voici quelques-uns des produits et services
bancaires numériques courants :
Banque en ligne : Les banques proposent des plateformes en ligne qui
permettent aux clients d'accéder à leurs comptes bancaires via Internet. Ils
peuvent consulter leurs soldes, effectuer des virements, payer des factures,
gérer leurs cartes de crédit, et même ouvrir de nouveaux comptes, le tout à
partir de leur ordinateur ou de leur appareil mobile.

19
Guichet automatique bancaire : est un appareil électronique
et électromécanique permettant d'effectuer des transactions
bancaires en libre-service. Différents modèles de GAB permettent de faire des
retraits, acceptent des dépôts en espèces ou par chèque, ordonnent des
transferts de fonds
Les cartes bancaires : le moyen de paiement le plus utilisé (hors espèces). Elle
permet de régler ses achats chez les commerçants ou sur internet et de retirer
des espèces dans les distributeurs de billets
Applications mobiles : Les applications bancaires mobiles sont devenues très
populaires. Les clients peuvent télécharger une application sur leur smartphone
ou leur tablette et effectuer diverses opérations bancaires en déplacement. Cela
inclut la consultation des soldes, le dépôt de chèques par photo, le paiement de
factures, le transfert d'argent entre comptes, etc.
Paiements mobiles : Les services de paiement mobile permettent aux clients de
régler des achats à l'aide de leur smartphone ou de leur montre connectée. Ces
solutions, telles que Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, utilisent la
technologie sans contact (NFC) pour effectuer des paiements sécurisés en
magasin ou en ligne.
Prêts en ligne : De nombreuses banques offrent la possibilité de demander des
prêts en ligne, que ce soit pour un prêt personnel, un prêt automobile ou une
hypothèque. Les clients peuvent remplir une demande en ligne, télécharger les
documents requis et suivre l'évolution de leur demande.
Conseillers en ligne : Certaines banques proposent des services de conseil
financier en ligne, où les clients peuvent discuter avec des conseillers financiers
via des chats en direct, des appels vidéo ou des courriers électroniques. Cela
permet d'obtenir des conseils personnalisés sur l'investissement, la planification
de la retraite, la gestion des dettes, etc.
Self-service bancaire : Les distributeurs automatiques de billets (DAB)
permettent aux clients de retirer de l'argent en espèces, de déposer des
chèques et de consulter leurs soldes 24 heures sur 24, 7 jours sur Certains DAB
avancés permettent même des dépôts d'espèces sans enveloppe.
Service client en ligne : Les clients peuvent contacter leur banque via des chats
en direct, des courriels ou des appels téléphoniques pour obtenir de l'aide ou
poser des questions sur leurs comptes. Certains problèmes peuvent être résolus
entièrement en ligne, sans avoir à se rendre en agence

20
Ces exemples ne sont qu'une partie des nombreux produits et services
bancaires digitalisés disponibles aujourd'hui. La tendance à la digitalisation se
poursuit, avec de nouvelles innovations qui simplifient
1- Ses avantages et ses inconvénients
Il est clair que le digital a pu avec les outils numériques, transformer et
accélérer des flux d’échanges d’information et dans l’augmentation de leur
volume, les clients se trouvent dans le bouleversement de la façon de
travailler, de consommer et de se distraire. Mais le progrès lorsqu’il est
Excessif peut aussi engendrer des déséquilibres et avoir ses effets pervers. Le
digital peut fragiliser l’activité professionnelle, envahir la vie privée
1-2 avantages
Les premiers bénéfices que les services digitaux offrent pour les banques sont
une image de marque et une meilleure réactivité au marché. Les banques qui
offrent de tels services seraient perçus comme des leaders dans la mise en
œuvre de la technologie, d’autant plus que ces derniers offrent une occasion
pour les banques de maximiser leurs profits. Le digital en banque sert plusieurs
avantages qui sont résumés ci-dessous :
Gain de temps : Le fait que les clients réalisent la majorité de leurs opérations en
ligne via les différents canaux conduit à un gain de temps pour les employés de
la banque. En effet, grâce au digital le client réalise ces opérations bancaires lui-
même. Cette automatisation des services a pour résultat une accélération du
temps de traitements des opérations.
Coûts réduits : La digitalisation permet aux banques de réduire leurs coûts
opérationnels en automatisant de nombreuses tâches. Cela peut se traduire par
des frais bancaires réduits pour les clients et des produits financiers plus
compétitifs.
Commodité : Les services bancaires numériques offrent aux clients une grande
commodité. Ils peuvent effectuer des opérations bancaires à tout moment et en
tout lieu, sans avoir à se rendre physiquement dans une agence bancaire.

21
Les inconvénients :
En revanche, les transformations digitales des banques contribuent à
l’apparition des répercussions négatives s’incarnant dans ces écueils suivants :
Sécurité : La sécurité des données et des transactions est une préoccupation
majeure dans le domaine de la digitalisation bancaire. Les cyberattaques et la
fraude en ligne peuvent compromettre la confidentialité et la sécurité financière
des clients.
Exclusion financière : Bien que la digitalisation ait amélioré l'accessibilité aux
services bancaires, certaines personnes, en particulier les personnes âgées ou
les personnes ayant des compétences technologiques limitées, peuvent être
exclues ou avoir du mal à utiliser les services bancaires numériques
Perte de contact humain : La digitalisation peut entraîner une perte de contact
humain et une relation moins personnelle entre les clients et les banques.
Certains clients peuvent préférer une interaction en personne avec un conseiller
bancaire pour des questions complexes ou des conseils financiers.
Dépendance technologique : Les services bancaires numériques dépendent des
technologies, telles que les connexions Internet stables et les appareils
électroniques. Les pannes techniques ou les problèmes de connectivité peuvent
entraver l'accès aux services bancaires et causer des inconvénients pour les
clients.
La digitalisation bancaire rendre les banques inutiles
Dans le livre "1La fin des banques", Fernando Alcoforado fait référence à une
fin probable des banques et du système financier international en raison de
l'utilisation de la technologie dans le service bancaire et de son échec. En effet,
les gens peuvent désormais effectuer des paiements avec une carte de crédit
sans avoir besoin de retirer de l'argent des banques, ce qui rend les banques
inutiles.

1
Le livre de fin des banques : 22
file:///C:/Users/User/Downloads/LA_FIN_DES_BANQUES_DE_LARGENT_ET_DU_SYST%20(1).pdf
La digitalisation bancaire pendant l’ère de covid19
Les banques ont été confrontées à un grand défi pendant la crise de la COVID-19
en raison des fermetures. L'importance de la digitalisation bancaire est apparue
pendant cette période, et les banques ont encouragé leurs clients à utiliser la
digitalisation bancaire afin de préserver leur santé et continué leurs services.
Voici quelques rôles clés de la digitalisation bancaire pendant la crise :

1. Continuité des services : Alors que les agences bancaires physiques étaient
restreintes ou fermées en raison des mesures de confinement, la digitalisation
bancaire a permis aux banques de maintenir la continuité de leurs services. Les
clients ont pu effectuer des opérations bancaires essentielles, telles que le
paiement de factures, les virements, l'accès aux relevés de compte, etc., via les
services bancaires en ligne et les applications mobiles.
2. Accès à distance : La digitalisation bancaire a permis aux clients de gérer leurs
finances depuis leur domicile, sans avoir besoin de se rendre physiquement
dans une agence. Ils ont pu effectuer des opérations bancaires à distance, ce
qui était essentiel pour respecter les mesures de distanciation sociale et
réduire les risques de propagation du virus.
3. Paiements sans contact : Les paiements sans contact sont devenus
particulièrement importants pendant la crise de la COVID-19 pour réduire les
interactions physiques. Les banques ont encouragé l'utilisation de cartes de
débit ou de crédit sans contact, ainsi que de solutions de paiement mobile,
permettant aux clients de régler leurs achats de manière sécurisée et sans
contact physique avec les terminaux de paiement.
4. Sécurité des transactions : Alors que les activités en ligne augmentaient
pendant la crise, la sécurité des transactions est devenue une préoccupation
majeure. Les banques ont renforcé leurs mesures de sécurité, y compris
l'authentification à deux facteurs, la détection des fraudes et la sensibilisation
des clients aux risques liés à la cybercriminalité. Des efforts ont été déployés
pour assurer la sécurité des données personnelles et financières des clients.
5. Communication et assistance en ligne : Les banques ont utilisé les canaux
numériques pour communiquer avec les clients et leur fournir une assistance
en ligne. Les chabots, les messageries instantanées et les lignes d'assistance
téléphonique ont permis aux clients de poser des questions, d'obtenir des
réponses rapides et d'obtenir une assistance personnalisée sans se rendre
physiquement dans une agence.

Dans l'ensemble, la digitalisation bancaire a permis de garantir la continuité des

services, d'assurer l'accessibilité des services financiers, de faciliter les paiements sans
contact et de renforcer la sécurité des transactions pendant la crise de la COVID-19

23
L'arrivée des nouvelles technologies : opportunité et menace
La digitalisation bancaire a considérablement évolué ces dernières années grâce
aux nouvelles technologies. Voici quelques-unes des technologies émergentes
qui ont un impact significatif sur le secteur bancaire :
Le Big data : La technologie de big date représente un ensemble des données
que l’on peut collecter quelle que soit leur provenance : vidéos publiées,
informations médicales, signaux GPS, données de climat, achats effectués et
montants dépensés dans un magasin ou site en ligne… L’utilisation d’outils Big
Data permet aux entreprises d’atteindre différents objectifs : améliorer
l’expérience client, optimiser les processus de performance opérationnelle et
renforcer ou diversifier un modèle d’affaires.
L’intelligence artificielle : L'IA est utilisée dans diverses applications bancaires,
telles que les chabots pour le service client, l'analyse des données pour la
détection de fraudes et la personnalisation des offres en fonction des besoins
individuels des clients
La Blockchain : Les banques commencent à explorer les usages de la blockchain
et des crypto-monnaies. Cette technologie représente un registre international
de transactions horodatées et classées, une grande base de données, distribuée
sur un ensemble de machines que l’on appelle des « nœuds », qui est ultra
sécurisée à base de cryptographie, inviolable et non modifiable, toujours
disponible, ouverte à tous en lecture et écriture. Le point clé dans cette
technologie, c’est qu’il n’y aucun organe de contrôle, aucun tiers de confiance
en charge de la faire fonctionner.
Les fintechs : Ce sont les géants de l’internet, les opérateurs télécoms et les
startups en contraction avec la finance et la technologie. Il s’agit des entreprises
innovantes, généralement jeunes, utilisant les technologies du numérique pour
fournir des services financiers de façon plus efficace et moins cher. Le terme est
apparu dans les pays anglo-saxons dans les années 90, il s’est répondu dans le
reste du monde après la crise financière de 2008 selon les chiffres du cabinet
KPMG, 45 milliards de dollars ont été investi dans les fintechs en 2015.

24
Tableau N° 1 : les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les banques
Opportunité
Les fintechs sont connues pour leur
capacité à innover rapidement et à
proposer de nouvelles solutions en
Les Fintechs réponse aux besoins changeants des
clients. Elles introduisent des
technologies telles que l'intelligence
artificielle, l'apprentissage
automatique, la blockchain et
l'analyse de données pour créer des
produits et des services financiers
plus efficaces et personnalisés.
. l'ensemble du secteur
La diminution des visites dans les
agences bancaires et du nombre de
L'intelligence sollicitations des centres d’appels,
artificielle grâce aux bots conversationnels
Anticiper les actions futures de client
Le Big Data et son comportement, afin de lui
servir les produits dont il a besoin
Menace
Les fintechs exploitent souvent
des technologies numériques
avancées, ce qui les expose à
des risques de cybersécurité
accrus. Les attaques
informatiques, le vol de
données sensibles et les
violations de la vie privée
peuvent compromettre la
confiance des clients dans ces
entreprises, ainsi que dans
financier.
Eventualité d’occurrence d’une
erreur, dégradation du capital
humain
L'utilisation du Big Data
implique la collecte et l'analyse
de vastes quantités de
données, y compris des
données personnelles
sensibles. Les banques doivent
être vigilantes quant à la
protection de la vie privée de
leurs clients et à la conformité
aux réglementations telles que
le Règlement général sur la
protection des données (RGPD)
en Europe. Les violations de
données ou les failles de
sécurité pourraient entraîner
des risques pour la réputation
des banques et des
conséquences juridiques.
25
Les explicatif de La réussite ou l'échec de la digitalisation bancaire
La réussite ou l'échec de la digitalisation bancaire peut dépendre de plusieurs
facteurs explicatifs. Voici quelques-uns d'entre eux :
Stratégie claire et vision : Une stratégie claire et une vision bien définie de la
digitalisation bancaire sont essentielles. Les banques doivent avoir une
compréhension claire de leurs objectifs, de leur position sur le marché et des
résultats attendus de la digitalisation.
Engagement de la direction : L'engagement de la direction est crucial pour la
réussite de la digitalisation bancaire. Les dirigeants doivent soutenir activement
l'initiative de digitalisation, allouer les ressources nécessaires et promouvoir le
changement au sein de l'organisation.
Culture d'entreprise et capacité d'adaptation : Une culture d'entreprise
favorable à l'innovation et à l'adaptation est importante. Les banques doivent
être prêtes à remettre en question leurs processus traditionnels, à adopter de
nouvelles technologies et à encourager une mentalité axée sur le client et
l'expérience utilisateur.
Expérience client améliorée : La digitalisation bancaire doit être centrée sur
l'amélioration de l'expérience client. Les banques doivent fournir des interfaces
conviviales, des services personnalisés et une disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour
répondre aux attentes croissantes des clients.
Sécurité et protection des données : La sécurité des transactions et la protection
des données des clients sont des éléments clés de la réussite de la digitalisation
bancaire. Les banques doivent mettre en place des mesures solides de sécurité
et de confidentialité pour gagner la confiance des clients et prévenir les risques
de cyberattaques.
Collaboration avec les fintechs : La collaboration avec les fintechs et les
partenariats stratégiques peuvent contribuer au succès de la digitalisation
bancaire. Les fintechs peuvent apporter leur expertise technologique et leur
agilité pour accélérer la transformation digitale des banques.
Formation et accompagnement du personnel : Une formation adéquate du
personnel et un accompagnement tout au long du processus de digitalisation
sont essentiels. Les banques doivent investir dans la formation des employés
pour qu'ils comprennent les nouvelles technologies et soient en mesure de
fournir un soutien efficace aux clients.

26
Adaptation aux réglementations et à l'évolution du marché : Les banques
doivent être conscientes des réglementations en constante évolution dans le
secteur bancaire et s'adapter aux changements du marché. Une bonne
conformité réglementaire et une capacité à s'adapter aux nouvelles tendances
et aux demandes des clients sont cruciales pour la réussite de la digitalisation
bancaire.
Il convient de noter que chaque banque peut rencontrer des défis spécifiques
en matière de digitalisation, et les facteurs de réussite ou d'échec peuvent varier
en fonction de la situation et du contexte spécifiques de chaque institution.

27
 Chapitre 2 :
La Digitalisation Bancaire : l'exemple
de la Banque Populaire au Maroc"

28
La digitalisation a révolutionné de nombreux secteurs d'activité, et le secteur bancaire
ne fait pas exception. Les avancées technologiques ont transformé la manière dont
les banques opèrent et interagissent avec leurs clients. L'une des institutions
financières qui a fait face à cette transformation est la Banque Populaire au Maroc.

La Banque Populaire, également connue sous le nom de Groupe Banque Populaire

(GBP) ou Banque Centrale Populaire (BCP), est un groupe bancaire et financier
marocain qui englobe le Crédit Populaire du Maroc, ses filiales spécialisées et ses
fondations. Avec ses filiales régionales coopératives, la Banque Populaire occupe une
place de premier plan sur le marché bancaire marocain.

Dans le contexte de la digitalisation, la Banque Populaire a été choisie comme cas

d'étude en raison de plusieurs facteurs clés. Premièrement, son importance sur le
marché bancaire marocain,lui confère un rôle central dans l'adaptation aux évolutions
technologiques. Avec une part de marché de 24,20%, elle joue un rôle crucial dans la
transformation numérique du secteur bancaire.

Deuxièmement, la Banque Populaire offre une gamme diversifiée de produits et de

services financiers, ce qui permet d'analyser comment la digitalisation a un impact sur
différents aspects de son activité. Des comptes courants aux prêts immobiliers, en
passant par les produits d'investissement et les assurances, la Banque Populaire
s'adapte aux besoins changeants de ses clients à l'ère numérique.

Troisièmement, l'expérience client est un élément clé de la digitalisation bancaire, et

la Banque Populaire a fait des efforts pour améliorer cette expérience à travers des
canaux numériques tels que les applications mobiles, les services bancaires en ligne
et les chatbots. L'étude de ces efforts permettra de comprendre comment la Banque
Populaire utilise la technologie pour offrir des services plus pratiques, personnalisés
et accessibles à ses clients.

29
En explorant le parcours de digitalisation de la Banque Populaire, nous pourrons
analyser les différentes initiatives qu'elle a entreprises pour répondre aux défis et aux
opportunités de la transformation numérique. De la mise en place d'applications
mobiles conviviales à l'introduction de solutions de paiement électronique, en
passant par la digitalisation de ses agences physiques, la Banque Populaire adopte
une approche holistique pour offrir une expérience bancaire moderne et innovante.

Dans cette étude, nous examinerons en détail la stratégie de digitalisation de la

Banque Populaire, ses réalisations et les produits et services bancaires qu'elle a réussi
à digitaliser. Nous aborderons également les défis auxquels elle a été confrontée et
les leçons qui peuvent être tirées de son parcours de transformation numérique.

30
Présentation générale de la banque populaire :

FICHE SIGNALETIQUE

Création
25 mai 1961

Forme juridique Société anonyme

Siège social 20 100 Casablanca

101, Bd Zerktouni Maroc

Mohamed Karim Mounir (PDG

Direction

Activité Finance et assurance

Filiales
Upline Group - Banque atlantique - Chabbi Bank

Effectif
7 700
CA
20,08 milliards de dirhams - Produit Net Bancaire (2021)
Site web
groupebcp.com

31
Histoire
Créée en 1961 en tant que société coopérative à capital variable, la banque devient en 1974
leader sur le marché des dépôts au Maroc avec 1 milliard de dirhams. En 1976, la BCP ouvre
une succursale à Bruxelles, et crée Maroc Assistance Internationale, l'homologue marocain
d'Europ Assistance. En 1980, BCP compte 500 00 clients et 5 milliards de dirhams en dépôts.
Dans le courant des années 1980, la banque ouvre des filiales en Centrafrique et en Guinée.
La Banque centrale populaire est devenue une société anonyme à conseil
d'administration en 2000
La Banque centrale populaire est cotée à la Bourse de Casablanca depuis 20045. En 2014, la
BCP signe un protocole d'accord avec la Société financière internationale pour investir 2,5
millions de dirhams dans le financement de petites et moyennes structures en Afrique
subsaharienne6.
Le groupe BPCE participe au capital de la Banque Centrale Populaire du Maroc (BCP) à hauteur
de 5 % depuis mai 2012.
En 2015, alors qu'elle détenait déjà des participations dans les Banques régionales populaires
(qui font partie du Crédit populaire du Maroc5), elle est devenue majoritaire, ses participations
ayant été portées à 52 %.
Sur l'exercice 2015, la banque annonce une augmentation de 14,4 % de son résultat net, à savoir
2,5 milliards de dirhams, et compte 5,2 millions de clients.
En juin 2017, la Banque centrale populaire du Maroc émet ses premiers Green Bond en Euro. Ce
qui est une première dans le secteur bancaire du continent africain8.
En mars 2020, la banque participe à hauteur d'un milliard de dirhams au fonds de lutte contre
le coronavirus fondé par le Roi Mohammed VI
L'histoire de la transformation numérique de la Banque Populaire au Maroc remonte
aux années 2000, lorsque l'institution a commencé à investir dans les technologies de
l'information et de la communication pour améliorer ses services et répondre aux
besoins croissants de ses clients en matière de solutions bancaires digitales.

La Banque Populaire a été l'une des premières banques marocaines à adopter les
services bancaires en ligne, permettant aux clients d'accéder à leurs comptes et
d'effectuer des opérations courantes via Internet. Au fur et à mesure que les
technologies ont évolué, la banque a continué à développer ses plateformes
numériques pour offrir une gamme plus large de services.

Dans les années 2010, la Banque Populaire a renforcé son engagement envers la
digitalisation en lançant une série d'initiatives stratégiques. Elle a développé des
applications mobiles conviviales pour permettre aux clients d'accéder à leurs
comptes, de gérer leurs finances, d'effectuer des paiements, de transférer des fonds
et de bénéficier de services personnalisés, le tout depuis leurs appareils mobiles.

La banque a également investi dans des solutions de paiement électronique pour

faciliter les transactions sans numéraire. Elle a introduit des cartes bancaires dotées
de fonctionnalités avancées, telles que les paiements sans contact, et a développé
des partenariats avec les principaux fournisseurs de services de paiement en ligne.

32
La stratégie de la banque populaire pour améliorer les services digitaux
2
Consciente des enjeux stratégiques que présentent le numérique et la
digitalisation, la Banque Centrale Populaire a entamé un large chantier de
transformation digitale depuis plusieurs années. Il faut dire que ce programme
d’envergure vise à transformer la Banque en profondeur pour la placer,
résolument, dans l’ère du numérique. La vision de la banque s’articule autour de
trois volets majeurs : Le premier réside dans une expérience client multicanale
renouvelée, à travers la refonte des parcours clients et des interactions de ces
derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centres de relation
client, automates bancaires, etc.), qu’avec les canaux digitaux. Le but étant ainsi
d’offrir à la clientèle une expérience renouvelée et améliorée. La BCP a aussi mis
en place une relation Banque-Client de nouvelle génération, à travers la mise en
place d’une démarche d’interaction permanente avec le client -notamment via
les médias sociaux- qui favorise la co-construction d’une offre de produits et de
services innovants, privilégie la personnalisation des prestations de la Banque et
rend aisée la mobilité. Par ailleurs, la banque renforce constamment sa
proximité avec sa clientèle grâce à l’usages judicieux et diversifié des nouvelles
technologies web.
Les services enrichis
La Banque Centrale Populaire a procédé au lancement de « BP PayTracker », un
nouveau service digital permettant aux clients Entreprises et Particuliers de
suivre, en temps réel, leurs transferts et virements à l’international, de l’émission
jusqu’au crédit en compte du bénéficiaire. Ce nouveau service est basé sur la
fonctionnalité SWIFT global Payments innovation (SWIFT gpi). Il allie rapidité et
sécurité des transactions et offre une transparence des frais facturés. « Au-delà
de l’amélioration de l’expérience client, le « BP PayTracker » constitue un atout
majeur pour les entreprises opérant à l’international.
Réponse rapide à la crise sanitaire
En réponse aux aléas de la crise sanitaire, le groupe bancaire a lancé une
panoplie de parcours facilitant l’accès des services bancaires aux citoyens, dans
un contexte marqué par la limitation des déplacements et la distanciation
sociale. Les offres ont porté, entre autres, sur la demande de crédit
consommation, depuis l’application Pocket Bank, ou encore sur l’entrée en
relation avec les Marocains du monde. Les indicateurs relevés à fin 2020
témoignent de cette transition digitale. Il ressort que 65% des transactions
réalisées auprès du groupe ont été effectuées à travers le canal digital. La
Banque centrale populaire relève, également, 79% d’ouvertures de comptes

22
Publie dans un article sur le site web de journal eco.ma : https://leseco.ma/business/banque-centrale- 33
populaire-loffre-digitale-setoffe-sans-cesse.html
digitalisés et 530.000 clients actifs en ligne, soit un trafic en hausse de 32,5%
comparé à 2019.
« Crédit IMMO », dans la continuité stratégique
Le parcours client dédié au « Crédit IMMO » a été lancé par la banque en 2018.
Il présente des caractéristiques inédites en matière d’expérience client. En
effet, les clients de la Banque Populaire et les prospects peuvent, à travers ce
parcours, obtenir un accord de financement sur simple demande en ligne et
sans justificatifs. Il suffit de se connecter sur le site dédié, d’y formuler sa
demande pour recevoir une réponse dans des délais rapides
Les différents produits digitalisés de la banque populaire

3
La Banque Populaire propose une gamme variée de produits et services digitalisés
pour répondre aux besoins de ses clients. Voici quelques exemples courants de
produits et services numériques proposés par la Banque Populaire :

1. Banque en ligne : La Banque Populaire offre un service de banque en ligne qui

permet aux clients d'accéder à leurs comptes bancaires via Internet. Les clients
peuvent consulter leurs soldes, effectuer des virements entre leurs comptes,
effectuer des paiements de factures, gérer leurs cartes de crédit, télécharger
des relevés de compte, etc.
2. Applications mobiles : La Banque Populaire propose des applications mobiles
pour smartphones et tablettes, disponibles sur les plateformes iOS et Android.
Ces applications offrent une expérience bancaire pratique et conviviale,
permettant aux clients de gérer leurs comptes, d'effectuer des paiements, de
suivre leurs dépenses, de localiser les guichets automatiques et de recevoir des
notifications en temps réel.
3. Paiement mobile : La Banque Populaire peut proposer des solutions de
paiement mobile, telles que le paiement sans contact via les applications
mobiles ou les cartes de crédit/débit compatibles NFC. Les clients peuvent
effectuer des paiements rapides et sécurisés en utilisant leur smartphone ou
leur montre connectée dans les commerces participants.
4. Prêts et crédits en ligne : Les clients de la Banque Populaire peuvent accéder à
des services de demande de prêts et de crédits en ligne. Ils peuvent soumettre
leurs demandes de prêt personnel, de prêt immobilier, de crédit à la
consommation, etc., en fournissant les informations nécessaires et en suivant
le processus de demande via le site web ou l'application mobile de la banque.
5. Investissement en ligne : La Banque Populaire peut offrir des services d'investissement en
ligne, permettant aux clients d'acheter et de vendre des actions, des fonds communs de
placement, des obligations et d'autres instruments financiers par le biais de la plateforme
numérique de la banque. Les clients peuvent suivre leurs investissements, accéder à des
recherches et à des analyses financières, et prendre des décisions d'investissement éclairées.

3
Publie sur la chaine YouTube officiel de la banque populaire : 34
https://www.youtube.com/watch?v=IcESEUGi6zc
 Chapitre 3 :
Etude pratique

35
L'analyse de la perception des clients vis-à-vis de la digitalisation bancaire est
une étude qui vise à comprendre comment les clients perçoivent l'utilisation
croissante des technologies numériques dans le secteur bancaire. Avec
l'avènement des nouvelles technologies, de plus en plus de services bancaires
sont disponibles en ligne, via des applications mobiles ou des plateformes en
ligne. Cette digitalisation a transformé la façon dont les clients interagissent
avec leur banque et effectuent des transactions financières.
L'objectif de l'analyse de la perception des clients est d'évaluer les attitudes, les
opinions et les comportements des clients à l'égard de la digitalisation
bancaire. Cela peut inclure des aspects tels que l'adoption des services
bancaires en ligne, l'utilisation des applications mobiles, la confiance dans la
sécurité des transactions en ligne, la satisfaction globale vis-à-vis des services
numériques, etc.
D’après une étude réalisée par le Groupe Sunergia4,l’étude révélé que le
niveau de satisfaction des clients à l'égard de la digitalisation bancaire est bon,
cette satisfaction est principalement due à l'amélioration des services bancaires
numériques.
En matière de digitalisation, BMCE Bank (Bank of Africa actuellement) est
classée en première position avec un taux de satisfaction des services en ligne
de 98%, et dont plus du trois quart (84%) des utilisateurs se disent « très
satisfaits »
Al Barid bank et la CIH sont les suivantes au classement, avec respectivement
97% et 96% de taux de satisfaction des services en ligne respectivement. Elles
sont suivies par la Banque Populaire avec un taux de satisfaction moins élevé,
de 95%, fait savoir la même source.
Enfin, 88% des utilisateurs de Attijariwafa Bank se disent satisfaits des services
en ligne de la banque.

4
étude réalisée par le Groupe Sunergia : https://maroc-diplomatique.net/digitalisation-des- 36
banques-73-des-marocains-bancarises/
une étude réalisée par l'agence D5-Ratin6, spécialisée dans la notation de la
performance digitale des entreprises,
Par ailleurs, l’étude a révélé qu’en moyenne, les Marocains visitent 10 fois
moins les sites web des banques que les Européens.
Cela signifie le niveau d’adaptation au service bancaire digital est faible par
rapport à européennes

Dans cette étude, D-Rating a évalué les sites web des banques marocaines en
utilisant 44 indicateurs différents. Ces indicateurs peuvent inclure des critères
tels que la conception du site, la convivialité, la sécurité en ligne, la
disponibilité des services en ligne, l'accessibilité, etc. L'objectif de l'étude était
de comparer les sites web des banques marocaines à ceux des acteurs
bancaires européens et de déterminer si les banques marocaines se comparent
favorablement.

D'après les conclusions de l'étude, les meilleures banques marocaines, comme

la BMCI, CFG Bank, ont obtenu de bons résultats sur ces 44 indicateurs. Cela
signifie que ces banques marocaines se comparent favorablement aux acteurs
bancaires européens en termes de présence en ligne, de qualité de site web et
d'expérience utilisateur.

Mais toutefois l’étude déclare que Les banques marocaines n’ont pas encore
réussi à mettre en œuvre une relation régulière avec leur client via les canaux
digitaux
Parmi les raisons de son échec l’usage massif du cash au Maroc ; de nombreux
Marocains préfèrent encore effectuer leurs opérations bancaires en espèces
plutôt que de passer par des canaux numériques. Cette préférence pour le cash
peut s'expliquer par diverses raisons culturelles, pratiques et de confiance.
Pour le canal des réseaux sociaux l’étude relevé que le le paysage est aussi
extrêmement contrasté. Certains établissements bancaires ne l’utilisent
quasiment pas (par exemple : Crédit Agricole du Maroc) alors que d’autres y sont
extrêmement actifs (Par exemple, CFG et CIH).

5
L’étude réalisée par l'agence D-Ratin : https://ecoactu.ma/digitalisation- 37
voici-le-top-3-des-banques-de-detail-au-maroc/
Et pour les application mobile l’étude de D-Rating relève un paysage marocain
qui est extrêmement contrasté. D’un côté les applications mobiles de certaines
banques comme Al Barid Bank et Attijariwafa Bank, ont réussi à satisfaire leurs
clients avec des scores moyens supérieurs à 3,5. De l’autre côté, certaines
banques peinent avec des niveaux de satisfaction faibles

7
Dans un article publié sur le site web du journal LE MATIN, il est mentionné que
la digitalisation bancaire est confrontée au problème de l’analphabétisme et du
manque de culture numérique
Des nombreux clients commencent le processus d’ouverture de compte en
ligne, mais s’arrêtent immédiatement dès que le processus d’ouverture en
ligne devient compliqué pour eux.
Par ailleurs, 96% des clients qui ont vécu une expérience bancaire éprouvante
deviennent déloyaux vis-à-vis de leur banque. Malgré la facilité apportée par
les applications bancaires, leur utilisation est limitée et le restera pour un
moment. Et ce à cause de l’analphabétisme qui est le premier frein au véritable
développement de ce canal. « Même parmi les populations instruites,
beaucoup n’ont pas d’adresse mail et ne savent pas comment faire pour
réinitialiser leurs mots de passe. Beaucoup d’autres utilisent les applications
mobiles de leurs banques justes pour consulter leurs soldes

7
Article journal le matin Banque digitale : où en est le Maroc ? (lematin.ma) 38
La méthodologie de recherche
1- La problématique
Après avoir étudié la digitalisation bancaire et son impact sur les services bancaires, en
donnant un exemple concret d'une banque qui repose sur la digitalisation bancaire ‘la banque
populaire’, Alors notre étude empirique permet de détecter la perception des clients face à
cette modification engendrée par la digitalisation des banques ; se traduit-elle par une
réceptivité ou une résistance, au plutôt la modification de la relation client est-elle positive ou
négative.
2- L’étude empirique
Dans notre travail, nous avons décidé de mener une étude quantitative en utilisant les
réseaux sociaux comme moyen de diffusion d'un questionnaire composé de 28 questions.
Nous avons réussi à recueillir les réponses en ligne via les réseaux sociaux auprès de 204
clients de différentes banques. Cependant, nous avons identifié certaines limitations liées à
un manque d'interaction avec les participants et à la nécessité d'expliquer plus en détail
certaines questions, en particulier pour certaines catégories sociales qui sont moins à l'aise
avec la technologie, moins instruites ou qui ont des difficultés de compréhension, il existe une
catégorie qui ne dispose pas de moyens technologiques, et pourtant cela reste le
questionnaire un moyen de connaître l'avis des clients sur la digitalisation.

L'étude empirique que nous avons réalisée consiste en une analyse des comportements, des
attentes ou des opinions à l'aide d'un questionnaire administré à un échantillon de la
population étudiée, dont les résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de cette
population. Ces études sont donc basées sur des sondages. Ainsi, le questionnaire reste un
moyen plus simple pour les clients et les personnes interrogées, car ils peuvent répondre plus
facilement à des questions pour lesquelles une liste de réponses préétablies est fournie.
Par ailleurs, résoudre un problème nécessite de s'appuyer sur un large éventail d'outils
existants. Afin de clarifier notre problématique et de la rendre plus compréhensible, nous
avons utilisé des méthodes d'analyse des problèmes.

39
 Qui ? La clientèle des banques

Quoi ? Etude de la perception des clients

Où ? Maroc

Combien ? 204 clients des banques

Quand ? Mai juin

Comment ? Avec une etude quantitative par

questionnaire

Tableau N°2: La méthode QQOQCCP pour la résolution des problèmes

• Les hypothéses de l'étude:

Avant d'analyser les résultats de notre étude quantitative, nous allons formuler
des hypothèses de recherche sous forme d'affirmations. Nous vérifierons
ensuite ces hypothèses en confirmant ou en infirmant à l'aide des éléments
fournis par les résultats de notre enquête quantitative. Pour ce faire, nous
exploiterons et analyserons un questionnaire spécialement conçu. Les
hypothèses de recherche que nous avons établies sont les suivantes :
 H1 : Les générations Z Y adoptent positivement les transformations
digitales bancaires plus que les générations X et boomers.

 H2 : La fraude constitue un risque pour la réussite de la digitalisation

des banques et peut également engendrer une certaine réticence chez
les clients.

 H3 : La transformation digitale a positivement modifié la relation client.

 H4 : Chaque personne interrogée a la capacité d'utiliser la banque

en ligne

 H5 : La crise sanitaire covid19 a favorisé la transformation digitale des

banques

40
2.3. Analyse des résultats :
Pour analyser notre étude quantitative, nous avons utilisé une analyse
statistique basée sur les réponses collectées auprès des clients, afin de faciliter
l'interprétation des données. Les questions 1 à 3 étaient uniquement destinées
à l'identification de notre échantillon, nous allons donc présenter une analyse
brute des résultats clés de notre enquête :

D'après le graphique, on constate que la majorité de mon échantillon avec un

pourcentage de 58,3% représente la population âgée entre 18-24 voir la
génération Z, et l'autre part de 32,4% concerne la génération Y, suivi de la
génération X avec un pourcentage de 7,4%, et le reste est attaché au boomers.
Cette description signifie que la plupart des clients des banques qui utilisent
l'internet sont les clients de la génération Z avec 58,3%

41
D’après cet extrait d’échantillon, on constate que le portefeuille client de notre
échantillon contient toutes les différentes classes sociales.

Figure N°4 : La signification du terme de la digitalisation des banques de la

part des participants
D'après les réponses, on constate que la plupart des participants dans l'étude
ont une idée sur le concept de la digitalisation des banques. D'après les
réponses individuelles que présentent les statistiques via le questionnaire, on a
aperçu que les personnes qui connaissent le terme sont en général une
population de la génération Y et Z.

Figure N°5: Les opérations effectuées dans l'agence physique :

42
On remarque que la plupart des clients (60,3%) se présente à l’agence souvent
pour effectuer des opérations courantes voire la carte bancaire, le chéquier, les
versements, les produits d'épargne... suivi par la consultation du conseiller
(21,6%), ainsi que (19,6%) des sondés déclarent l'absence de fréquentation de
l'agence. Ce qui nous laisse déduire que les clients restent toujours attachés à
leur agence en dure, malgré l’utilisation de certains canaux digitaux, mais on
remarque comme meme qu'il y a une partie minimum qui préfére ne pas
rendre visite l'agence, ce qui signifie que cette derniere est adaptés avec les
canaux digitaux.

Figure N°6: Les caractéristiques de la banque perçues par les clients

Les résultats montrent que la tranche la plus grande avec un pourcentage de
39,2% préférent avoir une qualité bonne de service, suivi de 36,8% choisissent
les tarifs des services, par la suite une partie de 14,7% préférent la sécurité, et
le reste privilégie la proximité.

43
 figure N°7: Le canal digital utilisé le plus de la part du client
On constate que la majorité de l'échantillon avec 56,4 % utilisent l'agence
physique pour contacter leur banque, suivi par une tranche de 49,5% qui
choisie le canal de l'application mobile, après on a ceux qui lui contactent par
téléphone d'un pourcentage de 33,3%, par la suite on 51 observe ceux qui
utilisent l'Email (11,3%), et le reste se répartie entre les sondés qui utilisent les
réseaux sociaux et ceux qui préférent le site web avec un pourcentage de ,5% .
On introduit que les clients se combinent entre l'agence physique et application
mobile pour le contact de la banque, puisque les choix des deux canaux par les
sondés sont proches, mais on remarque qu'ils n'osent pas d'utiliser seulement
l'agence physique ou l'application mobile.

Figure N°8 : le modèle idéal pour la consommation des produits des banques
Les résultats montrent que la plupart de l'échantillon de 49,5% choisissent le
modèle d'un meilleur prix des produits afin de continuer à consommer sa suite
on trouve la tranche de 42,2% qui tendent vers la combinaison de l'agence et
44
du service à distance. On constate que les clients s'intéressent de plus au
meilleur prix du produit avec l'écoute des besoins.

Figure N°9: la réputation du concept de la banque en ligne

D'après le graphique, on remarque que la majorité de l'échantillon ont déjà
entendu et savent à quoi sert la banque en ligne (application mobile),
néanmoins le reste de 15,7% ne la connais pas. Cette situation montre la
culture riche de la plupart des clients face à la banque digitale.

45
 Figure N°10: la possession d'un compte en ligne
La figure montre que (61,3%) posséde un compte en ligne, et le reste (38,7%)
n'a pas de compte en ligne. Par conséquent, on déduit que plus que la moitié
adhère aux transformations digitales bancaires, et que le reste exclu ou
inconscient de cette transformation
D'après le graphique, on remarque que la majorité de l'échantillon ont déjà
entendu et savent à quoi sert la banque en ligne néanmoins le reste de 15,7%
ne la connais pas. Cette situation montre la culture riche de la plupart des
clients face à la banque digitale.

Figure N°11 : le canal choisi pour la réalisation des opérations bancaires

On remarque que le canal le plus fréquenté par les sondés est celui de l'agence
physique (50%), suivi par la banque en ligne qui a presque le même
pourcentage que l'agence (49%), et le reste des opérations s'éffectuent sur le
site web. Du coup, on constate que les clients combinent entre l'agence
physique et la banque en ligne

46
 Figure N°12: Les types de transactions réalisées sur les canaux 100% digitalisés

Les résultats de l'étude indiquent que les clients utilisent majoritairement les
canaux digitaux pour effectuer des consultations de compte (73,9%), des
virements (62,8%), le paiement des factures (54,5%), et le reste c'est pour les
demandes de RIB, le transfert d'argent, les commandes de chéquiers et
l'ouverture des comptes... Alors, on constate que les clients utilisent les services
en ligne pour les opérations les moins engageantes tels que les consultations de
compte et les virements. D’après la figure 5, et la figure ci-dessus nous

47
constatons que la plupart des clients visitent l’agence physique principalement
pour effectuer des opérations courantes (carte bancaire, demande chéquier,
transactions espèces, virement, banque en ligne...), ce qui signifie qu’ils la
consulte pour réaliser des opérations plus complexes, ainsi qu’il semble qu’ils
sont encore attachés à la banque dure. En revanche, concernant l’utilisation des
canaux digitalisés, les clients s’adressent souvent vers les consultations de
compte et les virements. Ce qui veut dire que les clients craignent d’effectuer
des opérations stressantes et plus engageantes qui nécessitent certains
vigilance, prudence et un conseil de la part du banquier

Figure N°13: la satisfaction des clients envers la banque en ligne

Nous constatons que presque la totalité des sondés déclarent leurs
satisfactions envers la banque en ligne (90,4%), et le reste exprime sa
frustration. On déduit donc que la plupart des clients se ressenent alaises et
adaptés avec cette nouvelle expérience de banque en ligne
Question 16 :

48
Figure N°14: Un aperçu des commentaires des sondés concernant la raison de
leur frustration
Pour la minorité qui a exprimé sa frustration, on constate qu'ils sont
principalement insatisfaits à cause de leurs inconfiance vers la digitalisation,
aussi pour raison de la mauvaise qualité, ou le ralentissemnt de certaines
banques dans la transformation digitale. Or, il y a ceux qui n'ont pas d'origine
des comptes en ligne.

Figure N°15: la souscription d'un crédit en ligne

49
Les résultats de l'étude montrent que la majorité des clients (92,2%) n'osent
pas à souscrire un crédit bancaire en ligne, alors qu'une minorité de 7,8% ont
déjà souscrit un crédit en ligne. On peut déduire que les clients sont plus
attentifs et résistants en matière de la réalisation des crédits; des opérations
complexes qui nécessitent certaine prudence et engagement.

Figure N°16: Les avantages de la digitalisation des banques

D'après le graphique 16, nous remarquons que la majorité des clients partagent
le choix du gain du temps avec 86,8%, suivi du déplacement réduit avec 74%, et
par la suite on trouve la 57 simplification des opérations... Ce qui montre que
les clients sont motivés à l’utilisation des services digitales grâce aux plusieurs
avantages.

figure N°17 : Les facteurs explicatifs de la résistance des clients envers la

digitalisation bancaire.

50
D'après les résultats de l'étude, nous constatons que le frein principal à
l’utilisation des services digitales pour les clients est la peur liée à l’insécurité
avec (58.8%), suivi de la crainte de fraude pour d'autres avec (29.9%), et le
manque d'accès à l'internet pour 24,5%... Cela nous laisse déduire que la peur
liée à l’insécurité semble représentative d'un facteur de résistance un des
clients envers l’utilisation des canaux digitaux.
Question 20:

Figure N°18: L'impact du digital sur la relation client

Nous avons souhaité savoir si les clients trouvent que le digital a modifié leur
relation avec leur banque ; 31,4% ont répondu « moyennement », suivi de la
proportion 30,9% de qui a répondu « un peu » ; et 21,1% ont répondu «
beaucoup » et le reste 16,7% ont répondu « pas du tout». Nous avons des
réponses assez équilibrées et disparates, mais nous pouvons tout de même en
ressortir que seul une minorité de 16.7% disent ne ressentir aucun changement
lié au digital dans la relation avec leur banque.

51
 Figure N°19: la perception des clients de la relation bancaire digitalisée.

D'après les résultats de l'étude, on remarque que 81,9% des répondants disent
ressentir la modification de la relation bancaire est positive, et le 12,7% des
sondés sont indifférents, le reste apercevait que la digitalisation des banques a
modifié la relation client d'une manière négative 59.9% Cela signifie donc que
la majorité des clients perçoivent positivement la digitalisation des banques,
c'est à dire ils adoptent avec aisance les transformations bancaires digitalisés,
ce qui représente une carte gagnante pour la banque.

L'objectif de cette question est de déterminer et savoir la réflexion et l'aptitude

des clients à se transformer radicalement envers une banque en ligne 100%. On
constate donc que 84,3% des clients ont répondu « oui », et 15,7% ont exprimé
leur refus avec « non ». Ce qui veut dire que la plupart des clients n'ont pas de
contrainte d'être orienté complètement vers une banque en ligne, ce qui
montre que ces derniers sont prêts à adopter une telle transformation digitale.

52
Question 23:

Après nous avons demandé la raison par laquelle ces clients ne sont pas préts à
l'adoption d'une banque en ligne. La principale raison était à cause de la
nécessité d'avoir une interaction et un contact avec le banquier, ainsi que le
manque de sécurité et de confiance.
Question 24:

L'objectif de cette question est de déterminer la perception des clients envers

la digitalisation des banques, est ce qu'elle a réussi de convaincre les

53
consommateurs ou elle a échoué. Les résultats montrent que 88,7% confirment
sa réussite et le reste de 11,3% déclarent son échec. Alors, on déduit que la
plupart admettent le succès de la digitalisation des banques ce qui procure à la
banque un avantage de conserve de l'image et du développement de cette
perspective.

La plupart des réponses déclarent que les freins de la réussite de la

transformation digitale des banques se représentent dans le manque de
confiance à cause de l'insécurité et la peur de fraudes, ainsi l'incompatibilité
entre la numérisation des services et le niveau de la pratique des
consommateurs de cette dernière. Nous présontons ci- dessus un apercu des
avis des sondés.

54
 Figure N°24: L'impact de la crise sanitaire sur la digitalisation des banques.

Dès l'avènement de cette crise du covid19, face à un risque de contagion élevé,

les gens ont été obligé de se confiner, et en effet opté pour l'usage des
solutions numériques. On parle de paiement de factures, de banque au
quotidien, de livraison à domicile, d'enseignement à distance, un large éventail
de services est devenu accessible par un simple clic. Or, d'après cette figure
nous avons demandé aux sondés leur avis concernant l'impact de la crise
sanitaire sur la transformation digitale des banques, donc on constate que
presque la totalité de 92,9% ont exprimé leurs accords avec « oui » que
vraiment la digitalisation des banques a fait valoriser et révéler l'importance de
cette dernière. En revanche, nous trouvons une minorité de7,1% déclarent
avec «non» que la crise sanitaire n'a pas favorisé la digitalisation des banques .

55
Figure N°25: Un aperçu des commentaires des sondés répondants « oui »
concernant la crise sanitaire et la digitalisation des banques
Les sondés qui ont répondu « oui » , ils favorisent leurs réponses dans le cadre
qu'ils effectuent des opérations à distance, en gagnant du temps, en réduisant
le cout de négociation, en évitant le contact avec l'argent, à cause des
circonstances sanitaires

56
 Figure N°26: Un aperçu des commentaires des sondés répondants « non » concernant la crise
sanitaire et la digitalisation des banques

Contrairement à cela, il existe une minorité qui pense qu'elle a la digitalisation bancaire joué
un rôle dans cette crise, mais les gens sont revenus à des méthodes traditionnelles après la
fin de la crise du Covid19.

57
 Tableau N°3 : La vérification des hypothèses ;

Il ressort clairement d’après notre étude que la transformation digitale des

banques « a réussi » son challenge de convaincre les clients de consommer les
produits bancaires digitalisés, puisque 88,7% des répondants confirment son
succès, ainsi que 81,9% ont déclaré que le digital a positivement modifié leur
relation avec la banque, en déduisant donc que l'hypothèse N°3 est confirmée,
alors d'après ces résultats nous concluons que les clients marocains perçoivent
la transformation digitale comme un élément prépondérant, qui a amélioré la
relation client d'une manière positive et optimiste, alors ils réagissent avec une
réceptivité des transformations digitales bancaires, donc en pouvant dire que
nous avons répondu à la problématique. Du coup cette perception positive des
clients accorde à la banque un certain avantage d'optimisation de ses
processus et de son business model, ainsi qu'elle représente une certaine
responsabilité et engagement en matière d'accompagnement des nouveautés
technologiques, ainsi de l'écoute et la satisfaction des attentes des clients. Cet
avantage doit être bien exploité afin de faire face à la concurrence car le client
est influencé incontestablement dans le choix de son partenaire bancaire
privilégié.
Concernant les autres hypothèses, nous constatons que pour l'hypothèse N°1
s'est infirmé, l'étude a prouvé d'après l'intersection de la question de tranche
d’âge N°2 avec la question N° 19 et 21 et précisément d’après les réponses
individuelles présentées par les statistiques via le questionnaire 67 que parmi
les générations X et Y, il y a des clients qui aperçoivent que leur relation digitale
avec les banques est négative, ce résultat peut être expliqué tout d’abord par la
dominance des générations X et Y dans notre échantillon ce qui manque d’avoir
58
les opinions des générations X et baby boomers, ensuite, on peut déduire que
cette perception négative de cette catégorie peut être l’origine d’une mauvaise
communication, comportement, un refus d’intégration du digital dans notre
vie, comme il peut être un manque d’interaction et d’écoute des besoins des
clients.
Alors que pour l'hypothèse N° 2, nous déduisons qu'elle s'est confirmée tant
que d'après la question N°17 et 23 les clients expriment leurs résistances à
cause de la crainte de fraude qui vient dans le deuxième lieu après la peur de
l'insécurité.
Et pour l'hypothèse N°4, nous avons constaté d'après l'étude qu'elle s'est
infirmé, puisque à travers la question N°13 puisque qu'il y a une proportion de
9,8% qui n'a pas accès à la banque en ligne, alors que ce n'est pas comme nous
avons pensé ; que la totalité des clients disposent d'une banque en ligne dans
leurs canaux digitaux.
En ce qui concerne la dernière hypothèse, il s'est avéré sa confirmation tant
que d'après la question N°24 nous avons constaté que 90,2% voient que la crise
sanitaire a favorisé la transformation digitale bancaire

59
 ConClusion
Sur la base de l'étude que nous avons menée, nous pouvons dire que la
digitalisation bancaire joue un rôle important dans la facilitation des transactions
financières pour les clients, et est devenue indispensable en raison de ses
avantages positifs. Cependant, la numérisation bancaire est confrontée à
certains défis liés à la sécurité et à la confidentialité, ainsi qu'à la problématique
de l’alphabétisme et la manque de la culture technologique au Maroc. Par
conséquent, il existe encore une catégorie de clients qui évite d'utiliser les
services bancaires numérique.
Alors dans ce travail, nous avons entré dans le vif du sujet dont nous avons
présenté les en premier lieu une étude théorique sur la digitalisation bancaire
(chapitre 1), par la suite Nous avons donné un exemple à l'une des plus
importantes banques du Maroc ‘banque populaire qui cherchait à développer
ses services bancaires numériques (chapitre 2).
Ensuite, nous avons tenté d’aborder notre problématique d’un point de vue
pratique par l’élaboration d’une étude quantitative sous forme d’une enquête
par questionnaire (chapitre 3)
De plus, à travers l’étude quantitative, Nous avons constaté que les clients sont
satisfaits des services bancaires numériques, et la crise sanitaire a joué un rôle
clé dans l'adoption des services bancaires numériques. La source de la
satisfaction des clients est la qualité des services numériques proposés par les
banques.
L’étude a également montré que la question de la sécurité contribue à la
réticence des personnes à adopter la numérisation bancaire. Cependant, il est
possible de dire que c'est une simple croyance, car la question de la sécurité ne
constitue pas un défi majeur pour les banques autant que l'absence de culture
numérique, l'analphabétisme numérique et l'indisponibilité d'Internet ou
d'outils technologiques, qui sont des facteurs importants dans l'échec de la
numérisation bancaire.
Malgré cela, les banques marocaines à encourager leurs clients à utiliser la
digitalisation bancaire, ce qui se manifeste clairement à travers les médias
sociaux.

60
De mon point de vue, je constate que la digitalisation bancaire au Maroc a
réussi, Cependant, il convient de reconnaître qu'elle ne peut pas être
directement comparée à celle des pays étrangers en raison des avancées
technologiques dans certains pays européens avancés. Par conséquent, il est
nécessaire que les banques marocaines améliorent leur niveau de services
bancaires numériques afin de répondre aux attentes et aux besoins des clients.

61
Annexes :

62
Questionnaire : la perception des clients envers la digitalisation bancaire ;
La version électronique :
https://docs.google.com/forms/d/1Ebs64YDzjyjTAyxwvlRZHiPGKB938ePLDGs
hP_5ZkLg/edit?usp=forms_home
La percepecption des clients envers la digitalisation bancaire

Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, je serai reconnaissante de me remplir ce questionnaire
qui concerne l’étude de la perception des clients à l’égard de la digitalisation des banques, ainsi que
les facteurs qui influencent leurs comportements de résistance ou de réceptivité envers cette
perspective. Prière de consacrer quelques minutes de votre temps pour répondre à ce questionnaire.

La confidentialité et l’anonymat sont strictement respectés dans cette étude.

Merci pour votre collaboration.

 Sexe : ☐homme ☐Femme

 Quel est votre tranche d’àge : ☐ Entre 18-24 ☐ Entre 24-39

☐ Entre 39-59 ☐ Plus 59

 Quelle est vote catégorie socioprofessionnelle : ☐ ETUDIANT(e) ☐ Emplyé(e)

☐ Fonctionnaire ☐ Retrait

AUTRE :………………………………………………………………

Connaissez-vous à quoi s’agit-elle la digitalisation des banques :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 Vous avez un compte bancaire ?:☐ oui ☐ non

 Si oui dans une banque : ☐ Traditionnelle ☐ En ligne
 Vous etes client de quelle banque : ☐Banque populaire ☐Cih ☐al barid banque
AUTRE :………………………………………………………………………..

Si vous visitez l’agence,quelle opérations ou services vous consultez les plus :

☐Une consultation de votre conseiller

☐Ouverture d’un compte courant
☐ Pour souscrire un crédit
☐Pour souscrire une assurance
☐Opérations courantes (carte bancaire, chéquier, transactions espèces, virement, banque en
ligne...)
☐Pour un produit précis
☐Placement boursier
☐Je ne la visite pas
Autre………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Quelles sont les caractéristiques qui attirent votre attention dans votre
banque ?
☐La qualité de service

63
☐La sécurité
☐La proximité
☐Les tarifs des service
Par quel moyen de paiement vous effectuez vos transactions ?
☐En espèces
☐Par carte bancaire
☐Par chèque bancaire Autre……………………………………………………………………………………..
Quel canal utilisez-vous le plus souvent pour contacter votre banque ?
☐Agence physique
☐Téléphone
☐Application mobile
☐Email
☐Réseaux sociaux
Quelle est votre satisfaction concernant l’efficacité de ce canal ?

☐Satisfait

☐Insatisfait

Vous avez un compte en ligne ?

☐oui
☐Non
Quel est selon vous, le modèle idéal pour consommer les produits de votre
banque? et rester fidèle ?

☐Conserver la proximité et un conseiller référent

☐Meilleure prix

☐Ecoute des besoins

☐Etre dans l’air du digital et de l’informatique
☐Combiner entre une agence et des services à distance
Avez-vous déjà entendu parler de la banque en ligne?
☐Oui
☐Non
Où vous dirigez-vous pour effectuer vos opérations bancaires ?
☐Sur le site web
☐Dans l’agence
☐Sur la banque en ligne (application en ligne)
Si vous utilisez la banque en ligne ou le site web, quels types de transactions vous réalisez ?
☐Consultation de compte
☐Virement
☐Simulation d’un crédit
☐Commande de chéquiers
☐Demande de RIB

64
☐Consultation du conseiller
☐Suivi du paiement d’un crédit
☐Placement boursier
☐Ouvrir un compte bancaire autre……………………………………………..
Etes-vous satisfait de votre banque en ligne ?
☐Oui
☐Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………..
Comment vous décrivez le service digital de votre banque ?
☐Fiable
☐Bonne qualité
☐Mauvaise qualité
☐Pratique
☐Inefficace
Est-ce que vous avez souscrit un crédit en ligne auparavant ?
☐Oui
☐non
Quels sont selon vous les avantages de l'intégration du numérique?
☐Gain du temps
☐Moins de déplacement
☐Simplification des opérations
☐Meilleure communication avec le conseiller
☐Procédure administrative réduite
☐Aucun avantage
Selon vous, quels sont les facteurs qui vous empêchez ou peuvent vous empêchez de
s’orienter vers les opérations et les services bancaires digitalisés (carte bancaire, TPE,
GAB, site web, virement, paiement des factures, banque en ligne…) ?
☐Manque d'outils informatiques
☐Manque d’accès à internet
☐Manque de savoir-faire (maitrise d’outils informatiques)
☐Crainte de fraude
☐Peur de l’insécurité
☐Absence du contact humain
☐Aucun facteur autre :………………………………………………………………………………..
Trouvez-vous que le digital a modifié la relation avec votre banque ?
☐Pas du tout
☐Un peu
☐moyenement
☐Beaucoup
De quelle manière ressentez-vous cette modification ?
☐Positive
☐Négative

65
☐Indiférent

Etes-vous prêt à se diriger complètement vers la banque en ligne ?

☐Oui
☐Non

Si non, pourquoi ?
……………………………………………………………………………….
Selon vous, est ce que la digitalisation des banques a réussi son challenge ?
☐Oui
☐Non
☐Si non, pourquoi?
…………………………………………………………………………………………………………………………..
Pensez-vous que la crise du Covid-19 a favorisé et valorisé la digitalisation des banques
Oui
Non
Si non, pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
Si oui, comment?

………………………………………………………………………

66
 Bibliographie:

• Banque et nouvelles technologies : la nouvelle donne ;

Banque et nouvelles technologies : la nouvelle donne | Cairn.info

Définition de la digitalisation

https://www.alphalives.com/digitalisation

ouvrage la fin des banques

LA_FIN_DES_BANQUES_DE_LARGENT_ET_DU_SYST (1).pdf

Présentation de la banque populaire

https://fr.wikipedia.org/wiki/Banque_populaire_(Maroc)

• Etude de l’agence de notation «D-Rating » sur la banque la plus digitalisé au Maroc.

https://www.leboursier.ma/Actus/1928/2018/06/03/Le-CIH-est-la-banque-la-plus-digitalisee-au-
Maroc-Etude.html

étude du Groupe Sunergia.

https://maroc-diplomatique.net/digitalisation-des-banques-73-des-marocains-bancarises/

Les stratégies de la digitalisation bancaire de la banque populaire

Article publie journal eco.ma : https://leseco.ma/business/banque-centrale-populaire-loffre-digitale-

setoffe-sans-cesse.html

67
 Table de matières :

REMERCIMENTS……………………………………………………………………………………………………………………4
Figures………………………………………………………………………………………………………………………………….5
Contexte du sujet…………………………………………………………………………………………………………………6
INTRODUCTION Générale…………………………………………………………………………………………………….8
Chapitre 1 : Etude théorique ……………………………………………………………………………………………..10

9- Définition de la digitalisation bancaire………………………………………………………………11

10- Histoire de la digitalisation bancaire………………………………………………....................12
11- Les cause et les objectifs de la digitalisation bancaire……………………………………….17
1-2 les causes…………………………………………………………………………………………………….17
a- La crise de subprimes 2008…………………………………………………………………..
b- La concurrence de nouveau entrants……………………………………………………….
2-2 objectif………………………………………………………………………………………………………..18
12- Les différents produit et services digitalisés……………………………………………………...19
a- Banque en ligne………………………………………………………………………………19
b- Guiche automatique………………………………………………………………………19
c- Carte bancaire……………………………………………………………………………….19
d- Application mobile………………………………………………………………………..19
e- Paiment mobile……………………………………………………………………………19
f- Prêt en ligne……………………………………………………………………………….19
g- Conseil en ligne…………………………………………………………………………..19
h- Self service en ligne……………………………………………………………………..19
i- Service client en ligne……………………………………………………………….19
13- ses avantages et ses inconvénients ……………………………………………………………………20
5-1- les avantages………………………………………………………………………………………………20
A- Gain de temps………………………………………………………………………………………20
B- Cout réduit………………………………………………………………
C- La commdité
5- les inconvénients ………………………………………………………………………………………….22

14- La digitalisation bancaire pendant l’ère de covid19 .............................................23

15- Des nouvelles technologies à l’entrée………………………………………………………………24
16- Les facteurs explicatif de la réussite ou l’echec de la digitalisation bancaire……26
Chapitre 2 : la digitalisation bancaire «l’exemple de’ la banque populaire’ :…………………………………27
5- Présentation de la banque populaire……………………………………………………………………30
6- Histoire………………………………………………………………………………………………………………..31
7- La stratégie de la digitalisation bancaire………………………………………………………………32
8- Les différents produit digitalisés………………………………………………………………………….33

68
Chapitre 3 : Etude pratique………………………………………………………………………………………………………….34
3- L’analyse de la perception des clients vers la digitalisation bancaire………………….35
4- La méthodologie de recherche…………………………………………………………………………..38
2-1. La problématique………………………………………………………………………………………..38
2.2 l’étude empirique…………………………………………………………………………………………38
2.3 l’analyses de résultats………………………………………………………………………………….40
Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………………..59
Annexes……………………………………………………………………………………………………………………………………….61
Bibliographie………………………………………………………………………………………………………………………………66

69
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