Ministère de l’Enseignement Supérieur &de la

Recherche Scientifique

Université de Sousse

Institut des Hautes Etudes Commerciale de

Sousse

Projet de fin d'études en vue de l’obtention de la

licence en Finance

La digitalisation et son impact sur la

performance financière : cas de la BH

Élaboré par : BEN AMOR Amir

Encadrant(e) Académique : HADJ MOHAMED Wafa

Encadrant(e) Professionnel : LAHOUAR Mohamed

Année universitaire : 2021-2022

 Dédicaces

C’est avec profonde gratitude et sincères mots, que nous

dédions ce modeste travail de fin d’études à :

Mes chers parents Rafik et Ekbel

Vous représentez pour moi le symbole de la santé par
excellence, la source de tendresse et l’exemple du
dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier
pour moi. Vos prières et votre bénédiction m’ont été d’un
grand secours pour mener à bien mes études. Aucune
dédicace ne saurait être assez éloquente pour exprimer
ce que vous méritez pour tous les sacrifices que vous
n’avez cessé de me donner depuis ma naissance. Je vous
dédie ce travail en témoignage de mon profond amour.
Puisse Dieu, le tout-puissant, vous préservez et vous
accorder la santé, longue vie de bonheur. Aucune
dédicace, ne serait exprimée à sa juste valeur le profond
amour que je vous porte. Puisse Dieu vous procure santé,
bonheur et longue vie
*Je vous aime beaucoup*

Mes chères sœurs Amal et Aya

Je ne peux trouver les mots justes et sincères pour vous
exprimer mon affection et mes pensées, je vous dédie ce
travail et je vous souhaite une vie pleine de succès et de
distinction. Que Dieu le tout-puissant vous comble de
santé, de joie et de bonheur.
 Remerciement

Au titre de ce mémoire je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès
de mon stage et qui m’ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

Tout d’abord, j’adresse mes remerciements à mon professeur, Mme WAFA Hadj
Mohamed de l’Université “IHEC Sousse“ qui m’a beaucoup aidé dans ma recherche de stage
et m’a permis de postuler dans cette entreprise. Son écoute et ses conseils m’ont permis de
cibler mes candidatures, et de trouver ce stage qui était en totale adéquation avec mes attentes.

Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, Mr MOHAMED Lahouar, chef

d’agence BH SOUSSE-CORNICHE, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage
de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j’ai pu m’accomplir totalement dans
mes missions. Il fut d’une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l’équipe pour leur accueil à ceux qui m’ont beaucoup appris
au cours de ce stage, c’est une expérience agréable.

 Monsieur Zidane letaief : Adjoint direction point de vente (SIG) + banque

étrangère.
 Monsieur Najeh ben soussia : Back Office.
 Madame Awatef lassoued, Mounira brahem ET Madame Olfa anabi :
Chargée clientèle.
 Monsieur Said lahouar : Caissier de l’agence.

Pour la bonne collaboration, tous les efforts et les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au
cours de se stage.

Enfin, je tiens à remercier les membres du jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant
d’évaluer ce travail.

Aussi toutes les personnes qui m’ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de
stage : ma famille, mes amis...
 SOMMAIRE

SOMMAIRE…………………………………………………………………………………….. I
Introduction générale…………………………………………………………………………… 1

Chapitre 1 : Présentation de la Banque de l’Habitat BH 3

Introduction……………………………………………………………………………………... 3
1. Le secteur bancaire en Tunisie…………………………………………………………… 3
2. La banque de l’Habitat……………………………………................................................... 4
3. Le point de vente BH du SOUSSE-CORNICHE ………………………………………….. 6

7
4. Les principales missions et activités de l’agence…………………………………………...

5. Les produits de la banque : les cartes bancaires……………………………………………. 16

6. Les taches effectuées……………………………………………………………………….. 18

Conclusion…………………………………………………………………………………………. 19

Chapitre 2 : La digitalisation dans le secteur bancaire………………........................................ 21

Introduction………………………………………………………………………………………… 21

21
1. Le concept de la digitalisation………………………………………………………….......

23
2. Transformation digitale des banques……………………………………………………….

24
3. L’impact de la digitalisation sur les métiers bancaires……………………………………..

27
4. Les solutions intégrées……………………………………………………………………...

34
Conclusion………………………………………………………………………………………….

35
Chapitre 3 : Etude de l’impact de la digitalisation sur la performance financière de la BH....

35
Introduction………………………………………………………………………………………..

35
1. Impact de la digitalisation sur le chiffre d’affaires de la BH……………………………….
 36
2. Impact de la digitalisation sur le résultat net de la BH……………………………………..

37
3. Impact de la digitalisation sur la rentabilité économique de la BH………………………...

39
4. Impact de la digitalisation sur les couts de la BH…………………………………………..

40
5. Impact de la digitalisation sur les cours boursiers de la BH………………………………..

41
Conclusion………………………………………………………………………………………….

42
Conclusion générale……………………………………………………………………………….

44
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………………...

44
WEBOGRAPHIE……………………………………………………………………………….....

46
ANNEXE…………………………………………………………………………………………...

II
SOMMAIRE……………………………………………………………………………………….

III
Résumé……………………………………………………………………………………………..
 Introduction générale

Dans le but de préparer mon entrée dans la vie active, l’institut des hautes études
commerciales de Sousse m’a permis d’effectuer un stage de 8 semaines, du 15/07/2021 au
05/09/2021 en entreprise au sein de la Banque de l’Habitat BH au point de vente du SOUSSE-
CORNICHE.

Au cours de cette période, je me suis intéressé au fonctionnement global de cette agence

bancaire ainsi que les différentes missions qui y sont menées. Par ailleurs, cette expérience
était une occasion pour confronter la théorie avec la pratique, de découvrir le monde
professionnel, d’enrichir mes connaissances scientifiques et stimuler les volets
communicationnels.

Au bout de cette période le pays a été dans une lutte sévère avec la pandémie COVID-19.
Donc j’ai eu la possibilité de prendre une idée sur le déroulement de l’activité de l’agence
suite à des conditions défavorables.

Je constate que durant cette période, le facteur clé qui a aidé la banque à continuer leur
déroulement d’activité sans accroc c’est de digitaliser l’ensemble de processus et de services.

En effet, le secteur bancaire a été fortement touché par la révolution digitale, déjà plusieurs
banques ont terminé leur digitalisation en proposant plusieurs services en ligne comme la
consultation du solde, la demande de crédit et autres opérations... et surtout à cause de la crise
sanitaire, il est recommandé de réduire les déplacements et de recourir dans la mesure de
possible aux services digitaux à distance.

Ceci nous amené à nous interroger sur l’avenir du secteur bancaire tunisien face à
l’intégration de ce phénomène.

Ce travail a pour principal but est de comprendre le concept de la digitalisation, les étapes
d’intégration de ce phénomène et ses effets sur le secteur bancaire. Et enfin, en met l’accent
sur les solutions intégrées pour le secteur bancaire d’une part, ainsi pour la banque d’autre
part. Pour mettre en évidence l’intérêt de la digitalisation et son impact sur la performance
financière de tout établissement, nous allons étudier la performance financière de la BH avant
et après l’application de la digitalisation tout en étudiant l’évolution des indicateurs financiers

1
de cette banque pendant cette période en mettant l’accent même sur la période de la pandémie
COVID-19.

Pour arriver à atteindre nos objectifs, nous avons planifié notre travail comme suivant :
dans un premier chapitre nous présentons la BH et les tâches effectuées pendant la période de
stage. Un deuxième chapitre est consacré pour étudier théoriquement la digitalisation
principalement dans le secteur bancaire. Et dans un troisième chapitre nous étudions
pratiquement l’impact de ce concept sur la performance financière de la BH.

2
Chapitre 1 : Présentation de la Banque de
l’Habitat BH
Introduction
Pour présenter mon expérience de stage au sein de la banque BH, il apparait pertinent de
présenter à titre préalable l’environnement économique du stage, à savoir le secteur bancaire
en Tunisie ; c’est l’objet de la première section, puis d’envisager le cadre du stage :
présentation générale de la banque et leurs principales activités ; et c’est l’objet de la
deuxième section. Enfin et dans une troisième section, j’aborderai les différentes tâches que
j’ai pu effectuer.

1. Le secteur bancaire en Tunisie

On peut définir la banque comme étant une entreprise qui se livre à titre d’activité
habituelle aux opérations suivantes :

 Recevoir des dépôts.

 Accorder des crédits.
 Effectuer des opérations de bourse ou de change à titre d’intermédiaire.
 Assurer pour la clientèle des déposants, le paiement ou le recouvrement des
chèques effets, coupons ou de tout autre titre de paiement ou de créance.

Le secteur bancaire tunisien comprend 30 banques dont 23 banques résidentes et 7 banques

non résidentes. 3 de ces banques appartiennent à l’Etat (STB, BNA, BH).

Il comprend également 13 institutions financières, dont 8 établissements de leasing, 2

banques d’affaires, et 3 sociétés de factoring.

En effet, il contribue à accélérer la croissance économique tout en intervenant dans le

financement de divers secteurs tels que le BTP (bâtiment et travaux publics), l’agriculture,
tourisme...

3
 Pratiquement, toutes les banques et institutions financières, ainsi la banque centrale
effectue des opérations de créances et de transactions entre eux et vis-à-vis des agents non
financiers.

Figure1 : Architecture du secteur bancaire tunisien

Banque
Centrale de
Tunisie

Banques
Service spécialisées ou
interbancaires Etablisements à statut
de crédit particulier

Banques off
Etablissements Banques shore
financiers

Etablissements Sociétés de Banques

de Leasing factoring d'affaires

Source : Statistique financières, Octobre 2014. N°188

2. La Banque de l’Habitat BH

2.1. Historique
La banque de l’Habitat est une société anonyme soumise à la réglementation bancaire en
vigueur et par les statuts qui lui sont propres. Elle a été créée en 1989, suite à la
transformation de la Caisse National de l’Epargne et du Logement (CNEL) en banque
commerciale.

Axée sur l’immobilier, la BH s’intervient dans le financement des logements aux

particuliers et dans le financement de la promotion commerciale.

4
 Cependant, depuis 1992, afin de répondre aux attentes de sa clientèle, la banque a
commencé à financer d’autres secteurs de l’économie en accordant des crédits commerciaux.
Par ailleurs, cette diversification s’est renforcée depuis la création de ses différentes filiales
qui offrent une gamme de services, essentiellement financiers à leurs clients.

2.2. Fiche signalétique

 Raison sociale : BH Bank
 Fondée en : 1989
 Siège social : 18, avenue Mohamed V 1023 Tunis
 Capital social : 238 000000 dinars
 Téléphone : 710 126 000
 Fax : 71 337 957
 BH SMS : 85585
Source : BH Bank site web

2.3. Organigramme de la banque de l’Habitat

Source : tunisiedex.com

5
2.4. Matrice SWOT

Forces
- Consolidation des ressources
afin de satisfaire la demande.
- Conformité aux exigences de
l'autorité de réglementation
dans la gestion des risques.
Faiblesses
- Impact de la baisse du TMM et
du taux sur les crédits
logements sur l'évolution de
l'activité.
- Destitution de sa position de
leader sur le marché des crédits
immobiliers.

Opportunités
- Environnement plus favorable
à l'investissement permettant à
la banque une croissance
potentielle sur le moyen/long
terme.
Menaces
- Le marché du financement de
l'immobilier est devenu de plus
en plus concurrentiel.

Source : ameninvest.com

3. Le point de vente BH du SOUSSE-CORNICHE

L’agence se divise en six fonctions :

 Directeur du point de vente.

 Directeur adjoint du point de vente.
 Le guichetier payeur.
 La caisse.
 Back office.
 Le service crédit.

6
 Figure 2 : L’organnigrame de l’agence BH SOUSSE-CORNICHE

Directeur du
point de vente

Directeur
adjoint

Le guichetier Le service
la caisse Back offive
payeur crédit

4. Les principales missions et activités de l’agence

4.1. Le directeur du point de vente / directeur adjoint :
C’est le premier responsable dans l’agence dans le cadre des objectifs et des politiques
définies par la direction.

C’est un manager dans le sens le plus complet du terme, puisqu’il est à la fois commercial,
animateur d’équipe et gestionnaire.

Par ailleurs, il veille à ce que les engagements financiers pris par les chargés de clientèle ne
fassent pas courir de risque à la banque et au respect de la réglementation bancaire en vigueur.

Il assure plusieurs fonctions tel que :

 La bonne exécution des opérations au sein de l’agence.

 Vérifier et surveiller la conformité aux opérations et procédures en cours pour
assurer un service de qualité.
 Intervenir au bon moment pour aider les employés ou les clients avec des
conseils et des explications.
 Contrôler de la distribution du crédit.

7
4.2. Les opérations de guichet / caisse
Comme toute les banques, la BH joue un rôle important dans l’économie grâce à de divers
services tel que :

- Ouverture ou clôture de compte.

- Des versements.
- Les virements.
- Des opérations de change.
- Aide Les clients à présenter leur dossier pour demande de crédit.
4.2.1. Les ouvertures des comptes :

Dans l’agence, des clients se présentent pour ouvrir des comptes bancaires. Cette décision
est prise par le remplissage d’une demande d’ouverture de compte ou de contrat d’épargne
selon le type de compte à ouvrir et le contenu du document varie selon le type du client et le
type de compte mentionné :

 Compte professionnel en devise :

Le Compte Professionnel en Devises est réservé aux résidents ayant des ressources en
devises dans la perspective de les utiliser pour les besoins de leur activité professionnelle.

 Compte courant :

Il s’agit d’un compte qui concerne toute personne physique dans lequel elle peut
effectuer toutes les opérations courantes tel que : versement, retrait... Le dossier doit
contenir :

 Copie de la carte d’identité pour les tunisiens ou de passeport pour les

étrangers non-résidents.
 Fiche de renseignements qui regroupe toutes les informations sur le
client (nom et prénom, état civil° de la carte d’identité, profession, adresse, etc.)
 Demande d’ouverture de compte.
 Compte épargne (voir annexe 1 P46) :

Le client dépose de l’argent sur son compte ce qui lui permet de gagner des intérêts. Il
a le droit de faire des versements par chèque / en espèces, des virements de toute nature.

8
 En cas de besoin, il peut procéder aux retraits espèces au point de vente domiciliaire, de
faire des retraits espèces déplacées ou par virement à un autre compte.

 Compte commercial :

Il s’agit d’un compte qui concerne les personnes morales. Ses clients bénéficient des
services bancaires de la BH.

Le dossier doit comporter :

 Le brevet
 La fiche de renseignement contenant la dénomination sociale et l’adresse du siège
sociale.
 Le numéro d’immatriculation au registre commerciale.
 CIN de la personne habilitée à faire fonctionner le compte c’est-à-dire le PDG ou le
gérant.

4.2.2. Les versements :

On peut le définir comme étant le versement d’une somme dans un compte ouvert dans
l’agence ou une autre agence de la BH, ce versement peut être soit en compte courant, en
compte épargne ou en d’autre comptes.

Le bénéficiaire peut être le déposant lui-même qui se présent au guichet avec le moyen de
paiement et en effectuant la procédure de versement. Il alimente son compte courant comme il
peut être une personne différente de la personne déposante de la somme.

Le client ou le déposant se présente au guichet du point de vente BH pour effectuer le

versement d’argent, il remplit un bulletin de versement : le nom du déposant, le nom du
bénéficiaire, le numéro du compte courant ou la somme doit être versée, la date, le montant et
la signature. Ensuite, c’est l’opérateur qui intervient pour effectuer la saisie de l’opération à
l’ordinateur et met la mention « positionné » sur le bulletin après avoir signé.

Enfin, le bulletin est arrivé au caissier, celui-ci vérifie la conformité du montant à celui
inscrit en lettres et en chiffres après avoir procédé au comptage, signe le bulletin de
versement, appose le cachet et remet l’original au client.

9
  Si le versement est hors place, c’est à dire le client est détenteur d’un compte
courant chez un autre point de vente BH, un message téléphonique doit être effectué
entre les deux points de vente BH.
 Si le versement est effectué par un tiers en faveur du compte d’un client du
point de vente, la procédure reste la même sauf qu’il ya lieu d’adresser le même jour
un avis de crédit au bénéficiaire mentionnant la partie versante.

Pour le versement sur un compte d’épargne matérialisé par un livret, le guichetier doit en
outre : contrôler au préalable la conformité entre le solde du compte affiché sur l’écran et
celui figurant sur le livret.

4.2.3. Les opérations de retrait (voir annexe 2 P46) :

Ayant un compte courant, le retrait peut être effectué par chèque volant, chèque personnel
non barré ou par carte magnétique. En cas d’un tiers bénéficiaire du chèque, le montant ne
pourra être retiré en espèces que si le chèque n’a pas été barré, faute de quoi il enverra le
chèque à l’encaissement.

Pour que l’opération soit validée la signature du client doit être toujours conforme au
spécimen signature rattaché à son compte.

Cette opération peut être effectué soit en compte courant, en compte personnel, en compte
épargne, en compte devise, soit en d’autre compte.

4.2.4. Le virement (voir annexe 3 P47) :

C’est le transfert d’une somme d’argent d’un compte à un autre qui appartient au donneur
ou à un autre bénéficiaire, il suffit de remplir et signer un ordre de virement contenant les
indications suivantes :

 Nom et prénom du donneur d’ordre.

 Nom et prénom du bénéficiaire.
 Numéros de son compte.
 Nom de l’établissement qui tient compte du bénéficiaire.
 Somme à virer.
 La signature.

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 Si le compte récepteur est d’un autre établissement bancaire, il s’agit d’un virement
interbancaire, sinon il s’agit d’un virement intra bancaire.

Il existe deux conditions nécessaires et qui doivent être satisfaites :

 L’ordre est écrit.

 La régularité et la signature du donneur d’ordre.

Le défaut de provision en matière de virement n’entraine aucune sanction pénale mais

seulement l’ordre de virement sera rejeté.

4.2.5. Remises chèques (voir annexe 4 P47) :

Le client remplie le bordereau de relise chèque, de sa part le commercial de guichet qui

fais l’endos, vérifie le nombre des chèques et remet au client une décharge portant le cachet
de l’agence et la signature.

4.2.6. Remise effet (voir annexe 5 P48) :

Le client remplie le bordereau remise effet, le commercial de guichet vérifie les signatures,
l’endos, l’échéance et le mode de paiement et remet au client une décharge portant le cachet
de l’agence et la signature.

4.2.7. Extrait de compte :

Il comporte les mouvements mensuels et le solde du compte et fourni aux clients suite à
leur demande.

Lors de la demande du client, le commercial doit vérifier la CIN du client ou bien de la

procuration signée donnée au tiers qui se présente au niveau d’accueil (avec la CIN) pour
avoir l’extrait de compte.

4.2.8. Le change :

D’une façon plus générale, c’est le change d’une ou plusieurs monnaies. Dans son sens
strict, il est traduit par le fait d’acheter ou de vendre ses devises cotées par la BCT (Banque
centrale de Tunis).

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  Achat de devise : les devises achetées peuvent être soit des billets de banque, soit des
euros chèques.

Les intermédiaires agréent et le sous délégations de change sont autorisés à acheter les
devises avec la justification de provenances ou d’identité du cédant.

Le commercial de guichet doit :

 Vérifier la validité de la devise.

 Vérifier la pièce d’identité du client.

Si le montant à changer est supérieur à 10 MD, le client doit apporter une déclaration de la
douane.

 Vente de devise : la vente consiste à convertir un montant en Dinars contre des

devises. Les bénéficiaires sont principalement :
- Les personnes de nationalité tunisienne ou étrangère ayant la qualité des
résidents
- Les étudiants poursuivant leurs études à l’étranger.

Le commercial de guichet doit :

 La présence du passeport est obligatoire (passeport et carte séjours pour les

étrangers, avec signature d’une déclaration sur l’honneur).
 Vérification de la CIN du client.
 Vérification du montant de l’allocation touristique annuel.

4.3. Le back office

4.3.1. Arrêter de la journée physique du point de vente :

Les opérations de versement, de virement ou d’autres doivent être enregistrées dans

l’ordinateur pour qu’à la fin de la journée, le point de vente puisse effectuer l’arrêt de la
journée comptable.

L’arrêt se fait par un service bien déterminé. L’agent de ce service à pour rôle d’effectuer
les opérations suivantes :

12
  Extraire les soldes de chaque client, soit sur demande du client lui-même ou bien pour
servir à compléter le dossier d’un client demandeur du crédit ou même pour autres
opérations à l’intérieur du point de vente.
 Positionner tous les bulletins de versements, de retrait ou de commissions.
 Réparer le journal de rejet en cas de chèques et effets impayés.
 Extraire le journal épargne, journal portefeuille, et journal de la fin de journée.

4.3.2. Les chèques impayés :

Il existe deux types de règlement et de paiement du chèque :

 Il y a un paiement total : c’est l’encaissement du chèque au porteur.

 Il y’a paiement partiel : c’est le cas d’insuffisance de provision.

Si la provision est inférieure au montant du chèque, le porteur au droit d’exiger le paiement

partiel à cause de l’insuffisance de provision.

Lors de la présentation du chèque aux guichets du point de vente du porteur, la banque

tirée mentionne au verso du chèque la date de sa présentation et si la provision est
indispensable, le chèque est rejeté impayé.

Un certificat de non-paiement est établi après le préavis de non-paiement qui est déjà
adressé au tireur dans le premier délai.

4.4. Le service crédit

Le crédit peut être remboursé sur une période de plusieurs mois à plusieurs années, selon le
montant du prêt et la nature des biens et services financés.

Pour accepter un crédit, la banque tiendra compte de certaines conditions essentielles à sa

décision, à savoir :

- Capacité de remboursement du client.

- La solvabilité du client.
- Le type de garantie fournie par le client.
- Besoins de preuve client.

13
 Parmi les crédits les plus demandées dans la banque BH on trouve :

4.4.1. Le crédit d’épargne logement :

C’est un crédit accordé aux personnes physiques pour acquérir un logement neuf.

La BH Bank met un plan d’épargne logement conçu selon les moyens et les objectifs de
ses clients.

 Durée de remboursement : ≤ 25 ans

 Taux de remboursement de l’épargne = 3,5% l’an net d’impôt.

Les avantages :

 Crédit que vous obtenez grâce à votre épargne, construit à votre rythme, sans
contrainte, votre patrimoine est toujours disponible.
 La liberté d’accès aux fonds sans justifications.

4.4.2. Crédit personnel :

C’est un crédit pour les clients qui sont généralement des salariés du secteur public ou
privé, exerçant une profession libérale ou bien retraités.

Le crédit personnel est alloué pour financer toutes sortes de dépenses qui ne sont pas
préalablement provisionnées (mariage, naissance, acquisition de meubles, d’appareils
électroménagers...)

 Durée de remboursement : jusqu’à 36 mois.

Les avantages :

 Pas d’autofinancement exigé.

 Réponse immédiate, formalités simplifiées, déblocage rapide.

4.4.3. Crédit direct :

La banque BH donne la possibilité d’obtenir un crédit direct sans plafond, dans la limite de
la capacité de remboursement de 40% de revenu brut, remboursable sur une période pouvant

14
atteindre 20 ans (acquisition d’un nouveau ou ancien logement, acquisition d’un terrain, une
construction...)

Les avantages :

 Possibilité aux conjoints de cumuler deux crédits directs pour le financement

d’un même logement à la condition d’être copropriétaires

4.4.4. Crédit à moyen terme d’investissement :

Il s’agit d’un crédit pour les personnes physique ou morales allouer pour le financement
d’un projet nouvellement crée, son extension ou bien procéder au renouvellement de ses
équipements.

 Durée de remboursement : pouvant atteindre 7 ans.

4.4.5. Crédit d’achat ordinateur :

C’est un crédit pour les clients qui sont généralement des salariés du secteur public ou
privé, exerçant une profession libérale ou bien retraités.

 Montant ≤ 2500 DT selon la capacité de remboursement.

 Durée de remboursement : s’étalent jusqu’à 36 mois.

Les avantages :

 Pas d’autofinancement exigé.

 Réponse immédiate, formalités simplifiées.

4.4.6. Crédit aménagement à moyen terme :

C’est la formule de crédit d’aménagement destiné pour :

- La rénovation d’une résidence.

- L’achèvement des travaux de construction.
- La réalisation de toutes sortes d’installations (chauffage centrale, climatisation
centrale...)
 Montant : il est déplafonné, simplement limité à la capacité de remboursement.

15
  Durée de remboursement : pouvant aller jusqu’à 60 mois.

Les avantages :

 Affectation large et flexible.

 Formalités simples et procédure rapide.

4.4.7. Crédit BH auto :

C’est un crédit destiné aux personnes physiques pour l’acquisition d’une voiture neuve ou
d’occasion (âge max 4 ans) selon le choix du client.

 Durée de remboursement : pouvant aller jusqu’à 7 ans.

 Montant : - 80% du prix du véhicule ayant puissance fiscale de 4 chevaux.

- 60% du prix du véhicule ayant puissance fiscale de 6, 7,8 chevaux.

- 30% du prix de véhicule ayant puissance fiscale de 9 chevaux de

plus.

Les avantages :

 Autofinancement raisonnable.
 Réponse célère.
 Formalités réduites.

5. Les produits de la banque : les cartes bancaires

C’est un instrument de paiement sous forme d’une carte en plastique accordée par la
banque BH à son client pour retirer le montant nécessaire de son compte en prend en
considération son solde disponible.

Le client doit remplir une simple demande pour avoir une carte. Son renouvellement est
automatique.

En cas de perte, le client doit faire une déclaration à l’agence accompagnée d’une
attestation de perte et une nouvelle carte sera délivrée dans un minimum de temps.

16
 Parmi les avantages d’obtenir une carte bancaire on a :

 Retirer de l’argent en dehors des heures de travail de la banque

 Régler des achats avec une simple signature.
 Bénéficier d’une souplesse budgétaire pour pallier aux imprévus.

5.1. Les cartes internationales : La carte BH technologie

A pour :

 Une personne physique tunisienne résidente titulaire d’un diplôme équivalent

au baccalauréat
 Une entreprise résidente opéron dans la télécommunication, l’informatique,
l’éducation…

Elle permet de régler :

 Les frais relatifs à l’hébergement de sites web ou d’applications mobile.

 La publicité et l’abonnement au site web étrangers.

Les avantages :

 Moyens de paiement sécurisés

 Recharge intégrale ou fractionnée selon le plafond autorisé.

5.2. Les cartes nationales :

5.2.1. Les cartes BH visa et MasterCard classique nationales :

A pour :

 Un professionnel exerçant une activité libérale.

Elles permettent de régler :

 Le paiement des achats des produits et services en Tunisie.

 Les retraits en espèces 24H/7J auprès des réseaux des GAB.
 Les retraits d’espèces auprès des différents réseaux bancaires.
 Les paiements en ligne en Tunisie.

17
 Les avantages :

 Elles vous donnent accès à un plafond journalier confortable.

5.2.2. La carte BH gold nationale :

A pour :

 Un professionnel exerçant une activité libérale.

Elle permet de régler :

 Les achats auprès des commerçants en Tunisie.

 Les factures en ligne.

Ainsi que, elle permet aussi de réaliser des opérations de retrait auprès des réseaux de
GAB, et auprès des différents réseaux bancaires.

Les avantages :

 Une garantie d’achat protégé : tous les achats payés sont assurés gratuitement
et leurs prix seront remboursés en cas de vol ou dommage accidentel.

6. Les taches effectuées :

Mon stage au sein de la banque BH agence SOUSSE-CORNICHE m’a permis d’acquérir
une bonne compréhension de l’environnement de travail notamment l’environnement
bancaire.

J’ai pu effectuer plusieurs opérations dans plusieurs départements, tel que :

6.1. Service caisse :

 Classements des pièces journalières : il s’agit d’un classement des documents
justificatifs selon la nature de l’opération (par exemple : les opérations de virements
sont classées dans un classeur virement avec la date du jour, les opérations de
versements sont classées dans un classeur de versement...)

18
  Assister aux opérations d’arrêt de caisse chaque journée : il s’agit de contrôler toutes
les opérations d’encaissement réaliser ce jour-là en les rapprochant avec le journal de
caisse. Les vérifications portent sur les différents moyens de paiement (les chèques,
des effets non encaissés...).

6.2. Service clientèle :

 Remplir les ordres de virements : afin d’effectuer un virement, il est nécessaire de
récupérer les informations suivent : le nom – le prénom – le numéro de compte – le
nom de la banque – la somme d’argent en chiffres et en lettres avec une signature (voir
annexe page 44).
 Remplir et saisir la demande de chéquiers.
 Rattachement des pièces de dossiers d’entrée en relation client.
 Délivrance des cartes monétique.

6.3. Service commerciale :

 Responsable sur la demande d’ouverture de compte de dépôt.

6.4. Service Back-office :

 La scénarisation des chèques.
 Remplir les remises chèques et les remises effets.

Conclusion
Cette expérience de stage fut très constructive et m’a permis de répondre aux
questionnements que j’avais en ce qui concerne les moyens utilisés par les banques pour
s’adapter aux changements de leur environnement. La banque qui m’a accueilli pendant ce
stage faisait face à une période charnière, et je suis très fier d’avoir pu y contribuer.
L’évolution des usages et l’adaptation de l’entreprise au changement de son environnement
m’ont permis de comprendre l’importance des enjeux économique dans la définition des
stratégies à adopter.
Parmi les points forts que j’ai remarqués dans la BH ; la forte application de la
digitalisation. Une question que j’ai posé face à cette observation ; est dans quelle mesure
cette application peut apporter de la performance à la banque ?

19
 Pour répondre à cette question, il convient d’abord de comprendre le concept de la
digitalisation, son intégration dans l’activité des banques, ses manifestations et surtout son
impact sur le secteur bancaire ; c’est l’objet du chapitre suivant.

20
Chapitre 2 : La Digitalisation dans le
secteur bancaire
Introduction
De nos jours, toutes les banques se développent plus ou moins régulièrement. En effet,
l’environnement dans laquelle se développent est caractérisé par une mutation continue et des
événements inattendus.
Parmi ses événements on peut citer par exemple la crise de COVID-19 qui affecte le
déroulement de l’activité bancaire.
A ce niveau-là, on met l’accent sur un élément stratégique a permis de continuer la plupart
des activités du secteur. Il s’agit de la digitalisation.
De ce fait, on va présenter dans une première section le concept de la digitalisation. Une
deuxième section est consacrée pour expliquer le processus de l’intégration de ce phénomène.
Dans une troisième section, nous intéressons aux impacts de cette transformation sur les
métiers bancaires, et enfin une quatrième section présente les solutions envisageables pour
s’adapter aux changements spécifiques de leur environnement.

1. Le concept de la digitalisation :
Le digital est un facteur qui existe dans plusieurs domaines et en train de transformer
plusieurs métiers, à savoir les métiers des banques.
1.1. La notion de digitalisation :
La digitalisation est le processus de conversion d’un objet physique en un format
numérique afin de le rendre plus performants.
Ce concept a été apparu en 1979, il était évolué et devenant aujourd’hui une partie
importante dans la conception d’une entreprise.
Il s’agit de l’utilisation des technologies de l’information pour l’amélioration des processus
de production et créé une nouvelle façon d’interaction avec les clients.
D’une manière générale, la digitalisation permet de développer des opportunités à travers :
 L’amélioration de la productivité
 La réduction des couts opérationnels
 Un traitement rapide des données

21
  L’amélioration de la communication au sein d’une organisation
 Innovation stimulée
 Développement des nouvelles compétences...

1.2. La digitalisation des banques :

La digitalisation des banques correspond à l’évolution de la relation entre une banque et sa
clientèle en raison de la technologie numérique.
C’est-à-dire une mobilité accrue, une exécution rapide des opérations, un accès à
distance...
Avec la digitalisation, les services bancaires sont accessibles sans contraintes de temps et
d’espace. Il est possible d’effectuer des opérations à distance n’importe quel moment de la
journée (virement, encaissement de chèques...). Il s’agit d’une personnalisation de l’offre en
termes de composition produits ou services.
Ainsi, face à des clients de plus en plus connectés, la digitalisation est devenue la clé pour
fidéliser les clients existants et gagner des clients potentiels. Par conséquent, l’un des
développements les plus visibles dans le secteur bancaire concerne les applications mobiles,
puisque 87% des banques en Tunisie disposent aujourd’hui une application mob
ile.

Figure 3 : Banque Tunisiennes et applications mobiles

13%

Pas d'application mobile

Application mobile

87%

Source : Medianet.tn

Enfin, la digitalisation ne se limite pas à la création des applications mobiles, cette

tendance inclut également les réseaux sociaux, qui jouent un rôle de plus en plus important
dans le partage d’informations sur les offres entre les clients.

22
 Malgré toute la plus-value que peut offrir le digital aux banques, ces dernières doivent
rester attentives à certains points.
D’ailleurs, on a vu que le digital est de plus en plus présent dans le domaine bancaire, et
par conséquent les acteurs bancaires semblent donc d’alignés et confirment leur intérêt à
poursuivre leur digitalisation.
Toutefois, nous avons aussi constaté que, la digitalisation crée des attentes clients plus
exigeantes.
Pour ces derniers, le banquier doit être une véritable valeur ajoutée. C’est un conseiller qui
capable de les accompagner dans leurs choix quotidiens.
Donc, le facteur humain reste un élément essentiel dans la stratégie compétitive des
banques. Alors que la digitalisation est l’un des facteurs qui expliquent la baisse du nombre
d’emplois dans le secteur bancaire ces dernières années. Il ne faut pas oublier que les banques
ne doivent pas négliger la plus-value de ces personnels en contact direct avec ses clients.
Pour conclure, les banques doivent essayer de trouver un équilibre entre le facteur humain
et le digital.

2. Transformation digitale des banques

L’intégration de la digitalisation à un impact sur l’organisation et la stratégie des banques.
Parmi ses stratégies, on distingue 3 formes qui sont les plus connues dans le secteur.
Chaque stratégie dépend de certain élément spécifique de la banque (types de clientèles, la
qualité de ces services...) qui doit être en cohérence avec la stratégie adoptée pour chaque
banque.
2.1. Digitalisation du front office :
C’est une stratégie comprend la digitalisation des moyens d’interaction de la banque avec
ses clients en développant des services en ligne et en mobile, tout en gardant l’organisation, la
culture et l’infrastructure bancaire.
Ces services sont généralement :
 Offre basique :

Consultation du solde, téléchargement des relevés à partir de l’application mobile, le suivi

des opérations comme les opérations de virement, la commande de chéquier...
 Offre destinée aux particuliers :

23
 Ce sont des opérations liées à la carte bancaire du client. Par exemple : la consultation du
solde, l’historique des opérations...

Cette stratégie est la 1ére étape de la transformation digitale mais elle n’est pas la dernière
pour la majorité des banques.
Parmi ces spécifiques, elle est facile à mettre en œuvre, non couteuse, et permet de
répondre aux besoins essentiels des clients.

2.2. Digitalisation du middle et le back office :

La digitalisation du front office seulement est insuffisante pour bien mener l’ensemble des
activités de la banque auprès ses clients et partenaires. De ce fait elle implique une
transformation globale comprend le Middle-office et le Back-office en utilisant des nouvelles
technologies. Ce qui va générer une amélioration de l’expérience du client, ainsi d’évoluer ses
employés vers une forte plus-value.
Alors que c’est un processus coutant et prend une durée plus longue pour mettre en œuvre.
Le choix de la stratégie digitale dépend d’un ensemble de facteurs avec une analyse
approfondie de l’environnement interne et externe de la banque.
En effet, le digital est une nouvelle façon pour bien améliorer les performances grâce à
l’automatisation du processus d’interactions avec le client et d’être adoptée à un
environnement instable. La sécurité et l’expérience utilisateur sont essentielles pour s’adapter
au changement.
Cependant, ces initiatives de transformation entrainent des nouveaux changements au
niveau des métiers bancaires que ce soit en matière d’attributions et de rôle ou des
compétences essentielles.

3. L’impact du digital sur les métiers bancaires :

La banque s’évolue parallèlement avec son environnement, son business-model, ses
processus et son organisation évoluent de la même manière en obligeant les responsables
bancaires à repenser complètement la manière dont leurs missions sont exécutées.
C’est pour cela, on va présenter les principaux changements affectant les métiers bancaires.

24
 3.1. Evolution de métier du chargé clientèle :
Le chargé clientèle se définit comme étant le principal interlocuteur du client avec sa
banque. A l’écoute de ses besoins, il le conseille sur les produits et les services pour répondre
au mieux à ses attentes.
Ce métier présente aujourd’hui comme un métier le plus impacté par le digital. En effet, la
baisse d’interaction entre le client et le chargé de clientèle suite au développement des
applications mobiles, le changement des habitudes de consommation et surtout être obligés de
travailler dans un contexte de confinement sont des sources d’inquiétudes quant au futur rôle
du chargé de clientèle.
Pour les raisons ci-dessus, les conseillers de demain devront bien maitriser les nouveaux
outils numériques, pour lui proposer le bon produit au bon moment et donc ils pourront
interagir avec les clients sur tous les points de contact de leur parcours d’achat.
De ce fait, la véritable personnalisation de la relation client, ou les interactions initiées par
le client et largement numérisé.
Les outils digitaux mis à la disposition du chargé clientèle lui permettent de :
 Evoluer le savoir-faire technique des conseillers clients.
 Rester en contact avec son client en utilisant l’internet comme un moyen de
communication dans le cadre d’interaction et le suivi du client.
 La diminution des tâches administratives et des tâches quotidiennes à faibles valeur
ajoutées.
 Regrouper des données bancaires et les exploiter.
 Réaliser des prospections plus nettes.
 Une meilleure adaptation de l’offre à la demande.
 Se positionner comme un expert.
 Etablir une relation de confiance puis une relation d’affaires (le client devient de plus
en plus acteur de sa relation avec sa banque).

D’autre part, le développement du digital pourra des effets négatifs sur le métier de
conseiller clientèle qui se manifeste par :
 La difficulté pour certains clients peu habitués à utiliser les nouveaux services.
 La détérioration de la relation conseillers clients suite à la disponibilité de
l’information sur les canaux numériques (les réseaux sociaux, les applications mobiles,
les forums...)
 Une difficulté d’adaptation de conseiller avec les nouveaux outils numériques.

25
 Le conseiller moderne doit s’approprier les nouvelles dimensions de la relation client et
s’intégrer dans une logique ou le client est au centre du dispositif. Il doit également s’adapter
à la nouvelle stratégie pour répondre aux nouveaux besoins et optimiser les couts.
Le chargé clientèle de demain doit avoir plus de bagage que le client en termes de
connaissances, d’information ou encore de maitrise des outils de travail à sa disposition.

3.2. Evolution du métier du gestionnaire back office

Selon l’Observatoire des métiers de la banque en France1, le gestionnaire de back office
enregistre et réalise les opérations administratives sous-jacentes aux actions commerciales
menées dans les agences bancaires.
Ce service est aussi en diminution dans les effectifs de la banque. Cette diminution est
expliquée par l’utilisation des technologies et l’automatisation de certaines tâches pour
réaliser des économies de couts.
Le back office a connu un grand changement le jour de l’introduction de la politique de la
dématérialisation, pour un but de réduire les couts de fonctionnements des banques (par
exemple la dématérialisation de l’opération de paiement par chèque bancaire avecle traitement
des chèques et les transmettre à la banque sous forme d’information électronique).
Parmi les impacts positives du digital sur le gestionnaire de back office, on peut citer :
 Acquérir des nouvelles compétences.
 Eliminer certaines tâches répétitives pour se focaliser sur des missions plus
intéressantes.
 Simplifier le processus de traitement des taches.
 Valoriser, motiver et optimiser les efforts du gestionnaire de back office.
 Réaliser des services de qualité dans les délais requis.

Alors que, le développement de ce métier n’empêche pas l’existence d’inconvénients qui

sont :

 La suppression de certains emplois.

 Une résistance au changement qui se manifeste par des modifications parfois
profondes dans le processus de travail.
 Une conséquence pouvant être néfastes sur l’avenir de la banque suite à une insertion
brusque du digital.
1
BEZIADE Charlotte & ASSAYAG Serge, L’impact du numérique sur les métiers de la banque, Observatoire
des métiers de la banque. France, 2014.

26
 Le gestionnaire de back office de demain doit avoir plus de bagage en matière de
connaissances d’information ou encore de maitrise des outils de travail à sa disposition.
Outre la mise en place des nouvelles stratégies et l’évolution des métiers bancaires, le
développement des nouvelles technologies adaptées n’a pas été sans conséquence pour les
banques.
En effet, ces derniers ont récemment commencé à exploiter le grand potentiel ces
technologies, à savoir le Big Data, les réseaux sociaux, et l’intelligence artificielle.

4. Les solutions intégrées

Les banques sont aujourd’hui confrontées à un besoin urgent de faire transformer leurs
activités commerciales habituelles suite à une évolution numérique de plus en plus forte à
l’échelle mondiale afin de répondre aux besoins des consommateurs actuels et modernes.
Cette évolution a conduit les banques à s’adapter aux changements de comportements liés
à la mobilité et à la transformation numérique de l’économie grâce aux outils numériques
développés.
C’est pour cela, les banques tunisiennes ont mis l’accent sur certaines fonctions qui
permettent d’être en parallèle avec les changements environnementaux.
4.1. Pour le secteur bancaire :
4.1.1. Le Big Data :

L’objectif principal d’une banque c’est d’attirer et de conserver plus de clientèles.

Alors que, il est difficile de collecter, filtrer, classifier et analyser toutes les informations
relatives aux clients. Dans cela, la meilleure solution proposée c’est l’utilisation des Big Data.
Selon MANYIKA James et al les Big Data 2se définir comme un regroupement de données
dont la taille ne permet pas aux logiciels classiques de les traiter.
Il a pour proposer des solutions pratiques et efficaces pour effectuer des opérations plus
compliquer, et surtout de mieux connaitre le client et d’essayer d’optimiser son expérience en
lui proposant des services adaptés à ses besoins (par exemple : une personnalisation des
produits et des services offerts par l’utilisation de source de données auxquelles le client aura
accès).
Le secteur bancaire détient un gros volume de data, depuis les réseaux sociaux ou bien sur
Google. Ces données sont présentes en 3 formes :

2
MANYIKA, James et al, Big Data: The next frontier for innovation, competition, and productivity, McKinsey
Global Institute, 2011.

27
  Des données structurées : retraits d’argent aux distributeurs, consultation du compte
sur application mobile...
 Des données semi-structurées : les historiques de navigation WEB, les e-mails...
 Des données non-structurées : consultation téléphonique avec un conseiller...

Et pour cela, il permet surtout de limiter le risque de piratage de données personnelles à

travers l’identification des accès qui sont frauduleuses sur les comptes bancaires ce qui va
réduire le temps de réponse aux requêtes de conformité. Et par conséquent, une amélioration
de la transparence d’usage des données stockées.

L’ensemble des données vont être passées par différentes étapes :

Figure 4 : Le cycle de vie des données au sein du Big Data

La collecte Le stockage Le traitement l'utilisation

des données des données des données des données

1- Collecte des données : des données qui sont à la fois existantes et des données
importées de l’extérieur.
2- Stockage des données : Garder ces données dans un environnement le sécuriser et le
plus protégé possible.
3- Traitement des données : les données une fois collectées doivent être traitées pour le
bien exploiter.
4- L’utilisation des données : répondre aux nouveaux besoins clientèle, ajouter des
nouvelles données pour les confronter à des anciennes données pour obtenir le
meilleur résultat possible.

En conclusion, les Big Data permettent aux établissements bancaires d’améliorer leurs
relations client et d’instaurer avec celui-ci une relation personnalisée. Il constitue donc un
avantage concurrentiel.

28
 4.1.2. Les réseaux sociaux :

Aujourd’hui, les banques s’appuient sur les réseaux sociaux pour se rapprocher avec les
clients, répondre précisément à leurs besoins, de collecter leur feedback et promouvoir leurs
images de marque de façon plus efficace sur ces réseaux.
En effet, en 2020 le COVID-19 a fortement impacté le déroulement de l’activité bancaire,
spécifiquement au début de la crise ou les banques trouvent un obstacle de prendre la parole
face à la crise sanitaire. Alors que durant cette période, les réseaux sociaux ont été stimulés
par le confinement, et donc il y a un impact indirectement positif pour le secteur.
Selon une étude réalisée par MDWEB3 (une société Tunisienne spécialisée dans la
communication) en Tunisie pour le mois d’avril 2020, on trouve qu’il y a 19 banques en total
intègre les réseaux sociaux dans sa nouvelle stratégie, en met l’accent sur les 5 médias les plus
populaires (Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter).
 Sur Facebook :

Figure 5 : Top 5 banques selon le nombre d’abonnés sur Facebook

Source : www.mdsoft-int.com

 Sur LinkedIn :

Figure 6 : Top 5 banques selon le nombre d’abonnés sur LinkedIn

Source : www.mdsoft-int.com

3
MDWEB : Une société tunisienne spécialisée dans l’E-communication

29
 Sur YouTube :

Figure 7 : Top 5 banques selon le nombre d’abonnés sur YouTube

Source : www.mdsoft-int.com

 Sur Instagram :

Figure 8 : Top 5 banques selon le nombre d’abonnés sur Instagram

Source : www.mdsoft-int.com
 Sur Twitter :

Figure 9 : Top 5 banques selon le nombre d’abonnés sur Twitter

Source : www.mdsoft-int.com

30
 Dès lors, les banques sont amenées à intégrer les médias sociaux dans leur stratégie et à
envisager le développement du web pour être plus innovant et s’adopter aux besoins et
attentes des clients, notamment des jeunes.

4.1.3. L’intelligence artificielle :

L’intelligence artificielle est un programme informatique qui permet d’imiter le

raisonnement humain pour s’accomplir des tâches qui nécessitent une capacité mentale de
haut niveau d’une façon plus satisfaisante.
C’est un outil qui touche directement le métier de chargée clientèle. En effet, l’objectif
principal d’une banque c’est d’améliorer le service client et d’augmenter son degré de
satisfaction. Et donc il est essentiel de mettre en œuvre un service sur mesure et d’anticiper les
nouveaux besoins de sa clientèle.
À ce niveau-là, l’intelligence artificielle s’intervient puisqu’il va permet aux banques et
surtout leurs conseillers d’avoir à disposition des informations claires et détaillées pour
répondre à des attentes différentes.
Et par conséquent, en premier temps il va rapprocher les clients de la banque en leur
proposant un service permanent selon leurs besoins.
Et en deuxième temps, il va faciliter le processus d’analyse pour le chargée clientèle en
disposent des informations et des idées de plus en plus spécifiques pour chacun de ses clients
et donc en proposant un service personnalisé.
L’intelligence artificielle propose aussi plusieurs avantages pour le secteur bancaire à
savoir :
 Détecter les opérations frauduleuses.
 Un meilleur contrôle des opérations.
 Assurer une meilleure sécurité pour les clients.
 Améliorer l’expertise des conseillers.
 Bien gérer d’une manière automatique les portefeuilles.

À l’opposé de ces avantages, la généralité des banques trouve en face d’une contrainte des
couts au niveau de l’intégration de cette technologie. Leur réparation en cas de panne grave et
la procédure de récupération des chiffres et des données perdues avec la réinstallation du
système nécessite beaucoup de temps et de l’argent.
Alors que, la maitrise de patrimoine de données et de l’intelligence artificielle reste comme
nécessaire pour s’adapter à ce monde en mutation.

31
 4.2. Pour la banque BH :
Dans le cadre de mon stage, j’ai l’opportunité de prendre une idée sur les outils qui ont
utilisé par la banque BH en vue de digitaliser l’ensemble de ces processus et services.
En effet, dans le cadre de sa poursuite de modernisation et de développement de ces
services et afin de répondre aux attentes de ses clients, la banque BH a lancé plusieurs
services digitaux apportant une valeur et richesse pour le client et la banque lui-même.
Généralement, le COVID-19 a eu un effet accélérateur sur la mise en œuvre de cette
stratégie digitale en distribuons d’aides sociales dans des délais particulièrement raccourcis
grâce à la technologie « Cardless » ; c’est une solution qui permet d’effectuer des retraits aux
guichets automatiques de banques (DAB) sans carte bancaire.
Cette action en partenariat avec les ministères et ce conformément au planning par le
ministère des affaires sociales.
Et donc, la pandémie du COVID-19 a donné l’opportunité aux banques d’innover et
d’accélérer leur transformation digitale pour répondre à ces nouvelles contraintes qui présent
sur leur activité en proposant d’autres outils.
4.2.1. BH net mobile (voir annexe 7 P49) :

La BH banque à lancer une application mobile donne à ses clients l’opportunité de gérer
des opérations bancaires et de profiter des services à distance 24h/7j avec une meilleure
sécurité le plus possible.
Il y a la possibilité d’accès via un Pc ou bien le mobile. Avec un simple clic, le client
bénéficiait plusieurs services en ligne par exemple :
 La consultation du compte avec un historique de 3 ans.
 Le téléchargement des relevés de compte pour les 3 derniers mois.
 La simulation des crédits.
 La suivie des cours de devises.
 La localisation des agences et les DAB de la banque par gouvernorat en utilisent le
GPS.
 La possibilité de déposer une demande de renouvellement de chéquier.

Parmi les avantages qu’elle offre cette application on peut citer :

 Une meilleure sécurité.

 Gains de temps en réduisaient le déplacement au point de vente.

32
  Une meilleure visibilité du compte pour le client et le suivie de ces opérations en
temps réel 24h/7j.

Pour l’inscrire, il suffit de remplir une demande d’adhésion au service E-TRADE (voir
annexe N°6 P45) auprès d’un point de vente et le client va ensuite recevra un E-mail contient
les paramètres d’accès (login + mot de passe).

4.2.2. BH mPay (voir annexe 8 P49) :

Grâce à BH mPay le téléphone devient un porte-monnaie. Ce service donne la possibilité

de réaliser des opérations de paiement avec des commerçants qui acceptent ce nouveau mode
de paiement tel que :
 Paiement de facture (paiement facture STEG, et paiement de cotisation CNSS).
 Paiement commerçant : le commerçant génère un code de paiement ou un QR code qui
sera capturé par l’application mobile du client pour finaliser la transaction.

4.2.3. BH SMS :

Le service BH SMS a été lancé officiellement au mois de juin 2007, il est désormais
opérationnel avec tous les opérateurs téléphoniques nationaux (Tunisie télécom, Ooredoo et
Orange).

Chaque client de la banque à la possibilité de suivre ses opérations bancaires à travers ce

service. C’est un service d’information basée sur une messagerie courte.
Les messages à recevoir portant sur :
 La position du compte.
 Les avis d’opération.
 Les derniers mouvements.
 Des alertes en cas de dépassement du solde convenu.
 La disponibilité de chéquier ou de carte.

Le BH SMS offre une garantie d’information instantanée et pertinente, d’où une

amélioration de la confidentialité et la sécurité entre la banque et son client.

33
Conclusion
En conclusion, les solutions intégrées par la banque BH peut etre envisagé comme une
véritable réponse aux attentes des clients et aux enjeux des facteurs externes et internes de la
banque à savoir l’innovation technologique, la concurrence, l’évolution de la société et son
mode de vie.
Alors que, cette initiative reste à améliorer pour accélérer la conduite du changement
moyennant des préalables considérés comme facteurs clés de succès (une vision globale à
élaborer en dehors du contexte de COVID-19, plus des investissements en plateformes
technologiques...).
En effet, même avec un faible changement, la digitalisation à impacté la performance
financière de la banque en réduisant une certaine charge avec une meilleure amélioration de la
rentabilité. Donc il me semble raisonnable de s’interroger sur le rôle de la digitalisation dans
l’atteinte de la performance financière.
C’est pour cela, on va étudier dans la partie qu’elle suive ce phénomène en utilisant certain
indicateur pertinent.

34
Chapitre 3 : Etude de l’impact de la
digitalisation sur la performance
financière de la BH
Introduction

L’intégration des nouveaux outils technologiques dans le processus de travail de la banque,

à travers des multiples services aux clients (des applications mobiles, service SMS)
permettraient à la banque de gagner en efficacité et d’assurer une relation durable avec les
clients.
Selon un article élaboré par une enseignante marocaine4 porte sur la relation directe entre
la digitale et la rentabilité, on constate que la digitalisation des services favorise la rentabilité
financière avec une meilleure maitrise des charges.
Il faut mentionner que, en 2014, la banque BH à introduire la digitalisation dans sa
structure d’activité pour une amélioration de l’expérience client et la diversification des
canaux de distribution.
Donc on va étudier des différents indicateurs financiers pour la période allant de 2010
jusqu’à 2022 et on va faire une comparaison entre ces indicateurs avant la digitalisation (avant
l’année 2014) et après étant de détecter l’impact de la digitalisation sur la rentabilité. (Voir
annexe N°9-10-11 P50-51-52).

1. Impact de la digitalisation sur le chiffre d’affaires de la

BH (étude pour la période 2010-2019)

1.1. Collecte des données :

Année 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

CA (MD) 339.3 329.1 341.0 370.2 459.8 503.9 575.8 733.2 1074.6 1231.5

4
Kenza CHIRKAOUI : Enseignante chercheure dans la faculté d’économie de rabat agdal

35
1.2. Présentation graphique :

L'évolution de chiffre d'affaire pour la durée 2010-2019

1400

1200
CHIFFRE D'AFFAIRE EN MD

1000

800

600

400

200

0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

LES ANNÉES

1.3. Interprétation :

Durant la période 2010-2014 (avant la digitalisation), le CA s’accrue avec un taux moyen

de 35.5%. A la fin de l’année 2014 la banque reconnaisse l’importance de la digitalisation
dans ce secteur. Ensuite, après l’intégration de sa stratégie digitale, et donc une amélioration
de la relation client en matière d’expérience mais aussi de fidélisation.
Cette amélioration conduite par la suite à une croissance du CA de la banque passant de
495.8MD à la fin de 2014 à 1231.5 au 31/12/2019 et la rendra donc plus profitable.

2. Impact de la digitalisation sur le résultat net de la BH (étude

annuelle pour la période 2010-2020) :

2.1. Collecte des données :

Année 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

RN (MD) 30.2 18.9 -30.3 -220.1 50.3 70.6 92.1 115.5 136.3 141.6 72.9

36
2.2. Présentation graphique :

L'évolution du résultat net pour la durée 2010-2020

200

150

100
RÉSULTAT NET EN MD

50

0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
-50

-100

-150

-200

-250
LES ANNÉES

2.3. Interprétation :

Au terme de l’exercice 2010, le résultat net de la banque s’élève à 30.2 MD. Tandis que
pour les 3 années qui suivent de 2011 jusqu’à 2013, on constate une forte baisse qui
généralement se traduit par la révolution tunisienne et des conditions politiques et
économiques marginalisées.
Après 2 pertes consécutives en 2012 et 2013, la banque a renoué avec les résultats positifs
progressant de 50.3 MD en 2014 (l’année ou la banque adopte le digital) jusqu’à 141.6 MD en
2019.
Néanmoins, à la fin de l’année 2019 le résultat net a connu une baisse en moyenne de
48.5% à cause de la pandémie du COVID-2019, tandis qu’il me reste positif puisque la
banque a déjà continué à exploiter son activité selon les services en ligne (BH net mobile).

3. Impact de la digitalisation sur la rentabilité économique de la

BH (étude pour la période 2010-2020) :

La rentabilité économique est un indicateur qui donne une idée sur la façon dont l’actif est
utilisé pour produire des bénéfices. Il présente la capacité de l’entreprise d’obtenir un certain
rendement sur son actif total.

37
 Rentabilité économique = Résultat net (1-T) / total actif

Plus la valeur de ce ratio est élevée, plus le rendement de l’actif est élevé.

3.1. Collecte des données :

Année 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
RE (%) 0.57 0.35 -0.56 -4.1 0.8 1 1.12 1.16 1.14 1.16 0.6

3.2. Présentation graphique :

La rentabilité économique pour la durée 2010-2020
2
LA RENTABILITÉ EN POURCENTAGE

0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
-1

-2

-3

-4

-5

LES ANNÉES

3.3. Interprétation :
On constate que pour les deux premiers exercices, la banque à réaliser une rentabilité
économique et donc elle utilise bien efficacement ces actifs pour dégager des bénéfices.

Alors que, on a une dégradation de la rentabilité à partir de l’année de 2012 jusqu’à 2013.
Généralement la banque a été impacter par la mauvaise condition politique du pays. Et avec
l’intégration de la digitale pour l’année suivante, la rentabilité a connu une bonne récupération
tout au long de l’année 2019 avant la baisse de 48,27% pour l’année suivante face au COVID-
19.

38
4. L’impact de la digitalisation sur les coûts de la BH (étude pour
la période 2010-2020) :

A ce niveau-là, on va prendre les frais généraux comme un exemple de coût.

Les frais de personnel sont l’ensemble des coûts engagés par la banque dans le cadre de
leur activité quotidienne (par exemple : loyer, des frais postaux, fourniture, équipements
informatiques...).
4.1. Collecte des données :

Année 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Frais G 83.0 90.8 96.7 101.1 112.0 116.2 127.5 154.5 176.9 193.1 177.4
(MD)

4.2. Présentation graphique :

La variation de cout des frais généraux pour la durée

2010-2020
250
COUT DES FRAIS.G EN MD

200

150

100

50

0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

LES ANNÉES

4.3. Interprétation :

Au niveau de ce cout, malgré la banque a déjà dématérialisé son activité le plus possible
(l’utilisation du Big Data et l’intelligence artificielle pour limiter les opérations sur papiers par
exemple) alors que ces frais restent en accroissement continu quelle que soit avant ou après la
digitalisation.

39
 Mais la banque BH a bien maitrisé ce cout pour l’année 2020. Selon le tableau, on constate
une baisse du cout moyennant de 8.13% conséquence a l’optimisation des charges
d’exploitation (de 56.4 MD en 2019 jusqu’à 52.8 MD en 2020) et des frais de personnel (de
133.8 MD en 2019 jusqu’à 124.6 MD en 2020) et donc on peut dire que suite à la pandémie et
à cause de l’accélération de processus de digitalisation des services, la banque à optimiser une
baisse de cout de 15.7 MD.
La digitalisation des services peut être une source de revenus supplémentaires à travers la
réduction des charges (la rationalisation des charges opérationnels, la main d’ouvre...).

5. Impact de la digitalisation sur les cours boursiers de la BH

(étude pour la période 2010-2020)

5.1. Collecte des données :

Année 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Cours 29.46 18.00 12.40 13.00 10.25 12.15 18.35 18.50 12.80 11.94 9.19

5.2. Présentation graphique :

L'evolution des cours boursiers annnuels pour la durée
35
2010-2020

30

25
LES COURS EN DT

20

15

10

0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

LES ANNÉES

40
5.3. Interprétation

Pour la période 2010-2014, le cours boursier du titre BH a connu une baisse passant de
29.46 DT en 2010 à 10.25 DT en 2014, soit une régression de 65.2%. Et comme on a indiqué
précédemment la conjoncture économique pour ces 4 années est défavorable, marquée par le
manque de liquidité et l’effet de l’inflation.
Après l’année 2014, le cours boursier a été amélioré suite à l’occupation des nouveaux
services financiers basé sur la nouvelle technologie, et donc une amélioration de l’image de
marque de la banque ce qui va attirer plus d’investisseurs.

Conclusion

Pour conclure, selon les différents indicateurs quand à étudier, la digitalisation des services
permet d’abord d’améliorer la relation clientèle, de mettre à sa disposition des services
adaptés à leurs besoins, d’où un moyen de différenciation face à une concurrence plus forte.
La digitalisation permet à la banque aussi de renforcer sa rentabilité en réduire une certaine
charge, et par conséquent une amélioration de l’efficacité bancaire.

41
 Conclusion générale

L’introduction des nouveaux mécanismes stratégiques basés totalement à la nouvelle

technologie a considérablement modifié les fonctionnements de nombreux secteurs.
Aujourd’hui, le secteur bancaire est en train de subir ses modifications. L’objectif principal
de la totalité des banques tunisiennes est d’introduire la digitalisation dans leurs stratégies en
modifiant le processus de travail. Et par conséquent, une modification du comportement et des
usages client et une restructuration profonde du modèle opérationnel de ces banques.

A l’inverse de cette image d’innovation, on se trouve qu’il y a un changement qui touche

aussi les métiers bancaires, le chargé clientèle d’aujourd’hui est totalement différent de celui
d’hier, le même cas pour le gestionnaire de back office.
Le client doit être au centre de l’attention de la banque, il n’est plus seulement un simple
consommateur dont il a fait l’objet dans le passé. Il joue un rôle important dans la pérennité
de la banque.

En effet, en Tunisie, l’utilisation de nouvelles techniques n’a pas actuellement développé

par rapport aux pays d’Europe. Alors que, des nouveaux moyens de communication émis à la
disposition de clientèle et en même temps l’intégration des nouveaux comportements adoptés
par ce dernier. Tels que le cas de la banque BH qui a développé une application mobile à fin
d’être l’utilisée comme un nouveau mode de paiement ; et de saisir une certaine opération
avec un seul clic sur l’écran.

Cette innovation permet à la banque BH d’être plus proche à sa clientèle, un meilleur

positionnement concurrentiel, plus de contrôle sur les coûts avec une amélioration de la
rentabilité permettant de renforcer son poids sur le marché et c’est ce qu’on a étudié et
observé dans le 3éme chapitre.

Quoique la digitalisation nécessite un coût d’investissement relativement élevé, elle

pourrait avoir un impact sur le chiffre d’affaires qui a subi une forte augmentation, une
progression au niveau des résultats nets réaliser, et une baisse importante des charges dont
notamment les frais généraux.

42
 Dans le contexte du confinement du pays, le COVID-19 a joué un rôle crucial pour
clarifier l’importance et le grand besoin à la digitalisation. Le besoin urgent d’action face à
cette crise a ainsi donné l’opportunité à la banque d’accélérer leur transformation digitale et
de concentrer plus à sa nouvelle tendance.

Enfin, il faut souligner que cette expérience en banque nous a offert une bonne préparation
à notre vie professionnelle. C’est une expérience riche et complète, ce qui renforce notre
envie d’exercer ce futur métier.

43
 BIBLIOGRAPHIE
- Mémoire de stage sur l’impact de la digital Banking élaborée par MOUAKHER Yassine en
2017-2018
- Mémoire de stage sur l’évolution du modèle bancaire à 1ére du Digital élaborée par BEN
BOUBAKER Safa en 2019-2020
- Rapport annuel de la banque BH pour l’année 2020
- Rapport annuel de la banque BH pour l’année 2019
- Kenza CHERKAOUI ; un article sur la digitalisation des services bancaires, source de
rentabilité : le cas des banques marocaines (07/01/2020).
- Dagobert NGONGANG. Contribution de la digitale a la performance financière (Février
2022).
- BENZIADE Charlotte & ASSAYAG Serge, L’impact du numérique sur les métiers de la
banque, Observatoire des métiers de la banque. France, 2014.
- MANYIKA, JAMES et al, Big data: The nextfrontier for innovation, competition, and
productivity, McKinsey Global Institue, 2011.

WEBOGHRAPHIE
- https://www.entreprises-magazine.com/services-de-banque-a-distance-cheval-de-bataille-de-la-
transformation-digitale-des-banques-en-tunisie/
- https://www.medianet.tn/fr/actualites/detail/la-transformation-digitale-en-tunisie-un-virage-strategique-
majeur-pour-les-banques/all/1
- https://www.medianet.tn/fr/actualites/detail/la-transformation-digitale-en-tunisie-un-virage-strategique-
majeur-pour-les-banques/all/1
- https://lexpertjournal.net/fr/?p=20865
- https://www.bh.com.tn/profils/tunisiens
- https://bh-bank.fr.aptoide.com/app
- https://www.signavio.com/fr/post/transformation-digitale-banque/
- https://blog.deloitte.fr/services-financiers-la-digitalisation-au-service-des-fonctions-internes/
- https://acpr.banquefrance.fr/sites/default/files/medias/documents/20220114_as131_transfo_numerique_
banques.pdf
- https://www.roberthalf.fr/fiche-metier/charge-clientele
- https://www.tunisienumerique.com/e-presence-des-banques-et-kpis-davril-2020-banque-zitouna-et-bna-
se-distinguent/

44
- https://www.tunisienumerique.com/e-presence-des-banques-et-kpis-davril-2020-banque-zitouna-et-bna-
se-distinguent/
- https://ia-data-analytics.fr/logiciel-data-mining/data-mining/atouts-pour-secteur-bancaire/
- https://www.compta-facile.com/classement-pieces-comptables/
- https://www.fastmag.fr/guide-3-5-comment-faire-un-bon-inventaire-de-caisse/

45
 ANNEXE
Annexe N°1 : exemple d’une demande d’ouverture de compte épargne

Annexe N°2 : exemple d’un ordre de retrait

46
Annexe N°3 : exemple d’un ordre de virement

Annexe N°4 : exemple d’une remise de chèques

47
 Annexe N°5 : exemple d’un bordereau des effets remis

Annexe N°6 : exemple d’une demande d’adhesion au service E-TRADE

48
Annexe N°7 : L’interface de l’application BH Net Mobile

Source : www.aptoide.com

Annexe N°8 : l’interface de l’application BH mPay

Source : appadvice.com

49
Annexe N°9 : les principaux indicateurs pour la durée 2010-2014

Source : rapport annuel de la banque BH pour l’année 2014

50
Annexe N°10 : Les principaux indicateurs pour la durée 2015-2019

Source : rapport annuel de la banque BH pour l’année 2019

51
Annexe N°11 : les principaux indicateurs pour la durée 2016-2020

Source : le rapport annuel de la banque BH pour l’année 2020

52
 SOMMAIRE

SOMMAIRE…………………………………………………………………………………….. I
Introduction générale…………………………………………………………………………… 1

Chapitre 1 : Présentation de la Banque de l’Habitat BH 3

Introduction……………………………………………………………………………………... 3
7. Le secteur bancaire en Tunisie…………………………………………………………… 3
8. La banque de l’Habitat……………………………………................................................... 4
9. Le point de vente BH du SOUSSE-CORNICHE ………………………………………….. 6

7
10. Les principales missions et activités de l’agence…………………………………………...

11. Les produits de la banque : les cartes bancaires……………………………………………. 16

12. Les taches effectuées……………………………………………………………………….. 18

Conclusion…………………………………………………………………………………………. 19

Chapitre 2 : La digitalisation dans le secteur bancaire………………........................................ 21

Introduction………………………………………………………………………………………… 21

21
5. Le concept de la digitalisation………………………………………………………….......

23
6. Transformation digitale des banques……………………………………………………….

24
7. L’impact de la digitalisation sur les métiers bancaires……………………………………..

27
8. Les solutions intégrées……………………………………………………………………...

34
Conclusion………………………………………………………………………………………….

35
Chapitre 3 : Etude de l’impact de la digitalisation sur la performance financière de la BH....

35
Introduction………………………………………………………………………………………..

35
6. Impact de la digitalisation sur le chiffre d’affaires de la BH……………………………….
 36
7. Impact de la digitalisation sur le résultat net de la BH……………………………………..

37
8. Impact de la digitalisation sur la rentabilité économique de la BH………………………...

39
9. Impact de la digitalisation sur les couts de la BH…………………………………………..

40
10. Impact de la digitalisation sur les cours boursiers de la BH………………………………..

41
Conclusion………………………………………………………………………………………….

42
Conclusion générale……………………………………………………………………………….

44
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………………...

44
WEBOGRAPHIE……………………………………………………………………………….....

46
ANNEXE…………………………………………………………………………………………...

II
SOMMAIRE……………………………………………………………………………………….

III
Résumé……………………………………………………………………………………………..
 Résumé
L’objectif de ce rapport est de partager à ceux et celles que cela intéresse notre expérience
de travail de terrain dans la banque BH au cours de 2 mois allant du 05/07/2021 à 05/09/2021
s’insérant dans le cadre du développement et de la préparation de mon PFE.

Durant cette période, j’ai eu l’occasion de travailler dans des conditions défavorables pour
la banque suite à une vague massive du COVID-19 qui touche notre pays. Et dans cette
période, la seule solution qui permet à la banque de continuer son activité, d’être compétitive
sur le marché dans une période plus sensible, et surtout de ne pas perdre ses clients c’est le
phénomène de la digitale.

A fin d’étudier l’impact de la digitalisation sur la performance financière de la banque

BH, nous avons commencé par une présentation générale de la banque. Une étude théorique
de ce phénomène est nécessaire avant de détecter son apport à la BH à travers l’étude de
l’évolution de certains indicateurs financiers avant et après l’application de cette innovation
technologique.

Nos résultats trouvés confirment que la digitalisation est une source de performance
financière et une solution dans le cas des crises comme celle de la pandémie COVID-19.