République Tunisienne

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Institut Supérieur d’Administration des Affaires de Sfax

RAPPORT DE STAGE :
LA DIGITALISATION BANCAIRE :
CAS DE LA STB

Elaboré par : Nom et Prénom Etudiant

Encadré par : Nom et Prénom (Encadrant Universitaire)

Nom et Prénom (Encadrant Professionnel)

Effectué à : Société Tunisienne de Banque « STB BANK »

Durant la période : du 17/10/2019 jusqu'au 17/11/2019

Année Universitaire :
2021-2022
 Remerciements

Ce rapport est le résultat de mon stage effectué au siège de la

société tunisienne de banque « STB BANK » ; direction canaux de
distribution pour une période d’un mois.

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de

différentes façons à la réussite de mon stage et plus
particulièrement :

-MME IKRAM FGUIRI : chargée développement, formation et

opérateur des ressources humaines, pour son accueil chaleureux de
m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de cette entreprise, et
qui m’a accompagné tout au long de cette expérience
professionnelle.

-MME YOSRA BOUAFIF : chargée télématique et banque directe,

pour l’aide professionnelle considérable qu’elle m’a accordé durant
ma présence et pour m’avoir facilité l’intégration au niveau de
l’équipe de travail.

-MR SAHBI JEMMALI : chef de sous-direction banque directe pour

son aide précieuse et ses conseils avisés.

Je remercie également tous les cadres et employés qui ont

contribué de près ou de loin à la réussite de la réalisation de ce
stage durant cette période grâce à leur expérience professionnelle
et leur expertise.
 SOMMAIRE

Introduction .......................................................................................................... 1

Chapitre 1 : Présentation générale de la société tunisienne de banque… .............4

Section 1 : Présentation de la société d’accueil « STB » ..................................... 5

Section 2 : la direction des canaux de distribution ............................................... 11

Chapitre 2 : Digital Banking ................................................................................ 17

Section 1 : Notion des NTIC… ............................................................................. 19

Section 2 : Les Services bancaires en ligne au sein de la STB BANK .................21

Section 3 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation technologique ................26

Section 4 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur la Relation

client ......................................................................................................................34

Chapitre 3 : Les tâches réalisées ........................................................................... 36

Conclusion ............................................................................................................. 44
INTRODUCTION GENENRALE
 Dans le cadre de ma formation à l'Institut Supérieur d’Administration des

Affaires de Sfax, j'ai effectué un stage de deux mois au sein de mon entreprise de

parrainage : La Société Tunisienne des Banques. Ce rapport illustre la mise en

application de quelques notions et connaissances acquises durant les deux

premières années d’étude en Licence en Sciences Economiques dans la vie

pratique. Ce stage avait pour but de voir sur le champ l'organisation et le

déroulement du travail dans certains services de la banque. Il m'a permis de

découvrir quelques pratiques bancaires en contactant des professionnels da la

banque bien expérimentés, ainsi cette expérience m'a aidé à m'adapter et

m'intégrer au sein d'une équipe stimulante et ambitieuse.

 Chapitre 1 :
Présentation de la société
Tunisienne de banque « STB
BANK »
Introduction :
Dans ce chapitre, Nous allons mettre le projet dans son cadre général. Dans la première
section, Nous commençons par une présentation de la société Tunisienne de banque STB,
son activité, sa fiche d’identité, son historique, et son organigramme. Dans la deuxième
section nous intéressons par la direction où s’est déroulé notre stage.

SECTION 1 : Présentation de la société d’accueil « STB »

La société Tunisienne de Banque est l’une des premières banques en Tunisie. Elle occupe
une place importante dans le paysage Monétaire du pays et elle est aussi la première
institution bancaire tunisienne que le jeune Etat indépendant a associée à la tache de
développement.
 1. Profil :
❖ Principaux actionnaires :

Nom ou raison sociale Nombre d’actions % dans le capital

Etat tunisien 111 160 004 71,54%
CNSS 8 838 977 5,69%
Actionnaires détenant moins que 5% 35 376 019 22,7

les actionnaires
71,54%

22,70%

5,69%

Etat Tunisien CNSS Autres

Figure 1 : les principaux Actionnaires de la STB

Raison Sociale: Société Tunisienne de Banque

Date de constitution: 18 janvier 1957

Forme juridique: Société anonyme

Capital: 776.875,000 millions de dinars tunisiens

Adresse: Rue Hédi Nouira – 1001 Tunis - Tunisie

Tel: 216 70 140 000

Fax: 70 143 333

E-Mail: stb@stb.com.tn

Site web: www.stb.com.tn

Serveur vocal: 8840 1010

R.C: Tunis N° B 182331996

Matricule fiscal: 001237/A/P/M/000

2. Objet :
La Société Tunisienne de banque STB a pour objet de contribuer et de favoriser , par
l’exercice de ses activités bancaires et notamment par la mobilisation de l’épargne sous
toutes ses formes , à l’octroi de crédits à court, moyen et long terme et à la prise de
participation au développement économique et social du pays et à la promotion des
entreprises dans tous les domaines.

La STB BANK est une société universelle, dont la vocation est d’offrir une complète gamme
de services à différent types de la clientèle :

✓ Les particuliers
✓ Entreprises
✓ Les tunisiens à l’étrangers
✓ Les jeunes
✓ Les professionnels
3. Réseau agence :

Actuellement La STB a élargi son réseau, elle dispose de 136 agences en mai 2017. Avec 10
bureaux de change et 167 guichets automatiques de banque. Et pour être toujours plus active
et proche à ses clients, la société tunisienne de la banque compte ouvrir 42 nouvelles agences
d’ici à fin 2019 pour avoir 165 bureaux.

4. Les Filiales :

 Filiales financières  des Créances (STRC)

• Sofiges • STB MANAGER

• STB Invest • Sicav Avenir

• Banque d’Affaires de Tunisie (BAT) • STB Capitalis

• Banque Franco tunisienne (BFT) • Sicav l’investisseur

• Sicav l’Epargnant • ID Sicar

• STB SICAR • SOFI ELAN

• Société Tunisienne de Recouvrement

Sofiges

• STB Invest

• Banque d’Affaires de Tunisie (BAT)

• Banque Franco tunisienne (BFT)

• Sicav l’Epargnant

• STB SICAR

• Société Tunisienne de Recouvrement

5. les principaux concurrents de la STB BANK :

➢ Comparaison des principales banques tunisiennes en fonction de leur PNB

(Taille des bulles relatives à celle du réseau d’agences)

Source : confédération des Entreprises

Citoyennes de Tunisie « CONECT »
 Figure 2 : Organigramme de la « STB BANK »
6. Organigramme :

Conseil d'Administration Directeur Général

Comités Comités
- Comité Permanent d'Audit interne
- Comité de Direction
- Comité Exécutif de Crédit
- Comité de Direction élargi
- Comité du Budget

Organe Permanent du Contrôle - Comité de Stratégie et de Prospective

de la Banque
de Conformité
- Comité de Formation
- Comité des Systèmes d’Information
Direction Centrale des Etudes et
- Comité d’Organisation et Méthodes
du Contrôle de Gestion
- Comité de Recouvrement
- - Comité de Crédit pour le Financement
Direction Centrale du Contrôle
des PME
Général - Comité de Trésorerie

Directeur Général Adjoint Directeur Général Adjoint

chargé de l'Exploitation chargé des Structures d'Appui

Direction centrale de Sous Direction

Direction centrale du
la Gestion du réseau, Direction des Gestion
financement des
des opérations agences
groupes et des
commerciales Sous Direction du
Réseau

Direction Centrale de Direction du

Direction Centrale
la réalisation et du Sous Direction
du financement du
marketing, Des du Marketing
suivi administratif des opérations
tourisme
Crédit
commerciales et des
Sous Direction
Direction centrale du communications de la
Direction Centrale
financement des PME Communication
des Operations et des Relations
et des crédits aux
internationales Publiques

Direction de la
Direction Centrale de Sous Direction de la
Direction Centrale de la
la Gestion de la qualité Qualité et du
monétique de la
télématique et de la
trésorerie Traitement des

banque directe 10
 I- Présentation de la Direction les canaux de distribution :

La Direction les canaux de distribution qui a été créée en 2004. Elle est composée de deux
sous Directions qui sont :

➢ La Direction Monétique « DM »
➢ La Direction Télématique et Banque Directe

Ces directions sont constituées d’une trentaine de personnes entre cadres, agents de maîtrise
et secrétaires. Leurs rôles est de mettre à la disposition des clients des nouvelles technologies
de communication pour pouvoir accéder à distance aux mêmes informations et opération en
temps réel.

Direction Centrale de la Monétique,

Télématique et de la Banque directe

Président Directeur Général

Direction de la Direction de la
Monétique télématique

Sous Direction Sous Direction des

Traitement, Autorisation Produits Télématiques
et Recouvrement

Sous Direction Sous Direction de la

Affaires des Porteurs Banque Directe
de Cartes

Figure 3 : Organigramme de la Direction Centrale de la

Sous Direction
Monétique, de la Télématique et De la Banque Directe
Equipements et
Maintenance
11
1. La Direction Monétique « DM »
 TPE
 CARTES
La monétique met à la disposition des clients les canaux de distribution tels que GAB, TPE et
e-commerce. Toutes ces opérations reposent sur les cartes monétiques:
▪ STB Visa Platinum Business Internationale
▪ STB Visa Platinum Business Nationale
▪ Carte CIB
▪ Carte MASTERCARD GOLD Internationale
▪ Carte MASTERCARD GOLD Nationale
▪ Carte SAWAH
▪ Carte VISA CLASSIC Nationale
▪ Carte VISA CLASSIC Internationale
▪ International Technology STB Card
▪ Carte VISA Electron
▪ La Carte JUMP

2. Les services offerts par les cartes :

➢ le retrait des GAB/DAB de la banque émetteur

➢ le retrait des GAB des banques locales
➢ le paiement au niveau du réseau des TPE STB
➢ le paiement au niveau du réseau de TPE des banques locales
➢ le retrait et le paiement auprès de tout le réseau et des TPE à l’étranger arborant
l’emblème visa et MasterCard (pour les cartes internationales)
➢ le cash agence dans toutes les agences bancaires de la banque émettrice et celles des
autres banques
➢ effectuer des opérations de paiement sur internet

12
 II- Présentation de la Direction Télématique et Banque Directe :

La banque directe a pour rôle de mettre à la disposition de ses clients les nouvelles
technologies de communication pour pouvoir accéder à distance aux mêmes informations en
temps réel.

La Direction Télématique et Banque Directe regroupe les deux directions :

➢ La Direction Télématique
➢ La Direction du Banque Directe

1. Les produits de la direction télématique :

 STB NET : C’est un moyen pour suivre les comptes à distance, il est caractérisé par
Une meilleure flexibilité : 7/7 jours
A l’aide d’une simple connexion et avec la STB NET permettent de faciliter :

➢ La consultation du solde et l’historique des mouvements de votre compte

➢ La consultation des placements
➢ Lancement d’une demande de chéquier
➢ Dialoguer avec un Webmaster, ou envoyer un E-mail pour information
➢ La consultation des produits de la STB
➢ La consultation du taux de change d’une devise
➢ La consultation des taux de crédits et des conditions d’octroi
 LE SERVEUR VOCAL :

Un accès par téléphone à la situation du

compte 24h/24, 7j/7j. Donc il suffit que le
client compose le numéro 88 40 10 10 pour
s’informer sur le solde plus les trois derniers
mouvements.

 STB SMS :

C’est un suivi permanent de la situation du compte du client pour s’informer sur :

13
 ➢ Le solde du compte en cas de changement
➢ Les quatre derniers mouvements
➢ La disponibilité de sa carte bancaire ou de son chéquier
 Recharge GSM :
• Le service STB Recharge GSM vous permet de recharger vos lignes téléphoniques
(OOREDOO, TUNISIE TELECOM) et de régler votre facture de Tunisie Telecom par le
débit de votre compte en dinars ou en dinars convertibles.
• Il vous permet d'autoriser vos proches à recharger leurs lignes GSM
• Le service est valable pour les lignes mobiles et fixes (lignes prépayées)
• Même si vous êtes à l’étranger, vous pouvez recharger votre ligne prépayée.

Le service STB Recharge GSM est :

• Gratuit : aussi bien pour l’adhésion que pour la demande de recharge (la taxe de l’État
sera déduite du montant de la recharge).
• Sécurisé : toutes les transactions sont identifiées au moyen d’un code confidentiel attribué
au moment de l’adhésion.
• Facile et rapide : après un simple abonnement au niveau de votre agence, vous pouvez
recharger à tout moment votre ligne téléphonique prépayée.

La STB offre à ses clients un suivi à distance de leur compte à domicile, au travail ou en
voyage afin de s’informer sur leur situation financière et de gérer efficacement leurs avoirs.

 STB MOBILE BANKING : C’est une application Mobile client qui se trouve sur la
Plateforme Android pour bien faciliter la relation entre la banque et sa clientèle et pour
bénéficier encore des services informationnels et des services transactionnels sur sa banque
en toute sécurité sans déplacer.

2. Les produits de la direction banque directe :

 STB ONLINE : Un accès par téléphone à la situation du compte 24h /24h, 7j/7. Il
suffit le client compose 88 40 10 10 puis son code confidentiel pour informer sur:
➢ L0e solde et les 5 derniers mouvements de compte
➢ La situation de sa demande chéquier
➢ Le taux de change d’une devise

14
 ➢ Les taux des crédits et conditions d’octroi
➢ Les produits de la banque
➢ La situation de ses placements
➢ Une disposition de réclamation

3. Les canaux de distribution :

Les automates bancaires :

Les distributeurs automatiques de billets (DAB) installés dans tous les coins de la
rue et qu’ils permettent d’offrir plusieurs fonctions :
o Retraits d'espèces, édition d'extraits de comptes, édition de RIB, dépôt d’espèces,
remise de chèques avec capture de l'image, exécution de virements, commande de
chéquiers, opérations de change, règlement de factures…etc.
o Et d'une manière générale, réaliser en libre-service à peu près toutes les opérations de
l'agence.

Téléphone fixe :
La banque par téléphone couvre des fonctions hétérogènes plus ou moins interactives allant
de la consultation du solde au démarchage de prospects grâce à une offre diversifiée de services
vocaux : serveur vocal et la possibilité de transfert vers un téléconseiller : call center.
o Le serveur vocal, disponible 24/24 et 7/7, permet d'obtenir des informations sur le
Solde du compte, sur un produit de la banque ou sur une démarche à suivre.

o Le call center, ouvert sur des plages horaires plus importantes que celles des agences,
Permet d’obtenir auprès d’un téléconseiller des réponses sur ses questions ou d’effectuer des
opérations simples. Les télés opérateurs sont à la disposition du client sur des plages horaires
généralement étendues de 7h à 22h, tous les jours sauf le dimanche. Le temps de réponse est
rapide et les opérateurs à l’écoute et disponibles.

15
 Internet :

La banque par internet ou le e-Banking permet d’utiliser de l’Internet mobile s’est développé
depuis l’arrivée de la 3G/4G et qui permet plus de disponibilité et un traitement des opérations
en temps réel avec des réponses rapides (notamment les simulations).
La gamme des produits et services proposés sur le web ne demandent pas de livraison
physique.
Le web offre deux variantes : l’Internet (système ouvert) et l’Extranet (système dédié à des
clients préalablement identifiés).
Son développement est subordonné à la sécurisation des transactions et à la mise en place
d’outils réellement interactifs.
Les services offerts sur le web :
▪ Connaissance de la banque et de ses produits
▪ Services de gestion du compte : solde, historique, commande de chéquier, virements,
… etc.
▪ Services de placement : consultation du compte titres, passation d’ordres de Bourse,
aides à la décision, …
▪ Services de crédit : simulations, tableaux d’amortissement, …
▪ Services d’informations : messagerie, consultation d’experts.

Téléphone mobile :

Développement exponentiel du téléphone mobile a favorisé le M-banking et le M-payement.

Ce qui permet également à donner une occasion unique pour glisser la banque dans la poche
des clients et de bien simplifier la vie par ce service de la banque mobile. Nous citons deux
principaux services via la téléphonie mobile tels que :
▪ M-Banking : accès aux services bancaires via le mobile.
▪ M-payement : règlement de certains paiements par le mobile qui joue le rôle de porte-
monnaie.

16
 Chapitre 2 :
Digital Banking

17
Introduction :
Lorsque nous parlons Aujourd’hui de l’importance des technologies de l’information et de la
communication plus spécifiquement au niveau de développement et l’usage des technologies
sur le web et le mobiles qui connaissent de nos jours une évolution importante dans la
production comme dans les services, ou les banques cherchent à adopter des solutions non
seulement pour asseoir leurs spécificités, mais aussi pour bâtir une identité propre et
différenciatrice à travers le E-banking et la simple installation d’une application mobile qui
permette de gérer un compte bancaire via les Smartphone ou les tablettes ainsi qu’elle a permis
de nouvelles formes de distribution à distance de services bancaires grâce au M-banking avec
l’utilisation de l’internet et ce qui se présente par Eric Schmidt que « l’internet est la première
chose que l’humanité a développée et qu’elle ne comprend pas ; c’est la plus grande expérience
dans le domaine de l’anarchie que nous ayons faite ». Dans le but de se mettre en relation
entre les clients et la banque pour consulter leurs comptes et pour bien simplifier des
transactions bancaires sans déplacer.

S’il y a bien une certitude c’est que le client d’aujourd’hui est tout-à-fait différent de celui de
hier. Il y a 30 ans, les banques entretenaient une relation proche et personnelle avec leurs
clients, lesquels se rendaient régulièrement en agences afin d’y déposer des chèques,
rencontrer le personnel afin de recevoir des conseils, etc. Progressivement, ces clients ont été
poussés hors des agences à cause de ou grâce à la technologie, et plus spécifiquement avec
l’apparition des ATM, l’utilisation du téléphone, et plus récemment de l’Internet. Tout cela a
changé drastiquement la relation banque-client. Ce dernier est maintenant à distance et en
ligne, avec comme conséquence que les banquiers ne voient plus leurs clients. Le résultat qui
en découle est que la banque est devenue un fournisseur de produits de commodité : les
services deviennent du « self-service »

Dans ce chapitre nous allons présenter tout d’abord la direction canaux de distribution après
l’importance des nouvelles technologies face à les utilisateurs à travers STB NET.

18
 SECTION 1 : Notion des Nouvelles technologies d’informations et
de la communication

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication considèrent comme les

moteurs de la nouvelle économie et comme un levier primordial d’innovation ce qui
concerne tous les domaines de notre société principalement les banques de mieux exercer
leurs activités dans les domaines de l’électronique, télécommunication, ou d’internet. Aussi
qu’elles permettent de regrouper l’ensemble des outils, services et des techniques utilisés de
traiter, modifier et transformer de l’information pour avoir une excellente diffusion au
niveau de l’information.

Par la suite La naissance de ces NTIC est considérée au début des années 1980 qui consistent
donc non seulement qu’un outil principal à notre vie quotidienne mais aussi qu’elles
englobent une large variété de services technologiques dans l’entreprise par voie
électronique…

Source : Abdelkader Rachedi (2013), « TIC, Structure et comportement de hommes dans

l’entreprise » Thèse de Doctorat, Université Abou Bekr BelKaid, Tlemcen, p, 8

19
 T.I.CT

Matériel (hardware) Logiciel (software)

Définition : appareil pour collecter Définition : programme pour

traiter et transmettre l’information collecter, traiter et transmettre
l’information
Exemple : ordinateur, CD, DVD, PDA…
Exemple : système d’exploitation,
logiciel de bureautique…

Services

Ensemble des matériels et logiciels

pour traiter l’information

Exemple : internet courriel, FTP

1) Les Avantages et les limites de NTIC :

A) Les avantages :

 Grace à cette NTIC, les entreprises qui adaptent cette évolution deviennent plus
compétitives face à la concurrence.

 les nouvelles technologies permettent de simplifier la vie des personnes et garder le

contact avec ses proches.

 NTIC joue un rôle très important sur l’augmentation de la productivité ainsi qu’un
outil essentiel pour la croissance économique aux différents niveaux d’une part au

20
 niveau commerciale, d’autre part au niveau des ressources humains, de même au
niveau de système d’informations.

B) Les limites :

 Les NTIC nécessitent des niveaux de compétences et/ou de qualifications assez

élevés, et ne sont pas facilement accessibles aux travailleurs âgés ou à ceux dont les
connaissances en TIC sont limitées.

 les systèmes des NTIC tombent souvent en panne à des moments inopportuns, laissant
les entreprises dans l’incapacité de fonctionner parce qu’elles sont tellement tributaires
des TIC.

SECTION 2 : Les Services bancaires en ligne au sein de la STB BANK

1. La définition de la banque en ligne :

Une banque accessible uniquement via Internet qui vous propose les mêmes produits en
accès direct. La banque en ligne n’a ni d’agences physiques ni de guichets, l’ensemble des
opérations se font à distance, soit par interne, soit par courrier et vous offre ainsi des frais
bancaires considérablement réduits.

21
Analyse SWOT de la banque en ligne :
Forces
➢ Fidélisation des clients
➢ Accessibilité 24h/24h 7j/7j
➢ Rapidité de service
➢ Frais bancaire réduits (Avantage
de coût)
➢ Gagner la part de marché
➢ Complémentarité de la banque
traditionnelle et la banque à
distance
➢ L’amélioration de la productivité
Opportunités
➢ Risque de défaillance de la STB est
négligeable par rapport aux autres
banques privés
➢ L’historique de la banque STB
22
Faiblesses
➢ La perte relative du contact
humain (Absence de contact
humain)
➢ Crainte d’une défaillance
éventuelle de plateforme
➢ Manque de confiance du client
concernant les services des canaux
en ligne
Menaces
➢ l’entrée des nouveaux concurrents
dans le marché est facile
➢ Gratuité de certaines fonctionnalités
de base chez certains concurrents
➢ Flexibilité de banques privées
 2. Explication du l’analyse SWOT de la banque en ligne :

La banque électronique peut engendrer des avantages pour la banque comme elle peut lui
causer des limites et la confronter à des risques.

Les forces
▪ La fidélisation de la clientèle : la qualité de service est la base de la relation entre la
Banque et son client. Ainsi, la différenciation des produits est à l’origine du développement
d’une relation très personnalisée avec le client.
L’objectif prioritaire est donc la fidélisation du client grâce aux outils interactifs et multimédias
si cela conduit à une meilleure écoute des besoins et préférences des clients et si la banque est
capable de mieux exploiter l’information collectée auprès de la clientèle.
▪ Accessibilité 24h/24h 7j/7j
▪ Rapidité de service
▪ Frais bancaire réduits

▪ Gagner la part de marché : L’internet se présente comme un canal de distribution

International ce qui assure à la banque électronique l’extension sur un surface géographique
étendu. Donc l’Internet est un moyen d’élargir son marché et de s’étendu à de nouveaux
métiers ce qui lui donne le pouvoir d’augmenter le nombre de client par l’utilisation de cette
outil et de répondre aux nouvelles demandes provenant des différents espace du monde.

▪ Avantage de coût : pour la banque en ligne, l’avantage principal est le

Coût. En effet, si cette dernière parvient à réaliser un plus grand pourcentage de ses transactions
via Internet, il existe alors un énorme potentiel pour réduire ses coûts vue que la transaction
unitaire par Internet coûte beaucoup moins chère que celle faite par les autres canaux de
distribution.

23
 ▪ Complémentarité de la banque traditionnelle et la banque à distance :
Ces nouveaux outils sont introduits dans la banque dans la mesure où ils sont
complémentaires aux agences. Lorsque les agences bancaires ferment le soir, les jours
fériés et le week-end, c’est la banque à distance qui prend le relais.

▪ L’amélioration de la productivité : Concernant le téléphone par exemple,

Aujourd’hui, en canalisant un certain nombre d’appels sur plateforme téléphonique, les
banques libèrent du temps commercial pour les conseillers d’où La productivité est améliorée.
L’Internet a ce même avantage. De plus, la planification des horaires de télé conseillers permet
à la banque d’avoir de la disponibilité pour traiter autre chose que les appels entrants. En effet,
les appels sortants effectués auprès de client ou de prospects ont leur importance. Ils
aboutissent à la vente directe ou à la création de trafic pour le compte de réseau.

▪ L’internet : est à bien des égards un facteur structurant pour le système

Bancaire. Ainsi que l’Internet devrait accélérer la restructuration du secteur bancaire et la
rationalisation de l’offre des services en ligne.

Les faiblesses
▪ Des nouveaux concurrents : vu que l’internet présente un marché plus large et plus
Ouvert avec l’absence de frontière, cela implique que l’entrée des nouveaux concurrents dans
le marché est facile car il ne présente pas des obstacles à l’entrée.

▪ La perte relative du contact humain : la banque en ligne permette de réduire le

Contact direct de la banque physique avec sa clientèle ainsi que Certains produits bancaires
ne sont pas toujours proposés à travers l’utilisation de la banque en ligne comme les crédits
immobilier qui oblige le recours vers la relation en face à face de la banque physique.

▪ Absence de contact humain

▪ Crainte d’une défaillance éventuelle de plateforme
▪ Etre autonome

24
 3. La contribution des NTIC à l’évolution vers l’utilisation du Mobile dans le
secteur bancaire:

En Tunisie et Sur le niveau de la bancarisation, Les nouvelles technologies de l’information

et de la communication permettent de lancer depuis 2010 un service financiers mobiles
transformatifs (SFM) ce qui permet d’utiliser à distance le Smartphone comme étant un
porte-monnaie électronique dans le poche et ce qui génère aussi comme un nouveau
comportement des clients à travers la simplicité, réactivité, immédiateté, et de la
disponibilité...

Cette innovation technologique connu deux évolutions nécessaires qui ont été rapides et
couteuses dans ce secteur, d’une part elles permettent à évoluer les réseaux interbancaire
autrement dit le support logistique au traitement des informations et aux relations au sein de
la profession, d’autre part de créer des marché en ligne grâce à l’utilisation d’internet via le
mobile qui considéré comme un nouveau canal pour la création des bénéfices plus
importantes.

Aujourd’hui les grands banques ont continué à investir dans l’innovation qui permettent de
jouer un rôle primordial sur le niveau bancaire grâce à la modernisation et à travers le
téléphonie mobile qui est le prolongement naturel du métier de banquier et qui considéré
aussi comme un canal transactionnel a totalement différencié les modes de distributions de
services financiers classiques et d’être un levier de renforcer la relation des clients avec ses
banques vis-à-vis les nouveau services de paiement électronique et la simplicité de la
transfert d’argent par les canaux numériques.

25
 SECTION 3 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation
technologique
1. Technologie de téléphone Mobile :

Grace aux nouvelles technologies, les innovations de la technologie des appareils Mobile
sont multiples et nombreuses qui développent rapidement en terme de leurs fonctionnalités
et au niveau de la différents génération, de même elles permettent de faciliter la vie des
utilisateurs.

Sachant que le mobile Banking est une application installée sur un mobile à partir de
deuxième génération. Le mobile Banking donc c’est un outil technologie qui présente une
large innovation ce qui génère d’offrir des services bancaires simples, complètes, lisible et de
bon qualité grâce aux clients pour avoir un accès à l’information immédiatement par un
simple téléchargement de cette application mobile qui sera disponible sur toute les
plateformes des Smartphones talque Apple Store pour les (Ios) et Google Play pour les
(Android).

1983 1993 2013 Prévu 2020

Source des années : livre de mobile Banking, les clés pour

intégrer efficacement le mobile dans sa stratégie

➢ La technologie 2G : La 2G est la deuxième génération de téléphonie Mobile, elle a

arrivé après la technologie de la première génération c’est en 1983 ainsi elle a marqué
le passage de l’analogique vers le numérique et elle a la possibilité de transmettre la
voix ainsi numérique de faible volume.

26
 ➢ La technologie 3G : la 3G est la troisième génération de téléphonie Mobile apparait
en 1993 et permet de réaliser des débits incomparable par rapport à la seconde
génération elle attend plus à 144 kbit/s et elle permet d’ouvrir la porte à des usages
multimédias talque (Vidéo, télévision, l’accès à l’internet haut débit …)
➢ La technologie 4G : la 4G est la quatrième génération de téléphonie Mobile apparait
en France en 2013 et elle atteint un excellent débit mobile maximum 20 Mbits/s et elle
permet d’avoir un cœur de réseau qui domine toute précédentes générations
technologies.

2. Diffusion de la téléphonie mobile :

Les expériences de mobile Banking connaissent les dernières années un rôle important pour
les tunisiens dans le but de développer certain service bancaire tel que des services de
transferts d’argent virtuelle.

De même au niveau mondial le taux de diffusion du téléphone portable a été très

remarquable, tels que 30% de la population mondiale en 2005 (Ahonen, 2005) et 68% en
2009 (ITU, 2009) Ainsi 115% de la population au sein des pays développés et 58% au sein
des pays émergents avaient accès a la téléphonie mobile en 2009 et que 4.7 milliards de
détenteurs de téléphone portable (ITU, 2009). Il représente donc un nouveau produit de la
banque à distance après l’e-banking. L’intérêt croissant porté au mobile banking qui découle
du succès spectaculaire et complémentaire à l’e-banking.

Nous avons conclu alors par la dernière étude KPMG sur la banque mobile réalisée en
partenariat avec UBS que le nombre d’utilisateurs de services de banque mobile pourrait
doubler d’ici 2019 pour atteindre un nombre de 1,8 milliard de personnes dans le monde
contre 0.8 milliard en 2014. Ce qui présente que l’avenir de la banque sera sur le mobile

3. Notion de mobile Banking :

Aujourd’hui Le nombre de mobile dépasse le nombre de carte et de comptes et devenue l’un

des objets les plus possédés. Il ne se limite pas seulement sur la communication de manière
orale mais il permet aussi d’apporter des services bancaires par l’utilisant de M-banking
grâces à les innovations technologiques qui génère une amélioration au niveau de la vie

27
quotidienne ainsi qu’au niveau de la relation des mobinautes avec ses banques. En effet
toutes nouvelles offres bancaires intègrent le terminal mobile dans leurs stratégies alors que
69% des utilisateurs mobiles ont recours au m-banking et 65% ont effectué une
transaction via mobile.

Le mobile banking donc est une spécificité du mobile business grâce à la nouvelle
technologie de la banque sans fil qui permet d’attirer les clients par cette transformation en
facilitant toute la transaction bancaire et qui donne une personnalisation pour chaque client.

On peut classifier le Mobile Banking comme suit :

• Le PDA Banking (1999-2000)

▪ Le SMS banking, le SMS Payment
▪ Le WAP banking
▪ Le Mobile Internet banking
▪ Le Mobile Embedded Software banking
Le mobile banking est l’accès aux services financiers en mobilité. Parmi les services
financiers :
▪ Consultation et suivi de compte
▪ Initiation d’opérations financières
▪ Géo localisation
▪ Paiement auprès de commerçants
▪ …etc.
Le Mobile banking permet donc de constituer une opportunité pour les banques :
▪ Bancariser des populations importantes
▪ Etendre leurs réseaux de distribution
▪ Fidéliser leur clientèle

Le mobile bancaire ou le M-Banking couvre un périmètre plus large de service bancaire qui
permet de faciliter la consultation d’état des comptes bancaires ou des renseignements
individuels à travers le téléphone portable de même il permet d’effectuer des transactions
bancaires via le GSM.

28
 4. Typologie des services Mobile banking :

➢ Services informationnels :

Parmi les services informationnels on peut citer :

o Consultation de solde et historique de compte

o Consultation des RIB
o Aperçu sur les produits de la banque
o Se renseigner sur le sort d’un crédit
o Information concernant la disponibilité d’un MP
o Informations sur les transactions sur les valeurs mobilières
o Consultation sur le cours de change
o Géo localisation (recherche d’un site ou traçage d’un itinéraire)
➢ Services transactionnels :

o Rechargement d’une carte prépayée (portemonnaie électronique)

o Virement de compte à compte
o Opposition sur moyens de paiement (chèque, carte, prélèvement)
o Paiement auprès d’un commerçant
o Remboursement des échéances d’un microcrédit
o Transfert d’argent
o Dépôt et retrait d’argent (cash in et cash out)
o Rechargement d’un téléphone.

29
Figure 4 : le taux d’utilisation des différents services
de banque sur le mobile

Source : CCM Benchmark

Figure 5 : L’utilisation des services bancaire par

classe d’âge

Source : CCM Benchmark

30
De plus nous avons conclu donc par la dernière étude KPMG sur la banque mobile réalisée
en partenariat avec UBS que le nombre d’utilisateurs de services de banque mobile pourrait
doubler d’ici 2019 pour atteindre un nombre de 1,8 milliard de personnes dans le monde.

5. Le Mobile Banking en Tunisie :

En Tunisie l’utilisation des nouvelles technologies a été renforcée à la fin des années 1990,
pourtant que les services bancaires ont attaché par la téléphonie mobile dans les années
2006 et 2007 grâce au SMS Banking et malgré le retard d’adoption de mobile Banking, les
services financiers mobiles en Tunisie illustrent un nouveau volet de l’adoption des TIC
dans les activités bancaires par la banque ZITOUNA qui est la première banque a donné
une idée de développer une solution d’innovation dans le but de faciliter les opérations
transactionnelles et qui a lancé le premier service TAWASOL Mobile en Tunisie à partir de 7
novembre 2010 qui permet deux principales outils d’une part le service TAWASOL mobile
LIGHT talque (la consultation des comptes, la recherche d’une agence, commande d’un
chéquier …) et d’autre part le service TWASOL mobile PRO ( toutes les fonctionnalité de
service TAWASOL mobile LIGHT et nous avons ajouté de plus L’exécution des Virements
entre vos comptes et vers des tiers bénéficiaires.

❖ La banque STB a lancé aussi la solution de service mobile banking et grâce à ce service
elle a lancé un service recharge de téléphone et de paiement de factures avec les deux
opérateurs Ooredoo et Tunisie Télécom.
 Au niveau de recharge de téléphone Mobile :

Pour adhérer au service STB Recharge GSM, il suffit donc de remplir l’imprimé Demande
d’adhésion recharge GSM et de le déposer auprès de l’agence.
Les commandes USSD de ce service sont différentes d’un opérateur à un autre (*122# pour
Ooredoo et *137# pour Tunisie télécom).

31
 • Pour l’opérateur Ooredoo il suffit de composer :
Recharge GSM : *122*N° GSM*montant (en dinars et multiple de 5 D)*code confidentiel#
ou *122# et suivre les instructions
• Pour l’opérateur Tunisie Telecom il suffit de composer :
Recharge GSM : *137* N° GSM*montant de recharge en mollîmes (le montant entre 1000
mollîmes et 50000 mollîmes)*code confidentiel# ou *137# et suivre les instructions.
Et pour payer les facture téléphoniques (fixe et mobile) il suffit don de taper *137*2*Numéro
de téléphone*code client*montant*code confidentiel# sachant que le code client existant sur
la facture téléphonique Tunisie Telecom..
 Au niveau de paiement de factures :

Le payement Mobile c’est un outil de mobile banking s’effectue alors à partir du compte
bancaire ou la carte bancaire et qui permet de Payer des factures directement via le Mobile
(STEG, Tunisie Télécom, Topnet…) ainsi qu’il permet de Transférer d’argent et Virement de
compte à compte.

Un client de la STB peut effectuer ses achats chez un commerçant affilié à la STB au
service.

M-payement en payant en toute sécurité via son Téléphone GSM.

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 ❖ Les étapes de Réalisation d’une Transaction par la STB BANK :

(4) Envoi d’un message

USSD et SMSC
Le client

(1) Le client lance le service achat

*161*1*Code*Montant plafond#
via son GSM Opérateur
Pour demander une autorisation de
Télécom
payement de la STB (3) Envoi au
client le solde et
(2) L’opérateur
un N° de jeton
achemine
correspondant à
La demande vers la une autorisation
STB qui est Valable
Le Client pendant 30 Min

Nous avons conclu donc que Le serveur de la

STB communique le message qui sera envoyé au
client via la plateforme USSD comportant le solde et
un N° de jeton dont la durée de vie est de 30 Mn (le
N° de jeton est un numéro aléatoire et unique de 8 Serveur M-payement
chiffres)

33
 SECTION 4 : L’impact du développement technologique du M-
Banking sur la Relation client

❖ Le développement de la relation clientèle à distance :

De nos jours la majorité des banque ne se limitent pas sur le modèle de distribution des
agences physiques mais plutôt elles ajoutent une complémentarité qui peut attirer plus de
clients par les nouvelles technologies et qui permettent d’une amélioration de façon rapide et
remarquable à travers l’usage de cette innovation technologique et plus précisément par le
mobile bancaire dans le but d’évaluer la satisfaction clientèle, et d’élargir les moyens de
paiement ce qui donne une élimination de la relation client en face à face avec sa banque et
d’éviter leurs déplacement pour bien réaliser ses opération courantes.

Aujourd’hui la plus part de banques traditionnelles intègrent une solution de relation digital
a leur offres par le mobile Banking qui est déjà un canal le plus important en volume des
transactions à travers le monde qui donne un accès à distance 24 heures sur 24 heures et 7
jours sur 7 et qui génère une opportunité vers la relation clientèle.

Selon Steve jobs « Demander aux clients ce qu’ils veulent puis essayer de le leur donner ne
suffit pas. Le temps que vous fabriquiez, ils voudront quelque chose de nouveau ».

Le service de mobile Banking donc c’est un outil technologie qui présente une large
innovation ce qui génère d’offrir des services bancaires simples, complètes , lisible et de bon
qualité grâce aux clients qui veulent avoir accès à l’information immédiatement à travers une
simple téléchargement d’une application mobile que se trouve sur toute les plateforme des
smart phone talque Apple Store pour les (iOS) et Google Play pour les (Android) ce qui
permet aussi d’améliorer la relation clientèle avec sa banque en toute disponibilité et
d’augmenter ainsi la satisfaction clients.

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 Figure 6 : Modèle du développement d’une
relation en ligne entre le client et sa banque

Ainsi que la banque via le Mobile Banking a multiple avantages au niveau de client :

 Pratique : l’importance de l’utilisation des Smartphone sur la base de la banque

électronique qui est très confort pour les clients et il n’y a aucune obligation de
déplacer vers l’agence physique pour effectuer des opérations bancaires simple qui
peuvent faire eux-mêmes. De plus le mobile Banking permet d’éviter le gaspillage de
temps avec les files d’attente des personnes.

 Cout : la banque en ligne à travers le mobile et grâce à l’utilisation de l’internet a pour

objectif de réduire les couts de transaction

 Ubiquité: le client peut contacter sa banque à tout moment et de n’importe quel

endroit à condition d’utiliser une connexion internet sur le Smartphone pour bien
consulter leur compte bancaire à tout moment et en toute disponibilité.

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 Chapitre 3 :
Les tâches réalisées

36
I. Boite de réception des demandes :

37
II. Accueil :

38
III. Fiche client :

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IV. Création d’une fiche client :

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V. Consultation de l’historique des SMS :

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VI. Facturation :

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VII. Recharge GSM :

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 Conclusion

En résume que plus les NTIC se développent plus les

établissements bancaires sont plus compétitives et
attractives à travers l’utilisation des services
innovants tel que le mobile Banking qui est déjà le canal le plus important en volume
des transactions à travers le monde et qui permet aussi d’évoluer l’utilisation des
services bancaires à tout moment 24h/24h et 7 jours / 7 par rapport à la banque
traditionnelle qui oblige de se déplacer à l’agence.

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