La république tunisienne

Ministre de l’enseignement supérieur

L’institut supérieur des études technologique de rades

Spécialité : comptabilité financière

Rapport de stage
Elaboré par :
Ait Iriz Maryem

Encadré par :
Mme Makki Mouna
Effectué à :
Société Tunisienne de Banque STB
Rades
 Remerciement

Ce rapport est le résultat de mon stage effectué au sien de la société

tunisienne de banque « STB BANK rades » ; pour une période d’un mois. Je
tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à
la réussite de mon stage et plus particulièrement :

-Mme MAKKI MOUNA : Chef d’agence, , pour son accueil chaleureux de

m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de cette entreprise, et qui m’a
accompagné tout au long de cette expérience professionnelle.

-Mr KTARI MOUNIR : chargée back office, pour l’aide professionnelle

considérable qu’il m’a accordé durant ma présence et pour m’avoir facilité
l’intégration au niveau de l’équipe de travail.

-Mme BEKRI CHAIMA : chargée clientèle pour son aide précieuse et ses
conseils avisés.

Je remercie également tous les cadres et employés qui ont contribué de

près ou de loin à la réussite de la réalisation de ce stage durant cette période
grâce à leur expérience professionnelle et leur expertise.

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 SOMMAIRE

REMERCIEMENT............................................................................................................................................ 2

INTRODUCTION GÉNÉRALE............................................................................................................................ 4

CHAPITRE 1 : LA PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA SOCIÉTÉ TUNISIENNE DE BANQUE« STB BANK »................5

SECTION 1 : PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ TUNISIENNE DE BANQUE..................................................................................6

1- Profil........................................................................................................................................................7
2- Objet........................................................................................................................................................8
3- Les principaux concurrents de la STB BANK...........................................................................................9
SECTION 2 : LA PRÉSENTATION DE L’AGENCE STB RADES ET SON ORGANIGRAMME.............................................................10
1- Présentation de l’agence STB BANK rades  :..........................................................................................10
2- L’organigramme de l’agence STB BANK rades......................................................................................10

CHAPITRE 2 : LES TÂCHES RÉALISÉES............................................................................................................ 11

LE POINTAGE DE FIN DE JOURNÉE :...........................................................................................................................12

LES EXTRAITS ET LES RELEVER DES COMPTES BANCAIRES..................................................................................................12
CONSULTATION RIB/IBAN.......................................................................................................................................12
REMISE CHÈQUE......................................................................................................................................................13
LA DÉLIVRANCE DES CARTES BANCAIRES ET DES CHÉQUIERS (LES CARNETS DE CHÈQUE)........................................................13
LE VIREMENT..........................................................................................................................................................13
LE CHÈQUE CERTIFIÉ.................................................................................................................................................14
LA CRÉATION D’UN COMPTE BANCAIRE........................................................................................................................14

ETUDE DE CAS : LE MOBILE BANKING ET SON IMPACT SUR LA RELATION CLIENT..........................................16

SECTION 1 : LE MOBILE BANKING..............................................................................................................................17

1- Le M-Banking en Tunisie.......................................................................................................................17
2- Le M-Banking à la STB BANK.................................................................................................................18
SECTION 2 : L’IMPACT DU DÉVELOPPEMENT TECHNOLOGIQUE DU M- BANKING SUR LA RELATION CLIENT............................20
LES ANNEXES............................................................................................................................................... 23

CONCLUSION GÉNÉRALE.............................................................................................................................. 28

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 Introduction Générale
Dans le but de préparer mon entrée dans la vie active, l’Institut Supérieur des
Etudes Technologiques de Rades m’a permis d’effectuer un stage d’un mois, du
01/08/2021 au 31/08/2021 en entreprise. Ainsi dans le cadre de ma Licence
Appliqué en Comptabilité Finance, j’ai réalisé un stage au sein de la STB BANK
à l’agence de RADES.

Ce stage m’a permis d’une part de découvrir le monde professionnel et d’autre

part la découverte de l’univers bancaire.

Dans ce rapport, mon étude va s’étendre dans un premier chapitre sur la

présentation de la banque STB et ses différents services, dans le deuxième
chapitre sur les tâches que j’ai réalisées au siens de cette entreprise et dans le
dernier chapitre sur Mobile banking et son impact sur la relation client

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 Chapitre 1 : La
présentation Générale de
la Société Tunisienne de
Banque

« STB Bank »

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 Introduction :
Dans ce chapitre, Nous allons mettre le projet dans son cadre général.
Dans la première section, Nous commençons par une présentation de la
société Tunisienne de banque STB, son activité, sa fiche d’identité, son
historique. Dans la deuxième section nous intéressons par l’agence où s’est
déroulé notre stage et son organigramme.

Section 1 : Présentation de la société Tunisienne de banque

La société Tunisienne de Banque est l’une des premières banques en Tunisie.

Elle occupe une place importante dans le paysage Monétaire du pays et elle est
aussi la première institution bancaire tunisienne que le jeune Etat indépendant
a associée à la tache de développement.

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Siège de la STB à Tunis

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 1- Profil
Nom ou raison sociale Nombre % dans le capital
d’actions
Etat tunisien 111 160 004 71,54%
CNSS 8 838 977 5,69%
Actionnaires détenant moins que 35 376 019 22,7
5%
 Les principaux actionnaires

Figure 1 : les principaux actionnaires de la STB

les actionnaires
71,54%

22,70%

5,69%

Etat Tunisien CNSS Autres

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  Raison Sociale: Société Tunisienne de Banque
 Date de constitution: 18 janvier 1957
 Forme juridique: Société anonyme
 Capital: 776.875,000 millions de dinars tunisiens
 Adresse: Rue Hédi Nouira – 1001 Tunis - Tunisie
 Tel: 216 70 140 000
 Fax: 70 143 333
 E-mail: stb@stb.com.tn
 Site web: www.stb.com.tn
 Serveur vocal: 8840 1010
 Matricule fiscal: 001237/A/P/M/000

2- Objet
La Société Tunisienne de banque STB a pour objet de contribuer et
de favoriser , par l’exercice de ses activités bancaires et notamment par la
mobilisation de l’épargne sous toutes ses formes , à l’octroi de crédits à court,
moyen et long terme et à la prise de participation au développement
économique et social du pays et à la promotion des entreprises dans tous les
domaines.

La STB BANK est une société universelle, dont la vocation est d’offrir
une complète gamme de services à différent types de la clientèle :

 Les particuliers
 Entreprises
 Les tunisiens à l’étrangers
 Les jeunes
 Les professionnels

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 3- Les principaux concurrents de la STB BANK

Classement des principales banques tunisiennes en fonction de leurs PNB

d’affaire (1er trimestre 2021)

Source : site « Ilboursa »

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 Section 2 : La présentation de l’agence STB rades et son
organigramme
1- Présentation de l’agence STB BANK rades :

L’agence STB BANK rades est parmi les plus anciennes agences ouvert à rades

 Adresse : 81, Avenue Farhat Hached Rades, Ben Arous

 Téléphone : 71 442 200
 Fax : 71 440 277

L’agence est constituée d’un chef d’agence, quatre personnels, une femme de
ménage et un homme de sécurité

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 4- L’organigramme de l’agence STB BANK rades

chef d'agence :
Mekki Mouna

chargé d'accueil et des

chargé des opérations chargé de clientèles
services de chargé back office :
cash : particuliers : Bekri
clientièles : Ktari Mounir
Sbail Fathi Kammoun Hende Chaima

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Chapitre 2 : les tâches
réalisées

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13
 Le pointage de fin de journée :

Les personnels font le pointage de fin de journée à fin de vérifier les opérations
journaliers tels que les opérations de retrait, les opérations de versement, les
opérations de change et les opérations de la mise à distribution (MoneyGram)
et de corriger les fautes s’il en a. Alors, et pour le faire, j’ai été besoin d’entrer
sur le site de la banque STB et passer par ces étapes :

1. Travaux fin journée

2. Journée agence
3. Lancer les vérifications des travaux de fin de journée
4. Edition des états de contrôle

Et par la suite je commence le pointage des travaux de chaque personnel

Les extraits et les relever des comptes bancaires

Cette opération se répète tous les jours et il a un nombre très important des
clients qui viennent juste pour consulter leurs comptes bancaire ; alors pour les
extraits tous les clients ont le droit de prendre leurs extraits juste ils doivent
apporter leurs numéro du compte ou bien leur carte d’identité mais les relever
se donne juste pour les entreprises.

Consultation RIB/IBAN

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  Le RIB signifie « Relevé d’Identité Bancaire ». Il identifie le titulaire d’un
compte bancaire et peut être utilisé pour faciliter des virements ou
prélèvements automatiques
 Le code IBAN signifie « International Bank Account Number ». Il est
composé de 27 chiffres et lettres, et est utilisé pour effectuer des
transactions bancaires

Et pour les consulter je dois passer par ces étapes dans le logiciel :

1. Compte à vue et épargne

2. Consultation
3. Consultation compte

Remise chèque

La remise de chèque est la procédure qui consiste à déposer un chèque pour en

créditer la somme à un compte bancaire. Il se fait en utilisant un bordereau de
remise de chèque. Ce document permet de signaler le nombre de chèques à
remettre s'il y en a plusieurs et la somme cumulée à créditer au compte
bancaire destinataire. Alors mon rôle dans cette étape est de vérifier la
structure correcte de chèque et la somme sur le bordereau. Puis on passe à la
deuxième étape : faire la remise chèque dans le logiciel.

La délivrance des cartes bancaires et des chéquiers (les

carnets de chèque)

Pour donner des cartes bancaires et des chéquiers aux clients on doit les
délivrer d’abord dans le système de la banque.

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  Pour les cartes bancaires :
1. Gestion des cartes monétiques
2. Délivrance carte
 Pour les chéquiers :
1. Gestion des opérations non financières
2. Chéquiers

Le virement

Un virement est une opération bancaire. Cela consiste à opérer un jeu

d'écritures entre deux comptes, pour transférer de l'argent de l'un à l'autre. Un
virement entre deux comptes peut se réaliser au sein d'un même
établissement bancaire, ou entre deux banques éloignées géographiquement.
Il peut être ponctuel (une seule fois) ou programmé (la même somme
transférée selon une fréquence prédéfinie).

Pour qu'une banque puisse émettre un virement à la demande de son client, il

lui est nécessaire d'avoir les coordonnées bancaires du destinataire(le RIB, les
codes BIC et IBAN, le nom de destinataire et sa banque) après avoir vérifié tous
ces coordonnées on passe pour les saisir dans le système

Le chèque certifié

Un chèque certifié est un chèque bancaire dont la provision a été certifiée par
la banque par apposition d'un certificat. Les fonds correspondant sont bloqués
pendant huit jours pour le bénéficiaire à compter de la date d'émission du

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chèque. Après ce délai la certification n'est plus valable et le chèque redevient
un chèque ordinaire, avec des risques de non-paiement (défaut de provision...).
et pour rendre un chèque ordinaire à un chèque certifier je dois passer les
étapes suivantes sur le logiciel :

1. Gestion des opérations financières

2. Gestion des opérations sur chèque
3. Certification du chèque

Apres avoir faire les écritures correspondantes, je dois vérifier que mes
écritures sont enregistrées

La création d’un compte bancaire

Pour ouvrir un compte bancaire, la banque demande généralement de fournir

ces documents :

 une pièce d’identité officielle (carte nationale d’identité, passeport) en

cours de validité
 un justificatif de domicile (avis d’imposition, titre de propriété, facture
d’électricité…)
 un spécimen de votre signature. S’il s’agit d’un compte joint, chacun des
détenteurs doit déposer un spécimen de signature. Si vous donnez une
procuration à une personne (que l’on appelle mandataire) pour utiliser
votre compte, vous devez également fournir un spécimen, ainsi que la
personne désignée

Et on passe au système de la banque pour vérifier si le client a déjà un ancien

compte ou pas et s’il existe un compte on doit passer par ces étapes :

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 1. Modification des tiers
2. Création demande de modification et on écrit le code d’agence

Si non on doit créer un compte et passer par ces étapes :

1. Création des tiers

2. Personne physique

Si le client est un salarié alors on va faire une domiciliation salaire sinon on va

ouvrir un compte d’épargne

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18
 Etude de cas :

Le mobile Banking et son

impact sur la relation
client

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 Introduction 
Grace aux nouvelles technologies, les innovations de la technologie des
appareils Mobile sont multiples et nombreuses qui développent rapidement en
terme de leurs fonctionnalités et au niveau de la différents génération, de
même elles permettent de faciliter la vie des utilisateurs. Sachant que le mobile
Banking est une application installée sur un mobile à partir de deuxième
génération. Le mobile Banking donc c’est un outil technologie qui présente une
large innovation ce qui génère d’offrir des services bancaires simples,
complètes, lisible et de bon qualité grâce aux clients pour avoir un accès à
l’information immédiatement par un simple téléchargement de cette
application mobile qui sera disponible sur toute les plateformes des
Smartphones talque Apple Store et Google Play.

Dans ce chapitre on va présenter d’une part l’importance du le M-

banking en Tunisie spécifiquement à la STB BANK et d’autre part l’impact de ce
développement sur la relation client.

Section 1 : Le Mobile Banking

1- Le M-Banking en Tunisie
En Tunisie l’utilisation des nouvelles technologies a été renforcée
à la fin des années 1990, pourtant que les services bancaires ont
attaché par la téléphonie mobile dans les années 2006 et 2007 grâce au
SMS Banking et malgré le retard d’adoption de mobile Banking, les
services financiers mobiles en Tunisie illustrent un nouveau volet de
l’adoption des TIC dans les activités bancaires par la banque ZITOUNA
qui est la première banque a donné une idée de développer une
solution d’innovation dans le but de faciliter les opérations
transactionnelles et qui a lancé le premier service TAWASOL Mobile en
Tunisie à partir de 7 novembre 2010 qui permet deux principales outils
d’une part le service TAWASOL mobile LIGHT talque (la consultation

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20
des comptes, la recherche d’une agence, commande d’un chéquier …)
et d’autre part le service TWASOL mobile PRO (toutes les
fonctionnalités de service TAWASOL mobile LIGHT et nous avons ajouté
de plus L’exécution des Virements entre vos comptes et vers des tiers
bénéficiaires.

5- Le M-Banking à la STB BANK

La banque STB a lancé aussi la solution de service mobile banking

et grâce à ce service elle a lancé un service recharge de téléphone et
de paiement de factures avec les deux opérateurs Ooredoo et Tunisie
Télécom.

 Typologie des services Mobile banking à la STB BANK

 Services informationnels :

Parmi les services informationnels on peut citer :

Consultation de solde et historique de compte

Consultation des RIB
Aperçu sur les produits de la banque
Se renseigner sur le sort d’un crédit
Information concernant la disponibilité d’un MP
Informations sur les transactions sur les valeurs mobilières
Consultation sur le cours de change
Géo localisation (recherche d’un site ou traçage d’un itinéraire)
 Services transactionnels :
Rechargement d’une carte prépayée (portemonnaie électronique)
Virement de compte à compte
Opposition sur moyens de paiement (chèque, carte, prélèvement)
Paiement auprès d’un commerçant
Remboursement des échéances d’un microcrédit
Transfert d’argent
Dépôt et retrait d’argent (cash in et cash out)

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 Rechargement d’un téléphone.

SECTION 2 : L’impact du développement technologique du M-

Banking sur la Relation client

Aujourd’hui la plus part de banques traditionnelles intègrent une

solution de relation digital a leur offres par le mobile Banking qui est déjà un
canal le plus important en volume des transactions à travers le monde qui
donne un accès à distance 24 heures sur 24 heures et 7 jours sur 7 et qui
génère une opportunité vers la relation clientèle.

Figure 6 : Modèle du développement d’une relation en ligne entre le client et sa banque

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 Figure 6 : Modèle du développement d’une relation en ligne entre le client et
sa banque

Ainsi que la banque via le Mobile Banking a multiple avantages au niveau

de client :

 Pratique : l’importance de l’utilisation des Smartphone sur la base de la

banque électronique qui est très confort pour les clients et il n’y a
aucune obligation de déplacer vers l’agence physique pour effectuer des
opérations bancaires simple qui peuvent faire eux-mêmes. De plus le
mobile Banking permet d’éviter le gaspillage de temps avec les files
d’attente des personnes.
 Cout : la banque en ligne à travers le mobile et grâce à l’utilisation de
l’internet a pour objectif de réduire les couts de transaction
 Ubiquité: le client peut contacter sa banque à tout moment et de
n’importe quel endroit à condition d’utiliser une connexion internet sur
le Smartphone pour bien consulter leur compte bancaire à tout moment
et en toute disponibilité.

Malgré ses multiples avantages le M-Banking s’impose aussi certaines limites

tels que :

 La perte relative du contact humain : la banque en ligne

permette de réduire le Contact direct de la banque physique avec
sa clientèle ainsi que Certains produits bancaires ne sont pas
toujours proposés à travers l’utilisation de la banque en ligne
comme les crédits immobiliers qui oblige le recours vers la
relation en face à face de la banque physique.

 Absence de contact humain

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  Crainte d’une défaillance éventuelle de plateforme
 Etre autonome

Conclusion
Aujourd’hui Le nombre de mobile dépasse le nombre de carte et de
comptes et devenue l’un des objets les plus possédés. Il ne se limite pas
seulement sur la communication de manière orale mais il permet aussi
d’apporter des services bancaires par l’utilisant de M-banking grâces à
les innovations technologiques qui génère une amélioration au niveau
de la vie quotidienne ainsi qu’au niveau de la relation des mobinautes
avec ses banques. En effet toutes nouvelles offres bancaires intègrent le
terminal mobile dans leurs stratégies alors que 69% des utilisateurs
mobiles ont recours au m-banking et 65% ont effectué une transaction
via mobile.
Le mobile banking donc est une spécificité du mobile business grâce à la
nouvelle technologie de la banque sans fil qui permet d’attirer les
clients par cette transformation en facilitant toute la transaction
bancaire et qui donne une personnalisation pour chaque client.

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24
Les annexes

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 Annexe n°1 : Demande de chèques certifiés

Annexe n°2 : Bordereau remise chèque

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26
 Annexe n°3 : Retrait espèces

Annexe n°4 : Versement espèces

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27
Page
28
 Annexe n°5 : Ordre de virement

Annexe n°6 : Spécimen de signature

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29
Annexe n°7 : Demande de carnet de chèques

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 Conclusion Générale
Ce stage représente pour moi une belle transaction entre le monde estudiantin
et celui de l’entreprise. En effet, durant la période de ce stage j’ai eu
l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer
des nouvelles.

J’ai bien constaté que les nouvelles technologies se développent plus les
établissements bancaires à travers l’utilisation des services innovants tel que le
mobile Banking qui est déjà le canal le plus important en volume des
transactions à travers le monde et qui permet aussi d’évoluer l’utilisation des
services bancaires à tout moment 24h/24h et 7 jours / 7 par rapport à la
banque traditionnelle qui oblige de se déplacer à l’agence.

Finalement, J'espère bien que ce rapport soit à la hauteur de la confiance que

vous m'avez accordée.

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