Université Mohammed Premier Oujda

Faculté pluridisciplinaire de Nador

2022/2023

Projet de fin d’études

En vue d’obtenir le diplôme de :

La licence professionnelle en
Banque et Finance

Thème :

La digitalisation des services bancaires,

entre privilèges et défis : Bank of Africa,
groupe BMCE comme cas

Réalisé par : Sous l’encadrement de :

Asmae El Baroudi Mr. Bousnina Abdelaziz

1|Page
 Sommaire

Sommaire…………………………………………………………………………………………………………………………2
Remerciement………………………………………………………………………………………………………………….3
Introduction générale………………………………………………………………………………………………………

Partie I : Aperçus sur le stage effectué au sein de Bank Of Africa , groupe

BMCE, agence Nador principale…………………………………………………………………………….5
Chapitre 1 : Présentation de BOA, Agence Nador principale………………………………6
Section 1 : Structure organisationnelle de l’agence Nador principale…………………………6
Section 2 : Principales fonctions au sein de la BOA, agence Nador principale ………

Chapitre 2 : Les différentes tâches acquises…………………………………………………

Section 1 : Au niveau du service « chargé d’appui commercial » ………………………………
Section 2 : Au niveau du service « conseiller clientèle intermédiaire » …………………………

Partie II : La digitalisation des services bancaire………………………………………

Chapitre I : L’impact de la digitalisation sur les services bancaires……………………
Section 1 : Définition et importance de la digitalisation bancaire…………………………
Section 2 : Les principaux changements dans les métiers de la banque………………

Chapitre II : Etude de cas au sein de BOA, groupe BMCE……………………………………

Section 1 : Analyse des réponses obtenues………………………………………………………………
Section 2 : Les défis rencontrés par les clients et les recommandations proposées
pour les surmontés…………………………………………………………………………………………………………
Conclusion générale …………………………………………………………………………………………………………
Abréviations …………………………………………………………………………………………………………
Webographie …………………………………………………………………………………………………………
Annexes …………………………………………………………………………………………………………

2|Page
 Remerciement
Je tiens tout d’abord à remercier Dieu le tout
puissant et miséricordieux, qui nous a donné la
force et la patience d’accomplir ce Modeste
travail.

Ce travail ne serait pas aussi riche et n’aurait pas

pu avoir le jour sans l’aide et l’encadrement de

Mr. Abdelaziz Bousnina, je le remercie pour la

qualité de son encadrement exceptionnel, pour sa
patience, sa rigueur et sa disponibilité durant
notre préparation de ce mémoire.

Le remerciement s’adresse également à tous mes

professeurs pour leurs générosités et la grande
patience dont ils ont su faire preuve malgré leurs
charges académiques et professionnelles.

3|Page
Introduction générale
L'effectuation d'un stage est une expérience enrichissante pour de nombreux
étudiants(es). Il s'agit d'une période durant laquelle une personne acquiert une expérience
pratique dans un environnement professionnel spécifique, afin de développer ses
compétences et ses connaissances professionnelles.

Le stage que j'ai effectué au sein de Bank Of Africa (BOA), groupe BMCE, agence Nador
principale, m'a permis de découvrir le monde passionnant des services bancaires. Ce
travail vise à présenter dans une première partie un aperçu de mon expérience au sein de
Bank Of Africa (BOA), groupe BMCE, agence Nador principale

Dans le chapitre I, nous explorerons la présentation de BOA, agence Nador principale. Dans
une section, nous présenterons la structure organisationnelle de l'agence, en soulignant
les différents départements qui travaillent en harmonie pour assurer le bon
fonctionnement des opérations bancaires et dans une autre section, nous nous
pencherons sur les principales fonctions au sein de BOA, agence Nador principale. Nous
mettrons en évidence les fonctions clés tels que le chargé d'appui commercial et le
conseiller clientèle intermédiaire, qui jouent un rôle crucial dans la gestion des relations
avec les clients et la prestation de services bancaires personnalisés. Dans le chapitre II,
nous aborderons les différentes tâches que j'ai acquis durant mon stage.

Dans une deuxième partie, nous aborderons le thème de la digitalisation des services
bancaires. Le chapitre I examinera l'impact de la digitalisation sur les services bancaires, et
cela en définissant et expliquant l'importance de la digitalisation bancaire, en mettant en
évidence les avantages de la digitalisation bancaire, tels que l'amélioration de l'efficacité
opérationnelle et l'expérience client améliorée et aussi en présentant les principaux
changements dans les métiers de la banque induits par la digitalisation.

Le chapitre II se concentrera sur une étude de cas au sein de BOA, groupe BMCE, agence
Nador principale. Nous examinerons les défis rencontrés et nous présenterons quelques
solutions proposées pour relever ces défis et tirer pleinement parti des opportunités
offertes par la digitalisation.

4|Page
 Partie I :

Aperçus sur le stage

effectué au sein de
Bank Of Africa
groupe BMCE, agence
Nador principale

5|Page
 Chapitre 1 : Présentation de BOA, Agence Nador principale

La Banque Marocaine du Commerce Extérieur (BMCE) est l'une des principales institutions
bancaires du Maroc. Fondée en 1959, la BMCE s'est développée au fil des années pour devenir
un acteur majeur du secteur bancaire marocain et africain. Elle propose une large gamme de
services financiers aux particuliers, aux entreprises et aux institutions.

Section 1 : Structure organisationnelle de l’agence Nador principale

Structure organisationnelle de l’agence BMCE

principale à Nador

Directeur de l’agence

Chargé d’appui Conseiller clientèle

commercial privé

Chargé d’appui Chargé d’appui Chargé d’appui

commercial 1 commercial 2 commercial 3

Conseiller clientèle Conseiller clientèle 2 Conseiller clientèle 3 Conseiller clientèle

1 « particulier » « particulier » « particulier » « professionnel »

Source : Schéma élaboré par nous même

6|Page
 Section 2 : Principales fonctions au sein de la BOA, agence Nador principale
1. Fonction : Directeur d’agence

Le chef d'agence bancaire est le responsable d'une succursale de banque. Il supervise et

encadre le personnel, s'assure du développement de la clientèle, gère la communication et
les offres des produits financiers qu'il propose. Comme tout dirigeant, ses fonctions sont
multiples. Il est responsable de la rentabilité de son agence et des risques qu'elle encourt. Il
conseille les clients les plus importants et a un rôle de représentation dans la zone
géographique d'influence de son agence. Le chef d'agence répond aux objectifs commerciaux
qui lui ont été attribués, avec l'aide de son équipe. Il exerce, au quotidien, un rôle de manager
auprès du personnel de l'agence.

Le chef d'agence doit avoir des qualités managériales indispensables au bon fonctionnement
de sa succursale. Il doit aussi être disponible et polyvalent, tant en agence que sur le terrain.
Le chef d'agence dispose d'une excellente maîtrise de gestion et de management. Il doit aussi
s'assurer de l'ambiance générale de travail qui règne au sein de son équipe.

Ci-dessous une fiche fonction détaillée du Directeur d’agence :

Missions
➢ Atteindre ses objectifs et veiller à la rentabilisation de son fonds de commerce.
➢ Assurer l’organisation et la planification de l’activité de l’agence.
➢ Cerner le secteur géographique de l’agence et connaître son potentiel commercial.
➢ S’imprégner de l’environnement de son agence et maîtriser la concurrence.
➢ Veiller à l’animation de la force commerciale de l’agence.
➢ Veiller au développement et à la fidélisation du portefeuille clients de l’agence.
➢ Exercer les délégations et les procédures qui s’y attachent dans le respect des règles de sécurité et de
risque.
➢ Définir les plans d’actions individuels en concertation avec l’ensemble des effectifs de l’agence.
➢ Veiller à la bonne qualification des données Client lors de l’ouverture de compte, à la bonne tenue des
dossiers clients et de leur numérisation et archivage.
➢ S’assurer de la gestion harmonieuse des ressources (humaines et matérielles) de l’Agence.
➢ Evaluer sur base annuelle les collaborateurs, et veiller à l’impartialité des évaluations.
➢ Apprécier et suivre le dispositif de gestion des risques.

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Activités
❑ Organisation & Planification de l’activité :
• Garantir la cohérence de l’organisation de son agence.
• Veiller au respect des règles en matière de Merchandising et d’affichage au sein de l’agence
notamment en matière de mise à jour systématique des flyers et affiches disponibles en agence.
• Veiller à la bonne tenue de l’agence.
• Veiller au respect des règles en matière d’archivage.
• S’assurer du respect des règles en matière de sécurité.
• Veiller à garantir le respect de la surveillance des fonds.
• Veiller à l’optimisation du niveau d’encaisse de l’agence.
❑ Pratiques Managériales :
• Planifier son activité et celle du Conseiller de Clientèle.
• Programmer et réaliser des entretiens individuels hebdomadaires avec le Conseiller de Clientèle et le
CAC.
• Programmer et animer une réunion d’agence mensuelle.
• Consolider les plans de formation de l’agence.
• Assurer un rôle de sélection et de diffusion de l’information et des notes du siège sur l’ensemble des
collaborateurs.
❑ Pratiques commerciales :
• Cerner le secteur géographique de l’agence et connaître son potentiel commercial.
• S’imprégner de l’environnement de son agence et maîtriser la concurrence.
• Veiller au développement de son portefeuille de Clients.
• Etablir les objectifs globaux de l’agence en termes de rentabilités, conquête clientèle.
• Définir un plan d’action individuel en concertation avec le Conseiller de Clientèle.
• Suivre l’organisation des démarches commerciales : Plan d’action Commercial, Temps Forts,
lancement nouveaux produits etc.
• Veiller à l’application des pratiques commerciales pour les clients et les prospects notamment via le
respect systématique des étapes :
➢ Etude environnementale.
➢ Planification des rendez-vous clients.
➢ Utilisation des outils GRC.
➢ Ciblage de la Clientèle.
• Veiller à la satisfaction clientèle en s’assurant du bon traitement des réclamations.
• Suivre et analyser les réalisations de l’agence.
• Mettre en œuvre des plans d’actions agence afin de garantir la réalisation des objectifs fixés.
❑ Maîtrise des risques :

• Être le garant de la qualité de montage des dossiers de crédits.

• Veiller à la régularité et le suivi des engagements des clients relevant de son agence.
• Veiller à l’application de la politique de la Banque en matière de crédit.
• Sensibiliser les collaborateurs sur les actions à mener en amont pour éviter qu’un compte ne soit en
situation irrégulière (impayés, dépassements fréquents par rapport à l’autorisation du compte,
anticipation d’un gel d’un compte débiteur etc.).
• Contribuer en collaboration avec la force commerciale, à la régularisation sur base hebdomadaire
des comptes en situation irrégulière et évaluer les performances en la matière.
• Examiner sur base mensuelle les irréguliers de l’agence et annoter les actions à mener pour chaque
client.
• Veiller au renouvellement des dossiers de crédit selon la date d’échéance.

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 2. Fonction : Chargé d’appui Commercial

Le chargé d'appui commercial au sein d'une banque est un professionnel chargé de soutenir
l'équipe commerciale de la banque dans la réalisation de ses objectifs et dans la gestion des
activités liées à la vente de produits et services financiers. Son rôle consiste à apporter un
soutien opérationnel, administratif et stratégique pour optimiser les performances
commerciales de la banque. Le chargé d'appui commercial travaille en étroite collaboration
avec les chargés de clientèle et les responsables commerciaux pour assurer la satisfaction des
clients et atteindre les objectifs de vente.

Ci-dessous une fiche fonction détaillée du Chargé d’appui commercial :

Missions
❑ Volet commercial :
• Entretenir et enrichir le portefeuille de clientèle équipée en comptes sur carnet uniquement
• Commercialiser et traiter les cartes prépayées
• Constituer une base de prospects à travers une clientèle de passages et drainer du trafic
vers les chargés de clientèle
❑ Volet production :
• Traiter et assurer la bonne exécution des opérations de guichet et d’arrière guichet dans le
respect des procédures de la banque.
❑ Volet risque & contrôle :
• Réaliser les contrôles de niveau 1 délégué par le responsable hiérarchique.
• Informer le responsable hiérarchique sur les risques opérationnels pouvant être relevés

Activités

❑ Volet commercial :

➢ Tiers à comptes sur carnet :

• Gérer la relation de la clientèle détenant un compte sur carnet uniquement

• Equiper cette clientèle en produits monétique et bancassurance
• Créer des opportunités commerciales pour les chargés de clientèle pour ouvrir des
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comptes chèques
 ➢ Tiers à cartes prépayés :
• Commercialiser et traiter les opérations cartes pré-payés
• Convertir les clients détenteurs de cartes pré-payés « client sec » en clients avec des
comptes bancaires « client plein »
➢ Aspect prospection :
• Constituer une base de données prospection sur la GRC à travers les clients de passage
• Informer le client sur l’offre produits
• Drainer du trafic vers les chargés de clientèle à travers des prises de rendez-vous sur agenda
❑ Volet production :

➢ Traiter les opérations de guichet et d’arrière guichet :

• Traitement des opérations de retrait et de versement des billets de banque
• Règlement des mises à disposition
• Réception, saisie, préparation et numérisation des valeurs (chèques et effets)
• Réception et saisie des virements et mises à disposition départ (permanents, simples et
multiples)
• Réception et vérification de la conformité des valeurs reçues sur système (signature, endos et
régularité de forme)
• Traitement des opérations Étranger
• Traitement et remise des valeurs impayées aux clients
• Réception et saisie des demandes de chéquiers
• Certification de chèques et scannérisation des signatures
• Remise des relevés de compte, chéquiers, cartes monétiques aux clients
➢ Assurer la bonne exécution des opérations de guichet et d'arrière guichet :
• Veiller au respect des instructions et procédures en vigueur
• Appliquer et vérifier les commissions pour les opérations manuelles
• Saisir des libellés clairs et compréhensibles pour les clients
• Appliquer les instructions des clients concernant les libellés des avis d'opérés
• Contribuer à apporter les éléments de réponse pour les réclamations qui concernent le
traitement des opérations de guichet et d'arrière guichet
• Assurer le rangement et classement des dossiers
• Coordination avec les services Back Office
➢ Travaux de fin de journée :
• Traitement des préparations de sorts
• Réalisation des travaux de fin de journée comptables
• Préparation des vouchers et classement du courrier
• Transmission des mouvements comptables
• Transmission des fichiers extra-comptables relatifs au traitement des valeurs
• Arrêté quotidien de la caisse et gestion des arrêtés de GAB.
➢ Volet Risque & Contrôle :
• Assurer la réalisation des contrôles permanents délégués par le Responsable hiérarchique
• Assurer l'information du responsable hiérarchique sur les risques opérationnels relevés
➢ Système de Management environnemental :
• Respecter les dispositions du SME (éco gestes, procédures applicables, dispositions SEM5)
10 | P a g e
• Contribuer à la dynamique d'amélioration des performances sociales et environnementales
 3. Fonction : Conseiller clientèle intermédiaire

Le chargé de Clientèle est la personne qui gère le portefeuille des clients, assure leur
satisfaction et les fidélise. Le chargé de Clientèle s'informe sur les changements qui ont pu se
produire dans la vie des clients, gère leurs comptes, les conseille dans la gestion de leur argent
et leur propose de nouveaux produits financiers susceptibles de les intéresser. Le chargé de
clientèle est avant tout un commercial, il doit développer son portefeuille clients pour
atteindre les objectifs de vente fixés par sa hiérarchie.

Le chargé de Clientèle suit au quotidien les comptes de ses clients et prend contact avec eux
quand un incident se produit. Il s'informe sur les changements qui ont pu se produire dans
leur vie et qui expliqueraient leurs difficultés financières. Il traite les éventuels litiges et
négocie, le cas échéant, des réaménagements de contrats.

Le chargé de Clientèle informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi
de leur situation économique. Il les aide à monter des dossiers de demande de crédit, négocie
avec eux des autorisations de découvert, leur indique les meilleurs placements à effectuer...

Ci-dessous une fiche fonction détaillée du Chargé clientèle :

Missions
➢ Atteindre les objectifs qui lui ont été attribués.
➢ Gérer, Suivre, Développer et Fidéliser son portefeuille de clients.
➢ Identifier les besoins et attentes du Client, pour proposer une offre sur mesure et
personnalisée.
➢ Maitriser l’Offre Globale de produits et services : Produits d’Epargne et de Placements,
Bancassurance, Crédits et Services bancaires...
➢ Conseiller et accompagner le client pour optimiser son équipement et proposer des
solutions adaptées à ses besoins.
➢ Contribuer à l’évolution des parts de marché et renforcer le positionnement de la
Banque.
➢ Cerner le secteur géographique de l’agence et connaître son potentiel commercial.
➢ S’imprégner de l’environnement de son agence et maîtriser la concurrence.
➢ Définir des actions de conquête et de fidélisation de la clientèle.
Maitriser le risque lié à son portefeuille de clients

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Activités
❑ Organisation & Planification de l’activité :
• Cerner le secteur géographique de l’agence et connaître son potentiel commercial.
• S’imprégner de l’environnement de son agence et maîtriser la concurrence.
• Matérialiser systématiquement les comptes rendus d’entretien commerciaux dans CENT.
• Assurer un suivi régulier de son portefeuille constitué de clients particuliers et des clients
professionnels stratifiés S4 à S5 (compte chèque uniquement).
• S’informer en continu sur PIXIS des nouvelles évolutions de la Banque, des notes internes
ainsi que des emails en provenance du siège.
• Installer une « Approche Globale Client », pour l’orienter, l’équiper et conseiller le client.
• Veiller à remonter : Plan d’action Commercial, Temps Forts, lancement nouveaux produits
etc.
❑ Pratiques commerciales
• Atteindre les objectifs qui lui ont été attribués.
• Apporter un conseil personnalisé à la clientèle de son portefeuille.
• Développer son portefeuille Clientèle en s’appuyant sur la synergie Groupe.
• Suivre et assurer, le service après-vente avec le souci de l’efficacité commerciale et du
respect des délais.
• Renseigner/Enrichir et mettre à jour les données Client et prospect au niveau de la GRC :
outils de connaissance client.
• Veiller au bon traitement des réclamations clients
❑ Maitrise du risque
• Veiller à la complétude des dossiers de crédit.
• Instruire le sort des valeurs en dépassement.
• Analyser, apprécier et suivre le risque et assurer le recouvrement commercial.
• Suivre de près les échéances de certains produits (Dossiers échus, Garanties non constituées,
Garanties à échéance fixe) et veiller au renouvellement des dossiers.
• Assurer la gestion des risques et du recouvrement.
• Suivre en continu l’indicateur « Attrition » (compte actif n’ayant enregistré aucun
mouvement au crédit sur une période).
• Entamer les démarches de réactivation de comptes en attrition et en dernier recours
entamer les procédures pour l’assainissement de ces comptes.
❑ Pilotage de l’activité
• Suivre ses réalisations commerciales.
• Préparer sa réunion avec le Directeur d’Agence dans le cadre des entretiens individuels.
• Analyser ses réalisations avec le Directeur d’Agence et déterminer un plan d’action pour
corriger les écarts.
• Assurer le suivi de l’équipement de ses clients à travers l’offre cible dédiée.
• Suivre l’évolution de son portefeuille : actions commerciales, actions d’assainissement et
d’affectation.
• Planifier sa démarche commerciale : Définir ses objectifs d’activité et de production en lien
avec le Directeur d’Agence.
• Assurer la Rentabilité globale de ses clients et pérenniser la relation.
❑ Système de Management environnemental
• Respecter les dispositions du SME (éco gestes, procédures applicables, dispositions SEMS).
• Être Force de propositions d’actions d’amélioration en cohérence avec les axes de la
politique environnementale.
Contribuer à la dynamique d’amélioration des performances sociales et environnementales.

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 Chapitre 2 : Les différentes tâches acquises

Section 1 : Au niveau du service « chargé d’appui commercial »

1. Traitement des opérations de retrait et de versement des billets de banque :

Schéma explicatif des opérations de retrait et de versement :

Source : Etabli par nous même

2. Réception et saisie des virements :

Lorsqu'un virement bancaire est effectué, l'argent est envoyé de la banque de l'émetteur vers
la banque du bénéficiaire. La banque du bénéficiaire reçoit des informations sur le virement,
telles que le montant, les coordonnées bancaires de l'émetteur et du bénéficiaire. Une fois
que le virement a été correctement traité et vérifié avec succès, les comptes des parties
seront mis à jour. Le compte du bénéficiaire sera crédité du montant du virement, tandis que

13 | P a g e
le compte de l'émetteur sera débité du même montant. Il existe plusieurs types de
virements :

2.1 Les virements ordinaires :

Un virement ordinaire, également connu sous le nom de virement bancaire standard, est une
transaction électronique par laquelle un individu ou une entreprise envoie de l'argent d'un
compte bancaire vers un autre compte bancaire.

2.2 Les virements de masse :

Un virement de masse, également appelé virement en lots ou virement groupé, est une
méthode utilisée pour effectuer des transferts d'argent simultanés vers plusieurs
bénéficiaires à partir d'un seul compte émetteur. Cette méthode est couramment utilisée par
les entreprises, les organisations et les institutions financières pour effectuer des paiements
de masse tels que les salaires, les remboursements, les prestations sociales, les paiements
fournisseurs, etc.

2.3 Les virements permanents :

Un virement permanent, également connu sous le nom de virement automatique ou de

virement récurrent, est une instruction donnée par un client à sa banque pour effectuer des
transferts réguliers d'argent à des bénéficiaires spécifiques à des intervalles préétablis (par
exemple, mensuellement, trimestriellement, etc.). Ils offrent une solution pratique pour
automatiser les paiements réguliers et récurrents, ce qui permet d'éviter d'avoir à effectuer
manuellement chaque paiement à chaque fois.

2.4 La mise à disposition :

Le service “Mise à disposition” permet de transférer rapidement des fonds d’un compte vers
un bénéficiaire prédéfini, sans que ce dernier soit obligé de détenir un compte bancaire.

14 | P a g e
3. Réception, saisie, préparation et numérisation des valeurs (chèques et effets) :

Source : Etabli par nous même

4. Réception et vérification de la conformité des chèques reçues sur système :

Lors de la réception des chèques, la banque effectue des étapes de vérification de la

conformité pour s'assurer de l'authenticité et de la validité des valeurs reçues. La banque
examine les informations figurant sur les chèques pour s'assurer qu'elles sont complètes et
correctes. Cela inclut la vérification de la présence de tous les éléments requis, tels que la
date et le lieu, le montant, la signature du tireur et l'endossement du bénéficiaire.

❖ Vérification du montant : La banque examine la conformité du montant écrit en

chiffres avec le montant écrit en lettres
❖ Vérification de la validité de la signature : L'institution financière vérifie la validité de
la signature du tireur du chèque pour s'assurer qu'elle correspond à celle enregistrée
dans ses dossiers. Cela peut impliquer la comparaison de la signature avec des
échantillons de signature précédemment enregistrés.
❖ Vérification de l'endossement : Si le chèque comporte un endossement, l'institution
financière vérifie également la validité de l'endossement et s'assure qu'il a été
effectué par la personne autorisée à le faire.

15 | P a g e
5.Arrêté quotidien de la caisse :

L'arrêt de caisse comprend les étapes suivantes :

❖ Comptabilisation des sorties : Toutes les sommes d'argent versées, que ce soit pour
des retraits en espèces, des paiements de chèques ou d'autres transactions, sont
enregistrées.
❖ Vérification des soldes : Le solde de la caisse est calculé en soustrayant les sorties
des entrées.
❖ Rapprochement avec les transactions enregistrées : Le solde de la caisse est
comparé aux transactions enregistrées dans le système informatique de la banque.
Des écarts peuvent être identifiés et nécessitent des investigations supplémentaires.
❖ Vérification physique : Une vérification physique des espèces disponibles dans la
caisse est effectuée pour s'assurer de leur concordance avec le solde comptable.
❖ Rapport d'arrêté de caisse : Un rapport d'arrêté de caisse est généralement établi,
récapitulant les transactions, les écarts éventuels et les actions correctives prises le
cas échéant.

6.Traitement d’un cas de succession :

Un cas de succession dans une banque se produit lorsqu'un client décède et que ses avoirs
doivent être transférés à ses héritiers légaux. Voici les principales étapes lors d'un cas de
succession dans une banque :

❖ Notification du décès : Lorsqu'un client décède, les héritiers ou la famille doivent en

informer la banque dès que possible. Cela peut se faire en présentant un certificat de
décès. La banque demandera également des documents officiels tels que la CIN, le
certificat d'héritage et le certificat de non-imposition (pour savoir si l'Etat doit au
client).
❖ Gèle des comptes : Une fois informée du décès, la banque peut geler les comptes du
défunt pour arrêter les frais de gestion de compte et pour empêcher tout accès non
autorisé et protéger les avoirs du client décédé.
❖ Transmission des avoirs : Une fois que tous les documents requis ont été vérifiés et
que les dettes ont été évaluées, la banque procédera au transfert des avoirs aux

16 | P a g e
 héritiers ou aux bénéficiaires désignés conformément au document envoyé par
l'entité succession- ATD & droit de communication.
❖ Règlement final : Une fois que tous les actifs ont été distribués et toutes les dettes
ont été réglées, la succession est considérée comme réglée et la banque clôture le
compte.

Section 2 : Au niveau du service « Conseiller clientèle intermédiaire »

1.Les types de crédit :

1.1 Les crédits non-affectés :

Les crédits non affectés, également connus sous le nom crédits à la consommation, sont des
types de prêts octroyés par une banque sans qu'une destination spécifique ne soit exigée
pour les fonds empruntés. Les crédits non affectés permettent à l'emprunteur de disposer
librement des fonds.

Le client peut utiliser l'argent pour des dépenses personnelles telles que des frais médicaux,
des voyages, des études, ou toute autre dépense.

1.2 Les crédits affectés :

Les crédits affectés, également appelés crédits hypothécaires ou crédits garantis, sont des
types de prêts octroyés par une banque ou un prêteur pour un usage spécifique et
déterminé. Les crédits affectés sont liés à un projet ou à un bien particulier.

Quelques exemples courants de crédits affectés :

❖ Crédit hypothécaire : Il s'agit d'un prêt utilisé pour l'achat d'un bien
immobilier. Dans ce cas, la propriété que le client achète sert de garantie
au prêteur, ce qui signifie que si vous ne remboursez pas le prêt, la banque
peut saisir le bien.
❖ Crédit automobile : Lorsque le client emprunte de l'argent pour acheter
une voiture, le prêt est généralement lié à ce véhicule spécifique. Si le
client ne parvient pas à rembourser le prêt, la banque peut récupérer la
voiture.

17 | P a g e
 ❖ Crédit travaux : Il s'agit d'un prêt utilisé pour des rénovations ou des
travaux de construction sur les propriétés. Les fonds sont destinés
spécifiquement aux dépenses liées aux travaux convenus.

2.Les produits bancassurances :

La bancassurance est un concept qui combine des services bancaires et des services
d'assurance au sein d'une même institution financière(banque). Cela signifie que les banques
proposent également des produits d'assurance à leurs clients, en plus de leurs services
bancaires. Les produits bancassurances sont subdivisés en plusieurs gammes, à savoir :

2.1 La gamme d’épargne :

2.1.1 BMCE retraite active :

Objet : Chaque client de la BMCE BANK, adhèrent au produit d’épargne retraite par
capitalisation, constitue sa propre retraite par des versements successifs valorisés au mieux
par la RMA-WATANYA.

Clientèle ciblée : Clients de la BMCE BANK : salariés et professionnels affiliés ou non à un

régime de retraite. Le conjoint de l’adhèrent peut-être assuré par le même plan épargne.

Conditions : âge compris entre 18 et 60 ans.

2.1.2 BMCE épargne éducation :

Objet : Produit d’épargne éducation qui associe à la fois les caractéristiques de l’épargne et
de l’assurance. Il se compose de deux options complémentaires :

• Option épargne : constitution progressive d’une rente éducation au profit

d’un enfant mineur moyennant des cotisations périodiques capitalisées.
• Option prévoyance : versement d’une rente à l’enfant bénéficiaire, en cas
de décès ou d’invalidité de l’adhèrent.

Clientèle ciblée : Clients, particuliers ou professionnels, titulaires d’un compte auprès de la

BMCE.

Conditions : -Age compris entre 18 et 60 ans.

18 | P a g e
 -Age de l’enfant bénéficiaire : moins de 18 ans

2.1.3 BMCE CRESCENDO :

Objet : BMCE CRESCENDO est un produit d’épargne à moyen terme par capitalisation qui
permet au client particulier ou professionnel de faire fructifier son capital.

Clientèle ciblée : Toute personne physique (particuliers ou professionnels) titulaire d’un

compte bancaire auprès de BMCE Bank, âgé de plus de 18 ans et de moins de 64 ans.

2.1.4 BMCE épargne plus :

Objet : BMCE épargne plus est un produit d’épargne à moyen terme par capitalisation qui
permet au client MRE de faire fructifier son capital.

Clientèle ciblée : Tout marocain résident à l’étranger titulaire d’un compte auprès de BMCE
Bank, âgé de plus de 18 ans et de moins de 64 ans.

2.2 La gamme prévoyance :

2.2.1 BMCE protection :

Objet : produits d'assurance dont l'objet est de garantir, en cas de décès ou d'invalidité totale
absolue et définitive de l'adhérent, le versement d'un capital dont le montant est lié au solde
du compte chèque, qu'il soit débiteur ou créditeur.

Clientèle ciblée : personne physique titulaire d'un compte chèque auprès de la BMCE Bank,
âgées de plus de 18 ans et de moins de 65 ans.

2.2.2 BMCE Assurépargne :

Objet : produits d'assurance dont l'objet est de garantir, en cas de décès ou d'invalidité totale
absolue et définitive de l'adhérent, le versement d'un capital dont le montant est lié au solde
du compte sur carnet.

Clientèle ciblée : personnes physiques titulaire d'un compte sur carnet auprès de la BMCE
Bank et âgées de moins de 65 ans.

2.2.3 BMCE hospitalisation :

19 | P a g e
Objet : BMCE hospitalisation offre une couverture en cas d'hospitalisation, en clinique ou à
l'hôpital, au Maroc ou à l'étranger, à la suite d'une maladie, d'une intervention chirurgicale
ou d'un accident.

Clientèle ciblée : personnes physiques, particuliers ou professionnels, titulaires d’un compte

auprès de la BMCE Bank.

Conditions : -Age de l’adhèrent : compris entre 18 et de moins de 65 ans.

-Age de conjoint : moins de 65 ans.

-Age de l’enfant assuré :compris entre 1 et 21 ans(25 ans s’il poursuit ses études).

2.3 La gamme dommage :

2.3.1 BMCE GLOBAL-PRO :

Objet : BMCE GLOBAL-PRO est un contrat d'assurance dommage qui offrent plusieurs
garanties :
• Garanties contre les dommages causés aux biens et découlant d'un incendie, vol ou
dégât des eaux…
• Garanties liées au frais engagés suite à un sinistre : honoraires d'expert, frais de
recherche de fuite d'eau, frais de déplacement et réinstallation, reconstitution
d'archives…
• Garanties contre des risques découlant de la responsabilité civile à l'égard du
propriétaire, des voisins et des tiers.
Clientèle ciblée : BMCE GLOBALE-PRO est destinée aux personnes physiques ou morales
exerçant des professions en qualité de : Commerçants ; artisans ; professions libérales ; corps
médical et paramédical ; exploitants de petites ou moyennes entreprises.

2.3.2 BMCE SECURILOGE :

Objet : C’est une assurance multirisque habitation qui offre un éventail complet de garanties
pour la couverture de patrimoine, des responsabilités du chef de famille ainsi que les
accidents du travail du travail du personnel du maison.

20 | P a g e
Clientèle ciblée : Toute personnes physiques (particuliers ou professionnels) titulaires d’un
compte auprès de la BMCE Bank, propriétaire, co-propriétaire, locataire ou occupant un
logement à titre gratuit d’un logement à titre d’habitation.

Les bénéficiaires d’un crédit immobilier à usage d’habitation.

3. La monétique :

La monétique au sein d'une banque fait référence à l'ensemble des services et des
technologies liés aux paiements électroniques, y compris les transactions par cartes. Au sein
de BOA groupe BMCE plusieurs types de cartes sont disponibles :

▪ Pour le marché des Particuliers :

Source : Guide monétique global de BOA groupe BMCE

21 | P a g e
▪ Pour le marché privé :

Source : Guide monétique global de BOA groupe BMCE

▪ Pour le marché des Professionnels :

Source : Guide monétique global de BOA groupe BMCE

22 | P a g e
 Partie II :

La digitalisation des
services bancaires

23 | P a g e
Introduction
Le monde connaît aujourd'hui une explosion de changements et de transformations rapides
causés par les avancées technologiques modernes. Les secteurs de l'économie, de l'industrie,
du commerce, des services finances et de la banque ont été particulièrement touchés, étant
donné que la technologie moderne est devenue le principal moteur de l'économie.

Avec l'augmentation de la valeur économique des informations, cela a entraîné une

évolution du concept des services bancaires en ligne, passant de l'exécution simple des
transactions en ligne à une banque ayant une présence en ligne et proposant un site web
contenant tous les logiciels nécessaires aux services bancaires numériques, qui ont contribué
à l'amélioration des systèmes bancaires et à la réduction des coûts des opérations pour les
clients bancaires, tout en offrant des avantages tels que la facilité et la sécurité, que ce soit
pour les clients individuels ou les entreprises.

L'émergence de ces banques en ligne a permis une amélioration tangible dans la réalisation
d'opérations bancaires via des réseaux de communication électroniques, contribuant ainsi à
l'efficacité des services bancaires et à l'amélioration de leur qualité par rapport aux services
traditionnels.

La qualité du service est devenue un élément clé et un avantage concurrentiel pour toutes
les organisations qui offrent des services, y compris les banques. Les banques, tout comme
d'autres entreprises, cherchent à fidéliser leurs clients, en leur offrant des services de qualité
supérieure et en reconnaissant l'importance de cette concurrence féroce. Cela a rendu plus
difficile pour les fournisseurs de services de répondre aux besoins et aux attentes croissants
des clients, car ceux-ci disposent désormais de plus de choix.

Ainsi, ils peuvent choisir en fonction de leurs préférences, en tenant compte de la qualité
des services dans cette concurrence, ce qui influe sur le processus de sélection. Les banques
sont donc contraintes de comprendre les besoins de leurs clients afin de répondre à leurs
attentes et de gagner leur confiance, ce qui est un facteur essentiel pour faire face à la
concurrence. Cela a conduit à un recentrage sur le client plutôt que sur le produit. Par
conséquent, le concept de qualité des services bancaires numériques est l'un des domaines

24 | P a g e
dans lesquels les banques peuvent concourir, car les clients recherchent des valeurs
symboliques qui leur offrent une meilleure qualité de service selon leur point de vue.

Dans ce contexte, plusieurs concepts de différenciation dans la prestation de services

bancaires ont émergé, notamment la personnalisation des relations avec les clients, en
répondant à leurs attentes et à leurs désirs, ce qui a un impact positif sur la création et la
fidélisation de clients satisfaits.

Dès lors, nous posons la problématique suivante :

Comment l’avènement de la digitalisation a-t-il bosculé le secteur

bancaire ?

25 | P a g e
Chapitre I : L’impact de la digitalisation sur les services bancaires

Section 1 : Définition et importance de la digitalisation bancaire

1. Définition de la digitalisation bancaire :

La digitalisation des services bancaires, également connue sous le nom de transformation

bancaire numérique, fait référence à l'adoption et à l'utilisation des technologies
numériques par les banques pour fournir des services bancaires plus efficaces, rapides et
accessibles à leurs clients. Cela implique l'utilisation de canaux numériques tels que les
applications mobiles, les sites Web bancaires, les services bancaires en ligne, les paiements
électroniques, les chatbots et autres outils numériques pour effectuer des opérations
bancaires, gérer des comptes, obtenir des informations financières et interagir avec la
banque.

2. L’importance de la digitalisation bancaire :

L'importance de la digitalisation bancaire réside dans les avantages qu'elle offre aux banques
et à leurs clients. Parmi ces avantages on distingue :

▪ Accessibilité : La digitalisation bancaire offre une grande accessibilité aux services

bancaires, en permettant aux clients d’effectuer des opérations bancaires depuis
n’importe où et à tout moment, à partir de leur ordinateur ou de leur smartphone.
▪ Gain de temps : Les clients peuvent économiser du temps grâce à la digitalisation
bancaire. Ils n’ont plus besoin de faire la queue dans les institutions bancaires pour
effectuer des transactions, ce qui leur permet de consacrer leur temps à d’autres
activités importantes.
▪ Commodité : La digitalisation bancaire permet aux clients d'effectuer des opérations
bancaires à tout moment et n'importe où, sans avoir à se rendre physiquement dans
une succursale.
▪ Réduction des coûts : : La digitalisation permet aux banques de réduire les coûts liés
à l'exploitation de succursales physiques, notamment les coûts de location, de
personnel et d'infrastructure. Cela peut conduire à des économies qui peuvent être

26 | P a g e
 répercutées sur les clients sous forme de frais réduits ou de services
supplémentaires.
▪ Sécurité : Les opérations bancaires numériques offrent une sécurité accrue pour les
clients, car les transactions sont cryptées et les risques de fraude sont réduits grâce à
l’utilisation de technologies de sécurité avancées.
▪ Meilleure gestion de l’argent : Les clients peuvent suivre leurs dépenses en temps
réel grâce aux services bancaires numériques, ce qui leur permet de mieux gérer leur
argent et de prendre des décisions financières plus éclairées.
▪ Accès à des produits et services innovants : Les banques numériques peuvent offrir
des produits et services innovants, tels que des programmes de récompenses, des
services de prêt en ligne et des offres personnalisées basées sur les habitudes de
dépenses des clients.

Section 2 : Les principaux changements dans les métiers de la banque

La digitalisation a eu un impact significatif sur les métiers de la banque, transformant la

façon dont les services financiers sont fournis et les compétences requises pour travailler
dans ce domaine. Voici quelques évolutions sur les métiers de la banque :

1. Evolution du métier du chef d’agence :

La numérisation a considérablement modifié le travail des directeurs de banque et a

entraîné des changements importants. Les directeurs d'agence, qui se sont
traditionnellement concentrés sur la gestion des transactions personnelles et la coordination
des équipes sur le terrain, doivent s'adapter à un paysage en constante évolution dans
lequel la technologie numérique joue un rôle clé. Grâce à la numérisation, les directeurs
d'agence ont désormais accès à des outils avancés tels que des plateformes bancaires en
ligne, des applications mobiles et des chatbots. Ces innovations contribuent à simplifier et à
accélérer les processus bancaires, ce qui se traduit par une meilleure expérience client et
une plus grande efficacité opérationnelle. De plus, la digitalisation a également élargi le
champ d'action des directeurs d'agence, leur permettant de gérer la relation client à
distance, d'analyser les données en temps réel et de personnaliser les offres en fonction des
besoins spécifiques de chacun. Mais malgré ces avantages, les chefs d’agence doivent

27 | P a g e
relever le défi de s'adapter aux nouvelles technologies et de développer leurs compétences
numériques pour rester compétitifs dans ce monde en constante évolution.

2. Evolution du métier du conseiller clientèle :

La digitalisation a apporté plusieurs évolutions majeures au métier du conseiller clientèle au

sein des banques. Les conseillers sont responsables d'accueillir les clients en personne, de
leur fournir des informations sur les produits et services financiers, ainsi que de les aider
dans leurs transactions bancaires. Cependant, avec l'avènement du numériques, les chargés
de clientèle ont dû s'adapter à un nouvel environnement. Ils doivent maîtriser les outils
technologiques tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les applications
mobiles et les plateformes en ligne. La communication avec les clients s'est également
diversifiée, passant des interactions en face à face aux échanges par téléphone, par e-mail
ou même par le biais de chatbots. De plus, la transformation digitale a permis aux conseillers
clientèle d'accéder à des informations en temps réel sur les clients, leur historique financier
et leurs préférences, ce qui leur permet d'offrir un service plus personnalisé et adapté aux
besoins de chaque client. Bien que la technologie ait transformé le métier du chargé
clientèle, l'importance des compétences relationnelles et de la capacité à établir la confiance
avec les clients demeure cruciale dans ce domaine.

3. Evolution du métier du chargé d’appui commercial :

La digitalisation bancaire a eu un impact important sur les opérations de caisse au sein des
banques. De nos jours, de nombreuses banques proposent des services bancaires en ligne et
des applications mobiles pour faciliter les transactions financières.
Les banques ont introduit des guichets automatiques bancaires (GAB) qui permettent aux
clients d'effectuer des dépôts, des retraits et d'autres opérations en espèces sans avoir à se
rendre à un guichet physique. Cela réduit les files d'attente et offre une plus grande
flexibilité aux clients. Ils peuvent également effectuer des opérations telles que des
virements, des paiements de factures et la consultation de l'historique des transactions,
grâce des sites web sécurisés et Cela permet un accès 24h/24 et 7j/7 aux services bancaires,
offrant ainsi une plus grande commodité.
Les banques utilisent de plus en plus l'automatisation pour accélérer les processus de
caisse. Par exemple, les dépôts de chèques peuvent être effectués via des scanners
28 | P a g e
automatiques, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires pour les traitements
manuels. Cependant, il est nécessaire de noter que malgré la progression digitale, les
services de caisse traditionnels sont encore disponibles dans de nombreuses banques. Les
guichets physiques sont souvent utilisés pour des transactions plus complexes ou lorsque les
clients ont besoin d'une aide personnalisée. La digitalisation vise à compléter ces services
traditionnels et à offrir plus d'options et de flexibilité aux clients.

Chapitre II : Etude de cas au sein de BOA, groupe BMCE

La digitalisation est un enjeu majeur pour les institutions financières, y compris les banques,
afin de répondre aux besoins changeants des clients et d'améliorer l'efficacité
opérationnelle.

Cette étude de cas se concentre sur la digitalisation bancaire au sein de la BOA groupe
BMCE, nous examinerons dans cette étude les défis liés à l'adoption des services bancaires
numériques par les banques, nous proposerons également des recommandations
spécifiques pour la BOA groupe BMCE afin de maximiser les avantages de la digitalisation
bancaire et de surmonter les défis identifiés.
Section 1 : Analyse des réponse obtenues
1. Analyse de l’échantillon :

Dans notre étude de cas, nous avons basé sur un questionnaire pour savoir à quel point les
clients sont intéressés par les services bancaires numériques. L'étude de cas comprend un
échantillon de 80 participants.

Figure N°1 : Répartition par sexe

29 | P a g e
 Les pourcentages indiquent la répartition entre hommes et femmes de la manière suivante :
75% d'hommes et 25% de femmes.

Figure N°2 : Répartition par âge

Ces chiffres représentent la proportion de chaque tranche d'âge parmi le groupe total de personnes
ayant répondu sur le questionnaire.

• 36,2% des personnes ont entre 35 et 44 ans.

• 25% des personnes ont entre 25 et 34 ans.
• 20% des personnes ont entre 45 et 54 ans.
• 12,5% des personnes ont entre 55 et 64 ans.

Figure N°3 : Répartition par ancienneté bancaire

Les réponses obtenues indiquent que la majorité écrasante des personnes interrogées ont été clientes de
leur banque depuis plus de 5 ans, représentant 90% des répondants. De plus, près de 9% des personnes
ont révélé être clientes depuis 1 à 5 ans, ce qui montre que certaines personnes ont récemment choisi
cette institution financière.

30 | P a g e
 Figure N°4 : Répartition par emplacement

Il est intéressant de constater que les répondants ont une répartition assez équilibrée en ce qui
concerne l'emplacement de leur agence principale.

Ces résultats soulignent l'importance des succursales stratégiquement situées pour les banques afin de
répondre aux divers besoins de leurs clients. Une présence géographique bien répartie contribue à
accroitre la confiance entre les clients et les banques, en offrant aux clients une plus grande flexibilité
et en facilitant les interactions avec leurs banques.

2. Analyse comportementale :

Afin de mieux comprendre les préférences et les habitudes des consommateurs, une
enquête a été menée, où les participants ont été invités à répondre à des questions sur la
digitalisation des services bancaires. Cette enquête a permis de recueillir des données
précieuses concernant l'adoption des services bancaires en ligne, les attitudes envers la
sécurité des transactions numériques, bien d'autres aspects liés à la transformation
numérique du secteur bancaire.

31 | P a g e
 Figure N°5 : les raisons principales de déplacement à l'agence

• 77,5% des personnes se déplacent à la banque pour effectuer des opérations courantes telles que
des retraits, des versements, des virements.... Cela suggère que la plupart des clients utilisent
encore l'agence physique pour gérer leurs transactions bancaires quotidiennes.
• 22,5% des répondants indiquent qu'ils se rendent à l'agence en raison de besoins de crédit. Cela
peut inclure des demandes des crédits de consommation, des crédits immobiliers ou d'autres
types de crédit.
• 13,8% se déplacent à l'agence en raison de besoins d'épargne. Cela peut signifier ouvrir un
nouveau compte d'épargne, déposer des fonds supplémentaires ou gérer des investissements.
• 2,5% des répondants se rendent à l'agence pour le travail.
• 1,3% des personnes se déplacent à l'agence pour demander des attestations bancaires.
• 1,3% des répondants se rendent à l'agence pour des consultations et des conseils. Cela peut
impliquer des discussions avec des conseillers clientèles de la banque pour obtenir des conseils sur
les investissements ou d'autres questions liées aux services bancaires.

Figure N°6 : Répartition selon les difficultés rencontrées

32 | P a g e
 Les réponses obtenues sur les raisons principales de déplacement à l'agence sont les suivantes :

Concernant la question « Trouvez-vous des difficultés lors d'effectuation des opérations bancaires ? »,
la majorité, soit 55%, affirment qu'ils n'avaient aucun problème lors de l'effectuation des opérations
bancaires. Cela suggère que pour la plupart des personnes interrogées, le processus d'effectuer des
opérations bancaires est relativement fluide et sans obstacles majeurs. Cependant, il est également
important de prendre en considération les 45% de répondants qui déclarent qu'ils rencontrent des
difficultés lors d'effectuation des opérations bancaires.

Figure N°7 : Types des problèmes rencontrés

Concernant les problèmes rencontrés par les personnes interrogées lors d'effectuation de leurs opérations
au sein de la banque :

• 33,8 % des personnes interrogées ont cité les succursales surpeuplées comme un problème. Cela
peut être un gros inconvénient car les files d'attente peuvent être longues et le service peut être lent.
• 30% des répondants mentionnent la longue durée pour réaliser une opération. Cela peut être
frustrant pour les clients, car cela signifie qu'ils doivent passer plus de temps à l'agence pour
effectuer leurs opérations bancaires.
• 12,5% des personnes interrogées ont signalé un comportement inapproprié du personnel. Cela peut
inclure un manque de courtoisie, de professionnalisme ou des erreurs dans le traitement des
demandes des clients.
• 41,3% des répondants identifient le manque de réseau dans le système au sein de l'agence comme
un problème. Cela peut retarder le traitement des transactions, des difficultés à accéder aux
comptes.

33 | P a g e
• 33,8% des personnes interrogées déclarent ne trouver aucun problème spécifique. Cela peut
indiquer soit une satisfaction générale de leurs expériences bancaires.
• 1,3% des répondants signalent un guichet sans liquidité durant les weekends. Cela peut être un
problème pour les clients qui ont besoin d'accéder à des espèces.

Figure N°8 : La fréquence d’utilisation des services bancaires en ligne

Les réponses obtenues soulignent la variation des habitudes bancaires, avec une proportion
significative de répondants utilisant les services bancaires en ligne de manière régulière ou fréquente,
mais aussi une minorité qui préfère des méthodes plus traditionnelles.

(37,5%) des répondants utilisent ces services quotidiennement, ce qui indique une adoption et une
dépendance élevées envers les services bancaires en ligne, (27,5%) des répondants utilisent ces
services plusieurs fois par semaine, (20%) des répondants utilisent ces services moins souvent.

Cela peut indiquer que ces utilisateurs préfèrent encore effectuer certaines opérations bancaires en
présence à l'agence et (12,5%) des répondants indiquent ne jamais utiliser les services bancaires en
ligne. Il est possible que ces utilisateurs aient des préoccupations liées à la sécurité en ligne ou
préfèrent un contact plus direct avec leur banque. Ils peuvent également appartenir à une génération
plus âgée qui n'est pas aussi familière ou à l'aise avec les technologies numériques.

34 | P a g e
 Figure N°9 : Les service bancaire en ligne utilisés par les clients

Ces résultats indiquent que la majorité des personnes interrogées utilisent régulièrement des services
en ligne tel que : la consultation des soldes de compte (82.5%), le paiement des factures (68.8%), et le
virement bancaire (62.5%). Cependant, il semble que les services en ligne moins couramment utilisés
incluent la demande d'un talon de chèque en ligne (21.3%) et la demande de carte crédit en ligne
(10%). Il est également intéressant de noter qu'un petit pourcentage des répondants (12.5%) n'utilise
aucun service bancaire en ligne, cela peut être dû à diverses raisons, telles que des problèmes de
confiance ou une préférence pour les méthodes traditionnelles de gestion financière.

Figure N°10 : les motivations d'utilisation des services bancaires en ligne

Les réponses obtenues sur la motivation à utiliser les services bancaires en ligne reflètent différentes
raisons.

Environ (73.8%) des personnes citent le gain de temps comme principale motivation : Les services
bancaires en ligne offrent la possibilité d'effectuer des opérations sans avoir à se déplacer
physiquement en agence.
35 | P a g e
Cela permet d'économiser du temps et éviter les files d'attente, suivi de l'accessibilité 24/7 (66.3%) :
les utilisateurs peuvent accéder à leurs comptes et effectuer des opérations à tout moment, même
en dehors des heures d'ouverture des agences, la commodité (27.5%) : Les services bancaires en
ligne permettent d'effectuer des opérations bancaires depuis n'importe quel endroit, à condition
d'avoir une connexion Internet, les économies de frais (33.8%) : Ce qui peut être un facteur décisif
pour ceux qui cherchent à optimiser leurs dépenses, et la sécurité accrue (15%) : cet avantage est le
moins choisi, car la sécurité des données est une préoccupation pour certains utilisateurs.
Cependant, 18.8% préfèrent toujours se rendre en agence pour le contact direct avec un conseiller,
les raisons de cette préférence peuvent varier, allant de la recherche d'un contact humain direct à
des préoccupations concernant la sécurité en ligne.

En résumé, les avantages des services bancaires en ligne incluent le gain de temps, la disponibilité
constante, la commodité et les économies potentielles, tandis que certains préfèrent l'interaction en
personne en agence.

Figure N°11 : Répartition selon les difficultés en ligne rencontrées

Fait intéressant, la majorité des répondants (63,7 %) ont eu des problèmes ou des difficultés à
utiliser les services bancaires en ligne. Cela peut indiquer que malgré les progrès technologiques et
la commodité des services bancaires en ligne, il reste encore des défis à surmonter. D'autre part,
36,3% ont répondu qu'ils n'avaient aucun problème ou difficulté lors de l'utilisation des services
bancaires en ligne. Cela suggère que les services bancaires en ligne étaient fluides et satisfaisants
pour plus d'un tiers des utilisateurs.

36 | P a g e
 Figure N°12 : Les différents problèmes rencontrés

Les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs sont :

▪ Problèmes de connexion (43,8%) : Les utilisateurs ont rencontré des difficultés à se connecter
aux sites Web et aux applications, ce qui peut entraîner une expérience utilisateur frustrante.
▪ Difficultés à naviguer sur le site ou l’application (28,7 %) : Certains utilisateurs trouvent les sites
Web et les applications difficiles à naviguer et peuvent être peu intuitifs et difficiles à utiliser.
▪ Manque d'assistance en ligne (28,7 %) : Les utilisateurs ont exprimé le besoin d'une assistance
en ligne plus efficace pour résoudre les problèmes et répondre aux questions.
▪ Préoccupations concernant la sécurité des informations personnelles (21,3 %) : Certains
utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la sécurité de leurs informations personnelles
lors de l'utilisation du site ou de l'application, ce qui est compréhensible compte tenu des
préoccupations croissantes concernant la confidentialité.

De plus, il existe d'autres problèmes spécifiques mentionnés par un petit nombre d'utilisateurs.

▪ 1.3% des utilisateurs ont signalé des inquiétudes quant à la sécurité des informations de leur
carte de crédit lors des paiements, indiquant un manque de confiance dans la sécurité de leurs
transactions.
▪ 1.3% des utilisateurs ont mentionné des opérations passées en double, ce qui peut entraîner des
erreurs financières et des préoccupations.

37 | P a g e
 Figure N°13 : les fonctions en ligne souhaitable par les clients

Les réponses montrent un certain intérêt pour plusieurs fonctionnalités spécifiques dans les services
bancaires en ligne. Comme il est indiqué ci-dessous :

▪ Services de chat en direct avec des conseillers bancaires (48.8%) : De nombreux utilisateurs
semblent aimer l'idée d'obtenir une assistance en temps réel lorsqu'ils effectuent des
opérations bancaires en ligne. Ceci est très utile pour obtenir des réponses rapides à des
questions ou des problèmes spécifiques.
▪ Suivi en temps réel des transactions (35%) : Le suivi des transactions en temps réel est une
fonctionnalité importante pour de nombreuses personnes. Cela vous permet de surveiller vos
dépenses et de repérer rapidement les activités suspectes sur votre compte.
▪ Gestion des budgets et des dépenses (27.5%) : Cette fonctionnalité semble également être
populaire. Gérez et suivez facilement les budgets et les dépenses aident les utilisateurs à
mieux gérer leurs finances et à prendre des décisions éclairées.
▪ Dépôts de chèques via l'application (26.3%) : Pouvoir déposer facilement des chèques via des
applications bancaires est une fonctionnalité pratique et utile. Cela élimine le besoin pour les
utilisateurs de se rendre physiquement à la banque pour effectuer ces dépôts.
▪ Les fonctionnalités actuelles répondent à mes besoins (25%) : Fait intéressant, un quart des
répondants semblent satisfaits de leurs fonctionnalités bancaires en ligne actuelles. Cela
montre que même si les banques ont déjà réussi à répondre aux besoins de certains
utilisateurs, il y a toujours place à l'amélioration pour attirer plus de clients.

38 | P a g e
 ▪ Outils d'épargne automatique (18.8%) : Les outils d'épargne automatique semblent
intéressants pour certains utilisateurs. Ces fonctionnalités permettent aux clients
d'accumuler automatiquement de l'argent, ce qui peut faciliter l'atteinte de leurs objectifs
d'épargne.
▪ Cours de change (1.3%) : Seuls 1,3 % des répondants ont exprimé leur intérêt pour les taux
de change, ce qui est une fonctionnalité utile pour les utilisateurs qui négocient
fréquemment à l'étranger ou voyagent fréquemment.
▪ Virement CNSS pour entreprise (1.3%) : La possibilité de réaliser des virements CNSS
spécialisées pour les entreprises a également été mentionné. Cela pourrait être une grande
amélioration pour les entrepreneurs et les entreprises qui doivent gérer des transactions
liées à la sécurité sociale.

Figure N°14 : Adoption des services bancaires en ligne par les clients

❖ 66,3% des répondants sont ouverts aux services bancaires entièrement technologiques, mais
souhaitent toujours pouvoir contacter des conseillers en cas de besoin. Cette réponse souligne
l'importance du soutien humain dans le secteur bancaire, même si la technologie joue un rôle
central. Ces répondants privilégient une approche hybride qui combine les avantages de la
technologie avec l'accès à de vrais conseillers pour des questions précises et des situations
complexes.
❖ 21,3% des répondants sont prêts à mettre en œuvre des services bancaires entièrement basés sur
la technologie sans avoir besoin d'agences physiques. IL semble que ces personnes sont habituées
à une expérience bancaire entièrement numérique et s'appuient sur des outils technologiques
pour gérer leurs besoins financiers.

39 | P a g e
❖ 12,5% des répondants sont réticents à adopter des services bancaires entièrement basés sur la
technologie, préférant l'accès aux succursales physiques. Ces personnes apprécient l'interaction
humaine et apprécient la possibilité de rencontrer en personne un conseiller pour discuter de
leurs besoins financiers. Le fait de savoir que vous disposez d'une agence physique à laquelle vous
pouvez vous adresser en cas de besoin vous donne plus de tranquillité d'esprit.

Figure N°15 : la confiance envers la sécurité des services bancaires numériques

La confiance dans la sécurité des services bancaires numériques dépend de l'expérience

individuelle, des préférences personnelles et de la confiance perçue dans les mesures de sécurité
mises en œuvre par les institutions financières.

Bien que la majorité des répondants (soit 45%) aient une certaine confiance dans leur sécurité
bancaire numérique, ils ont toujours des inquiétudes. Ces préoccupations peuvent être liées à des
problèmes antérieurs ou à des vulnérabilités potentielles des systèmes de sécurité, ainsi, Un
pourcentage important (soit 35%) de répondants sont totalement confiants dans la sécurité de
leurs services bancaires numériques. Ces personnes peuvent avoir eu une expérience positive
avec ces services ou avoir une perception positive de la fiabilité des mesures de sécurité en place.
Certains répondants (soit 20%) ne font pas confiance à la sécurité des services bancaires
numériques et ont exprimé des préoccupations particulières quant à la protection de leurs
données financières. Ces préoccupations peuvent être liées à des problèmes de confidentialité, de
piratage ou d'usurpation d'identité.

40 | P a g e
 Section 2 : Les défis rencontrés par les clients et les recommandations
proposées pour les surmontés

▪ Les défis rencontrés par les clients :

Les services bancaires en ligne offrent aux clients de nombreuses options pratiques, mais ce
n'est pas sans défis. L'un des plus grands défis pour les clients concerne la sécurité des
transactions et la protection des données personnelles. Les cybercriminels sont toujours à la
recherche de vulnérabilités dans les systèmes de sécurité. Les clients doivent donc prendre
des précautions pour éviter les attaques de phishing, les logiciels malveillants et les
escroqueries en ligne, les banques devraient également investir dans des systèmes de sécurité
plus robuste. Un autre défi concerne la facilité et la convivialité des plateformes bancaires en
ligne. Certains clients peuvent avoir des difficultés à naviguer dans l'interface utilisateur, à
effectuer des transactions ou à accéder à toutes les fonctionnalités proposées. De plus, la
disponibilité des services peut être un défi car les interruptions de réseau ou les défaillances
techniques peuvent empêcher les clients d'accéder à leurs comptes ou d'effectuer des
transactions. Enfin, certaines personnes peuvent être réticentes à utiliser les services
bancaires en ligne parce qu'elles manquent de confiance dans la technologie ou préfèrent les
interactions en face à face avec les banquiers.

▪ Les recommandations pour révéler les défis :

Afin de surmonter les défis mentionnés dans ce paragraphe, voici quelques suggestions
suivantes :

- Sécurité des transactions et protection des données personnelles :

▪ Encourager les clients à utiliser des mots de passe forts et à les changer
régulièrement.
▪ Les institutions financières doivent mettre en œuvre des mesures de
sécurité robustes telles que l'authentification à deux facteurs pour
améliorer la protection des comptes.
▪ Éduquer les clients sur les risques de cybercriminalité et les techniques de
phishing peut aider à identifier et à prévenir la fraude.

41 | P a g e
 ▪ Les banques doivent régulièrement mettre à jour leurs systèmes de
sécurité pour faire face aux nouvelles menaces.
- Convivialité et facilité d'utilisation :
▪ Les banques doivent fournir des didacticiels, des démonstrations ou des
guides en ligne pour aider les clients à exploiter et à utiliser efficacement
leur plateforme bancaire en ligne.
▪ L'interface utilisateur doit être intuitive, avec une mise en page claire et des
instructions faciles à comprendre.
▪ Les institutions financières peuvent également proposer une assistance par
téléphone ou par chat en direct pour aider les clients à résoudre les
problèmes de navigation ou à effectuer des transactions.
- Disponibilité du service :
▪ Les banques doivent investir dans une infrastructure informatique solide
pour minimiser les pannes et les perturbations du réseau.
▪ Les clients ont besoin d'une notification en temps réel des pannes planifiées
ou en cours et des solutions de contournement temporaires.

42 | P a g e
Conclusion générale
Le stage au sein de la banque a été une expérience extrêmement enrichissante, me
permettant d'acquérir une connaissance approfondie du secteur bancaire et de développer
de précieuses compétences professionnelles. Les tâches auxquelles j'ai été confronté m'ont
donné une perspective pratique sur le fonctionnement interne d'une institution financière, et
m'ont permis de me familiariser avec les différents départements et processus clés.

En conclusion, mon stage au sein de la banque m'a offert une expérience inestimable en me
permettant d'acquérir des compétences et des connaissances essentielles dans le domaine
bancaire. De plus, l'étude de cas sur digitalisation des services bancaires au sein de la BOA,
groupe BMCE a souligné de nombreux avantages tant pour les clients que pour les banques
elles-mêmes et aussi des défis importants.

Il revient aux acteurs du secteur bancaire de trouver des solutions équilibrées pour tirer parti
des opportunités offertes par la technologie tout en préservant la confiance des clients et en
garantissant leur sécurité.

43 | P a g e
 Liste des abréviations

BOA: Bank Of Africa

BMCE : Banque Marocaine de Commerce Extérieur
GRC : Gestion des Relations Client
SME : Système de Management Environnemental
CIN : Carte d’Identité Nationale
RMA : Royale Marocaine d’Assurance
MRE : Marocain Résident à l’Etranger
GAB : Guichet Automatique des Bancaire

Webographie

file:///C:/Users/HP/Downloads/89-Article%20Text-314-1-10-20201109.pdf
https://www.itesoft.com/fr/blog/digitalisation-des-banques-enjeux-limites-benefices/
https://www.lecoindesentrepreneurs.fr/avantages-inconvenients-banques-en-ligne-pour-
professionnels/
https://www.americanexpress.com/fr-ca/entreprise/trends-and-insights/articles/avantages-
et-inconvenients-des-services-bancaires-en-ligne/
https://investir.lesechos.fr/placements/quotidien/avantages-et-inconvenients-des-banques-
100-numerique-1851033
https://orientation.schoolmouv.fr/conseils/digitalisation-banque-assurance

44 | P a g e
Annexes

45 | P a g e