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Projet De Fin D’études

Présenté Par : Younes Bouamar

N° D’apogée : 18010584

Encadré par : Dr. Khazzar Aziz

Année 2022
 Remerciements

Je tiens à remercier mon cher Professeur, Madame WAFAE BENNOKRO de m’avoir suivi,
soutenu et encouragé tout au long de la réalisation de ce travail

Mes remerciements vont aussi à mes chers collègues et amis, les formateurs de mon institut
ciel qui n’ont guère épargné leurs conseils et leur aide précieuse depuis le commencement de
mon projet.

Je remercie aussi toute personne ayant contribué, de près ou de loin, à la réalisation et à

l’aboutissement de ce projet.

1
 Dédicaces

À ma famille, pour leur amour et leur soutien inconditionnel et absolu, a ma mère qui

aurait été satisfaite de me voir arriver à ce là, sans oublier mes amis qui sont toujours

à mes côtés.

Je remercie toutes les personnes ayant contribué de près ou de loin pendant ce travail.

Sans vous je n’aurais jamais arrivé à ce point-là.

2
 Sommaire

Liste des abréviations………………………………….………………..…...……..….….…..5

Liste des graphiques…………………………………….……………….......…..……......…..6

Liste des tableaux……………………………………………....…………...….......…...….....8

Introduction générale…………………………...…………….………….……........….....….9

Partie I. Généralité sur l’e-commerce a l’internationale et au Maroc................……......13

Chapitre I. Vue générale sur le e-commerce……………………………………..............15

Section 1. Définition et évolution de l’e-commerce……………..………………....…...…16

Section 2. Technique et forme de l’e-commerce…………………………………...……...23

Chapitre II. L’e-commerce au Maroc………………………………………….................32

Section 1. L’apparition et les réalisations de l’e-commerce au Maroc……………….……33

Section 2. Les avantages et les inconvénients de l’e-commerce au Maroc……………..…37

Partie II. Démarche de l’enquête et analyse des résultats ………………………….……44

Chapitre III. La démarche méthodologique de l’enquête……………………….………45

Section 1. Objectif de l’enquête………………………………………………...………….46

Section 2. Échantillonnage et questionnaire…………………………….…………………48

Chapitre IV. Présentation et analyse des résultats…………………...………………….59

Section 1. Analyse des résultats par la méthode du tri à plat…………...……………….…60

Section 2. Analyse des résultats par la méthode du tri croisé………………………..….…77

3
Conclusion générale…………………………………………………………………...….…89

Références bibliographiques……………………………………………….…………….…92

Annexes……………………………………………………………………….…….……..…95

Table des matières……………………………………………………………………….…103

Liste des abréviations

ANRT : Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications

AOL : America Online

B2B : Business to Business

B2C : Business to Consumer

B2E : Business to Employee

B2G : Business To Government

C2C : Consumer to Consumer

CA : Chiffre d'Affaires

CB : Carte Bancaire

CE : Caisse d'Epargne

CMI : Centre Monétique Interbancaire

CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale

EUMEDIS : Euro-Mediterranean Information Society

4
FNEM : Fédération Nationale du E-commerce du Maroc

NTIC : Technologies de l'Information et de la Communication

OMPIC : Office Marocain de la Propriété Industrielle et Commerciale

PDG : Président Directeur Général

SEPTI : Secrétaire d’Etat chargé de la Poste et des Technologies de l’Information

SMS : Short Message Service

TGR : Trésorerie Générale Du Royaume

UNESCO : Organisation des Nations Unies pour l'Education, la Science et la Culture UTT

: Université de technologie de Troyes

Liste des graphiques

5
Graphique 1 : Accès à internet……………………………………….…………....…..…..….60

Graphique 2 : Lieu de connexion……………………………………………...…...………....61

Graphique 3 : Période de connexion………………………………………….…...….……....61

Graphique 4 : L’usage d’internet…………………………………………………….….........62

Graphique 5 : Disponibilités des compte bancaire…………………………….……...…....…63

Graphique 6 : L'achat sur internet dans les 12 dernier mois……………………….....…...….63

Graphique 7 : Les freins d’achat en ligne……………………………………………..…...…64

Graphique 8 : Moyen de paiement……………………………………………………………65

Graphique 9 : Moyen de paiement…………………………………………………...……….65

Graphique 10 : Produits déjà acheté……………………………………………………..........66

Graphique 11 : motivations d’achat en ligne ………………………………………...…....….67

Graphique 12 : Les méthodes d’arrivés aux sites ………………………………….……........68

Graphique 13 : Le e-commerce et les habitudes ………………………….…….………...….68

Graphique 14 : Les efforts pour atteindre les objectifs ……………………………..……......69

Graphique 15 : Les critères importants lors d’un achat en ligne………………………..........70

Graphique 16 : L’importance des facteurs qui font hésiter l’achat en ligne……………..…..70

6
Graphique 17 : Les doutes d’achat en ligne……………………………………..………....…71

Graphique 18 : Confiance vis-à-vis d’un site marchand……………………………….…......72

Graphique 19 : La nécessité de la confiance………………………………………….....…....72

Graphique 20 : Les dépenses d’achats en ligne………………………………...…...…….......7

Graphique 21 : Fréquence d’achat sur internet……………………………………….……….73

Graphique 22 : Le sexe…………………………………………………………….…...……..74

Graphique 23 : La situation matrimoniale…………………………………………….…..…..74

Graphique 24 : L’âge……………………………………………………………..…….…..…75

Graphique 25 : La catégorie socioprofessionnelle…………………………………..….……..75

Graphique 26 : La ville d’habitation…………………………………………………..………76

Graphique 27 : Le nombre d’enfant…………………………………………………....…...…76

7
 Liste des
tableaux……………………………………………....
…………...….......…...….....8.............................................4

Tableau 1 : L’accès régulier a internet et les achats en ligne....................................................81

Tableau 2 : Lieu et période de connexion..................................................................................82

Tableau 3 : Les comptes bancaires et l’achat en ligne...............................................................83

Tableau 4 : Les habitudes et les doutes de l’e-commerce..........................................................83

Tableau 5 : Les dépenses et la fréquence d’achat en ligne........................................................84

Tableau 6 : Le sexe et l’achat par internet.................................................................................85

Tableau 7 : L’âge et l’achat par internet....................................................................................85

Tableau 8 : Le sexe et les habitudes de l’e-commerce..............................................................86

Tableau 9 : Ville d’habitation et achat par internet...................................................................87

Tableau 10 : La catégorie socioprofessionnelle et l’achat par internet......................................88

Tableau 11 : Le sexe et la situation matrimoniale.....................................................................88

8
 Introduction générale

Après des décennies marquées par des révolutions dans le secteur de l'informatique et celui des
télécommunications, nous voilà à l'aube du troisième millénaire, en présence d'un nouveau
phénomène directement issu du croisement de ces deux prédécesseurs. L`internet est un réseau
télématique international est un véritable écosystème composé de multiples éléments
interdépendants.

Ce réseau a connu un développement très rapide, car l'internet a attiré quatre milliards
d'utilisateurs alors que la radio a nécessité trente huit ans et la télévision treize ans pour
atteindre ce niveau. La vulgarisation de l'internet a entraîné une révolution dans le domaine de
l'information dans la mesure où elle permet à son utilisateur d'avoir une meilleure information
en termes de rapidité.

L'apport des réseaux ne s'est pas limité dans la technologie de l'information mais il a aussi
entraîné l'expansion du commerce électronique. Le commerce électronique couvre ainsi, aussi
bien les transactions entre les entreprises (B2B) que les transactions entre entreprises et
consommateurs (B2C).

Au début de son apparition, tout individu ou expert qui invoquait ce thème était traité de
rêveur. Les gens n'arrivaient pas à admettre le fait qu'il soit devenu possible de vendre,
d'acheter et de commander des produits, des services, des logiciels, des ordinateurs, etc. ``en
ligne'' tout simplement en étant assis à leurs bureaux.

Ce n'est pas hasard que depuis quelques années, le monde des affaires et de la presse
s'efforcent d'impliquer le grand public dans le commerce électronique. On peut vendre via
internet n'importe quoi, vu qu'on va obligatoirement au moins tomber sur un acheteur
intéressé.

9
Plusieurs obstacles peuvent ralentir l'expansion du commerce à travers le Web ; la sécurité des
paiements, la loi applicable au contrat en ligne, la fiscalité, le cadre juridique, non-conformité
entre marchandise commandée et celle livrée, etc.
Le Maroc s’est véritablement lancé dans une culture du e-commerce. Le nombre de sites de
vente en ligne actifs croit chaque jour. Aujourd’hui, tous les indicateurs confirment la
croissance soutenue du e-commerce au Maroc. Selon le classement international 2018 de la
Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement, le Maroc se hisse au 5e
rang derrière d’autres pays comme le Nigéria et l’Afrique du Sud en matière de taille de
marché de l’e-commerce.

Plusieurs facteurs permettent de comprendre le développement exponentiel du secteur de

l’ecommerce au Maroc. À commencer par la généralisation de l’accès à internet qui a
largement contribué à son essor, de plus Les politiques publiques ont également joué un rôle
très important dans l’évolution de l’économie numérique au Maroc.

Le Maroc est ainsi un marché en plein essor pour les plateformes de vente en ligne. Selon le
Centre Monétaire Interbancaire (CMI), il existe aujourd’hui un peu plus d’un millier de sites
actifs proposant le paiement par carte bancaire.

Le but de ce projet fin d'étude est de sensibiliser davantage le grand public pour qu'il ait
conscience de l'importance du commerce électronique. D'autre part de savoir si le e-commerce
entrera dans les habitudes de consommation des marocains, et de savoir les comportements des
marocains vis a vis de l'e-commerce.

De la discussion amorcée dans cette introduction se dégagent plusieurs priorités de recherche,

qui devraient mettre en harmonie le schéma général de notre projet fin d'étude. Ainsi, le plan
du présent travail est structuré en quatre chapitres, précédé chacun d’un texte introductif.

Le premier chapitre a pour objectif de donnés une vue générale sur le e-commerce a travers
des définitions et des étapes de l’évolution du commerce électronique et ses caractéristiques en
plus de déterminer les techniques et les formes de l’e-commerce.

10
Le deuxième chapitre traite le cœur de notre sujet, étant donné qu’il met en relief l'e-commerce
au Maroc ou on traitera successivement l'apparition du commerce électronique marocaine et
ses principales réalisations et les avantages et inconvénients de l'e-commerce au Maroc.

Dans le troisième et quatrième chapitre on va focaliser l'étude sur la démarche

méthodologique de l’enquête et présentés et analyser les résultats de notre étude quantitative
ayant un but explicatif et descriptif.

Problématique et questions de recherche :

Avec la hausse du taux de pénétration d’internet, l’avènement des « millénials » et la

multiplication des smartphones, les habitudes de consommation des Marocains ont changé.

Aujourd’hui, acheter en ligne est devenu une pratique assez courante chez les consommateurs
marocains, surtout ceux vivant dans les grandes villes. Malgré la montée en puissance du
phénomène, il existe des inquiétudes relatives à la sécurité des données personnelles sur
internet, et la confiance, et la qualité des produits vendus sur internet.

11
Ceci étant, la question centrale de notre recherche s’énonce selon la formulation suivante:

Est-ce que le e-commerce entrera dans les habitudes d’achat des consommateurs
marocains ?

Une telle problématique interpelle un certain nombre d’interrogations qui constituent autant
de préoccupations dans le cadre de ce travail. Ainsi, nos questions théoriques et empiriques de
recherche s’organisent comme suit :

• Comment le e-commerce s’est évolué au Monde et au Maroc ?

• Quelle sont les avantages et les inconvénients de l'e-commerce ?
• Comment se déroule les transactions en ligne ?
• Quels sont les motivations et les freins de l’achat en ligne ?
• Est-ce que la confiance est importante lors de l'achat en ligne ?

De ces différents questionnements découlent l’intérêt et l’objectif principal de notre recherche.

Le présent travail trace l’ambition de mener une réflexion sur l’e-commerce au Maroc. Dans
ce sillage, nous nous assignons des objectifs spécifiques que nous devrions achever à chaque
étape de réalisation du travail. Ces objectifs s’échelonnent comme ainsi:

• Premièrement, mener une lecture autour de la notion de l'e-commerce a

l'internationale.

• Deuxièmement, définir le concept de l'e-commerce au Maroc et comment il s'est

évolué.

• Troisièmement, délimiter la démarche méthodologique de l’enquête.

• Et quatrièmement présenter et analyser les résultats de l'enquête.

L’énonciation de la problématique et des objectifs permet de mettre en avant les intérêts de la

recherche. Par le présent travail, nous visons une contribution modeste à l’avancement des
connaissances en matière de l'e-commerce, vu qu’elles s’inscrivent dans les préoccupations
des chercheurs en économie commerciale. Aussi, ce travail a pour ambition de mettre en relief

12
les comportements des consommateurs marocains vis à vis de l'e-commerce et leurs
motivations et freins lors des achats en ligne.

Partie I. Généralité sur l’e-commerce a l’internationale

et au Maroc

Le e-commerce est directement lié à l'évolution du matériel informatique, c'est en 1980 que le
e-commerce apparait, à cette époque on y accède grâce au minitel mais c'est en 2000 que le e-
commerce se développe réellement avec internet. Il a connu une croissance partout dans le
monde. Cette croissance varie certainement d’un pays à un autre.1

Le commerce électronique est promis à une forte croissance en raison du développement

mondial de l'internet et de la progression rapide de l'accès à ce réseau notamment dans les
pays développés. Peu à peu les cyberconsommateurs font de plus en plus confiance au e-
commerce, leurs achats sont plus fréquents, plus varié et plus nombreux, l’e-commerce est
une tendance qui depuis ses débuts (fin des années 90) ne cesse de croître, beaucoup de très
grosses entreprises se sont lancées dans ce mode de commercialisation, Amazon, EBay et
AOL sont les premiers groupes à profiter du potentiel de ce nouveau marché.2

L’e-commerce est devenu une véritable source de profit pour beaucoup d’entreprises, qu’elles
soient spécialisées dans la vente de produits ou de services, même s’il est possible de
percevoir cette croissance fulgurante, il n’est pas nécessairement évident de comprendre les
tenants et aboutissants de cette évolution, pour cela chaque entreprise cherche à augmenter sa
présence sur le web.

Le e-commerce existe au Maroc depuis 2008, date à laquelle les banques ont mis en place un
système de paiement sécurisé par carte bancaire. Le secteur du commerce électronique au
Maroc a vraiment explosé au cours des deux dernières années et a fourni une alternative facile
aux Marocains pour magasiner, payer leurs factures et utiliser d'autres services en ligne dans
le confort de leur foyer.

Ce secteur en plein essor n'épargne aucun produit, présentant au consommateur marocain une
nouvelle tendance shopping qui offre plusieurs avantages. Avec un accès global, 24h / 24,
7j / 7, ainsi qu'un accès facilité à de nouveaux marchés, les entreprises qui ont choisi d'investir
dans ce secteur peuvent augmenter leur chiffre d'affaires mais aussi réduire leurs coûts.
1 http://le-ecommerce.e-monsite.com/pages/evolution.html (Consulté le 02/10/2019)
2 https://www.expert-activ.com/le-e-commerce/ (Consulté le 02/10/2019)

13
Le développement du e-commerce au Maroc reste lié à l'évolution de l'économie numérique et
des technologies de l'information et de la communication qui sont désormais un levier de
croissance économique et un outil nécessaire pour améliorer la compétitivité des secteurs
public et privé. Le Maroc est désormais engagé dans la mise en œuvre de politiques et
stratégies, qui visent à accélérer la transformation numérique du pays.

Dans cette première partie qui sera divisée ont deux chapitres, dans un premier temps, nous
procéderons à une analyse principale de l'e-commerce et ses évolutions, ensuite on va préciser
ses techniques et formes. Dans un deuxième temps, nous allons voir l'apparition d'ecommerce
au Maroc et ses réalisations. Finalement, nous consacrerons la dernière section aux avantages
et inconvénients d'e-commerce au Maroc.

Chapitre I. Vue générale sur le e-commerce

14
Au cours de ces dernières années, le commerce de détail a connu de nombreux changements.
En effet, le développement des nouvelles technologies et les avancées dans le secteur des
technologies de l'information et de la communication ont permis l’éclosion d’un nouveau
circuit de distribution qui est l’e-commerce. Celui-ci a considérablement modifié les
comportements des distributeurs mais également ceux des consommateurs les premiers ont dû
repenser leur service commercial et les derniers ont revu leur manière d’acheter, en
s’informant davantage.

De nos jours, de moins en moins de consommateurs veulent voyager pour faire leur emplette,
grâce à l’Internet ces consommateurs peuvent faire tous leurs achats sans quitter leurs
domiciles. Ce type d’emplette s’intitule le commerce électronique. Celui-ci est un moyen peu
couteux qui relie des ordinateurs pour effectuer des opérations commerciales en épargnant
temps et argent.

Le commerce électronique s’avère utile pour les consommateurs mais il est aussi une
composante importante dans les activités quotidiennes des commerçants. Il leur permet de

Contacter leurs clients et fournisseurs, de faire leurs publicités et même d’organiser la

facturation et la distribution de leurs produits et service de façon efficace. De plus, il diminue
les coûts d’exploitation de l’entreprise.

Avant le développement d’internet, on utilisait uniquement le terme de vente à distance (via

des catalogues papier).Désormais, ce terme est de moins en moins utilisé au profit du e-
commerce. Internet est devenu la principale plateforme de vente à distance. Que ce soit depuis
un PC, un Smartphone, une TV connectée, une console ou une tablette, les achats à distance
sont omniprésents.3

On appelle Commerce électronique (ou e-commerce) l'utilisation d'un média électronique pour
la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de
produits à travers le réseau internet, mais le terme d’e-commerce englobe aussi les
mécanismes d'achat par internet. Le commerce électronique vous permet d’acheter et de
vendre des produits sur échelle globale, vingt-quatre heures par jour sans encourir les mêmes
frais généraux que si vous exécutiez un magasin.4

A première vue, le concept de faire des ventes et des achats en ligne avec une simple touche
de la souris semble facile. Toutefois, le processus et les fonctions techniques qui permettent

3 https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/e-commerce-2 (Consulté le 05/11/2019)

4 https://www.commentcamarche.net/contents/312-e-commerce-commerce-electronique (Consulté le 05/11/2019)

15
ces transactions peuvent être complexes selon le type et la taille de l’entreprise. Les réseaux,
les logiciels et les composants humaines sont la base de la complexité de commerce
éléctronique.il s’agit d’un domaine en continuelle expansion.

Ce chapitre est consacré à la définition du e-commerce, à examiner son évolution, ses

techniques, ainsi qu'à identifier ses différentes formes. Comprendre cette nouvelle pratique
nous ramène inévitablement à préciser ses particularités par rapport au commerce traditionnel
et à identifier les différents intervenants dans une transaction électronique.

Section 1. Définition et évolution de l’e-commerce

1- Définition de l’e-commerce

Il existe plusieurs définitions de l’e-commerce on peut citer parmi elles:

• Définition 1

Le e-commerce est un ensemble de transactions commerciales réalisées à distance par le biais

d’interfaces électroniques et digitales, Les ventes réalisées à distance peuvent aussi bien
correspondre à des biens ou à des services.5

• Définition 2

L’e-commerce permet de promouvoir, de communiquer, de distribuer, d’acheter et de vendre

des produits ou services via Internet, Rendre notre commerce disponible et accessible au
monde entier 24h/24 chaque jour de l’année est aujourd’hui indispensable pour augmenter nos
ventes, quel que soit la taille de notre entreprise.6

5 http://tpemaxanthorobin.e-monsite.com/pages/le-e-commerce-generalites/qu-est-ce-que-le-e-commerce.html
(Consulté le 07/11/2019)
6 http://mooc.politechnicart.net/ecommerce/e-commerce-2/ (Consulté le 08/11/2019)

16
 • Définition 3

L’e-commerce et le traitement électronique et la transmission de données qui couvre des

activités très diverses qui vont du commerce de biens et services à la livraison en ligne
d'informations numériques, en passant par les transferts électroniques de fonds, les activités
boursières, les marchés publics...Ces activités peuvent être classées en deux catégories :

- Le commerce électronique direct : c'est-à-dire la commande en ligne, le paiement et la

livraison de biens et services intangibles comme les logiciels informatiques ou les produits de
loisirs.

- le commerce électronique indirect : c'est-à-dire la commande en ligne de biens

tangibles devants encore être livrée physiquement et qui dépend donc de facteurs externes tels
que l'efficacité du système de transport et services postaux.7

• Synthèse

Le commerce électronique, connu sous le nom de commerce électronique ou commerce sur

Internet, est un échange commercial entre deux parties à distances a travers des interfaces
numériques qui est accessibles 24h/24.Le commerce électronique est souvent utilisé pour
désigner la vente de produits physiques en ligne, mais il peut également décrire tout type de
transaction commerciale facilitée par Internet.

2- Evolution de l’e-commerce
Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont fortement liés avec l’évolution et la
démocratisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’internet enregistre des
chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-
commerce, au tout début d’internet, l’absence de règles et d’autorité à beaucoup freiner les
activités commerciales car on craignait une anarchie, puis après cette étape s’est formé
naturellement des règles et des autorités pour réguler et contrôler les comportements des gens
sur internet.

7 https://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/e-commerce-dans-l-ue-vers-la-fin-des-frontieres-
enligne_1982666.html (Consulté le 10/11/2019)

17
Le développement et l’évolution de l’e-commerce sont liés à des progrès techniques
significatifs du réseau, au développement de la vente à distance et au fait que la société se soit
ouverte au réseau, vers la fin des années 90, les internautes sont peu nombreux à acheter sur
internet. Néanmoins, on sait qu’ils achètent surtout du matériel informatique. Cependant, les
acheteurs sont prudents en ce qui concerne le paiement en ligne.

Image 1 : L’évolution de l’e-commerce en 2019

Source : https://www.kameleoon.com/fr/blog/e-commerce-en-2019

Comme chaque année, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance dresse son état
des lieux de l’E-Commerce dans le monde. Chiffre d’affaires généré, comportements d’achat,
expérience client, évolution des usages, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance
égraine une à une les statistiques qui font l’internet marchand. Tel un phare dans la nuit, voici
un petit florilège des chiffres qui traduisent un marché florissant et en constante mutation.
2.1 E-commerce, un chiffre d’affaires toujours en croissance

L’E-Commerce se porte bien, même plutôt très bien. Puisque d’ici l’an prochain, nous
devrions franchir le cap des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires généré.

En 2019, en France, nous comptabilisons tout de même 92,6 milliards d’euros de CA, répartis
sur quelques 1,5 milliard de transactions en ligne (+20% par rapport à 2017). Parmi celles-ci,
22% du CA est directement issu du mobile, jusqu’à 35% pour les sites leaders.

18
Désormais, l’E-Commerce, avec ses 180 000 sites marchands actifs, pèse 9,1% du commerce
de détail. En tête, le secteur touristique, les produits culturels, l’équipement maison et High-
Tech ainsi que la mode.

Une progression constante que l’on doit évidemment aux internautes, toujours plus nombreux.
Aujourd’hui, 9 personnes sur 10 ont déjà réalisé un achat en ligne, toutes devises confondues.
En France, nous comptons ainsi 38,8 millions d’E-Acheteurs, soit 1 million de convaincus
supplémentaires que l’an passé. Parmi les Later Adopters, les plus de 65 ans, équipés d’un
Smartphone, qui consomment en ligne pour 80% d’entre eux.

2.2 E-commerce, des achats de plus en plus fréquents

Définitivement entrés dans les usages, les achats sur Internet sont de plus en plus récurrents.
En moyenne, 39 paniers validés par internaute et par an, pour un total de 2420€.Revers de la
médaille, le montant des transactions est moins élevé avec un panier moyen à 61,5 €, soit 6%
de moins que l’an passé. Au top 3 des produits commandés en ligne, la mode (58%), les
produits culturels (50%) et le tourisme (40%).

19
 Image 2 : Produit et service achetés sur internet

Source : https://www.jvweb.fr/blog/fevad-le-point-chiffres-e-commerce-2019/

De fait, la livraison devient un véritable impératif pour les consommateurs. 36% des français
se sont déjà abonnés à un service de livraison. Globalement, la livraison à domicile garde la

20
primeur des internautes (86%), suivie de près par la livraison en point relais (83%). Le click
and collect reste un peu en retrait, ne représentant que 38% des livraisons. Bonne nouvelle
néanmoins, 28% des acheteurs en ligne profitent d’un retrait en boutique pour réaliser
simultanément un autre achat sur place.
Si la carte bancaire reste le moyen de paiement privilégié (80,1% des transactions), 2019
marque une avancée des portefeuilles en ligne, qui représentent désormais 11,5% des
règlements. Autre tendance émergeante, le règlement en 4 fois sans frais (4% des
transactions), en hausse de 1 point depuis 2018.8

3- Caractéristiques de l’e-commerce

Le commerce électronique s’appuie sur les outils et méthodes utilisés dans le commerce
traditionnel. Il prend place dans le paysage existant sans nécessairement expulser ses
devanciers, Toutefois, les caractéristiques d’Internet en font un support qui recèle des
paradoxes qui en font un vecteur commercial spécifique nécessitant des adaptations des
méthodes traditionnelles, Ainsi, toute entreprise désireuse de se lancer dans le cyberspace doit
avoir conscience des particularités du commerce en ligne.

 Rapidité

Des interactions entre entreprises et particuliers « B-to-C » ou entreprise et entreprise

«BtoB» sont plus rapide que jamais, la durée des échanges écrits, contrats ou autres,
ne se mesure plus en jours mais en heures, voire en minutes, la possibilité de converser
en temps réel permet aux entreprises de prendre connaissance des besoins et des
problèmes de leurs clients, rapidité et efficacité réduisent le temps des transactions, ce
qui est apprécié à la fois des clients et des fournisseurs. De plus, Internet rend le
commerce plus démocratique, en effort aux plus petites entreprises la possibilité de
rivaliser avec d’énormes groupes.

 Adaptabilité

Des sites en ligne peuvent être actualisés toutes les heures, par exemple si un
producteur change le prix de l’un de ses articles les plus demandés, il peut simplement

8 https://www.jvweb.fr/blog/fevad-le-point-chiffres-e-commerce-2019/ (consulté le 10/01/2020)

21
 la valeur corrigée, les catalogues en revanche ne peuvent être récupérés pour être mis à
jour après leur envoi.

En plus, les e-mails et les forums permettent de satisfaire immédiatement les

préférences des consommateurs.

 Personnalisation de masse

La vente au détail avait comme avantage principal de permettre aux entreprises de

produire à la chaîne des articles en grande quantité pour un coût relativement faible.

Cette technologie a longtemps remporté un grand succès, mais elle n’est pas sans
faiblesse, les produits fabriqués restent standards indépendamment du choix possible
des couleurs et des formes, et les clients sont souvent obligés de faire un choix entre
des articles qui ne leur convient pas vraiment, l’entreprise en ligne permet d’établir un
compromis acceptable entre ces deux techniques de production.

On l’appelle communément la personnalisation de masse. En d’autres termes, les

entreprises sont à même de produire chaque article en catalogue selon les
spécifications exactes du client, tout en le faisant à grande échelle. La satisfaction
directe de leur goût personnel transporte le client au septième ciel.

 Egalité

Internet offre aux petites entreprises : la démocratisation c’est –à-dire la possibilité

d’être un peu plus les égaux des grands, la facilité et le moindre coût de la publicité
sur le Web permettent à chaque entreprise d’entrer en ligne.

 Simplification

Historiquement, la complexité des machines a généré beaucoup de paperasserie dans

les entreprises, dans la plupart de celle-ci il est extrêmement difficile d’effectuer une
simple requête d’achat, la commande est prise en charge par tant de personnes aux
fonctions si diverses que son traitement peut prendre des jours, voire des semaines, les
intermédiaires hommes ou procédures ont longtemps fait partie des meubles dans les

22
 grandes entreprises, l’Internet modifie tout cela, les intermédiaires disparaissent du
décor d’où le terme « désintermédiation ».

 Globalité et localité

L’accessibilité de la globalisation est une des caractéristiques essentielles du réseau.

En permettant aux petites et moyennes entreprises d’atteindre le marché mondial, le
Web a considérablement contribué à concrétiser cette nouvelle donnée.

En effet, l’avantage primordial du réseau et de permettre un contact direct entre le

client et l’entreprise indépendamment de leur localisation géographique, les sociétés
qui l’utilisent peuvent donc développer leurs activités à l’échelle planétaire de façon
extrêmement efficace.

Néanmoins, opérer à l’échelle mondiale nécessite une certaine organisation et une

connaissance des réglementations douanières, par contre, les vitrines commerciales
crées sur le Web ne tiennent pas compte des frontières nationales ou régionales, d’où,
la globalisation du commerce.9

Section 2. Techniques et formes de l’e-commerce

1- Techniques de l’e-commerce

1.1- Le commerce électronique par rapport au commerce traditionnel

Le temps où les activités commerciales, telles que l'échange de biens et de services, contre de
l'argent, entre deux parties, devaient se dérouler dans un cadre traditionnel est révolu et oublié.
Le client qui se rend sur le marché, vérifie une variété de produits, choisit les produits requis,
les achète et paye le montant spécifique est ce qui caractérise le commerce traditionnel.
Cependant, de nos jours, grâce aux innovations technologiques, des méthodes modernes de
vente de biens et de services ont été proposées. Par exemple, le commerce électronique, où les
gens achètent et vendent des produits via Internet.

9 https://wikimemoires.net/2010/05/definition-commerce-electronique-formes-moyens-problemes-e-commerce/
(consulté le 03/12/2019)

23
Même avec l'avènement du commerce électronique, certaines personnes préfèrent le
commerce traditionnel car elles pensent que le commerce électronique n'est pas sûr.
Cependant, les deux méthodes sont fiables à utiliser. L'objectif de cet article est de discuter
des différences entre le commerce traditionnel et le commerce électronique.

Mais avant cela, nous devons comprendre comment fonctionnent ces modes d’échange de
biens et de services.

Il existe des différences majeures entre le commerce traditionnel et le commerce électronique.

Ci-dessous quelques différences fondamentales.

Échange de commerce traditionnel et commerce électronique :

Le commerce traditionnel met l'accent sur l'échange de produits et de services par le biais
d'interactions personnelles. Il est donc manuel tandis que les activités de commerce
électronique se font en ligne via Internet et peuvent être considérées comme automatiques.

Moment du commerce traditionnel et du commerce électronique :

Le commerce traditionnel est limité aux heures de bureau, surtout pendant la journée, tandis
que le commerce électronique est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 7 jours sur 7.

Interaction physique dans le commerce traditionnel et le commerce électronique :

Le commerce traditionnel permet à un acheteur d’inspecter physiquement les biens et de tester

les services avant de procéder à un achat. Inversement, avec le commerce électronique, les
produits et services ne sont pas examinés physiquement.

Face à face :

En ce qui concerne les interactions avec les consommateurs, le commerce traditionnel est face
à face. D'autre part, le commerce électronique peut être qualifié d'écran pour faire face à
l'interaction.

Localisation géographique :

24
Le commerce traditionnel est limité à un emplacement géographique particulier tandis que le
commerce électronique est mondial et n'a aucune limitation physique.

Plate-forme en Commerce traditionnel et commerce électronique :

Avec le commerce traditionnel, il n'y a pas de plate-forme uniforme pour l'échange

d'informations. En revanche, le commerce électronique dispose d’une plate-forme unique et
unique pour l’échange d’informations.

Relation d'affaires :
Les relations commerciales avec le commerce conventionnel sont linéaires, tandis que le
commerce électronique se poursuit de bout en bout.

Marketing dans Commerce traditionnel et commerce électronique :

En matière de marketing, le commerce traditionnel adopte une approche marketing à sens

unique. Le commerce électronique, quant à lui, adopte une stratégie marketing personnalisée.

Paiement impliqué dans le commerce traditionnel et le commerce électronique :

Les modes de paiement dans le commerce traditionnel comprennent les espèces, les chèques
et les cartes de crédit. Avec le commerce électronique, transfert de fonds électronique,
numéros de carte de crédit, etc.

Livraison :

Bonne et la livraison des services est instantanée avec le commerce traditionnel tandis que la
livraison du commerce électronique prend un certain temps.

Établissement de Commerce traditionnel et commerce électronique :

Il est difficile d’établir et de maintenir des pratiques standard dans le commerce traditionnel.
Cependant, avec le commerce électronique, des stratégies uniformes peuvent être rapidement
établies et maintenues.10

1.2- Les différents intervenants dans une transaction électronique

10 https://fr.sawakinome.com/articles/business/unassigned-97.html (consulté le 05/12/19)

25
Une vision globale du e-commerce nous donne trois types d'acteurs :

• Les clients : sont ceux qui désirent acquérir un bien ou un service pour satisfaire un
besoin quelconque. Ils peuvent être particuliers, ou entreprises ; d'envergue nationale
ou internationale. Ces clients peuvent effectuent des achats en ligne en utilisant des
cartes de crédits.

• Les vendeurs : ce sont ceux qui, possédant un bien ou ayant la capacité de produire
un service, sont désireux de se départir de ce bien ou de fournir ce service moyennant

une rémunération et utilisant, à cette fin des supports informatiques et électroniques.

Les vendeurs gèrent la commercialisation de leurs produits à travers des sites web
(sites marchands).

• Les intermédiaires : ce sont tous ceux qui, par l'intermédiaire des supports
informatiques, facilitent ou établissent le processus de transaction commerciale entre
clients et vendeurs. Il s'agit principalement :

- Des intermédiaires techniques : fournisseurs d'accès Internet, responsables de

la publication des informations des vendeurs, la disponibilité des sites et l'honnêteté
des informations transmises par les clients.

- Des intermédiaires financiers : les émetteurs de cartes de crédits qui

effectuent les transferts d'argent du compte du client à celui de l'entreprise (vendeur).

1.3- Le déroulement d'une transaction électronique

Effectuer un paiement en ligne n’est pas si différent que de faire un achat dans un point de
vente. Les deux fonctionnent de la même façon, à savoir l’échange d’un bien ou d’un service
contre un paiement. Mais dans le cas d’une vente en ligne, à la différence d’une transaction
physique, les deux protagonistes ne sont pas en contact. Cette spécificité nécessite des règles
de fonctionnement particulières pour assurer le bon déroulement.

Après avoir trouvé son nom sur un moteur de recherche ou un comparateur de prix ou, plus
simplement, après avoir saisi son adresse dans votre navigateur, vous arrivez sur la page

26
d'accueil du marchand. En général, les produits sont classés en plusieurs catégories (appareils
photo, imprimantes, etc.).

Chaque site propose aussi le plus souvent un moteur de recherche. Lorsque l’on souhaite
acheter un produit sur une boutique en ligne, il suffit de se rendre sur la fiche du produit et de
cliquer sur “ajouter au panier”.

Si vous n’avez jamais rien acheté sur le site, vous devez alors “créer un compte” personnel en
rentrant votre identité, votre mail et votre adresse de facturation et/ou de livraison (Image 3,
Image 4).

Image 3 : Ajout au panier

27
 Source : https://www.montremoicomment.com/autres/comment-faire-un-paiement-en-ligne.html
Dès Lors que votre compte est actif, vous pouvez valider votre panier et finaliser la
commande. Après avoir sélectionné un mode de livraison (colissimo, livraison à domicile sur
rendez-vous retrait en point relais…), vous devez choisir un mode de paiement (carte
bancaire, carte cadeau, paiement en plusieurs fois, achat Paypal). Il vous suffit de sélectionner
le paiement par carte bancaire.

Image 5 : Finaliser la commande

28
 Source : https://www.montremoicomment.com/autres/comment-faire-un-paiement-en-ligne.html

A cette étape :

1- Sélectionnez le type de carte (American Express, MasterCard, VISA)

2- Inscrivez le numéro de votre carte (16 chiffres présent sur la face avant de votre carte)

3- Précisez la date de validité de la carte

4- Notez-le cryptogramme (série des trois derniers chiffres notés au dos de la carte)

Lorsque la commande est validée, un message vous indique que le paiement a bien été pris en
compte. Vous recevez également un mail de confirmation de la commande.11

2- Formes de l’e-commerce

Le e-commerce existe sous différentes formes, des simples boutiques en ligne aux sites
d’échanges, en passant par les plateformes de prestations de service.

A l’intérieur du e-Commerce on peut donc distinguer l’échange électronique :

• Entre deux entreprises, souvent appelé B2B, acronyme anglais de business to business;
• A destination des particuliers, le B2C, acronyme anglais de business to consumer, il
s'agit de sites web marchands ;

11 https://www.montremoicomment.com/autres/comment-faire-un-paiement-en-ligne.html (consulté le 2/01/2020)

29
 • Entre particulier, le C2C, acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites
web permettant la vente entre particuliers ;

• Entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G, acronyme

anglais de business to Government ;

• Entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou B2E, acronyme
anglais de business to employee.

Le e-commerce "Business to Consumer" :

Le Business to Consumer (B2C) désigne le e-commerce classique d'une entreprise vers des
consommateurs, c'est-à-dire la vente de biens ou de services à des clients particuliers depuis
un site internet. Le e-commerce B2C peut prendre la forme d'un site de vente exclusivement
sur internet ou d'un complément virtuel à un magasin physique. Le but est d'augmenter sa
clientèle et sa visibilité par la vente en ligne. Les revenus d'un B2C proviennent des ventes
aux particuliers.

Les sites dits de vente privée constituent une sous-catégorie des B2C. Le principe consiste à
offrir de fortes réductions sur des produits pendant une période limitée. En général, les
utilisateurs doivent s'être inscrits au préalable en tant que membre afin de consulter les offres.

Le e-commerce "Business to Business" :

Le Business to Business (B2B) désigne le commerce électronique d'une entreprise à d'autres

entreprises. Il s'agit d'échanges entre deux commerçants ou entre un fournisseur et une
entreprise par exemple. Les revenus d'un B2B proviennent donc de la vente de biens ou de
services aux entreprises.
Le e-commerce "Consumer to Consumer" :

Le Consumer to Consumer (C2C) désigne les plateformes d'échanges de consommateurs à

consommateurs, c'est-à-dire l'équivalent internet des petites annonces. Le site se limite à offrir
l'interface et le système d'échanges de biens.

Les revenus d'un C2C proviennent, soit :

- D'un pourcentage sur les ventes. Des grands sites de vente aux enchères taxent les vendeurs
lorsqu'une transaction est effectuée entre deux clients (par exemple de 1% à 5% de la vente
finale).

30
- De la publicité. Des sites de vente directe entre particuliers se rémunèrent par la publicité ou
par des annonces payantes. Le vendeur de biens peut choisir de payer son annonce pour lui
donner davantage de visibilité.

- D'une combinaison des deux.12

Le e-commerce "Business to government" :

Le commerce entreprise-gouvernement est généralement défini comme le commerce

électronique entre les entreprises et le secteur public. Il désigne l’utilisation d’internet pour les
marchés publics, les procédures de licence et les autres opérations liées aux pouvoirs publics.
Dans ce type de commerce, le secteur public joue généralement le rôle pilote en établissant le
commerce électronique afin de rendre plus efficace son système de passation des marchés. La
taille du marché du commerce électronique total, car les systèmes de marchés publics
électroniques restent peu développés.

Le e-commerce "Business to employee" :

Business to employee (B2E) Se dit de l’ensemble des échanges, services et produits qu’une
entreprise destine à ses propres salariés, et l’ensemble des relations entre une entreprise et ses
employés, l’internet est le principal support des applications business to employee, il s’agit
aussi de la mise à disposition de formulaires à leur intention pour la gestion de leur carrière,
de leur congé ou de leur relation avec le comité d’entreprise.

12 https://www.kmu.admin.ch/kmu/fr/home/savoir-pratique/gestion-pme/e-commerce/formes-e-commerce.html
(consulté le 3/01/2020)

31
Conclusion chapitre I

Le commerce électronique s’est largement développé depuis son apparition, il a démarré avec
le minitel. C’est une forme de vente à distance nouvelle. Il s’est fortement développé grâce à
Internet, qui fait son apparition dans les foyers à la fin des années 1990, et aux nouvelles
technologies en général. Le e-commerce permet aux entreprises une progression de leur
chiffre d’affaires, et une ouverture à l’internationale leur offrant une expansion. Il crée de
nombreux emplois. Pour l’avenir, la différence entre e-commerce et commerce traditionnel
devrait s’effacer de nos esprits, ils seraient donc complémentaires. Il existe différents canaux
pour acheter des biens, comme Internet, courrier électronique, téléphonie mobile…

Le e-commerce propose aujourd’hui de nombreux services. Il a changé le comportement et les

attentes du consommateur. Aujourd’hui Le comportement des clients a évolué, il a notamment
développé des comportements omni canaux, il ne fait donc plus la différence entre un
distributeur physique et un distributeur en ligne. Le consommateur veut en réalité profiter des
avantages de ces deux modes de vente.

Même si le commerce en ligne s’est fortement répandu il n’a pas remplacé le commerce
traditionnel, toujours dominant.

Le commerce traditionnel datant de l’Antiquité, reste préféré. En effet, ils ont plus l’habitude
et la confiance en celui-ci. Ils privilégient également la relation humaine avec les vendeurs.

Aujourd’hui le e-commerce est plus que dominant dans la vente à distance, les autres formes
sont moins utilisées.

Pour conclure, nous pouvons affirmer que le e-commerce est une révolution suite à son
explosion massive grâce au développement d’Internet et des nouvelles technologies. De plus,
le comportement du consommateur a été révolutionné. Cependant, le e-commerce ne peut être
considéré comme révolution dans le monde du commerce car il n’a pas détrôné le commerce
traditionnel. Mais également, car il s’agit seulement d’une des formes qui composent la vente
par correspondance.

On peut penser que la technologie future va encore créer de nouveaux processus qui
continueront de faire évoluer la vente à distance. Ces innovations changeront probablement

les pratiques d’achat de demain qui seront mises au service des futures générations.

32
Chapitre II. L’e-commerce au Maroc

Hier encore, le Maroc, souhaitant s’adapter aux mutations économiques internationales

résultant de l’essor fulgurant d’Internet, commençait à ouvrir ses portes à l’e-commerce. S’il y
a encore quelques temps la situation du commerce en ligne marocain était encore assez floue
et laissait se poser plein de questions, il en est tout autrement aujourd’hui.

En effet, avec près d’un Marocain sur deux connecté à internet actuellement, le Maroc est un
marché en développement perpétuel pour les sites de vente en ligne. Nombreux sont les
internautes marocains qui font leurs emplettes sur Internet, et le nombre de boutiques en ligne
ne cesse de s’accroître, autant que les offres qui se diversifient.

Les chiffres clés de la Fédération Nationale du e-commerce au Maroc (FNEM), l'organisation

représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance, ainsi que ceux
du Centre monétique interbancaire (CMI), mais aussi d’autres sources, témoignent de la
croissance soutenue de l’e-commerce au Maroc.13

Dans le e-commerce Marocain, un nom revient toujours en tête, Jumia.ma. Créé en 2012,
l'entreprise est devenue la référence dans le e-commerce Africain. Aujourd'hui, avec plus d'1
milliard de dollars de valorisation Jumia prend la place du leader incontesté. Grâce à Jumia
Mall, de nombreuses entreprises africaines pourront se lancer dans la vente par internet.

Plusieurs acteurs se sont positionnés pour développer l'offre de transport de colis au Maroc.
Le transporteur marocain Speed Box propose désormais une livraison à domicile et en point
relais dans toutes les grandes villes du Maroc avec son partenaire Cash Plus.

Longtemps limité au paiement à la livraison, il est maintenant possible d'améliorer

l'encaissement de vos ventes avec des modules de paiement par carte bancaire comme
PayZone ou le marocain Maroc Télécommerce. Jumia mettant en avant le paiement par CB, il
est fort probable que les mentalités évolueront rapidement. Le e-commerce marocain est
encore à son démarrage et vu le développement rapide du royaume, il est important de se
positionner rapidement pour occuper la place de leader dans le domaine.

Section 1. L’apparition et les réalisations de l’e-commerce au

13 http://energiedin.ma/e-commerce-maroc/ (consulté le 07/01/2020)

33
Maroc

1- L’apparition de l’e-commerce au Maroc

Juillet 1996 est la date a partir de laquelle le Gouvernement Marocain a ouvert son 1er site
WEB, il a commencé à reconnaître les effets profonds que les technologies de l’information
ont eu et continueront d’avoir 10sur le monde. Le Gouvernement s’est également rendu
compte que les technologies de l’information affecteront tous les aspects importants de la
société comme la culture, l’éducation, les services publics, l’emploi et l’économie.

Par conséquent, il a créé en Août 1997, L’agence Nationale de réglementation des

Télécommunications (ANRT), et lui a conféré le pouvoir d’élaborer des lois sur les
Télécommunications et le cryptage. Cette agence est placée sous l’autorité du premier
Ministre et se considère comme un, organisme de réflexion sur Tous les aspects relevant des
technologies de l’information et du e-commerce, y compris ceux non inclus dans ces statuts.14

Rôle de SEPTI pour intégration du e-commerce au Maroc :

Le secrétaire d’état chargé de la poste et des Technologies de l’Information (SEPTI) a mis sur
pied une commission placée directement sous la tutelle du premier Ministre, qui a pour
mission de guider et conseiller le gouvernement sur les réformes légales et réglementaire et
nécessaire au Maroc pour intégrer pleinement le e-commerce et les Technologies de
l’information. Cette commission est en train d’élaborer un plan des Technologies de
l’Information qui comprend :

• La préparation d’un cadre réglementaire relatif au e-commerce au nom de domaine et

au cryptage.

• Le développement d’un système national pour l’allocation de nom domaine.

• Le lancement en collaboration avec L’UNESCO, l’UTT et d’autres départements
ministériels, d’un projet de téléenseignement.

• La participation du Maroc à l’initiative EUMEDIS

• La participation du Maroc au Comité Consultatif Gouvernemental sur les noms de
domaine Internet.

14 http://www.anrt.ma (consulté le 02/02/2020)

34
 • Le département des Relations Economiques Internationales du Ministère de
l’Industrie, du commerce et de l’Artisanat a aussi créé un Comité des Technologies de
l’Information comprenant des représentants de secteurs privé et public, dans le but
d’évaluer les changements requis pour que le Maroc profite pleinement de l’e-
commerce.15

Protection du secteur privé par la loi Marocaine :

Lors de la période d’évaluation, il est apparu clairement que la loi actuelle sur la protection
des droits d’auteur en vigueur au Maroc ne fournit pas assez de protection au secteur privé et
ne traite pas la protection des logiciels. Les sanctions stipulées dans le cadre actuel de la
propriété intellectuelle ne garantissent pas une dissuasion efficace et à long terme contre le vol
de la propriété intellectuelle. Le Maroc a besoins de reconsidérer la protection qu’il offre à
cette propriété et de l’adapter aux standards internationaux afin d’être considéré
favorablement, par le secteur de la haute technologie, comme un pays apte à mener des
affaires. Donc, afin de participer de manière réussie au e-commerce, le Gouvernement
Marocain devrait procéder à une réforme de ces lois dans le but de reconnaître légalement les
signatures et les paiements électroniques. Le Maroc doit se doter d’une législation définissant
les droits, les responsabilités, et prévoyant des sanctions contre ceux qui commettent de tels
crimes à travers Internet, de même il doit fournir au personnel judiciaire une formation pour
mieux promouvoir le e-commerce et la haute technologie.16

15 http://www.oc.gov.ma consulté le (02/02/2020)

16 Ahmed MESKINE, Quelques difficultés de mesure du commerce électronique au Maroc

35
2- Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du e-commerce

Le e-commerce au Maroc semble aujourd'hui être sur la bonne voie. Ce secteur est promis à un
avenir encore meilleur grâce aux efforts consentis par les différents acteurs du e-commerce au
Maroc. Ces efforts ont donné naissance à une panoplie de projets e-commerce dont certains
sont déjà sur le chemin du succès et d'autres viennent d'être inaugurés. Les réalisations dans ce
domaine se poursuivent et font preuve d'un dynamisme remarquable et d'une volonté réelle.
De jour en jour, et à un rythme encourageant, on note la mise en ligne d'un nombre croissant
de sites e-commerce au Maroc. Actuellement la toile marocaine offre plus d'une centaine de
sites marchands référencés par la plateforme Maroc.

Ces projets e-commerce couvrent des domaines multiples. On distingue :

• L'e-tourisme
• L'e-gov (gouvernement / administration électronique)
• L'e-shopping
• L'e-service
• L'e-paiement des factures.

L’e-tourisme :

Le tourisme marocain a été l'un des premiers secteurs à ouvrir ses portes au commerce
électronique ; notamment dans les domaines de l'artisanat et des voyages.

e-artisanat : plusieurs sites ont été créés pour exposer et vendre les produits artisanaux locaux :
tapis, poteries, argenteries, épices, bois et tant d'autres objets qui illuminent ces sites. Les
catalogues des articles vendus sur ces sites sont souvent accompagnés d'une partie culturelle ;
une fiche technique et historique est jointe à chaque article dans l'objectif de faire connaître la
richesse de l'artisanat marocaine, et de promouvoir le savoir-faire de la main d'œuvre
marocaine à travers le monde.

Exemples : www.caftan-enligne.com, www.armanuel.net, www.maroc-produit.com

L’e-shopping :

36
Faire le shopping en ligne est devenue aujourd'hui, une réalité au Maroc. Désormais on peut
faire des achats sans se déplacer, sans stress, ni chariot à pousser. Ce luxe est depuis quelques
années possibles grâce à des boutiques et des supermarchés en ligne, qui offrent au
consommateur marocain des plaisirs des yeux et de la bouche.

Tout se passe confortablement et seulement en quelques clics, Internet vous dévoile une
variété d'objets sans commune mesure : produits alimentaires, vestimentaires, meubles,
médicaments...etc.

On peut facilement composer sa liste de course en surfant de rayon en rayon, visualiser les
produits offerts et également demander une livraison à domicile. Pour le paiement, le
consommateur peut régler le montant de ses achats soit en ligne par carte bancaire, en espèces
ou chèque à la livraison.
De nombreux consommateurs on déjà recourt aux services des espaces de ventes virtuels, ils
ne cessent d'exprimer leur satisfaction et leur appréciation des avantages suivants qu'offre cette
technologie :

- Un plus grand choix de produits destinés à satisfaire tous les besoins avec possibilité de
comparer les prix en un seul clic.

- Des promotions attirantes toute l'année

- Possibilité de commander sans crainte et un service client disponible 7j/7

- Gain de temps et d'effort

- Service de livraison à domicile

- Possibilité d'acheter dans des boutiques situées à des kilomètres de chez soi. Exemples des

sites e-shopping: www.microchoix.ma, jumia.ma, www.mapara.ma

L'e-gov :

37
Poursuivant sa politique de modernisation et son engagement de se rendre plus proche et plus
accessible pour le citoyen, l'administration marocaine se lance aussi en ligne. De nombreux
sites de ministères et organismes publics permettent aujourd'hui au citoyen marocain d'accéder
à des informations et d'accomplir certaines formalités administratives sans avoir besoin à se
déplacer.

Sur le site de la primature, par exemple, il y a une foule d'informations et un répertoire des
adresses -et des liens - des différents départements ainsi qu'une présentation des institutions du
pays. On peut même écrire au Premier ministre. L'administration numérique est bien devenue
une réalité grâce à des sites qui commencent à changer la vie des citoyens marocains. Le
gouvernement considère l'e-administration comme principale locomotive pour la
modernisation du secteur public, et milite à travers la stratégie nationale e-gouvernement à
réussir ce défi technologique et atteindre les objectifs suivants :

- Le développement des systèmes d'information pour accroître la productivité et les

performances de l'administration.

- Le renforcement de la communication intra et inter administrations pour optimiser les

circuits administratifs et les processus de prise de décision.
- L'amélioration des services rendus aux citoyens et aux entreprises : qualité, proximité,
accessibilité, simplicité et coût.

- Le renforcement de l'intégrité et de la transparence dans les relations avec les usagers.

Principales réalisations :

• Services douaniers : Système BADR

• Services sociaux : CNSS (Système DAMANCOM)
• Service propriété industriel et commercial : e-OMPIC
• Service dépenses publiques : Portail TGR
• Portail de l'entreprise (www.entreprise.ma)
• Service impôts : simpl-TVA (télé déclaration & télépaiement)

L'e-services :

38
En vue de faciliter la vie à leurs clients, des grands entreprises marocaines continuent à
investir dans les NTIC et lancent le paiement des factures par internet. Ce service set ouvert à
tous les clients porteurs de cartes bancaires et leur permet de bénéficier des avantages
suivants:

- Service gratuit et accessible 24h/24.

- Gain de temps appréciable pour le client qui ne se déplace pas pour faire le règlement de ses
factures.

- Opération enregistrée en temps réel, le client recevant immédiatement par e-mail la

confirmation de son paiement.

Section 2. Les avantages et les inconvénients du e-commerce au

Maroc

1- Les avantages de l’e-commerce au Maroc

Le Maroc face aux défis du CE de nombreux atouts, si la démographie semble être un

handicap pour le pays aux yeux de certains, elle n’en est pas mois un véritable atout la
pression démographique consiste dans le cas du Maroc un avantage à deux niveau : qui dite «
poussée » démographique dit d’abord élargissement du marché et donc du nombre d’abonnés
potentiels et par conséquent du nombre d’utilisateur du CE Mais, surtout, cela signifie que la
population active jeune est a priori plus adaptable et plus facilement mobile, cette tranche de la
population, plus alphabétisée est particulièrement susceptible d’intéresser au développement
du commerce électronique.

Il existe de nombreux avantages pour acheter et vendre en ligne. Comprendre exactement ce

qu'ils sont peut vous aider à les exploiter à votre intérêt :

1) Les magasins en ligne sont ouverts 24/7

Une boutique en ligne est ouverte 24/7 toute l'année. Qu'il s'agisse de vacances, d'une tempête
de neige ou d'un autre événement, les gens peuvent faire du shopping sur Internet à tout
moment et de n'importe où.

39
2) Un site e-commerce à des coûts faibles

Le coût du loyer et des employés rend les magasins physiques coûteux. La baisse des coûts de
fonctionnement permet à de nombreux vendeurs en ligne de surpasser les vendeurs
traditionnels.

3) L'achat en ligne est instantané

Pour faire des courses dans les magasins traditionnels, vous devez vous déplacer, trouver ce
que vous cherchez, vous rendre à la caisse et faire la queue - la plupart de ces choses que vous
pouvez sauter en ligne. Le commerce électronique a été conçu pour un confort optimal.

4) Promouvoir des produits sur un site e-commerce est facile

Apporter des modifications à un site web est beaucoup plus simple que de réorganiser un
espace physique.

Prenez rueducommerce.fr par exemple. Dans la capture d'écran ci-dessus, il y a une promotion
pour les ordinateurs portables Asus. Selon la saison ou les nouveaux éléments qu'ils souhaitent
présenter, Rue du Commerce peut modifier la conception de leur page d'accueil sans trop
d'effort.

5) Le commerce électronique permet une expérience utilisateur personnalisée

Les données sur les achats passés et les activités en ligne d’un client donnent un aperçu de ses
intérêts et peuvent être utilisées pour offrir une expérience personnalisée. Le partage de
produits ciblés sur les goûts des acheteurs est un moyen de faire plus de ventes.

6) Il est facile d’agrandir ou de réduire une boutique e-commerce

Il est facile d’étendre ou de réduire votre activité de commerce électronique, en particulier si

vous utilisez la méthode drop shipping pour éliminer le besoin de beaucoup d’espace. Ajouter
des articles ou restreindre votre magasin au top vendeurs est un processus simple. L'expansion
ou la réduction est plus compliquée lorsque vous avez un espace physique de vente au détail.

40
7) Le commerce électronique n'est pas limité par la géographie

Un magasin en ligne a le potentiel d’atteindre des clients du monde entier. Ceci est
particulièrement important pour les entreprises spécialisées qui n’ont pas un public local
important, mais des clients enthousiastes dispersés à travers le monde.

8) Les sites e-commerce peuvent traiter des commandes en gros volume

Si votre entreprise doit réagir soudainement à cause de quelque chose qui ressemble à un post
viral sur les réseaux sociaux, la plupart des services d'hébergement sont configurés pour gérer
une augmentation du trafic. Les commerces de détails traditionnels peuvent être débordés pour
faire face à un pic d'activité soudain.

9) Le commerce électronique est un excellent moyen de recueillir des informations sur

les clients

La création de listes de contacts est un élément clé pour les marchands en ligne qui utilisent
une simple inscription au courrier électronique pour envoyer des nouvelles et des promotions
en magasin. Le commerce électronique vous permet de rester en contact avec votre public.

10) Le reciblage publicitaire peut augmenter les ventes d'un site e-commerce

Le reciblage (Retargeting) utilise des cookies, un petit code informatique qui trace l'activité
des internautes pour afficher des annonces ciblées. Même si personne ne fait d’achat, le
reciblage est un tactique marketing qui permet d'augmenter le chiffre d’affaires en gardant
votre marque face à des clients potentiels. Parfois, vous verrez des publicités reciblées sur des
sites web sans rapport avec le contenu de la page.

2- Les inconvénients de l’e-commerce au Maroc

L'exploitation d'une entreprise de commerce électronique ne se limite pas seulement à des

avantages. Ce business model présente aussi des désavantages pour les sociétés et les clients.

1) Manque de contact personnel

Certains consommateurs apprécient la touche personnelle que leur procure une visite dans un
magasin physique et une interaction avec des commerciaux. Une telle touche personnelle est
particulièrement importante pour les entreprises vendant des produits haut de gamme, car les

41
clients souhaitent non seulement acheter la marchandise, mais vivre également une bonne
expérience au cours du processus.

2) Prix et comparaison de produits

Avec les achats en ligne, les consommateurs peuvent comparer de nombreux produits et
trouver le prix le plus bas. Cela oblige de nombreux marchands à se faire concurrence sur les
prix et à réduire leur marge bénéficiaire. Les acheteurs en ligne frugaux n'auront aucun
problème à trouver les meilleures offres.

3) Besoin d'une bonne connexion Internet

Ceci est assez évident, mais n'oubliez pas que vos clients ont besoin d'un accès Internet avant
de pouvoir acheter chez vous! Étant donné que de nombreuses plates-formes de commerce
électronique comportent des fonctionnalités qui requièrent un accès Internet haut débit pour
une expérience client optimale, il est possible que vous excluiez les visiteurs qui ont des
connexions lentes.

4) Tous les œufs dans le même panier

Les entreprises de commerce électronique dépendent fortement (ou uniquement) de leurs sites
web. Même quelques minutes d'inactivité ou de ratés technologiques peuvent entraîner une
perte de revenus substantielle et l'insatisfaction des clients.

5) Problèmes de sécurité informatique

De plus en plus d'entreprises et d'organisations sont devenues la proie de pirates informatiques

malveillants qui ont volé des informations client dans leur base de données. Cela pourrait non
seulement avoir des implications juridiques et financières, mais aussi diminuer la confiance
des clients dans la société.

6) Il y a beaucoup de concurrence en ligne

Nous ne pouvons pas parler de la concurrence sans parler d'Amazon. Leur portée et leur
puissance les rendent difficiles à surpasser. Amazon n’est pas la seule entreprise à imposer des
difficultés aux plus petits détaillants: il y a beaucoup de concurrence dans presque tous les
créneaux.

42
7) Le commerce traditionnel est encore populaire malgré le déclin

Selon Jeff Bezos, PDG d'Amazon, les ventes en ligne représentent seulement 10% du total des
ventes au détail aux Etats-Unis. Même si l’un des avantages du commerce électronique est sa
croissance, le commerce de détail physique détient toujours la plus grande part du marché.

8) L'expédition peut être imprévisible

Les colis perdus ou volés, les marchandises cassées et les retards de livraison compliquent
l'expédition des produits. Peu importe la qualité ou la rapidité de l'emballage des produits, rien
ne garantit qu'ils atteindront leur destination dans les meilleurs délais ou à la perfection.

43
Conclusion chapitre II

Les sites e-commerce ont réussi à se greffer dans les nouvelles habitudes des consommateurs
marocains. Dans un premier temps, le secteur était entièrement orienté deals ou annonces.

L’activité est actuellement en pleine mutation vers la mise en place de malls virtuels ou encore
de marketplaces.

Le e-commerce semble avoir un bel avenir au Maroc. Avec la transformation digitale aussi
bien dans le secteur public que privé et l’intensification de l’utilisation des moyens de
paiement électroniques, le commerce en ligne devrait continuer de réaliser de bonnes
performances dans les années à venir, La révolution numérique et l’usage massif des nouvelles
technologies, ont radicalement modifié les modes de consommation. Parmi les changements
notoires, l’émergence du e-commerce qui gagne de plus en plus du terrain.

S’il y a bien un paramètre clé de la réussite du commerce en ligne au Maroc, ça serait bien la
confiance, d’un côté le marchand doit être certain que l’argent va bien arriver sur son compte,
de l’autre, le client doit avoir la garantie que le produit acheté soit livré dans les délais, et que
sa qualité correspond à ce qui est décrit sur le site, alors Le développement du commerce
électronique au Maroc est lié à la confiance du consommateur et à la sécurité des réseaux et
des échanges électroniques ainsi qu'à la protection des données personnelles et de la vie
privée.

Malgré tout, c’est un marché en pleine expansion et qui ne doit pas être délaissé dans notre
pays, ce défaut de confiance était un obstacle pour tous les pays qui ont adopté le commerce
électronique avant le Maroc, mais il a été franchi grâce aux efforts des e-commerçants, et
l’implication et le professionnalisme des banques et assurances.

44
Conclusion Partie I

Dans cette première partie qui a été séparer on deux chapitre, dans un premier lieu nous avons
représenté une vue général sur tout ce qui concerne le e-commerce dans le monde, on a défini
le e-commerce, et préciser ses évolutions tout au long de ses dernières années par la suite on a
indiqué ses techniques de et ces formes dans un deuxième temps nous avons traité L' e-
commerce au Maroc et son apparition et ses principales réalisation dans ce domaine ainsi que
ces avantages et ses inconvénient.

On a résumer a travers cette partie que le e-commerce est devenue une révolution pour la
consommation, il a apporté aux consommateurs un mode d'achat différent qu'on ne peut pas
aujourd'hui nier, et que l'e-commerce a connu une folle croissance depuis l'apparition de
l'internet haut-débit dans la plupart foyers, ainsi que l'impact du commerce électronique sur le
commerce physique, a été aussi bien positif que négatif.

Le e-commerce à permis aux consommateurs de pouvoir acheter sans bouger de chez eux, et
ainsi ne pas consommer d'essence, avoir l'embarra du choix pour leurs produits. Ce commerce
a apporté le moyen de comparaison, de prix, de produits, mais surtout l'accessibilité du mode
d'achat à tout moment. Nous avons constaté que l’apparition du commerce électronique a
donné aux entreprises l’opportunité de réduire ses coûts, ce qui a souvent favorisé sa
croissance. En plus on a résumé que Le e-commerce ne présente pas uniquement des atouts,
mais aussi des inconvénients.

On a remarqué aussi d'après cette partie que le Maroc aujourd'hui a été parmi les premier pays
en voie de développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique, et l'e-
commerce marocain est dans la bonne voie. Le Maroc s’est lancé réellement dans une culture
du e-commerce, au point qu’elle a pu changer non seulement la société marocaine mais
également les comportements des individus, et sa maîtrise peut en faire un vrai moteur de
relance économique qui transformera radicalement le paysage économique national. Est qu’il
deviendra une révolution suite à son explosion massive grâce au développement d’internet et
des nouvelles technologies.

45
Partie II. Démarche de l’enquête et analyse des résultats
À travers l’enquête par questionnaire on rassemble une grande quantité d’informations, aussi
bien factuelles que subjectives, auprès d’un nombre important d’individus par des questions,
souvent à des personnes, pour inventorier leurs opinions, leurs pratiques, leur situation. C’est
l’une des méthodes pour étudier les faits psychosociologiques.

C’est une méthode de recueil des informations en vue de comprendre et d’expliquer les faits, il
s’applique à un ensemble (échantillon) qui doit permettre des inférences statistiques. C’est le
nombre d’éléments de l’ensemble qui assure au questionnaire sa validité et qui permet aux
informations obtenues d’être jugées dignes de confiance.

Il vient par la suite la présentation et l'analyse des résultats qui est le processus qui consiste à
examiner et à interpréter des données afin d'élaborer des réponses à des questions. Les
principales étapes du processus d'analyse consistent à cerner les sujets d'analyse, à déterminer
la disponibilité de données appropriées, à décider des méthodes qu'il y a lieu d'utiliser pour
répondre aux questions d'intérêt, à appliquer les méthodes et à évaluer, résumer et
communiquer les résultats.

L'analyse des résultats joue également un rôle clé dans le processus d'évaluation de la qualité
des données en indiquant les problèmes liés à la qualité des données dans une enquête
particulière.

Dans cette deuxième partie qui sera divisée ont deux on va essayer de présenter d'abord la
démarche méthodologique de l'enquête en déterminant les caractéristiques, la taille,
l'élaboration, la population, la période, et les objectifs de l'enquête, ensuite on va présenter et
analyser les résultats par deux principales méthodes tri à plat et tri croisé, tout cela a travers
plusieurs étapes présentées comme suite :

 Étape 1 : définition de l'objectif général

 Étape 2 : définition des objectifs spécifiques
 Étape 3 : planification de l'enquête
 Étape 4 : élaboration d'un outil
 Étape 5 : pré-test de l'outil
 Étape 6 : administration de l'enquête
 Étape 7 : analyse des données
 Étape 8 : rédaction du rapport

46
Chapitre III. La démarche méthodologique de l’enquête

Une enquête est une recherche d’informations, auprès d’une fraction de la population étudiée,
le plus souvent au moyen d’un questionnaire ou parfois par observation directe. La qualité des
résultats d’enquête dépend des choix qui ont été effectué à chacune des étapes de réalisation de
l’enquête pour cela il faut pensez à définir tout d’abord à définir :

• Le champ de l’enquête
• Les unités d’observations
• L’unité d’échantillonnage
• La base d’échantillonnage ou la base de sondage
• L’échantillonnage
• Variables d’intérêts

Chaque enquête est propre à une démarche de production de connaissances et ne peut donc
être copiée. Ainsi, il est très difficile de réutiliser des guides d’entretien ou des questionnaires
tels quels, car ils ont été construits en fonction de questions spécifiques, pour des territoires
particuliers et avec des moyens (financiers, humains) en conséquence.

Dans ce chapitre qui sera consacré à la démarche méthodologique on va dans une première
section définir les objectifs et les contraintes de l’enquête par questionnaire, ensuite en va
déterminer la population sur laquelle portera l’étude.

Dans une deuxième section on va préciser l’échantillonnage et le questionnaire à travers des

définitions et la détermination de leurs principales méthodes, ainsi on va déterminer
l’échantillon choisi et ses caractéristiques, et on va déterminer la taille de notre échantillon,
par la suite on va identifier le lieu et la période de l’enquête et spécifier les types de question,
finalement on va déterminer le mode d’administration. Ce qui nous permettra une Conception
générale de l’enquête :

• Définition des objectifs de l’enquête

• Détermination de la taille de l’échantillon selon budget et précision souhaitée.
• Définition d’une technique de recueil de l’information
• Définition simultanée de la méthode d’échantillonnage.

47
Section 1. Objectif de l’enquête

1- Définition de l’enquête

Il existe plusieurs définitions de enquête on peut citer parmi elles:

• Définition 1

L'enquête est une méthode de recueil de données primaires à partir d'un questionnaire
administré à un échantillon issu d'une population cible. Elle peut prendre diverses formes
telles que le sondage politique, un essai clinique, une étude transversale, etc.17

• Définition 2

L’enquête est une stratégie de recherche servant à vérifier la véracité d’une ou de plusieurs
hypothèses et éventuellement de résoudre un problème, et ce au moyen de plusieurs
techniques, entre autres, le questionnaire établi auprès d’une population visée appelée
«échantillon». Le résultat de cette technique sera soumis à une analyse interprétative puis
généralisée à toute la population.18

• Définition 3

L’enquête est une méthode d'investigation fondée sur l'étude des réponses à un questionnaire
adressé à un échantillon de la population. L'administration du questionnaire peut se faire de
multiples façons (face à face, entretien téléphonique, voie postale, voie électronique.)19

• Synthèse

L'enquête est une méthode qui utilise un ou plusieurs outils méthodologiques à fin d'obtenir
des données statistiques quantifiables et comparables sur une population précise.

17 https://fr.wikipedia.org/wiki/Enqu%C3%AAte_(sciences_humaines) consulté le (29/03/2020)

18 https://www.institut-numerique.org/1-definition-de-lenquete-5007ca37d89b2 consulté le (29/03/2020)
19 https://www.marketing-etudiant.fr/definitions/e/enquete.php consulté le (29/03/2020)

48
2- Objectif de l’enquête par questionnaire

Le questionnaire est l’une des trois grandes méthodes pour recueil de données. C’est une
méthode de recueil des informations en vue de comprendre et d’expliquer les faits. Les deux
autres méthodes les plus couramment utilisées étant l’entretien et l’observation. Si l’entretien
et l’observation sont des méthodes individuelles et collectives, le questionnaire est une
méthode qui est uniquement collective. C’est une méthode quantitative qui s’applique à un
ensemble (échantillon) qui doit permettre des inférences statistiques.

On distingue les objectifs suivants :

 L’estimation : il s’agit d’une collecte de données, d’une énumération de ces données.

C’est la démarche la plus élémentaire dans le questionnaire. On ne cherche pas à
comprendre les données, on cherche à les mettre à plat.

 Description : il s’agit de retirer des informations qui décrivent les phénomènes

subjectifs qui sous-tendent les phénomènes objectifs et d’expliquer ainsi les
phénomènes objectifs, comme les motivations, les représentations et les opinions.

 La vérification d’une hypothèse : il s’agit ici d’une démarche déductive, le

questionnaire devient un outil pour confirmer ou infirmer une hypothèse.

L’objectif de cette enquête par questionnaire est d’observer, d’analyser et comprendre les
tendances et les comportements globaux. L’enquête étudie les attitudes face à l’achat en ligne
des acheteurs et des non acheteurs, les motivations et pratiques des utilisateurs de l’achat en
ligne, puis les freins au recours à l’achat en ligne chez les non utilisateurs au Maroc, grâce aux
données collectées.

Ce sondage et soumis de manière collective pour être représentatifs et obtenir des données
chiffrées utilisables. Cet outil fait donc partie des méthodes quantitatives de recherche.

Ces méthodes dites quantitatives utilisent des outils mathématiques et statistiques en vue de
décrire, expliquer et comprendre des phénomènes en se basant sur les données.

49
Cette enquête par questionnaire doit traduire les objectifs d’étude, en questions précises et
spécifiques auxquelles les individus ciblés doivent répondre. C’est en analysant les réponses
des interrogés qu’on va obtenir des résultats sous forme statistique. Ces résultats doivent bien
évidemment être interprétés et replacés dans son contexte pour être utiles et pertinents.

3- La population d’enquête

Pour que la recherche soit valable et réalisable, il faut déterminer la population sur laquelle
porte cette étude. La population d’enquête est définie comme : « l’ensemble d’éléments d’une
ou plusieurs caractéristiques en commun qui les distinguent d’autres éléments sur lesquels
porte l’investigation. »

Donc, une population donnée se reconnait par un ou plusieurs critères qui rassemblent les
éléments qui en font partie, le nombre de ces éléments forme l’effectif de la population
d’enquête. Les critères servant à délimiter cette population doivent être explicités selon la
nature de l’enquête et des sujets à interroger.

Dans cette enquête on a choisi les hommes et les femmes qui sont des consommateurs
actuelles et potentielles ayons déjà effectué un achat en ligne ou ceux qui vont l'effectué.

50
Section2. Échantillonnage et questionnaire

1- Échantillonnage

1.1. Définition de l’échantillonnage

• Définition

L'échantillonnage est le procédé utilisé pour choisir un échantillon et qui est à la base de
l'enquête par sondage.20

• Synthèse

Un échantillonnage est une sélection des individus ciblés pour réaliser un sondage. Les
personnes interrogées sont triées parmi la population de référence.

1.2. Les méthodes d’échantillonnage

L’échantillonnage peut se faire avec ou sans remise et une population peut être considérée
comme finie ou infinie. Une population finie dans laquelle on procède à un échantillonnage
avec remise peut être théoriquement considérée comme infinie.

Dans la pratique, il en va de même pour des populations finies mais de grandes tailles. Pour
chaque distribution d’échantillonnage, on peut calculer une moyenne, un écart type, une
variance…etc.

Schéma 1: Les méthodes d'échantillonnage

20 http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/echantillonnage consulté le (31/03/2020)

51
 Source : Elaboré par nos propres soins

Méthodes probabilistes (Aléatoires) :

L’échantillonnage probabiliste repose sur un choix d’unités dans la population fait au hasard,
ce n’est pas l’enquêteur qui choisit les unités, c’est la méthode utilisée pour la sélection qui le
fait. Une des caractéristiques de cette méthode est que chaque unité de la population a une
probabilité mesurable d’être choisie.

L’avantage de la méthode d’échantillonnage probabiliste est qu’elle permet de généraliser les

résultats de l’échantillon à l’ensemble de la population en s’appuyant sur une théorie
statistique reconnue. Son seul inconvénient est qu’il faut posséder une liste de toutes les unités
formant la population avant de procéder à la sélection de l’échantillon.

Voici les quatre types d’échantillonnage probabiliste que l’on peut effectuer :

 Echantillonnage aléatoire simple

 Echantillonnage aléatoire stratifié
 Echantillonnage aléatoire par grappe
 Echantillonnage aléatoire systématique

Méthodes non probabilistes (Raisonnées ou empirique) :

L'échantillonnage non probabiliste repose sur un choix arbitraire des unités, c’est l’enquêteur
qui choisit les unités et non le hasard. En ce sens, il serait donc aventureux de généraliser les
résultats obtenus pour l’échantillon à toute la population. Malgré cela, ces méthodes sont
souvent utilisées dans certaines disciplines. En voici quelques-unes :

 Echantillonnage par quota

Lorsque le chercheur veut reproduire les caractéristiques d’une population (ex. âge,
sexe, revenus, etc.) dans son échantillon.

 Echantillonnage de convenance (de commodité)

52
 Cas où les unités d’échantillonnage sont faciles à rejoindre, disponibles et
généralement facile à convaincre.

 Echantillonnage selon le jugement

Le chercheur juge que l’échantillon va lui permettre d’atteindre les objectifs de la

recherche.

 Echantillonnage boule de neige

Utile dans le cas de la rareté des unités d’échantillonnage ou de l’absence d’un cadre
d’échantillonnage valide. On demande à un répondant de nous référer à un autre qui
présente les mêmes caractéristiques que les siennes, et ainsi de suite…

1.3. L’échantillon choisi est ses caractéristiques

Cette étape de l’enquête est relativement délicate. L’enquête par questionnaire n’a pas pour
vocation de dresser un portrait précis et « représentatif » de la population marocaine et leurs
comportements vis à vis à l'e-commerce.

Une telle vocation nécessiterait plus d’un millier de questionnaires, beaucoup plus de temps et
de moyens que ceux dont nous avons bénéficié pour notre travail. Il faut cependant ne pas trop
nous écarter d’une « réalité » statistique et sociologique.

Dans notre travail on a choisi d’utilisé un échantillon par convenance et qui consiste à repérer
rationnellement les répondants pouvant représenter fidèlement la population de l'étude. Le
choix de cette échantillon se justifie principalement par le fait qu'elle était la plus appropriée
pour nous permettre de respecter nos délais qui étaient relativement courts.

Il s’agit d’un échantillonnage guidé essentiellement par les commodités ou la facilité et non
pas par le souci de représentativité. Cela consiste à interroger la première personne rencontrée
qui accepte de répondre et qui est capable de fournir des informations sur le sujet à étudier.

53
L’avantage majeur de cette méthode est la facilité de recueil d’information. Toutefois, elle a
pour inconvénient de ne pouvoir décrire la population impliquée qu’à postériori.

Partant de là, on ne peut pas être sûr que l’écart entre la population cible et la population
impliquée n’est pas important, car le choix de l’échantillon a été fait d’une manière subjective.

1.4. La taille de l’échantillon

La taille de notre échantillon est définie selon la méthode de convenance.

Ainsi, nous avons résolu d'interroger 70 consommateurs actuelles et potentielles ayons déjà
effectué un achat en ligne ou ceux qui vont l'effectué et qui correspondant à l'unité
d'échantillonnage, indépendamment de leur âge, sexe, lieu de résidence, catégorie
socioprofessionnelle etc.

Le choix de la taille de 70 se justifie d'une part par le fait que pour les enquêtes de
consommation, un échantillon de taille 50 est considéré comme le strict minimum, d'autre part
à cause des contraintes de temps que nous avons rencontrées. Par ailleurs, plusieurs études
antérieures (PFE) que nous avons explorées ont retenu la même taille de l'échantillon. Ce qui
nous a davantage motivés à juger la taille de 70 convenable pour notre étude.

1.5. Lieu et période de l’enquête

Les questionnaires constituent un des moyens les plus efficaces pour améliorer les
connaissances des consommateurs. Lorsque vous cherchez à recueillir des informations les
consommateurs ou leurs comportements, la meilleure solution est de leur demander
directement.

Mais un questionnaire peut être diffusé de différentes manières. Il existe trois modes de
diffusion traditionnels :

 En face à face, en rencontrant les répondants en chair et en os sur le terrain (chez eux,
dans la rue, dans un centre commercial ou bien dans un de vos points de vente)

 Par téléphone ou par SMS

54
  Par courrier. Cette dernière méthode est de moins en moins utilisée, du fait du
développement d’internet.

Depuis une quinzaine d’années, les questionnaires en ligne se sont considérablement

développés et se généralisent dans toutes les entreprises. Les questionnaires sur internet sont
dits auto-administrés car c’est le consommateur qui répond de manière autonome aux
questions, sans l’aide d’un assistant humain.
Pour notre enquête en a choisi d’utilisé comme lieu le mode virtuelle a travers la distribution
du questionnaire sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) car il y’a plusieurs avantages
parmi eux :

 Le questionnaire en ligne est le moins coûteux

 Le questionnaire en ligne est la méthode la plus rapide
 Le questionnaire en ligne permet d’interroger le plus de personnes
 Les réponses des questionnaires en ligne sont plus fiables et plus facilement
exploitables

 Les questionnaires en ligne peuvent être personnalisés

En ce qui concerne la période notre enquête a duré 27 jours du 10/03/2020 au 07/04/2020.

2- Le questionnaire

2.1. Types de questions

L’enquête par questionnaire a pour but de récolter des informations claires et précises. Ces
informations peuvent être de natures différentes, se rapportant à des goûts et préférences, des
avis, des sentiments ou des renseignements spécifiques à chaque individu.

55
Pour capter ce flux d’informations très distinctes, le questionnaire peut comporter différents
types de questions. Selon l’information désirée, le chargé d’étude va privilégier une catégorie
de question plutôt qu’une autre.

On distingue deux grandes catégories de questions : les questions fermées et les questions
ouvertes.

La première catégorie consiste à proposer au répondant un choix de réponses préalablement

définies par l’enquêteur. La seconde catégorie vise à laisser l’interviewé répondre librement à
la question.

En effet, les questions fermées permettent d’automatiser l’analyse des données alors que les
réponses aux questions ouvertes nécessitent un travail de ressaisie et de traitement manuel.

Il existe plusieurs types de questions :

 Les questions qualitatives à réponses uniques : ce type de questions exige d’avoir

prévu à l’avance toutes les réponses possibles à la question, ou de remodifier a
posteriori les réponses “autres” recueillies.

 Les questions qualitatives à réponses multiples : Les questions qualitatives à

réponses multiples peuvent être illimitées ou limitées. Elles permettent une richesse de
collecte et une certaine liberté pour le répondant qui peut être à double tranchant s’il
cela l’induit à sélectionner des réponses inconnues.

 Les questions qualitatives ordonnées : Sur la base d’une question qualitative à

réponses multiples limitées, il est possible de concevoir un classement hiérarchique qui
permet d’ordonner les réponses pour donner au choix un ordre de préférence ou
d’importance en instaurant un minimum et un maximum de réponses à fournir.

56
  Les questions qualitatives en tableau : Les questions qualitatives peuvent être
regroupées dans un même tableau à condition bien sûr qu’elles aient des libellés de
réponses identiques.

 Les questions numériques : Les questions numériques attendent une réponse chiffrée.
Il peut s’agir d’une quantité, d’un âge, d’un prix, d’une note… Il est indispensable,
pour obtenir une réponse valable, de bien indiquer l’unité attendue.

 Les questions textuelles : Les questions ouvertes proposent au répondant de répondre

librement à la question, par une ou plusieurs phrases.

 Question conditionnelle (si oui, si non): Chaque réponse peut entrainer la pose d’une
nouvelle question consécutive à la question précédente.

 Question avec réponse dichotomique : très utilisée. La personne interrogée ne peut

répondre que par Oui/Non, Vrai/Faux, etc.

Pour notre questionnaire en a utilisé les types de questions suivants : les questions numériques,
les questions qualitatives ordonnées, les questions qualitatives à réponses uniques, les
questions qualitatives à réponses multiples, les questions conditionnelles, les questions avec
réponse dichotomique.

2.2. Elaboration du questionnaire

Une enquête est une démarche technologique. Pour cela, elle ne doit pas être faite au hasard.
Elle doit suivre un mode opératoire précis.

Pour l'élaboration de notre questionnaire on été basé sur 6 principales étapes :

57
  Dans un premier lieu on a définit l'objectif de l'enquête précisément le champ de
l’étude on posant deux principales questions :

- Qu’est-ce que l’on souhaite étudier ?

- Qu’est-ce que l’on souhaite savoir ?

 En second lieu on a définit la structure générale du questionnaire avec ses parties et ses
sous parties. Notre enquête a comporté souvent quatre grands types de questions
relatives aux :

- Comportements
- Opinions
- Motifs
- Identité

On a posé les questions dans cet ordre car Il est plus simple de parler de ce que l'on fait
(comportements) que de ce qu'on en pense (opinions).

 Ensuite on a Rédigé de façon rigoureuse chaque question, et définit précisément ce que

la question cherche à savoir, puis rédiger la question en adéquation avec son objectif
on a :

- Utiliser des termes simples et sans ambiguïtés ou à double sens

- Rédiger des questions neutres qui n’induisent par les réponses -
Proposer des réponses pertinentes

A titres d’exemple : Avez- vous un compte bancaire ?, Sur quels types de site avez-vous
effectué vos achats ?, Quels produits avez-vous déjà acheté en ligne ?

 Ensuite on a définit les modalités d'administration du questionnaire :

- Le nombre de questionnaires a administré été suffisant pour obtenir des réponses
représentatives

- On a utilisé comme mode d’administration (Google Forms)

 Ensuite on a testé le questionnaire sur un petit effectif représentatif (un échantillon) afin
de contrôler :

58
 - L’ordre des questions
- Leur compréhension

Puis on a corrigé le questionnaire en fonction des problèmes rencontrés

 Enfin on a analysé les résultats obtenus

2.3. Les objectifs du questionnaire

Le e-commerce permet d’effectuer des transactions commerciales via internet, sans passer par
une enseigne physique. Si ce mode de consommation est désormais utilisé par la majorité des
internautes, il n’en reste pas moins inquiétant.

En effet, il n’est pas toujours évident pour un consommateur de faire confiance à un vendeur
dont il ne voit pas le visage. Dans ce cadre, on a voulu testé la confiance des marocains vis à
vis de l'e-commerce.

Le fait de mettre en place un questionnaire est essentiel, il est aussi important de connaître son
objectif pour hiérarchiser les priorités et les actions à mettre en place.

La satisfaction consommateur est en effet une notion très large. Ainsi, on a besoin de connaître
les attentes de ses acheteurs sur la qualité des produits ou du service, sur l'importance des frais
de port ou encore sur la facilité du parcours d’achat (accès aux produits, organisation des
catégories etc.), et de savoir les comportements des marocains en ce qui concerne l'achat en
ligne et sur les sites e-commerce, de plus a travers cette questionnaire on a voulu savoir si le e-
commerce entrera dans les habitudes de consommation des marocains.

2.4. Le mode d’administration

La méthode ou le mode d'administration est la méthode selon laquelle un questionnaire d'étude

est soumis aux individus faisant partie de l'échantillon pour être complété.

59
L'administration d'un questionnaire peut se faire en face à face avec présence d'un enquêteur
(domicile, rue, point de vente,..), par téléphone (enquêteur ou serveur vocal), par SMS, par
voie postale ou par Internet (email, réseaux sociaux, etc.). Il peut être ou non auto-administré.

Le choix du mode d'administration impacte le taux de réponses, les coûts, la qualité des
réponses et les risques de biais.

Dans notre questionnaire on a utilisé internet comme mode d’administration, on a réalisé le

questionnaire sur Google Forms qui est un outil qui permet de collecter des informations
auprès des utilisateurs via une enquête ou un quiz personnalisé. Les informations sont ensuite
collectées et automatiquement connectées à une feuille de calcul. La feuille de calcul est
remplie avec les réponses au sondage et au quiz.

L’utilisation de Google Forms procure de multiples avantages, dont :

• Le traitement d’une quantité importante d’informations dans un délai réduit

• La collecte et l’analyse de données avec une grande précision
• L’accès à un outil de sondage gratuit et sans publicité
• L’obtention de réponses rapides
• Une grande disponibilité sur tous les terminaux, même sur mobile
• La possibilité de gérer et partager les données à plusieurs collaborateurs

Ensuite on a diffusé le questionnaire à l’aide des réseaux sociaux que ça soit sur Facebook,
Twitter, whatsapp…

On a fait recours à internet car il offre de nombreux avantages :

• Investissement faible
• Pas de coût variable car les frais d’envoi sont compris dans l’abonnement
• Collecte des données rapide
• Améliore la qualité des données recueillies  Diffusion à un grand nombre d’individus.

Conclusion chapitre III

En guise de conclusion la démarche méthodologique de l'enquête joue un rôle très important

dans la réussite de l'enquête. Ainsi qu’un questionnaire bien conçu et qui a une structure bien

60
organisé permet de recueillir des données de manière efficace et en minimisant le risque

d’erreur.

Une bonne démarche facilite le codage et la saisie des données et permet de réduire les frais et
les délais de collecte et de traitement des données. Le plus grand défi dans l’élaboration d’un
questionnaire consiste à traduire les objectifs de l’enquête en un cadre d’étude solide du point
de vue conceptuel et méthodologique, pour cela avant de concevoir le questionnaire, il faut
planifier l’enquête dans son ensemble, y compris les objectifs, les besoins en données et
l’analyse.

Le présent chapitre a constitué la démarche méthodologique de l’enquête ceci nous a permis

de définir notre objectif de l’enquête qui été l’observation, l’analyser et la compréhension des
tendances et les comportements globaux.

On a déterminé la population sur qui porte cette étude qui était les hommes et les femmes qui
sont des consommateurs actuels et potentiels ait déjà effectué un achat en ligne ou ceux qui
vont l'effectuer.

Par la suite on a précisé la méthode d’échantillonnage et on a montré ses caractéristiques, et on

a déterminé la taille de notre échantillon, par la suite on a choisi le lieu et la période de
l’enquête, ensuite on a donné les types de questions, et finalement on a démontré le mode
d’administration utilisé lors de l’enquête.

Chapitre IV. Présentation et analyse des résultats

61
Ce quatrième et dernier chapitre de notre étude est essentiellement consacré à la présentation,
l'analyse des données recueillies et l'interprétation des résultats, ce qui permettra de discuter
sur les résultats obtenus et arriver à la vérification de nos hypothèses d'étude.

La présentation des résultats et l'analyse sont faites sous deux volets :

• Nous allons d'abord présenter et analyser nos données de façon globale ;

• En suite nous allons interpréter ces données de façon différentielle pour mesurer
l'influence des variables retenues sur les réponses de nos sujets.

Le présent chapitre apparait le plus expérimental de notre recherche car il va au-delà de toutes
les considérations théoriques pour présenter les données qui nous permettent de vérifier nos
hypothèses. Dans ce dernier, nous allons présenter les tableaux qui vont nous permettre
d’interpréter les données. Nous allons également traiter les résultats reçus de notre enquête qui
a été axée sur le e-commerce au Maroc. Les résultats issus de notre questionnaire et l’analyse
des données. Nous donnerons enfin des réponses à notre problématique pour ainsi confirmer,
infirmer les hypothèses émises provisoirement.

A travers ce chapitre nous allons analyser les résultats statistiques a travers deux principale
méthodes :

Le tri a plat qui consistera à établir la distribution de fréquence de chaque modalité (réponse
possible) pour toutes les variables (questions). Il va nous permettra de détecter les éventuelles
erreurs et présentent l'avantage de donner une idée des résultats. Il sera accompagné des
graphiques permettant d'avoir une vision globale des résultats.

Le tri croisé qui consistera à déterminer la distribution de fréquence pour toutes les variables
en les distinguant par les modalités d'une autre variable concernant en général le signalétique
(âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle). Il sera accompagné des tableaux de calculs qui
vont permettez d'établir s'il existe ou non un lien entre les deux questions.

Section 1. Analyse des résultats par la méthode du tri à plat

62
Le tri à plat est un calcul de pourcentage effectué question par question, il permet d’avoir une
première idée des résultats et constitue naturellement la base des rapports d’enquête.21

Il restitue la distribution des différentes réponses obtenues à une question unique dans le cadre
d'un questionnaire d'étude, Il s’agit tout simplement de statistiques descriptives pour une
variable qualitative.22

A travers l'analyse des résultats de notre questionnaire on a trouvé :

A. Usage d’internet

Graphique 1 : Accès à internet

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

Concernant l'accès à internet et d'après le graphique ci-dessus 95.7% des répondants ont
confirmés qu'ils ont un accès régulier a internet, alors que seulement 4.3% d'entre eux n’ont
pas un accès régulier ce qui montre que la plupart des marocains ont une grande possibilité
d'accès au monde virtuelle.

21 https://blog.questio.fr/tri-a-plat-base-de-tout-rapport-d-enquete?cn-reloaded=1 (consulté le 07/04/2020)

22 https://www.definitions-marketing.com/definition/tri-a-plat/ (consulté le 07/04/2020)

63
 Graphique 2 : Lieu de connexion

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après nos analyses, la majorité des répondants 90% sont
connectés sur leurs téléphones portables et 40% sont connectés à leurs domiciles alors que
seulement 10% se connectes dans leurs lieux de travails ce qui résume que la plus part des
consommateurs marocains utilise leurs téléphones mobiles pour naviguer sur internet.

Graphique 3 : Période de connexion

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

64
Comme il est montré dans la figure ci-dessus, presque la totalité des enquêtés 92.9% ont
confirmés qu’ils sont connectés tous les jours alors que 5.7% sont rarement connectés et enfin
seulement 1.4% qui se connectes une à deux fois par semaine, la chose qui montre que les
consommateurs marocains ce connecte chaque jour a internet.

Graphique 4 : L’usage d’internet

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après la figure ci-avant, la plus grandes parties 84.3%
participer à des sites de réseaux sociaux tels que (Facebook, Twitter) et 75.7% consulte le
courrier électronique et 61.4% recherche d’informations culturelles et des actualités et 47.1%
utilise internet pour télécharger des logiciels et 34.3% se forme par internet et 28.6% l’utilise
pour chater, et 24.3% Consultes des catalogues des produits ou des services et 22.9% consulte
les opérations bancaires et 18.6% recherche d’informations en relation avec l’activité
professionnelle. Alors que la minorité 17.1% effectue des démarches administratives ou
fiscales par internet.

65
 B. E-commerce
Graphique 5 : Disponibilités des compte bancaire

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

La figure ci-dessus révèle que la grande majorité des répondants 91.4% ont un compte
bancaire. Alors que la minorité des répondants 8.6% n’ont pas un compte bancaire, ce qui
confirme que la plupart des marocains utilise un compte bancaire.

Graphique 6 : L'achat sur internet dans les 12 dernier mois

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

66
D’après le graphique présenté ci-dessus, la majeure partie des répondants, soit une proportion
de 82.9%, ont affirmé qu’ils ont effectué des achats sur internet et seulement 17.1% qui n’ont
pas effectué des achats on peut résumer que la plupart des marocains achètent sur internet.

Graphique 7 : Les freins d’achat en ligne

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après la figure ci-avant la plus grandes parties soit 60.7%
ont peurs d’êtres arnaquer et 39.3% penses que les données personnelles ne sont pas
suffisamment protégées sur internet, tandis que 7.1% trouve que les prix sont élevés, et les
services après vente ne sont pas satisfaisants, et ils préfèrent « toucher avant d’acheter » le
produit en question. Alors que la minorité des répondants 3.6% confirment qu'il y’a une
absence de législation, on peut résumer que les marocains qui n’achètent pas sur internet on
peur d’être arnaquer c’est la raison pour la quelle il n’effectue pas des achats dans le monde
virtuelle.

67
 Graphique 8 : Moyen de paiement

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé on révèle que la grande majorité des répondants 77.1% utilise
le paiement a la livraison et 42.9% paient leurs achats avec leurs carte bancaire. Alors que la
minorité 1.4% utilise la carte prépayée. En résume que les consommateurs marocains donne
une grande importance est utilisent souvent le payement a la livraison.

68
 Graphique 9 : Moyen de paiement

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après la figure ci-avant la majorité des répondants 75% ont
effectués des achats sur des Sites de magasins présents uniquement en ligne (Jumia,

Mapara, citymall,….), et 37.1% achètent sur des sites de produits d’occasion (Avito), et
24.3% achètent sur des sites de vendeurs uniquement présents sur internet. Alors que 4.3%
achètent sur des sites de deal (Mydeal, hmizat …) et la minorité 1.4% achètent sur des sites
comme (Aliexpress, Shein,…), en résume que la plupart des marocains passe leurs achats sur
les sites de magasins qui sont présents uniquement en ligne.

Graphique 10 : Produits déjà acheté

69
 Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après nos analyses, la plus part des répondants 68.6%
achètent des vêtements, et 55.7% commandent des produits high-tech, et 37.1% achètent des
produits cosmétiques, alors que 31.4% réservent des billets de train ou d'avion, et 28.6%
achètent des matériels ou des produits informatiques, alors que 11.4% commandent des
services de loisirs et des réservations d’hôtel ou des locations, et 10% achètent des meubles et
des services a la personne, et la minorité 1.4% qui achètent des livres, disques,

DVD.
Graphique 11 : motivations d’achat en ligne

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après la figure ci-avant 48.6% sont motivés car il y’a une
diversité des produits disponibles en ligne, et 42.9% veulent acheter en ligne car ils ont
bénéficié de la livraison gratuite ou à faible coût, 40% sont motivé par des prix bas. Alors que
38.6% sont excité d'acheter en ligne car il ya une flexibilité de moyen de paiement, et 25.7%
sont motivés car il y'a accès à des produits que vous n’auriez pas trouvé en magasin, et 8.6%
achètent car le site proposait le prix le plus bas, et 4.3% font confiance, et la minorité 1.4%
sont motivés car l'achat en ligne réduit le délai de réflexion avant achat.

70
 Graphique 12 : Les méthodes d’arrivés aux sites

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après la figure ci-avant 54.3% sont arrivés au site par un
moteur de recherche, et 48.6% grâce à un ami qui vous a recommandé le site, et 34.3% ont
arrivé au site a travers un mail promotionnel, alors 25.7% ont visités un site grâce à une
bannière publicitaire, et 10% ont déjà le site dans vos favoris, et la minorité 1.4% ont arrivés
au site grâce à un comparateur de prix et une newsletter.

Graphique 13 : Le e-commerce et les habitudes

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

71
D’après le graphique présenté ci-dessus, la majeure partie des répondants, soit une proportion
de 84.3%, ont affirmé que le e-commerce entrera dans les habitudes de consommation des
marocains. Alors que la minorité 15.7% trouve que le e-commerce ne sera pas entré dans les
habitudes des marocains.

Graphique 14 : Les efforts pour atteindre les objectifs

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et au regard de la figure mentionnée plus haut, la plus grandes
parties des répondants 80% confirmes qu’il faut améliorer la sécurité de paiement sur internet
pour atteindre l’objectifs, alors que 32.9% trouve que le service après-vente (livraison,
garantie, conseils…) et importants, et 31.4% confirmes qu’il faut proposer des prix internet
plus compétitifs que ceux pratiqués sur le marché, et la minorité 14.3% des répondants ont
proclamé qu’il faut améliorer la facilité d’accès aux informations.

72
 Graphique 15 : Les critères importants lors d’un achat en ligne

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et d’après le graphique présenté ci-dessus, la grandes parties des
répondants 82.9% confirmes que la qualité est très importants lors d’un achat en ligne, et
75.7% trouve que le prix est le plus importants, et 60% des répondants affirme que la
livraison joue un rôle importants lors d’un achat en ligne. Alors que 41.4% trouve qu’un
paiement sécurisé est importants, et 7.1% affirme que la présentation est essentielle, et la
minorité 2.9% qui voie que la possibilité de joindre le revendeur est important lors d’un achat
en ligne.

C. E-confiance

Graphique 16 : L’importance des facteurs qui font hésiter l’achat en ligne

73
 Source : Elaboré par nos propres soins
Par rapport au repense avancé et d’après le graphique présenté ci-dessus, 62% des répondants
affirmes que la protection des données personnelles est un facteur très importants, et 45%
trouve que le la qualité du produit est très important, et 35% confirme que le délai de livraison
est un facteur très importent et juste 11% des répondant trouve que le mode de paiement très
important. En peut résumer que le classement de la plupart des consommateurs marocains
selon l’importance du très important au moins important et comme suites :

La protection des données personnelles / La qualité du produit / Le délai de livraison / Le

mode de paiement.

Graphique 17 : Les doutes d’achat en ligne

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

74
D’après le graphique présenté ci-dessus, la grande partie 70% des répondants n’ayons pas un
doute sur le site, le produit, le service après vente, alors que la minorité 30% en déjà trouver
un doute lors d’un achat sur le site, le produit, le service après vente.

Graphique 18 : Confiance vis-à-vis d’un site marchand

Source : Elaboré par nos propres soins

Par rapport au repense avancé et au regard de la figure mentionnée plus haut, 67.1% affirmes
que pour faire confiance vis-à-vis d’un site marchand ont a besoin d'un paiement à la livraison
et une sécurisation des données personnelles, alors que 22.9% trouve que la qualité des sites
marchands est essentielle pour avoir une confiance, et 14.3% confirme que la réputation
perçue du marchand joue un rôle important pour avoir une confiance, et la minorité 10%
trouve que l’information est nécessaire pour faire confiance a un site marchand.

Graphique 19 : La nécessité de la confiance

70 réponses

75
 Source : Elaboré
La figure ci-dessus révèle que la grande majorité des répondants 97.1%par nos propres soins
affirme que la
confiance est une condition nécessaire pour acheter en ligne. Alors que la minorité 2.9%
trouve que la confiance n’est pas nécessaire pour acheter en ligne.

Graphique 20 : Les dépenses d’achats en ligne

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

76
D'après le graphique présenté ci-dessus, 54.3% dépensent entre 50 et 500 MAD par mois pour
acheter en ligne, et 42.9% dépensent entre 500 et 1000 par mois. Alors que la minorité 2.9%
dépensent plus de 1000 MAD mensuellement pour leurs achats en ligne. Graphique 21 :
Fréquence d’achat sur internet

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

D’après le graphique présenté ci-dessus, 64.3% des répondants confirment qu’ils achètent plus
d'une fois par mois sur internet, et 31.4% achètent une fois par mois, et 2.9% achètent plus
d'une fois par semaine. Alors que la minorité 1.4% achète une fois par semaine sur internet.

D. Variable socio-économiques

Graphique 22 : Le sexe

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

77
D'après le graphique présenté ci-dessus 64.3% des répondants sont des femmes, alors que
35.7% sont des hommes.

Graphique 23 : La situation matrimoniale

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

La figure ci-dessus révèle que la grande majorité des répondants 77.1% sont des célibataires,
et 21.4% sont mariés. Alors que seulement 1.4% sont divorcés.

Graphique 24 : L’âge

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

78
D'après le graphique présenté ci-dessus, la majorité des répondants 75.7% ont un âge entre 20
et 30 ans, et 17.1% sont entre 30 et 40 ans, et 2.9% moins de 20 ans et entre 40 et 50 ans.
Alors que la minorité 1.4% ont plus de 60 ans, on peut résumer que la plupart des
consommateurs marocains sont des jeunes de 20 à 40 ans.

Graphique 25 : La catégorie socioprofessionnelle

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le graphique présenté ci-dessus, 42.9% sont des cadres moyens, et 38.6% sont des
étudiants. Alors que 8.6% représente des employés non cadres, 4.3% des cadres supérieurs, et
la minorité 1.4% sont des (freelances, femmes au foyer, Retraités, professions Libérales).

Graphique 26 : La ville d’habitation

79
 Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le graphique présenté ci-dessus, 51.4% habitent à la région Casablanca-Settat, et

38.8% habitent à la région Rabat-Salé-Kénitra, alors que 5.6% habitent à la région
FèsMeknès, et la minorité 4.2% habitent à la région de Tanger-Tétouan-Al Hoceima.

Graphique 27 : Le nombre d’enfant

70 réponses

Source : Elaboré par nos propres soins

La figure ci-dessus révèle que la grande majorité des répondants 75.7% n’ont pas d’enfant, et
8.6% ont un seule enfant et 8.6% ont deux enfants. Alors que 5.7% ont 3 enfants et la
minorité 1.4% ont 4 enfants.

Section 2. Analyse des résultats par la méthode du tri croisé

Un tri croisé résulte du croisement des résultats obtenus sur deux questions (ou variables) d'un
questionnaire. Les tris croisés permettent de mettre en évidence des différences de
comportement sur les sous-populations étudiées ou l'existence de variables explicatives et de
corrélations entre deux variables.23

Les tris croisés consistent à mettre en relation les réponses à des questions différentes pour
rechercher quels critères jouent les uns sur les autres.

23 https://www.definitions-marketing.com/definition/tri-croise/ (consulté le 15/04/2020)

80
En croisant deux questions, on cherche à mettre en relation les réponses et à repérer les liens
statistiques qui peuvent exister entre elles.24

Tableau 1 : L’accès régulier a internet et les achats en ligne

Non (ils n'ont pas effectués des achats par Oui (ils ont effectués des achats par
Accès régulier à Total
internet général
internet dans les 12 derniers mois) internet dans les 12 derniers mois)

Non (je n’ai pas un accès

3% 1% 4% régulier a internet)

Oui (j'ai un accès régulier

17% 79% 96%
a internet)

Total général 20% 80% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le tableau présenté ci-dessus, la majorité des répondants soit 79% qui ont un accès
régulier à internet ont effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et 17% des
enquêtés qui ont un accès régulier a internet et qui non pas effectuer des achats dans les 12
derniers mois, et juste 3% qui n’ont pas un accès régulier a internet et qui n’ont pas effectués
des achats par internet dans les 12 derniers mois. Alors que la minorité des répondants 1% qui
non pas un accès réguliers a internet mais qui ont effectués des achats par internet dans les 12
derniers mois. En résume que l’accès a internet influence l’achat par internet car la plupart des
consommateurs qui on un accès a internet achètent en ligne.

Tableau 2 : Lieu et période de connexion

Période de connexion

Lieu de connexion Plus rarement Tous les jours Une à deux fois par semaine Total général

0% 9% 1%

Votre domicile 10%

24 https://blog.questio.fr/tri-croise-comment-affiner-analyse-resultats (consulté le 15/04/2020)

81
 24%
Votre domicile, Votre téléphone
portable

0% 24% 0%
Votre lieu de travail, Votre domicile,
Votre téléphone portable 0% 6% 0% 6%

Votre lieu de travail, Votre téléphone

1% 3% 0% 4%
portable

Votre téléphone portable 4% 52% 0% 56%

Total général 5% 94% 1% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

Selon le tableau ci-dessus ont constate que 52% des répondants son connectés sur leurs
téléphones portables tous les jours, et 24% qui sont connectés a leurs domiciles et sur leurs
téléphones portables tous les jours, alors que 9% sont connectés a leurs domicile chaque jours,
et 6% sont connectés a leurs domicile et lieu de travail sur leurs téléphone portable tous les
jours, et 4% qui se connectent sur leurs téléphones portables plus rarement, et 3% qui sont
connectés a leurs lieu de travail et sur leurs téléphones portables tous les jours, et la minorité
de 1% qui sont connectés sur leurs téléphones portables rarement et a leurs domiciles une a
deux fois par semaine.

Tableau 3 : Les comptes bancaires et l’achat en ligne

Non (ils n'ont pas effectués des achats par Oui (ils ont effectués des achats par internet
Les comptes bancaires Total général
dans les 12 derniers mois) internet dans les 12 derniers mois)

Non
3% 3% 6%
(ne possède pas un compte
bancaire)

Oui
17% 77% 94%
(possède un compte bancaire)

Total général 20% 80% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

82
D'après le tableau présenté ci-dessus, la majorité des répondants 77% qui détiens un compte
bancaire ont effectué des achats par internet dans les 12 dernies mois, et 17% d'enquêtés qui
détiens un compte bancaires n’ont pas effectués des achats en ligne dans les 12 derniers mois.
Alors que la minorité 3% qui ne détient pas un compte bancaire mais qui ont effectués des
achats sur internet, et 3% qui n’ont pas de compte bancaire et qui n’ont pas acheté en ligne
dans les 12 derniers mois. En résume que la disponibilité des comptes bancaires influence les
achats sur internet car la plupart des répondants qui détient des comptes bancaires ont achetés
sur internet.

Tableau 4 : Les habitudes et les doutes de l’e-commerce

Non (Le e-commerce n'entrera pas Oui (Le e-commerce entrera

dans les dans les habitudes de consommation habitudes de
Total
Les doutes d'achats en ligne
consommation des général

des marocains) marocains)

Non
9% 61% 70%
(je n’ai pas trouvé un doute lors d'un
achat en ligne)

Oui
7% 23% 30%
(j'ai déjà trouvé un doute lors d'un
achat en ligne)
Total général 16% 84% 100%
Source : Elaboré par nos propres soins
D'après le tableau présenté ci-dessus, 61% des répondants pensent que l’e-commerce entrera
dans les habitudes de consommation des marocains et ils n’ont pas déjà trouvés un doute lors
d’un achat en ligne, et 23% pensent que l’e-commerce entrera dans les habitudes de
consommation des marocains et qui ont déjà trouvés un doute lors d’un achat en ligne. Alors
que 9% des répondants qui pensent que l’e-commerce n’entrera pas dans les habitudes de
consommation des marocains et n’ont pas déjà trouvés un doute lors d’un achat en ligne, et la
minorité 7% d’entre eux pensent que l’e-commerce n’entrera pas dans les habitudes de
consommation des marocains et qui ont déjà trouvés un doute lors d’un achat en ligne. En
résume que les doutes lors d’un achat en ligne influence les pensés que le e-commerce entrera
dans les habitudes des consommateurs marocains car la plupart des marocains qui n’ont
trouvés aucun doute lors des achats sur internet en affirmés que le e-commerce entrera dans les
habitudes de consommation des marocains.

83
 Tableau 5 : Les dépenses et la fréquence d’achat en ligne

Fréquence d'achat sur internet

Plus d’une fois par mois Plus d'une fois par semaine Une fois par mois Une fois par
Dépenses Total général
semaine

50 à 500 MAD 31% 2% 20% 2% 55%

500 à 1000
31% 0% 12% 0% 43%
MAD

Plus de 1000
1% 1% 0% 0% 2%
MAD
Total général 63% 3% 32% 2% 100%
Source : Elaboré par nos propres soins

Le tableau ci-dessus révèle que 31% des répondants qui dépensent entre 50 et 500 MAD
achètent plus qu’une fois par mois, et 31% qui dépensent entre 500 et 1000 MAD achètent
plus d’une fois par mois sur internet. Alors que 20% des consommateurs qui dépensent entre
50 et 500 MAD achètent une seule fois par moi, et 12% qui dépensent entre 500 et 1000 MAD
achètent une fois par mois, et juste 2% des enquêtés qui dépenses entre 50 et 500 MAD
achètent une fois par semaine et la même valeur pour ceux qui dépenses entre 50 et 500 MAD
et qui achètent une plus d’une fois par semaine, et la minorité 1% des répondants qui
dépensent plus de 1000 MAD achètent plus d’une fois par mois et la même valeur pour ceux
qui dépensent plus de 1000 MAD et achètent plus d’une fois par semaine sur internet.
Tableau 6 : Le sexe et l’achat par internet

Oui (ils ont effectués des achats par internet

Non (ils n'ont pas effectués des achats par
Sexe internet dans les 12 derniers mois) dans les 12 derniers mois) Total général

Un homme 36%
10% 26%

Une femme 10% 54% 64%

Total général 20% 80% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

84
D'après le tableau présenté ci-dessus, 54% des répondants sont des femmes et qui ont
effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et 26% sont des hommes et qui ont
déjà achetés en ligne dans les 12 mois derniers. Alors que 10% des enquêtés sont des femmes
qui n’ont pas effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et 10% des hommes
qui n’ont pas achetés en ligne dans les 12 mois derniers. En résume que les femmes qui
achètent en ligne sont plus que les hommes donc le sexe influence l’achat par internet.

Tableau 7 : L’âge et l’achat par internet

Age Non (ils n'ont pas effectués des achats par internet Total général
Oui (ils ont effectués des achats par
dans les 12 derniers mois) internet dans les 12 derniers mois)

De 20 à 30 ans 76%
13% 63%

De 30 à 40 ans 3% 14% 17%

De 40 à 50 ans 2% 2% 4%

Moins de 20 ans 1% 1% 2%

1% 0%
Plus 60 ans 1%

Total général 20% 80% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins
D'après le tableau présenté ci-dessus ont constate que 63% des répondants ont un âge entre 20
et 30 ans et ils ont déjà effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et 14% ont
un âge entre 30 et 40 ans et qui ont déjà effectués des achats en ligne. Alors que 13% des
enquêté ont un âge entre 20 et 30 et qui n’ont pas achetés par internet dans les 12 derniers
mois, et 3% ont un âge de 30 a 40 ans et ils n’ont pas achetés en ligne, et 2% ont un âge entre

40 et 50 ans et qui n’ont pas effectués des achats en ligne dans les 12 mois derniers mois et le
même pourcentage pour ceux qui ont un âge entre 40 et 50 ans et qui ont effectués des achats
par internet, et la minorité 1% moins de 20 ans et qui n’ont pas achetés en ligne dans les 12
mois derniers, et le même pourcentage des répondants ont un âge moins de 20 ans et qui ont
effectuer des achats par internet, et le même pourcentage ont un âge plus de 60 ans et qui n’ont
pas effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois. En résume que l’âge influence
l’achat par internet car les jeunes de 20 a 30 ans représente la majorité des acheteurs par
internet.

85
 Tableau 8 : Le sexe et les habitudes de l’e-commerce

Non (Le e-commerce n'entrera pas dans les Oui (Le e-commerce entrera dans les habitudes
Sexe de habitudes de consommation des marocains) consommation des marocains) Total général

Un homme 7% 29% 36%

Une femme 8% 56% 64%

Total général 15% 85% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le tableau présenté ci-dessus, 56% des répondants femmes pensent que l’e-commerce
entrera dans les habitudes de consommation des marocains, et 29% des hommes qui pense que
le e-commerce entrera dans les habitudes des marocains. Alors que 8% des femmes qui
pensent que l’e-commerce n’entrera pas dans les habitudes des marocains, et la minorité 7%
des répondants hommes qui pensent que l‘e-commerce n’entrera pas dans les habitudes de
consommation des marocains. En résume que la grande majorité qui affirme que l’ecommerce
entrera dans les habitudes des marocains sont de sexe féminins.

Tableau 9 : Ville d’habitation et achat par internet

Non (ils n'ont pas effectués des achats par Oui (ils ont effectués des achats par

internet dans les 12 dernier mois) internet dans les 12 dernier mois)
Ville d'habitation Total général

86
 Casablanca-Settat 6% 45% 51%

Fès-Meknès 2% 4% 6%

Rabat-Salé-Kénitra 10% 29% 39%

Tanger-Tétouan-Al Hoceima 1% 3% 4%

Total général 19% 81% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le tableau présenté ci-dessus ont constate que 45% des répondants qui habites a la
région Casablanca-Settat ont effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et
29% qui habites a la région Rabat-Salé-Kénitra ont achetés en ligne, et jute 10% de la même
région qui n’ont pas achetés par internet dans les 12 mois derniers. Alors que 6% des habitons
de la région Casablanca-Settat n’ont pas effectués des achats par internet, et 4% dans la région
Fès-Meknès ont achetés en ligne, et 3% dans la région Tanger-Tétouan-Al Hoceima ont
effectués des achats par internet dans les 12 derniers mois, et juste 2% a la région Fès-

Meknès n’ont pas achetés en ligne, et la minorité de 1% qui habitent a la région

TangerTétouan-Al Hoceima n’ont pas effectués des achats par internet dans les 12 derniers
mois. En résume que la ville d’habitation influence sur les achats par internet par exemple les
consommateurs qui habitent a la région Casablanca-Settat effectuent des achats en ligne plus
que les habitent de la région Rabat-Salé-Kénitra.

Tableau 10 : La catégorie socioprofessionnelle et l’achat par internet

Non (ils n'ont pas effectués des achats par Oui (ils ont effectués des
Catégorie
achats par internet dans les 12 dernier mois) internet dans les 12 Total général
Socioprofessionnelle
dernier mois)

87
 Cadre moyen 9% 36% 45%

Cadre supérieur 0% 5% 5%

Employé non cadre

3% 6% 9% 8% 33% 41%

Etudiant

Total général 20% 80% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le tableau présenté ci-dessus on constate que 36% des répondants qui ont achetés par
internet sont des cadres moyens et juste 9% parmi eux qui n’ont pas acheté en ligne, et 33%
qui ont effectués des achats en ligne sont des étudiants et juste 8% d’entre eux qui n’ont pas
effectué des achats par internet. Alors que 6% qui ont acheté en ligne dans les 12 derniers
mois sont des employés non cadre et 3% d’entre eux n’ont pas acheté par internet, et 5% des
répondants qui ont achetés par internet dans les 12 derniers mois son des cadre supérieur. En
résume que la catégorie socioprofessionnelle influence l’achat sur internet.

Tableau 11 : Le sexe et la situation matrimoniale

Situation Matrimoniale
Total
Sexe Célibataire Divorcé Marié général
Un homme 26% 0% 10% 36%

Une femme 52% 1% 11% 64%

Total général 78% 1% 21% 100%

Source : Elaboré par nos propres soins

D'après le tableau présenté ci-dessus 52% des répondants sont des femmes célibataires, et
26% sont des hommes célibataires. Alors que 11% représentes des femmes mariés, et 10%
des hommes mariés, et la minorité de 1% des femmes divorcé. En résume que la grand partie
sont les femmes célibataires.
Conclusion chapitre IV

Au terme de ce chapitre empirique, les résultats obtenus nous ont permis de déceler les
comportements des marocains vis à vis de l'e-commerce, selon une analyse processuelle.

88
À l’a une de nos résultats de recherche, plusieurs conclusions peuvent être tirées, à savoir
:

 Les marocains ont un accès qui est régulier a internet, la majorité sont connectés tous
les jours à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes,
smartphones,...) ce qui a facilité la tache d'acheté en ligne au Maroc.

 Les marocains ont un désir d'acheter en ligne sauf qu’il reste une partie qui ont peurs
d'être arnaquer dans le monde virtuelle et c'est ce qui diminue la confiance à
l'ecommerce au Maroc, mais l’apparition du paiement a la livraison à réduit les
craintes.

 La plupart des achats en ligne au Maroc sont effectués avec paiement en espèces à la
livraison ou à l'avance, quand seulement une petite proportion est payée par carte
bancaire.

 Les marocains s'intéresse trop a la qualité des produits, ainsi que la livraison et la
logistique, et leurs sécurité en ligne, il faut prendre en considération tous ce qui
concerne la sécurité des paiements et des achats en ligne.

 Les femmes et les hommes de 20 à 30 ans et qui habitent dans des grandes régions
comme Casablanca-Settat et qui sont des cadres moyens sont plus nombreux en ce qui
concerne l'achat en ligne au Maroc pour cela il faut s'intéresser a ces cibles.

 Le e-commerce devient jours après jours l'un des habitudes de consommation des
marocains sauf qu'il faut que les sites marchands et les entreprises présents sur internet
au Maroc donnés plus d'importance aux intérêts des consommateurs marocains.

 La confiance est très importante pour les consommateurs marocains lors d’achat en
ligne.
Notre recherche montre alors que le e-commerce est devenu important dans la vie des
consommateurs marocains et que la majorité d'entre eux a pu donner confiance à l'achat par

89
internet. Ainsi on a conclus que le e-commerce entrera dans les habitudes d’achat des
marocains.

Conclusion patrie II

Dans cette partie qui été divisé a deux chapitre on a pu conclure que l'enquête est un ensemble
de techniques utilisé pour la collecte, le traitement et l'analyse des données relatives a une

90
population donnée. A travers cette deuxième partie précisément dans le troisième chapitre on a
élaboré le protocole d'enquête est l‘analyse des différentes taches en prévision a travers des
repenses a plusieurs questions :

• Pourquoi I ‘enquête ?
• A qui s'adresse-t-elle ?
• Comment nous allons procéder ?
• Comment seront présentés les résultats ?
• Avec quels investissements (humains, financiers, matériels) ?
• Quel est le calendrier prévisionnel ?
• Qui sont les destinataires des résultats ?

On à définit de la façon la plus exacte possible les objectifs assignes a l'étude. On a passé en
revue toutes les questions susceptible d'être passées ainsi que les types de données souhaitées,
par la suite on a définit la population à enquêté, et on a précisé la taille de l'échantillon.
Quant a la taille elle même elle a fait intervenir plusieurs éléments : nature de la variable
étudiée et sa distribution dans la population, méthode de sondage et le budget.

Dans le deuxième chapitre on a présenté les résultats obtenue lors de cette enquête a travers
des graphiques bien organisée, ensuite on a analysé c'est résultats grâce à des tableaux et à des
graphiques accompagnés de commentaires.

A travers cette partie pratique on a pu analyser nos résultats d’étude et atteindre notre objectif
général car on a pu savoir a travers l’analyse des résultats obtenus les motivations et pratiques
des consommateurs marocains vers l’achat en ligne, ainsi qu’on a pu connaître la réponse sur
la question essentielle : est ce que le e-commerce entrera dans les habitudes de consommation
des marocains.

Finalement et a travers nos analyse des résultats obtenue on peut conclure que la confiance a
un rôle incontournable dans l’influence sur le comportement du consommateur en ligne.

Et sans ce facteur, le client ne peut jamais être fidèle sur les sites marchands. Grâce à cette
étude effectuée sur 70 consommateurs, on a conclus que le consommateur marocain a
confiance en l’e-commerce, surtout dans la classe des jeunes qui constitue une forte proportion
des internautes marocains utilisant l’internet et effectuant des achats en ligne. Ainsi on a

91
résumé a travers c’est analyses que le e-commerce entrera dans les habitudes des
consommateurs marocains.

Conclusion générale

Cette recherche avait pour ambition d’apporter une contribution à l’explication et à la

description des motivations et pratiques des consommateurs marocains vers le e-commerce.

92
Eu égard à cet objectif, nous sommes passés, de prime à bord, par une phase d’itération et de
rétroaction qui avait pour but d’énoncer clairement et explicitement la question centrale de
notre recherche, ceci n’était pas comme un fleuve tranquille, en revanche, tout au long de cette
phase la formulation de la problématique s’était précisée par tâtonnements.

Ce faisant, et tout en nous inspirant de plusieurs articles de l'e-commerce au niveau

internationale et au Maroc, nous avons pu passer de l’intention générale à l’intention
particulière, selon laquelle nous avons considéré que le e-commerce joue un rôle important
dans la vie des consommateurs.

Ainsi, nous avons stabilisé progressivement notre objet de recherche pour aboutir, en fine, à la
formulation définitive de notre question de recherche. Pour mémoire, nous l’avons énoncé
comme ainsi :

Est ce que le e-commerce entrera dans les habitudes d'achat des consommateurs
marocains ?

La problématique explorée dans le présent travail avait soulevé plusieurs questions de nature
théorique et empirique autour des concepts clés de notre objet de recherche, que ca soit au
niveau des comportements des marocains et leurs attentes et confiances vis à vis de
l'ecommerce.

Afin d’apporter les éléments de réponses à ces différents questionnements, nous avons inscrit
notre travail dans une stratégie organisé. Ceci nous a amené à tracer la feuille de route de notre
recherche selon une démarche précise. Ainsi, notre voyage dans la quête de savoir a été
marqué par quatre phases principales :

• La première phase a été consacrée à la constitution d’un corpus théorique solide sur le
e-commerce au niveau internationale et au Maroc, et ce, afin d’outiller notre recherche
par un cadre conceptuel bien fondé.
• La seconde a été réservée aux modèle conceptuel de recherche, à la préparation de
l’instrument de recueil des données, notamment le questionnaire, et au choix de
l’échantillon de l’enquête.

93
 • La troisième a été marquée par la réalisation d’une enquête a travers laquelle on a
essayé de répondre empiriquement à la question de recherche et qui nous a permis de
collecter les données auprès d’un échantillon de 70 personnes.

• La quatrième a été marquée par la présentation et l’analyse des résultats a travers la

méthode tri à plat et tris croisé.

À l’issue de notre recherche, les résultats obtenus ont révélé plusieurs idées. Les recherches
menées autour des résultats du présent travail nous ont permis de tirer des enseignements
d’ordre théorique, et empirique.

D’un point de vue théorique, notre premier apport a consisté à dresser une lecture générale sur
le e-commerce a l'internationale et au Maroc, par laquelle nous avons obtenue des
informations riche autour de l'e-commerce, la chose qui nous a permis de résumés que :

• Le commerce électronique s'est largement développé depuis son apparition et il a

permet aux entreprises une progression de leur chiffre d’affaires, et une ouverture à
l’internationale.

• Le e-commerce est plus que dominant dans la vente à distance, les autres formes sont
moins utilisées.

• Les sites e-commerce ont réussi à se greffer dans les nouvelles habitudes des
consommateurs marocains.

• Le e-commerce est devenu une révolution pour la consommation, il a apporté un mode

d'achat différent.

• Le e-commerce a changé le comportement et les attentes du consommateur.

• L'e-commerce au Maroc a changé les comportements des individus.
• Le e-commerce a modifié les modes de consommation des marocains.

Du point de vue empirique, notre recherche a montré que les consommateurs marocains ont un
désir d'achat en ligne sauf qu'il ya des freins qui sont représenter sous la confiance et la
sécurité de leurs données en ligne, et que cette nouvelle arrivée a transformé profondément les
comportements, des consommateurs marocains sauf qu'il ya des freins qui peuvent diminuer
les achats sur internet a titre d'exemple : la sécurité des données personnelle et la confiance.

94
Enfin, notre étude a montré que les marocains utilise internet non seulement pour s’informer
mais également pour effectuer des achats en ligne, régler des factures ou encore réserver un
service, et que le e-commerce au Maroc et une activité qui émerge de façon considérable. En
témoigne les achats effectuées pars les consommateurs marocains sur les sites e-marchands.
On peut conclure finalement que le e-commerce entre jours après jours dans les habitudes
d'achats des marocains.

Limite de la recherche et voies de recherches futures :

En dépit des efforts déployés à l’égard du respect des standards de recherches reconnues par la
communauté scientifique, notre travail se heurte, comme tout autre travail de recherche, d’un
certain nombre de limites.

La première limite est liée a la période de réalisation de se travaille qui a confronté la

pandémie de Corona virus "Covid 19", chose qui a limité l'interactivité des enquêtés.

La deuxième limite s’attache à la diffusion du questionnaire : bien qu’un effort considérable

ait été fait pour joindre des participants de plusieurs milieux et sur tous les types d’outils du
web social retenus, il semble que les réactions les plus nombreuses sont venues des
interactions sur deux outils en particulier : Facebook et Whatsapp.

La dernière limite a trait à la taille de la population, que, nous-mêmes, nous la considérons

comme peu réduite (seulement 70 personnes ont été enquêtés).

Certainement, toutes ces limites dérangent la possibilité de généraliser nos résultats de

recherche, mais cela serait considéré comme opportunité de recherche pour les futurs
chercheurs. Face à ces limites nous suggérons aux lecteurs qui veulent entamer le même sujet
la voie suivant :

Dans quelle mesure la pandémie de Coronavirus "Covid 19" peut elle influencer le
comportement d’achat des consommateurs marocains via internet ?

Références bibliographiques

95
Webographie

Anrt. Repéré le 02/02/2020 à : http://www.anrt.ma

Business articles. Repéré le 05/12/2019 à :

https://fr.sawakinome.com/articles/business/unassigned-97.html

Chiffre e-commerce. Repéré le 10/01/2020 à :

https://www.jvweb.fr/blog/fevad-le-point-chiffres-e-commerce-2019/

Comment ca marche. Repéré le 05/11/2019 à :

https://www.commentcamarche.net/contents/312-e-commerce-commerce-electronique

Commerce Maroc. Repéré le 07/01/2020 à : http://energiedin.ma/e-commerce-maroc/

Commission européenne. Repéré le 14/11/2019 à :

http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Glossary:E-commerce

Définitions marketing. Repéré le 31/03/2020 à :

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Echantillonnage-etude

Dictionnaire du web. Repéré le 05/11/2019 à :

https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/e-commerce-2

E-monsite. Repéré le 07/11/2019 à :

http://tpemaxanthorobin.e-monsite.com/pages/le-e-commerce-generalites

Evolution. Repéré le 02/10/2019 à :

http://leecommerce.emonsite.com/pages/evolution.html

Expert activ. Repéré le 02/10/2019 à : https://www.expert-activ.com/le-e-commerce/

96
Institut numérique. Repéré le 29/03/2020 à : https://www.institut-numerique.org/1-definition-

de-lenquete-5007ca37d89b2 consulté

Larousse. Repéré le 31/03/2020 à :

http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/echantillonnage

Lexpansion. Repéré le 10/11/2019 à : https://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/e-

commerce-dans-l-ue-vers-la-fin-desfrontieres-en-ligne_1982666.html

Marketing étudiant. Repéré le 29/03/2020 à :

https://www.marketing-etudiant.fr/definitions/e/enquete.php

Montre moi comment. Repéré le 02/01/2020 à :

https://www.montremoicomment.com/autres/comment-faire-un-paiement-en-ligne.html

Mooc politechnic. Repéré le 08/11/2019 à : http://mooc.politechnicart.net/ecommerce/e-

commerce-2/

Oc gov. Repéré le 02/02/2020 à : http://www.oc.gov.ma

Pratique gestion. Repéré le 03/01/2020 à :

https://www.kmu.admin.ch/kmu/fr/home/savoir-pratique/gestion-pme/e-commerce/formes-
ecommerce.html

Sciences humaines. Repéré le 29/03/2020 à :

https://fr.wikipedia.org/wiki/Enqu%C3%AAte_(sciences_humaines)

Wiki mémoires. Repéré le 03/12/2019 à :

97
https://wikimemoires.net/2010/05/definition-commerce-electronique-formes-
moyensproblemes-e-commerce/

Annexes

Annexe : Questionnaire de recherche

98
 E-COMMERCE

Madame/ Monsieur ;

Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre de la préparation d'un diplôme de technicien spécialisé

en gestion des entreprises, à l’INSTITUT DE MANAGEMENT & BUSINESS
TECHNOLOGY.

Ainsi, nous vous prions de bien vouloir renseigner le questionnaire ci-joint et nous
vous rassurons que les données communiquées par vos soins resteront confidentielles.

Par ailleurs, une synthèse des résultats vous sera adressée si vous souhaitez.

En vous remerciant vivement, à l’avance, d’avoir consacré votre temps précieux afin
d’apporter votre

Collaboration constructive, enrichissante et indispensable, veuillez accepter, Madame/

Monsieur, nos salutations les plus respectueuses.

A. Usage d’internet

Q1- Avez-vous un accès régulier à internet ?

⃣ Oui
⃣ Non

Q2- Si oui, est ce que vous vous connectez sur :

⃣ Votre lieu de travail

⃣ Votre domicile
⃣ Votre téléphone portable
⃣ Autre :……………………………………………………………………………

99
Q3- Si oui, est ce que vous vous connectez :

⃣ Tous les jours

⃣ Une à deux fois par semaine
⃣ Plus rarement
⃣ Autre :………………………………………………………………………….

Q4- Quels usages avez-vous fait d’Internet au cours des 12 derniers mois ?

⃣ Consulter le courrier électronique

⃣ Chater
⃣ Participer à des sites de réseaux sociaux tels que (Facebook, Twitter)
⃣ Recherche d’informations culturelles, actualité
⃣ Recherche d’informations en relation avec l’activité professionnelle
⃣ Consultation ou opérations bancaires
⃣ Consultation de catalogues de produits ou de services
⃣ Effectuer des démarches administratives ou fiscales par internet
⃣ Se former par internet (pour vos études ou votre activité professionnelle)
⃣ Créer un site personnel sur internet ou un blog
⃣ Télécharger des logiciels sur internet
⃣ Autre:………………………………………………………………………………

B. E-commerce

Q5- Avez- vous un compte bancaire ?

⃣ Oui
⃣ Non

Q6- Avez- vous effectué dans les 12 derniers mois des achats de produits ou services par
internet ?

⃣ Oui, (aller à Q8)

⃣ Non, aucun (aller à Q7)

100
Q7- Si non, quels sont selon vous les freins à l'achat en ligne ?

Absence de législation
⃣ Les données personnelles ne sont pas suffisamment protégées sur Internet
⃣ Prix élevés
⃣ Avoir un compte bancaire
⃣ Absence de tangibilité de produit
⃣ Les services après vente et l’assistance ne sont pas satisfaisants
⃣ Internet est trop compliqué à utiliser
⃣ Je préfère « toucher avant d’acheter » le produit en question
⃣ J’ai peur d’être arnaquer
⃣ Autre :…………………………………………………………………………….

Q8- Par quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture ?

⃣ Par paiement en ligne avec une carte bancaire

⃣ Par carte prépayé
⃣ Au comptant à la livraison
⃣ Autre :……………………………………………………………………………….

Q9- Sur quels types de site avez-vous effectué vos achats ?

⃣ Site de deal (Mydeal, hmizat …)

⃣ Sites de magasins présents uniquement en ligne (Jumia, Mapara, citymall,….)
⃣ Sites de produits d’occasion (Avito)
⃣ Sites de vendeurs uniquement présents sur Internet
⃣ Sites d’enchères (Marocenchère, Topclic)
⃣ Sites de comparateurs de prix (Combien.ma)
⃣ Autre :………………………………………………………………………………

Q10- Quels produits avez-vous déjà acheté en ligne ?

⃣ Des produits cosmétiques

⃣ Des services à la personne (coiffure, soin, maquillage,…)

101
 ⃣ Des services de loisirs (randonnées, sortie, cinéma, théâtre…)
⃣ Des livres, disques, DVD
⃣ Du matériel ou des produits informatiques
⃣ Des billets de train ou d’avion
Des réservations d’hôtel ou des locations pour les vacances
⃣ Des meubles
⃣ Des appareils électroménagers
⃣ Des vêtements
⃣ Des produits high-tech (chaîne hifi, appareil photo, lecteur DVD, TV)
⃣ Jamais rien acheté
⃣ Autre :…………………………………………………………………………….

Q11- Quelles sont, selon vous, vos motivations à l’achat en ligne ?

⃣ Recherche de produits de qualité

⃣ Diversité des produits disponibles en ligne
⃣ Prix bas
⃣ Flexibilité de moyen de paiement
⃣ Réduire votre délai de réflexion avant achat
⃣ Vous avez accès à des produits que vous n’auriez pas trouvé en magasin
⃣ Vous avez bénéficié de la livraison gratuite ou à faible coût
⃣ Le site proposait le prix le plus bas
⃣ Vous aviez confiance
⃣ Autre :………………………………………………………………………………

Q12- Comment êtes-vous arrivé sur le site sur lequel vous avez acheté ?

⃣ Grâce à un comparateur de prix

⃣ Grâce à un mail promotionnel
⃣ Grâce à une bannière publicitaire
⃣ Grâce à une newsletter
⃣ Grâce à un ami qui vous a recommandé le site
⃣ Vous aviez déjà le site dans vos favoris
⃣

102
 ⃣ Vous êtes passé par un moteur de recherche
⃣ Autre :………………………………………………………………………………

Q13- Pensez-vous que le E-commerce entrera dans les habitudes de consommation des
marocains ?

⃣ Oui
Non

103
Q14- Où devraient se situer, à votre avis, les efforts que les entreprises devraient déployer
pour atteindre cet objectif ?

⃣ Améliorer la facilité d’accès aux informations

⃣ Améliorer la sécurité de paiement sur internet
⃣ Proposer des prix Internet plus compétitifs
⃣ Améliorer le service après-vente (livraison, garantie, conseils…)
⃣ Autre :………………………………………………………………………………….

Q15- Quels sont pour vous les critères les plus importants lors d'un achat en ligne ?

⃣ La livraison
⃣ Un paiement sécurisé
⃣ La possibilité de joindre le revendeur
⃣ Le prix
⃣ La qualité
⃣ Le choix
⃣ La présentation
⃣ Autre :……………………………………………………………………………

C. E-confiance

Q16-Classez par ordre d’importante (pas important, très important) les facteurs qui vous
font hésiter le plus pour effectuer des achats en ligne

(1) Le mode de paiement ; (2) L’incertitude quant à la qualité du produit ; (3) L’incertitude quant au délai de
livraison; (4) L’incertitude quant à la protection des données personnelles

Le mode de paiement : ………………………………………………………………………..

L’incertitude quant au délai de livraison : …………………………………………………….

L’incertitude quant à la protection des données personnelles : ……………………………….

L’incertitude quant à la qualité du produit : ……………………………………………….....

104
Q17- Est-ce que vous avez déjà acheté en ligne tout en ayant un doute sur le site, le
produit, le service après vente ?

⃣ Oui
⃣ Non

Q18- Pour faire confiance vis-à-vis d’un site marchand vous avez besoin de :

⃣ Sécurisation des données personnelles

⃣ L’information
⃣ Qualité des sites marchands
⃣ Paiement à la livraison
⃣ La réputation perçue du marchand
⃣ Autre :…………………………………………………………………………..

Q19- A votre avis, la confiance est une condition nécessaire pour acheter en ligne

⃣ Oui
⃣ Non

Q20- En moyenne, combien dépensez-vous par mois pour vos achats en ligne ?

⃣ 50 à 500 MAD

⃣ 500 à 1000 MAD

⃣ Plus de 1000 MAD

Q21- En moyenne, à quelle fréquence achetez-vous sur Internet ?

⃣ Plus d'une fois par semaine

⃣ Une fois par semaine

⃣ Une fois par mois

⃣ Plus d’une fois par mois

⃣ Autre :…………………………………………………………………………...

105
D. Variable socioéconomiques

Q22- Vous êtes... ?

⃣ Un homme
⃣ Une femme

Q23- Quelle est votre situation matrimoniale ?

⃣ Célibataire
⃣ Marié
⃣ Veuf
⃣ Divorcé

Q24- Votre âge

⃣ Moins de 20 ans
⃣ De20 à 30 ans
⃣ De 30 à 40 ans
⃣ De 40 à 50 ans
⃣ De 50 à 60 ans
⃣ Plus 60 ans

Q25- Vous appartenez à quelle catégorie socioprofessionnelle ?

⃣ Etudiant
⃣ Employé non cadre
⃣ Cadre moyen
⃣ Cadre supérieur
⃣ Profession Libérale
⃣ Retraiter
⃣ Autre :……………………………………………………………………….

106
Q26- Quelle est votre ville d'habitation ?

Réponse : …………………………………………………………………………….

Q27- Quel est le nombre d'enfants à charge de votre ménage ?

⃣1
⃣2
⃣3
⃣4
⃣ Autre :…………………………………………………………………………..

107
 Table des matières

Remerciements…………………….………………………….………........…………………2

Dédicaces……………………………………..……………….……........................………….3

Sommaire…………………………………………..………………………….………………4

Liste des abréviations……………………………………..……………….……….......…….5

Liste des graphiques……………………………..…………………………..…………...…..6

Liste des tableaux………………………………………..……………………...…..………..8

Introduction générale……….…………………..…………….…...……................................9

Partie I. Généralité sur l’e-commerce a l’internationale et au Maroc….....………......…13

Chapitre I. Vue générale sur le e-commerce………..…………....…..………….................15

Section 1. Définition et évolution de l’e-commerce…………………………...….……..…16

1- Définition de l’e-commerce…………………...…...….......................................................16

2- Evolution de l’e-commerce………………………...…………………..…………….....…18

2.1 - E-Commerce, un chiffre d’affaires toujours en croissance…………...……….…….

…19

2.2 - E-Commerce, des achats de plus en plus fréquents………………..……….…...….

….19

3- caractéristiques de l’e-commerce…………………………………………..……..…….…21

108
Section 2. Technique et forme de l’e-commerce……………………...…...…….……....…23

1- Technique de l’e-commerce…………………….................................................................23

1.1- Le commerce électronique par rapport au commerce traditionnel……….

…………..…23

1.2- Les différents intervenants dans une transaction électronique…………….

………....…25
1.3- Le déroulement d'une transaction électronique…………………….……….……….
…26

2- Formes de l’e-commerce……………………………………………..…..…………….…29

Chapitre II. L’e-commerce au Maroc…………………………............................................32

Section 1. L’apparition et les réalisations de l’e-commerce au Maroc……...….…..….…33

1- L’apparition de l’e-commerce au MAROC………………………………..……..…….…33

2- Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du e-commerce……..…..…….…34

Section 2. Les avantages et les inconvénients de l’e-commerce au Maroc…….…...…….37

1- Les avantages du e-commerce au Maroc……………….………………………....…….…37

2- Les inconvénients de l’e-commerce au Maroc …………………………………...…….…40

Partie II. Démarche de l’enquête et analyse des résultats ………………………..........….44

Chapitre III. La démarche méthodologique de l’enquête…………………………........…45

Section 1. Objectif de l’enquête………………………………………………………..…...46

1- Définition d’une enquête………………………………………………………….……....46

2- Objectif de l’enquête par questionnaire…………………………………..………….……47

109
3- la population d’enquête………………………………………………..…...……….....…..48

Section 2. Échantillonnage et questionnaire………………………………….....…….

…...48

1- Echantillonnage ………………………………………………………....……………..….48

1.1- Définition de l’échantillonnage……………………………………....……………..

…..48

1.2- Les méthodes d’échantillonnages…………………………………….……………..

…..49

1.3- L’échantillon choisi est ses caractéristiques………………………….

………………....51

1.4- La taille de l’échantillon……………………………………………….…………..

……52
1.5- Lieu et période de l’enquête………..………………………………….….

…………..…52 2- Le questionnaire………………………..

………………………….…………..………..….53

2.1- Types de questions………………………..…………………….…………….……..

…..53

2.2- Elaboration du questionnaire…………………..……………..…….…………….….

….55

2.3- Les objectifs du questionnaire……………………...……………….…………….

….…56

2.4- Le mode d’administration…………………………………………….……………..

…..57

110
Chapitre IV. Présentation et analyse des résultats………..………….......……………..….59

Section 1. Analyse des résultats par la méthode du tri à plat…………...….....………..…60

Section 2. Analyse des résultats par la méthode du tri croisé………..…...……...……..…77

Conclusion générale……………………………………...…………………………….….….89

Références bibliographiques………………………………...…………………...……..……92

Annexes……………………………………………………………………………………..…95

Tables des matières…………………………………………………...…………………..…103

111