République Tunisienne

Ministère de l'Enseignement Supérieur et

de la Recherche Scientifique
Université de Sfax
Institut des Hautes Etudes Commerciales de Sfax

AU 2022/2023

Pour l’obtention du diplôme de Licence Nationale

en Science de Gestion spécialité Finance

La digitalisation bancaire : cas de

l’UBCI

Elaboré par : TRABELSI Mohamed Ali

Encadré par : Mr ZOUARI Anis

 Dédicaces
A mes parents
Qui étaient toujours ma source d’inspiration, qui ont sacré leur vie pour m’élever de
la meilleure façon, leur amour a fait de moi ce que je suis aujourd’hui, les mots ne
peuvent pas décrire l’intensité de l’amour que je garde pour eux, que dieu les protège
et les garde pour moi.

A mon frère et ma sœur

Je ne peux pas expliquer ma gratitude de les avoir dans ma vie, ils étaient toujours là
pour moi, merci énormément pour le soutien. Je les aime du cœur et je les souhaite
toute la joie dans leurs vies.

A mes chers amis

Je suis vraiment chanceux de les avoir à côté de moi, ils m’avaient supporté dans mes
moments difficiles, c’est grâce à eux que j’ai pu dépasser certains obstacles, merci
d’être les meilleurs partenaires.
 Remerciements
Je tiens tout d’abord à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de
loin à la réalisation de ce projet de fin d’études.

Je tiens à exprimer mes sincères remerciements à mon encadrant professionnel, Mr

ZOUARI Anis, pour son accompagnement, sa disponibilité et ses conseils avisés tout
au long de l’élaboration de mon projet. Sa précieuse expertise et son soutien
indéfectible ont grandement contribué à la réussite de ce travail.

Je souhaite également remercier chaleureusement l’agence qui m’a accueilli durant la

période de mon stage. J’ai eu l’opportunité de découvrir le monde professionnel et de
mettre en pratique les compétences acquises lors de ma formation. Je suis
reconnaissant de l’accueil et de la bienveillance dont j’ai bénéficié au sein de cette
banque.

Enfin, je tiens à adresser mes remerciements les plus sincères aux professeurs de mon
université. Leurs enseignements passionnés et leur dévouement ont été déterminants
dans mon parcours académique.
 Liste des abréviations
BNCI : Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie

BNP : Banque Nationale de Paris

CNEP : Comptoir National d’Escompte de Paris

CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale

DAB : Distributeur Automatique de Billets

GAB : Guichet Automatique de Banque

GAFA(M) : Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft

PIB : Produit Intérieur Brut

STEG : Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz

TPE : Terminal de Paiement Electronique

UBCI : l’Union Bancaire pour le Commerce et l’Industrie

 Liste des figures
Figure 1 : Organigramme de l'agence UBCI Sakiet Ezzit. ......................................................... 4
Figure 2 : Le PIB des GAFA(M) en 2020. ............................................................................... 10
Figure 3 : Terminal de paiement électronique (TPE). .............................................................. 13
Figure 4 : Guichet automatique de banque (GAB)................................................................... 14
Figure 5 : Interface de l'application UBCI MOBILE. .............................................................. 20
Figure 6 : Les services proposés par UBCI MOBILE. ............................................................ 21
Figure 7 : Le bouton d'accès aux services. ............................................................................... 21
Figure 8 : Répartition selon le sexe. ......................................................................................... 23
Figure 9 : Répartition selon la tranche d’âge. .......................................................................... 23
Figure 10 : Répartition selon l'occupation................................................................................ 24
Figure 11 : Répartition selon l'utilisation des services digitaux. .............................................. 24
Figure 12 : Répartition selon le cadre de l'utilisation des services. .......................................... 26
Figure 13 : Le degré d'utilité des services digitaux. ................................................................. 26
Figure 14 : La confiance accordée au sécurité des services digitaux. ...................................... 27
Figure 15 : L'utilisation des services digitaux. ......................................................................... 27
Figure 16 : Répartition selon l'utilisation de UBCI MOBILE. ................................................ 28
Figure 17: Les raisons de l'utilisation de UBCI MOBILE. ...................................................... 29
Figure 18 : Les avantages de l'utilisation de UBCI MOBILE.................................................. 29
Figure 19 : Les inconvénients de l'utilisation de UBCI MOBILE. .......................................... 30
Figure 20 : Evaluation de l'expérience de l'utilisation. ............................................................ 32
 Liste des tableaux
Tableau 1 : La fiche technique de l'UBCI. ................................................................................. 3
Tableau 2 : Les différents catégories des fintechs. ..................................................................... 8
Tableau 3 : Les utilisateurs des services digitaux selon leurs tranches d’âge. ......................... 25
Tableau 4 : Les utilisateurs de UBCINET et UBCI MOBILE. ................................................ 28
Tableau 5 : La sécurité dans l'affectation des virements. ......................................................... 30
Tableau 6 : La répartition des personnes qui ont choisi services limités. ................................ 31
 Sommaire
Introduction générale ............................................................................................................... 1

Chapitre 1 : La transformation digitale dans le secteur bancaire :..................................... 2

Introduction : .............................................................................................................................. 2

Section 1 : Présentation générale de la banque UBCI : .............................................................. 2

Section 2 : Aperçu général sur la digitalisation des banques : ................................................... 5

Conclusion :.............................................................................................................................. 15

Chapitre 2 : La digitalisation au sein de l’UBCI et la réaction des clients envers elle : .. 16

Introduction : ............................................................................................................................ 16

Section 1 : La digitalisation au sein de l’UBCI : ...................................................................... 16

Section 2 : Enquête sur l’avis des clients face à la digitalisation bancaire : cas de UBCI
MOBILE : ................................................................................................................................ 22

Conclusion :.............................................................................................................................. 32

Conclusion générale ............................................................................................................... 33

Bibliographie........................................................................................................................... 35

Webographie ........................................................................................................................... 35

Annexe ..................................................................................................................................... 37

Tables des matières ................................................................................................................ 41

 Introduction générale
L’ère dans laquelle nous vivons aujourd’hui peut être synonyme d’une nouvelle
et quatrième révolution industrielle : l’ère 4.0. Au fil des années, nous pouvons observer
une transformation des habitudes de consommations ainsi qu’une tendance se dirigeant
vers un monde dit « digitalisé ». Une transformation qui se définit par l’introduction de
l’usage des technologies et des outils numériques disponibles afin d’améliorer les
performances des entreprises. Aujourd’hui, la digitalisation des activités offre de
nouvelles opportunités aux entreprises. Un service réalisé auparavant sur un lieu
physique peut maintenant être accompli par un simple clic. Le domaine bancaire est le
secteur par excellence où la digitalisation devrait prendre son essor. Les banques,
conscientes de la transformation digitale, devront adapter profondément leurs nouvelles
solutions aux changements portés par l’internationalisation des marchés, l’avènement
des nouveaux concurrents, le changement du comportement des consommateurs… Afin
de rester compétitives sur un marché de plus en plus concurrentiel. C’est pour cela, les
banques n’ont pas hésité à exploiter les pratiques de numérisation et à intégrer les
nouvelles technologies de l’information et de communication pour commercialiser leurs
services.

Notre problématique s’articule sur la question suivante :

• Comment le secteur bancaire a été influencé par la digitalisation ?

L’objectif est de savoir quelle est la réaction des clients face à la digitalisation bancaire ?

Pour répondre à cet objectif, on va faire recours à une enquête qui vise à étudier
le degré de satisfaction et la perspective des clients de l’UBCI à travers UBCI MOBILE.

Le travail sera organisé en deux chapitres. Le premier sera consacré pour donner
une présentation générale de l’UBCI et pour parler de l’organisme d’accueil suivi des
taches effectuées dans une première section et un aperçu général sur le phénomène de
la digitalisation dans le secteur bancaire dans une deuxième section.

Le deuxième chapitre comporte deux parties. La première section parle de la

digitalisation au sein de l’UBCI en référant aux produits digitalisés proposés par cette
banque et leurs fonctionnalités et une deuxième section destinée à l’interprétation des
résultats obtenues par l’enquête qui sert à mieux comprendre l’expérience de
l’utilisation des services digitaux de l’UBCI.

1
Chapitre 1 : La transformation digitale dans le secteur
bancaire :

Introduction :
Depuis quelques années, le secteur financier en général et le secteur bancaire en
particulier, ont subi une vague de transformation portée par la diffusion d’internet et des
technologies innovantes.

Ainsi, ce chapitre va porter sur la digitalisation bancaire, il est composé de deux

parties. La première est destinée pour la présentation de la banque UBCI, l’agence de
lieu de stage et les taches effectuées durant la période de stage. Une deuxième partie
pour donner un aperçu général sur la digitalisation des banques.

Section 1 : Présentation générale de la banque UBCI :

1. Présentation de l’UBCI :
Née en 1961, l’UBCI dispose aujourd’hui d’un réseau de 103 Agences et 125
GAB opérant au cœur même des principaux centres économiques de la Tunisie, son
capital social est de 100 007 645 Dinars (voir tableau 1).

L’UBCI offre une large gamme de produits et de services à l’attention de ses

clients (particuliers et professionnels) couvrant leurs différents univers de besoins en
matière de banque au quotidien, de financement de projets, de bancassurance et de
gestion patrimoniale.

L’UBCI est également au service de ses clients entreprises et institutionnels, par

le biais de ses équipes spécialisées dans le domaine du cash management, des activités
de marchés, de la banque d’affaires, du commerce international, de l’ingénierie
financière et du leasing.

L’UBCI est certifiée ISO 9001 pour ses activités à l’international depuis 2002 et
depuis 2012 pour ses activités monétiques.

L’UBCI apporte également une attention particulière aux questions de

responsabilité sociale et environnementale.

2
 Tableau 1 : La fiche technique de l'UBCI.

Union Bancaire pour le Commerce et

Dénomination
l’Industrie

Logo

Date de création Décembre 1961

Forme juridique Société anonyme

Nationalité Tunisienne

Siège social 139, Avenue de la Liberté - Belvédère

1002 Tunis

Nombre d’agence 103

Capital 100 007 645 Dinars

Site web www.ubci.tn

Fax +216 71 155 150

L’histoire de l’UBCI remonte à 1894, avec l’ouverture d’une première agence à

Tunis du Comptoir National d’Escompte de Paris (CNEP) qui sera suivie par l’ouverture
de la Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie (BNCI) d’une succursale à
Tunis en mai 1941. La création de l’Union Bancaire pour le Commerce et l’Industrie
(UBCI) en décembre 1961, s’inscrit notamment dans le cadre de la tunisification et
consolidation de l’appareil bancaire national.

Par ailleurs, la création en France en 1966 de la Banque Nationale de Paris

(BNP), issue de la fusion entre le CNEP et la BNCI, dont les filiales en Tunisie avaient
pour activité principale le financement des entreprises tunisiennes et notamment de leurs
opérations de commerce extérieur, devait se traduire par un regroupement de leurs
réseaux au sein de l’UBCI lors de sa création en 1961.

3
2. Présentation de lieu de stage :
L’agence ou j’ai effectué mon stage est située à Sakiet Ezzit, son code est 031, ici
je présente son organigramme :

Chef d'agence

Chargé de
clientéle

Caisse 1 Caisse 2

Figure 1 : Organigramme de l'agence UBCI Sakiet Ezzit.

* Chef d’agence : Le chef d'agence est le responsable d'une succursale de banque. Il
supervise et encadre le personnel, s'assure du développement de la clientèle, gère la
communication et les offres des produits financiers qu'il propose.

Comme tout dirigeant, ses fonctions sont multiples. Il est responsable de la rentabilité
de son agence et des risques qu'elle encourt. Il conseille les clients les plus importants
et a un rôle de représentation dans la zone géographique d'influence de son agence.

Le chef d'agence répond aux objectifs commerciaux qui lui ont été attribués, avec l'aide
son équipe. Il exerce, au quotidien, un rôle de manager auprès du personnel de l'agence.

* Chargé de clientèle : Le chargé de clientèle conseille et accompagne ses clients sur

leurs finances. Il peut suivre une clientèle de particuliers ou d'entreprises. Soumis à des
objectifs commerciaux, il utilise ses talents de persuasion pour vendre de nouveaux
produits ou conquérir des clients.

* Caissier : Professionnel clef dans une agence bancaire, le caissier est chargé
d'accueillir le client et d'assurer un premier niveau de services. Polyvalent, il a des

4
 compétences multiples : administratives, commerciales, conseil et bien entendu l'accueil
et la gestion des appels téléphoniques.

3. Les taches effectuées au sein de l’organisme d’accueil :

Durant la période de mon stage, mon rôle était limité sur l’observation mais
malgré ça j’ai participé à l’accomplissement de certaines tâches qui se résument ici :

• Le versement des chèques.

• La scannérisation des chèques.

• Le saisie des chèques manuels, c’est-à-dire les chèques qui ne peuvent pas être
scannés.

• La vérification et le classement des bordereaux de remise des chèques.

• Le classement des chéquiers.

• Le pointage des courriers émis et reçus.

• L’édition des comptes internes.

• Le traitement des cartes capturées.

• Les ordres de virement.

• L’arrêt du distributeur.

• La commercialisation du nouveau produit ‘UBCIPAY’.

Section 2 : Aperçu général sur la digitalisation des banques :

1. La définition de la digitalisation :1
La digitalisation est le processus de transformation d’objets, d’outils, de
processus ou de métiers en code informatique pour les améliorer et les rendre plus

1
https://www.alphalives.com/digitalisation

5
performants. Ce phénomène a commencé avec l’avènement d’internet, où les moyens
de communication traditionnels ont été remplacés par des versions numériques plus
efficaces, tels que les emails à la place du courrier postal et les forums en ligne à la place
des salons de discussion. Les avancées technologiques ont également permis
l’introduction de nouvelles formes de digitalisation plus avancées, telles que les caisses
automatiques, les répondeurs automatisés et la communication via les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, la digitalisation est considérée comme un phénomène naturel qui est
alimenté par les avancées technologiques et l’utilisation d’internet.

2. La digitalisation bancaire :
La digitalisation bancaire représente une nouvelle évolution qui améliore
l’expérience client, crée de nouveaux flux de revenus et en mesure de mettre en place
des business model modernes, dynamiques et non traditionnels. Elle doit être
suffisamment agile du point de vue technologique, structurel et culturel pour s’adapter
en permanence à l’évolution rapide des environnements commerciaux et
technologiques.

Elle peut être défini aussi comme une technique qui permet le passage de
l’information analogique au numérique au moyen des technologies de l’information, de
sorte qu’elle puisse faire l’objet de traitements et d’échanges entre systèmes via les
réseaux numériques dans la banque et dans leurs systèmes d’information, mais aussi
avec les équipements personnels des clients.

L’évolution de la banque traditionnelle vers la banque numérique s’effectue

progressivement et continu, comprenant divers niveaux de digitalisation des services
bancaires. C’est une évolution de la relation d’une banque avec ses clients sous l’effet
digital, de cette façon-là l’expérience de l’utilisation est devenue plus simple et rapide
pour toute transaction ou procédure à effectuer : on peut notifier comme opération
l’effectuation d’un virement, l’encaissement de chèques, la consultation du compte …

En outre, cette numérisation permet à la banque d’économiser sur les coûts liés
aux procédures en face à face ainsi que d’offrir ses services à ses clients à moindre coût,
voire supprimer les coûts de certaines transactions.

6
3. Les facteurs déclencheurs de la transformation digitale du secteur bancaire :
La transformation digitale du secteur bancaire ne s’est pas faite par hasard. Des
éléments et des facteurs ont suscité cette intégration du digital au sein de l’activité
quotidienne de la banque. Ces facteurs sont d’ordre social, technologique et sanitaire.
Social en prenant compte les nouveaux codes des consommateurs à l’ère digitale.
Technologique pour les avancées de plus en plus sophistiqués dans le domaine de la
finance en général, en faisant référence au concept du fintech et GAFA et la concurrence
qu’ils entrainent. Sanitaire en faisant référence à la pandémie de COVID-19 en 2019 et
son rôle dans la digitalisation du secteur bancaire.

3.1. Evolution des attentes clients :

Au fil des années, le comportement des clients a évolué et ces attentes sont
devenues de plus en plus importantes, créant des opportunités et des défis pour les
acteurs bancaires. En effet, les clients attendent d’être en mesure de résoudre leurs
problèmes en ligne et à tout moment, en raison de l’accès abondant d’informations. Cela
implique qu’ils souhaitent également une réponse plus rapide et une disponibilité accrue
de la part de leur banque. Outre la réactivité, il a été observé que les consommateurs
sont désormais aussi à la recherche de simplicité, qu’ils veulent trouver un accès non
compliqué et simple.

Durant les années 90, les centres d’appels ont apporté une amélioration de la
réactivité, réduisant ainsi l’impatience des clients. Les services d’assistance en ligne
sont devenus rapidement incontournables pour satisfaire les besoins des clients. Avec
des délais de plus en plus courts, il est devenu nécessaire de se tourner vers une
désintermédiation du service, réduisant le nombre d’intervenants. Les clients sont alors
conduits pour effectuer eux-mêmes des taches qui ne présentent que peu de valeur
ajoutée pour la banque, comme les retraits d’espèces, les virements et la consultation du
solde. C’est pour cela, les applications mobiles représentent une solution idéale pour
répondre aux attentes des clients et alléger le travail de la banque.

Enfin, les clients ne cherchent plus la même interaction avec leurs banquiers
qu’auparavant. Grace à sa capacité à effectuer des opérations simples, ils attendent
désormais de leurs conseillers une analyse plus approfondie et un apport de valeur
supplémentaire à leur expérience client.

7
 3.2. La menace des nouveaux entrants :
Avec la révolution technologique ayant un impact sur les activités internes des
banques, celles-ci doivent être vigilantes quant à l’apparition de nouveaux concurrents
sur le marché, facilitée par cette même évolution numérique. Personne ne peut niée que
la confiance envers les banques est mise en doute et la citation de Bill Gates en 2014
qui dit « we need banking, no banks » a jamais été effrayante qu’aujourd’hui. Les
FinTechs, les GAFA(M) et d’autres acteurs prennent de plus en plus de place, remettant
en question le rôle des banques traditionnelles.

3.2.1. Les FinTechs :2

« FinTech » formé en combinant les deux mots « finance » et « technologie »,
désignant les start-ups technologiques qui innovent dans le secteur de la finance à l’aide
de nouvelles technologies. Ils rivalisent avec les banques traditionnelles en offrant des
méthodes inventives pour fournir des services financiers, allant du financement
participatif (crowdfunding) à la gestion de portefeuille en ligne, en passant par les
méthodes de paiement mobiles. Il y’a plusieurs catégories de fintech, ce tableau résume
leurs définitions :

Tableau 2 : Les différents catégories des fintechs.

Type de fintech Définition Exemples

Paytech Solution d’optimisation de tous types Leetchi, Le

de paiements. PotCommun, Lydia,
Pumpkin.

Roboadvisor Conseil en investissement et gestion de Yomoni, Marie

portefeuilles numérisés voire Quantier, Advize,
automatisés. WeSave.

Insurtech Innovation numérique dans le domaine Alan, Shift Technology,

de l’assurance. Minalea, Testamento.

2
https://www.lafinancepourtous.com/decryptages/finance-et-societe/nouvelles-economies/fintechs/
https://selectra.info/finance/guides/comprendre/fintech

8
 Regtech Innovation destinée à simplifier le suivi Amfine, Scaled Risk,
des contraintes réglementaires Neuroprofiler, Fortia.
financières.

Néo-banque Banque dématérialisée proposant des Revolut, N26, Nickel,

services bancaires innovants et à Orange Bank.
moindre cout.

Cash management Solution numérique de gestion des Linxo, Bankin, Yolt,

dépenses personnelles ou des flux de Gest4U.
trésorerie d’une entreprise.

Crowdfunding ou Plateforme de financement participatif KissKissBankBank,

Crowdlending faisant appel à un grand nombre de Credit.fr, WiSeed,
personnes pour financer un projet. Bolden.

Comparateur Solution de comparaison de produits Selectra,

financiers (comptes bancaires, crédits, MeilleureBanque.
placements, etc.).

Le développement rapide des fintechs est facilité par un environnement favorable

qui leur permet de proposer des solutions financières et bancaires diversifiées et
novatrices. L’existence des fintechs remonte à plusieurs années, comme en témoigne
l’existence du portefeuille électronique de PayPal depuis 1998. Cependant, leur
croissance rapide n’a été observée que récemment. Le cabinet Accenture a constaté que
les investissements annuels dans les fintechs ont triplé en passant de 928 millions de
dollars en 2008 à près de 3 milliards de dollars en 2013. Mais en 2020, ces
investissements ont atteint les 105 milliards de dollars.

3.2.2. GAFA :
« GAFA » acronyme de Google, Apple, Facebook, Amazon et parfois Microsoft
sont des entreprises phares basées en Californie, ont pénétré notre vie quotidienne. Ces
start-ups, souvent nées dans un garage, se sont transformées en les plus grandes
capitalisations boursières du monde, et leurs dirigeants sont devenus des figures

9
emblématiques du succès entrepreneurial. Bien que certaines de ces entreprises n’aient
été créés que depuis 20 ans (par exemple, Facebook en 2004 et Google en 1998), leur
valeur boursière dépasse largement les 1000 milliards de dollars. Pour donner une idée
de leur ampleur, cela équivaut à peu près au PIB des Pays Bas, qui se classe à la 17 ème
place des pays les plus riches du monde. La valorisation combinée des GAFA(M) est
supérieure au PIB du Japon, de l’Allemagne ou de la France comme il est indiqué dans
la Figure 2 qui reflète la grande valorisation des GAFA(M) face au pays les plus riches :

Figure 2 : Le PIB des GAFA(M) en 2020.

Les GAFA(M) sont en train de s’infiltrer sur le marché de la banque. Les experts
prévoient une perturbation de nombreux services financiers sous l’influence de ces
géants technologiques. Jusqu’à présent, leur principal intérêt s’est porté sur le marché
des paiements, vu qu’ils ont une expertise importante dans la collecte et le traitement de
données, ainsi qu’en gestion de la relation client. De plus, ils excellent dans la
sécurisation des transactions numériques et la protection des informations personnelles
des consommateurs.

Apple, l’une des GAFA(M), a commencée à offrir ses services en matière de

paiements numériques en mettant en place Apple Pay, elle a également développé sa
propre carte de crédit nommée Apple Card.

De son coté, Amazon a fait son entrée dans le secteur bancaire avec son service
de paiement multi-devises pour les entreprises, Amazon Business Services, qui continue

10
 de s’élargir en proposant une gamme de gestion et de financement à court terme de plus
en plus complète.

Bientôt, Google sera un concurrent pour les banques, il est en train d’améliorer
son service de compte bancaire

Sans oublier Facebook qui montre son engagement dans le secteur financier grâce
à son service de paiement en ligne, Facebook Pay, et à sa cryptomonnaie, Libra. Cette
dernière est surtout destinée aux personnes non bancarisées dans les pays en
développement, mais elle pourrait également attirer de nombreux utilisateurs en Europe.

3.3. La pandémie de COVID-19 :3

L’épidémie de COVID-19 a profondément affecté les secteurs bancaires et
financiers, les fermetures et les mesures de sécurité ayant entrainé une transformation
fondamentale de la vie quotidienne des gens. Cet impact a entrainé une accélération des
plans de changement numérique des banques pour s’adapter aux besoins at aux
tendances changeants des clients en réponse à la vie avec COVID-19.

La pandémie COVID-19 a eu un impact significatif sur les habitudes bancaires

des consommateurs, qui ont massivement adopté les services bancaires en ligne et les
applications mobiles pour gérer leurs finances à distance. Les fermetures des succursales
et les mesures de sécurité locales et internationales ont entrainé une augmentation de
l’utilisation de la banque en ligne et des applications mobiles.

L’organisation Fidelity National Services, qui collabore avec 50 des plus grandes
banques du monde, a observé une hausse de 200% du nombre de nouvelles inscriptions
aux services bancaires en ligne et mobiles au début du mois d’avril et une augmentation
de 85% du volume d’utilisation de ces services.

Une étude internationale menée par Accenture a montré que la fréquence

d’utilisation des services bancaires en ligne et mobiles a considérablement augmenté en
2020, avec 50 % des consommateurs qui y ont recours au moins une fois par semaine,
comparé à 32 % en 2018.

3
https://www2.stardust-testing.com/blog-fr/comment-le-covid-19-accelere-la-transformation-numerique-de-la-
banque-de-detail

11
 De plus, un grand nombre de clients bancaires actuellement sont disposés à
utiliser les banques en ligne et mobiles pour faire plus que simplement suivre leurs
finances. 47% des personnes interrogés par Accenture ont déclaré préférer utiliser une
application mobile ou un site web pour ouvrir un nouveau compte bancaire, tandis que
37 % préfèrent utiliser un ordinateur de bureau ou portable.

L’impact de la pandémie sur les habitudes d’achat est également significatif.

Depuis le début de la crise, le recours aux paiements sans contact a augmenté de 40%
dans le monde entier.

L’utilisation de paiements mobiles a connu une croissance spectaculaire suite à la

pandémie. En moyenne, le nombre de comptes liés à des paiements mobiles a augmenté
de 13%.

4. Les différents services digitaux proposés par les banques :

Avec l’émergence du digital, les banques ont procédé à la création des nouveaux
produits et services et à l’innovation des nouvelles opérations et méthodes
d’enrichissement de l’expérience client.

4.1. Les sites bancaires :

Un site bancaire ou appelé aussi « banque à distance » est un service qui permet
aux clients de gérer leurs comptes à distance, depuis un espace personnel sécurisé
accessible en ligne. Ce service pratique offre une flexibilité totale pour effectuer des
opérations courantes à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, 7 jours sur 7.

4.2. Les applications bancaires :

Une application bancaire permet d’avoir accès à ses comptes bancaires depuis un
smartphone ou une tablette. Cette dernière peut être télécharger sur des plateformes
telles que Google Play et App Store. Il suffit de se connecter avec les informations
d’identification pour accéder à son espace bancaire en ligne. Les transactions qui
peuvent être effectuer sur le compte en ligne, telles que la consultation des comptes, les
virements, édition de RIB ... sont généralement disponibles via l’application.

4.3. Les SMS Banking :

Le service de banque par SMS permet aux clients d’obtenir rapidement des
informations sur leur compte par simple message texte. Ce service s’avère de plus en

12
plus populaire auprès des banques qui cherchent à améliorer l’expérience client en
s’adaptant aux modes de communication actuels. Les SMS sont en effet la préférence
de la plupart des consommateurs pour communiquer. Les banques qui proposent ce
service permettent donc à leurs clients de consulter en toute sécurité leur compte depuis
n'importe où. Il est important de noter que seulement une banque a l’autorisation
d’envoyer des SMS de ce type à ses clients.

4.4. Terminal de paiement électronique (TPE) :

Un terminal de paiement, également appelé lecteur de carte bleue, est un dispositif
qui permet de traiter les transactions par carte bancaire de manière instantanée. Il
nécessite simplement l’insertion du carte bancaire et l’entrée du code confidentiel pour
autoriser la transaction. Certains fois, le paiement peut être effectué sans contact, où il
suffit de poser la carte sur le terminal pour déclencher la transaction sans entrer le code
PIN.

Figure 3 : Terminal de paiement électronique (TPE).

4.5. Guichet automatique de banque (GAB) :

Le guichet automatique de banque est un automate disponible dans de
nombreuses agences bancaires. Pour l’utiliser, le détenteur d’une carte bancaire doit
entrer son code confidentiel. Cet outil permet aux titulaires de compte de consulter leur
compte, d’obtenir un nouveau chéquier, de faire des virements au sein de la même
banque, et de retirer de l’argent en espèces grâce au distributeur automatique de billets
(DAB) intégré, quel que soit le réseau auquel appartient le guichet. Un GAB fonctionne
24h /24 en libre-service, et la transmission des données est sécurisée.

13
 Figure 4 : Guichet automatique de banque (GAB).

5. Les avantages et les inconvénients de la digitalisation bancaire :

5.1. Les avantages de la digitalisation bancaire :

❖ Une expérience client améliorée et un service 100% digitalisé : le principal
avantage de la digitalisation bancaire est l’offre d’expérience client de qualité et
un processus entièrement numérisé. Les clients bénéficient ainsi de services
instantanés sans avoir besoin de se déplacer en agence ou de prendre rendez-
vous avec un conseiller.

❖ Des démarches réalisables instantanément : un avantage clé du service bancaire

en ligne est la rapidité des démarches. Contrairement à une agence bancaire
traditionnelle, le client n’est pas tributaire de la disponibilité des conseiller, ce
qui permet de réaliser les opérations plus rapidement.

❖ Des tarifs très avantageux : grâce à la digitalisation les tarifs sont devenus
nettement plus avantageux. Les couts fixes d’une banque digitale sont différents
de ceux d’une banque traditionnelle, ce qui permet aux clients qui utilisent ces
services de réaliser des économies importantes sur ses frais bancaires.

5.2. Les inconvénients de la digitalisation bancaire :

❖ Sécurité et protection des renseignements personnels insuffisante : bien que les
banques aient des systèmes de sécurité performants, il n’existe pas de système
inviolable. Les informations sensibles restent toujours exposées au risque de
piratage.

14
 ❖ Absence des relations personnelles : les services bancaires en ligne peuvent ne
pas offrir les avantages liés aux relations personnelles qui peuvent être établi
avec les employés de la banque et qui peuvent être utiles en cas d’un besoin de
financement…

❖ Services limités : bien que de nombreux services bancaires soient disponibles en

ligne, certaines opérations nécessitent encore la présence physique des clients
en succursale pour signer des documents en personne. Cela inclut les demandes
de prêt et de crédit. Ainsi que les retraits ou les dépôts de grosse somme d’argent.

Conclusion :
Le domaine de la finance, et plus particulièrement le monde bancaire
d’aujourd’hui, sont en train de subir des modifications grâce aux nouvelles technologies
de l’information et de la communication et surtout grâce à l’arrivé du digital.

L’adoption ouvre constamment aux banques de nouveaux horizons qui peuvent

être susceptibles de les aider à innover leurs produits et services pour répondre aux
exigences et aux conditions du développement durable et d’une solide relation banque-
client. Tout bien considéré, le digital en banque constitue un atout incontournable autant
pour les banques, et les clients mais reste encore timide en termes d’utilisations, du fait
des contraintes liées à la sécurité ou la complexité de ces outils pour certains.

Ainsi, les banques ont de très nombreux défis technologiques à relever pour
maintenir une compétitivité forte par rapport à leurs concurrents nationaux et
internationaux, bancaires et non bancaires. L’introduire des technologies du numérique
est une nécessité absolue.

15
Chapitre 2 : La digitalisation au sein de l’UBCI et la réaction
des clients envers elle :

Introduction :
La digitalisation est un phénomène qui a transformé en profondeur le secteur
bancaire en Tunisie ces dernières années. L’UBCI ne fait pas l’exception, elle a aussi
engagé une profonde mutation, comme de nombreuses banques, pour s’adapter à ces
nouveaux enjeux. Toutefois, cette transformation digitale a également suscité des
réactions contrastées de la part des clients, certains se montrent enthousiastes tandis que
d’autres peuvent être plus réticents. Ce chapitre est composé de deux parties, dans la
première nous allons parler de l’intégration de la digitalisation au sein de l’UBCI et une
deuxième partie réservée pour interpréter les résultats obtenus suite à une enquête pour
voir la réaction des clients à l’égard de cette digitalisation.

Section 1 : La digitalisation au sein de l’UBCI :

Comme tous les banques, l’UBCI a recouru à des services digitaux pour
satisfaire ses clients, répondre à leurs attentes, faciliter leurs transactions. Cette section
présente ses services et leurs fonctionnalités.

1. UBCINET :
UBCINET est une plateforme de services bancaires en ligne qui offre aux abonnés
la possibilité d’accéder à leurs comptes à tout moment et depuis n’importe quel endroit
via internet. Ce service est destiné pour :

❖ Consulter l’ensemble de leurs comptes : soldes et détails des opérations

effectuées sur les 30 derniers jours.
❖ Consulter et suivre leurs dépenses initiées à partir de leurs cartes bancaires à
débit différé.
❖ Effectuer des virements unitaires internes et externes, immédiats ou différés.
❖ Ajouter les comptes qu’ils viennent d’ouvrir (ceux de leurs enfants mineurs par
exemple…)
❖ Ajouter les bénéficiaires vers qui ils souhaiteraient effectuer un virement.
❖ Modifier à tout moment le mot de passe.
❖ Personnaliser en modifiant le libellé de leurs comptes afin de faciliter leur
gestion et avoir une lecture facile.

16
 De plus ils disposent de services utiles, à savoir :

❖ Editer le RIB.
❖ Commander des chéquiers selon le modèle souhaité.
❖ Consulter les cours devises, les valeurs mobilières et les sicav UBCI.

2. UBCIPAY :
UBCIPAY est une application de paiement via smartphone, sécurisée, simple et
pratique. Elle permet aux clients de bénéficier d’un accès rapide à plusieurs services :

❖ Le paiement commerçant : via la fonctionnalité « paiement commerçant » de

UBCIPAY, les clients peuvent payer leurs courses et tous leurs achats en
magasins ou en ligne, simplement, en scannant le QR code ou en saisissant le
code de paiement générés par le commerçant.
❖ Le transfert : les clients peuvent instantanément et en toute sécurité transférer
de l’argent à partir de UBCIPAY pour leurs proches et amis.
❖ Le paiement de factures et de plusieurs autres prestations : avec UBCIPAY, les
clients peuvent payer leurs factures STEG, aussi leurs amendes radar, leurs
cotisations CNSS et leurs TAG autoroute…
❖ La recharge téléphonique : les clients peuvent recharger leurs lignes
téléphoniques directement à partir de UBCIPAY.
❖ Le cash in : il s’agit de la recharge du Wallet (portefeuille électronique) à partir
de la carte bancaire via la fonctionnalité cash in de l’application UBCIPAY.
❖ Le cash out : cette fonctionnalité permet, en cas de besoin d’argent cash, de faire
un retrait d’un GAB UBCI ou confrère sans carte via un code de retrait généré
de UBCIPAY.

3. MOBIBANK :
MOBIBANK est un service de banque à distance qui offre aux clients la
possibilité de recevoir des notifications régulières sur l’état de leurs comptes bancaires
et les dernières actualités de la banque directement sur leurs téléphones portables via
SMS. Les clients peuvent choisir entre quatre formules :

17
3.1. MOBIBANK SERVICE 1 :
Le service 1 permet aux clients de recevoir par SMS la situation de leurs comptes
chèques UBCI (solde et les trois derniers mouvements) à chaque changement de leurs
soldes. De plus, la banque les informe des événements suivants :

❖ Dépassement de l’autorisation de débit.

❖ Rejet de chèque émis ou reçu.
❖ Arrivé à échéance dans un mois de leurs crédits et les invitera à leurs agences
pour en discuter avec leurs conseiller UBCI de leurs éventuels nouveaux besoins
de financement.
❖ Réception de messages sur les nouveautés de la banque.

3.2. MOBIBANK SERVICE 2 :

Le service 2 offre aux clients les mêmes informations indiquées par MOBIBANK

SERVICE 1 seulement chaque mardi et mercredi et il les renseigne de plus sur :

❖ Le dépassement d’un seuil prédéfini lors de l’abonnement.

❖ L’enregistrement d’une opération d’un montant supérieur à un seuil prédéfini
lors de l’abonnement.

3.3. MOBIBANK SERVICE 3 :

Le service 3 est réservé uniquement aux détenteurs de livret d’épargne pour les
informer sur :

❖ Le solde veille du compte à chaque changement suivi des trois dernières

opérations.
❖ La réception de messages sur les nouveautés de la banque.

3.4. MOBIBANK SERVICE 4 :

Le service 4, est proposé en option, aux clients détenteurs de Carte Sans Frontière
(carte allocation touristique). Pratique et utile, elle leur permet de les informer par SMS
sur :

❖ La disponibilité de la Carte Sans Frontière.

❖ La dernière transaction effectuée avec la Carte Sans Frontière.
❖ L’annulation d’une opération effectuée avec la Carte Sans Frontière.

18
4. Guichet automatique de banque (GAB) :
L’UBCI met à la disposition de ses clients un réseau de 125 GAB pour disposer
d’un accès à plusieurs services :

❖ Effectuer les retraits d’espèces en toute sécurité.

❖ Consulter le solde de leurs comptes chèques et des 5 dernières opérations.
❖ Recharger leurs lignes téléphoniques Ooredoo ou celle de leurs proches, un
service accessible pour tout détenteur de carte bancaire (client ou non client).
❖ Recharger une carte prépayée UBCI.

5. UBCI MOBILE :
UBCI MOBILE est une application de la banque à distance proposée par l’UBCI.
Elle permet aux clients de gérer leurs comptes et leurs opérations bancaires depuis leurs
smartphones ou leurs tablettes, où qu’ils soient et à tout moment.

Cette application offre la possibilité à toute personne de :

❖ Consulter l’offre du moment de la banque. (Figure 5, l’option 1).

❖ Rechercher une agence UBCI grâce à un outil de géolocalisation. (Figure 5,
l’option 2).
❖ Contacter la banque en un simple clic sur le numéro du centre de relations
clients. (Figure 5, l’option 3).
❖ Disposer d’un simulateur pour simuler un besoin de crédit (immobilier, auto,
projet personnel, …). (Figure 5, l’option 4).
❖ Découvrir via la démo les options proposées pour la gestion du compte. (Figure
5, l’option 5).

L’application est téléchargeable gratuitement depuis les plateformes de téléchargement

des applications mobiles Google Play et App store.

Une fois l’application installée, les clients rencontrent cette interface en l’ouvrant :

19
 Figure 5 : Interface de l'application UBCI MOBILE.
A partir de cette interface, le client qui dispose déjà d’un abonnement UBCINET peut
bénéficier des offres notifiées précédemment avec d’autres services qui ne sont
disponibles qu’après l’accès à son compte.

Pour accéder à son compte, le client doit tout d’abord appuyer sur le bouton connexion
(Figure 5, l’option 6) en bas de la page puis il doit entrer son identifiant et son mot de
passe pour y entrer. Une fois les coordonnées sont valides, le compte UBCI MOBILE
s’ouvre pour offrir à ce client des services bancaires complets et pratiques qu’on peut
les schématiser à partir de cet organigramme qui résume le mécanisme de cette
application (Figure 6) :

20
 UBCI MOBILE

Tableau de
bord

Mes comptes Virement Services Assistance

Consultation Appel du
Création d'un
des comptes de Edition du RIB centre de
virement
liquidités relations clients

Consultation Appel du
des comptes Consultation Commande
service
prêts des virements d'un chéquier
opposition

Gestion des Changement du

bénéficiaires mot de passe

Découverte des
Annulation du
offres de la
virement
banque

Figure 6 : Les services proposés par UBCI MOBILE.

Pour bénéficier de ces services, le client doit appuyer sur le bouton principal comme il
est présenté dans la Figure 7 :

Figure 7 : Le bouton d'accès aux services.

21
Section 2 : Enquête sur l’avis des clients face à la digitalisation
bancaire : cas de UBCI MOBILE :

1. La méthodologie :
Pour mieux comprendre l’avis des clients et leurs comportements en ce qui
concerne l’idée de la digitalisation bancaire, nous avons mené notre intérêt vers
l’élaboration d’une enquête sous forme d’un questionnaire, ce qui permet de refléter une
image claire sur leurs perspectives et bien identifier leurs orientations digitales à l’égard
de la transformation digitale au sein de l’UBCI.

Ce questionnaire a été traité sur « Google Forms », un logiciel d’administration

d’enquête inclus sur le site web « Google Docs Editors », composé de 13 questions et
basé sur l’approche quantitative.

❖ Population :

Notre enquête a touché une population composée de 50 clients de l’UBCI qui ont
approuvé notre demande pour répondre aux questions.

❖ Déroulement de l’enquête :

L’enquête s’est déroulée sur terrain, avec la diffusion sur les réseaux de communication
(Messenger, WhatsApp).

❖ Considérations éthiques :

Tout d’abord, le chef d’agence a accordé son acceptation pour la diffusion de l’enquête.
Les clients sont informés par la confidentialité de leurs réponses et leurs anonymats sont
garantis. Le but de cette enquête est éducatif et non pas pour d’autres raisons.

❖ Analyse des données :

Le logiciel utilisé pour l’analyse des données obtenues était Microsoft Excel. Les
résultats sont affichés sous forme d’histogrammes, de diagrammes circulaires et de
diagrammes en bâtons.

2. Résultats et interprétations :
Le questionnaire porte en premier lieu sur les informations générales du questionné y
compris son sexe, sa tranche d’âge et son occupation. Les résultats obtenus se
répartissent comme suit :

22
 ❖ Selon le sexe :

Figure 8 : Répartition selon le sexe.

D’après ce diagramme, nous pouvons dire que les hommes ont réagi beaucoup plus que
les femmes. 58% des questionnés sont de sexe masculin et 42% sont de sexe féminin.

❖ Selon la tranche d’âge :

Figure 9 : Répartition selon la tranche d’âge.

Les résultats montrent que les clients âgés entre 25 ans et 35 ans ont plus interagi avec
un pourcentage de 38%, on trouve en deuxième lieu les personnes qui appartiennent à
la tranche d’âge allant du 35 ans vers 50 ans avec un pourcentage de 34%, 18% pour les
clients âgés plus que 50 ans et finalement la tranche d’âge entre 18 ans et 25 ans a eu
un pourcentage de 10 %.

23
 ❖ Selon l’occupation :

Figure 10 : Répartition selon l'occupation.

Les employés ont participé nettement plus que les autres avec 48%, les ouvriers et les
clients qui occupent des métiers autres que les œuvres mentionnés ont participé avec
16%, 8% pour les cadres et les retraités et finalement les étudiants avec une faible
participation de 4%.

Nous prenons maintenant la deuxième partie du questionnaire qui porte sur l’utilisation
des services digitaux de l’UBCI avec les perspectives des clients.

❖ L’utilisation des services digitaux :

Figure 11 : Répartition selon l'utilisation des services digitaux.

24
D’après cette figure, nous pouvons également remarquer que 90% des questionnés
utilisent les services digitaux de l’UBCI et le reste n’utilisent pas. Cela signifie que la
majorité des clients sont des utilisateurs réguliers de ces services et préfèrent les canaux
digitaux pour effectuer leurs opérations bancaires. Enfin, cela peut également refléter
une tendance générale de la population à adopter de plus en plus les services digitaux.
Nous pouvons de plus donner ces informations à partir de ce tableau :

Tableau 3 : Les utilisateurs des services digitaux selon leurs tranches d’âge.

Le nombre de Les réponses Les réponses % des oui

répondeurs par oui par non

18 ans - 25 ans 5 4 1 8,89%

25 ans - 35 ans 19 17 2 37,78%

35 ans - 50 ans 17 16 1 35,56%

Plus de 50 ans 9 8 1 17,77%

A partir de ce tableau, nous constatons que le pourcentage des jeunes utilisateurs dont
leurs âges sont inférieurs à 30 ans soit 46,67% est la plus grande dans cet échantillon.
Ce résultat confirme l’intérêt porté par cette catégorie à la transformation digitale au
sein du secteur bancaire puisqu’elle est généralement la plus connectée sur internet.

Par ailleurs, nous trouvons en deuxième lieu les personnes appartenant à la tranche d’âge
entre 35 ans et 50 ans avec un taux d’utilisation de 35,56% et finalement les personnes
âgées plus de 50 ans avec un pourcentage de 17,77%.

Malgré que le pourcentage des jeunes dépassent les autres pourcentages, mais ça
n’empêche que toutes les tranches d’âges utilisent les services digitaux d’une manière
très remarquable. Nous trouvons dans chaque catégorie une seule personne qui n’utilise
pas ces services sauf que 2 personnes qui appartiennent à la tranche entre 25 et 35 ans.

25
 ❖ Le cadre de l’utilisation des services digitaux :

Figure 12 : Répartition selon le cadre de l'utilisation des services.

La plupart des utilisateurs utilisent les services digitaux pour des raisons personnelles,
ils dominent l’échantillon avec un pourcentage de 82,2% et le reste les utilise dans un
cadre professionnel.

❖ L’importance des services digitaux :

Figure 13 : Le degré d'utilité des services digitaux.

La Figure 11 montre que la majorité a convenu que les services digitaux sont importants
avec 68,9% de l’échantillon, 24,4% trouvent que ces services sont indispensables et un
pourcentage négligeable pour les personnes qui ont choisi peu importants. Sans oublier
de mentionner que personne ne considère ces services comme inutiles ce qui présente
une force pour l’UBCI.

26
 ❖ La confiance accordée au sécurité des services digitaux :

Figure 14 : La confiance accordée au sécurité des services digitaux.

Le point positif c’est que la plupart des utilisateurs font confiance a la sécurité des
services digitaux, nous trouvons que 46,7% ont répondu par parfaitement, 40% par
moyennement et le reste par un peu. Il faut bien noter que la réponse pas du tout n’a pas
été choisi par personne.

❖ Les services digitaux utilisés par les clients :

Figure 15 : L'utilisation des services digitaux.

Nous nous attendons à ce que le service digital le plus utilisé soit le Guichet
Automatique de Banque avec un pourcentage d’utilisation dépasse 90% ce qui montre
que ce service est le plus favori pour les clients. En deuxième lieu, nous trouvons
27
l’application UBCI MOBILE avec un pourcentage de 62,2%. Le site internet UBCINET
vient avec une utilisation de 40% classé avant l’application de paiement mobile
UBCIPAY qui a eu 37,7% des votes. Finalement, MOBIBANK était le service le moins
utilisé avec un taux de 11,1%.

Ce tableau présente le nombre des utilisateurs de UBCINET et UBCI MOBILE.

Tableau 4 : Les utilisateurs de UBCINET et UBCI MOBILE.

UBCINET UBCI MOBILE

Nombre des utilisateurs 18 personnes 28 personnes

Comme communiquer dans la section précédente, pour bénéficier de UBCI MOBILE

le client doit posséder un abonnement UBCINET. Ici nous remarquons que 10
personnes n’utilisent que UBCI MOBILE. Cela peut être dû à plusieurs raisons comme :

• Une interface plus claire et simple dans l’application mobile.

• Un accès plus rapide en cliquant sur l’icône de l’application.

• Une sécurité faible pour le site internet qui restera toujours exposé à des attaques
des pirates.

❖ L’utilisation de l’application UBCI MOBILE :

Figure 16 : Répartition selon l'utilisation de UBCI MOBILE.

28
A partir de ce diagramme, nous détectons que 62,2% des répondeurs utilisent UBCI
MOBILE et 37,8% ne l’utilisent pas.

❖ Les raisons de l’utilisation de UBCI MOBILE :

Figure 17: Les raisons de l'utilisation de UBCI MOBILE.

La principale raison qui pousse les clients pour utiliser UBCI MOBILE est la
consultation des soldes qui a eu un vote de 92,9% suivi du virement avec un pourcentage
de 50%, la demande d’un chéquier et l’édition du RIB ont eu des faibles taux respectifs
de 14,3% et 7,1% et enfin 39,3% ont choisi d’autres services proposés par l’application.

❖ Les avantages de l’utilisation de UBCI MOBILE :

Figure 18 : Les avantages de l'utilisation de UBCI MOBILE.

29
La majeure partie des intérrogés était d’accord que la disponibilité de service 24h/24 est
l’avantage le plus important dans l’éxpérience de l’utilisation, le gains du temps a
obtenu 75% des votes, puis nous trouvons la simplification des opérations avec un
pourcentage de 46,4% et en dernier lieu la réduction des frais qui a eu 21,4%.

❖ Les inconvénients de l’utilisation de UBCI MOBILE :

Figure 19 : Les inconvénients de l'utilisation de UBCI MOBILE.

Tout d’abord il faut appuyer sur le point où la perte du temps n’a pas été choisi par
personne et cela représente un atout pour l’UBCI. D’autre part, nous repérons que 75%
des enquêtés ont choisi le problème technique comme l’inconvénient le plus important,
13 personnes qui présentent 46,4% sont orientés vers l’insuffisance de sécurité, le choix
services limité a été coché par 21,4% et finalement 7,1% pour d’autres inconvénients.
Nous pouvons de plus donner ces informations d’après ce tableau :

Tableau 5 : La sécurité dans l'affectation des virements.

Le nombre des personnes qui ont choisi sécurité insuffisante 13 personnes

Le nombre des personnes qui utilisent UBCI MOBILE pour 14 personnes

le virement

Le nombre des personnes qui effectuent des virements avec 8 personnes

UBCI MOBILE et ils ont choisi sécurité insuffisante

30
Nous détectons que plus que la moitié des personnes qui utilisent UBCI MOBILE pour
effectuer des virements pensent qu’il y a un danger menaçant leurs transactions qui est
l’insuffisance de sécurité, c’est pour cela l’UBCI risque de perdre la confiance accordée
par sa clientèle. De ce fait, il faut bien travailler sur ce problème et reste toujours à
l’écoute de ses clients pour éviter le risque de perdre son portefeuille de clientèle.

Nous prenons maintenant les personnes qui ont choisi services limités, ce tableau
contient la répartition de ces personnes selon la raison de l’utilisation de l’application :

Tableau 6 : La répartition des personnes qui ont choisi services limités.

1 2 3 4 5 6

Consultation
× × × × ×
de solde

Edition du
× ×
RIB

Demande
× × ×
d’un chéquier

Virement
× ×
Autre
× ×

D’ici, nous pouvons tirer que la plupart de ces personnes n’utilisent pas tous les services
proposés par UBCI MOBILE, ce qui crée une contradiction parce qu’il ne faut pas juger
quelque chose sans avoir essayer tous ses composants, peut-être ils ont recouru à cette
réponse car ils ont attendu d’avoir quelques services dans cette application mais en
réalité elle ne contient pas leurs attentes.

31
 ❖ Le degré de satisfaction des clients :

Figure 20 : Evaluation de l'expérience de l'utilisation.

Généralement, les clients sont satisfaits de l’expérience de l’utilisation de UBCI
MOBILE avec un taux de 82,1%, nous trouvons aussi que 14,3% jugent l’expérience
comme très satisfaisante et finalement et avec un pourcentage très négligeable, une
seule personne voit que son expérience est peu satisfaisante.

Conclusion :
Ce chapitre a porté sur deux parties, nous avons consacré la première partie pour
parler de la digitalisation au sein de l’UBCI plus précisément les services digitaux
proposés par l’UBCI dont laquelle nous les avons bien décri mais nos yeux sont tournés
principalement vers l’application UBCI MOBILE qui nous l’avons parlé avec plus de
détails. En deuxième partie, nous avons donné les résultats d’un questionnaire qui était
administré par nous, destiné vers les clients de l’UBCI qui ont vécu cette transformation
et dont l’objectif est de bien compris la réaction des clients à l’égard de l’intégration du
digital au sein de l’UBCI. Globalement, les résultats étaient positifs, les clients ont
montré leurs satisfactions mais ça n’empêche qu’il y a des points que la banque doit
faire attention afin de développer ses services.

32
 Conclusion générale
La digitalisation s’est imposée comme une tendance incontournable dans tous les
secteurs d’activité et plus précisément le secteur bancaire. Les banques sont confrontées
à une concurrence de plus en plus féroce, et doivent s’adapter en offrant des services
toujours plus innovants, performants et accessibles. La digitalisation permet ainsi de
répondre aux besoins de plus en plus exigeants des clients en leur offrant des services
bancaires en ligne pratiques, rapides et sécurisés. C’est pour cela, les banques doivent
continuer à innover et à investir dans la technologie pour répondre aux attentes des
clients et rester compétitives dans un environnement en constante évolution.

L’UBCI, la banque où nous avons effectué notre stage, a été au courant et elle a
essayé toujours de donner une diversité de services digitaux pour gagner la confiance
de sa clientèle et de continuer à se développer et s’adapter aux changements de son
environnement. Cette banque nous a accueilli chaleureusement pendant deux mois.
Pendant cette période, nous avons gardé de bons souvenirs ou chaque personne n’a pas
hésité de nous encadrer convenablement et a bien voulu nous transmettre son savoir et
son savoir-faire. Nous avons bien accompli les tâches demandées et cette expérience
nous a permet de mieux connaître le monde bancaire.

La première partie de ce projet a porté sur la transformation digitale dans le

secteur bancaire. Par ailleurs, nous avons montré que cette transformation est due suite
à des facteurs déclencheurs qui ont accéléré l’introduction de la technologie dans les
banques et qui ont par suite été la cause pour l’apparence d’une nouvelle vague de
services digitalisés qui ont facilité les transactions quotidiennes.

Et pour aller plus loin, nous nous sommes réfugiés à une enquête dans la partie
pratique pour mesurer le degré de satisfaction des clients et analyser leurs
comportements à l’égard de la digitalisation bancaire. L’enquête est composée de 13
questions destinées vers le public de l’UBCI. D’une façon générale, les résultats ont
reflété une impression positive de la part des clients. Nous avons trouvé que la plupart
préfèrent l’utilisation des services digitaux de l’UBCI et ça nous a permis de constater
que cette banque a essayé toujours d’investir dans le digital afin d’offrir une belle
expérience client. Sans oublier que les services digitaux de l’UBCI connaissent
quelques lacunes et inconvénients détectés à travers UBCI MOBILE, c’est pour cela

33
cette banque tunisienne doit essayer de développer ses services et investir beaucoup plus
pour mieux répondre aux exigences de sa clientèle.

34
 Bibliographie
Mathilde A. et Mamadou S.S., (2021), La transformation digitale en entreprise

La Direction Archives et Histoire du groupe BNP Paribas et Geoffroy D.L., (2016),

UBCI, des origines à nos jours

Webographie
https://www.ubci.tn/nous-connaitre/

https://fr.wikipedia.org/wiki/Union_bancaire_pour_le_commerce_et_l'industrie

https://www.ilboursa.com/marches/societe?s=UBCI#:~:text=Profil%20soci%C3%A9t
%C3%A9%20de%20UBCI%20ISIN%20%3A%20TN0002400505%20-
,2002%2C%20et%20pour%20ses%20activit%C3%A9s%20mon%C3%A9tiques%2C
%20depuis%202012.

https://www.kelformation.com/fiches-metiers/chef-d-agence.php

https://www.onisep.fr/Ressources/Univers-Metier/Metiers/charge-chargee-de-
clientele-banque

https://www.alphalives.com/digitalisation

https://www.electronicid.eu/fr/blog/post/banque-numerique/fr

https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_banking

https://www.capitaine-banque.com/actualite-banque/banque-digitale/

https://www.mbdconsulting.ch/publications/montee-du-digital-necessaire-secteur-
bancaire#:~:text=Les%20banques%20se%20sont%20tourn%C3%A9es,leur%20propo
sent%20une%20r%C3%A9elle%20exp%C3%A9rience.

https://www.lafinancepourtous.com/decryptages/finance-et-societe/nouvelles-
economies/fintechs/

https://selectra.info/finance/guides/comprendre/fintech

https://www.lafinancepourtous.com/decryptages/finance-et-societe/nouvelles-
economies/gafa-gafam-ou-natu-les-nouveaux-maitres-du-monde/

35
https://banque.meilleurtaux.com/ouvrir-un-compte-bancaire/actualites/2020-
fevrier/gafa-representent-menace-banques.html

https://www2.stardust-testing.com/blog-fr/comment-le-covid-19-accelere-la-
transformation-numerique-de-la-banque-de-detail

https://www.hellobank.fr/lexique/application-
bancaire/#:~:text=Une%20application%20bancaire%20permet%20d,un%20smartphon
e%20ou%20une%20tablette.

https://macsmspro.com/banking.php

https://www.boursedescredits.com/lexique-definition-guichet-automatique-banque-
2283.php#:~:text=Le%20guichet%20automatique%20de%20banque,et%20taper%20s
on%20code%20confidentiel.

https://banque.meilleurtaux.com/banque-en-ligne/banque-a-distance/

https://www.lecoindesentrepreneurs.fr/avantages-inconvenients-banques-en-ligne-
pour-professionnels/

https://www.americanexpress.com/fr-ca/entreprise/trends-and-
insights/articles/avantages-et-inconvenients-des-services-bancaires-en-ligne/

36
Annexe

37
38
39
40
 Table des matières
Introduction générale .................................................................................................................. 1

Chapitre 1 : La transformation digitale dans le secteur bancaire : ............................................. 2

Introduction : .............................................................................................................................. 2

Section 1 : Présentation générale de la banque UBCI : .............................................................. 2

1. Présentation de l’UBCI : ..................................................................................................... 2

2. Présentation de lieu de stage : ............................................................................................. 4

3. Les taches effectuées au sein de l’organisme d’accueil : .................................................... 5

Section 2 : Aperçu général sur la digitalisation des banques : ................................................... 5

1. La définition de la digitalisation : ....................................................................................... 5

2. La digitalisation bancaire : .................................................................................................. 6

3. Les facteurs déclencheurs de la transformation digitale du secteur bancaire : ................... 7

3.1. Evolution des attentes clients : ........................................................................................ 7

3.2. La menace des nouveaux entrants : ................................................................................. 8

3.2.1. Les FinTechs : ............................................................................................................. 8

3.2.2. GAFA : ........................................................................................................................ 9

3.3. La pandémie de COVID-19 : ........................................................................................ 11

4. Les différents services digitaux proposés par les banques :.............................................. 12

4.1. Les sites bancaires : ....................................................................................................... 12

4.2. Les applications bancaires :........................................................................................... 12

4.3. Les SMS Banking : ....................................................................................................... 12

4.4. Terminal de paiement électronique (TPE) : .................................................................. 13

4.5. Guichet automatique de banque (GAB) : ...................................................................... 13

5. Les avantages et les inconvénients de la digitalisation bancaire : .................................... 14

5.1. Les avantages de la digitalisation bancaire : ................................................................. 14

5.2. Les inconvénients de la digitalisation bancaire : ........................................................... 14

41
Conclusion :.............................................................................................................................. 15

Chapitre 2 : La digitalisation au sein de l’UBCI et la réaction des clients envers elle : .......... 16

Introduction : ............................................................................................................................ 16

Section 1 : La digitalisation au sein de l’UBCI : ...................................................................... 16

1. UBCINET : ....................................................................................................................... 16

2. UBCIPAY : ....................................................................................................................... 17

3. MOBIBANK : ................................................................................................................... 17

3.1. MOBIBANK SERVICE 1 : ............................................................................................ 18

3.2. MOBIBANK SERVICE 2 : ............................................................................................ 18

3.3. MOBIBANK SERVICE 3 : ............................................................................................ 18

3.4. MOBIBANK SERVICE 4 : ............................................................................................ 18

4. Guichet automatique de banque (GAB) : .......................................................................... 19

5. UBCI MOBILE : ................................................................................................................ 19

Section 2 : Enquête sur l’avis des clients face à la digitalisation bancaire : cas de UBCI
MOBILE : ................................................................................................................................ 22

1. La méthodologie : ............................................................................................................. 22

2. Résultats et interprétations : .............................................................................................. 22

Conclusion :.............................................................................................................................. 32

Conclusion générale ................................................................................................................. 33

Bibliographie ............................................................................................................................ 35

Webographie ............................................................................................................................ 35

Annexe ..................................................................................................................................... 37

42