Mémoire de fin d'études pour l’obtention du Diplôme de

l’ESSCG de Tanger
Niveau : 3ème année

Sous le thème :

Le commerce électronique au Maroc

Réalisé par: LAJAJ Salma

Encadré par : M. Nassimi Abdelhakim Encadrant pédagogique :

M. Hamdache Alae Encadrant professionnel

Entreprise d'accueil:

INTERCONTINENTAL LOGISTICS SERVICES groupe SNTL

Soutenu publiquement le ……………………. devant le jury :

M. Nassimi Abdelhakim Enseignant chercheur à l’ESSCG de Tanger Président du jury

M. ELKHAZZAR Aziz Enseignant chercheur à l’ESSCG de Tanger Membre du jury

M. Enseignant chercheur à l’ESSCG de Tanger Membre du jury

Année universitaire : 2021/2022

 Dédicaces

A mes très chers parents

Aucun terme et aucune langue ne pourront exprimer mon grand

Amour et mes sentiments envers vous. En témoignage de mon

Affection et ma reconnaissance pour les efforts que vous avez

Consentis pour moi durant toutes ces années, je vous dédie ce

Modeste travail.

A toutes nos familles,

A nos amis, et à tous nos proches,

Pour tout le soutien que vous m’avez offert, je vous dis MERCI

1
 Remerciements
Dans un premier temps, je souhaiterais remercier, mon dieu qui
m’a donné la volonté et la patience pour achever ce travail
j’adresse mes remerciements sincères à mon professeur et mon
encadrant pédagogique, Mr. Nassimi Abdelhakim pour son
encadrement, sa disponibilité et l’intérêt qu’il a porté pour la
réalisation de mon projet.

Mes vifs remerciements et sincère respect également à l’intégralité

des formateurs et enseignants d’ESSCG qui ont contribué
directement à ma formation et qui ont pris le temps de me soutenir
durant cette année avec le savoir qu’ils ont fournis

Enfin je tiens à remercier la société INTERCONTINENTAL

LOGISTIS SERVICES Groupe SNTL pour toutes les informations
qui a mis à ma disposition pour faciliter ma recherche.

2
SOMMAIRE :
Dédicaces
Remerciements
Introduction générale.
Chapitre 1 : Une vue sur le commerce électronique
Section 1 : Les différents types d’échanges commerciaux
Section 2 : Les enjeux et limites du e-commerce

Chapitre 2 : Apparition et développement du e-commerce au Maroc

Section 1 : Apparition du e-commerce au Maroc
Section 2 : Développement du commerce électronique au Maroc

Chapitre 3 : e - Commerce et développement économique et social au Maroc

Section 1 : L’environnement légal du commerce électronique
Section 2 : Les considérations relatives à la mise en place du contrat électronique

Chapitre 4 : Présentation de l’organigramme d’accueil

Section 1 : Présentation de l’établissement d’accueil « LA SNTL »

Section 2 : Les taches et les travaux effectués

3
 Liste des figures

Figure N°1 : Différents types de commerce électronique

Figure N°2 : Différents étapes d’une transaction électronique

Figure N°3 : Bon de commande

Figure N°4 : Graphiques de paiement par le CMI

4
 Abréviations et terminologies

NTICS Nouvelles technologies de l’information et de la communication

OCDE Organisation de coopération et de développement économiques

OMC Organisation mondiale du commerce

USAID United states agency international development

CMI Centre monétique interbancaire

CNUCED Conférence des nations unies sur le commerce et développement

ANRT Agence nationale de réglementation des télécommunications

EDI Echange de données informatisées

CRM Customer relationship management

SEPTI : Secrétaire d’etat charge de la poste et des technologies de l’information

5
 INTRODUCTION GENERALE

Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée avec comme principal objectif de
suivre le changement mondial et s'adapter à la révolution digitale. En effet, le Maroc visait à
rattraper le retard technologique et économique en réduisant la fracture numérique et ainsi
mieux se positionner dans les domaines des NTICS au niveau international. D'autres
stratégies nationales ont aussi été lancées au fil des années en vue d'assurer la continuité de la
dynamique créée par cette première.

Aujourd'hui, plus d'un Marocain sur deux est connecté à Internet. Et cette généralisation de
l'accès à Internet a largement contribué à l'essor de l'E-commerce au Maroc. Les politiques
publiques ont joué un rôle très important dans l'évolution et le développement de l'économie
numérique du Royaume.

Tous les chiffres le confirment, l'E-commerce marocain poursuit son progrès d'année en
année. Il a encore de beaux jours devant lui. En effet, si le nombre de sites e-commerce au
Maroc évolue chaque jour, il en est de même pour celui des personnes connectées.

Boutiques en ligne, ventes en ligne, services en ligne... sont de plus en plus sollicités par les
Marocains. De même, de plus en plus d'entreprises et de particuliers créent annuellement des
plateformes sur la toile pour attirer plus de consommateurs, à un tel point que produits,
services et offres se diversifient.

Des chiffres qui en disent long sur l'E-commerce au Maroc !

Ces trois dernières années, le Maroc a été particulièrement prolifique en termes d'E-
commerce. En 2018, le Royaume a occupé la 5e place en Afrique en termes d'E-commerce
selon l'indice du commerce électronique d'entreprise à consommateur (B2C) de la Conférence
des Nations unies sur le commerce et le développement (CNUCED). Si en Afrique le Maroc
se hisse au 5e rang derrière d'autres pays comme le Nigéria et l'Afrique du Sud en matière de
taille de marché de l'E-commerce, il est passé de la 85e à la 81e place sur151 pays évalués au
niveau mondial. Ce rapport de la CNUCED se base sur le nombre d'acheteurs en ligne, le
niveau de sécurité des serveurs et la facilité de paiement et de livraison.

6
D'une part, le Maroc bénéficie d'un excellent accès à la population en termes d'E-
commerce, et la généralisation de l'accès à Internet a propulsé son essor, c'est même une
condition sine qua non pour garantir la pérennisation des sites marchands. Dans ce domaine,
le pays se positionne au-dessus de la moyenne africaine (26 %) et même mondiale (54 %),
puisque près de 64 % des Marocains utilisent Internet alors que les trois quarts de la
population du continent n'en ont pas encore l'accès. Les indicateurs de l'Agence nationale de
réglementation des télécommunications (ANRT) viennent confirmer ces chiffres, et en notant
en plus que près de 98,4% des 15 à 24 ans qui sont équipés d'outils de connectivités.
Toujours selon l'ANRT, 12,8 % de la population aurait effectué un achat en ligne en 2017, un
chiffre qui a doublé depuis 2015.

D'autre part, l'adoption du paiement par carte a aussi grandement contribué à cet essor de l'E-
commerce au Maroc. Depuis 2012, le paiement en ligne a augmenté de 60% selon les
statistiques du Centre Monétique Interbancaire (CMI). Dans le détail, les sites marchands et
sites des facturiers affiliés au CMI ont réalisé près de 9,8 millions d'opérations de paiement en
ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour un montant global de 4,8milliards de
DH durant l'année 2019, en progression de +18,2% en nombre et +46,7% en montant par
rapport à l'année 2018. Une progression largement favorisée par les grands facturiers, les
compagnies aériennes et les services e Gov.

Le CMI fait observer que l'activité reste très fortement dominée par les cartes bancaires
marocaines à hauteur de 96.2% en nombre de transactions et de 91,6% en montant.

Toutefois, même si les Marocains sont aujourd'hui habitués à commander en ligne, ils
préfèrent toujours autant régler leurs transactions avec de l'argent liquide. Si les chiffres sont
difficilement vérifiables, le paiement cash à la livraison représenterait près de 95% du total
des ventes E-commerce. Il existe encore certains blocages à relever pour que l'achat et le
paiement en ligne deviennent enfin un automatisme.

Pour la plupart des entreprises, le e-commerce est vu comme un véritable levier de croissance
des ventes, d’autant plus efficace aujourd’hui avec un contexte économique difficile.
Néanmoins dans le secteur du bricolage, la part de marché d’e-commerce marocain reste peu
significative. Pourquoi le marché du bricolage peine-t-il à prendre la main sur le web ?

7
Le premier chapitre de mon mémoire serait consacrée à une vue d’ensemble sur le commerce
électronique. Le second chapitre aurait dû aborder l’émergence et l’apparition du e –
commerce au Maroc. Nous nous orienterons dans le troisième chapitre sur l’impact du e-
commerce sur le développement économique et social de l’économie marocaine, démontrant
les opportunités et les axes d’amélioration du commerce électronique dans les différents
domaines. Enfin nous terminerons par les mesures mises en place afin de pallier à ses
limites…

8
 CHAPITRE 1

Une vue sur le commerce électronique

9
 Introduction chapitre 1

Le commerce électronique est un nouveau concept désignant les activités commerciales

déployées selon de nouvelles modalités. Depuis que les réseaux de communication existent, il
y a toujours eu des entrepreneurs qui en ont pleinement exploité les possibilités à des Pins
purement économiques. La récente percée des techniques modernes de télécommunication et
de l'informatique a porté ces nouvelles technologies au cœur de l'infrastructure économique
internationale, surtout le développement explosif du réseau Internet qui a accéléré la
transformation du commerce international, Permettant des contacts instantanés et peu onéreux
entre vendeurs, Acheteurs, investisseurs, publicitaires et financiers dans le monde entier. La
rapide intégration d'Internet et des autres services articulés sur les télécommunications, dans
la quasi-totalité des sphères d'activité économique, a suscité l'attention que l'on porte depuis
peu, dans tous les pays, au nouveau monde du commerce électronique.

Section 1 : Les différents types d’échanges commerciaux

I. Etude générale du concept du e-commerce

1. Définition du e-commerce
a) Définition de l’OCDE
Selon la définition de l’OCDE, le commerce électronique ou e-commerce en anglais, est la
vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une
administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d'un réseau
électronique .

b) Définition de la commission Européenne :

Le commerce électronique peut être défini généralement comme la vente ou l’achat de biens
et services, que ce soit entre entreprises, ménages, particuliers ou organisations privées, par le
biais d’opérations électroniques effectuées par Internet ou par d’autres réseaux informatiques.
c) Définition de l’OMC :
L’OMC définit le e-commerce comme étant : «Une vente ou un achat de marchandises ou de
services, effectués sur des réseaux informatiques au moyen de méthodes spécifiquement
conçues pour la réception ou la passation de commande »

10
 d) Définition complète de commerce électronique :

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l'ensemble des transactions

commerciales s'opérant à distance par le biais d'interfaces électroniques et digitales.

Le e-commerce englobe donc essentiellement les transactions commerciales s'effectuant sur

Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones,
consoles, TV connectées) sur des sites e-commerce ou applications mobiles marchandes.

Le e-commerce est devenu le principal canal de la vente à distance ce qui explique le

remplacement du terme de "vente par correspondance" par celui de "vente à distance".

Internet propose des moyens de communication souples dont l’utilisation permet à

l’entreprise, ou aux particuliers, de s’affranchir des contraintes de temps ou d’espace. Il offre
un canal d’information différent ou souvent plus efficace, notamment pour certaines formes
de communication avec les partenaires qu’il s’agisse de personne morales ou physique. On
distingue plusieurs types d’échanges commerciaux qui sont :

e) Le commerce électronique B to B :

Le commerce électronique B to B (Business to Business) peut se définir comme étant la

possibilité offerte aux entreprises d’utiliser des procédures plus ou moins automatisées,
d’achat et de vente à distance de produits et de services en utilisant les possibilités offertes par
les réseaux de type Internet. Bien que la volumétrie diffère d’une étude à l’autre, les
prévisions concernant les revenus générés par le commerce électronique B to B sont très
optimistes.

f) Le commerce B to C :

B to C (Business to consumer) désigne l'ensemble des relations qui unissent les entreprises et
les consommateurs finaux.
Dans le cas du B to C, les marchandises ou les prestations sont conçues pour le grand public.
Au niveau du commerce électronique, les relations B2C sont au cours du développement de
l'économie numérique. Les échanges B to C sur Internet passent par un site de commerce en
ligne. Les réseaux sociaux Face book ou Twitter utilise le B to C.
11
Les entreprises déterminent leur stratégie B2C en fonction de la nature de leurs produits, du
degré de personnalisation
nalisation apporté et du nombre de clients visés.

g) Le commerce B to A
Ce modèle couvre les transactions effectuées entre les entreprises et les administrations en
ligne. Un exemple serait les produits et services liés aux documents juridiques, à la sécurité
sociale, etc.

2. Autres types d’échanges commerciaux :

D’autres échanges intègrent le commerce électronique. Ce type d’échange n’est mesurable
efficacement et ne représente qu’une partie minime des échanges.

a. Commerce électronique de consommateur à administration (C to A)

(Consumer- to-Administration)
Administration)

Même idée ici, mais avec des consommateurs vendant des produits ou services en ligne à une
administration.
Le modèle C2A pourrait inclure des services de consultation en ligne pour l’éducation, la
préparation de déclarations de revenus en ligne, etc.

12
 b. Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C)

(consumer-to-consumer)

L’une des premières formes de e-commerce est le modèle C2C. Il se rapporte à la vente de
produits ou de services entre, vous l’avez deviné : les clients.

Il s’agit notamment des relations de vente de consommateur à consommateur comme celles

observées sur eBay ou Amazon, par exemple.

c. Commerce électronique de consommateur à entreprise (C to E)

(consumer-to-business)

Le modèle du C2B renverse le modèle traditionnel du commerce électronique (et c’est ce que
l’on voit couramment dans les projets de crowdfunding).

Le C2B signifie que les consommateurs individuels mettent leurs produits ou services à la
disposition des acheteurs commerciaux.

Section 2 : Les enjeux et limites de e-commerce

a) Enjeux de commerce électronique

 Conserver la confiance du consommateur : Dans le cadre d'une relation à

long terme et d'après le schéma selon lequel fidéliser un client revient moins cher que
d'en acquérir un nouveau. Le CRM est une solution qui laisse envisager bien des
possibilités à ce sujet. Mais aujourd'hui ce sont plutôt les « tiers de confiance » qui
tendent à se développer et ainsi à garantir une qualité de service à l'utilisateur, mais
également une assurance de paiement au vendeur. Enfin, la confiance du
consommateur passe aussi par la notoriété etl'image de marque du marchand, qui doit
travailler son positionnement pour cela.

13
  Suivre l’évolution de technologie : Ce qui pose un problème de compatibilité
certain avec «l'exception culturelle française », à savoir cette soif de toujours tout
réaliser par soi-même. Les entreprises françaises ont en effet tendance à se doter
d'une force de développement extrêmement importante (Expedia compte par exemple
près de 200 développeurs), alors qu'elle pourrait réduire ses coûts de développement
en constituant une cellule d'intelligence économique.

 La gestion de la concurrence : la gestion de la concurrence : Qui impose une

stratégie d'entreprise établie et un positionnement bien déterminé. Price Ministres,
œuvrant dans un segment très concurrencé, se Positionne ainsi sur un marché de
masse, en basant sa stratégie sur trois points clés, énoncés par Pierre
KOSCIUSKOMORIZET comme étant :
1/ des prix les plus bas possibles,
2/ un large choix de produits.
3/ un service de garantie. Se positionne sur un marché de niche haut de gamme, en
misant sur la qualité intrinsèque de ses produits, et sur une proximité client plus
marquée. Il est également important de noter la place des techniques de web marketing
(référencement entres autres) dans cette course à la distinction.

b) Limite de commerce électronique

Les limites du e-commerce vis-à-vis du consommateur

Pour les consommateurs, les limites du e-commerce se manifestent surtout par un détail
frustrant. Certaines personnes ont absolument besoin de voir et de toucher les marchandises
avant d’acheter. Frustrées, elles ont encore du mal à adopter le commerce électronique. En
effet, l’acheteur doit juste se contenter d’une photo et d’une fiche technique assez sommaires
pour décider. Dans la forme classique du commerce, les clients ont la possibilité d’essayer la
marchandise avant de passer à la caisse. Avec l’e-commerce, même les systèmes de
remboursement en cas d’insatisfaction présentent encore de nombreuses failles. Aux yeux des
internautes les risques du commerce électronique sont bien réels.

14
La confiance des internautes reste encore limitée

Les limites de l’e-commerce pour les entreprises se montrent également à plusieurs niveaux.
Les sociétés doivent mettre au point des structures assez performantes pour pouvoir faire face
à une clientèle de plus en plus exigeante. Il faut par exemple avoir un service pour conseiller
les consommateurs. Cela demande des moyens humains supplémentaires. De plus, il faut
travailler à des heures tardives. Il est aussi possible de miser sur des robots, mais le cout d’un
tel investissement technologique reste important. Par ailleurs, les clients préfèrent commander
des articles auprès des commerçants qu’ils connaissent déjà. Les entreprises de vente en ligne
à 100% ont encore du mal à convaincre.

La logistique demande des dépenses importantes

En se penchant sur les avantages et inconvénients du e-commerce, la question de la logistique

revient toujours sur le tapis. En effet, les entreprises de vente en ligne doivent parfois
déployer des moyens importants pour pouvoir livrer leurs marchandises à temps. Il est
toujours possible d’emprunter la voie postale ou les services de livraison classique, mais cela
risque de handicaper face à la concurrence. A l’heure actuelle, les leaders dans le domaine de
l’e-commerce envisagent déjà d’expédier les marchandises par des drones. C’est un système
ingénieux, mais il se limite aux objets de quelques kilogrammes seulement.

Le e-commerce présente de nombreux avantages différents. Il permet un achat plus rapide

ainsi que la possibilité de toucher un large public 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant
bien que le commerce électronique soit de plus en plus flexible aujourd’hui, il dispose encore
de quelques inconvénients.

c) Comparaison entre le commerce traditionnel et l’e-commerce

Une comparaison entre le commerce traditionnel et le commerce électronique est schématisée

dans le tableau suivant :

Le commerce traditionnel Le e-commerce

Utilisation d’un support traditionnel : papier Utilisation d’un support informatique

Rencontre des acteurs sur un lieu physique : Lieu de commerce = marché virtuel
le marché.

Rencontre physique entre les acheteurs et les Réalisation des transactions sans contact

15
vendeurs. direct à travers des liens informatiques.

Paiement par monnaie dans la majorité des Règlement par transactions numérique de
cas. compte à compte

Les transactions en ligne offrent de nombreux avantages que le commerce traditionnel ne

permet pas notamment la rapidité, la réduction importante du cycle de vente et la réduction
des coûts.

d) Avantages et inconvénients du commerce électronique

 Avantages du commerce électronique

Des achats plus rapides pour les clients

Pour les clients, le e-commerce
commerce permet de faire des achats de n’importe où et à n’importe
quel moment.

16
Ainsi, les acheteurs peuvent obtenir les produits qu’ils veulent et dont ils ont besoin plus
rapidement. Ils ne sont donc pas limités par les heures d’ouverture d’un magasin
traditionnel.

De plus, les mises à jour d’expédition rendent la livraison rapide disponible aux clients.
Elles permettent également de diminuer largement le délai de livraison des commandes
(pensez à Amazon Prime Now, par exemple).

Les entreprises peuvent facilement atteindre de nouveaux clients

Le commerce électronique permet également aux entreprises d’atteindre plus facilement
de nouveaux clients dans le monde entier.

Un site de e-commerce n’est pas lié à un emplacement géographique unique. En effet, il

est ouvert et accessible à tous les clients qui le visitent en ligne.

D’autre part, les marques ont la possibilité d’entrer en contact avec d’importants
auditoires pertinents qui sont dans un état d’esprit prêt à acheter. Cela est possible
notamment grâce à la publicité sur les médias sociaux.

Réduction des coûts d’exploitation

Par ailleurs, les détaillants en e-commerce peuvent ouvrir des magasins avec des coûts
d’exploitation minimes. En effet, ils n’ont pas besoin d’une vitrine physique (et
d’employés pour la doter en personnel).

Au fur et à mesure que les ventes augmentent, les marques peuvent facilement étendre
leurs activités. Aussi, elles n’ont pas besoin de faire d’importants investissements
immobiliers ou à embaucher une main-d’œuvre importante. Cela signifie donc des
marges plus élevées dans l’ensemble.

17
  Inconvénients du commerce électronique

Interactions limitées avec les clients

Sans être face à face, il peut être plus difficile de comprendre les désirs, les besoins et les
préoccupations des clients de e-commerce.
Il existe encore des moyens de recueillir ces données (données d’enquête, interactions
avec le service à la clientèle, etc.). Cependant, cela exige un peu plus de travail que de
parler avec les acheteurs en personne sur une base quotidienne.
Les pannes technologiques peuvent avoir une incidence sur la capacité
de vendre
Si le site de e-commerce d’une entreprise est lent, en panne ou indisponible pour ses
clients, cela signifie qu’aucune vente ne sera possible.
Les pannes de site et les défaillances technologiques peuvent nuire aux relations avec les
clients et avoir un impact négatif sur les résultats financiers de l’entreprise.
Aucune possibilité de test ou d’essai.
Pour les acheteurs qui souhaitent voir et toucher le produit (surtout dans le domaine des
produits physiques comme les vêtements, les chaussures et les produits de beauté),
l’expérience du commerce électronique peut être limitée.
Cependant, avec l’aide de la vidéo, des images de produits et même de la technologie de
réalité virtuelle, les entreprises trouvent de nouvelles façons de surmonter cet aspect de
l’expérience d’achat en ligne.

18
 e) Le déroulement d’une transaction électronique

Une transaction électronique est l’autorisation donnée par le porteur d’une carte de paiement
électronique d’effectuer un certain type d’opération au bénéfice du marchand, depuis le
compte associé à sa carte bancaire et géré par son institution financière.

Le schéma suivant détaille les différentes éta

étapes
pes d’une transaction électronique :

Etape 1 : Achat de biens ou de services

Etape 2 : Confirmation de la commande

Etape 3 : Saisie des données de paiement

19
Etape 4et 5 : Demande d’authentification de la carte et réponse par
l’émetteur à la demande d’authentification

Etape 6 et 9 : Demande d’autorisation et réponse

Etape 10 : Répercussion de la réponse sur le client

Etape 11 : Confirmation de la transaction au CMI

Etape 12 : Règlement de la transaction

20
 CHAPITRE 2 :

Apparition et développement du e-commerce

au Maroc

21
 Introduction chapitre 2

L’année 2008 sera sans conteste, l’année de démarrage effectif du commerce électronique au
Maroc. En effet, l’un des facteurs de blocages au développement de ce type de commerce
vient de sauter à savoir la possibilité pour les internautes marocains porteurs de cartes locales
de payer en ligne sans complications procédurales ni bancaires.
Concrètement, la nouvelle plate-forme mise en place par le Centre Monétique Interbancaire
(CMI) a été certifiée Visa (Verified by Visa) et MasterCard (MasterCard SecureCode) pour
permettre le traitement des opérations de paiement en ligne en toute sécurité, conformément
aux standards internationaux.

Section 1 : Apparition et développement du e commerce au Maroc

I. Apparition et développement du e-commerce au Maroc

Juillet 1996 est la date a partir de laquelle le Gouvernement Marocain a ouvert son 1er site
WEB, il a commencé à reconnaître les effets profonds que les technologies de l’information
ont eu et continueront d’avoir sur le monde. Le Gouvernement s’est également rendu compte
que les technologies de l’information affecteront tous les aspects importants de la société
comme la culture, l’éducation, les services publics, l’emploi et l’économie.
Par conséquent, il a créé en Août 1997, L’agence Nationale de Réglementation des
Télécommunications (ANRT), et lui a conféré le pouvoir d’élaborer des lois sur les
Télécommunications et le cryptage. Cette agence est placée sous l’autorité du premier
Ministre et se considère comme un organisme de réflexion sur Tous les aspects relevant des
technologies de l’information et du e-commerce, y compris ceux non inclus dans ces statuts.

Rôle de SEPTI pour intégration du e-commerce au Maroc :

Le secrétaire d’état chargé de la poste et des Technologies de l’Information (SEPTI) a mis sur
pied une commission placée directement sous la tutelle du premier Ministre, qui a pour
mission de guider et conseiller le gouvernement sur les réformes légales et réglementaire et

22
nécessaire au Maroc pour intégrer pleinement le e-commerce et les Technologies de
l’information. Cette commission est en train d’élaborer un plan des Technologies de
l’Information qui comprend.
 La préparation d’un cadre réglementaire relatif à l’ e-commerce au nom de domaine et
au cryptage.
 Le développement d’un système national pour l’allocation de nom domaine.

 Le lancement en collaboration avec L’UNESCO, l’UTT et d’autres départements

ministériels, d’un projet de téléenseignement.
 La participation du Maroc à l’initiative EUMEDIS.
 La participation du Maroc au Comité Consultatif Gouvernemental sur les noms de
domaine Internet.
 Le département des Relations Economiques Internationales du Ministère de
l’Industrie, du commerce et de l’Artisanat a aussi crée un Comité des Technologies de
l’Information comprenant des représentants de secteurs privé et public, dans le but
d’évaluer les changements requis pour que le Maroc profite pleinement du e-
commerce.

Protection du secteur privé par la loi marocaine

Lors de la période d’évaluation, il est apparu clairement que la loi actuelle sur la protection
des droits d’auteur en vigueur au Maroc ne fournit pas assez de protection au secteur privé et
ne traite pas la protection des logiciels. Les sanctions stipulées dans le cadre actuel de la
propriété intellectuelle ne garantissent pas une dissuasion efficace et à long terme contre le
vol de la propriété intellectuelle. Le Maroc a besoins de reconsidérer la protection qu’il offre à
cette propriété et de l’adapter aux standards internationaux afin d’être considéré
favorablement, par le secteur de la haute technologie, comme un pays apte à mener des
affaires. Donc, afin de participer de manière réussie au e-commerce, le Gouvernement
Marocain devrait procéder à une réforme de ces lois dans le but de reconnaître légalement les
signatures et les paiements électroniques.
Le Maroc doit se doter d’une législation définissant les droits, les responsabilités, et
prévoyant des sanctions contre ceux qui commettent de tels crimes à travers Internet, de
même il doit fournir au personnel judiciaire une formation pour mieux promouvoir le e-
commerce et la haute technologie.

23
Evolution des statistiques de l’E- commerce au Maroc :

Tableau et graphiques publiées par le CMI le 31/01/2020, Paiement

via Internet au Maroc

24
 Nombreux sont les commerçants marocains à voir de nouvelles
opportunités de développement sur le Web

Ces quelques chiffres cités dans les précédents paragraphes ne manquent pas de nous
garantir, une véritable pérennisation du E-commerce au Maroc. Le Maroc reste toujours un
marché en perpétuel essor pour les plateformes de vente en ligne. Aujourd’hui, ce climat fort
favorable donne désormais envie à d’autres acteurs de se lancer, à l’heure où l’E-commerce
ne cesse de se développer, et que les consommateurs marocains l’intègrent de plus en plus
dans leurs habitudes quotidiennes. Selon les statistiques de Maroc Télécommerce, entre 800 et
1000 sites d’E-commerce sont actifs dans le royaume (et proposant par carte bancaire), et près
de 500 sites e-commerce ont été créés au Maroc en 2019 dont 300 ont depuis 2016 le CMI a
concrétisé la fusion-absorption de Maroc.
Télécommerce et a donné ainsi naissance à un acteur majeur dans le domaine du paiement
électronique.

Le E-commerce permet aux commerçants de s’affranchir des multiples limites

physiques (stocks, saisonnalité, linéaire, horaire, etc.), tout en se rapprochant du
consommateur et de ses attentes, y compris en matière de livraison. En effet, le E-commerce
est un autre moyen de distribution où l’on élimine les intermédiaires. C’est donc d’une
certaine manière un facilitateur de distribution. Il a également permis de dématérialiser la
distribution. Du côté des acheteurs, les nouvelles technologies chamboulent les habitudes de
consommation. À l’ère du tout digital, le consommateur se trouve face à une offre abondante
de produits de toute nature et de différentes qualités. Les projets E-commerce marocains
recouvrent des domaines multiples : l’e-shopping, l’e-tourisme, l’e-service… On note aussi
que le taux de participation des communautés marocaines sur les « fans pages » des réseaux
sociaux est en augmentation. Ainsi, les consommateurs ayant fait le choix de suivre une ou
plusieurs marques, produits ou entreprise sur les réseaux sociaux s’investissent de plus en plus
dans leur relation avec ceux-ci, ce qui tend à influencer leurs décisions d’achat.

Sur le Web, les sites E-commerce pionniers et les nouveaux acteurs émergents se
côtoient. Les changements technologiques sont constants et les nouveaux commerces en ligne
répondent aux nouvelles nécessités.

25
Section 2 : développement du commerce électronique

Le rapport de l'USAID relatifs au développement du commerce électronique recommande; le

cadre légal et réglementaire doit être encouragé pour réaliser un équilibre entre l'approche
libérale et non réglementaire qui encourage les transactions commerciales électroniques et
l'approche réglementaire destinée à protéger les acteurs du commerce électronique.

Ainsi, le Maroc peut jouer un rôle certain dans la croissance de son commerce sur Internet.
A travers ses actions il peut faciliter le commerce électronique, aussi bien à l'échelle interne
qu'externe, ou au contraire le freiner savoir à quel moment il est approprié d'agir et de façon
au moins tout aussi importante, de ne pas intervenir, sera crucial pour le développement du
commerce électronique au Maroc. Le rapport recommande que le Maroc se dote d'une
législation déniassent les droits, les responsabilités, et prévoyant des sanctions contre ceux qui
commettent de tels crimes à travers Internet. Cette législation doit prévoir une intervention du
Gouvernement, si besoins est, pour arriver à la personne responsable de tels actes.
Le rapport de l'USAID consacré développements importants au rôle du commerce
électronique dans la dynamisation du développement économique et social au Maroc.

Commerce et développement économique et social au Maroc. Le commerce électronique et

les technologies de l'information, en général, sont susceptibles d'aide le Maroc à diversifier
son économie, loin de l'agriculture, vers des services à valeur ajoutée et vers une production
industrielle Avec développement du commerce électronique au Maroc, tout un groupe de
nouvelles entreprises travaillant dans le domaine des technologies de l'information.
Ces entreprises commencent déjà à apparaître au Maroc. L'année dernière le Maroc complait
83 fournisseurs Internet et aujourd'hui, ils sont plus de 230, chacune de ces entreprises génère
des emplois et des revenus. En outre, quand le secteur des Technologies de l'information se
développe, il contribue davantage à la croissance économique que les industries
traditionnelles comme celle de marchandises. Toutefois, une utilisation pleinement intégrée
d'Internet est étroitement liée à un coût bas des frais de télécommunications et à un système
financier favorable.

26
En fait, les coûts élevés de la connexion à Internet et les obstacles existants dans le système
financier du Maroc ont été les problèmes les plus fréquemment cités lors des entretiens menés
avec les sociétés Marocaines.

Le commerce électronique entre entreprise peut promouvoir le développement du secteur

privé et la croissance économique au Maroc de plusieurs façons. Plus généralement, le
commerce électronique à travers Internet améliore l'efficacité tout au long de la chaîne de la
valeur ajoutée, à partir de la source des intrants jusqu'à la production, l'emballage, le
marketing/ventes et la distribution, en créant des produits et services quotidiennes. Ces
bénéfices en intégrant l’ e-commerce dans ses activités quotidiennes. Ces bénéfices sont
visibles dans le secteur des biens et celui des services.

27
 Chapitre 3 :

Commerce et développement économique et

social au Maroc

28
 Introduction chapitre 3

Les entreprises qui utilisent le Web comme base d’opération doivent se conformer aux mêmes
lois et aux mêmes réglementations qui chapeautent toutes les autres entreprises. Si elles ne le
font pas, elles devront faire face aux mêmes pénalités que toute autre entreprise. Celles-ci
comprennent les amendes, les dédommagements, et parfois même des sentences
d’emprisonnement pour les dirigeants et les propriétaires. Les entreprises qui utilisent des
sites Web pour la conduite de leur commerce électronique doivent aussi adhérer aux mêmes
codes d’éthique qui guident les autres entreprises. Si elles ne le font pas, les mêmes
conséquences négatives les affecteront, en particulier perte de confiance des consommateurs
qui se traduit généralement par des pertes commerciales.

Toutefois, l’environnement légal du commerce électronique ne cesse de se développer dans

les divers pays du monde (1) comme au Maroc (2), afin de faciliter les transactions
marchandes sur Internet.

Section 1 : L’environnement légal du commerce électronique

a) La juridiction internationale :

Les problèmes de juridiction concernant le commerce international sont encore plus

complexes que les règles qui affectent les juridictions provinciales à l’intérieur des
frontières nationales des pays. Des traités entre les pays impliqués régissent l’application
des juridictions transfrontalières.

Toutefois, les cours de justice étrangères trouveront très difficile d’exercer leur juridiction
sur les personnes et les entreprises situées dans d’autres pays. Une tendance pourrait
apparaître dans un avenir rapproché où les entreprises trouvent des pays dont les lois et les
règlements sont très tolérants à l’égard des activités du commerce électronique.

Les frontières entre les pays ont toujours eu donc un rôle très utile pour les gens et les
entreprises : elles délimitent très clairement la sphère d’application de la culture de la loi.

29
Pour ce faire, Divers pays du monde déclaraient leur engagement pour la réforme des
environnements légaux du commerce électronique.

Au niveau de l’Union européenne, les deux instruments fondamentaux intéressant le

commerce électronique, sont :

La directive 1999/93 sur la signature électronique du 13 décembre 1999. Celle-ci met en

place un cadre juridique harmonisé en matière de signature électronique qui s’articule
autour de 2 objectifs : la reconnaissance juridique des signatures électroniques et
l’établissement d’un cadre juridique pour l’activité des prestataires de services de
certification ;

La directive 2000/31/CE sur le commerce électronique du 8 juin 2000. Elle institue au

sein du marché intérieur un cadre pour le commerce électronique garantissant la sécurité
juridique pour les entreprises et pour les consommateurs. Elle établit des règles
harmonisées sur des questions comme les exigences en matière de transparence et
d’information imposées aux fournisseurs de services en ligne, les communications
commerciales, les contrats par voie électronique ou les limites de la responsabilité des
prestataires intermédiaires.

Par ailleurs, la directive 2001/29/CE du 22 mai 2001 sur l’harmonisation de certains

aspects du droit d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information ne concerne
pas directement la question du commerce électronique, mais entraîne de nombreuses
conséquences pour ce dernier.

Dans le cadre de la promotion du commerce électronique, la Tunisie par exemple a

procédé à :

La promulgation des lois suivantes :

Loi n° 2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et commerce électronique.

Loi n° 2004-63 du 27 juillet 2004, portant sur la protection des données à caractère
personnel.

30
Loi n° 2000-51 du 27 juin 2005 relative au transfert électronique des fonds. Loi
d’orientation n° 2007-13 du 19 février 2007, relative à l’établissement de l’économie
numérique.

Un ensemble de textes d’applications (décrets, arrêtés, Loi des finances...)

La modification des lois :

Loi n° 99-89 du 2 août 1999 : Code pénal (des infractions portant sur le commerce et
l’industrie).

Loi n° 98-40 du 2 juin 1998 : techniques de vente et publicité commerciale.

Loi n° 2000-57 du 13 juin 2000 : Code des obligations et des contrats.

31
 b) L’environnement légal du commerce électronique au Maroc

La mise en œuvre sécurisée du commerce électronique est une entreprise qui est à 80%
juridique et à 20% technique, c'est-à-dire que la solution juridique est un préalable
fondamental à l’utilisation des moyens électroniques de transmission de données
commerciales. Au fait, le commerce électronique comporte des obligations juridiques. Ces
obligations relèvent de l’aspect fiscal, de la sécurité des transactions, de la nature des contrats,
des régimes douaniers et de change, etc.

1. Législation du commerce électronique au Maroc :

Le droit marocain ne renferme pas à nos jours, de lois spécifiques sur le commerce
électronique. Ce type de commerce continue, pour le moment, à être réglementé par le Code
de commerce habituel et donc il est considéré comme la vente par correspondance ou les
téléachats.

Cependant, la date du 29 octobre 2007 et celle du 30 novembre 2007, constituent

respectivement, un tournant pour la pratique du commerce électronique au Maroc et pour la
législation marocaine en la matière.

Depuis le 29 octobre 2007, les entreprises et les internautes consommateurs, peuvent payer
leurs transactions par Internet moyennant une carte de crédit. Cette décision est celle adoptée
par le système bancaire marocain, représenté par le Groupement Professionnel des Banques
Marocaines. La gestion de ce mode de paiement a été confiée au Centre Monétique
interbancaire (CMI). A noter que le nombre de cartes de paiement en circulation est de l’ordre
de 3 Millions au fin juin 2007. Ce sont les cartes habituelles permettant les retraits GAB
(guichet automatique bancaire). Par contre, les cartes de crédit, utilisées dans le paiement via
Internet, sont de l’ordre de 200.000 cartes en circulation.

Un mois après la « permission » pour le paiement par Internet, il y eu l’adoption du Dahir n°

1-O7-129 du 19 Kaada 1428 (30 novembre 2007) portant promulgation de la loi n° 53-05,
relative à l’échange électronique des données juridiques qui est publié au BO N° 5584 du 25
Kaada 1428 (6 décembre 2007). Le terme de « données juridiques » utilisé est « bizarre » et

32
prête à confusion. Le lecteur peut comprendre (à première vue) qu’il s’agit d’un texte propre
au Ministère de la justice comme on peut croire, d’un autre coté, qu’il s’agit uniquement des
données de ce Ministère. Pourtant la portée de cette loi est plus générale est d’une grande
importance, voir indispensable pour l’exercice du commerce électronique. En effet, la loi 53-
05, a pour objet de fixer le régime applicable aux données juridiques échangées par voie
électronique, à l’équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique et à
la signature électronique.
Elle détermine également le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les
prestataires de service de certification électronique, ainsi que les règles à respecter par ces
derniers et les titulaires des certificats électroniques délivrés.

Cette Loi institue une Autorité Nationale d’Agrément et de Surveillance de la Certification,

l’ANRT (Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications) en l’occurrence, qui
aura pour mission notamment :

De proposer au Gouvernement les normes du système d’agrément et prendre les mesures

nécessaires à sa mise en œuvre.

D’agréer les prestataires de services de certification électroniques et de contrôler leurs

activités.

Il faut rappeler ici que l’écrit électronique doit réunir toutes les conditions de forme
nécessaires à sa validité, à savoir :

L’obligation de l’émetteur et du destinataire : l’émetteur s’engage à conserver le document

électronique dans sa forme de l’émission. Le destinataire s’engage à conserver ce document
dans sa forme de réception.

Les conditions de l’écrit à savoir : l’identification de l’émetteur et du destinataire, la durée de

validité, l’intégralité du message et la date et le lieu de son émission ou de sa réception.

Ces deux actions majeures, constitueront un tremplin pour la promotion et le développement

du commerce électronique au Maroc.

33
 2. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc

La structure d’accompagnement du développement du e-commerce au Maroc existait depuis

l’année 2001. Cette structure est composée de deux entités publiques (l’ANRT et l’Office des
changes) et deux entités privées (Centre monétique interbancaire et Maroc Télécommerce).

L’Office des Changes est un établissement public, sous tutelle du Ministère de l’Economie et
des Finances, doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il est chargé de trois
missions essentielles :

Edicter les mesures relatives à la réglementation des opérations de change en autorisant à titre
général ou particulier les transferts à destination de l’étranger et en veillant au rapatriement
des avoirs obligatoirement cessibles (recettes d’exportations de biens et services …).

Constater et sanctionner les infractions à la réglementation des changes.

Etablir les statistiques relatives aux échanges extérieurs et à la balance des paiements.

L’Office des changes est sollicité au moment où les internautes consommateurs marocains
veulent effectuer des achats sur des sites étrangers. Sur cette possibilité, l’Office des changes
n’a, pour l’heure, exprimé qu’un accord de principe. Si la mesure est validée, l’Office devrait
autoriser une dotation de 10.000 DH pour les achats des Marocains sur des sites marchands
étrangers. Signalons ici que le système de perception des droits de douanes sur les
transactions de commerce électronique est plus ou moins compliqué au point que ce système a
soulevé beaucoup de débats au niveau des Instances commerciales internationales (OMC,
CNUCED, OCDE, etc.).

34
 Section 2 : Les considérations relatives à la mise en place du contrat
électronique

La mise en place du site Web e-commerce implique une contractualisation des relations entre
l’entreprise et ses clients à travers le respect des clauses de contrats électroniques.

D’une manière générale, il est possible de dire qu’il existe trois contextes relatifs à la mise en
place d’un contrat électronique : celui où les deux parties concluent un contrat par le biais
d’un échange de courriers électroniques, celui où l’acceptant répond par courrier électronique
à une offre adressée par un autre moyen et, de manière plus courante sur Internet, celui où
l’acceptant contracte par le biais d’une offre proposée sur le réseau.

Dans chacun de ces cas, plusieurs aspects méritent qu’une adaptation soit faite avant même
que la signature ou la conclusion du contrat n’intervienne.

a) La qualité d’une offre sur internet

Dans une perspective juridique, la notion d’offre est appréciée en fonction de sa précision, de
sa fermeté et de son caractère non équivoque. D’ailleurs, ces critères varient très peu d’un
système de droit à l’autre. Elle comprend généralement les éléments essentiels à
l’engagement, tels que le prix et l’objet du contrat. Toutefois, les capacités de lecture et de
compréhension sont sensiblement atténuées lorsque le support électronique est utilisé. On
reconnaît d’ailleurs l’attitude habituelle que l’usager ne manque pas de suivre face à un
document électronique et finit par accepter l’entente sans forcément savoir ce à quoi il
s’engage. À cet égard, le risque de faire des erreurs est moins élevé sur un support papier. Ce
dernier est source de beaucoup moins d’imprécisions ou d’éventuels quiproquos.

Cette considération permet de comprendre, par exemple, les conséquences d’un contrat
électronique d’adhésion sur la validité de son acceptation par le cocontractant. En effet, la
longueur du contrat, son caractère unilingue et les difficultés relatives à la lecture sont des
conditions souvent incompatibles avec les critères de lisibilité, de clarté, d’intelligibilité,
d’interprétation et de limitation des clauses externes généralement en faveur de l’adhérent. La
rédaction de ces types de contrats devrait donc être adaptée en fonction de l’environnement
35
dématérialisé. Or, la pratique actuelle relative à la rédaction de contrats électroniques n’a pas
à ce jour été réellement modifiée. Plutôt que simplement numériser le contrat existant sur
support papier, le juriste qui élabore un contrat électronique aurait donc intérêt à tenir compte
des éléments suivants :

Un texte plus court, limitant le défilement.

L’utilisation de phrases simples.

L’utilisation d’un plan.

L’utilisation de puces pour bien distinguer les éléments importants.

L’utilisation de caractère gras voire de majuscule pour mettre en exergue les points saillants.

L’utilisation modérée et contrôlée des liens hypertextes.

Le rejet de pratiques susceptibles d’occasionner des doutes ou de l’inconfort auprès de

l’adhérent ou du consommateur, comme le cadrage et la programmation qui empêche le
visiteur de consulter la page Web précédente. Etc.

Il est toujours possible, d’imposer au cocontractant d’imprimer le contrat électronique. Dans

ce cas, la problématique relative au support électronique ne se pose pas. En somme, le
formalisme contractuel par Internet n’implique pas forcément l’abandon du papier.

b) L’offre et l’acceptation : formaliser les étapes du contrat électronique

Le contrat électronique est forcément conclu en un minimum de deux étapes : l’offre et

l’acceptation. Un contrat est conclu au moment du consentement mutuel lorsqu’une partie
accepte l’offre de l’autre partie.

Les contrats sont la base de la pratique commerciale traditionnelle et ils sont tout aussi
importants sur l’Internet. Les offres et les acceptations peuvent avoir lieu lorsque les parties
s’échangent des courriels, échangent de données informatisées (EDI) ou remplissent des
formulaires contenus dans des pages Web. Ces communications Internet peuvent être
36
combinées à des méthodes traditionnelles de formation des contrats, incluant l’échange de
documents, de télécopies ou d’accords verbaux au téléphone ou en personne.

Dans une perspective juridique, ce constat n’est pas nouveau en soi mais diffère de la pratique
relative à la formation des contrats sur support papier. Dans ce dernier cas, l’offre et
l’acceptation prennent généralement forme dans un même document. Dans le cas des contrats
électroniques, il s’agit de savoir si ces étapes peuvent être formées non pas par la succession
classique de l’offre et de l’acceptation mais par la présence d’indices susceptibles de montrer
l’intention des parties.

En conséquence, le besoin de formalisation des deux étapes est encore plus évident sur
Internet, dans la mesure où les risques de fragmentation de l’offre et de l’acceptation sont
inhérents au support. En somme, il importe que les parties évitent les complications et veillent
à bien consacrer leurs intentions. L’envoi d’un accusé de réception reprenant l’essence du
contrat et la mise en ligne de conditions de vente dans un document constituent des exemples.
Bien que présentes sur Internet, ces pratiques sont pourtant loin d’être consacrées.

L’impact de la crise sanitaire sur le commerce électronique :

La crise épidémiologique du coronavirus a joué un rôle moteur dans les entreprises qui
développent une stratégie en ligne. Le confinement a encouragé les gens à effectuer des achats
en ligne et certains magasins physiques ont décidé de se connecter et de diffuser en direct
leurs produits.

En temps de crise, cette situation impose la limitation des déplacements et la fermeture des
écoles et des magasins. En effet, ce nouveau virus a impacté négativement certains business,
en raison de la réduction du pouvoir d'achat. En ce moment, les gens achètent moins dans les
magasins physiques, et ils sont tournés vers les magasins en ligne.

Le coronavirus ne fait pas que des malheureux. Dans le secteur alimentaire, les services de
livraison ont tiré profit de cette crise. Les supermarchés et les hypermarchés au Maroc ont
coordonné avec les services de messagerie, dans le cadre de la lutte contre le Covid-19, pour
assurer la livraison à domicile des produits alimentaires et de l'hygiène en toute sécurité.

37
Plusieurs personnes qui sont bloquées, ont décidé de commander en ligne, sans avoir à se
déplacer, et parmi elles, il y a celles qui effectuent, pour la première fois, des achats en ligne.
Ce bouleversement, qui a impacté le comportement des consommateurs, a montré à quel point
le e-commerce est une affaire gagnante que celle du commerce classique. Un autre avantage
présenté par le commerce électronique, c'est la baisse énorme des coûts publicitaires, qui
sapent depuis toujours la croissance de certains économies.

A l'heure du Covid-19, le e-commerce est plus présent que jamais, bien que le Maroc occupe
la 95ème position dans le dernier classement de l'Index de la CNUCED du commerce
électronique entre entreprises et consommateurs.

38
 Chapitre 4 :

Présentation de l’organigramme d’accueil

39
Section 1 : Présentation de la SNTL

I. Présentation générale de l’entreprise INTERCONTINENTAL

LOGISTICS SERVICES Groupe SNTL

a) Fiche signalétique de l’INTERCONTINENTAL LOGISTICS

SERVICES Groupe SNTL
Raison sociale Intercontinental logistics services
Groupe SNTL
Forme juridique S.A
ICE 000237740000092
IF 18718975
Centre RC TANGER
Numéro RC 73269
CAPITAL 200.000.00 Euros
Adresse ZFE DE KSAR EL MAJAZ ZONE
FRANCHE LOGIQTIQUE LOT 110 N°3
PORT DE TANGER MED TANGER
Site web www.sntlsupplychain.com

b) Présentation de l’entreprise SNTL

La Société National des Transports et de la Logistique est un grand prestataire de services

d’affrètement national et international .Un acteur majeur du secteur du transport et de la
logistique au Maroc , avec plus de 70 ans d’expérience et de savoir-faire .La SNTL demeure
la référence nationale en terme de qualité , sécurité et de proximité .C’est le premier opérateur
sur le marché de transport , ses efforts sont dirigés en vue de satisfaire les exigences des
clients et à fournir un service de qualité , d’où la certification de toutes ses prestations
commerciales ISO 9001 version 2008.

40
 c) Historique de l’entreprise SNTL

L'Office National des Transports (ONT), crée sous le nom du BUREAU CENTRAL DES
TRANSPOTS par le dahir du 23 décembre 1937 relatif aux transports par véhicules
automobiles sur route. Devenu Office National des Transports depuis 1958 par dahir N°1-
00- 23 du 25 février 2000. En exécution des termes de l´article 20 ter de la loi 16/99, le
projet de loi n° 25-02 relatif à la création de la Société Nationale des Transports et de la
Logistique (S.N.T.L) et portant dissolution de l'Office National des Transports a été
adopté par le Conseil du Gouvernement le 18 décembre 2003. La transformation de l’ONT
en société anonyme lui apportera la souplesse de gestion nécessaire et lui permettra de
concrétiser, dans de meilleures conditions, sa stratégie de diversification, à même de
contribuer à son repositionnement stratégique dans le transport et la logistique. Dans le
cadre du développement des missions qu’il s’est assignées et afin de faire face à un
marché de plus en plus concurrentiel. La SNTL s’est donnée comme priorité la
valorisation de sa forte orientation client et la confirmation de sa position de leader dans
les métiers de charge complète.

 1937 : Création par dahir du Bureau Central des Transports (B.C.T), établissement
public à vocation commerciale, avec pour mission principale de dynamiser le secteur
du transport routier de marchandises au Maroc.
 1963 : Le BCT devient l'Office National des Transports (O.N.T), considéré depuis
comme le principal intervenant dans le secteur.
 1999 : Libéralisation du transport routier de marchandises.
 2007 : La SNTL remplace l'ONT, en vue de la mise en place d'un système de
transport efficace garantissant des prestations économiquement efficaces, fiables,
sécurisées et maîtrisées.
 2010 : Création des filiales : SNTL DAMCO Logistique. Finalisation de la
construction de la première tranche de la plateforme logistique
 2011 : Démarrage de l’exploitation de la plate-forme logistique
 2012 : Construction de la deuxième tranche de la plateforme logistique à
Mohammedia Zenâta

41
 2014 : Inauguration de la 2ème tranche de la plate-forme logistique par Sa Majesté le
Roi Mohamed VI.
 2016 : Lancement de la filiale ILS à Tanger-Med.

d) Positionnement stratégique sur le marché

42
e) Organigramme de la SNTL

Direction
Générale

Audit Secrétariat

Direction Direction Direction des

Direction commercial et administrative et
Technique marketing ressources
finance
humaines

Département Département
Département Marketing comptabilité
Département
Exploitation de Personnel

Départemment Département
Département commercial Finance
Département
infrastructure Assistance

Département Département
informatique Juridique Services des
Oeuvres sociales

Département Département
R&D Approvisionnem
ent et logistique

43
 f) Réseau de la SNTL

-30 agences commerciales implantées à travers le territoire national ;

- 6 directions régionales qui accompagne les agences commerciales dont une dédiée au
transport internationales routier : (TIR)

- Direction régionale d’AGADIR (le sud)

- Direction régionale de CASABLANCA (centre)
- Direction régionale TIR (Tanger)
- Direction régionale de TANGER (le nord)
- Direction régionale de FES (l’est)
- Direction régionale de MARRAKECH (sud-ouest)

g) Les clients de SNTL

La Société nationale des transports et de la logistique a pu accumulé a certain nombre de
clients très importants et cela par son expérience dans le domaine du transport notamment par
son image et sa réputation au niveau nationale et internationale.
La SNTL a constitué un portefeuille clients de masse aussi bien publics que privée.
Parmi ces principaux clients sont :
- Administrations et organismes publics : FAR, ONICL, OCP....
- Privé : LESIEUR, COSUMAR, SONASID, FERTIMA, DECATHLON.
Et de qualité .pour ce faire ‚elle mobilise 750 à 1500 camions par jour; le pic étant atteint lors
de l'organisation du transport durant les campagnes sucrières.
En outre, La SNTL s'est lancée dans une politique d'acquisition progressive d'un parc
spécialisé pour répondre à des besoins de transport spécifiques, en mettant à la disposition de
ces clients des véhicules non conventionnels.

h) Les domaines d’activité de la SNTL

La SNTL intervient au niveau des cinq domaines d’activité stratégiques :

• Transports et logistique ;
• Services aux administrations et gestion des gares routières voyageurs ;
• Immobiliers ;
• Fleet Management ;
• Assurances.

44
Pour supporter ces activités la SNTL a procédé à la création des filiales spécialisées pour
renforcer sa position sur le marché, ses filiales sont notamment :
• SNTL Fleet Management;
• SNTL Assurances;
• SNTL Immo;
• SNTL Supply Chain.

i) Positionnement de la SNTL autant que Supply Chain Partner

Leader du transport et de la logistique, la multitude des solutions logistiques intégrées offertes

par la SNTL va de la conception à la mise en œuvre. La SNTL propose donc :
- Excellence opérationnelle et optimisation dynamique à tous les stades via les meilleurs
services adaptés à vos impératifs opérationnels, financiers et commerciaux ;
- Visibilité nécessaire à la gestion de votre Supply Chain, grâce à une expertise-métiers et à
une longue expérience ;
- Solutions personnalisées à la pointe de la technologie permettant des contrôles à tous les
stades de la Supply Chain nécessaires au maintien permanent d’un très haut niveau de
performance localement, régionalement et à l’échelle internationale.

45
 Section 2 : Les taches et les travaux effectués

1. Les objectifs de stage

« Le stage en entreprise est le premier lien entre l’étudiant et l’environnement de travail.il

permettra d’avoir une expérience, d’adopter des habilités professionnelles, faire de
nouveaux contacts et mettre en pratique ses connaissances » cette citation de « Le stage en
entreprise Edition » met l’accent fondamentalement sur les objectifs envisagé d’accomplir
durant cette expérience professionnelle, dont on peut les classifier par deux catégories : les
objectifs comportementaux et les objectifs professionnelles.

Les objectifs comportementaux :

 Être ponctuel et d’arriver au temps Maintenir mon esprit de travail en équipe

 Développer les compétences et les qualités relationnelles
 Prendre l’initiative de proposer l’aide afin d’exécuter une telle tâche
 Accueillir et accepter positivement les remarques et les critiques du maitre de stage
 Améliorer ma capacité d’intégration avec le nouvel environnement

En termes des objectifs professionnels, il apparait opportun de mentionner comment une

formation pratique au sein d’une société internationale peut affecter un étudiant universitaire
en matière des acquisitions. A cet égard, j’avais l’opportunité d’acquérir des nouvelles
connaissances et découvrir un nouveau secteur d’activité que je n’étais pas encore familiarisé
avant d’exécution du stage, et puisque je suis à ma dernière année de cycle licence SEG, il est
nécessaire de s’orienter vers des différents secteurs pour identifier la spécialité qu’un étudiant
est intéressé d’achever et compléter son cursus pédagogique dans le domaine d’activité qu’il
le convient , c’est la raison principal pour laquelle j’ai effectué ce stage qui réponds
parfaitement aux exigences de mes aspirations et objectifs professionnelles et qui se
représentent comme suit :
 Approfondir mes connaissances sur le marché
 Acquérir des nouvelles expériences professionnelles sur le terrain
 Améliorer mes compétences informatiques
 Avoir un sens de polyvalence afin d’éviter la monotonie
 Mieux connaitre et apprendre davantage le métier
46
 2. Description des taches effectuées

Du 01/09/ 2022 au 30/09/2022, j’ai effectué un stage de fin d’étude au sein de la Ste Renault
dont j’avais l’opportunité d’enrichir mes connaissances et mieux concevoir le monde
professionnel qui est totalement diffèrent de celui de l’université. En revanche, j’ai passé la
première semaine dans l’observation des tâches effectuées par le personnel de l’entreprise tout
en prenant l’initiative à poser les questions nécessaires à mon maitre de stage afin de mieux
comprendre le déroulement des opérations.
Dès la deuxième semaine de mon stage, je suis passé du théorique à l’opérationnel suite à ma
meilleure adaptation et collaboration avec les responsables, dont j’ai été confié profondément
de :
 Gérer, animer et optimiser les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,
LinkedIn, Instagram…).

Nous gerons les réseaux sociaux de l’entreprise en faisant des etudes pour etre plus proches
aux préférences, intérêts et besoins des clients, et aussi nous avons développé un calendrier de
publication du contenu et nous suivons et évaluons les performances des comptes sur les
réseaux.

47
  Gérer le site internet de l’entreprise
Le site internet est crucial pour développer l'activité de votre entreprise. Quel que soit votre
secteur d’activité, un site web constitue une vitrine qui vous permettra de gagner en visibilité
auprès de vos prospects, de fidéliser vos clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires…
Nous faisons le contrôle totale des contenus, le rythme des publications, nous choisissons les
liens externes que nous publions, nous évaluons la structure du site en ajoutant des pages,
intégration de vidéos et des boutiques en ligne…
Responsable de publier et gérer les témoignages et avis des clients.

 Gérer les messages sur les réseaux sociaux

Au début c’était un peu difficile de gérer les messages toute seule, mais j’ai réussi à le faire.
Ça aide aussi d’être proche aux clients et bien connaitre ses intérêts et ses besoins.

48
  Création de contenus destinés au mailing (newsletter…) et à la
diffusion en ligne

L’envoi d’une newsletter (ou lettre d’information) désigne un outil de communication

consistant à envoyer des informations par courrier électronique à une liste de destinataires. Le
contenu d’une newsletter a pour vocation première d’informer et de renseigner le contact sur
un sujet qui l’intéresse, sur les actualités de l’expéditeur ou encore pour mettre en avant des
offres commerciales, offres promotionnelles, faire connaître son e-commerce, etc.

On utilise largement la newsletter pour communiquer auprès de leurs prospects et clients, ce

qui en fait un outil marketing et commercial très utilisé. Ce type de communication a pour
avantage d’être envoyé en masse à un grand nombre de destinataires et d’être instantané.

49
  Suivi et amélioration du SEO
Le SEO (ou Search Engine Optimization en anglais) correspond à un ensemble de techniques
qui permettent de positionner un site ou une page web dans les premiers résultats naturels
(c'est-à-dire non payants) des moteurs de recherche.
Pour obtenir un bon référencement, nous avons suivi quelques techniques SEO élémentaires
qui sont :

- Faire une recherche de mots-clés

- Analyser la concurrence
- Rendre l’article lisible
- Ajouter des images
- Ajouter des vidéos à vos pages
- Ajouter des liens externes
- Supprimer les liens brisés
- Optimiser la vitesse de chargement des pages
- Adapter le site pour les mobiles

50
  Suivi et amélioration de la stratégie marketing digital en support
de l’équipe marketing

L’objectif du marketing digital est d’utiliser tous ces leviers pour acquérir de nouveaux
prospects et clients, développer l’image de marque et la visibilité de l’entreprise, soutenir les
ventes ou encore détecter les tendances. Ainsi, à l’instar d’une stratégie marketing « classique
», la stratégie digitale utilise tous les outils disponibles pour atteindre les objectifs de
l’entreprise en prenant en compte ses contraintes (moyens financiers, humains, techniques,
juridiques…). Elle fait partie de la stratégie générale de la marque. L’équipe marketing fait le
maximum pour s’améliorer.

51
Conclusion

Pour conclure, dans un contexte éco-numérique marqué par l'évolution des technologies et
face à des consommateurs qui deviennent de plus en plus informés et connectés, on peut
conclure qu'une bonne communication reste le moyen le mieux privilégié pour approcher une
communauté en ligne. Ceci dit que les entreprises et les marques doivent investir dans les
nouvelles technologies et y consacrer une bonne partie de leurs budgets.
Elles doivent donc automatiquement capitaliser sur une communication créatrice de valeur
centrée sur l'humain, cette communication doit être renouvelée développée en permanence.

52
 Conclusion générale

Le développement des échanges électroniques est au cœur de la dynamique électronique des

années à venir. Il entraine des changements profonds dans l'organisation et le fonctionnement
des entreprises, dans leurs rapports avec les clients, dans leurs comportements sur le marché
mondial. L'efficacité et la pertinence du recours aux technologies de l'information et la
communication deviennent des éléments discriminants dans la concurrence, cela implique que
les entreprises et les administrations, ensemble, fassent une priorité stratégique ainsi, l'internet
constitue une opportunité pour les entreprises de toutes tailles à condition qu'elles prennent le
risque de l'apprentissage au mois aussi vite que les concurrents.

Cependant l'articulation entre les initiatives privées et l'action des pouvoirs publics reste
insuffisante. A l'intérieur de l’administration, les efforts de ceux qui s emploient à adapter
règles, fonctionnement et organisations aux exigences du commerce électronique, demeurent
peu cordonnées et parfois peu reconnus.

Le présent rapport peut être considéré comme un point de départ .L'étape suivante pourrait
consister a la diffusion sur Internet, organiser un forum, le soumettre à critiques, compléter
l'inventaire des problèmes et réalisations, recueillir des suggestions complémentaires.
L'application et la mise à jour de ce programme devraient faire l'objet de réunions périodiques
à haut niveau, témoignant de l'engagement des responsables du gouvernement. Sans doute le
développement du e-commerce ne constitue-t-il qu'un aspect de l’évolution vers la société de
l’information mais ce qui concerne le e-Commerce une spécificité et une urgence qui
justifient, comme dans d'autres pas, un traitement particulier, dont la responsabilité pourrait
être délégué au Ministre de l'Economie, des finances et de l’industrie.

Au cœur du dispositif, un groupe de travail informel, constituerait un lieu d'échanges de

formation, des points de vue, d'élaboration des propositions, de suivi des réalisations. Le
responsable devrait disposer de la possibilité de faire jouer l'arbitrage politique. Notamment
pour mettre d'assurer la cohérence des positions françaises dans le cadre des négociations
internationales.

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Ce dispositif s'inspirerait, dans son fonctionnement, de quelques principes simples:

*La compétitivité des entreprises et la confiance des consommateurs constituent les références
de toute évolution des règles et normes techniques, ce qui implique la compatibilité de celle-ci
avec les règles et standards internationaux
*La responsabilité première du développement des échanges électroniques revient aux
entreprises, aux consommateurs et à leurs organisations et l'Etat doit développer avec eux aux
échanges d'expériences et concertation.
*Les utilisations et l'innovation d'usage méritent autant, voire plus, d'attention que les
innovations technologiques.....etc.

Internet et e-commerce aident le Maroc et les entreprises à diversifier leur économie par
l'amélioration de leur efficacité et leurs profits et par conséquence, génèrent une croissance
économique. Donc il faut que le Maroc développe les NIT pour en tirer profit.

Enfin pour conclure, il faut souligner que les enjeux principaux de l'utilisation des TIC ne sont
pas techniques, ils sont politiques et stratégiques aussi l'engagement personnel des dirigeants
politiques, administratifs et entreprises sera-t-il déterminant pour convaincre leur
collaborateurs de la nécessite de faire l'apprentissage de nouvelles règles du jeu, de prendre le
risque de penser son virage et tirera parti du potentiel d'innovation et de création de pouvoir
d'achat et d'emploi génère par une mutation technologique sans précédent.

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 Bibliographie & Webographie

Bibliographie :

-James T.PERRY et Gary P. SSHNEIDER, E-commerce, Les éditions Reynald Goulet,

Canada, 2002.
-Union International des Télécommunications, « Développement du commerce électronique
en Afrique », Octobre 1999. P5
- E-commerce, de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle d'Henri Isaac et Pierre Volle,
publié chez Pearson.

Webographie :

- https:/ www.economia.com
-https:/ www.définitions-marketing.com
- https:/ www.wikimémoires.net
-https:/www.actu-ecommerce.fr
-https:/www.cloudfront.net
-https:/www.inside-creations.com
-https:/www.etudier.com
- https:/www.anrt.com
- https:/www.oc.gov.ma

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 TABLE DES MATIERES

Dédicaces :………………………………………………………………………1
REMERCIEMENT……………………………………………………………...2
Sommaire………………………………………………………………………..3
Liste des figures…………………………………………………………………4
Abréviations et terminologies…………………………………………………...5
Introduction générale……………………………………………………………6
Chapitre1 : Une vue sur le commerce électronique……………………………..8
Section1 : Les différents types d’échanges commerciaux………………………9
I. Etude générale du concept du e-commerce.………………………………………..……..9
1-Définition du e-commerce…………………………………………………….……………9
a. Définition de l’OCDE………………………………………………………..…………….9
b .Définition de la commission européenne…..…………………………..………………...9
c. Définition de l’OMC……………………………………………………………………....9
d. Définition complète de commerce électronique…………………….…………………..10
e. Le commerce électronique B to B……...……………………………………..…………10
f. Le commerce électronique B to C…………………………………………....………….10
g. Le commerce électronique B to A…...…………………………………..………………11
2. Autres types d’échanges commerciaux……...…………………………..………………11
a. Commerce électronique C to A...………………………….....................………………11
b. Commerce électronique C to C…………………………………………..……………...12
c. Commerce électronique C to E ………………………………………..…………...……12
Section2 : Les enjeux et limites de e-commerce……………………………....12
a. Enjeux de commerce électronique…………………………...………..…………………12
b. Limite de commerce électronique………………………………..…...…………………13
c. Comparaison entre le commerce traditionnel et l’e-commerce…………...………...…14
d. Avantages et inconvénients du commerce électronique………………………………..15
e. Le déroulement d’une transaction électronique……………………...................………18
Chapitre 2 : Apparition et développement du e-commerce au Maroc………….20
Section1 : Apparition du e-commerce au Maroc……………………………….21
I. Apparition et développement du e-commerce au Maroc……………………………....21
Section 2 : Développement du commerce électronique………………………..25
56
Chapitre 3 : Commerce et développement économique et social au Maroc…...27
Section 1 : L’environnement légal du commerce électronique………………..28
a. La juridiction internationale…………..……………………………..……….………….28
b. L’environnement légal du commerce électronique au Maroc………………………....31
1. Législation du commerce électronique au Maroc………………………..……………..31
2. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc…………..…..…33
Section 2 : Les considérations relatives à la mise en place du e-contrat……….34
a. La qualité d’une offre sur internet………………………………….…………...………34
b. L’offre et l’acceptation : formaliser les étapes du e-contrat…………………...……....35
Chapitre 4 : Présentation de l’organigramme d’accueil……………………......38
Section 1 : Présentation de la SNTL …………………………………………..39
I. Présentation générale de l’entreprise Intercontinental logistics services…………..….39
a. Fiche signalétique…………………………...…………………………….………………39
b. Présentation de l’e/se SNTL…………………...……………………………………........39
c. Historique de l’e/se SNTL……………...……………………………..…………………..40
d. Positionnement stratégique sur le marché……………………………....................…....41
e. Organigramme de la SNTL…………………………………………......................……..42
f. Réseau de la SNTL………………………………………………………………………...43
g. Les clients de SNTL…………………………………...……………………………..…...43
h. Les domaines d’activité de la SNTL………………………...………………..…………43
i. Positionnement de la SNTL autant que supply chain partner……………..…...…...…44
Section2 : Les taches et les travaux effectués……………………………….…45
1. Les objectifs de stage……………………………..…………………….…………………45
2. Description des taches effectuées………………………………………………………...46
Conclusion…………………………………………………………………………….……...51
Conclusion générale……………………………………………………………52
Bibliographie et Webographie………………………………………………….54

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