Ministère de l’Enseignement Supérieur

Et de la Recherche Scientifique
Institut des hautes études
commerciales de Sfax

Rapport de stage d’initiation

Département : Licence Fondamentale en Gestion
Licence : Licence en Sciences de gestion-Marketing

Entreprise : Tunisie télécom

Durée du stage :
Du 15/06/2023
Au 15/08/2023
Elaboré par : encadré par
- Mr NEJIB KHALED Ghada boutera
 Remerciements
- Avant tout développement sur cette expérience professionnelle,
il parait intéressant de commencer ce rapport de stage
d’initiation par des remerciements a ceux qui m’ont beaucoup
aidée à réussir mon apprentissage professionnel au cours de ce
stage, et même à ceux qui ont eu La gentillesse de faire de ce
stage un moment très profitable.
- Je tiens, également à exprimer ma profonde gratuite à mon
encadrent MR NEJIB de Tunisie Télécom qui m’a formé et
accompagné tout au long de ce vécu professionnel avec
beaucoup de patience, de pédagogie et de savoir-faire.
- En fin, je remercie par la même occasion l’ensemble des
employés de cette entreprise pour les conseille qu’ils ont pu me
donner pendant ce mois
 Sommaire
Introduction.........................................................................................6.
Chapitre I : Présentation de la société « Tunisie Télécom....................7.
A. Présentation général de la société ..................................................7
1)Histoire............................................................................................. 7
2)Activité.............................................................................................. 7
3)Identité visuelle................................................................................8
B. Présentation de l’espace Eljem .......................................................8
1)mission............................................................................................. 8
2)organigramme..................................................................................8
3)Le service de l’espace : ....................................................................8
4)Plateforme Tunisie Telecom : ........................................................... 9
a) Les applications technologiques liées aux téléphones fixes : .........9
b) Les applications technologiques liées les téléphones mobiles GSM :
c)Les services fourni par Tunisie Télécom............................................ 9
1)MOBILE........................................................................................... 12
2)Fixe ............................................................................................. 15
3)Packs TT ..................................................................................... 17
4)Internet ........................................................................................ 18
Chapitre II : Les tâches effectué .........................................................19
1)Vendre des cartes SIM ................................................................. 20
2)Remplacer les cartes SIM ............................................................ ..21
3)Traitement des demandes ADSL .....................................................22
4)Vendre des cartes de recharge ......................................................23
5)Règlement des factures ............................................................... 26
6)Recevoir les demandes ADSL .........................................................27
7)Gestion du stocks………………………………………………………………………27.
Conclusion……………………………………………………………………………………27
 Liste de figures
Figure 1 : les logos de société Tunisie télécom de 2002 depuis 2016
Figure 2 : Schéma explicatif : Organigramme de l’espace Eljem Tunisie Télécom
Figure 3 : publicité de l’offre hayya
Figure 4 : publicité de l’offre mriguel
Figure 5 : publicité de l’offre trankil

Figure 6 : publicité de l’application P09

Figure 7 : publicité de l’offre OH !MEGA
Figure 8 : publicité MOBI+
Figure 9 : publicité offre fatoura
Figure 10 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE WAFFI
Figure 11 : publicité WAFFI
Figure 12 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE IPHONE
Figure 13 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE SUMSUNG GALAXY
Figure 14 : Publicité de smart ADSL
Figure 15 : Publicité de Clé 4G
Figure 16 : Publicité de Net Box 4G
Figure 17 : Application BSCS
Figure 18 : Application SmarTT-Fix
Figure 19 : Application POS DE SYSTEME D’ENCAISSEMENT
 Introduction
Le stage dans le milieu professionnel est devenu de plus en plus une nécessité absolue pour
enrichir les idées de l’étudiant avant qu’il soit face à face à la vie professionnelle.
Dans ce cadre de formation, donc, au sein de l’FSEG, j’ai l’occasion de passer mon stage de
fin d’étude au sein de la société « Tunisie Telecom » «Espace EL JEM » de 22/07/2021 au
22/08/2021.

Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’obtenir l’expérience nécessaire,
développer mes connaissances sur le secteur télécommunication.
Au-delà d’enrichir mes connaissances professionnels, ce stage m’a permis de comprendre
dans quelle mesure il ma beaucoup apporté dans mon future parcours professionnel
Ce rapport s’articule de trois chapitres : le premier est réservé à une présentation de la
société
«Tunisie Télécom». La deuxième partie nous présenterons« l’espace TT EL JEM ». La
dernière partie se focalise particulièrement sur les tâches observées et effectuées durant
Le stage.
Chapitre 1 : Présentation de la société « Tunisie Télécom » :
A. Présentation général de la société
Au niveau de ce chapitre, nous allons présenter la société Tunisie Télécom, sa fiche
d’identité, son activité, son historique et son organigramme.

1) Historique :

La loi portant création de l' Office national des télécommunications, dont le nom
commercial est Tunisie Télécom, est promulguée le 17 avril 1995 et entre en vigueur
Le1er janvier 1996. Devenu société anonyme de droit public fin 2002, il change de statut
Juridique, par un décret du 5 avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée
« Tunisie Télécom ».
Le 21 mars 2009, Tunisie Télécom lance une nouvelle marque, Elissa, avec des offres
spécifiquement conçues pour les jeunes de moins de 25 ans. Elle devient accessible à tous
sans limite d' âge dès le 10 mars 2012.

2) Activité :

Tunisie Télécom propose des services dans le domaine des télécommunications fixes et
mobiles. En juin 2006, il est fort de 1 259 000 abonnés au réseau fixe (RTCP), dont il détient
Le monopole, et de 3 265 000 abonnés au réseau GSM, la première ligne ayant été inaugurée
le 20 mars 1998. Avec une part de marché de 35,4 % en décembre 2014 sur le marché de la
téléphonie mobile Tunisie Télécom est le second plus gros opérateur mobile du pays, derrière
Ooredoo, leader avec 45,7 % de part de marché.
Tunisie Télécom est également un fournisseur d'accès à Internet ADSL. En 2010, Tunisie
Télécom lance, en collaboration avec la Poste tunisienne, le service de paiement à distance
via
mobile Mobi Dinar.
3)Identité visuelle

FIGURE 1 : les logo de société Tunisie télécom

B. Présentation de l’espace El Jem
1) mission
« Espace El Jem» est une Agence commerciale de télécommunication, filière de
la société Tunisienne de
télécommunication qui a un aspect commercial et qui se caractérise par son
contact direct avec le client,
prend en charge la gestion commerciale (abonnement, paiement) et la gestion
administrative dirigée par le
chef de l’agence.

Exemples des demandes :

- Demande d’abonnement au réseau téléphone fixe
- Demande de transfert ou cession d’une ligne téléphonique
- Demande d’abonnement aux services supplémentaires (transfert d’appel,
appel en attente...) du réseau
fixe.
 2) organigramme

Accueil

GSM
charger
clients
Chef
Data
d'espace
bureau de
comptabilite
Fixe

Figure 2 : Schéma explicatif : Organigramme de l’espace Eljem Tunisie Télécom

3) Le service de l’espace :
a) chef d’espace :

A pour rôle de diriger et gérer l’agence, il contrôle la régularité des

opérations comptables en conduisant
la gestion, il participe (parfois) aux actions commerciales avec les
clients, il traite directement certains
litiges et prend soin de l’existence de bonnes relations au sein de son
équipe et avec la direction régionale,
il exerce au quotidien un rôle de manager auprès du personnel de
l’agence.
Il est responsable de la rentabilité de son espace et des risques qu’il
encourt.
b) Charger clients:
 Service d’accueil
C’est le service dans lequel s’effectue le premier contact avec le client.
Le rôle de l’accueil est de donner
aux clients les renseignements concernant les services de
télécommunications.

 Service GSM
Ce service concerne tous les services GSM, tels que la vente de
téléphones, de cartes d’expédition, de
cartes SIM, etc.
 Service Data
Dans ce service, nous accordons une attention particulière à tous les
services Internet tels que le
renouvellement des abonnements, la réception des demandes ADSL,
vente de modem wifi et Net Box,
etc.

 Service Fixe
C’est le guichet qui reçoit les clients pour l’obtention de différentes
informations se rapportant aux
services de téléphones fixe.

c) Bureau de comptabilité :

Le rôle principal de l’agent comptable est la vérification des dossiers

et le contrôle des pièces
justificatives qui rapprochent entre les écritures comptables et les
relevés des 4)Plateforme Tunisie Telecom :

a) Les applications technologiques liées aux téléphones fixes :

 Smart TT Fixe
 CRM TT
 BSCS
 POS : système d’encaissement
b) Les applications technologiques liées les téléphones mobiles GSM :
 CRM TT
 BSCS
 POS : système d’encaissement

c)Les services fourni par Tunisie Télécom

1) MOBILE

a) Offres prépayées

 HAYYA :

HAYYA est une offre mobile prépayée destinée à tous les jeunes qui
veulent être toujours connectés avec
des petits budgets.

LES AVANTAGES DE L'OFFRE HAYYA :

Tarification : 50 mil/min* et 25 mil/SMS ;

50% de remise sur les frais d'abonnement Mouzikti soit 250
mil/Mois ;
50% bonus sur la valeur de chaque activation d'un forfait Internet
mobile via *140#, le Bonus sera valable
vers tous réseaux en appels et SMS pendant 5 jours (suivi sur *122#) ;
Suite consommation** de 5 DT à partir du premier du mois, les
abonnements hebdomadaires aux services
Diester by TT et TT Game seront offerts.opérations de la caisse.

Figure 3 : publicité de l’offre HAYYA

 MRIGUEL :

1000% à partir de 1 DT de recharge valable vers tous les réseaux.

Le Bonus est non cumulable et non plafonné.

Le Bonus reste valable comme suit :

Recharge de 1 à 2 DT : 3 jours à partir de la date de recharge ;

Recharge de 3 DT et plus : 10 jours à partir de la date de recharge.

AVANTAGES DE L'OFFRE MRIGUEL :

Tarification de la minute 385 mil/min tous réseaux ;

Le prix du SMS est de 25 Millimes vers tous réseaux ;
Le suivi du solde et du bonus se fait via la commande *122#
Offre compatible avec les forfaits Facebook et Internet Mobile ;
Offre compatible avec les options
Figure 4 : publicité de l’offre mriguel
 Offre trankil
Avec l’offre Trankil bénéficiez du prix minute le moins cher du marché et
appelez vers tous les opérateurs
fixe et mobile en Tunisie à seulement 35 millimes la minute.
LES CARACTERSTIQUE DE L’OFFRE
Le tarif d'appel vers tous les opérateurs (fixe et mobile) en Tunisie est de 35
millimes/minute ;
Le Prix du SMS vers tous les opérateurs est de 25 millimes ;
Le palier de taxation : minute indivisible ;
L'offre Trankil est compatible avec tous les forfaits internet mobile et les forfaits
Facebook ;
Nouvelle Option exclusive à l'offre TRANKIL :
10 Min + 150 Mo valable 48 h moyennant 1 DT.
L'activation se fait via le code *135#
L'option est renouvelable automatiquement
En cas de renouvellement automatique, les minutes et le volume data non
consommés, seront reportés
et rajoutés à la nouvelle option renouvelée automatiquement.
 Figure 5 : publicité de l’offre trankil

 L’APPLUCATION PO9
L’opérateur national des télécommunications, Tunisie Telecom, vient de lancer
une nouvelle campagne de
communication exclusivement destinée aux jeunes, “My Po9”. Parce que le
management de l’opérateur
Sait que dans l’ère des technologies, les jeunes constituent une force de frappe
inestimable en termes de
Communication
Tunisie Telecom lance une nouvelle puce baptisée Po9. Un nouveau concept
pour une nouvelle offre qui
Va nous permettre d’assister ensemble à un nouvel emblème dans le monde
des jeunes.
 FIGURE 6 : publicité de l’application P09
b) LES OFFRES POSTPAYÉES :
 Forfaits OH ! MEGA

Vous êtes un grand consommateur d'internet ? choisissez un de nos forfaits

OH ! Méga et surfez-en toute
liberté à partir de 19 DT.
Optez pour les Forfaits OH ! Méga et bénéficiez jusqu'à 40 Go d'Internet Mobile
Très Haut Débit

CARACTERESTIQUE DE FORFAITS :
Ces forfaits sont proposés en mode plafonné sans engagement, pour les appels
hors forfaits, vous pouvez
recharger votre compte par les moyens de recharge disponibles.
Pour le suivi de vos forfaits, composez les codes suivants :
*122*2# : Consultation forfait DATA
*122*5# : Consultation forfait Voix
 Figure 7 : publicité de l’offre OH !MEGA
 FORFAITS MOBI+

Avec les nouveaux forfaits vous avez l’essentiel pour communiquer et surfer en
toute liberté

LES AVANTAGES DE FORFAITS

Grâce à votre forfait, vous bénéficiez des avantages suivants :

Des heures d’appels vers les réseaux nationaux, internationaux et en roaming.
De la navigation Internet Mobile jusqu’à l’illimité.
Des numéros préférés en option vers tous les réseaux nationaux.
Figure 8 : publicité MOBI+

 Forfaits fatoura

Avec la nouvelle offre Fatoura de TUNISIE TELECOM, bénéficiez des avantages

suivants :
Appelez tous les opérateurs en Tunisie 24h/24 et 7j/7à SEULEMENT 90 millimes
la minute.
Naviguez sur internet 3G++ en toute mobilité avec un débit de 500 Mo offert
chaque début de mois.
Le minimum de votre facture est de 15 DT de communications valables vers
tous les opérateurs en
Tunisie et vers l’International.
Pour suivre votre consommation du mois, composez GRATUITEMENT *122#
 FIGURE 10 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE WAFFI

FIGURE 11 : publicité WAFFI

 FORFIX

L’illimité vers tous les numéros fixes en Tunisie à partir de 15 DT/mois. Plusieurs heures de
communications Gratuites (1/2h, 3h, 8h, 20h) vers les fixes et les mobiles de tous les
opérateurs en Tunisie et les pays de la zone 2. Au-delà du forfait, un seul tarif 40mil/minute
sera appliqué, pour appeler tous les numéros de tous les opérateurs en Tunisie et le fixe des
pays de la zone 2.

Les principaux avantages de cette nouvelle gamme ForFIX :

Gratuité des services CLIP et Appel en attente.40 Millimes / Minute vers tous les réseaux
Fixe et mobile nationaux.40 Millimes/Minute vers tous les pays de la zone 2.Un mois offert
pour tout paiement à l’avance d’un an. Un appareil téléphonique est offert pour tout
engagement de 24 mois, quel que soit le forfait

1. 3)Packs TT
  IPHONE 8

FIGURE 12 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE IPHONE 8

 PACKS SAMSUNG GALAXY

FIGURE 13 : LA TARIFICATION DE L'OFFRE SUMSUNG GALAXY

2. 4)Internet
 Smart ADSL
 Figure 14 : Publicité de smart ADSL
LES AVANTAGES DE L'OFFRE
Vis-à-vis unique pour la souscription et le paiement ; ADSL en illimité et au meilleur prix sur
le marché ; Ligne Fixe prépayée sans engagement de recharge ; Une facture unique.
 Clé 4G

Figure 15 : Publicité de Clé 4G

 Netbox 4G

Figure 16 : Publicité de Net Box 4G

La NetBox 4G permet de bénéficier à la fois de la voix et du partage Wi-Fi entre plusieurs
utilisateurs et sera commercialisée sous 2 formules prépayée et postpayée avec un
engagement de 24 mois.

1. Chapitre II : Les tâches effectué

1)Vendre des cartes SIM

Ce processus est effectué via l'application BSCS, où nous stockons les informations
personnelles du client avec une copie de la carte CIN.

Figure 17 : Application BSCS

2)Remplacer les cartes SIM

Ce processus est effectué via l'application BSCS où nous remplaçons la carte SIM, ce qui
nécessite une carte CIN.

3)Traitement des demandes ADSL

Ce processus est effectué via l'application Smart TT Fixe, où nous enregistrons les
informations personnelles du client sur l'application.
 Figure 18 : Application SmarTT-Fix

4)Vendre des cartes de recharge

Ce processus est effectué via une application POS, à travers laquelle nous enregistrons le
numéro de série de la carte.

5)Règlement des factures

Ce processus est effectué en application POS, qui nécessite numéro téléphonique, un numéro
de carte CIN ou un numéro de facture.
 Figure 19 : Application POS DE SYSTEME D’ENCAISSEMENT

7. 6)Recevoir les demandes ADSL

Ce processus est effectué en présentant au client ses informations personnelles dans l'espace
eljem

8. 7)Gestion de stock
Cela se fait dans le back-office, où nous avons besoin du numéro de série des périphériques

9. Conclusion
Dans notre présent rapport, sur l’Agence Commerciale de télécommunications de Eljem nous
avons essayé de présenter d’une façon cohérente l’ensemble des connaissances acquises.
Donc, ce rapport a été consacré pour décrire toutes les étapes de travail que nous avons
effectué au sein de l ‘établissement de la Tunisie Télécom qui est appelé plus que jamais à
améliorer la qualité de ses services et à les diversifier par un meilleur encadrement de son
personnel lui permettant de s’adapter aux mutations rapides de l’environnement économique
et financier, en vue de consolider sa position sur le marché, fidéliser ses clients actuels et
conquérir de nouveaux clients potentiels. Enfin, ce stage nous a été bénéfique, nous avons
appris des choses nouvelles et c’était une opportunité considérable pour soutenir notre
formation théorique avec un stage pratique.