Ministère de Direction Générale des

L’Enseignement Etudes Technologiques

Supérieur, de la Recherche
ISET Ksar Hallal
Scientifique et des
Technologies de
l’information

Rapport de stage D’initiation

Département : Sciences Economiques et de Gestion

Licence : commerce et distribution

Entreprise : Tunisie Telecom

Durée de Stage :13/01/2023 Au 04/02/2023

Elaborée Par : Encadrée Par :

Dorsaf Alyani Nadia Wahda

Année Universitaire 2022/2023

Dorsaf Alyani
 Remerciement

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de

commencer ce rapport par des remerciements, envers toutes les personnes qui ont contribué

au bon déroulement de ce stage.

C’est avec un grand plaisir que je réserve cette page en signe de gratitude et

remerciement à tous ceux qui m’ont aidé, j’adresse mes remerciements les plus distingués à

la direction d’iset Ksar Helal, qui a contribué à m’accorder ce stage de découverte du milieu

professionnel à Tunisie Télécom précisément à l’Agence Commerciale de

Télécommunications (ACTEL) ainsi au service commercial.

Je présente également mes remerciements aux membres de jury, d’avoir bien voulu

évaluer ce travail qu’ils trouvent ici l’expérience de notre gratitude.

Introduction Générale
Actuellement le secteur de service représente un moteur puissant pour l'économie d’où
l'importance accordé à celui de communication et dans ce secteur Tunisie Télécom a bien
réaliser des résultats avantageux.

L'Actuel étant le point de contact entre le client et l'administration, elle occupe une place
importante dans la stratégie de développement de Tunisie Télécom.

Dorsaf Alyani
Au cours de ce stage j'ai collecté beaucoup d'information sur les divers services de cette
agence, aussi bien ce stage m'a donné bien la possibilité d'avoir une expérience très riche que
nécessairement je l'aurais besoin dans ma vie professionnelle. Comme il m'a permis de mettre
à profils mes compétences, ma capacité de travail et mes qualités de contact.

Durant ce stage, j’ai eu l’occasion de visiter des différents services. La plupart de mon stage à

était essentiellement au sein du service commercial. En effet j’ai pu observer et participer au

fonctionnement et de mettre à profil mes compétences.

Pour cela, ce travail va être divisé en trois parties :

Dans la première partie, j’ai commencé à présenter la société à travers son historique et son

organigramme. La deuxième partie consiste en la description de la société en décrivant ses

différents services, ainsi que les tâches effectuées au cours de ce stage. La troisième partie

comprend le service commerce .

Dorsaf Alyani
 Chapitre 1 : Présentation de L’organisme d’accueil
Introduction :

Actuellement le secteur de service commercial représente un moteur puissant pour

l’économie. Il était le point de contact entre le client et l’administration et il occupe une place
importante dans la stratégie de développement de Tunisie Télécom.

Section1 : Présentation Juridique & administrative :

I. Historique de TT
Tunisie Télécom est le nom commercial de l’opérateur historique de télécommunication en

Tunisie, créé suite à la promulgation de la loi N° 36 du 17 avril 1995.

L’office a ensuite changé de statut juridique en vertu du décret N° 30 du 5 avril 2004, pour
devenir

une société anonyme dénommée « Tunisie Télécom ».

En juillet 2006, il a été procédé à l’ouverture du capital de TT à hauteur de 35 % en faveur du

consortium Tec om-DIG, qui vise à améliorer la rentabilité de TT et à lui permettre de se

hisser

parmi les grands opérateurs internationaux.

Depuis sa création, TT ouvre à consolider l’infrastructure, à améliorer le taux de couverture et

à

renforcer sa compétitivité, elle participe aussi à la contribution à l’évolution des études et

recherches liées aussi bien à son secteur d’activité qu’aux domaines techniques y rattachés.

Dorsaf Alyani
Elle se compose de 24 directions régionales, de 140 espaces TT et points de vente et de plus
de 13

mille points de vente privés. Elle emploie plus de 6000 agents dont elle dispose d’un chiffre

d’affaire de 884 793 000 (TND) en 2008.

Tout au long de son histoire, TT compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnées dans la

téléphonie fixe et mobile en Tunisie et à l’étranger. D’où, elle joue un rôle important dans

l’amélioration du taux de pénétration de l’internet en Tunisie.

II. L’organigramme de TT :

Dorsaf Alyani
 Chapitre 2 : Présentation Les Services de L’entreprise

Section1 : Le Service Administrative et Finance :

I. Service Administrative :
Le chef d’espace : responsable sur toute les Espace et les points de vente.

*Adjoint chef espace : supervise toutes les opérations de l’agence

-il doit indemniser le chef d’espace en son absence

* Support : cout de valorisation de stock, traitement et gestion de cartes GSM et

modalité de paiement

* Charge clientèle : joue le rôle intermédiaire entre les clients et l’administration, et

elle en relation direct avec les clients

* Guichet : C’est un service commercial réaliser des activités comme :

- Encaissement des factures quel que soit téléphonique ou internet

D’après les prospections sur le marché et la négociation avec les abonnées j’ai pu

remarquer que Tunisie Télécom perte petit à petit la confiance de ses clients, ce qui

doit l’inciter à travailler davantage pour regagner ses clients perdus. Traitement une

demande de nouvelle installation

-Traitement une réclamation

- Vente linge GSM

- Faire de portabilité et informer les clients par la nouvelle offre de Tunisie Telecom

Dorsaf Alyani
II. Le service Finance :
Le prix varie d’une offre à l’autre. L’agence fixe les prix pour donner une image

importante d’une part, d’attirer l’attention des consommateurs et de construire ou élargir la

base

de clientèle d’une autre part.

TT possède des facteurs qui influencent la fixation des prix qui sont :

Les coûts : Les coûts des produits est l’un des principaux facteurs de la détermination des
prix. Ils

sont édictés par l’état.

La concurrence : TT tient compte et compare les prix fixés sur le marché concurrentiel. Elle
est

en concurrence sur le marché de téléphonie mobile par ooredoo.

Les consommateurs : Ce sont les consommateurs qui donnent toujours leur opinion
concernant

les prix et qui compare et cherche les prix les plus bas par rapport aux concurrents.

⇨ TT possède un bon rapport qualité-prix.

Section2 : Le service Commerciale

I. Le service Commerce :
L’ACTEL de Monastir est une agence commerciale de télécommunication, qui se

caractérise par son contact direct avec le client, prend en charge la gestion commerciale et là

gestion administrative dirigée par le chef d’agence.

Elle est composée de quatre guichets, leur rôle est de servir les clientèles, de répondre à

leur besoin et de donner tous les renseignements nécessaires concernant les services de

télécommunications.

Les objectifs de la société Tunisie Telecom

- Améliorer la qualité des services

Dorsaf Alyani
- Fidéliser les clients

- Augmenter les vents

- Améliorer l’image de marque

II. Le Service Communication :

Les types de communication utilisée par Tunisie télécom sont : la communication par

média et hors média.

Pour la communication par média on a :

L’internet : www.tunisietélécom.tn

La publicité télévisée : TT a diffusé son message dans la télévision qui est vu par tous les

gens : « Tunisie Télécom avec vous là où vous êtes. »

La presse : Les annonces dans la

presse. Pour la communication hors média on a

Les promotions de vente : TT sert toujours à prospecter des nouveaux clients par la

distribution des lignes GSM gratuitement et elle l’encourage aussi par la diminution des

coûts de la minute et les offres internet.

Le sponsoring : TT sponsorise toujours l’équipe nationale tunisienne, des différentes

équipes régionales ou des émissions télévisées

Relation presse

Les offres.

III. Service de distribution

Cette politique permet d’acheminer le produit vers le bon endroit.

TT cherche toujours à ouvrir des nouveaux espaces de point de vente dans des emplacements
stratégiques pour distribuer ses produits et ses services.
Aujourd’hui, les ACTELS sont devenus nombreux, d’où une relation de proximité est innée
pour
les clients et leurs besoins.

Dorsaf Alyani
⇨ TT adopte un circuit de distribution direct vers les consommateurs.

IV. Les offre Mobile :

Offres post payée

1. Forfait OH ! Méga
C’est un forfait mobile est proposé en mode plateforme sans engagement, pour les

appels hors forfaits

Les forfaits OH ! Méga bénéficiez jusqu’à 40 Go d’internet Mobile très haut débit

Figure 1 OH! Méga

2. Mobil TT
Les forfaits MOBI de TT : les communications hors forfait seront facturées à part

dans la facture mensuelle du client vous voulez un forfait complet avec des appels

illimite, des SMS/ MMS et de l’internet mobile. Les forfait MOBI vous permettent de

bénéficier chaque débit du moins.

-Les heures d’appel accordes chaque début du moins sont valables vers les réseaux

nationaux, internationaux

Dorsaf Alyani
 3. MOBI
Avec les nouveaux forfaits MOBI+ vous avez l’essentiel pour communiquer et surfer

en toute liberté est bénéficiez des avantages suivants :

-De la navigation internet Mobile4G+ jusqu’ a l’illimite

-Des numéros préfèrent en option vers tous les réseaux nationaux

4. FATOURA
Avec la nouvelle offre Fatoura c’est une offre post paye de Tunisie Télécom et

bénéficier des avantages suivants :

-Appelez tous les opérateurs en Tunisie 24/24h et 7j/7 à seulement 90 millièmes la

minute –Naviguez sur internet 3G++en toute mobilité avec un débit de 500 Mo offert

chaque débit de moins.

Offres prépayes

Figure 2 Fatoura

5. HAYYA
Tunisie Télécom lancer l’offre HAYYA la première offre riche en contenu et bénéficier

des avantages suivants :

-Destinée à tous les jeunes qui veulent être toujours connectes avec des petits

Dorsaf Alyani
budgets -50% bonus valable en appels et SMS

vers tous les opérateurs, sur la valeur de chaque forfait internet.

Figure 3Hayya

6. MRIGUEL
-Offre compatible avec les forfaits Facebook et internet Mobile

-L’offre Mriguel est accessible seulement pour les nouvelles acquisitions.

7. TRANQUILLE :
-L’offre tranquille bénéficiez du prix minute le moins cher du marché et appelez vers

tous les opérateurs fixe et mobile en Tunisie à seulement 35 millièmes la minute.

+1000 % BONUS

-L’offre1000 % BONUS et la plus généreux sur la marche valable tous réseaux

- le bonus est non cumulable, non plafonne.

8. DAY PASSE
-La nouvelle Offre DAY PASS permet au client de gagner 30 minutes de

communications gratuites vers tous operateurs suite au cumul d’une consommation

de 10 minutes.

Dorsaf Alyani
Figure 4 Day Passe

9. Waffi
Il s’agit d’une nouvelle offre spécifiquement formulée pour besoin des familles

tunisiennes et qui combine téléphone et internet en facture unique et bénéficier des

avantages suivants : -30 heures vers le fixe

-L’accès internet à très haut débit est illimite

Figure 5 Waffi

Dorsaf Alyani
 10. FOR FIX
Tunisie Télécom propos FORFIXE, des forfaits pour le fixe offrant les meilleurs tarifs

du marché. Bénéficier des avantages suivants :

-Appelez vos proches à l’international au prix du local

-Plusieurs heures de communication gratuites vers les fixes et les mobiles de tous

les opérateurs en Tunisie et les pays de la zone 2.

V. Offres Internet
1. SMART ADSL
L’offre SMAT ADSL est un package qui assure au client l’ADSL au meilleur prix et

aux meilleures conditions, avec en prime les services de la téléphone fixe. Ce

package se compose d’une ligne fixe au régime prépaye avec accès ADSL. Contenu

et bénéficier des avantages suivants :

-Profiter d’un accès ADSL en toute simplicité et dans les meilleurs délais et

Bénéficiée des avantages suivants :

-Profiter d’un forfait gratuit de 2H valable vers tous les réseaux du fixe et Mobile.

-ADSL en illimite et au meilleur prix sur le marché

- Une facture unique

Dorsaf Alyani
Figure 6 Smart ADSL

2. RAPIDO
Soyez les premiers à profiter et à bénéficier d’une technologie exceptionnelle

regroupant à la fois un accès à Internet Très Haut Débit en plus d’un forfait VoIP

(voix sur IP) délais et Bénéficiée des avantages suivants :

- Confort et rapidité de connexion.

- Profiter d’un forfait d’une heure (1h) valable vers l’international fixe

Figure 7Rapide Pro

3. ADSL Classique
Tunisie Telecom vous offre l’ADSL classique qui vous permet de naviguer sur

Internet sans limitation de débit tout en profitant de communications depuis votre

ligne Fixe délais et Bénéficiée des avantages suivants :

- Connexion Internet haut débit

Dorsaf Alyani
-Connectez tous les appareils de votre famille grâce au WIFI

4. Net box

Avec la NETBOX de Tunisie Télécom, vous prouves bénéficier rapidement des

services voix et internet très haut débit via la technologie 3G+ et bénéficiée des

avantages suivants :

-1 mois Gratuit

100 SMS Gratuit par mois vers tout le réseau mobile de Tunisie télécom

Figure 8 Net Box

5. Offre Po9
TT a lancé la puce Po9, une nouvelle offre débridée, sans tabou, sans filtre.

Cette offre est pensée comme une plateforme communautaire destinée à une jeunesse
tunisienne

Dorsaf Alyani
créative et connectée.
- Elle propose une panoplie de forfaits internet exclusifs.
Gestion du compte Po9 (recharge, consultation et transfert de solde, ...)
- Activation et suivi des forfaits Internet Po9
- Suivi du programme de parrainage généreux et exclusif
- Collecte et gestion jusqu’à 60DT de bons d’achats
- Personnalisation de l’apparence selon les préférences
· Accès aux meilleurs bons plans
· Contact d’un conseiller, à tout moment, en émettant un appel depuis la rubrique « Assistance
»

Figure 9 Po9

Dorsaf Alyani
 Chapitre 3 : L’apport du stage

Section1 : Les tâches effectuées

-Observation le système de paiement (POS)

- Observation de nouvelle attribution GSM (BSCS)
-Observation comment saisie la demande d’installation fixe (SMART TT)
- Observation le traitement de réclamation

1. POS
-système d’encaissement (référence des factures, numéro de linge compte client)
-Vente directes les articles
-Recherche du journal d’encaissement

2. BSCS
-Nouvelle attribution GSM
-Cherche des linges des clients

3. CRMTT
-Pour passe une réclamation au service technique

4. Smart-TT fixe
- pour saies demande d’installation fixe
-Modification sur fixe

Section 2 : Les acquise de stage

Les tâches que nous avons effectuées durant ce stage sont :

Négociation avec le client contentieux.
 On fait la suivie de paiement des factures a jours sur le système d’encaissement POS.

Dorsaf Alyani
  Communication avec le client à propos de la méthode du paiement de façon qu'on lui
convaincre et garantie sa fidélité.
 Contacter des clients à propos leur retards de paiement.
 Paiement et encaissement des factures sur le système point of sale.
Photo
 Envoyer une alerte de paiement aux clients.
 Saisir des dossiers des SIM vendues sur le système BSCS.
Pour valider les dossiers des SIM vendu extra de tt, l’agent accède sur son accès sur le
système
expert connecté en entrant son user Name et son login comme elle montre la photo suivante.
 Faire des mandats de portabilité.
 Vente des cartes SIM.
 Classement des dossiers clients en fonction du montant impayé.
 Traitement des réclamations des clients sur le système CRMTT (Siebel
communications
innovation pack)

Dorsaf Alyani
 Conclusion Générale

Mon stage à l’Acte de Tunisie Télécom a été vraiment très bénéfique, il m’a offert
une bonne occasion pour connaitre les conditions de travail et le fonctionnement du
marché de télécommunication.

En fait, ce stage était pour moi une véritable occasion pour s’intégrer dans la vie
professionnelle et assurer la mise en pratique de mes connaissances théoriques, en
effet il m’a permis d’être plus méthodique et plus logique.

Par le biais de ce stage j’ai appris comment communiquer avec le client, répondre a
ses besoins et résoudre ses problèmes. En outre j’ai effectué des taches différentes
et des prospections ce qui m’a permet d’améliorer mes capacités théoriques et
fonctionnelles.

Dorsaf Alyani