REMERCIEMENT

Aprs avoir effectu mon stage la Direction Rgionale De Tlcom De Kasserine. Je tiens remercier tous les cadres et le personnel de lagence Commerciale de Tlcom qui ont contribu Llaboration de ce modeste travail. Mes vifs remerciements et mes hautes considrations vont en particulier mes encadreurs monsieur SAMMARI MED EL AARBI pour leur disponibilit, leur srieux et leurs remarquables qualits humaines et professionnelles. Jespre quils trouvent ici lexpression de ma gratitude et entire reconnaissance.

ISET KASSERINE

2011 /2012

SOMMAIRE

Iabc2-

Prsentation gnrale de lACTEL :

1-Prsentation gnrale . ..1 Historique et dveloppement de Tunisie Tlcoms.

...2 Les missions de Tunisie Tlcoms.

...3 Prsentation de

lACTEL..4 Organigramme .....5

II-

Section Guichet :

1-Service accueil... ...6

ISET KASSERINE

2011 /2012

2-Service GSM... .....7 3-Service caisse.. ....8

III-

Section Clientle :

1-Service dabonnement.. ...9 2-Service liquidation.. 10 3-Service contentieux ...11

IV-

Service comptabilits :

1- Centralisateur.. ..12 2- La caisse.. .13

V-

Cas Pratique.

....14 Conclusion.... 15 Annexes.... ...16

ISET KASSERINE

2011 /2012

INTRODUCTION
Tunisie Tlcoms Direction rgionale de Kasserine est le nom de la socit nationale de Tlcoms. Tunisie Tlcoms est une socit anonyme caractre industriel et commercial (SA) dot d'une personnalit civil et d'une autonomie financire. Il t cre par la loi n95-36 du 1995 et a t plac sous la tutelle du ministre des communications. Tunisie Tlcoms a pour mission dassurer les activits relatives aux domaines des tlcommunications conformment la lgislation et la rglementation en vigueur. A cet effet sa mission consiste : . La prsentation des services fournis par les rseaux publics de tlcommunications. .Linstallation, le dveloppement, Lentretien et lexploitation de rseaux publics des tlcommunications et en particulier les rseaux de tlphone fixe et mobile, de transmission de donnes. . La contribution au dveloppement des tudes et des recherches scientifiques lies au secteur de tlcommunication. . la coopration avec les organismes similaires et lapplication des traits internationaux en matire de tlcommunication. Le prsent rapport sintresse essentiellement prsenter lorganisation et le fonctionnement administratif et technique dans les diffrentes sections de la DRTK.

I-Prsentation gnrale de lACTEL :

ISET KASSERINE

2011 /2012

1-

Prsentation gnrale :

a- Historique et dveloppement de tunisie Tlcoms :

Depuis lindpendance le secteur des tlcommunications tait confi au ministre des transports et de communication les tlcommunications ont t gres par les bureaux dabonnement jusqu 1983. Lvolution rapide des abonnes a incit ladministration crer des units oprationnelles spcialises dans la gestion des abonns, savoir les agences commerciales des tlcommunications. Cest dans le cadre le dveloppement des tlcommunications caractriss par les profondes mutations mondiales que la rforme du secteur des tlcommunications a t conduit en Tunisie pas gant fin , de se ranger au niveau de lessor que connat ce secteur dans le monde . Pour ce la socit nationale des tlcommunications a t cre par la loi 95-36 du 17 avril 1995 caractre industrielle et commercial et dote dune personnalit civile et une autonomie financire. Elle est identifie par le nom commercial (Tunisie tlcoms).

b- Les missions de Tunisie Tlcoms :

Tunisie Tlcoms a pour mission dassurer les activits relatives au domaine de la tlcommunication conformment la lgislation en vigueur. A cet effet, sa mission gnrale consiste : .La prsentation des services fournis par les rseaux publics de tlcommunications. .Linstallation, le dveloppement des tudes et recherche scientifiques lies au secteur des tlcommunications .Lapplication des conventions et des traits des organisations internationales et nationales spcialises dans la tlcommunication. Tunisie Tlcoms offre des services de tlcommunication transmission mission ou rception des signaux, images renseignement par (tlphone, fax ) sans fil (GSM) ou optique (ligne spcialis).

c- Prsentation de lACTEL :
Lagence commerciale de Kasserine est le reprsentant de Tunisie Tlcoms propos des clients. Elle est donc la seule unit qui assure un contact direct avec les clients. Elle permet la gestion commerciale de chaque demande tlphonique toute en assurant la diversification et lamlioration des services offertes aux abonns.

ISET KASSERINE

2011 /2012

Lagence commerciale constitus par un chef (nomm chef dACTEL) qui dirige plusieurs agents ; chaque agent est spcialis dans une tache prcise tels que lagent daccueil, lagent dabonnement, lagent comptable En effet, cette spcificit ne nglige jamais le fait quils travaillent en coopration car ils sont comptables ce qui donne ltablissement un aspect participatif.

2- organigramme :

Chef ACTEL

Guichet

Centralisateur

B. d'abonnement

B. de liquidation

Guichet du Service de la Tlphone Fixe

Guichet de Service GSM

CAISSE

B. d'ordre

B. de contentieux

B. de la comptabilit

ISET KASSERINE

2011 /2012

II-

Section guichet

1- Service accueil :
La nouvelle politique suivie par ladministration se caractrise par la cration dun guichet daccueil dans le cadre damlioration de la qualit des services dans lACTEL. En effet, ce service constitue la premire tape de fonctionnement de lACTEL. Le rle de l'ACTEL est de donner aux clients les renseignements concernant les services de, tlcommunications, l'agent daccueil est charg donc de : Donner des explications aux rclamations. Donner des justifications aux problmes poss par les abonns. Donner les informations sur les possibilits de paiement par facilit.

Recevoir les demandes dabonnement des clients qui ne peuvent tre accept quavec la
prsence dune photocopie de la carte nationale didentit dabonn.

2- service GSM :
Le GSM est le tlphone mobile cellulaire utilisant la technologie numrique qui permet laccs des services complmentaires et utiles. Chaque abonn est identifi par carte personnelle daccs au rseau appele carte SIM.

3- Service Caisse :
Le service de caisse est une tape complmentaire des autres services. Lalimentation de la caisse se fait soit par le paiement des facteurs et ceci se fait chaque trimestre, soit par le paiement de frais dinstallation mentionns au contrat entre lACTEL et labonn en cas dune simple installation. Si la demande concerne linstallation dun publitel qui ncessite la prsence dune convention entre labonn et lACTEL, ainsi que ce premier doit payer la facture chaque mois. Lalimentation de caisse se fait aussi par le paiement des frais autres que ceux de nouvelles installations tels que les frais de cession et de dnumrotation.

ISET KASSERINE

2011 /2012

III- Section Clientle :

1-

Service dabonnement :

Labonnement est le service qui assure une relation commerciale avec les clients tous les stades de vie des contrats. Il a pour rle le traitement des diffrents types de demande. Cest un service essentiel dont on trouve dans toute agence commerciale. Chaque demande dabonnement doit passer par cette demande dans un registre pour lui donner une rfrence. Il intervient pour effectuer toutes les oprations relatives la ralisation ou llaboration dune demande dabonnement tlphonique.

2-

Service Liquidation :

La liquidation est inscription de tous les dossiers dabonns nouvellement crs sur un registre nomm D 111 ainsi que toute modification tel que le changement des numros, la rsiliation, la suspension provisoire , la cession ou le changement de lintitul Le service de liquidation ncessite la prsence de la fiche dtude pour approvisionner leur responsable pour tous renseignements fondamentaux concernent labonn. Cest une tape obligatoire pour labonnement soit ralisable.

3-

Service Contentieux :

Lutilit de service se manifeste lors de labsence de labonn pour payer ses crances et ses frais dans le dlai indiqu sur la facture cause dun montant lev ou pour autres raisons, ce qui ncessite le recours une facilit de payement . Ce service a pour mission le recouvrement des crances demeurent impayes aprs les dlais rglementaires, en informant les dbiteurs et lui proposant des solutions de recouvrement amiable avant la poursuite juridique.

ISET KASSERINE

2011 /2012

III-

Service Comptabilit :

La comptabilit est un service essentiel et fondamental dans lactivit de lagence. Il est destin traduire lactivit de lagence en criture comptable. Lagent comptable sintresse aux activits suivantes : Le recouvrement des factures de taxiphones.

La gestion des cartes magntiques.

La gestion des annuaires. Larrt de la comptabilit journalire et mensuelle. Llaboration des tats comptables. Mentionner le solde initial, le total de recette de la journe ainsi le montant verser la banque.

1- Le Centralisateur :
Il soccupe de la centralisation des diffrentes recettes au niveau de lagence : Suivi de la ligne GSM. Etat des versements journaliers. Gestion de stock. Ltablissement de ltat mensuel et la vrification de la conformit de stock rel avec le stock physique. Il a pour tache aussi de donner les fonds de caisse ncessaire. Il compare les rsultats avec le journal rcapitulatif.

2- La Caisse :
La caisse est lie aux autres services. Au dbut de chaque jour, le caissier doit remplir un bulletin dans lequel sont mentionn les dtails des fonds reus, le bulletin contenant la signature de caissier.

ISET KASSERINE

2011 /2012

CAS PRATIQUES

Dans ce cas on va tudier le cycle de facturation et de paiement des factures publitels. Les factures des publis sont dits chaque mois, ils doivent tre pays une chance bien dtermin, on a trois cas, on va ltudier cas par cas. Cas N 1 : Lexploitant publie doit payer sa facture lchance, soit le 25 du mois suivant, dans ce cas le publitel ne serra pas suspendu. Cas N 2 : Si lexploitant du publitel paye son facture aprs la date fix soit le 25 du mois prcdent et avant la fin du dite mois, le publitel sera suspendu et lexploitant doit payer une pnalit de 5 dinars par cabine accorde au montant de la facture.

Exemple :
Client (x ) : Nbre de cabine 04 Montant de la facture du mois de Janvier 402.950 Echance de payement le 25/01/2008. Date de paiement le 29/01/2008 Montant paye + Montant de la facture 402.950 Montant de la pnalit 4 * 5000 = 200000 Net payer 422950

Nb : aprs payement l ACTEL est tune de rtablir le publitel suspendu le mme jour. Cas N3 : Si lexploitant du publitel dpasse lchance de payement te ne paye pas avant la fin de mois, il doit payer la facture du mois prcdente, et du mois en cours, major de 20 dinars par cabine comme pnalit au lieu et place de 5 dinars en plus des Internet de retard soit 5% vu que le publitel est figure dans lEtat S (Etat de sus pensent).

10

ISET KASSERINE

2011 /2012

Nb de caisse

Client ( x )

Facture mois janvier

Facture mois de fvrier

Echance de payement

Date de payement

04

402.950

176.230

25/01/08

14/02/08

A fin le publie soit rtabli, lexploitant doit payer : Montant du janvier : 402.950 Montant du fvrier : 176.230 : 579.180 Montant de la pnalit : 20.000 * 4 = 80.000 Intrt de retard

12-

402.950 * 5 % *21 jours / 365= 1160

176230 * 5 % *15 jours / 365= 362

Net a payer 579180+80000+1160+362=660702

11

ISET KASSERINE

2011 /2012

Nb, Nb jours : 21 (du 25/01/08 15 (du 01/02/08

14/02/08) 14/02/08)

Conclusion
A la lumire des ralisations quantitatives et qualitatives depuis le lancement du programme de rforme. Intgration en 1996 des diffrentes entreprises et organismes du ministre de tlcommunication, on peut apprcier limportance de lvolution qua connu le tlcoms faisant de soi un modle de russite sur les plan nationaux et internationaux, jetant ainsi un nouvel clairage sur le dbat au sujet de la privatisation et apportant la preuve dune vitalit indemne de toute pathologie et dune bonne gestion du secteur publique. Entant quentreprise nationale le tlcoms adopte une stratgie visant, consacrer sa position de monopole, amliorer continuellement la qualit de ses services et sa capacit satisfaire la demande de sa clientle et sa participation du prs et du loin au dveloppement conomique et social du pays afin de gagner le plus que possible la confiance de ses clients. Cette nouvelle orientation la amen engager dimportants changements dans ses systmes de gestion et dans ltat desprit de son personnel travaillant en contact avec le public. Ces changements ont touch la gestion dans ces diffrents aspects et principalement linformatisation qui a jou un rle et a engendr un gain de productivit apprciable. Les moyens utiliss sont le plus souvent efficaces, ce pendant ils sont quelque fois dbords ou savrent insuffisants devant lexplosion des nouvelles Technologies de communication ; Internet et ses drivs (Intranet, Extra net, e- business) et le commerce lectronique. De telles volutions ne peuvent plus tre aujourdhui assurs par les seules machines ou procdures. Elles ncessitent dune part une forte sensibilisation de lensemble des acteurs de

12

ISET KASSERINE

2011 /2012

lentreprise et dautre part des changements organisationnels importants afin de prendre en compte limportance dadopter ces nouveauts avec le maximum defficacit possible.

En faite un secteur aussi important comme celui de la communication exige plus de synchronisation entre les diffrentes units intervenant au sein dun district et en collaboration avec la direction gnrale. Aujourdhui et dans le cadre dune politique conomique gnrale visant la matrise dune allocation optimale des ressources et lintgration dans lconomie mondiale et choisissant comme stratgie lindustrialisation du pays, la modernisation de son agriculture, le dveloppement de son tourisme et lvolution de niveau de vie des habitants, Les perspectives apparaissent comme tant trs prometteuses pour la tlcommunication et par- la pour le Tlcoms pour cela plus deffort et de persvrances sont aujourdhui ncessaires.

13

ISET KASSERINE

2011 /2012

ANNEXES

Demande dabonnement aux services supplmentaires du rseau fixe...............................1 Demande de transfert dune ligne tlphonique2 Demande dabonnement mobirif...3 Demande d'un relev dtaill des communications..4 Demande de services complmentaires au rseau tlphonique fixe...5 Demande migration au service prpay du rseau GSM....6

14

ISET KASSERINE

2011 /2012

Demande dabonnement au rseau tlphonique mobile GSM (service prpay)....7 Prcision dadresse client 8 Demande de services complmentaires au rseau GSM..9

15