Ministre de l’enseignement supérieur de la

recherche scientifique et de la technologie

UNIVERSITE DE TUNIS

Rapport de stage obligatoire

Réalisé par : Jouini Tasnime

Encadré par : Mme Balti Salwa

ANNEE UNIVERSITAIRE

2023 -2024
 Remerciements

Je tiens par la présente à exprimer ma profonde gratitude et mes sincères

remerciements pour l'opportunité qui m'a été offerte de réaliser mon stage au sein
de votre entreprise. Je souhaite vous faire part de ma reconnaissance pour le
soutien et l'encadrement que j'ai reçus tout au long de cette expérience
enrichissante.

Tout d'abord, je tiens à remercier mon superviseur, madame Balti Salwa , pour sa
patience, son expertise et ses conseils précieux. Sa disponibilité et sa volonté de
partager ses connaissances ont grandement contribué à mon apprentissage et à
mon développement professionnel. Grâce à ses encouragements constants, j'ai pu
repousser mes limites et acquérir de nouvelles compétences.

Je tiens également à exprimer ma gratitude envers l'ensemble de l'équipe avec

laquelle j'ai eu le plaisir de travailler. Leur accueil chaleureux, leur collaboration et
leur soutien mutuel ont créé un environnement de travail stimulant et convivial.
Chaque membre de l'équipe m'a accordé du temps et de l'attention, m'a impliqué
dans des projets intéressants et m'a permis de mettre en pratique mes
connaissances théoriques.

Ce stage a été pour moi une expérience inoubliable qui m'a permis d'approfondir
mes connaissances, de développer de nouvelles compétences et de découvrir le
monde professionnel dans mon domaine d'études. Je suis extrêmement
reconnaissante de m'avoir donné cette occasion de m'épanouir et de grandir
professionnellement.
 Sommaire

Introduction générale

Chapitre 1 : Présentation générale

Section 1 : Présentation de Tunisie télécom

Section 2 : Cadre général du travail

Section 3 : analyse général de Tunisie télécom

Chapitre 2 : Présentation de la société et services

Section 1 : Introduction

Section 2 : Activité

Section 3 : Services et autres

Conclusion générale
Introduction gé né rale :
C'est avec enthousiasme et fierté que je présente ce rapport de stage,
fruit d'une expérience enrichissante au sein de Tunisie Télécom, au sein
de l’agence Ibn KHaldoun .

Ce stage, d'une durée de deux mois, m'a offert l'opportunité unique de

découvrir le monde passionnant des télécommunications et d'acquérir
une vision concrète des opérations au sein de l'une des entreprises de
télécommunications leaders en Tunisie.

Tout au long de cette immersion professionnelle, j'ai eu la chance de

travailler en étroite collaboration avec des professionnels hautement
qualifiés et passionnés du domaine. J'ai été encouragé à prendre part
activement aux tâches quotidiennes du département, m'offrant ainsi une
vision globale de l'environnement de travail au sein de Tunisie Télécom.

Ce rapport se structure autour des principales missions qui m'ont été

confiées durant ces deux mois de stage. Il mettra l'accent sur les
différentes expériences professionnelles que j'ai acquises, ainsi que sur les
compétences développées pendant cette période stimulante. De plus,
j'aborderai également les enseignements tirés de cette expérience en les
reliant à ma formation académique antérieure.

Je tiens à exprimer ma gratitude à toutes les personnes qui m'ont soutenu

et guidé tout au long de ce stage, notamment mes collègues et
responsables de stage qui ont fait preuve de patience et de bienveillance
pour m'aider dans ma progression.
Chapitre 1 : Pré sentation de Tunisie
té lecom :

Tunisie Télécom est le nom commercial de l’opérateur historique de

Télécommunication en Tunisie.
L’office national de télécommunication a été créé suite à la promulgation
de la loi N° 36 du 17 avril 1995 et a entré en vigueur au 1er janvier 1996. Il
a ensuite changé de statut juridique, en vertu du décret N°30 du 5 avril
2004 pour devenir une société anonyme dénommée «Tunisie Télécom ».
Tunisie Télécom est une société étatique chargé d’assurer les
communications en Tunisie, elle a connu une mise à niveau qui vise à
améliorer les services et maximiser les profits.

Les rôles de Tunisie Télécom

Tunisie Télécom est chargée de :

L’installation, l’entretien et l’exploitation des réseaux publics de

télécommunication.
L’offre de tous les services publics ou privées de télécommunication
correspondants aux divers besoins à caractères social et
économique.
La promotion des nouveaux services de télécommunication
La contribution au développement des études et recherches
scientifiques liées aux secteurs de télécommunication.
L’application des conventions et des traités de l’organisation
internationale et régionale spécialisées dans les domaines des
télécommunications
 Figure 1 : Le logo de Tunisie télécom

Fiche signalétique :
✓ Date de création : 17avril1995 (office national des
télécommunications).

✓ dates clés :

* 1998 : inauguration de la première ligne GSM.

* 2002 : restructuration en société anonyme.

✓ Forme juridique : société anonyme.

✓ Siège social : Tunisie.

✓ Direction : SAMIR SAÏD.

✓ Actionnaires :

* État tunisien (65 %).

* Dubaï Holding via TeCom-DIG (35 %).

✓ Activité : Téléphonie

✓ Filiales : * Topnet (Tunisie)

* Sotetel (Tunisie)

* Diva Sicar (Tunisie)

* Agence tunisienne d'Internet (Tunisie)

 * Mattel (Mauritanie)

*Forthnet (en) (Grèce)

* GO (en) (Malte)

✓ Effectif : 6 4001

✓ Site web : www.tunisietelecom.tn

✓ Chiffre d’affaires : 1 095 200 000 (TND) en 2016

Analyse SWOT
Forces :
 Large Couverture Réseau : Tunisie
Télécom a probablement une portée
étendue à travers le pays, fournissant des
services de télécommunication à diverses
Faiblesses :
 Bureaucratie : Comme beaucoup
d'entreprises publiques, Tunisie Télécom
peut être soumise à des processus
 régions.
 Infrastructure Établie : Elle pourrait
disposer d'une infrastructure et de
technologies bien établies pour fournir
divers services tels que la téléphonie
mobile, la téléphonie fixe et Internet.
 Leader du Marché : En tant qu'opérateur
de télécommunications de premier plan
en Tunisie, il bénéficie probablement
d'une part de marché dominante.
 Gamme de Produits Diversifiée : En
proposant une large gamme de services, y
compris des données mobiles, des appels
vocaux, du haut débit et des solutions
pour les entreprises, ceci pourrait être un
point fort.
Opportunités :
 Expansion 4G/5G : Tunisie Télécom
pourrait avoir l'opportunité d'investir
dans l'expansion et l'amélioration de ses
réseaux 4G et 5G pour répondre à la
demande croissante de données.
 Transformation Numérique : Il peut y
avoir des opportunités pour l'entreprise
de se transformer numériquement, en
améliorant ses processus et en
améliorant l'expérience client.
 Partenariats Internationaux : Collaborer
avec des opérateurs de
télécommunications internationaux
pourrait ouvrir des portes vers de
nouveaux marchés et opportunités
commerciales.
 IoT et Solutions Intelligentes : Adopter
l'Internet des objets (IoT) et les solutions
pour les villes intelligentes pourrait
conduire à une croissance des revenus
sur le marché des technologies
émergentes.
Organigramme :
1. De l’entreprise :
bureaucratiques qui pourraient entraver son
agilité et son efficacité.
 Innovation Limitée : Elle pourrait rencontrer
des difficultés à suivre les évolutions
technologiques rapides et pourrait manquer
de produits innovants par rapport à ses
concurrents privés.
 Problèmes de Service Client : Des problèmes
liés au service client pourraient entraîner
une insatisfaction parmi ses abonnés.
 Contraintes Financières : En tant
qu'entreprise détenue par l'État, elle
pourrait faire face à des limitations
financières et dépendre des financements
gouvernementaux.
Menaces :
 Concurrence : Faire face à une
concurrence féroce d'autres opérateurs
de télécommunications privés pourrait
constituer un défi pour sa domination du
marché.
 Environnement Réglementaire : Des
changements dans les politiques
gouvernementales ou les
réglementations pourraient avoir un
impact sur ses opérations et sa
rentabilité.
 Facteurs Économiques : Les fluctuations
économiques et les taux de change
pourraient affecter les dépenses des
consommateurs en matière de services
de télécommunications.
 Problèmes de Sécurité : Avec une
dépendance croissante vis-à-vis de
l'infrastructure numérique, le risque de
cyberattaques et de violations de
données peut constituer une menace
significative.
 Figure 2 : Représentation générale de Tunisie Telecom et on se basant
sur son organigramme

2. De l’agence :
C’est la partie vivante de Tunisie Télécom qui représente sa face visible
puisqu’elle est l’unité en contact direct et permanant avec les abonnés.
Sa mission principale est de satisfaire les besoins de la clientèle tout en
appliquant la stratégie commerciale imposée par la direction générale.
 chef espace
adjoint
charge clientels charge clientels
Figure 3 : Organigramme de l’agence
Les valeurs de Tunisie télécom
FAIRE SIMPLE
Réfléchir et agir de manière à
simplifier les processus et agir
plus rapidement et
efficacement.C’est le moyen de
s’adapter à cet environnement
complexe poussé par
l’accélération du digital et
adopter une posture Agile.Faire
simple veut dire aussi éliminer
toute tâche inutile et sans
valeur ajoutée.
ESPRIT D’ÉQUIPE
La capacité à travailler
efficacement au sein d’un
groupe tout en gardant un fort
sentiment d’appartenance et de
loyauté vis à vis de
l’entreprise.Une personne qui a
un fort esprit d’équipe, passe
l’intérêt collectif avant son
intérêt personnel car elle est
consciente que son évolution
professionnelle dépend du
succès de l’entreprise.
charge clientels
RESPONSABILITÉ
La capacité à percevoir les
frontières : Qu’est-ce qui
m’appartient vs qu’est ce qui
appartient à l’autre. Ne pas faire
supporter aux autres les
conséquences de ses
décisionsLa capacité à percevoir
les relations de cause/effet :
Assumer les conséquences de
ses actes. Apprendre des ses
erreurs.
ENGAGEMENT
La faculté d’une personne à donner
le meilleur d’elle-même pour
donner satisfaction dans son
travail.L’assiduité dans son travail et
un haut niveau de fiabilité dans
l’atteinte des objectifs tant sur plan
quantitatif que qualitatifLes délais
sont toujours respectés et on est
capable de faire preuve d’initiative
pour dépasser les imprévus et
obstacles.
L’analyse pastel de Tunisie télécom
Politique : Économique :
Réglementation Télécom : Les
politiques gouvernementales
et les réglementations dans le
secteur des
télécommunications en Tunisie
peuvent avoir un impact sur les
activités de Tunisie Télécom,
notamment en termes de
tarification, de licences et
d'accès au marché.
Propriété d'État : En tant
qu'entreprise publique, Tunisie
Télécom peut être soumise à
des contraintes politiques, y
compris des changements dans
la direction et les priorités
gouvernementales.
Technologiqu
e:
Développement des
Technologies de
Communication : L'évolution
rapide des technologies de
communication, comme la
4G/5G et l'Internet des objets
(IoT), peut influencer les
investissements de Tunisie
Télécom pour rester
compétitif.
Cybersécurité : La sécurisation
des infrastructures de
communication est essentielle
pour protéger les données
sensibles et la confiance des
clients.
Conjoncture Économique :
Les fluctuations
économiques en Tunisie
peuvent influencer la
demande de services de
télécommunication,
notamment en période de
ralentissement économique.
Taux de Change : Les
variations des taux de
change peuvent affecter les
coûts d'importation de
matériel et d'équipements
nécessaires aux activités de
Tunisie Télécom.
Environneme
ntal :
Durabilité : La prise de
conscience croissante
concernant l'impact
environnemental peut amener
Tunisie Télécom à adopter des
pratiques plus durables,
comme la réduction de la
consommation d'énergie et
des déchets électroniques.
Infrastructures Climatiques :
Les infrastructures de
télécommunication doivent
être résilientes aux conditions
météorologiques et aux
catastrophes naturelles.
Social :
Besoin de Connectivité :
La demande croissante
de connectivité et
d'accès à Internet en
Tunisie crée des
opportunités pour
Tunisie Télécom d'élargir
sa base d'abonnés
Satisfaction Client : La
satisfaction des clients
est essentielle pour la
réputation et la fidélité
des abonnés de Tunisie
Télécom.
Légal :
Conformité aux Lois et
Réglementations : Tunisie
Télécom doit se
conformer à toutes les lois
et réglementations locales
et internationales liées à
ses activités.
Protection des Données :
La conformité aux lois sur
la protection des données
est cruciale, compte tenu
de la nature sensible des
informations personnelles
traitées par l'entreprise.
Les objectifs de Tunisie télécom

Les objectifs et les engagements de Tunisie Télécom fixes suite à

la création de l’offices ont les suivantes :
 Amélioration de la qualité de service (réduction des délais de satisfa
ction des demandes d’abonnement des relevés des dérangements.)
 Flexibilité dans les règles de gestion : donc une célérité dans la prise
de décision et une meilleure adaptation à la différente conjoncture
nationale et internationale
 Mise à la disposition de l’office des techniques modernes de gestion
des entreprises dont le marketing les stratégies de ventes l’audit de
gestion…
 Instauration d’une comptabilité commerciale se basent sur l’analyse
des centres des coûts et l’acquisition des marchés opportunément.
 Gain en termes de rentabilité moyenne une meilleure maîtrise et
une optimisation des différentes ressources, logistiques et
humaines.
 Amélioration du taux d’encadrement et des placements financiers
rigoureux.
 Maîtrise des engagements de développements prédéfinis.

Chapitre 2 : Pré sentation de la socié té et

services
 I. Introduction :
L'espace commercial est à l'origine intermédiaire entre le client de Tunisie
télécom et les différents départements techniques et administratifs.

II. Activité :

Encaisser les paiements au nom de Tunisie Telecom : facture de

téléphone fixe, GSM..
Commercialiser les produits de Tunisie Telecom: les cartes Sim,
cartes de recharges et les téléphones fixes et mobiles
Accueillir les clients et leurs fournir les informations nécessaires
quand aux services disponibles et les procédures à suivre, etc

III. Services :

1. Paiement factures

Les factures sont payées à la réception. Le client doit télécharger le

numéro de facture ou le numéro de téléphone afin de payer sa facture
et ensuite recevoir le reçu de paiement. Les factures sont divisées en
plusieurs sections, notamment :

• Factures de téléphones fixes

• Factures mobiles

• Factures Internet

• Factures adsl

• Factures airbox/flybox/.

2. Demande d'installation adsl

Afin de compléter la demande ADSL, le client se munit des documents

nécessaires:
 • carte d'identité.

• Certificat de residence.

• facture d'électricité.

OU • facture d'eau.

• Tout document prouvant sa résidence.

• Prix de l'abonnement au choix.

Et une fois que la réceptionniste a terminé la demande. Remet le reçu

de caisse au client.

3. Vendre des cartes Sim

Le client vient muni de sa carte nationale d'identité et la remet au
réceptionniste, puis il notifie l'offre qu'il souhaite, puis il reçoit la carte
SIM.

4. Renouveler ou désactiver une carte SIM

 Le client peut réutiliser ou désactiver une carte SIM à sa demande. Il
vient à plat avec sa carte d'identité et remet sa demande à la
réceptionniste.

5. Acceptation les demandes de réclamation

Si le client rencontre un quelconque problème avec la ligne
téléphonique, Internet ou le réseau Tunis Telecom en général. Il se
rend au centre de télécommunications de Tunis, prend sa carte
d'identité et dépose une réclamation. La réceptionniste le reçoit et
enregistre sa réclamation.

Conclusion :

Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la période que

j'ai passé à l'espace commercial de Tunisie Télécom, tout en effectuant les
différentes applications informatiques et les différentes tâches réalisées
par les personnels de ce centre. Ce stage m'a été d'une grande utilité
pour plusieurs raisons.

En effet, il m'a permis d'améliorer mes connaissances, de suivre de près le

fonctionnement des différentes activités des télécommunications et de
m'intégrer dans le milieu professionnel.

Finalement, j'espère que mon travail serait à la hauteur en souhaitant que

j'atteigne la cible visée par ce rapport.