GESTION DE LA PARTICIPATION CLIENT

1. La justification de la participation
2. L’environnement de la participation
3. Les formes de participation et leurs points d’application
4. Les dimensions de la participation
5. La gestion de la participation

1. La justification de la participation
La justification de la participation d'INWI au marché des télécommunications au Maroc peut être
abordée sous plusieurs angles, en mettant en avant les raisons stratégiques, économiques et
technologiques qui motivent la présence de cette entreprise sur ce marché. Voici quelques
justifications possibles :

 Expansion du marché : INWI participe activement au marché marocain des

télécommunications pour bénéficier de l'opportunité d'exploiter un marché en croissance. Le
Maroc a connu une augmentation significative du nombre d'utilisateurs de téléphones
mobiles et d'Internet ces dernières années, offrant ainsi un potentiel de croissance.
 Concurrence : La présence d'INWI sur le marché marocain permet de maintenir et
d'encourager la concurrence. Cela profite aux consommateurs en favorisant l'innovation, en
améliorant la qualité des services et en réduisant les prix.
 Diversification des services: INWI peut justifier sa participation en offrant une gamme
diversifiée de services de télécommunication, y compris la téléphonie mobile, l'Internet haut
débit, la télévision par satellite, etc. Cette diversification contribue à attirer un large éventail
de clients.
 Investissements technologiques : La participation d'INWI au marché marocain lui permet de
mettre en œuvre et de développer des technologies de pointe pour fournir des services de
télécommunication de haute qualité. Cela peut inclure le déploiement de réseaux 4G et 5G,
la fibre optique, etc.
 Création d'emplois: La présence d'INWI sur le marché contribue également à la création
d'emplois locaux, tant dans les opérations de l'entreprise que dans le développement de ses
infrastructures.
 Responsabilité sociale des entreprises : Les entreprises comme INWI peuvent voir leur
participation au marché marocain comme une occasion de s'engager dans des projets de
responsabilité sociale des entreprises (RSE) visant à améliorer les conditions de vie des
communautés locales.
 Accès aux marchés internationaux: La participation au marché marocain peut également
servir de tremplin pour INWI afin de s'étendre ultérieurement vers d'autres marchés
internationaux en utilisant le Maroc comme plaque tournante.
 Opportunité de marché en croissance : Le Maroc a vu une augmentation significative du
nombre d'abonnés aux services de télécommunications au cours des dernières années. Cette
croissance est due à la demande croissante de services mobiles, d'Internet haut débit et de
télécommunications en général. INWI participe à ce marché pour capitaliser sur cette
demande croissante.
 Concurrence et avantages pour les consommateurs : La présence d'INWI, en tant que
troisième opérateur de télécommunications au Maroc, stimule la concurrence. La
concurrence est bénéfique pour les consommateurs, car elle incite les opérateurs à innover, à
améliorer la qualité des services et à proposer des tarifs compétitifs.
 Diversification de l'offre de services : INWI propose une gamme diversifiée de services, y
compris la téléphonie mobile, l'Internet fixe, la télévision par satellite, des solutions pour les
entreprises, etc. Cette diversification lui permet d'attirer un large éventail de clients, des
particuliers aux entreprises.
 Investissements technologiques : INWI investit dans des technologies de pointe pour
améliorer la qualité de ses services. Cela peut inclure le déploiement de réseaux 4G et 5G, le
développement de la fibre optique pour un accès Internet à haut débit, ainsi que des
investissements dans des infrastructures de communication modernes.
 Création d'emplois : En tant qu'entreprise opérant au Maroc, INWI contribue à la création
d'emplois locaux. Cela inclut des emplois dans la gestion, la maintenance des réseaux, la
vente au détail, le service clientèle, etc. La création d'emplois a un impact économique
positif.
 Responsabilité sociale des entreprises (RSE) : Les entreprises comme INWI s'engagent
souvent dans des initiatives de RSE. Cela peut inclure des projets visant à améliorer l'accès
aux technologies de l'information et de la communication dans les régions rurales, à
promouvoir l'éducation numérique ou à soutenir des œuvres caritatives locales.
 Accès aux marchés internationaux : Pour INWI, opérer au Maroc peut servir de plateforme
pour élargir son empreinte internationale. Une solide présence sur le marché marocain peut
faciliter l'expansion vers d'autres marchés africains ou internationaux.
 Infrastructure et réseau de télécommunication : INWI investit massivement dans
l'infrastructure de télécommunication du Maroc, notamment en développant des réseaux
mobiles, fixes et de données. Cette infrastructure est essentielle pour répondre à la demande
croissante de services de télécommunication et soutenir la connectivité nationale.
 Innovation et technologie : INWI s'efforce de rester à la pointe de l'innovation
technologique. L'entreprise participe à la transformation numérique du Maroc en
introduisant de nouvelles technologies telles que la 4G et la 5G, les paiements mobiles, les
solutions IoT (Internet des objets) et les services de cloud computing.
 Partenariats stratégiques : INWI peut établir des partenariats stratégiques avec d'autres
entreprises nationales et internationales pour renforcer son offre de services et sa position
sur le marché. Ces partenariats peuvent inclure des alliances avec des fabricants de
smartphones, des fournisseurs de contenu, des entreprises technologiques, etc.
 Investissement dans le capital humain : INWI investit dans la formation et le développement
de son personnel pour garantir un service client de qualité, une gestion efficace des
opérations et la mise en œuvre de nouvelles technologies. La compétence du personnel est
un atout essentiel pour l'entreprise.
 Économie numérique et développement économique : La participation d'INWI contribue à
l'émergence de l'économie numérique au Maroc, ce qui peut avoir un impact significatif sur
la croissance économique du pays. Cela comprend la création d'opportunités pour les
startups, le commerce électronique, les services en ligne, etc.
 Accès à l'information et à l'éducation : INWI peut jouer un rôle clé dans la démocratisation
de l'accès à l'information et à l'éducation. L'entreprise peut soutenir des initiatives visant à
fournir un accès Internet abordable et de qualité aux écoles, aux bibliothèques et aux
communautés rurales, contribuant ainsi au développement éducatif.
  Soutien à l'entrepreneuriat et à l'innovation : INWI peut également soutenir
l'entrepreneuriat en finançant des initiatives visant à encourager l'innovation technologique
et la création de nouvelles entreprises dans le domaine des télécommunications et de la
technologie.

2. L’environnement de la participation
L'environnement de la participation d'INWI au Maroc fait référence aux actions de l'entreprise
INWI (anciennement Wana) dans le domaine de la responsabilité sociale des entreprises
(RSE) et de la participation communautaire au Maroc. INWI est l'un des principaux
opérateurs de télécommunications au Maroc, et son engagement envers la société et
l'environnement est un aspect important de sa stratégie commerciale.
Voici quelques-unes des initiatives et des domaines de participation d'INWI dans son
environnement au Maroc :
 Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) :INWI a mis en place diverses
initiatives liées à la RSE pour contribuer au développement durable et au bien-être de
la société marocaine. Cela peut inclure des programmes de responsabilité
environnementale, des projets éducatifs, des actions en faveur de la santé, etc.
 Développement durable :INWI peut être impliqué dans des projets de
développement durable, tels que la réduction de son empreinte environnementale, la
promotion de l'efficacité énergétique, ou la sensibilisation à la protection de
l'environnement.
 Éducation : L'éducation est souvent un domaine clé de la participation des entreprises
au Maroc. INWI peut soutenir des initiatives éducatives, notamment dans le domaine
de la technologie et de la connectivité.
 Innovation technologique : INWI peut investir dans des technologies et des
infrastructures qui améliorent l'accès à la communication et à Internet au Maroc.
 Soutien aux communautés locales : INWI peut collaborer avec des organisations
locales et des communautés pour soutenir des projets et des programmes sociaux,
économiques et environnementaux.
 Sensibilisation et communication : L'entreprise peut également mettre en place des
campagnes de sensibilisation pour encourager la population à adopter des pratiques
plus durables ou à participer à des initiatives communautaires.

L'environnement de la participation d'INWI au Maroc peut évoluer au fil du temps en fonction

des besoins de la société et des priorités de l'entreprise. Pour obtenir des informations
spécifiques sur les initiatives actuelles d'INWI en matière de RSE et de participation au
Maroc, il est préférable de consulter directement les ressources de l'entreprise, telles que son
site web, ses rapports de durabilité, ou de contacter l'entreprise pour obtenir des informations
à jour.
 3. Les formes de participation et leurs points d’application
INWI un opérateur de télécommunications au Maroc, propose diverses formes de
participation et de points d'application pour ses clients. Voici quelques-unes des principales
formes de participation et les domaines dans lesquels vous pouvez interagir avec INWI au
Maroc :

 Forfaits Mobiles : Vous pouvez participer en choisissant parmi une gamme de forfaits
mobiles adaptés à vos besoins. INWI propose des forfaits prépayés et postpayés pour
les appels, les SMS et l'accès à Internet.

 Internet Haut Débit : INWI propose des services Internet haut débit, y compris
l'ADSL et la fibre optique, pour les foyers et les entreprises.

 Téléphonie Fixe : Si vous avez besoin d'une ligne de téléphone fixe, vous pouvez
participer en souscrivant à des offres de téléphonie fixe.
 Télévision: INWI propose des services de télévision par Internet (IPTV) avec des
offres de chaînes de télévision et de vidéo à la demande.

 Services aux Entreprises: INWI offre des solutions de télécommunication et

d'informatique pour les entreprises, y compris la connectivité, la communication
unifiée, les services cloud, et bien d'autres.
 Recharge et Paiements: Vous pouvez participer en rechargeant votre crédit mobile,
en payant vos factures ou en gérant votre compte en ligne via le site Web d'INWI ou
l'application mobile.

 Service Client: Si vous avez des questions ou des préoccupations, vous pouvez
participer en contactant le service client d'INWI par téléphone, par e-mail ou via les
réseaux sociaux.

 Boutiques INWI: Vous pouvez participer en visitant les boutiques physiques d'INWI
pour obtenir de l'aide en personne, acheter des cartes SIM, des téléphones, ou d'autres
produits et services.
  Réseaux Sociaux : INWI est actif sur les réseaux sociaux, où vous pouvez participer
en obtenant des informations, en posant des questions et en interagissant avec la
communauté INWI.

4. Les dimensions de la participation

1. Programmes de fidélité : INWI a proposé des programmes de fidélité pour

récompenser ses clients réguliers. Cela pouvait inclure des réductions sur les
factures, des avantages tels que des appels gratuits vers certains numéros, ou des
bonus de données mobiles.

Inwi souhaite récompenser la fidélité de ses clients. A cet effet, l’opérateur marocain a mis en
place le nouveau club Inwi qui permet de cumuler des points afin que chaque client puisse
choisir le cadeau de son choix.

Toute recharge, facture et mois passé avec Inwi permettent aux clients de cumuler des points
qu’ils pourront convertir en cadeaux de leur choix. Un privilège qui n’est plus réservé aux
seuls clients avec abonnement. «C’est une grande nouveauté sur le marché marocain des
télécommunications. Le nouveau club Inwi vient en réponse au fait que les opérateurs
imposent des cadeaux aux clients. Ces cadeaux ne répondent pas toujours à leurs besoins ou
leurs envies. Le nouveau club Inwi vient confirmer les valeurs et les engagements de Inwi en
matière de liberté et de transparence», explique Nabil Ahmed El Hakmi, manager
développement de nouveaux produits chez Inwi.

Ainsi, lors des «Mercredis CKDO», les clients pourront choisir leurs cadeaux parmi un
catalogue varié disponible sur l’application «Club inwi» et sur le site «club.inwi.ma» ou
décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite.
Dans le cadre du nouveau club Inwi, l’opérateur crée un niveau Premium pour récompenser
davantage la fidélité des membres les plus actifs. Ces derniers bénéficient notamment de la
possibilité d’offrir le même cadeau à un proche ainsi que d’autres réductions et avantages
exclusifs.

2. Service client multicanal: INWI a développé un service client accessible par

téléphone, email, chat en ligne, et sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions des
clients et résoudre les problèmes.
Vous pouvez obtenir plus de détails dans un point de vente inwi ou auprès d'un conseiller client en
composant le 220 depuis un téléphone inwi ou le 05 29 000 220 depuis tout autre téléphone.

Le service destiné aux abonnés est disponible tous les jours de la semaine, de 8h à minuit.

L’ opérateur télécom inwi devient le premier à lancer son service clients sur Whatsapp, l’application
de messagerie instantanée gratuite. Pour utiliser ce nouveau service, il suffit aux abonnés d’ouvrir
une fenêtre de conversation sur Whatsapp et prendre instantanément contact avec un conseiller au
numéro suivant : 07 00 00 02 20, via un message écrit ou audio.

Grâce à ce service inédit, les abonnés inwi peuvent désormais bénéficier d’une assistance
instantanée. Les clients pourront ainsi joindre le service client de l’opérateur pour une requête, une
information ou des renseignements sur leurs forfaits.

3. Forums de support client: INWI avait mis en place des forums de support client en
ligne où les clients pouvaient poser des questions, partager des expériences, et recevoir
de l'aide de la part de la communauté INWI.

Inwi se mobilise aux côtés de ses clients dans le contexte du confinement sanitaire et de lutte contre
la propagation du COVID-19. Elle s’engage à assurer la continuité de ses services aux particuliers et
aux entreprises, tout en traitant leurs nouveaux besoins spécifiques. L’opérateur renforcera
également son réseau en vue de répondre aux nouveaux usages et participer à l’effort national de
lutte contre le COVID-19.
Dès le déclenchement de la crise, inwi s’est mobilisé en déployant son « Plan de Continuité d’Activité
» pour garantir un fonctionnement optimal de ses réseaux et services et soutenir l’activité des
entreprises.
Depuis le 16 mars, en effet, et conformément aux mesures de sécurité préconisées par les autorités
marocaines, la plupart des collaborateurs inwi ont été placés avec les outils nécessaires en télétravail
selon les procédures prévues. Les fonctions devant rester sur le terrain ont été dotées des
équipements nécessaires et leur travail adapté : en particulier les équipes techniques réseau et
commerciales boutiques.
La supervision du réseau est plus étroite encore qu’en temps normal, 24h sur 24 et 7j sur 7. Les
experts en support sont organisés par roulement afin d’avoir une disponibilité immédiate en cas de
besoin.
En parallèle, l’ensemble des réseaux très haut débit, fixe et mobile, ainsi que les plates-formes cloud,
ont été redimensionnés pour anticiper une très forte sollicitation.
Pour aider les entreprises clientes à s’adapter à la nouvelle situation et à mettre en œuvre leurs plans
de continuité d’activité, les équipes commerciales et techniques ont traité les nouveaux besoins :
augmentation de leur bande passante, autorisation des accès des collaborateurs à distance, ou
encore utilisation des capacités Cloud de inwi.
Des mesures spécifiques ont été décidées pour les TPE et PME en difficulté pour les aider à
surmonter les impacts de la crise.

4. Campagnes de communication personnalisée : INWI envoyait des communications

personnalisées à ses clients pour leur présenter des offres spéciales en fonction de leur
historique d'utilisation et de leurs besoins.

Un an après le lancement de la première campagne de sensibilisation pour la protection des enfants

sur Internet, INWI poursuit son engagement pour la sécurité numérique des plus petits en
enrichissant ses services de contrôle parental et ses contenus de sensibilisation.

En partenariat avec l’UNICEF, INWI renouvelle ainsi son engagement sur ce qui est
devenu aujourd’hui un véritable débat de société autour des dangers potentiels que peut
représenter Internet pour les enfants comme la violence, la cyberdépendance, les problématiques
liés à la sécurité et à la protection de la vie privée.

Depuis 2014, parents et éducateurs disposent par exemple d’un outil de contrôle parental développé
par INWI. Couvrant l’ensemble des produits internet commercialisés par l’opérateur, il comporte
plusieurs fonctionnalités comme le filtrage personnalisé, la limitation des temps de connexion, la
gestion de contacts, le suivi des pages visitées.

«L’engagement de INWI en faveur de la protection des enfants sur Internet s’installe dans la durée.
L’opérateur souhaite fournir aux parents, aux éducateurs et aux enfants eux-mêmes les outils
nécessaires pour une utilisation plus sécurisée d’Internet. INWI s’engage également dans un effort de
sensibilisation en collaboration avec l’UNICEF au Maroc de manière à informer le grand public sur les
dangers que peut rencontrer un enfant qui surfe, seul, sur le réseau», explique Mme Kenza Bouziri,
manager RSE à inwi.

La protection des enfants sur internet passe également par des espaces de navigation sécurisés.
INWI a donc lancé en partenariat avec le géant mondial Xooloo un portail destiné aux enfants âgés de
7 à 12 ans. Ils peuvent y consulter plus de 10.000 contenus référencés et validés par
des professionnels de la psychologie et de l’enfance.

INWI a enrichi cette plateforme d’un quiz qui permet aux enfants de tester leurs connaissances
internet et de mieux comprendre les dangers qu’il peut présenter. L’opérateur a par ailleurs édité, en
collaboration avec l’association Bayti, un ouvrage sur les droits des enfants, téléchargeable
gratuitement sur le portail inwi.ma. Enrichi de textes et dessins effectués par les enfants de
l’association Bayti, l’ouvrage revient sur certains droits essentiels comme celui de la nationalité,
l’éducation, la santé, la protection, la famille.
«Lahdat Dir iddik» : 3 millions de personnes touchées sur le digital en 2021

la campagne «Dir iddik» se glisse dans une nouvelle peau. Intitulée

«Lahdat Dir iddik», cette opération participe en 2021 encore à la mise
en avant de l’engagement solidaire des jeunes marocains,
accompagnés par inwi sur le terrain.
«Cette année, douze personnalités du monde du football marocain, à fort engagement social,
se rendent auprès d’associations partenaires de Dir iddik», précise l’opérateur Inwi, initiateur
de l’action. Des portraits croisés et inédits de ces personnalités et des associations visitées
sont dévoilés à travers 12 capsules vidéos, diffusées chaque lundi, mercredi et vendredi sur
2M, ainsi que sur le digital, pendant tout le mois de Ramadan.

Des capsules qui réalisent une audience exceptionnelle en TV. Ainsi, plus de 9 millions de
téléspectateurs ont suivi chaque capsule vidéo, depuis le début Ramadan. «Plus de 3 millions
de personnes touchées à travers les canaux digitaux et des interactions qui traduisent
l’engouement suscité», ajoute la même source. En détail, ce programme inclusif met en
lumière l’engagement social de plusieurs stars du football national et le soutien qu’elles
portent pour leurs communautés, révélant au grand public cette facette peu connue de ses
idoles. L’objectif est de capitaliser sur l’amour des jeunes pour le football, afin de véhiculer
les valeurs de la solidarité et de l’engagement. «Lahdat Dir iddik» couvre, cette année, pas
moins de 11 villes du Royaume : Casablanca, Rabat, El Jadida, Marrakech, Agadir, Meknès,
Fès, Tanger, Tétouan, Oujda et Berkane.

Véritable pilier de l’engagement social de inwi, «diriddik.ma» est la plate-forme de référence

du volontariat au Maroc. En 2020, plus de 120 projets faisant appel à des bénévoles ont été
mis en ligne sur la plate-forme créant une véritable dynamique associative. Cette même
année, 67 associations de différentes régions du Maroc ont pu bénéficier du «Pack
Association» mis en place par inwi : il s’agit d’un accompagnement spécifique offert à chaque
association pour développer ses compétences et promouvoir son action.

Cet accompagnement est concrétisé à travers des programmes de formation; des campagnes
de communication ciblées pour toucher plus d’audience et mobiliser des bénévoles et un pack
digital qui met à la disposition de chaque association un site web personnalisé et
personnalisable, clé en main sur la plate-forme diriddik.ma. Pour rappel, les 67 associations
ont pu notamment bénéficier d’un an d’abonnement Internet gratuit offert par inwi.

Inwi lance le «Pack Association Dir iddik»

Inwi confirme son engagement en faveur de l’action sociale, à travers la mise en

place d’un «Pack Association Dir iddik» destiné à soutenir les associations dans leurs
actions au quotidien.

Plus de 600 bénévoles et associations de plusieurs villes du Royaume étaient

présents lors de la deuxième édition de la campagne «Dir iddik Summit» ce
dimanche 8 décembre à Casablanca. A noter que sur les 15 associations et
volontaires retenus pour la finale de la deuxième édition de «Dir Iddik Summit», 5
ont été primés.
«A travers Dir iddik Summit, nous voulons installer un rendez-vous qui permet à la
communauté associative de se retrouver dans un cadre d’échange et de partage
d’expériences, tout en célébrant les actions et les bénévoles. Cette année nous
apportons encore plus de soutien aux associations à travers le «Pack Association Dir
iddik». Nous souhaitons à travers ce soutien, encourager les associations et les aider
dans leur quotidien pour faire connaitre et aboutir leurs actions», explique Kenza
Bouziri, Directrice de la communication Corporate & RSE à inwi.

Le «Pack Association Dir iddik» comprend :

· Le kit digital qui offre aux associations la possibilité de créer un site web clé en
main sur diriddik.ma, personnalisé et personnalisable, simple d’utilisation et intuitif ;

· Le kit télécom à travers un abonnement annuel à la solution Business Connect

de inwi pour connecter son association avec un accès internet haut débit 4G et un
téléphone fixe ;

· Le kit media qui propose aux associations un accompagnement media pour

mettre en avant leur association et leurs actions ;

· Le kit formation où les associations éligibles pourront bénéficier d’une

formation gratuite sur des thématiques variées et utiles pour elles dans la mise en
place de leur projet ;

· Les Rencontres régionales qui sont un carrefour d’échange et de partage

d’expérience entre les associations participantes au programme Dir iddik.

Opérateur de télécommunication majeur sur le marché marocain, inwi développe sa

connaissance client au service de campagnes marketing ciblées et automatisées.

Troisième entreprise de télécommunication au Maroc et dernière arrivée sur ce marché, inwi

détient près d'un cinquième du marché de la téléphonie mobile et près d'un quart de celui de la
téléphonie 3G, deux activités en très forte croissance. L'entreprise opère dans un contexte
concurrentiel très agressif sur les prix, avec une forte volatilité de la clientèle qui n'hésite pas
à changer d'opérateur au gré des offres promotionnelles.

Face à un taux de multi-équipement très élevé, fidéliser les clients pour garantir les revenus de
l'entreprise et capter le budget client dans sa globalité sont donc des enjeux cruciaux, là
encore plus qu'ailleurs.

De plus, sur ce marché, la majorité des cartes SIM sont vendues sur le marché informel, avec
une forte prépondérance des cartes prépayées (à hauteur de 96%) ce qui rend difficile la
récolte des données client.

Dans cet univers très mouvant, une forte réactivité tactique est indispensable pour ajuster en
permanence des offres promotionnelles segmentées.

La solution SAS® Marketing Automation nous a permis de passer d'un marketing dépendant
à un marketing autonome.
Mounir Moukdar
Responsable marketing analytique, Inwi

Des campagnes marketing ciblées et automatisées…

Développer une approche marketing ciblée, fondée sur une segmentation fine de la base
clients, se révèle indispensable pour valoriser au maximum les opportunités commerciales, y
compris sur des marchés de niche. Cela suppose donc d'identifier les segments pertinents, et
d'établir un programme relationnel adapté à chacun.

Mounir Moukdar, Manager Marketing Analytique chez inwi, distingue trois facteurs clés de
succès pour ce type de projet.
D'abord, « il est nécessaire d'investir au niveau du système d'information en amont, pour
profiter au mieux du potentiel de performance offert par la solution analytique », précise-t-il.
A défaut, les équipes perdraient trop de temps au traitement initial de l'information.
Ensuite, « il convient d'adapter l'organisation et ses processus à la vitesse de la solution mise
en place ».
Et enfin, « il est indispensable d'avoir une vision globale client, pour éviter de s'adresser à un
même client à travers plusieurs campagnes simultanées ! », prévient-il.

… pour un impact maximisé

Et de fait, l'entreprise met en œuvre cette démarche en déployant un portail permettant au

département marketing de gérer de façon autonome les campagnes CRM et d'effectuer des
analyses complexes sans avoir de notions de programmation sur la plate-forme décisionnelle.

En parallèle, une plus grande productivité des analystes marketing est observée : ils peuvent
se concentrer sur leur cœur de métier – établir les enseignements d'une campagne et les
recommandations pour les actions à venir - et limiter le temps auparavant nécessaire au
recueil et traitement des données, les processus d'analyse étant maintenant automatisés.

Désormais, inwi réalise entre une dizaine et une vingtaine de campagnes hebdomadaires
ciblées en adaptant la générosité de la promotion à la valeur du segment concerné, et en
s'appuyant sur des processus plus fluides et sécurisés. Les offres promotionnelles sont ciblées
en fonction d'un ensemble de critères associés au client et des usages que l’on souhaite
promouvoir à un moment donné.

L'historisation des campagnes permet de mieux gérer la pression commerciale exercée, ce qui
était tout simplement impossible avant 2007, puisque les données nécessaires n'étaient pas
sauvegardées.

Un retour sur investissement durable

Au niveau de la connaissance client, la valeur ajoutée de ce système augmente avec le temps :

les enseignements recueillis sont enrichis au fur et à mesure des campagnes, et les
recommandations gagnent en pertinence.

Concernant les actions marketing, inwi s’achemine vers une automatisation complète de ses
campagnes récurrentes, permettant à l’ensemble de gagner en performance et en rentabilité.
 5. Engagement sur les réseaux sociaux : L'entreprise était active sur les médias
sociaux, répondant aux questions et aux préoccupations des clients, partageant des
actualités et organisant des concours pour stimuler l'interaction.
Au cœur d’un dispositif multicanal déployé par inwi, l’entreprise marocaine livre son parcours et sa
vision de la transformation digitale.

Dans des face-à-face avec le journaliste Faycal Tadlaoui, les chefs d’entreprises partagent les
enseignements et les perspectives du digital via des capsules diffusées sur les plateformes
numériques.

Qu’il s’agisse d’entreprises technologiques, d’universités, de la relation client ou d’entreprises de

trading international, ces capsules mettent également en avant le rôle central joué par inwi dans
cette transformation.

Les chefs d’entreprises interviewés relèvent l’importance de se faire accompagner par l’expertise de
inwi pour appréhender les enjeux de la transformation digitale et pour mettre en œuvre le processus
à tous les niveaux de l’entreprise.

«L’objectif de l’initiative “Mon entreprise connectée”, qui bénéficie de très forts relais sur les réseaux
sociaux et sur internet de manière générale, est de donner la parole aux chefs d’entreprises, de les
écouter et de partager leurs expériences en matière de transformation digitale de leurs entreprises.
Ceci est pour montrer la voie à d’autres opérateurs nationaux, de les inspirer et de leur permettre, à
leur tour, de s’engager en toute sérénité dans ce processus de transformation», explique Ouassim El
Arroussi, Directeur Marketing Entreprises chez inwi.

L’initiative «Mon entreprise connectée» vient compléter le dispositif de sensibilisation, d’information

et de partage initié en mars 2017 à travers un roadshow national «Entreprise du Futur» en
partenariat avec la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc (CFCIM). Plus de 560
entrepreneurs dans 7 grandes villes sont ainsi venus à la rencontre d’experts nationaux et
internationaux et ont pu échanger autour des enjeux, des ambitions et des difficultés de
transformation de leurs structures respectives.

inwi reste ainsi dans son rôle, à l’écoute de ses clients professionnels et engagé à les accompagner au
quotidien pour relever les défis de la transformation digitale, de la croissance et de la compétitivité.

5. La gestion de la participation
La gestion de la participation client est une approche adoptée par de nombreuses entreprises pour
impliquer activement les clients dans leurs processus de développement de produits, de prise de
décisions et d'amélioration des services.

 Collecte de commentaires : Les entreprises cherchent activement à recueillir des

commentaires de leurs clients. Cela peut se faire par le biais de sondages, de boîtes à
suggestions, de réseaux sociaux, d'e-mails, etc.
  Analyse des commentaires : Les commentaires des clients sont analysés pour identifier des
tendances, des problèmes récurrents et des opportunités d'amélioration.
 Collaboration avec les clients : Les entreprises peuvent organiser des groupes de discussion,
des forums en ligne ou d'autres méthodes pour collaborer directement avec les clients dans
le processus de prise de décisions.
 Amélioration continue : Les entreprises utilisent les commentaires des clients pour apporter
des améliorations continues à leurs produits, services et processus.
 Transparence : Il est important d'être transparent en ce qui concerne la manière dont les
commentaires des clients sont utilisés et quelles actions sont prises en réponse à ces
commentaires.
 Récompenses et incitations : Certaines entreprises mettent en place des programmes de
récompenses ou d'incitations pour encourager la participation des clients.
 Communication : Les entreprises communiquent généralement avec les clients pour leur
faire savoir que leurs commentaires sont pris en compte et pour les informer des
changements qui ont été mis en place grâce à leur participation.
 Segmentation des clients : Les entreprises peuvent segmenter leur clientèle en groupes ou
en catégories en fonction de différents critères, tels que la fréquence d'achat, la fidélité, les
préférences, etc. Cela leur permet de personnaliser davantage leurs interactions avec chaque
segment de clients.
 Formation du personnel : Les employés, en particulier ceux en contact direct avec les clients,
doivent être formés pour recueillir efficacement les commentaires des clients et les traiter de
manière professionnelle.
 Utilisation de la technologie : Les entreprises utilisent souvent des logiciels et des outils
technologiques pour gérer la participation client, y compris la collecte, le suivi et l'analyse des
données client.
 Suivi des indicateurs clés de performance (KPI) : Les entreprises définissent des KPI pour
mesurer l'efficacité de leur gestion de la participation client, tels que le taux de rétention
client, le taux de satisfaction, le nombre de commentaires collectés, etc.
 Intégration des commentaires dans les décisions : Les commentaires des clients peuvent
influencer les décisions stratégiques de l'entreprise, que ce soit en matière de produits, de
services, de marketing, ou d'autres domaines.
 Collecte de commentaires en temps réel : Certaines entreprises utilisent des outils pour
recueillir des commentaires en temps réel, ce qui leur permet de réagir rapidement aux
préoccupations des clients.
 Culture centrée sur le client : La gestion de la participation client est souvent associée à une
culture d'entreprise centrée sur le client, où tous les employés comprennent l'importance de
satisfaire les clients et sont encouragés à contribuer à cette démarche.
 Réseaux sociaux et médias en ligne : Les entreprises surveillent également les médias
sociaux et les plateformes en ligne pour obtenir des commentaires et des réactions des
clients, et pour répondre aux préoccupations qui y sont exprimées.

Pour réussir sa gestion de la participation client, une entreprise de télécommunications doit

mettre en place des mécanismes de collecte proactive des commentaires, analyser les données
pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration, garantir la transparence dans
la communication avec les clients, personnaliser l'expérience, résoudre rapidement les
problèmes, et impliquer activement les clients dans le processus de développement de
produits. En utilisant la technologie, en formant son personnel et en évaluant régulièrement
les résultats, l'entreprise peut créer une culture centrée sur le client, renforcer la satisfaction de
la clientèle et maintenir un avantage concurrentiel sur le marché des télécommunications.