Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche

Scientifique
Direction générale des études technologiques
Institut Supérieur des Etudes Technologiques de rades

Rapport de stage effectué

Au sein de l’entreprise
Tunisie Télécom
Agence EZ-Zahra

Stage d’initiation

Elaboré par : Chammakhi Hanin

Encadré par : Mr Rihani Ali
Niveau : L1CD1
Département : science économique et de gestion
Période de stage : de 16 janvier au 11 février 2023

Année universitaire 2022_2023

Chammakhi Hanin
Chammakhi Hanin
 Sommaire :

Remerciement ………………………………………………………...1
Introduction générale : ……………………………………………….2

Chapitre I. : Présentation de l’entreprise ……………………………..3

1. Historique ………………………………………………………3
2. Fiche signalétique……………………………………………….4
3. Les différents logos de Tunisie Télécom………………………..5
4. L’organigramme ………………………………………………………6

Chapitre II : Les services disponible de l’entreprise :……………...…..7

1. Front office : ………………………………………….….…8
2. Back office : ……………………………………………..…10

Chapitre III : Les tâches observées et effectuées :…………………....11

1.Les tâches observées : …………………………………………….12
2.Les tâches effectuées : …………………………………………….13

Conclusion générale : ………………………………………………….14

Annexes : ………………………………………………………………15
Table des matières : ……………………………………………………19

Chammakhi Hanin
 Remerciement

En premier lieu je tiens à remercier vivement mon maitre de stage Mr « Rihani Ali » Pour son
professionnalisme son ouverture d’esprit et son sens social élevé. Grâce aussi à sa confiance
j’ai pu m’accomplir totalement dans mes missions.
Je remercie également toute l’équipe de Tunisie télécom EZ-Zahra pour leur accueil et leur
esprit d’équipe.

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Chammakhi Hanin
 Introduction

Les télécommunications en Tunisie et leurs infrastructures sont largement développées. Il

existe trois opérateurs en Tunisie. Un semi étatique « Tunisie Telecom » et deux privés
«Ooreedo et Orange »
Tunisie télécom est le premier téléopérateur en Tunisie
Sa mission essentielle est d’être le premier choix de connectivité pour les ménages, les jeunes
et les entreprises. Elle s’engage à offrir une meilleure vie connectée à tous et partout en
Tunisie en apportant une expérience utilisateur attrayante, simple et instantanée.

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Chammakhi Hanin
Chapitre I : Présentation de l’entreprise

1. Historique

Tunisie télécom est le nom commercial de l’opérateur historique de télécommunication en

Tunisie avec un capital de 875 millions d’euros et un chiffre d’affaire de 884 millions de
Dinars.
Mai 2000, Tunisie télécom met en place, exploite et commercialise son premier réseau GSM
en Mauritanie (Mattel).
Fin 2002, TINISIE télécom devient une société anonyme de droit public et elle
commercialisée la connexion ADSL.
Juillet 2006, Tunisie télécom connait une privatisation partielle avec l’entrée de son capital à
hauteur de 35% en faveur du consortium émirati ETI (Emirats International de
télécommunication) pour un montant de 3,05 communication pour atteindre 1259000 abonnés
au réseaux fixe RTCP (Réseau Téléphonique Commuté Public).
Cette opération vise à améliorer la rentabilité de Tunisie Telecom et à lui permettre des hisser
parmi les grands opérateurs internationaux.
Fin 2007 : la connexion ADSL a du mal à décoller pour ses tarifs jugés trop élevés (seuls
114166 abonnements étaient réalisés).
2008 : Tunisie télécom offre à sa clientèle des cartes bancaires nationales dans le but de
faciliter l’alimentation du solde de leurs lignes prépayées via les distributeurs automatiques de
billets grâce au service mobikink
(Arabe Tunisien Bank).
21 Mars 229 : afin de cibler une population jeune, Tunisie Telecom découle sa nouvelle
marque Mobile GSM <<Elissa>> spécialement destinée pour les jeunes de moins de 25ans.
Septembre 2010 : Tunisie Telecom a acquis une licence de troisième génération (3G) .

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2. Fiche signalétique

Denomination Société National de Télécommunication

Appellation Commerciale Tunisie télécom

Date de creation 17 Avril 1957
Formes juridiques Société Anonyme
Siège Social Jardin du Lac II, 1053, Tunisie
Activité Telephonies
Effectif  Technique : 4673 employés
(56% de l’effectif total)
 Commercial : 2203 employées
(26% de l’effectif total)
 Administratif : 1480 employées(18% de
l’effectif total)

Filiales  Topent : détenus à plus de 99% par

Tunisie télécom
 Société tunisienne d’entreprises de
télécommunication,
 SOTETEL : détenue 35% par Tunisie
télécom
 Société Mauritano-Tunisienne de
télécom (Mattel) : détenue à 51% par
Tunisie télécom
 Société d’investissementDiva
SICAR : détenue à 85% par Tunisie
télécom

Site Web http://www.tunisietelecom.tn

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 3. Les différents logos de Tunisie Telecom

1er Logo de Tunisie télécom

2eme Logo de Tunisie télécom

3eme Logo de Tunisie télécom

Logo actuel de Tunisie télécom

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 4. L’organigramme :

C’est une structure fonctionnelle :

CHEF D’‘AGENCE

BACK-OFFICE FRONT-OFFICE

VENTES
CAISSE GSM FIXE
DIRECTE

BUREAU DE BUREAU BUREAU

CENTRALISATION CONTENTIEUX

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CHAPITRE II : LES SERVICES DISPONIBLE DE L’ENTREPRISE

1. LES SERVICES DE FRONT OFFICE

A. Service ligne téléphonique fixe :

Le téléphone fixe est l'opposé du téléphone portable. En effet, contrairement au téléphone

mobile, on ne peut pas l'emmener partout avec nous. Même si le téléphone fixe était sans fil, il
ne pourrait pas sortir de notre habitation. Il est donc moins pratique que le portable.

Ce service est chargé de :

• Passation de réclamations (sur un système ‘CRM’)

• Vérification de suspensions des lignes (sur un système ‘SMART’)

• Vérification d’activation d’ADSL (sur un système ‘SMART’)

• Rétablissement de lignes suspendues (sur un système ‘BSCS’)

• Rétablissement d’ADSL (sur un système ‘BSCS’)

• Impression des factures (sur un système ‘SMART’)

• Modification d’adresse (sur un système ‘SMART’)

• Nouvelle installation (sur un système ‘SMART’)

• Migration, transfert, cession (sur un système ‘SMART’)

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 B. Service ligne téléphonique et internet mobile : GSM

Ce service est chargé de :

• Attribution des lignes

• Remplacement carte SIM

• Impression des factures

• Migration, transfert, cession

• Service portabilité : il s’agit de bénéficier des offres de TUNISIE TELECOM, tout en

conservant le numéro actuel.

C. Caisse :

Pour donner tous le droit nécessaire à ces abonnées de bénéficier des différents services
rendue possible par le service commercial, la caisse se charge de recevoir le paiement des
abonnées se rapportant à leur demande par rapport au service voulus (tous les produits vendus
et toutes les factures passent par ce point de paiement).
Les paiements sont effectués en espèces, par chèque ou par carte bancaire.

D .Vente directe :
• Vente de carte de recharge:

Les cartes disponible chez Tunisie Telecom sont de montant suivants : 5D, 10D, 20D et 50 D
pour le GSM et les même pour le fixe.

• Vente de recharge électronique :

Recharge directe d’un tel montant, il suffit de vérifier le numéro qui va être alimenté par ce
recharge auprès du client

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 • Vente SIM :

Après avoir créé le contrat d’une ligne GSM ce ligne doit être passer par la vente directe en
tapant sa référence .il y a 2 cas :
Un nouveau Sim : coute 1000DT
Un remplacement Sim déjà activé : coute 2600DT

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2. LES SERVICES DE BACK OFFICE :

A. Bureau de centralisation :

Le centralisateur s’occupe de la centralisation de différentes recettes au niveau de l’agence :

 suivi de la ligne GSM., les cartes de recharge, les clés et les modems
 Etats des versements journaliers.
 Gestion de stock.
 L’établissement de l’état mensuel et la vérification de la conformité de stock
réel avec le stock physique
 Il a pour tâche aussi donné les fonds de caisse nécessaire.
 Il compare les résultats avec le journal récapitulatif

B. Bureau d’ordre:
Le rôle de bureau d’ordre est de planifier la présence et les congés de personnel et
s’approvisionner des fournitures
C. Bureau contentieux:
Le bureau contentieux a pour tâche primordiale le recouvrement des dettes impayées et le
suivi des abonnés défaillants à cause de leurs créances nouveaux ou anciennes.
On peut les simplifier en l’étape : dans le cas de recouvrement : soit a l’amiable, soit par la
voie judiciaire
• Lorsque l’abonné ne se présente pas pour payer malgré la suspension de sa ligne
téléphonique, le bureau contentieux envoie par voie postale à l’abonné défaillant une mise en
demeure avec un accusé de réception. La mise en demeure a pour objectif principal de
rappeler l’abonné qu’il soit redevable envers l’Agence de la somme représentant le montant
des créances impayées.
• La deuxième étape consiste dans le recouvrement par la voie judiciaire :
Si l’abonné fait ignorant d’une mise en demeure, le bureau contentieux accorde un délai par
une deuxième mise en demeure alors cette fois-ci il est exigé d’être présent pour payer. Et si
encore l’abonné défaillant ne se présente pas pour payer l’Agence envoie un huissier de
justice conventionné avec l’Agence est accompagné par un dossier physique de l’abonné (les
factures impayés, copie de la CIN et le dossier
Initial d’abonnement).
• La dernière fois, si l’abonné refuse de régler sa situation, le bureau contentieux est
obligé de convoquer un avocat conventionné avec l’Agence.

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CHAPITRE III : LES TACHES OBSERVES ET EFFECTUES

1. Les taches d’observation :

Adjoint chef d’espace TT

Fonction Tâche
Intérim o Remplacement du chef d’agence en son absence ou en cas
de double vacation (rôle de chef d’agence)

Gestion du  Préparation des tableaux de service

personnel  Planification congés et absences

Coordination  Veille au bon fonctionnement de l’agence et assure la

coordinationentre l’équipe
 Contrôle d’états
Réclamations o Traitement des réclamations difficiles

Vente o Assurer les tâches commerciales encas de besoin

Animateur des ventes

Fonction Tâche
Relation clients et ventes  Accueil et prestations
 Traitement des
réclamationscourantes
 Supporte les CC pour les SAV

Chargé de clientèle

Fonction Tâche
Relation client  Accueil
 Renseignements
 SAV : traitement des
réclamationscourantes
Ventes o Carte de recharge
o Offres fixe, GSM, ADSL, Clé,
Data
Terminaux, packs

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 Support des ventes

Fonction Tâche
BO o Gestion du courrier, fax

Gestion de stock  Gestion du stock tous produits :

cartes, appareils, TTCASH,
terminaux…
 Relation avec la D. logique pour
approvisionnement
 Suivi des réalisations (TDB
pourstock)

Classement et archive
 Collecte des contrats traités au
niveaudes guichets, des ordres
de travaux
 Vérification, classement et
archivage

Comptabilité o Vérification des

caisses,
rapprochement des états,
collecte des recettes
Centralisation o Editer des journaux globaux,
remisedes fonds à la banque

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2 . Les taches effectuées :
 Être ponctuelle
 Être souriante avec les clients
 Apprendre à utiliser les logiciels :

SMART pour les opérations fixes

BSCS pour les consultations, Contrat GSM, Activer ou désactiver la puce ….
CRM pour les réclamations
POS pour l’encaissement

Le paiement de la facture il consiste de les étapes suivantes :

o Ouvrir POS
o Entrer le numéro d’appel
o Encaissement de l’argent
o Valider

le transfert de ligne téléphonique consiste a :

o Ouvrir le logiciel smart fixe

o Demande de transfert
o Consultation
o Entrer la référence du client
o Note sur la demande imprimée
o Valider

 Classer les dossiers dans l’archive

 Noter les crédits des clients
 Contacter les clients qui ont des factures non payé afin de trouver une solution à l’amiable
 Proposer les offres de Tunisie télécom aux clients ( portabilité , Oh méga )

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 Conclusion Générale :

Pour conclure, j’ai effectué mon stage d’initiation au sein de l’entreprise Tunisie télécom ben
Arous. Pendant 1 mois, ce stage m’a présenté une occasion profitable pour affronter la vie
professionnelle
L’entreprise qui m’a accueilli faisait face à une période charnière, en effet cette tentative m’a
offert la possibilité d’avoir un concept assez complète sur les différentes activités et tâches
effectuées par les différents agents
En guise de conclusion ce stage a été favorable et bénéfique sur plusieurs niveaux, surtout en
ce qui concerne mon expérience d’intégration avec le milieu professionnel.

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 Annexes :

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 Table des matières :

Remerciement ................................................................................................................. 1
Introduction Générale....................................................................................................2
CHAPPITRE I : PRESENTTION DE L’ENTREPRISE .............................................. 3
5. Historique ................................................................................................................... 3
6. Fiche signalétique ........................................................................................................ 4
7. Les différents logos de Tunisie Télécom ...................................................................... 5
8. L’organigramme ........................................................................................................... 6
CHAPITRE II : LES SERVICES DISPONIBLE DE L’ENTREPRISE :………………7
1.Les services de front office ............................................................................................7
A .Service ligne téléphonique fixe..................................................................................... 8
B. Service ligne téléphonique et internet mobile : GSM .................................................... 8
C. Caisse........................................................................................................................... 8
D. Vente directe ............................................................................................................... 9
2.Les services de back office ........................................................................................... 10
A .Bureau de centralisation ............................................................................................. 10
B. Bureau d’ordre ........................................................................................................... 10
C .Bureau contentieux .................................................................................................... 10
CHAPITRE III : PRESENTATION DES TACHES OBSERVES ET EFFECTUES . 11
1.Les taches observes...................................................................................................... 12
2.Les taches effectues ...................................................................................................... 13
Conclusion .................................................................................................................... 14
Annexes…………………………………………………………………………………..15

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