Examen Service à la clientèle

Nom et Prénom : Hichem Fekir

Tache 1 :
Question 1 :
Peu importe la personne qui se présente et la raison de sa visite, vous devez
offrir la même qualité d’accueil et d’écoute tout au long de vos échanges
avec elle, et ce, jusqu’à son départ. En tout temps, vous devez appliquer les
règles d’éthique qu’exigent l’accueil d’un visiteur et les échanges entre
collègues, quels qu’ils soient.
Indiquez quelques règles de base d’éthique professionnelle?
- Professionnalisme : Maintenez une attitude professionnelle à tout
moment.
- Empathie : Montrez de l'empathie en écoutant activement et en
essayant de comprendre les besoins et les préoccupations de chaque
personne.
- Respect et courtoisie : Traitez chaque personne avec respect,
politesse et courtoisie.
Question 2 :
Indiquez si chacun des énoncés suivants est vrai ou faux et justifiez
brièvement votre réponse.
a) En présence d’un client à la réception, je donne la priorité aux appels
entrants pour ne pas entendre la sonnerie du téléphone. VRAI FAUX
FAUX: En présence d'un client à la réception, il est important de donner la
priorité au client présent
b) Si un bon client que je connais déjà se présente, je lui donne la priorité et
je demande à la personne que j’étais en train de servir d’attendre. VRAI
FAUX
FAUX: Chaque client mérite un traitement équitable
c) Je dois arrêter la saisie d’une lettre presque terminée dès qu’un client se
présente à la réception. VRAI FAUX
VRAI
d) Si le visiteur est plus jeune que moi, je peux le tutoyer. VRAI FAUX
FAUX: L'âge d'une personne ne détermine pas automatiquement si vous
pouvez la tutoyer.
e) Si un visiteur est accompagné de son enfant, je peux tutoyer ce dernier.
VRAI FAUX
Vrai
Question 3 :
Indiquez si chacun des énoncés suivants correspond à un comportement
approprié ou inapproprié de la part d’une réceptionniste compétente. Puis,
dans le tableau ci-dessous, expliquez comment rectifier les comportements
inappropriés.
a) Si un membre du conseil d’administration vient assister à une
réunion, je lui demande de s’asseoir dans la salle d’attente le temps que le
directeur général vienne le chercher.
APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ
- Cela est inapproprié car un membre du conseil d'administration
devrait être traité avec le même respect que les autres visiteurs.

b) Si un visiteur me fait la conversation pendant qu’il attend dans la salle

d’attente, je jase avec lui.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

- C'est approprié de converser avec un visiteur dans la salle d'attente

pour créer une atmosphère conviviale

c) Si un visiteur égaré demande les coordonnées d’un commerçant

voisin, je l’aide du mieux que je peux, notamment en utilisant Internet.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

d) Si un visiteur désire faire un bref appel en utilisant le téléphone de la

réception, je le lui permets.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

e) Un visiteur se présente à la réception en disant qu’il souhaite voir

Karim Aboura, car il est de passage à Montréal et que ce dernier est un ami
d’enfance qu’il n’a pas vu depuis de nombreuses années. Je communique
alors avec M. Aboura pour lui faire part de la présence de cette personne à
la réception.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

f) Je donne moins d’importance à la qualité de l’accueil quand c’est un

messager ou un livreur qui se présente à la réception.
APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ
- Tout le monde doit recevoir la même façon d’être aborder.

LETTRE DE L’ÉNONCÉ INDIQUANT UN COMPORTEMENT INAPPROPRIÉ

RECTIFICATION
a) Si un membre du conseil d’administration vient assister à une
réunion, je lui demande de s’asseoir dans la salle d’attente le temps que le
directeur général vienne le chercher - Cela est inapproprié car un
membre du conseil d'administration devrait être traité avec le même
respect que les autres visiteurs
f) Je donne moins d’importance à la qualité de l’accueil quand c’est un
messager ou un livreur qui se présente à la réception. - Tout le
monde doit recevoir la même façon d’être aborder.

Question 4 :
Soulignez les erreurs terminologiques dans chacune des phrases suivantes
et corrigez-les en utilisant les termes appropriés.
a) Pourriez-vous approcher l’acoustique de votre bouche ? Il y a du statique
sur la ligne et j’ai de la difficulté à vous comprendre.
Pourriez-vous rapprocher le combiné de votre bouche ? Il y a des
interférences sur la ligne et j'ai du mal à vous entendre
b) Pour les appels conférences, faites l’extension 2. Si vous n’appelez pas
d’un téléphone Touch-Tone, veuillez rappeler au numéro général.
Pour les appels de conférence, composez l'extension 2. Si vous n'utilisez pas
un téléphone avec touche, veuillez rappeler le numéro général
 c) Monsieur Sirois a bien reçu votre téléphone, mais il a déjà quitté. Il
retournera l’appel demain.
Monsieur Sirois a bien reçu votre appel, mais il est déjà parti. Il vous
rappellera demain
d) Bonjour, madame. J’essaie de faire un appel longue distance à charges
renversées, mais la ligne a été coupée.
Bonjour, madame. J'essaie de faire un appel longue distance à charges
renversées en mais la ligne a été coupée.
g) Madame Carpentier n’est pas là, je crois. Gardez la ligne. Je vais vous
mettre sur le hold et téléphoner à son local.
Madame Carpentier n'est pas disponible pour le moment, je crois. Veuillez
patienter. Je vais vous mettre en attente et appeler son bureau.

Question 5 :
Nommez quatre façons de faire apparaître les courriels reçus dans l’espace
de lecture en utilisant la fonction Filtrer d’Outlook.
1. Filtrer par expéditeur
2. Filtrer par catégorie
3. Filtrer par date
4. Filtrer par sujet

Tache 2 :
Choisissez la bonne réponse parmi les deux termes placés entre
parenthèses.

1. À chacune de vos visites, veuillez présenter votre carte (d’identité /

d’identification) au surveillant de l’immeuble.
2. Les élèves sont tenus de respecter (une cédule stricte / un horaire strict).
3. Les (risques / chances) d’une explosion nucléaire dans cette usine sont
minimes.
4. On a (chargé / réclamé) des prix excessivement élevés pour l’achat de cet
ordinateur.
5. Les négociateurs ont décidé d’aborder la question des clauses (salariales /
monétaires) des employés lors de leurs discussions.
6. Ce sont des chiffres très (modérés / conservateurs) que nous proposons
pour expliquer le phénomène.
7. Les (frais d’exploitation / coûts d’opération) de cette usine semblent
vraiment inquiéter ses propriétaires.
8. Avant de sortir de la salle de cours, veuillez (remplir / compléter) ce
formulaire.
9. (En autant que je suis concerné / En ce qui me concerne), on ne doit pas
attribuer les manifestations de violence actuelles à l’action des médias.
10. Selon leurs résultats scolaires, les étudiants peuvent être (éligibles /
admissibles) à une bourse d’études assez substantielle.
Tache 3 :
M. Lapichino vous a transmis le texte ci-dessous et vous demande de le
corriger et de le reformuler au besoin.
Bonjour monsieur
Lucchetti, Les travaux du comité avancent et nous serons en mesure de
vous présenter la programmation des activités d’ici quelques semaines.
Justement lors de notre dernière réunion, Charlotte Leroux a proposé
d’inviter une dizaine de bons clients à une dégustation de vins au sommet
de la Place Ville Marie (voir fichier ci-attaché). Elle suggère que chacun de
nous cible des employés qui pourraient également être invités, ce qui serait
une très belle marque de reconnaissance.
Avant d’aller plus loin, nous souhaitons avoir votre opinion. Que pensez-
vous de l’idée avec ou sans employé Gabrielle Leroux dressera un aperçu
des coûts selon l’option retenue,
Bonjour Monsieur Lucchetti,
Les travaux du comité avancent et nous aurons le plaisir de vous présenter
la programmation des activités dans les semaines à venir. Lors de notre
dernière réunion, une proposition a été avancée par Charlotte Leroux : elle
suggère d'inviter une dizaine de nos clients privilégiés à une dégustation de
vins au sommet de la Place Ville Marie (veuillez consulter le fichier ci-joint).
Elle propose également que chacun d'entre nous identifie des employés qui
pourraient également être conviés à cet événement, ce qui serait une
marque de reconnaissance particulièrement appréciable.
Nous souhaitons connaître votre avis. Que pensez-vous de cette idée, avec
ou sans la participation d'employés ? Gabrielle Leroux se chargera de fomer
un aperçu des coûts en fonction de l'option retenue.
Nous vous remercions de prendre un moment pour partager vos idées sur
cette proposition. Votre avis est d'une grande importance pour nous.
Cordialement,
Tache 4 :

Votre patron vous demande d’organiser rapidement une réunion de 45

minutes avec les membres du comité « Célébrons nos 20 ans », qui se
tiendra ce vendredi à compter de 7 h 30.
a) Comment pouvez-vous déterminer rapidement une plage horaire
commune pour tous les membres du comité ?
- Choisissez un outil de planification comme Microsoft Outlook.

b) Comment pouvez-vous transmettre aux participants les informations

pertinentes à la tenue de cette réunion (date, heure, lieu, sujet) ?
- Date
- Heure
- Lieu
- Sujet

c) Qu’avez-vous à préparer pour la tenue de cette réunion ?

- Vérifier la disponibilité de la salle de réunion à l'heure prévue.